روش­های فراوانی برای ارزیابی کیفیت به چشم می­خورد. برخی از این روش­ها نتیجه مدل­های مفهومی ارائه شده برای درک فرایند ارزیابی است و برخی دیگر از تحلیل­ها و آزمایش­های تجربی در بخش­های مختلف خرده فروشی نشات گرفته است. پاراسومان، بری وزیتمل اولین کسانی هستند که تلاش کردند تا روش­های مختلف ارزیابی کیفیت خدمات را مقایسه و طبقه بندی نمایند، سرکوال[1] از یک مدل مفهومی گرفته شده که در سال 1995 توسط پاراسوراما و همکارانش ارائه شد.در این مدل کیفیت خدمات نتیجه مقایسه انتظارات و ادراک مشتریان است.( فلاح شمس ، امامی،1389)

سطحی از اطمینان و اعتماد مشتری در ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از سوی فراهم کننده خدمت، نقش مهمی را ایفا می­کند. هرچه مشتری اطمینان و اعتماد بیشتری به ارائه دهنده خدمت داشته باشد، ادراک بهتری از کیفیت خدمت خواهد داشت. در واقع ویژگی قابلیت اطمینان مربوط به این توانایی است.(Carman,1990,82)

دانلود پایان نامه ارشد (متن کامل) :

بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)

لینک در سایت ایران داک (گنج)

 2-1-19بانکداری الکترونیک

امروزه باتوجه به ورود تکنولوژی­های جدید در پردازش وتبادل داده­ها نیازهای جدیدی برای نحوه ارایه خدمات بانکی مطرح شده است. توسعه سریع در تکنولوژی اگربه طور مناسب وبه موقع باشد به توسعه اقتصادی کشور کمک می­کند.کشوری که دراستفاده از تکنولوژی­های جدید شکست می­خورد ویا حتی در پیاده سازی آن­ها تاخیر دارد از دیگران عقب می­ماند.اقتصاد جدید تحت تاثیر انقلاب الکترونیک کامپیوترها شبکه های کامپیوتری وتوسعه اینترنت قرار گرفته است. تغییرات تکنولوژی نه تنها بر تولید و تجارت تاثیر می­گذارد بلکه بر واسطه­های مالی و بانک­ها نیز تاثیر می­گذارد. (Andiry ,2001,5)

صنعت بانکداری امروزه به سرعت در حال تغییر است. باتوسعه اقتصاد بین­المللی و رقابتی شدن بازارها بانک­ها نیز تحت تاثیر قرار گرفته­اند.نیروی اصلی در این محیط تکنولوژی است که موجب شکستن موانع قانونی جغرافیایی وصنعتی شده و محصولات وخدمات جدیدی ایجاد کرده است.باگسترش فن­آوری اطلاعات و ارتباطات در عرصه­های مختلف زندگی بشر مفاهیم و پدیده­های جدیدی به­وجود آمده است که از جمله این مفاهیم می­توان به تجارت الکترونیک، بانکداری الکترونیک، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک، بیمه  الکترونیک و آموزش الکترونیک اشاره نمود. (National Coordination,1999,9)

 

بانکداری اینترنتی شامل سیستمی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می­سازد که به حساب­ها دسترسی داشته، توانایی مبادله در کسب و کار، یا دسترسی به اطلاعاتی برای محصولات و خدمات مالی از طریق شبکه­ ­های خصوصی یا عمومی، از قبیل اینترنت را داشته باشند.( خان[2] ،2007، 86)

با موفقیت و رشد رو به جلو امنیت اینترنت و رشد تقاضاهای مصرف کنندگان برای این خدمات، بانک­های بسیاری در اقصی نقاط جهان به سمت اریه دسترسی کامل به حساب و معاملات از طریق اینترنت پیش رفته­اند.(لی و ورتینگتون[3]،2004، 4)

به جز برداشت پول نقد، بانکداری اینترنتی امکان دسترسی به هر نوع از معاملات بانکی را با کلیک بر روی موس فراهم می­نماید. بانکداری اینترنتی مزایایی را هم برای فراهم کننده و هم برای مشتریان فراهم می­آورد. از دیدگاه بانک مهمترین مزیت صرفه­جویی در هزینه است.

(Padachi etal;2008,14)

 

[1] – Servqual