دانلود پایان نامه تاثیر آموزش مهارت های زندگی برکاهش اضطراب و بی خوابی دانش آموزان

1-6- تعاریف تئوریک و عملیاتی متغیرها و مفاهیم

الف تعاریف نظری

 – مهارت های زندگی[1] :

“به مجموعه ای از توانایی ها گفته می شود که زمینه سازگاری رفتار مثبت و مفید را فراهم می آورد و این توانایی ، فرد را قادر می سازد که ضمن پذیرش مسئولیت های اجتماعی خود ، بدون صدمه زدن به خود و دیگران بتواند به شکل موثری با خواست ، انتظارات و مشکلات روزانه در روابط بین فردی روبرو گردد”  (کریم زاده، 1388،ص13).

– سلامت روان[2] :

“استعداد روان برای هماهنگ ، خوشایند و موثر کار کردن ، برای موقعیتهای دشوار انعطاف پذیر بودن و برای بازیابی تعادل خود ، توانایی داشتن ” ( گنجی ، 1376،ص9).

– عزت نفس[3]:

“عبارت است از احساس ارزشمند بودن ، این حس از مجموعه افکار ، احساسها ، عواطف و تجربیاتمان در طول زندگی ناشی می شود”  (علی پور ، 1375،ص25).

-” عزت نفس قضاوت شایستگی شخصی است که در نگرش های فرد در رابطه با خود نمود یافته است ” (کوپر اسمیت[4]، 1967،به نقل از علی پور،1375).

ب- تعاریف عملیاتی :

– مهارت های زندگی :

مهارت های زندگی در ده دسته طبقه بندی می شوند ؛ که عبارتند از :

  • مهارت خود آگاهی
  • مهارت همدلی
  • مهارت روابط بین فردی
  • مهارت ارتباط موثر
  • مهارت مقابله با استرس
  • مهارت مدیریت هیجان ها
  • مهارت حل مساله
  • مهارت تصمیم گیری
  • مهارت تفکر خلاق

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه روانشناسی

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

پایان نامه ارشد تاثیر آموزش مهارت های زندگی برکاهش نشانه های جسمانی دانش آموزان

1-5 فرضیه های پژوهش

1-آموزش مهارتهای زندگی برافزایش سلامت روان دانش آموزان  تاثیر دارد.

2-آموزش مهارتهای زندگی برافزایش عزت نفس دانش آموزان تاثیر دارد.

1-1-  آموزش مهارتهای زندگی برکاهش نشانه های جسمانی تاثیر دارد.

1-2- آموزش مهارتهای زندگی برکاهش اضطراب و بی خوابی دانش آموزان تاثیر دارد.

1-3-  آموزش مهارتهای زندگی برکاهش نارسا کنش وری اجتماعی  دانش آموزان تاثیر دارد .

1-4-آموزش مهارتهای زندگی برکاهش افسردگی  دانش آموزان تاثیر دارد .

2-1-آموزش مهارتهای زندگی برافزایش عزت نفس کلی دانش آموزان  تاثیر دارد.

2-2- آموزش مهارتهای زندگی برافزایش عزت نفس اجتماعی (همسالان ) دانش آموزان تاثیر دارد.

2-3-آموزش مهارتهای زندگی برافزایش عزت نفس خانوادگی (والدین )دانش آموزان تاثیر دارد .

2-4-آموزش مهارتهای زندگی برافزایش عزت نفس تحصیلی (آموزشگاهی ) دانش آموزان تاثیر دارد .

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه روانشناسی

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

پایان نامه تاثیر آموزش مهارت های زندگی برافزایش عزت نفس دانش آموزان دختر

1-4 اهداف پژوهش

اهداف کلی :

  • بررسی تاثیر آموزش مهارت های زندگی بر افزایش سلامت روان دانش آموزان دختر دوره ابتدایی
  • بررسی تاثیر آموزش مهارت های زندگی برافزایش عزت نفس دانش آموزان دختر دوره ابتدایی

اهداف جزئی :

1-1- بررسی تاثیر آموزش مهارت های زندگی برکاهش نشانه های جسمانی دانش آموزان دختر ابتدایی

1-2- بررسی تاثیر آموزش مهارت های زندگی برکاهش اضطراب و بی خوابی دانش آموزان دختر ابتدایی

1-3- بررسی تاثیر آموزش مهارت های زندگی برکاهش نارساکنش وری اجتماعی دانش آموزان دختر ابتدایی

1-4- بررسی تاثیر آموزش مهارت های زندگی برکاهش افسردگی دانش آموزان دختر ابتدایی

2-1- بررسی تاثیر آموزش مهارت های زندگی بر افزایش عزت نفس کلی دانش آموزان دختر ابتدایی

2-2- بررسی تاثیر آموزش مهارت های زندگی برافزایش عزت نفس اجتماعی ( همسالان) دانش آموزان دختر ابتدایی

2-3- بررسی تاثیر آموزش مهارت های زندگی برافزایش عزت نفس خانوادگی دانش آموزان دختر ابتدایی

2-4- بررسی تاثیر آموزش مهارت های زندگی برافزایش عزت نفس تحصیلی ( آموزشگاهی ) دانش آموزان دختر ابتدایی

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه روانشناسی

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

پایان نامه بررسی تاثیر آموزش مهارت های زندگی بر افزایش سلامت روان دانش آموزان دختر دوره ابتدایی

1-3 اهمیت و ضرورت موضوع پژوهش

اهمیت و ضرورت شناسایی و آموزش مهارت های زندگی مورد نیاز دانش آموزان ابتدایی از این جهت است که در این دوره وجود پدیده های روانی نظیر اضطراب ، افسردگی ، پرخاشگری و اختلال در عملکردهای اجتماعی از مسائل مهم حوزه سلامت روانی ، در این دوره می باشد . لذا با توجه به این پدیده ها آموزش مهارت های زندگی از اهمیت خاصی برخوردار است . همچنین بروز آسیب زننده در این دوره می تواند از عزت نفس پایین ، عدم توانایی در ابراز وجود و روابط بین فردی ، قرار گرفتن تحت فشار همسالان و فقدان آگاهیهای لازم در زمینه مهارت های ارتباطی ناشی شود . بدیهی است که با ارائه آموزش های لازم در این زمینه ها می توان آثار نامطلوب این روابط را کاهش داده و با ارائه آگاهی و شناخت بیشتر از خود در دانش آموزان در جهت افزایش عزت نفس آنها تلاش نمود و تا حد امکان عواطف و حالت های روانی نامطلوب نظیر افسردگی ، اضطراب و خشم را کاهش داد که خود این امر موجب ارتقای سلامت عمومی کودکان خواهد شد از طرف دیگر آموزش مهارت های زندگی فرد را برای شروع زندگی و قبول مسئولیت های اجتماعی آماده می کند و آنچه برای این گروه از افراد مهم است این است که چگونه به هویت اجتماعی خود پی ببرند و چگونه به خود شناسی برسند ودر زندگی اجتماعی با تغییرات گوناگون به طور موثر مواجه شده ، مشکلات زندگی خود را حل نمایند بنابراین شرایط خاص این دوره برنامه های خاص را می طلبد ( ترابی ، 1380) .

مهارت های زندگی به معنی کسب و افزایش دانش صرف نیست ، بلکه ایجاد مهارت و تعییردر نگرش و ارزشهای فردی هست . آموزش این مهارت ها فرد را قادر می سازد تادانش ، نگرش ها و ارزشها را به توانایی های بالفعل تبدیل کند . و فرد را قادر می سازد انگیزه و رفتار سالم داشته باشد و همچنین فرصت و میدان انجام چنین رفتارهایی را نیز ایجاد کند .

انسان برای مقابله با موقعیتهای مختلف و کشمکش های زندگی به مهارت هایی نیاز دارد تا در این راه او را مهیا سازند . این مهارت ها بسیار زیر بنایی هستند و در فرایند رشد ، شکل می گیرند ، مهارت هایی مثل شناخت  عواطف و رفتارها که در قالب ساختارهایی مانند خودکارآمدی ، توانایی حل مساله ، مقابله ،درک از خود و مهارت های اجتماعی تجلی می یابند . به نظر می رسد هم اکنون ، نهادهای سنتی آموزش خانواده ، مدرسه و سایر نهادهای فرهنگی برای  رشد چنین          مهارت هایی در کودکان و نوجوانان چندان موفق نیستند . عوامل مختلف از جمله رسانه های گروهی و موقعیتهای مختلف اجتماعی ، اخلاقی ، تغییرات اجتماعی ، انتظارات و ارزش ها بین کودکان و نوجوانان از یک سو و والدین آنها از سوی دیگر شکاف عظیمی ایجاد نموده است . لذا ضروری است فرصت هایی فراهم گردد تا کودکان و نوجوانان علاوه بر کسب توانایی های خواندن ، نوشتن ، و حساب کردن مهارت های زندگی را نیز فرا بگیرند .

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه روانشناسی

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

پایان نامه انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه

2-2- آموزش عالی/دانشگاهی

آموزش­عالی مجموعه­ای از دوره­های تحصیلی است که متقاضیان می­توانند پس از پایان تعلیمات متوسطه به آن راه یابند و دانشگاه به محلی اطلاق می­شود که بر اساس دید اصولی، وارده­های آن شامل سرمایه ساختمان، تجهیزات، امکانات، نیروی انسانی و در نهایت دانشجوست. فراگرد دانشگاه شامل آموزش، پژوهش، خدمت، انتقال میراث­ فرهنگی، علوم و فنون است و صادره­های دانشگاه نیز شامل نیروی­انسانی متخصص و ماهر در زمینه­های مختلف و همچنین، اختراع و اکتشاف و نوآوری علمی و گسترش دامنه علم و دانش است(شیخعلی زاده،1383).

آموزش­ عالی معرف نوع مهمی از سرمایه­گذاری در منابع­انسانی است که با فراهم آوردن و ارتقاء بخشیدن دانش، مهارت­ها و نگرش­های مورد نیاز کارکنان ارشد فنی، حرفه­ای و مدیریتی به توسعه اقتصادی کمک می­کند. آموزش­عالی به­طور قطع نه­تنها موجب ترویج­دانش می­شود، بلکه با پیشرفت­های تحقیقاتی، تکنولو‍ژیکی و علمی، دانش جدید نیز بوجود می­آورد(ایرانمنش وهمکاران،1383).

یکی از تعاریف معمول سیستم آموزش­عالی که اکثرا تحت عنوان«نمودار نظام آموزش­ عالی کشور» از آن یاد می­شود و مورد پذیرش اغلب صاحب­نظران و کارشناسان این رشته می­باشد در شکل زیر به صورت خلاصه ارائه شده است.

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه روانشناسی

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

پایان نامه ارشد تفاوت بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان

فصل دوم

پیشینه پژوهش

2-1- مقدمه

بررسی مبانی­نظری و چارچوب تئوریک یکی از لازمه­های انجام هر گونه تحقیق و پژوهش می­باشد. در واقع با بررسی ادبیات و پیشینه تحقیق زمینه­های پژوهش پیش­رو شناسایی و مطالعه می­شود، جان دیوئی معتقد است که انجام این مطالعه به پژوهشگر کمک می­کند تا بینش عمیقی در زمینه موضوع مورد پژوهش و حوزه­ای که به طور مستقیم و یا غیرمستقیم با موضوع پژوهش در رابطه است کسب نماید (دلاور،1387).

دانشگاه­ها به­ عنوان سازمان­های آموزشی هستند که تعالی آنها به تعالی سازمان­ها و نهادهای اجتماعی کمک می­کند و تعالی آنها در این است که عناصر اصلی دانشگاه­ها یعنی رهبری، برنامه ریزی، مدیریت ­فرآیند، مدیریت­دانش، نیروی­انسانی و نتایج عملکردی آنها در جهت مشتری ­محوری بوده و این عناصر در یک تعامل مناسبی قرار داشته باشند.

دانشجویان به عنوان مشتریان اصلی خدمات آموزشی، به منظور قضاوت در مورد کیفیت این خدمت، به مقایسه توقع خود ازخدماتی که باید ارائه شود وضع مطلوب) و ادراک خود از خدماتی که هم اکنون دریافت می کنند (وضع موجود می پردازندکه  اختلاف بین خوانده می شود. در ارتباط با خدمات آموزشی، این شکاف حاصل ناتوانی مدیران در ارزیابی و  شکاف کیفیت  این توقع و ادراک پاسخ گویی نیاز های واقعی دانشجویان است و گام اساسی برای جبران این شکاف، شناخت این ادراکات و انتظارات است.( بحرینی و همکاران ،1390)

دانشگاه­ها به­عنوان سازمان­های آموزشی هستند که تعالی آنها به تعالی سازمان­ها و نهادهای اجتماعی کمک می­کند و تعالی آنها در این است که عناصر اصلی دانشگاه­ها یعنی رهبری، برنامه ریزی، مدیریت ­فرآیند، مدیریت­دانش، نیروی­انسانی و نتایج عملکردی آنها در جهت مشتری ­محوری بوده و این عناصر در یک تعامل مناسبی قرار داشته باشند.

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه روانشناسی

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

پایان نامه تفاوت بین انتظارات و ادراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان

   1-6-13- مفهوم سروکوال

سروکوال برگرفته از (SERVQUAL) یا کیفیت خدمات[1] است. سروکوال یک مقیاس چند عاملی است

که برای سنجش ادراک مشتری از کیفیت خدمات یک سازمان خدماتی یا خرده‌ فروشی استفاده می‌شود. مقیاس سروکوال از مشهورترین روشهای اندازه‌گیری کیفیت خدمات بوده که توسط پاراسورامان، بری و زیتمل به وجود آوردند. شروع کار آنها مربوط به سال ۱۹۸۳ بود که پروژه اندازه‌گیری کیفیت خدمات، زیر نظر مؤسسه علوم بازاریابی آمریکا به تصویب رسید. تا آن زمان (۱۹۸۵) آنها توانسته بودند یافته‌های خود را در سطح صنایع خدماتی همچون: بانکداری، بیمه، کارت‌های اعتباری، مخابرات راه دور، تعمیر و نگهداری، بروکرهای ایمنی و شرکت‌های حمل و نقل جاده‌ای آزمایش کنند. این طیف وسیع از صنایع خدماتی، عمق کار آنها را نشان داده و اعتبار نتایج پیشنهادی آنها را مشخص می‌کند. آنها به منظور انجام این طیف وسیع تحقیق ها، گروه‌های مصاحبه‌ای متعددی را با مشتریان، کارمندان، مدیران و نیروهای خط مقدم صنایع مذکور، انجام دادند که باعث شد مطالعات آنها کاملا عملی باشد و نتایج به دست آمده نیز اکنون جنبه کاملا کاربردی دارد. این مدل در سال ۱۹۸۸ توسط پاراسورمان و همکارانش برای سنجش کیفیت‌ خدمات توسعه داده شد. مدل سروکوال در موارد زیر که تحت عنوان شکاف از آنها یاد می‌شود:

شکاف ۱- تفاوت بین ادراکات مدیریت از آنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.

شکاف ۲- تفاوت بین ادراکات مدیریت و مشخصات کیفیت‌خدمات (استانداردهای کیفیت‌خدمات).

شکاف ۳- تفاوت بین مشخصات کیفیت‌خدمات و ارائه خدمت واقعی؛ آیا استانداردها به طور مداوم رعایت شده‌اند؟

شکاف ۴- تفاوت بین ارائه خدمت و آنچه که در خارج از سازمان مورد نظر است؛ آیا به تعهدات به صورت مداوم عمل شده است؟

شکاف ۵- تفاوت بین آنچه که مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را که عملا دریافت می‌کنند.

[1]– Service Quality

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه روانشناسی

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

پایان نامه ارشد شناسایی تفاوت بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد همدلی خدمت

 

1-6-12- شکاف کیفیت

همانطور که می دانیم کیفیت هر چیزی بخشی از سرشت است و طبیعتاً جزئی از آن محسوب می شود،به همین دلیل می توان گفت که توصیف دقیقی از واژه ی کیفیت دشوار و مبهم است. از دید سیستم کیفیت 2000 ، به کلیه ی ویژگی هایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می باشد، کیفیت اطلاق میگردد. پس هر محصولی که دارای ویژگی های تأمین کننده نیازهای مشتریان باشد،محصولی با کیفیت است. همچنین پاراسورامان وهمکاران و زیتامل و همکاران ذکر کرده اند که استراتژی کلیدی برای موفقیت و بقاء هر مؤسسه تجاری، ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان است. کیفیت خدمت درارتباط با مطمئن ساختن هر دو دسته مشتریان داخلی وخارجی برای فهم خواسته آنها می باشد. رضایت مشتری، احساس یا نگرش وی در برابر تولید یا خدمتی خاص پس از استفاده از آن است. اغلب رضایت وکیفیت خدمت، به عنوان تابعی از ادراکات و انتظارات مشتریان بحث شده است. رضایت مشتری با مشخص کردن ادراکات مشتری از کیفیت، انتظارات و ترجیحات او تعیین شده است. شکل کیفیت خدمات، بیشتر در سازمان هایی به وجود می آید که بر شناخت و برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان تمرکز نمی کنند. باید سازمان خدماتی، خود را جای مشتریانش بگذارد و سیاست های خودش را براساس دیدگاه آنان بنا نهد. عدم ارتباط مستقیم با مشتری، درنهایت سبب می شود عملکرد خدمت نتواند پاسخگوی انتظارات مشتریان باشد و در نتیجه میان مشتریان در زمینه ارائه ی کیفیت خدمات اختلاف نظر ایجاد می شود.همچنین با توجه به اینکه مشتریان به طور روز افزون آگاهی شان افزایش می یابد و می توانند موجب تقویت و یا تضعیف سازمان ها شوند باید افکار و احساسات آنان سرلوحه برنامه ی کاری هر سازمان قرار گیرد. بنابراین تمرکز و توجه محوری به خواسته های این افراد از مشخصات بارز سازمانها در شرایط فعلی است. درحقیقت ضرر و زیان ناشی از ترک یک مشتری یا از دست دادن یک مشتری ناراضی بسیار جدی تر از آن است که به نظر می رسد، چراکه یک مشتری ناراضی می تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب، بالاتر جلوه دهد.در بین خدمات مختلف، خدمات سلامت، پدیده ای پرهزینه، پیچیده و کاملاً جهانی است و خدماتی را مورد استفاده قرار می دهد که بر اقتصاد و کیفیت زندگی افراد به طور معناداری تأثیر می گذارد و هم چنین یکی از حیطه های رو به گسترش در خدمات اقتصادی می باشد؛به طوری که آمریکا در زمینه مراقبت سلامت در سال2006( بیش از دو تریلیون دلار (تقریباً برای هر )نفر 7000دلار)هزینه کرده است، با وجود این تنها حدود 44درصد افراد از کیفیت خدمات سلامت رضایت داشتند. در میان تمامی سازمانهای خدماتی، بیمارستانها مهم-ترین عنصر نظام مراقبت بهداشتی هستند. که با استفاده از امکانات و تسهیلات ویژه خود در جهت تولید محصولی به نام حفظ، بازگشت و ارتقاء سلامت جسمانی و روانی افراد جامعه و نیز انجام تحقیقات پزشکی وآموزش نیروی انسانی ماهر مورد نیاز بخش بهداشت و درمان، نقش اساسی ایفا می نمایند.( گرجی وهمکاران ،1390)

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه روانشناسی

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

دانلود پایان نامه شناسایی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد تضمین خدمت

1-6-6- ملموسات :

استقرار فیزیکی فراهم کنندگان خدمات، تجهیزات، مردم و مواد ارتباطی چگونه هستند؟ از آنجایی که هیچ عنصر فیزیکی وجود ندارد تا در خدمات ارزیابی شود، مشتریان موقعی که ارزیابی هایشان را انجام می دهند اغلب به شواهد ملموس، که آن را در بر می گیرد اعتماد می کنند. این بعد با سوالات شماره 1 ، 2 ، 3 و 4 مقیاس سروکوال سنجیده شد.

1-6-7- قابلیت اطمینان:

آیا موسسه در فراهم کردن خدمات معتبر است؟ آیا همانطور که قول داده آنرا فراهم می کند؟ قابلیت اطمینان توانایی انجام دادن خدمت وعده داده شده به درستی و دقیق است به عبارتی دیگر، هماهنگی و قطعیت موسسه را بر حسب عملکرد منعکس می­کند. قابلیت اطمینان مهمترین بعد برای مصرف کننده خدمات است. این بعد با سوالات شماره 5 ، 6 ، 7 و 8 مقیاس سروکوال سنجیده می شود.

1-6-8- پاسخگویی:

آیا کارکنان دانشگاه از فراهم کردن فوری خدمات توانا وکمک کننده/مفید هستند؟ پاسخگویی یعنی میل به کمک کردن به مشتریان و فراهم کردن خدمات فوری. این بعد با سوالات شماره 9 ، 10 ، 11 و 12 مقیاس سروکوال سنجیده شد.

1-6- 9- تضمین/امنیت:

آیا کارکنان با اطلاع، آموزش دیده، باصلاحیت و قابل اطمینان هستند؟ این بعد، شایستگی، تواضع و دقت موسسه را در بر می گیرد و با سوالات  شماره 13 ، 14 ، 15 ، 16 و 17  مقیاس سروکوال سنجیده شد.

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه روانشناسی

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد

پایان نامه شناسایی تفاوت بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد پاسخگویی خدمت

1-6-4- شکاف­کیفیت

عبارت است از کسر نمره انتظارات از نمره ادراکات (شکاف­کیفیت=نمره ادراکات-نمره انتظارات). در صورتی که نمره منفی باشد به معنی شکاف­ منفی کیفیت و در صورتی که نمره مثبت باشد به معنی شکاف­ مثبت کیفیت و در صورتی که صفر باشد به معنی عدم وجود شکاف­ کیفیت (فرزاد زیویار،1391)

1-6-5- کیفیت­خدمات

کیفیت خدمات عبارت است از، درک مشتری از موفقیت یا عدم­موفقیت در مواجهه با انتظارات اندازه­ای است از چگونگی« مناسب بودن سطح خدمت دریافتی مطابق با انتظارات­ مشتری بر اساس یک سازگاری» (وبستر[1]،1991).

تمایل به ارائه خدمات با  کیفیت نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می نماید چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در واقع امروزه رضایت مشتری وکیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند، به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که به طور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می باشد. کیفیت محصولات و خدمات واحدهای تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحدها اثر گذار است. آنها عنوان می کنند که کیفیت برتر، سودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کند و نیز راهی است برای رشد واحدها. بعلاوه بازل وگال[2] اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری، سازمان بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. همچنین راست[3] و دیگران مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت ارائه کرده اند که در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایت مندی و درنتیجه نرخ حفظ مشتری شده، درآمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت. واقعیت این است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد: از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و … (انواری و همکاران ،1384)

[1]–  Webester

[2]– Bazelvegal

[3]– Raset

 متن فوق بخش هایی از این پایان نامه بود

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

پایان نامه روانشناسی

لینک متن کامل پایان نامه فوق با فرمت ورد