یادگیری نکته های فن بیان ،آداب معاشرت،سخنرانی و مهارت های ارتباطی

 

افراد مختلف اطلاعات را به شیوه های مختلف پردازش می کنند، طرز این پردازش در برقراری ارتباط نقش مهمی دارد. البته ارتباط در اینجا به معنای برخوردهای متفاوت با اشخاص متفاوت است. در این زمینه، هر یک از افراد باید طوری با یکدیگر ارتباط برقرار کنند که مخاطبشان بتواند آن را درک کند، زیرا هر انسانی در هر لحظه در شرایط ادراکی ویژه ای بسر می برد. در این زمینه “رابرت سومر”پروفسر روانشناس می گوید:” اشخاص تصویری از دنیای احساسی متفاوتی در مقایسه با دیگران دارند.” حال، برای اینکه منظور خود را به دیگران منتقل کنید، ابتدا باید بفهمید که آنها چگونه می فهمند و یا دستکم برای درک کردن چه کوششی به خرج می دهند. وقتی بدانید دیگران اطلاعات را چگونه پردازش می کنند، می توانید اطلاعات خود را به گونه ای انتقال دهید که با درک آنها همخوانی داشته باشد. همچنین باید بدانید که افراد شیوه ارتباطشان چگونه است و ادراک آنها از چه راهی صورت می پذیرد. زیرا افراد و مخاطبانی که با آنها در ارتباط هستیم دارای شیوه های ارتباطی  و ادراکی متفاوتی هستند، که اگر از آنها اطلاع داشته باشیم، مطمئنا در برقراری ارتباط با آنها، فهم و درک آنها و گفته هایشان در وضعیت بهتری قرار خواهیم گرفت و امکان بیشتری برای موفقیت نفوذ در آنها به وجود خواهد آمد. بر همین اساس انسانها را به دسته های زیر تقسیم کرده ایم:

الف- اشخاص پدیداری(تصویری)

این افراد دنیای روانی خود را بر اساس تصاویر و فضاسازی تنظیم می نمایند. این افراد فضا را دوست دارند و دوست داراند که با شما ارتباط نزدیکتری داشته باشند و بیشتر تعامل شخصی را دوست دارند. این افراد از واژه هایی مانند من تصور میکنم، فضای اجتماعی اینگونه به نظر می رسد و… استفاده کرده و اغلب در انتهای جلسات مینشینند.

ب- اشخاص احساسی(همجواری)

دنیای روانی خود را با احساسهای درونی و بیرونی ترسیم می کنند و واژه های احساسی مانند دوست دارم، احساس می کنم و… بیشتر استفاده می کنند. از نظر ارتباط خیلی به شما نزدیک می شوند هرچند که ممکن است فکر شود حالت تهاجمی دارند و بیشتر میز و صندلی خود را نزدیک به شما می گذارند و در جلوی جلسات می نشینند.

ج- اشخاص شنیداری(صوتی)

این افراد دنیای روانی خود را با صداها دارند.آنها به چشمان مخاطب خود نگاه نمی کنند و گوش خود را میزان کرده اند. ضمن مکالمه یا ارائه یک مطلب ممکن است به نقطه دیگری نگاه کنند، زیرا آنان با گوش فرا دادن سعی به گرفتن مطالب مینمایند. قصد بی ادبی و بی اعتنایی ندارند و سعی میکنند آنچه گفته می شود را بفهمند. این افراد بجای خوب فهمیدی میگویند خوب شنیدی و از زیر و بم صدا خوششان می آید.

پایان نامه تاثیر هوش تجاری بر عملکرد بازرگانی بانک ها

 

 

 

 

بازارهای مالی

سرمایه گذاری

فروش بازار درآمد باقی مانده بازگشت سرمایه گذاری سود

شرکت

مواد خام نیرو و کار انرژی خدمات

درآمد

پرداخت نقدی

بازار محصول مشتری

پیشنهاد ارزش

قیمت

کیفیت

شکل ظاهری

خدمات

 

عوامل بازار

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 2-5) جریان های عملکرد شرکت(سایمونز، 1385)

 

شکل 2- 5 دربرگیرنده جریان هایی است که باید در ازای عملکرد شرکت مورد ملاحظه قرار گیرند.عوامل کلیدی ارزش افزایی از منظر عملکرد شرکت عبارتند از:

  • مشتریان
  • تامین کنندگان
  • مالکان و اعتبار دهندگان

سه گروه مذکور مبادلاتی را از طریق بازار با شرکت انجام می دهند.بدین ترتیب که مشتریان، کالاها و خدمات را در بازار کالا خریداری می کنند.( گاهی دوباره به فروش می رسانند) تامین کنندگان محصولات و خدمات را از طریق بازارهای عامل به شرکت می فروشند و نیز مالکان و اعتباردهندگان سهام شرکت یا اسناد بدهی را از طریق بازارهای مالی به فروش می رسانند (سایمونز; 1385).

2-2-7) روش های مختلف سنجش عملکرد بازار

محقیقین مختلف برای سنجش عملکرد بازاریابی از مولفه های مختلفی استفاده کرده اند و هیچ رویه ی ثابت یا مشابهی در این زمینه دیده نمی شود و رویه ی معمول به این صورت است که در ابتدا چند مولفه در ارتباط با عملکرد بازاریابی انتخاب شده و سپس به روش عینی یا ذهنی و تحت یک سوال هر یک از مولفه ها را می سنجند (بختیاری; 1385)

 

ماهیت معیار

آیا معیار کامل است

عامل انگیزشی

تنها اگر اعتماد بلا وجود داشته باشد

آیا فرد می تواند    بر  معیار موثر باشد؟

    آیا فرد      می تواند بر معیار موثر باشد؟

ایده آل است اما طراحی آن برای کارهای غیرمعمول دشوار می باشد

کنترل محدود

رفتار نادرست

غفلت

 

 

 

 

 

 

 

 

  مقاله : اثر هوش تجاری بر عملکرد مالی بانک های ایران

پایان نامه ارشد : تاثیر هوش تجاری بر عملکرد بازرگانی بانک ها و موسسات مالی و اعتباری

 

 

 

 

شکل2-6) ماهیت معیارها (دعائی و بختیاری; 1386)

 

 

یک معیار عینی می تواند به صورت مستقل ارزیابی و تایید شود.فعالیت یک کارمند را می توان به صورت ذهنی و بر اساس مشاهدات مافوق وی ارزیابی نمود اما باید توجه داشت که مافوق مذکور بایستی اطلاعات کافی در اختیار داشته باشد تا قادر به داوری منصفانه گردد.علاوه بر این وجود اعتماد کامل نیز ضروری میباشد زیرا فرد زیردست باید از منصفانه بودن قضاوت ذهنی مذبور مطمئن باشد.معیارها بر اساس درجهی کمال و پاسخگویی نیز متغیرند.یک معیار کامل تمامی جنبه های موفقیت را در بر می گیرد.یک معیار پاسخگو منعکس کننده ی فعالیت هایی است که یک مدیر برآنها نفوذ دارد.به عنوان مثال: سرعت، برای سنجش میزان مسافت طی شده از بوستون تا ونکوور، معیاری پاسخگو اما ناقص است.راننده می تواند با افزایش یا کاهش شتاب وسیله ی نقلیه بر این عامل تاثیر گذارد اما چون تعداد و زمان توقف ها را لحاظ نمی کند ناقص است.در یک کسب و کار، قیمت سهام به عنوان یک معیار کامل عملکرد مدیر ارشد در نظر گرفته می شود زیرا تمام اقدامات مدیریت در نهایت در قیمت سهام آن شرکت منعکس می گردد.البته قیمت سهام، نرخ های بهره و عوامل دیگری را که خارج از کنترل مدیران ارشد هستند نیز منعکس میسازد.بنابراین به طور کامل پاسخگوی اقدامات آنان نیست.از سوی دیگر معیارهای سود دهی مانند نرخ بازده حقوق صاحبان سهام (ROE) مسئولیت تمام اقدامات مدیران ارشد را بر عهده دارد اما این معیارها کامل نیستند زیرا بازتاب ارزش آتی تصمیمات بلند مدت از قبیل سرمایه گذاری در تکنولوژی های جدید نمیباشد.برای افزایش پاسخگویی معیار های عملکرد، کارکنان رده ی پایین تر معمولا بر اساس فعالیتهای حیطه ی کنترل خویش مورد سنجش قرار می گیرند.افراد در رفتارهایی که سبب افزایش معیار می شود، شرکت می کنند اما این امر افزایش اندکی در ارزش کلی شرکت خواهد داشت (سایمونز;1385).بنابراین می توان گفت اگرچه عملکرد می تواند معانی متنوعی داشته باشد اما به طور عمده از دو دیدگاه می توان به آن نگریست: نخست مفهوم ذهنی که در وحله ی اول مرتبط است با عملکرد شرکت ها نسبت به رقبای آنها و دیدگاه دوم مفهوم عینی است که بر پایه ی اندازه گیری مطلق عملکرد می باشد (Sin; 2005).در گذشته عمدت شاخص های مالی مستقیما از سازمان ها یا از منابع ثانویه به دست می آمدند.بعدها به قضاوت داورانه ی پاسخگویان داخلی و خارجی سازمان گرایش پیدا شد.آنها اغلب هر دو شاخص مالی، عملیاتی و تجاری را تحت پوشش قرار می دادند.در برخی از مطالعات نوعی سازگاری قوی بین معیار های عینی و ذهنی یافت شد اما برخی دیگر از مطالعات تفاوت هایی را بین این دو رویکرد تشخیص دادند.معیار های عینی عملکرد، به سختی حاصل می شوند و یا اینکه پایایی کافی ندارند.رویکرد ذهنی، اندازه گیری ابعاد عملکرد از قبیل ارزش نام تجاری یا رضایت مشتری را تسهیل می کند.اندازه گیری ذهنی همچنین تجزیه و تحلیل مقطعی داده های مربوط به بخش ها و بازار ها را تسهیل می نماید.به دلیل آنکه عملکرد می تواند در مقایسه با اهداف شرکت یا اهداف رقبایش، قابل اندازه گیری شود.ارزیابی ذهنی همچنین باعث می شود که اثرات آهسته و ویژه ی استراتژی سازمان در نظر گرفته شوند.این امر موجب می گردد که دریابیم عملکرد ذهنی نسبت به عملکرد عینی معیار مناسب تری برای سنجش عملکرد بازاریابی است (Benito and Javier; 2005).البته ذکر این مطلب هم حائز اهمیت است که به خاطر داشته باشیم استفاده از معیار های ذهنی هم برای اندازه گیری عملکرد بازاریابی محدودیت های خاص خود را دارد.مثلا ممکن است افراد در ارائه ی آنها اغراق کنند و آنها را فراتر از مقدار واقعی بیان نمایند (Panigyrakis and Theodoridis; 2007 ).اصطلاح ذهنی عملکرد به این معناست که امتیاز عملکرد شرکت بوسیله ی طیفی پاسخی در مقایسه با عملکرد رقبای عمده، درجه بندی می شود (Martin et al.., 2007; ).پژوهشگران در مطالعات مربوط به عملکرد بازاریابی و مالی، مولفه های مختلفی را برای سنجش آن به کار برده اند.معدودی از پژوهشگران مولفه هایی از عملکرد که با یکدیگر مرتبط هستند را در گروه هایی جای داده و آنها را نام گذاری کرده اند.به عنوان مثال پلهام مولفه های عملکرد را در سه دسته جای داده است:

  1. اثربخشی سازمانی: شامل مولفه های کیفیت محصول، موفقیت محصول جدید، نرخ حفظ مشتری
  2. رشد/ سهم: شامل مولفه های سطح فروش، نرخ رشد فروش، سهم بازار
  3. سود آوری شامل مولفه های نرخ بازده ویژه، (ROE) نرخ بازگشت سرمایه، حاشیه ی سود ناویژه چیکوان نیز مولفه های عملکرد را در دو دسته قرار داده است که عبارتند از:
    • عملکرد بازار: مشتمل برمولفه های حفظ مشتری، جذب مشتری جدید
    • عملکرد مالی: مشتمل بر مولفه های نرخ بازده دارایی، سهم بازار و رشد فروش (بختیاری; 1385)

پاینگراکیس و تئودوریدسدر یکی از مطالعات خود، عملکرد شرکت را در مقایسه با رقبای عمده ی آن در سه سال گذشته به وسیله دو دسته از شاخص ها شامل:

  • شاخص های عملکرد مالی: فروش نهایی، نرخ رشد فروش، حاشیه سود ناخالص.
  • شاخص های عملکرد غیر مالی: سهم بازار، بهره وری، زمان و دوره ی عمر سهام که مجموعا جز شاخص های ذهنی و غیر مستقیم بودند را مورد سنجش قرار دادند.

در برخی از مطالعات نیز بین معیارهای اثربخشی و کارآیی تفاوت قایل شده اند.به این ترتیب خاطرنشان شده است که پیش تر به تقویت و تثبیت موقعیت بازار قوی، برای مثال: رضایت مشتری، تصویر ذهنی و وجهه مناسب، افزایش فروش، سهم بازار یا موقعیت محصول جدید اشاره می شود.تفاوت بین معیار های موقعیتی (در ارتباط با عملکرد جاری) و معیار های روند (در ارتباط با تغییر عملکرد) می تواند همچنین مورد ملاحظه قرار گیرد.در این مورد سینکولا و باکر بین بعد اثربخشی عملکرد (در ارتباط با موفقیت در مقایسه با رقبا) و معیار های سازگاری با محیط (در ارتباط با موفقیت پاسخگویی همزمان به شرایط و فرصت های متغیر محیطی) تفاوت قایل شدند ( Panigyrakis and Theodoridis; 2007).بنیتو نیز از سه معیار عینی عملکرد به نام های فروش، سود و نرخ بازده دارایی ها (ROA ) استفاده کرد که فروش، تمرکز بر اثربخشی شرکت در جذب تقاضا داشت که این امر می توانست شاخصی برای موفقیت بازار باشد ولی این مطلب را که چگونه می توان به طور کارآ به چنین موقعیتی دست یافت، منعکس نمی نماید.سود از طریق کارآیی در محاسبه ی حاشیه سود ناخالص نمایش داده می شود و نرخ بازده دارایی به وسیله مقایسه سود در ازای منابع مورد استفاده، تاثیرات اندازه را از بین می برد (Benito and Javier;2005).در یک مطالعه در سال 2008 تایلور و دیگران معیار هایی چون بهبود کیفیت خدمات، کاهش هزینه های تولید، سازگاری محصول با تقاضای مشتری و سطوح سازگاری خدمات را به عنوان معیار های عملکرد به کار برده و خاطرنشان می کنند که این متغیر های فرعی از بین متغیر هایی انتخاب می شوند که وابستگی بیشتری به رابطه ی بین عرضه کنندگان و فروشندگان در بازار های صنعتی داشته و به وسیله کارشناسان صنعت نشان داده شده اند (Taylor; 2008).دشپانده و همکاران در سال 1993 چهار معیار ذهنی را برای سنجش عملکرد شرکت مورد استفاده قرار دادند که شامل: سودآوری، اندازه، سهم بازار و نرخ رشد میباشد.سینگ و رانچورد نیز در تحقیق خود بر روی صنعت قطعه سازی خودرو در انگلستان، ضمن استفاده از رویکرد ذهنی، دلیل این امر را سختی در حصول داده های عینی از منابع مستند و عدم دسترسی عمومی به آن، به دلیل مخالفت شرکت ها جهت بروز این اطلاعات محرمانه دانسته.با این وجود ایشان پنج شاخص عملکرد را برای اندازه گیری عملکرد تجاری مورد ملاحظه قرار دارند که به شرح زیر می باشند:

  1. حفظ مشتری
  2. سهم بازار
  3. موفقیت محصول جدید
  4. بازده دارایی ها
  5. رشد فروش

تاثیر بانکداری الکترونیک بر عملکرد مالی بانک مسکن

بدیهی است پاسخگویی به مشکلات مشتریان با این شرایط و جلب رضایت آن ها، تنها با اتکا به بانکداری سنتی امکان پذیر نیست. بلکه باید توجه به بانکداری الکترونیکی و فناوری های خودکار، چون دستگاه های خودپرداز ( ATM)  و کارت خوان (POS)  در سرلوحه کار بانک ها قرار گیرد. ارائه ی خدمات الکترونیکی باعث می شود که بانک ها از قید زمان و مکان آزاد شوند و خدمات خود را شبانه روزی در اختیار مشتریان قرار دهند. به عبارتی، مشتریان دیگر مجبور نیستند تا در یک زمان محدودی از روز و در محلی خاص به نام شعبه جهت انجام عملیات بانکی حاضرشوند . به این ترتیب مشتری می تواند با مراجعه به سیستم خودپرداز یا دستگاه کارت خوان و یا دیگر درگاه های الکترونیکی به حساب خود دسترسی داشته باشد و به صورت راحت اقدام به برداشت یا دریافت وجه از حساب خود، خرید از فروشگاه های مختلف و پرداخت وجه خرید از طریق کارت و یا دستور انتقال پول از حساب خود به حساب دیگران بدهد. از این رو خدمات بانکداری الکترونیک باعث می شوند مشتریان و بانک ها رابطه نزدیک تری با هم داشته باشند .

بانک ها، از یک سو به دلیل اتکا به دارایی و سپرده های مردمی و از سوی دیگر به سبب اهمیتی که افراد برای دارایی و پول خود قائل اند، بایستی برای راضی نگه داشتن مشتریان کنونی خود و جلب نظر مشتریان جدید، فعالیت های منحصر به فرد تری انجام دهند. بهترین ابزار برای این منظور، استفاده از اصول بازاریابی، به ویژه بازاریابی برای خدمات بانکی غیرحضوری (الکترونیکی) است ، تا هم برای حفظ سهم بازار، و هم سهم درصد بانک از مشتریان و در نهایت سودآوری بانک مفید واقع شود (مزروعی راد و همکاران، 3912 ).

امروزه مشتریان فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجاری او استوار است. در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیا، انجام سریع امور و عدم اتلاف وقت به عنوان مهم ترین عنصر موفقیت در رقابت، ارزش بسیار زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانکها قائل هستند. بانکداری امروزه شیوه های نو، مشتری مداری موثر، ارائه تکنولوژی های نو، سرویس دهی و خدمات مورد نظر مشتری را می طلبد که هر بانکی در این امور موفق تر عمل کند در بازار رقابتی موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهره وری بالا خواهد شد و بانکداری الکترونیک تنها گزینه فرا روی این بانک ها جهت تحقق این اهداف است. چنانچه به بانکداری در کشورمان از دو منظر کلان و جزء بنگریم می توان ادعا کرد که بانکداری الکترونیکی در قسمت کلان به هیچ عنوان اجرایی نشده و در قسمت خرد، ناقص و نا کامل است(زری باف و همکاران، 1390، 55).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

بخش اول: بانکداری الکترونیک

2-2) تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران

سابقه فعالیت های بانکداری الکترونیک در ایران به سال 1350 برمی گردد. در آن موقع بانک تهران با در اختیار گرفتن بین 7 تا 10 دستگاه خودپردازدر شعبه های خود نخستین تجربه پرداخت اتوماتیک پول را تنها در همان شعبه نصب شده بر عهده داشتند. اواخر دهه 1360بانک های کشور با توجه به کاربرد کامپیوتر شخصی و احساس نیاز به اتوماسیون عملیات بانکی به رایانه ای کردن عملیات بانکی پرداختند. طرح جامع اتوماسیون بانکی پس از مطالعه و بررسی­های گوناگون در قالب پیشنهادی برای تحولی جامع در برنامه ریزی فعالیت های انفورماتیکی بانک­ها به مسئولان شبکه بانکی ارایه شد که با مصوبه مجمع عمومی بانک­ها در سال 72 طرح جامع اتوماسیون سیستم بانکی شکلی رسمی به خود گرفت. در همان سال بانک مرکزی، شرکت خدمات انفورماتیک را به عنوان سازمان اجرایی طرح جامع انفورماتیک سیستم بانکی تاسیس کرد. طی سال های 72 و 73 جرقه های ایجاد سوییچ ملی جهت بانکداری الکترونیکی زده شد و در همان راستا شبکه ارتباطی بین بانک ملی و فروشگاه های شهروند ایجاد شد. در خرداد1381مجموعه مقررات حاکم بر مرکز شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی موسوم به شتاب به تصویب رسید. بدین سان اداره شتاب بانک مرکزی در 1/4/1381 تاسیس و با هدف فراهم کردن زیر ساخت بانکداری الکترونیکی آغاز به کار کرد. شتاب با ایجاد ارتباط بین دستگاه های خود پرداز سه بانک  رسماً متولد شد(بانک­های کشاورزی، توسعه صادرات و صادارت ایران درپایلوت اولیه این طرح حضورداشتند وبانک­های خصوصی سامان وکارآفرین نیزدرخواست کردند که درآزمایش­های اولیه شتاب حضورداشته باشند). درحال حاضربیشتربانک­های ایران بطورمستقیم طرح­های با نکداری الکترونیکی خود را پیش برده و می برند. بانک ملی با طرح سیبا، بانک تجارت با طرحSGB، بانک صادرات با طرح سپهر، بانک رفاه با طرح جاری همراه، بانک کشاورزی با طرح مهر، بانک ملت با طرح جام و بانک­های خصوصی با طرح بانکداری 24 ساعته و به صورت مجزا و منفرد، با نکداری الکترونیکی را درحوزه تحت پوشش خود تجربه کرده و می کنند. به طور کلی، اقدامات انجام شده در زمینه بانکداری الکترونیکی در ایران را می توان در مواردی همچون کارت های بانکی، سویفتٰSWIFT،شتاب (شبکه های تبادل اطلاعات بانکی)، مهتاب (مرکز هماهنگی تبادل اطلاعات بین بانکیVSAT خط ارتباطی ماهواره ای بانکداری الکترونیکی در ایران) برشمرد. با وجود این، همچنان تا رسیدن به مقصد و جبران زمان از دست رفته راه درازی در پیش است. در این راه توجه به برخی فعالیت ها و سرعت بخشیدن به آنها می تواند در کوتاه نمودن این مسیر مؤثر واقع شود (www.ebg.ir).

2-3) تحولات بانکداری الکترونیکی

چند دهه اخیر تحولات شگرفی در نظام بانکداری بوجود آمده است . این تحولات را به چهار دوره می توان تقسیم نمود. در هر دوره تا حدی رایانه و نرم افزار جایگزین انسانها و کاغذ شده اند . به عبارت دیگر فناوری جدید و الکترونیکی شدن بانکداری به آنها این امکان را می دهد که سرعت ، کیفیت، دقت ، هزینه و تنوع خدمات خود را افزایش دهند (حیدرپور و طهماسبی،1389، 86). فناوری اطلاعات در بانکها طی دوره های چهارگانه به تکامل رسیده است، هر یک از دوره ها بر جنبه متفاوت از کار دلالت دارند، در هر دوره توسعه فناوری اطلاعات باعث شده است که کامپیوتر و نرم افزار تا حدی جایگزین انسان و کاغذ شده است. هر دوره از تکامل ، به مدیران سیستم بانکی این امکان را داده است که اوقات تلف شده را در شرایط کار رقابتی به حداقل برسانند و در گسترده بالاتری به ارائه خدمات بپردازند.این دوره های چهار گانه عبارتند از:

2-3-1) دوره اول: اتوماسیون پشت باجه

در این دوره صرفاً اطلاعات بانکی شعب در سیستمهای اطلاعاتی مرکزی ثبت می شد. نحوه ارسال اطلاعات به رایانه های مرکزی در اوایل به صورت ارسال گزارش روزانه کارکرد شعبه به صورت کاغذ بود که با پیشرفت اتوماسیون پشت باجه باعث گردید به جای ارسال کاغذ به مرکز از نوارهای مغناطیسی استفاده گردد. اثرات این دوره ایجاد دقت و سرعت در موازنه حسابها و حذف دفاتر کارتهای حساب در بانکها بود.اما تاثیری در رفاه مشتریان بانکها ایجاد نکرد و تاثیر رقابتی نیزبین بانکها برجای نگذاشت.

2-3-2) دوره دوم: اتوماسیون پشت باجه

در این دوره دستگاهایی شبیه کامپیوترهای شخصی به صورت ترمینال که به کامپیوتر سرور داخل شعبه متصل بودند در اختیار کارمندان بانکها قرار گرفت ، نحوه کار به این صورت که اطلاعات مشتریان و کارکرد روزانه شعبه به صورت جزیره ای(غیر متمرکز) در کامپیوتر شعبه ذخیره می گردد و در پایان روز از طریق خطوط مخابراتی به رایانه های مرکزی بانکها منتقل می گردید. در این دوره کارمندان به Dialup یا Leased Line استیجاری صورت لحظه ای به اطلاعات حسابها و مشتریان شعبه خود دسترسی داشتند.

از معایب این دوره می توان عنوان نمود که دسترسی به اطلاعات سایرمشتریان در شعب دیگر مقدور نبود. شبکه های مخابراتی در انحصار شرکتهای دولتی که استفاده از آنها محدود و پرهزینه بود مشکل عمده بود   .  استفاده از کاغذ کم شده اما پرسنل بانکها کاهش نیافت. وجود نرم افزارهای غیریکپارچه از معضلات این دوره بوده است.

2-3-3) دوره سوم : متصل کردن مشتریان به حسابهایشان

در این دوره مشتری با بهره گرفتن از تلفن و یا مراجعه به دستگاه های خودپرداز و استفاده کارتهای مغناطیسی می توانستند به حسابهای خود دسترسی داشته باشند و عملیاتهای انتقال وجه ، برداشت وجه و مشاهده مانده و صورتحساب حسابهای خویش را به صورت الکترونیکی انجام دهند. از این دوره تا حدودی سالنهای انتظار بانکها به تدریج خالی از صفهای طولانی شد ولیکن هنوز به نیروی انسانی جهت ارائه خدمات بانکی پشت باجه وجود داشت.

مقاله : بانکداری الکترونیکی و کاربرد کارتهای بانکی

مقاله :  بانکداری الکترونیک در ایران موانع، مشکلات و چالش ها

دانلود پایان نامه ارشد : تاثیر بانکداری الکترونیک بر عملکرد مالی بانک مسکن

مشتریان از دریافت خدمات بانکی به صورت حضوری احساس رضایت بیشتری می کردند. پول کاغذی هنوز رواج داشته و واریز و دریافت وجه نقد همچنان یکی از فشارهای کاری روزانه بود. به دلیل در دسترس بودن 7 در 24 سیستمهای تلفن بانک و خودپرداز، محدودیت ساعت کاری بانکها دیگر جزء دغدغه های مشتریان نبود. صرفه جویی در مصرف کاغذ و ارائه خدمات غیر حضوری برخی از خدمات بانکی، برای بانکها سودمند بود و گسترش ظرفیت کاری برای بانکها ارزان تمام می شد. در این دوره مشتریان فقط عملیاتهای بانکداری خرد خویش را توسط سیستمهای مکانیزه انجام می دادند و کماکان برای دریافت خدمات بیمه ای، تسهیلات و غیره به بانکها مراجعه می نمودند. سیستمهای ماشینی همچنان به صورت جزیره ای و سیستمهای ارتباطی مشتریان با حسابهایشان مثل خودپرداز، تلفن بانک توسعه یافت. به دلیل عدم ارتباط بین وجود سیستمهای جزیره ای وجود نیروهای انسانی به منظور این ارتباط همچنان ضروری بود. می توان گفت در این دوره تنها نیمی از عملیات بانکی مکانیزه یا الکترونیکی شدند. یکی از مشکلات عمده این دوره سیستمهای جزیره ای و نا هماهنگی در ارایه خدمات بانکی به مشتریان ، نبود خطوط ارتباطی مطمئن و پروتکلهای ارتباطی لازم به منظور اتصال مشتریان با بانکها بوده است.

پژوهش(پایان نامه) : عوامل ایجاد قصد و بروز رفتار بازاریابی ویروسی در مشتریان و کاربران

 

مقدمه

«امروزه بازارها بسرعت تغییر می کنند. مشتریان حساس به قیمت، رقبای جدید، کانال های توزیع جدید، کانال های ارتباطی جدید، اینترنت، تجارت بی سیم، جهانی سازی، قانون زدایی، خصوصی سازی…، فهرست ادامه دارد. نه تنها آن بازارها، بلکه تکنولوژی هایی که آن ها را حمایت می کند نیز تغییر می کنند. تجارت الکترونیک، پست الکترونیک، تلفن های موبایل، ماشین های فاکس، فروش ها و بازارهای اتوماتیک، تلویزیون کابلی، ویدئو کنفرانس، شرکت ها ناگزیرند که به تأثیر بنیادی این تکنولوژی های جدید بیاندیشند.»[1]

نقل قول فوق دو عامل اساسی برای کار بازاریابان را در قرن بیست ویکم بیان می کند. اولاً تاکید دارد که در دنیای بازاریابی امروز، روش ارتباط شرکت ها با مشتریانشان علاوه بر چگونگی همکنشی مشتریان با همدیگر، بصورت چشم گیری تغییر یافته است. ثانیاً به یک مفهوم مهم این تغییرات اشاره می کند. برای شرکت ها ضرورت دارد که روش های مبتکرانه ای برای استفاده از این تکنولوژی ها بیابند و در ارتباط با این تغییرات، به طریقی از اهداف مشترک خود حمایت کنند.

در ابتدا و قبل از هر چیز، این تغییرات انقلابی، به ظهور و ورود اینترنت بدهکار است. بدنبال مراحل اولیه ایجاد آن، که در آن هیجان شدید و انتظارات اغراق آمیز در میان شرکت ها و مشتریان به یک نحو ایجاد شد، در بقیه مواقع، توسط یک کانال ارتباطاتی و توزیعی مهم در تعداد زیادی از شرکت ها، ظاهر گشت. امروزه تلاش های بسیار مهمی برای اینترنت بعنوان یک بخش لاینفک برخی فعالیت های تبلیغاتی شرکت ها، صورت می گیرد. ضمناً مشتریان در کاربرد اینترنت داناتر شده اند، آن ها سپاسگزارند که اطلاعات زیادی در دسترس دارند که آن ها را در یک موقعیت فوق العاده عالی خرید قرار می دهند:«امروزه خریداران می توانند قیمت ها و جذابیت های محصول را نسبت به محصولات

 

دیگر مقایسه نموده و نیز اجناس نامرغوب را شناسایی کنند. آن ها برای فهمیدن قیمت رقبا فقط لازم است یک کلیک کنند و می توانند حتی قیمتی را که برای یک اتاق در هتل، بلیط هواپیما یا یک وام می خواهند بپردازند، ببینند و مشاهده کنند که آیا عرضه کنندگان مایل به پاسخ گویی هستند یا خیر. بعلاوه آن ها می توانند به یک محل گفتگو(چت) پیرامون یک سطح علاقه مشترک و تبادل اطلاعات و افکار وارد شوند».[2] شرکت ها با غفلت یا دست کم گرفتن مفاهیم در این محیط بازاریابی متغیر، خصوصاً در حیطه ارتباط با مشتری، تقریباً بطور قطع مشتریان خود را به نفع رقیب از دست داده و نقطه ضعف هایی را تجربه می کنند. درضمن، احتمالاً شرکت هایی که فقط وابسته به شیوه های سنتی و بدون انعطاف تبلیغات هستند کلاً مشتریانی را که عمدتاً به استفاده از کانال های ارتباطی جدید روی آورده اند را از دست می دهند. دلیلی که این کار را انجام می دهند و احتمالاً به نحو احسن هم انجام می دهند آن است که«با این تبلیغات(سنتی) یک سطحی از زودباوری را روی بخشی از خواننده یا بیننده بدست می آورند که بمدت طولانی وجود ندارد. امروزه مشتری دلزده است و از تحریف های آشکار و تلاش های یک اندازه برای همه، جهت تحت تأثیر قرار دادن بیزار است».[3]

در نهایت، دلیل ریشه ای دیگر دگرگونی محیط بازاریابی، پدیده ای است که معمولاً خیلی به بی نظمی اشاره دارد. ست گودین در کتابش بنام Permission marketing ادعا می کند که امروزه مشتریان بطور متوسط در 3000 پیام در یک روز غرق هستند.[4] تلاش های صورت گرفته توسط برخی بازاریان که در ارتباط با این پدیده انجام گرفته حیرت آور است:«به این مشکل با بدترین درمان احتمالی انفرادی، پاسخ می دهند. در ارتباط با بی نظمی و کاهش تأثیر بازاریابی مقطعی[5]، حتی بیشتر ما را بهم می ریزند.»[6]

 

با این وجود برخی بازاریان تلاش می کنند با کشف تعدادی از تکنیک های بازاریابی جدید، با این روند مقابله کنند. در میان آن ها شیوه های مبتکرانه ای برای ارتباط با مشتری از قبیل بازاریابی چریکی[7] و بازاریابی ویروسی وجود دارد. در بازاریابی ویروسی از زمان موفقیت قابل توجه سرویس پست الکترونیکی رایگان براساس شبکه(Hotmail)، رشد فوق العاده ای ایجاد شده است. Hotmail 5 تا 12 میلیون مشترک را فقط در 18 ماه بدست آورد، زیرا عمدتاً یک بخش تبلیغاتی برای خدمت را در زیر هر پست الکترونیک می گنجاند. استیوژوروتسون شریک مافوق در شرکت سرمایه گذاریِ Draper fisher jurvetson که در راه اندازی Hotmail سرمایه گذاری کرده است، می گوید که امروزه تقریباً 80 درصد از طرح های تجارتی را که در DFJ می بینیم واژه«ویروس» را یدک می کشند.[8]

به خاطر رشد باور نکردنی Hotmail و نمونه های دیگر از قبیل نرم افزار پیام فوری، ICQ [9] و تهیه کننده کارت الکترونیکی رایگان، «Blue mountain Art»[10]، کسانی هستند که معتقدند بازاریابی ویروسی مثل یک حل المسائل جهت مقابله با مشکلات بازاریابان می تواند عمل کند و می تواند بعنوان یک تجربه برای مشتریان هدف تبلیغات سنتی، عمل نماید. نقل قول بعدی این نقطه نظر را روشن می کند:«راجع به یک ویروس به عنوان برنامه بازاریابی نهایی فکر کنید. وقتی ویروس دریافت یک پیام با حداقل زمان، حداقل بودجه و حداکثر تاثیر را آشکار می کند، امکان شکستن روی زمین ناچیز است. بازاریاب درنظر دراد که تاثیری شگرف، روی فکر و رفتار در بازار موردنظر بگذارد، درواقع هر ویروس موفقی این کار را انجام می دهد.[11] بعلاوه، به نظر می رسد در حال حاضر بازاریابی ویروسی موجب بحث بیشتری میان حرفه ای ها و هیجان بیشتر میان دست اندرکاران نسبت به بقیه تکینک های ارتباطی جدید که ذکر شده بود، گردد.»

با این ذهنیت، اهمیت زیاد ارزیابی فرصت ها و خطراتی است که بازاریابان ویروسی به بازاریابان قرن بیست و یکم ارائه می دهند. در یک محیط با تکنولوژی های ارتباطی جدید، تاکیدهای بازاریابی دگرگون می شود و رفتار مشتری با سئوالات مهمی تغییر می کند که عبارتند از:

  • نقاط قوت بی نظیر بازاریابی ویروسی چیست؟
  • برای شرکت ها به چه میزان فرصت عرضه شود تا آن را برای انجام بهتر امور یا استفاده شیوه های مناسب تر تبلیغ بکار گیرند؟
  • با کاربرد آن چه تهدیدهایی ایجاد می شود؟

 

 

اصول بازاریابی ویروسی

اصول

«تولد» بازاریابی ویروسی به سال 1997 و معرفی سرویس ایمیل آزاد(Hotmail)، با سرمایه گذاری در شرکت DraperFisher Jurvetson برمی گردد. Hotmail سال قبل از آن توسط Sabeer Bhatia و Jack Smitj ایجاد شده بود که تبدیل به محصول جدید و بزرگی شد: رایگان. ایمیل بر پایه شبکه Tim Draper با امکان جستجوی به یک روش ساده برای تبلیغ محصول که یک ایده ساده و در عین حال جالب توجه را مطرح کرد. خلاصه، قبل از راه اندازی Hotmail، Smith و Bhatia در یک جلسه، پیشنهاد کردند که یک پیام تبلیغی باید ضمیمه هر ایمیل خروجی شود و با این بیان که«امور خصوصی تان را وارد کنید.»[12] کار را آغاز نمودند.

Draper Jurvetson در یک مقاله با توضیح رشد شگفت انگیز Hotmail چند آمار تکان دهنده را مطرح کردند:«در یک سال و نیم سال اول، بیش از 12 میلیون مشترک، Hotmail را امضا کردند. در عین حال، از زمان آغاز کار شرکت، 12 میلیون کاربر برای Hotmail حدود 500.000 دلار برای بازاریابی، آگهی و تبلیغ هزینه کردند. Hotmail یک پایگاه مشترکین را سریع تر از هر شرکت در تاریخ دنیا، سریع تر از هر آنلاین جدید، اینترنت، یا حتی نشریه چاپی افزایش داد».[13]

در این موفقیت فوق العاده، سه چیز محوری وجود داشت. اولاً هر وقت یک مشترک جدید ایمیلی را می فرستاد تبدیل به یک بازاریاب برای آن شرکت می شد، زیرا دریافت کننده سطر برجسته را می خواند که به هر ایمیل تکی، ضمیمه شده بود. ثانیاً، حقیقت این بود، ایمیلی که به دریافت کننده می رسید ثابت می کرد که سرویس در حال کار است تا افراد دیگری نیز آن را به کار برند و بعلاوه هزینه ای ایجاد شده است. سومین و احتمالاً مهم ترین توضیح آن است که ایمیل از طرف یک منبع شناخته شده، یک دوست، آشنا، عضو خانواده، یا همکار ارسال شده است. یک منبع مطمئنی که مستقیماً و بطور غیرعمد، به سرویس برای افراد دیگری که به چه کسانی هستند، چه وقت خدمات را بکار می برند، آن را به شبکه های شخصی شان توصیه می کنند و از این قبیل اشاره دارد. بدین ترتیب، بازاریابی ویروسی متولد شد.

 

خصوصیات و تعاریف

تعدادی از خصوصیت های بازاریابی ویروسی را می توان از عوامل بسیار مهمی دریافت که زمینه را برای موفقیت فراهم کرده اند. قبل از هر چیز، بسادگی روشن است که بازاریابی ویروسی دقیقآً به ارجاع های دهان به دهان سنتی مرتبط است. در هر صورت، مهم آن است که توزیع اطلاعات عمدتاً از طریق ایمیل و اینترنت، نه رودررو، انجام می گیرد. بخاطر سرعت باور نکردنی و تعداد افرادی که بطور نظری می توانند به بازاریابی ویروسی دست یابند، گاهی اوقات به بازاریابی دهان به دهان با اصطلاح استروئیدها اشاره می شود».[14]

بعلاوه، خود محصول بطور واقعی باید جدید و برای دریافت کننده اش بسیار مفید باشد تا وی را وادار کند که آن را به دوستان و همگنانشان بفرستد. این نه تنها صحت ضرب المثل دیرینه بازاریابی را روشن می کند بلکه مردم یک دلیل واقعی برای ارسال پیام دارند، زیرا آن ها خودشان از میزان افزایش کاربر پایگاه سود می برند. بهرحال، هر محصول تنها براساس ویژگی هایی که مشتریان را قادر به کسب سود از رشد پایگاه کاربران می کند، رشد نمی کند. درنتیجه، یک ویژگی اساسی بازاریابی ویروسی آن است که محرک هایی را به مشتریان ارائه می دهد و آن ها را تشویق به اشاعه داوطللبانه یک پیام در شبکه اجتماعی شخصی شان می کند.

از سال 1997 که اولین بار اصطلاح بازاریابی ویروسی بکار برده شد، چندین تعریف از آن بدست آمده است. تاکید این تعاریف عموماً بر یکی از موارد زیر است:

  • محتوای تحمیلی آن(«بازاریابی ویروسی به معنای ایجاد پیام هایی است که مفاهیمی در آن پیام ها وجود دارد که افراد را بعد از تماس مجذوب می کند. و تحمیل کردن این پیام ها بقدری زیاد است که مردم آن ها را رد و بدل می کنند»)[15] یا
  • محرک های ارائه شده به دریافت کنندگان، جهت رد و بدل کردن پیام(«نسخه اینترنتی نسبت به نمونه سنتی و شیوه های اعمال نفوذ در بازاریابی ویروسی، یک روش مبتکرانه تبلیغی است. اکثر اوقات، محصولات رایگان را برای جذب مشتریان احتمالی، راهنمایی، امتحان کردن، ایجاد وفاداری و بصورت دهان به دهان، عرضه می کند»)[16] یا
  • پتانسیل رشد تصاعدی(سرعت رشد چیزی که توسط بازاریابی ویروسی گفته می شود، بسیار زیاد است و بسرعت رد و بدل می شود).[17]

بهرحال، چند تعریف وجود دارد که می تواند اکثر این خصوصیت های اصلی را دربرگیرد. ریچارد پری و اندرو ویتاکر یک تعریف را مطرح می نمایند. آن ها بازاریابی ویروسی را این گونه تعریف می کنند:«اشاعه داوطلبانه یک پیام الکترونیکی از یک مشتری به یک یا چند نفر دیگر و ایجاد رشد تصاعدی و همیشگی در ارائه اش».[18] این به معنای آن است که مشتریان، کار واسطه ها را انجام می دهند، درحالی که در عرضه شرکت، فقط با اولین دریافت کنندگان، تماس حاصل می شود.«در

 

این جا، مشابه ویروس های واقعی عمل می گردد و اطلاعات با سرعت، توسط ویروس ها اشاعه می شود و محصولات نیز توسط ارسال کنندگان ایمیل، بسرعت معرفی شده و هر کدام، چند نفر را آلوده می کند.[19]

مدل یابی تأثیر بازاریابی ویروسی بر ارزش ویژۀ برند مشتری

تعریف دوباره بازاریابی ویروسی

برخی از خصوصیت ها و تعاریف بازاریابی ویروسی و اهداف منشعب از آن ها، براساس ویژگی های تلاش های ویروسی، با موفقیت کمی همراه بوده است. بهرحال مشکلات زیادی برای تعیین این خصوصیت های اخذ شده در یک سطح کلی تر و بسیار عمومی بازاریابی ویروسی وجود دارد که کار را برای اکثر شرکت ها سخت می کند. بنظر می رسد که مشکل حاکی از این واقعیت است که نمونه های موفق اولیه با برخی ویژگی های بی نظیری که برای تقلید اکثر شرکت ها غیرممکن است، ترکیب شود. واقعیت این است که«ادبیات مربوط به بازاریابی ویروسی عمدتاً ارائه گزارش های موفق را کاهش می دهد و بسختی، زمینه ها را متمرکز می کند»[20]

برای شرکت هایی مثل Hotmail، پیام محصول و به معنای دیگر، عامل ویروسی، یک چیز است. فقط خدمات اینترنتی از قبیل«ایمیل، کتاب های آدرس میزبانی شبکه، تقویم ها، لیست سرورها، خوانندگان گروه خبری، خدمات کارت احوال پرسی و غیره.[21] نباید یک محرک تحمیلی برای رد و بدل کردن پیام دریافتی شام اضافه کرد زیرا خدمت و پیام یکی هستند. مشتریان از کاربرد خدمت، مستقیماً سود می برند زیرا باعث افزایش پایگاه کاربر شده و خدمت برای شرکت کنندگان آن ارزشمندتر است.«افراد اتوماتیک وار پیام بازاریابی را منتشر می کنند چون یک بخش ویروسی در DNA آن ها ساخته شده است، وقتی خدمت را برای مطلع کردن دوستان و فامیلشان به کار می برند، پیام بازاریابی را اشاعه می دهند یا در کاربرد محصول غوطه ور می شوند.»[22]

در هر صورت، در کل محیط بازار فقط چند تایی از شرکت ها و محصولات شان به درد روش بازاریابی ویروسی می خورند. اکثراً آن ها محصولات نرم افزاری هستند، محصولات و خدمات ارتباطی که بتوان اساساً فقط روی اینترنت، به کار برد. یک موضوع بسیار مهم تر این است که بالاخره آیا بازاریابی ویروس برای اکثر شرکت های«سنتی تر»، عملی است؟ درست نیست که فرض شود این شرکت ها باید تکرار موفقیت های اولیه Hotmail را هدف قرار دهند. بدیهی است که واقعاً غیرممکن است.

در نتیجه یکی تعریف مناسب تری از بازاریابی ویروسی مورد نیاز است، درحالی که اکثر شرکت ها محصولاتی را عرضه می کنند که می توان با کمک ایمیل و اینترنت، تبلیغ و حمایت کرد، ولی آن ها فی نفسه مربوط به اینترنت نیستند. مطابق با آن، برای تشویق مردم به اشاعه گفتاری درباره این شرکت های آنلاین، تعدادی محرک، باید ارائه گردد که مناسب با آن مردم باشد. آن ها باید برای رد و بدل کردن پیام بطور عمدی، متقاعد شوند، زیرا مستقیماً از محرک ارائه شده سود می برند. بدین طریق شیوه های مورد کاربرد شرکت های سنتی، با بهره گرفتن از بازاریابی ویروسی از طرف شرکت های صرفاً اینترنتی، متفاوت خواهد بود. هدف دریافت کنندگان اولیه و ایجاد یک محرک ویروسی، فوق العاده مهم تر شده است.

بنابراین یک تعریف مناسب تر از بازاریابی ویروسی مورد نیاز است تا این موضوعات منظور شود. تعریف زیر، احتمالاً مناسب تر است:

بازاریابی ویروسی یک تکنیک بازاریابی است که بهره برداری تاثیرات شبکه ای روی اینترنت را با ارائه به یک مخاطب برگزیده، توسط یک محرک مناسب با نیازهای تجاری را هدف قرار می دهد تا وی را تشویق کند که داوطلبانه یک پیام الکترونیکی را به همه افراد، با سلائق مشابه، ارسال کند، از این رو موجب رشد عرضه پیام می شود.

[1]Maesincee, Jain, Kotler rd

[2]Maesincee,Jain, Kotler

[3]O’reilly,matathia,salzman

[4]Godin، 2002 2

[5]طبق گفته Godin، بازاریابی مقطعی اشاره به هر فعالیت بازاریابی دارد که مستلزم در معرض قرار دادن مشتریان نبت به پیام ها و اطلاعات شرکت است تا آن ها صریحاً سوال نکنند و فعالیت های دیگران را مختل ننمایند. تبلیغ چاپی و تلویزیون معمولاً بعنوان نمونه های بازاریابی مقطعی ذکر می شوند.

[6]Godin، 2002 2

[7]بازاریابی چریکی عمدتاً روی کاربرد تکنیک های تبلیغاتی غیر معمول از قبیل گذاشتن آگهی های بازرگانی در جاهای غیرمعمولی، متمرکز است. بدین طریق یک عامل مهم در انجام اهداف بازاریابی با حداقل بودجه است.

[8]Sansoni

[9]www.icq.comICQ یک سرویس پیام فوری است که کاربرانش را قادر می کند تا هر کدام از دوستانشان را آنلاین ببینند و پیامشان را در زمان واقعی بفرستند. برنامه مشهور دیگر پیام فوری MSN است که متعلق به مایکرو سافت می باشد.

[10](www.bluemountainart.com) Blue Mountein Art کاربرانش را قادر به ارسال کارت های الکترونیکی سفارشی به کاربران دیگر برای اهداف مختلف می کند. هر کارت الکترونیکی صادره شامل فکر ارسال فوری یک کارت الکترونیکی در پست فرستنده اصلی است.

[11]Ratport

[12] 1998, Draper, Jurveston

[13]Ibid

[14]2004, Philippi

[15]2004, Graham

[16]Mahajan, wind.wind

[17]Resmusson

[18]Whitaker, Perry

[19]Helm ،

[20]Helm

[21]،1998Draper, Jurvetson-

[22] 2004, watier, thevenot

پایان نامه دانشگاهی : بررسی عوامل مؤثر بر ایجاد قصدو بروز رفتار …

برای موفقیت در آینده، سازمان ها و بازاریاب ها، استراتژیست ها و مشاوران کسب و کار دارای آخرین دانش روز در مورد چگونگی به کارگیری رسانه های دیجیتالی مانند وب، ایمیل، موبایل و تلویزیون، نیاز پیدا خواهند کرد.

 

 

هدف بازاریابی اینترنتی:

استراتژی، اجرا و عمل برای حمایت از دانش آموختگان و افراد حرفه ای در کسب و توسعه این دانش است. در این متن نشان داده خواهد شد که چگونه مدل ها و مفاهیم بازاریابی سنتی قابل به کارگیری برای کمک به توصعه استراتژی ها و طرح های بازاریابی اینترنتی هستند.

هم چنین مثال های عملی زیاد و بهترین اقدامات را در به کارگیری ابزار ارتباطی مستقیم و آنلاین برای به کارگیری مؤثر اینترنت و رسانه های دیجیتالی دیگر توسط یک سازمان، ارائه می گردد.

چالش بازاریابان این است که ارزیابی کنند که کدام نوآوری ها به سازمانشان مربوط است و از طریق معرفی آن ها به یک شرکت که تکنیک های بازاریابی دیجیتالی آن به طور مؤثر با ابزارهای اینترنتی بازاریابی سنتی ادغام می شوند، در پی کسب سود باشند.

 

 

 

 

تعاریف

بازاریابی اینترنتی و بازاریابی چند کاناله چیست؟

استفاده از اینترنت و رسانه های دیجیتالی دیگر برای حمایت از بازاریابی توسط دانشگاهیان و افراد حرفه ای به شدت افزایش یافته است. در این بخش بطور مختصر بعضی از تعاریف برای کمک به توضیح هدف و کاربردهای این شکل جدید از بازاریابی را مرور خواهیم کرد.

بازاریابی اینترنتی را می توان بطور ساده به این شیوه تعریف کرد:

دستیابی به اهداف بازاریابی از طریق بکارگیری تکنولوژی های دیجیتالی.

تکنولوژی های دیجیتالی شامل رسانه های اینترنتی مانند وب سایت ها و ایمیل و هم چنین رسانه های دیجیتالی دیگر مانند وایرلس یا موبایل و رسانه هایی برای انتقال تلویزیون دیجیتالی مانند کابل و ماهواره است.

در عمل، بازاریابی اینترنتی شامل استفاده از یک وب سایت شرکت همراه با تکنیک های ترفیعی آنلاین است. این تکنیک ها برای حمایت از اهداف کسب مشتریان جدید و فراهم کردن خدمات برای مشتریان موجود که به توسعه رابطه مشتری کمک می کنند، بکار می رود. با وجود این برای این که بازاریابی اینترنتی موفقیت آمیز باشد هنوز لازم است که این تکنیک ها با رسانه های سنتی مانند پرینت، تلویزیون و ایمیل مستقیم به عنوان بخشی از ابزارهای ارتباطی بازاریابی چند کاناله ادغام شوند.

 

((تعریف بازاریابی الکترونیک))

اصطلاح بازاریابی اینترنتی به یک چشم انداز خارجی در مورد چگونگی بکارگیری اینترنت همراه با رسانه های سنتی برای کسب و تحویل خدمات به مشتریان مربوط می شود. یک اصطلاح جایگزین برای آن بازاریابی الکترونیکی است(مکدونالد و ویلسون در 1999) که می تواند برای داشتن یک هدف وسیع تر مورد توجه قرار گیرد. کاربرد رسانه های دیجیتابی مانند وب، ایمیل و وایرلس و هم چنین مدیریت داده های مشتری دیجیتال و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شامل این حوزه می گردد.

نقش بازاریابی الکترونیک در حمایت از بازاریابی توسط یک موسسه بازاریابی به این صورت تعریف شده است:

بازاریابی یک فرایند مدیریتی است که وظیفه آن شناسایی، پیش بینی و برآورده کردن نیازمندی های مشتریان از منظر سوددهی است.

این تعریف به تمرکز بازاریابی بر مشتری تأکید دارد و در عین حال به معنی نیاز برای ارتباط با عملیات کسب و کار دیگر برای دسترسی به این سوددهی است.

چفی[1] و اسمیت[2](2008) معتقدند که بازاریابی الکترونیک برای حمایت از اهداف زیر بکار می رود:

  • شناسایی: اینترنت برای تحقیق بازاریابی به منظور کشف نیازها و خواسته های مشتری بکار می رود.
  • پیش بینی: اینترنت یک کانال اضافی را فراهم می کند که مشتریان بوسیله آن می توانند به اطلاعات دسترسی پیدا کرده و اقدام به خرید کنند.
  • برآورده کردن: یک عامل اصلی موفقیت در بازاریابی الکترونیک برآورده کردن نیازهای مشتری از طریق کانال الکترونیک است که مسائلی را از قبیل موارد زیر مطرح می کند: آیا استفاده از سایت آسان است، آیا به اندازه کافی عمل می کند، استاندارد خدمات مشتری چیست و چگونه محصولات فیزیکی ارسال می شود؟
  • یک تعریف وسیع تر از بازاریابی توسط دیب[3]، سیمکین[4]، پراید[5] و فرل[6] ارائه شده است: بازاریابی عبارت است از فعایت های فردی و سازمانی که روابط متقابل را در یک محیط پویا از طریق ایجاد، توزیع، ارتفاء و قیمت گذاری کالاها، خدمات و ایده ها تسهیل و سرعت می بخشد.

این تعریف مفید است از آنجایی که فعالیت های گوناگون در عملیات ضروری بازاریابی برای دسترسی به تبادل روابط از طریق قیمت گذاری، ارتقاء و توزیع محصول مربوط می شود.

 

  • تعریف بازاریابی دیجیتالی

بازاریابی دیجیتال هنوز اصطلاح دیگر مشابه با بازاریابی اینترنتی است. در این جا آن را به کار می بریم زیرا اصطلاحی است که امروزه به طور روزافزونی توسط آژانس های تخصصی بازاریابی الکترونیک در به خدمت گرفتن کارکنان متخصص به کار می رود. هم چنین مؤسسه بازاریابی مستقیم[7](IDM) نیز این اصطلاح را برای اشاره به کیفیت و شرایط حرفه ای و تخصصی خودش به کار می گیرد.

مؤسسه بازاریابی مستقیم برای کمک به توضیح هدف و رویکردهای به کار رفته برای بازاریابی دیجیتالی، یک توضیح مفصل تری از بازاریابی دیجیتال ارائه کرده است:

بازاریابی دیجیتال شامل به کارگیری تکنولوژی هایی است که کانال های آنلاین را برای بازار فراهم می کنند:

  • وب، ایمیل، داده های اساسی، موبایل و وایرلس و تلویزیون دیجیتالی.

برای دسترسی به این اهداف:

  • حمایت از فعالیت های بازاریابی با هدف کسب سود و کسب مشتری از طریق فرایند خرید چند کاناله و چرخه ی حیات مشتری لازم است.

با بهره گرفتن از این تاکتیک های بازاریابی:

  • تشخیص اهمیت استراتژیک تکنولوژی های دیجیتال و توسعه یک رویکرد طراحی شده برای جذب مشتری از طریق ارتباطات الکترونیک و سنتی محقق می شود.

اولین بخش این نسخه مجموعه ای از ابزارهای ارتباطی را نشان می دهد که کانال های آنلاین را شکل می دهند و بازاریابان الکترونیک از آن برای ایجاد و گسترش روابط با مشتریان استفاده می کنند. این ابزارهای ارتباطی عبارتند از کامپیوترهای شخصی، PDAها، تلفن های موبایل، تلویزیون دیجیتال و رادیو.

بعضی از این ابزارهای ارتباطی و پلات فرم ها از نظر تکنیکی بالا بوده و برای شما نیز آشنا هستند مانند وب سایت ها، موتورهای جستجو، ایمیل و پیام کوتاه. یکی از هیجان انگیزترین چیزها درباره ی کار در رسانه های دیجیتالی، معرفی ابزارها و تکنیک های جدید است که به خاطر ارتباطشان با یک تیم ویژه بازاریابی مورد ارزیابی قرار گیرند.

خدمات وب محور که به افراد اجازه می دهند 1- یک پروفایل عمومی یا شبه عمومی در داخل یک سیستم به هم پیوسته ایجاد کنند 2- فهرستی از کاربران دیگر را که با آن ها در ارتباط هستند، تهیه کنند و 3- فهرست ارتباطشان را با افراد دیگر در داخل سیستم مورد ارزیابی قرار دهند.

بخش دیگری از تعریف بازاریابی دیجیتال نشان می دهد که این تکنولوژی نیست که بازاریابی دیجیتالی را به پیش می راند بلکه کسب و کار مربوط به بدست آوردن مشتریان جدید و حفظ روابط با مشتریان موجود است.

هم چنین این بخش تأکید دارد که چگونه بازاریابی دیجیتالی در انزوا اتفاق نمی افتد، بلکه زمانی بیشترین کارایی را خواهد داشت که با کانال های ارتباطی دیگر مانند تلفن، ایمیل مستقیم یا رو در رو در پیوند باشد. همان طور که گفتیم، اینترنت در حمایت از بازاریابی چند کاناله موضوع مهم دیگری است. کانال های آنلاین هم چنین باید برای حمایت از فرایند کلی خرید از پیش فروش گرفته تا فروش و بازفروش و توسعه بیشتر روابط مشتری، مورد استفاده قرار گیرند.

دربخش پایانی هم چنین نشان می دهد که چگونه موفقیت آنلاین نیازمند اتخاذ یک رویکرد برای حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید بوسیله انتخاب آمیخته ی مناسبی از ابزارهای ارتباطی الکترونیک و سنتی است.

حفظ مشتریان آنلاین نیازمند توسعه بینش مشتری از طریق جستجوی ویژگی ها، رفتار، ارزش ها، علائق، و ابزارهای ارتباطی مربوط مانند وب و ایمیل است

مقدمه ای بر استراتژی بازاریابی دیجیتالی

تصمیمات اصلی استراتژیک برای بازاریابی اینترنتی مشابه با تصمیمات کسب و کار سنتی و استراتژی بازاریابی است.

فرایند توسعه یک استراتژی بازاریابی اینترنتی، تقسیم بندی مشتری، هدف گیری و موقعیت یابی را تعریف می کند و کلیه آن ها برای بازایابی دیجیتالی موثر و کارا، مهم و اساسی هستند. رویکردهای استراتژی بازاریابی هدف، شامل انتخاب گروه های مشتری هدف و تشخیص چگونگی تحویل ارزش به این گروه ها به عنوان طرح و گزاره ای از کالاها و خدمات می باشند.

موقعیت یابی محصول اصلی یا طرج برچسب، توسعه آنلاین یک محصول توسعه یافته یا موضوع ارزش آنلاین[8](OVP) است و تجربه آنلاین یک مارک را تعریف می کند که از طریق محتوی، طرح ظاهری و رسانه های قدرتمند و غنی تحویل داده می شود

مدل یابی تأثیر بازاریابی ویروسی بر ارزش ویژۀ برند مشتری

 

  • ویژگی های اصلی استراتژی بازاریابی اینترنتی

تعامل و همگرایی بین کانال های اینترنتی و کانال های سنتی بخش مهمی از توسعه استراتژی بازاریابی اینترنتی است. استراتژی بازاریابی اینترنتی اساساً یک استراتژی بازاریابی کانال است و نیاز به همگرایی و ادغام با کانال های دیگر به عنوان بخشی از بازاریابی چند کاناله دارد. در ادامه باید ذکر کرد که یک استراتژی بازاریابی اینترنتی مؤثر باید:

  • با استراتژی کسب و کار(به عنوان مثال بسیاری از شرکت ها از یک برنامه یا طرح و نگرش سه ساله استفاده می کنند) همراه با اولویت ها و ابتکارات خاص کسب و کار سالیانه هماهنگ باشد.
  • استفاده از اهداف شفاف برای کسب و کار و توسعه مارک و کمک آنلاین مدیران و فروش برای کانال های اینترنتی یا کانال های دیجیتالی دیگر. این موارد باید براساس مدل های مربوط به تعداد استفاده کنندگان از این کانال ها باشد.
  • با انواع مشتریانی که از کانال استفاده می کنند و به طور مؤثر می توان آن ها را از طریق کانال به دست آورد سازگار باشد.
  • تعریف یک گزاره ی ارزشی متفاوت و مؤثر برای کانال به طوری که به طور مؤثر برای مشتریان اطلاع رسانی شده باشد.
  • مشخص کردن آمیخته ی ابزارهای ارتباطی آنلاین و آفلاین مورد استفاده برای جذب بازدیدکنندگان از سایت شرکت یا ارتباط برقرار کردن با مارک از طریق رسانه های دیجیتال دیگر مانند ایمیل یا موبایل.
  • مدیریت چرخه ی عمر مشتری آنلاین از طریق مراحل جذب بازدید کننده از وب سایت، انتقال آن ها به مشتریان، حفظ و افزایش آن ها.

[1]Chaffey

[2]Smith

[3]Dibb

[4]Simkin

[5]Pride

[6]Ferrell

[7]Institute of direct marketing(IDM)

 لوله بازکنی فوری

بیشترین استفاده پمپ تراکم هوا برای محل های است که فنر کار نمیکند یا انحنای لوله طوری است که  فنر لوله بازکنی  ( که در ادامه تشرح شده است)عبور نمیکند مثل توالت فرنگی. شایان اگر توالت فرنگی شما دچار گرفتگی شد سایر روش ها ممکن است به  لوله و اتصالات شما اسیب بزند اما تراکم هوا بهترین حالت است.

بررسی موانع رشد بانکداری اسلامی در ایران

با توجه به توضیحات قسمت قبل می توان به طور خلاصه بیان کرد:

1- صکوک ابزاری جدید، آزمون شده و مناسب برای فرآیند تأمین مالی، هم برای شرکتهای دولتی و هم برای شرکتهای غیر دولتی، است.

2- صکوک می تواند به عنوان ابزاری مکمل و یا جانشین اوراق مشارکت برای کنترل نقدینگی باشد.

3- صکوک ابزاری قانونی، مقبول و کارآ است که امکان به کار گیری آن در ایران فراهم است، هر چند احتیاج به فراهم کردن زیر ساختهایی دارد که به طور خلاصه عبارتند از:

الف: استاندارد کردن دارایی های مورد استفاده در صکوک و فرآیند ارزیابی آنها

ب: تسهیل امور مربوط به انتشار و رتبه بندی اوراق صکوک و ایجاد مؤسسات رتبه بندی

ج: ایجاد بازار ثانویه مناسب برای خرید و فروش اوراق صکوک و تسهیل نقد شوندگی آن ها.

بنابراین دولت می تواند با یک برنامه ریزی مناسب و با زمینه سازی برای استفاده از این ابزار جدید مالی، گام مهمی در اجرای قانون بانکداری بدون ربا بردارد. همچنین استفاده از این ابزار جدید مالی می تواند برطرف کنندۀ بسیاری از مشکلات مربوط به تأمین مالی بنگاههای اقتصادی باشد، که همه این موارد از وظایف ذاتی دولت اسلامی برای نیل به توسعه ای پایدار می باشد.(عبدالحمید، 1387)

 

2-10 چهارچوب ساختاری مطلوب

باید ساختاری به وجود آید که در آن روشها و ابزارهای جای گذین اسلامی به منظور پاسخگویی به احتیاجات موجود در مباحث سرمایه مخاطره آمیز تأمین مالی مصرف کننده، سرمایه کوتاه مدت، سرمایه بلند مدت و غیره ایجاد گرداند لذا هر ساختار و چارچوب اسلامی به تعدادی نهاد یا سازمان پشتیبانی متقابل به منظور انجام وظایف گوناگون نیاز دارد. این نهاد شامل بازارهای اوراق بهادار، بانک سرمایه گذار، موسسات با ساختار شرکت سهامی، صندوق های شرکت سرمایه گذاری و غیره هستند. برای حل مشکل ساختار باید روی کردی عملیاتی اتخاذ کرد. یعنی باید وظایفی که توسط موسسات مختلف در ساختار متفاوت انجام می شود مورد بررسی قرار گیرند و تلاش ها در جهت تأسیس موسساتی که بتوانند همان وظایف را به شیوه ی اسلامی انجام دهند تمرکز گردد.

یکی از محورهای کلیدی هر طرح اصلاح اقتصادی در کشور، اصلاح سیستم پولی – بانکی کشور خواهد بود، چرا که این نظام کشور نقش کلیدی در ثبات و کارآیی محیط اقتصادی، حفظ ثبات سطح عمومی قیمت ها، پشتیبانی امور تولیدی و تسهیل رشد و توسعه اقتصادی کشور دارد؛ به طوری که کارآیی و ثبات نظام پولی- بانکی، مقوم و پشتیبان کارآیی بخش واقعی اقتصاد بوده و بر خلاف آن بی ثباتی و عدم کارآیی نظام پولی- بانکی موجب بروز بی ثباتی و ناکارآیی در بخش واقعی اقتصاد می گردد. وظیفه اساسی نظام پولی- بانکی تجهیز منابع مالی و تخصیص بهینه آن در سیستم اقتصادی جهت پشتیبانی و تسهیل امور مصرفی و تولیدی و گسترش رفاه و توسعه اقتصادی است. در ایران به دلیل عدم گسترش مناسب بازارهای مالی، نقش نظام بانکی در تامین و تجهیز منابع مالی و تشویق سرمایه گذاران برای سرمایه گذاری بهینه و مطلوب منابع مالی و تسهیل رشد اقتصادی از اهمیت بالایی برخوردار است.

قدم اول در اعمال و اجرای هر طرح اصلاحی برای نظام پولی – بانکی کشور، قطعا در شناسایی ریشه های اساسی معضلات نظام پولی – بانکی و اولویت بندی صحیح این مشکلات می باشد. اگر دولتمردان در ریشه شناسی مشکلات و اولویت بندی آن دچار خطا گردند، آنگاه هر اقدام اصلاحی که بر مبنای آن طرح و اعمال گردد، می تواند نتایج ناگواری را برای اقتصاد کشور بر جای گذارد. به نظر می رسد، ریشه شناسی معضلات و اولویت بندی آن در طرح اصلاح ساختار نظام بانکی کشور، به عنوان یکی از محورهای طرح تحول اقتصادی به نحو صحیحی صورت نگرفته است که در نتیجه آن، اقدام اصلاحی برآمده از آن می تواند در عرصه عمل خطرآفرین ظاهر گردد. (عیوضلو 1386)

متن کامل پایان نامه ارشد :

 بررسی موانع رشد بانکداری اسلامی در ایران

2-10-1 شرایط اقتصادی کشور

 

2-6 شبهات ربا

شاید مهم ترین تفاوت بین اقتصاد اسلامی با سایر اقتصادها، ممنوعیت ربا از دیدگاه اسلام است . اسلام با شدت تمام ربا را نهی کرده و آن را از گناهان کبیره برشمرده. (موسویان و فیروزآبادی ،1387،61)

الف . اختصاص ربا به زیاده فاحش

ب . اختصاص ربا به زیاده در قرض های مصرفی

2-6-1 اختصاص ربا به زیاده فاحش :

در واقع استدلال آنان به این صورت است که اسلام ربای جاهلی را تحریم نموده است و ربای جاهلی به این صورت بود که میزان بهره به چند برابر اصل بدهی می رسید.

در ایران نیز برخی با استناد به این دلایل، نرخ بهره معتدل (12%)را ربا ندانسته و تصویب قانون بانکداری بدون ربا را ناشی از اشتباه ارائه کنندگان قانون در یکسان پنداشتن بهره و ربا می دانند.(کاشانی،95،1376)

نقد این دیدگاه

اولأ گرچه برخی از مفسران و بزرگان نقل کرده اند که در عصر جاهلیت در مواردی مقدار ربا به دو برابر اصل بدهی می رسید لکن بررسی ها نشان می دهد که آن مطلب در موارد خاص بوده و در غالب موارد نرخ های بهره متعادل و متعارف بوده به طوریکه تاجران عرب حاضر به استقراض برای سرمایه گذاری در امور تجارت می شدند.

ثانیأ : در آیه 279 سوره بقره خداوند می فرماید: اگر از ربا خواری توبه کردید حق دارید اصل مالتان را بگیرید. در این آیه خداوند شرط توبه را اکتفا کردن به اصل مال قرض داده شده می داند. اگر بهره اندک و معتدل، ربا نبود خداوند می فرمود اگر از ربا خواری توبه کردید می توانید اصل مال خود همراه با بهره معتدل بگیرید. در ضمن در حدیثی از امام موسی بن جعفر داریم که ایشان گرفتن 5% درصد و حتی کمتر از آن را ربا می دانند.(موسویان و فیروزآبادی،63،1387)

2-6-2 اختصاص ربا به زیاده در قرض های مصرفی

برخی از اندیشمندان اهل سنت و شیعه چون شیخ شلتوت ، رشید رضا ، آیه اله صانعی ، و دکتر کاتوزیان ، معتقدند آن چه در دین اسلام به عنوان ربا تحریم شده است خصوص بهره قرض های مصرفی است و شامل قرض های سرمایه گذاری نمی گردد.

نقد این دیدگاه

بررسی آیات و روایات نشان می دهد که تجار و بازرگانان عرب برای تهیه سرمایه تجاری از طریق قرض ربوی عمل می کردند و ثروتمندان عرب به جای فعالیت اقتصادی ، از راه ربا بر ثروت خویش می افزودند . تعابیری چون « احل اله و حرم الربا » ، « و ان تبتم فلکم رووس اموالکم »و به کارگیری واژگانی چون بیع و سرمایه ، تناسب با قرض های سرمایه گذاری دارد و در روایات نیز تعابیری که ظهور در قرض های تجاری و سرمایه گذاری دارد ، به کار رفته است.(وسائل الشیعه عاملی 1413ق)

متن کامل پایان نامه ارشد :

 بررسی موانع رشد بانکداری اسلامی در ایران

علاوه بر این ها اطلاق آیات و روایات اشاره به هر دو قرض دارد و قرض های سرمایه گذاری گرچه در قرن های اخیر توسعه یافته است ولی وجودشان در صدر اسلام مسلم است  در نتیجه هیچ مانعی از عمل به اطلاق وجود ندارد.

پژوهش(پایان نامه) : خدمت و بازاریابی خدمت

بانک­ها باید مدیریت حل مشکلات و شکایات را در خود تقویت کنند، در عین حال باید به این توانایی نیز دست یابند که حوزه­های مساله­دار را شناسایی کنند و فرآیند­های نارضایتی از ارائه خدمات را قبل از آنکه اثرات گسترده­ایی را بر مشتریان بگذارد، به شیوه­ای مناسب برطرف سازند. بانک­ها باید به صورتی مستمر و فعال رضایت مشتریان خود را زیر نظر داشته باشند و این کار را به منظور دست یافتن به بینش و بصیرتی خاص برای برخورد مناسب با مشکلات و مسائل لاینحل و یا مسائلی که در رابطه با خدمات رسانی به وجود می­آید، به روشی آگاهانه به کار برند تا درنتیجه به موقع بتواند بر مبنای این داده­ها عکس العمل مناسب و قوی برای رفع مشکل از مجموعه خود نشان دهند.

دانلود پایان نامه ارشد (متن کامل) :

بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)

لینک در سایت ایران داک (گنج)

مشتریان ناراضی می­توانند یک کسب و کار را نابود کنند. تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده است که مشتریان ناراضی احتمالا تجربیات بد خود را به ده تا بیست نفر منتقل می­کنند. این تعداد سه برابر افرادی است که مشتریان راضی، تجربیات خوب خود را به آن­ها انتقال می­دهند. پاسخ و عکس العمل بانک به مسائل و مشکلات مشتریان اهمیتی حیاتی دارد. ادب و تواضع  و راحتی اطلاع رسانی در هر تماس نیز اصلی اساسی برای مشتریان است و در مجموع تاثیری معنا دار بر رضایت مشتریان دارد. هنگامی که مسائل و مشکلات مشتریان در زمان مناسب حل شوند دو نتیجه مثبت را به دنبال خواهد داشت:

  • انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات مورد تاکید مجدد قرار می­گیرد.
  • شناخت و ادراک مشتری از بانک واضح و شفاف می­شود و مشتری به نحو چشمگیری، علاقه مند به ادامه فعالیت اقتصادی خود با بانک خواهد شد.

در فعالیت بانکداری اشتباه و لغزش امری اجتناب ناپذیر است اما اصل اساسی در کلیه فعالیت­های خدماتی حل مشکل مشتریان است که منجر به رضایت وفاداری آن­ها می­شود.

حل مناسب و درست مشکلات، مشتریانی می­آفریند که عملا وفادارتر از کسانی هستند که هیچ­گونه مشکلی با بانک نداشته­اند. ( پرس[1] و همکاران 1997، 73 )

2-1-1تعریف خدمت

واژه­ی «خدمت»مفهوم گسترده­ای دارد.به دلیل تنوع آن همواره کار سختی بوده و درک کردن روشی که خدمت در آن ایجاد وبه مشتریان عرضه می­شود، دشوار است.

□خدمت یعنی کالایی اقتصادی و غیر فیزیکی که خود  بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است وهر بنگاهی که محصول آن کالای غیر مریی وغیر ملموس باشد به عنوان یک بنگاه خدماتی شناخته می­شود.خدمت هم مانند کالا ویژگی­هایی دارد که در دادو ستد و مبادله آن تاثیر می­گذارد .(حیدری،1391)

□خدمت، نتیجه­ای است که مشتریان خواستار آن هستند. (Harvrey,1988,78)

□خدمت فرایندی است مشتمل بر یکسری از فعالیت­های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم­های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد. Gronroos,2000,201))

2-1-2- ماهیت خدمت

  در زندگی روزمره، تمایز مابین (کالا­ها) که قابل خریداری بوده و ویژگی­های مادی آن­ها دقیقا قابل توصیف است و( خدمات) که جهت بهبود سلامتی، تعمیر وسیله، انجام یک پرداخت و یا انجام سرمایه­گذاری مالی مورد درخواست می­باشند امری آسان است.معهذا برای ماهیت (خدمات) نباید صرفاَ آن­ها را در مقابل کالاهای مادی قرار داد. ویژگی­هایی از جمله غیر عادی بودن، عدم قابلیت ذخیره سازی و همزمانی تولید و مصرف، اموری نسبی بوده و می تواند در اثر پیشرفت­های فناورانه کلی یا جزئی تغییر یابد.تحویل دور دست خدمات به وسیله وسایل ارتباطی جدید، ذخیره سازی جریان اطلاعات توسط کامپیوترو….از جمله این تغییرات است.(داستانی،1388 ،41 )

اهمیت یافتن خدمات به دو دلیل است: اولاَ داد و ستد خدمات بخش مهمی از معاملات اقتصادی جهان را تشکیل می دهد،در حال حاضر بخش غالب اقتصادی جهان را خدمات تشکیل می­دهد  و نزدیک به 70 درصد تولید نا خالص ملی و فرصت­های اشتغال در کشورهای پیشرفته از رهگذر خدمات تامین می گردد. دلیل دوم اهمیت یافتن بخش خدمات که تاثیر عمده­ای در بازنگری به این بخش داشت، کشف ارتباط (خدمات) با فرآیند تولید و نیز فرایند توسعه اقتصادی می­باشد.(خدمات) بخش عمده­ایی در بخش تولیدات صنعتی و دیگر بخش­های اقتصادی دارد. بخصوص نقش آن دسته از خدماتی که اصطلاحاَ خدمات تولیدی نام گرفته است حائز اهمیت بوده، چرا که این نوع خدمات در رقابت پذیر کردن کالا­ها نقش بسزایی داشته و در  رابطه با صادرات خدمات نیز ذی نقش است.  ( داستانی،1388 ، 43-42)

[1] -Press