عوامل مؤثر بر ایجاد قصدو بروز رفتار بازاریابی ویروسی در مشتریان و کاربران -پایان نامه ارشد

  • چالش های توسعه و مدیریت استراتژی بازاریابی اینترنتی
  • بعضی از چالش های مدیریت استراتژی بازاریابی اینترنتی که معمولاً در بسیاری از سازمان ها دیده می شوند عبارتند از:

    • مسئولیت های نامشخصی برای بسیاری از فعالیت های بازاریابی اینترنتی.
    • نامشخص بودن اهداف تعیین شده برای بازاریابی اینترنتی.
    • بودجه ی ناکافی برای بازاریابی اینترنتی اختصاص داده می شود زیرا تقاضای مشتری برای خدمات آنلاین دست کم گرفته می شود و رقبا به طور بالقوه سهم بازار را از طریق فعالیت های برتر آنلاین به دست می آورند.
    • بودجه به خاطر آزمایش بخش های مختلف سازمان با بهره گرفتن از ابزارهای مختلف یا تأمین کنندگان بدون دسترسی به اقتصادهای مقیاس، هدر می رود.
    • طرح های جدید ارزشی آنلاین توسعه داده نمی شوند، و این در حالی است که اینترنت به عنوان«تنها کانال دیگر برای بازار» بدون توجه به فرصت ها برای ارائه خدمات آنلاین پیشرفته و متمایز مورد استفاده قرار می گیرد.
    • نتایج حاصل از بازاریابی دیجیتالی به طرز کافی سنجیده یا مورد بررسی قرار نمی گیرد، بنابراین اقدامات برای بهبود بهره وری انجام نمی شوند.
    • به جای یک رویکرد برنامه ریزی شده، یک رویکرد تجربی برای استفاده از ابزارهای ارتباطی الکترونیک همراه با یکپارچگی ضعیف بین ابزارهای ارتباطات بازاریابی آنلاین و آفلاین، اتخاذ می شود.
    • در تحقیق انجام شده بوسیله ی Econsultancy در سال 2008، چالش های مدیریت بازاریابی اینترنتی مورد بررسی قرار گرفت. براساس این تحقیق بسیاری از شرکت ها در حال تجربه ی مشکلات مربوط به تعیین منابع صحیح برای بازاریابی اینترنتی بودند.

    چالش ها طبق موارد زیر توسط پاسخ دهندگان درجه بندی شدند:

    • دسترسی به مدیریت یا منابع بالا(67٪ موافق)
    • کسب مانع از طریق کارکردها یا مارک های بازاریابی سنتی(66٪ موافق)
    • دسترسی به منبع«IT» یا پشتیبانی فنی(61٪ موافق)
    • پیدا کردن پرسنل مناسب(75٪ موافق)
    • پیدا کردن آژانس های رسانه ای دیجیتال مناسب(54٪ موافق)

    باتوجه به تحقیق فوق الذکر چالش ها هم در مدیریت انواع مختلف منابع داخلی و هم در پیدا کردن پرسنل مناسب وجود دارند. چالش های اصلی مذکور شامل کسب منابع و بودجه همراه با مناقشات مالکیت و تنش های بین یک تیم بازاریابی دیجیتال و تیم های دیگر مانند بازاریابی سنتی، IT، مدیریت مالی و ارشد است. هماهنگی با کانال های مختلف در رابطه با تیم هایی که در حال مدیریت برنامه های بازاریابی در هر جای دیگر هستند نیز از جمله چالش ها بود

    یک چهارچوب استراتژیک برای توسعه استراتژی بازاریابی اینترنتی

    برای تشخیص مزایای بازاریابی اینترنتی و جلوگیری از دام ها و خطرات ، یک سازمان نیاز به طراحی یک رویکرد برنامه ریزی شده و ساختاری دارد.

    فرآیندی برای توسعه و اجرای یک طرح بازاریابی اینترنتی پیشنهاد می گردد که براساس تعریف استراتژی در طیف وسیعی از شرکت ها قابل استفاده است. اکنون فعالیت های اصلی و زیر گروه های آن ها را که مربوط به ایجاد یک استراتژی بازاریابی اینترنتی می باشند در ذیل یادآور می شویم:

    • انتخاب رویکرد استراتژیک

    1-تعریف استراتژی بازاریابی الکترونیک. انتخاب استراتژی های مناسب برای دسترسی به اهداف تعیین شده در مرحله ی

    2- تعریف طرح ارزش مشتری. تعریف طرح ارزشی موجود از طریق کانال آنلاین و چگونگی ارتباط آن با طرح اصلی ارائه شده توسط شرکت. بررسی آمیخته ی بازاریابی و ارزش های مارک به منظور ارزیابی چگونگی پیشرفت آنلاین آن ها.

    3- تعریف آمیخته ارتباطات الکترونیک. انتخاب ابزارهای ارتباطی آنلاین و آفلاین برای تشویق به استفاده از خدمات آنلاین سازمان و ایجاد فروش. توسعه ی ارتباطات جدید برای حمایت از مشتریان از طریق ایجاد رابطه ی آن ها با شرکت.

    مدل یابی تأثیر بازاریابی ویروسی بر ارزش ویژۀ برند مشتری

    • ارائه نتایج به صورت آنلاین

    1-اجرای طرح بازاریابی الکترونیکی. این بخش به جزئیات اجرای استراتژی می پردازد.

    2- اجرای تجربه مشتری. ایجاد وب سایت و ارتباطات بازاریابی ایمیل که باعث شکل گیری تعاملات آنلاین مشتریان با شرکت می شود. توانایی های مدیریت رابطه مند و آنلاین مشتری برای شناخت ویژگی های مشتریان، نیازها و رفتارهای آن ها جهت تحویل ارزش موردنظر ایجاد می شود.

    3- اجرای ارتباطات الکترونیک. مدیریت ارتباطات مستمر بازاریابی آنلاین شامل موتورهای جستجوی بازاریابی، شراکت ها، ضمانت ها و ساز و کارهای وابسته به آن و ارتباطات بازاریابی الکترونیک تبلیغاتی مانند آگهی های تبلیغاتی آنلاین، بازاریابی ایمیل و میکروسایت هایی برای تشویق به استفاده از خدمات آنلاین و جذب و حفظ مشتری و ادغام کانال های رسانه ای دیجیتال با بازاریابی سنتی می شود.

    4-ایجاد پروفایل مشتری، بررسی و تقویت فعالیت های آنلاین و حفظ فعالیت های آنلاین، به دست آوردن پروفایل و داده های رفتاری در مورد تعاملات مشتری با شرکت و خلاصه کردن و ارسال گزارشات مربوط به عملکرد نسبت به اهداف به منظور تقویت عملکرد.

    مقدمه ای بر ارتباطات بازاریابی دیجیتال

    برای سال ها، تبلیغات بازاریابی براساس رسانه های سنتی مانند تلویزیون، پرینت و تبلیغات رادیویی و پست مستقیم ناشی از از روابط عمومی بود. اما در چند سال اخیر، از زمانی که مفهوم وب برای نخستین بار در دهه ی 1980 توسط«سرتیم برنرز- لی[1]» مطرح شد، تغییرات بزرگی در ارتباطات بازاریابی بوجود آمده است. رسانه های دیجیتالی معادل این رسانه های سنتی، که معروف به کانال های رسانه ای دیجیتال هستند، اجزای حیاتی اکثر تبلیغات بازاریابی می باشند. به عنوان مثال، در یک تبلیغات آنلاین، بازاریابان می توانند از شیوه های زیر استفاده کنند:

    آگهی های تبلیغاتی، و آگهی های آسمان خراش در بسیاری از سایت های آنلاین، آگهی های«پرداخت در ازای کلیک[2]» برای کسب موقعیت های بالاتر در فهرست نویسی طبیعی در گوگل، بازاریابی وابسته که در آن سایت هایی برای یک تاجر فروش ایجاد می کنند، کمیسیون دریافت می کنند و بازاریابی مستقیم که مؤثرترین روش است پیام ها را به مشتریان موجود ارسال می کند. بسیاری از این تکنیک های ارتباطات دیجیتال هم جنس و مشابه با معادل های سنتی شان هستند، به عنوان مثال، آگهی های تبلیغاتی عمدتاً معادل پرینت بوده و آگهی های تبلیغاتی و بازاریابی ایمیل معادل پست مستقیم هستند.

     

    [1]Sir Tim Berners-Lee

    [2]Pay-Per Click(PPC)

    پایان نامه ارشد: آميخته بازاريابي دروني:

     

    جدول 2-4) عناصر تشكيل­دهنده بازاريابي دروني

    محققان عناصر تشکيل دهنده بازاريابي دروني
     

    احمد، رفيق و سعد (2003)

    پاداش­هاي استراتژيک، ارتباطات دروني، آموزش و توسعه، ساختار سازماني، رهبري ارشديت، محيط فيزيکي، کارمنديابي، انتخاب و جانشيني، هماهنگي بين وظيفه­اي، سيستم­هاي تشويقي، توانمندسازي، تغييرات عملياتي/ فرآيندي
    بانسان، مندلسون و شارما (2001) امنيت شغلي، آموزش وسيع، پاداش مبتني بر عملکرد، توانمندسازي کارکنان، کاهش تمايز بين جايگاه و مقام
    بالانتين (2000) درگير کردن کارکنان در توسعه­ي خط­مشي، رويه و فرآيندها، بازخور يک طرفه، آموزش، توزيع اطلاعات، ارتباطات دوسويه، يادگيري تيمي
    گرنروس (2000) آموزش، پشتيباني مديريت و ارتباط دروني، ارتباطات انبوه دروني و پشتيباني اطلاعات، مديريت منابع انساني، ارتباطات انبوه خارجي، توسعه­ي سيستم­ها و پشتيباني فن­آوري، بهبود خدمت دروني
    وري و لويز (1999) انتشار اطلاعات از همه گروه­هاي دروني، توسعه شايستگي و توسعه سيستم تشويق و انگيزش
    لينگز (1999) تعامل کارکنان
    پيت و فورمن (1999) هزينه­ي مبادلات بين مشتريان دروني و عرضه­کنندگان دروني
    هوگ، کارتر و دون (1998) ارتباطات، آموزش کارکنان، ارزيابي و بازخور، آگاهي از مشتري
    فين و همکاران (1996) احترام، دقت و سرعت، اطلاعات مفيد، مطلع نگه داشتن، بازخور فعال
    فورمن و موني (1995) توسعه­ي کارکنان، پاداش، ادراک و دروني کردن چشم­انداز سازمان
    بالنتين، کريستوفر و پاين (1995) انتخاب پرسنل، طراحي دوره­هاي آموزشي و سنجش شايستگي­ها، نظارت و کنترل فضا و جو، کارکنان، ارتباطات دروني، پشتيباني از بهبود کيفيت
    تانسوحاج، راندال و مک کالوو (1991) نگرش مثبت نسبت به کارکنان، مشارکت دادن در فرآيند استخدام، آموزش رسمي و ضمن کار، هدايت به سمت اهداف فردي دست يافتني، محيط باز براي ارتباطات، بازخور دو طرفه، کمک به درک رابطه­اي بين عملکرد و پاداش
    پاراسورامان، برري ريتمال (1991) رقابت براي کسب يادگيري، ارائه يک چشم­انداز و بيان يک هدف بلندمدت، تجهيز کارکنان به مهارت­ها و دانش براي انجام نقش، قراردادن کارکنان درون تيم­ها، تقويت و پرورش موفقيت از طريق سنجش­ها و پاداش­ها، مبناي قرار دادن طراحي شغل بر تحقيق

     

    از مهمترين تفاوت­هاي بازاريابي دروني و بيروني مي­توان به تفاوت در آميخته بازاريابي اشاره نمود. بررسي ادبيات بازاريابي دروني و اجزاي اصلي و آميخته بازاريابي دروني در جدول ذيل خلاصه شده است.

     

    جدول2-5) مقايسه­ي آميخته­ي بازاريابي دروني و آميخته­ي بازاريابي بيروني

     آميخته بازاريابي آميخته بازاريابي دروني
     

    محصول

    در سطح زيربنايي: شغل

    در سطح استراتژيک: ارزش­ها و نگرش­ها

    در سطح وظيفه­اي: سنجه­هاي عملکرد جديد، راه­هاي جديد در مديريت مشتري

    قيمت هزينه روانشناختي يادگيري روش­هاي جديد کار
    ترفيع/ ارتباطات انگيزش کارکنان و اثرگذار بر نگرش­هاي کارکنان
    توزيع جلسه و کنفرانس
    بخش بندي بازار ساختارهاي سازماني، وظيفه­اي و دپارتمان­ها
    تحقيق بازار بررسي نگرش­ها، بررسي ميزان رضايت کارکنان

     

    تفاوت اصلي اين دو ناشي از اين واقعيت است که تمرکز بازاريابي دروني بر بازار دروني و تمرکز بازاريابي بيروني بر مشتريان بيروني و بازار بيروني مي­باشد. از اجزاي اصلي آميخته­ي بازاريابي بيروني محصول    مي­باشد. در بازاريابي دروني محصول در سه سطح زيربنايي، استراتژيک وظيفه­اي قابل بررسي است. محصول در بازاريابي دروني در سطح زيربنايي، شغل مي­باشد که بيشتر نويسندگان نيز اين سطح را در نظر گرفته­اند. در سطح استراتژيک محصول شامل ارزش­ها و نگرش­هايي است که در سازمان وجود دارد و در سطح وظيفه­اي شامل سنجه­هاي عملکردي جديد و راه­هاي جديد در مديريت مشتري را شامل مي­شود. عنصر ديگر در آميخته بازاريابي بيروني قيمت مي­باشد که در بازاريابي دروني به آن هزينه­ي روان­شناختي يادگيري روش­هاي جديد کار مي­باشد. عامل مهم ديگري که در بازاريابي بيروني بسيار مهم مي­باشد، ترفيع(يا ارتباطات) مي­باشد. اين مهم در بازاريابي دروني به انگيزش کارکنان و تاثيرگذاري بر نگرش­هاي کارکنان اطلاق مي­شود. ترفيع يا ارتباطات در بازاريابي دروني بسيار مهم مي­باشد. اگر کارکنان انگيزه لازم را نداشته باشند يا نگرش­هاي آنان هماهنگ با فلسفه­ي وجودي سازمان يا ارزش­هاي سازمان نباشد، سازمان دچار انحراف و گسستگي خواهد شد. بنابراين جز ترفيع يا ارتباطات در بازاريابي دروني بسيار حياتي و ضروري مي­باشد جز ديگر بازاريابي بيروني توزيع مي­باشد. توزيع در بازاريابي دروني بخش بسيار مهمي مي­باشد. جلسات، کنفرانس­ها، سمينارها و ملاقات­هاي رو در رو از آن جمله­اند. توزيع مي­تواند جهت بيان اهداف، استراتژي­ها و همچنين جهت مشارکت­دادن کارکنان در فرآيند تصميم­گيري بکار گرفته شود(رایج، 1389)

    خرید فایل پایان نامه : گرایش جوانان به شبکه های اجتماعی مجازی

    به اعتقاد این متفکران تغییرات اجتماعی همه جانبه­ای برای رسیدن به نوسازی لازم و ضروری بوده و برای دستیابی به آن باید مردم آگاه و متقاعد و باسواد می­شدند. جریان آزادی و کافی اطلاعات که با توسعه رسانه­های جمعی حاصل می­شد به عنوان پشتیبانی برای سیاست ملی عمل می­کرد و موجب ارتقا آرزوها و تمرکز توجه عمومی بر نیازهای توسعه ، تحکیم معیارهای اجتماعی نوسازی شده و اصلاح نگرش­ها می­شد. باور بر این بود که با تزریق ایده­های نو به داخل توده­ها نقش­های جدید به مردم شناسانده و تلقین می­شود و راه و رسم متفاوت و بهتری برای زندگی پیش روی آنها نهاده می­شود (بورن ،14:1379). تکنولوژی­های ارتباطی و اطلاعاتی به عنوان یک ابزاری نو که هم کارکردی ارتباطی داشته و هم کارکردهای دیگری از قبیل آموزشی ، اطلاع رسانی و…. با توجه به تبیین­های تئوری های نشر می­توان تغییرات و واکنش هایی را در بر داشته باشد. به نظر لرنر ورود عناصر و مکانیزم­هایی که حاصل نوسازی هستد در آمادگی روانی و تحرک ذهنی انسان­ها برای پذیرش عناصر جدید تجدد تأثیر گذار هستند. به نظر لرنر مهمترین عناصر متغیرهایی که در ظهور تحرک ذهنی و آمادگی روانی انسان ها برای نو شدن مؤثرند عبارتند از: بسط و گسترش رسانه­های گروهی، سوادآموزی و ارتقای سطح تحصیلات ، شهرنشینی و مشارکت (ازکیا ،108:1377). لرنر بر این عقیده است که ارتباطات بین فردی سنتی به تقویت نگرش­ها و آداب سنتی می­انجامد حال آنکه ارتباطات جمعی مهارت­ها، نگرش­ها و رفتارهای تازه را  یاد می دهد . بنابراین رسانه­های جمعی تقویت کننده تحرک­ است و این امر به این معناست که رسانه­های جمعی در برابر مخاطبان فزاینده خود هم ظرفیت برقراری ارتباط با نوع تغییر و هم ظرفیت برقراری با امکان تغییر را دارند (مولانا ،1383: 71 ). به اعتقاد لرنر رسانه­ها می­توانند در همدلی افراد با پدیده­های نو مؤثر باشند. از طریق رسانه­های ارتباطی می­توان آموزه­های نوین را به فرد انتقال داده و افراد را در جهت نوگرایی آماده ساخت(راجرز و شومیکر، 1369: 61).  اینترنت به عنوان یک وسیله ی ارتباطی اهمیت همزمانی و هم مکانی مشترک در پیوندهای اجتماعی را کاهش می دهد و این امکان را فراهم می سازد که کنشگران فراتر از محدودیت های زمانی و مکانی با افراد ارتباط داشته باشند بنابراین احتمال دارد اینترنت بر گستره ارتباطات فرد بیافزاید. افزون بر این، اینترنت به خصوص برای افرادی که به خاطر محدودیت های جسمانی، فقدان مهارت های ارتباطی اهمیت همزمانی و هم مکانی مشترک در پیوندهای اجتماعی را کاهش می دهد و این امکان را فراهم می سازد که کنشگران فراتر از محدودیت های زمانی و مکانی با افراد ارتباط داشته باشند، بنابراین احتمال دارد اینترنت بر گستره ارتباطات فرد بیافزاید. افزون بر این اینترنت به خصوص برای افرادی که بخاطر محدودیت های جسمانی، فقدان مهارت های ارتباطی، اضطراب و خجالتی بودن با مانعی جدی برای ارتباط مستقیم با دیگران مواجه هستند، ابزار مناسبی است که آنها را با جامعه شان پیوند دهد. استفاده از اینترنت باعث می شود جوانان زمان بیشتری را در خانه و با خانواده صرف نمایند و از این رو ارتباطات عاطفی خانوادگی را افزایش می دهد اما همین شرایط ممکن است به کاهش ارتباط مستقیم با کنشگران فعال در جامعه منتهی شود. به هر حال از آنجا که تأثیر  اینترنت بر تعاملات اجتماعی به شکل یک رابطه ی خطی نیست. تأثیر ات ارتباطی آن در طول زمان تغییر خواهد یافت(جواهری و باقری، 1390: 6). با آمدن شبکه های اجتماعی مجازی شگل جدیدی از زندگی در فضای مجازی شکل گرفت و روابط میان افراد با شکل سنتی آن تفاوت کرد و تأثیر  غیرقابل انکاری بر روابط اجتماعی بر جای گذاشت. شبکه های اجتماعی یکی از پرطرفدارترین رسانه ها هستند که مخاطبان بسیاری به خصوص از قشر جوان دارند. ویژگی های تعاملی و ایجاد بستر برای ایجاد روابط کاربران خود قرار می دهند به 5 اولویت اول کاربران اینترنت تبدیل شده اند. فرد با طیف وسیعی از افراد در ارتباط است و علایق خود در زمینه های مختلف را با آنها به اشتراک می گذارد. افراد در شبکه های اجتماعی می توانند هویتی کاملا دلخواه داشته باشند و بر پایه همان هویت دلخواه ارتباط مجازی خود را با دیگران گسترش دهند. ظاهر این شبکه ها جمع گرا است. امروزه تغییرات فرهنگی موجب شده که مردم ترجیح دهند در عین تنهایی، ارتباطات گسترده ای با دیگران در فضای مجازی در شبکه های مجازی برقرار کنند. دستیابی افراد به انواع نیازها و حمایت دریافتی در شبکه های مجازی موجب می گردد به شبکه ها و فضا ها بیشتر روی آورند.

     

     

     

    2-5- چارچوب نظری:

    به طور خلاصه چارچوب نظري اين تحقيق مبتنی بر نظریات هابرماس، نظریه ولمن و نظریه شکاف آگاهی تیکنو،دونوهو می باشد. به نظر ولمن شبکه های کامپیوتری همانند شبکه های اجتماعی هستند، پیوند دهنده افراد، سازمان ها و دانش ها و همچنین از این رو نباید جدا از هم در نظر گرفته شوند بلکه باید در زندگی روزمره آنها را با هم در نظر گرفت و همچنین اینترنت سرمایه اجتماعی را افزایش می­دهد و میزان تماس افراد را با دوستان، خویشاوندان دور و نزدیک را افزایش می دهند. تکمیل کننده سرمایه اجتماعی بوده و افراد را قادر می سازد تا شبکه ای موجود خود را به شیوه ای گسترش می دهند که اتصالات چهره به چهره آنها را غنی تر و مستحکم تر می نماید و همچنین شواهد نشان نمی دهند که اینترنت مبنایی برای یک شکل کاملاً جدید از شهروندان فعال است (فیلد، 1388: 176). ولمن معتقد است که شبکه های اینترنتی می­تواند به عنوان تکنولوژی سازنده سرمایه اجتماعی در نظر گرفته شوند زیرا وجود شبکه های اجتماعی می تواند فایده بهتری در توزیع اطلاعات داشته باشد و از طریق شبکه ها تأثیر  ارتباط جمعی بیشتر می شود (باستانی و رئیسی، 1390: 39). اینترنت و شبکه های اینترنتی می­تواند از طریق افزایش و برقراری ارتباطات دوسویه، ایجاد کننده ی نوعی سرمایه اجتماعی باشد. مطالعات نشان می دهد که ارتباطات آنلاین نقش مهمی در سازمان دادن و ایجاد پیوندهای اجتماعی بین گروه های مختلف دارد، این در نهایت می تواند به افزایش تعهد مدنی، اعتماد و مشارکت اجتماعی بیش تری منجر شود و مبنای مناسبی در جهت تحول و انتقال جامعه ی مبتنی بر گروه به جامعه ی مبتنی بر شبکه قرار گیرد. از سوی دیگر اینترنت مزایا و منافع بسیاری را برای افراد و گروه ها با هویت های غیر متعارف دارد. در حقیقت، افزایش ارتباطات متقابل و آنلاین، زمینه را برای شکل گیری و ظهور انواع اجتماعات مجازی و به تبع آن هویت های گوناگون، حول محورهای مختلف فراهم می سازد(گرگی، 1385: 56). هابرماس معتقد است در محیط اینترنت به ویژه در محیط تعاملی اینترنت افراد به راحتی می تواند نیاز های خود را مطرح کنند و این  طرح نیازها باعث شکل گیری یک فضای گفت و گو و مباحثه شده و در این مباحثه افکار جدیدی شکل می گیرد. هابرماس می افزاید روابط میان گویندگان و شنوندگانی که از دانش ارتباط برخوردارند موجب می شود تا یکی از کارکردهای گفتار که همان شیوه یا همان کاربرد زبان عادی تلفیق شده است وارد عمل گردد و در کاربرد توصیفی زبان، هر گفتار، کنش نوعی در بردارنده صمیمیت یا صداقتی است که با آن من گوینده احساسات، نیازها و نیت های درونیم را برای شنونده ابراز می کنم، درست در همین بعد است که گفتار، شنونده را به دنیای درونی احساس ها و انگیزه های من و همین طور به ارزیابی صحت گفته های من می کشاند(پیوزی، 1379، به نقل از کفاشی، 1388: 59). پس این احساسات باعث شده که روابط بین افراد صمیمی شده و نیازهای خود را بیان کنند، پس محیط تعاملی اینترنت را می توان به مانند فضایی در نظر گرفت که کاربران به راحتی در آن به گفتمان می پردازند که فضای صمیمیت و ابراز احساسات در محیط هایی تعاملی اینترنت شکل می گیرد که از یکدیگر تأثیر  پذیرفته و همچنین کاربران نیازهای خود را هم مطرح کرده و در آن گروه ها مسائل و مشکلات خود را مطرح کنند و انرژی عاطفی خود را در این محیط ها مصرف نمایند. از این رو، چه بسا می توان گفت که در جامعه ای که محیط بهتر لازم برای ایجاد گفتمانی که نیاز های اساسی افراد را مهیا نمی سازد، استفاده از اینترنت در راستای رفع این کمبود به خوبی نمایان می­گردد. بر حسب تعریف هابرماس «زیست جهان» مجموعه اعتقادات مشترک زمینه ای درباره جامعه و جهان و مانند آن است که اعضای جامعه و یا به عبارت دقیق تر کنشگران ارتباطی– آنرا مسلم و قطعی می دانند و لذا در محدوده این زیست جهان است که به تفسیر و توضیح مسائل مورد گفتگو پرداخته و بر سر آنها به «اجماع»می رسند. تأکید هابرماس بر اینکه کنشگران ارتباطی نمی توانند از محدوده زیست جهان خود فراتر روند، نشان می­دهد که در نظر گرفتن یک مبنای عینی و انضمامی برای رسیدن به هرگونه اجماع و تفاهمی لازم و ضروری است البته  او در اینجا به تحول جامعه شناختی زیست جهان ها توجه ویژه نشان می دهد و جایگزین شدن زیست جهان عقلانی در جهان مدرن به جای زیست جهان اسطوره جهان باستان و امر قدسی در جهان پیشامدرن را ناشی از الزامات جامعه مدرن و گسترش اقتدار عقل و به تبع آن عقلانیت ارتباطی در این جهان می داند اما در این میان، نقش حیاتی را به تحول عقلانی اخلاق فردی کنشگران ارتباطی می بخشد.محیط اینترنت این فضا را فراهم کرده و شرایط حوزه عمومی مورد نظر هابر ماس را تا حدودی داراست.حوزه ی عمومی هابرماس عرصه ای است که در آن افراد به منظور مشارکت در مباحث باز و علنی گرد هم می آیند و کنش ارتباطی از طریق بیان، گفتگو تحقق می یابد و می توان آن را بدین گونه مطرح کرد؛ هابرماس معتقد است که نیازهای اساسی ای اصیل معینی وجود دارد که تمامی افراد کاملاً آزاد آنها را دارند و این نیازها توسط هر کس که صمیمانه وارد یک گفتگوی عملی شود ضرورتاً کشف خواهد شد(هابرماس ،102:1379).

    تیکنو و دونوهو بر این باور بودند که افزایش اطلاعات در جامعه الزماً منجر به دسترسی هم اعضای جامعه به آن نشده  و افرادی که دارای پایگاه اقتصادی اجتماعی بالاتری هستند بهتراز دیگران به اطلاعات دسترس دارند. در واقع افرادی که دارای پایگاه اقتصادی اجتماعی پایین تری هستند،به وسیله سطح پایین تحصیلات ناآگاهی یا دانش محدود ومسائل عمومی مشخص می شوند با مسائل و رخدادها، اکتشافات جدید و مهم بیگانه بود ومعمولا قابل کمبود اطلاعات خود نیز آگاهی لازم را ندارند و معتقدند که عوامل بسیار زیادی برای تعیین و بررسی میزان دسترسی به این فناوری ها وجود دارد. این عوامل شامل، آموزش منابع مالی، دسترسی،  فرهنگ و مهارت می باشد. رشد ناموزون تعداد کاربران  اینترنتی و جوامع پیشرفته ودر حال توسعه نوعی شکاف دیجیتالی را میان گروه های صاحب وسایل الکترونیکی دیجیتال و فاقد آن در جهان ایجاد کرده است و پرکردن این فاصله نیاز به امکانات مالی و فرصت زمانی مناسب دارد. از دیدگاه آنها سطح آگاهی کاربران از فناوری های اطلاعات  و امکانات آن  و محصولاتش در استفاده از آن تأثیر  بسزایی دارد.

    پژوهش (پایان نامه) : مدلسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

    سوئد اولین کشوری بود که شاخص های رضایت مشتریان در سطح ملی را در سال 1992 مشخص کرد (Fornell, 1992 : 6 ). الگوی اولیه کشور سوئد که در شکل مشاهده می شود، شامل دو محرک اولیه ارزش ادراک شده و انتظارات مشتریان است. ارزش درک شده عبارت است از سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخص هایی است که مشتریان به وسیله آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می کند  ( محمدی، 1388 ) .

    رضایت مشتریان

    وفاداری مشتریان

    ارزش ادراک شده مشتریان

    انتظارات مشتریان

    شکایت مشتریان

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    شکل 2 – 3   الگوی رضایت مشتریان سوئدی

     

    شاخص های رضایت مشتریان در آمریکا[1]

    این الگو بر گرفته از الگوی کشور سوئد است. فورنل و همکاران شاخص رضایت مشتریان در آمریکا را بنا نهادند. این مدل ، مدلی ساخت یافته و دربرگیرنده تعدادی از متغیرها و روابط علی مابین آنها می باشد. در مدل شاخص رضایت در آمریکا، انتظارات، کیفیت درک شده و ارزش درک شده به عنوان عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان معرفی شده اند. از سوی دیگر وفاداری مشتریان و دادخواهی یا شکایت های مشتریان به عنوان خروجی های مدل درنظر گرفته شده اند . بنابراین می توان گفت که مهمترین هدف از طراحی و بررسی این مدل دست یابی به وفاداری مشتریان می باشد.

    دراین مدل شاخص رضایت مشتریان ، در وسط زنجیره روابط می باشد . ورودی ها یا علل عمده رضایت مشتری در این مدل، شامل انتظارات،کیفیت درک شده و ارزش درک شده می باشند. خروجی ها یا پیامدهای اساسی رضایت مشتری شامل شکایات مشتری و وفاداری مشتری است.

    1. کیفیت درک شده : شامل ارزیابی کلی مشتری از کیفیت محصول یا خدمات ارایه شده سازمان در آخرین تجربه او از مصرف می باشد. این عامل اثر مستقیم و مثبت بر رضایت مشتری دارد.
    2. ارزش درک شده : سطح درک شده کیفیت محصول ، در مقایسه با قیمتی که برای خرید آن محصول پرداخت شده است.
    3. انتظارات مشتری : این متغیر شامل دو بخش می شود. اولین بخش انتظارات مشتری، پیش از مصرف محصول یا دریافت خدمت است که از منابع غیر تجربی و از راه هایی مانند آگهی ها، تبلیغات و یا توصیه زبانی سایر مشتریان ایجاد می شود .

    دومین بخش شامل پیش – بینی مشتری درباره قابلیت تولید کننده و یا ارائه کننده خدمت در زمینه تأمین کیفیت کالا یا خدمت در آینده می باشد.

    پس ازبررسی ورودی های مدل ، خروجی ها مطرح می گردند. مطابق یک تئوری معروف در علم بازاریابی، پیامد فوری افزایش رضایت مشتری، همانا کاهش میزان شکایات او و افزایش میزان وفاداری او است . یعنی اینکه افزایش میزان رضایت مشتریان، علاوه بر کاهش شکایت مشتری ، میزان وفاداری و اعتماد او به سازمان را نیز مضاعف می سازد (Grigoroudis, 2003 : 334  ).

    کیفیت ادراک شده شده

    وفاداری مشتریان

    شکایت مشتریان

    انتظارات مشتریان

    رضایت مشتریان

    ارزش ادراک شده

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    شکل 2 – 4 الگوی رضایت مشتریان آمریکایی(Fornell & Et al, 1996 : 7  )

     

    الگوی اولیه رضایتمندی مشتریان نروژی

    الگوی اولیه رضایت مشتریان نروژی شبیه الگوی آمریکایی اصیل است با این تفاوت که شامل تصویر شرکت و ارتباطش با رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان می شود. عامل کلیدی در درک تصویر شرکت، جایگاه عوامل سازمانی در ذهن مشتریان است. همراه با تکامل بازاریابی، که گرایش تجاری به بازاریابی رابطه ای توسط سازمانهای ارائه دهنده خدمت تغییر یافت، الگوی رضایت مشتریان نروژی هم به گونه ای در طول زمان توسعه یافت که متضمن یک تعهد ارتباطی باشد. این الگو روی دو جزء عاطفی و حسابگرانه تعهد تمرکز می کند. در حالی که جزء عاطفی داغ تر یا احساسی تر است، جزء حسابگرانه مبتنی بر جنبه های سرد ارتباطات از قبیل هزینه های تغییر شرکت مشتریان است. اجزای تعهد در الگو، نشان دهنده اثرات رضایت مشتریان روی وفاداری هستند (Johnson & Et al, 2000 : 217 ).

     

    شاخص رضایت در اروپا[2]

    تجارب موفقیت آمیز آمریکا در تعیین شاخص رضایت مشتری ، موجب شد تا سازمان های اروپایی همچون مؤسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا ، تحت حمایت اتحادیه اروپا ، اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند . این مدل، رضایت مشتریان را همراه با وفاداری مورد بررسی قرار می دهد. محرک های رضایت مشتریان در این مدل عبارتند از : تصویر درک شده از مشتریان، انتظارات مشتریان ، کیفیت درک شده و ارزش درک شده. کیفیت درک شده از سرمایه گذاری های فناوری اطلاعات را می توان در دو بخش مورد بررسی قرار داد. یکی کیفیت درک شده از سخت افزار که به معنی بخشی از کیفیت می باشد که مربوط به ویژگی های محصول یا خدمت می شود و دیگری عبارت است از کیفیت درک شده از نرم افزار که منظور از آن بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده می باشد ، مثل کارکنان یا ویژگی های محیط ارائه خدمت. کیفیت درک شده به نوبه خود به دو بخش تقسیم می گردد : “سخت افزار “، به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی های محصول می باشد و “نرم افزار “، به معنای بخشی از کیفیت است که نمایانگر ویژگی های خدمات ارایه شده می باشد(Anderson, 2000 : 869  ). دو تفاوت اساسی بین الگوی رضایت مشتریان آمریکایی و اروپایی وجود دارد. اول اینکه الگوی رضایت مشتریان اروپایی، شامل وقوع رفتار شکایتی به عنوان یک پیامد رضایت نمی شود. دوم اینکه همانند الگوی رضایت مشتریان نروژی، الگوی رضایت مشتریان اروپایی هم شامل تصویر شرکت به عنوان یک متغیر پنهان می شود. تصویر شرکت به طور آشکاری تأثیر مستقیمی بر انتظارات مشتریان، رضایت و وفاداری آن دارد (Johnson & Et al, 2000 : 217 ).

     

    انتظارات مشتریان

    تصویر مشتریان از سازمان

    کیفیت ادراک شده ( محصول )

    کیفیت ادراک شده ( خدمت )

    وفاداری مشتریان

    رضایت مشتریان

    ارزش ادراک شده

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    شکل 2 – 5  الگوی رضایت مشتریان اروپایی (Vilares & Coelho , 2003 : 1703 )

     

    شاخص رضایت مشتریان در سوئیس[3]

    ایجاد این شاخص ملی از سال 1996 ، طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسب و کار از دانشگاه بازل آغاز شد . این تحقیق برای دست یابی به چند هدف عمده صورت گرفت :

    • ترویج آگاهی عمومی نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها، تبلیغ فرهنگ مشتریان گرایی در سطح ملی و توسعه علاقه و انگیزه ی سازمان ها در جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان؛
    • بررسی و مقایسه رضایت مشتریان در موقعیت ها و سطوح مختلف اقتصادی ؛
    • توسعه مدلی ساخت یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل های کشور سوئد و کشور آمریکا برای اندازه گیری رضایت مشتریان ؛
    • بررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسشنامه هایی با حجم زیاد و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر روش های نظرسنجی مشتریان .

    مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیرجدید به نام مکالمه مشتری و در مرحله بعد توسعه روش محاسبات در اندازه گیری متغیر وفاداری مشتری می باشد.

    متغیر مکالمه مشتری نیز بوسیله سه شاخص معین اندازه گیری می شود:

    1. تمایل برای برقراری تماس کلامی یا ارتباط با سازمان تولیدی ( یا ارائه کننده خدمت )،
    2. سهولت در گفتگو با مشتری،
    3. رضایت از طریق گفتگو.

    متغیر وفاداری مشتری نیز بوسیله سه شاخص معین اندازه گیری می شود:

    1. تمایل برای توصیه محصول یا خدمت به دیگران،
    2. تمایل برای خرید مجدد محصول و یا خدمت،
    3. تمایل برای تغییر عرضه کننده تولیدی و یا ارائه کننده خدمت (Kristensen, 2001 ).

     

    شاخص رضایت مشتریان در مالزی[4]

    شاخص رضایت مشتری در مالزی، یک شاخص ملی اقتصادی است که در سال 2000 میلادی بنیان شده است. این شاخص درکنار سایر شاخص های اقتصادی همچون تولید ناخالص ملی ، به عنوان یکی از معیارهای ارزیابی سازمان هاست. این مدل شامل 6 متغیر می باشد. در این مدل عوامل رضایت مشتری ، شامل 3 متغیر می باشدکه به ترتیب عبارتند از : کیفیت درک شده ، انتظارات مشتری و ارزش درک شده و از سویی دیگر، پیامدهای رضایت مشتری شامل 2 متغیر” تصویر درک شده از محصول یا خدمت” و “وفاداری مشتری” می باشند (Bruhn & Grund , 2000 : 869 ). در شاخص رضایت مشتریان در مالزی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان عبارتند از : کیفیت درک شده، انتظارات مشتریان و ارزش درک شده. همچنین عوامل مؤثر بر وفاداری هم شامل : تصویر درک شده از محصول یا خدمت و رضایت مشتریان معرفی گردیده اند . هر یک از این متغیرها به وسیله تعدادی شاخص معین و اندازه گیری می شوند. این مدل با مدل های آمریکا و اروپا از بسیاری از جنبه ها شباهت دارد. اما برخلاف شاخص های اروپا که تصویر درک شده از محصول یا خدمت را به عنوان یکی از عوامل رضایت مشتریان درنظر می گیرد. مدل شاخص رضایت مشتریان در مالزی این متغیر را به عنوان یکی از پیامدهای رضایت مندی مشتریان می داند.

     

    شاخص رضایت مشتری و رضایت کارکنان مانوئل و پدرو 2001

    مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا یکی از امید بخش ترین روش ها می باشد، اما با این حال این روش نیز با محدودیت هایی مواجه می باشد که مهمترین آنها عدم توجه مدل اروپا به دلایل و تأثیرات روابط موجود میان رفتار کارکنان و رضایت مشتریان می باشد. محقق در این مدل به دنبال مقابله و بی اثر نمودن چنین محدودیتی است و با یک بازسازی و تدوین مجدد از مدل اروپا ، آن را با مؤلفه های کلیدی رضایت کارکنان ( رضایت، وفاداری و تعهد کارکنان ) که به طور مستقیم توسط مشتریان درک می شوند، ادغام می نماید.

    1. رضایت درک شده کارکنان: بیانگر احساسات کارکنان نسبت به کارشان می باشد و در واقع شامل ارزشیابی کلی کارکنان نسبت به کارکردن در شرکت می گردد.
    2. وفاداری درک شده کارکنان: به این معنی است که کارکنان تا چه حد به ادامه کار در شرکت و معرفی شرکت به عنوان یک محل خوب برای کار تمایل دارند.
    3. تعهد درک شده کارکنان: این موضوع واضح است که موفقیت تجاری یک شرکت به چیزی فراتر از رضایت و وفاداری مشتریان نیازمند است. این موضوع در واقع بیانگر میزان حمایت کارکنان از خدمات و اهداف سازمانی و تلاش آنها در رسیدن سازمان، به اهدافش می گردد.

     

    شاخص رضایت مشتری دوین و دیگران 2004

    در این مدل دو مفهوم جدید اعتماد، ارتباطات و تأثیرگذاری آنها بر رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. لذا مدل گسترش یافته ای از مدل اروپا، با در نظر گرفتن دو متغیر مذکور و روابط علّی و معلولی جدید را ارائه نموده است.

    • اعتماد و اطمینان: اعتماد در تقویت و افزایش وفاداری مشتریان دارای نقش مهمی است . اعتماد به محصول یا خدمات، نه تنها عواید مثبت درک شده محصول را شامل می گردد، بلکه این انتظار را ایجاد می کند که این عواید در آینده نیز ادامه خواهند یافت ، لذا رابطه مثبتی میان اعتماد مشتریان و ایجاد رضایت و وفاداری در آنها وجود دارد.
    • ارتباطات: اهمیت مفهوم اعتماد و اطمینان تشریح شده است ، اما بهتر است بدانید که ارتباطات مقدمه ای برای ایجاد اعتماد و اطمینان می باشد. ارتباطات که در این مدل بیشتر به ارتباطات مکتوب اعم از نامه های شخصی، پست مستقیم، تعامل از طریق وب سایت، یا سایر تعاملات ماشینی و پست الکترونیک اشاره دارد،که می تواند به همان خوبی و تأثیرگذاری ارتباطات رو در رو، در هنگام ارائه خدمات و قبل و بعد ازآن باشد(Manuel & Pedro, 2003 : 1703 ).

    مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر 2005

    اولین مطالعات درخصوص این مدل در سال 2004 توسط ترکییلماز و اوزکان انجام شد (Aydin & Ozer , 2005 : 486 ) و سپس مدل مذکور توسط آیدین و اوزر در سال 2005 گسترش و بهبود یافت. آیدین و اوزر با توجه به مدل های سوئد، آمریکا و اروپا مدلی را مبتنی بر 8  متغیر ارائه نمودند که 5 متغیر آن از مدل هایی که قبلا ذکر شد ، بر گرفته شده است ، ضمن اینکه 3 متغیر جدید را نیز در بر دارد. متغیرهای جدید عبارتند از: کنترل شکایات و انتقادات، اعتماد، اطمینان و هزینه تغییر.

    1. کنترل شکایات و انتقادات : تحقیقات نشان داده است که کنترل و مدیریت شکایات، در حفظ و بقاء مشتریان بسیار تأثیرگذارند . این موضوع منجر به درک نقاط ضعف محصولات وخدمات و بهبود مستمرآنها می گردد.
    2. هزینه تغییر: بیانگر این موضوع است که ادراک مشتریان از قیمت و کیفیت محصولات و خدمات تا چه حد می تواند درتغییر موضع و مراجعه آنها به سایر مارک ها و محصولات جایگزین تأثیرگذار باشد (Dwayne & Et al, 2004 : 1272 ).

     

    مدل رضایت مشتریان داخلی( کارکنان ) رونالد 2000

    تحقیقات نشان داده است که تجزیه و تحلیل و اندازه گیری رضایت مشتریان داخلی( کارکنان )، ابزاری است که می تواند به مدیران در راستای افزایش کیفیت محصولات و خدمات کمک شایانی بنماید . برای کسب حمایت و پشتیبانی مشتریان دائمی خارجی نیازمند تنظیم و بهبود سیستم های داخلی هستیم . این مدل تأثیر روابط علّی میان کیفیت سیستم های داخلی سازمان، رضایت و وفاداری کارکنان ، ارائه خدمات با کیفیت بالاتر و به تبع همه آنها رضایت و وفاداری مشتریان و کسب منافع مالی بلندمدت برای سازمان را نمایان می سازد و در واقع بیانگر این موضوع است که رضایت مشتریان درگروی رضایت کارکنان می باشد (Ronald , 2000 : 178  ).

     

    مدل زنجیره سود- خدمت هسکت 1994

    همان گونه که در مدل قبل ذکر شد ، رضایت کارکنان منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نهایت بهبود عملکرد سازمان می شود. نتایج تحقیقات حاکی از ارتباط مثبت بین رضایت کارکنان، رضایت مشتریان و افزایش سودآوری سازمان می باشد. این مدل در مقایسه با مدل قبل، از دو متغیر بیشتر یعنی حفظ کارکنان و بهره وری کارکنان برخوردار است ( سیدجوادین و کیماسی ، 1384 ).

     

    شاخص رضایت مشتریان ترکییلماز و اوزکان 2007

    این مدل توسط علی ترکیلماز و در زمینه بخش تلفن همراه ترکیه ارائه شده است . مدل مذکور، دارای شش متغیر می باشد : 1- تصویر، 2- انتظارات ، 3- کیفیت درک شده ،-4 ارزش درک شده، 5- رضایت مشتری، 6- وفاداری مشتری، که همان متغیرهای مدل اروپا می باشند و به تفصیل تشریح شده اند ولی تفاوت آن با مدل اروپا این است که روابط علّی و معلولی میان متغیرها تغییر یافته است (Turkylmaz & Ozkan, 2007 : 672 ).

     

    2 11 2 ) الگوهای خرد

    الف ) الگوهای عدم تطابق انتظارات[5]

    این الگوها انتظارات قبل از مصرف و تجربیات بعد از مصرف را مقایسه کرده و تفاوت ناشی از این دو را منشأ رضایت یا عدم رضایت عنوان می کند ( ایرانپور، 1383 ).

     

    ب ) الگوهای عملکرد درک شده[6]

    در این الگوها زمانی که محصول از دیدگاه مشتریان دارای عملکرد خوبی باشد، رضایت وی بدون در نظر گرفتن انتظارات حاصل می شود ( ایرانپور، 1383 ).

     

    ج ) الگوهای فرایند چندگانه[7]

    این الگوها فرایند شکل گیری رضایت را به صورت چند بعدی در می آورد یعنی مصرف کننده بیش از استاندارد را در شکل دهی قضاوت های خود در مورد تجربیات ( کالا/خدمت ) به کار می گیرد ( ایرانپور، 1383 ).

     

    د ) الگوهای خصیصه ای[8]

    این دسته از الگوها ادراکات ناشی از عملکرد  ( کالا/خدمت ) را با فرایند رضایت ادغام می کند ( ایرانپور، 1383 ).

     

    ه. الگوهای تأثیر

    در این نوع الگوها احساسات، دوست داشتن یا نداشتن و روحیه مشتریان بر رضایت و عدم رضایت ناشی از مصرف مؤثر است ( ایرانپور، 1383 ).

     

    و ) الگوهای عدالت[9]

    این الگوها تأکید بر طرز تلقی مصرف کننده نسبت به رفتار منصفانه در ارائه خدمات دارند، رفتار منصفانه مفهوم عدالت را در بر می گیرد، یعنی سطح درک شده و نسبی عملکرد کالا یا خدمت که مصرف کننده تجربه می کند ( ایرانپور، 1383 ).

     

    ی ) الگوهای هنجاری[10]

    این الگوها بیان می دارند که مشتریان عملکرد درک شده را در برابر شماری از استانداردهای عملکردی مورد مقایسه قرار می دهد. اگرچه این استانداردها حالت پیشگویی کننده ندارند اما مشتریان علاوه بر در نظر گرفتن آنچه که به وقوع خواهد پیوست، آنچه را که باید به وقوع بپیوندد را نیز به عنوان یک استاندارد مقایسه ای در نظر می گیرد ( ایرانپور، 1383 ).

    [1] – American Customer Satisfaction Index (ACSI)

    [2] – European Customer Satisfaction Index (ECSI)

    [3] – Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS)

    [4] – Malaysian Customer Satisfaction Index (MCSI)

    [5] – Expectation Disconfirmation Models

    [6] – Perceived Performance Models

    [7] – Multiple Process Models

    [8] – Affective Models

    [9] – Equity models

    [10] – Norm models

    پایان نامه مدلسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها (عوامل رضایت مندی مشتریان )

    متن کامل در سایت زیر

    پایان نامه بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان

     متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

    دانشگاه شیخ بهایی

    دانشکده مدیریت

    پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت جهانگردی

    بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان(مورد مطالعه:هتل­های منتخب شهر اصفهان)

    دکتر هادی تیموری

    شهریور ماه

    1393

    برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

    (در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

    تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

    (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

    چکیده

    امروزه اهمیت مشتری مداری بیش از پیش افزایش یافته و به عنوان مهم­ترین مزیت رقابتی سازمان­ها مطرح شده و نقش آن در موفقیت و پیشرفت کسب و کارها غیر قابل انکار است. روش انجام عملیات بازاریابی تغییر کرده است چرا که زمینه­ای که بازاریابی در آن صورت می­گیرد تغییر کرده است نظر به رشد فزاینده این تغییرات اکنون بازاریابی رابطه­ای جایگزین رویکردهای دیگر بازاریابی سنتی شده­اند. موقعیت سازمان­ها در عرصه سرشار از تغییر و رقابت امروزی در گرو همراهی و همگامی یا قبول روش­شناسی نوین است که توسعه و بسط داده می­شوند. هدف از این پژوهش بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان است.

    پژوهش انجام شده از نوع پیمایشی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش را مشتریان هتل­های 3، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان تشکیل می­دهند. و نمونه انتخاب شده 218 نفراز مشتریان این هتل­ها بوده اند. ابزار گرد آوری داده­ها پرسشنامه محقق ساخته بوده و از الگویابی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی برای تجزیه و تحلیل داده­ها استفاده شده است. روایی پرسشنامه توسط تعدادی از اساتید محترم تایید شده است همچنین پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ اندازه­گیری شده است.

    یافته­های این پژوهش نشان داده بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه معنا دار وجود دارد. همچنین بین ابعاد بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان منتخب شهر اصفهان رابطه مستقیم و معنا دار وجود دارد.

    کلید واژه­ها: بازاریابی رابطه­ای، وفاداری مشتریان، اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض، شایستگی.

                                                                                  فهرست مطالب                                                    

    عنوان                                                                                                                                  شماره صفحه

     

     فصل اول: کلیات پژوهش

         مقدمه. 2

         1-1-شرح و بیان مسأله پژوهش…. 3

         1-2- اهمیت و ارزش پژوهش…. 7

         1-3- کاربرد نتایج پژوهش…. 9

         1-4- اهداف پژوهش…. 10

         1-5- فرضیه­­های پژوهش…. 11

         1-6- روش پژوهش…. 11

         1- 7- قلمرو پژوهش…. 12

         1-8- تعاریف عملیاتی واژه­ها 13

         خلاصه…………….. 15

    فصل دوم: ادبیات پژوهش

         مقدمه. 17

         2-1- خدمات… 18

         2-1-1- تعریف خدمات… 19

         2-1-2- ویژگی­های خدمات و تفاوت آنها با کالا. 20

         2-1-3- هسته اصلی و تکمیلی خدمات… 24

         2-1-4- آمیخته بازاریابی خدمات… 24

    عنوان                                                                                                                شماره صفحه

         2-1-5- ویژگی­های محصولات صنعت گردشگری.. 26

         2-2- مشتری.. 30

         2-2-1- تعریف مشتری.. 30

         2-2-2- تفاوت میان مصرف­کنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی.. 32

         2-2-3- طبقه بندی مشتریان. 33

         2-2-3-1- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری.. 33

         2-2-3-2- طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری.. 34

         2-2-3-3- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید. 36

         2-3- وفاداری مشتری.. 37

         2-3-1- تعریف وفاداری مشتری.. 37

         2-3-2- انواع ساختارهای وفاداری.. 38

         2-3-3- پیامدهای وفاداری مشتریان. 41

         2-3-4- مدل­های وفاداری از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 45

         2-4- بازاریابی رابطه­ای.. 51

         2-4-1- سیر تحول رویکردهای بازاریابی.. 51

         2-4-2- تعریف بازاریابی رابطه­ای.. 53

         2-4-3- بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 56

         2-4-4- مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه­ای.. 59

        2-4-5- دلایل گرایش به بازاریابی رابطه­ای.. 61

        2-4-6- ابعاد بازاریابی رابطه­ای.. 63

    عنوان                                                                                                                شماره صفحه

        2-4-7-  مدل­های بازاریابی رابطه­ای از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی.. 66

        2-5-  صنعت هتلداری.. 72

        2-5-1- پرسنل هتل.. 74

        2-5-2- معرفی هتل­های اصفهان. 75

         2-6-  پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش…. 78

        2-6-1- پژوهش­های داخلی.. 79

         2-6-2-  پژوهش های خارجی.. 81

         خلاصه. 82

    فصل سوم: روش شناسی پژوهش

         مقدمه. 84

         3-1- مدل مفهومی پژوهش…. 85

         3-2- متغیرهای پژوهش…. 86

         3-3- نوع و روش پژوهش…. 87

         3-4- جامعه، نمونه و روش نمونه­گیری……………………………………………………………………………………………………… 88

         3-4-1- جامعه آماری.. 88

         3-4-2- نمونه. 88

        3-4-3- روش و طرح نمونه­گیری 90

         3-5- نرخ پاسخ­دهی.. 91

         3-6- روش­ها­ی گردآوری اطلاعات… 93

         3-7-  ابزار گردآوری اطلاعات… 93

    عنوان                                                                                                                شماره صفحه

         3-7-1- طراحی و تنظیم پرسشنامه. 95

         3-7-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه. 95

         3-7-3- روایی و پایایی پرسشنامه. 95

         3-7-3-1- روایی یا اعتبار. 96

         3-7-3-2- پایایی یا اعتماد. 97

         3-8- روش تجزیه و تحلیل داده­ها 98

         3-8-1- معادلات ساختاری.. 100

         3-8-1-1- شاخص­های برازندگی الگو. 101

         3-8-2- تحلیل عاملی.. 103

         خلاصه. 105

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

         مقدمه. 107

         4-1- توزیع فراوانی.. 108

        4-1-1- توزیع متغیر سن در نمونه آماری مورد مطالعه. 108

        4-1-2- توزیع متغیر جنسیت در نمونه آماری مورد مطالعه. 110

         4-1-3- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه آماری مورد مطالعه. 111

         4-1-4- توزیع آماری مورد مطالعه متغیر مدت اقامت در نمونه. 113

         4-1-5- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. 115

         4-2- شاخص­های توصیف داده­ها 116

         4-2-1- شاخص توصیف داده­ها­ برای وفاداری مشتریان. 116

    عنوان                                                                                                                شماره صفحه

         4-2-2- شاخص توصیف داده­ها­ برای بازاریابی رابطه­ای.. 118

         4-2-2-1- شاخص توصیف داده­ها­ برای اعتماد. 118

         4-2-2-2- شاخص توصیف داده­ها­ برای تعهد. 119

         4-2-2-3- شاخص توصیف داده­ها­ برای ارتباطات… 120

         4-2-2-4- شاخص توصیف داده­ها­ برای شایستگی.. 121

         4-2-2-5- شاخص توصیف داده­ها­ برای مدیریت تعارض….. 122

         4-3- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش…. 123

         4-4- ارزیابی الگوی ساختاری.. 124

         4-5- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی.. 127

         4-6- شاخص‌های برازش الگوی پژوهش…. 128

         4-7- استنباط­های مربوط به فرضیه­های پژوهش…. 129

         4-8- مقایسه میانگین نمره مؤلفه­های بازاریابی و وفاداری بر حسب جنسیت… 134

         4-9- تحلیل واریانس برای گروه­های سنی.. 135

         4-10- تحلیل واریانس از حیث تحصیلات… 137

         4-11- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی از حیث مدت اقامت… 138

         4-12- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی بر اساس ستاره­های هتل.. 140

         خلاصه. 142

    فصل پنجم: نتایج و پیشنهادها

         مقدمه. 145

         5-1- نتایج حاصل از تحلیل عوامل جمعیت شناختی.. 146

    عنوان                                                                                                                شماره صفحه

         5-2- نتایج حاصل از فرضیه­های پژوهش…. 148

         5-2-1- فرضیه اصلی.. 148

         5-2-2- فرضیه های فرعی.. 149

        5-3- محدودیت­های پژوهش…. 154

         5-4- پیشنهادها  155

         5-4-1- پیشنهادهای اصلی.. 155

         5-4-2- پیشنهادهای فرعی.. 157

         5-4-3- موضوعات پیشنهادی برای پژوهش­های آتی.. 158

         خلاصه. 159

    فهرست شکل­ها

    عنوان                                                                                                                       شماره صفحه

         شکل1-1- مدل مفهومی پژوهش…. 7

         شکل2-1- انواع ساختارهای وفاداری.. 41

         شکل2-2- مدل کیفیت، ارزش، رضایتمندی.. 46

         شکل2-3- توالی عوامل وفاداری خدمات… 47

         شکل2-4- رابطه کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتران. 48

        شکل2-5- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 49

         شکل 2-6- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 49

         شکل2-7- کیفیت خدمات و سایر عوامل اثرگذار بر وفاداری.. 50

         شکل 2-8- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری در یک هتل.. 50

         شکل 2-9- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری.. 51

         شکل2-10- تفاوت بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 57

         شکل 2-11 – مدل بازاریابی رابطه­ای در بخش خرده فروشی.. 67

         شکل 2- 12- مدل اجرایی بازاریابی رابطه­ای.. 68

         شکل2- 13- مدل بازاریابی رابطه­ای میان سازمانهای صنعتی.. 69

         شکل 2-14- مدل بازاریابی مورگان و هانت… 71

         شکل 3-1- مدل مفهومی پژوهش…. 85

         شکل 4-1- نمودار دایره­ای  متغیر سن در نمونه. 110

         شکل 4-2- نمودار دایره­ای  متغیر جنسیت در نمونه. 111

         شکل 4-3- نمودار دایره­ای میزان تحصیلات در نمونه. 113

         شکل 4-4- نمودار دایره­ای مدت اقامت در نمونه. 115

         شکل 4-5- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. 116

         شکل4-6- ارزیابی الگوی ساختاری.. 126

    فهرست جداول

    عنوان                                                                                                                       شماره صفحه

         جدول 2-1- کالاهای راحتی در مقابل کالاهای گشتنی.. 29

         جدول 2-2- مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی.. 58

         جدول 3- 1- نرخ پاسخ­دهی پرسشنامه­ها 92

         جدول 3-2- متغیر­ها و سوال­های مربوط به هر متغیر. 94

         جدول 3-3- آلفای کرونباخ سوالات بررسی کننده هر یک از متغیر­های پژوهش…. 98

         جدول 4-1- توزیع متغیر سن در نمونه. 109

         جدول 4-2- توزیع متغیر جنسیت در نمونه. 110

         جدول 4-3- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه. 112

         جدول 4-4- توزیع متغیر مدت اقامت در نمونه. 114

         جدول 4-5- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل.. 115

         جدول 4-6- شاخص توصیف داده­ها­ برای وفاداری مشتریان. 117

         جدول4-7- شاخص توصیف داده­ها­ برای اعتماد. 118

         جدول 4-8- شاخص توصیف داده­ها­ برای تعهد. 119

         جدول 4-9- شاخص توصیف داده­ها­ برای ارتباطات… 120

         جدول 4-10- شاخص توصیف داده­ها­ برای شایستگی.. 121

         جدول 4-11- شاخص توصیف داده­ها­ برای مدیریت تعارض….. 122

         جدول 4-12- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش…. 123

         جدول 4-13- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی پارامترهای اصلی ارائه شده در الگو. 127

         جدول 4-14- شاخص‌های برازش الگوی پژوهش…. 128

         جدول 4-15- ضریب همبستگی بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری  مشتریا ن درهتلهای اصفهان. 129

         جدول 4-16- ضریب همبستگی بین تعهد و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 130

         جدول 4-17- ضریب همبستگی بین اعتماد و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 131

         جدول 4-18- ضریب همبستگی بین ارتباطات و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 132

         جدول 4-19-  ضریب همبستگی بین مدیریت تعارض و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های اصفهان. 132

         جدول 4-20- ضریب همبستگی بین شایستگی و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. 133

         جدول 4-21- شاخص توصیف داه­ها برای متغیر جنسیت… 134

         جدول 4-22- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازیابی و و وفاداری برحسب جنسیت… 135

         جدول 4-23- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس گروه­های سنی.. 136

         جدول 4-24- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ سطح تحصیلات… 137

         جدول 4-25- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره اعتماد از نظز مشتریان برحسب مدرک تحصیلی.. 138

         جدول 4-26- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ مدت اقامت… 139

         جدول 4-27- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس ستاره­های هتل.. 140

         جدول 4-28- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره  وفاداری از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 141

         جدول 4-29- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره ارتباط از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 141

         جدول 4-30- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره تعهد از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 142

         جدول 4-31- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره مدیریت تعارض از نظر مشتریان برحسب نوع هتل.. 142

    پیوست­ها

    عنوان                                                                                                                       شماره صفحه

         جدول 1-1-  پرسشنامه. 171

         جدول 1-2- شاخص توصیف داده­ها برای متغیرهای جمعیت شناختی.. 176

         جدول 1-3- جدول فراوانی متغیر جنسیت… 176

         جدول 1-4- جدول فراوانی متغیر سن.. 176

         جدول 1-5- جدول فراوانی متغیر تحصیلات… 177

         جدول 1-6- جدول فراوانی متغیر مدت اقامت… 177

         جدول 1-7- جدول فراوانی متغیر ستاره­های هتل.. 178

         جدول 1-8- شاخص توصیف داده­ها برای وفاداری.. 178

         جدول 1-9- شاخص توصیف داده­ها برای اعتماد. 179

         جدول 1-10- شاخص توصیف داده­ها برای تعهد. 179

         جدول 1-11- شاخص توصیف داده­ها برای ارتباطات… 180

         جدول 1-12- شاخص توصیف داده­ها برای شایستگی.. 180

         جدول 1-13- شاخص توصیف داده­ها برای مدیریت تعارض….. 181

         جدول  1-14- مقایسه میانگین نمره وفاداری برحسب جنسیت… 181

         جدول 1-15- مقایسه میانگین نمره اعتماد برحسب جنسیت… 181

         جدول  1-16- مقایسه میانگین نمره تعهد برحسب جنسیت… 182

         جدول  1-17- مقایسه میانگین نمره ارتباطات برحسب جنسیت… 182

         جدول 1-18- مقایسه میانگین نمره شایستگی برحسب جنسیت… 182

         جدول 1-19- مقایسه میانگین نمره مدیریت تعارض برحسب جنسیت… 183

         جدول 1-20- تفاوت میانگین وفاداری برای گروه­های سنی.. 183

         جدول  1-21- تفاوت میانگین اعتماد برای گروه­های سنی.. 183

         جدول  1-22- تفاوت میانگین تعهد برای گروه­های سنی.. 184

         جدول  1-23- تفاوت میانگین ارتباطات برای گروه­های سنی.. 184

         جدول  1-24- تفاوت میانگین شایستگی برای گروه­های سنی.. 184

         جدول  1-25- تفاوت میانگین مدیریت تعارض برای گروه­های سنی.. 185

         جدول 1-26- تفاوت میانگین وفاداری از حیث تحصیلات… 185

         جدول 1-27- تفاوت میانگین اعتماد از حیث تحصیلات… 185

         جدول  1-28- تفاوت میانگین تعهد از حیث تحصیلات… 186

         جدول  1-29- تفاوت میانگین ارتباطات از حیث تحصیلات… 186

         جدول  1-30- تفاوت میانگین شایستگی از حیث تحصیلات… 186

         جدول  1-31- تفاوت میانگین مدیریت تعارض از حیث تحصیلات… 187

         جدول 1-32- تفاوت میانگین وفاداری از حیث مدت اقامت… 187

         جدول  1-33- تفاوت میانگین اعتماد از حیث مدت اقامت… 187

         جدول 1-34- تفاوت میانگین تعهد از حیث مدت اقامت… 188

         جدول 1-35- تفاوت میانگین شایستگی از حیث مدت اقامت… 188

         جدول 1-36- تفاوت میانگین مدیریت تعارض از حیث مدت اقامت… 188

         جدول  1-37- تفاوت میانگین وفاداری بر اساس ستاره­های هتل.. 189

         جدول  1-38- تفاوت میانگین اعتماد بر اساس ستاره­های هتل.. 189

         جدول 1-39- تفاوت میانگین تعهد بر اساس ستاره­های هتل.. 189

         جدول 1-40- تفاوت میانگین ارتباطات بر اساس ستاره­های هتل.. 190

         جدول  1-41- تفاوت میانگین شایستگی بر اساس ستاره­های هتل.. 190

         جدول  1-42- تفاوت میانگین مدیریت تعارض بر اساس ستاره­های هتل.. 190

         جدول  1-43- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی.. 191

         جدول  1-44- برآورد واریانس متغیرها 191

         جدول 1-45- برآورد خطاهای مربوط به هر متغیر. 192

         جدول  1-46- شاخص‌های برازش الگوی پژوهش CMIN… 192

         جدول 1-47- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشPCFI 193

         جدول 1-48- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشNCP 193

         جدول 1-49- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشFMIN 193

         جدول 1-50- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشRMISEA 194

         جدول 1-51- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشAIC 194

         جدول 1-52- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشECVI 194

         جدول 1-53- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشHOELTER 194

    مقدمه

    امروزه، تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می گردد. افزایش رقابت در حوزه ی خدمات، در صنایعی چون هتلداری، بانکداری، بیمه و … کاملاً مشهود می باشد و این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند­­. بنابراین تامین کیفیت خدمات چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود. با این وجود تامین رضایت مشتری به ویژه در حوزه ی خدمات درگرو ارائه ی خدمات با کیفیت است.بر اساس نتایج تحقیقات پژوهشگران شامل کرونین و بردی[1](2000)، فولرتون[2](2003) و … در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات از جمله مهم ترین عامل موثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان می باشد­. بخش خدمات دستخوش تغییراتی است که پیش تر در تاریخ خود تجربه نکرده است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم ماهیت رقابت تأثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست که، در این محیط متلاطم با تغییرات شتابنده، مؤسسات مجبور شده اند شیوه واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند، به طوری که کمتر روی محصولات و بیشتر به مشتریان و روابط متمرکز شوند و به جای دیدی کوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش گیرند. شدت رقابت وپیچیدگی آن، بسیاری از سازمان ها را ناگزیر از پذیرش جهان بینی جدید مفهوم بازاریابی، یعنی بازاریابی رابطه­ای نموده است. در این پژوهش به بررسی ارتباط بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل های منتخب شهر اصفهان پرداخته شده است.

    در این فصل به شرح و بیان مسأله پژوهش، ضرورت و کاربردهای پژوهش، اهداف و فرضیه­های پژوهش، روش تحقیق، قلمرو مکانی و زمانی و تعاریف نظری و عملیاتی واژه­های پژوهش پرداخته شده است.

    1-1- شرح و بیان مسأله پژوهش

    امروزه بازاریابان در جستجوی راه ها و اطلاعاتی هستند تا از طریق آن مشتریان وفاداری برای خود ایجاد نمایند، چراکه این امر باعث کاهش هزینه های بازاریابی و عملیاتی و افزایش سودآوری خواهد شد. در هر سازمان، اعم از تولیدی و خدماتی، مهمترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان مشتریان می­باشند. اگر سازمان بتواند با جلب رضایت مشتریان به ایجاد وفاداری در آنها موفق شود، می­تواند زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا کند، که این کار مگر با مطالعه و برنامه ریزی مدیریت امکان پذیر بوده و مقدمه آن نیز شناخت کامل از خواسته ی مشتریان می باشد (امینی و سهرابی،1389). در زمینه ی خدماتی، وفاداری برای توصیف اشتیاق مشتری به ادامه ی کار یک شرکت به مدت طولانی تر، خرید و استفاده ی مکرر و ترجیحاً انحصاری از کالا ها و خدمات آن و توصیه ی داوطلبانه ی محصولات آن شرکت به دوستان و همکاران مورد استفاده قرار گرفته است (لاولاک ورایت[3]،2011). وفاداری مشتریان یکی از مفاهیمی است که در دنیای رقابتی امروزی منجر به موفقیت سازمان ها خواهد شد. مشتری وفادار تمایل به خرید و صرف وقت و پول بیشتری دارد و به همین دلیل سازمان ها تلاش می­کنند تا در قالب برنامه های وفاداری، مشتری را به خود نزدیک نگاه دارند. وفاداری مشتریان سودهای بسیاری دارد از جمله آنکه شرکت میتواند درآمد بیشتری را کسب کند و یا مشتریانی که با محصول آشنا هستند رضایت خود را به دیگر دوستان منتقل کنند و همچنین مصرف کننده را قادر می سازد تا خرید خود را از طریق کانالهای دیگری نظیر اینترنت انجام دهد و این امر باعث کاهش هزینه ها و افزایش مصرف محصولات خواهد شد (امینی و سهرابی، 1389). وفاداری مشتری به طور کلی به وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری تقسیم می شود (آیدین و ارز2005). وفاداری نگرشی، نگرش مشتری به وفاداری را با سنجش سلیقه ی مشتری، قصد خرید، اولویت دهی تأمین کننده و میل به معرفی توصیف می کند، از سوی دیگر وفاداری رفتاری به سهم خرید، فراوانی خرید مربوط می شود (آیدین و ازر[4]، 2005). امروزه جذب مشتریان جدید بسیار گران تر از نگهداری مشتری موجود است. به منظور کاراتر و مؤثر تر بودن عملکرد، سازمان ها در جست و جوی پرورش و ایجاد روابط قوی، سودمند، عمیق و طولانی مدت با مشتریان خود هستند.این معقوله مستلزم دانش و آگاهی درباره ی مشتریان جاری و سودآوری بالقوه ی مشتریان، ترجیحات خدماتی و محصولاتی مشتریان، کانال ها و اولویت های برقراری تماس با مشتریان و سنجش آن ها می­باشد. همچنین مستلزم یکپارچه و سفارشی کردن تعاملات مشتریان در همه ی نقاط تماس با مشتری و توانایی پیش­بینی نیاز های آنان به منظور ارائه فروش اضافی و فروش جانبی به مشتریان ویژه می­باشد (موتمنی و جعفری، 1388).

    بازاریابی رابطه­ای شامل فعالیت­هایی است که در راستای توسعه ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بین سازمان­ها و مشتریان آن، به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دو طرف است (لاولاک و رایت،2011). هر مشتری ارزش جداگانه ای بر سازمان دارد و بازاریابی رابطه­ای می تواند به بخش بندی مشتریان موجود بر اساس ارزشی که برای سازمان دارد کمک کند. با تمام این تفاسیر سازمان­های اندک شماری قادرند از عناصر بازاریابی رابطه­ای برای درک مشتریان استفاده کنند. با وجود اینکه روابط دارای مزایای متقابل هستند، هنوز بسیاری از سازمان ها راهبرد بازاریابی خود را بر اساس ایده های قدیمی تنظیم می­کنند (موتمنی و جعفری، 1388). آگاهی کامل از مشتری، نیاز­ها و خواسته­های مشتریان مستلزم برقراری ارتباط نزدیک با مشتریان است، هدف اصلی بازاریابی رابطه ای ایجاد روابط نزدیک و بلند مدت به منظور درک و شناخت کامل از مشتری و تامین رضایت او می باشد (دوبیسی و واه، 2005).

    در این پژوهش با توجه به مدل دوبیسی و واه[5] متغییرها­ی اعتماد، تعهد، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی به عنوان متغیرهای اصلی و بنیادی بازاریابی رابطه­ای مورد بررسی قرار می­گیرد.

    استفاده از بازاریابی رابطه­ای در صنعت هتلداری می­تواند سبب بهینه­سازی خدمات و ایجاد مطلوبیت بیشتر برای مشتریان شود از این رو انجام پژوهش در زمینه ی وضعیت اجرای این بازاریابی در هتل­های اصفهان می­تواند به شناسایی این وضعیت کمک کند که مدیران هتل­های اصفهان تا چه حد از مفهوم بازاریابی رابطه­ای اطلاع دارند و تا چه میزان پرسنل هتل را برای چنین رویکردی آماده ساخته­اند. از این رو این پژوهش به تعیین رابطه بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل های منتخب اصفهان می­پردازد.

    در این پژوهش ابعاد بازاریابی رابطه­ای که به طور قابل ملاحظه ای مشتری را در مرکز اهداف خود قرار می دهد به 5 بعد طبقه­بندی می­شود. این 5 بعد عبارتند از: تعهد، اعتماد، ارتباطات، مدیریت تعارض و شایستگی. چالشی که در این پژوهش به آن پرداخته شده است این است که آیا بین ابعاد بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل های منتخب اصفهان رابطه وجود دارد. بر اساس موارد گفته شده مدل 1-1 مد نظر است.

    صنعت هتلداری از صنایع بسیار رقابتی است و مدیریت هتل­ها ناگزیر از شناسایی عوامل تشکیل دهنده مزیت رقابتی خود و تقویت آنها هستند.  به طور طبیعی در چنین شرایطی استراتژیهای بازاریابی سنتی برای دستیابی به مزیتهای رقابتی و حفظ آنها کافی نیستند و روشهای نوین بازازیابی مورد نیاز هستند. زیربنای این روشهای نوین اطلاعات مشتریان است.  با ایجاد حفظ رابطه با مشتریان و جمع­آوری اطلاعات مفید از آنها میتوان دریافت که بخش بازار مورد نظر ما واقعا به دنبال چه ارزشی در محصول یا خدمت می­باشد(احمدی و یحیی زاده فر،1390). یکی از ویژگی­های صنعت هتلداری در ارتباط مستقیم قرار داشتن با مشتری است. چنین امری سبب تأثیرگذاری بی­واسطه فعالیتهای هتل بر تصویر شکل یافته در ذهن مشتری می­شود. یکی از فواید این امر می­تواند آگاهی سریع و صحیح مدیران هتل از خواسته­ها و نیازهای مشتریان جدید اقدام کنند.  با این حال اغلب مشتریان از یک گروه خاص نیستند و دارای تنوع در طبقه اجتماعی فرهنگی خواسته­ها و نیازها هستند. مورد مهم دیگر تمرکز کردن  بر برخی از مشتریان است که بالاترین پتانسیل ایجاد منفعت را دارند. این امر بر این منطق قرار دارد که مشتریان وفادار بالاترین درآمد را ایجاد می کنند (احمدی و یحیی زاده فر،1390).

    مشتریان وفادار به احتمال خیلی کم، تنها به خاطر قیمت به یک رقیب رو می­آورند بنابراین برای سازمان های خدماتی ضروری است که مشتریان وفاداری که در سود بلندمدت سازمان دخیل هستند را حفظ کنند(کینینگهام و دیگران[1]،2008). بنابراین مدیران لایق باید درک کنند که دستیابی به رشد نه تنها با جذب مشتریان جدید بلکه با حفظ مشتریان موجود بدست می­آید، زیرا می­توان آن ها را تشویق و ترغیب به خرید بیشتر کرد تا خدمات هتل را به دیگران توصیه کنند.

    حفظ مشتریان فعلی بررسی وضعیت هتل­های اصفهان در ایجاد رابطه با مشتریان خود و به رهگیری از بازاریابی رابطه­ای به عنوان ابزاری برای دستیابی به خواسته­ها و نیازهای مشتریان موضوعی است که میتواند مورد تحقیق و پژوهش قرار گیرد تا از وضعیت اجرای این شیوه بازاریابی در صنعت هتلداری اصفهان تصویری به دست­ آورده شود. از این رو پژوهش در زمینه وضعیت اجرای این بازاریابی در هتل­های اصفهان می­تواند به شناسایی این وضعیت کمک کند که مدیریت هتل­های اصفهان تا چه اندازه از مفهوم بازاریابی رابطه­ای اطلاع دارند و تا چه میزان هتل و پرسنل و رویه­های مدیریت در آن را برای چنین رویکردی آماده ساخته­اند.

    1-3- کاربرد نتایج پژوهش

    این پژوهش گامی کوچک در جهت توسعه پژوهش­های میدانی است و با توجه به خلأیی که در این زمینه وجود دارد می­تواند رهگشای پژوهش­های آتی در این زمینه باشد. از آنجایی که رقابت در هتل­های اصفهان وجود دارد، بحث­های مرتبط با بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان اهمیت قابل ملاحظه­ای برای هتل­ها دارد.

    • ایجاد بانک اطلاعات و به روز کردن اطلاعات جدید در مورد مشتریان اصلی شرکت، برای مدیران هتل­ها

    2- کمک به مدیران هتل برای پیاده سازی صحیح بازاریابی رابطه­ای

     3- کمک به کارکنان هتل­ها برای ارتباط دو طرفه با مشتریان

     4- یاری به مدیران جهت ایجاد آگاهی برای شناسایی عوامل مهم و موثر بر وفاداری مشتریان

    5- ایجاد درکی روشن در کارکنان هتل­ها از چگونگی ایجاد وفاداری مشتریان

    1-4- اهداف پژوهش

    1-4-1- هدف اصلی

    1-4-1-1- تعیین ارتباط بین بازاریابی رابطه­ای با وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان

    1-4-2- اهداف فرعی

    1-4-2-1- تعیین ارتباط بین تعهد با وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان

    1-4-2-2- تعیین ارتباط بین اعتماد با وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان

    1-4-2-3- تعیین ارتباط بین ارتباطات با وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان

    1-4-2-4- تعیین ارتباط بین مدیریت تعارض با وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان

    1-4-2-5- تعیین ارتباط بین شایستگی با وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان

    1-5- فرضیه­ها یا سوال­های پژوهش

    1-5-1- فرضیه اصلی:

    1-5-1-1- بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.

    1-5-2- فرضیه­های فرعی:

    1-5-2-1- بین تعهد و وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.

    1-5-2-2- بین اعتماد و وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.

    1-5-2-3- بین ارتباطات و وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.

    1-5-2-4- بین مدیریت تعارض و وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.

    1-5-2-5- بین شایستگی یا خبرگی و وفاداری مشتریان در هتل­های منتخب شهر اصفهان رابطه وجود دارد.

    1-6- روش پژوهش

    این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت توصیفی _ پیمایشی است. جامعه ی آماری این پژوهش مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان می­باشد. جامعه آماری این پژوهش تمامی گردشگران داخلی هتل­های 3 ، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان هستند که در بازه زمانی پاییز تا تابستان سال 1393 در این هتل­ها اقامت داشته اند. نمونه این پژوهش به روش نمونه­گیری تصادفی طبقه­بندی شده 218 می­باشد. در این پژوهش ابزار گردآوری داده ها مربوط به ادبیات پژوهش از روش کتابخانه­ای شامل کتاب، مجلات، پایان نامه­ها، طرح­های تحقیقاتی و سایت­های اینترنتی استفاده می­گردد و برای جمع­آوری داده­ها و اطلاعات مربوط به آزمون فرضیه­های پژوهش از پرسشنامه استفاده می­گردد. روایی پرسشنامه توسط 4 از اساتید محترم تایید شده است همچنین پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ اندازه­گیری شده است. در تجزیه و تحلیل اطلاعات چون نیاز به تبدیل برخی از اطلاعات کیفی به کمی وجود دارد از طیف لیکرت استفاده می­شود، برای طبقه­بندی و تجزیه و تحلیل داده­ها از نرم افزار spss و لیزرل، روش (معادلات ساختاری و تحلیل عاملی) استفاده خواهد شد.

    1-7- قلمرو پژوهش

    1-7-1-  قلمرو موضوعی پژوهش

    قلمرو این پژوهش از نظر موضوعی، در محدوده بررسی ارتباط بازاریابی رابطه­ای و وفاداری مشتریان هتل­های منتخب شهر اصفهان است.

    1-7-2- قلمرو مکانی پژوهش

    قلمرو مکانی این پژوهش هتل­های 3 ، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان می­باشد. شامل هتل 5 ستاره عباسی، هتل­های 4ستاره (آسمان، کوثر) و هتل­های 3 ستاره (اسپادانا، ستاره، سویت، سفیر و شیخ بهایی) می­باشد.

    1-7-3- قلمرو زمانی پژوهش

    قلمرو زمانی بازه زمانی پاییز تا تابستان سال 1393 بوده است.

    1-8- تعاریف عملیاتی واژه­ها

    بازاریابی رابطه ای(Relationship Marketing): شامل فعالیت­هایی است که در راستای توسعه ارتباطات طولانی مدت و مقرون به صرفه بین سازمان­ها و مشتریان آن، به منظور ایجاد سود متقابل برای هر دو طرف است (لاولاک و رایت[2]،2011، 197).

    وفاداری مشتریان (Customer Loyalty): در زمینه خدماتی، وفاداری برای توصیف اشتیاق مشتری به ادامه ی کار یک شرکت به مدت طولانی­تر، خرید و استفاده مکرر و ترجیحأ انحصاری از کالا­ها و خدمات آن و توصیه داوطلبانه محصولات آن شرکت به دوستان و همکاران مورد استفاده قرار گرفته است (لاولاک ورایت،2011، 225).

    اعتماد (Trust): تمایل به اتکا و اطمینان به مخاطب، اعتقاد به اینکه حرف و قول مخاطب قابل اطمینان بوده و نسبت به انجام وظایفش در ارتباط متعهد است (آندرسون[3] و ویتز[4]، 2007، 20).

    تعهد(Commitment): تعهد به مفهوم تمایل پایدار هر یک از شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند است. هنگامی تعهد به یک رابطه شکل خواهد گرفت که یکی از طرفین به اهمیت رابطه اعتقاد داشته باشد و برای تضمین حفظ یا ارتقاء رابطه حداکثر تلاش خود را کند (واسوداوان[5] و همکاران، 2006، 345).

    ارتباطات(Relationship): فرایند مبادله و تسهیم اطلاعات معتبر و به موقع به صورت رسمی یا غیر رسمی بین طرفین یک رابطه تعریف شده است (رنجبریان و براری،1388، 69).

    مدیریت تعارض(Conflict Management): مدیریت تعارض به توانایی برای شناخت، بررسی و حداقل کردن پیامد­های منفی و آشکار تعارض بالقوه اشاره دارد، البته قبل از آنکه به مشکلی بیانجامد (آندرسون و ناروس[6]،2004، 4).

    شایستگی(Competency): ادراک هر یک از طرفین رابطه از میزان مهارت، توانایی و دانش مورد نیاز طرف مقابل برای عملکرد اثربخش است (رنجبریان و براری،1388، 70).

     

     

    خلاصه

    این فصل پس از ارائه مقدمه با شرح و بیان مسأله آغاز شد و سپس اهمیت و ارزش پژوهش بیان گردید. در ادامه فرضیات پژوهش بیان گردید و پس از آن کاربرد نتایج پژوهش و قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی ارائه گردید. همچنین روش انجام پژوهش، ابزار جمع­آوری اطلاعات مورد نیاز، جامعه ی آماری، شیوه نمونه­گیری، روش­های آماری مورد نیاز برای تجزیه و تحلیل داده­ها و اطلاعات به طور خلاصه ذکر شد. در پایان این فصل واژه های کلیدی که در متن پژوهش مورد استفاده قرار گرفته تعریف گردیده است.

    در فصل دوم به بیان ادبیات موضوع و پیشینه پژوهش پرداخته می شود. در ادامه و در فصل سوم به روش پژوهش پرداخته می­شود. در فصل چهارم اطلاعات جمع­آوری شده از طریق پرسشنامه، تجزیه و تحلیل می­شود. در فصل پنجم که فصل پایانی این رساله است، نتایج، پیشنهاد­ها و محدودیت­های پژوهش حاضر تشریح می­شود.

    تعداد صفحه :220

    قیمت :37500 تومان

    بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

    و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

    پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

    پایان نامه تحلیل ارتباط توسعه پایگاه های الکترونیکی در افزایش میزان گردشگران

     متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

    وزارت علوم، تحقیقات و فناوری

    موسسه آموزش عالی غیر انتفاعی آبا

    گروه: مدیریت

    پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت جهانگردی (M.A)

    گرایش: برنامه ریزی و توسعه

    عنوان:

    تحلیل ارتباط توسعه پایگاه های الکترونیکی در افزایش میزان گردشگران

    مطالعه موردی: هتلهای شهر یزد

    استاد مشاور:

    دکتر علی اکبر نظری

    شهریور 1393

    برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

    (در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

    تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

    (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

    چکیده:

    مقدمه: رشد روز افزون و رو به گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات در عصر حاضر باعث گردیده بخشهای مختلف اقتصادی و صنعت نیز از آن بی نصیب نمانند. صنعت گردشگری به عنوان یک صنعت پویا و در حال رشد نیز به موجب وابستگی زیاد به اطلاعات و ارتباطات در عرصه داخلی و بین المللی توانسته است با بهره گرفتن از فن آوری های نوین جایگاه مطلوبی نسبت به سایرین بدست آورد. امروزه منابع اطلاعاتی زیادی در مورد صنعت گردشگری در اینترنت وجود دارد که دسترسی به آنها بسادگی امکان پذیر است. همچنین انجام سفرهای داخلی و بین المللی نیز تحت تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات قرار گرفته بطوری که در برخی موارد استفاده از این فناوری ها موجب جذابیت بازار گردشگری در دنیا شده است.

    هدف پژوهش: این پژوهش سعی دارد با توجه به تاثیر فن آوری اطلاعات و ارتباطات علی الخصوص اینترنت در صنعت گردشگری به ارتباط بین توسعه پایگاه های الکترونیکی و افزایش میزان گردشگران پی ببرد.

    روش کار: این پژوهش از نوع توصیفی تحلیلی می باشد که به منظور اثبات یا رد فرضیه ها از پرسشنامه به تعداد 218 عدد بین گردشگرانی که در هتلهای شهر یزد اقامت داشته اند توزیع گردید. داده ها پس از استخراج توسط نرم افزار SPSS.18 مورد تحلیل و ارزیابی قرار گرفت.

    نتایج و یافته ها: نتایج حاصل از تحلیل داده ها نشان می دهد که گردشگران نسبت به استفاده از ذخیره اتاق از طریق پایگاه های الکترونیکی اقبال زیادی نشان می دهند.

     

    واژگان کلیدی: فناوری اطلاعات و ارتباطات، صنعت گردشگری، پایگاه های الکترونیکی، ذخیره اتاق

     

    فهرست مطالب

    فصل اول. 1

    1-1 مقدمه. 2

    1-2 بیان مساله و تعریف موضوع پژوهش… 4

    1-3  اهمیت و ضرورت انجام پژوهش… 6

    1- 4  اهداف پژوهش… 8

    1-5  پرسش های پژوهش… 8

    1-6 فرضیه ها ی پژوهش… 9

    1-7 روش انجام پژوهش… 9

    1-8 محدودیتهای پژوهش… 10

    1- 9 تعریف واژه ها و اصطلاحات.. 10

    فصل دوم. 12

    2-1 مقدمه. 13

    2-2 تعاریف گردشگری و گردشگر. 14

    2-3 اهداف گردشگری.. 16

    2- 4 انگیزه سفر. 16

    2- 5 توسعه گردشگری.. 17

    2- 6 اجزای توسعه گردشگری.. 18

    2- 7 عوامل موثر در توسعه گردشگری.. 19

    2-8 گردشگری پایدار. 20

    2-9 تاسیسات اقامتی گردشگری.. 20

    2- 10 هتل. 21

    2-11 تجارت الکترونیک.. 24

    2- 12 گردشگری الکترونیکی. 25

    2- 13 فناوری اطلاعات و ارتباطات در گردشگری.. 26

    2- 14 اینترنت و حضور  آن در گردشگری.. 28

    2- 15 پایگاه های الکترونیکی و جامعه مجازی.. 29

    2- 16 اینترنت، پایگاه های الکترونیکی و هتل ها 33

    2- 17 ذخیره اتاق. 39

    2- 18 روشهای ذخیره اتاق. 40

    فصل سوم. 44

    3-1 مقدمه. 45

    3-2 موقعیت جغرافیایی پروژه 45

    3-3 موقعیت جمعیتی. 46

    3-4 درباره شهر یزد 47

    3-5 روش تحقیق. 48

    3–6 تکنیک تحقیق. 48

    3-7 ابزار جمع­آوری داده­ها 49

    3-8 جامعه­ی آماری.. 52

    3-9 واحد تحلیل. 53

    3-10  قلمرو زمانی و مکانی تحقیق. 53

    3-11 حجم نمونه و شیوه نمونه­گیری.. 54

    3-12 پایایی. 55

    3-13 اعتبار. 57

    3-14 فنون تحلیل داده­ها 58

    فصل چهارم. 59

    4-1 مقدمه. 60

    4-2 آمار توصیفی. 60

    4-3 آمار توصیفی از گردشگران خارجی. 65

    4-4 آمار استنباطی. 70

    فصل پنجم. 80

    5-1 نتیجه گیری از آمارهای توصیفی. 81

    5-2 نتیجه گیری از فرضیه های پژوهش… 83

    5-3 پیشنهادات.. 84

    5-4 پیشنهاد  برای  پژوهشهای آینده 85

    منابع فارسی. 86

    منابع لاتین. 90

    پیوست………………………94

    مقدمه

    امروزه استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات(ICT) یک امر ضروری و غیر قابل انکار برای شرکتها، موسسات، سازمان ها و نهادهای دولتی و خصوصی و صنایع مختلف شده است. همچنین سرعت گسترش این فناوری به نحوی است که روز به روز بر میزان، نحوه استفاده و کاربرد آن توسط ارگانهای مختلف اضافه می گردد و اگر آنها خود را با این گسترش وفق ندهند به نوعی از عرصه تجارت حذف خواهند شد (مدهوشی و صفاری نژاد، 1383).

    فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث ایجاد مفهومی به نام تجارت الکترونیک ( e-commerce)  شده است که در دهه های اخیر موجبات رشد و پیشرفت تجارت، صرفه جویی در هزینه ها، عدم حضور واسطه، خدمات و ارتباطات بهتر به مشتریان، افزایش سطح رفاه زندگی مردم و … را فراهم ساخته است (همان، 164). اینترنت به عنوان یکی از مهمترین ابزار گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات کمک بزرگی به مقوله تجارت الکترونیک کرده است به طوری که اکنون کسب و کارهای مختلف از اینترنت به عنوان مزیت رقابتی در جهت برآوردن نیازها و خواستهای مشتریان خود استفاده می کنند (Kim et al., 2006: 893). در چنین شرایطی می توان گفت که موفقیت یک کسب و کار بستگی به توانایی آن نسبت به استفاده و به کار بردن اطلاعات به روز شده برای کمک به برنامه ریزی و بازاریابی دارد (Law et al., 2009: 599). درواقع مهمترین مزیت استفاده از تکنولوژی های جدید فناوری اطلاعات افزایش عرضه اطلاعات و در اختیار قراردادن آنها به طیف وسیعی از مخاطبان است (Shanker, 2008).

    صنعت گردشگری نیز عرصه رقابت بخش های مختلف این خدمات است که به دلیل وابستگی زیاد به اطلاعات و ارتباطات می توان گفت بیش از سایر صنایع  به فناوری اطلاعات و ارتباطات نیاز دارد به طوری که “شلدون” (1993) از اطلاعات برای گردشگری با عنوان “خون زندگی”(lifeblood) یاد می کند که بر این اساس اینترنت را می توان به عنوان قلب در نظر گرفت که این خون را در بدنه ی صنعت گردشگری به جریان می اندازد (Lee et al., 2006: 815). فناوری اطلاعات و ارتباطات از دهه 80 میلادی تا کنون تاثیر انقلابی بر صنعت گردشگری و پذیرایی گذاشته است ( Buhalis and Law, 2008).  به طور کلی این فناوری بر روی دانش، نوع نگرش و رفتار مسافر تاثیر گذار است (Sigala, 2005). همچنین وجود بانکهای اطلاعاتی با داده های بسیار زیاد درمورد روند بازارها، ویژگیهای مصرف کنندگان، انواع فعالیتها، مقاصد و جریانهای گردشگری که با وجود شبکه و اینترنت به سهولت قابل دسترسی است به برنامه ریزان و بازاریابان صنعت گردشگری در گذشته، حال و به صورت گسترده تری در آینده کمک شایانی می کند ( حیدری چیانه، 1389: 217). در مجموع می توان اظهار داشت که با افزایش دسترسی مردم به اتصال اینترنت پرسرعت، گردشگری در فضای مجازی به عنوان “منبع اطلاعاتی سفر” به رشد خود ادامه خواهد داد (Ku & Fan, 2009: 483). خوشبختانه ارزش و اهمیتی که فناوری اطلاعات و ارتباطات برای توسعه زیرساختهای گردشگری از جمله آنها مراکز اقامتی در دنیا ایجاد کرده است بسیار جالب و قابل تامل است. وقتی یک گردشگر بتواند اطلاعات گردشگری مربوط به مکانهای تاریخی و امکانات زیرساختی یک کشور را در اینترنت ملاحظه کند و درباره آنها اطلاعات صوتی و تصویری و متنی خوبی به دست آورد مشتاق می شود. سپس از طریق کانالهای مربوطه نسبت به سفر به کشور مطبوع خود اقدام می کند. به همین ترتیب به راحتی می تواند از طریق پایگاه های الکترونیکی اقدام به ذخیره اتاق نماید.(زارعیان و دیگران، 1390)

     

    امروزه استفاده گردشگران از موتورهای جستجوی اینترنتی به ویژه Google (Law and Haung, 2006) برای یافتن مقاصد گردشگری، اقامتگاهها و کسب اطلاعات مورد نیاز برای مقصد بسیار شایع گشته است. همچنین نهادها، موسسات و مراکز گردشگری اقدام به راه اندازی پایگاه های الکترونیکی برای در اختیار قرار دادن خدمات و اطلاعات مربوطه به آن کرده اند و خود را متصل به این موتورهای جستجو نموده اند تا در دسترس جستجوگران قرار گیرند.

     

    یک پایگاه الکترونیکی موفق در زمینه ی گردشگری باید به راحتی قابل دسترس بوده و قابلیت یافتن اطلاعات اصلی در آن فراهم شده باشد و ضمن داشتن قابلیت خرید و اطلاعات جزئی دیگر توجه مشتریان را نیز به خود جلب نماید (Werthner and Ricci, 2004). متصدیان مراکز گردشگری امروزه مزیت مهم اینترنت را در امر جذب مشتری به خوبی درک کرده اند و به طور فزاینده ای زمان و تلاش صرف گسترش پایگاه های الکترونیکی شان می کنند تا ارتباط با مشتری را نگاه داشته و سهمشان را از بازار فزونی بخشند (Law et al., 2010).

    در این پژوهش نیز سعی بر آن شده است تا با در نظر گرفتن رشد و تاثیر بسزای فناوری اطلاعات و ارتباطات در صنعت گردشگری به مساله ای خاص در این زمینه مرتبط با پایگاه های الکترونیکی هتل ها بپردازد.

    1-2 بیان مساله و تعریف موضوع پژوهش

    رشد و گسترش روز افزون شبکه جهانی اینترنت و تاثیر و بکارگیری آن برای پیشبرد خدمات و تبلیغات در سطح شرکتها و موسسات مختلف در عصر حاضر بیش از پیش نمود پیدا کرده است. صنعت گردشگری و بخشهای مختلف آن همواره توانسته از این فناوری ارتباطی و اطلاعاتی استفاده کرده و به سمت رشد و توسعه با سرعت بیشتری حرکت کند.

    یکی از اقداماتی که می توان از طریق اینترنت توسط مشتریان صنعت گردشگری یا گردشگران بسط و گسترش داد خرید اینترنتی است. اینترنت درواقع با حذف نیاز مشتری به مراجعه به شرکت یا مغازه و همچنین جلوگیری از ارتباط رو در رو با کارمند آن شرکت، کار خرید را برای مشتریان آسان می سازد (Meuter et al., 2000). به طور کلی استفاده از اینترنت به خریداران محصولات و خدمات گردشگری کمک می کند تا از دسترسی راحت لذت برده و نرخ های متفاوتی را مشاهده کنند که در این صورت در وقت صرفه جویی شده و باعث کاهش هزینه ها و زمان مذاکره با متصدیان می گردد  (Wu & Chang, 2005).

     

     از اقدامات و لزومات سفر برای گردشگران انتخاب محل اقامت در مقصد مورد نظرشان است که این امر توسط اینترنت امروزه به طور وسیعی انجام می گیرد. از اینرو صاحبان هتل ها و اقامتگاههای گردشگری با راه اندازی پایگاه های الکترونیکی در اینترنت سعی در ارائه اطلاعات، خدمات و امکاناتشان برای اقامت گردشگران دارند. درواقع پایگاه الکترونیکی یک میانجی و بستری برای نمایندگی یک شرکت است که به عنوان شکلی از یک رسانه هرکس می تواند از آن اطلاعات کسب نماید. به همین ترتیب شرکت می تواند از پایگاه الکترونیکی برای ایجاد یک جامعه آنلاین که اطلاعات و نظرات را هرکجا و هر زمان انتقال می دهد استفاده کند و محصولات و خدمات خود را برای فروش عرضه نماید (Chaiprasit et al., 2011). از اینرو پایگاه الکترونیکی برای هتل ها امروزه در فضای رقابتی رسانه ای و فناوری های نوین یک نیاز تلقی می گردد که می تواند استفاده از روشهای سنتی و پرهزینه برای مشتریان را حذف کند.

      

    یک پایگاه الکترونیکی هتل علاوه بر ارائه اطلاعات مورد نیاز در مورد هتل عملیات خرید از آن یا همان ذخیره اتاق (جا) را میسر ساخته و همانطور که اشاره شد مزیت آن نسبت به روشهای سنتی ذخیره اتاق کم هزینه  و راحت تر بودن آن است. در واقع یکی از مزیتهای مهم پایگاه الکترونیکی هتل ها امکان دسترسی به آنها به صورت 24 ساعته و در هفت شبانه روز هفته است (Wong and Law, 2005: 312) و از آن گذشته این کانال ارتباطی خوشامد گوی مشتریان از سراسر دنیا و بدون محدودیت جغرافیایی می باشد (Law and Leung, 2000).

     

    اما مساله اصلی که ما در این پژوهش با آن روبرو هستیم یافتن ارتباط توسعه­ی پایگاه های الکترونیک هتل های موجود در شهر یزد با افزایش میزان گردشگران است. هتل ها می توانند با ایجاد و گسترش پایگاه های الکترونیکی اطلاعات مربوط به هتل را در اختیار مشتریان قرار دهند و امکان ذخیره اتاق پیش از ورود به هتل در مبدا از طریق اینترنت را برای مشتریان فراهم سازد. اما اصولا آیا با گسترش و بهبود سازی پایگاه های الکترونیکی هتل ها میزان میهمانان و ذخیره اتاقها افزایش می یابد؟ آیا این کار باعث رونق و توسعه گردشگری در نگاه کلی خواهد شد؟ آیا می توان گفت برای مثال زیبایی محیط پایگاه الکترونیکی هتلها و وجود اطلاعات صحیح و دقیق در آن و با فرض گمنام بودن هتل باعث جذب بیشتر گردشگر به آن مکان خواهد شد؟

    1-3  اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

    پیشرفت ها در دنیای فناوری اطلاعات و ارتباطات آنقدر قابل توجه بوده است که تاثیر آن بر روی زندگی افراد بسیار چشمگیر است. مسلما حضور فناوری های جدید ارتباطی و اطلاعاتی از قبیل اینترنت که ابزار کاربردی و مناسب برای ایجاد ارتباط و گسترش اطلاعات است غیر قابل انکار بوده و برای کسب و کارها و صنایعی همچون گردشگری که نیاز به ایجاد ارتباط و اطلاع رسانی دارد بیش از یک نیاز است. از طرفی پیش بینی وضعیت صنعت گردشگری در سال 2020 حاکی از آن است که تعداد گردشگران به 6/1 میلیارد نفر افزایش خواهد یافت و این یعنی 5/2 برابر آنچه در پایان دهه 90 میلادی شاهد آن بودیم. (رنجبران و زاهدی، 1390: 219) بنابراین این آمار نشان می دهد که این صنعت نیازمند بروز شدن و انطباق با فن آوری های جدید است تا بتوان آن را به سهولت به کنترل درآورد.

     

    اتفاقی که در دهه اخیر رخ داده است این بوده که شبکه های سنتی توزیع امکانات اقامتی برای گردشگران به سرعت جای خود را به پایگاه های الکترونیکی و واسطه های اینترنتی داده اند (Kasavana and Singh, 2001: 127). اینترنت به مشتریان بالقوه هتل ها اجازه می دهد که درمورد تسهیلات هتلها آشنایی پیدا کرده و قیمتها را بدون ارتباط با مسئول فروش هتل مقایسه نمایند (Connolly et.al., 1998). همچنین اینترنت فرصتی را برای شرکتها فراهم کرده است که بتواند از طریق آن علاوه بر کسب بازار داخلی خود را به بازارهای جهانی نیز معرفی کنند (Yeh et.al., 2005). از طرفی دیگر شرکتهای ارئه دهنده خدمات پذیرایی (مانند هتل ها) از پایگاه های الکترونیکی به منظور بهره بردن از استفاده های عملی و خلاقانه تجارت اینترنتی استفاده می کنند (Kim et.al., 2006: 890). صنعت هتلداری از فناوری اطلاعات خصوصا نظام دخیره اتاق بصورت اینترنتی با دانستن نیازهای اطلاعاتی مشتریان درمورد خدمات و محصولات هتل، استفاده می کند که در نهایت بتواند انتظارات مشتری را برآورده سازد و ضمن بهبود بخشیدن به خدمات خود درآمد را افزایش و هزینه ها را کاهش دهد (Siguaw et.al., 2000).

     

    به این ترتیب استفاده هتلداران از خدمات اینترنتی به شکل راه اندازی پایگاه های الکترونیکی و قرار دادن اطلاعات لازم برای مشتریان به صورت چند رسانه ای در آن و همچنین برقراری امکان ذخیره اتاق و پرداخت اینترنتی بسیار مورد نیاز به نظر می رسد. حال باید دید که ایجاد و توسعه این پایگاه های الکترونیکی قادر خواهد بود تا میزان گردشگران و مراجعین به این پایگاه ها را افزایش دهد و در واقع ارتباطی بین این دو مورد وجود دارد یا خیر. درواقع دانستن این مطلب یک نیاز برای هتلداران محسوب میشود، چراکه اگر- با توجه به مزیتهایی که قبلا اشاره شد- ایجاد و توسعه یک پایگاه الکترونیکی علاوه بر رفع نیاز مشتریان بتواند مشتری هتل را نیز افزایش دهد با در نظر گرفتن میزان هزینه نسبتا اندکی که در بر میگیرد سودآوری بالایی را برای هتل ها خواهد داشت و در نگاه کلی می توان اعتماد به صنعت گردشگری را بیشتر کرده و آن را رونق بخشد. از طرف دیگر هتلداران میتوانند با اطمینانی بیشتر نسبت به روز کردن اطلاعات خود در پایگاه های الکترونیکی و اضافه کردن امنیت، نظم و سرعت بیشتر به آن که از جمله عوامل موثر در جذب مشتری از بازدید یک پایگاه الکترونیکی است میزان گردشگران را افزایش دهند. از سوی دیگر پژوهش حاضر با توجه به رشد فناوری اینترنت سعی در پی بردن به روابط تاثیر روزافزون آن بر گردشگری دارد. در دنیای امروز نقش اطلاع رسانی از طریق فضای مجازی سبب ایجاد مزیت رقابتی شده است که متاسفانه در ایران با روند کندی رو بروست. با توجه به موضوع مورد نظر این پژوهش و عدم فعالیت های خاص در این حوزه انتظار می رود این تحقیق دریچه ی تازه ای رو به هتل داران و متولیان گردشگری باز نماید تا نسبت به تحولات سریع دنیای مجازی و مزیتهای بالقوه ی آن هشیار گردند.

    1- 4  اهداف پژوهش

    هدف کلی از انجام این پژوهش پی بردن به وجود رابطه بین توسعه و ارتقا پایگاه های الکترونیکی هتلها و در نتیجه آن افزایش میزان گردشگر است. که این مطالعه روی برخی از هتلهای شهر یزد انجام میگیرد.

    اما در پی این هدف کلی نیز اهداف زیر مد نظر است:

    • شناسایی راهکارهای توسعه پایگاه های الکترونیکی و میزان کشش تقاضا توسط آنها،
    • بحث و بررسی در مورد عملکرد پایگاه های الکترونیکی هتلهای شهر یزد و میزان جذب آنها.
    • بررسی نقش اینترنت و پایگاه های الکترونیکی در افزایش و جذب گردشگر.

    1-5  پرسش های پژوهش

    پژوهش حاضر سعی در یافتن پاسخ برای پرسش های مطرح شده ی زیر دارد:

    • آیا ارتباطی بین توسعه پایگاه های الکترونیکی هتلهای شهر یزد و افزایش میزان گردشگران وجود دارد؟
    • به چه میزان گردشگران برای سفر خود از امکانات اینترنتی به منظور ذخیره محل اقامت بهره می برند؟ (برای استفاده از هتل اقامتی خود)
    • آیا گردشگران به ذخیره آنلاین اعتماد دارند؟
    • آیا گردشگران ذخیره آنلاین را دارای امنیت می دانند؟
    • آیا گردشگران ترجیح می دهند برای ذخیره اتاق از روشهای سنتی استفاده کنند؟
    • آیا گردشگران ترجیح می دهند برای ذخیره اتاق از روشهای نوین استفاده کنند؟
    • آیا طراحی زیبا و جذاب پایگاه الکترونیکی هتل روی انتخاب گردشگران تاثیر دارد؟

    1-6 فرضیه ها ی پژوهش

    • به نظر می رسد گردشگران به ذخیره آنلاین اعتماد دارند.
    • به نظر می رسد گردشگران ذخیره آنلاین را دارای امنیت می دانند.
    • نظر می رسد گردشگران ترجیح می دهند برای ذخیره اتاق از روش های سنتی استفاده کنند.
    • به نظر می رسد گردشگران ترجیح می دهند برای ذخیره اتاق از روش های نوین استفاده کنند.
    • به نظر می رسد گردشگران ترجیح می دهند ذخیره آنلاین حتما از طریق پایگاه الکترونیکی هتل صورت گیرد.
    • به نظر می رسد طراحی زیبا و جذاب پایگاه الکترونیکی هتل روی انتخاب گردشگران تاثیر دارد.
    • به نظر می رسد توسعه پایگاه های الکترونیکی هتل ها بر افزایش میزان گردشگری تاثیر دارد.

    1-7 روش انجام پژوهش

    به منظور رسیدن به اهداف و اثبات فرضیه در این پژوهش تحقیق میدانی صورت پذیرفته است و از نظر نوع به صورت توصیفی- تحلیلی می باشد. ابتدا با توجه به سوالات مطرح شده فرضیات پژوهش شکل گرفته و مطابق با آن  پرسشنامه ای تهیه شده است و در اختیار نمونه های جامعه آماری قرار داده شده. اطلاعات موجود در این پرسشنامه به سوالات پژوهش پاسخ می دهد و به اثبات فرضیه ها می پردازد.

    محدودیتهای پژوهش

    پژوهش حاضر با محوریت موضوع فناوری اطلاعات در بخش گردشگری در ایران به یکی از مسائل مهم و مورد توجه عصر حاضر در گردشگری می پردازد. متاسفانه این موضوع علی رغم پیشرفتهای حاصله و روزافزون در فناوری اطلاعات و ارتباطات مورد توجه زیاد متولیان گردشگری در کل و بخش پذیرایی و میزبانی به صورت اختصاصی صورت نگرفته است. با بررسی های صورت گرفته از پایان نامه ها و مقاله های ارائه شده در سطح کشور ایران برای انجام این پژوهش این عدم توجه به موضوع فناوری های جدید در گردشگری نمایان است به طوری که مقالات و پایان نامه های نسبتا اندکی در این مورد به چاپ رسیده است. بنابر این در انجام تحقیقات لازم برای این پژوهش منابع اطلاعاتی و تحقیقی مناسبی در ارتباط با موضوع مورد بحث یافت نگردیده است.

     

    از طرفی دیگر این پژوهش با توجه به فرضیه های پیش رو نیازمند دریافت اطلاعات آماری کاملی از مدیران و برنامه ریزان هتل ها می باشد که به نوعی با مخالفت آنها رو برو میشود. این در حالی است که اهمیت موضوع و نتیجه گرفتن از آن ثمری جز کمک به برنامه ریزی و مدیریت بهتر هتلها و علی الخصوص پایگاه های الکترونیکی آنها نخواهد داشت. به عنوان مثال برای پی بردن به وجود افزایش یا بی تفاوتی نسبت به ایجاد پایگاه الکترونیکی در یکی از هتلها تقاضای ارائه آمار رد شد. هتلها به هیچ عنوان حاضر نبودند اطلاعات مورد نیاز که تعداد مسافرینشان قبل و بعد از ایجاد پایگاه است را در اختیار این تحقیق قرار دهند.

    تعداد صفحه :108

    قیمت :37500 تومان

    بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

    و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

    پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

    پایان نامه تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات بر توانمند سازی دانش آموزان مدارس هوشمند بابلسر از دید معلمان

     متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

    موسسه آموزش عالی فارابی

    تحصیلات تکمیلی مدیریت

     

    پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

    رشته مدیریت فناوری اطلاعات

    ( گرایش منابع اطلاعاتی )

     

    تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات بر توانمند سازی دانش آموزان مدارس هوشمند بابلسر از دید معلمان

     

    استاد مشاور :

    دکتر علی رضا ربیع

     

    شهریور 90

    برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

    (در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

    تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

    (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

    چکیده

    هدف کلی این مطالعه ، بررسی نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات ( فاوا ) در توانمندسازی دانش آموزان اعم از افزایش و بهبود در سطح یادگیری ، پیشرفت تحصیلی ، خلاقیت ، انگیزه ، مشارکت درسی و روحیه پژوهشی دانش آموزان می باشد . سوالات این تحقیق عبارتند از : سوال اصلی : آیا فاوا موجب توانمندسازی دانش آموزان در مدارس هوشمند می شود؟ و سوالات فرعی : 1) آیا فاوا بر سطح یادگیری دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد؟ 2) آیا فاوا بر پیشرفت تحصیلی دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد؟ 3) آیا فاوا بر خلاقیت دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد؟ 4) آیا فاوا بر انگیزه تحصیلی دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد؟ 5) آیا فاوا بر افزایش فعالیت های گروهی دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد؟ 6) آیا فاوا در افزایش روحیه پژوهشی دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد؟

    روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد . جامعه آماری شامل کلیه آموزگاران مدارس هوشمند شهرستان بابلسر در سال تحصیلی 90 – 89 می باشند . حجم نمونه آماری بر اساس جدول کرجسی و مورگان به تعداد 91 نفر تعیین گردید . روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شد . روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و میدانی می باشد که در روش میدانی از ابزار پرسشنامه محقق ساخته ی بسته پاسخ استفاده شده است ، برای تعیین روایی آنها از روایی محتوایی و برای تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد که ضریب آلفای پرسشنامه ، 84/0 محاسبه شد . برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی توسط نرم افزارSPSS  و Excel استفاده گردید .

    پس از تجزیه و تحلیل داده ها ، سوال اصلی و سوالات فرعی تحقیق مورد تایید واقع شدند .

     

    واژه های کلیدی : فناوری اطلاعات و ارتباطات، آموزش الکترونیکی، مدارس هوشمند، انگیزش

     

    فهرست مطالب

    عنوان                                                                                           صفحه

    فصل اول : کلیات تحقیق………………………………………………….. 13-1

    1-1 ) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………… 1

    1-2 ) تعریف موضوع و بیان مساله……………………………………………………………………………………………. 2

    1-3 ) اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………………………… 4

    1-4 ) اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………… 6

    1-5 ) سوال اصلی و سوال های ویژه تحقیق……………………………………………………………………………. 7

    1-6 )  قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….. 8

    1-7 ) روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………. 8

    1-8 ) جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………. 8

    1-9 ) روش گرد آوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………….. 9

    1-10 ) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات:…………………………………………………………………………………… 9

    1-11 ) ساختار کلی تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 9

    1-12 ) تعاریف مفاهیم تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 10

    1-12-1 ) تعاریف عملیاتی…………………………………………………………………………………………. 10

    1-12-2 ) تعاریف نظری……………………………………………………………………………………………… 12

    فصل دوم ادبیات تحقیق……………………………………………………………     92-14

    2-1 ) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………. 14

    2-2 ) فاوا در آموزش و پرورش……………………………………………………………………………………………….. 14

    2-2-1) اهمیت فاوا در آموزش و پرورش کشور……………………………………………………………………. 14

    2-2-2 ) دلایل استفاده از فاوا در آموزش………………………………………………………………………………. 15

    2-2-3 ) نگرش های توسعه فاوا……………………………………………………………………………………………… 16

    2-2-3-1) نگرش ظهور کننده………………………………………………………………………………………….. 17

    2-2-3-2) نگرش کاربردی………………………………………………………………………………………………… 17

    2-2-3-3) نگرش ترکیبی ( ادغامی )………………………………………………………………………………. 18

    2-2-3-4) نگرش تحولی…………………………………………………………………………………………………… 18

    2-2-4) ماتریسی برای توسعه فاوا در مدارس……………………………………………………………………….. 19

    2-2-5 ) مراحل اجرای برنامه های فاوا در آموزش و پرورش………………………………………………. 23

    2-2-5-1) مرحله اول : تا پایان برنامه سوم توسعه…………………………………………………………. 24

    2-2-5-2 ) مرحله دوم : تا پایان برنامه چهارم توسعه……………………………………………………. 24

    2-2-5-3 ) مرحله سوم : پایان برنامه پنجم توسعه………………………………………………………… 25

    2-2-6 ) مراحل توسعه فاوا در آموزش و پرورش ایران از ابعاد علمی و نظری………………….. 26

    2-2-6-1)ورود فاوا به صورت ابزار مدیریت در ساختار اداری و … ……………………………….. 26

    2-2-6-2) ورود فاوا به مثابه یک درس در آموزش و پرورش ………………………………………. 26

    2-2-6-3 ) تغییر نگاه به فاوا و تکوین جهت گیری کلی ……………………………………………… 26

    2-2-6-4 ) توسعه ی فاوا در چارچوب طرح تکفا …………………………………………………………. 27

    2-2-7 ) بررسی های موردی در برنامه های ملی فاوا در کشورهای دیگر…………………………… 27

    2-2-7-1 ) کشور بلغارستان……………………………………………………………………………………………… 27

    2-2-7-2 ) کشور چین……………………………………………………………………………………………………… 29

    2-2-7-3 ) آموزش و پرورش امریکا ……………………………………………………………………………….  31

    2-2-7-4 ) کشور دانمارک……………………………………………………………………………………………….. 31

    2-2-7-5 ) کشور اندونزی…………………………………………………………………………………………………. 32

    2-2-7-6 ) کشور برزیل……………………………………………………………………………………………………. 33

    2-2-7-7 ) کشور مالزی……………………………………………………………………………………………………. 34

    2-2-8 ) موانع بکارگیری فاوا در آموزش و پرورش………………………………………………………………. 36

    2-2-8-1 ) موانع زیر ساختی – فنی ……………………………………………………………………………..  36

    2-2-8-2 ) موانع فردی ……………………………………………………………………………………………………. 37

    2-2-8-3 ) موانع اقتصادی ………………………………………………………………………………………………. 39

    2-2-8-4 ) موانع فرهنگی – آموزشی ……………………………………………………………………………  40

    2-2-9 ) یادگیری الکترونیکی یا آموزش الکترونیکی……………………………………………………………. 42

    2-2-10 ) فاوا و ارتقاء یادگیری دانش آموزان………………………………………………………………………. 45

    2-2-11 ) نقش های  یاددهی _ یادگیری فاوا…………………………………………………………………….. 46

    2-2-11-1 ) نقش فاوا در تسهیل یاددهی – یادگیری………………………………………………….. 47

    2-2-11-2 ) نقش فاوا در انگیزش یادگیری  ………………………………………………………………… 49

    2-2-11-3 ) نقش فاوا در یادگیری شاگرد محور…………………………………………………………… 50

    2-2-11-4 ) نقش فاوا در سنجش و ارزیابی………………………………………………………………….. 54

    2-2-11-5 ) نقش فاوا در بهبود و ارتقای مهارتهای تفکر………………………………………………. 56

    2-2-12 ) صلاحیت های مورد نیاز معلمان در فرایند یاددهی– یادگیری مبتنی بر فاوا….. 59

    2-2-12-1 ) صلاحیت های ارتباطی – اطلاعاتی………………………………………………………….. 59

    2-2-12-2 ) صلاحیت در استفاده از فاوا……………………………………………………………………….. 61

    2-2-12-3 ) صلاحیت رسانه ای معلم……………………………………………………………………………. 62

    2-2-13) مدارس هوشمند……………………………………………………………………………………………………… 65

    2-2-14 ) علل تاسیس مدارس هوشمند……………………………………………………………………………… 66

    2-2-15 ) اهداف مدارس هوشمند……………………………………………………………………………………….. 68

    2-2-16 ) انتخاب محتوا در مدرسه هوشمند……………………………………………………………………….. 69

    2-2-17 ) فرایند تمرین و تکرار در مدرسه هوشمند………………………………………………………….. 70

    2-2-18 ) آزمون در مدرسه هوشمند……………………………………………………………………………………. 70

    2-2-19 ) راهبردهای توسعه مدارس هوشمند……………………………………………………………………. 71

    2-2-20 ) زیرساخت توسعه یافته فناوری اطلاعات در مدارس هوشمند…………………………… 72

    2-2-21 ) ساختار اجرایی مدارس هوشمند…………………………………………………………………………. 74

    2-2-21-1 ) شرح وظایف مدیر مدرسه هوشمند………………………………………………………….. 74

    2-2-21-2 ) شرح وظایف کارشناسان فناوری اطلاعات در مدرسه هوشمند………………. 75

    2-2-21-3 ) شرح وظایف معلمان مدرسه هوشمند………………………………………………………. 75

    2-2-21-4 ) شرح وظایف دانش آموزان مدرسه هوشمند…………………………………………….. 77

    2-2-21-5 ) شرح وظایف اولیای دانش آموزان مدرسه هوشمند…………………………………. 77

    2-2-22 ) موانع موجود در راه توسعه ی مدارس هوشمند در کشور…………………………………. 78

    2-3 ) مبانی عملی تحقیق  …………………………………………………………………………………………………….. 79

    2-3-1 ) تحقیقات انجام شده در داخل کشور………………………………………………………………….. 79

    2-3-2 ) تحقیقات انجام شده در خارج کشور………………………………………………………………….. 84

    فصل سوم روش شناسی تحقیق………………………………………………….. 98-93

    3-1 ) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………. 93

    3-2 ) نوع و روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 93

    3-3 ) جامعه آماری تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 93

    3-4 ) نمونه آماری (فرمول نمونه گیری، نحوه محاسبه و انتخاب نمونه)…………………………….. 94

    3-5 ) روش جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………….. 94

    3-6 ) ابزار جمع‌آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………… 94

    3-7 ) روایی ابزار اندازه گیری………………………………………………………………………………………………….. 96

    3-8 ) پایایی ابزار اندازه گیری………………………………………………………………………………………………….. 96

    3-9 ) روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات……………………………………………………………………………….. 98

    فصل چهارم   تجزیه و تحلیل داده ها………………………………….. 127-99

    4-1 ) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………. 99

    4-2 ) تحلیل توصیفی داده ها بر مبنای ویژگی های فردی آزمودنی ها…………………………….. 100

    4-2-1 ) تحلیل توصیفی متغیر جنسیت ………………………………………………………………. 100

    4-2-2 ) تحلیل توصیفی متغیر گروه سنی……………………………………………………………. 101

    4-2-3 ) تحلیل توصیفی متغیر میزان تحصیلات………………………………………………….. 102

    4-2-4 ) تحلیل توصیفی متغیر سابقه تدریس در آموزش و پرورش پاسخگویان.. 103

    4-2-5 )  تحلیل توصیفی متغیر سابقه تدریس در مدارس هوشمند پاسخگویان. 105

    4-2-6 ) تحلیل توصیفی متغیر گذراندن دوره مهارتهای عمومی کامپیوتر…………. 106

    4-3 ) تحلیل توصیفی متغییرهای پژوهش……………………………………………………………………………. 108

    4-3-1 ) تحلیل توصیفی متغیر سطح یادگیری…………………………………………………….. 108

    4-3-2 ) تحلیل توصیفی متغیر پیشرفت تحصیلی………………………………………………… 109

    4-3-3 ) تحلیل توصیفی متغیر خلاقیت دانش آموزان…………………………………………. 110

    4-3-4 ) تحلیل توصیفی متغیر انگیزش تحصیلی…………………………………………………. 111

    4-3-5 ) تحلیل توصیفی متغیر فعالیت های گروهی دانش آموزان…………………….. 113

    4-3-6 ) تحلیل توصیفی متغیر روحیه پژوهشگری دانش آموزان……………………….. 114

    4-4 ) تحلیل استنباطی داده ها……………………………………………………………………………………………… 115

    4-4-1 ) سوال ویژه نخست :…………………………………………………………………………………… 115

    4-4-2 ) سوال ویژه دوم :………………………………………………………………………………………… 117

    4-4-3 ) سوال ویژه سوم :……………………………………………………………………………………….. 119

    4-4-4 ) سوال ویژه چهارم :……………………………………………………………………………………. 120

    4-4-5 ) سوال ویژه پنجم :……………………………………………………………………………………… 122

    4-4-6 ) سوال ویژه ششم :……………………………………………………………………………………… 124

    4-4-7 ) سوال اصلی :……………………………………………………………………………………………… 126

    فصل پنجم   نتیجه گیری و پیشنهادها……………………………….. 135-128

    5-1 ) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….. 128

    5-2 ) یافته های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….. 128

    5-3 ) بحث و تفسیر………………………………………………………………………………………………………………… 129

    5-4 ) نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………….. 131

    5-5 ) محدودیت ها و مشکلات تحقیق…………………………………………………………………………………. 132

    5-5-1 ) محدودیت های در کنترل محقق……………………………………………………………………… 132

    5-5-2 ) محدودیت های خارج از کنترل محقق…………………………………………………………….. 132

    5-6 )پیشنهادهایی مبتنی بر نتایج پژوهش………………………………………………………………………….. 130

    5-7 ) پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………. 135

    فهرست منابع و ماخذ………………………………………………………………………… 136

    پیوست ………………………………………………………………………………………………… 149

    پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………. 149

    چکیده انگلیسی…………………………………………………………………………………………………………………………. 153

    ) مقدمه

    انقلاب ارتباطات و اطلاعات سرعت اقتصاد ، فرهنگ ، و سیاست جهان را دستخوش دگرگونی می کند و جهان را عملا به یک « دهکده جهانی[1] » تبدیل می کند . با بهره گرفتن از امکانات این فناوری ، رخدادهایی که در هر گوشه از کره زمین رخ می دهد در کمترین زمان به سراسر جهان مخابره می شود ( شکفته ، 1387 : 41) .

    در عصری که اطلاعات همیشه و همه وقت در دسترس دانش آموزان است ، مفهوم یادگیری تغییر یافته است . آنچه باید در کلاس درس مورد توجه و تاکید قرار گیرد ، یاد دادن چگونه یاد گرفتن به دانش آموزان (آموزش یادگیری) است . به این معنا که دانش آموزان به طور دقیق اطلاعات مورد نیاز خود را تشخیص دهند و از مهارت های لازم برای تصمیم گیری و انتخاب آن برخوردار باشند . این نوع یادگیری به توسعه توانایی دانش آموزان در تبدیل اطلاعات به دانش کاربردی تاکید دارد (کاستلز[2] ، 2001) .

    فاوا[3] به دانش آموزان کمک می کند تا سواد اطلاعاتی خود و الگوهای یادگیری مادم العمر مورد نیاز برای زندگی و کار در یک محیط غنی اطلاعاتی را به طور موثر توسعه دهند . به منظور موفقیت و دستیابی به این هدف ، برنامه درسی چارچوبی را برای دانش آموزان به منظور یادگیری نحوه حل مساله شان با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات ارائه دهند . دانش آموزان به کمک فناوری اطلاعات از پیرامون محیط زندگی خود آگاهی می یابند . آنها از نقش فناوری اطلاعات در زندگی روزمره مطلع و با ابزارهای فناوری اطلاعات مشابه آشنا می شوند . از این ابزارها به طور مستقل و گروهی استفاده می کنند و با روش های گوناگون جمع آوری ، سازماندهی و ارائه اطلاعات آشنا می شوند . استفاده از این ابزارها توان دانش آموزان را در ارتباطات گروهی افزایش می دهد و نیز اطمینان آنها را در دستیابی به اطلاعات تقویت می کند ( دیلمقانی ، 1382 : 27 ) .

    قرن حاضر به دلیل توسعه و فراگیر شدن رایانه در ارتباطات و تولید روز افزون اطلاعات علمی ، قرن انفجار اطلاعات نامیده شده است . اهمیت اطلاعات به حدی است که تاثیر آن را می توان در تمام ابعاد زندگی و فعالیت های افراد و جوامع دید . در چند دهه اخیر تکنولوژی مدرن اطلاعات ، بر موفقیت و عملکرد بسیاری از جوامع ، مدارس و افراد اثر قابل ملاحضه ای گذاشته و به موزات آن پیشرفت های شگرفی که در این زمینه بوجود آمده است ، سرنوشت جوامع و افراد هر روز بیش از گذشته به این فناوری مدرن گره می خورد . بدیهی است که در چنین موقعیتی شناخت تاثیرات فاوا یکی از عوامل مهم محیطی به شمار می آید که بر موقعیت ، عملکرد و سرنوشت جوامع و افراد اثرات جدی می گذارد ( حسن پور قروقچی ، 1386 : 72 ) .

     

    1-2 ) تعریف موضوع و بیان مساله

    فاوا در طی زمانی کوتاه ، به یکی از اجزای اساسی تشکیل دهنده ی جامعه مدرن تبدیل شده است . اینک ، بسیاری از کشورها به موازات خواندن ، نوشتن و حساب کردن ، درک فاوا و تسلط بر مهارت ها و مفاهیم پایه فاوا را به عنوان هسته مرکزی آموزش و پرورش مورد توجه داده اند ( قورچیان ، 1382 : 2 ) .

    انفجار اطلاعاتی از طریق فناوری الکترونیکی جدید از قبیل رایانه  ، اینترنت ، وب ، فناوری های جدید ویدیوئی از قبیل کنفرانس های ویدیویی و ماهواره ، ماهیت دانستن را تغییر داده است . دانش آموزان به جای اینکه اطلاعات را حفظ کنند باید یاد بگیرند که اطلاعات را چگونه بدست آورند ، از اطلاعات بدست آمده چگونه استفاده کنند و اطلاعات بدست آمده را چگونه با هم ترکیب کنند  . بجای اینکه اطلاعات را تنها از طریق معلمان و کتب درسی بدست آورند ، در نگرش جدید یاددهی و یادگیری ، فناوری نقش اساسی را ایفا می کند . این تحول آموزشی ، دانش آموزن را قادر می سازد که بیندیشند ، مشکلات را حل کنند ، به کار با دیگران بپردازند و برای دست یافتن به راه حل های خلاق جستجو کنند ( ذوفن و لطفی پور ، 1379: 4 ) .

    اهمیت استفاده از فاوا در تقویت شخصیت علمی دانش آموزان ، انعطاف پذیری ، خلاقیت ، مسئولیت پذیری ، مشارکت بیشتر در دانش آموزان ، تعمیق مطالب درسی و علاقمندی بیشتر به یادگیری و ایجاد انگیزه و پیشرفت تحصیلی آنها می شود . دانش آموزان می توانند از فناوری به عنوان ابزاری برای برقراری ارتباط از راه دور و تشریک مساعی ، تعامل بین گروه های همگن استفاده کنند . ( بیرانوند و صیف ، 1389 : 189 ) . راهبردهای جدیدی را برای همکاری با همسالان و دوستان خود به کار می برند ؛ یادگیری آن ها توأم با انگیزه و در انجام دادن کارها از اعتماد به نفس بالایی برخوردارند ( کوزما[4] ، 2002 : 9 ) . تحقیقات نشان می دهد که فناوری بکار برده شده در مدارس در فرایند یاددهی و یادگیری مفید می باشد . در این زمینه فرصت های داده شده به دانش آموزان به آنها کمک می کند تا خلاقیت و تفکر انتقادی ، یادگیری خود هدایتی و همچنین خود مدیریتی شان را افزایش دهند . در حقیقت فناوری به عنوان یک توانمندساز ، دانش آموزان را تجهیز می کند تا دقیق تر بیاندیشند و خلاق تر باشند  ( قویفکر[5] ، 2010 : 10 ) .

    نهاد آموزش و پرورش مهمترین نقش و وظیفه را در این مسیر بر عهده دارد ، یعنی اگر بستر مناسب  در مدارس و محیط های آموزشی برای پرورش روحیه دانشجویی و پژوهشگری فراهم و زمینه تبادل اندیشه ها ، آرا و افکار مهیا شود ، فضای آموزشی به جای انتقال یک طرفه اطلاعات به روش های دو سویه کسب اطلاعات و دانش هدایت گردد و نقش معلمان بر تسهیل جریان و فرایند یاددهی – یادگیری متمرکز شود ، دانش آموزان و دانشجویان نیز خود خالق دانش و اطلاعات شوند ، زمینه مساعدی برای رشد و توسعه و تعالی کشورها فراهم خواهد شد . بی شک یکی از مهمترین دستاوردهای توسعه فناوری اطلاعات ، تحول در عرضه آموزش و پرورش است . کلاس های مجازی ، مدارس مجازی ، مدارس هوشمند و دانشگاه های مجازی و بطور کلی یادگیری الکترونیکی از ظرفیت های و قابلیت های قابل اتکا برای توسعه این مهارت هاست ( عطاران محمد ،1383 : 11 ) .

    بکارگیری گسترده فاوا در فرآیند آموزش، همزمان با تحول در رویکردهای آموزشی در جهان، زمینه شکل گیری مدارس هوشمند را فراهم آورده است. این مدارس از جمله نیازمندی های کلیدی جوامع دانش محور می باشند و رویکردهای توسعه مهارت های دانشی و کارآفرینی دانش آموزان را دنبال می نمایند. در این مدارس، فرآیندهای یادگیری – یاددهی تقویت شده و محیط تعاملی یکپارچه برای ارتقای مهارت های کلیدی دانش آموزان در عصر دانایی محور فراهم می شود. ( نقشه راه مدارس هوشمند ، 1388 : 3 ) .

    با توجه به توضیحات فوق ، در پژوهش حاضر به پاسخ این سوال ، که آیا بکارگیری فاوا در مدارس می تواند عاملی جهت توانمندسازی دانش آموزان در قالب خلاقیت ، انگیزه ، پیشرفت تحصیلی ، سطح یادگیری ، فعالیتهای گروهی و روحیه پژوهشی در مدارس هوشمند مورد مطالعه ، شود ؟

     

    1-3 ) اهمیت و ضرورت تحقیق

    در دنیای امروز آنچه بیش از همه مورد توجه بوده و از ارزش بالایی برخوردار است ، دانش و دانایی و خلاقیت است . این عوامل سبب ایجاد و ارزش در منابع موجود خواهد شد . به بیان دیگر منابعی از قبیل نیروی کار و تجهیزات بدون این عوامل ارزش چندانی نخواهند داشت ، این ویژگی جهان امروز است . ضروریات دنیای نوین جوامع بشری را به سمت جامعه دانایی محور سوق داده است . در این جوامع ، مرکزیت توجه از تولید و فناوری محصولات به فناوری دانش و دانایی تغییر یافته است و همچنین اهمیت نقش فکر و دانایی در مقایسه با نقش منابع فیزیکی افزایش یافته است . توسعه توانایی دانش آموزان باید با توجه به استعدادهای نهفته و خاص هر یک از آنها صورت پذیرد .

    این امر موجب خواهد شد تا افراد از تمامی ظرفیت های بالقوه خود استفاده کنند و نقش موثرتری را در جامعه ایفا نماید . دانش آموزان باید این امکان را داشته باشند تا در هر زمینه ای و تا آنجا که توانایی و قابلیت ایشان اقتضاء می کند به جلو حرکت کنند و متوقف نشوند . آنچه در جامعه دانایی محور ، ارزش به شمار می رود تولید علم و دانش است . بنابراین ، افراد جامعه ، باید بتوانند این راه را به نحوی طی کنند ( پیش نویس سند راهبردی مدارس هوشمند ، 1384 : 8 ) .

    فاوا در ایجاد انگیزه، عمق و وسعت دادن به یادگیری و پایدار ساختن آن و رفع خستگی و کسالت دانش آموزان و ایجاد مهارت ذهنی جهت پاسخگویی به پرسش ها نقش مؤثری دارد (امیرتیموری ، 1387) . فاوا در نظام آموزشی از یک سو برای بازاندیشی و بازسازی برنامه درسی و سواد رایانه ای و از سوی دیگر برای تجدید حیات و غنی سازی محیط یادگیری و برقراری تعامل برای یادگیرنده و منابع یادگیری لازم می باشد (دبلیو بروور، ترجمه مشایخ و بازرگان هرندی ،1382: 17). یکی از شایع ترین دلایل ذکر شده برای به کارگیری این فناوری در کلاس درس ، آماده کردن بهتر نسل فعلی دانش آموزان برای ورود به محیط جدید یادگیری جهت پاسخگویی به نیازهای آموزش و به تبع آن نیازهای شغلی در بازار کار آینده است . با روش سنتی و وقت گیر بودن این روش های آموزشی ، همچنین عدم برخورداری از اطلاعات به روز، معلمان به طور صحیح قادر به آماده سازی دانش آموزان برای یک محیط کاری ایده آل نیستند . لذا استفاده از فاوا در آموزش کلاس های درسی می تواند به عنوان یک بازوی رقابتی در یک بازار کار در حال جهانی شدن باشد تا فرد آموزش دیده با دید باز و نگاه کلی بتواند وارد بازار جهانی ، سیاسی و آموزشی شود (هیومز ، ترجمه عزیزی : 1385) .

    کاربرد فاوا در آموزش و پرورش زمینه ساز ایجاد انگیزه، یادگیری، تجربه و نوآوری است. بنابراین کاربرد آن در آموزش و پرورش یک ضرورت انکار ناپذیر است . تجارب کشورهایی چون اندونزی، آمریکا و آلمان بیانگر برنامه ریزی دولت این کشورها برای توسعه و اجرای برنامه درسی مبتنی بر فاوا است  (حاجی کتابی ، 1381 ) .

    از دلایل دیگر کاربرد فاوا در آموزش و پرورش کمک به پیشبرد کیفیت آموزش می باشد که این کار از طریق افزایش انگیزه فراگیران جهت یادگیری با بهره گرفتن از نرم افزارهای چند رسانه ای که متن، صدا و تصاویر متحرک را ادغام می کنند، صورت می پذیرد . این نرم افزارها می توانند مضمونی معتبر ایجاد کنند و با دخالت دادن دانش آموز در فرآیند آموزش، موجبات تسهیل فراگیری مهارت های پایه و مفاهیمی که زیر بنای مهارت های فکری درجه بالاتر و خلاقیت هستند را ایجاد کنند.

    با توجه به رواج استفاده از فناوری های جدید در آموزش و یادگیری در کشورهای پیشرفته ضروری است ، هر چه سریعتر برنامه های تحقیقاتی در زمینه  بررسی فناوری های جدید مولفه آموزش و پرورش صورت گیرد ، تا زمینه سرمایه گذاری های لازم جهت تولید رسانه ای تعاملی و نیز امکانات کافی جهت استفاده از این رسانه های جدید فراهم آید ، تا از این طریق برای گذر از وضع موجود و نیل به اهداف مطلوب گامهای موثرتر و علمی تری برداریم .

     

    1-4 ) اهداف تحقیق

    هدف اصلی از این تحقیق شناسایی میزان تاثیر مثبت بکارگیری فاوا در میزان توانمندسازی دانش آموزان در مدارس هوشمند می باشد .

    اهداف ویژه این تحقیق  عبارتند از :

    • آگاهی از میزان ارتباط محتوای کتاب های درسی دانش آموزان با فناوری های جدید موجود در اینگونه مدارس .
    • شناخت میزان در دسترس بودن امکانات برای استفاده از فناوری های نوین در اینگونه مدارس .
    • شناخت میزان اثر بخشی ناشی از بکارگیری این فناوری ها بر بهبود پیشرفت تحصیلی موثرتر دانش آموزان .
    • شناخت میزان تاثیر ناشی از بکارگیری این فناوری ها بر انگیزه و خلاقیت دانش آموزان .
    • شناخت میزان تاثیر ناشی از بکارگیری این فناوری ها بر مشارکت جمعی در انجام تکالیف درسی و روحیه پژوهشگری در کلاس درس .
    • ارائه پیشنهادها و راهکارهایی مبتنی بر یافته های تحقیق حاضر و تحقیقات مشابه برای مدیران و معلمان این مدارس جهت بکارگیری هر چه بهتر از فناوری ها در امر تدریس .

     

    1-5 )  سوال های تحقیق

    سوال اصلی

    آیا فاوا موجب توانمند سازی دانش آموزان در مدارس هوشمند می شود ؟

    سوالات ویژه

    1. آیا فاوا بر سطح یادگیری دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد ؟
    2. آیا فاوا در پیشرفت تحصیلی دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد ؟
    3. آیا فاوا بر خلاقیت دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد ؟
    4. آیا فاوا بر انگیزه تحصیلی دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد ؟
    5. آیا فاوا بر افزایش فعالیت های گروهی (مشارکت) دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد ؟
    6. آیا فاوا در افزایش روحیه پژوهشی دانش آموزان مدارس هوشمند تاثیر دارد ؟

     

    1-6 )  قلمرو تحقیق:

    تحقیق از لحاظ قلمرو موضوعی در حوزه ی مدیریت و از لحاظ قلمرو مکانی ، مکان تحقیق آموزش و پرورش و مدارس هوشمند و از لحاظ قلمرو زمانی ، تحقیق از اسفند ماه سال 89 آغاز و تدوین نهایی آن در شهریور ماه 90 به پایان رسید.

     

    1-7 ) روش تحقیق:

    رویکرد تحقیق حاضر از نوع توصیفی – پیمایشی است و راهبرد آن کمی و یک مطالعه خرد و واحد تحلیل آن معلم (فرد ) است و از نظر زمانی یک بررسی مقطعی است.

     

     1-8 ) جامعه و نمونه آماری :

    کلیه معلمان شاغل به تدریس در مدارس هوشمند شهرستان بابلسر بعنوان جامعه آماری و نمونه آماری ، بر اساس برابر با 91 نفر تعیین گردید .

    [1] Global Village

    [2] Castells

    می باشد   مخفف عبارت فناوری اطلاعات و ارتباطات 3

    [4] Kozma

    [5] Ghavifekr

    تعداد صفحه :173

    قیمت :37500 تومان

    بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

    و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

    پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

    پایان نامه امکان‌سنجی و ارزیابی تطبیقی کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات در فرآیند روش‌شناسی

     متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

    پایان‌نامه دوره‌ی کارشناسی ارشد مدیریت پروژه ساخت

    امکان‌سنجی و ارزیابی تطبیقی کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات در فرآیند روش‌شناسی

    (مطالعه موردی: مزرعه دانش)

    استاد مشاور:

    دکتر احد نظری

    تابستان 1393

    برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

    (در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

    تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

    (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

    چکیده

    امروزه پروژه­ها به دلایلی چون پیچیدگی فناوری و محیطی، حجم منابع و فعالیت‌های موردنیاز، تخصص­های متنوع و از همه مهم‌تر طراحی­های نامناسب، در مسیر دستیابی به اهداف خود دچار فراز و نشیب­های بسیاری شده و در چارچوب زمان، هزینه و حتی کیفیت تعیین‌شده به نتیجه نمی­رسند. در این میان مهندسی ارزش یکی از راهکارهایی است که با روش سیستماتیک و با تکیه‌بر خلاقیت. کار تیمی، ضمن بررسی موشکافانه پروژه، فرصت­هایی را برای اصلاح و بهبود پروژه در ابعاد زمان و هزینه و کیفیت فراهم می­آورد. دراین‌ارتباط، اطلاعات و ارتباطات به‌عنوان مبنای انجام هرگونه اصلاح و ارائه هر پیشنهادی نقش قابل‌توجهی را ایفا نموده و به‌عنوان ابزار عملیاتی این روش و متدولوژی موردتوجه خاص می­باشد. با توجه به جایگاه و اهمیت خاص اطلاعات در فرآیند مهندسی ارزش، به­کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات می­تواند در انجام هر چه‌بهتر و دقیق­تر و سریع­تر این روش نقش بسزایی داشته باشد و چالش­ها و دشواری­ها این روش را از بین برده و در بقای آن نیز مؤثر واقع شود. علیرغم مزیت­ها و توانمندی­های فناوری اطلاعات و ارتباطات و گستره کاربرد آن در مسائل واقعی، این ابزار     آن­گونه که انتظار می­رود در مطالعات مهندسی ارزش به کار گرفته نشده است، بررسی علل این امر، شناسایی زمینه­های کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات و پتانسیل­های بهبود مهندسی ارزش از طریق آن موضوع این پژوهش می­باشد. این پژوهش تلاش دارد امکان به‌کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات را در فرآیند مهندسی ارزش بررسی کند و نحوه به‌کارگیری را مورد تجزیه‌وتحلیل قرار دهد. برای این منظور ابتدا پس از مطالعه­های پیرامون مهندسی ارزش و فناوری اطلاعات و ارتباطات و آشنایی با ضرورت­ها، ویژگی­ها و    چالش­های آن دو، با انجام مطالعات میدانی، امکان کاربرد و میزان تأثیرگذاری فناوری اطلاعات و ارتباطات را در فرآیند مهندسی ارزش مورد ارزیابی قرار داده است. سپس به معرفی و شناسایی ابزارآلات مؤثر جهت استفاده در مهندسی ارزش پرداخته می­شود. بر اساس نتایج به‌دست‌آمده به انجام فرآیند مهندسی ارزش با موضوع مزرعه دانش با بهره گرفتن از ابزارآلات فناوری اطلاعات و ارتباطات جهت میزان تأثیرگذاری فناوری اطلاعات را در فرآیند مهندسی ارزش مورد ارزیابی قرار داده است. در پایان پس از جمع­بندی نتایج به‌دست‌آمده، امکان کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات را در فرآیند مهندسی ارزش مثبت ارزیابی کرده و این فرآیند موجب افزایش بهره­وری، کاهش خطا انسانی، ایجاد بانک اطلاعاتی، افزایش تعاملات بین اعضا در مهندسی ارزش می­شود.

    کلیدواژه: روش­شناسی ارزش، فناوری اطلاعات و ارتباطات، عملکرد، کاهش هزینه، امکان­سنجی.

    فهرست مطالب

    عنوان                                                                                                                       صفحه

    فهرست جدول‌ها 14

    فهرست شکل‌‌ها 16

    فصل 1-     مقدمه. 18

    1-1-    تعریف مهندسی­ ارزش…. 18

    1-2-    پیشینه مهندسی ارزش…. 18

    1-2-1-     تیم­کاری مهندسی ارزش…. 19

    1-2-2-     روش­کار مهندسی ارزش…. 19

    1-3-    گام­های مهندسی ارزش…. 20

    1-3-1-     فاز اطلاعات   21

    1-3-2-     فاز تحلیل کارکرد. 21

    1-3-3-     فاز خلاقیت  21

    1-3-4-     فاز ارزیابی  21

    1-3-5-     فاز توسعه   22

    1-3-6-     فاز ارائه     22

    1-4-    فناوری اطلاعات و ارتباطات… 22

    1-5-    بیان مسئله. 24

    1-6-    اهداف (کلی و جزئی) تحقیق.. 25

    1-7-    سؤالات تحقیق.. 25

    1-8-    فرضیه­های تحقیق.. 25

    فصل 2-     نحوه‌ی ارائه‌ی مطالب در گزارش علمی… 27

    2-1-    مقدمه    27

    2-2-    سابقه تحقیقات و مطالعات انجام­گرفته. 27

    فصل 3-     روش تحقیق… 33

    3-1-    مقدمه    33

    3-2-    معرفی روش انجام‌گرفته و مسائل و مشکلات هر گام در مهندسی ارزش…. 33

    3-2-1-     فاز پیش مطالعه. 33

    3-2-1-1- گردآوری اطلاعات مربوط به گرایش­های عوامل کلیدی پروژه 34

    3-2-1-2- تکمیل مجموعه داده­ها 34

    3-2-1-3- تعیین معیارهای ارزیابی.. 34

    3-2-1-4- تعیین محدوده مطالعات… 34

    3-2-1-5- تهیه مدل دادها     34

    3-2-1-6- تعیین ترکیب گروه مطالعات… 35

    3-2-1-7- مسائل و مشکلات فاز مطالعات مقدماتی  در مهندسی ارزش…. 35

    3-3-    گام کارگاه اصلی.. 35

    3-3-1-     فاز اطلاعات   35

    3-3-1-1- مسائل و مشکلات شناسایی‌شده در فاز اطلاعات… 36

    3-3-2-     فاز تحلیل کارکرد. 37

    3-3-2-1- کارکردهای پایه     38

    3-3-2-2- کارکردهای ثانویه    38

    3-3-2-3- مسائل و مشکلات در فاز تحلیل کارکرد. 38

    3-3-3-     فاز خلاقیت 39

    3-3-3-1- مسائل و مشکلات در فاز خلاقیت… 39

    3-3-4-     فاز ارزیابی(قضاوت) 40

    3-3-5-     فاز توسعه   40

    3-3-6-     فاز ارائه     41

    3-3-6-1- مسائل و مشکلات فاز ارزیابی و توسعه و ارائه. 42

    3-4-    پیشنهادات برای حل مسائل.. 42

    3-5-    شناسایی راهکار بهبود برای برگزاری کارگاه مهندسی ارزش…. 44

    3-5-1-     ویژگی­های سایت اینترنتی طراحی‌شده 44

    3-5-2-     برنامه اسکایپ 45

    3-5-3-     استفاده از برنامه وایبر. 46

    3-5-4-     برنامه ویزیو 47

    3-5-5-     برنامه میکوگو. 48

    3-5-6-     برنامه  اکسل   48

    3-5-7-     برنامه کامتاسیا 49

    3-6-    چگونگی انجام کار با ابزارهای فناوری اطلاعات و ارتباطات در گام­های مهندسی ارزش…. 49

    3-6-1-     صفحه اصلی سایت… 49

    3-6-2-     قسمت مدیریت… 50

    3-6-3-     قسمت پروژه 51

    3-6-3-1- قسمت تالار گفتگو  52

    3-6-3-2- قسمت اطلاعات تخصصی.. 52

    3-6-3-3- بخش اطلاعات پروژه 52

    3-6-3-4- تصاویر                53

    3-6-3-5- بخش اعضای تیم مهندسی ارزش…. 53

    3-6-3-6- تاریخ‌های مهم       53

    3-6-3-7- مبانی مطالعه        54

    3-6-3-8- فاز پیش مطالعه     55

    3-6-3-9- فاز اطلاعات          56

    3-6-3-10-  تحلیل کارکرد       57

    3-6-3-11-  فاز خلاقیت          57

    3-6-3-12-  فاز ارزیابی            57

    3-6-3-13-  فاز توسعه             58

    3-6-3-14-  فاز ارائه               58

    3-6-3-15-  فاز پس مطالعه)مطالعه تکمیلی) 58

    فصل 4-     مطالعه موردی… 59

    4-1-    مقدمه    59

    4-2-    مطالعه موردی مزرعه دانش…. 59

    4-2-1-     گام پیش مطالعه. 60

    4-2-1-1- تعیین اعضای تیم مهندسی ارزش…. 60

    4-2-2-     فاز اطلاعات مزرعه دانش…. 61

    4-2-2-1- اطلاعات مزرعه دانش    61

    4-2-2-2- معرفی شهرستان محلات… 62

    4-2-2-3- ویژگیهای شهرستان محلات… 64

    4-2-2-4- معرفی محل مزرعه دانش…. 65

    4-2-2-5- موقعیت زمین و شیب زمین.. 65

    4-2-2-6- خط آسمان           66

    4-2-2-7- دید از مکان          67

    4-2-2-8- فضاهای موجود      68

    4-2-2-9- باد غالب              68

    4-2-2-10-  جهت گیری ساختمان.. 69

    4-2-3-     گام مطالعه اصلی(کارگاه مهندسی ارزش مزرعه دانش) 70

    4-2-3-1- فاز اطلاعات پروژه (مبانی مطالعه) 70

    4-2-3-2- فاز تحلیل کارکرد   74

    4-2-3-3- تعیین کارکردهای مزرعه­دانش…. 75

    4-2-3-4- تعیین کارکردهای اجزا 75

    4-2-3-5- ترسیم نمودار سیستم تحلیل کارکرد. 77

    4-2-3-6- انتخاب کارکردهای محوری.. 78

    4-2-4-     فاز خلاقیت  79

    4-2-5-     فاز ارزیابی   83

    4-2-6-     فاز توسعه   84

    4-2-7-     معرفی گزینه­ها منتخب… 85

    4-2-7-1- گزینه باغ شهر       85

    4-2-7-2- شرح ایده باغ شهر  86

    4-2-7-3- تخمین هزینه        87

    4-2-7-4- گزینه گیاهان زینتی و دارویی.. 88

    4-2-7-5- شرح ایده                88

    4-2-7-6- تخمین هزینه        89

    4-2-7-7- گزینه مزرعه پایدار  90

    4-2-7-8- شرح ایده             91

    4-2-7-9- هزینه­ها               92

    4-2-7-10-  گزینه مزرعه توریستی.. 92

    4-2-7-11-  شرح ایده             93

    4-2-7-12-  محاسبه شاخص ارزش…. 95

    4-3-    فاز ارائه   95

    فصل 5-     نتیجه‌گیری و پیشنهادها 96

    5-1-    مقدمه     96

    5-2-    نتایج به‌دست‌آمده از اجرای مهندسی ارزش به‌صورت مجازی.. 96

    5-2-1-     فرضیات پروژه 98

    5-3-    یافته­های تحقیق.. 99

    فصل 6-         پیوست  100

    6-1-    محاسبه شاخص ارزش…. 100

    6-1-1-     فرآیند محاسبه شاخص ارزش در طرح‌های توسعه و عمران.. 100

    6-1-2-     مرحله اول: تعیین معیارهای اصلی و زیرمعیارهای آنان.. 100

    6-1-3-     مرحله دوم: محاسبه وزن معیارهای اصلی.. 100

    6-1-4-     مرحله سوم: محاسبه وزن زیرمعیارها 100

    6-1-5-     مرحله چهارم: محاسبه امتیاز یا نمره هر یک از گزینه‌ها یا طرح‌های پیشنهادی نسبت به زیرمعیارها            101

    6-1-6-     محاسبه و مقایسه ارزش هر گزینه یا طرح.. 101

    6-2-    مبانی اصلی روش فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی.. 104

    6-2-1-     مراحل ارزیابی به روش فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی.. 105

    6-2-1-1- گردآوری اطلاعات   105

    6-2-1-2- تدوین سلسله‌مراتب مسئله موردبررسی.. 105

    6-2-1-3- تشکیل ماتریس‌های مقایسه زوجی برای معیارها 106

    6-2-1-4- تشکیل ماتریس‌های مقایسه گزینه‌ها بر مبنای معیارها و زیرمعیارها 107

    6-2-1-5- تعیین وزن معیارها و اولویت‌بندی گزینه‌ها 107

    6-2-1-6- محاسبه وزنهای محلی.. 108

    6-2-1-7- محاسبه وزن کلی   108

    6-2-1-8- محاسبه نرخ ناسازگاری.. 108

    6-2-1-9- تعریف ماتریس سازگار 108

    6-2-1-10-  الگوریتم محاسبه نرخ ناسازگاری یک ماتریس…. 108

    6-2-1-11-  محاسبه ناسازگاری یک سیستم سلسله‌مراتبی.. 110

    6-2-1-12-  علل بروز ناسازگاری.. 110

    6-2-1-13-  نظرسنجی گروهی در فرآیند تحلیل سلسله‌مراتبی.. 111

    6-2-2-     روش دستی ارزیابی به روشAHP.. 112

    6-2-2-1- تدوین معیارها و تعیین درصد اهمیت آن‌ها 112

    6-2-2-2- محاسبه وزن معیارها 113

    6-2-2-3- محاسبه امتیاز گزینه‌ها و رتبه‌بندی آن‌ها 114

    6-2-2-4- امتیاز نهایی گزینه‌ها 116

    فهرست مراجع    118

    فصل 1-           مقدمه

    1-1-   تعریف مهندسی ارزش

    جامعه مهندسی ارزش آمریکا مهندسی ارزش را به‌عنوان کاربرد سیستماتیک روش­های شناخته‌شده که عملکرد یک محصول یا خدمات را مشخص نموده، ارزشی پولی برای آن عملکرد تعیین و قابلیت اطمینان از عملکرد را با کمترین هزینه فراهم می­کند، معرفی می­کند.

    1-2-   پیشینه مهندسی ارزش

    مهندسی ارزش توسط لارنس مایلز[1] عضو شورای مهندسی برق توسعه­یافته است. پس از جنگ جهانی دوم، بسیاری از مواد مورداستفاده توسط صنعت دچار کمبود بوده و به­دشواری تهیه می­شود. شرکت­هایی نظیر   جنرال الکتریک[2] مجبور به جستجوی مواد جایگزین شدند. در بسیاری از موارد مواد جایگزین به­خوبی کار       می­کردند. این یافته­ها منجر شد که روسای جنرال الکتریک به این نتیجه برسند که در برخی از موارد، می­توانند بهره­وری را با تعویض مواد بهبود دهند. از آقای مایلز خواسته شد تا بر روی روش­هایی کار کند که امکان این تعویض را فراهم می­نمود. در سال 1946 او یک فرآیند سیستماتیک، مرحله­ای، گام­به­گام برای یافتن مواد جایگزین، محصولات، اجزا و خدمات ارائه نمود. این فرآیند بعدها تحلیل ارزش نامیده شد. جنرال الکتریک موفقیت بزرگی را با استفاده ازاین‌رویش به دست آورد. این موفقیت، منجر به توسعه بیش‌ازپیش مهندسی ارزش[3] در صنایع خصوصی گردید. دولت در استفاده از مزایای تحلیل ارزش بسیار سریع بود. در سال 1954، شرکت   کشتی­سازی نظامی آمریکا اولین آژانس فدرال برای استفاده ازاین‌رویش بود. قبل از سال 1961 مهندسی ارزش به‌صورت رسمی در وزارت دفاع مورداستفاده بود. سایر سازمان­های فدرال، نظیر وزارت داخلی، خدمات پستی، ناسا[4] و سایر ارگان­ها نیز از این سیستم پیروی نمودند. اگرچه این روش در ابتدا در تولید محصولات مورداستفاده قرار گرفت، اما افراد دریافتند که این روش می­تواند در فرآیند طراحی و خدمات نیز مؤثر باشد. وزارت دفاع اولین مرکزی بود که برنامه­ای رسمی برای استفاده از مهندسی ارزش در طراحی و ساخت پروژه­های خود اجرا نمود. قبل از سال 1956 سه سرویس ایجادشده و از مهندسان­ ارزش تمام‌وقت استفاده نمودند. در ابتدا این روش    تحلیل ارزش نامیده می­شد. بعدها نام­های دیگری مانند مدیریت ارزش، ارتقا ارزش، کنترل ارزش و خرید ارزش مورداستفاده قرار گرفت. نیروی دریایی آمریکا این نام را به مهندسی ارزش تغییر داد تا بر روی بعد مهندسی آن تأکید داشته باشد. این نام، مهندسی ارزش، به‌صورت گسترده مورداستفاده قرار می­گیرد. باوجود تغییرات صورت گرفته در نام، هدف مهندسی ارزش یکسان باقی‌مانده ­است و آن تأمین ابزاری برای کنترل هزینه کل در هر جا در حین تولید محصول یا خدمات بدون تحت تأثیر قرار دادن کیفیت یا قابلیت اطمینان محصول یا خدمات   می­باشد. حقیقت این است که هزینه­ها به‌طورکلی در محصولات و فرآیندها غیرقابل‌اجتناب می­باشند. مایلز    این‌گونه نتیجه گرفت که هزینه­های غیرضروری ممکن است به دلیل عادات و عقاید، فقدان زمان کافی برای طراحی، نبود اطلاعات، نبود ایده­ها، غرور، شرایط موقت، نبود تجربه، عدم موفقیت در استفاده از متخصصان، نبود ارتباطات، معانی متعدد، تمایل به ثبات و یا ترس از دست دادن کارکنان باشند. موضوع یافتن برنامه کاهش هزینه مؤثر بود تا در کشف هزینه­های غیرضروری مفید باشد. مهندسی ارزش دارای یک ویژگی دیگر نیز می­باشد، که آن را از سایر روش­های کاهش هزینه متمایز می­کند. این ویژگی تحلیل کارکرد[5] می­باشد. مهندسی ارزش کارکرد را عنوان وسیله شناخت همه­چیز درباره محصول تحلیل می­کند. به‌عبارت‌دیگر، با در نظر گرفتن این موضوع به محصول  به­جای شیء باید به‌صورت کارکرد نگاه کرد، گزینه­های دیگری (برای طراحی، مهندسی و تولید) ممکن است به دست آیند که علاوه بر بهبود بهره­وری، هزینه­ها را کاهش داده و کارکرد را افرایش می­دهند. لذا با بهره گرفتن از روش پرسش­گر، فرآیندها و موادی که پیشنهاد می­شوند، می­توانند منجر به کاهش هزینه­ها شوند. لذا، شناخت کارکرد و ارزش آن تمایز اصلی بین مهندسی ارزش و سایر برنامه­های کاهش هزینه می­باشد.

    1-2-1-  تیم کاری مهندسی ارزش

    مطالعات مهندسی ارزش بر اساس خدمات تأمین‌شده توسط گروهی از افراد صورت می­گیرد. این گروه تیم کاری نامیده می­شود و متشکل از افرادی است که نماینده بخش­های کاری مختلف برای تعریف کامل مسئله و عملکرد آن و رسیدن به راه­حلی به­صرفه برای ارزش می­باشند. یک تیم با تعادل هماهنگی، رقابت و تحریک مهم‌ترین عامل برای تحلیل موفق ارزش می­باشد. ترکیب تیم باید مختلط و متشکل از بخش­های مختلف باشد. مهم است که افرادی با تجارب کاری یا پیشینه­های مختلف در فناوری مرتبط دورهم باشند اما این به معنای در نظر نگرفتن افراد بدون پیش­زمینه نیز نیست. ترکیبی از استعدادها برای رسیدن به نقاط مختلف ضروری می­باشند. اعضای تیم باید نماینده­های تولیدکننده و مصرف­کننده باشند. این موضوع پیشنهاد می­کند که انواع مختلفی از گرایش­ها باید در تیم وجود داشته باشند: طراحی، تولید، عملیات، بازاریابی، خدمات مشتریان، کاربران تجهیزات، طراحان محصول و غیره.

    1-2-2-  روش کار مهندسی ارزش

      در مهندسی ارزش عبارت عملکرد به آن چیزی اطلاق می­شود که منجر به فروش یا کارکرد محصول می­شود. مصرف­کننده، محصول یا خدماتی را می­خرد که کارکردهای خاصی را با توجه به هزینه­ای که مصرف­کننده صرف می­کند ایفا می­کند. درصورتی‌که آن محصول انتظارات را برآورده نکند عملاً هیچ استفاده­ای برای خریدار ندارد و هزینه مصرف‌شده برای آن مهم نیست. به­طور مشابه صرف پول بیشتر برای افزایش کارکردی فراتر از موضوع موردنیاز، ارزش آن را برای خریدار افزایش نمی­دهد. به دلیل اینکه کاربردی بودن ناکافی غیرقابل‌قبول بوده و کارکردهای زیاد نیز اسراف است، کارکرد باید به­خوبی تعریف شود. این تنها راهی است که می­توان هزینه­ها را به‌خوبی تعریف و طراحی نمود. بنابراین نخستین تلاش در مهندسی ارزش باید به نیازهای مصرف­کننده معطوف گردد، یعنی کیفیت عملکرد، یا ویژگی­هایی که باید برای مفید بودن محصول در نظر گرفته شوند.

    با تعریف کارکرد، می­توان آموخت که چه ویژگی­هایی از طراحی واقعاً موردنیاز می­باشد. لذا نقش تعریف کارکرد پیچیده نگریستن و ساده­ دیدن می­باشد. لذا شناخت مناسب از کارکرد در پیاده­سازی موفق مهندسی ارزش بسیار حائز اهمیت می­باشد. ابتدا باید کارکرد به­خوبی تعیین شود تا فرد بتواند راه­هایی که می­توان به آن رسید را شناسایی نماید. به‌عنوان‌مثال نصب یک پلاک بر روی یک دستگاه را در نظر گرفته می­شود. به­جای استفاده از پیچاندن پلاک، کارکرد بهتر خواهد بود اگر از برچسب­گذاری تجهیزات استفاده کنیم. این کار امکان قرار گرفتن نام بر روی دستگاه را فراهم نموده و نیازی به استفاده از پلاک نیست. از طرف دیگر، در صورت نیاز به پلاک    می­توان آن را از طریق جوشکاری یا سیم به دستگاه متصل نمود. دوم اینکه در تعیین کارکرد، فرد یاد چگونگی کاربرد وسیله را مشخص نماید. (کارکرد درب می­تواند تأمین دسترسی، تأمین نور یا بستن ورودی باشد که این موضوع به تمایل طراح بستکی دارد) همچنین، کارکرد را می­توان در حداکثر عبارات ممکن تعریف نمود که این کار می­توان منجر به ارتقا بیشتر ارزش شود. هنگامی‌که کارکرد تعیین شد، ارزش آن باید مشخص گردد.

    1-3-   گام­های مهندسی ارزش

    ساختاریافتگی مهندسی ارزش در برنامه‌ی کار که از مهم‌ترین عناصر آن محسوب می­گردد جلوه­گر می­شود.  برنامه کار یک فرمول اجرایی است که یک تیم را در طول فرآیند کامل مهندسی ارزش از ابتدا تا انتها هدایت   می­کند. برنامه‌ی کار از قسمت‌های بسیار مهم فرآیند محسوب می­شود. این برنامه با خلق یک ساختار مناسب­، تیم را در مطالعه ارزش هدایت می­کند. این امر موجب کاربرد تحلیل و خلاقیت در مقاطع مناسب در فرآیند می­شود و تیم را در کاربرد تحلیل و خلاقیت هدایت می­کند. به­منظور دستیابی به حداکثر منافع از برنامه‌ی کار، باید دقیقاً آن را اجرا نمود. این موضوع ممکن است در نظر اول یک پارادایم به نظر برسد ولی تعهد دقیق به اجرای برنامه‌ی کار، نهایت انعطاف­پذیری در تفکر را به دست خواهد داد. برنامه کار از سه مرحله اصلی تشکیل می­شود. مراحل اصلی مطالعه شامل موارد زیر می­باشد:

    • پیش مطالعه
    • مطالعه اصلی(کارگاه اصلی)
    • مطالعات تکمیلی

    مهم‌ترین مرحله مطالعه اصلی می­باشد که شامل شش فاز اطلاعات، تحلیل کارکرد، خلاقیت، ارزیابی، توسعه و ارائه می­باشد که به تشریح هر یک از آن‌ها پرداخته می­شود:

    1-3-1-  فاز اطلاعات

    هدف فاز اطلاعات، کامل کردن مجموعه اطلاعاتی است که در مرحله پیش مطالعه گردآوری‌شده است. اعضای تیم، کلیه اطلاعات موردنیاز مطالعات ارزش را در یک کارگاه یا جلسه پرسش و پاسخ تکمیل و مبادله می­­نمایند. همچنین در صورت نیاز تیم از ساخت گاه پروژه بازدید خواهد نمود. در این فاز توافقات لازم برای مصادیق و اهداف بهبود ارزش، هزینه، کارایی و زمان صورت می­گیرد و توافقات نهایی در این مورد، بعد از بازنگری نهایی مدون  می­شود. در انتهای این فاز بر اساس اهداف بهبود، محدوده مطالعات مجدداً بازنگری می­شود.

    1-3-2-  فاز تحلیل کارکرد

    شناسایی و تحلیل کارکردهای پروژه، قلب روش‌شناسی است. این فعالیت، اولین و مهم‌ترین گامی است که روش­شناسی ارزش را از سایر روش­های بهینه­سازی و حل مسئله متمایز می­کند. هدف این فاز، شناسایی  محدوده­هایی از مطالعه است که بیشترین بهبود را در پروژه موجب می­شوند. در این فاز نمودار تحلیل کارکرد توسط تیم با هدایت راهبر و تسهیلگر ترسیم می­شود و کل کارکردهای پروژه در قالب یک نمودار به تصویر کشیده می­شود.

    1-3-3-  فاز خلاقیت

    در این فاز، برای تحقق کارکردهای انتخاب‌شده، تعداد زیادی ایده پیشنهاد می­شود ایده­ها با مشارکت فعالانه اعضای تیم، در فضایی به‌دوراز قیود، عادات، سنن، خواسته­ها و تمایلات منفی، محدودیت­های فرضی و معیارهای خاص، پیشنهاد و ارائه می­گردند. در طول این فعالیت، هیچ قضاوت یا بحثی میان اعضا صورت نمی­گیرد و بررسی کیفی ایده­ها در فاز بعد صورت می­گیرد.

    1-3-4-  فاز ارزیابی

    هدف از فاز ارزیابی، تجزیه‌وتحلیل ایده‌های ارائه‌شده در فاز خلاقیت و انتخاب ایده‌های قابل‌اجرا، برای شرح و بسط بیشتر است. با بهره گرفتن از معیارهای ارزیابی تعیین‌شده در فاز پیش مطالعه، ایده­ها، دسته­بندی و وزن دهی می­شوند. این فاز شامل گام­های زیر است:

    1. حذف ایده‌های غیرعملی و غیر مرتبط.
    2. قرار دادن ایده‌های مشابه در یک دسته و نام­گذاری دسته­ها با عناوین کوتاه و مرتبط.
    3. در نظر گرفتن حداقل یک عضو تیم به‌عنوان مدافع برای هر ایده در بحث­ها و ارزیابی تیم.
    4. فهرست کردن مزایا و معایب هر ایده.
    5. رتبه­بندی ایده­ها در هر دسته، با در نظر گرفتن اهمیت هرکدام از معیارهای ارزیابی و با بهره گرفتن از تکنیک­هایی مانند ارزیابی عددی و اجماع تیمی.
    6. انتخاب ایده‌های برتر برای توسعه در فاز بعد.

    1-3-5-   فاز توسعه

    هدف از فاز توسعه، انتخاب و ترکیب بهترین راه­حل­های فاز ارزیابی و طرح گزینه­های برتر برای بهبود ارزش است. این فاز شامل گام‌های زیر است:

    1. ابتدا گزینه­ای را که دارای رتبه بالایی است انتخاب کرده و تحلیل­های سود و الزامات اجرا مانند برآورد هزینه­های اولیه، هزینه­های دوره عمر و هزینه­های تحمیلی بر گزینه مانند ریسک و عدم قطعیت­ها صورت می­گیرد.
    2. تجزیه‌وتحلیل افزایش کارایی حاصله از اجرای هر گزینه، انجام می­گیرد.
    3. برای هر گزینه پیشنهادشده، اطلاعات مختلف فنی و اجرایی در حد طراحی اولیه تهیه می­شود. در این فاز، ایده‌های منتخب توسط تیم­های کاری چندنفره توسعه داده می­شوند. اگر در توسعه ایده­ها تلاش شود تا در حد امکان عدم قطعیت در برآورد منافع و هزینه­ها در یک مقیاس باشد مقایسه منصفانه  ایده­ها و پیشنهادها با طرح مبنا منطقی­تر و قابل‌اتکاتر خواهد بود. در فاز توسعه امکان کمک گرفتن از نیروی کارشناس پشتیبان و  شرکت­های متخصص درزمینهٔ موردبحث وجود دارد.

    1-3-6-  فاز ارائه

    هدف از این فاز، ارائه دستاوردهای مطالعه ارزش و توافق درباره اجرایی بودن توصیه­هاست. این دستاوردها شامل چند گزینه می­باشد که قدرت انتخاب کارفرما بیشتر باشد. این فاز شامل ارائه شفاهی اولیه، همراه با یک گزارش کتبی کامل حاوی نتایج کلیه مراحل مطالعه است.

    1-4-   فناوری اطلاعات و ارتباطات[6]

    فراگیری و سیطره رایانه و پدیده اینترنت، تأثیری شگرف بر مسیر چگونگی حیات فردی، اجتماعی، اقتصادی و کاری انسان نهاده است. جلوه تمامی این دگرگونی­ها در فناوری اطلاعات نمایان است و به همین جهت است که عصر حاضر را با عناوین و مفاهیمی همچون دانایی، اطلاعات، دیجیتال، مجازی و مانند آن توصیف می­کنند. فناوری اطلاعات و ارتباطات، با توجه به برخورداری از مزیت­های بسیار زیادی مانند، توانایی افزایش سرعت، کیفیت، شفافیت و عمومیت دسترسی به اطلاعات و دانش که هرکدام به­نوبه خود باعث بهره­وری، توسعه انسانی و اجتماعی و توسعه اقتصادی و همچنین ارتباطات گسترده می­گردند، شتابان به‌پیش می­رود و بسیاری از کشورها (اعم از پیشرفته و درحال‌توسعه) نیز در تعقیب این فناوری، به­سوی جامعه اطلاعات محور یا جامعه دانایی محور شتافته، و هر یک به­نوبه خود می­کوشند تا درصحنه رقابت جهانی از جایگاهی شایسته برخوردار گردیده و در عرصه جهانی‌شدن سهم مناسبی را برای خود کسب نمایند.

    از سال1950 و 1960 میلادی تحولات گسترده­ای درزمینهٔ فناوری­های اطلاعات و ارتباطات آغاز گردیده که طی سالیان اخیر سرعت بیشتری یافته است، به‌طوری‌که امروزه مفهومی جدید به‌عنوان فناوری اطلاعات و ارتباطات پدیدار گشته که آن را در زمره فناوری­های نوین و پیشرفته قرار داده‌اند. در عصر کنونی صحبت از انقلاب اطلاعات و ارتباطات مطرح می­باشد. این انقلاب، نتیجه پیشرفت­های نسبتاً متأخر (از میانه دهه 1970 به بعد) در فناوری­های رایانه­ای و مخابراتی درزمینهٔ پردازش و توزیع اطلاعات است. همانند سایر جنبه­های زندگی بشر، سرعت و تنوع تغییرات در عرصه فناوری نیز در حال افزایش است و این روند، تمامی جوامع و به­ویژه کشورهایی که دارای زیرساخت­های لازم نبوده و از کشورهای پیشرفته عقب‌مانده‌اند را با چالش­ها و مشکلات جدی مواجه می­نماید. بنابراین فرآیند توسعه فناوری و روزآمد کردن آن، نقشی محوری در فرآیند توسعه جوامع داشته و ضروری است که اقدامات مناسب برای آن صورت پذیرد. به‌طورکلی توسعه فناوری در تعریف عمومی، فرآیندی است که یک جامعه به­کارگیری دانش و سایر منابع در اختیار، به ایجاد تغییرات در محیط مادی پیرامون خود پرداخته و با ارائه یک کالا یا فرآیند جدید به نیازهای خویش پاسخ می­دهد و فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز در قالب کلی به مفهوم شبکه­های مدیریت تولید، پردازش، توزیع و مصرف بهینه اطلاعات به­منظور افزایش کارایی سیستم بوده و از تلفیق سه حوزه اطلاعات، رایانه و ارتباطات به وجود آمده است و مجموعه­ای از فناوری­هایی است که امکان ذخیره­سازی، پردازش، ارائه و انتقال را از طریق محیط­های انتقال فراهم می­نمایند. لذا با توجه به تعاریف عمومی از توسعه فناوری، می­توان گفت که توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرآیندی است که طی آن‌یک جامعه با توجه به شرایط زمانی خود، دانش و سایر منابع و امکانات خویش را به کار گرفته و با تکمیل و یا ایجاد تغییرات در شبکه­های مدیریت تولید، پردازش، انتقال و مصرف بهینه اطلاعات، فناوری ارتباطی و اطلاعاتی و اجرا آن‌ها (تجهیزات سخت‌افزار، نرم‌افزار، نیروی انسانی و …) را گسترش داده و با خلق کالا و خدمات یا فرآیند جدید درزمینهٔ این فناوری از مزایای آن برخوردار شده و به­ بخشی از نیازهای خودپاسخ می­دهد. در این راستا، هر کشوری نگرش خاص خود را به توسعه این فناوری دارد، به‌طوری‌که برخی از کشورها، توسعه فاوا[7] را محوری برای رشد و توسعه در سایر عرصه­های جامعه دانسته و برخی دیگر نیز بحث شکاف دیجیتالی و تفاوت در سطح برخورداری و توانایی کشورها در عرصه این فناوری را مطرح می­نمایند، ولی درنهایت همگی آنان سعی دارند تا در توسعه فاوا نقشی ایفا کنند. به‌حساب آوردن اطلاعات، به‌عنوان اهرم کسب برتری، عملکرد بخش­های مختلف یک پروژه رازمانی بالا می­برد که به اطلاعات معنادار(دانش) توجه شود. درواقع تعامل اطلاعات و خلاقیت انسان، اطلاعات معنادار (دانش) را جهت استفاده در مهندسی ارزش به وجود می­آورد. سامانه‌های اطلاعاتی، سیستم­هایی هستند که داده­ها را پردازش کرده و به اطلاعات لازم تبدیل کرده و از طرفی این اطلاعات را برای تصمیم گیران معنادار می­کنند. امروزه فناوری اطلاعات و ارتباطات به‌عنوان ابزاری نیرومند و سرنوشت­ساز در اختیار سایر بخش­ها قرار دارد. ازآنجاکه فعالیت‌های مختلف پروژه­ها ماهیتی دانش­محور و مرتبط با حجم وسیعی از اطلاعات دارد، با به‌کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در مدیریت پروژه باعث کاهش درصد زیادی از هزینه و کاهش زمان اجرای آن شده و اثربخشی آن را افزایش می­دهد. فناوری اطلاعات متکی به سه مؤلفه اصلی سامانه‌های اطلاعاتی، شبکه­های کامپیوتری و سیستم ارتباطی می­باشد. ازآنجاکه مفهوم فناوری اطلاعات با سه مؤلفه فوق تعریف می­شود، لذا توسعه و پیشرفت در هر یک از عوامل فوق باعث توسعه فناوری اطلاعات شده و بر ارزش و اعتبار آن می­افزاید.

    1-5-   بیان مسئله

    مهندسی ارزش تکنیکی مدیریتی است که کارایی خود را به‌عنوان ابزار مدیریتی مؤثر برای بهبود طراحی، ساخت و صرفه­جویی در هزینه­ها در عمل به اثبات رسانده است. به­کارگیری مهندسی ارزش منافعی بیش از بهبود طرح و صرفه­جویی­ها در پی داشته ­است. در ایران نیز پس از بحث و تبادل‌نظرهای فراوان این موضوع موردتوجه سازمان مدیریت و برنامه­ریزی قرار گرفت. حیطه کاربرد مهندسی ارزش در سال‌های اخیر از اجرای بهینه طرح­ها فراتر رفته و درزمینهٔ راهبری کلان نیز کاربرد پیداکرده­ است و با رویکرد مدیریت ارزش و برنامه­ریزی ارزش (ارکان مهم روش‌شناسی ارزش) درزمینهٔ پیچیده و متعدد از برنامه­ریزی منابع، بازنگری و ارزیابی برنامه­های در دست اجرا تا افزایش در مسائل اقتصادی و اجتماعی به کار گرفته می­شود. از طرف دیگر تحولات عظیمی که به‌واسطه فناوری اطلاعات و ارتباطات در همه عرصه­ها در سرتا­سر جهان صورت گرفته نیز قابل‌انکار نبوده و کشور ما ایران نیز از این قاعده مستثنای نخواهد بود و می­تواند از مزایا و قابلیت­های زیادی که فناوری اطلاعات و ارتباطات در اختیار کاربران می­گذارد بهره کافی را برده و آن را در به‌روزرسانی روش­ها و فرآیندهای کاری و بالأخص مدیریتی مورداستفاده قرار گیرد. ازاین‌رو با توجه به اهمیت دو موضوع فوق، چگونگی استفاده از مزایای فناوری اطلاعات و ارتباطات در گام­های مهندسی ارزش حائز اهمیت بوده و نیازمند توجه بیش‌ازپیش می­باشد. با تلفیق فناوری اطلاعات و ارتباطات با مهندسی ارزش می­توان به دنبال این موضوع بود که از امکانات و توانایی­های علوم و ابزارهای امروزی در مهندسی ارزش نیز استفاده نمود. مهندسی ارزش با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات و ارتباطات می­تواند به نحو مؤثرتر و کارآمدتری عمل نماید و بدین شکل می­توان در طراحی جلسات و متدولوژی مهندسی ارزش، طراحی و تهیه فرم­ها، بانک­های اطلاعاتی و نیز جلسات مهندسی ارزش از فناوری اطلاعات و ارتباطات بهره برده و کیفیت کار را با تهیه الگویی تلفیقی افزایش داد. پروژه­ها به لحاظ خاص و پیچیده بودن نیازمند متخصصین در رشته­ها و زمینه­های مختلف می­باشند. متخصصین خبره با ارائه ایده­ها و خلاقیت خود در پروژه­ها باعث تسهیل درروند و اجرای پروژه می­شوند. مهندسی ارزش سازوکاری را فراهم     می­سازد که بتوان تأثیر قابل‌ملاحظه کارشناسان خبره را در کاهش هزینه­ها و افزایش کارکردها محقق نماید ولی مسئله اصلی که ایجاد هماهنگی و زمان مشترک برای چنین افرادی می­باشد برای این منظور می­توان از    ویژگی­های فناوری اطلاعات و ارتباطات در تسهیل چنین مسائلی استفاده کرد.

    تعداد صفحه :122

    قیمت :37500 تومان

    بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد
    و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.
    پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

    مؤلفه‌های اثربخشی سازمانی و موارد کاربرد آن‌ها

    حمیدی زاده مؤلفه های اثربخشی سازمانی و عرصه های کاربرد هر یک از آن ها را مطابق جدول 2-8 ارائه نموده است:

    جدول 2-8 مؤلفه های اثربخشی سازمانی و عرصه های کاربرد آن ها.

    مؤلفه ها عرصه های کاربرد
    1- میدان نیرو – شاخص های تشخیصی برای شناسایی وضعیت نیروهای سوق دهنده و بازدارنده در سازمان

    – شاخصی برای تعیین وضعیت تعادل در رفتار نیروی انسانی در سازمان

    2- یگانگی هدف ها – شاخصی برای تعیین وضعیت انطباق پذیری هدف های فردی، گروهی با هدف های سازمان و مدیریت

    – شاخصی برای شناسایی نحوه هدف گذاری مشارکتی و بازخورد نتایج حاصل از عملکرد

    3- مشارکت – شاخصی برای شناسایی راه های جلب مشارکت کارکنان در ارتقای اثربخشی کار

    – شاخصی برای تعیین میزان تعهد کارکنان برای تعیین هدف ها و سیاست های سازمان

    4- سبک مدیریت – شاخص شناسایی وضعیت روابط و وظایف در سازمان

    – شاخص تعیین وضعیت وظیفه مداری و رابطه مداری مدیران

    5- معیار سازی – شاخص شناسایی سطح روابط سازمان با محیط و تعیین عملکرد مورد انتظار استاندارد

    – شاخص تعیین عرصه های سازمان برای سنجش معیارهای عملکرد فرد و سازمان

    6- فرهنگ سازمانی – شاخص شناسایی وضعیت فضای سازمان برای تغییر و رفتار فردی

    – شاخص تعیین میزان تعهد کارکنان و مدیریت به مؤلفه های فرهنگ سازمان

    7- رضایت شغلی شاخص شناسایی وضعیت رضایت و خشنودی نیروی کار از محیط درونی

    – شاخص تعیین میزان تعهد و خشنودی نیروی کار از شرح شغل و نحوه انجام وظایف سازمانی

    8- تقسیم کار و تخصص گرایی – شاخص شناسایی وضعیت تقسیم بندی مراحل اجرای کار و سطح تخصص گرایی

    – شاخص تعیین میزان بهره گیری از مهارت ها و توانمندی های نیروی کار

    9- فرهنگ کارآفرینی – شاخص شناسایی وضعیت جوشش های فکری و استقلال کاری و بهره گیری از انرژی کارکنان در سازمان برای ایجاد تحول

    – شاخص تعیین بهره گیری از ویژگی های افراد و سازمان کارآفرین

    منبع: حمیدی زاده 1379.

    معیارها و مقیاس های اثربخشی سازمانی

    در دهه 1960 و اوائل دهه 1970 تحقیقات وسیعی در مورد اثربخشی سازمانی صورت گرفت. با مروری بر این تحقیقات به معیارهای سی گانه متفاوتی دست می یابیم.

    1- اثربخشی کلی: ارزیابی کلی که تا حد زیادی از معیارهای متعددی بهره می جوید، معمولاً از طریق ترکیب نمودن اسناد عملکرد گذشته یا بدست آوردن ارزیابی های کلی و یا اینکه از طریق قضاوت های اشخاص بصیر و مطلع نسبت به عملکرد سازمان، اندازه گیری می شود.

    2- بهره وری: معمولا به عنوان مقدار یا حجم محصولات یا خدمات عمده ای که توسط سازمان ارائه می گردد، تعریف می شود. و می تواند در سه سطح فردی، گروهی و سازمانی که از طریق مراجعه به اسناد و ارزیابی های موجود و ترکیب آنها در مورد سنجش واقع می شود.

    3- کارایی: نسبتی است که مقایسه ای را بین برخی از جنبه های عملکرد واحد با هزینه های متحمل شده جهت تحقق آن نشان می دهد.

    4- سود: مبلغ درآمد حاصل از فروش منهای کل هزینه و تعهدات ایجاد شده است. معمولا نرخ برگشت از سرمایه و درصد بازدهی فروش کل را می توان معادل سود دانست.

    5- کیفیت: کیفیت محصول یا خدمات عمده ای که به وسیله سازمان ارائه می شود ممکن است شکلهای عملیاتی متعددی را به خود بگیرد که بوسیله نوع محصولات و خدمات ارائه شده توسط سازمان تعیین می شود.

    6- حوادث: میزان سوانحی که حین کار اتفاق می افتد و اتلاف وقت را موجب می شود.

    7- رشد: به وسیله افزایش در متغیرهایی نظیر کل نیروی کار، ظرفیت کارخانه، دارایی ها، میزان فروش، سود و سهم بازار و همچنین میزان ابداعات و اختراعات جدید، نشان داده می شود. بر مقایسه وضعیت فعلی سازمان با وضعیت گذشته آن دلالت می کند.

    8- میزان غیبت در کار: تعریف متداول از غیبت اشاره به غیبت های غیر موجه دارد، اما علاوه بر این تعاریف متعددی از غیبت وجود دارد ( نظیر کل زمان غیبت نسبت به میزان وقوع حوادث).

    9- جابه جایی (ترک خدمت): میزان خاتمه خدمتهایی که به صورت داوطلبانه صورت می گیرد و معمولاً از طریق مراجعه به اسناد بایگانی شده، قابل تشخیص است.

    10- رضایتمندی شغلی: رضایتمندی شغلی را به طرق مختلفی تعبیر و تعریف کرده اند، اما یک نظریه معتبر آن را به عنوان رضایت فرد به نسبت به آنچه که از شغل برای او حاصل می شود، تعریف می کنند.

    11- انگیزش: معمولاً به میزان آمادگی فرد برای درگیر شدن در اعمال هدفمند و یا فعالیت های شغلی اطلاق می شود. انگیزش، احساس مرتبط با رضایتمندی حاصل از نتایج کار فرد نیست، بلکه بیشتر به آمادگی یا میل به کار برای تحقق اهداف شغلی بر می گردد.

    12- روحیه: به عنوان پدیده ای گروهی که متضمن تلاش مضاعف، یکی شدن اهداف فرد و سازمان و ایجاد تعهد و احساس تعلق است، تعریف می شود. روحیه، مسئله ای گروهی بوده و انگیزش، موضوعی فردی به حساب می آید.

    13- کنترل: میزان و توزیع کنترل مدیریت در یک سازمان است که به مدد آن رفتار اعضاء سازمان تحت نفوذ قرار گرفته و جهت داده می شود.

    14- انسجام/تعارض: انسجام به عنوان اینکه، افراد در سازمان همدیگر را دوست داشته، با هم خوب کار کنند و ارتباطات همه جانبه و باز با هم داشته باشند و تلاش های کاری آنها هماهنگ باشد، تعریف می شود و تعارض به عنوان برخورد فیزیکی، لفظی، هماهنگی ضعیف و ارتباطات غیر اثربخش تعریف شده است.

    15- انعطاف پذیری/ انطباق: انطباق و انعطاف پذیری به توانایی یک سازمان برای تغییر رویه های استاندارد عملیاتی خود در پاسخ به تغییرات محیطی سازمان اشاره دارد.

    16- برنامه ریزی و هدف گذاری: به میزانی که یک سازمان به طور اصولی و منظم گام هایی را که در آینده باید بردارد، مشخص سازد و خود را درگیر رفتار هدف گذاری شده کند، اشاره دارد.

    17- اجماع در هدف: جدای از تعهد واقعی به اهداف سازمانی، اجماع در هدف به میزانی که همه افراد یک سازمان، هدف واحدی را برای سازمان خود متصورند، اشاره دارد.

    18- نهادینه کردن اهداف سازمانی: به پذیرش اهداف سازمانی اشاره داشته و بر این باور است که اهداف سازمانی صحیح و درست هستند.

    19- سازگاری نقش و هنجار: به حد و حدودی که اعضای سازمان در خصوص موضوعاتی از قبیل نگرش های مساعد سرپرستی، انتظارات نقش، روحیه و الزامات نقش توافق دارند، اشاره می کند.

    20- مهارتهای ارتباطی مدیریتی: به سطوح مهارتهایی که مدیران در ارتباط با سرپرستان، زیردستان و همکاران خود در قالب ارائه حمایت های مختلف، یا تسهیل تعاملات سازنده و مفید و ایجاد اشتیاق برای تحقق اهداف و عملکرد عالی به کار می گیرند، اشاره دارد.

    21- مهارتهای انجام وظیفه مدیریتی: به سطوح مهارتهای کلی اشاره دارد که مدیران سازمان و رهبران گروه ها برای تحقق وظایف سازمانی لازم دارند. مهارت هایی مدیران در هنگام تعامل با اعضاء سازمان به کار می برند در این مقوله قرار نمی گیرند.

    22- مدیریت اطلاعات و ارتباطات: کارایی، صحت و دقت در تجزیه و تحلیل اطلاعات مهم برای اثربخشی سازمانی

    23- آمادگی: قضاوت کلی در خصوص این احتمال که سازمان خواهد توانست، برخی از وظایف جدیدی که از آن خواسته می شود را به طور موفقیت آمیز انجام دهد.

    24- بهره برداری از محیط: میزان یا حدی که سازمان به طور موفقیت آمیز با محیط خود در تعامل بوده و منابع با ارزش و کمیاب مورد نیاز خود را بدست می آورد.

    25- ارزیابی به وسیله پدیده های خارجی: ارزیابی راجع به سازمان یا واحد که به وسیله افراد و سازمان های موجود در محیط صورت می گیرد. وفاداری و اعتماد به سازمان، حمایت گروه هایی نظیر عرضه کنندگان مواد اولیه، مشتریان، سهام داران، مؤسسات اجرایی و افراد جامعهتحت عنوان فوق مطرح می شود.

    26- ثبات: حفظ و نگه داری ساختار، بخش های کارکردی سازمان و منابع مورد نیاز آنها در طی زمان، به ویژه در دوره های حساس زمانی.

    27- ارزش منابع انسانی: نوعی معیار ترکیبی که به ارزش کلی اعضاء سازمان بر می گردد و در قالب ترازنامه یا حسابداری بیان می شود.

    28- مشارکت و نفوذ مشترک: میزان یا حدی که افراد، درون سازمان در اتخاذ تصمیماتی که مستقیماً بر کار و سرنوشت آنها تاًثیر می گذارد، مشارکت دارند.

    29- تاًکید بر آموزش و توسعه: میزان تلاش و کوششی که سازمان جهت بهسازی و توسعه منابع انسانی خود به کار می گیرد.

    30- تاًکید بر مؤفقیت: مقایسه ای است بین نیاز فردی برای رسیدن به مؤفقیت و ارزشی که سازمان برای تحقق اهداف جدید عمده خود قائل است (رابینز، ترجمه الوانی و دانایی فرد، 1391).

    تئوری های اثربخشی سازمانی

    دیدگاه لیکرت[1] (1961-1967)

    رنسیس لیکرت برای اثربخشی سازمان به سه متغیر توجه می کند : متغیر علتی[2]، میانجی[3]، غایتی[4]. که در بحث اثربخشی در طی زمان قابل استفاده اند.

    متغیرهای علتی: عبارتند از آن عواملی که در جریان رشد و توسعه درون یک سازمان و نتایج و حاصل کار آن تاًثیر می کنند. این متغیرها، آن متغیرهای مستقلی هستند که به وسیله سازمان و مدیریت آن می توانند تغییر یا تعدیل پیدا کنند و نه متغیرهایی نظیر شرایط عمومی تجارت که ورای کنترل سازمان تجاری است. راهبردها[5]، مهارتها و رفتار رهبری، تصمیمات مدیریت، خط مشی ها و ساخت سازمان مثالهای متغیرهای علتی است.

    متغیرهای میانجی: راهبردها، مهارتها و رفتار رهبری و سایر متغیرهای علتی بر منابع انسانی یا متغیرهای میانجی یک سازمان اثر می گذارند. بزعم لیکرت، متغیرهای میانجی وضع جاری شرایط درونی سازمان را بیان می کنند و در ویژگی های آن نظیر مهارت ها، وظیفه شناسی، تعهد به هدف ها، انگیزش ها، ارتباطات، تصمیم گیری و قابلیت برای تعامل اثربخش، منعکس می شود. متغیرهای میانجی با ساختن و توسعه دادن سازمان ربط دارند و هدفهای درازمدت محسوب می شوند. بازسازی متغیرهای میانجی یک گروه در یک سازمان کوچک ممکن است یک تا سه سال وقت بگیرد و در سازمان های بزرگ این کار تا هفت سال طول بکشد.

    متغیرهای بازده یا غایتی: عبارتند از متغیرهای وابسته ای[6] که دستاوردهای سازمان را منعکس می کنند. شاید بیش از 90 درصد مدیران، در ارزشیابی اثربخشی سازمان ها فقط به سنجش بازده[7] توجه دارند. از این رو اثربخشی یک مدیر بازرگانی غالباً به وسیله سود خالص تعیین می شود، اثربخشی یک استاد دانشگاه به وسیله تعداد مقالات و کتابهایی که چاپ کرده معین می شود و اثربخشی یک مربی بسکتبال با تعداد برد و باخت های تیم او تعیین می گردد (هرسی و بلانچارد ترجمه علاقه بند،1386).

    رابطه میان این سه طبقه از متغیرها را می توان به صورت محرکهائی[8] (متغیرهای علتی) که بر روی ارگانیسم[9] (متغیرهای میانجی) عمل می کنند و پاسخهای[10] معینی (متغیرهای بازده یا غایتی) را می آفرینند، تصور کرد.

     

    دیدگاه استیرز[11] (1977)

    استیرز هفده مطالعه در زمینه اثربخشی سازمانی را بررسی کرده و چهارده معیار قابل سنجش که در دو مطالعه یا بیش از آن آمده، خلاصه نموده است. از این معیارها انطباق پذیری و انعطاف پذیری در ده مطالعه، بهره وری در شش و رضایت شغلی در پنج مطالعه ذکر گردیده است. جدول (2-9)

    او مدل فرایندی برای تجزیه و تحلیل اثربخشی، شامل سه مؤلفه را طرح نمود: بهینه سازی اهداف، یک دیدگاه سیستمی و یک تاًکید رفتاری. این رویکرد او (مدل فرآیندی) چهار تاًثیر مهم بر سازمان را ترکیب می کند: ” ویژگی های محیطی، ویژگی های کارکنان، ویژگی های سازمانی و سیاست ها و اقدامات مدیریتی” از دیدگاه استیرز هر یک از این ها بایستی با سه مورد دیگر برای کسب اثربخشی هماهنگ باشند.

    استیرز نتیجه می گیرد که اثربخشی سازمانی به عنوان فرآیند، بهتر درک می شود چون فرآیند دارای ماهیت اقتضایی است و برای روشن نمودن ساخت و اثربخشی سازمانی لازم است. در گام اول همه متغیرها در قلمرو اثربخشی شناسایی شوند و آنگاه تعیین شود  که چگونه متغیرهایی که مشابه هستند به یکدیگر مرتبط شوند (استیرز، 1977).

     

    جدول 2-9 معیارهای اثربخشی سازمانی از دیدگاه استیرز.

    ردیف معیارهای ارزیابی تعداد دفعات تکرار

    تعداد مطالعات = 17

    1 انطباق پذیری – انعطاف پذیری 10
    2 بهره وری 6
    3 رضایت مندی 5
    4 سودآوری 3
    5 کسب منابع 3
    6 فقدان تنش 2
    7 کنترل محیط 2
    8 توسعه 2
    9 کارایی 2
    10 حفظ و نگه داری کارکنان 2
    11 رشد 2
    12 ترکیب کردن 2
    13 ارتباطات باز 2
    14 بقاء 2
    15 سایر معیارها 1

    منبع: استیرز، 1977.

    دیدگاه کمپل[12] (1977)

    کمپل (1977) ادبیات اثربخشی سازمانی را مورد بحث قرار داده و به دنبال این بود که تشخیص دهد”  چگونه معیارهای سنجش اثربخشی سازمانی بهبود می یابند؟”. زیرا این معیارها بایستی برای مقایسه سازمان ها، ارزیابی تاًثیرات، بهبود سازمانی و تعیین اینکه چه ویژگی هایی از سازمان ها با اثربخشی سازمانی به عنوان یک ساختار پایه مربوط هستند، به کار روند.” کمپل سازمان ها را در قالب دو اصل کلی هدف مدار و سیستم طبیعی بررسی نمود و با رشد مطالعات در مورد اثربخشی سازمانی در دهه 1960 و 1970 طبقه بندی خاصی از معیارهای گوناگون مورد استفاده در ادبیات اثربخشی را ارائه نمود. او بر فقدان نسبی ارزش در پژوهش و یافتن معیارهای عینی اثربخش معتقد بود و پیشنهاد کرد که توسعه مدل های خاص سازمانی مبتنی بر مفروضات صریح، دارای آینده روشنی است. معیارهای اثربخشی سازمانی وی از این قرار است: اثربخشی – کارایی – کیفیت – رشد – ترک خدمت – انگیزش – انعطاف – کنترل – اجماع در هدف – توافق و سازگاری نقش و هنجار – مهارت های مربوط به وظایف مدیریتی – مدیریت ارتباطات و اطلاعات – ارزیابی توسط هویت های خارجی – مشارکت و تاًثیر در تصمیم گیری – تاًکید بر هدف – بهره وری – سود – حوادث – غیبت – رضایت شغلی – روحیه – تاًکید بر آموزش و رشد – انسجام/ تضاد – طرح ریزی و هدف گذاری – درونی شدن اهداف سازمانی – مهارت های بین فردی مدیریت – آمادگی – استفاده از محیط – ثبات – ارزش منابع انسانی (کمپل، 1977).

    دیدگاه پارسونز[13]

    تالکوت پارسونز در یک مدل نسبتاً جامع، اثربخشی سازمانی را مورد تبیین قرار داده است و مدلی برای ارزیابی اثربخشی سازمانی ارائه داده است.

    پارسونز برای اثربخشی سازمانی چهار مؤلفه (انطباق، تحقق هدف، انسجام، پایداری و حفظ الگوها) قائل است که هر یک چهار شاخص دارد. در نتیجه، در مدل اثربخشی سازمانی پارسونز شانزده شاخص مطرح می شود. در جدول 2-10 مدل اثربخشی سازمانی تالکوت پارسونز ارائه شده است:

    جدول 2-10 مؤلفه های مدل اثربخشی سازمانی پارسونز.

    ابعاد اثربخشی شاخص های چندگانه
    انطباق قابلیت انعطاف
    رشد
    ابتکار
    توسعه
    تحقق هدف موفقیت تحصیلی
    کیفیت
    کسب منابع
    کارایی
    انسجام رضایت شغلی
    جو بین فردی سالم
    ارتباطات
    تعارض
    پایداری و حفظ الگوها (مداومت) وفاداری
    علایق اصلی زندگی
    انگیزش
    موفقیت

    منبع: میرکمالی و فرخ نژاد، 1382

    [1]. Likert

    [2]. Causal

    [3]. Intervening

    [4]. End- result

    [5]. Strategies

    [6]. Dependent variables

    [7]. Output

    [8]. Stimuli

    [9]. Organism

    [10]. Responses

    [11]. Steers

    [12]. Campell