پایان نامه دانشگاهی : بررسی عوامل مؤثر بر ایجاد قصدو بروز رفتار …

برای موفقیت در آینده، سازمان ها و بازاریاب ها، استراتژیست ها و مشاوران کسب و کار دارای آخرین دانش روز در مورد چگونگی به کارگیری رسانه های دیجیتالی مانند وب، ایمیل، موبایل و تلویزیون، نیاز پیدا خواهند کرد.

 

 

هدف بازاریابی اینترنتی:

استراتژی، اجرا و عمل برای حمایت از دانش آموختگان و افراد حرفه ای در کسب و توسعه این دانش است. در این متن نشان داده خواهد شد که چگونه مدل ها و مفاهیم بازاریابی سنتی قابل به کارگیری برای کمک به توصعه استراتژی ها و طرح های بازاریابی اینترنتی هستند.

هم چنین مثال های عملی زیاد و بهترین اقدامات را در به کارگیری ابزار ارتباطی مستقیم و آنلاین برای به کارگیری مؤثر اینترنت و رسانه های دیجیتالی دیگر توسط یک سازمان، ارائه می گردد.

چالش بازاریابان این است که ارزیابی کنند که کدام نوآوری ها به سازمانشان مربوط است و از طریق معرفی آن ها به یک شرکت که تکنیک های بازاریابی دیجیتالی آن به طور مؤثر با ابزارهای اینترنتی بازاریابی سنتی ادغام می شوند، در پی کسب سود باشند.

 

 

 

 

تعاریف

بازاریابی اینترنتی و بازاریابی چند کاناله چیست؟

استفاده از اینترنت و رسانه های دیجیتالی دیگر برای حمایت از بازاریابی توسط دانشگاهیان و افراد حرفه ای به شدت افزایش یافته است. در این بخش بطور مختصر بعضی از تعاریف برای کمک به توضیح هدف و کاربردهای این شکل جدید از بازاریابی را مرور خواهیم کرد.

بازاریابی اینترنتی را می توان بطور ساده به این شیوه تعریف کرد:

دستیابی به اهداف بازاریابی از طریق بکارگیری تکنولوژی های دیجیتالی.

تکنولوژی های دیجیتالی شامل رسانه های اینترنتی مانند وب سایت ها و ایمیل و هم چنین رسانه های دیجیتالی دیگر مانند وایرلس یا موبایل و رسانه هایی برای انتقال تلویزیون دیجیتالی مانند کابل و ماهواره است.

در عمل، بازاریابی اینترنتی شامل استفاده از یک وب سایت شرکت همراه با تکنیک های ترفیعی آنلاین است. این تکنیک ها برای حمایت از اهداف کسب مشتریان جدید و فراهم کردن خدمات برای مشتریان موجود که به توسعه رابطه مشتری کمک می کنند، بکار می رود. با وجود این برای این که بازاریابی اینترنتی موفقیت آمیز باشد هنوز لازم است که این تکنیک ها با رسانه های سنتی مانند پرینت، تلویزیون و ایمیل مستقیم به عنوان بخشی از ابزارهای ارتباطی بازاریابی چند کاناله ادغام شوند.

 

((تعریف بازاریابی الکترونیک))

اصطلاح بازاریابی اینترنتی به یک چشم انداز خارجی در مورد چگونگی بکارگیری اینترنت همراه با رسانه های سنتی برای کسب و تحویل خدمات به مشتریان مربوط می شود. یک اصطلاح جایگزین برای آن بازاریابی الکترونیکی است(مکدونالد و ویلسون در 1999) که می تواند برای داشتن یک هدف وسیع تر مورد توجه قرار گیرد. کاربرد رسانه های دیجیتابی مانند وب، ایمیل و وایرلس و هم چنین مدیریت داده های مشتری دیجیتال و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی شامل این حوزه می گردد.

نقش بازاریابی الکترونیک در حمایت از بازاریابی توسط یک موسسه بازاریابی به این صورت تعریف شده است:

بازاریابی یک فرایند مدیریتی است که وظیفه آن شناسایی، پیش بینی و برآورده کردن نیازمندی های مشتریان از منظر سوددهی است.

این تعریف به تمرکز بازاریابی بر مشتری تأکید دارد و در عین حال به معنی نیاز برای ارتباط با عملیات کسب و کار دیگر برای دسترسی به این سوددهی است.

چفی[1] و اسمیت[2](2008) معتقدند که بازاریابی الکترونیک برای حمایت از اهداف زیر بکار می رود:

  • شناسایی: اینترنت برای تحقیق بازاریابی به منظور کشف نیازها و خواسته های مشتری بکار می رود.
  • پیش بینی: اینترنت یک کانال اضافی را فراهم می کند که مشتریان بوسیله آن می توانند به اطلاعات دسترسی پیدا کرده و اقدام به خرید کنند.
  • برآورده کردن: یک عامل اصلی موفقیت در بازاریابی الکترونیک برآورده کردن نیازهای مشتری از طریق کانال الکترونیک است که مسائلی را از قبیل موارد زیر مطرح می کند: آیا استفاده از سایت آسان است، آیا به اندازه کافی عمل می کند، استاندارد خدمات مشتری چیست و چگونه محصولات فیزیکی ارسال می شود؟
  • یک تعریف وسیع تر از بازاریابی توسط دیب[3]، سیمکین[4]، پراید[5] و فرل[6] ارائه شده است: بازاریابی عبارت است از فعایت های فردی و سازمانی که روابط متقابل را در یک محیط پویا از طریق ایجاد، توزیع، ارتفاء و قیمت گذاری کالاها، خدمات و ایده ها تسهیل و سرعت می بخشد.

این تعریف مفید است از آنجایی که فعالیت های گوناگون در عملیات ضروری بازاریابی برای دسترسی به تبادل روابط از طریق قیمت گذاری، ارتقاء و توزیع محصول مربوط می شود.

 

  • تعریف بازاریابی دیجیتالی

بازاریابی دیجیتال هنوز اصطلاح دیگر مشابه با بازاریابی اینترنتی است. در این جا آن را به کار می بریم زیرا اصطلاحی است که امروزه به طور روزافزونی توسط آژانس های تخصصی بازاریابی الکترونیک در به خدمت گرفتن کارکنان متخصص به کار می رود. هم چنین مؤسسه بازاریابی مستقیم[7](IDM) نیز این اصطلاح را برای اشاره به کیفیت و شرایط حرفه ای و تخصصی خودش به کار می گیرد.

مؤسسه بازاریابی مستقیم برای کمک به توضیح هدف و رویکردهای به کار رفته برای بازاریابی دیجیتالی، یک توضیح مفصل تری از بازاریابی دیجیتال ارائه کرده است:

بازاریابی دیجیتال شامل به کارگیری تکنولوژی هایی است که کانال های آنلاین را برای بازار فراهم می کنند:

  • وب، ایمیل، داده های اساسی، موبایل و وایرلس و تلویزیون دیجیتالی.

برای دسترسی به این اهداف:

  • حمایت از فعالیت های بازاریابی با هدف کسب سود و کسب مشتری از طریق فرایند خرید چند کاناله و چرخه ی حیات مشتری لازم است.

با بهره گرفتن از این تاکتیک های بازاریابی:

  • تشخیص اهمیت استراتژیک تکنولوژی های دیجیتال و توسعه یک رویکرد طراحی شده برای جذب مشتری از طریق ارتباطات الکترونیک و سنتی محقق می شود.

اولین بخش این نسخه مجموعه ای از ابزارهای ارتباطی را نشان می دهد که کانال های آنلاین را شکل می دهند و بازاریابان الکترونیک از آن برای ایجاد و گسترش روابط با مشتریان استفاده می کنند. این ابزارهای ارتباطی عبارتند از کامپیوترهای شخصی، PDAها، تلفن های موبایل، تلویزیون دیجیتال و رادیو.

بعضی از این ابزارهای ارتباطی و پلات فرم ها از نظر تکنیکی بالا بوده و برای شما نیز آشنا هستند مانند وب سایت ها، موتورهای جستجو، ایمیل و پیام کوتاه. یکی از هیجان انگیزترین چیزها درباره ی کار در رسانه های دیجیتالی، معرفی ابزارها و تکنیک های جدید است که به خاطر ارتباطشان با یک تیم ویژه بازاریابی مورد ارزیابی قرار گیرند.

خدمات وب محور که به افراد اجازه می دهند 1- یک پروفایل عمومی یا شبه عمومی در داخل یک سیستم به هم پیوسته ایجاد کنند 2- فهرستی از کاربران دیگر را که با آن ها در ارتباط هستند، تهیه کنند و 3- فهرست ارتباطشان را با افراد دیگر در داخل سیستم مورد ارزیابی قرار دهند.

بخش دیگری از تعریف بازاریابی دیجیتال نشان می دهد که این تکنولوژی نیست که بازاریابی دیجیتالی را به پیش می راند بلکه کسب و کار مربوط به بدست آوردن مشتریان جدید و حفظ روابط با مشتریان موجود است.

هم چنین این بخش تأکید دارد که چگونه بازاریابی دیجیتالی در انزوا اتفاق نمی افتد، بلکه زمانی بیشترین کارایی را خواهد داشت که با کانال های ارتباطی دیگر مانند تلفن، ایمیل مستقیم یا رو در رو در پیوند باشد. همان طور که گفتیم، اینترنت در حمایت از بازاریابی چند کاناله موضوع مهم دیگری است. کانال های آنلاین هم چنین باید برای حمایت از فرایند کلی خرید از پیش فروش گرفته تا فروش و بازفروش و توسعه بیشتر روابط مشتری، مورد استفاده قرار گیرند.

دربخش پایانی هم چنین نشان می دهد که چگونه موفقیت آنلاین نیازمند اتخاذ یک رویکرد برای حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید بوسیله انتخاب آمیخته ی مناسبی از ابزارهای ارتباطی الکترونیک و سنتی است.

حفظ مشتریان آنلاین نیازمند توسعه بینش مشتری از طریق جستجوی ویژگی ها، رفتار، ارزش ها، علائق، و ابزارهای ارتباطی مربوط مانند وب و ایمیل است

مقدمه ای بر استراتژی بازاریابی دیجیتالی

تصمیمات اصلی استراتژیک برای بازاریابی اینترنتی مشابه با تصمیمات کسب و کار سنتی و استراتژی بازاریابی است.

فرایند توسعه یک استراتژی بازاریابی اینترنتی، تقسیم بندی مشتری، هدف گیری و موقعیت یابی را تعریف می کند و کلیه آن ها برای بازایابی دیجیتالی موثر و کارا، مهم و اساسی هستند. رویکردهای استراتژی بازاریابی هدف، شامل انتخاب گروه های مشتری هدف و تشخیص چگونگی تحویل ارزش به این گروه ها به عنوان طرح و گزاره ای از کالاها و خدمات می باشند.

موقعیت یابی محصول اصلی یا طرج برچسب، توسعه آنلاین یک محصول توسعه یافته یا موضوع ارزش آنلاین[8](OVP) است و تجربه آنلاین یک مارک را تعریف می کند که از طریق محتوی، طرح ظاهری و رسانه های قدرتمند و غنی تحویل داده می شود

مدل یابی تأثیر بازاریابی ویروسی بر ارزش ویژۀ برند مشتری

 

  • ویژگی های اصلی استراتژی بازاریابی اینترنتی

تعامل و همگرایی بین کانال های اینترنتی و کانال های سنتی بخش مهمی از توسعه استراتژی بازاریابی اینترنتی است. استراتژی بازاریابی اینترنتی اساساً یک استراتژی بازاریابی کانال است و نیاز به همگرایی و ادغام با کانال های دیگر به عنوان بخشی از بازاریابی چند کاناله دارد. در ادامه باید ذکر کرد که یک استراتژی بازاریابی اینترنتی مؤثر باید:

  • با استراتژی کسب و کار(به عنوان مثال بسیاری از شرکت ها از یک برنامه یا طرح و نگرش سه ساله استفاده می کنند) همراه با اولویت ها و ابتکارات خاص کسب و کار سالیانه هماهنگ باشد.
  • استفاده از اهداف شفاف برای کسب و کار و توسعه مارک و کمک آنلاین مدیران و فروش برای کانال های اینترنتی یا کانال های دیجیتالی دیگر. این موارد باید براساس مدل های مربوط به تعداد استفاده کنندگان از این کانال ها باشد.
  • با انواع مشتریانی که از کانال استفاده می کنند و به طور مؤثر می توان آن ها را از طریق کانال به دست آورد سازگار باشد.
  • تعریف یک گزاره ی ارزشی متفاوت و مؤثر برای کانال به طوری که به طور مؤثر برای مشتریان اطلاع رسانی شده باشد.
  • مشخص کردن آمیخته ی ابزارهای ارتباطی آنلاین و آفلاین مورد استفاده برای جذب بازدیدکنندگان از سایت شرکت یا ارتباط برقرار کردن با مارک از طریق رسانه های دیجیتال دیگر مانند ایمیل یا موبایل.
  • مدیریت چرخه ی عمر مشتری آنلاین از طریق مراحل جذب بازدید کننده از وب سایت، انتقال آن ها به مشتریان، حفظ و افزایش آن ها.

[1]Chaffey

[2]Smith

[3]Dibb

[4]Simkin

[5]Pride

[6]Ferrell

[7]Institute of direct marketing(IDM)

پایان نامه اجزای سرمایه های فکری واثر بر عملکرد سازمانی

  • بعد ارتباطی
  • سرمایه ارتباطی ( مشتری ) عبارتست از مجموع همه داراییهایی که روابط شرکت با محیط را ترتیب دهی و مدیریت می کند و این سرمایه شامل ارتباط شرکت با مشتریان و سهامداران و عرضه کنندگان و رقبا و دولت و موسسات دواتی و جامعه است. اگرچه مهمترین قسمت سرمایه ارتباطی ؛ روابط مشتری است ولی نباید فقط این روابط مورد توجه قرار گیرد . این سرمایه ارتباطی در واقع انعکاس و بازتابی[1]   از شرکت است. اندازه گیری سرمایه ارتباطی با این موضوع که چگونه محیط ؛ سرکت را درک می کند مرتبط است. سرمایه ارتباطی شامل برندها و مقیاس های وفاداری مشتری و شهرت شرکت و عرضه کنندگان و سیستم های بازخور مشتری و غیره است(Bozbura,2004).

    .دانلود پایان نامه روابط متقابل میان اجزای سرمایه های فکری(سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری،سرمایه مشتری) واثرات این سرمایه ها فکری بر عملکرد سازمانی 

    مکنا[2] بیان می کند که سه گام برای برقراری روابط با محیط وجود دارد:

    1. درک محیط
    2. همگام شدن با محیط
    3. برقراری روابط با محیط

    در یک زنجیره ارزش  ؛ تعهدی که برای شرکتها وجود دارد این است که با همه بخشهای محیط از مشتری گرفته تا عرضه کننده روابطی  برقرار کنند. تحقیقات بیساری نشان داده است که توجه به بازار ؛ دارای اثر مستقیمی روی نرخ سودآوری  دارد و سهم بازار شرکت را افزایش می دهد.(Bozbura,2004).

     

    تعاریف ونام های دیگر برای سرمایه ارتباطی :

    • سرمایه مشتری دانش شامل ارزش فعلی وآتی روابط یک سازمان با مشتریان خود است و بیانگر پتانسیل یک سازمان بخاطر نا مشهودهای خارج از سازمان است. (Bontis ,1998).
    • سرمایه بازاری به شایستگی سازمان برای مدیریت و ادغام روابط خارجی با سهامداران بیرونی اطلاق می شود. Seetharaman etal, 2002)).

    [1]- Reflection.

    پایان نامه اجزای سرمایه های فکری و اثر بر عملکرد سازمانی

     

     

     

    جدول 2-1 ) جدول زمانی مهمترین رویدادهای و وقایع حساس سرمایه فکری

     

    پیشرفت زمانی و وقایع حساس سرمایه فکری دوره
    مفهوم کلی و عمومی ارزش نامشهود که اغلب برچسب و نام سرقفلی داشت مطرح شد. اوایل دهه 1980
    عصر اطلاعاتی (اقتصاد اطلاعاتی) رخ داد و باعث شد که این موضوع که بین ارزش بازاری و ارزش دفتری بسیاری از شرکت ها، تفاوت ها قابل ملاحظه ای وجود دارد خود را بیشتر نمایان سازد. اواسط دهه 1980
    اولین کوشش ها و تلاش ها بوسیله مشاوران سازمانی و عملی برای ساختن حساب های یا صورت های سرمایه فکری شروع شد (Sveiby, 1988).

    تلاش هایی در زمینه اندازه گیری سرمایه فکری شروع شد.

    اواخر دهه 1980
    یکسری اقدامات و ابتکارات سیستماتیکی برای اندازه گیری و گزارش دهی سیستماتیک جریان های سرمایه فکری شرکت ها برای طرفین خارجی انجام شد.

    (Celemi 1999 – Skandia Insurance company 1988 – Swedish coalition of service Industris, ….)

    در سال 1990 بود که برای اولین نقش مدیریت سرمایه فکری ظهور کرد و دارای یک پست رسمی شد و اولین نفر در این پست، ادوینسون[2] در موسسه Skandia AFS بود.

    در سال 1992، نورتون و کاپلان[3] مفهوم کارت امتیازی متوازن[4] را مطرح کرده اند و کارت امتیازی متوازن بر این مفهوم استوار بود که آنچیزی را که می خواهیم به  آن دست یابیم باید اندازه گیری کنیم.

     

    اوایل دهه 1990
    در سال1995 نونکا و تاکیوچی[5] ، کار و مطالعه با ارزش را درباره چگونگی خلق ارزش در شرکت بوسیله دانش شروع کردند. اگر چه این کتاب عمدتاً بر روی دانش متمرکز بود

    ابراز شبیه سازی تانگو سلمی[6] در سال 1994 به کار افتاد. تانگو اولین ابزار تجاری برای کمک به مدیران برای درک اهمیت نامشهودها بود.

    همچنین در سال 1994، گزارش سالانه Skandia با تمرکز بر ارزیابی ذخیره سرمایه فکری شرکت Skandia ارائه گردید و این کار این موسسه باعث شد که بسیاری از شرکت های، موسسه Skandia را سرلوحه خود قرار دهند (Edvinsson, 1997).

    اواسط 1990
    این کار موسسه Skandia باعث شد تا سلمی در سال 1995 از حسابرسی دانش برای ارائه یک ارزیابی از وضعیت سرمایه فکری، استفاده کند. در این سال های محققان و پیشگامان سرمایه فکری کتاب های خود را درباره این موضوع منتشر کردند

    ) Sveiby –  Edvinsson& Malone – Kaplan & Norton  ).

    کار ادوینسون و مالونه[7] کار بسیار با ارزشی درباره فرآیند و چگونگی سرمایه فکری بود.

    اواسط 1990
    سرمایه فکری به عنوان یک موضوع معروف و مهم شناخته شد و کنفرانس ها و تحقیقات بسیاری در این زمینه انجام شد و مقالات با ارزشی در این زمینه برای مخاطبان ارائه شد و پروژه های تحقیقاتی مانند Stockholm, Danish, Meritum با هدف پیوند تئوری و عمل سرمایه فکری انجام شد.

    در سال 1999 و 2000، سازمانی برای همکاری و توسعه اقتصادی ، سمپوزیم بین المللی درباره سرمایه فکری را در آمستردام هلند برگزار کرد موضوع این سمپوزیم این بود که شرکت ها چگونه و چطوری با موضوع مدیریت و گزارش دهی سرمایه فکری برخورد کنند.

    اواخر دهه 1990

    منبع : (Petty and Guthrie, 2000)

     

     

    2-1-5) انواع طبقه بندی ها اجزاء سرمایه فکری

    در زمینه طبقه بندی اجزاء سرمایه فکری تاکنون مدلهای زیادی ارائه شده است. در ادامه این طبقه بندیها را با نام محققان آنها ذکر می کنیم و به شرح اجزای این طبقه بندیها می پردازیم ولی باید توجه کرد که همانند تعریف سرمایه فکری، هنوز یک طبقه بندی جهانشمولی درباره اجزای سرمایه فکری وجود ندارد.

    • طبقه بندی Bontis در سال  1998 و2000
    • طبقه بندی Stewart در سال 1997
    • طبقه بندی Göran Roos در سال 1997
    • طبقه بندی Amie Brooking
    • طبقه بندی Sveiby در سال 1997
    • طبقه بندی Eustace و همکارانش
    • طبقه بندی Edvinsson و Malone
    • طبقه بندی Chen و همکارانش
    • طبقه بندی Hannas و Lowendahl
    • طبقه بندی Petty و Guthire
    • طبقه بندی سازمان برای همکاری و توسعه اقتصادی
    • طبقه بندی Lim و Dallimore در سال 2004
    • طبقه بندی Norton و Kaplan در سال 1992
    • سایر طبقه بندیها دیگر ارائه شده
    • بونتیس[8] (1998)، ابتدا به سه نوع سرمایه انسانی، ساختاری و مشتری اشاره کرد و در سال 2000 طبقه بندی خود را بصورت سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری، سرمایه ارتباطی[9] و دارایی یا مالکیت معنوی تغییر داد. منظور از سرمایه انسانی سطح دانش فردی است که کارکنان یک سازمان دارای آن می باشند که این دانش معمولاً بصورت ضمنی می باشد. منظور از سرمایه ساختاری کلیه داراییها غیرانسانی یا قابلیتهای سازمانی[10] است که برای برآورده شدن (کردن) نیازهای (الزامات) بازار مورد استفاده قرار می گیرد و منظور از سرمایه ارتباطی کلیه دانش قرار گرفته شده در روابط یک سازمان با محیط خود شامل مشتریان، عرضه کنندگان، مجامع علمی و غیره است که به عقیده ایشان مهمترین جزء یک سرمایه ارتباطی، سرمایه مشتری است بخاطر اینکه موفقیت یک سازمان در گرو سرمایه مشتری آن است و منظور از مالکیت معنوی، آن قسمت از داراییهای نامشهود است که براساس قانون، مورد حمایت و شناسایی قرار گرفته است مانند کپی رایت، حق اختراع و حق امتیاز (Bontis, 1998 and Bontis et al., 2000).

    به عقیده بونتیس در بین این سرمایه ها فکری، سرمایه انسانی مهم است بخاطر اینکه منبع نوآوری و بازسازی (نوسازی) استراتژیک[11] است که از یک جلسه طوفانی فکری یا یک رویاپردازی در اداره و یا کنار گذاشتن فایلهای قدیمی توسط کارکنان و یا از طریق بهبود مهارتهای شخصی وغیره حاصل می شود.

    [1] -Petty and Guthrie

    [2] -Edvinsson

    [3] -Norton and Kaplan

    [4] -BSC : Balanced scorecard

    [5] -Nonaka and Takeuchi

    [6] -Celemio’s Tango

    [7] -Malone

    [8] – Bontis

    [9] – Relational Capital

    [10] – Organizational Capatilities

    [11] – Strategic Renewal

     شکل 2-3) مفهوم سازی سرمایه فکری از سوی بونتیس

    همچنین بونتیس به وجود یکسری روابط متقابل میان اجزای سرمایه های فکری معتقد است که به این صورت که حتی اگر یک سازمان دارای سرمایه انسانی مناسبی باشد ولی دارای یک سرمایه ساختاری مناسبی نباشد نمی تواند از دانش قرار گرفته شده در افراد خود استفاده کند و به تبع هم نمی تواند به سرمایه مشتری خود، پاسخ مناسبی دهد (Bontis et al., 2000).

    2- استوارت[1] (1997) طبقه بندی خود را بصورت سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری، سرمایه مشتری ارائه کرد در این طبقه بندی، سرمایه انسانی در واقع کارکنان یک سازمان است که مهمترین دارایی یک سازمان است و منظور از سرمایه ساختاری دانش قرار گرفته شده در  فناوری اطلاعات و همه حق امتیازها و طرح و مارکهای تجاری است و منظور از سرمایه مشتری، اطلاعات مربوط به بازار است که برای جذب و حفظ مشتریان، بکار گرفته می شود. این طبقه بندی تا حدودی به طبقه بندی اولیه بوتیس مشابه است(Stewart, 1997) .

    3- آقای روس و همکارانش(1997) نیز سرمایه فکری را به سه سرمایه انسانی شامل شایستگی، طرز فکر و چابکی یا زیرکی فکری[2] و سرمایه ساختاری شامل همه ساختارها و فرآیندها و مالکیت معنوی سازمانی و داراییها فرهنگی و سرمایه ارتباطی شامل روابط با ذینفعان داخلی و خارجی یک شرکت تقسیم می کند ولی بعداً روس یک جزء سرمایه دیگری را بنام سرمایه بهبود و بازسازی[3] را به طبقه بندی خود افزودند که این سرمایه آخر شامل حق اختراع ها جدید و تلاشهای آموزشی است (Bontis et al., 2000).

    4- بروکینگ[4] در طبقه بندی خود به داراییها انسان محور[5] و داراییها زیرساختاری و مالکیت معنوی و داراییها بازار اشاره کرده است منظور از داراییها انسان محور، مهارتها، تواناییها و تخصص و تواناییها حل مشکل و سبکهای رهبری است و منظور از داراییها زیرساختاری، همه تکنولوژیها و فرآیندها و متدولوژیهایی است که یک سازمان را قادر به فعالیت می سازد و منظور از مالکیت معنوی حق امتیاز وعلایم یا مارکهای تجاری و دانش فنی است و منظور از داراییها بازار، برندها، مشتریان، وفاداری مشتریان و کانالهای توزیع است (Bontis et al., 2000).

    5- سویبی[6] (1997) طبقه بندی خود را بصورت ساختار داخلی، ساختار خارجی و شایستگی کارکنان ارائه کرده است. این طبقه بندی ایشان به نام طبقه بندی ناظر دارایی نامشهود[7] معروف است. منظور از شایستگی کارکنان همان سرمایه انسانی مطرح شده در طبقه بندیها قبلی است و منظور از ساختار داخلی، سرمایه ساختاری یا سازمانی و منظور از ساختار خارجی، سرمایه مشتری یا ارتباطی است. البته باید توجه داشت که سویبی 4 حوزه کلیدی را در سه جزء خود قرار دادند که عبارتند از رشد و کارایی، پایداری و بازسازی. و براساس این چهارچوب یکسری شاخصهایی استخراج کردند. شکل این طبقه بندی بصورت زیر است.

    [1] – Stewart

    [2] – Intellectual Agility

    [3] – Renewal and Development Capital

    [4]- Brooking

    [5] -Human-centred Assets

    [6] – Svieby

    [7] – Intangible Asset Monitor

    شکل2-4) طبقه بندی سویبی از طریق چهارچوب ناظر دارایی نامشهود

     

     

    منظور از شایستگی فردی کارکنان، توانایی و ظرفیت آنها برای عمل کردن در موقعیتها و شرایط مختلف است و منظور از ساختار داخلی هم شامل فرهنگ رسمی و غیررسمی داخل سازمان و نیز شامل حق امتیازها، مفاهیم، مدلها و پایگاه داده ها و سیستم های داخلی است و ساختار خارجی شامل روابط سازمان با مشتریان، عرضه کنندگان، شهرت و مارکهای تجاری است.

    به عقیده سویبی، شایستگی فردی کارکنان (سرمایه انسانی) برای یک سازمان حیاتی است بخاطر اینکه بدون وجود آن، سازمان قادر به فعالیت نیست و این شایستگی شامل مهارتها، آموزش و تجربیات و غیره است.(Brennan et al., 2000)

    6- یوستک[1] و همکارانش، سرمایه فکری را به دو قسمت شامل کالاهای نامشهود و شایستگی های نامشهود تقسیم می کنند که کالاهای نامشهود، داراییهایی هستند که می توان آنها را خرید و فروش کرده و به نحو مناسب از آنها حفاظت و ذخیره کرد مانند کپی رایت ها، علائم تجاری و طراحیها، دانش فنی و رازهای تجاری و فرانشیزها.

    همچنین ایشان و همکارانش معتقد هستند که این کالاهای نامشهود را می توان به شکل عینتری[2] ارزشگذاری کرد اما شایستگیهای نامشهود به عوامل متمایز و مشخصی از مزیت رقابتی اطلاق می شود که یک شرکت را از سایر رقبا، متمایز می کند که شامل شایستگی های نوآوری، شایستگی ها ساختاری، شایستگی ها بازاری و منابع انسانی است.این شایستگیها، قسمت نرم یک کسب و کار هستند و ارزشگذاری آن خیلی دشوار است. (Seetharaman et al., 2002)

    7- طبقه بندی ادوینسون و مالونه (1997) : این دو نفر در طرح ارزش اسکاندیا[3] خود،  سرمایه فکری را در دو جزء سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری ارائه کرده اند که شکل آن بصورت زیر است :

     

    [1] – Eustace

    [2] -Objective

    [3] – Skandia Value Scheme

     

    طرح ارزش

    منبع : (Kannan et al., 2004)

    در این طبقه بندی، ادوینسون و مالونه، سرمایه مشتری را در زیر و زمره سرمایه ساختاری قرار داده است که در بیشتر طبقه بندیها دیگر اینکار صورت نگرفته بود و برای سرمایه ساختاری دو سرمایه سازمانی و مشتری را در نظر گرفتند و برای سرمایه سازمانی نیز دو سرمایه فرآیندی و نوآوری را مطرح کردند.

    در این طبقه بندی، سرمایه سازمانی شامل فلسفه سازمان، سیاستها و سیستمهایی برای استفاده از قابلیتهای سازمان است سرمایه فرآیندی شامل تکنیکها و رویه ها و برنامه هایی است که پیاده می شوند و تحویل کالا و خدمات را ارتقاء می دهند و سرمایه نوآوری شامل مالکیت معنوی و سایر داراییهای نامشهود دیگر است.(Kannan et al., 2004)

    8- طبقه بندی چن[1] و همکارانش (2004) معتقد هستند که سرمایه فکری از چهار طبقه و عنصر زیر تشکیل شده است:

    1-سرمایه انسانی       2- سرمایه مشتری           3- سرمایه نوآوری          4- سرمایه ساختاری

    ولی آنها معتقد هستند که این ساختار و اجزاء سرمایه فکری بسیار ضعیف و شکننده است مگر اینکه با یکسری روابط مستمری و بهم پیوسته ای حمایت شوند در واقع آنها بر روابط بین اجزاء سرمایه فکری تأکید بیشتری دارند تا بر اجزاء آن (Chen et al., 2004).

    [1] – Chen

     شکل2-6) مدل چن و همکارانش از سرمایه فکری و روابط بین آنها

    همچنین در یک طبقه بندی دیگری از سوی جامعه تکنولوژیهای اطلاعاتی کمیسیون اروپایی، سرمایه فکری  به عنوان و به صورت یک جریان سرمایه ای بهم پیوسته ای بین اجزاء و عناصر سرمایه ای آن در نظر گرفته شده است(Seetharaman et al., 2002).

    در این طبقه بندی چن و همکارانش ، منظور از سرمایه انسانی که در واقع مبنا و اساس سرمایه فکری است دانش، مهارتها و تواناییها کارکنان و طرز فکرهای کارکنان درباره کسب و کار است. از نظر آنها در واقع این سرمایه انسانی است که می تواند دانش را بوسیله تبدیل به شکل سه جزء دیگر سرمایه یعنی سرمایه ساختاری، مشتری و نوآوری، به ارزش بازاری تبدیل کند و از طرف دیگر این سرمایه انسانی است که اشکال عملیاتی سه سرمایه دیگر را تعیین می کند.

    بطور دقیق تر تعریف اجزای  سرمایه های فکری از نظر آقای چن و همکارانش  به شرح زیر است :

    1- سرمایه انسانی نمایانگر دانش ضمنی فرار گرفته شده در ذهن و افکار کارکنان است. سرمایه انسانی یک منبعی مهم از نوآوری، بازآفرینی یک شرکت است و سرمایه انسانی بصورت ترکیبی از شایستگی ها، طرز فکر و خلاقیت کارکنان تعریف می شود.

    شایستگی کارکنان در واقع بخش سفت و سخت افزاری سرمایه فکری است که شامل دانش، مهارتها و استعدادها کارکنان است و منظور از دانش، دانش فنی و دانش دانشگاهی است و مهارتها کارکنان در واقع توانایی انجام وظایف و تکالیف عملی کارکنان است که از طریق تمرین حاصل می شود. و برخی از آنها از طریق تحصیلات بدست می آید.

    طرز فکرها در واقع بخش نرم افزاری سرمایه فکری است که شامل انگیزه برای کار، رضایت از کار است و در واقع به عنوان پیش شرطی برای نمایش شایستگی ها کارکنان هستند و در نظر گرفته می شوند، خلاقیت کارکنان آنها را قادر می سازد تا از دانش خود استفاده کنند و بطور مستمر نوآوری داشته باشند و بنابراین عامل مهمی در گسترش و ایجاد سرمایه فکری یک شرکت است.

    2- سرمایه ساختاری با سیستم و ساختارها یک مؤسسه سروکار دارد و در واقع روالهای و روتین  های یک کسب و کار است. یک مؤسسه با سرمایه ساختاری قوی می تواند یک شرایط مساعد و مناسبی را برای استفاده و بهره برداری از سرمایه انسانی ایجاد کند و به سرمایه انسانی اجازه دهد تا از توان بالقوه خود نهایت استفاده را ببرد و بنابراین باعث افزایش سرمایه نوآوری و مشتری می شود. سرمایه ساختاری را می توان بصورت فرهنگ، ساختار سازمانی، یادگیری سازمانی و فرآیندهای عملیاتی و سیستم های اطلاعاتی تقسیم کرد.

    هرکدام از اجزاء سرمایه ساختاری می توانند بر روی سه سرمایه دیگر و بخصوص سرمایه انسانی تأثیر بگذارند و متقابلاً از آنها تأثیر بپذیرند برای مثال یک فرهنگ قوی می تواند عامل مهمی در انگیزش کارکنان باشد.

    سرمایه نوآوری به ارائه (معرفی) ترکیب جدیدی از عوامل حیاتی و ضروری تولید در درون یک سیستم تولیدی اطلاق می شود. این سرمایه می تواند شامل محصولات جدید، تکنولوژیهای جدید، بازار جدید و مواد جدید و ترکیب جدید باشد. با افزایش اهمیت دانش، سرمایه نوآوری به جزء مهمی از سرمایه فکری تبدیل می شود و این سرمایه می تواند به سه جزء موفقیتهای نوآوری، مکانیسم های نوآوری و فرهنگ نوآوری تقسیم شود(Chen et al., 2004).

    سرمایه مشتری به ارزش دانش قرار گرفته شده در کانالهای بازاریابی یک سازمان اطلاق می شود که یک مؤسسه از طریق انجام کسب و کارها خود، آنرا خلق و ایجاد می کند(Bontis, 1998). در مقایسه با سه سرمایه دیگر این سرمایه دارای اثرات مستقیمی بیشتر بر روی تحقق ارزش یک شرکت است و بطور فزاینده ای به عامل مهمی در کسب و کارها تبدیل شده است (Chen et al., 2004).

    9- طبقه بندی هانناس و لوونداهل[1] (1997) : این دو نفر داراییها یا منابع نامشهود را به  منابع ارتباطی[2] و شایستگی[3] تقسیم کردند منظور از شایستگی، توانایی انجام یک وظیفه یا کار معین است که این شایستگی در دو سطح فردی شامل دانش، مهارت و استعداد و در سطح سازمانی شامل رویه ها، تکنولوژی و پایگاه داده وجود دارد. منابع ارتباطی به شهرت یک سازمان و وفاداری مشتریان آن اطلاق می شود. بعداً  لوونداهل این طبقه بندی را قدری جزیی تر کردند(Brennan et al., 2000).

    [1] – Hannas and Lowendahl

    [2]- Relational Resources

    [3]- Competence Resoures

    شکل 2-7)طبقه بندی اولیه توسط هانناس و لوونداهل

     

    شکل 2-8)طبقه بندی لوونداهل

    10– پتی و گویتر (2000) طبقه بندی ارائه شده ناظر داراییهای نامشهود سویبی رابه شکل جدول  زیر اصلاح کردند : (Petty et al., 2000). این دو نفر شاخصها مناسبی را به این چهارچوب اضافه کردند.

    جدول2-2) طبقه بندی پتی و گویتر

    مالکیت معنوی شامل حق امتیاز، کپی رایت، علائم تجاری؛ سرمایه های زیرساختاری شامل فلسفه مدیریت، فرهنگ شرکت ؛سیستم های اطلاعاتی و سیستم های شبکه سازی و روابط مالی سرمایه ساختاری (سازمانی) : ساختاردرونی
    مارکهای تجاری ، مشتریان، وفاداری مشتریان، همکاریهای تجاری، توافقات مربوطه به گواهی نامه ها و اجازه نامه ها توافقات فرانشیزها و …. سرمایه مشتری (ارتباطی) :

    ساختار بیرونی

    دانش فنی – تحصیلات – دانش مرتبط با کار، شایستگی مرتبط با کار؛ روحیه کارآفرینی، تواناییها مربوط به نوآوری و اثرگذار بودن قابلیت تغییر یا انعطاف پذیری، شایستگی حرفه ای
    منابع

    سرمایه انسانی :

     شایستگی کارکنان

    منبع : (Petty et al., 2000).

     

    در واقع کار این دو، انطباق چهارچوب ناظر داراییهای نامشهود سویبی در چهارچوب طبقه بندیهای متداول دیگر شامل سرمایه انسانی سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری بوده است.

    11- در طبقه بندی سازمان برای همکاری و توسعه اقتصادی به دو سرمایه انسانی و سازمانی (ساختاری) اشاره می کند. و سرمایه فکری را بصورت ارزش اقتصادی این دو مجموعه داراییهای نامشهود (سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری) توصیف می کند. سرمایه سازمانی به چیزهایی مانند مالکیت سیستم های نرم افزاری، شبکه های توزیع و زنجیره های عرضه اطلاق می شود و سرمایه انسانی شامل منابع انسانی درون سازمان و منابع انسانی خارج از سازمان است که منابع انسانی درون سازمان شامل کارکنان و منابع انسانی خارج از سازمان شامل مشتریان و عرضه کنندگان است.(Petty et al., 2000)

    12- طبقه بندی لیم و دالیمور[1]  (2004) : این دو مفهوم سرمایه فکری را از طریق ارتباط دادن آن با دو مفهوم دانش فنی مدیریت و دانش فنی بازاریابی، تشریح و طبقه بندی می کنند. شایستگی یک شرکت برای یک رویکرد مدیریت استراتژیک شامل سرمایه انسانی، سرمایه شرکتی[2] و سرمایه کارکردی[3] و سرمایه تجاری[4] (کسب و کار) است و روابط یک شرکت برای رویکرد بازاریابی استراتژیک شامل سرمایه مشتری، سرمایه عرضه کننده[5] و سرمایه هم پیمانی[6] و سرمایه سرمایه گذار[7] است.شکل این طبقه بندی در صفحه بعد ارائه گردیده است.( Lim et al., 2004)

    [1] -Lim and Dallimore

    [2]- Corporate Capital

    [3]- Functional Capital

    [4]- Business Capital

    [5]- Supplier Capital

    [6]- Alliance Capital

    [7]- Investor Capital

    شکل 2-9) طبقه بندی لیم و دالیمور

     

    دانلود پایان نامه روابط متقابل میان اجزای سرمایه های فکری(سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری،سرمایه مشتری) واثرات این سرمایه ها فکری بر عملکرد سازمانی

    فروش فایل پایان نامه : متن کامل در HOMATEZ.COM -خرید پایان نامه

    • نگرش کل گرا دارد.
    • بطور یکسان مسائل داخلی و خارجی سازمان را مورد توجه قرار می دهد.
    • نگرش نو به عامل “انسان” در سازمان دارد و بطور کل دارای جهت گیری مردمی است.
    • بر تعهد و مسئولیت پذیری همه اعضای سازمان تأکید دارد.
    • محور اساسی در ساختار مدیریت کیفیت جامع مشتری می باشد.
    • تأکید بر اصلاحات تدریجی در سازمان است.

    2-1-7- عناصر ساختاری مدیریت کیفیت جامع

    اهم عناصر ساختاری عبارتند از:

    تعهد مدیریت ارشد: برای رهبری و حمایت از تلاش های مدیریت کیفیت جامع ، فرهنگ سازی و نهادینه کردن آن در سازمان ضروری است.

    ساختار حمایتی :ایجاد یک ساختار مدیریتی جداگانه برای تعیین اولویت ها و پایش اجرای مدیریت کیفیت جامع  ضروری است. معمولاً شورای کیفیت یا کمیته ارتقای کیفیت به عنوان یک ساختار حمایتی و تسهیل کننده با مشارکت تیم مدیریت ارشد ایجاد می شود.

    تیم های ارتقاء: اگر فلسفه مدیریت کیفیت جامع  به درستی درک شود، باید در اجرای آن تیم های فرا بخشی با عضویت صاحبان فرآیندها از واحدها و بخش های مختلف سازمانی تشکیل شوند و سنجش، پایش، کنترل و ارتقاءی عملکرد فرآیند های اصلی و کلیدی را به عهده بگیرند.

    روش و ابزار ارتقاء: باید برای ارتقای فرآیندها یک روش علمی توأم با ابزار ساده و کاربردی وجود داشته باشد و همه مدیران و کارکنان نیز در رابطه با بهره گرفتن از روش و ابزار مورد نظر آموزش ببینند. وجود روش و ابزار استاندارد و استفاده از آنها زبان مشترک ایجاد می کند.

    روش ها و ابزار آماری: استفاده از روش ها و ابزار آماری از جمله کنترل آماری فرآیند، برای سنجش، پایش، کنترل و ارتقای عملکرد فرآیندها ضروری است. به عبارت دیگر ارتقای عملکرد فرآیندها باید مبتنی بر حقایق باشد.

    مهارت های انسانی: چون مدیریت کیفیت جامع  یک رویکرد مدیریتی مبتنی بر کارکنان است بنابراین باید مهارت های لازم برای برقراری ارتباط، انگیزش، حل تضادها و … وجود داشته باشد.

    مهندسی مجدد فرآیند: گاهی لازم است برای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتری ها فرآیندها از نو طراحی شوند. این اقدام را مهندسی مجدد فرآیند می نامند.

    نظام ارتباطی مؤثر و کارآمد: برای اجرای مدیریت کیفیت جامع، وجود یک نظام ارتباطی مؤثر و کارآمد ضروری است. نظام ارتباطی باید حول محور پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتری ها (داخلی و خارجی) شکل گیرد. تاروپود همه تلاش های ارتقای کیفیت و رشته اتصال مغزها و دل های کارکنان و مدیران نظام ارتباطی است. به همین دلیل در سازمان هایی که مدیریت کیفیت جامع  پیاده می شود به کارآمدی نظام ارتباطی اهمیت فوق العاده ای داده می شود)جعفری،1379).

    نظام تقدیر و تشویق: وجود نظام تقدیر و تشویق مؤثر و حساس نیز یکی از ساختارهای مورد نیاز برای اجرای مدیریت کیفیت جامع  می باشد. اگر چه خود فلسفه فرآیندگرا ماهیتاً انگیزش درونی کارکنان را تقویت  می کند، ولی مدیریت نیز برای نشان دادن علاقه و حمایت خود باید مناسب ترین روش ها را برای تقدیر و تشویق از تیم های ارتقاء انتخاب نماید. هر بار تقدیر یا تشویق مناسب، روح جدیدی در کالبد کارکنان می دهد.

    2-1-8- مراحل اجرایی مدیریت کیفیت جامع

    اجرای مدیریت کیفیت جامع  باید تدریجی و طی مراحلی انجام گیرد. از زمان  تصمیم به اجرای آن تا ادغام کامل با کار روزمره کارکنان سال ها طول می کشد. هیچ راه میان بری برای کوتاه کردن این فاصله زمانی وجود ندارد. برای پیاده کردن مدیریت کیفیت جامع  الگوهای اجرایی مختلفی به وجود آمده است اما بهترین الگوی اجرایی وجود ندارد. برای اجرای مدیریت کیفیت جامع  در جمهوری اسلامی ایران یک الگوی شش مرحله ای ارائه می شود، اما باید توجه کنیم که مرز بندی کاملاً مشخصی بین این مراحل وجود ندارد و در حین اجرا نیز سازمان های مختلف ممکن است این مراحل را با سرعت های متفاوت طی کنند. شروع صحیح اجرای مدیریت کیفیت جامع  و صبر وشکیبایی شرط اول موفقیت می باشد(علوی،1382).

    مرحله آگاهی: در این مرحله توانائی­های بالقوه موجود برای اجرا شناسایی می شود و درباره اجرای مدیریت کیفیت جامع  تصمیم گیری به عمل می آید. در پایان این مرحله باید مدیریت ارشد درک روشن و کاملی از مدیریت کیفیت جامع  و روش های جامع کیفیت و روش های دستیابی به آن پیدا کند. بدین منظور شرکت در دوره های آموزشی مطالعه مقالات و کتاب هایی درباره مدیریت کیفیت جامع  ضروری می باشد. تشکیل یک تیم کاری متشکل از مدیران ارشد برای ارزیابی سازمانی و تهیه پیشنهادی برای تصمیم گیری درباره اجرای مدیریت کیفیت جامع  لازم است.

    مرحله کسب دانش و مهارت ها: در این مرحله پایه های مدیریت کیفیت جامع  ریخته می شود. بدین معنی که ابزار و روش های ارتقای­مستمر کیفیت آموزش داده می شود. برای ایجاد جو فرهنگی مناسب جهت پرداختن به ارتقای کیفیت برنامه ریزی می شود. اولین علائم کار تیمی ظاهر می شود و بالاخره سازمان به سنجش و پایش کیفیت اقدام می کند.

     

    کارهایی که در این مرحله باید انجام گیرد عبارتند از:

    • ایجاد صلاحیت های لازم در مدیریت از طریق آموزش ابزار و فنون ارتقای مستمر کیفیت و دانش ارتقاء
    • ایجاد صلاحیت های لازم در کارکنان از طریق آشنایی با فلسفه و اصول مدیریت کیفیت جامع ویژگی های فرآیندها و اهمیت کار تیمی برای ارتقای آنها
    • ارزیابی فرهنگ سازمانی به منظور تغییر در فرهنگ سازگار با ارتقای مستمر کیفیت

    بدین منظور باید برنامه ای تدوین و اجرا گردد که در سایه آن جو اعتماد و ارتباط روشن بین مدیران و کارکنان ایجاد شود.مشخص کردن مشتری ها و تعیین نیازها و انتظارات آنان. هر واحد باید فرآیندهای کلیدی و مشتری های آنها را تعیین کند، سپس از طریق گفتگوی مستقیم یا کسب پس خوراندهای منظم ، نیازها و انتظارات مشتری ها راتعیین کند.

    • انتخاب یک روش ارتقای کیفیت
    • روش FOCUS-PDCA پیشنهاد می شود.
    • تشکیل تیمهای ارتقای کیفیت و آموزش آنان
    • ارتقای تعدادی فرآیند کلیدی جهت کسب تجربه

    مرحله برنامه ریزی بلند مدت: مدیریت کیفیت جامع  یک فلسفه مدیریتی جامع بلند مدت و پویا می باشد. برای استفاده از منافع کامل آن باید برنامه ریزی بلند مدت به عمل آید، در این مرحله کارهای زیر انجام می گیرد:

    • یک ارزیابی درونی کیفیت برای تشخیص نقاط قوت و ضعف
    • تعیین رسالت و دورنمای سازمان
    • تعیین اهداف بلند مدت و استراتژی های دستیابی به آنها
    • تدوین شیوه ارزشیابی برنامه

    باید برای تحقق این مرحله از مراحل اجرایی فرهنگ سازمانی با ارزش های اساسی مدیریت کیفیت جامع  سازگار باشد. وجود جو اعتماد، تفکر قدرت بخشیدن به کارکنان و مشارکت آنان در ارتقای فرآیندها، اعتماد به کار تیمی و بهبود عملکرد فرآیندها و بطور کلی باور فلسفه مدیریت کیفیت جامع  و منافع دراز مدت آن از شرایط اساسی برای برنامه ریزی استراتژیک تلقی می شوند. بنابراین مرحله دوم یعنی مرحله کسب دانش و مهارت تا زمانی ادامه می یابد که جمیع شرایط برای ورود به این مرحله فراهم گردد.

    مرحله برنامه ریزی تفصیلی: در این مرحله همه بخش ها و واحدهای سازمانی بر اساس برنامه بلند مدت، برنامه های یک ساله تدوین می کنند. در این مرحله بخش ها و واحدها باید کارهای زیر را انجام دهند:

    • فرآیندهای اساسی خود را تعیین کنند.
    • مشتری های فرآیندها را مشخص کنند.
    • نیازها و انتظارات مشتری ها را تعیین کنند.
    • فرآیندهایی را برای ارتقاء انتخاب کنند.
    • اهداف اختصاصی ارتقاء را تنظیم کنند.
    • تیم های ارتقای فرآیندها را تشکیل دهند.
    • نشانگرهای ارتقای کیفیت را تعیین کنند.

    مرحله اجرا: در این مرحله بخش ها و واحدها برنامه های سالانه خود را اجرا می کنند. در این مرحله باید کارهای زیر انجام شود:

    • تیم های ارتقاء فرآیندهای خود را ارتقاء دهند.
    • یک سیستم ارتباطی منظم و قوی برای انتقال تجربیات ایجاد شود.
    • یادگیری در عمل ترغیب شود.
    • موانع و مشکلات ارتقای فرآیندها از میان برداشته شود.
    • یک سیستم تقدیر و تشویق کار آمد به وجود آید.
    • پیشرفت ها پایش شوند.
    • دستاوردها حفظ شوند.

    مرحله ارزشیابی: باید سالانه از برنامه های ارتقای کیفیت ارزشیابی به عمل آید، تا علل موفقیت ها و احیاناً شکست ها مشخص گردد. اگر چه مدیران و کارکنان اغلب از نتایج مثبت اجرای برنامه ها بیشتر خوشحال می شوند ولی تجربیات مثبت و منفی هر دو آموزنده می باشند. هر تجربه منفی شاید فرصت بیشتری را برای کسب تجربه و یادگیری فراهم کند.(وفاخواه،1389)

    2-1-9- کیفیت از دیدگاه مشتری

    ادوارد دمینگ مؤلف و مشاور کیفیت می گوید که “مشتری مهم ترین عنصر خط تولید است. کیفیت باید در جهت نیازهای بالقوه و بالفعل مشتری باشد.” از این دیدگاه کیفیت محصول و خدمت با آنچه مشتری می خواهد و به آن می پردازد تعریف می شود و از آنجا که خواسته های مشتریان از محصول متفاوت است، انتظارات کیفی مختلفی به وجود می آید. محصولات و خدمات با تفاوت های ارادی در کیفیت جهت برآورد کردن خواسته ها و نیازهای متنوع شخصی مشتریان طراحی شده اند.

    مناسب بودن برای استفاده یعنی این که محصول یا خدمت چقدر خوب کار می کند و آنچه فرض شده انجام می دهد. کیفیت طراحی شامل طراحی ویژگی های کیفیت در یک محصول یا خدمت، یا به عبارتی طراحی ابعاد کیفیت که مشتری در جستجوی آن است، می باشد.

    مشتری به دنبال محصولی با شرایط زیر است:

    1- عملکرد: بیانگر ویژگی های عملیاتی خاص یک محصول است، برای مثال یک ماشین چقدر کار می کند یا مسافتی که ماشین در یک ساعت طی می کند چقدر است.

    2- شکل محصول : اقلام مختلف اضافه شده به ترکیب اولیه مثل دستگاه پخش لوح فشرده[1] داخل ماشین و چرم داخلی ماشین.

    3- قابلیت اطمینان: احتمال این که یک محصول در یک محدوده زمانی مورد انتظار خوب کار کند، یعنی یک تلویزیون بدون تعمیر 7 سال کار کند.

    4- تطابق: میزانی که محصول استانداردهای از قبل تعیین شده را برآورده می کند.

    5- دوام: تا چه زمانی محصول عمر می کند یا محدوده عمر قبل از تعویض چقدر است. برای مثال یک جفت کفش با مراقبت صحیح، انتظار می رود چقدر عمرکند؟

    6- ارائه خدمات پس از فروش: سهولت تعمیر کردن، سرعت تعمیرات و رضایت و خشنودی از تعمیر انجام شده.

    7- زیبایی شناسی: محصول چه شکلی دارد و یا چه طعم و بویی دارد.

    8- ایمنی: اطمینان از این که مشتری دچار خسارت و ناراحتی نخواهد شد. در مورد خودرو ها ایمنی از اهمیت بالایی برخوردار است.

    9- سایر ملاحظات: ادراکات ذهنی بر پایه نام و نشان، معرفی کردن با آگهی و تبلیغات.

    این ویژگی های کیفیت توسط مشتری نسبت به هزینه تولید سنجیده می شود. عموماً مشتریان برای سطحی از کیفیت که انتظار دارند پول می‎پردازند. اگر آن ها از کیفیت محصول راضی باشند برای آن پول پرداخت می‎کنند. ابعاد کیفیت خدمت تا حدی از محصول تولیدی متفاوت است. کیفیت خدمت به طور مستقیم به زمان و تعامل بین مشتری و کارکنان مربوط می شود. اوانز و لیندسی ابعاد کیفیت خدمت را به شرح زیر مشخص کرده‎اند:

    1- به موقع بودن: چه زمانی طول می‎کشد که مشتری منتظر خدمت بماند و این که آیا ارائه خدمت به موقع انجام می شود یا خیر. برای مثال آیا بسته ای که باید شبانه به دست مشتری برسد، شبانه تحویل می شود یا نه؟

    2- کامل بودن: آیا هر چیزی که مشتری درخواست کند آماده می شود؟ برای مثال آیا یک سفارش پستی از کاتالوگ محصول به همان نحوی که مشتری می خواهد تکمیل می‎گردد؟

    3- رضایت: چطور کارکنان با مشتریان رفتار می‎کنند.

    4- ثبات: آیا همان سطح خدمت برای هر مشتری و هر زمانی آماده است؟ آیا روزنامه‎تان هر صبح به موقع تحویل می‎گردد؟

    5- قابلیت دسترسی و مناسب بودن: چقدر دستیابی به خدمت راحت است.

    6- امنیت: آیا خدمت در هر زمانی درست انجام می شود؟ آیا گزارش بانک و کارت اعتباری شما هر ماه درست است؟

    7- پاسخگو بودن: پاسخگو بودن: چطور شرکت با وضعیت های غیر طبیعی که غالبا در ضمن خدمت به یک مشتری اتفاق می افتند ، خوب برخورد می کند (جعفرنژاد،1385،569-568).

    2-1-10- کیفیت از دیدگاه تأمین کننده

    توسعه ی محصول تابعی از خصوصیات کیفیت (مناسب بودن برای استفاده) می باشد که مشتری می‎خواهد یا نیاز دارد و از عهده ی آن بر می‎آ‎ید. طراحی محصول یا خدمت منجر به خصوصیات طرحی می شود که باید کیفیت مطلوب را برآورده کند. زمانی که طرح محصول تهیه شد، تولیدکننده کیفیت را در فرآیند تولید مورد توجه قرار می دهد تا بتواند محصولی تولید کند که با خصوصیات مورد نیاز طرح مطابقت داشته باشد و این به کیفیت انطباق اشاره دارد. بدین معنی که کیفیت در طول تولید بر اطمینان از این که محصول خصوصیات مورد نیاز طرح را تأمین می کند تمرکز دارد. افراد مؤثر در به دست آوردن انطباق با خصوصیات، علاوه بر کارکنان عبارتند از: ستاد مهندسی، بازرسان و مدیران.

    عامل اصلی کیفیت محصول از نظر مشتری قیمت کالا یا خدمت بوده و از دیدگاه تولیدکننده عامل اصلی به دست آوردن کیفیت، انطباق با هزینه مطلوب است. هزینه محصول، خصوصیت اصلی طرح می باشد. اگر محصول یا خدمت با هزینه‎ای در حد یک قیمت رقابتی تولید نشود، محصول نهایی ارزش قابل قبول را نخواهد داشت. یعنی قیمت بیش از آن حدی است که مشتری بخواهد برای ویژگی های کیفی محصول بپردازد. بنابراین خصوصیات کیفی طرح محصول باید با هزینه تولید مطابقت داشته باشد. کیفیت را از دو دیدگاه مشتری و تولیدکننده بررسی می‎کنیم. مطابق شکل هر دیدگاهی به دیدگاه دیگر بستگی دارد. با این که طرح محصول، برانگیزنده مشتری است ولی نمی‎تواند بدون هماهنگی و مشارکت فرآیند به دست آید. وقتی محصولی بدون در نظر گرفتن این که چگونه تولید خواهد شد طراحی شود، ممکن است فرآیند تولید نتواند ویژگی های طرح را برآورده سازد و یا هزینه ی بالایی صرف آن شود. بنابراین محصول یا خدمت باید قیمت خیلی بالایی داشته باشد.

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    شکل 2-1- مفهوم کیفیت(وفاخواه،1389)

     

    شکل بالا مفهوم کیفیت را از دو دیدگاه مشتری و تولیدکننده نشان می‎دهد. تصمیم نهایی کیفیت، مناسب بودن برای استفاده است که نظر مشتری در مورد کیفیت می باشد. مشتری قضاوت نهایی را در مورد کیفیت به عمل می‎آورد و نظر مشتری است که باید حاکم باشد.

    ژانگ کیفیت را سازه ای چندبعدی می داند و معتقد است اساساً چندبعدی بودن کیفیت موجد دیدگاه های متفاوت در باب مفهوم آن می شود. این به نوبه خود باعث انجام مجموعه ای از فعالیت ها برای تحقق آن است. همین مجموعه فعالیت های انتخابی باعث ایجاد قابلیت های رقابتی است. هر یک از دیدگاه های کیفیت تمرکز بر تعدادی از ابعاد دارد و عموماً هیچ دیدگاهی قادر به تحقق تمامی این ابعاد نخواهد بود. ژانگ این مفهوم را در یک الگوی ارتباط بین ابعاد، دیدگاه ها و فعالیت های کیفیت به صورت 2-2  به تصویر می کشد.

     

     

     

     

     

    2-2- چارچوب ارتباط بین ابعاد، دیدگاه ها و فعالیت های کیفیت (وفاخواه،1389)

     

    2-1-11- پیشگامان مدیریت کیفیت جامع:

    انسان از همان ابتدای خلقت در موارد زیادی نظیر تشخیص مناسب بودن غذا، برندگی کافی سلاح و موارد مشابه، به نحوی با کیفیت در ارتباط بوده است. یکی از اشکال قدیمی کیفیت به 3000 سال قبل از میلاد و زمان ساخت برج های بابل باز می گردد که در آن زمان بابلی ها  از استانداردهای توافقی برای توزین و یا اندازه گیری کالا استفاده می کردند(ریاحی، 1384).

    ایده های مربوط به مدیریت کیفیت از آثار متخصصان کیفیت که در مدیریت های گوناگون و زمینه های مهندسی فعالیت کرده اند آغاز می شود. هر یک از این افراد برای دستیابی به کیفیت محصول، نظریه و ایده مربوط به خود را ارائه نموده اند که این نظریه ها و ایده ها، در ادامه به اختصار مطرح شده اند:

    2-1-11-1- رادفورد[2]

    رادرفورد اولین کسی بود که بازرسی را با کیفیت محصول پیوند داد. رادرفورد برای اولین بار از کنترل کیفیت به عنوان یک وظیفه مدیریت یاد کرده و بر اهمیت آن در تولید انبوه تأکید می کند. کارهای رادرفورد طی سال های 1917تا 1922 مبنای مناسبی برای تکنیک های بازرسی و چارچوبی برای انجام بهتر این وظیفه در درون سازمان ارائه کرده است. اگر چه رادفورد روش های خاصی را برای دست یابی به تطابق خصوصیات کیفی محصول با استانداردهای از پیش تعیین شده پیشنهاد نمی کند، لیکن بر بازرسی و تطبیق با خصوصیات تعیین شده در درون شرکت که به صورت عینی اندازه گیری می شوند تأکید زیادی دارد.

    2-1-11-2- والتر شوهارت [3]

    منشأ عقاید مدیریت کیفیت جامع و ارتقای مستمر به آقای والتر شوهارت ، کارمند سابق تلفن بل بر می گردد. والتر شوهارت یکی از آموزگاران دکتر دمینگ بوده و نظریه سوق فرایندهای مدیریتی برای ایجاد موقعیت های سودآور برای مشتری ها و صاحبان فرایندها را همگانی نموده و استفاده از ابداع خود تحت عنوان “نمودار کنترل فرایند” را گسترش داد. وی مؤلف کتاب “اقتصاد کیفیت تولید” است که به عنوان نخستین کتاب آماری است که در جهت بهبود کیفیت کالای تولیدی به رشته تحریر در آمده است . وی متعقد بود که فقدان اطلاعات به طرز مؤثری تلاش های کنترل و فرایندهای مدیریتی را در محیط کار کند می سازد. برای کمک به مدیران در اتخاذ تصمیمات علمی ، اثربخش و اقتصادی ، او روش کنترل آماری فرایند را ابداع نمود. او همچنین چرخه شوهارت را در زمینه آموزش و ارتقاء بوجود آورد و تفکر مدیریتی را با تحلیل آماری ترکیب نمود که تحت عنوان چرخه (PDCA[4]) معروف است . او معتقد بود که استفاده از این چرخه، سازمان ها را به ارتقای جامع کیفیت رهنمون خواهد ساخت . او معتقد به وجود نوسانات در مراحل تولید کالا بود و اعتقاد داشت که می توان دلیل نوسانات را از طریق استفاده ازعلم آمار بررسی و نسبت به پایین آوردن نوسانات و در نتیجه بهبود محصولات اقدام نمود.

    2-1-11-3- ژوزف ژوران[5]  

    اهمیت دادن به مشتری و اثر بخشی مدیریت ارشد سازمان دو محور اساسی دیدگاه های ژوران است. او معتقد است که قبل از هر چیز کیفیت محصول را باید به صورت مقیاسی که نیازهای مشتری را مرتفع می سازد تعریف کرد. تمامی جنبه های مدیریت کیفیت می باید برای رسیدن به هدف رضایت مندی مشتری ترکیب شوند که این زمینه باید توسط مدیریت فراهم گردد. ژوران در همین راستا مجموعه اصول دوازده گانه ای را مطرح می کند. ژوران، بر اهمیت مشارکت مدیریت عالی در تلاش های مدیریت کیفیت تأکید زیادی داشت و بر این عقیده بود که رضایت مشتری حاصل نمی شود مگر آن که مسئولیت کیفیت را در بخش کنترل کیفی لحاظ نمود. او کیفیت را تصادفی نمی داند و معتقد است که برای کیفیت باید برنامه ریزی گردد دکتر ژوران اندیشه تثلیث کیفیت را بنیان گذاری کرد که عبارت است از برنامه ریزی کیفیت ، بهبود کیفیت و کنترل کیفیت . توجه به این سه اصل ، ایشان را به ارائه نقشه جاده های برنامه ریزی کیفیت می رساند. ایشان عناصر کلیدی برنامه ریزی کیفیت را به شرح ذیل بیان نموده است .

    2-1-11-3-1- اقدامات اجرایی در برنامه ریزی کیفیت

    • بنا نهادن اهداف کیفی
    • شناسایی مشتری
    • تعیین نیازمندی های مشتری
    • تعیین خصوصیات محصول بگونه ای که تأمین کننده نیازهای مشتری[6] باشد
    • تعیین فرآیندی که بتواند محصولی با خصوصیات تعیین شده تولید کند
    • تعیین روش کنترل فرآیند و نیز عملی کردن برنامه ها

    2-1-11-3-2- اقدامات اجرایی در کنترل کیفیت

    • ارزیابی عملکرد واقعی
    • مقایسه عملکرد واقعی و اهداف کیفی
    • اقدام مناسب در مواجهه با اختلافات

     

    2-1-11-3-3- اقدامات اجرایی در بهبود کیفیت:

    • اثبات نیاز به بهبود
    • بنا نهادن زیر ساخت ها
    • شناسایی پروژه های بهبود
    • تعیین تیم های آموزش دیده و با انگیزه و با در اختیار گرفتن منابع مورد نیاز
    • شناسایی علل و شبیه سازی مشکلات[7]
    • کنترل به منظور حفظ سود

    ژوران این واقعیت را دریافت که حرکت گسترده به سوی کسب آگاهی در رابطه با کیفیت، که به بحران کیفی دهه 80 منجر شد، ناشی از شکست در تغییر رفتار سازمانی به سمت کیفیت بوده است . یعنی با آن که آگاهی نسبت به کیفیت بروز کرد، ولی کمتر به انجام دادن درست کارها از اول منتهی شد. دکتر ژوران این شکست را ناشی از مبارزه ای فاقد برنامه ریزی و محتوا می داند.به گفته اودستورالعمل اقدامی بایددارای 90درصدمحتوا واساس ،و10درصد پند و اندرز باشد.

    2-1-11-4- فیلیپ کرازبی[8]

    کرازبی در سال 1979 کتابی تحت عنوان “کیفیت رایگان است” را به رشته تحریر درآورد و به همین دلیل نیز شهرت فراوانی کسب کرد. او پنج اصل زیر را که مبتنی بر فلسفه اش از مدیریت کیفیت می باشد، ارائه کرد:

    • تعریف کیفیت بر مبنای همسازی با نیازها است.
    • مشکلی به نام کیفیت وجود ندارد.
    • هر کاری که از ابتدا درست انجام شود هزینه کمتری دارد.
    • تنها معیار اندازه گیری عملکرد، هزینه کیفیت است .
    • تنها استاندارد قابل قبول، کار بدون عیب است.

    اندیشه هایی را که کرازبی به مدیریت کیفیت افزود در همین پنج اصل نهفته است که تولید بی عیب[9] کار، اصلی ترین پیام این اصول است.دکتر کرازبی کیفیت را مطابقت با مشخصات تعیین شده می داند، نه به مفهوم گنگ خوب بودن . این مشخصات قراردادی نیستند، بلکه بایستی مطابق با نیازها و انتظارات مشتری ها تعیین گردد. کرازبی شهرت خود را بیشتر برای ارایه مفاهیم “از اول کارها را درست انجام بده و ضایعات صفر” مدیون است .

    2-1-11-5- ادوارد دمینگ[10]

    دمینگ کیفیت را مسئولیت مدیریت ارشد می دانست و اعتقاد داشت که مدیران ارشد و مسئولان سازمان های تولیدی و خدماتی می باید مباحث کیفیت را آموزش ببینند، تا بتوانند در جهت روش تولید و یا ارائه خدمات، تصمیمی استراتژیک و مهم اتخاذ نمایند. از دید دمینگ بهبود کیفیت می باید یک فعالیت مستمر قلمداد شود و چیزی نیست که بتوان به طور مقطعی بدان نگاه کرد. او در همین راستا مدل معروف خود را تحت عنوان چرخه دمینگ به عنوان مبنایی برای بهبود مستمر کیفیت ارائه نمود. فلسفه مدیریت کیفیت دمینگ بر هر دو جنبه عینی و ذهنی تأکید می کند. او در جنبه عینی بر کنترل آماری فرآیند تأکید می کند که عمده فلسفه او در این زمینه در دو واژه کاهش پراکندگی خلاصه شده است. این واژه اساس اصول بهبود مستمر بوده که موفقیت و سازگاری، قابلیت اطمینان، یکسانی و دیگر عوامل را یاری می رساند.

    2-1-11-5-1- اصول چهارده گانه دمینگ

    در اواخر دهه 1970 دکتر دمینگ چهارده نکته مهم را برشمرد که این به درک فرضیه ایشان کمک می کند. هنگامی که این ها باهم به کار گرفته شوند بیانگر فلسفه ای از حیات هستند. این نکات عبارتند از:

    1. مفهوم هدف: ایجاد اهداف ثابت و دائم برای بهبود کیفیت محصول و خدمات (برای اصلاح و پیشرفت تولید و خدمات داشتن دیدگاه و شناخت کلی از کاری که می خواهیم انجام دهیم الزامی است).
    2. انطباق مدیریت سازمان ها با این فلسفه نوین (فراگیری فلسفه جدید و آموزش آن به کارکنان، توزیع کنندگان و مشتریان و به مفهومی تعاون به نفع همه)
    3. تغییر شیوه قدیمی بازرسی انبوه محصولات و خدمات در خاتمه کار (کاهش ضایعات)
    4. عدم تشویق و پاداش تنها بر اساس قیمت های در مقابل سعی در کمتر نمودن هزینه کل از راه دریافت مواد اولیه از تعداد کمتری از عرضه کنندگان
    5. بهبود و بازسازی مداوم تک تک فرآیندهای برنامه ریزی، تولید وارائه خدمات (همیشه چیز بهتری وجود دارد !).
    6. جانشینی روش جدید و آموزش نیروی انسانی و کاربرد آمار (تلاش برای پیشرفت).
    7. انطباق و جانشینی سرپرستان به منظور تمرکز سرپرستی بر یاری رساندن به افراد برای انجام بهتر وظایفشان (کیفیت قابل تفویض نیست . مدیریتی که توانایی ها و استعداد های مختلف افراد را تشخیص دهد مدیریتی موفق است).
    8. از بین بردن ترس از برنامه های جدید و تشویق ارتباطات دوطرفه (همکاری و تعاون همراه با احترام متقابل).
    9. شکستن سد ارتباطی بین کارکنان و تشویق به حل مشکل از راه کار گروهی (راه اندازی سیستمی بر پایه تعاون زیرا که سیستم موفق افرادی موفق دارد).
    10. تبعیض نگذاشتن بین نیروی کار و پرهیز از تعیین اهداف چندگانه و متعدد برای دست اندر کاران مدیریت (کنار گذاشتن شعار و اندرز و هرچه که مانع پیشرفت شود).
    11. از بین بردن موانع و عواملی که باعث خدشه دار کردن غرور کارگران می شود (کنار گذاشتن اهداف دست نیافتنی زیرا که نتیجه کار بازتابی از روش کار است).
    12. تشویق همه کارکنان برای کسب آموزش های بیشتر و همچنین خودپروری (هدف از کار باید لذت از کار باشد).
    13. فعالیت همه جانبه در جهت ایجاد تحول در سازمان (وارد شدن به برنامه آموزشی سالم).
    14. حذف شعارها و اهداف بی مورد و غیر واقعی (به انجام رساندن کامل تغییر – تثبیت و تقویت).

    کل این چهارده نکته یک هدف را دنبال می کنند: این که، شرایطی را فراهم کند تا مردم با لذت کار کنند. هنگامی که شرکتی هیچ انگیزه و هدفی نداشته باشد کارکنان آن چگونه می توانند با لذت کار کنند.

    2-1-11-6- کائورو  ایشی کاوا[11]

    ایشی کاوا در ابداع تکنیک های حل مساله و نیز تشکیل گروه های کار و رشد چشمگیر صنایع ژاپن سهم به سزایی داشت. نمودار استخوان ماهی یا علت معلول از جمله تکنیک های مهمی است که او در فرآیند حل مساله ارائه نمود که اکنون نیز کاربرد فراوانی در این زمینه دارد. از دیگر ابداعات او حلقه های کیفیت است.کارکرد اصلی فلسفه وی توسعه روش هایی برای مشارکت کارکنان است. ایشی کاوا به عنوان پدر حلقه های کنترل کیفیت و رهبر جنبش کیفیت ژاپن و تدوین کننده استراتژی کیفیت ژاپن شناخته شده است . در نظر ایشی کاوا به لحاظ حلقه ای بودن کنترل کیفیت ، مفهوم کیفیت در سازمان موضوعی سراسری است که همگان در آن مشارکت دارند. مفهوم کیفیت سراسری شامل همکاری های افقی و عمودی است . در همکاری های عمودی ، موضوع کیفیت به روابط درون سازمانی از کارکنان جزء تا مدیران ارشد را شامل می شود. در همکاری های افقی روابط و مناسبات برون سازمانی مورد نظر ایشی کاوا است . بزرگترین نقش ایشی کاوا درامر کیفیت ، ساده کردن فنون آماری برای کنترل کیفیت در صنعت است . او درساده ترین سطح فنی ، بر گردآوری اطلاعات و عرضه آنها تأکید داشت و کاربرد نمودار پارتو را برای اولویت گذاری آنچه باید بهبود یابد و نمودار ایشی کاوا (علت و معلول ) را برای تشخیص دلایل ممکن تجویز کرد. ایشی کاوا روش های دگرگونی در سازمان ها و حرکت به سوی مدیریت جامع کیفیت را در موارد ذیل خلاصه می کند :

    • اول کیفیت ، نه سود کوتاه مدت
    • مشتری مداری و نه تولید مداری
    • صاحبان فرایند بعدی کار، مشتری شماست
    • استفاده از روش های آماری
    • احترام به شخصیت انسان به عنوان فلسفه مدیریت
    • تشکیل تیم های با وظیفه متقابل

    2-1-11-7- جینیچی تاگوچی[12]

    تاگوچی مبحث مدیریت کیفیت را با پیشنهاد این که کیفیت می باید در مرحله طراحی مورد توجه قرار گیرد ، یک گام به پیش راند. فلسفه کیفیت تاگوچی مبتنی بر چهار اصل زیر است :

    1. کیفیت باید در بطن محصولات تولیدی گنجانده شود، نه این که بعد از تولید مورد بازرسی قرار گیرد.
    2. محصولات می باید دارای یک طرح قوی باشند.
    3. هزینه کیفیت بایستی به صورت انحراف از استاندارد سنجیده شود.
    4. خسارت ناشی از پایین بودن کیفیت باید در چارچوب سیستم اندازه گیری شود.

    عقاید او در دو گروه اصلی و مرتبط با هم قرار می گیرد: تابع خسارت و کنترل کیفیت Offline. تاگوچی کیفیت یک محصول را متناسب با خسارت تحمیل نموده به جامعه از لحظه فروش می داند. او خسارت را شامل نارضایتی مشتری ، هزینه های ضمانت ، کاهش سهم بازار، کاهش استقبال افکار عمومی می داند. او شروع خسارت را در موارد خارج شدن از مشخصات تعیین شده ندانسته ، بلکه در انحراف از هدف و کمال مطلوبی اند و معتقد است ، در اغلب موارد مقدار خسارت با ریشه دوم انحراف از هدف اصلی ارتباط مستقیم دارد. او اعتقاد دارد که اگر به مقوله کیفیت از منظر کاهش نوسانات بیشتر از مطابقت سخت با مشخصات در نظر گرفته شده نگریسته گردد، اقتصادی ترخواهد بود. کنترل کیفیت Offline به بهبود فرایند محصول و ویژگی های آن از طریق کاهش نوسانات عملکرد فرایندها گفته می شود که بیشتر به فرایند طراحی بستگی دارد. او سه مرحله را در کیفیت طراحی متمایزمی دانست:

    1. طراحی سیستم
    2. طراحی ویژگی ها
    3. طراحی عمل

     

     

     

     

     

     

     

    2-3- تابع زیان تاگوچی(وفاخواه،1389)

    2-1-11-8- آرموند فیگنباوم[13]

    فیگنباوم مدیر شرکت جنرال الکتریک ، مشاور تضمین کیفیت ارتش آمریکا، رئیس ASQC[14] و بنیانگذار آکادمی بین المللی کیفیت و مبتکر واژه “کنترل کیفیت جامع ” و مؤلف کتابی با همین عنوان است . وی بر این اعتقاد است که کنترل کیفیت ایجاد نوعی سیستم فعال برای نظارت بر کلیه امور  یک واحد یا مؤسسه است . از این نظر کنترل کیفیت ، کاری است به دور از انگیزش های کوتاه مدت و حرکتی گروهی که موفقیت آن منوط به همکاری و ارتباط نزدیک بین واحدهای مختلف بوده و حمایت تدریجی مسئولین را طلب می کند. بنابراین تحقق امر کیفیت زمانی میسر می گردد، که تک تک عوامل و دست اندر کاران در تمام سطوح در امر کیفیت ، مشارکت فعال داشته و نسبت به آن متعهد باشند.

    دیدگاه کیفیت فیگنباوم بر این اصل استوار است که علی رغم شرکت کلیه عوامل در تحقق کیفیت ، نقش مدیریت ارشد فراتر از دیگران بوده و لازم است مدیریت درک کافی از ضرورت موضوع داشته و نسبت به تبدیل نمودن فرایند ارتقای کیفیت به یک امر عادی و مستمردر سازمان تعهد نشان دهد. فیگنباوم برای موفقیت مدیریت کیفیت جامع معیارهای زیر را ارائه داده است :

    • کیفیت یک فرایند سازمان شمول است .
    • کیفیت آن چیزی است که مشتری می خواهد.
    • کیفیت و هزینه مکمل هم هستند.
    • کیفیت محتاج علاقمند فردی و تیمی است.
    • کیفیت یک روش مدیریتی است .
    • کیفیت و نوآوری متقابلاً بهم وابسته اند.
    • کیفیت یک رفتار است .
    • کیفیت نیازمند ارتقای مستمر است .
    • کیفیت بهترین روش برای بهره وری است .
    • کیفیت توسط یک سیستم جامع که با مشتری ها و تأمین کنندگان مرتبط است ، اجرا می شود.
    • فیگنبام اظهار می دارد که کنترل در مدیریت 4 مرحله دارد:
    • تعیین استانداردهای کیفیت
    • ارزیابی تطابق با استانداردها
    • تثبیت موارد گذر به بالای استانداردها
    • برنامه ریزی برای ارتقای استانداردها

    2-1-11-9- جان اوکلند[15]   

    پروفسور اوکلند، مدیر اجرایی مرکز مشاوره اکلند و رئیس قسمت آموزشی و پژوهشی این مرکز بوده و نیز در دانشگاه های لیدز و برادفورد انگلستان تدریس می کند . مرکز مشاوره اوکلند سازمان ها را در بهبود و ارتقای عملکرد خود یاری می کند. او کتاب های متعددی را تألیف نموده که می توان به مدیریت کیفیت جامع، کنترل آماری فرایند و مدیریت تولید و اجرا و سازمان های برتر اشاره نمود.

    دکتر اوکلند اعتقاد دارد که اغلب مردم از روش خود ارزیابی بدون درک واقعی مفاهیم نهفته در آن استفاده می کنند. آنها تمایل دارند، اغلب روی تعداد امتیازات کسب نموده توجه نمایند. در سازمان ها جداول مبتنی برخودارزیابی سازمان ها که تمرکز روی امتیازات را تشویق می کنند بیشتر از مفاهیم پشت صحنه که تعیین مکان های نیازمند به ارتقاست ، جلوه گر می باشد، در حالی که در خودارزیابی باید همیشه روی مفهوم فرایندها، فرصت های ارتقاء و سنجش های مشتری محور تمرکز نمود نه فقط بر روی امتیازات . وی در کتاب سازمان های برتر یک چارچوب منطقی را شرح داده است که سازمان ها می توانند قدم به قدم برای شناسایی عوامل کلیدی موفقیت از آن پیروی نموده و جهت   حرکت  سازمان را با در خواست سؤالات ذیل تعیین نمایند:

    • به چه چیزهایی می خواهیم برسیم ؟
    • رسالت سازمان چیست ؟
    • عوامل حیاتی موفقیت چیست ؟
    • چگونه می فهمیم که به این اهداف رسیده ایم ؟
    • شاخص های عملکرد کلیدی کدام ها هستند؟

    2-1-11-10- ماساکی ایمایی[16]

    وی در 1930 در توکیو متولد شده است . در1980موسسه کایزن را تأسیس نموده است تا شرکت های غربی را با مفاهیم کایزن ، سیستم ها و ابزارها آشنا سازد. در همان سال کتاب “کایزن ، کلید موفقیت در رقابت ژاپنی ” را تألیف نموده است . او کایزن را به معنای ارتقای مستمر فرایندها، بوسیله تمام کارکنان و بدون صرف هزینه های زیاد معرفی نموده است و هدف آنرا اطمینان از روحیه ارتقای مستمر و پذیرش تغییرات مداوم از طرف تمام کارکنان می داند. آقای ایمایی معتقد است که اغلب سازمان ها هنوز کیفیت را معادل هزینه های بالا می دانند. وی مهمترین چالش مدیریت را ارتقای کیفیت و کاهش هزینه ها می دانند، چون آن را خواسته و انتظار مشتری های امروزه می داند.

    آقای ایمایی ویژگی سازمان هایی که در هزاره جدید بقا خواهند داشت را انعطاف متناسب با نوسانات انتظارات و ارتقای کیفیت به همراه کاهش هزینه می داند. اغلب مدیران کاهش هزینه ها را با قطع هزینه ها مترادف می دانند در حالی که آقای ایمایی کاهش هزینه ها را نتیجه مدیریت بهتر هزینه می داند. وی چاره پاسخ به نیاز مشتری را توأم با سود سازمانی برقراری سیستم “درست بموقع ” می داند و برای کسب موفقیت در این سیستم روش گمبا ـ کایزن را توصیه می نماید.

    وی معتقد است که مهندسی مجدد در فرایند تغییر سازمان نقش داشته و در مواقع معمولی نتایج ثابت و کوتاه مدت در پی خواهد داشت . او مهندسی مجدد را مانند نوآوری می داند و برای پیروزی و بقا، نوآوری باید همیشه اتفاق افتد، ولی تا به حال این چنین نبوده است . نمی توان انتظار داشت که مهندسی مجدد در همه زمانها اتفاق افتد که در اینصورت منجر به فاجعه می شود. کایزن یک فرایند ارتقای مستمر است .

    [1] .cd

    [2]- G.S.Radford

    2.Walter Shewhart.

    [4] .Plan‚ Check‚ Do‚ Act.

    [5]. Joseph M. Juran

    3 3-Customer Requirement

    [7] Problem Simulation

    [8] Philip Crosby

    [9] Zero Defect

    [10] .W.Edwards Deming

    [11]. Kaoru Ishikawa.

    [12]. Genichi Taguchi

    [13] Armand Feigenbaum

    [14] American Society Of Quality Control

    مقاله (پایان نامه) : عف -متن کامل

    پایان نامه بررسی عوامل تأثیرگذار در تبدیل شبکه های اجتماعی به ابزار پرقدرت بازاریابی ارتباطی

     متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

    دانشگاه آزاد اسلامی

    واحد کرمانشاه

    دانشکده تحصیلات تکمیلی

    پایان نامه جهت دریافت کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی(M.A)

    گرایش داخلی

    عنوان:

    بررسی عوامل تأثیرگذار در تبدیل شبکه های اجتماعی به ابزار پرقدرت بازاریابی ارتباطی(مطالعه موردی: شرکت های خدماتی و تولیدی شهر کرمانشاه)

    شهریور 1394

    برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

    (در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

    تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

    (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

    فهرست مطالب

    عنوان                                                                                                                                    صفحه

    چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………………………1

    فصل اول:کلیات پژوهش

    1-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..3

    1-2 بیان مسأله…………………………………………………………………………………………………………………………….4

    1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش……………………………………………………………………………………………………..7

    1-4 اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..9

    1-5 فرضیه های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………..10

    1-7 قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..11

    1-6 مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………12

    1-8 تعریف متغیرها…………………………………………………………………………………………………………………….13

     

    فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه­ی پژوهش

     

    2-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….17

    2-2 مبانی نظری………………………………………………………………………………………………………………………..17

    2-2-1 شبکه های اجتماعی………………………………………………………………………………………………17

    2-2-1-1 تعریف شبکه اجتماعی………………………………………………………………………….17

    2-2-1-2 پیشینه شبکه های اجتماعی…………………………………………………………………….19

    2-2-1-3 رسانه های اجتماعی برای مقاصد تجاری………………………………………………..20

    2-2-1-4 رسانه های اجتماعی، ابزاری برای بازاریابی………………………………………………21

    2-2-1-5 مزایای بازاریابی با شبکه های اجتماعی…………………………………………………….25

    2-2-1-6 معایب بازاریابی با شبکه های اجتماعی……………………………………………………27

    2-2-1-7 چشم انداز رسانه های اجتماعی………………………………………………………………28

    2-2-2 شبکه های اجتماعی گرایشی جدید در بازاریابی الکترونیکی………………………………………29

    2-2-3 آیا شبکه های اجتماعی تجارت الکترونیک را بهبود می بخشد……………………………………..30

    2-2-3-1 چرا ایجاد ارزش مهم است…………………………………………………………………….32

    2-2-3-2 مدل نیروهای پنج­گانه پورتر…………………………………………………………………..34

    2-2-5 جمع­بندی کلی…………………………………………………………………………………………………….35

    2-3 پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………36

    2-3-1 مطالعات داخلی……………………………………………………………………………………………………36

    2-3-2  مطالعات خارجی…………………………………………………………………………………………………38

     

    فصل سوم: روش شناسی پژوهش

     

    3-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….40

    3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………..40

    3-3 جامعه آماری تحقیق……………………………………………………………………………………………………………41

    3-4 روش نمونه گیری و حجم نمونه………………………………………………………………………………………….44

    3- 5 ابزار گردآوری داده‌ها…………………………………………………………………………………………………………46

    3-6 روایی و پایایی……………………………………………………………………………………………………………………48

    3-7 روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها……………………………………………………………………………………….51

    3-8 روش تجزیه و تحلیل داده­ها…………………………………………………………………………………………………52

     

    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

    4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………57

    4-2 آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………………..58

    4-2-1 توصیف ویژگی­های جمعیت شناختی………………………………………………………………………58

    4-2-1-1 توصیف ویژگی­های جنسیت………………………………………………………………….58

    4-2-1-2 توصیف ویژگی­های سن………………………………………………………………………..59

    4-2-1-3 توصیف ویژگی­های تحصیلات………………………………………………………………60

    4-2-1-4 توصیف ویژگی­های سایقه کاری…………………………………………………………….61

    4-2-2 آمار توصیفی متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………..63

    4-3 آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………………….64

    4-3-1 بررسی نرمال بودن داده­ها………………………………………………………………………………………68

    4-3-2 محاسبه همبستگی بین متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………70

    4-3-3 مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………73

    4-3-3-1 تحلیل عاملی تائیدی…………………………………………………………………………….74

    4-3-3-1-1 تحلیل عاملی تائیدی قابلیت شبکه اجتماعی……………………………76

    4-3-3-1-2 تحلیل عاملی تائیدی عوامل تکنولوژیکی………………………………..77

    4-3-3-1-3 تحلیل عاملی تأئیدی عوامل سازمانی……………………………………..78

    4-3-3-1-4 تحلیل عاملی تأئیدی استفاده از شبکه اجتماعی………………………..79

    4-3-3-1-5 تحلیل عاملی تأئیدی اثربخشی فعالیت های بازاریابی……………….80

    4-3-3-1-6 تحلیل عاملی تأئیدی عملکرد فروش………………………………………81

    4-3-3-1-7  مدل ساختاری پژوهش……………………………………………………….82

    4-3-3-1-8  مدل اصلاحی پژوهش………………………………………………………….83

     

    فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

    5-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………85

    5-2  نتیجه­گیری فرضیات پژوهش…………………………………………………………………………………………………85

    5-3 پیشنهادها…………………………………………………………………………………………………………………………….88

    5-4 پیشنهادهایی برای پژوهش­های آتی………………………………………………………………………………………….89

    5-5 محدودیت­های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………90

    منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………………………………………91

    پیوست اول: پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………….97

    پیوست دوم: خروجی آموس……………………………………………………………………………………………………….103

    چکیده:

    رسانه‌های اجتماعی به‌عنوان مهم‌ترین ابزارهای ارتباطی فضای مجازی در سال‌های اخیر، دنیای تجارت و بازاریابی را تحت تأثیر قرار داده‌اند. آمارها نشان می‌دهد در میان شیوه‌های گوناگون بازاریابی آنلاین، به‌کارگیری انواع مختلف رسانه‌های اجتماعی در سال‌های اخیر رو به‌رشد بوده است. به طور کلی شبکه های اجتماعی به عنوان ساختارهای اجتماعی ساخته شده از گره ها می باشند که معمولا افراد یا سازمان ها به وسیله یک یا چند نوع خاص ارتباط مثل تبادلات مالی، دوستی، تجارت، احساسات، تعصبات، سرگرمی ها و عادات بهم مرتبط می شوند. شبکه های اجتماعی کاربران را با همه ی علاقه مندی های متفاوت به هم متصل می کنند. هدف این پژوهش بررسی عوامل تأثیرگذار در تبدیل شبکه های اجتماعی به ابزار پرقدرت بازاریابی ارتباطی می باشد. تعداد فرضیه ها مورد آزمون در این پژوهش 5 فرضیه می باشد. روش این پژوهش از نظر بررسی متغیرها از نوع توصیفی – پیمایشی و از نظرنوع هدف، کاربردی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش شرکت های خدماتی و تولیدی شهر کرمانشاه می­باشند. روش نمونه­گیری در این پژوهش طبقه­ای ساده می­باشد که تعداد 196 نفر به عنوان نمونه برای جمع­آوری داده­ها انتخاب شدند. برای تجزیه تحلیل داده­ها و آزمون فرضیات از روش تحلیل عاملی تأییدی با بهره گرفتن از نرم افزار معادلات ساختاری آموس  نسخه­ی 22 استفاده شده است. با توجه به نتایج پژوهش قابلیت های شبکه اجتماعی و عوامل سازمانی عواملی مهم در پیشبرد بازاریابی شبکه های اجتماعی تشخیص داده شدند ولی عوامل تکنولوژیکی تأثیری بر استفاده از شبکه های اجتماعی به عنوان ابزار بازاریابی نداشت.

    کلمات کلیدی: قابلیت شبکه اجتماعی، عوامل سازمانی، عوامل تکنولوژیکی، بازاریابی شبکه اجتماعی، اثربخشی فعالیت بازاریابی، عملکرد فروش.

    1-1 مقدمه:

    رسانه‌های اجتماعی به‌عنوان مهم‌ترین ابزارهای ارتباطی فضای مجازی در سال‌های اخیر، دنیای تجارت و بازاریابی را تحت تأثیر قرار داده‌اند. آمارها نشان می‌دهد در میان شیوه‌های گوناگون بازاریابی آنلاین، به‌کارگیری انواع مختلف رسانه‌های اجتماعی در سال‌های اخیر رو به‌رشد بوده است(زالی و دیگران، 1391). رسانه های اجتماعی نه از نظردر دسترس قرار دادن افراد یا به معنای دقیق تر مشتریان، بلکه به منظور دستیابی به اطلاعات با ارزش در خصوص تمایل و عدم تمایل آنها به محصولات و تولیدات مختلف حائز اهمیت می باشند(اخوان، 1392). به طور کلی شبکه های اجتماعی به عنوان ساختارهای اجتماعی ساخته شده از گره ها می­باشند که معمولا افراد یا سازمان ها به وسیله یک یا چند نوع خاص ارتباط مثل تبادلات مالی، دوستی، تجارت، احساسات، تعصبات، سرگرمی­ها و عادات بهم مرتبط می­شوند. شبکه های اجتماعی کاربران را با همه­ی علاقه مندی های متفاوت به هم متصل می کنند(رضایی و فاضلی، 1389).

    امروزه شبکه‌های اجتماعی جایگاه مناسبی بین عموم به دست آورده‌اند و با توجه به دسترسی آسان و جاذبه نهفته در مراودات اجتماعی، استقبال از این پدیده روز به روز بیشتر می‌شود. با رشد شبکه‌های اجتماعی، فعالیت‌های تجارت الکترونیک وارد مرحله جدیدی شده و این امر علاوه بر بهبود ارتباط بین فروشندگان و خریداران، کمپین‌های بازاریابی نوظهوری همچون بازاریابی شبکه‌های اجتماعی را رقم زده است. بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی یا بازاریابی شبکه‌های اجتماعی[1] به زبان ساده یعنی بازاریابی از طریق شبکه‌های اجتماعی(عباسی، 1392).

     

    در اصطلاح فنی این فرایند به مجموعه فعالیت‌هایی برای افزایش بازدید سایت گفته می‌شود که از طریق سایت‌های شبکه‌‎های اجتماعی صورت می‌پذیرد. شاید اگر با برخی مدیران کسب و کارها در مورد بازاریابی شبکه‌های اجتماعی صحبت کنیم، اغلب آنها قادر به ارائه تعریفی روشن و ضابطه‌مند از این شیوه نباشند و یا شاید همه چیز را به فیس‌بوک ختم به خیر کنند. در واقع به نظر می‌رسد بسیاری از شرکت‌ها دقیقاً نمی‌دانند در شبکه‌ها و رسانه‌های اجتماعی چه می‌گذرد و چه‌سان می‌توان از این ظرفیت‌های فراوان برای بالا بردن میزان فروش و سوداوری کمال استفاده را برد. اصولاً فعالیت ثمربخش در رسانه‌های اجتماعی – همانند بسیاری دیگر از طرح‌ها و برنامه هایی که در طول زندگی پیاده می‌شود – به راهکار و استراتژی نیاز دارد. از این رو هدف اصلی این پژوهش بررسی عوامل تأثیرگذار در تبدیل شبکه های اجتماعی به ابزار پرقدرت بازاریابی ارتباطی در بین شرکت های خدماتی و تولیدی شهر کرمانشاه می باشد.

    1-2 بیان مسأله:

    در دنیای بازاریابی الکترونیکی مدل های کسب و کار جدیدی معرفی شده اند و گرایشات جدیدی نیز در حال ظهور می­باشند.یکی از آخرین گرایشات، وب سایت های شبکه های اجتماعی هستند که نه تنها تعداد زیادی کاربر و بازدید کننده را جذب کرده­اند بلکه مکانی برای قرار دادن تبلیغات آنلاین شرکت ها و کمپانی های مختلف می باشد. کسب و کارها استفاده از شبکه های اجتماعی را به عنوان راهی برای کمک به ارتباط کارکنان،مشتریان برای به دست آوردن اطلاعات و کمک را آغاز کرده اند(کیتزمن[2]، 2011). کمپانی های کسب و کار از سرویس های شبکه های اجتماعی برای حمایت از محصولات خود و یا سرویس دهی به مشتری به عنوان گرایشی جدید استفاده می کنند. قرار دادن تبلیغات آنلاین در وب سایت های شبکه­های اجتماعی از مزیت حجم بازدید بالای مشتریان بالقوه بهره مند خواهند شد(برتون و دیگران[3]، 2012).

    تجارت الکترونیک از زمان ظهور تاکنون پیوسته با پیشرفت فناوری های نوین سخت افزاری و نرم افزاری دچار تحولات بسیاری شده است و نسخه های جدیدتری از آن مانند: تجارت همراه، تجارت شبکه­ای به وجود آمده اند. مهمترین اتفاقی که بعد از توسعه شبکه های اجتماعی در جهان به وجود آمده، موضوعی تحت عنوان تجارت در شبکه های اجتماعی است که به اختصار تجارت اجتماعی گفته می شود(جانسن و دیگران[4]، 2009). تجارت اجتماعی هم از دید کسب و کار هم از دید مشتریان مزایای بسیاری دارد. تجارت اجتماعی دارای ساختاری بر اساس شبکه های اجتماعی است که هر مرکز کسب و کار و یا هر مشتری یک گره از شبکه میباشد. خصیصه های ساختاری و رابطه ای شبکه بر تعاملات مابین مشتریان تأثیر میگذارد، سطح مشارکت رو افزایش میدهد و در نهایت منجر به تقویت علاقه ی مصرف کالا و عملکرد بهتر بازاریابی و فروش شرکت می شود(کارزنسکی[5]، 2012). در بازار امروز، رسانه های اجتماعی حرکت سریع تری را برای خدمت به کمپانی ها آغاز کرده اند. در واقع این گونه رسانه ها به عنوان ابزاری برای جستجوی بازار بوده و شرکتها را قادر میسازند که مشتریهای مورد نظرشان را از طریق کاربران خود، مطابق با درخواست کالاهای جدید از طریق سیستم آمارگیری که در فرومهای اقتصادی جهان اثبات شده است، انتخاب کنند(هانا و دیگران[6]، 2011).

    مسأله اصلی این پژوهش پاسخ به این سؤال این که عواملی که باعث می شود شرکت ها به شبکه های اجتماعی روی بیاورند و آن را به عنوان ابزاری برای بازاریابی قرار دهند چیست و هر کدام چه تأثیری بر در پذیرش رسانه های اجتماعی به عنوان ابزاری پرقدرت بازاریابی دارند؟

    1-3 اهمیت موضوع:

    این روزها مشتریان به طور چشمگیری رفتارهایشان را هم­راستا با تکنولوژی و محیط اقتصادی دنیا تغییر می دهند. آن ها حجم زیادی از اطلاعات را به دست می آورند، از محصولات با خبر،با آن ها آشنا و اعتمادشان را نسبت به تبلیغات از دست می­دهند(اخوان، 1392). محصولات و خدمات سفارشی را ترجیح می دهند و کانال های خرید خود را تغییر می دهند. بنابراین کسب و کارها برای بقای خود مجبور به اصلاح یا حتی تغییر استراتژی های تبلیغاتی خود برای از عهده بر آمدن تغییرات، حقایق و رفتارهای مشتریان خود می باشند . این روزها تجارت الکترونیک در حال انتقال از حالت تراکنش پایه به سمت شبکه اجتماعی پایه یا اعتماد پایه می باشند. هنگامی که در مورد تغییر در کسب و کار صحبت می شود خواه این تغییرات در ساختار سازمانی باشد و خواه در مورد وارد کردن تکنولوژی جدید،لازم است این اطمینان حاصل شود که این تصمیم تغییر، استراتژیک و کارآمد باشد(پدرو[7]، 2009). اگر چه بعید است که هر تغییری در فرم پولی جامه عمل پوشیده شود ولی لازم است که این تغییر کمپانی را در مدت زمان کوتاه یا بلند در مسیری خوب، تحت تاثیر قرار دهد. تا اندازه­ای دشوار است که در مورد خوب یا بد بودن سرمایه گذاری شرکت ها در تکنولوژی های موبایل و الکترونیک قضاوت شود،که البته شبکه های اجتماعی نیز یکی از مثال­های چنین سرمایه گذاری هایی می باشند. برای اتخاذ یک تصمیم درست در مورد استفاده از شبکه های اجتماعی، لازم است متدی غیر از مدل پولی انتخاب شود. بر اساس نظریه جلسی تکنولوژی اگر طوری ساخته و اجرا شوند که محدودیت های ممکن در داخل ساختار زندگی روزمره کاربران را توسعه و شرح بدهد هنگامی که موانع از بین بروند به جای این که انتخاب های متعددی فراهم شود برای کاربران بالقوه ارزش ایجاد خواهد کرد و می تواند فرصت هایی را برای حمایت بیشتر در مقایسه با تکنولوژی های موجود پیشنهاد کند. برای واضح نمودن آن، ویژگی های یک ارزش است که تعیین می کند چگونه آن ارزش می تواند ایجاد شود(الین[8]، 2010).

    با هدف معرفی و تسهیل نمودن کانال های جدید تبلیغاتی لازم است که بر ایجاد ارتباطات طولانی مدت، کاهش نرخ فرار مشتری، افزایش سود بخشی مشتریان کم سود و پرورش مشتریان ارزش بالا تمرکز شود. با بهبود مدیریت ارتباط مشتری مشکل کمبود اعتماد تا حدی از طریق شبکه های اجتماعی کاهش می یابد(آیولا[9]، 2010). برای ایجاد ارزش به وسیله شبکه های اجتماعی لازم است که بفهمیم آیا داشتن آن­ها خوب است یا باید آن­ها را داشته باشیم.ارزش از طریق زنجیره ارزش کامل و درست بعد از معرفی تکنولوژی ایجاد خواهد شد . ایجاد ارزش به وسیله استفاده از تکنولوژی جدید بیشتر یک هنر است تا یک علم . افراد زیادی نسبت به اعتبار شبکه های اجتماعی و رفتار مشتریان نسبت به آن بدبین هستند ولی قدرت تجربه آنلاین و ارتباط دوستی آنلاین، خصوصیت و ویژگی،های زیادی از یک جامعه حقیقی را به وب سایت می دهد ولی تشدید و افزایش ارزش­های بالا بستگی به خلاقیت و نوآوری کمپانی خواهد داشت(هاندی[10]، 2009). شبکه های اجتماعی به طریقی، تجارت الکترونیک را تغییر داده اند و آن را به سمت مسیری جدید سوق داد­ه­اند. با این کار تجارت الکترونیک بر بعضی مسائل ایجاد شده توسط کسب و کار الکترونیکی و بنگاه های الکترونیکی غلبه نموده است. میزان ارزش ایجاد شده با این روش مهم است که فهمیده شود و این مهم بستگی به میزان استفاده از تکنولوژی خواهد داشت (آندرو و دیگران[11]، 2010).

    در آینده شبکه های اجتماعی آنلاین سرویس های دیگری مانند فروش کالا را نیز به خدمات خود اضافه نموده تا راه درآمد جدیدی را نیز ایجاد کنند. بازاریابی سنتی به خاطر افزایش خوی مشتری به سمت تبلیغات تلویزیونی و برنامه های مستقیم در حال انقراض است. با افزایش محبوبیت سیستم های پیشنهاد محصول، وب سایت های شبکه های اجتماعی و برنامه­های گفتگوی آنلاین شبکه­های اجتماعی بزرگ در همه جا وجود خواهند داشت. با توجه به این گسترش و پیشرفت شبکه های اجتماعی تجارت الکترونیک را متحول ساخته و آن را به سمت مسیری جدید سوق می دهند و با این روش تجارت الکترونیک بر مسائل و مشکلات موجود در کسب و کار و بنگاه های الکترونیکی غلبه کرده است(جنیفر[12]، 2008).

    تحقیقات اخیر نشان می دهد که بیان شفاهی میان مشتریان برای رشد و توسعه یک کمپانی به مراتب مثبت­تر و بهتر خواهد بود. بازار یابی به طرق شفاهی مزیتی اساسی دارد چرا که پیشنهاد و توصیه از یک دوست یا منبع مورد اطمینان می تواند کمبود اعتبار موجود در تبلیغات را جبران نماید. ماورای بازاریابی، بهینه سازی شفاهی به طور بالقوه قابلیت کاربرد در هر دستگاه و گروه که با وجود منابع کم، از آن انتظار و بازدهی اجتماعی بالایی می­رود، خواهد داشت. در آینده شبکه اجتماعی آنلاین سرویس های دیگری مانند فروش کالا را نیز به خدمات خود اضافه نموده تا راه درآمد جدیدی را نیز ایجاد کنند. از این رو بررسی عوامل تأثیرگذار در تبدیل شبکه های اجتماعی به ابزار پرقدرت بازاریابی ارتباطی در شرکت های خدماتی و تولیدی شهر کرمانشاه اهمیت انجام این پژوهش را آشکار می­کند.

    1-4 اهداف پژوهش:

    1-4-1 هدف کلی:

    – شناخت عوامل تأثیرگذار در تبدیل شبکه های اجتماعی به ابزار پرقدرت بازاریابی ارتباطی در شرکت های خدماتی و تولیدی شهر کرمانشاه.

    1-4-2 اهداف ویژه:

    1-شناخت تأثیر قابلیت های شبکه اجتماعی بر استفاده از شبکه اجتماعی به عنوان ابزار بازاریابی.

    2- شناخت تأثیر عوامل سازمانی بر استفاده از شبکه اجتماعی به عنوان ابزار بازاریابی.

    3- شناخت تأثیر عوامل تکنولوژیکی بر استفاده از شبکه اجتماعی به عنوان ابزار بازاریابی.

    4- شناخت تأثیر استفاده از شبکه اجتماعی به عنوان ابزار بازاریابی بر اثربخشی فعالیت های بازاریابی.

    5- شناخت تأثیر استفاده از شبکه اجتماعی به عنوان ابزار بازاریابی بر عملکرد فروش.

    1-5 فرضیه های پژوهش:

    1- قابلیت های شبکه اجتماعی بر استفاده از شبکه اجتماعی به عنوان ابزار بازاریابی تأثیر دارد.

    2- عوامل سازمانی بر استفاده از شبکه اجتماعی به عنوان ابزار بازاریابی تأثیر دارد.

    3- عوامل تکنولوژیکی بر استفاده از شبکه اجتماعی به عنوان ابزار بازاریابی تأثیر دارد.

    4- استفاده از شبکه اجتماعی به عنوان ابزار بازاریابی بر اثربخشی فعالیت های بازاریابی تأثیر دارد.

    5- استفاده از شبکه اجتماعی به عنوان ابزار بازاریابی بر عملکرد فروش تأثیر دارد.

    1-6 قلمرو پژوهش:

    1-6-1 قلمرو موضوعی

     قلمرو موضوعی این پژوهش، بررسی عوامل تأثیرگذار در تبدیل شبکه های اجتماعی به ابزار پرقدرت بازاریابی ارتباطی می­باشد.

    1-6-2 قلمرو زمانی انجام پژوهش

    از نظر زمانی، دوره­ی زمانی در این پژوهش بهار 1394 می­باشد.

    1-6-3 قلمرو مکانی پژوهش

    از لحاظ قلمرو مکانی، این پژوهش در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی فرامان کرمانشاه انجام گرفته است.

    تعداد صفحه :132

    قیمت :37500 تومان

    بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

    و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

    پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

    نظریات مربوط به اختلالات رفتاری کودکان

    پایان نامه اثر بخشی ایماگوتراپی بر نشانگان دیابت، افسردگی، رضایت زناشویی

     متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی

    دانشگاه فردوسی مشهد
    دانشکده علوم تربیتی و روا­ن­شناسی
    پایان نامه کارشناسی ارشد رشته روانشناسی بالینی
    عنوان
    اثر بخشی ایماگوتراپی بر نشانگان دیابت، افسردگی، رضایت زناشویی و کانون کنترل سلامت بیماران مبتلا به دیابت نوع II
    استادان مشاور
    دکتر زهره سپهری شاملو
    دکتر مژگان افخمی زاده
    تابستان 94

    برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
    (در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
    تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
    (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
    فهرست مطالب
    چکیده 1
    فصل اول: کلیات تحقیق.. 2
    بیان مسأله. 2
    فرضیه‌های پژوهش… 5
    تعاریف عملیاتی مفاهیم پژوهش… 6
    ایماگوتراپی.. 6
    نشانگان دیابت.. 6
    افسردگی.. 6
    رضایت زناشویی.. 6
    کانون کنترل سلامت.. 6
    دیابت نوعII 6
    فصل دوم: گستره نظری و پیشینه پژوهش… 7
    مبانی نظری دیابت و نشانگان دیابت.. 7
    دیابت.. 7
    آناتومی و فیزیولوژی پانکرانس… 7
    انواع دیابت.. 8
    دیابت نوع 1. 8
    دیابت نوع 2. 8
    دیابت حاملگی.. 8
    علائم بیماری.. 9
    نشانه‌های دیابت نوع 2. 10
    عوارض زودرس دیابت.. 10
    عوارض دیررس دیابت.. 10
    تفاوت انواع دیابت.. 11
    آزمایشات تشخیص دیابت نوع2. 11
    دیگر اقسام اختلال متابولیسم گلوکز(پیش دیابت ) 12
    اختلال گلوکز ناشتا 12
    آزمایش تحمل گلوکز مختل.. 12
    آزمایش هموگلوبین AوC.. 12
    افراد در معرض ابتلا به دیابت.. 13
    کنترل سخت‌گیرانه دیابت.. 13
    تأثیر روانشناختی بیماری مزمن.. 14
    استرس و دیابت.. 14
    رابطه استرس با دیابت.. 16
    درمان دیابت.. 16
    مبانی نظری افسردگی.. 17
    اختلال‌های خلقی.. 17
    ویژگی‌های کلی اختلالهای خُلقی.. 17
    انواع اختلال‌های خلقی.. 18
    افسردگی اساسی.. 18
    ویژگیهای دوره افسردگی اساسی.. 19
    اختلال دو قطبی.. 20
    اختلالهای افسردگی.. 21
    انواع افسردگی.. 21
    ویژگی‌های تشخیصی.. 22
    تقسیم بندی دیگری از افسردگی.. 22
    افسردگی‌های اولیه. 22
    افسردگی‌های ثانویه. 22
    افسردگی سایکوتیک. 22
    افسردگی کند. 22
    افسردگی اضطرابی. 22
    افسردگی از نظر مبدا 22
    افسردگی واکنش یا نوروتیک. 22
    افسردگی خودبخودی یا آندروژن. 22
    سبب شناسی در افسردگی.. 23
    رویکردهای افسردگی.. 23
    علل افسردگی درمکاتب مختلف 23
    مکتب روانکاوی.. 23
    مکتب رفتاری.. 23
    رویکرد شناختی.. 23
    مکتب اجتماعی.. 24
    مکتب وجودی.. 24
    مکتب بیولوژی.. 24
    عوامل علیتی.. 24
    همه گیر شناسی و شیوع افسردگی.. 25
    اندوه پس از زایمان. 25
    اختلال افسرده خویی.. 26
    مبانی نظری رضایت زناشویی.. 27
    نارضایتی زناشویی.. 29
    تاریخچه رضایت مندی زناشویی.. 29
    تفاوتهای جنسیتی و رضایت زناشویی.. 29
    عوامل موثر درافزایش کیفیت زندگی زناشویی.. 30
    مشخصات فردی.. 30
    شیوه‌های فرزند پروری.. 30
    جنسیت.. 31
    وضعیت اجتماعی اقتصادی وشغلی.. 31
    سلامتی.. 31
    عوامل ارتباطی.. 31
    مدت ازدواج. 31
    روابط قبل از ازدواج. 31
    الگوهای ارتباطی. 31
    تقسیم وظایف.. 32
    کیفیت زناشویی همسران. 32
    عوامل خارجی.. 33
    ویژگی‌های والدین.. 33
    تاثیر خانواده و دوستان. 33
    عوامل موثر بر سازگاری زوجین و بهبود کیفیت زندگی زناشویی.. 34
    دیدگاه‌های عوامل موثر در افزایش رضایت مندی زناشویی.. 35
    مولفه‌های موثر بر رضایت زناشویی.. 35
    عشق.. 35
    همدلی.. 35
    محبت.. 36
    صمیمیت.. 36
    تعهد. 37
    احساس مسئولیت.. 38
    احترام متقابل.. 38
    وفاداری.. 38
    اعتماد. 38
    مبانی نظری کانون کنترل سلامت.. 39
    الگوهای سلامت.. 39
    الف) الگوی پزشکی.. 39
    ب) الگوی محیطی.. 40
    پ) الگوی کلی نگر. 40
    تاریخچه منبع کنترل. 40
    تعریف منبع کنترل. 41
    نظریه‌های مختلف در خصوص منبع کنترل. 41
    نظریه اسناد. 41
    نظریه توازن‌هایدر 42
    نظریه اسنادی واینر. 42
    نظریه یادگیری اجتماعی.. 42
    نظریه جایگاه مهار سلامت.. 43
    رابطه چند ویژگی با منبع کنترل. 44
    تفاوتهای سنی و جنسیت در منبع کنترل. 44
    تفاوتهای نژادی و اجتماعی اقتصادی در منبع کنترل. 44
    تفاوتهای رفتاری و منبع کنترل. 44
    سلامتی جسمانی و منبع کنترل. 45
    یادگیری و منبع کنترل. 45
    اساس نظری جایگاه مهار سلامت.. 46
    هدف نظریه جایگاه کنترل سلامت.. 48
    کنترل فردی و سلامت.. 48
    مبانی نظری ایماگوتراپی.. 49
    تاریخچه. 49
    تعریف.. 50
    مراحل تحولی در درمان مبتنی بر تصویر سازی ارتباطی.. 51
    مروری بر آسیب شناسی در سایر دیدگاه‌ها 52
    دیدگاه روانکاوی.. 52
    درمانگری سیستمی مشکلات زناشویی.. 53
    دیدگاه ساختاری.. 53
    دیدگاه شناختی.. 53
    رویکرد رفتاری و شناختی- رفتاری 53
    گشتالت درمانی.. 54
    زوج درمانی بینش – محور (IOCT) 55
    درمان مبتنی بر روابط فردی.. 55
    نظریه روابط شیء 55
    نظریه دلبستگی.. 55
    زوج درمانی هیجان مدار 56
    نظریه نظام‌های خانواده (بوئن) 56
    آسیب شناسی در درمان مبتنی بر تصویر سازی ارتباطی.. 57
    تکنیک‌های درمان مبتنی بر تصویر سازی ارتباطی.. 59
    گفتگوی آگاهانه. 59
    اصول سه گانه گفتگوی آگاهانه. 60
    آیینه سازی.. 60
    اعتبار بخشی.. 60
    همدلی.. 61
    رمانتیک سازی مجدد. 61
    لیست تعجب.. 62
    لیست تفریح. 62
    ایماگو. 62
    تکنیک کشسانی.. 63
    تکنیک صحنه مرکزی تجدید نظر شده 63
    جمع بندی کلی. 66
    فصل سوم: طرح پژوهش… 64
    روش پژوهش… 66
    شرکت‌کنندگان. 66
    ابزار پژوهش… 67
    الف)پرسشنامه جایگاه کنترل سلامت چند وجهی والستون (MHLCS) 67
    ب)مقیاس افسردگی بک (II-  (BDI 68
    ج) مقیاس رضایت زناشویی.. 68
    د) نشانگان دیابت (Hb A1C) 68
    ه) طرح ایماگوتراپی.. 69
    شیوه اجرا 70
    روش‌های تحلیل آماری داده‌های پژوهش… 71
    فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده‌ها 72
    الف) اطلاعات جمعیت شناختی.. 73
    ب) توصیف داده‌ها 73
    ج: آمار استنباطی.. 75
    تحلیل داده‌ها وآزمون فرضیه‌های پژوهش… 75
    آزمون بررسی فرضیه نرمال بودن توزیع متغیرها در جامعه. 76
    مقایسه نمرات دو گروه در خط پایه(پیش آزمون) 76
    فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری.. 84
    بحث و نتیجه گیری.. 84
    نتیجه‌گیری کلی.. 88
    محدودیت‌ها 89
    پیشنهادها 90
    منابع.. 91
    پیوست‌ها 104
     چکیده
    هدف اصلی پژوهش بررسی اثربخشی ایماگوتراپی برکاهش نشانگان دیابت، افسردگی، رضایت زناشویی و کانون کنترل سلامت زنان متاهل مبتلا به دیابت نوع II بود. روش پژوهش شبه تجربی از نوع پیش آزمون ـ پس آزمون باگروه کنترل بود. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه زنان مبتلا به دیابت مراجعه کننده به بنیاد بین المللی کنترل وپیشگیری دیابت شهر مشهد در بهار 1394 بود. نمونه این پژوهش شامل 20 زن متاهل مبتلا به دیابت نوع II که به همراه همسرشان در این طرح شرکت داشته و به صورت نمونه‌گیری در دسترس انتخاب و بطور تصادفی در دو گروه آزمایش (10 زوج) و کنترل (10 زوج) جایگزین شده بودند. ابزار مورد استفاده در این پژوهش، اندازه‌گیری نشانگان دیابت HbA1c) )، افسردگی بک، رضایت زناشویی انریچ، کانون کنترل سلامت والستون بود. پس از اجرای پیش‌آزمون، زوجهای گروه آزمایش بمدت 10 جلسه 120 دقیقه‌ای تحت ایماگوتراپی قرار گرفتند. در پایان دوره درمان، پس‌آزمون گرفته شد. داده‌ها با روش تحلیل کوواریانس و کوواریانس چند متغیره با نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج نشان داد که نشانگان دیابت وافسردگی گروه آزمایش در مقایسه با گروه کنترل کاهش و رضایت زناشویی افزایش یافته است و ایماگوتراپی بر روی کانون کنترل سلامت (درونی) تاثیرگذار بوده و بر کانون کنترل سلامت (قدرت دیگران و شانس) زنان متاهل مبتلا به دیابت نوع دوم تاثیر گذار نبوده است.
    واژه‌های کلیدی: ایماگوتراپی، نشانگان دیابت، افسردگی، رضایت زناشویی، کانون کنترل سلامت، دیابت نوع II
     فصل اول: کلیات تحقیق
    بیان مسأله
    دیابت یکی از شایع‌ترین بیماری‌های مزمن است که نقش عوامل روانشناختی در آن، مورد توجه پژوهش‌های مختلف قرار گرفته است. دیابت هم اکنون بعنوان یکی از نگرانی‌های عمده سلامت عمومی در هزاره سوم شناخته می شود که پنجمین دلیل مرگ و میر در جهان محسوب می‌گردد[1]. این بیماری سالانه موجب 4 میلیون مرگ می شودکه حدود 9 درصد مرگ‌های سراسر جهان است (شریفی‌راد، آزادبخت، آوا و محبی، 1390). درطول دهه‌های گذشته، جنبه‌های روانشناختی دیابت نظر بسیاری از متخصصان را به خود جلب کرده است. زیراکه دیابت بعنوان یکی از پر زحمت‌ترین بیماری‌های مزمن از لحاظ هیجانی و رفتاری به شمار می‌آید (عدیلی، لاریجانی و حقیقت پناه، 2006، نقل از امیری، آقایی و عابدی، 1389). دیابت نوع 2 بیماری است که عدم هماهنگی بین نیاز بدن به افزایش ترشح انسولین و توانایی بدن در انجام این کار می باشد. در ابتدابا مقاومت به انسولین شروع می شود، به صورتی که سلول‌های ماهیچه ای، کبد و چربی‌ها از انسولین به خوبی استفاده نمی کنند. بنابراین پانکراس به علت افزایش نیاز سلول‌های بدن به قند انسولین بیشتری می سازد و به تدریج توانایی خود را برای ترشح انسولین کافی قند خون ناشی از غذااز دست می‌دهد. از آنجا که مهمترین دلایل افزایش نیاز به انسولین، افزایش توده چربی بدن (چاقی و اضافه وزن) و کاهش فعالیت فیزیکی می‌باشد، افزایش وزن اضافی و بی تحرکی سبب افزایش شانس ابتلابه دیابت نوع2 می‌شود. درمان شامل کاهش وزن، ورزش منظم، استفاده از داروهای دیابت، مصرف آسپرین روزانه، کنترل فشار خون و کلسترول می‌باشد. داروهای دیابت به تحرک ترشح انسولین و موثر شدن انسولین کمک می‌کند (عبداللهی، حسین‌پور، رجب و رمضانی،1390). آزمایش همو گلوبین ای وان سی، یک آزمایش خون بسیار رایج می‌باشد که برای غربالگری بیماران دیابتی کارآیی داشته و نشان می‌دهد بیماران به چه میزان در کنترل بیماری دیابت موفق بوده اند.آزمایش هموگلوبین ای وان سی(Hb A1C)  نشانگر میزان گلوگز (قند) همراه با هموگلوبین موجود در خون و میانگین قند خون بیمار در 2 تا 3 ماه گذشته است. بنابراین در صورتی که میزان قند خون در 2 یا 3 ماه گذشته بالا باشد نتیجه این آزمایش نشان دهنده کنترل نامناسب قند خون و در نتیجه امکان بروز عوارض بیشتر دیابت می‌باشد.
    شیوع بیماری دیابت بطور کلی در جهان و به طور خاص در ایران و عوارض و آسیب‌هایی که این بیماری برای فرد و جامعه ایجاد می‌کند مطالعه در باره متغیرهای مربوط به این بیماری را ایجاب می‌کند.
    این بیماری در اواخر قرن بیستم پراکندگی گسترده ای پیدا کرده و میلیون‌ها نفر در سراسر جهان رادرگیر نموده است. این درحالی است که بیشترین افزایش درکشورهای در حال توسعه (مانندایران) اتفاق می‌افتد وبه رشد جمعیت، پیری، رژیم‌های ناسالم، چاقی و سبک زندگی بدون تحرک وابسته است. سازمان بهداشت جهانی تخمین زده است که تعداد بیماران دیابتی درایران در سال 2030 میلادی سه میلیون نفر افزایش خواهد یافت (سازمان بهداشت جهانی،2006).
    یکی از مسائل بسیار مهم این است که امروز دنیا برای پیشگیری و کنترل دیابت هزینه‌های زیادی را صرف می‌نمایددرحالی که روز به روز بر تعداد بیماران افزوده می‌گردد. طبق نظر انجمن دیابت امریکا در ایالت متحده هزینه ای که دولت صرف بیماران دیابتی می‌کند بیش از 100میلیون دلار در سال می‌باشد که قسمت اعظم این هزینه صرف درمان عوارض بیماری دیابت می‌گردد (پیتا، فتکوپولو، کیوسیگلو، 2002). دیابت نوع 2 سابقاً دیابت غیر وابسته به انسولین نامیده می‌شد. این نوع دیابت متداول ترین نوع دیابت است که در هر سنی حتی در طی دوران کودکی ایجاد می‌شود.
     شیوع دیابت و طبعات این بیماری این ضرورت را مطرح می‌کند که درباره این بیماری و خصوصا راهکارهای پیشگیری مطالعات لازم صورت گیرد. بنابراین اهمیت و ضرورت در این تحقیق از چند جنبه قابل بررسی است، همراهی بین دیابت و افسردگی توجه بیشتری را در مطالعات در آینده مطرح می‌سازد. بنابراین، با علم به اینکه افسردگی در بیماران دیابتی پدیده ای چند عاملی است و پیشگیری از آن پیچیده بوده و عوامل متعدد می‌توانند در بروز آن موثر باشد، بدیهی است تعیین عوامل خطری نظیر رفتارهای خود مراقبتی ضعیف، عدم حمایت اجتماعی، خصوصیات جمعیت شناختی، عوارض دیابت و استرس‌های عمده زندگی که در بروز و پیدایش افسردگی در بیماران دیابتی موثرند،نقش مهمی در پیشگیری و کنترل افسردگی و ارتقاء سلامت بیماران دیابتی خواهد داشت (رحیمیان بوگر و تهرانی، 1391). در نتیجه عدم تشخیص و بالطبع عدم درمان به موقع افسردگی در بیماران دیابتی، مشکلات متعددی گریبانگیر این افراد که خود از عوارض عدیده دیابت در رنج هستند می‌گردد. از جمله این مشکلات کاهش کیفیت زندگی است که در نتیجه آن انگیزه بیمار جهت کنترل قند خون و درمان بیماری کاهش می‌یابد.
    عدم پذیرش یا نقص در پذیرش دستورات رژیم غذایی یا دارویی توسط بیمار، افزایش نیاز به استفاده از مراقبت‌های بهداشتی و درنتیجه افزایش هزینه‌ها، کم توجهی به توصیه‌ها و مداخلات انجام شده جهت کنترل وزن، احتمال افزایش سوء مصرف الکل و داروهااز مشکلات بیماران دیابتی افسرده می‌باشد (فینکنشتاین، 2002).
    براساس یافته‌های پژوهش‌های همه گیر شناسی، حداقل یک سوم بیماران مبتلا به دیابت از اختلالات خلقی به خصوص افسردگی بالینی رنج می‌برند مطالعات دیگری شیوع افسردگی در بیماران مبتلا به دیابت را بین 24درصد تا 30 درصد گزارش کرده اند که نشان دهنده خطر مهم افسردگی در خود مراقبتی و در نهایت پیش آگهی نا مطلوب دیابت است[2]. افسردگی[3] در بیماران مبتلا به دیابت می‌تواند با بی اشتهایی، ایجاد بی نظمی در رژیم غذایی یا نپذیرفتن تزریق انسولین از طرف بیمار همراه شود ودر نتیجه درمان و کنترل دیابت را دشوار سازد (مدهو و اسرایدهر، 2005). افسردگی در بیماران دیابتی بسیار شایع و حدود حد اقل 5/1برابر تا2 برابر (اسوارد،2004) جمعیت عادی است. همچنین شواهدی وجود دارند که نشان می‌دهند سیر افسردگی در بیماران دیابتی، مزمن‌تر و شدید تر است (سرویت، وانتیلبرگ، زوکر، مک‌کاسکیل، 2002). افسردگی در بیماران دیابتی با کنترل ضعیف قند خون وهموگلوبین گلیکوزیله بالاتر، عوارض بیشتر و شدید تر دیابت و افزایش هزینه مراقبت‌های بهداشتی رابطه دارد(اسوارد،2004؛ عطاری و همکاران، 2006). مطالعه کرندین و کوهالولوا نشان داده است که شیوع افسردگی در بیماران دیابتی 3/61 درصد می‌باشد که بین 40 تا 60 درصد از افسردگی متوسط تا شدید رنج می‌برند.
    از طرفی بیماری یا سلامت جسمانی، رضایت زناشویی را تحت تاثیر قرار می‌دهد (کانو و همکاران 2000،2004).‌هالفورد (1384) معتقد است، میزان حمایت‌های عاطفی (مانند گوش دادن همدلانه به درد و دل‌های همسر) و عملی (مانند کمک کردن به دیگران) که زوجین به یکدیگر ابراز می‌کنند به طور قابل توجهی رضایتمندی از رابطه را در عرض سال‌های اولیه ازدواج پیش بینی می‌کند. و رابطه معنی داری بین عدم پذیرش زوجین از سوی خانواده‌های یکدیگر و توفیق یا عدم توفیق در زندگی وجود دارد. اساس نتایج پژوهشهای متعددی که در زمینه‌های مختلف از جمله تأثیر این رویکرد بر رضایت زناشویی(پینتر، 1995؛ویگل، 2006؛ ویسی، 1385)؛ صمیمیت زوج‌ها (اعتمادی و همکاران، 1385) تغییر نگرش نسبت به انتخاب همسر (مساعد، 1385) انجام گرفته است یک رویکرد مثبت و مؤثر در بهبود روابط زوج‌ها و ارتقاء مهارتهای ارتباطی آنان بوده است.
    از طرفی دیگر متغیر موثر بر افراد دیابتی کانون کنترل سلامت است که بر توسعه و پیشرفت رفتارهای بهداشتی و ظرفیت درمانی و تبیین مشکلات بهداشی شناخته شده است. بر اساس نظریه لونتال[4] و همکاران بیماران رفتار و واکنش‌های هیجانی خویش به بیماری را بر اساس ادراکات خود از ماهیت، علل، پیامد، کنترل پذیری و درمان پذیری و مدت زمان بیماری تنظیم می‌نمایند. مفهوم منبع کنترل[5]، خصیصه ای شخصیتی است راتر منبع کنترل را عبارت از انتظار کلی فرد از نتایج یک رویداد تعریف می‌کند که یا در درون یا در فراسوی کنترل و فهم شخصی وی وجود دارد. از یکسو، افراد با منبع کنترل بیرونی، رویدادها را ورای کنترل خود ادراک می‌کنند و نتایج و برآیندهای رویدادها را به شانس، بخت یا تحت کنترل دیگران نیرومند نسبت می‌دهند و یا معتقدند که رویدادها به دلیل پیچیدگی‌های زیاد در محیط، غیر قابل پیش بینی هستند. از سوی دیگر، افراد با خصیصه شخصیتی منبع کنترل درونی بر این باورند که رویداد، به رفتار و خصیصه‌های نسبتا دائمی‌شان بستگی دارد. چنین افرادی، باور دارند که می‌توانند از طریق پاداش‌ها، مهارت‌ها، توانایی‌ها و خصیصه‌های شان بر نتایج، اثر بگذارند (به نقل از مسعودنیا، 1386). یافته‌های پژوهشی از این فرضیه حمایت می‌کنند که منبع کنترل تعدیل کننده استرس روانشناختی است(اسپکتور[6] و آکونل[7]، 1994؛ نیوتون[8] و کنان[9]، 1990؛ به نقل از زاهدنژاد، 1389). برخی دیگر از پژوهش‌ها نشان داده اند که منبع کنترل درونی پیش بینی کننده خوبی برای سازگاری و مقابله با بیماری است(ژاکوبسون[10] و همکاران، 1990؛ میلز[11] و همکاران، ؛1995به نقل از مشکی، 1389).
    تحقیقات شوارتز(2005) نشان داده است کانون کنترل درونی سلامت در امیدواری، پیشگیری از بیماری افراد مبتلا به بیماریهای مزمن نقش دارد و این افراد باور دارند که سلامت بهداشت و کیفیت زندگی در دست آنهاست که آنها را در تشخیص و کنترل فشار روانی کمک می‌کند.
     و از آنجایی که دیابت تمام جنبه‌های زندگی شخص اعم از تغذیه، ورزش وشغل، تفریح و زندگی خانوادگی واجتماعی، رضایت زناشویی، وضعیت روحی و روانی را تحت تاثیر قرار می‌دهد، بنابراین پژوهشگر سعی دارد درمان ایماگوتراپی را که درمانی مبتنی بر حل تعارضات و بر پایه بازسازی ارتباط زوجین است به کار گیرد. از آنجا که ارتباط زوجین امری تأثیرگذار بر سایر جنبه های زندگی فرد بوده و زندگی فرد دیابتی نیز از این قاعده مستثنی نمی باشد. پژوهشگر به تأثیر این شیوه درمانی بر متغیرهای مورد بررسی این پژوهش خواهد پرداخت.
     ایماگوتراپی یا تصویرسازی ارتباطی فرآیندی است که در آن به زو جها آگاهی و اطلاعا ت و مهمتر اینکه به آنها آموزش داده میشود که در مورد جنبه‌های ناخودآگاه روابطشان آگاه شده و ریشه تعارضاتشان را مورد بررسی قرار دهند، به جای اینکه سعی کنند آن را به صورت سطحی حل کنند(لیپثروت، 2005؛به نقل از ویسی، 1385). ایماگوتراپی فقط یک مجموعه تکنیک نیست، بلکه نظام اعتقادی دربارۀ رابطه مشترک متعهدانه است. گفتگوی سه بخشی زوجین، مداخله ای تسهیل کننده است.اولین گام، منعکس سازی است، گوش دادن فعالی که در آن از طریق فرایند انعکاسی هردو همسر مطمئن می‌شوند که محتوای گفتگوی طرف مقابل را دقیق شنیده است. گام دوم اعتباربخشی که بین دو شکاف پل ایجاد میکند. که براساس کار بابر (1958) و مطالعات او در موردغیر ممکن بودن ادارک محض، پایه ریزی شده است (ادراکات وابسته به تعبیر و تفسیر دنیای درون روانی فرد هستند)، بابر اعتبار بخشی را به عنوان شیوه ای که در آن ضرورتی جهت تأیید دیگری نیست، اما به واقعیت قابل درک بودن معروف است، تدوین کرده که وابسته به چهار چوب و بافت درون فرد است. اضافه شدن بخشهای عاطفی و همدلی در این فرآیند براساس کارهای ‌هافمن است ایماگوتراپی بین دو سطح همدلی تمایز قائل شده است، همدلی شناختی و همدلی پیش بین. در گام سوم به زوجین کمک می‌شود که گفتگوی خود را ساختارببخشند. زوجین گفتگوی با ساختار خود را شروع میکنند. سطوح گفتگوی زوجین براساس سطح هنری است که دلگیر کننده است و براساس سه گام قبلی ترکیب شده و یک جریان تازه ای که تعاملات در آن همزیستانه نیست، به وجود می‌آید، گفتگوی زوجین ساختار اساسی برای مداخله در ایماگوتراپی است (برگر و‌هانا،1999). بنابراین پژوهشگر درصدد بیان این مساله است که آیا درمان ایماگوتراپی بر نشانگان دیابت، افسردگی، رضایت زناشویی، کانون کنترل سلامت زنان متاهل مبتلا به دیابت نوع دوم اثر بخش می‌باشد.
    ضرورت دیگر این تحقیق، اهمیت مطالعه در باره رضایت زناشویی و نقش آن در پیشگیری و کاهش مشکلات خانواددگی وکاهش طلاق می‌باشد و همچنین کانون کنترل سلامت به عنوان یک متغییر، تعدیل کننده اساسی در کاهش مشکلات بیماریها به خصوص دیابت باید مورد توجه ویژه قرار گیرد.
     فرضیه‌های پژوهش
    -ایماگوتراپی موجب کاهش نشانگان دیابت زنان متاهل مبتلا به بیماری دیابت نوع II می‌شود.
    -ایماگوتراپی موجب کاهش افسردگی  زنان متاهل مبتلا به بیماری دیابت نوع II می‌شود.
    -ایماگوتراپی موجب افزایش رضایت زناشویی زنان متاهل مبتلا به بیماری دیابت نوع II می‌شود.
    -ایماگوتراپی موجب درونی شدن کانون کنترل سلامت(درونی-افرادموثر- شانس) زنان متاهل مبتلا به بیماری دیابت نوع II می‌شود.
     تعاریف عملیاتی مفاهیم پژوهش
    ایماگوتراپی
    منظور طرح ایماگوتراپی گروهی است که شرکت کنندگانها در 10 جلسه 120 دقیقه ای شرکت می‌کنند (مطابق پیوست).
    نشانگان دیابت
    منظور نمره ای که شرکت کنندگان از تست (Hb A1C) بدست می‌آورند.
    افسردگی
     منظور نمره ای که شرکت کنندگان از پرسشنامه افسردگی بک (II-  (BDI بدست می‌آورند.
    رضایت زناشویی
     منظور نمره ای که شرکت کنندگان از مقیاس رضایت زناشویی (Enrich-47 ) بدست می‌آورند.
    کانون کنترل سلامت
     منظور نمره ای که شرکت کنندگان از پرسشنامه کنترل سلامت چند وجهی والستون(MHLCS) بدست می‌آورند.
    دیابت نوع دو: منظور شرکت کنندگانی است که پزشک متخصص بیماری دیابت نوع دوم را در آنها تشخیص داده باشد.
    [1] Roglic , Unwin , Mathers, Tuomilehto , Nag, Connolly
    [2] -Egede, Ellis, Grubaugh
    [3] -Depression

    1. 1. Leventhal
    2. 2. locus of control
    3. 3. Spector
    4. 4. O`Connell
    5. 5. Newton
    6. 6. Keenan
    7. 7. Jacobson
    8. 8. Miles

    تعداد صفحه :124
    قیمت :37500 تومان

    بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

    و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

    پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

    گستره نظری مربوط به استفاده مفرط از تلفن همراه

    تاریخچه تلفن همراه:

    از دهه 1960 تفکر مستقل سازی تلفن، از حالت ثابت و به کارگیری آن در مکان های مختلف در کشورهای اسکاندیناوی گسترش یافت. کشورهای سوئد، دانمارک و نیز فنلاند از پیشگامان تلفن های سیار اتومبیل در جهان بودند که در اواخر دهه 1960 به بازارجهانی عرضه شد و در پی این موفقیت، کشورهای اسکاندیناوی در صدد برآمدند این سامانه را تکمیل نمایند(شرکت فن آوری خدمات سلامت ایرانیان، بی تا). در اوایل سال 1985 گروهی متشکل از 17 کشور اروپایی به نام (GMS) به وجود آمد تا به صورت هماهنگ طرح تلفن سیار دیجیتالی را اجرا نمایند. هر چند طبق انتظاراتی که از آنان می رفت موفق نشدند اما در نهایت موفق به ابداع سامانه ای شدند که در نوع و زمان خود بی عیب و نقص بود. در ابتدا قصد بر این بود که این سامانه جدید در اختیار کشورهای دیگر قرار نگیرد، اما هزینه های سنگین این طرح آنان را واداشت که برای جلب رضایت مشتری تلاش نمایند، تا از این طریق هزینه ها سرشکن شود. به دلیل نیازمندی سایر کشورها به فناوری جدید و بسیار کارآمد، تلفن همراه از سوی تمامی کشورها مورد استقبال قرار گرفت و در ظرف مدت کوتاهی این فناوری در سراسر جهان مورد بهره برداری قرار گرفت. یک دهه پس از ظهور پدیده تلفن سیار در جهان، ایران نیز در سال 1354- 1355 درصدد استفاده از این سامانه بر آمد و با بررسی هایی که از سوی شرکت مخابرات ایران و کارشناسان خارجی صورت گرفت این نتیجه حاصل شد که ایران سالانه کشش جذب 4 تا 5 هزار مشترک را دارد و اجرای طرح با 1000 شماره پیش بینی شد اما این تلاش در آن زمان ناکام ماند(شرکت فن آوری خدمات سلامت ایرانیان، بی تا).

    در سال 1367 وزارت پست و تلگراف سابق، اقدام به طراحی تلفن سیار کرد و با یک تجدید نظر در این طرح، در سال 1372 تجهیزات آن خریداری شد و در مرداد ماه 1373 مرحله اول این طرح به ظرفیت 10,000 شماره ای آغاز به کار کرد. همزمان با اجرای این طرح در تهران، طراحی مقدماتی سامانه تلفن سیار در کرمان نیز آغاز شد که در مرحله دوم طرح، مقرر شد تهران ضمن اتصال به این شهرها با ورودی و خروجی زیر زمینی و دریایی کشور نیز مرتبط شود و جزایر قشم و کیش در مرحله دوم تحت پوشش این طرح قرار گیرند(شرکت فن آوری خدمات سلامت ایرانیان، بی تا).

    طی سال های 1372 تا اوایل 1374 تعداد متقاضیان تلفن سیار بیش از 100 نفر نبود. چون این سامانه به هیچ عنوان برای مردم شناخته شده نبود و در شهریور 1374 هنگامی که آگهی نام نویسی در روزنامه های کثیر الانتشار کشور منتشر شد حدود 8 تا 9 هزار نفر ثبت نام نمودند. به عبارت دیگر استقبال چندانی از این سامانه پایه و ضروری در جامعه به عمل نیامد و حتی در محافلی با واکنش های منفی، تلفن همراه، سامانه ای زاید و تجملاتی عنوان شد(شرکت فن آوری خدمات سلامت ایرانیان، بی تا).

    از بهمن 1374 چرخشی شگفت برای نام نویسی تلفن سیار پدیدار شد، به طوری که 200 هزار نفر متقاضی دریافت تلفن سیار شدند. تا سال 1382 در حدود 2 میلیون و 414 هزار تلفن همراه در داخل کشور به متقاضیان واگذار گردید(شرکت فن آوری خدمات سلامت ایرانیان، بی تا).

    طی چند دهه اخیر استفاده از فناوری تلفن همراه[1] در سراسر جهان رواج و گسترش روز افزونی پیدا کرده است. به طوری که گزارشات اتحادیه بین المللی ارتباط از راه دور[2]( 2006، به نقل از پیترز و آلکمیندرز[3]، 2008؛ به نقل از عابدینی و زمانی، 1391) حاکی از این است که در سال 2006 در حدود 9/90 درصد از افراد کشورهای توسعه یافته و 4/32 درصد از افراد کشورهای در حال توسعه دارای تلفن همراه بوده اند. نتایج مطالعات انجام شده در مورد دانشجویان نیز نشان داده است که آن ها معمولاً از تلفن همراه خود بیش از 10 ساعت در هفته استفاده می کنند و در اکثر موارد، استفاده آن ها محدود به برقراری ارتباط از طریق مکالمه های صوتی و ارسال پیام کوتاه[4] است (آتر[5]، 2007؛ به نقل از عابدینی و زمانی، 1391). استفاده فراگیر از تلفن همراه توسط جوانان نوعی پدیده جهانی شدن است و می توان گفت این پدیده در ردیف اول قرار دارد (وی[6]، 2006).

     

    علل استفاده از تلفن همراه:

    به طور کلی مطالعات انجام شده در مورد علل و همبسته های استفاده از تلفن های معمولی دو نوع انگیزه را برای استفاده از آن مطرح کرده اند:

    1) انگیزه های ابزاری یا تکلیف مدار: به استفاده از تلفن برای انجام کارها، جستجوی اطلاعات و یا انجام تکلیف اشاره دارد.

    2) انگیزه های درونی یا اجتماعی: اشاره به این دارد که افراد با هدف مصاحبت، دوستی و معاشرت با تلفن، با دیگران ارتباط برقرار می کنند(اوکیفی و سلانوسکی[7]، 1995؛ دیمیک و پاترسون[8]، 1994؛ به نقل از عابدینی و زمانی، 1391).

    با این حال دلایل استفاده از تلفن همراه تا حدودی متفاوت از دلایل استفاده از تلفن معمولی است. برای مثال لویگ و وی[9] (2000؛ به نقل از عابدینی و زمانی، 1391) دریافتند افراد نه تنها براساس انگیزه های ابزاری، درونی و اجتماعی از تلفن همراه استفاده می کنند، بلکه انگیزه های پیروی از مد یا مدگرایی و همچنین انگیزه های مربوط به جایگاه و مرتبه اجتماعی نیز در این میان حایز اهمیت هستند.

    مطالعه روبین، پیرس و بارباتو[10] (1988؛ به نقل از عابدینی و زمانی، 1391) نیز حاکی از وجود چند نوع انگیزه مختلف برای استفاده از تلفن همراه است که عبارتند از: شادی و کسب لذت، ابراز علاقه و عاطفه، فرار، آرامش و کنترل. آن ها این انگیزه ها را در دو طبقه کلی تر قرار داده اند:

    1) انگیزه های دارای جهت گیری ارتباطی[11] نظیر عاطفه، کسب لذت، شادی و آرامش جویی

    2) انگیزه های نفوذ شخصی[12] نظیر کنترل و فرار.

    در این راستا، منطقی (1391 ؛ به نقل از عابدینی و زمانی، 1391) نیز چگونگی کاربری دانش آموزان پسر از امکانات جانبی تلفن همراه را مورد بررسی قرار داده است. نتایج تحقیق این پژوهشگر حاکی از این است که این دانش آموزان به طور عمده از تلفن همراه استفاده های تفریحی داشته اند.

    به علاوه کوثری، یگانه و خیرخواه (1385؛ به نقل از عابدینی و زمانی، 1391) در توصیف کاربری جوانان از امکانات مختلف تلفن همراه اولویت های کاربری را ذکر کرده اند که عبارتند از:

    اولویت اول) پیامک، صحبت درون شهری، ذخیره و گوش دادن به موسیقی

    اولویت دوم) ساعت هشدار، عکس گرفتن، استفاده از بلوتوث[13]؛

    اولویت سوم) بازی کردن، فیلم برداری، ذخیره کلیپ و فیلم و تماشای آن.

    از سوی دیگر تلفن همراه رسانه ای دیجیتالی است که دامنه وسیعی از امکانات و روش ها را برای برقراری ارتباط های بین فردی پیش روی افراد قرار می دهد که ارسال پیام کوتاه، پست الکترونیکی، تلویزیون، تلفن همراه، رادیو، اینترنت و بلوتوث را شامل می شود. تلفن های همراه دارای ابزارهای متفاوتی نظیر دوربین عکاسی و فیلمبرداری، بازی های رایانه ای و Mp3 Player هستند. با این حال کارکرد اصلی تلفن همراه برقراری ارتباط بین دو فرد است (اقبال، 2010 ؛ به نقل از عابدینی و زمانی، 1391).

    پژوهش منطقی (زیر چاپ؛ به نقل از عابدینی و زمانی، 1391) نیز از جمله پژوهش های داخلی است که به بررسی انگیزش دانشجویان دختر و پسر برای استفاده از تلفن همراه پرداخته است. نتایج این پژوهش که روی دانشجویان دانشگاه تربیت معلم صورت گرفته است نشان دهنده شش عامل به شرح زیر است:

    1. استفاده جهت تعمیق روابط بین شخصی.
    2. استفاده ارتباطی پیشرفته.
    3. استفاده های ابزاری از نرم افزارها.
    4. استفاده های فنی از تلفن همراه.
    5. استفاده های تفریحی از تلفن همراه.
    6. استفاده جهت آگاهی از زمان و تقویم.

    نتایج پژوهش های انجام شده نشان داده اند که اگر چه نوع استفاده از تلفن همراه در دانشجویان دختر و پسر تفاوت معنادار دارد، اما میزان استفاده از تلفن همراه در آنان تفاوت معنادار ندارد. نتایج پژوهش ها در مورد نوع استفاده از تلفن همراه حاکی از این است که 91 درصد از دانشجویان دختر از ارسال پیام کوتاه برای ابراز احساسات، علاقه و عواطف به دیگران استفاده می کنند (اقبال، 2010؛ به نقل از عابدینی و زمانی، 1391).

    طبق نظریه های مربوط به تفاوت های جنسیتی، مردان و زنان به طور کلی از یکدیگر متفاوت هستند و تفاوت آن ها یا جنبه عاطفی و احساسی و یا جنبه ابزاری دارد (پارسونز و بیلز[14]، 1955؛ به نقل از عابدینی و زمانی، 1391). اعتقاد بر این است که تفاوت های جنسیتی در رابطه با فناوری ها و استفاده از آن ها نیز حائز اهمیت است. به عنوان مثال واجسمن[15] (1991؛ به نقل از عابدینی و زمانی، 1391) معتقد است فرایندهای اجتماعی مختلف باعث شده اند که فناوری ها بیشتر مردانه باشند تا زنانه و یکی از دلایل آن مربوط به این است که طراحی این فناوری ها توسط مردان و براساس علایق مردانه صورت می گیرد. لذا در حال حاضر ادراک افراد از فناوری های جدید به صورت موضوعی برای تحلیل های جنسیتی درآمده است، به طوری که اعتقاد بر این است که مردان از تلفن همراه استفاده تکلیف مدار[16] دارند، در حالی که استفاده زنان از تلفن همراه به صورت شخص مدار[17] بوده و با هدف حرف زدن با دیگران صورت می گیرد (لوهان[18]،1997؛ بایلی و بارباتو[19]، 2003 ؛ به نقل از عابدینی و زمانی، 1391).

    علاوه بر جنسیت، جایگاه اجتماعی- اقتصادی یکی دیگر از همبسته های استفاده از تلفن همراه است، به طوری که نتایج تحقیقات مختلف نشان داده است نوع و میزان استفاده از تلفن همراه در افراد متعلق به جایگاه اجتماعی – اقتصادی مختلف، متفاوت است (بلومن استوک و ایگل، 2011 ؛ توماس و همکاران، 2010 ؛ به نقل از عابدینی و زمانی، 1391). البته لازم به توضیح است که نتایج این تحقیقات در مورد ارتباط بین جایگاه اجتماعی – اقتصادی و استفاده از تلفن همراه تا حدودی مبهم و ناهمگون است. برای مثال نتایج تحقیق توماس و همکاران (2010) حاکی از این است که کودکان و نوجوانان متعلق به جایگاه اجتماعی – اقتصادی پایین نسبت به کودکان و نوجوانان متعلق به جایگاه اجتماعی- اقتصادی بالا، نه تنها دارای بیش از یک دستگاه تلفن همراه هستند، بلکه تعداد مکالمات بیشتر و طولانی تری نیز درطول روز دارند. در حالی که این نتایج در پژوهش مزیی، بنیی و مولر[20](2007؛ به نقل از عابدینی و زمانی، 1391) برعکس است.

     

    آسیب شناسی تلفن همراه:

    امروز تلفن همراه به عنوان یکی از مظاهر فناوری ارتباطی نوین در زندگی فردی و اجتماعی بشر جایگاهی قدرتمند دارد و جزو لاینفک مناسبات روزمره محسوب می شود، به طوری که می توان ادعا کرد برای بسیاری از افراد زندگی بدون آن امکان پذیر نیست یا دست کم مطلوبیتی ندارد. نفوذ کاربردهای تلفن همراه در شئون زندگی پدیده ای جهانی است و در جامعه ما با وجود فروکش کردن تب اولیه استفاده از آن، مقبولیتش به حدی رسیده که برخی مضرات این فناوری مدرن را مخفی و نادیده نگه می دارد (شرکت فن آوری خدمات سلامت ایرانیان، بی تا). برقراری ارتباط از طریق تلفن همراه هم دارای آثار مثبت و هم دارای پیامدهای منفی در حوزه های متنوع اجتماعی، فرهنگی، رفتاری، روان شناسی، پزشکی، قانونی، جزایی و… به آسیب زایی می پردازد و با کمی دقت و موشکافی می توان به دامنه تاثیر نامطلوب آن پی برد و آن را کاهش داده است (کاتز[21]، 2005؛ به نقل از عابدینی و زمانی،1391).

    ورود سامانه های جدید فناورانه مبتنی بر امواج الکترومغناطیسی به زندگی روزمره انسان تاثیرات بیولوژیک بسیار خطرناکی بر سلامتی انسان دارد. امواج کوتاهی که انسان در داخل منزل و یا محل کار در معرض آن قرار می گیرد زیان های آشکاری به سلول ها و به ویژه گلبول های قرمز خون وارد کرده و خللی را در آنزیم های خون ایجاد می کند. برخی مطالعات علمی به احتمال تشدید خطر ابتلا به گلیوما در افرادی دلالت دارد که به مدت بیش از ده سال عادت داشته اند با گوشی تلفن همراه منحصراً با یک طرف گوش خود صحبت کنند. از طرفی آستانه شنوایی کسانی که از هندزفری به مدت طولانی در روز برای گوش دادن موزیک استفاده می کنند، آستانه شنوایی پایین تری دارند. دانشمندان با بررسی فعالیت مغز رانندگان دریافته اند مکالمه با تلفن همراه حین رانندگی توانایی مغز را برای هدایت خودرو و پردازش اطلاعات ترافیک به میزان 50 درصد کاهش می دهد. در این تحقیق از گروهی داوطلب خواسته شد با شبیه ساز رانندگی در بزرگراه رانندگی کنند و هم زمان با تلفن حرف بزنند. در همین حال الکترودها فعالیت مغز و حرکات چشم را در موقعیت های مختلف مانند هنگام اختلال در جریان ترافیک یا ترمز ناگهانی یک خودرو اندازه گیری کرد. در هر نمونه قدرت واکنش مغز به نصف رسید (شرکت فن آوری خدمات سلامت ایرانیان، بی تا). علاوه بر این، اخیراً تاثیر منفی استفاده از تلفن همراه بر سلامت جسمی کودکان و نوجوانان مورد تاکید زیادی قرار گرفته است و نتایج پژوهش های انجام شده در این زمینه نیز از این موضوع حمایت می کنند (لتگب[22]، 2008؛ به نقل از عابدینی و زمانی، 1391).

     

    استفاده افراطی از تلفن همراه:

    امروز تلفن همراه به عنوان یکی از مظاهر فناوری ارتباطی نوین در زندگی فردی و اجتماعی بشر جایگاهی قدرتمند دارد و جزء لاینفک مناسبات روزمره محسوب می شود. بسیاری از محققان معتقدند استفاده بیش از اندازه از تلفن همراه در ذهن و اعصاب کاربران نوعی اعتیاد پدید می آورد که درست مانند اعتیاد به مواد مخدر، الکل، پرخوری، رابطه غیراخلاقی، بازی های رایانه ای و اینترنت مخرب است (حسینی،1384؛ به نقل از یاسمی نژاد و گل محمدیان، 1390).

    وانگ، لى و چانگ[23] (2003؛ به نقل از گل محمدیان و یاسمی نژاد، 1390) رابطه معنى دارى را بین اعتیاد به اینترنت و وضعیت روان شناختى نامساعد از جمله تنهایى، افسردگى و رفتار جبرى یافتند. کروات، پترسون، لاندمارک[24] و همکاران( 1998؛ به نقل از گل محمدیان و یاسمی نژاد، 1390) نیاز دریافتند که استفاده از تکنولورى هاى ارتباطى جدید روابط اجتماعى افراد در حالت واقعى را کاهش داده و موجبات کاهش بهزیستى به واسطه تنهایى،افسردگى و انزوا را فراهم کرده است. کامیبپو و سوگیرا[25] (2005؛ به نقل از گل محمدیان و یاسمی نژاد، 1390) و بیل لیوکس، ون درلین، دآسرمونت[26] و دیگران(2007؛ به نقل از گل محمدیان و یاسمی نژاد، 1390) عنوان می کنند که ظرفیت های اعتیاد آوری تلفن همراه را نباید مورد غفلت قرار داد. وجود ابعاد بالینی و سوال این که چگونه سوء استفاده از اینترنت و تلفن همراه می تواند ناسازگاری روان شناختی را موجب شود، هنوز موضوع بحث است. شواهد نشان دهنده آن است که استفاده مفرط از تلفن همراه مرتبط با الگوهای رفتاری دیگر از جمله بیدار ماندن در شب و اشتغال به تبادل پیام کوتاه و همچنین وابستگی عاطفی است که در ذهن کاربران ایجاد می شود. این یافته ها حمایت کننده تاثیر منفی استفاده مفرط از تلفن همراه و تاثیر منفی آن بر سلامت جسمی و روان شناختی دانشجویان است (کامیبیپو و سوگیر،2005؛ به نقل از گل محمدیان و یاسمی نژاد، 1390).

    استفاده آسیب زا از تلفن همراه، وضعیتی است که با استفاده فراوان و اشتغال ذهنی از تلفن همراه مشخص می شود (جنارو، فلورس، گومز[27] و همکاران، 2007 ؛ به نقل از گل محمدیان و یاسمی نژاد، 1390). نتایج تحقیقات پزشکی که به تناوب درباره تاثیرات جسمی تلفن همراه صورت می گیرد به نفع این وسیله ارتباطی نیست. به هنجاری و سلامت روانی موضوعات اساسی در روان پزشکی کاربردی و نظری محسوب می شوند و سلامت روانی جنبه ای از مفهوم کلی سلامت است (سادوک و سادوک[28]،2003؛ ترجمه رفیعى و دیگران، 1384؛ به نقل از گل محمدیان و یاسمی نژاد، 1390). جهش روز افزونی نسبت به اعتیاد اینترنتی در ویرایش جدید راهنمای آماری اختلالات رواپزشکی(DSM) بوجود آمده است (بلوک[29]، 2008؛ به نقل از گل محمدیان و یاسمی نژاد، 1390). طبق اظهار نظر بلوک این اختلالات متعلق به وسواس فکری –عملی هستند و به عنوان یکی از موضوعات سلامت عمومی جدی در کره جنوبی و دیگر کشورهای آسیایی تبدیل شده است. موارد بالینی نیز در کشور آمریکا (بلک بسلر و اسچولسر[30] و همکاران، 1999؛ شاپیرا، گلد اسمیت، کک[31] و دیگران، 2000 ؛ شاپیرا، 2007؛ به نقل از گل محمدیان و یاسمی نژاد، 1390)، بریتانیای کبیر (گریفیس[32]،1998، 1996؛ به نقل از گل محمدیان و یاسمی نژاد، 1390) اسپانیا (سانز، کارمونا و مارین[33]، 2000؛ به نقل از گل محمدیان و یاسمی نژاد، 1390)، ایتالیا (ناردنی و کاگنونی[34]،2003؛ به نقل از گل محمدیان و یاسمی نژاد، 1390) نیز بدان پرداخته شده است. این بیماران مستعد درمان با درمان های شناختی و رفتاری اند (یانگ[35]، 2007 ؛ به نقل از گل محمدیان و یاسمی نژاد، 1390). یانگ عنوان می کند که معتادان به اینترنت شناخت های بسیار مشکل زایی را نسبت به غیر معتادین دارند که در استفاده آسیب زا اینترنتی نیز سهم دارد، زیرا مکانیزم گریز روان شناختی برای اجتناب از مشکلات ادراک شده و واقعی را فراهم می کند. تلفن همراه در کنار اینترنت، از اصلی ترین نشانه های این عصر جدید هستند. گرچه غالب پژوهش های اجتماعی، تلفن همراه را نادیده گرفته یا کمتر به آن پرداخته اند، اما به تازگی شاهد افزایش مطالعات جامعه شناختی در این حوزه هستیم (محمودی بختیاری و آدی بیک، 1388؛ به نقل از گل محمدیان و یاسمی نژاد، 1390).

    به نظر مودی کاربران اینترنت ممکن است از افزایش تنهایی هیجانی رنج ببرند، ولی به واسطه اوقاتی که در جوامع مجازی از طریق اینترنت ایجاد می شود، تنهایی اجتماعی کمتری احساس می کنند. جوینسون (2003)، بر ضرورت اتخاذ نگرشی تعاملی در تحلیل رابطه انسان با فن آوری های ارتباطی پیشرفته تاکید دارد. اگر با توجه به مطالعات انجام شده پذیرفته شود که مجموعه واکنش ها نسبت به فن آوری های ارتباطی جدید بالنسبه یکسان است، یافته های پژوهشی موجود درباره اینترنت نیز قابل تعمیم به تلفن همراه است. بالطبع کاهش روابط اجتماعی، انزوای اجتماعی و افزایش احساس تنهایی برخی از کاربران افراطی تلفن همراه، یکی از محتمل ترین تبعات متعدد تلفن همراه خواهد بود. استفاده افراطی از تلفن همراه در برخی موارد در امور زندگی عادی فرد و حتی حالات و روحیات وی تداخل و به هم ریختگی ایجاد می کند. استفاده افراطی از آن باعث کاهش روابط فامیلی و تعاملات اجتماعی و احساس تنهایی و سایر مشکلات می شود. تمامی مشکلات زمینه افسردگی را در فرد گسترده تر می سازد. از طرف دیگر افسردگی و استفاده افراطی از تلفن همراه، هر دو روش زندگی ناسالمی هستند (کامی بیپو و سوگیرا[36]، 2005). در پژوهشی در زمینه بررسی جنبه های اجتماعی و روان شناختی ارسال پیام کوتاه از تلفن همراه لینگ و یتری[37] (2002؛ به نقل از لارامای[38]، 2007) به این نتیجه رسیدند که علت استفاده افراطی از این سامانه تاحدی به خاطر انگیزه افراد جهت حفظ و ارتقاء روابط اجتماعی و رفع احساس تنهایی است.

    نتایج پژوهش آزوکی[39](2008) در آمریکا در ارتباط با پیام کوتاه تلفن همراه نشان داد، جوانانی که به طور افراطی و اعتیادگونه از پیام کوتاه تلفن همراه استفاده می کنند، سطوح بالایی از تکانش گری، احساس تنهایی و اضطراب اجتماعی را دارند.

    [1] . mobile phone technology

    [2] . International Telecommunications Union (ITU)

    [3] . Peters, O., Almekinders, J. J.

    [4] . Short Message Service (SMS)

    [5] . Auter, P. J.

    [6] . Wei

    [7] . O”Keefe, G. J., & Sulanowski, B. K.

    [8] . Dimmick, S., & Patterson. A.

    [9] . Leug, L.,& Wei, R.

    [10] . Rubin, R. B., Perse, E. M., & Barbato, C. A

    [11] . relationally oriented

    [12] . personal influence

    [13] . bluetooth

    [14] . Parsons, T., & Bales, R.

    [15] . Wajcman, J.

    [16] . task- oriented

    [17] . person-oriented

    [18] . Lohan, J. H.

    [19] . Bailey, F., & Barbato, R.

    [20] Mezei, G., Benyi, M., & Muller, A.

    [21] . Katz, J. E.

    [22] . Letgeb, N.

    [23] . Whang ,Lee & Chang

    [24] . Kraute , Patterson & Lundmark

    [25] . Kamibeppu & Sugiura

    [26] . Billieux, Van der Linden, D’Acremont

    [27] . Jenaro, Flores & Gmَez

    [28] . Sadock & Sadock

    [29] . Block

    [30] . Black , Belsare & Schlosser

    [31] . Shapira,Goldsmith & Keck

    [32] . Griffiths

    [33] . Sanz ,Carmona & Marin

    [34] . Nardone & Cagnoni

    [35] . Young

    [36] . Kamibeppu & Sugiura

    [37] . Ling & Ytri

    [38] . Laramie