نظریه افشای اختیاری

استانداردهای حسابداری اگرچه حداقل میزان افشای لازم را الزام نموده اند، ولی افشای اختیاری اطلاعات اضافی را محدود ننمودهاند. به عنوان مثال شاخصهای غیر مالی مفید که برای قضاوت پیرامون اثربخشی و میزان موفقیت مؤسسه در تحقق اهداف سازمانی مفید هستند و یا شاخصهایی که ارتباط بین وضع موجود و منافع آتی را آشکار میسازد از آن جمله است. چنانچه مدیریت با ارائه اطلاعات اضافی بتواند رهنمودهایی در خصوص تحقق اهداف کوتاه مدت و بلندمدت سازمانی و استفادۀ بهینه از منابعی که در اختیار داشته است، ارائه نماید و تصویر روشنی از دورنمای تصمیمات خود گزارش نماید، چه بسا بتواند انتقادات سرمایه گذاران در خصوص عملکرد جاری را برطرف و آنها را نسبت به آینده مؤسسه امیدوار سازد. بدین ترتیب افشای اختیاری به سرمایه گذاران کمک میکند که از تدابیر تجاری مدیریت مطلع شوند (ایزدی نیا،1377).
مطالعات نظری انجام شده در مورد افشای داوطلبانه، با فرض وجود اطلاعات قابل اتکا و صفر بودن هزینه افشا نشان میدهد، صرفاً شرکتهایی از افشای اطلاعات امتناع میکنند که بدترین اطلاعات ممکن را دارند. اما در صورت وجود هزینه های افشا، تنها شرکتهایی که افشای اطلاعات آنها فزونی منافع اقتصادی بر هزینه ها را به دنبال دارد، به افشا میپردازند. اغلب بیان میشود که این منافع، شامل منافع بازار سرمایه ناشی از کاهش عدم تقارن اطلاعاتی است. به عبارت دیگر، کاهش عدم تقارن اطلاعاتی موجب بالا رفتن ارزش سهام و نقدشوندگی، رغبت و علاقه سرمایه گذاران نهادی و واسطه های مالی به سرمایهگذاری و پایین آمدن هزینه های تأمین مالی برون سازمانی میشود ( کاشانی پور و همکاران، 1388).
تحقیقات حسابداری در رابطه با سیاست های افشای شرکتها پیدایش خود را با نتایج اصلی گروسمن30 و میلگروم31 (1981) آغاز کرده است و افشای کامل زمانی حاصل میشود که: (1) افشاسازی بدون هزینه باشد. (2) سرمایه گذاران بدانند که شرکت دارای اطلاعات محرمانه است. (3) شرکت میتواند حق به جانب اطلاعات محرمانه را برای سرمایه گذاران افشا کند. (4) تمام سرمایه گذاران به روشی یکسان به افشای شرکت واکنش نشان میدهند. (5) شرکت میداند افشای اطلاعات محرمانهاش با واکنش سرمایه گذاران مواجه خواهد بود. افشای کامل با حل کردن این استدلال ها صورت میگیرد.

2-2-1-4-1- انگیزه هایی برای افشای اختیاری اطلاعات
آثار تأثیرگذار گروسمن و میلگروم (1981) انگیزه های احتمالی شرکت ها را جهت افشای کامل اطلاعات برای سرمایه گذاران را توضیح میدهند. این محققین بر این عقیده هستند که در صورت عدم افشا، سرمایه گذاران میبایست اطلاعات را از منابع دیگر تهیه کرده و تحلیل کنند و در این صورت شرکت ها متحمل هزینه میشوند. به دلیل نبود اطلاعات، سرمایه گذاران قیمتی را که میخواهند برای سهام یک شرکت بپردازند کاهش میدهند. بنابراین شرکت ها انگیزه مییابند که تمام اطلاعات مرتبط را افشا سازند تا این ارزشگذاری کمتر از واقع را کاهش دهند. این دلیل بر مبنای این فرضیه است که عدم تقارن اطلاعاتی بین شرکتها و سرمایه گذاران زمانی روی میدهد که شرکت ها افشای کامل اطلاعات را انجام نمیدهند (پیترسون و پلنبورگ، 2006)
بوتوسان و پلامپ لی32 (2002) رابطه بین افشا و هزینه حق مالکیت را را بررسی میکنند. آنها یافتههای بوتوسان در سال 1997 را تأیید میکنند و شواهدی را ارائه میکنند که شرکت هایی با افشای بیشتر در گزارشهای سالیانه خود، هزینه های سرمایه کمتری را متحمل میشوند. مزایای افشا همچنین به کاهش هزینه بدهیهای بلند مدت نیز گسترش مییابد (سن گوپتا33 ، 1998).
اگرچه تحقیقات پیشین مزایایی مرتبط با افشای بیشتر، نظیر کاهش سرمایه سهامداران و هزینه های بدهی را ثابت میکند، تمایل به افشای اطلاعات، مستقیماً به هزینههایی که شرکت تحمل یا منافعی که شرکت تحصیل میکند بستگی دارد. در مدل وری چیا34 (1983 ،2001) هزینه افشا اطلاعات، همان هزینه مالکانه35 است. اسکات36 (1994) هزینه های مالکیت را بدین گونه تعریف میکند: هرگونه کاهش احتمالی در جریان نقدی آتی که به افشا نسبت داده شود. به عبارت دیگر، افشا ارقام حسابداری و مالی یک شرکت میتواند برای رقبا، سهامداران و سایرین سودمند باشد، در حالیکه برای چشم انداز آتی شرکت مضر است، حتی اگر اطلاعات به خودی خود مطلوب باشد، زیرا رقبای شرکت میتوانند با آگاهی از اطلاعات شرکت و سوء استفاده از آن، موقعیت رقابتی شرکت را در بازار سرمایه با چالش مواجه سازند. در چنین وضعیتی، افشا اطلاعات، بیشتر تحت تأثیر حضور رقباء شرکت است. مدیران با مقایسۀ هزینۀ مالکانۀ افشا اطلاعات ( هزینه نگهداری اطلاعات ) و کاهش پیش بینی شده در ارزش شرکت از طرف سرمایه گذار ناشی از عدم افشا اطلاعات، در مورد افشا اطلاعات تصمیم میگیرند. هیلی و پالپو37 (2001) به طور مستند بیان میکنند که، زمانی که هزینه های مالکیت روی میدهند، شرکتها یک دلیل برای افشا نکردن اطلاعاتی که موجب کاهش موقعیت رقابتی آنها میشود دارند، حتی اگر انجام چنین کاری موجب افزایش هزینه های حقوق مالکیت اضافی باشد، به عبارت دیگر، یک مبادله پایاپای هزینه- سود وجود دارد .
علاوه بر تئوری نیازهای سرمایه ای38، تحقیقات پیشین نیز از تئوریهای علامتدهی و نمایندگی استفاده کردهاند تا انگیزههای مدیران را برای افشا بررسی کنند (جن سن و مک لین 391976 ، موریس 1987 ). تئوری علامتدهی مشکلات مرتبط با عدم تقارن اطلاعاتی در بازارها را بررسی میکند و توضیح میدهد که چگونه این عدم تقارن را میتوان کاهش داد در صورتیکه گروهی که اطلاعات بیشتری دارد آن را با دیگران سهیم کند. این تئوری بر این فرض استوار است که شرکتها اطلاعاتی دارند که سرمایه گذاران ندارند. اگر سرمایهگذاران هیچ اطلاعاتی در مورد یک شرکت خاص نداشته باشند و تنها درک کلی داشته باشند، تمام شرکتها را به یک قیمت ارزش گذاری میکنند، که همان درک میانگین آنها از آن شرکتها است. مدیران شرکتهای با کیفیتتر با افزایش ندادن میزان افشای خود فرصتها را از دست میدهند چرا که اگر سرمایه گذاران این کیفیت بالاتر را میدیدند احتمال داشت شرکتشان با قیمت بیشتری ارزشگذاری میشد. در این هنگام مدیران شرکتهایی با کیفیت پایینتر فرصتی برای کسب سود دارند. از این رو شرکتهایی با کیفیت بالاتر برای باقی ماندن در بازار انگیزه ای جز اینکه بتوانند کیفیت برتر خود را برای سرمایهگذاران آشکار سازند و قیمت سهام خود را افزایش دهند. این آشکارسازی توسط افشا انجام میشود. همچنانکه شرکت هایی با کیفیت بهتر افشا میکنند، سرمایه گذاران فرض میکنند که تمام شرکتهای باقیمانده دیگر کیفیت پایینتری دارند، بنابراین قیمت میانگین آنها مجدداً به صورت نزولی ارزشگذاری میشود. سپس بهترین شرکتهای باقیمانده تلاش میکنند که خود را بشناسانند. فرایند علامت دهی همینطور ادامه مییابد تا زمانی که شرکتها یک افزایش در قیمت داشته باشند که بیشتر از هزینه های علامت دهی است. برای اینکه شرکتها مؤثر باشند باید از علامتهای معتبر و موثق استفاده کنند (موریس40، 1987).
هوگز41 (1986) افشا را به عنوان علامتی از ارزشهای شرکت میبیند، زمانی که عدم تقارن اطلاعاتی زیادی بین سرمایه گذاران و یک شرکت وجود دارد. او بر این عقیده است که مدیران شرکتها میتوانند از افشا برای علامت دهی ارزش شرکت به سرمایه گذاران استفاده کنند. این علامتها برای سرمایه گذاران معتبر هستند چون کیفیت یک شرکت را میتوان به سادگی بعداً مشاهده و نظارت کرد. تحقیق هوگز نشان میدهد که عدم تقارن اطلاعاتی به مدیران انگیزه میدهد که ارزش شرکت خود را از طریق افشا بیان کنند تا شرکت خود را از آنهایی که کیفیت پایینتری دارند مجزا نشان دهند.
علاوه بر تئوری علامت دهی، ادبیات موجود درباره افشا از تئوری نمایندگی استفاده میکند تا انگیزه های افشای مدیران را توضیح دهد (موریس 1987). تئوری نمایندگی درباره رفتار سهامداران و مدیران در نقشهای مرتبط آنان به عنوان مالکان یک شرکت و اداره کنندگان یک شرکت است. این تئوری مشکلات برخواسته از زمانیکه سهامداران به مدیران بابت ارائه خدماتشان و بعلت جدایی بین مالکیت و مدیریت اتکا میکنند را توضیح میدهد (جنسن و مک لینگ، 1976). اگر هر دو طرف بخواهند برای سود و منفعت خود عمل کنند، تضادی بین سهامداران و مدیران روی خواهد داد. به دلیل این تضاد منافع، هزینه های نمایندگی (کارگزاری) روی می دهند. بنابراین یکی دیگر از انگیزه های مدیران جهت کاهش هزینه های نمایندگی افشای بیشتر اطلاعات حسابداری است. (موریس 1987).

2-2-2- مربوط بودن ارزش اطلاعات حسابداری42
وجه مشترک تعاریف ارائه شده از ارتباط ارزشی یا مربوط بودن از منظر ارزشگذاری در ادبیات حسابداری، وجود رابطه معنادار آماری میان اطلاعات حسابداری و ارزش بازار حقوق مالکان است (بیور43، 2002). از سوی دیگر، با وجود اینکه قدمت آزمون رابطه آماری مزبور به آثاری چون هوریگان44 (1966) و میلر و مدیگلیانی 45(1966) باز میگردد، اصطلاح مربوط بودن ارزش46 برای اولین بار توسط امیر و همکاران47 (1993) مورد استفاده قرار گرفته است.
هدف حسابداری فراهم آوردن اطلاعات مالی برای استفاده کنندگان، در جهت کمک به بهبود فرآیند تصمیمگیری میباشد، در حالیکه هدف از انجام تحقیقات و مطالعات حسابداری ارزیابی مفید بودن اطلاعات برای سرمایهگذاران و سایر استفاده کنندگان میباشد. صورتهای مالی منابع بسیار مهمی از اطلاعاتی میباشند که سرمایه گذاران در تصمیمگیریهای مربوط به سرمایهگذاری به آن نیاز دارند (هادی48 ، 2006). رفرنیر و دمانتیر49 (2008) بیان نمودند، در صورتی داده های حسابداری، معیار مناسبی درباره عملکرد شرکت هستند، که اثر آنها بر روی قیمت سهام مشاهده شود. در آن صورت آنها ارقام مربوطی بوده و استفاده از این داده ها، اطلاعات مربوطی درباره ارزش شرکت فراهم میکند که ارتباط تنگاتنگی با قیمتهای بازار دارد.
واضح است که مربوط بودن ارزش یک صورت مالی، توانایی آن جهت تأیید یا تغییر انتظارات سرمایهگذاران از ارزش شرکت است. اگر سهام شرکت در میان سرمایهگذاران داد و ستد میشود، قیمت بازار آن سهام باید انتظارات عموم سرمایه گذاران را از ارزش خلاصه کند. بنابراین مربوط بودن ارزش صورتهای مالی می تواند توسط واکنش در قیمت بازار هنگامی که ارقام حسابداری منتشر شدهاند، اندازهگیری شود. این امر دلالت بر این نیست که ارزشگذاری سهام تنها هدف صورتهای مالی است، اما چنان که توسط بارث و همکاران50 (2001) ذکر شده است، مرکز توجه عمده ی SEC 51 و بنابراین FASB 52 ، بر سرمایه گذاران سهام است.
سودمندی اطلاعات مالی برای سرمایه گذاران میتواند توسط ارتباط آماری میان داده های حسابداری و ارزشهای بازار سرمایه ( قیمتها و بازده های سهام) به بهترین نحو اندازهگیری شود. این چنین، یک ارتباط، پیآمد رفتارهای سرمایه گذاران را بیشتر از وقتی که فقط نظرات و اعتقادات آنها بر مبنای پرسش نامه ها و مصاحبهها جمع آوری میشود، منعکس میکند (دماش53 ،2007).
در تحقیقات حسابداری مالی، صورتهای مالی را دارای ارتباط ارزشی میگویند، اگر آنها با قیمتها، ارزشها یا بازده های سهام در ارتباط باشند. در راستای مطالعات مربوط بودن ارزش، برخی از تحقیق گران، مربوط بودن ارزش یک مجموعه از داده های صورتهای مالی را با آماره R2 تعدیل شده ی رگرسیون اندازه گیری کردند. به ویژه، آنها مربوط بودن ارزش صورتهای مالی را مانند R2 تعدیل شده تعریف کردند که میتواند به صورت منحصر به فرد به صورتهای مالی در یک رگرسیون از ارزشهای سهام در صورتهای مالی یا اطلاعات غیر مالی نسبت داده شده باشد( هاند54 ، 2003).
برخی از تحقیقگران نیز مربوط بودن ارزشی اطلاعات حسابداری گزارش شده را با توانایی آنها جهت بیان کردن اطلاعات محفوظ در قیمت های بازار، تعریف کرده اند. این امر بر پایه ی الگو های تجربی به کار گرفته شده توسط محققانی از قبیل کالینز و همکاران55 (1997)، امیر و همکاران (1993) با بهره گرفتن از تحلیل رگرسیون ترکیب قیمتها از دو متغیر حسابداری توضیحی، یعنی سود و ارزش ویژه خالص اندازهگیری شده است.
مطالعات بسیاری به بررسی اینکه چگونه متغیرهای مالی و غیرمالی به قیمتهای سهام ارتباط دارند پرداختهاند. امیر و لو56 (1996) با بهره گرفتن از نمونه شرکتهای تلفن شبکهای، مربوط نبودن ارزش متغیرهای مالی از قبیل سود، ارزش دفتری و جریانهای نقد را ثابت کردند. آنها یافتند که متغیرهای مالی شرکتهای شبکهای تنها هنگامی که همراه با متغیرهای غیر مالی مورد بررسی قرار گیرند دارای ارتباط ارزشی هستند.
دو مدل برای سنجش مربوط بودن ارزش حسابداری، بر این ادبیات غالب هستند: مدل قیمت و مدل بازده. مدل قیمت به بررسی ارتباط میان قیمت سهام با ارزش دفتری و سود میپردازد و مدل بازده، رابطه بین بازده سهام را با سود و تغییرات سود مورد بررسی قرار میدهد. برای ایجاد بینش و درک جامع، در این تحقیق از هر دو مدل قیمت و بازده برای آزمودن مربوط بودن ارزش اطلاعات حسابداری و رابطه بین سطح افشای اختیاری و مربوط بودن ارزش اطلاعات حسابداری استفاده میشود.

2-2-2-1- مدل قیمت
مدل قیمت که اولین بار توسط اولسن(1995) مطرح شد در ارتباط با قیمت سهام، سود حسابداری و ارزش دفتری سهام است. اولسن مدلی را پیشنهاد میکند که ارزش بازار یک شرکت را به عایدات و ارزش دفتریاش ربط میدهد. در این مدل، عایدات جاری به عنوان یک جایگزین برای عایدات غیر عادی بکار می رود، درحالی که ارزش دفتری جایگزین ارزش جاری عایدات عادی مورد انتظار آتی هستند. مدل اولسن ارزش بازاری یک شرکت را به عنوان یک تابع خطی از عایدات، ارزش های دفتری و دیگر اطلاعات مرتبط با ارزش بیان میکنند. این مدل خصوصیات جذاب بسیاری دارد و مبنای مفیدی را برای درک اینکه چطور ارزش بازار با داده های حسابداری و دیگر اطلاعات مرتبط با قیمت ارتباط پیدا میکند، مهیا میکند.
که در این مدل:
Pit ارزش بازار هر سهم از شرکتi در پایان دوره t ، EPS it سود هرسهم شرکت i در پایان دوره t و BVS it ارزش دفتری هر سهم شرکت i در پایان دوره t است.
رابطه آماری بین قیمت سهام و هر دو مورد عایدات و ارزش دفتری به عنوان سنجش اولیه برای اندازه گیری مربوط بودن ارزش ارقام حسابداری بکار میرود. اگر متغیرهای حسابداری ( عایدات و ارزش دفتری ) به لحاظ ارزشی برای سرمایه گذاران مربوط باشند، پس رابطه ای بین قیمت سهام، عایدات و ارزش دفتری وجود خواهد داشت و ضرایب عایدات و ارزش دفتری به لحاظ آماری قابل ملاحظه خواهند بود. این رابطه توسط توان توضیحی (R²) مدل رگرسیون سنجیده میشود.

2-2-2-2- مدل بازده
این مدل به تشریح رابطه بازده سهام و سود حسابداری میپردازد. . استون و هریس (1991) مربوط بودن ارزش عایدات حسابداری (مثلا بازده سالانه) را به عنوان تابعی از سطوح سود، تغییرات سود، و دیگر عوامل نامشخص بیان میکنند. مدل بازده ارائه شده به صورت زیر میباشد:

که در این مدل:
R it بازده سالیانه شرکتi در پایان دوره t، EPSit سود هر سهم از شرکتi در پایان دوره t ، ΔEPSit تغییرات سالیانه سود هر سهم از شرکتi در پایان دوره t ، Pit–1 قیمت سال گذشته سهام است.

2-2-2-3- مدل قیمت در مقابل مدل بازده
مدل قیمت دارای دو برتری نسبت به مدل بازده است: اول آن که اگر بازار، سود حسابداری را پیش بینی کند و این پیش بینی را در قیمت اولیه سهام منظور نماید، در مدل بازده، ضریب سود به سمت صفر متمایل میشود. بر عکس در این وضعیت مدل قیمت، ضریب سود را بدون سوگیری به سمت صفر ارائه میکند زیرا قیمت سهام منعکس کننده آثار انباشته اطلاعات مربوط به سود است (کوتاری و زیمرمن، 1995). به عبارت دیگر اطلاعات حسابداری میتواند در صورت منعکس شدن در قیمت سهام نیز دارای ارزش مربوط باشد حتی اگر اطلاعات جدیدی برای تاثیر بر بازده سهام ارائه نکند (چن و دیگران،2001).
دومین برتری مدل قیمت نسبت به مدل بازده آن است که مدل بازده تنها امکان ارزیابی مربوط بودن سود حسابداری را ایجاد میکند، در حالی که مدل قیمت ارزش بازار شرکت را در ارتباط با ارزش دفتری سهام و سود حسابداری بررسی میکند. از آنجایی که این دو بخش از طالاعات حسابداری (ارزش دفتری سهام و سود حسابداری) نقشی متفاوت را در قیمتگذاری بازار ایفا میکنند، استفاده از مدل قیمت به دامنه تحقیق وسعت میبخشد. البته استفاده همزمان از مدل قیمت و بازده میتواند شواهد قانع کننده تری منجر شود (کوتاری و زیمرمن، 1995). در این تحقیق نیز به منظور دستیابی به شواهد کاملتر، از هر دو مدل استفاده خواهد شد.

2-3- پیشینه تحقیق
از دهه 60 میلادی علاقهمندی تحقیقگران به مقوله افشای اطلاعات حسابداری معطوف گردیده است. اینگونه تحقیقها معمولاً به دوگونه متفاوت انجام شده است. در روش اول که مبتنی بر جمعآوری داده ها از طریق پرسشنامه است، تعدادی پرسشنامه برای استفادهکنندگان اطلاعات حسابداری ارسال شده و از آنها خواسته میشود با توجه به میزان اهمیت اقلام خاص حسابداری در فرآیند تصمیمگیری، اقدام به رتبهبندی آنها نمایند ( بازبی57، 1974).
دومین روش به بررسی روابط بین شاخصهای افشای اطلاعات و خصوصیات شرکتها همچون اندازه شرکت، سودآوری شرکت، ساختار مالکیت و ….. میپردازد. از آنجایی که تحقیق حاضر در گروه دوم جای دارد در نتیجه صرفاً به تحقیقات گذشته که مرتبط هستند اشاره میشود. غالب این تحقیقات نیز در کشورهای توسعه یافته انجام شده است و تعداد اندکی هم در کشورهای درحال توسعه به اجرا درآمده است. در بررسی پیشینه تجربی از افشاء، هیلی و پالپو58 به این نتیجه رسیدند که تقریباً همه تحقیقات افشاء بر مبنای داده های آمریکا صورت گرفته است. سوال آنها این است که آیا نتایج حاصل از آمریکا میتواند به کشورهای غیرآمریکایی توسط نهادهای مختلف تعمیم داده شود. برای مثال، هوپ59 به این نتیجه رسید که نحوه عمل افشای شرکتها در کشورها بطور اساسی با هم متفاوت است. این ممکن است حاکی از این باشد که کاربرد افشا و ارزش اطلاعاتی آن در اهداف مختلف متفاوت است. از این رو ممکن است بطور اساسی درکشورها مختلف باشد (السعید60 ،20006).

در زیر خلاصهای از برخی تحقیقات انجام شده در ایران و سایر کشورها ارائه شده است:
2-3-1- پیشینه داخلی تحقیق
2-3-1-1- پیشینه داخلی افشای اطلاعات
نوری فرد (1377) تحقیقی را تحت عنوان افشای اطلاعات درگزارشهای مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران انجام داده است. دراین تحقیق کوشش شده تا جنبههای کمی و کیفی افشای اطلاعات را در ایران ضمن بررسی گزارشهای سالیانه مورد ارزیابی قرار دهد. روند افشای اطلاعات در قالب سه ویژگی از ویژگیهای شرکت (میزان دارایی، حاشیه سود، ماهیت صنعت) مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد میان اندازه شرکت از لحاظ جمع داراییها و حاشیه سود و میزان افشاء در یادداشتهای همراه صورتهای مالی رابطهای مثبت وجود دارد، اما میان نوع صنعت و افشاء رابطهای وجود ندارد.
دستگیر و بزاززاده (1382) در تحقیقی با عنوان تأثیر میزان افشا(اجباری) بر هزینه سهام عادی به بررسی تاثیر افزایش افشای اجباری بر هزینه سهام عادی پرداختند. نتایج تحقیق آنها نشان داد که افزایش میزان افشای اجباری موجب کاهش هزینه سهام عادی میشود. به عبارت دیگر سرمایه گذاران تمایل بیشتری برای سرمایهگذاری در شرکتهایی که دارای میزان افشای بیشتری هستند، دارند.
سیدآبادی (1383) به مطالعه تأثیر اندازه ، نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام و نسبت سود قبل از مالیات به فروش خالص بر افشای کامل صورتهای مالی شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداخت. یافتههای تحقیق نشان دهنده رابطه مثبت و معنادار میان متغیرهای مستقل و افشای کامل در صورتهای مالی است.
عرب مازار و ارزیتون (1383) در تحقیقی دیگر به بررسی رابطه ویژگیهای ساختار مالی و عملکرد شرکتها با سطح افشای اطلاعات در صورتهای مالی شرکتهای پذیرفته در بورس اوراق بهادار تهران پرداخت. در این تحقیق ویژگیهای ساختار مالی شامل اندازه شرکت (مجموع دارائیها)، نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام و نسبت بدهی به جمع داراییهاست و ویژگیهای عملکردی شرکتها به نسبت سود قبل از مالیات به فروش خالص، نسبت سود قبل از مالیات به حقوق صاحبان سهام و مبلغ فروش تعریف شده است. دراین تحقیق شاخصهای افشاء در برگیرنده 248 مورد است که از میان 21 استاندارد حسابداری ایران استخراج شده است. یافتههای تحقیق حاکی بر تأیید فرضیه های تدوین شده است.
دستگیر و بزاززاده (1385) تأثیر میزان افشا اطلاعات را بر ریسک سیستماتیک مطالعه نمودند. نتایج نشان داد که میزان افشا اطلاعات در صورتهای مالی سالانه از سوی شرکت ها، تاثیری بر ریسک سیستماتیک آنها ندارد.
قربانی (1386) در مقالهای با عنوان افشاء در گزارشگری مالی: نقش معیارهای عملکرد غیرمالی در شرکتهای موجود در بورس اوراق بهادار تهران به نتایجی حاکی از مربوط بودن و توانایی معیارهای عملکرد غیرمالی در پیشبینی متغیرهای مالی آتی دست یافت. همچنین اینکه معیارهای عملکرد غیرمالی میتوانند ارزش معیارهای مالی را بواسطه اثرات متقابل این معیارها افزایش دهند و به دلیل افزودن بر مربوط بودن اطلاعات مالی، افشای بیشتر این معیارها توصیه میشود. و در نهایت اینکه معیارهای عملکرد غیرمالی از درجه قابلیت اتکا و قابلیت مقایسه پایینی برخوردارند و این امر بیشتر به دلیل ماهیت انحصاری و نیز افشای اختیاری این معیارها توسط مدیریت میباشد.
سنجری(1387) رابطه بین ویژگی های حسابداری شرکت ها و میزان افشا اطلاعات مالی را در بورس اوراق بهادار تهران بررسی نمودند. نتایج نشان داد که بین اندازه شرکت ها و میزان افشا اختیاری اطلاعات مالی رابطه مثبت معنادار وجود دارد اما بین اهرم مالی، بازده حقوق صاحبان سهام و میزان نقدینگی با میزان افشا اختیاری اطلاعات، رابطه معنی دار مشاهده نگردید.
پژنگ (1388) رابطه بین ویژگی های شرکت و میزان افشای اطلاعات مالی و غیرمالی را در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار در سال 1386 با بهره گرفتن از تجزیه و تحلیل رگرسیونی مورد بررسی و آزمون قرار داد. به منظور تعیین میزان افشاء از شاخصی متشکل از 46 مورد از اقلام افشاء تعیین و مبنای محاسبه شاخص قرار گرفت. متغیرهای مستقل که مبنای نه فرضیه تحقیق هستند در قالب سه طبقه از ویژگی های شرکت یعنی ساختاری، عملکردی و بازار قرار می گیرند. ویژگی های ساختاری شامل اندازه شرکت، اهرم مالی، پراکندگی مالکیت و عمر شرکت می باشد. ویژگی های عملکردی نیز شامل نسبت حاشیه سود، بازده حقوق صاحبان سهام و نسبت جاری تعیین گردید. نوع صنعت و اندازه موسسه حسابرسی نیز ویژگی های بازار تعریف گردیده اند. بررسی فرضیه های تحقیق نشان داد که بین اندازه شرکت، بازده حقوق صاحبان سهام و اندازه موسسه حسابرسی با میزان افشای اطلاعات رابطه مستقیم و معنادار برقرار است. از طرف دیگر بین عمر شرکت و میزان افشای اطلاعات رابطه منفی و معنادار وجود دارد. سایر متغیرهای مستقل مورد بررسی در این تحقیق با میزان افشای اطلاعات رابطه معنادار نداشتند.
فخاری و فلاح محمدی (1388) به بررسی تأثیر افشای اطلاعات بر نقد شوندگی سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداختند. یافته های تحقیق حاکی از آن است که ارتباط معکوس و معناداری بین افشای اطلاعات و شاخص نقدشوندگی سهام وجود دارد.
نوروش و حسینی (1388)، با بهره گرفتن از اطلاعات 51 شرکت پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، رابطه بین کیفیت افشا از لحاظ قابلیت اتکا و به موقع بودن و مدیریت سود را بررسی نمودند. نتایج تحقیق نشان داد که بین کیفیت افشای شرکت و مدیریت سود رابطه منفی معنادار وجود دارد.
کاشانی پور و همکاران (1388) رابطه بین افشای اختیاری( مکانیسم کنترل خارجی) و مدیران غیر موظف(مکانیسم کنترل داخلی) را در نمونه ای از 223 شرکت مطالعه نمودند. نتایج تحقیق آنها نشان داد که هیچ گونه رابطه معناداری بین افشا اختیاری و مدیران غیر موظف وجود ندارد.
اسمعیل زاده مقری و احمد شعربافی (1389)، در مقالهای ارتباط سطح افشای اختیاری را با نرخ بازده سهام شرکتهای سرمایهگذاری مورد بررسی قرار دادند. بر اساس یافتههای تحقیق، اگر چه در بیشتر سالها ارتباط بین این دو متغیر، مثبت بود ولی نتایج تحقیق نشان داد که به طور کلی رابطه معناداری بین سطح افشای به کار رفته در تهیه صورتهای مالی و بازده سهام در شرکت های سرمایه گذاری وجود ندارد.
حسنی و بشیر حسینی(1389) مطالعهای را تحت عنوان بررسی رابطه بین سطح افشای اطلاعات حسابداری و نوسانات قیمت سهام در شرکتهای بورس اوراق بهادار تهران بین سال های 83 تا 87 انجام دادند. آنها نتیجه گرفتند که بین سطح افشای اطلاعات حسابداری و نوسانات قیمت سهام رابطه معناداری وجود دارد.
خدادادی و همکاران (2010) به بررسی اثر ساختار حاکمیت شرکتی بر سطح افشای اطلاعات در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداختند. در این تحقیق حاکمیت شرکتی به درصد مدیران مستقل در هیأتمدیره، عضویت مدیرعامل در هیأتمدیره و درصد مالکیت نهادی تعریف شده است. آنها 106 شرکت را برای سال های 2001 تا 2005 مورد بررسی قرار دادند. اندازه شرکت و نوع حسابرس (سازمان حسابرسی یا موسسات خصوصی حسابرسی) به عنوان متغیرهای کنترلی مورد استفاده قرار گرفت. برای ارزیابی سطح افشای اطلاعات داوطلبانه، آنها 33 شاخص را طراحی کردند. یافتههای تحقیق نشان میدهد که صرفاً رابطه بین مالکیت نهادی و افشای داوطلبانه اطلاعات معنادار است. همچنین بین اندازه شرکت و سطح افشاء داوطلبانه رابطه مثبت معنادار وجود داشته است اما هیچگونه رابطه معناداری بین سایر متغیرها یافت نشد.

2-3-1-2- پیشینه داخلی مربوط بودن ارزش اطلاعات حسابداری
سجادی (1377) عوامل مرتبط با سود غیر منتظره و رابطه آن با قیمت سهام را بررسی کرد. نتایج به دست آمده از 70 شرکت مورد بررسی بین سالهای 1373 تا 1375 نشان داد که رابطه معنادار میان تغییرات غیر منتظره سود و تغییرات غیر عادی در بازده سهام وجود دارد که از محتوای اطلاعاتی متغیر سود حکایت دارد. هیأت استانداردهای حسابداری مالی نیز بر اهمیت و اولویت سود برای اطلاع رسانی به افراد ذینفع تاکید کرده است.
پور حیدری و دیگران (1384) ضمن به کارگیری چارچوب اولسن، محتوای اطلاعاتی سود خالص و ارزش دفتری شرکت را از طریق میزان ارتباط سود هر سهم و ارزش دفتری هر سهم با قیمت هر سهم شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران بین سال های 1375 تا 1383 بررسی نمودند. نتایج تحقیق آنها نشان داد که بخش درخور توجهی از ارزش شرکت به وسیله سود تبیین میشود و عمده قدرت توضیح دهندگی مجموع سود و ارزش دفتری به خاطر سود است و ارزش دفتری شرکت از قدرت توضیح دهندگی مناسبی در مقایسه با سود هر سهم برخوردار نیست.
انور خطیبی (1385)، در تحقیق خود نشان داد که ارتباط و همبستگی قویتری بین متغیرهای سود نسبت به متغیرهای جریان نقدی با بازده سهام وجود دارد. در این تحقیق معیارهای سود شامل: سود قبل از بهره و مالیات، سود بعد از بهره و مالیات، معیارهای جریان نقدی شامل: جریان نقدی حاصل از فعالیتهای عملیاتی، جریان نقدی حاصل از فعالیت های سرمایه گذاری و جریان نقدی حاصل از فعالیتهای تامین مالی.
ثقفی و تالانه (1385) به بررسی نقش سود، ارزش دفتری و اختیار واگذاری در ارزشیابی حق مالکانه در شرکتهای تولیدی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداختند. نتایج تحقیق آنها نشان داد که رابطه بین قیمت سهم و متغیرهای سود و ارزش دفتری به صورت جداگانه و یا توام برای وضعیت های سودی و زیانی متفاوت است. به این صورت که ضریب متغیر سود در وضعیت های زیانی کوچکتر از وضعیت های سودی و بر عکس ضریب متغیر ارزش دفتری در وضعیت های زیانی بزرگتر از وضعیتهای سودی است. هم چنین نتایج تحقیق آنها نشان داد که در وضعیتهای سودی، متغیر ارزش دفتری در توضیح دادن تغییرات قیمت سهم با متغیر سود مشارکت ندارد.
خواجوی و اله یاری (1385) با بررسی محتوای اطلاعاتی سود تقسیمی، ارزش دفتری و سود خالص بر قیمت سهام شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در طی دوره زمانی 1377 تا 1382 به این نتیجه رسیدند که متغیرهای ارزش دفتری و سود تقسیمی تقریباً قدرت توضیح دهندگی مشابهی با متغیرهای ارزش دفتری و سودهای گزارش شده دارند و ارزش دفتری قدرت توضیح دهندگی کمتری نسبت به دو متغیر دیگر دارد. آنها همچنین نشان دادند که شرکتهایی که سود نقدی پرداخت کردهاند، سود قدرت توضیح دهندگی بالاتری نسبت به ارزش دفتری و سود تقسیمی داشته، ولی ترکیب ارزش دفتری و سود تقریباً قدرت توضیح دهندگی مشابهی با ارزش دفتری و سود تقسیمی دارند. در بین شرکتهایی که سودهای موقتی دارند، سود تقسیمی قدرت توضیح دهندگی بالاتری دارد.
کردستانی و رودنشین (1385) به بررسی میزان مربوط بودن اجزای نقدی و تعهدی سود حسابداری نسبت به ارزش بازار شرکتها پرداختند. آنها جریانهای نقدی عملیاتی را به عنوان جز نقدی سود در نظر گرفتند و تغییرات حساب های دریافتنی، موجودی کالا و حسابهای پرداختنی را به عنوان سه جزء اصلی بخش تعهدی سود در نظر گرفتند. یافتههای تحقیق آنها حاکی از این بود که جزء نقدی سود حسابداری یعنی جریانهای نقدی عملیاتی توان پیش بینی و قدرت توضیحی ارزش بازار شرکت را دارند ولی اجزاء تعهدی سود فاقد توان پیش بینی و قدرت توضیحی ارزش بازار شرکت هستند. هم چنین آنها متغیرهای ارزش دفتری و نرخ بازده حقوق صاحبان سهام را به عنوان متغیرهای کنترلی تحقیق خود منظور نمودند و مربوط بودن این دو متغیر را در پیش بینی ارزش بازار شرکت تأیید نمودند.
خوش طینت و رضایی (1386) در مقاله ای تحت عنوان نقش سود و ارزش دفتری در ارزیابی قیمت سهام و تعیین رابطه آن با سود پیش بینی شده به بررسی میزان مربوط بودن این دو معیار حسابداری با قیمت سهام پرداختند. در این تحقیق سعی شده است استمرار سود به عنوان عامل اساسی و تاثیرگذار بر امر تصمیم گیری و قیمت سهام مد نظر قرار گیرد. نتایج تحقیق نشان میدهد که با افزایش انحراف در پیش بینی سود از میزان همبستگی سود با قیمت کاسته میشود. یعنی در شرایطی که انحراف سود پیش بینی کم باشد، بازار سود را به عنوان شاخص مناسبی برای سودهای آتی تلقی میکند و لذا سود برای توجیه قیمت سهام توان بیشتری دارد.
دستگیر و خدادای (1386) به آزمون ساختار خطی اطلاعات در مدل اولسن (1995) پرداختند. آنها بر اساس کار اوتا (2001) هفت مدل خطی را برای پیش بینی عایدات غیر عادی مورد استفاده قرار دادند. نتایج تحقیق آنها بیانگر این موضوع بود که سود غیر عادی یک دوره قبل به صورت جداگانه و همچنین همراه با ارزش دفتری دوره قبل می تواند در پیش بینی سود غیر عادی دوره جاری به کار رود و در نهایت میتوان از آنها برای پیش بینی قیمت و ارزشیابی شرکت استفاده نمود.
خواجوی و اله یاری ( 1388) با بررسی تأثیر متغیرهای حسابداری سود، سود تقسیمی و ارزش دفتری بر قیمت سهام و قدرت پیش بینی قیمت سهام، با بهره گرفتن از این متغیرها در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در طی دوره زمانی 1381 تا 1385 به این نتیجه رسیدند که سود هر سهم در همه سال های مورد بررسی، بیشترین و ارزش دفتری هر سهم، کمترین محتوای اطلاعاتی را دارد و در مدل ترکیبی سود و ارزش دفتری، سود و در مدل ترکیبی سود تقسیمی و ارزش دفتری، سود تقسیمی نسبت به ارزش دفتری، عامل عمده در قدرت توضیح دهندگی مدل است. آنها نشان دادند که سود هر سهم در تمامی سال های مورد بررسی، بیشترین و ارزش دفتری هر سهم، کمترین قدرت پیشبینی سهام را دارد.

2-3-2- پیشینه خارجی تحقیق
2-3-2-1- پیشینه خارجی افشای اطلاعات
بوتوسان61 در سال 1997 تحقیق با عنوان “رابطه بین سطح افشای اختیاری و هزینه سرمایه حقوق صاحبان سهام” انجام داد. وی در این تحقیق به منظور اندازه گیری سطح افشای اختیاری از گزارشات سالانه شرکتها و رتبه بندی توسط موسسه مدیریت سرمایه گذاری و تحقیق (AIMR) استفاده کرد و نتیجه گرفت که با افشای اختیاری بیشتر در گزارشات سالانه از هزینه سرمایه حقوق صاحبان سهام کاسته میشود.
لاندهلم و میرز62 (2008) بررسی کردند که آیا افشای اضافی اطلاعات بر قیمت جاری سهام تأثیر میگذارد. یافتههای آنها نشان داد که در شرکتهایی که به طور نسبی افشای آگاه بخش و مفید انجام میدهند بازده جاری سهام، اخبار آتی سود را بیشتر منعکس میکند.
هیل63 (2002) تأثیر افشای اختیاری شرکت بر روی هزینه سرمایه مورد انتظار حقوق صاحبان سهام را مورد بررسی قرار داد و بیان کرد که کیفیت افشا همچون هزینه سرمایه حقوق صاحبان سهام ذاتاً ذهنی بوده و ارزیابی آن بسیار مشکل است. وی برای محاسبه کیفیت افشا صورتهای مالی، شرکتهای نمونه را برای سال مالی 1997 بر اساس شاخص افشایی شامل سه قسمت زیر از نظر افشا امتیازبندی نموده است:
اطلاعات زمینهای و غیر مالی شامل 10 قلم و مجموعاً 20 امتیاز
تجزیه و تحلیل روندی و تحلیلهای مدیریتی شامل 11 قلم و 20 امتیاز
اطلاعات مربوط به ریسک مبتنی بر ارزش و پروژه ای شامل 9 قلم و 14 امتیاز
هیل به این نتیجه رسید که یک رابطه منفی و بسیار مهم بین کیفیت افشا و هزینه مورد انتظار حقوق صاحبان سهام وجود دارد.
چااو و گری 64(2002) به این نتیجه رسیدند که بین مالکیت گسترده و وسعت افشای اختیاری اطلاعات شرکت رابطه مثبتی وجود دارد. این در حالی است که بین مالکیت خانوادگی و افشای اختیاری رابطه منفی وجود دارد.
کوک65 (2002) به بررسی ارتباط بین تعداد مدیران اجرایی، فرهنگ و ویژگیهای شرکتها با گسترش افشای اختیاری در گزارشهای سالیانه شرکتها در ژاپن پرداخت. او 65 مورد از موارد افشا اختیاری را برای مطالعه مشخص کردند و نتایج حاصل از مطالعات نشان داد که بین تعداد مدیران اجرایی و گسترش داوطلبانه افشای اطلاعات رابطه معناداری وجود دارد و همچنین بین عوامل فرهنگی و افشای داوطلبانه نیز رابطه معناداری وجود دارد.
وانس ترالن و همکاران66 (2003) با بررسی رابطه بین افشای اطلاعات غیر مالی و پیش بینی تحلیل گران، به این نتیجه رسیدند که افشای اختیاری اطلاعات آتی بطور معناداری با سطح انتشار پایین و صحت پیش بینی بالای تحلیلگران رابطه دارد. در مقابل، افشای اختیاری اطلاعات گذشته بر انتشار یا صحت پیش بینی سود تحلیلگران تاٌثیری ندارد.
پیترسون و پلنبرگ67 (2006) در تحقیقی به بررسی رابطه بین افشای اختیاری و عدم تقارن اطلاعاتی در دانمارک پرداختند. نتایج آنها نشان داد که، بین افشای اختیاری و عامل عدم تقارن اطلاعاتی رابطه منفی وجود دارد.
غزالیا و ویتمن68 (2006) نشان دادند که مالکیت مدیریتی بطور قابل ملاحظهای با حوزه افشای اختیاری اطلاعات در ارتباط است، در حالی که مالکیت دولتی و رقابت در صنعت بطور قابل ملاحظه ای با افشای اطلاعات و شفافیت اطلاعات شرکت در ارتباط نیست.
ماتولسی و چااو69 (2007) به این نتیجه رسیدند که ارتباط مثبتی بین ترکیب اعضای هیات مدیره و افشای اختیاری اطلاعات شرکتها در گزارشهای سالانه وجود دارد
جاسپر و پلنبرگ70 (2008)، ارتباط ارزشی افشا در گزارشگری سالانه را در دانمارک مورد بررسی قرار دادند. نتایج تحقیق آنها نشان داد که افشای اختیاری، از بازده جاری، اطلاع دهندگی بیشتری درباره سودهای آتی ایجاد نمیکند و اطلاعات اختیاری در گزارش سالانه توانایی سرمایهگذاران را در پیش بینی سودهای آتی بهبود نمیبخشد.
فرانسیس و همکاران71 (2008) ارتباط بین افشای اختیاری، کیفیت سود و هزینه سرمایه را بررسی نمودند. نتایج حاصل از آزمون فرآیند افشا 677 شرکت نشان داد که بین افشای اختیاری و کیفیت سود رابطه مثبت و بین افشای اختیاری و هزینه سرمایه رابطه منفی معناداری وجود دارد.
بنکهچ و پلنبرگ72 (2008) تأثیر سطح افشای اختیاری را بر رابطه بین بازده جاری و سود آتی در شرکتهای دانمارکی در 1996 تا 2000 مورد آزمون قرار دادند. آنها پیشبینی کردند که در شرکتهای با سطح افشای اختیاری بالاتر، رابطه بین بازده سهام و سود آتی نسبت به شرکتهای دارای سطح افشای اختیاری پایینتر، بیشتر است. بر خلاف پیش بینی آنها و یافتههای تحقیق لاندهلمز و میرز (2002)، نتایج نشان داد که افزایش افشای اختیاری موجب قویتر شدن رابطه بین بازده سهام و سود آتی در شرکتهای مورد بررسی نمیشود.
ونگ و همکاران73 (2008) به بررسی عوامل مؤثر بر افشای اختیاری اطلاعات در گزارشات سالانه شرکتها در چین پرداخت. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که رابطه معنی داری بین جایگاه مالکیت، مالکیت خارجی، عملکرد شرکتها و قوانین مربوط به انتخاب حسابرس و سطح افشا اختیاری وجود دارد .
حسن و همکاران74 (2009) به بررسی رابطه بین افشای شرکتها و ارزش شرکت در بازار سرمایه مصر پرداختند. نتایج تحقیق آنها نشان داد که با کنترل فاکتورهایی نظیر اندازه داراییها و سودآوری، افشای اجباری رابطه معنادار منفی با ارزش شرکت دارد. در حالیکه بین افشای اختیاری و ارزش شرکت رابطه مثبت وجود دارد ولی این رابطه از لحاظ آماری معنادار نیست.
حسینی و والکر75 (2009)، تأثیر افشای اختیاری بر رابطه بین بازده سهام جاری و سودهای آتی را مورد آزمون قرار دادند. نتایج آنها نشان داد که پیشبینی قیمت سهام بر اساس سود با افزایش سطح افشا در گزارشگری سالانه بهبود پیدا میکند.
امیما و همکاران76 (2009) در مقالهای که ارزش و اعتبار افشای اجباری و اختیاری را در بازار سرمایه مورد آزمون قرار میداد به این نتیجه رسیدند که بعد از کنترل متغیرهایی مانند اندازه و سودآوری شرکت، افشای اجباری رابطه منفی و معناداری با ارزش مؤسسات دارد. همچنین نتایج تحقیق نشان داد که افشای اختیاری هرچند ارتباط مثبتی با ارزش مؤسسات دارد ولی این رابطه معنادار نیست.
آرویدسون77 (2011 ) ، به بررسی سطح افشای اطلاعات غیرمالی در گزارشهای سالانه شرکتهای پذیرفته شده بورس استکهلم در سال 2008 پرداخت. نتایج این تحقیق نشان داد که میزان توجه و تمرکز بر اطلاعات غیرمالی مرتبط با داراییهای نامشهود در افشاهای سالانه جلب گردیده است. این افزایش توجه هم در قوانین وضع شده و هم در میزان تقاضاها آشکار است. تیم مدیریتی نه فقط باید به ارائه داراییهای مشهود در گزارشهای سالانه بپردازد، بلکه باید نقشی را که داراییهای نامشهود در فرایند ایجاد ارزش و استراتژی شرکتها بازی میکند را آشکار کند. به علاوه این مطالعه تغییر روندی را که درگزارشهای سالانه شرکتها به سمت ارائه اطلاعات مربوط به تحقیقات، توسعه و مسئولیتهای اجتماعی شرکتها ایجاد شده را آشکار کرده است. یافتههای این تحقیق نشان داده است که افشای اطلاعات غیرمالی به طور صحیح، ضعف و نقصان صورتهای مالی را جبران میکند که عدم افشای آن ممکن است به سبب ریسکی باشدکه به تخصیص کارای منابع در بازار سهام آسیب میرساند.
2-3-2-2- پیشینه خارجی مربوط بودن ارزش اطلاعات حسابداری
بال و برون78 (1968) در زمره اولین کسانی بودن که ارتباط میان قیمتهای سهام و اطلاعات افشا شده در صورتهای مالی را تأیید کردند. ریشه تحقیقات تجربی در رابطه با مربوط بودن ارزش در چارچوب نظری مدلهای ارزشیابی حقوق صاحبان سهام قرار دارد.
اولسن79 (1995) در تحقیق خود عنوان کرد، که ارزش یک شرکت را می توان بصورت یک تابع خطی از ارزش دفتری، سود و دیگر داده های مربوط بیان نمود.
برنارد80 (1995) نیز جزء اولین کسانی بود که ارزش مربوط بودن اطلاعات حسابداری را با مقیاس عددی سنجید. او قدرت توضیح دهندگی مدلی را که قیمت سهام تابعی از ارزش دفتری و سود بود را با قدرت توضیح دهندگی مدلی دیگر که قیمت سهام فقط تابعی از سود تقسیمی بود، مقایسه کرد. نتایج تحقیق وی آشکار ساخت که متغیرهای حسابداری نسبت به سود تقسیمی ارجحتر بوده و قابلیت توضیح دهندگی بالایی دارند. این موضوع به سودمندی ارتباط بین اطلاعات حسابداری و ارزش شرکت تعبیر شد.
کالینز و همکاران81 ( 1997) بر مبنای آزمونی از مدل اولسن (1995) پی بردند که طی سال های 1953 تا 1993 مربوط بودن ترکیب ارزش دفتری و عایدات کاهش نیافته است بلکه افزایش اندکی نیز داشته است و همچنین مربوط بودن عایدات کاهش و در مقابل مربوط بودن ارزش دفتری افزایش یافته است.
کینگ و لانگ لی82 (1998) به آزمون مدل اولسن (1995) در سه کشور اروپایی آلمان، انگلستان و نروژ پرداختند. در مورد کشور آلمان آنها پی بردند که توان ارزش دفتری در طی این دوره به صورت قابل ملاحظه ای افزایش یافته است در حالی که توان سود هر سهم کاهش یافته است. نتایج تحقیق آنها در مورد کشور نروژ حاکی از این بود که توان ارزش دفتری و سود هر سهم در طی زمان تغییر قابل ملاحظهای نداشته است. این در حالی است که قدرت تبیین ارزش دفتری در انگلستان در طی زمان افزایش یافته است و توان سود هر سهم تقریباٌ بدون تغییر باقی مانده است.
گراهام و کینگ83 (2000) به بررسی ارتباط میان قیمت سهام و متغیرهای حسابداری را در شش کشور آسیایی اندونزی، کره جنوبی، مالزی، فیلیپین، تایوان و تایلند پرداختند. آنها پی بردند که قدرت تبیین قیمت سهام به وسیله ارقام حسابداری در کشورهای تایوان و مالزی نسبتاً پایین است، در حالی که در مورد کشورهای فیلیپین و کره جنوبی نسبتاً بالا است، هم چنین طبق تحقیقات آنها قدرت تبیین ارزش دفتری در کره جنوبی و فیلیپین بالا، اما در تایوان پایین است و عایدات باقیمانده دارای قدرت تبیین کمتری نسبت به ارزش دفتری و هم چنین نسبت سود هر سهم در هر شش کشور است. لازم به ذکر است که استانداردهای حسابداری فیلیپین و تایوان بر مبنای استانداردهای آمریکا و استانداردهای اندونزی، مالزی و تایلند بر مبنای استانداردهای بین المللی و استانداردهای کره جنوبی بر مبنای قوانین مالیاتی تدوین شده است.
جاندریچاوسکی84 (2001) ارتباط آماری میان بازدهی سهام و سود حسابداری را در جمهوری چک بررسی کرد. نتایج مطالعه حاکی از این بود، که یک رابطه معنادار میان بازده سهام و سود حسابداری وجود دارد.
اولسن و ناروس85 (2005) با بهره گرفتن از مدل ارزیابی سود باقیمانده نشان دادند که در شرایط اطمینان، قیمت سهام می تواند با میانگین موزون ارزش دفتری و سود خالص توضیح داده شود.
بالاس و هواس86 (2005) تحقیق خود را با بهره گرفتن از داده های چهار کشور اروپایی فرانسه، آلمان، هلند و انگلستان و استفاده از متغیرهای سود، اقلام تعهدی و ارزش دفتری در رابطه با قدرت تبیین ارزش بازار شرکتهای مورد بررسی انجام دادند. آنها با بهره گرفتن از نتایج تحقیق خود دریافتند که متغیر های سود و ارزش دفتری در ارزیابی شرکتها دارای کاربرد هستند. همچنین آن ها بر اساس یافته های خود عنوان نمودند که لحاظ نمودن خصوصیات صنعت در پیش بینی ارزش بازار بیشتر از ملاحظه نمودن خصوصیات کشورها می تواند خطای پیش بینی را کاهش دهد.
بارتوف و همکارانش87 (2005) با بهره گرفتن از داده های سال های 1998 تا 2004 به بررسی مربوط بودن ارزش دفتری و عایدات پرداختند. آنها مربوط بودن داده ها تحت استانداردهای بین المللی حسابداری، استانداردهای آلمان و اصول پذیرفته شده حسابداری کشور آمریکا را بررسی نمودند. نتایج تحقیق نشان داد که در مدلهای مبتنی بر بازده، اصول پذیرفته شده حسابداری کشور آمریکا داده های حسابداری مربوط تری را نسبت به استانداردهای کشور آلمان و استانداردهای بین المللی فراهم میکند در حالی که در مدل های مبتنی بر ارزش بازار، استاندارهای بین المللی حسابداری و استانداردهای کشور آلمان داده های حسابداری مربوط تری را نسبت به اصول پذیرفته شده حسابداری کشور آمریکا فراهم میکند. در کل، یافته های تحقیق حاکی از این بود که استانداردهای بین المللی حسابداری داده های مربوط تری را نسبت به استانداردهای حسابداری کشور آلمان و اصول پذیرفته شده حسابداری کشور آمریکا فراهم میکند.
الشمی و کاید88 (2005) با بررسی اثر سود و ارزش دفتری بر قیمت سهام در کشور کویت، به این نتیجه رسیدند که در مؤسسات مالی، خدماتی، سرمایه گذاری و املاک و مستغلات، سود نسبت به ارزش دفتری محتوای اطلاعاتی بالاتری دارد و تنها در بخش صنعتی، ارزش دفتری نسبت به سود محتوای اطلاعاتی بالاتری دارد.
رافیک و عزالدین89 (2006) مربوط بودن سود حسابداری و اجزای آن را برای ارزشیابی شرکت در بورس اوراق بهادار تونس مطالعه نمودند. آنها شواهدی بدست آوردند که حاکی از مربوط بودن سود عملیاتی، سود قبل از مالیات، اقلام استثنایی و مالیات بر درآمد برای ارزشیابی شرکت میباشد و از سوی دیگر جریان نقد حاصل از فعالیتهای عملیاتی و اقلام تعهدی اطلاعات مربوطی نمیباشد.
کیم و همکاران90 (2008) به بررسی مربوط بودن سود منتشر شده و ارزش سهام شرکتها پرداختند. آنها با تمرکز بر روی تغییرات سود ابتدا دلایل تغییرات سود را مشخص نموده و شرکتها را از این جهت دسته بندی کردند و پس از آن به این نتیجه رسیدند، که تغییر در سود چنانچه در نتیجه تغییر در میزان فروش باشد برای سرمایهگذاران اطلاعات مربوطی است و چنانچه به دلائل دیگر سود شرکت تغییر کند، آن تغییر تأثیری در قضاوت سرمایه گذاران در مورد ارزش شرکت ندارد.
جورین و همکاران91 (2009) ادعا کردند، که اطلاعات موجود در صورتهای مالی در گذر زمان ارزش خود را از دست داده و دیگر جزء اقلام مربوط به حساب نمیآیند. آنها معتقدند، معیارهای دیگری به جز معیارهای مالی هستند که بر قضاوت سرمایهگذاران و در نتیجه بر ارزش بازار شرکت تأثیر گذار است.
ابا ابراهیم و همکاران92 (2009) نشان دادند، که سود حسابداری و ارزش دفتری در برگیرنده اطلاعات زیادی هستند، که در ارزشیابی شرکت مربوط میباشند. به طور کلی برآوردهای حسابداری از ارزش شرکت انحراف ناچیزی نسبت به برآوردهای بازار دارند. بنابراین ارقام حسابداری نقش مهمی در ارزشیابی شرکت های مالزیایی ایفا میکند.

2-4- خلاصه فصل
در این فصل به بررسی نظری مفاهیم استفاده شده شامل مفاهیم افشای اطلاعات، افشای اختیاری اطلاعات و مربوط بودن ارزش اطلاعات حسابداری پرداخته شد.
اصل افشا یکی از اصول حسابداری است که بر کلیه جوانب گزارشگری مالی تأثیر دارد. بر اساس این اصل صورتهای مالی اساسی باید حاوی تمامی اطلاعات با اهمیت، مربوط و به موقع باشد.(عالی ور، 1381).
افشای اختیاری، افشای اطلاعاتی فراتر از تعهدات قانونی است که به وسیله نهادهای قانونگذار تدوین شده است. مدیریت به منظور افزایش اعتبار گزارشات مالی می تواند به افشای اختیاری اطلاعات بپردازد. اطلاعات مفید و مربوط تهیه شده از طریق افشای اختیاری، فرآیند تصمیمگیری سرمایهگذاران را بهبود میبخشد و سایر استفاده کنندگان از افشای اطلاعات شرکت را در موقعیت مناسبتری برای تخصیص منابع اقتصادی قرار میدهند (مدهانی،2009).
مربوط بودن اطلاعات نیز بدین معنی است که اطلاعات مورد نظر بر تصمیمات اقتصادی استفادهکنندگان در ارزیابی رویدادهای گذشته، حال یا تأیید یا تصحیح ارزیابیهای گذشته آنها مؤثر واقع شود.
فصل سوم

روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه
پیبردن به قاعده و نظم میان پدیده ها و رویدادها با بهره گرفتن از روشهای مطلوب و علمی امکانپذیر میباشد. انتخاب روش تحقیق بستگی به اهداف و ماهیت موضوع تحقیق و امکانات اجرایی آن دارد. بنابراین هنگامی میتوان در مورد روش بررسی و انجام یک تحقیق تصمیم گرفت که ماهیت موضوع تحقیق، هدفها و نیز وسعت دامنه آن مشخص باشد. به عبارت دیگر، هدف از انتخاب روش تحقیق آن است که محقق مشخص نماید چه شیوه و روشی را اتخاذ کند تا او را هرچه دقیقتر، سریع تر و ارزانتر در دستیابی به پاسخ یا پاسخهایی برای پرسش یا پرسشهای تحقیق مورد نظر کمک کند (نادری و سیف نراقی،1378).
هدف تمام علوم، شناخت و درک دنیای پیرامون ما است. به منظورآگاهی از دشواری ها دنیای اجتماعی، روشهای علمی، تغییرهای قابل ملاحظه ای پیداکرده اند. این روندها وحرکت ها سبب شده است که برای بررسی رشته های مختلف بشری، از روش علمی استفاده شو د. ازجمله ویژگی های مطالعه علمی که هدف آن حقیقت یابی است استفاده از یک روش تحقیق مناسب میباشد و انتخاب روش تحقیق مناسب با هدف ها، ماهیت و موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق دسترسی دقیق وآسان به پاسخ پرسش های تحقیق است.
برای پاسخ گویی به سؤال مورد نظر تحقیق، در این فصل ابتدا به بیان فرضیه ها میپردازد، سپس مدل و متغیرهای تحقیق، نوع و روش شناسی تحقیق، تعیین جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری، روش جمع آوری داده ها بیان می شود و در پایان به نحوه تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون های آماری مورد استفاده اشاره خواهد شد.

3-2- فرضیه های تحقیق
فرضیه های مطرح شده در این تحقیق عبارتند از:
فرضیه اول: هرچه سطح افشای اختیاری بیشتر باشد، مربوط بودن ارزش دفتری هر سهم گزارش شده نیز بیشتر خواهد بود.
فرضیه دوم: هرچه سطح افشای اختیاری بیشتر باشد، مربوط بودن سود هر سهم گزارش شده نیز بیشتر خواهد بود.

3-3- مدلهای تحقیق
3-3-1- مدل مورد استفاده برای آزمون فرضیه اول
در این تحقیق برای سنجش مربوط بودن ارزش دفتری گزارش شده از مدل ارائه شده توسط اولسن (1995) موسوم به مدل قیمت استفاده شده است. این مدل که ارزش بازاری یک شرکت را به عنوان یک تابع خطی از عایدات، ارزش های دفتری و دیگر اطلاعات مرتبط با ارزش بیان میکنند به شرح زیر می باشد:
که در این مدل Pit ارزش بازار هر سهم از شرکت i در پایان دوره t، EPSit عایدی هرسهم شرکت i در پایان دوره t و BVSit ارزش دفتری هر سهم شرکت i در پایان دوره t است.
برای اهداف این تحقیق و به منظور بررسی تاثیر سطح افشای اختیاری بر مربوط بودن ارزش دفتری گزارش شده، مدل اولسن به صورت زیر تعدیل می شود:

P_(it )= β_0+β_1 EPS_it+β_2 〖 BVS〗_it+β_3 VD_it+β_4 EPS_it*DUM1 VD +β_5 EPS_it*DUM4 VD+β_6 BVS_it*DUM1 VD+β_7 BVS_it*DUM4 VD+β_8 LOSS_it*EPS_it+β_9 TYP+β_10 LSIZE_it+ε_it
که در آن:
P_(it ) : ارزش بازار (قیمت) هر سهم از شرکت i در زمان t، چهار ماه بعد از پایان سال مالی
EPS_it : سود هرسهم شرکت i در زمان t
〖 BVS〗_it: ارزش دفتری هر سهم شرکت i در زمان t
VD_it : شاخص افشای اختیاری شرکت i در زمان t
DUM1 VD : متغیر مصنوعی شرکتهای با کیفیت افشای اختیاری بالا
DUM4 VD : متغیر مصنوعی شرکتهای با کیفیت افشای اختیاری پایین
LOSS : متغیر کنترل که در صورتیکه شرکت زیان داشته باشد برابر1 و در غیر اینصورت صفر میباشد.
TYPE: متغیر کنترل که برای شرکتهای تولیدی برابر1 و برای شرکتهای غیرتولیدی صفر میباشد.
LSIZE : متغیر کنترل اندازه شرکتها که برابر با لگاریتم طبیعی مجموع داراییها است.
3-3-2- مدل مورد استفاده برای آزمون فرضیه دوم
در این تحقیق برای سنجش مربوط بودن ارزش عایدات گزارش شده از مدل ارائه شده توسط استون و هریس93 (1991) موسوم به مدل بازده استفاده شده است. استون و هریس مربوط بودن ارزش عایدات حسابداری (مثلا بازده سالانه) را به عنوان تابعی از سطوح سود، تغییرات سود، و دیگر عوامل نامشخص بیان می کنند. مدل بازده ارائه شده به شرح زیر است:
R_it=β_0+β_1 (EPS_it/P_(it-1) )+β_2 ((∆EPS_it)/P_(it-1) )+ε_it
که در این مدل Rit بازده سالیانه شرکت i ، EPSit سود سالیانه هر سهم ، ΔEPSit تغییرات سالیانه سود هر سهم و Pit–1 قیمت سال گذشته سهام است.
برای اهداف این تحقیق و به منظور بررسی تاثیر سطح افشای اختیاری بر مربوط بودن ارزش عایدات گزارش شده، مدل استون و هریس به صورت زیر تعدیل می شود:
R_it=β_0+β_1 (EPS_it/P_(it-1) )+β_2 ((∆EPS_it)/P_(it-1) )+β_3 VD_it+β_4 (EPS_it/P_(it-1) )*DUM1 VD+β_5 (EPS_it/P_(it-1) )*DUM4 VD+β_6 ((∆EPS_it)/P_(it-1) )*DUM1 VD+β_7 ((∆EPS_it)/P_(it-1) )*DUM4 VD+β_8 LOSS_it*EPS_it+β_9 TYPE+β_10 LSIZE_it+
که در آن:
R_it : بازده سالیانه هر سهم شرکت، که نحوه محاسبه آن بدین صورت است: قیمت هر سهم چهار ماه بعد از پایان سال مالی بعلاوه سود خالص هرسهم، منهای قیمت هر سهم هشت ماه قبل از پایان سال مالی، تقسیم بر قیمت هشت ماه قبل از پایان سال مالی.
EPS_it/P_(it-1) : سود سالیانه (هشت ماه قبل از پایان سال مالی تا چهار ماه بعد از پایان سال مالی) هرسهم شرکت i در زمان t تقسیم بر قیمت سهام هشت ماه قبل از پایان سال مالی.
(∆EPS_it)/P_(it-1) : تغییر درسود سالیانه (هشت ماه قبل از پایان سال مالی تا چهار ماه بعد از پایان سال مالی) هرسهم شرکت i در زمان t تقسیم بر قیمت سهام هشت ماه قبل از پایان سال مالی.
VD_it : شاخص افشای اختیاری شرکت i در زمان t
DUM1 VD : متغیر مصنوعی شرکتهای با کیفیت افشای اختیاری بالا
DUM4 VD : متغیر مصنوعی شرکتهای با کیفیت افشای اختیاری پایین
LOSS : متغیر کنترل که در صورتیکه شرکت زیان داشته باشد برابر1 و در غیر اینصورت صفر میباشد.
TYPE: متغیر کنترل که برای شرکتهای تولیدی برابر1 و برای شرکتهای غیرتولیدی صفر میباشد.
LSIZE : اندازه شرکتها که برابر با لگاریتم طبیعی مجموع داراییها است.
3-4- متغیرهای تحقیق و نحوه اندازه گیری آنها
متغیر مشخصه ای است که در هر عنصر از جامعه آماری و یا نمونه آماری بررسی می شود (سیدیعقوب،1382). متغیرهای این تحقیق و نحوه اندازهگیری آنها که عبارتند از:

جدول (3-1): متغیرهای تحقیق، نحوه اندازهگیری و نمادهای وارد شده در مدل
ردیف متغیرهای تحقیق نحوه اندازهگیری نماد وارد شده در مدل 1 ارزش بازار هر سهم تقسیم ارزش بازار سهام(چهار ماه بعد از پایان سال مالی) بر تعداد سهام Pit 2 بازده هر سهم ارزش بازار هر سهم چهار ماه بعد از پایان سال مالی بعلاوه سود خالص هرسهم، منهای قیمت هر سهم هشت ماه قبل از پایان سال مالی، تقسیم بر قیمت هشت ماه قبل از پایان سال مالی. R it 3 قیمت سهام سال گذشته تقسیم ارزش بازار سهام(هشت ماه قبل از پایان سال مالی) بر تعداد سهام Pit–1 4 سود هر سهم تقسیم سود پس از کسر مالیات بر تعداد سهام EPS it 5 تغییرات سود هر سهم تغییرات سالیانه سود سهام(هشت ماه قبل از پایان سال مالی تا چهار ماه بعد از پایان سال مالی) هرسهم ∆EPS it 6 ارزش دفتری هر سهم تقسیم مجموع حقوق صاحبان سهام (پس از کسر سهام ممتاز) بر تعداد سهام BVS it 7 زیان اگر شرکت زیان داشته باشد برابر عدد یک و در غیر اینصورت صفر LOSS 8 نوع شرکت اگر شرکت تولید باشد برابر عدد یک و در غیر اینصورت صفر TYPE 9 اندازه شرکت لگاریتم طبیعی مجموع دارایی ها LSIZE 10 سطح افشای اختیاری از تقسیم امتیاز افشای اختیاری هر شرکت بر کل امتیازات ممکن(تدوین چک لیست شاخص های بوتوسان) VID 11 شرکتهای با کیفیت افشای بالا پس از چارک بندی شرکتها بر اساس امتیاز بدست آمده درصورتیکه شرکت در چارک بالا قرارداشته باشد عدد 1 و در غیر این صورت صفر DUM1 VD  شرکتهای با کیفیت افشای پایین پس از چارک بندی شرکتها بر اساس امتیاز بدست آمده درصورتیکه شرکت در چارک پایین قرارداشته باشد عدد 1 و در غیر این صورت صفر DUM4 VD
3-5 – روش شناسی تحقیق
این مطالعه در حیطه تحقیقات کاربردی طبقهبندی شده و از آنجایی که هدف اصلی آن پیدا کردن روابط بین متغیرهاست از دیدگاه روششناختی، در زمره تحقیقات همبستگی قرار میگیرد. جهت اجرای این تحقیق از شاخصهای پیشنهادی توسط بوتوسان (1997) که برگرفته از نظرات کمیته جنکینز بود، استفاده میشود. این شاخص مقیاسی است برای اندازهگیری سطح افشای اختیاری اطلاعاتی که از طریق یادداشتهای پیوست و گزارش هیات مدیره به استفادهکنندگان ارائه میشود. شاخص شامل فهرستی از عناصری است که بصورت اختیاری در یادداشتهای همراه صورتهای مالی و گزارش هیأت مدیره بایستی گزارش شود. همچنین از روش غیروزنی جهت امتیازدهی به سطوح افشای اختیاری اطلاعات استفاده میشود. بدینصورت که عناصر تشکیل دهنده شاخص افشاء با اطلاعات مندرج در گزارشهای سالانه مقایسه میشود. در صورتی که عنصر مذکور در گزارشهای مالی افشاء شده باشد امتیاز یک و در غیر این صورت امتیاز صفر به آن عنصر اختصاص مییابد. این عمل برای هر یک از شرکتهای نمونه انجام میشود. پس از جمعآوری داده های تاریخی و پردازش آنها به روشی که ذکر شد، با بهره گرفتن از آزمونهای آماری به تحلیل توصیفی و استنباطی این داده ها میپردازیم.

3-6- جامعه آماری تحقیق
جامعه آماری تحقیق حاضر را کلیه شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران از سال 1386 تا پایان سال 1390 تشکیل میدهند.

3-7- نمونه و روش نمونه گیری
شاید عمده ترین مسئله نمونه گیری، انتخاب واقعی نمونه است. در انتخاب نمونه باید توجه داشت که اندازه و روش نمونه گیری به ماهیت تحقیق، ابزار اندازه گیری به کاربرده شده و ویژگی جامعه مورد نظر بستگی دارد (دلاور،1381).
در این تحقیق برای انتخاب نمونه از روش حذف سیستماتیک استفاده گردید. برای تعیین حجم نمونه مورد مطالعه، ابتدا باید بررسی شود که اطلاعات این شرکت تا چه حد در دسترس میباشد. پس از بررسیهای بعمل آمده در مورد انتخاب نمونه، در بهترین شرایط برای یک دوره 5 ساله (1390 – 1386)، 71 شرکت به عنوان نمونه انتخاب گردید. شرط اولیه برای انتخاب شرکت ها موجود بودن اطلاعات صورت های مالی قرار داده شده است. در مرحله بعد شرایط زیر اعمال گردیده است :
پایان سال مالی آنها 29 اسفند ماه باشد،
از سال1386 تا 1390 ، در بورس حضور داشته باشند،
جز شرکت های سرمایه گذاری نباشد.
در دوره مورد مطالعه تغییر دوره مالی نداشته باشد.
شرکت مورد نظر طی دوره تحقیق فعالیت مستمر داشته و سهام آن مورد معامله قرار گرفته باشد و وقفه معاملاتی94 نداشته باشد.
مورد معامله قرار گرفتن سهام در دوره چهار ماهه پس از پایان سال.

3-8- روش گردآوری داده ها
جهت نائل شدن به اهداف تحقیق، آمار و اطلاعات لازم در دو بخش تهیه گردید.
1- اطلاعات لازم در خصوص مبانی نظری تحقیق و طراحی شاخصهای غیرمالی با بهره گرفتن از روش کتابخانهای و از کتب و مجلات تخصصی فارسی و لاتین گردآوری شدهاند.
2- داده های مورد نیاز تحقیق نیز با مراجعه به سایت رسمی بورس و همچنین استفاده از گزارشهای هفتگی و ماهنامه بورس اوراق بهادار و با بهره گرفتن از نرمافزار رهآوردنوین جمعآوری گردید. این داده ها شامل:
الف. اطلاعات لازم جهت محاسبه و تعیین متغیرهای وابسته که از متن صورتهای مالی (ترازنامه و سود و زیان)، یادداشتهای پیوست و گزارش حسابرس مستقل استخراج و در نرم افزار اکسل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
ب. اطلاعات لازم جهت تعیین سطح افشای اختیاری اطلاعات با بهره گرفتن از گزارشهای هیأتمدیره جمعآوری گردیده است.

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها
هنگامی که توده ای از داده های کمی برای تحقیق گرد آوری می شود، ابتدا سازماندهی و خلاصه کردن آن ها به طریقی که به صورت معنی داری قابل درک و ارتباط باشند، ضروری است. از این رو مفیدترین و در عین حال اولین قدم در سازماندهی داده ها مرتب کردن داده ها بر اساس یک ملاک منطقی است و سپس استخراج شناسه های مرکزی و پراکندگی و در صورت لزوم محاسبه همبستگی میان دو دسته داده ها و استفاده از تحلیل های پیشرفته تر نظیر رگرسیون و پیش بینی می باشد (شیولسون95،1383).
آمار توصیفی96 ابزاری برای جمع آوری، سازماندهی، خلاصه کردن و توصیف داده های کمی به دست آمده از نمونه ها یا جامعه ها است. اما محقق به طور معمول کار خود را با توصیف داده ها پایان نمی دهد، بلکه سعی می کند آن چه را که از بررسی گروه نمونه به دست آورده است به گروه های مشابه بزرگ تر تعمیم دهد. به شیوه هایی که از طریق آن ها ویژگی های گروه های بزرگ براساس اندازه گیری همان ویژگی ها در گروه های کوچک استنباط می شود آمار استنباطی97 گفته می شود (شیولسون،1386).

3-9-1- تحلیل همبستگی
تحلیل همبستگی98 ، ابزاری آماری است که به وسیله آن میتوان درجهای را که یک متغیر به متغیر دیگری از نظر خطی مرتبط است، اندازهگیری کرد. همبستگی را معمولاً با تحلیل رگرسیون بکار میبرند. همبستگی معیاری است که برای تعیین میزان ارتباط دو متغیر استفاده میشود. در تحلیل همبستگی دو معیار بکار میرود که در تحقیق حاضر نیز در تجزیه و تحلیل فرضیه ها در کنار تحلیل رگرسیون از آنها استفاده میشود (آذر، 1383، ص182).

3-9-1-1- ضریب تعیین99
ضریب تعیین که با R نشان داده میشود، بیان میکند که چه مقدار از تغییرات متغیر وابسته را میتوان به تغییرات متغیر مستقل نسبت داد، از رابطه زیر بدست میآید:

که در آن:
:SSE تغییرات جمله خطا که توسط رگرسیون توضیح داده نمیشود.
: SST کل تغییرات در مقدار متغیر وابسته
با این حال ترجیح داده میشود که از مقیاس دیگری به نام ضریب تعیین تصحیح شده برای بررسی نیکویی برازش مدل رگرسیون چندمتغیره استفاده کنند. این ضریب همان ضریب تعیین است که درآن SSE و SSTبا درجات آزادیشان تعدیل گردیدهاند. این ضریب در رگرسیون چندمتغیره به صورت زیر محاسبه میشود:

که در آن n تعداد مشاهدات و K تعداد متغیرهای مستقل است. در واقع هدف از بکارگیری، تسهیل در مقایسه نیکویی برازش چندین معادله رگرسیون است که از نظر تعداد متغیرهای مستقل توضیحی متفاوت میباشند.

3-9-1-2- ضریب همبستگی100
ضریب همبستگی جذر ضریب تعیین است و آن را با R نشان میدهند. این ضریب بیانگر شدت و نوع رابطه بین متغیر مستقل و وابسته است. علامت ضریب همبستگی، همان علامت شیب خط رگرسیون (β) است. یعنی اگر شیب خط رگرسیون مثبت باشد، ضریب همبستگی نیز مثبت و اگر شیب خط رگرسیون منفی باشد، ضریب همبستگی نیز منفی است ( آذر، 1383، ص 185).

3-9-1-3- آزمون معنادار بودن R
ضریب همبستگی با توجه به نمونه مشخصی، محاسبه میشود. بدیهی است که این ضریب که بعضی مواقع ضریب همبستگی نمونهای خوانده میشود، از نمونهای به نمونه دیگر تغییر مییابد. حال سؤال اینجاست که آیا بین دو متغیرX و Y که ضریب همبستگی آن را تعیین کردهایم همبستگی معناداری وجود دارد یا نه؟ به عبارت دیگر، آیا میتوان به وجود یک رابطه علت و معلولی خطی اذعان داشت و یا همبستگی بدست آمده ناشی از شانس و تصادف بوده و ضریب همبستگی جامعه (ρ) برابر صفر است (همان منبع، ص186).
به منظور استنباط در خصوص ضریب همبستگی جامعه ( ρ) ناچار به قبول فرضیههایی در مورد توزیع مشاهدات میباشیم. آماره مناسب برای آزمون در خصوص صفر بودن ضریب همبستگی جامعه به صورت زیر میباشد که دارای توزیع t با درجه آزادی n- 2 میباشد (همان منبع، ص 187).

مراحل انجام این آزمون به شرح زیر میباشد:
1- فرضها:

فرض صفر نشان دهنده عدم همبستگی و فرض مقابل آن نشان از همبستگی میباشد.
2- محاسبه آماره آزمون

3- محاسبه مقدار tاز جدول با توجه به مقادیر بحرانیα و n به صورت زیر:
Tα/2,n-2=?
4- تصمیمگیری در مورد مقدار t محاسبه شده در قسمت قبل:
در صورتی که مقدار t محاسبه شده در محدوده t جدول قرار گیرد، نتیجهگیری میشود که فرض صفر رد شده و لذا ضریب همبستگی بدست آمده معنیدار نمیباشد و درصورتی که در محدوده t جدول باشد ضریب همبستگی بدست آمده معنیدار میباشد.

3-9-2- تحلیل واریانس
تحلیل واریانس یک روش آماری است که برای مقایسه دو یا چند گروه بکار میرود. این آزمون به این منظور انجام میگیرد تا معلوم شود که آیا بین نمونه های تحقیق بیآنکه لزوما هر گروه با تکتک گروه های دیگر مقایسه شود، تفاوت معناداری وجود دارد یا خیر؟
تحلیل واریانس تغییرپذیری کل داده ها را به دو بخش تغییرپذیری درونگروهی و تغییرپذیری بین گروهی تقسیم میکند. تغییرپذیری درونگروهی عبارت است از واریانس هر داده حول میانگین گروهی از داده که در آن قرار دارد. واریانس بینگروهی عبارت است از واریانس میانگینهای گروه های حول میانگین کل، که به صورت زیر محاسبه میشوند.
1- واریانس بین گروه ها
در فرمول بالا به ترتیب تعداد گروه، میانگین گروه و میانگین کل است. میانگین کل نیز بر اساس فرمول زیر بدست میآید:
2- واریانس درون گروه ها
در فرمول بالا واریانس هر گروه میباشد که بر اساس فرمول زیر بدست میآید:

3- واریانس کل که از جمع واریانس درونگروهی و بینگروهی بدست میآید:

3-9-3-آزمون معنادار بودن درالگوی رگرسیون
در رگرسیون چندگانه دو یا چند متغیر مستقل وجود دارد و لازم است که برای مشخص شدن معنادار بودن آنها دو آزمون انجام گیرد. ابتدا آزمون معنادار بودن معادله رگرسیون و در مرحله بعد آزمون معنادار بودن هر کدام از ضرایب متغیرهای مستقل در معادله.

3-9-3-1- آزمون معنادار بودن معادله رگرسیون
در یک معادله رگرسیون چندگانه، چنانچه هیچ رابطهای میان متغیر وابسته و متغیرهای مستقل وجود نداشته باشد، میبایست تمامی ضرایب متغیرهای مستقل در معادله مساوی صفر باشند. بدین ترتیب ما میتوانیم معنادار بودن معادله رگرسیون را آزمون کنیم. این کار با بهره گرفتن از آماره F با فرضهای زیر صورت میگیرد:

چنانچه در سطح اطمینان95% ( 05/. =α ) آماره F محاسبه شده از معادله رگرسیون کوچکتر از مقدارF بدست آمده از جدول باشد، فرض H0را نمیتوان رد کرد و در غیر این صورت رد میشود. واضح است که در صورت رد شدن معادله رگرسیون معنادار خواهد بود.

3-9-3-2- آزمون معنادار بودن ضرایب رگرسیون
بعد از آزمون معنادار بودن رگرسیون، باید معنادار بودن هر کدام از ضرایب آزمون گردد. هدف از انجام این آزمون آن است که مشخص شود آیا در سطح اطمینان مورد نظر ضریب محاسبه شده مخالف صفر است یا خیر؟ فرضهای این آزمون به شرح زیر است:
برای آزمون فرضیات از آماره t استفاده میشود. اگر در سطح اطمینان 95% (خطای5%=α) آماره بدست آمده از آزمون، کوچکتر از tبدست آمده از جدول با همان درجه آزادی باشد، فرض H0 تایید شده و در غیر آن صورت رد میشود. در این آزمون عدم رد H0به مفهوم بیمعنا بودن ضریب مورد نظر و رد H0به معنی معنادار بودن ضریب مورد نظر است.

3-9-3-3- تعیین صحت مدل رگرسیون و بررسی تأثیرمدل ارائه شده
جهت بررسی تعیین صحت مدل رگرسیون و مؤثر بودن مدل ارائه شده میبایست وجود سه شرط زیر را در مورد باقیماندهها با توجه به نمودارهای خروجی توسط نرم افزار Eviews بررسی کرد:
1. باقیماندهها نرمال باشند.
2. واریانس باقیماندهها ثابت است.
3. باقیماندهها مستقل باشند.
با توجه به نمودار هیستوگرام و نمودار احتمال نرمال، میتوان نرمال بودن باقیماندهها را بررسی نمود. همچنین به منظور بررسی شرط دوم از نمودار پراکندگی استفاده میشود. در این نمودار مقادیر باقی ماندهها در مقابل مقادیر پیشبینی ترسیم شده است. در صورتی که الگوی خاصی در مورد نقاط رسم شده حول محور صفر مشاهده نشود، میتوان نتیجه گرفت که واریانس باقیماندهها ثابت است.
به منظور بررسی شرط سوم دو راه حل پیشنهاد میگردد:
اول اینکه با توجه به نمودار ارائه شده، درصورتی که الگوی خاصی در مورد نقاط رسم شده حول محور صفر مشاهده نشود، میتوان نتیجه گرفت که باقیماندهها مستقل میباشند.
دوم با توجه به آماره دوربین واتسون محاسبه شده در جدول میتوان موضوع مستقل بودن باقیماندهها را بررسی نمود. شرط مستقل بودن به صورت زیر میباشد:

1.5<Durbin-Watson<2.5

3-9-4- آزمون دوربین – واتسن101
یکی از مفروضاتی که در رگرسیون مد نظر قرار می گیرد، استقلال باقی مانده ها (تفاوت بین مقادیر واقعی و مقادیر پیش بینی شده توسط معادله رگرسیون ) از یکدیگر است . در صورتی که فرضیه استقلال باقی مانده هارد شود و باقی مانده هابا یکدیگر همبستگی داشته باشند امکان استفاده از رگرسیون ندارد. به منظور بررسی استقلال باقی مانده هااز یکدیگر از آزمون دوربین – واتسن استفاده می شود که آماره آن به کمک رابطه زیر محاسبه می گردد در این رابطه ε_itمیزان باقی مانده هادر دوره زمانی t وε_(it-1) میزان باقی مانده هادر دوره زمانی قبل t است .

DW=(∑_(i=2)^n▒〖(ε_it-ε_(it-1))〗^2 )/(∑_(i=1)^n▒〖ε_it〗^2 )
اگر همبستگی بین باقی مانده هارا با ρ نشان دهیم در این صورت آماره دوربین- واتسن به صورت زیر محاسبه می شود:

DW=2 (1-ρ)
مقدار آماره این آزمون در دامنه 0 تا 4+ قرار دارد زیرا :
اگر ρ =0 آن گاه DW = 2 خواهد بود که نشان می دهد باقی مانده ها از یکدیگر مستقل هستند.
اگر ρ = 1 آن گاه DW=0 خواهد بود که نشان می دهد باقی مانده ها دارای خود همبستگی مثبت هستند.
اگر ρ = -1 آن گاه DW=4 خواهد بود که نشان می دهد باقی مانده هادارای خود همبستگی منفی هستند.
چنانچه این آماره در بازه 1.5 تا 2.5 قرار گیرد فرض صفر آزمون (عدم همبستگی بین باقی مانده ها) پذیرفته میشود و در غیر این صورت فرض صفر رد می شود (همبستگی بین باقی مانده ها).

3-10- خلاصه فصل

دانلود پایان نامه ارشد: مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد آن بر توسعه توان رقابتی

در مرحله نخست یعنی جمع آوری داده ها، ایستگاه های فردی با فراهم کردن امکان محاسبات ساده مانند جمع ها یا میانگینها، داده هایی را دراختیار استفاده کنندگان قرار می دادند. اطلاعاتی که در این مرحله جمع می گشت به سوالاتی که به عمکرد کلی شرکت مربوط می شد پاسخ می گفت. کاربرد ویژه این برنامه ها در گردآوری داده ها و محاسبات بود.

در گام دوم، پایگاه های داده برای ذخیره سازی داده ها در یک قالب ساخت یافته مورداستفاده قرار گرفت. در این مرحله جمع آوری داده ها در سطحی جزئی تر و برای بخشهای مختلف بنگاه اقتصادی و گزارش این داده ها به مدیریت موردتوجه واقع شد. با توجه به اینکه هر واحد کسب وکار دارای الزامات خاص خود می باشد، دسترسی به داده ها نتایجی مربوط تر و دقیق تر برای تصمیم گیری به همراه داشت.

در مرحله سوم امکان هدایت داده­ها فراهم گشت. پردازش تحلیلی online، پایگاه داده­ای چندبعدی و ایجاد مکان­های گسترده ذخیره ی داده از خصوصیات عمده این مرحله در دهه  1990 بود.

سرانجام، ابزارهای تحلیلی online، امکان بازخور به هنگام و تبادل اطلاعات میان واحدهای کسب و کار را فراهم کرد. این قابلیت زمانی مفید است که نمایندگی­های فروش یا افراد خدمت­رسان به مشتری بخواهند اطلاعات مشتری را بازیابی کنند و یا سوالات مشتریان را به صورت به هنگام پاسخ گویند.

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل12-2  سیر تحول استخراج داده ها (پن و همکاران، 2005)

مرحله                   سوال کسب و کار                  فناوریهای مورداستفاده                 ویژگیها

 

مرحله سوال کسب و کار فناوری­های مورد استفاده ویژگی­ها
جمع­آوری مجموع درآمدها در 5 سال گذشته چقدر بوده است؟ کامپیوترها، دیسک­ها و نوارها ارسال ایستای داده
دستیابی به داده­ها (1980) فروش هر واحد در منطقه در مارس گذشته چقدر بوده است؟ پایگاه داده­های رابطه­ای، زبان پرسش ساخت­یافته (SQL) ارسال پویای داده در سطح مشخص
هدایت داده­ها (1990) فروش هر واحد در منطقه در ماه مارس گذشته چقدر بوده است؟ تفاوت آن با بوستون چقدر بود؟ پردازش تحلیلی online، پایگاه داده­های چندبعدی، انبارهای گسترده ذخیره داده­ها ارسال پویای داده در سطوح چندگانه
استخراج داده­ها (2000) احتمال فروش هر واحد در ماه آینده­در بوستون چقدر است.چرا؟ الگوریتم­های پیشرفته، کامپیوترهای با قابلیت پردازش چندگانه، پایگاه داده­های انبوه ارسال پیشروانه اطلاعات

 13.2. نظام فناوری CRM

یکی از معیارهای ارزیابی درونی سیستم CRM، نظام فناوری آن  است. اگر سیستم به صورت موفقیت آمیزی اجرا و پذیرفته شود شرکت قادر خواهد بود منافع موردنظر را کسب کند. این منافع بالقوه به میزان موفقیت سیستم بستگی دارد. معیار تعیین کننده در ارزیابی نظام فناوری، خصوصیات عملکردی سیستم تحت مطالعه است. صاحبنظران و نویسندگان مختلف این ویژگیها را اینگونه تبیین کرده اند : بهره برداری از منابع، قابلیت اعتماد، زمان پاسخگویی و سهولت استفاده از پایانه (سلینگمن[4]، 2000)؛ صحت داده ها، قابلیت اعتماد، کامل و جامع بودن، انعطاف پذیری سیستم و سهولت استفاده (همیلتون و چروانی[5]، 1981)؛ تداوم تماس کاربر، کیفیت مستند سازی و حتی گاهی قابلیت نگهداری کد برنامه (سدون[6]، 1997) ؛

نفوذ سیستم درون بازار و واکنش رقبا عواملی هستند که بر روی توانایی شرکتها برای کسب این منافع اثر می گذارند. اگر رقبا با اجرای یک سیستم مشابه واکنش نشان دهند مزیت رقابتی کسب شده توسط سازمان پیشرو می تواند به زودی منسوخ شود. اغلب استفاده از CRM یک ضرورت راهبردی درون هر صنعت می باشد. دراین مطالعه با ترکیب مولفه های ارائه شده در بالا، بستر سازی برای مدیریت رابطه با مشتری، کمک به پیاده سازی نظام مناسب ارتباط با مشتری و قابلیت ایجاد یک شبکه ارتباطی سراسری به عنوان مولفه های نظام فناوری مدنظر قرار خواهد گرفت.

14.2. رضایت مشتری و CRM  

CRM یک مفهوم برگرفته از مشتری است که مشتریان را در کنترل سیستم قرار می دهد. رضایت پیامد مجموع ادراکات، ارزیابیها و واکنشهای روانشناسانه به مصرف یک محصول یا خدمت است (فورنل، 1992). از آنجا که رضایت مشتری به عنوان یکی از معیارهای موفقیت سیستم CRM موردتایید می باشد، ماعوامل اساسی رضایت مشتری را تشریح می کنیم و ابزاری را برای سنجش این عوامل تدوین می نمائیم.

در مطالعات بازاریابی، رضایت مشتری بر محصولات و خدمات فیزیکی نهایی که شرکت از طریق کانال­های توزیع به صورت مستقیم یا غیرمستقیم در اختیار مشتریانش قرار می­دهد متمرکز است (خلیفا و لیو[7]، 2002).  اما مشخص نیست که یافته­های این مطالعات در CRM نیز کاربرد داشته باشد. یکی از اهدافی که در این مطالعه به دنبال آن هستیم بررسی نقش CRM بر رضایت مشتری است. زمانی که مشتری ارزیابی مناسبی از کیفیت خدمات ارائه شده می­نماید روابط تقویت شده و هنگامی که مشتری نگرشی منفی نسبت به کیفیت خدمات می­یابد به رابطه­اش خاتمه می­دهد.

در متون مدیریت خدمات و بازاریابی اشاره می­شود که یک ارتباط تئوریک قوی میان رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سودآوری وجود دارد (هالوول[8]، 1996). ما رضایت مشتری را به­عنوان یکی از عوامل درونی در قالب سطح ادراکی که ناشی ازاجرای سیستم CRM است اندازه می­گیریم. این ارزیابی بر مبنای این عوامل صورت می­گیرد: تعامل دوستانه با مشتری، تصویر مثبت ازسازمان، شکایات مراجعین یا مشتریان و رضایت کلی ارباب­رجوع یا مشتری.

15.2. مدیریت شکایات مشتریان

یکی از مشکلات اساسی در سازمان­ها سلب اطمینان و اعتماد مردم از نهادهای دست اندرکار این حوزه است. از این رو فورا باید شکایات، گله­ها و نارضایتی­ها را شناسایی و بدان­ها پاسخ مناسب گفت. البته مساله عمیق­تر از این است. چون بسیاری از مردم از بیان نارضایتی خود نزد مسئولین سازمان اجتناب می­کنند و در عوض تجربه ناموفق خود را به دیگران منتقل می­نمایند و به تبلیغات دهان به دهان منفی می­پردازند. بنابراین سازمان باید فعالانه دنبال مشتریان ناراضی باشد و پس از شناسایی آنها با تشخیص مساله به وجود آمده در صدد رفع آن برآید (اسکولین، 2001).

پاسخ موثر به شکایات مشتریان می­تواند منشا یک تمایز کلیدی باشد و روابط با مشتریان را بهبود بخشد. به خصوص آنکه رفع نهایی مشکلات مشتریان یک امنیت خاطر برای مراجعین می­آفریند و می­تواند بر مولفه دیگر متغیر رضایت، یعنی تصویر مثبت از سازمان موثر باشد.  زمانی که ارباب رجوع در رابطه خود با سازمان احساس مشکل می­کند همانند شکل 13-2 سه گزینه برای حل آن پیش رو دارد.

  • هیچ کاری انجام نمی­دهد. در برخی شرایط هیچ تلاشی از جانب مشتری شاکی صورت نمی­گیرد. برای مثال ممکن است مطلب زیاد برای ارباب­رجوع مهم نباشد و وی به این نتیجه برسد موضوع ارزش صرف زمان و انرژی بیشتری را ندارد. در برخی موارد مشاهده می­شود ارباب رجوع بعد از سرخوردگی، سازمان را پشتوانه خود نمی­بیند و از شکایت سرباز می­زند.

[1] . Bailey

[2] . DeLone & McLean

[3] . Roh

[4] . Selingman

[5] . Hamilton & Chervany

[6] . Seddon

[7] . Khalifa & Liu

[8] . Hallowell

 

شکل 2-2- رفتار شکایت مشتری (یی، 1990)
شکل 2-2- رفتار شکایت مشتری (یی، 1990)

 

  • اقدام شخصی[1] : یکی از واکنش­های مشتری به نارضایتی اقداماتی است که جنبه شخصی و خاص دارد که می­تواند اقداماتی مانند عدم مراجعه مجدد، تبلیغ منفی و یا برحذرداشتن دیگران از مراجعه به سازمان باشد. در این شرایط باید مراجعین یا تماس­گیرندگان را به بیان نارضایتی و شکایتشان تشویق و ترغیب کرد و سپس درصدد رفع شکایت برآمد.
  • اقدام رسمی[2]: درپیش گرفتن اقدام رسمی شامل دنبال کردن اقدامات تلافی­جویانه در برابر سازمان، اقدامات قانونی و شکایت کردن نزد مقامات و نهادهای قانونی به خصوص قوه قضائیه می­باشد. معمولاً ابتدا ارباب رجوع شکایت خود را نزد سازمان می­برد و در صورت عدم پاسخ مناسب به آن از اقدامات رسمی استفاده می­کند.

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری

سیستم­های CRM را می­توان به سه گروه عملکردی تقسیم کرد: CRM عملیاتی ، CRM تحلیلی و CRM ترکیبی ، که در زیر به تشریح هر یک پرداخته شد:

 16.2. CRM عملیاتی

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی که به آن مدیریت ارتباط با مشتری بخش ستادی سازمان نیز اطلاق می گردد، در قسمتهایی مانند روابط عمومی که ارتباط مستقیم با مشتری وجود دارد موجب تقویت و تسهیل ارتباطات می گردد. این دسته در رویارویی با مشتری کاربرد دارد که بخش اجرائی و بخش ستادی را با هدف افزایش کارائی تعامل با مشتریان یکپارچه می سازد. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل اتوماسیون فرایندهای تجاری از قبیل مدیریت سفارش، خدمت دهی به مشتری، اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون فروش و غیره می باشد. موفقیت بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی مستلزم مهارت کارکنان و مشتری گرائی سازمان می باشد.

17.2. CRM تحلیلی

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی که به آن مدیریت ارتباط با مشتری بخش اجرائی سازمان یا استراتژیک نیز اطلاق می گردد، شامل شناسایی رفتار مشتری در بخش ستادی و آنالیز آن با بهره گرفتن از داده کاوی می باشد. این دسته شامل کاربردهایی است که به تحلیل داده های مشتریان که در نتیجه بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ایجاد شده است، می پردازد. به منظور ایجاد یک پروفایل کامل از مشتریان یا «تصویری واحد از مشتری»، تمام داده ها می بایست در یک بانک اطلاعاتی ذخیره شوند. این بانک اطلاعاتی، انبار داده ها نام دارد که اطلاعات جاری و سوابق مشتری به آن وارد می شود. این داده ها را می توان از منابع داخلی سازمان، مشتریان و منابع دیگر جمع آوری نمود. یک انبار داده می تواند حجم عظیمی از داده ها را ذخیره نموده و سازمان را قادر به شناسایی رفتار مشتری در بلندمدت نماید. با تحلیل این داده ها، اطلاعاتی در اختیار سازمان قرار می گیرد که به وسیله آن می توانند به ایجاد ارزش برای مشتریان بپردازند. در زیر به برخی از انواع تحلیل داده  می پردازیم:

1.17.2. فرایند تجزیه و تحلیل بی درنگ (OLAP[3])

پردازش تحلیلی آنلاین، ابزاری شناخته شده در حیطه پشتیبانی تصمیم می باشد. بطور کلی OLAP مجموعه ای از ویژگیهای داده را براساس ابعاد خاصی مانند زمان و مکان، از بانک اطلاعاتی گرفته و در اختیار قرار می دهد. برای مثال ممکن است یک سازمان اطلاعات مربوط به درآمد ناشی از فروش محصولی خاص در منطقه ای خاص را مدنظر داشته باشد. با بهره گرفتن از عملکرد «کاوش به پاتبن[4] » یک کاربر  می تواند اطلاعات دقیق را به تفکیک فروش شهری بدست آورده و سپس با کاوش مجدد فروش برحسب منطقه را به دست بیاورد و به همین ترتیب ادامه دهد تا اطلاعات مورد نظر خود را کسب نماید.

2.17.2. داده کاوی[5]

داده کاوی، بررسی و تحلیل حجم عظیمی از داده ها به منظور دستیابی به مدلها و قواعد معنادار می باشد. هدف از داده کاوی، بهبود فعالیتهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش از طریق شناخت بهتر مشتریان می باشد.

کارائی داده کاوی را می توان به دو دسته تقسیم نمود: مستقیم و غیرمستقیم. داده کاوی مستقیم به تحلیل و گروه بندی براساس فیلد خواسته شده، به عنوان مثال درآمد، می پردازد. داده کاوی غیرمستقیم بدون درنظر گرفتن فیلد خاصی به یافتن نمونه ها و یا شباهتهای بین رکوردهای یک بانک اطلاعاتی می پردازد.

قابلیتهای داده کاوی که در زمینه های مختلف تجاری، اقتصادی و صنعتی به کار برده می شوند عبارتند از:

  1. گروه بندی
  2. تخمین
  3. پیش بینی
  4. گروهبندی براساس وابستگی ها
  5. دسته بندی
  6. پروفایل کردن

سه مورد اول نمونه هایی از داده کاوی مستقیم می باشد که مقداری را برای یک متغیر خاص به دست می آورد. هدف از گروهبندی براساس وابستگی ها و دسته بندی به دست آوردن ساختار داده ها بدون توجه به یک متغیر خاص می باشد. قابلیت پروفایل را نیز می توان به داده کاوی مستقیم و یا غیرمستقیم نسبت داد.

[1] – Private Action

[2] – Public Action

[3] – Online Analitical Process

[4] – Drill Down

ارتباط ارزشی ارقام حسابداری و عدم تقارن اطلاعاتی-تاثیر ویژگی‌های کمیته حسابرسی بر ارتباط ارزشی اطلاعات حسابداری -متن …

تصمیمات مدیرتی توسط تاثیرشان بر ثروت سهامداران یا به عبارتی بر بازده کل سهامداران مورد قضاوت و ارزیابی قرار می گیرند. از میان متغیرهای عملکرد که بتواند به طور شفاف با اهداف شرکت که همانا حداکثر کردن ثروت سهامداران است، مرتبط باشد و هم بتواند نتیجه تصمیمات مدیریت را خوب ارزیابی کند، سود حسابداری جایگاه مهمی دارد. اغلب قراردادهای استخدامی مبنای پاداش و ترفیع مدیران را سود خالص قرار می دهد. سود خالص گزارش شده در متن قرارداد نسبت به گزارشگری به سرمایه گذاران نقش متفاوتی دارد. نقش آن این است که در مورد عملکرد مدیران آگاهی دهنده و همچنین محرک عملکرد مدیران باشد.

در حالی که تئوری ممکن است دلایل خوبی وجود داشته باشد که ارقام حسابداری در توضیح عملکرد بازار سهام مرتبط اند اما در عمل، موانع متعددی از جمله عدم تقارن اطلاعاتی بین مدیریت و سهامداران و انگیزه های متعددی از جمله عدم تقارن اطلاعاتی بین مدیریت و سهامداران و انگیزه های متعددی که برای مدیریت سود وجود دارد مانع از نتایج مشابه برای آزمون های تجربی می شود.

سود خالص حسابداری از جمله معیارهای عملکردی است که به طور شفاف با اهداف شرکت مرتبط است و می تواند نتیجه تصمیمات مدیریت را به خوبی ارزیابی کند. در حالی که در تئوری حسابداری دلایل زیادی وجود دارد مبنی بر اینکه سود خالص حسابداری می تواند مبنای خوبی برای توضیح بازده سهامداران باشد، اما در عمل موانع متعددی از جمله عدم تقارن اطلاعاتی بین مدیریت و سهامداران مانع از نتایج مشابه در آزمون های تجربی می شود. علیمردانی(1390) با بررسی تاثیر عدم تقارن اطلاعاتی بر ارتباط ارزشی ارقام حسابداری و بازده سهامداران، نشان داد که رابطه ی مثبت و معنی دار بین سود خالص و بازده سهامداران وجود دارد. همچنین نتایج وی نشان می دهد افزایش عدم تقارن اطلاعاتی می تواند موجب تضعیف رابطه سود خالص و بازده سهامداران گردد. این در حالی است که کاهش عدم تقارن اطلاعاتی تاثیری بر تقویب رابطه سود خالص حسابداری و بازده سهامداران ندارد.

 

پایان نامه بررسی نقش فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر میزان افزایش رضایت مشتریان شرکت بیمه ایران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A.)

رشته: مدیریت بازرگانی     گرایش: مدیریت بیمه

عنوان:

بررسی نقش فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر میزان افزایش رضایت مشتریان شرکت بیمه ایران

شهریور 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان   شماره صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 2
1-2 بیان مسأله …………………………………………………………………………………………… 2
1-3 چرایی و ضرورت تحقیق …………………………………………………………………. 4
1-4 چارچوب نظری تحقیق ………………………………………………………………………… 5
1-4-1 اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………….. 6
1-4-2 فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………… 6
1-4-3 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق ………………………………………….. 7
1-5 قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………. 9
1-5-1 قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………. 9
1-5-2 قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………… 9
1-5-3 قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………. 9
فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینۀ پژوهش  
2-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 10
بخش اول: تشریح متغیر ملاک پژوهش ………………………………………………………… 11
2-2 تعریف رضایت مشتری ………………………………………………………………………. 11
2-3 اهمیت مشتری …………………………………………………………………………………… 11
2-4 اثرات رضایت مشتری و عوامل مؤثر بر رضایتمندی از شرکت ………………… 12
2-5 عوامل مؤثر بر رضایتمندی بیمه گذاران ………………………………………………… 13
2-6 انتظار از عنوان بیمه نامه ……………………………………………………………………… 13
2-7 عوامل مؤثر بر درک نتایج واقعی پوشش بیمه ای …………………………………… 14
2-8 کیفیت خدمات و برآورده نشدن انتظار …………………………………………………. 15
2-9 راه های جلب رضایت مشتریان وفادار ………………………………………………….. 17
بخش دوم: تشریح متغیر پیش بین پژوهش ……………………………………………………… 20
2-10 تعریف بیمه الکترونیکی ……………………………………………………………………… 20
2-11 فناوری اطلاعات ……………………………………………………………………………….. 20
2-12 تجارت الکترونیک ……………………………………………………………………………… 20
2-13 تاریخچه تجارت الکترونیک ………………………………………………………………… 20
2-14 بیمه الکترونیک ………………………………………………………………………………….. 21
2-15 عوامل تشکیل دهنده فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای …………………… 22
2-15-1 اطمینان ………………………………………………………………………………………… 22
2-15-2 سهولت استفاده ……………………………………………………………………………… 22
2-15-3 کیفیت اطلاعاتی …………………………………………………………………………….. 23
2-15-4 زمان واکنش ………………………………………………………………………………….. 23
2-15-5 کیفیت وب سایت ………………………………………………………………………….. 23
2-15-6 پاسخگویی ……………………………………………………………………………………. 24
2-16 اثرات بیمه الکترونیک در کارآیی ………………………………………………………….. 24
2-17 مزایای بیمه الکترونیک ……………………………………………………………………….. 25
2-18 ضرورت پیاده سازی بیمه الکترونیکی در صنعت بیمه از دو دیدگاه ………….. 26
2-18-1 دیدگاه فشار محیطی ………………………………………………………………………. 26
2-18-2 دیدگاه نوع مکان شناسی شرکت های بیمه ………………………………………… 26
2-19 چالش ها و محدودیت های اصلی فراروی بیمه الکترونیک ……………………… 28
2-20 مخاطرات بیمه الکترونیک …………………………………………………………………… 29
2-20-1 ریسک های معاملاتی …………………………………………………………………….. 29
2-20-2 ریسک های ارتباطی ………………………………………………………………………. 29
2-20-3 ریسک های استراتژیک ………………………………………………………………….. 30
2-20-4 ریسک های اعتباری و مالی …………………………………………………………….. 30
2-20-5 ریسک های عملیاتی ………………………………………………………………………. 30
2-20-6 ریسک های مسئولیت …………………………………………………………………….. 31
2-21 عوامل کلیدی موفقیت در تجارت الکترونیک ………………………………………… 31
2-22 مشکلات در تجارت الکترونیک …………………………………………………………… 33
2-23 پذیرش تجارت الکترونیک ………………………………………………………………….. 35
2-24 رضایت الکترونیکی ……………………………………………………………………………. 36
2-25 خدمات الکترونیک و رضایت مشتری …………………………………………………… 36
2-26 مشکلات پیاده سازی بیمه الکترونیکی در ایران ……………………………………… 38
بخش سوم: بررسی دیدگاه ها و نظرات صاحبنظران ………………………………………… 40
2-27 مقدمه ………………………………………………………………………………………………. 40
2-28 دیدگاه نظریه پردازان ………………………………………………………………………….. 40
بخش چهارم: پیشینۀ پژوهش ………………………………………………………………………… 42
2-29 پژوهش های فارسی …………………………………………………………………………… 42
2-29-1 موضوع پژوهش 1 …………………………………………………………………………. 42
2-29-2 موضوع پژوهش 2 …………………………………………………………………………. 42
2-29-3 موضوع پژوهش 3 …………………………………………………………………………. 42
2-29-4 موضوع پژوهش 4 …………………………………………………………………………. 43
2-29-5 موضوع پژوهش 5 …………………………………………………………………………. 43
2-29-6 موضوع پژوهش 6 …………………………………………………………………………. 44
2-29-7 موضوع پژوهش 7 …………………………………………………………………………. 44
2-30 پژوهش های انگلیسی ………………………………………………………………………… 45
2-30-1 موضوع پژوهش 1 …………………………………………………………………………. 45
2-30-2 موضوع پژوهش 2 …………………………………………………………………………. 45
2-30-3 موضوع پژوهش 3 …………………………………………………………………………. 46
2-30-4 موضوع پژوهش 4 …………………………………………………………………………. 46
2-30-5 موضوع پژوهش 5 …………………………………………………………………………. 46
2-30-6 موضوع پژوهش 6 …………………………………………………………………………. 47
2-30-7 موضوع پژوهش 7 …………………………………………………………………………. 47
2-30-8 موضوع پژوهش 8 …………………………………………………………………………. 47
2-30-9 موضوع پژوهش 9 …………………………………………………………………………. 48
2-30-10موضوع پژوهش 10 ……………………………………………………………………… 48

 

 

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق  
3-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 49
3-2 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………….. 49
3-2-1 تحقیق همبستگی ……………………………………………………………………………… 49
3-3 جامعه آماری ……………………………………………………………………………………….. 50
3-3-1 قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………. 50
3-3-2 قلمرو مکانی ……………………………………………………………………………………. 50
3-3-3 قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………. 50
3-4 روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه …………………………………………………. 50
3-5 روش گردآوری داده ها و اطلاعات ………………………………………………………… 51
3-6 ابزار گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………….. 51
3-7 اعتبار یا روایی ابزار تحقیق ……………………………………………………………………. 52
3-8 اعتماد یا پایایی ابزار تحقیق …………………………………………………………………… 53
3-9 معرفی تکنیک های آماری …………………………………………………………………….. 54
3-9-1 آزمون کولموگروف ـ اسمیرنوف ……………………………………………………….. 54
3-9-2 آزمون پیرسون …………………………………………………………………………………. 54
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته ها  
4-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 55
4-2 توصیف و تحلیل داده های پژوهش ……………………………………………………….. 55
4-3 بخش اول؛ مشخصات پاسخ دهندگان …………………………………………………….. 55
4-3-1 وضعیت پاسخگویان بر حسب جنسیت ………………………………………………. 56
4-3-2 وضعیت پاسخگویان بر حسب تحصیلات …………………………………………… 57
4-3-3 وضعیت پاسخگویان بر حسب سن ……………………………………………………. 58
4-3-4 وضعیت پاسخگویان بر حسب مهارت استفاده از اینترنت ……………………… 59
4-4 بخش دوم؛ توصیف متغیرهای تحقیق ……………………………………………………… 61
4-4-1 توصیف متغیر اطمینان ………………………………………………………………………. 61
4-4-2 توصیف متغیر سهولت استفاده …………………………………………………………… 61
4-4-3 توصیف متغیر کیفیت اطلاعاتی ………………………………………………………….. 62
4-4-4 توصیف متغیر زمان واکنش ……………………………………………………………….. 62
4-4-5 توصیف متغیر کیفیت وب سایت ……………………………………………………….. 63
4-4-6 توصیف متغیر پاسخگویی …………………………………………………………………. 63
4-4-7 توصیف متغیر رضایت بیمه گذاران …………………………………………………….. 64
4-5 بخش دوم؛ نتایج آزمون توزیع متغیرهای مورد مطالعه در پژوهش ………………. 65
4-6 بخش سوم؛ آمار استنباطی …………………………………………………………………….. 66
4-6-1 آزمون فرضیه ها ………………………………………………………………………………. 66
4-6-1-1 آزمون همبستگی پیرسون ……………………………………………………………… 66
4-6-1-1-1 آزمون فرضیه اصلی تحقیق ……………………………………………………….. 66
4-6-1-1-2 آزمون فرضیه اول تحقیق ………………………………………………………….. 67
4-6-1-1-3 آزمون فرضیه دوم تحقیق ………………………………………………………….. 68
4-6-1-1-4 آزمون فرضیه سوم تحقیق …………………………………………………………. 69
4-6-1-1-5 آزمون فرضیه چهارم تحقیق ………………………………………………………. 70
4-6-1-1-6 آزمون فرضیه پنجم تحقیق ………………………………………………………… 71
4-6-1-1-7 آزمون فرضیه ششم تحقیق ………………………………………………………… 72
4-7 بخش چهارم؛ نتایج برآورد مدل پژوهش …………………………………………………. 74
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات  
5-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 75
5-2 نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………. 75
5-2-1 نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………… 75
5-2-2 نتایج آمار توصیفی متغیرهای تحقیق …………………………………………………… 76
5-2-3 نتایج آمار استنباطی ………………………………………………………………………….. 78
5-2-3-1 فرضیه اصلی تحقیق …………………………………………………………………….. 78
5-2-3-2 فرضیه اول تحقیق ………………………………………………………………………… 78
5-2-3-3 فرضیه دوم تحقیق ……………………………………………………………………….. 78
5-2-3-4 فرضیه سوم تحقیق ………………………………………………………………………. 79
5-2-3-5 فرضیه چهارم تحقیق ……………………………………………………………………. 79
5-2-3-6 فرضیه پنجم تحقیق ……………………………………………………………………… 79
5-2-3-7 فرضیه ششم تحقیق ……………………………………………………………………… 80
5-3 پیشنهادات …………………………………………………………………………………………… 81
5-3-1 پیشنهادات درخصوص متغیر اطمینان …………………………………………………. 81
5-3-2 پیشنهادات درخصوص متغیر سهولت استفاده ………………………………………. 81
5-3-3 پیشنهادات درخصوص متغیر کیفیت اطلاعاتی سیستم …………………………… 82
5-3-4 پیشنهادات درخصوص متغیر زمان واکنش …………………………………………… 82
5-3-5 پیشنهادات درخصوص متغیر کیفیت بصری وب سایت …………………………. 82
5-3-6 پیشنهادات درخصوص متغیر پاسخگویی …………………………………………….. 83
5-4 پیشنهادات آتی …………………………………………………………………………………….. 83
5-5 محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………….. 83

 مقدمه

امروزه با رشد فزایندۀ توسعۀ جهانی تجارت الکترونیکی، کسب و کارها سعی می نمایند بیشتر از قبل با بهره گرفتن از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کنند و مزیتهای رقابتی خویش را به دست آورند. بنابراین، رقابت میان فروشندگان، لحظه به لحظه شدیدتر شده و این واقعیت منجر به آگاهی بیشتر مشتریان در هنگام جستجوی کالاها و خدمات از قیمتهای بهینه می شود. در واقع می توان گفت؛ رضایت مشتری، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است. براساس تحقیقات انجام شده، رضایت مشتری بر حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت شرکت در عرصۀ رقابت تأثیرگذار است. و با توجه به اینکه امروزه وبگاه ها مهم ترین کانال توزیع جهانی کالاها و خدمات در تجارت الکترونیکی هستند، بازارها و ساختارهای صنعتی، محصولات و خدمات، بخش بندی بازارها، ارزش های مشتریان و رفتار مصرف کننده را به طور اساسی دچار تحول می نمایند. بنابراین ما در این پژوهش به بررسی فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای می پردازیم.

1-2 بیان مسأله

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها دارند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان یک صنعت حمایت کننده بر هیچکس پوشیده نیست. ازسوی دیگر افزایش رقابت در بازار صنعت بیمه، اکثر مدیران این صنعت رابه فکر چاره اندیشی برای حضور ماندگار در عرصه کسب و کار انداخته است. بنابراین آنها ناگزیرند، راههایی را بیابند که کسب رضایت بیشتر مشتریان و وفاداری آنها را در پی دارد (Coviello and Trapani, 2012).

در دنیای امروز، رقابت شکل تازه ای به خود گرفته و ارتباط مستمر و بلندمدت با مشتری، اساسی ترین کلید برای رسیدن به موفقیت سازمان ها شده است. این امر موجب شده تا بسیاری از سازمان ها تغییر شکل داده و با بهبود زیرساخت های اطلاعاتی و دانش خود، مشتری گرایی را بپذیرند و از آن جهت رضایت هرچه بیشتر مشتریان و رسیدن به حداکثر سود بهره ببرند (رضایی ملک و همکار، 1392).

بنابراین سازمان ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز تنها بر خدمات به سمت تمرکز بر مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت و رساندن به بالاترین میزان بازدهی را دارد (رنجبریان، 1378). همچنین شرکت های بیمه به مجموعه ای از پیشنهادات و ارزش موقعیت نیاز دارند تا محصول را به مشتریان بالقوه هدف تحویل دهند و به طوری که به تحقیقاتی نیاز دارند تا بتوانند محصولات را مطابق با انتظار مشتریان تطابق دهند. (Biswamohan and Bidhubhusan, 2012).

از راه های دستیابی به این مهم، فناوری ارتباطات و اطلاعات است که نقش عمده ای در این مقوله دارد و     می تواند در بهینه سازی فرآیندهای جاری و کاهش هزینه های داخلی شرکت های بیمه و به تبع آن ایجاد بازارهای جدید کمک کند (صحت و قبادی، 1390، 7).

بیمه الکترونیکی، به معنای بهره گیری از فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی برای ایجاد فرآیند جدیدی از بیمه است که با جامعه اطلاعاتی و شبکه ای همخوان باشد. از این رو، بیمه الکترونیکی شامل توسعه و به کار گرفتن زیرساخت های اطلاعاتی و همچنین تهیه و تدوین و اجرای سیاست ها، قوانین و مقررات لازم برای عملکرد جامعۀ اطلاعاتی یا دیجیتالی در صنعت بیمه است (همتی، 1388). بیمه الکترونیکی به معنای عام به کاربرد فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدمات بیمه ای اطلاق می گردد. به معنای خاص بیمه الکترونیکی را می توان به عنوان تامین یک پوشش بیمه ای از طریق بیمه نامه اطلاق کرد که به صورت؛ درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد منعقد می گردد (همتی، 1388).

با افزایش شمار مشتریان اینترنتی و تغییر ماهیت کسب و کارها و خدمات اینترنتی فشار فزاینده ای برای درک بهتر عوامل موثر کلیدی بر رضایت مشتریان از فروش الکترونیک وجود دارد (Chia-Hui,2008). لذا ضروری است تا با مطالعه رفتار مشتریان چگونگی تاثیر کیفیت فروش الکترونیک بر رضایت آنها بررسی شود (تقوا، 1386). با توجه به رشد روز افزون کاربران اینترنتی در کشور، نویسنده در صدد تبیین عوامل موثر بر رضایت این گروه از مشتریان است. در واقع مسئله اصلی تحقیق حاضر این است که شرکت بیمه ایران از پتانسیل بازار الکترونیک بهره چندانی نبرده است. و شناسایی عوامل موثر بر به کارگیری بیمه الکترونیک ضرورت دارد. از این رو سوال اصلی تحقیق عبارت است از: چه رابطه ای بین فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای و رضایت مشتریان بیمه ایران دارد؟

1-3 چرایی و ضرورت تحقیق

صنعت بیمه به دلیل کاربرد وسیع آن در جامعه، یکی از مهم ترین بخش های خدماتی کشور است. از آن جایی که کسب و کار بیمه به طور گسترده ای وابسته به اطلاعات است، بنابراین، کاربردهای اینترنت می تواند تأثیر بسیاری روی این صنعت داشته باشد. همچنین ایجاد و دستیابی به رضایتمندی مشتری به دلیل وجود یک رابطۀ روشن و مستحکم بین رضایتمندی مشتری و سودآوری، می تواند به عنوان یک ضرورت اصلی برای سازمان های بیمه ای باشد.

برای حفظ بقاء در بازار جهانی، توجه به نیازها و خواسته های مشتری عاملی کلیدی برای موفقیت در شرکت های بزرگ و کوچک می باشد. به دست آوردن یک مشتری جدید سودی معادل پنج برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یک خرید جدید، به دنبال دارد (Adrian, 2012, 12).

با توجه به اینکه سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارائی آن ها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد (Plakoyiannaki, 2015, 367). به طوری که دنیای رقابتی امروز، سازمان ها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و به رضایت وی توجه کنند (Zablah and et al, 2014, 480).

بیمه الکترونیکی فرصت هایی را فراهم می کند تا کیفیت خدمات ارائه شده به شهروندان بهبود یافته و آنها قادر باشند در هر دقیقه از شبانه روز به خدمات و اطلاعاتی جهت صدور بیمه نامه مورد نظر با استعلام نرخ و با اعلام خسارت دسترسی داشته باشند. استقرار بیمه های الکترونیکی و استفاده از فناوری اطلاعات در تعامل میان شرکت های بیمه و مشتریان می تواند مزایای بی شماری همچون قابلیت ارائۀ خدمات در تمام اوقات شبانه روز، عدم مراجعه حضوری برای دریافت خسارت، ارائۀ خدمات سریع و مطمئن، جلوگیری از تقلبات بیمه ای و افزایش درآمد شرکت بیمه را در پی داشته باشد؛ لذا به نظر می رسد توسعۀ بیمه های الکترونیک، امری ضروری و اجتناب ناپذیر است (کریمی، 1383). پژوهش های صورت گرفته نشان می دهد که استقرار فرآیند فروش الکترونیکی در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است و مدیریت کارا و مؤثر در ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می گردد (امیری، 1388).

1-4 چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری پایه ای است که تمام تحقیق بر روی آن تکیه می کند. یک شبکه منطقی، توسعه یافته، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه، مشاهده و بررسی ادبیات موضوع پیشینه ی تحقیق مشخص شده اند. این متغیرها با مسأله تحقیق در ارتباط است. یک چارچوب نظری خوب، متغیرهایی مهم و مؤثر در شرایط مربوط به مسأله ای تعریف شده را شناسایی و نشان می دهد و ارتباط بین متغیرها را به صورتی منطقی توصیف می کند (خاکی،1389).

متغیر ملاک (مستقل) تحقیق حاضر، رضایت مشتریان می‌باشد. متغیرهایی که با متغیر ملاک رابطه همبستگی دارد، تحت عنوان متغیرهای پیشبین (وابسته) عبارتند از: اطمینان، سهولت استفاده، کیفیت اطلاعاتی، زمان واکنش، کیفیت وب سایت و پاسخگویی.

سهولت استفاده
کیفیت اطلاعاتی
زمان واکنش
کیفیت وب سایت
پاسخگویی
رضایت بیمه گذاران
اطمینان

چارچوب نظری بیانگر روابط حاکم بر متغیرهای پیشبین و ملاک بر اساس ادبیات موضوعی می­باشد. بر اساس بیانی که از مسئله به عمل آمد، الگوی تحلیلی تحقیق حاضر که بر گرفته از تحقیق افخمی و ترابی (1390) می باشد، به شرح شکل زیر (1-1) است

 

اهداف تحقیق

هدف اصلی

سنجش رابطه بین فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر رضایتمندی مشتریان شرکت بیمه ایران.

اهداف فرعی

  1. سنجش رابطه بین اطمینان و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  2. سنجش رابطه بین سهولت استفاده و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  3. سنجش رابطه بین کیفیت اطلاعاتی سیستم و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  4. سنجش رابطه بین زمان واکنش و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  5. سنجش رابطه بین کیفیت وب سایت و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  6. رابطه بین پاسخگویی و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.

1-4-2 فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی تحقیق:

بین فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای و رضایتمندی مشتریان بیمه ایران رابطه وجود دارد.

فرضیه های فرعی تحقیق:

  1. بین اطمینان و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
  2. بین سهولت استفاده و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
  3. بین کیفیت اطلاعاتی سیستم و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
  4. بین زمان واکنش و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
  5. بین کیفیت بصری وب سایت و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
  6. بین پاسخگویی و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.

 1-4-3 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای (متغیر پیشبین)

رضایت مشتریان (متغیر ملاک)

تعریف نظری فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای

فروش الکترونیکی مستلزم الکترونیکی شدن تمامی فعالیت ها و عناصر تجاری نیست، بلکه طیفی سه بعدی است که از ابعاد محصول، بازیگران و فرآیندها تشکیل شده است (Turban, 2002).

فروش الکترونیکی را به طور عمده به چهار دسته تقسیم می شود. بنگاه به بنگاه، فروش مستقیم به مشتری، مشتری به کسب و کار و مصرف کننده به مصرف کننده (Cornal, 2000).

بیمه الکترونیکی یکی از کاربردهای فروش الکترونیکی در صنعت بیمه است. تصور می شود که بیمه الکترونیکی دو مزیت اصلی داشته باشد: نخست، هزینه های اداری ومدیریتی (داخلی) را از طریق ماشینی شدن مراحل کار کاهش می دهد و باعث می شود نوعی ارتباط شبکه ای بین واحدهای شرکتها به وجود آید و اطلاعات مدیریتی بهبود یابد. دوم، بیمه الکترونیکی کارمزد پرداختی به واسطه ها را کاهش می دهد، چرا که بیمه نامه می تواند به طور مستقیم به مشتریان فروخته شود و برای خریدار هزینۀ کمتری دربر داشته باشد. این مزایا منجر به استفاده رو به رشد از بیمه الکترونیکی در سطح جهان شده است (Kellenberger,2000).

تعریف عملیاتی فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای

برای اندازه گیری متغیر فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای موارد زیر را مد نظر قرار می دهیم و از ابزار اندازه گیری پرسشنامه با 24 گویه به صورت طیف 5 گزینه ای لیکرت از (خیلی کم تا خیلی زیاد) و مقیاس اندازه گیری فاصله ای استفاده نمودیم:

جهت سنجش متغیر اطمینان در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 1 تا 4 استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر سهولت استفاده در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 5 تا 7 استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر کیفیت اطلاعاتی در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 8 تا 11 استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر زمان واکنش در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 12 تا 14 استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر کیفیت بصری وب سایت در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 15 تا 16 استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر پاسخگویی در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 17 تا 20 استفاده گردید.

 

تعریف نظری رضایت مشتریان

رضایت مشتری یا مصرف کننده را سازه ای مجرد است که به طور مستقیم قابل اندازه گیری نیست و برای این منظور، باید تعریف عملیاتی شود. اما بیان می دارد که یک تعریف مورد توافق برای همۀ پژوهشگران در این قلمرو، وجود ندارد (Hair, 2003).

جوهرۀ تعاریف متعددی که برای رضایت مشتری، به عمل آمده، مقایسۀ بین عملکرد محصول یا خدمات (طبق ادراک و برداشت مشتری)، با یک استاندارد (مانند انتظارات مشتری) و نتیجۀ این مقایسه است. در تجارت الکترونیکی نیز مفهوم رضایت مشتری بسیار مورد توجه می باشد (Sirgy, 1980).

تعریف عملیاتی رضایت مشتریان

جهت سنجش متغیر رضایت بیمه گذاران در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 21 تا 24 استفاده گردید.

1-5 قلمرو تحقیق

1-5-1 قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی تحقیق انجام شده متناسب با رشتۀ مدیریت بازرگانی ـ مدیریت بیمه، می باشد. و به بررسی نقش فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر میزان افزایش رضایت مشتریان شرکت بیمه ایران می پردازد.

1-5-2 قلمرو مکانی

جامعۀ آماری مورد نظر در این پژوهش، بیمه گذاران شرکت بیمه ایران در شهر رشت، می باشند.

1-5-3 قلمرو زمانی

پژوهش انجام شده در قلمرو زمانی سال 94-93 می باشد.

مقدمه

اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند، دیگر شرکتها نمی توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. شرکت های بیمه یکی از نهادهای پویا و مهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می آیند. این شرکتها با توجه به ویژگیها و مزایایی که برای اجتماع دارند بسیار حائز اهمیت هستند. شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود، موجب ایجاد آرامش و رفاه اجتماعی در جامعه می گردند، شرکت های بیمه با حق بیمه هایی که از افراد می گیرند آنها را در شرکت های سرمایه گذاری و یا بورس سرمایه گذاری می کنند و موجب رشد اقتصادی کشورهای خود می گردند. شرکتهای بیمه به منظور ارائۀ خدمات مناسب به بیمه گذاران می بایستی ارتباط نزدیکی با خریداران بیمه به خصوص خریداران بیمه های غیراجباری داشته باشند تا بتوانند از نیازهای آنها باخبر شوند و برای ارضاء آنها بیمه های مناسب را عرضه کنند (Chassay & Case, 2003).

 آنها باید همۀ فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند است و تنها از طریق فرآیندهای شرکت می توان ارزش های مشتری پسند ایجاد کرد. از طرفی رشد و توسعۀ فناوری اطلاعات و ارتباطات و پدیده تجارت الکترونیکی بهترین فرصت را برای صنایع مختلف ازجمله صنعت بیمه و مشارکت آن در بازارهای جهانی به وجود آورده است. در این راستا یکی از زیرمجموعه های تجارت الکترونیکی را می توان بیمه الکترونیکی دانست. از آنجا که صنعت بیمه به دلیل کاربرد وسیعش در جامعه و اقتصاد کشور، یکی از مهم ترین بخش های خدماتی کشور محسوب می شود، باید از روش ها و فناوری های به روز دنیا برای بهبود بازار بیمه و رضایت افراد در استفاده از خدمات بیمه ای و تشویق کردن آنها به سمت محصولات بیمه ای، بهره برد. بنابراین کاربرد اینترنت و ارائۀ خدمات الکترونیکی می تواند تأثیر زیادی روی این صنعت داشته باشد زیرا شرکت های بیمه می توانند از اینترنت به عنوان یک کانال توزیع استفاده کنند (راد قصبه، محمد، 1389).

بنابراین در این فصل، موارد زیر به ترتیب بررسی می گردد:

× بخش اول؛ تشریح متغیر ملاک پژوهش

× بخش دوم؛ تشریح متغیر پیش بین پژوهش

× بخش سوم؛ بررسی دیدگاه ها و نظرات صاحبنظران

× بخش چهارم؛ پیشینۀ پژوهش

بخش اول: تشریح متغیر ملاک پژوهش

2-2 تعریف رضایت مشتری

در یک نگرش کلی هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از کالا راضی یا ناراضی است. رضایت یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده ایجاد می شود. که این احساس به واسطۀ برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. در واقع رضایتمندی مشتریان عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو تأکید می شود که باید فراتر از انتظارات مشتریان در بخش بازار مربوطه نگریست (شکسته بند، 1388)، (فیضی، کامران و همکاران 1387).

سازمان ها باید حس مشتری را درک کنند. لغت رضایت، معانی زیادی در بر دارد. بیشتر این معانی این معنی را منعکس می کند که؛ رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد محصول حاصل می شود. درک رضایتمندی به فعالیت هایی که مارا به دستیابی به آنها هدایت می کند اثر به سزایی دارد. برای به دست آوردن رضایت مشتری، شرکت ها نیاز به تولید محصول با کیفیت عالی و جذاب برای تهیه خرسندی مشتری را دارند (Fecikova, 2014).

2-3 اهمیت مشتری

امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی و رقابت، سازمان های تجاری ازجمله شرکت های بیمه به این مطلب پی برده اند که برای رسیدن به اهداف خود (بقا) و یا فرا رفتن از آنها باید رضایت مشتریان را جلب نمایند. زیرا موتور تجارت نه محصول و بازار، بلکه “مشتری” می باشد. اهمیت مشتری تا بدانجا است که از آن در فرهنگ های مختلف با عبارتهای زیر توصیف می شود.

 “مشتری تاج سر فروشنده است”

“مشتری رئیس شما است”

“همیشه حق با مشتری است”

به همین خاطر سازمانهای تجاری می کوشند تا با کسب رضایت وی، فروش و سود خود را افزایش دهند. از آنجا که شرکت های بیمه نیز در زمره سازمان های انتفاعی قرار می گیرند، ناچار به مشتری خود یعنی “بیمه گذار”  باید توجه نمایند زیرا بی توجهی به رضایت وی که نتیجه بی توجهی به خواستها و نیاز وی است با موفقیت و شکست آنها قرین است (مبشری، 1379)، (Fecikova, 2014).

2-4 اثرات رضایت مشتری و عوامل مؤثر بر رضایتمندی از شرکت

رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود. تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. امروزه در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه کننده ای فقط به یک بار فروش مشتری نمی اندیشد. نکته مهم این است که در صورت نارضایتی مشتری، تمام مکانیسم ها در جهان، عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد. بررسی ها نشان می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می کنند (فیضی، کامران و همکاران 1387).

رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می شود. علاوه بر آن، تمرکز بر اصل رضایت مشتری، گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به کمترین حد خود خواهند رساند و باعث وفاداری توسط مشتریان به سازمان می شود.

یافته ها نشان می دهند که بیش از 90% مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خود را با علاقه مندی تمام با سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند. یک مشتری ناراضی می تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب بدتر جلوه دهد. به علاوه امروز با گسترش ابزار ارتباط جمعی و به ویژه توسعه شبکه جهانی اینترنت، براساس بررسی های ملیندا گدارد[1]، پیام کلامی منفی مشتریان ناراضی، با سرعت بیشتر از قبل و اغراق زیاد به گوش همگان می رسد. مشتریان غالیاً چه به صورت خودآگاه چه ناخودآگاه، جهت تأمین نیازمندی های خویش، عرضه کنندگانی را بر می گزینند که در برابر بهای پرداختی برای محصول، بیشترین احساس رضایت را در مشتری ایجاد کنند. بنابراین با صرف زمان و وقت برای ارزیابی رضایتمندی مشتریان فعلی، سازمان ها گام بزرگی به سوی برقراری کسب و کاری مشتری گرا بر خواهند داشت (Zithamel,2005)،        (Fecikova, 2014).

2-5 عوامل مؤثر بر رضایتمندی بیمه گذاران

در پژوهشی که آقای بهروز قزلباش انجام داده است شش عامل زیر از عوامل مؤثر بر رضایت بیمه گذاران شناسائی شده است، که به شرح زیر است:

  1. حق بیمه
  2. ارائه خدمات و تسهیلات
  3. اطلاع رسانی
  4. وضعیت رفتاری کارکنان
  5. خسارت پرداختی
  6. سرعت عمل و مهارت کارکنان (قزلباش، بهروز، 1383)

2-6 انتظار از عنوان بیمه نامه

انتظارات از عنوان بیمه نامه خریداری شده می تواند به عنوان استانداردی محسوب شود که با آن عملکرد واقعی بیمه نامه مورد ارزیابی قرار می گیرد. عواملی که می توانند بر سطح عملکرد مورد انتظار از یک پوشش بیمه ای تأثیر بگذارد به شرح زیر می باشد:

  1. عوامل مرتبط با خود عنوان بیمه نامه؛ این عوامل ممکن است بر انتظارات ایجاد شده در خصوص نتایج اخذ پوشش بیمه ای تأثیر بگذارد. تجربیات قبلی بیمه گذاران در ارتباط با بیمه نامه، حق بیمه و … بر نتایجی که بیمه گذار از بیمه انتظار دارد تأثیر می گذارد.
  2. عوامل مرتبط به ارتقاء فروش؛ اینکه چگونه شرکت، فروش بیمه نامه خود را از طریق تبلیغاتش یا از طریق ارتباطات پرسنل فروش افزایش می دهد نیز بر انتظارات بیمه گذاران از نتایج پوشش بیمه ای تأثیر می گذارد. مثلاً اگر شرکت بیمه در تبلیغات خود راجع به پوشش بیمه ای و مزایای آن اغراق کرده باشد باید خود رابرای پذیرش ریسک عدم رضایت بیمه گذاران آماده کند زیرا این تبلیغات انتظارات بالایی را در بیمه گذاران به وجود می آورد و نتایج ضعیف حاصل از پوشش بیمه ای (مثلاً خسارت دادن و یا پوشش ندادن کلیه موارد ادعایی) می تواند باعث ایجاد عدم رضایت در بیمه گذاران گردد.
  3. اثر بیمه نامه ای دیگر؛ مجموعه دیگری از عوامل که بر نتایج مورد انتظار تأثیر می گذارد شامل؛ تجربه بیمه گذاران در ارتباط با بیمه نامه های دیگر است. مثلاً اگر فرد قبلاً بیمه نامه آتش سوزی داشته باشد و از نحوه پرداخت خسارت و عملکرد بیمه گران کاملاً راضی بوده باشد آنگاه وی انتظار دارد که بیمه گر در ارتباط با بیمه حوادث یا درمان که وی می خواهد بخرد نیز عملکرد بالایی داشته باشد.
  4. خصوصیات بیمه گذار؛ چهارمین مجموعه از عواملی که بر انتظار از عملکرد بیمه گر و نتایج پوشش بیمه ای و بیمه گران نسبت به دیگر افراد انتظارات بیشتری دارند و در نتیجه استانداردهای بالاتری را برقرار می نماید. انتظار می رود که این دسته از افراد ناراضی تر باشند.

2-7 عوامل مؤثر بر درک نتایج واقعی پوشش بیمه ای

همان طور که انتظار از عملکرد بیمه گر و نتایج پوشش بیمه ای تحت تأثیر عوامل مختلفی قرار می گیرد، درک عملکرد واقعی بیمه گر و نتایج واقعی پوشش بیمه ای نیز ممکن است به وسیله عوامل متعددی تحت تأثیر قرار بگیرد. در اینجا بیمه گذار بیمه نامه را از نظر خصوصیات متنوعی مورد بررسی قرار می دهد و آنگاه به بررسی عملکرد بیمه گر و نتایج خاصی از بیمه نامه از نظر هر یک از آن ویژگی ها می پردازد سپس این ارزیابی ها را با هم ترکیب می کند تا به یک ارزیابی کلی درباره بیمه نامه و عملکرد بیمه گر بپردازد.

اما همان طور که برخی نویسندگان اشاره کرده اند درجه بندی عملکرد و نتایج همیشه با واقعیت سازگار نیست. تجربیات اولیه بیمه گذار با عنوان بیمه نامه و نگرشهای اولیه او نسبت به عنوان بیمه نامه ممکن است بر ادراک وی از عملکرد بیمه گر و نتایج حاصل از بیمه نامه تأثیر بگذارد (قزلباش، بهروز، 1383).

[1]– Melinda Goddard

تعداد صفحه :134

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

پایان نامه ارزیابی پذیرش سیستم مدیریت اطلاعات پروژه در سازمان‌های تسهیلگر در حوزه فناوری پیشرفته

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشکده ارشاد دماوند

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی (مالی)

ارزیابی پذیرش سیستم  مدیریت اطلاعات پروژه در سازمان‌های تسهیلگر در حوزه فناوری پیشرفته  براساس نظریه یکپارچه پذیرش و به کارگیری فناوری(UTAUT)

استاد مشاور

دکتر مهدی شیرمحمدی

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده تحقیق

 در طی دهه­ی اخیر،  با توجه رشد روز افزون حجم اطلاعات در سازمان ها و پیچیدگی های ایجاد شده در فرایند های کاری به واسطه بزرگ شدن سازمان ها اهمیت حرکت به سمت استفاده از سیستم های اطلاعاتی بیش از پیش جهت افزایش کارایی و اثربخشی سازمانها، نیاز می باشد. که تحقق این امر بایستی استفاده از این ابزار ها در سازمانها توسط کارکنان مورد پذیرش واقع شود. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین­کننده پذیرش سیستمهای اطلاعاتی توسط کاربران را آشکار می­سازد. درک عواملی که موجب پذیرش فناوری­های جدید می­شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری­های اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از پژوهش­های مهم در زمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف کننده است.  با توجه به این مطلب این تحقیق با هدف شناسایی عوامل دارای رابطه با درک مفید بودن و سهولت استفاده از خدمات سیستم های اطلاعاتی توسط کارکنان، تبیین رفتار کارکنان سازمانها در رابطه با سیستم های اطلاعاتی با تمرکز بر سیستم مدیریت اطلاعات پروژه براساس نظریه پذیرش و استفاده از فناوری، شناسایی جایگاه متغییرهای محیطی در مدل رفتار کارکنان، به نحوی که با کنترل آنها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره­گیری آنها از سیستم های اطلاعاتی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره­وری و ایجاد ارزش افزوده برای  سازمان ها  انجام شده است.

مدل مفهومی تحقیق، نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می توان حاصل تلفیق سازه­های اصلی چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. سازه­های اصلی تحقیق عملکرد مورد انتظار، تلاش مورد انتظار، تاثیرات اجتماعی و تسهیل شرایط است که با قصد رفتاری و به تبع آن رفتار استفاده از سیستم های اطلاعاتی رابطه دارد. به علاوه سازه­های مدل، اعتماد به سیستم­های مدیریت اطلاعات پروژه نیز به مدل اضافه شده که نتایج تحقیق بیانگر برازنده بودن مدل است. روش تحقیق در این تحقیق مطالعات کتابخانه­ای و پرسشنامه است.  با ترجمه­ی پرسشنامه­ها­ی استاندارد در این حوزه و انجام تحقیقات پیش آزمون و بهره­گیری از روش­های میدانی نظرات کارشناسان در حوزه­ی استفاده­ از سیستم های مدیریت اطلاعات پروژه مورد ارزیابی قرار گرفت. ضریب آلفای کرونباخ آزمون پیش مطالعه در مرحله­ی نخست 904/ 0 بوده که پس از حذف گزاره­هایی که اعتبار پرسشنامه را کاهش داده این میزان به مقدار 922/0  افزایش یافته است.

تعداد 88 پرسشنامه به تمام کاربران سیستم مدیریت اطلاعات پروژه مرکز همکاری های فناوری ریاست جمهوری   توزیع گردید که  66 پرسشنامه تکمیل و بازگردانده شده که نتایج آن توسط نرم افزار spss تحلیل شد. با توجه به نتایج احصا شده، تمام فرضیه های پژوهش مورد تایید واقع شد و عملا رابطه بین متغیرهای وابسته با متغیرهای مستقل تحقیق جهت پذیرش سیستم مدیریت اطلاعات پروژه در نمونه مد نظر تایید گردید.

در این پژوهش باتوجه به اینکه اخذ اطلاعات از نمونه مد نظر با توجه به جایگاه حاکمیتی آن امری سهل الوصول نبود جهت گردآوری اطلاعات و پرسشنامه ها محدودیت هایی به وجود آمد.

نوآوری صورت گرفته در این تحقیق ورود به سیستم های اطلاعات مدیریتی در سطح سازمان های حاکمیتی است که از الگوی ساختاری تسهیلگری در توسعه فناوری های پیشرفته پیروی می کنند و به صورت پروژه ای نیز فعالیت می کنند که نتایج حاصله می تواند برای کشور در حوزه حاکمیتی نیز کاربرد داشته باشد.

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1.مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..1

1-2.بیان مساله……………………………………………………………………………………………………………………2

1-3. مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………………..3

1-4.اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………………………3

1-5. اهداف، سوالات و فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………..4

1-5-1. هدف انجام پژوهش………………………………………………………………………………………………..4

1-5-2. سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………….4

1-5-3. فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………..5

1-6. روش انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………………6

1-6-1. روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..6

1-6-2. نقشه راه تحقیق……………………………………………………………………………………………………….6

1-6-3. قلمرو زمانی و مکانی تحقیق…………………………………………………………………………………….7

1-6-4. مشکلات انجام تحقیق……………………………………………………………………………………………..8

1-7. تعریف عملیاتی متغییرهای مستقل یا وابسته……………………………………………………………………8

 

فصل دوم: ادبیات پژوهش

2-1. مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………11

2-2. ادبیات نظری و پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………11

2-2-1. رفتار و قصد انجام رفتار…………………………………………………………………………………………11

2-2-2. سلسله مراتب باورها، نگرش ها و رفتارها………………………………………………………………..12 

2-2-3. سیستم اطلاعات مدیریت……………………………………………………………………………………….13

2-2-4. پذیرش فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………..38

2-2-5. مرکز همکاری های فناوری ریاست جمهوری…………………………………………………………..54

2-3. جمع بندی و تفسیر مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………58

2-3-1 . پاسخ به سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………..60

2-3-2. تفسیر مدل مفهومی……………………………………………………………………………………………….62

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1. مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………67

3-2. طرح تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..67

3-2-1. دسته بندی تحقیقات بر حسب هدف……………………………………………………………………….67

3-2-2. دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده ها (طرح تحقیق) …………………………68

 

3-2-3. واحد تحلیل…………………………………………………………………………………………………………68

3-2-4. مطالعات مقطعی……………………………………………………………………………………………………68

3-3. ابزار جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………….69

3-3-1. پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………..69

3-3-2. متغییرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………..75

3-3-3. مقیاس های اندازه گیری………………………………………………………………………………………..79

3-3-4. جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………..80

3-4. روش تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………..80

3-4-1. روش های توصیفی……………………………………………………………………………………………….81

3-4-2. روش های تحلیلی………………………………………………………………………………………………..81

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1. مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………83

4-2. نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………….83

4-2-1. اطلاعات جمعیت شناختی……………………………………………………………………………………..83

4-2-2. نتایج آمار توصیفی متغیرهای مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………..88

4-3. بررسی و ارزیابی فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………92

4-3-1. نتایج آزمون اسپیرمن……………………………………………………………………………………………..93

4-3-2. نتایج وزن دهی متغیرهای تحقیق به روش آنتروپی شانون و انحراف معیار استاندارد…….100

4-3-3. آزمون های تکمیلی……………………………………………………………………………………………..101

 

 

فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات

5-1. مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….105

5-2. پاسخ به سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………………105

5-3. بررسی و ارزیابی آزمون های تکمیلی………………………………………………………………………..107

5-4. تحلیل نتایج تحقیق………………………………………………………………………………………………….107

5-5. پیشنهادات مدیریتی و محدودیت ها…………………………………………………………………………..109

5-5-1. محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………112

5-5-2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………112

منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………………………………………..114

پیوست‌ها……………………………………………………………………………………………………………………….127

  • مقدمه

در طی دهه ی اخیر، شدت یافتن رقابت میان سازمان‌ها در جهت بهینه‌سازی و مکانیزه سازی فرایندهای درون‌سازمانی توجه آن‌ها را به سمت شناخت دقیق‌تر و عمیق‌تر نیازها و خواسته‌های سازمان و کارکنان سوق داده است. علیرغم سرمایه‌گذاری‌های فراوان انجام‌شده درزمینه‌ی کاربری فناوری‌های اطلاعاتی در عرصه مذکور میزان استفاده از این فناوری‌ها یا چندان بالا نبوده و یا اثربخشی مطلوب را نداشته است. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین‌کننده پذیرش دستگاه‌های الکترونیکی سازمانی توسط کارکنان را آشکار می سازد. درک عواملی که موجب پذیرش فناوری های جدید می‌شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری های اطلاعاتی موردنظر پذیرفته شود از پژوهش‌های مهم درزمینه‌ شناسایی و تبیین رفتار مصرف‌کننده است. چراکه تبیین رفتار مصرف کنندگان که در این تحقیق کارکنان می‌باشند،‌ امکان ارائه‌ برنامه‌های مطلوب‌تر و افزایش رضایت آن‌ها در جهت سودآوری بیشتر را فراهم می‌آورد. با توجه به این مطلب این تحقیق باهدف شناسایی عوامل دارای رابطه با درک مفید بودن و سهولت استفاده از سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه در سازمان‌های پروژه محور توسط کارکنان، بر اساس نظریه یکپارچه پذیرش و به‌کارگیری فناوری (UTAUT)، شناسایی جایگاه متغیرهای محیطی در مدل رفتار کارکنان به‌نحوی‌که با کنترل آن‌ها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره گیری کارکنان از خدمات الکترونیکی سازمانی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره وری و ایجاد ارزش‌افزوده برای سازمان‌های پروژه محور انجام‌شده است.

مدل مفهومی تحقیق یکی از جدیدترین مدل‌ها درباره پذیرش فناوری است که آن را می‌توان حاصل تلفیق سازه های اصلی چندین مدل مشهور درزمینه پذیرش فناوری دانست. سازه‌های اصلی تحقیق عملکرد مورد انتظار، تلاش مورد انتظار، تأثیرات اجتماعی، اعتماد و تسهیل شرایط است که با قصد رفتاری و به‌تبع آن رفتار استفاده از سیستم مدیریت اطلاعات پروژه رابطه دارد. روش تحقیق در این تحقیق مطالعات کتابخانه‌ای و پرسشنامه است. با ترجمه پرسشنامه‌ها‌ی استاندارد در این حوزه و انجام تحقیقات پیش‌آزمون و بهره‌گیری از روش‌های میدانی نظرات مدیران مورد ارزیابی قرار گرفت.

در این فصل که نخستین فصل تحقیق بوده و طرح و شالوده­ی اصلی آن تبیین می­شود؛ نخست مساله تحقیق بیان می­شود. همچنین مهمترین مدل­های ارائه شده در مورد موضوع تحقیق معرفی می شود؛ و از میان مدل­ها مدل مفهومی که اساس تحقیق بر پایه­ی ان انجام شده انتخاب شده و به طور مفصل تر تشریح می­گردد. برای توجیه علل انجام تحقیق اهمیت ضرورت و نتایج احتمالی تحقیق بیان می­گردد. همچنین مهمترین مشکلات احتمالی در انجام تحقیق ذکر شده و اهداف سوالات و فرضیات تحقیق بیان می­گردد. در پایان روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق ذکر گردیده و متغییر های مستقل و وابسته تحقیق و دامنه­ی زمانی و مکانی آن تعریف می­شود.

  • بیان مساله

امروزه رقابت برای ارائه ی خدماتی که بهینه‌سازی و تسریع فرایندها را شامل می‌شوند، به‌عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان‌ها مطرح است. با توجه به رشد چشمگیر و سرعت تحولات تکنولوژی در جهان حرکت به سمت بهینه‌سازی و مکانیزه نمودن فرایندها در سازمان‌ها را به‌عنوان مقدمه‌ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار می‌توان قلمداد کرد.

ازآنجاکه کاربران سیستمهای اطلاعاتی به‌نوعی مصرف کننده تلقی می‌شوند پذیرش یا عدم پذیرش فناوری در حوزه‌  رفتار مصرف‌کننده مطرح می‌شود؛ و با توجه به ماهیت آن‌ها می‌توان پذیرش آن را در حوزه‌ی سیستم های اطلاعاتی مطرح نمود.

 فناوری به‌عنوان یکی از کلیدی‌ترین عواملی است که کسب‌وکارها را دچار دگرگونی بنیادین ساخته است. سیستم‌های اطلاعاتی به‌ویژه سیستم‌های مدیریت اطلاعات پروژه نیز از این امر مستثنا نبوده و در جهت تسریع و مدیریت فرایند پروژه و مستندسازی دقیق آن کاربرد قبال توجهی را دارا می‌باشند.

 علی‌رغم سرمایه‌گذاری‌های فراوان انجام‌شده درزمینه کاربری فناوری‌های اطلاعاتی در عرصه‌ی مدیریت اطلاعات پروژه میزان استفاده از این فناوری‌ها چندان بالا نیست. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین‌کننده پذیرش سیستم‌های مدیریت اطلاعات پروژه توسط کاربران را آشکار می‌سازد.

 ازاین‌رو درک عواملی که موجب پذیرش فناوری‌های جدید می‌شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری‌های اطلاعاتی موردنظر پذیرفته شود از پژوهش‌های مهم درزمینه فناوری اطلاعات و شناسایی و تبیین رفتار مصرف‌کننده است. بررسی عوامل مؤثر بر رفتار مصرف‌کنندگان در استفاده از خدمات الکترونیکی برای افزایش اثربخشی فرایندهای سازمانی امری ضروری است.

بنابراین پژوهش حاضر در پی شناسایی عوامل تعیین‌کننده پذیرش فناوری سیستم‌های اطلاعات پروژه توسط کاربران می‌باشد. به‌عبارت‌دیگر این پژوهش درپی درک عواملی می‌باشد که موجب پذیرش فناوری‌های جدید شده و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری‌های اطلاعاتی موردنظر پذیرفته شوند.

  • مدل مفهومی پژوهش

محققین حوزه های سیستم های اطلاعاتی یا فناوری اطلاعات با مدل های متعددی در حوزه ی پذیرش فناوری مواجه هستند که از این مدل ها می توان به مدل های  تئوری رفتار منطقی، تئوری رفتار برنامه ریزی شده، مدل پذیرش فناوری، مدل پذیرش فناوری 2، مدل تناسب بین وظیفه و فناوری و غیره اشاره نمود که یکپارچه کردن مدل ها در قالب تئوری یکپارچه پذیرش و به‌کارگیری فناوری از اهمیت بالایی برخوردار است. ازاین‌رو مدل نهایی این تحقیق نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می‌توان حاصل تلفیق چندین مدل مشهور درزمینه پذیرش فناوری دانست. هدف این نظریه دست یافتن به دیدگاه واحد درباره پذیرش کاربران است. شکل 1-1 نمونه­ای از این مدل را نشان می­دهد.

استفاده واقعی
قصد استفاده
عملکردمورد انتظار
تلاش مورد انتظار
تاثیرات اجتماعی
اعتماد
تسهیل شرایط
شکل 1 1. مدل مفهومی تحقیق
  • اهمیت و ضرورت تحقیق

در عصر حاضر نمی‌توان از فناوری های نوین به‌عنوان عاملی کلیدی در کسب مزیت رقابتی غافل شد. چرخه های پیدایش، رشد، بلوغ، انحطاط و مرگ شرکت‌های تجاری را مجموعه ای از تعامل‌های پیچیده بین فناوری و اقتصاد ایجاد می‌کند. فناوری های جدید برهم زننده ی نظم گذشته جایگزین فناوری های قدیمی شده‌اند. شرکت‌ها با نقاط عطفی مواجه شده‌اند که در آن‌ها رشد به‌طور ناگهانی تغییر می‌یابد. ازاین‌رو مؤسسات و مراکزی که می‌خواهند در عرصه ی رقابت برنده شوند و یا تاثیر گذار باشند نباید در حاشیه بنشینند. آنان باید آینده نگر باشند. اگر کاری نکنند رقبا دست به اقدام خواهند زد و یا اثرگذاری آنها کاهش می یابد و آنان در محاصره ی رویدادهای حاصل از این اقدام قرار می‌گیرند. به روز بودن و توجه به این موارد، امکان اتخاذ راهبردهای متناسب را افزایش خواهد داد.

در حوزه‌ی مؤسسات مختلف خواه تولیدی یا خدماتی، باید اذعان نمود که سازمان‌ها تنها مجموعه‌ای از افراد نیستند. هر سازمان قوانین و فرهنگ خاص خود را به وجود می‌آورد که بر افراد شاغل در آن سازمان تأثیر می‌گذارد (هاوکینز، بست و کانی، 1385, ص. 578). ازاین‌رو ارزیابی رفتار مؤسسات مختلف حائز اهمیت و ارزش است. این امر به بهبود تصمیم گیری در جنبه های اجرایی مدیریت در بخش های مختلف منجر شده و به مخاطبان این بخش‌ها در اتخاذ تصمیمات مناسب‌تر کمک شایانی می‌کند.

در این زمینه نمی توان از فناوری­های نوین و به تبع آن ها پذیرششان به عنوان عاملی کلیدی در کسب مزیت رقابتی و اثرگذاری غافل شد. چرخه­های پیدایش، رشد، بلوغ، انحطاط و مرگ شرکتهای تجاری را مجموعه­ای از تعاملهای پیچیده بین فناوری و اقتصاد ایجاد می کند. فناوری­های جدید برهم زننده­ی نظم گذشته جایگزین فناوری­های قدیمی شده اند. شرکتها با نقاط عطفی مواجه شده­اندکه در آنها رشد به طور ناگهانی تغییر می یابد.

  • اهداف، سوالات و فرضیات تحقیق
    • هدف انجام پژوهش

هدف از انجام این پژوهش عبارت است از:

شناسایی عوامل دارای رابطه با تسهیل استفاده از سیستم مدیریت اطلاعات پروژه در سازمان‌های پروژه محور در حوزه فناوری پیشرفته.

  • سوالات تحقیق

سؤال 1: آیا متغیر عملکرد مورد انتظار سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده کارکنان سازمان های تسهیلگر فناورانه پروژه محور رابطه دارد؟

سؤال 2: آیا متغیر تلاش مورد انتظار از سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده کارکنان سازمان های تسهیلگر فناورانه پروژه محور رابطه دارد؟

سؤال 3: آیا متغیرتأثیرات اجتماعی از سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده کارکنان سازمان های تسهیلگر فناورانه پروژه محور رابطه دارد؟

سؤال 4: آیا متغیر تسهیل شرایط سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با استفاده کارکنان سازمان های تسهیلگر فناورانه پروژه محور رابطه دارد؟

سؤال 5: آیا متغیر اعتماد به سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده کارکنان سازمان های تسهیلگر فناورانه پروژه محور رابطه دارد؟

سؤال 6: آیا متغیر قصد استفاده از سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با استفاده کارکنان سازمان های تسهیلگر فناورانه پروژه محور رابطه دارد؟

  • فرضیه های تحقیق

فرضیه 1: عملکرد مورد انتظار سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده از آن رابطه مثبتی دارد.

فرضیه 2: تلاش به سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده از سیستم رابطه مثبتی دارد.

فرضیه 3: تأثیرات اجتماعی از سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده از سیستم رابطه مثبتی دارد.

فرضیه 4: تسهیل شرایط سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با بهره گرفتن از آن رابطه مثبتی دارد.

فرضیه 5: اعتماد به سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده از آن رابطه مثبتی دارد.

فرضیه 6: قصد استفاده از سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با بهره گرفتن از سیستم رابطه مثبتی دارد.

  • روش انجام تحقیق

       هدف از انجام تحقیق حاضر شناسایی عوامل دارای رابطه با تسهیل استفاده از سیستم مدیریت اطلاعات پروژه در سازمان‌های پروژه محور می‌باشد که با توجه به این هدف و پیاده‌سازی مدل تحقیق در سازمان مدنظر به‌عنوان مطالعه موردی، تحقیق حاضر در دسته تحقیقات کاربردی قرار می‌گیرد.

  • روش تحقیق

روش تحقیق کمی روش به کار گرفته در این مطالعه می‌باشد. با ترجمه­ی پرسشنامه­ها­ی استاندارد در این حوزه و انجام تحقیقات پیش‌آزمون و بهره­گیری نظرات خبرگان مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت. مراحل پژوهش و روش عمده به کار گرفته‌شده در هر مرحله به‌ قرار زیر است:

  • تکمیل مدل مفهومی از طریق مطالعه کتابخانه‌ای؛
  • استخراج عوامل دارای رابطه از طریق مطالعه کتابخانه‌ای؛
  • طراحی پرسشنامه از طریق الگو گیری از پرسشنامه‌های استاندارد و متناسب نمودن آن با موردمطالعه؛
  • بررسی پایایی پرسشنامه و اعتبار محتوایی مدل از طریق روش‌های پیش‌آزمون در میان نمونه محدود؛
  • تحلیل نتایج حاصل از پرسشنامه با نرم‌افزار spss
  • ارائه نتایج و پیشنهاد‌های علمی و کاربردی.

تعداد صفحه :159

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

پایان نامه تحلیل ارتباط توسعه پایگاه های الکترونیکی در افزایش میزان گردشگران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری

موسسه آموزش عالی غیر انتفاعی آبا

گروه: مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت جهانگردی (M.A)

گرایش: برنامه ریزی و توسعه

عنوان:

تحلیل ارتباط توسعه پایگاه های الکترونیکی در افزایش میزان گردشگران

مطالعه موردی: هتلهای شهر یزد

استاد مشاور:

دکتر علی اکبر نظری

شهریور 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

مقدمه: رشد روز افزون و رو به گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات در عصر حاضر باعث گردیده بخشهای مختلف اقتصادی و صنعت نیز از آن بی نصیب نمانند. صنعت گردشگری به عنوان یک صنعت پویا و در حال رشد نیز به موجب وابستگی زیاد به اطلاعات و ارتباطات در عرصه داخلی و بین المللی توانسته است با بهره گرفتن از فن آوری های نوین جایگاه مطلوبی نسبت به سایرین بدست آورد. امروزه منابع اطلاعاتی زیادی در مورد صنعت گردشگری در اینترنت وجود دارد که دسترسی به آنها بسادگی امکان پذیر است. همچنین انجام سفرهای داخلی و بین المللی نیز تحت تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات قرار گرفته بطوری که در برخی موارد استفاده از این فناوری ها موجب جذابیت بازار گردشگری در دنیا شده است.

هدف پژوهش: این پژوهش سعی دارد با توجه به تاثیر فن آوری اطلاعات و ارتباطات علی الخصوص اینترنت در صنعت گردشگری به ارتباط بین توسعه پایگاه های الکترونیکی و افزایش میزان گردشگران پی ببرد.

روش کار: این پژوهش از نوع توصیفی تحلیلی می باشد که به منظور اثبات یا رد فرضیه ها از پرسشنامه به تعداد 218 عدد بین گردشگرانی که در هتلهای شهر یزد اقامت داشته اند توزیع گردید. داده ها پس از استخراج توسط نرم افزار SPSS.18 مورد تحلیل و ارزیابی قرار گرفت.

نتایج و یافته ها: نتایج حاصل از تحلیل داده ها نشان می دهد که گردشگران نسبت به استفاده از ذخیره اتاق از طریق پایگاه های الکترونیکی اقبال زیادی نشان می دهند.

 

واژگان کلیدی: فناوری اطلاعات و ارتباطات، صنعت گردشگری، پایگاه های الکترونیکی، ذخیره اتاق

 

فهرست مطالب

فصل اول. 1

1-1 مقدمه. 2

1-2 بیان مساله و تعریف موضوع پژوهش… 4

1-3  اهمیت و ضرورت انجام پژوهش… 6

1- 4  اهداف پژوهش… 8

1-5  پرسش های پژوهش… 8

1-6 فرضیه ها ی پژوهش… 9

1-7 روش انجام پژوهش… 9

1-8 محدودیتهای پژوهش… 10

1- 9 تعریف واژه ها و اصطلاحات.. 10

فصل دوم. 12

2-1 مقدمه. 13

2-2 تعاریف گردشگری و گردشگر. 14

2-3 اهداف گردشگری.. 16

2- 4 انگیزه سفر. 16

2- 5 توسعه گردشگری.. 17

2- 6 اجزای توسعه گردشگری.. 18

2- 7 عوامل موثر در توسعه گردشگری.. 19

2-8 گردشگری پایدار. 20

2-9 تاسیسات اقامتی گردشگری.. 20

2- 10 هتل. 21

2-11 تجارت الکترونیک.. 24

2- 12 گردشگری الکترونیکی. 25

2- 13 فناوری اطلاعات و ارتباطات در گردشگری.. 26

2- 14 اینترنت و حضور  آن در گردشگری.. 28

2- 15 پایگاه های الکترونیکی و جامعه مجازی.. 29

2- 16 اینترنت، پایگاه های الکترونیکی و هتل ها 33

2- 17 ذخیره اتاق. 39

2- 18 روشهای ذخیره اتاق. 40

فصل سوم. 44

3-1 مقدمه. 45

3-2 موقعیت جغرافیایی پروژه 45

3-3 موقعیت جمعیتی. 46

3-4 درباره شهر یزد 47

3-5 روش تحقیق. 48

3–6 تکنیک تحقیق. 48

3-7 ابزار جمع­آوری داده­ها 49

3-8 جامعه­ی آماری.. 52

3-9 واحد تحلیل. 53

3-10  قلمرو زمانی و مکانی تحقیق. 53

3-11 حجم نمونه و شیوه نمونه­گیری.. 54

3-12 پایایی. 55

3-13 اعتبار. 57

3-14 فنون تحلیل داده­ها 58

فصل چهارم. 59

4-1 مقدمه. 60

4-2 آمار توصیفی. 60

4-3 آمار توصیفی از گردشگران خارجی. 65

4-4 آمار استنباطی. 70

فصل پنجم. 80

5-1 نتیجه گیری از آمارهای توصیفی. 81

5-2 نتیجه گیری از فرضیه های پژوهش… 83

5-3 پیشنهادات.. 84

5-4 پیشنهاد  برای  پژوهشهای آینده 85

منابع فارسی. 86

منابع لاتین. 90

پیوست………………………94

مقدمه

امروزه استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات(ICT) یک امر ضروری و غیر قابل انکار برای شرکتها، موسسات، سازمان ها و نهادهای دولتی و خصوصی و صنایع مختلف شده است. همچنین سرعت گسترش این فناوری به نحوی است که روز به روز بر میزان، نحوه استفاده و کاربرد آن توسط ارگانهای مختلف اضافه می گردد و اگر آنها خود را با این گسترش وفق ندهند به نوعی از عرصه تجارت حذف خواهند شد (مدهوشی و صفاری نژاد، 1383).

فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث ایجاد مفهومی به نام تجارت الکترونیک ( e-commerce)  شده است که در دهه های اخیر موجبات رشد و پیشرفت تجارت، صرفه جویی در هزینه ها، عدم حضور واسطه، خدمات و ارتباطات بهتر به مشتریان، افزایش سطح رفاه زندگی مردم و … را فراهم ساخته است (همان، 164). اینترنت به عنوان یکی از مهمترین ابزار گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات کمک بزرگی به مقوله تجارت الکترونیک کرده است به طوری که اکنون کسب و کارهای مختلف از اینترنت به عنوان مزیت رقابتی در جهت برآوردن نیازها و خواستهای مشتریان خود استفاده می کنند (Kim et al., 2006: 893). در چنین شرایطی می توان گفت که موفقیت یک کسب و کار بستگی به توانایی آن نسبت به استفاده و به کار بردن اطلاعات به روز شده برای کمک به برنامه ریزی و بازاریابی دارد (Law et al., 2009: 599). درواقع مهمترین مزیت استفاده از تکنولوژی های جدید فناوری اطلاعات افزایش عرضه اطلاعات و در اختیار قراردادن آنها به طیف وسیعی از مخاطبان است (Shanker, 2008).

صنعت گردشگری نیز عرصه رقابت بخش های مختلف این خدمات است که به دلیل وابستگی زیاد به اطلاعات و ارتباطات می توان گفت بیش از سایر صنایع  به فناوری اطلاعات و ارتباطات نیاز دارد به طوری که “شلدون” (1993) از اطلاعات برای گردشگری با عنوان “خون زندگی”(lifeblood) یاد می کند که بر این اساس اینترنت را می توان به عنوان قلب در نظر گرفت که این خون را در بدنه ی صنعت گردشگری به جریان می اندازد (Lee et al., 2006: 815). فناوری اطلاعات و ارتباطات از دهه 80 میلادی تا کنون تاثیر انقلابی بر صنعت گردشگری و پذیرایی گذاشته است ( Buhalis and Law, 2008).  به طور کلی این فناوری بر روی دانش، نوع نگرش و رفتار مسافر تاثیر گذار است (Sigala, 2005). همچنین وجود بانکهای اطلاعاتی با داده های بسیار زیاد درمورد روند بازارها، ویژگیهای مصرف کنندگان، انواع فعالیتها، مقاصد و جریانهای گردشگری که با وجود شبکه و اینترنت به سهولت قابل دسترسی است به برنامه ریزان و بازاریابان صنعت گردشگری در گذشته، حال و به صورت گسترده تری در آینده کمک شایانی می کند ( حیدری چیانه، 1389: 217). در مجموع می توان اظهار داشت که با افزایش دسترسی مردم به اتصال اینترنت پرسرعت، گردشگری در فضای مجازی به عنوان “منبع اطلاعاتی سفر” به رشد خود ادامه خواهد داد (Ku & Fan, 2009: 483). خوشبختانه ارزش و اهمیتی که فناوری اطلاعات و ارتباطات برای توسعه زیرساختهای گردشگری از جمله آنها مراکز اقامتی در دنیا ایجاد کرده است بسیار جالب و قابل تامل است. وقتی یک گردشگر بتواند اطلاعات گردشگری مربوط به مکانهای تاریخی و امکانات زیرساختی یک کشور را در اینترنت ملاحظه کند و درباره آنها اطلاعات صوتی و تصویری و متنی خوبی به دست آورد مشتاق می شود. سپس از طریق کانالهای مربوطه نسبت به سفر به کشور مطبوع خود اقدام می کند. به همین ترتیب به راحتی می تواند از طریق پایگاه های الکترونیکی اقدام به ذخیره اتاق نماید.(زارعیان و دیگران، 1390)

 

امروزه استفاده گردشگران از موتورهای جستجوی اینترنتی به ویژه Google (Law and Haung, 2006) برای یافتن مقاصد گردشگری، اقامتگاهها و کسب اطلاعات مورد نیاز برای مقصد بسیار شایع گشته است. همچنین نهادها، موسسات و مراکز گردشگری اقدام به راه اندازی پایگاه های الکترونیکی برای در اختیار قرار دادن خدمات و اطلاعات مربوطه به آن کرده اند و خود را متصل به این موتورهای جستجو نموده اند تا در دسترس جستجوگران قرار گیرند.

 

یک پایگاه الکترونیکی موفق در زمینه ی گردشگری باید به راحتی قابل دسترس بوده و قابلیت یافتن اطلاعات اصلی در آن فراهم شده باشد و ضمن داشتن قابلیت خرید و اطلاعات جزئی دیگر توجه مشتریان را نیز به خود جلب نماید (Werthner and Ricci, 2004). متصدیان مراکز گردشگری امروزه مزیت مهم اینترنت را در امر جذب مشتری به خوبی درک کرده اند و به طور فزاینده ای زمان و تلاش صرف گسترش پایگاه های الکترونیکی شان می کنند تا ارتباط با مشتری را نگاه داشته و سهمشان را از بازار فزونی بخشند (Law et al., 2010).

در این پژوهش نیز سعی بر آن شده است تا با در نظر گرفتن رشد و تاثیر بسزای فناوری اطلاعات و ارتباطات در صنعت گردشگری به مساله ای خاص در این زمینه مرتبط با پایگاه های الکترونیکی هتل ها بپردازد.

1-2 بیان مساله و تعریف موضوع پژوهش

رشد و گسترش روز افزون شبکه جهانی اینترنت و تاثیر و بکارگیری آن برای پیشبرد خدمات و تبلیغات در سطح شرکتها و موسسات مختلف در عصر حاضر بیش از پیش نمود پیدا کرده است. صنعت گردشگری و بخشهای مختلف آن همواره توانسته از این فناوری ارتباطی و اطلاعاتی استفاده کرده و به سمت رشد و توسعه با سرعت بیشتری حرکت کند.

یکی از اقداماتی که می توان از طریق اینترنت توسط مشتریان صنعت گردشگری یا گردشگران بسط و گسترش داد خرید اینترنتی است. اینترنت درواقع با حذف نیاز مشتری به مراجعه به شرکت یا مغازه و همچنین جلوگیری از ارتباط رو در رو با کارمند آن شرکت، کار خرید را برای مشتریان آسان می سازد (Meuter et al., 2000). به طور کلی استفاده از اینترنت به خریداران محصولات و خدمات گردشگری کمک می کند تا از دسترسی راحت لذت برده و نرخ های متفاوتی را مشاهده کنند که در این صورت در وقت صرفه جویی شده و باعث کاهش هزینه ها و زمان مذاکره با متصدیان می گردد  (Wu & Chang, 2005).

 

 از اقدامات و لزومات سفر برای گردشگران انتخاب محل اقامت در مقصد مورد نظرشان است که این امر توسط اینترنت امروزه به طور وسیعی انجام می گیرد. از اینرو صاحبان هتل ها و اقامتگاههای گردشگری با راه اندازی پایگاه های الکترونیکی در اینترنت سعی در ارائه اطلاعات، خدمات و امکاناتشان برای اقامت گردشگران دارند. درواقع پایگاه الکترونیکی یک میانجی و بستری برای نمایندگی یک شرکت است که به عنوان شکلی از یک رسانه هرکس می تواند از آن اطلاعات کسب نماید. به همین ترتیب شرکت می تواند از پایگاه الکترونیکی برای ایجاد یک جامعه آنلاین که اطلاعات و نظرات را هرکجا و هر زمان انتقال می دهد استفاده کند و محصولات و خدمات خود را برای فروش عرضه نماید (Chaiprasit et al., 2011). از اینرو پایگاه الکترونیکی برای هتل ها امروزه در فضای رقابتی رسانه ای و فناوری های نوین یک نیاز تلقی می گردد که می تواند استفاده از روشهای سنتی و پرهزینه برای مشتریان را حذف کند.

  

یک پایگاه الکترونیکی هتل علاوه بر ارائه اطلاعات مورد نیاز در مورد هتل عملیات خرید از آن یا همان ذخیره اتاق (جا) را میسر ساخته و همانطور که اشاره شد مزیت آن نسبت به روشهای سنتی ذخیره اتاق کم هزینه  و راحت تر بودن آن است. در واقع یکی از مزیتهای مهم پایگاه الکترونیکی هتل ها امکان دسترسی به آنها به صورت 24 ساعته و در هفت شبانه روز هفته است (Wong and Law, 2005: 312) و از آن گذشته این کانال ارتباطی خوشامد گوی مشتریان از سراسر دنیا و بدون محدودیت جغرافیایی می باشد (Law and Leung, 2000).

 

اما مساله اصلی که ما در این پژوهش با آن روبرو هستیم یافتن ارتباط توسعه­ی پایگاه های الکترونیک هتل های موجود در شهر یزد با افزایش میزان گردشگران است. هتل ها می توانند با ایجاد و گسترش پایگاه های الکترونیکی اطلاعات مربوط به هتل را در اختیار مشتریان قرار دهند و امکان ذخیره اتاق پیش از ورود به هتل در مبدا از طریق اینترنت را برای مشتریان فراهم سازد. اما اصولا آیا با گسترش و بهبود سازی پایگاه های الکترونیکی هتل ها میزان میهمانان و ذخیره اتاقها افزایش می یابد؟ آیا این کار باعث رونق و توسعه گردشگری در نگاه کلی خواهد شد؟ آیا می توان گفت برای مثال زیبایی محیط پایگاه الکترونیکی هتلها و وجود اطلاعات صحیح و دقیق در آن و با فرض گمنام بودن هتل باعث جذب بیشتر گردشگر به آن مکان خواهد شد؟

1-3  اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

پیشرفت ها در دنیای فناوری اطلاعات و ارتباطات آنقدر قابل توجه بوده است که تاثیر آن بر روی زندگی افراد بسیار چشمگیر است. مسلما حضور فناوری های جدید ارتباطی و اطلاعاتی از قبیل اینترنت که ابزار کاربردی و مناسب برای ایجاد ارتباط و گسترش اطلاعات است غیر قابل انکار بوده و برای کسب و کارها و صنایعی همچون گردشگری که نیاز به ایجاد ارتباط و اطلاع رسانی دارد بیش از یک نیاز است. از طرفی پیش بینی وضعیت صنعت گردشگری در سال 2020 حاکی از آن است که تعداد گردشگران به 6/1 میلیارد نفر افزایش خواهد یافت و این یعنی 5/2 برابر آنچه در پایان دهه 90 میلادی شاهد آن بودیم. (رنجبران و زاهدی، 1390: 219) بنابراین این آمار نشان می دهد که این صنعت نیازمند بروز شدن و انطباق با فن آوری های جدید است تا بتوان آن را به سهولت به کنترل درآورد.

 

اتفاقی که در دهه اخیر رخ داده است این بوده که شبکه های سنتی توزیع امکانات اقامتی برای گردشگران به سرعت جای خود را به پایگاه های الکترونیکی و واسطه های اینترنتی داده اند (Kasavana and Singh, 2001: 127). اینترنت به مشتریان بالقوه هتل ها اجازه می دهد که درمورد تسهیلات هتلها آشنایی پیدا کرده و قیمتها را بدون ارتباط با مسئول فروش هتل مقایسه نمایند (Connolly et.al., 1998). همچنین اینترنت فرصتی را برای شرکتها فراهم کرده است که بتواند از طریق آن علاوه بر کسب بازار داخلی خود را به بازارهای جهانی نیز معرفی کنند (Yeh et.al., 2005). از طرفی دیگر شرکتهای ارئه دهنده خدمات پذیرایی (مانند هتل ها) از پایگاه های الکترونیکی به منظور بهره بردن از استفاده های عملی و خلاقانه تجارت اینترنتی استفاده می کنند (Kim et.al., 2006: 890). صنعت هتلداری از فناوری اطلاعات خصوصا نظام دخیره اتاق بصورت اینترنتی با دانستن نیازهای اطلاعاتی مشتریان درمورد خدمات و محصولات هتل، استفاده می کند که در نهایت بتواند انتظارات مشتری را برآورده سازد و ضمن بهبود بخشیدن به خدمات خود درآمد را افزایش و هزینه ها را کاهش دهد (Siguaw et.al., 2000).

 

به این ترتیب استفاده هتلداران از خدمات اینترنتی به شکل راه اندازی پایگاه های الکترونیکی و قرار دادن اطلاعات لازم برای مشتریان به صورت چند رسانه ای در آن و همچنین برقراری امکان ذخیره اتاق و پرداخت اینترنتی بسیار مورد نیاز به نظر می رسد. حال باید دید که ایجاد و توسعه این پایگاه های الکترونیکی قادر خواهد بود تا میزان گردشگران و مراجعین به این پایگاه ها را افزایش دهد و در واقع ارتباطی بین این دو مورد وجود دارد یا خیر. درواقع دانستن این مطلب یک نیاز برای هتلداران محسوب میشود، چراکه اگر- با توجه به مزیتهایی که قبلا اشاره شد- ایجاد و توسعه یک پایگاه الکترونیکی علاوه بر رفع نیاز مشتریان بتواند مشتری هتل را نیز افزایش دهد با در نظر گرفتن میزان هزینه نسبتا اندکی که در بر میگیرد سودآوری بالایی را برای هتل ها خواهد داشت و در نگاه کلی می توان اعتماد به صنعت گردشگری را بیشتر کرده و آن را رونق بخشد. از طرف دیگر هتلداران میتوانند با اطمینانی بیشتر نسبت به روز کردن اطلاعات خود در پایگاه های الکترونیکی و اضافه کردن امنیت، نظم و سرعت بیشتر به آن که از جمله عوامل موثر در جذب مشتری از بازدید یک پایگاه الکترونیکی است میزان گردشگران را افزایش دهند. از سوی دیگر پژوهش حاضر با توجه به رشد فناوری اینترنت سعی در پی بردن به روابط تاثیر روزافزون آن بر گردشگری دارد. در دنیای امروز نقش اطلاع رسانی از طریق فضای مجازی سبب ایجاد مزیت رقابتی شده است که متاسفانه در ایران با روند کندی رو بروست. با توجه به موضوع مورد نظر این پژوهش و عدم فعالیت های خاص در این حوزه انتظار می رود این تحقیق دریچه ی تازه ای رو به هتل داران و متولیان گردشگری باز نماید تا نسبت به تحولات سریع دنیای مجازی و مزیتهای بالقوه ی آن هشیار گردند.

1- 4  اهداف پژوهش

هدف کلی از انجام این پژوهش پی بردن به وجود رابطه بین توسعه و ارتقا پایگاه های الکترونیکی هتلها و در نتیجه آن افزایش میزان گردشگر است. که این مطالعه روی برخی از هتلهای شهر یزد انجام میگیرد.

اما در پی این هدف کلی نیز اهداف زیر مد نظر است:

  • شناسایی راهکارهای توسعه پایگاه های الکترونیکی و میزان کشش تقاضا توسط آنها،
  • بحث و بررسی در مورد عملکرد پایگاه های الکترونیکی هتلهای شهر یزد و میزان جذب آنها.
  • بررسی نقش اینترنت و پایگاه های الکترونیکی در افزایش و جذب گردشگر.

1-5  پرسش های پژوهش

پژوهش حاضر سعی در یافتن پاسخ برای پرسش های مطرح شده ی زیر دارد:

  • آیا ارتباطی بین توسعه پایگاه های الکترونیکی هتلهای شهر یزد و افزایش میزان گردشگران وجود دارد؟
  • به چه میزان گردشگران برای سفر خود از امکانات اینترنتی به منظور ذخیره محل اقامت بهره می برند؟ (برای استفاده از هتل اقامتی خود)
  • آیا گردشگران به ذخیره آنلاین اعتماد دارند؟
  • آیا گردشگران ذخیره آنلاین را دارای امنیت می دانند؟
  • آیا گردشگران ترجیح می دهند برای ذخیره اتاق از روشهای سنتی استفاده کنند؟
  • آیا گردشگران ترجیح می دهند برای ذخیره اتاق از روشهای نوین استفاده کنند؟
  • آیا طراحی زیبا و جذاب پایگاه الکترونیکی هتل روی انتخاب گردشگران تاثیر دارد؟

1-6 فرضیه ها ی پژوهش

  • به نظر می رسد گردشگران به ذخیره آنلاین اعتماد دارند.
  • به نظر می رسد گردشگران ذخیره آنلاین را دارای امنیت می دانند.
  • نظر می رسد گردشگران ترجیح می دهند برای ذخیره اتاق از روش های سنتی استفاده کنند.
  • به نظر می رسد گردشگران ترجیح می دهند برای ذخیره اتاق از روش های نوین استفاده کنند.
  • به نظر می رسد گردشگران ترجیح می دهند ذخیره آنلاین حتما از طریق پایگاه الکترونیکی هتل صورت گیرد.
  • به نظر می رسد طراحی زیبا و جذاب پایگاه الکترونیکی هتل روی انتخاب گردشگران تاثیر دارد.
  • به نظر می رسد توسعه پایگاه های الکترونیکی هتل ها بر افزایش میزان گردشگری تاثیر دارد.

1-7 روش انجام پژوهش

به منظور رسیدن به اهداف و اثبات فرضیه در این پژوهش تحقیق میدانی صورت پذیرفته است و از نظر نوع به صورت توصیفی- تحلیلی می باشد. ابتدا با توجه به سوالات مطرح شده فرضیات پژوهش شکل گرفته و مطابق با آن  پرسشنامه ای تهیه شده است و در اختیار نمونه های جامعه آماری قرار داده شده. اطلاعات موجود در این پرسشنامه به سوالات پژوهش پاسخ می دهد و به اثبات فرضیه ها می پردازد.

محدودیتهای پژوهش

پژوهش حاضر با محوریت موضوع فناوری اطلاعات در بخش گردشگری در ایران به یکی از مسائل مهم و مورد توجه عصر حاضر در گردشگری می پردازد. متاسفانه این موضوع علی رغم پیشرفتهای حاصله و روزافزون در فناوری اطلاعات و ارتباطات مورد توجه زیاد متولیان گردشگری در کل و بخش پذیرایی و میزبانی به صورت اختصاصی صورت نگرفته است. با بررسی های صورت گرفته از پایان نامه ها و مقاله های ارائه شده در سطح کشور ایران برای انجام این پژوهش این عدم توجه به موضوع فناوری های جدید در گردشگری نمایان است به طوری که مقالات و پایان نامه های نسبتا اندکی در این مورد به چاپ رسیده است. بنابر این در انجام تحقیقات لازم برای این پژوهش منابع اطلاعاتی و تحقیقی مناسبی در ارتباط با موضوع مورد بحث یافت نگردیده است.

 

از طرفی دیگر این پژوهش با توجه به فرضیه های پیش رو نیازمند دریافت اطلاعات آماری کاملی از مدیران و برنامه ریزان هتل ها می باشد که به نوعی با مخالفت آنها رو برو میشود. این در حالی است که اهمیت موضوع و نتیجه گرفتن از آن ثمری جز کمک به برنامه ریزی و مدیریت بهتر هتلها و علی الخصوص پایگاه های الکترونیکی آنها نخواهد داشت. به عنوان مثال برای پی بردن به وجود افزایش یا بی تفاوتی نسبت به ایجاد پایگاه الکترونیکی در یکی از هتلها تقاضای ارائه آمار رد شد. هتلها به هیچ عنوان حاضر نبودند اطلاعات مورد نیاز که تعداد مسافرینشان قبل و بعد از ایجاد پایگاه است را در اختیار این تحقیق قرار دهند.

تعداد صفحه :108

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

اهداف و کارکرد های کتاب خانه های عمومی

هر کتابخانه ای که خدمات معمولی کتابخانه را بدون هزینه به همه افراد یک جامعه یا منطقه ارائه دهد و با بودجه های عام یا خاص حمایت شود و خدمات خود را به همه مردم آن منطقه عرضه نماید، کتابخانه عمومی نامیده می شود (انجمن کتابداری آمریکا[1]، 1983).

کتابخانه های عمومی به عنوان نهادی عمومی و غیردولتی درعرصه و فضای عمومی جامعه ایفای نقش می نمایند و به عنوان سازوکاری حیاتی درفرآیند توسعه فرهنگی واجتماعی جامعه شناخته شده اند. چنین نهادی ازاهداف چند گانه ای درحوزه فعالیت خود برخورداراست که مهمترین اهداف آن فراهم آوری محیط مساعد به منظور دسترسی آسان اقشار مختلف جامعه به منابع مکتوب ومضبوط، افزایش ارتقاءسطح آگاهی های عمومی، ایجاد وتقویت عادت به مطالعه وخواندن درافراد جامعه می باشد.

کتابخانه عمومی، نهادی است برای گردآوری و تولید انواع دانش و اطلاعات که برای استفاده کنندگان به سهولت قابل دسترسی است. کتابخانه عمومی خدمات خود را بر اساس برابری تهیه می کند تا همگان بدون توجه به سن، جنسیت، مذهب، ملیت، زبان و موقعیت اجتماعی به آن دسترسی داشته باشند. خدمات ویژه باید برای کسانی که به هر علت نمی توانند از خدمات و منابع عادی و معمولی استفاده کنند تامین شود، به طور مثال برای اقلیت های زبانی، افراد معلول یا کسانی که در بیمارستان ها یا زندان ها هستند (ایفلا و یونسکو، 1381 ، ص77).

از آنجا که کتابخانه عمومی بدون هیچگونه تبعیضی در خدمت تمامی اقشار جامعه است ، باید بدون در نظر گرفتن نژاد، مذهب، جنس، زبان، موقعیت اجتماعی و تحصیلات در خدمت کل جامعه باشد .بنابراین استفاده کنندگان از آن طیف وسیعی را در بر می گیرند که نیازها و علایق بسیار متفاوتی دارند.  به همین لحاظ کتابداران و کارکنان آن علاوه بر دانش کتابداری باید مهارت های لازم ارتباطی، جامعه شناسی، و روانشناسی داشته باشند تا بتوانند به نحو بهتری با مخاطبان خود ارتباط برقرار کرده و خدمات لازم را ارائه دهند (مزینانی، 1384، ص 192). امروزه یکی از شایع ترین مباحث در دنیای کتابخانه ها و اطلاعات، مسئله تجهیز کتابخانه های عمومی به ابزارها و فناوری های جدید اطلاعاتی است به نحوی که همگان امکان استفاده از این فناوری را داشته باشند. رشد سریع حجم اطلاعات و تغییرات مداوم فناوری که به طور اساسی راه های دستیابی به اطلاعات را تحت تأثیر خود قرار داده است، بر کتابخانه های عمومی و خدمات آن ها نیز اثر جدی باقی گذاشته است.کتابخانه های عمومی در کنار ارائه اطلاعات به شکل سنتی، فناوری جدید اطلاعات را برای عموم دسترس پذیر می سازد.کتابخانه های عمومی این فرصت را دارند که دروازه ورود به دنیای اطلاعات الکترونیک باشند .کتابداران کتابخانه های عمومی باید به عنوان کاوشگران اطلاعات به کاربران همه گروه های سنی کمک کنند که به موثرترین وجه از فناوری های اطلاعات و ارتباطات بهره گیری کنند. آن ها باید به راحتی به اینترنت و سایر شبکه های جهانی دسترسی داشته باشند تا بتوانند خدمات مرجع و مشاوره ای بهتر به کاربران ارائه دهند و کاربران باید برای استفاده از اینترنت تحت آموزش های منظم قرار گیرند .مسئله آموزش چگونگی استفاده از این فناوری ها توسط کاربران را نیز نباید فراموش کرد .هر قدر که اهمیت این فناوری ها بیشتر شود ، نقش کتابخانه های عمومی نیز در رواج و گسترش این امکانات و دسترس پذیری آنان برای همگان حیاتی تر می شود. بنابراین کتابخانه عمومی باید امکان دستیابی به شبکه جهانی اینترنت و وب را برای همه اقشار جامعه بدون در نظر داشتن منفعت اقتصادی فراهم آورد (مکتبی فرد، 1385).

در شرایط حاضر کشورهای رشد یافته بیش از سه دهه است که متخصصان خود را تحت آموزش قرار داده و با زمان همگام شده اند و به آن نیز بسنده نکرده ، با آموزش های مستمر بر دانش آن ها می افزایند.در کشورهای در حال رشد مسلما لزوم اجرای برنامه های آموزشی در این زمینه ها بیشتر احساس می شود و با اینکه سرمایه گذاری بر منابع انسانی بسیار گران است، نتیجه آن در درازمدت مفید خواهد بود، زیرا افراد ماهر نه تنها طراح و راهگشای مناسبی هستند بلکه در تربیت و آماده کردن متخصصان دیگر نیز شرکت خواهند داشت. به هر حال جهان کتابداری بیش از پیش متکی به فناوری جدید شده است و نیاز روزافزون به آموزش و استفاده از آن نیز احساس می شود .چنانچه آموزش نادیده گرفته شود یا در پی آن موفقیت مورد نظر کسب نشود، بکارگیری و استفاده از این نظام با مشکل مواجه خواهد شد.با وجود پیشرفت فناوری و کاهش اهمیت کتابخانه های سنتی، کتابداران به منزله مشاوران اطلاعاتی و کارشناسان بایستی بر دانش و فعالیت خود افزوده و به صورت مشاوران اطلاعاتی خدمات خود را ارتقا دهند، در این صورت حرفه کتابداری احترام و منزلت جدید کسب خواهد کرد. درمقابل کتابدارانی که به اصول قدیمی دلبستگی دارند کتابخانه ها کمتر مورد استفاده قرار خواهد گرفت و درعصر اطلاعات به تدریج محکوم به نابودی خواهند شد (علومی، 1376، ص 176).

2-10-1- اهداف کتابخانه های عمومی

طبق اعلامیه رسمی انجمن کتابداران آمریکا، اهداف کتابخانه های عمومی به شرح زیر تعیین شده است:

  • کمک به توسعه و اعتلای دانش؛
  • پرکردن اوقات فراغت افراد جامعه به نحوی که باعث بهسازی رفتارهای فردی و اجتماعی آن ها شود؛
  • کمک به شناخت و درک؛
  • کمک به شکوفایی و اعتلای استعدادها و خلاقیت های روحی و ذهنی افراد جامعه؛
  • بالابردن توانایی های افراد جامعه برای انجام امور روزمره و حرفه ای؛
  • کمک به توسعه آزادی و دموکراسی و کاهش فشارهای اجتماعی و سیاسی از طریق مطالعه؛
  • کمک به فرد برای اینکه عضو بهتری برای جامعه و خانواده باشد؛
  • کمک به فرایندهای خودآموزی، سوادآموزی، و کسب سواد اطلاعاتی؛
  • همگامی با آخرین پیشرفت هایی که در علوم و فناوری های مختلف به وجود آمده است (زوارقی، 1385، ص 150).

کتابخانه های عمومی به عنوان نهادی عمومی، در عرصه و فضای عمومی جامعه ایفای نقش می نمایند و به عنوان ساز و کاری حیاتی در فرآیند توسعه فرهنگی و اجتماعی جامعه شناخته شد ه اند. پیداست که چنین نهادی از اهداف چندگانه ای در حوزه فعالیت خود برخوردار است، این اهداف عبارتند از:

  • فراهم آوردن محیط مساعد به منظور دسترسی آسان اقشار جامعه به منابع مکتوب و مضبوط؛
  • کمک به بالا بردن سطح آگاهی های عمومی در زمینه های علمی، فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی؛
  • ایجاد امکانات لازم در جهت استفاده مطلوب از فناوری اطلاعات؛
  • گسترش روابط و مبادلات فرهنگی بین کتابخانه های عمومی داخل و خارج از کشور؛
  • فراهم آوردن زمینه های رغبت و شوق عمومی در جهت مشارکت مردمی در ایجاد کتابخانه عمومی در کشور؛
  • تقویت سرمایه فرهنگی و اجتماعی؛
  • کمک به استقرار عدالت اجتماعی از طریق اشاعه دانش بدون توجه به تفاوت های سنی، جنسیتی، مذهبی، و نژادی؛
  • فراهم آوری فرصت لازم برای رشد و بالندگی شخصی و در نهایت توانمندسازی علمی افراد جامعه؛
  • کمک به تحقیق عملی جامعه سالم و یاد گیرنده و فراهم آوردن بستر و امکانات مناسب و به روز برای توسعه پایدار؛
  • ایجاد و تقویت عادت به مطالعه و خواندن در جامعه؛
  • بکارگیری فزاینده فناوری و روش های نوین علمی اطلاع رسانی در کتابخانه های عمومی به منظور تامین حق دانستن برای همه؛
  • نظام مند کردن اطلاعات جهت استفاده بهینه از توانایی جامعه در جهت بهره مندی از فناوری اطلاعات؛
  • ایجاد زمینه مساعد برای چرخه دانش در جامعه که امروزه مهمتر از تولید دانش تلقی می شود؛
  • تقویت روحیه تحقیق و پژوهش در افراد جامعه و کمک به کشف و پرورش خلاقیت ها و استعدادها با ایجاد فرصت دوم آموزشی چون خودآموزی و خودپژوهشی (نهاد کتابخانه های عمومی کشور، 1386).

2-10-2- کارکردهای کتابخانه عمومی

گرین هالک[2] و همکاران (1993) کتابخانه عمومی را به مثابه گنجینه های حافظه جمعی متشکل از کتاب ها و سایر منابع مدون می دانند که بنا به کارکردهای تعریف شده آن با کارکردهای آموزشی، سیاست گذاری اجتماعی، اطلاع رسانی، فرهنگی، و اقتصادی به همه مردم ارائه خدمت می کند.

کتابخانه عمومی به عنوان یک نهاد اجتماعی مطرح است که وظیفه ای فراتر از امر اطلاع رسانی و آموزش دارد. کارکردهایی مانند سیاست گذاری اجتماعی، فرهنگی، و اقتصادی که در حیطه کارکردهای کتابخانه عمومی تعریف شده ، ناظر بر وظیفه اثرگذاری اجتماعی آن است. بنابراین کتابخانه های عمومی به عنوان حلقه ای متفکرانه و دانش مدارانه (و نه ژورنایستی) از زنجیره رسانه های گروهی که متکفل امر اثر گذاری اجتماعی است مطرح می شود ؛ محملی که ضمن احترام به انتخاب فرد، فضای سالمی برای بالا بردن سطح توانایی های فکری و معرفتی ایجاد می کند. برای رسانه ها کارکردهایی نظیر کارکردهای فرهنگی، سیاسی، اطلاعاتی، و تفریحی قائل شده اند (غفاری قدیر و شقاقی، 1389، ص 8).

به طور کلی هر کتابخانه، مرکز اطلاع رسانی و آرشیو پنج کارکرد اصلی دارد.

2-10-2-1- مجموعه سازی یا جمع آوری منابع

در این کارکرد با بهره گرفتن از روش های مختلف اعم از خرید، اهدا، مبادله، و … سعی می شود تا مجموعه ای کامل از منابع اطلاعاتی تهیه شود. در روند مجموعه سازی منابع عواملی مانند اهداف، جامعه استفاده کننده، وضعیت مالی و نوع کتابخانه دخالت دارد (مزینانی، 1384، ص6). گزینش و گردآوری مجموعه خواندنی مناسب از کارهای مهم و عمده این بخش کتابخانه به شمار می رود. کتاب ها و نشریاتی که انتخاب می شوند ، همچون مصالح یک ساختمان باید قابلیت استفاده و بهره وری شایسته را دارا باشند تا استحکام بنا را به بار آورند. کتابخانه ها هر قدر منظم باشند و از بهترین روش های رده بندی و بهترین کتابداران نیز بر خوردار گردند، ولی مسلما” بدون داشتن کتاب ها و مواد خواندنی مفید و مطلوب نمی توانند در قالب یک کتابخانه خوب خدمات لازم را ارائه دهند.

2-10-2-2- حفاظت و نگهداری منابع

پس از مجموعه سازی منابع کتابخانه لازم است تا از این منابع به نحو مطلوبی محافظت شود تا سالیان دراز در خدمت جامعه استفاده کننده باشد. بر اساس نوع کتابخانه ممکن است منابع مختلفی در آن نگهداری شود، مثل نسخه های خطی، کتاب های چاپ سنگی، کتاب های چاپی معمولی و انواع منابع دیداری و شنیداری. برای نگهداری هر یک از این منابع اطلاعاتی روش های خاص فیزیکی، شیمیایی و بیولوژیک لازم است تا بتوان آن ها را برای استفاده گسترده و مکرر حفظ کرد. مثلا حفظ و نگهداری کتاب های خطی نیازمند امکانات فیزیکی و شیمیایی دقیق و خاصی است که اغلب لازمه آن تخصص هایی در رشته های مختلف و آموزش های خاص است. همچنین نگهداری منابع دیداری و شنیداری مثل فیلم، عکس و اسلاید به حرارت ، دما، رطوبت و شرایط خاصی نیاز دارد که اگر تامین نشود چنین منابعی در عرض مدت کوتاهی از بین خواهد رفت. در بخش حفاظت و نگهداری منابع بسته به نوع منبع اصلی کتابخانه، روش ها و تمهیدات خاصی اعمال می شود که در رشته کتابداری با عنوان کلی “حفاظت و نگهداری” مطرح است (مزینانی، 1384 ، ص 7).

از آنجا که حفاظت از منابع اطلاعاتی جزء مسئولیت های مهم فرهنگی هر کتابخانه به شمار می رود ، با توجه به این که در دنیایی هستیم که منابع به سمت رقومی شدن حرکت می کنند، بنابراین کتابخانه ها باید در امر حفاظت از منابع رقومی کوشش بسیار به عمل بیاورند تا دانش بشری به راحتی به نسل های بعدی انتقال پیدا کند. از طرف دیگر حفظ و نگهداری همه منابع الکترونیکی هزینه بر و وقت گیر است و منابع رقومی از موادی ساخته شده اند که بی ثبات اند و دوام خوبی در برابر شرایط جوی و تغییرات آب و هوایی و … ندارند (امیرحسینی و خواجه، 1390).

2-10-2-3- سازماندهی منابع

پس از مجموعه سازی و حفظ و نگهداری فیزیکی منابع لازم است تا این مجموعه ها به صورتی تنظیم و مرتب شود که بتوان با سرعت و دقت کافی به هر یک از منابع اطلاعات موجود در مجموعه دسترسی یافت. سازماندهی و تنظیم مجموعه منابع به ویژه هنگامی ارزش و اهمیت خود را نشان خواهد داد که حجم آن زیاد بوده و به طور روزافزون بر حجم آن افزوده شود؛ سازماندهی منابع کتابخانه، قلب و مرکز ثقل کارکردهای کتابخانه محسوب می شود (مزینانی، 1384 ، ص 7). سازماندهی شامل قسمت های زیر می شود:

2-10-2-3-1- فهرستنویسی

فهرستنویسی فرایندی است علمی و پژوهشی برای آماده سازی یک مجموعه و تعیین شناسه های لازم برای مدارک موجود در یک مجموعه به نحوی که دستیابی سریع و صحیح را به آن مدارک میسر سازد (سلطانی و راستین، 1379. ص 242). هدف  فهرستنویسی خدمت به مراجعه کننده است ، زیرا شناسنامه ای برای هر یک از مواد خواندنی در کتابخانه تهیه می شود ومتقاضی را به سمت مطلوب خود هدایت می کند ، در واقع از این روش که تجزیه و تحلیل کتاب به ساده ترین و کوتاه ترین حد ممکن را موجب می گردد، کلید ارتباط بین کتابدار و مراجعه کننده ساخته و پرداخته می شود.

2-10-2-3-2- رده بندی

روشی است که موجب چیدن منظم کتاب ها در قفسه برحسب موضوع می شود . در این مرحله لازم است عناصر فیزیکی و موضوعی ارائه شده در بخش های توصیفی و تحلیلی به کدهای عددی یا حرفی عددی تبدیل شود، که به آن ها کدهای بازیابی می گویند. رایج ترین روش ها ، نظام رده بندی  دهدهی دیویی با نشانه اصلی عدد؛ و نظام رده بندی کتابخانه کنگره با نشانه ترکیبی حروف لاتین و عدد است که براساس یکی از آن ها کتاب های هم موضوع در قفسه کتابخانه کنار هم قرار می گیرند.

2-10-2-3-3- نمایه سازی و چکیده نویسی

یکی از راه های دستیابی آسان به مقالات و اطلاعات موجود در مجلات و روزنامه ها نمایه سازی و چکیده نویسی است. در این روش با بهره گرفتن از سلسله ای قواعد و دستورالعمل، برای هر مقاله موجود در مجلات و روزنامه ها شناسنامه ای بسیار موجز و مختصر تهیه و یک شماره بازیابی برای آن ذکر می شود. بدین ترتیب استفاده کننده از کتابخانه می تواند با مراجعه به این شناسنامه ها که به صورت دستی یا ماشینی تنظیم شده به مقاله مورد نظر دسترسی یابد.

چکیده نویسی مقالات نشریات ادواری یکی دیگر از راه های دسترسی به اطلاعات می باشد. در چکیده نویسی با بهره گیری از یک سری دستورالعمل ها مقاله در چند خط معرفی می شود . بدین ترتیب پژوهشگر از طریق نمایه ها آدرس و محل مقاله ها را پیدا کرده و از طریق چکیده ها متوجه می شود که مقاله تا چه حد مورد نیاز وی می باشد.

گاهی بر اساس نیازها و وضعیت هر کتابخانه لازم است تا منابع غیرکتابی نیز نمایه سازی شود؛ مثل اسناد، مدارک، فهرست ها، اسلایدها، عکس ها، و نقشه ها. در این موقعیت نیز با بهره گرفتن از انواع روش های نمایه سازی، این نوع منابع سازماندهی و دسترسی به آن ها آسان می شود.

2-10-2-4- اشاعه اطلاعات

این اصطلاح به جنبه ای از خدمات کتابداری و  اطلاع رسانی گفته می شود که به ارائه و انتقال اطلاعات، به ویژه اطلاعات جدید و روزآمد می پردازد(کومار[3]، 1989، ص 93). اشاعه اطلاعات مستلزم آگاهی نسبت به علایق و نیازهای استفاده کنندگان و روزآمد نگه داشتن دانش آنان یا توزیع به موقع اطلاعات مرتبط و مناسب به منظور برآورده ساختن نیازهای متخصصان است (ترنچ[4]، 1997، ص285 ).

2-10-2-4-1- امانت

این کلمه در اصطلاح برای توصیف مجموعه ای از فعالیت های کتابخانه ای شامل کلیه خدماتی است که از طریق آن کتاب ها، مجلات و دیگر منابع کتابخانه ای به طور مستقیم در دسترس درخواست کنندگان قرار می گیرد (مزینانی، 1381، ص 294). بنابراین، می توان گفت نظارت بر ورود و خروج منابع از کتابخانه ها و در دسترس قراردادن آن ها، اصلی ترین عملکرد خدمت امانت است. تقریباً همه کتابخانه ها، به جز آن هایی که دارای مجموعه هایی نفیس و کمیاب هستند، منابع خود را برای خروج از کتابخانه به امانت می دهند. گاه، اصطلاح «امانت» برای استفاده از منابع در محل کتابخانه نیز به کار می رود (بریج[5]، 1992).

2-10-2-4-2- خدمات مرجع

خدمات مرجع، از دهه هفتاد سده نوزدهم میلادی در کتابخانه های آمریکا رایج شد. تعاریف مختلف وگوناگونی برای این نوع خدمات ارائه شده است. مک کلور [6] (2001) خدمت مرجع را، خدمت ویژه ای به خوانندگان می داند تا او را در یافتن موادی که جوابگوی نیازهای آنی اوست، یاری کند. محتوای این جمله ساده بر دو نکته بنیادی در دنیای متغیر کنونی تأکید دارد: الف. سرعت ، ب. نامحدود بودن منابع.

این خدمات یکی از خدماتی است که در بخش اشاعه اطلاعات انجام می شود. در این خدمات فرد مراجعه کننده از راهنمایی ها و مشاوره های کتابدار مرجع برخوردار گردیده و به اطلاعات مورد نظر دسترسی می یابد. در این زمینه بخشی به نام بخش مرجع در کتابخانه ایجاد می شود (مزینانی، 1384، ص 12). این بخش شامل پاسخگویی و یاری دادن به مراجعه کنندگان در بازیابی منابع و استفاده از اطلاعات موجود در آن ها ، راهنمایی پژوهشگران در انتخاب شیوه درست مناسب جستجو در راستای هدف های پژوهش و همچنین ارائه خدمات ارجاعی به معنای شناسایی و معرفی مراکز دیگر در جهت تکمیل اطلاعات مراجعه کننده می باشد.

با پیشرفت فناوری و افزایش آگاهی ها، کتابداران مرجع به توانایی های نوینی چون آشنایی با رایانه و شبکه های اطلاعات علمی مجهز شده اند. ارتباطات رایانه ای، علاوه بر اینکه خدمات کتابخانه ای را جهان شمول می کند، سطح انتظارهای مراجعان را از نظر سرعت و پسند بیشتر اطلاعات، افزایش می دهد. این انتظارها برآورده نمی شود، مگر اینکه بتوان از امکانات محدود درون کتابخانه ای فراتر رفت و از سیستم های پیشرفته رایانه ای در خدمات مرجع الکترونیکی بهره گرفت. طراحی و استفاده از صفحات وب، بستر جدیدی است که با بکارگیری امکانات نرم افزاری نوین در آن، می توان خدمات مرجع الکترونیکی را به نحو بهتری ارائه داد (سبزی پور و فدایی، 1387).

کتابداران مرجع خدمات خود را برای اشخاص خارج از فضای کتابخانه گسترش دادند و علاوه بر ارسال مدارک مورد نیازشان روش هایی ابداع کردند که پرسش های آنان را دریافت و پاسخ مناسب را برای آنان ارسال می کردند. این عوامل از ازدحام و طولانی شدن صفوف مراجعین نیز کاسته بود و کتابداران با صرف زمان بیشتری می توانستند به ارائه اینگونه خدمات بپردازند. با این وجود تحقیقات نشان داده است کتابداران در ابتدا به خدمات مرجع رو در رو (حضوری) پرداخته و سپس به طور مساوی تلفن و اینترنت را انتخاب می کنند (داریس[7]، 2002).

به تدریج با پیشرفت هایی که حاصل گسترش فناوری های رایانه، اطلاعات، ارتباطات، شبکه، و وسائل ذخیره سازی الکترونیکی می باشد کتابداران مرجع از پست الکترونیکی ، گفتگو ، ویدئوکنفرانس، پیام فوری و دیگر فناوری های به وجود آمده برای ارائه خدمات مرجع استفاده می کنند.

2-10-2-4-3- خدمات اطلاع رسانی

با ورود رایانه و ایجاد پایگاه های اطلاعاتی مختلف در سطح کتابخانه، خدمات جدیدی به نام اطلاع رسانی در کتابخانه ها ارائه می شود. در این نوع خدمات، بخشی از خدمات مرجع و مشاوره ها به صورت رایانه ای و با سرعت بالا صورت می گیرد. با توجه به این که در حال حاضر تعداد زیادی از منابع مرجع چاپی به صورت رسانه های الکترونیکی در دسترس است، به تدریج خدمات مرجع به خدمات اطلاع سانی تغییر می یابد.  (مزینانی، 1384).

2-10-2-5- مدیریت کتابخانه

یکی دیگر از کارهایی که در کتابخانه صورت می گیرد، مدیریت مجموعه و نیروی انسانی است که در فضا و مکانی به نام کتابخانه گرد آمده است. در مدیریت کتابخانه همانند دیگر مدیریت های سازمانی و اجتماعی عوامل زیر دخالت دارند:

  • تخصیص موضوعی، بدین معنا که مدیر کتابخانه نیازمند آشنایی با کتابخانه، کتابداری و تجارب کافی است. بنابراین داشتن مدارج و تحصیلات دانشگاهی در زمینه کتابداری و اطلاع رسانی یکی از شرایط اصلی چنین کاری است.
  • آشنایی با علم مدیریت، بدین معنا که مدیر کتابخانه نیازمند آشنایی با علم مدیریت و روش های مدیریت کلاسیک و مدرن است. فردی که با اصول و روش های علم مدیریت آشنا باشد می تواند با تلفیق آن ها با تخصص و دانش موضوعی به صورتی کارآمد کتابخانه را مدیریت کند.
  • استعداد ذاتی و هنر مدیریت، علاوه بر دو عامل مذکور، ویژگی های فردی و استعدادهای ذاتی و به عبارت دیگر داشتن هنر مدیریت یکی دیگر از عوامل مدیریت موفق در هر سازمانی از جمله کتابخانه است (مزینانی، 1384).

[1] ALA (American Library Association)

[2] Green Hulk

[3] Kumar

[4] Trench

[5] Bridge

[6] Mc clure

2-3-1- کاربرد عملیاتی

در ابعاد تخصصی، استفاده از فناوری اطلاعات را کاربرد عملیاتی فناوری اطلاعات می نامند. تهیه لیست حقوق، صدور احکام کارگزینی، پیش بینی  موجودی، برنامه ریزی تولید و توزیع و تخصیص نیروی کار، هزینه- یابی صنعتی، تهیه صورت های مالی و سود و زیان و دیگر وظایف تخصصی از جمله  زمینه های کاربرد عملیاتی فناوری اطلاعاتی هستند. در این سطح فناوری اطلاعات و رایانه موجب گسترش خودکارشدن کارها و امور اداری شده و در نتیجه به انجام اقتصادی کارها و سرعت آن ها منتهی می شود. کاربرد عملیاتی فناوری اطلاعات در سازمان ها پیامدهای عمده زیر را در پی داشته است:

  1. افزایش بهره وری؛
  2. افزایش اثر بخشی از طریق کاهش هزینه های عملیاتی که این کاهش از چند جهت امکان پذیر می گردد. با ورود فناوری اطلاعات به سازمان نیاز به نیروی انسانی کاهش می یابد.

فناوری اطلاعات با ایجاد امکان دسترسی به اطلاعات دقیق راجع به مواردی مانند سطح موجودی، سبب کاهش هزینه های عملیاتی شده، موجب کاهش سطح ضایعات و زمان لازم برای تولید می گردد؛

  1. ارائه روش های کنترل فعالیت های منابع انسانی؛
  2. افزایش قدرت رقابت سازمان در اثر پیشرفت های حاصله در کنترل کیفی و نوآوری؛

 

2-3-2- کاربرد اطلاعاتی

هرچند در ابتدا ابزار فناوری صرفا برای ماشینی کردن فرایندهای دفتری استفاده می شد، اما به سرعت این تفکر شکل گرفت که یک ابزار اطلاعاتی- ارتباطی ارزشمند است که می تواند به میزان زیادی بهره وری را افزایش دهد.

کاربرد اطلاعاتی فناوری اطلاعات سبب تسهیل جمع آوری، ذخیره، و انتشار اطلاعات می گردد. به عبارت دیگر اگر رایانه و دیگر فناوری های عملیاتی، در نقش کاربرد عملیاتی به عنوان یک وسیله و ابزار مکانیکی تبدیل داده به ستاده عمل می کنند، در نقش اطلاعاتی به عنوان یک عنصر و عامل اصلی در جمع آوری، انتقال و انتشار عناصر و عوامل اطلاعاتی به شمار می روند. نقش اطلاعاتی به کنترل و انتشار اطلاعات بر اساس اهداف، مقررات و استانداردهای سازمان کمک می کند. برنامه ریزی آموزش، تحقیقات بازاریابی، تحقیق در عملیات، پیش بینی فروش و… از جمله زمینه های کاربردی فناوری اطلاعات می باشند. این وظایف اغلب نقش ستادی و پشتیبانی وظایف تخصصی را دارا هستند.

کاربرد اطلاعاتی فناوری اطلاعات نیز نتایج زیر را به عهده دارد:

  1. کمک به انتشار اطلاعات رسمی در سازمان؛
  2. افزایش هماهنگی بیشتر بین واحدهای اصلی و فرعی سازمان؛
  3. دستیابی به سیستم های اطلاعات مدیریت استاندارد و پیشرفته؛
  4. تأمین اطلاعات لازم برای تصمیم گیری سریع و دقیق؛

مدیران به کمک این معلومات و بینش های اساسی و تجهیز به ابزار فناوری جدید تصمیم گیری و مهارت های کار با رایانه ها، لوح های فشرده، شبکه های تعامل اطلاعاتی و الکترونیکی، تصویری، و صوتی می توانند رفتار حرفه ای مناسب قرن بیست و یکم خود را برای افزایش اثر بخش کارایی و توسعه و بهسازی سازمان نشان دهند.

یکی از تأثیرات مهمی که فناوری اطلاعات در کتابخانه ها گذاشته تغییر در روش رهبری و مدیریت می باشد. روش رهبری و هدایت یکی از عناصری است که می تواند تأثیر مثبت و منفی بر تلاش های مدیریت تغییر ناشی از فناوری اطلاعات داشته باشد (بیات، 1389).

فناوری اطلاعات موجب تغییر در شیوه کسب و کار شده، به طوری که مدیریت این گونه سازمان ها با مسائل کاملا متفاوت در مقایسه با سازمان های عصر صنعتی مواجه شده اند. در نتیجه نحوه تصمیم گیری، منابع تصمیم، زمان و موضوعات مورد تصمیم گیری دگرگون شده و افراد تصمیم گیرنده در هر سطح از سازمان با مسائل خاص خود درگیر می باشند (مدهوشی، 1381).

فناوری اطلاعات موجب شده است که در مراحل تبدیل اطلاعات از شکلی به شکل دیگر تحولی رخ داده و اطلاعات تبلور یافته در اختیار مصرف کنندگان آن قرار گیرد. در واقع فناوری اطلاعات با تغییراتی که در روند ذخیره، بازیابی، و مدیریت اطلاعات ایجاد کرده نقش کتابداران و شکل های مختلف خدمات کتابخانه ها را نیز تغییر داده و آن ها را از بافت سنتی خود خارج نموده است. کاربرد فناوری اطلاعات در کتابخانه ها و مراکز اسناد به هر شکل و اندازه اساسا به سه عامل سخت افزار، نرم افزار، و نیروی انسانی بستگی دارد و مفهوم این جمله در برگیرنده انواع ابزارهای ارتباطی از قبیل رایانه، ماهواره، رادیو، تلویزیون، لوح های فشرده، تلفن، تلکس، نمابر، و بزرگراه های اطلاعاتی است. فناوری اطلاعات در بهسازی خدمات کتابخانه ها و تسریع در ارائه آن تأثیر چشمگیری داشته موجب تسهیل و سرعت در ارتباط و تصمیم گیری های بین مدیران و کتابداران شده است.

2-4- ابزارهای فناوری اطلاعات

فناوری اطلاعات شامل مجموعه ای از ابزارهای اطلاعاتی، اعم از وسایل ارتباط از راه دور، ابزارهای دیداری و شنیداری و ماشین های مربوط، توام با دانش، مهارت و شیوه استفاده از آن ها در تولید، پردازش، و دبیزش اطلاعات به منظور انتقال اطلاعات به جامعه استفاده کننده می باشد که در ادامه به برخی از این ابزارها اشاره می شود.

2-4-1- پست الکترونیک [1]

هدف از پست الکترونیکی آن است که به جای مبادله پیام های کاغذی (در داخل یا خارج سازمان) از مبادله الکترونیکی اطلاعات به صورت متن یا نمودار استفاده شود (صرافی زاده، 1388). در این سیستم ارتباطی، شخص می­تواند پیام الکترونیکی را به صورت خودکار به تمامی شرکت کنندگان یا اعضای گروه خاصی ارسال نماید (شیری، 1378). این رسانه تبادل جدی اطلاعات را برای تحقیق مشارکتی و گفتگوهای مهم میسر می­سازد (عطاران، 1383). از اینترنت و پست الکترونیک می­توان برای تسریع انتشار اطلاعات و ارسال و دریافت آن، دستیابی به اطلاعات و منابع گوناگون علمی در اینترنت و هزینه نسبتاً کم برقراری ارتباط استفاده کرد (ابراهیمی، 1380).

این فناوری می تواند پیام ها را در کسری از دقیقه به هر مقصد ممکن روی شبکه رسانیده، این سرعت نقل و انتقال یک امتیاز بسیار عمده محسوب می شود. امکان دیگر این فناوری ذخیره سازی پیام برای طرف مقابل است. یعنی ارسال پیام منوط به حضور طرف مقابل بر روی شبکه نیست بلکه می توان پیام را در صندوق پستی گذاشت و ضبط کرد و به محض اینکه کاربر با شبکه تماس بگیرد، از وجود نامه جدید در صندوق پستی خود مطلع شده و در صورت تمایل نامه را می خواند.

2-4-2- دورنگار (فاکس مایل)[2]

با کمک فاکس می توان تصویر دقیقی از یک نسخه اصلی را (با بهره گرفتن از بی سیم یا شبکه تلفنی) ارسال نمود به طوری که توسط گیرنده قابل دریافت و ترکیب باشد. در یک برگ کاغذ A4 در حدود 75000 بیت رمز وجود دارد که فرآیند تبدیل فاکس را کند و خسته کننده می سازد، لذا ممکن است یک خط تلفن برای ارسال فاکس مدت طولانی اشغال شود.

2-4-3- کنفرانس از راه دور[3]

تله کنفرانس فناوری دیگری است که در سایه فناوری اطلاعات بوجود آمده است. در این فناوری امکان این کار وجود دارد که چند کاربر به طور همزمان از طریق کامپیوتر خود با سایر کاربران در شبکه در ارتباط باشند. کاربرانی که در این محیط قرار گرفته، مطالبی را ارسال می کنند و دیگر کاربران به طور همزمان در جریان قرار می گیرند. در این حالت دیگر فاصله جغرافیایی معنا و مفهومی ندارد و هرکس در هر مکانی می تواند به طور همزمان با دیگر کاربران شبکه ارتباط برقرار کند. امکانات و تسهیلات ویژه ای در این فناوری وجود دارد. به طور مثال می توان پیامی را برای یکی از کاربران ارسال کرد به گونه ای که دیگر کاربران که در حالت گفتگوی مشترک هستند از آن مطلع نشوند.

با بهره گرفتن از این امکان می توان از انجام بسیاری از سفرهای کاری خودداری کرد، و در حالاتی که مسئله با یک گفتگوی ساده قابل حل و فصل است دیگر ضرورت ندارد که افراد مختلف از جاهای مختلف به نقطه خاصی رفته و باهم مذاکره کنند. هرچند مذاکره رودررو دارای مزایا و ویژگی های خاص خود می باشد. به عبارت دیگر این امکانات تمامی سفرهای کاری را نفی نمی کند بلکه تنها برخی از سفرهای کاری از برنامه حذف خواهند شد.

این فناوری نمونه بارزی است از تبدیل جهان به دهکده ارتباطات و ابزاری است که استراتژی استفاده از سازمان های مجازی را ممکن می سازد، طراحی محصولات و بحث بر مسائل مختلف کاری در پرتو این فناوری به راحتی و سرعت امکان پذیر شده است. کنفرانس از راه دور این امکان را فراهم ساخته که افرادی در نقاط دور دست از یکدیگر بتوانند در اتاق هایی که به وسایل ویژه ای مجهزند نشسته و با دیدن و شنیدن سخنان یکدیگر، به کار بپردازند.

2-4-4- کنفرانس صوتی (شنیداری)

در کنفرانس صوتی از رسانه ارتباطی صوتی برای برقراری ارتباط بین افرادی استفاده می شود که از نظر جغرافیایی پراکنده هستند، اما مایل اند برای حل مسأله ای مشترک یک گردهمایی داشته باشند. ارتباط کنفرانس که توسط آن دو یا چند نفر می توانند در یک مکالمه تلفنی شرکت نمایند، اولین شکل کنفرانس صوتی بوده و هنوز هم قابل استفاده می باشد. اما سیستم های دقیق تری نیز وجود دارد. بدین ترتیب که سازمان ها غالبا مدارهای ارتباطی- صوتی خصوصی با کیفیت بالا را بین واحدهای شرکت کننده در کنفرانس قرار می دهند، به طوری که هر سایت با روشن کردن یک کلید می تواند در کنفرانس حضور پیدا کند.

کنفرانس صوتی برای سازمان هایی قابل توجه است که در یک منطقه جغرافیایی گسترده پراکنده می باشند و گروه می تواند با بهره گرفتن از ارتباطات صوتی به مبادله اطلاعات و هماهنگ نمودن فعالیت های خود بپردازد.

2-4-5- کنفرانس ویدیویی (صوتی-تصویری)

در کنفرانس ویدیویی، علایم صوتی با علایم تصویری همراه می باشد. در کنفرانس ویدیویی نیز مانند کنفرانس صوتی از رایانه استفاده نمی شود و ابزار دریافت و ارسال علایم صوتی و تصویری تلویزیون می باشد. بدین ترتیب افرادی که در یک محل قرار دارند در حالی که کنفرانس اجرا می شود می توانند ضمن دیدن تصویر افرادی که در محل دیگر قرار دارند، صدای آن ها را نیز بشنوند.

کنفرانس ویدیویی سال ها است که در کشورهای غربی مورد استفاده قرار گرفته و بسیار با صرفه است. ارتباط صوتی-تصویری دو طرفه می باشد، و دقیقا مانند آن است که افراد در یک اطاق حضور دارند. افرادی که در حال دریافت پیام یا سخنرانی هستند، می توانند در گفتگو با افراد دیگر که در حال دریافت پیام یا سخنرانی هستند، ارتباط برقرار کنند (صرافی زاده، 1388).

2-4-6- کنفرانس رایانه ای

در کنفرانس رایانه ای از شبکه ای استفاده می شود که به یک رایانه متصل می باشد به طوری که افراد بتوانند در خلال اجرای کنفرانس به مبادله اطلاعات بپردازند. نحوه کار کاملا شبیه پست الکترونیکی می باشد. در واقع در هر دو طرف از نرم افزار و سخت افزار مشابهی استفاده می شود.

تفاوت کنفرانس رایانه ای و پست الکترونیکی این است که شرکت در کنفرانس رایانه ای محدود به یک گروه خاص و تخصصی می شود، لذا اطلاعات مبادله شده محدود به فعالیت مربوط به همان گروه خاص می شود.

در کنفرانس رایانه ای برای مبادله اطلاعات لزومی به حضور هم زمان شرکت کنندگان نیست، در حالی که در کنفرانس ویدیویی شرکت کنندگان باید در یک زمان مشخص در کنفرانس حضور داشته باشند.

2-4-7- پست صوتی[4]

سیستم های پست صوتی یا (VMS) نظیر تماس های تلفنی غیر همزمان می باشند. این سیستم ها به فرستنده پیام این امکان را می دهد تا صدا را (معمولا روی دیسک یا سرور) به شکل دیجیتالی ذخیره نماید تا در فرصت مناسب، مخاطب (یا گیرنده) از تلفن خود استفاده نماید (صرافی زاده، 1388).

سیستم پست صوتی پیام های گفتاری فرستنده را به شکل داده های رقومی تبدیل می کند، آن را از طریق شبکه ها انتقال داده و برای بازیابی و استفاده بعدی بر روی دیسک ذخیره می کند. هنگامی که دریافت کننده آماده گوش دادن به پیام باشد آن را به شکل شنیداری تبدیل می کند. دریافت کننده می تواند از گزینه های مختلفی استفاده کند: پیام را برای استفاده بعدی ذخیره کند، آن را حذف کند، یا برای افراد دیگری ارسال کند (لاودن و لاودن، 1380).

2-4-8- ویدیوتکس یا پیام نما[5]

در ویدیوتکس از رایانه برای نمایش اطلاعات بر روی صفحه نمایش استفاده می شود. اطلاعات می تواند به صورت متن، نمودار، و جدول در حافظه جانبی کامپیوتر ذخیره شود.

سیستم های پیام نما را می توان بر اساس رسانه مورد استفاده به دو گروه زیر طبقه بندی نمود:

  1. ویو دیتا[6] ؛
  2. تله تکست[7] ؛

در ویو دیتا از تلفن یا شبکه تلویزیونی کابلی استفاده می شود، و تعامل محدودی بین کاربر و رایانه (از طریق صفحه کلید) وجود دارد، در حالی که در تله تکست از کانال های معمولی تلویزیون استفاده می شود و ارتباط یک طرفه می باشد.

2-4-9- پایگاه داده های عمومی

از ویو دیتا و تله تکست بدین منظور استفاده می شود که اطلاعات واقعی در اختیار کاربران قرار گیرد. اما به خاطر محدودیتی که در کار تعامل آن ها وجود دارد، استفاده از دو سیستم توسط محیط تجاری آن ها محدود می شود و نمی توان از قابلیت هایی که برای کار با داده ها و جستجوهای پیچیده که برای یک سیستم استاندارد پایگاه داده ها وجود دارد، استفاده نمود. این خدمات توسط نهادهای دولتی، بین المللی و سازمان های تجاری به شکل پایگاه داده های عمومی ارائه می شود که انبوه اطلاعات برای دسترسی پیوسته از طریق شبکه های بزرگ یا جستجوی گروهی به صورت ذخیره شده وجود دارد.

2-4-10- شبکه گسترده جهانی[8]

شبکه گسترده جهانی منبعی اطلاعاتی است که استفاده تجاری و دانشگاهی آن روز به روز بیشتر می شود. این شبکه بر روی شبکه جهانی اینترنت قرار دارد و آدرس  URLدسترسی به آن از طریق آدرس[9] انجام می شود. این شبکه در سال 1996 در حدود 8/12 میلیون استفاده کننده داشته است و در سال 2003 بیش از 110 میلیون کاربر در شبکه وجود داشته است (صرافی زاده، 1388). از سال 1990، به دنبال اختراع وب، متن کامل مقاله های منتشر شده در مجله­های علمی به صورت الکترونیکی و دسترسی آزاد در اختیار پژوهشگران قرار می­گیرد، به صورتی که وب به یکی از مجراهای اصلی ارتباط علمی میان پژوهشگران تبدیل شده­است (نوروزی، 1385).

 

2-4-11- چت (گفتگو)[10]

گفتگوی زنده[11] یکی از خدمات اینترنت است که افراد از طریق رایانه های خود در هر کشوری که باشند با یکدیگر به طور هم­زمان متصل شده و از طریق تایپ متون و انتقال صدا و تصویر به گفتگو می­پردازند. فضایی که گفتگو در آن انجام می­شود اتاق گفتگو نام دارد. در اکثر اتاق های گفتگو مکالمات حول یک موضوع از قبل تعیین شده انجام می­شود (اسنل[12]، 1379).

دو یا چند نفری که به طور همزمان به اینترنت وصل شده اند به طور زنده، محاوره ای و نوشتاری با یکدیگر گفت و گو می کنند. IRC[13] نرم افزار عمومی برای گفت و گو در اینترنت می باشد. گروه های گفت و گو به کانال های تقسیم می شوند که به هر کدام از آن ها موضوعات محاوره خودشان اختصاص داده می شود. اگر افرادی که از آن استفاده می کنند زمان خاصی را برای “ملاقات” و “صحبت” در موضوع به خصوصی انتخاب کنند، گفت و گو ابزار بازرگانی و ارتباطی مؤثر خواهد بود (لاودن و لاودن، 1380).

2-4-12- اتوماسیون اداری

رواج ریز کامپیوتر در ادارات، با انتشار روزافزون محصولات جدید ارتباطی، رایانه ای و ذخیره سازی اطلاعات و تغییرات اساسی در روش اجرای امور اداری همراه بوده است. در ابتدای کار از سیستم های رایانه ای برای مکاتبات به صورت مستقل استفاده می شد اما به مرور زمان رایانه ها به یکدیگر مرتبط گردیدند. این ارتباط به کاربران اجازه می دهد نه تنها از فایل های مکاتبات به صورت مشترک استفاده نمایند، بلکه می توانند برای یکدیگر پیام ارسال کنند. امروزه انواع مختلفی از سیستم های اتوماسیون اداری وجود دارد.

ابزارهای مذکور می تواند به مسئولین سازمان ها و کتابخانه ها در تصمیم گیری هایی در تمامی زمینه ها از جمله مجموعه سازی، خدمات فنی، مرجع و … کمک کند. البته استفاده از این ابزارها در کتابخانه های گوناگون متفاوت بوده، مثلاَ در کتابخانه های تخصصی ارتباط بین مسئولین سازمان و کتابداران می تواند از طریق پست الکترونیکی، فاکس، کنفرانس صوتی، اتوماسیون، شبکه گسترده جهانی و یا حتی در برخی موارد کنفرانس ویدیویی باشد. اما در زمینه استفاده از این فناوری ها مدیران باید توجه نمایند که فناوری اطلاعات هدف نیست بلکه وسیله ای است برای رسیدن به هدف، هر چند که نوآوری و خلاقیت را برانگیخته و در بهبود کیفیت و حتی کمیت خدمات کتابخانه ها تأثیر دارد اما مهم تر از آن، انسان کارگزار و کاربر است که نباید در معرض هجوم این پدیده قرار گیرد و به جای بهسازی از بیماری انزوا و خود انفعالی برخوردار شود. ارائه خدمات در کتابخانه ها، در عصر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر این اندیشه برنامه ریزی و ارائه می شود که حریم حرمت انسانی همیشه حفظ شود و با استفاده اصولی از این ابزار مفید همراه با آموزش صحیح، جریان ارتباط میان کتابخانه و جامعه را خوش آهنگ و ثمر بخش کند. فناوری اطلاعات هم می تواند جایگزین مهارت و کوشش افراد شود و هم مهارت آن ها را تکمیل نموده و افزایش دهد که هردو حالت برکیفیت ارائه خدمات کتابخانه ها تأثیر گذار است. مسلما کاربرد صحیح فناوری اطلاعات در ارائه خدمات به معنای سازگار ی آن با برنامه های پژوهشی و اطلاع رسانی جامعه است که دائما در حال توسعه و گسترش می باشد و به خط مشی صحیحی بستگی دارد که آگاهانه تهیه و تدوین شده تا ضمن قوام بخشیدن به فعالیت های جاری، آینده نیز ترسیم گردد.

[1] E-mail

[2] Fax. mile

[3] Teleconfrencing

[4] Voice mail

[5] Video text

[6] View data

[7] Teletext

[8] World wide web (www)

[9] Universal remote locator (URL)

[10] Chatting

[11] Internet Relay chat

[12] Sniele