رضایت مندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازار یابی است. رضایت­مندی مشتری را می توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروز در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایت مندی مشتری و نگهداری مشتری و تدوین استراتژ ی بر ای شرکت ها ی مشتر ی مدار و بازار مدار نمی تواند دست کم گرفته شود. در نتیجه رضایت مندی مشتری با نرخ در حال رشدی مورد توجه شرکتها قرار گرفته است. تا کنون مفاهیم مختلفی از رضایتمندی مشتری ارائه شده است. در گذشته در تعریف واژه مشتری به همین بسنده می کردند که مشتری کسی است که فرآورده های واحد تولیدی یا خدماتی شرکت را خریداری می کند. اما این تعریف سنتی امروزه دیگر مورد قبول همگان نیست. تعریف جدیدی که ارائه شده این است که مشتری کسی است که سازمان ها و شرکت ها مایل هستند با ارزش هایی که می آفرینند بر رفتار وی تأثیر گذارند(زیویار و همکاران، 1391).

رضایت مشتری را می توان پیامدی ویژه از فعالیت بازاریابی دانست که به تصمیمات خرید توسط مشتریان کمک می کند. اگر ارائه خدمات خاصی باعث رضایتمندی مشتریان شود، می توان گفت، احتمال خرید و استفاده مجدد از آن خدمت بیشتر است. همچنین مشتریان راضی از خدمات می توانند مبلغان خوبی از تجارت مفیدشان برای دیگران باشند .تبلیغات دهان به دهان مثبت راجع به یک محصول، بویژه در فرهنگ جمعی کشورهای آسیای میانه که زندگی مردم بر پایه توسعه روابط اجتماعی با دیگران شکل گرفته، بیسیار مفید خواهد بود. از طرفی ،عدم رضایت مشتریان هم می تواند تبلیغات منفی از سوی مشتریان، روی آوردن آنها به کالا و خدمات و سایر رقبا و در نتیجه کاهش سهم بازار شرکت را به دنبال داشته باشد. بدیهی است برای جلوگیری از کاهش سود آوری، شرکت چاره ای جز کشف دلایل افزایش نارضایتی در مشتریان نخواهد داشت(Bozorgi, 2007).

 

2-7-1- تعاریف رضایت مشتری

رضایت حالتی درونی است که در اثر ارضای نیازهای مشتریان از محصولات حاصل می گردد. به طور کلی، رضایت مشتری یک فرایند ارزیابی قضاوتی است که مشتری عموماً از خریدهای اخیرش دارد(Bitner & Hubbert, 2010). در جای دیگر نیز، رضایت مشتریان از برند را به صورت ارزیابی احساسی عمومی مشتریان از محصولات و خدمات یک برند در هر لحظه از زمان تعریف کرده اند(Anderson et al, 2004).

علاوه بر احساسی بودن رضایتمندی، محققان آن را فرایندی شناختی نیز می دانند . بنابراین به طور کلی رضایت مندی مشتری را می توان فرایندی قضاوتی، شناختی و احساسی مثبت مشتری نسبت برند دانست. افراد نیازهای متنوعی دارند که انتظار دارند با مصرف محصولات برند خاصی ارضا شود و به رضایت برسند. برخی از نیازهایی که برند می تواند ارضا کند متمایز بودن برند و پرستیژی بودن برند است . هرچه قدر هویت برندی متمایزتر و معتبر تر( پرستیژی تر ) باشد، از منظر مشتریان قوی تر و جذابتر خواهد بود(Bhattacharya &  Sen, 2004).

یک برند پرستیژی برندی است که نه تنها از کیفیت مناسبی برخوردار است، بلکه مهتر از این برای مصارف خودنمایانه مورد استفاده قرار می گیرد. تحقیقات وجود ارتباط مثبت میان هویت برند و رضایت مندی مشتریان را به اثبات رسانده اند(He &  Harris, 2011). رضایت مشتریان پیامد های مطلوبی از قبیل همکاری، تمایل بلندمدت مشتریان به شرکت، وفاداری و تعهد به وابستگی را برای شرکت به ارمغان می آورد(Lam et al, 2014).

رضایت مشتریان به این معناست که آنها از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق عمل نموده است. این مشتریان به هر اندازه که زمان و مبلغ بیشتری را برای سازمان صرف نمایند انتظار کیفیت بالا در دریافت خدمات را خواهند داشت. مشتری رمز موفقیت هر سازمان و هرگونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. اعتبار یک سازمان موفق بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر اساس انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت سازمان موفقی باشد(رشیدی و همکاران، 1392).

ما هم اکنون انگیزه خلاصه تر و مبتنی بر تجربیات گذشته ای را برای ادامه رابطه در نظر می گیریم که همان انگیزه رضایت مشتری است که کانون استراتژیک بسیاری از سازمانها در طی دو دهه گذشته نیز بوده است. بر اساس زنجیره مزایای خدماتی هسکت و دیگران(1994)، رضایت فزاینده که نشان دهنده ارزیابی کلی تجربیات مصرف در خلال زمان می باشد، حفظ مشتری را افزایش داده که این نیز به نوبه خود مزایا را افزایش می دهد(Sweeney & Swait, 2008).

رضایت به عنوان “ارزیابی تفاوت ادراک شده میان انتظارات قبلی … و عملکرد واقعی محصول ” تعریف شده است.در اولیور(1997) رضایت به صورت تحقق لذت بخش تعریف می شود . بدین معنی که مصرف کننده احساس می کند که مصرف، نیازی، خواسته ای، هدفی و یا غیره را برآورده ساخته و این تحقق، لذت بخش است(Oliver, 2009).

رضایت کلی مشتری، ارزیابی کلی مشتری از عملکرد شرکت خدماتی را نسبت به انتظارات، بر اساس تمامی برخوردها و تعاملات منعکس می کند. رضایت کلی مشتری، روی هم رفته به ارزشیابی عاطفی سازمان، بر اساس تمامی برخوردها و داشتن تجربیات از آن سازمان خاص باز می گردد(Bettencourt, 2007).

مشتریان انتظار اولیه ای از یک محصول یا خدمت خاص دارند. اما بعد از استفاده از آن محصول با توجه به عملکرد آن درک خود را نسبت به آن توسعه میدهند. این ادارک سپس با انتظار اولیه مقایسه شده و سپس رضایت بر طبق سطح انتظار و تأیید آن ها شکل میگیرد. به عبارت دیگر، اگر عملکرد بهتر از انتظار باشد مشتری راضی است. از طرف دیگر، اگر عملکرد کمتر از انتظار باشد ، مشتری ناراضی خواهد شد(طباطبایی نسب و همکاران، 1392). رضایت به عنوان یک حالت احساسی ناشی از تعاملات مشتری با ارائه دهنده خدمات در طول زمان تعریف شده است(Wu, 2011). اولیور(1997) رضایت را به عنوان یک تابع از مقایسه شناختی انتظارات قبلی مصرف با تجربه واقعی تعریف کرده است((Aubert, 2007.

وقتی که عملکرد واقعی بیش از انتظارات باشد، عدم تایید مثبت رخ می دهد و منجر به رضایت میشود هنگامی که عملکرد واقعی زیر انتظارات باشد منجر به عدم تایید منفی و نارضایتی میشود. تحقیقات انجام شده در زمینه رضایت مشتری، دو نوع ارزیابی مختلف را نسبت به این مفهوم داشته اند: “رضایت مختص تعامل” و “رضایت تجمعی(Wu,2011).

رضایت احساس وسیعی است که از کیفیت خدمت، محصول، قیمت و عوامل فردی تاثیر می پذیرد.2011) .(Liu et al, رضایت احساس وسیعی است که توسط کیفیت خدمات، کیفیت محصول، قیمت و فاکتورهای شخصی و زمینهای تغییر می کند (Lee, 2010).

هنسمارک و البینسون (2004) بیان کردند که نگرش “رضایت کلی مشتری نسبت به ارائه دهنده خدمت، یا یک واکنش احساسی به تفاوت بین آن چه که مشتریان انتظار دارند و آن چه که آنها دریافت میکنند با توجه به تکمیل برخی نیازها، اهداف یا خواسته هاست.(Nasrin Danesh et al, 2012) در ادبیات بازاریابی رابطه­ای، رضایت مشتری همچنین یک شاخص کلیدی عملکرد برای ارزیابی کیفیت یک رابطه بین ارائه دهنده خدمت و مشتریان در نظر گرفته شده استSeok Lee, 2010)).

براساس تعریف اندرسون (1994)رضایتمندی می تواند به عنوان میزان تناسب بین محصول انتخاب شده، و مقصود مورد انتظار در نظر گرفته شود. رضایتمندی مشتری معمولاً به عنوان میزان ارزیابی از کیفیت یا ارزشی درک شده توقعات و میزان تناسب یا عدم تناسب و یا اختلاف بین کیفیت واقعی و مورد انتظار در نظر گرفته می شود. در نتیجه می توان گفت که رضایتمندی نتیجه یک فرآیند پردازش اطلاعات پیچیده می باشد که اساساً شامل یک مقایسه واقعی یا مورد انتظار از ادراک مشتری از یک محصول یا خدمت یا میزان تناسب با مقصود مو رد انتظار می باشد(حیدر زاده، 1387).

معماری مجتمع تجاری : فضاهای عمومی

لابی ورودی باید به راحتی برای عموم قابل دسترسی باشد بخش های آن شامل پذیرش ، اطلاعات ، مسئول وام ، تحویل دار و نیز نوشتن چک است و اگر بانک دو طبقه باشد ؛ جهت آسایش مشتریان استفاده از پله برقی توصیه می شود . تحویل دار باید در جایی بنشیند که عموم به آن راحتی دسترسی داشته  و فضای اطراف آن برای سیرکولاسیون افراد ، جای کافی داشته باشد . تحویل داران معمولاً در یک سمت  بانک قرار می گیرند تا  امکان توسعه وجود داشته واستقرار فضایی انعطاف پذیری داشته باشد . مامور وام هر کسی که مستقیماً با مشتریان در تماس است ؛ باید همواره حاضر و در دسترس باشد . میز کشیدن چک ، نباید مانعی در مقابل حرکت مردم و فضای خطی مقابل تحویل دار باشد .

  • امور اداری

در این بخش ، مدیریت حرفه ای  بانک از طریق امور اداری صورت می پذیرد .

  • بخش نگهداری دفاتر

این بخش باید در ارتباط  نزدیک با تحویل دار باشد ؛ چرا که در  آنجا  تمام اطلاعات مورد نیاز مبادله می شود .

  • بخش نگهداری اسناد و مدارک

این بخش نباید با عموم مردم مرتبط باشد  و باید از بخش های دیگر جدا گردد ، اما بهتر است به بخش پردازش گر اطلاعات نسبتاً نزدیک باشد .

  • بخش پردازشگر اطلاعات

این قسمت نیازمند تهویه مطبوع ویژه و کف کاذب جهت قرار گرفتن کابل های برق است .

  • بخش اداری ، پست و دیگر خدمات

اتاق پست معمولاً در نزدیکی بخش نگهداری اسناد و مدارک می باشد.

  • بخش بایگانی

این قسمت باید به بخش اسناد ، امانات و نگهداری دفاتر ، سرویس دهی کرده و قابل دسترسی باشد؛ اما نیازمند ارتباط نزدیک با آنها نیست .

  • خدمات کلی

شامل سرویس بهداشتی ، هال کارکنان ، تجهیزات مکانیکی و تعمیر و نگهداری است .

  • بخش امانات

این قسمت باید شامل جعبه های جهت انبار و نگهداری ایمن اشیای گرانبهای مشتریان باشد .

  • بخش حساب سپرده

این قسمت خدمات اصلی بانک به مردم را بر عهده دارد .

  • سالن کنفرانس

در صورت نیاز بانک به سالن کنفرانس ، این بخش باید حداقل ظرفیت 200 تا 300 صندلی را دارا باشد . این سالن مورد استفاده عموم است . در این بخش باید یک سن نمایش، اتاق پشت سن نمایش، انباری و فضایی چند منظوره باشد تا علاوه بر برگزاری اجلاس ، فضایی برای آموزش کارکنان فراهم نماید .

  • اتاق هیئت رئیسه

معمولاً شامل دفاتری برای رئیس و قائم مقام آن و اعضای هیئت مدیره می باشد . وجود یک اتاق کنفرانس و اتاق جلسات هیئت مدیره ، ضروری است .

  • امور مربوط به سایر ساختمان ها

وظیفه این بخش حفظ  و نگهداری ساختمان ها ، ثبت  گزارش ها و جمع آوری مال الاجاره ساختمان های متعلق به بانک است .

  • بخش حقو قی

این بخش ، امور حقوقی بانک را انجام داده و نیازمند یک اتاق کنفرانس و کتابخانه است .

  • اتاق پست

معمولاً شامل آدرس نگاری، میکروفیلم  و دیگر تجهیزات لازم جهت پست محموله ها می باشد . این قسمت باید در مجاورت بخش خدمات و در ارتباط با بخش پرینت و فروش باشد .

 

 

 

4-10-حوزه فضاهای فرهنگی تفریحی

4-10-1 سینما

یکی از فضاهای حوزه فرهنگی – تفریحی ، سینما می باشد که با توجه به نیاز افراد و همچنین تعداد تماشاگران ، در مکانی مناسب طراحی می شود . برای تعیین محل مورد نظر ، باید مطالعات زیر انجام شود :

  • مشخصه های جمعیت
  • مشخصه های حمل و نقل
  • ظرفیت بالقوه تماشاچیان
  • رسوم فرهنگی محلی
  • تدارکات موجود( نویفرت، 1381: 479)

در کل ، حداکثر ظرفیت قسمت مخصوص تماشاگران ، به شکل انتخاب  شده و محدودیت های سمعی و بصری بستگی دار د؛ که شاخص آنها،  نوع تولید برنامه اس ت. عوامل دیگر شامل سطوح ، خط دی د، آکوستیک ، تراکم رفت و آمد و نیز اندازه و شکل سکو می باشد . برای هر تماشاچی نشسته باید مساحتی برابر با حداقل 5/0 متر مربع در نظر گرفته شود . این عدد برگرفته از       عرض صندلی × فاصله ردیف( حداقل 45/0 مترمربع برای هر صندلی) به علاوه یک حداقل اضافه 9/0 متر × 5/0 متر یعنی حدوداً 5/0 متر مربع برای هر صندلی است . طول ردیف ها به ازای هر راهرو ، حداکثر16 صندلی می باشد . اگر برای هر 3-4 راهرو یک در خروج جانبی به عرض1 متر در نظر گرفته شود ؛ به ازای هر راهرو 25 صندلی مجاز است . نسبت های قسمت تماشاگران از درک روان شناختی آن ها ، زاویه دید و نیز شرایط یک دید مطلوب از تمام صندلی ها به دست می آیند ؛

  • دید مطلوب بدون حرکت سر اما با حرکت جزئی چشم به مقدار حدود 30 درجه
  • دید مطلوب با حرکت جزئی سر و حر کت جزئی چشم به مقدار  حدود 60  درجه است
  • حداکثر زاویه ادراک بدون حرکت سر ،  حدوداً 110 درجه است ؛ یعنی در این میدان  ، هر چیزی که بین گوشه های چشم به وقوع می پیوندد ؛ درک می شود (نویفرت، 1381، 478).

ارتفاع صندلی ها در قسمت تماشاگران ، از خط دید  به دست می آید . این خطوط برای تمام صندلی های قسمت تماشاگران قابل استفاده است از آن جا که تماشاگران در « تو رفتگی » می نشیند ؛ فقط در ردیف یک در میان نیازمند ارتفاع دید کامل است . جهت ترسیم مقطع کامل از میان سالن نمایش ، در ابتدا باید ارتفاع جلوی صحنه تعیین شود نسبت ارتفاع جلوی صحنه به عرض ، باید 1 به 6 باشد( نسبت طلایی) . پس از ارتفاع جلوی صحنه ، کناره صندلی ها و حجم  قسمت تماشاگران تعیین می شود ، خطوط سقف از نیازهای آکوستیکی به دست می آید( نویفرت، 1381، 479).

در سالن های سینما، اتاق های نمایش را می توان برای چندین جایگاه تماشاچیان ترکیب کرد . اندازه های تصویر ، به فاصله پروژکتور از صحنه نمایش بستگی دارد . کف سالن با شیب حداکثر 10 ٪ با بهره گرفتن از پله هایی به ارتفاع 16 سانتی متر و با راهرویی به عرض 20/1 متر تامین می شود . دیوار انتهایی در پشت آخرین ردیف صندلی ها باید جذب کننده صدا باشد تا از بروز پژواک جلوگیری نماید .

  • سالن نمایش
  • خط دید هر تماشاگر که از چشم او به زیر پرده وصل می شود ؛ باید حداقل به بالای سر تماشاگری که در ردیف جلوی او نشسته است مماس باشد .
  • مصالح کف راهروها و پله ها باید از مصالح غیر لغزنده و غیرقابل اشتعال استفاده شوند .
  • انتخاب راهروهای سالن نمایش بهتر است به گونه ای باشد که حتی الامکان کمترین سطح از سطوحی که در آنها دید خوب به پرده میسر می شود را اشغال کند .
  • انتهای راهروهای نمایش نباید بسته باشند و همواره باید به یک در خروجی یا فضای باز جلوی سالن و یا یک راهرو دیگر منتهی شوند . راهروهای سالن نمایش می توانند به راهروهای باریک کنار دیوارها نیز ختم شوند.
  • در راهروی بین ردیف های صندلی در سالن نمایش، نباید هیچ گونه اختلاف سطحی وجود داشته باشد.
  • در محل اتصال راهرو بین ردیف های صندلی و راهروی سالن نمایش نباید بله وجود داشته باشد.
  • شیب کف محل قرارگیری صندلی ها در سالن نمایش، راهرو و بین ردیف ها نباید ، از80 ٪ بیشتر گردد.

در سالن های نمایش تعدادی محل پیش بینی شده برای صندلی چرخ دار صندلی طبق جدول زیر درنظر گرفته شود همچنین محل قرارگیری صندلی های چرخ دار باید در نزدیکترین فاصله نسبت به در ورودی سالن نمایش قرار داشته باشد تا معلولین بتوانند از در ورودی از سالن نمایش به عنوان خروجی نیز استفاده نمایند .

  • در سالن های نمایش مورد استفاده برای معلولین سوار بر صندلی چرخ دار، نباید هیچ گونه پله ای در مسیر دسترسی به محل استقرار صندلی های چرخ دار وجود داشته باشد .
  • عرض راهروهایی که مسیر خروجی جمعیت را در سالن نمایش تشکیل می دهند ؛ باید در هر نقطه ، حداقل برابر عرض لازم برای تعداد جمعیتی باشد که برای خروج از سالن نمایش از آن عبور می نمایند .
  • در سینماهایی که مورد استفاده معلولین هم واقع می شوند ؛ حداقل در قسمتی از سالن که برای رفت و آمد معلولین در نظر گرفته شده است ؛ باید راهروها به صورت شیبدار بوده و در آنها پله ای وجود نداشته باشد.
  • راهروهای سالن نمایش نمی توانند درعرض خود شیب داشته باشند و باید کاملاً افقی باشند .
  • عرض در یا درهای ورودی ، باید حداقل برابر با نصف مجموع درهای خروجی لازم برای سالن نمایش باشد.
  • خروجی های سالن نمایش ، نباید هیچ گاه نزدیک هم قرار گیرنده ؛ بلکه حتی الامکان باید در دو طرف سالن واقع شوند .
  • حداقل فاصله دو در خروجی (محور تا محور) 5 متر است .

در مراکز تجاری با مساحت ناخالص استیجاری بین 9300 تا 18600 مترمربع(100000 تا 300000 فوت مربع) ، سینماهایی تا 450 صندلی و در مراکزی با مساحت ناخالص استیجاری بیش از 18600 مترمربع(200000فوت مربع) ، سینماهایی تا 750 صندلی پاسخ گو می باشد .

  • سالن انتظار

چنانچه سینمایی دارای چند سالن نمایش باشد ؛ سالن انتظار بنا به صلاح دید طراح و احداث کننده  سینما می تواند به صورت واحد در یک بخش ساختمان و یا تقسیم شده در چند بخش از ساختمان استقرار یابد.

  • کیفیت فضای داخلی سالن انتظار در کارایی سینما بسیار حائز اهمیت بوده و وجه مشخصه هر سینما به حساب می آید . بنابراین سالن انتظار سینما باید به گونه ای باشد که تماشاگران را به خود جلب کرده و سبب راحتی آنها گردد .
  • در محاسبه سالن انتظار ، سطح بوفه و رستوران ، غرفه ، آب نما ، مجسمه ، بستر گل کاری شده و به طور کلی عناصری که سطح را اشغال می کنند و اجازه ایستادن به تماشاچی را نمی دهند؛ نباید مورد محاسبه قرار گیرند. راهروهایی که راه به سالن نمایش دا رند؛ به شرطی جزء سالن انتظا ر به حساب می آیند که عرض آنها کمتر از 4 متر نباشد. هر سالن انتظار علاوه بر ورودی سینما که در مواقع اضطراری به عنوان یک خروجی تلفی می شود؛ باید دارای یک در خروجی اضطراری باشد. این خروجی اضطراری با ید در ورودی سینما فاصله داشته و مستقیماً به فضای باز مرتبط باشد( مرکز تحقیقات ساختمان و مسکن، نشریه ش 245، 1381؛ 38).
  • اتاق پروژکتور
  • دیوارها ، کف و اسقف اتاق پروژکتور باید قابلیت 2 ساعت مقاومت در مقابل آتش را داشته باشد. مصالح به کار رفته در اتاق پروژکتور جهت نازک کاری و آکوستیک نباید قابل احتراق باشد. کف اتاق پروژکتور برای انتقال کابل های برق و صدا باید دو جداره بوده و کف پوش آن در مقابل برق عایق باشد( مرکز تحقیقات ساختمان و مسکن – نشریه ش 245، 1381:44).
  • ورودی سینما
  • ورودی سینما باید نسبت به معبر مجاور عقب نشسته و فضای پیش ورودی را جهت ازدحام تماشاچیان و تشکیل صف خرید  بلیط سینما فراهم آورد . این فضای پیش ورودی باید دارای سقف یا سایبانی باشد که تماشاچیان از شرایط بد آب و هوایی در امان بمانند .
  • برای استفاده معلولین از ورودی سینما باید در محل اختلاف سطح بین خیابان و ورودی ، یک  سطح شیب دار به عرض حداقل 2/1 متر و به شیب حداکثر8 ٪ تعبیه شود (مرکز تحقیقات ساختمان و مسکن، نشریه ش 245،45:1381).
  • گیشه بلیط فروشی
  • در هر سینما باید حداقل یک مکان فروش بلیط( گیشه) وجود داشته باشد. چنانچه مجموعه دارای ظرفیت زیاد ، بالکن و یا سالن های متعدد نمایش باشد ؛ تعدد گیشه توصیه می گردد .
  • گیشه در سینما نقش یک مرکز ثقل را برعهده دارد ؛ بنابراین باید در نقطه ای واقع شود که از دید کافی به فضای خارج از سینما برخوردار گردد . به علاوه باید دسترسی از بخش مدیریت یا ورودی به گیشه به راحتی میسر باشد .

بهتر است سطح گیشه برای کار یک نفر، از 3 متر مربع کمتر نباشد (مرکز تحقیقات ساختمان و مسکن- نشریه ش 245 ، 1381 ، 47).

  • انبار و اتاق تأسیسات
  • هر سینما به فضاهایی برای انبار کردن وسایل و ملزومات خود نیازمند است . انبارهای سینما شامل انبار تجهیزات فنی، انبار فیلم و وسایل نظافت می باشد .
  • اتاق های مرکزی تأسیسات حرارتی ، برودتی ، اتاق های برق ، برق اضطراری و منبع مواد سوختی باید از فضاهای تجمع افراد در سینما مانند سالن انتظار ، سالن نمایش و رستوران ، فاصله داشته باشد .
  • ارتباط اتاق های تأسیسات با هوای آزاد ضروری است .
  • فضاهای ارتباطی

مسیرهای خروج سینما نباید با مسیرهای ورودی تماشاگران تداخل پیدا کنند(مرکز تحقیقات ساختمان و مسکن – نشریه ش 245 ، 1381 : 51) .

4-10-2- رستوران

وجود رستوران و کافه تریا در مرکز خرید، باعث جذب بیشتر مردم به داخل مجموعه خواهد شد ؛ لذا محل قرارگیر آن باید در جایی باشد که غیر از سرویس دادن به مرکز خرید ، با فضای بیرون مجموعه نیز ارتباط خوبی داشته باشد. بوفه ، مخصوص ارائه اغذیه سرد و گرم و رستوران برای ارائه انواع اغذیه گرم( یا هر دو نوع غذای سرد و گرم) می باشد (مرکز تحقیقات ساختمان و مسکن، نشریه ش 245، 1381؛ 63 : 64)

قبل از تصمیم گیری در مورد جزئیات برنامه ریزی و طراحی دقیق  وکامل رستوران ، آشنایی با جنبه های مختلف عملیات و فعالیت های مربوط به سرویس غذایی، نظیر نحوه فروش، تهیه صورت غذاها و تکنیک های مختلف آ ماده  سازی غذا الزامی است. مواردی که باید در طراحی یک رستوران به آن توجه داشت عبارتند از:

  • چگونگی ورود به رستوران
  • نوسانات تقاضا
  • ساعات کار
  • نحوه سرویس دهی
  • ویژگی های انواع مشتریان
  • نوع اغذیه
  • روش آماده سازی غذا
  • چگونگی پرداخت صورت حساب
  • اصول طراحی رستوران

در طراحی رستوران  باید به جای گیری عملکردهای وابسته به آن توجه فراوان داشت . قرارگیری نامناسب آشپزخانه و یا سرویس های بهدا شتی باعث به وجود آمدن فضاهایی غیرقابل استفاده می گردد. همچنین گردش فعالیت ها باید به درستی طراحی شود تا از ازدحام و شلوغی جلوگیری گردد. رستوران باید چند دسترسی مستقیم به بیرون داشته باشد تا در مواقع ضروری مورد استفاده قرار گیرند؛ مانند ورودی جداگانه آشپزخانه و انباری و ورودی جداگانه پذیرایی . توصیه می گردد در صورت امکان. فضاهای نیمه بازی در اطراف پذیرایی و سالن های صرف غذا در نظر گرفته شود تا در مواقع لزوم مورد استفاده قرار گیرند.

به طور کلی رستوران شامل دو قسمت اصلی است:

  • آشپزخانه
  • سالن رستوران

در طراحی بوفه و رستوران باید به نکات زیر توجه نمود:

  • در رستوران غذا باید به صورت نشسته صرف شود؛ بنابراین رستوران باید مجهز به میز و صندلی باشد.وجود میز و صندلی برای بوفه الزامی نیست .
  • آشپزخانه رستوران باید دارای فضایی مجزا ازرستوران باشد .
  • بوفه و رستوران باید برای ملزومات خود دارای انبار باشند .
  • قسمت آماده سازی غذا و شستشوی ظروف باید به نحو مطلوبی از سالن اصلی جدا گردد تا سرو صدای آن به سالن منتقل نشود و فعالیت درون آن نیز دور از دید مراجعین باشد .
  • فضای مربوط به تحویل و جمع آوری ظروف کثیف باید از محل عرضه یا ورودی سالن، جدا باشد .
  • نصب یک کپسول خاموش کننده آتش در کنار ورودی آشپزخانه رستوران الزامی است .

(مرکز تحقیقات ساختمان و  مسکن – نشریه ش 245 ، 1381 : 63 – 64).

همچنین توجه به اصول زیر در طراحی رستوران توصیه می گردد :

  • پیش بینی سرسرای وروی برای رستوران
  • تعبیه مکانی برای استقرار صندوق دار در کنار ورودی رستوران.
  • چیدن صندلی ها به گونه ای که توجه استفاده کنندگان به نقطه دلخواهی مثلاً به غذاها و یا به محوطه طبیعی اطراف جلب شود .
  • استفاده از جدا کننده ها و اختلاف سطح ، به گونه ای که فضاهای دوستانه و تقریباً خصوصی ایجاد گردد .
  • در نظر گرفتن محلی برای پخت و پز در معرض دید عموم، جهت جلب مشتری
  • استفاده از میزهای قابل جفت نمودن برای پذیرایی از میهمانان بیشتر
  • جدا کردن صندلی ها از بخش های عبوری، خدمات رسانی ، بوفه و پذیرایی
  • توجه به نحوه صف بستن مشتریان در جلوی پیشخوان.
  • ایجاد نورپردازی کافی در آشپزخانه

فضاهای مورد استفاده در رستوران  به شرح زیر است:

  • فضای لازم سالن غذاخوری، به ازای هر نفر 5/1 مترمربع
  • فضای لازم آشپزخانه، به ازای هر نفر 5/0 مترمربع
  • عرض مناسب میزغذاخوری، 70- 85 سانتی متر
  • حداقل طول مناسب برای میز غذاخوری ، 65- 80 سانتی متر
  • حداقل عرض گذرگاه بین میزها در چیدمان محوری( از نظر جای گیری)،165سانتی متر
  • حداقل عرض گذرگاه بین میزها در چیدمان محوری( از نظر سرویس دهی)،180 سانتی متر
  • حداقل عرض گذرگاه بین میزها در چیدمان قطری ( از نظر جای گیری،) 50 سانتی متر
  • حداقل عرض گذرگاه بین میزها در چیدمان قطری( از نظر سرویس دهی)،100 سانتی متر.
  • حداقل فاصله میز از دیوار، 100 سانتی متر

سایر فضاهای مربوط به آشپزخانه عبارتند از:

  • بار انداز
  • فضای ورود و توزیع بار و مواد اولیه
  • فضایی برا ی تخلیه و انتقال زباله
  • ورودی و کارت زنی کارکنان
  • انبار
  • جهت انبار آذوقه خشک مانند برنج و حبوبات
  • انبار سردخانه ای برای آذوقه( انبار صفر – انبار زیرصفر)
  • انبار نوشیدنی ها
  • انبار وسایل( چینی آلات، میز و صندلی و…)
  • فضاهای آماده سازی
  • آماده سازی اولیه
  • پاک کردن و شستن مواد اولیه
  • خرد کردن مواد
  • جداسازی مواد برای غذاهای مختلف
  • فضای پخت و پز
  • محوطه پختن غذا
  • قسمت سرخ کردن و کباب کردن
  • تهیه و آماده سازی غذاهای سرد
  • تهیه پیش غذا و دسر
  • پخت و پز سریع
  • فضای سرو غذا و انتقال به سلف سرویس
  • سلف سرویس و پیشخوان
  • نوشیدنی ها و پیش غذاها
  • سوپ ها و غذاهای سبک
  • غذاهای گرم
  • فضای نگهداری ظروف
  • صندوق
  • فضای شستشو
  • جمع آوری ظروف کثیف
  • شست و شو و خشک کردن ظروف
  • انبار ظروف
  • جمع آوری و انبار زباله
  • دفتر مدیر آشپزخانه

رختکن و سرویس ها ( توالت و دوش ، رختکن و اتاق نظافت، انبار لوازم)

آشپزخانه با متعلقات آن تقریباً 40 ٪ سطح ناخالص رستوران را تشکیل می دهد . در فضای آشپزخانه ، تقسیم فضاها بدین شکل است :

  • 20 ٪ محل شست وشو و پخت و پز
  • 35 ٪ فضای لازم برای انبار مواد غذایی
  • 45 ٪ فضای لازم برای انبار مواد غذایی
  • 45 ٪ فضای لازم برای فعالیت های آماده سازی غذا

ظرفیت آشپزخانه به تعداد صندلی های مشتریان، توقعات مشتریان (نوع، کمیت و کیفیت غذا) و نسبت مواد خامی که باید به صورت تازه آماده شوند (در تقابل با غذای آماده) و تناوب تغییر مشتریان در تمام  روز یا در اوقات شلوغی بستگی دارد . در رستوران های غذاهای سریع، در حدود سه مرتبه جابه جایی مشتری در ساعت را می توان انتظار داشت .در رستوران های متعارف، این تغییر فقط حدود 2 مرتبه خواهد بود. در رستوران های با کیفیت خاص و رستوران های شبانه ، متوسط ماندن مشتری 3/1 تا 2 ساعت است (نویفرت، 1386: 46) .

قسمت سرو غذا برای یک آشپزخانه رستوران با یک پیشخوان ، بهتر است بین قسمت آماده سازی و اتاق غذاخوری قرارگیرد. جدا بودن قسمت دیگ شورها و ظروف شورها از اهمیت بالایی برخوردار است . باید یک یا دو  سینک آب کشی با سطوح زهکش ، سطوح ذخیره و طبقاتی برای دیگ شورها وجود  داشته باشند . کف آشپزخانه باید از جنسی باشد که به آسانی تمیز گردد ؛ سر خورنده نباشد و در مقابل آب ، روغن ، چربی ، حرارت و مواد الکلی و اسیدی مقاومت داشته باشد . سقف آشپزخانه باید تا حدودی سروصدا را به خود  بگیرد  وتا اندازه ای از سرمای بیرون عایق شده باشد ؛ که بخار آب به صورت قطره آب در نیاید . درهای آشپزخانه باید دولنگه باشد . عرض درها باید به اندازه کافی زیاد باشد که بیرون بردن لوازم و مواد غذایی از آن آسانی صورت گیرد ( نویفرت، 1386: 455) .

باید توجه شود که گردش هو ا در آشپزخانه به گونه ای باشد که هیچ بویی به فضای غذاخوری نرسد. برای این امر می توان از  تهویه طبیعی یا مصنوعی استفاده کرد. آشپزخانه باید در جوار غذاخوری باشد. لازم است که برای پرسنل آشپزخانه ، اتاق هایی به منظور تعویض لباس، یک دستشویی و توالت در نظر گرفته شود (نویفرت، 1386 : 461).

پهنای محل چیدن سرویس غذاخوری ، با توجه به عواملی از جمله نوع چیدن و میزان دسترسی شخص به آن محاسبه می گردد . هنگام  صرف غذا ، آشفتگی محسوسی روی میز مشاهده می شود که دارای حداقل پهنای برابر 6/35  – 61 سانتی متر (14- 24 اینچ) و حداکثر عرض 2/76 سانتی متر(30 اینچ) می باشد . برای آن که فرد بتواند به راحتی غذا بخورد؛ نیازمند میزی است که تقریباً 60 سانتی متر عرض و 40 سانتی متر عمق داشته باشد. این مورد، میان کسانی که در مجاورت هم غذا می خورند؛ فاصله کافی ایجاد می کند. اگر چه گاهی فاصله 20 سانتی متر فضای اضافه در مرکز برای ظروف مطلوب است؛ اما مجموع عرض 80- 85 سانتی متر برای میز غذا مناسب می باشد. میزهای گرد یا میزهای شش یا هشت ضلعی با قطر 90-120  سانتی متر ب رای 4 نفر ایده آل هستند و می تواند یک یا دو نفر دیگر را باشند. میزهای گرد به مساحت بیشتری نیازمند هستند(نوبفرت، 1386 : 355).

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع ارشد معماری : طراحی مجتمع تجاریتفریحی با رویکرد طبیعت گرایی با تاکید بر سازواره های طبیعی

افراد هنگام صحبت کردن با یکدیگر، با توجه به شرایط فرهنگی و اخلاقی خود، دست ها را به اطراف حرکت می دهند ؛ به طوری که یک میز با پهنای 61 سانتی متر (24 اینچ) پاسخ گوی آن می باشد . یک میز با طول 2/76- 6/101 سانتی متر(30-40 اینچ) دارای مناسب ترین اندازه برای 2 نفر است ( پانرو، 1386: 216) .

پایان نامه بررسی نقش فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر میزان افزایش رضایت مشتریان شرکت بیمه ایران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A.)

رشته: مدیریت بازرگانی     گرایش: مدیریت بیمه

عنوان:

بررسی نقش فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر میزان افزایش رضایت مشتریان شرکت بیمه ایران

شهریور 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان   شماره صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 2
1-2 بیان مسأله …………………………………………………………………………………………… 2
1-3 چرایی و ضرورت تحقیق …………………………………………………………………. 4
1-4 چارچوب نظری تحقیق ………………………………………………………………………… 5
1-4-1 اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………….. 6
1-4-2 فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………… 6
1-4-3 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق ………………………………………….. 7
1-5 قلمرو تحقیق ………………………………………………………………………………………. 9
1-5-1 قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………. 9
1-5-2 قلمرو مکانی …………………………………………………………………………………… 9
1-5-3 قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………. 9
فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینۀ پژوهش  
2-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 10
بخش اول: تشریح متغیر ملاک پژوهش ………………………………………………………… 11
2-2 تعریف رضایت مشتری ………………………………………………………………………. 11
2-3 اهمیت مشتری …………………………………………………………………………………… 11
2-4 اثرات رضایت مشتری و عوامل مؤثر بر رضایتمندی از شرکت ………………… 12
2-5 عوامل مؤثر بر رضایتمندی بیمه گذاران ………………………………………………… 13
2-6 انتظار از عنوان بیمه نامه ……………………………………………………………………… 13
2-7 عوامل مؤثر بر درک نتایج واقعی پوشش بیمه ای …………………………………… 14
2-8 کیفیت خدمات و برآورده نشدن انتظار …………………………………………………. 15
2-9 راه های جلب رضایت مشتریان وفادار ………………………………………………….. 17
بخش دوم: تشریح متغیر پیش بین پژوهش ……………………………………………………… 20
2-10 تعریف بیمه الکترونیکی ……………………………………………………………………… 20
2-11 فناوری اطلاعات ……………………………………………………………………………….. 20
2-12 تجارت الکترونیک ……………………………………………………………………………… 20
2-13 تاریخچه تجارت الکترونیک ………………………………………………………………… 20
2-14 بیمه الکترونیک ………………………………………………………………………………….. 21
2-15 عوامل تشکیل دهنده فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای …………………… 22
2-15-1 اطمینان ………………………………………………………………………………………… 22
2-15-2 سهولت استفاده ……………………………………………………………………………… 22
2-15-3 کیفیت اطلاعاتی …………………………………………………………………………….. 23
2-15-4 زمان واکنش ………………………………………………………………………………….. 23
2-15-5 کیفیت وب سایت ………………………………………………………………………….. 23
2-15-6 پاسخگویی ……………………………………………………………………………………. 24
2-16 اثرات بیمه الکترونیک در کارآیی ………………………………………………………….. 24
2-17 مزایای بیمه الکترونیک ……………………………………………………………………….. 25
2-18 ضرورت پیاده سازی بیمه الکترونیکی در صنعت بیمه از دو دیدگاه ………….. 26
2-18-1 دیدگاه فشار محیطی ………………………………………………………………………. 26
2-18-2 دیدگاه نوع مکان شناسی شرکت های بیمه ………………………………………… 26
2-19 چالش ها و محدودیت های اصلی فراروی بیمه الکترونیک ……………………… 28
2-20 مخاطرات بیمه الکترونیک …………………………………………………………………… 29
2-20-1 ریسک های معاملاتی …………………………………………………………………….. 29
2-20-2 ریسک های ارتباطی ………………………………………………………………………. 29
2-20-3 ریسک های استراتژیک ………………………………………………………………….. 30
2-20-4 ریسک های اعتباری و مالی …………………………………………………………….. 30
2-20-5 ریسک های عملیاتی ………………………………………………………………………. 30
2-20-6 ریسک های مسئولیت …………………………………………………………………….. 31
2-21 عوامل کلیدی موفقیت در تجارت الکترونیک ………………………………………… 31
2-22 مشکلات در تجارت الکترونیک …………………………………………………………… 33
2-23 پذیرش تجارت الکترونیک ………………………………………………………………….. 35
2-24 رضایت الکترونیکی ……………………………………………………………………………. 36
2-25 خدمات الکترونیک و رضایت مشتری …………………………………………………… 36
2-26 مشکلات پیاده سازی بیمه الکترونیکی در ایران ……………………………………… 38
بخش سوم: بررسی دیدگاه ها و نظرات صاحبنظران ………………………………………… 40
2-27 مقدمه ………………………………………………………………………………………………. 40
2-28 دیدگاه نظریه پردازان ………………………………………………………………………….. 40
بخش چهارم: پیشینۀ پژوهش ………………………………………………………………………… 42
2-29 پژوهش های فارسی …………………………………………………………………………… 42
2-29-1 موضوع پژوهش 1 …………………………………………………………………………. 42
2-29-2 موضوع پژوهش 2 …………………………………………………………………………. 42
2-29-3 موضوع پژوهش 3 …………………………………………………………………………. 42
2-29-4 موضوع پژوهش 4 …………………………………………………………………………. 43
2-29-5 موضوع پژوهش 5 …………………………………………………………………………. 43
2-29-6 موضوع پژوهش 6 …………………………………………………………………………. 44
2-29-7 موضوع پژوهش 7 …………………………………………………………………………. 44
2-30 پژوهش های انگلیسی ………………………………………………………………………… 45
2-30-1 موضوع پژوهش 1 …………………………………………………………………………. 45
2-30-2 موضوع پژوهش 2 …………………………………………………………………………. 45
2-30-3 موضوع پژوهش 3 …………………………………………………………………………. 46
2-30-4 موضوع پژوهش 4 …………………………………………………………………………. 46
2-30-5 موضوع پژوهش 5 …………………………………………………………………………. 46
2-30-6 موضوع پژوهش 6 …………………………………………………………………………. 47
2-30-7 موضوع پژوهش 7 …………………………………………………………………………. 47
2-30-8 موضوع پژوهش 8 …………………………………………………………………………. 47
2-30-9 موضوع پژوهش 9 …………………………………………………………………………. 48
2-30-10موضوع پژوهش 10 ……………………………………………………………………… 48

 

 

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق  
3-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 49
3-2 روش تحقیق ……………………………………………………………………………………….. 49
3-2-1 تحقیق همبستگی ……………………………………………………………………………… 49
3-3 جامعه آماری ……………………………………………………………………………………….. 50
3-3-1 قلمرو موضوعی ………………………………………………………………………………. 50
3-3-2 قلمرو مکانی ……………………………………………………………………………………. 50
3-3-3 قلمرو زمانی ……………………………………………………………………………………. 50
3-4 روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه …………………………………………………. 50
3-5 روش گردآوری داده ها و اطلاعات ………………………………………………………… 51
3-6 ابزار گردآوری اطلاعات ……………………………………………………………………….. 51
3-7 اعتبار یا روایی ابزار تحقیق ……………………………………………………………………. 52
3-8 اعتماد یا پایایی ابزار تحقیق …………………………………………………………………… 53
3-9 معرفی تکنیک های آماری …………………………………………………………………….. 54
3-9-1 آزمون کولموگروف ـ اسمیرنوف ……………………………………………………….. 54
3-9-2 آزمون پیرسون …………………………………………………………………………………. 54
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته ها  
4-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 55
4-2 توصیف و تحلیل داده های پژوهش ……………………………………………………….. 55
4-3 بخش اول؛ مشخصات پاسخ دهندگان …………………………………………………….. 55
4-3-1 وضعیت پاسخگویان بر حسب جنسیت ………………………………………………. 56
4-3-2 وضعیت پاسخگویان بر حسب تحصیلات …………………………………………… 57
4-3-3 وضعیت پاسخگویان بر حسب سن ……………………………………………………. 58
4-3-4 وضعیت پاسخگویان بر حسب مهارت استفاده از اینترنت ……………………… 59
4-4 بخش دوم؛ توصیف متغیرهای تحقیق ……………………………………………………… 61
4-4-1 توصیف متغیر اطمینان ………………………………………………………………………. 61
4-4-2 توصیف متغیر سهولت استفاده …………………………………………………………… 61
4-4-3 توصیف متغیر کیفیت اطلاعاتی ………………………………………………………….. 62
4-4-4 توصیف متغیر زمان واکنش ……………………………………………………………….. 62
4-4-5 توصیف متغیر کیفیت وب سایت ……………………………………………………….. 63
4-4-6 توصیف متغیر پاسخگویی …………………………………………………………………. 63
4-4-7 توصیف متغیر رضایت بیمه گذاران …………………………………………………….. 64
4-5 بخش دوم؛ نتایج آزمون توزیع متغیرهای مورد مطالعه در پژوهش ………………. 65
4-6 بخش سوم؛ آمار استنباطی …………………………………………………………………….. 66
4-6-1 آزمون فرضیه ها ………………………………………………………………………………. 66
4-6-1-1 آزمون همبستگی پیرسون ……………………………………………………………… 66
4-6-1-1-1 آزمون فرضیه اصلی تحقیق ……………………………………………………….. 66
4-6-1-1-2 آزمون فرضیه اول تحقیق ………………………………………………………….. 67
4-6-1-1-3 آزمون فرضیه دوم تحقیق ………………………………………………………….. 68
4-6-1-1-4 آزمون فرضیه سوم تحقیق …………………………………………………………. 69
4-6-1-1-5 آزمون فرضیه چهارم تحقیق ………………………………………………………. 70
4-6-1-1-6 آزمون فرضیه پنجم تحقیق ………………………………………………………… 71
4-6-1-1-7 آزمون فرضیه ششم تحقیق ………………………………………………………… 72
4-7 بخش چهارم؛ نتایج برآورد مدل پژوهش …………………………………………………. 74
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات  
5-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………. 75
5-2 نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………. 75
5-2-1 نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………… 75
5-2-2 نتایج آمار توصیفی متغیرهای تحقیق …………………………………………………… 76
5-2-3 نتایج آمار استنباطی ………………………………………………………………………….. 78
5-2-3-1 فرضیه اصلی تحقیق …………………………………………………………………….. 78
5-2-3-2 فرضیه اول تحقیق ………………………………………………………………………… 78
5-2-3-3 فرضیه دوم تحقیق ……………………………………………………………………….. 78
5-2-3-4 فرضیه سوم تحقیق ………………………………………………………………………. 79
5-2-3-5 فرضیه چهارم تحقیق ……………………………………………………………………. 79
5-2-3-6 فرضیه پنجم تحقیق ……………………………………………………………………… 79
5-2-3-7 فرضیه ششم تحقیق ……………………………………………………………………… 80
5-3 پیشنهادات …………………………………………………………………………………………… 81
5-3-1 پیشنهادات درخصوص متغیر اطمینان …………………………………………………. 81
5-3-2 پیشنهادات درخصوص متغیر سهولت استفاده ………………………………………. 81
5-3-3 پیشنهادات درخصوص متغیر کیفیت اطلاعاتی سیستم …………………………… 82
5-3-4 پیشنهادات درخصوص متغیر زمان واکنش …………………………………………… 82
5-3-5 پیشنهادات درخصوص متغیر کیفیت بصری وب سایت …………………………. 82
5-3-6 پیشنهادات درخصوص متغیر پاسخگویی …………………………………………….. 83
5-4 پیشنهادات آتی …………………………………………………………………………………….. 83
5-5 محدودیت های پژوهش ……………………………………………………………………….. 83

 مقدمه

امروزه با رشد فزایندۀ توسعۀ جهانی تجارت الکترونیکی، کسب و کارها سعی می نمایند بیشتر از قبل با بهره گرفتن از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کنند و مزیتهای رقابتی خویش را به دست آورند. بنابراین، رقابت میان فروشندگان، لحظه به لحظه شدیدتر شده و این واقعیت منجر به آگاهی بیشتر مشتریان در هنگام جستجوی کالاها و خدمات از قیمتهای بهینه می شود. در واقع می توان گفت؛ رضایت مشتری، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است. براساس تحقیقات انجام شده، رضایت مشتری بر حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت شرکت در عرصۀ رقابت تأثیرگذار است. و با توجه به اینکه امروزه وبگاه ها مهم ترین کانال توزیع جهانی کالاها و خدمات در تجارت الکترونیکی هستند، بازارها و ساختارهای صنعتی، محصولات و خدمات، بخش بندی بازارها، ارزش های مشتریان و رفتار مصرف کننده را به طور اساسی دچار تحول می نمایند. بنابراین ما در این پژوهش به بررسی فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای می پردازیم.

1-2 بیان مسأله

امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها دارند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان یک صنعت حمایت کننده بر هیچکس پوشیده نیست. ازسوی دیگر افزایش رقابت در بازار صنعت بیمه، اکثر مدیران این صنعت رابه فکر چاره اندیشی برای حضور ماندگار در عرصه کسب و کار انداخته است. بنابراین آنها ناگزیرند، راههایی را بیابند که کسب رضایت بیشتر مشتریان و وفاداری آنها را در پی دارد (Coviello and Trapani, 2012).

در دنیای امروز، رقابت شکل تازه ای به خود گرفته و ارتباط مستمر و بلندمدت با مشتری، اساسی ترین کلید برای رسیدن به موفقیت سازمان ها شده است. این امر موجب شده تا بسیاری از سازمان ها تغییر شکل داده و با بهبود زیرساخت های اطلاعاتی و دانش خود، مشتری گرایی را بپذیرند و از آن جهت رضایت هرچه بیشتر مشتریان و رسیدن به حداکثر سود بهره ببرند (رضایی ملک و همکار، 1392).

بنابراین سازمان ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز تنها بر خدمات به سمت تمرکز بر مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت و رساندن به بالاترین میزان بازدهی را دارد (رنجبریان، 1378). همچنین شرکت های بیمه به مجموعه ای از پیشنهادات و ارزش موقعیت نیاز دارند تا محصول را به مشتریان بالقوه هدف تحویل دهند و به طوری که به تحقیقاتی نیاز دارند تا بتوانند محصولات را مطابق با انتظار مشتریان تطابق دهند. (Biswamohan and Bidhubhusan, 2012).

از راه های دستیابی به این مهم، فناوری ارتباطات و اطلاعات است که نقش عمده ای در این مقوله دارد و     می تواند در بهینه سازی فرآیندهای جاری و کاهش هزینه های داخلی شرکت های بیمه و به تبع آن ایجاد بازارهای جدید کمک کند (صحت و قبادی، 1390، 7).

بیمه الکترونیکی، به معنای بهره گیری از فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی برای ایجاد فرآیند جدیدی از بیمه است که با جامعه اطلاعاتی و شبکه ای همخوان باشد. از این رو، بیمه الکترونیکی شامل توسعه و به کار گرفتن زیرساخت های اطلاعاتی و همچنین تهیه و تدوین و اجرای سیاست ها، قوانین و مقررات لازم برای عملکرد جامعۀ اطلاعاتی یا دیجیتالی در صنعت بیمه است (همتی، 1388). بیمه الکترونیکی به معنای عام به کاربرد فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدمات بیمه ای اطلاق می گردد. به معنای خاص بیمه الکترونیکی را می توان به عنوان تامین یک پوشش بیمه ای از طریق بیمه نامه اطلاق کرد که به صورت؛ درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد منعقد می گردد (همتی، 1388).

با افزایش شمار مشتریان اینترنتی و تغییر ماهیت کسب و کارها و خدمات اینترنتی فشار فزاینده ای برای درک بهتر عوامل موثر کلیدی بر رضایت مشتریان از فروش الکترونیک وجود دارد (Chia-Hui,2008). لذا ضروری است تا با مطالعه رفتار مشتریان چگونگی تاثیر کیفیت فروش الکترونیک بر رضایت آنها بررسی شود (تقوا، 1386). با توجه به رشد روز افزون کاربران اینترنتی در کشور، نویسنده در صدد تبیین عوامل موثر بر رضایت این گروه از مشتریان است. در واقع مسئله اصلی تحقیق حاضر این است که شرکت بیمه ایران از پتانسیل بازار الکترونیک بهره چندانی نبرده است. و شناسایی عوامل موثر بر به کارگیری بیمه الکترونیک ضرورت دارد. از این رو سوال اصلی تحقیق عبارت است از: چه رابطه ای بین فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای و رضایت مشتریان بیمه ایران دارد؟

1-3 چرایی و ضرورت تحقیق

صنعت بیمه به دلیل کاربرد وسیع آن در جامعه، یکی از مهم ترین بخش های خدماتی کشور است. از آن جایی که کسب و کار بیمه به طور گسترده ای وابسته به اطلاعات است، بنابراین، کاربردهای اینترنت می تواند تأثیر بسیاری روی این صنعت داشته باشد. همچنین ایجاد و دستیابی به رضایتمندی مشتری به دلیل وجود یک رابطۀ روشن و مستحکم بین رضایتمندی مشتری و سودآوری، می تواند به عنوان یک ضرورت اصلی برای سازمان های بیمه ای باشد.

برای حفظ بقاء در بازار جهانی، توجه به نیازها و خواسته های مشتری عاملی کلیدی برای موفقیت در شرکت های بزرگ و کوچک می باشد. به دست آوردن یک مشتری جدید سودی معادل پنج برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یک خرید جدید، به دنبال دارد (Adrian, 2012, 12).

با توجه به اینکه سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارائی آن ها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد (Plakoyiannaki, 2015, 367). به طوری که دنیای رقابتی امروز، سازمان ها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و به رضایت وی توجه کنند (Zablah and et al, 2014, 480).

بیمه الکترونیکی فرصت هایی را فراهم می کند تا کیفیت خدمات ارائه شده به شهروندان بهبود یافته و آنها قادر باشند در هر دقیقه از شبانه روز به خدمات و اطلاعاتی جهت صدور بیمه نامه مورد نظر با استعلام نرخ و با اعلام خسارت دسترسی داشته باشند. استقرار بیمه های الکترونیکی و استفاده از فناوری اطلاعات در تعامل میان شرکت های بیمه و مشتریان می تواند مزایای بی شماری همچون قابلیت ارائۀ خدمات در تمام اوقات شبانه روز، عدم مراجعه حضوری برای دریافت خسارت، ارائۀ خدمات سریع و مطمئن، جلوگیری از تقلبات بیمه ای و افزایش درآمد شرکت بیمه را در پی داشته باشد؛ لذا به نظر می رسد توسعۀ بیمه های الکترونیک، امری ضروری و اجتناب ناپذیر است (کریمی، 1383). پژوهش های صورت گرفته نشان می دهد که استقرار فرآیند فروش الکترونیکی در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است و مدیریت کارا و مؤثر در ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می گردد (امیری، 1388).

1-4 چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری پایه ای است که تمام تحقیق بر روی آن تکیه می کند. یک شبکه منطقی، توسعه یافته، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه، مشاهده و بررسی ادبیات موضوع پیشینه ی تحقیق مشخص شده اند. این متغیرها با مسأله تحقیق در ارتباط است. یک چارچوب نظری خوب، متغیرهایی مهم و مؤثر در شرایط مربوط به مسأله ای تعریف شده را شناسایی و نشان می دهد و ارتباط بین متغیرها را به صورتی منطقی توصیف می کند (خاکی،1389).

متغیر ملاک (مستقل) تحقیق حاضر، رضایت مشتریان می‌باشد. متغیرهایی که با متغیر ملاک رابطه همبستگی دارد، تحت عنوان متغیرهای پیشبین (وابسته) عبارتند از: اطمینان، سهولت استفاده، کیفیت اطلاعاتی، زمان واکنش، کیفیت وب سایت و پاسخگویی.

سهولت استفاده
کیفیت اطلاعاتی
زمان واکنش
کیفیت وب سایت
پاسخگویی
رضایت بیمه گذاران
اطمینان

چارچوب نظری بیانگر روابط حاکم بر متغیرهای پیشبین و ملاک بر اساس ادبیات موضوعی می­باشد. بر اساس بیانی که از مسئله به عمل آمد، الگوی تحلیلی تحقیق حاضر که بر گرفته از تحقیق افخمی و ترابی (1390) می باشد، به شرح شکل زیر (1-1) است

 

اهداف تحقیق

هدف اصلی

سنجش رابطه بین فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر رضایتمندی مشتریان شرکت بیمه ایران.

اهداف فرعی

  1. سنجش رابطه بین اطمینان و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  2. سنجش رابطه بین سهولت استفاده و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  3. سنجش رابطه بین کیفیت اطلاعاتی سیستم و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  4. سنجش رابطه بین زمان واکنش و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  5. سنجش رابطه بین کیفیت وب سایت و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
  6. رابطه بین پاسخگویی و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.

1-4-2 فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی تحقیق:

بین فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای و رضایتمندی مشتریان بیمه ایران رابطه وجود دارد.

فرضیه های فرعی تحقیق:

  1. بین اطمینان و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
  2. بین سهولت استفاده و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
  3. بین کیفیت اطلاعاتی سیستم و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
  4. بین زمان واکنش و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
  5. بین کیفیت بصری وب سایت و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
  6. بین پاسخگویی و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.

 1-4-3 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای (متغیر پیشبین)

رضایت مشتریان (متغیر ملاک)

تعریف نظری فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای

فروش الکترونیکی مستلزم الکترونیکی شدن تمامی فعالیت ها و عناصر تجاری نیست، بلکه طیفی سه بعدی است که از ابعاد محصول، بازیگران و فرآیندها تشکیل شده است (Turban, 2002).

فروش الکترونیکی را به طور عمده به چهار دسته تقسیم می شود. بنگاه به بنگاه، فروش مستقیم به مشتری، مشتری به کسب و کار و مصرف کننده به مصرف کننده (Cornal, 2000).

بیمه الکترونیکی یکی از کاربردهای فروش الکترونیکی در صنعت بیمه است. تصور می شود که بیمه الکترونیکی دو مزیت اصلی داشته باشد: نخست، هزینه های اداری ومدیریتی (داخلی) را از طریق ماشینی شدن مراحل کار کاهش می دهد و باعث می شود نوعی ارتباط شبکه ای بین واحدهای شرکتها به وجود آید و اطلاعات مدیریتی بهبود یابد. دوم، بیمه الکترونیکی کارمزد پرداختی به واسطه ها را کاهش می دهد، چرا که بیمه نامه می تواند به طور مستقیم به مشتریان فروخته شود و برای خریدار هزینۀ کمتری دربر داشته باشد. این مزایا منجر به استفاده رو به رشد از بیمه الکترونیکی در سطح جهان شده است (Kellenberger,2000).

تعریف عملیاتی فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای

برای اندازه گیری متغیر فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای موارد زیر را مد نظر قرار می دهیم و از ابزار اندازه گیری پرسشنامه با 24 گویه به صورت طیف 5 گزینه ای لیکرت از (خیلی کم تا خیلی زیاد) و مقیاس اندازه گیری فاصله ای استفاده نمودیم:

جهت سنجش متغیر اطمینان در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 1 تا 4 استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر سهولت استفاده در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 5 تا 7 استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر کیفیت اطلاعاتی در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 8 تا 11 استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر زمان واکنش در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 12 تا 14 استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر کیفیت بصری وب سایت در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 15 تا 16 استفاده گردید.

جهت سنجش متغیر پاسخگویی در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 17 تا 20 استفاده گردید.

 

تعریف نظری رضایت مشتریان

رضایت مشتری یا مصرف کننده را سازه ای مجرد است که به طور مستقیم قابل اندازه گیری نیست و برای این منظور، باید تعریف عملیاتی شود. اما بیان می دارد که یک تعریف مورد توافق برای همۀ پژوهشگران در این قلمرو، وجود ندارد (Hair, 2003).

جوهرۀ تعاریف متعددی که برای رضایت مشتری، به عمل آمده، مقایسۀ بین عملکرد محصول یا خدمات (طبق ادراک و برداشت مشتری)، با یک استاندارد (مانند انتظارات مشتری) و نتیجۀ این مقایسه است. در تجارت الکترونیکی نیز مفهوم رضایت مشتری بسیار مورد توجه می باشد (Sirgy, 1980).

تعریف عملیاتی رضایت مشتریان

جهت سنجش متغیر رضایت بیمه گذاران در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره 21 تا 24 استفاده گردید.

1-5 قلمرو تحقیق

1-5-1 قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی تحقیق انجام شده متناسب با رشتۀ مدیریت بازرگانی ـ مدیریت بیمه، می باشد. و به بررسی نقش فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر میزان افزایش رضایت مشتریان شرکت بیمه ایران می پردازد.

1-5-2 قلمرو مکانی

جامعۀ آماری مورد نظر در این پژوهش، بیمه گذاران شرکت بیمه ایران در شهر رشت، می باشند.

1-5-3 قلمرو زمانی

پژوهش انجام شده در قلمرو زمانی سال 94-93 می باشد.

مقدمه

اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند، دیگر شرکتها نمی توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. شرکت های بیمه یکی از نهادهای پویا و مهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می آیند. این شرکتها با توجه به ویژگیها و مزایایی که برای اجتماع دارند بسیار حائز اهمیت هستند. شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود، موجب ایجاد آرامش و رفاه اجتماعی در جامعه می گردند، شرکت های بیمه با حق بیمه هایی که از افراد می گیرند آنها را در شرکت های سرمایه گذاری و یا بورس سرمایه گذاری می کنند و موجب رشد اقتصادی کشورهای خود می گردند. شرکتهای بیمه به منظور ارائۀ خدمات مناسب به بیمه گذاران می بایستی ارتباط نزدیکی با خریداران بیمه به خصوص خریداران بیمه های غیراجباری داشته باشند تا بتوانند از نیازهای آنها باخبر شوند و برای ارضاء آنها بیمه های مناسب را عرضه کنند (Chassay & Case, 2003).

 آنها باید همۀ فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند است و تنها از طریق فرآیندهای شرکت می توان ارزش های مشتری پسند ایجاد کرد. از طرفی رشد و توسعۀ فناوری اطلاعات و ارتباطات و پدیده تجارت الکترونیکی بهترین فرصت را برای صنایع مختلف ازجمله صنعت بیمه و مشارکت آن در بازارهای جهانی به وجود آورده است. در این راستا یکی از زیرمجموعه های تجارت الکترونیکی را می توان بیمه الکترونیکی دانست. از آنجا که صنعت بیمه به دلیل کاربرد وسیعش در جامعه و اقتصاد کشور، یکی از مهم ترین بخش های خدماتی کشور محسوب می شود، باید از روش ها و فناوری های به روز دنیا برای بهبود بازار بیمه و رضایت افراد در استفاده از خدمات بیمه ای و تشویق کردن آنها به سمت محصولات بیمه ای، بهره برد. بنابراین کاربرد اینترنت و ارائۀ خدمات الکترونیکی می تواند تأثیر زیادی روی این صنعت داشته باشد زیرا شرکت های بیمه می توانند از اینترنت به عنوان یک کانال توزیع استفاده کنند (راد قصبه، محمد، 1389).

بنابراین در این فصل، موارد زیر به ترتیب بررسی می گردد:

× بخش اول؛ تشریح متغیر ملاک پژوهش

× بخش دوم؛ تشریح متغیر پیش بین پژوهش

× بخش سوم؛ بررسی دیدگاه ها و نظرات صاحبنظران

× بخش چهارم؛ پیشینۀ پژوهش

بخش اول: تشریح متغیر ملاک پژوهش

2-2 تعریف رضایت مشتری

در یک نگرش کلی هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از کالا راضی یا ناراضی است. رضایت یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده ایجاد می شود. که این احساس به واسطۀ برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. در واقع رضایتمندی مشتریان عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو تأکید می شود که باید فراتر از انتظارات مشتریان در بخش بازار مربوطه نگریست (شکسته بند، 1388)، (فیضی، کامران و همکاران 1387).

سازمان ها باید حس مشتری را درک کنند. لغت رضایت، معانی زیادی در بر دارد. بیشتر این معانی این معنی را منعکس می کند که؛ رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد محصول حاصل می شود. درک رضایتمندی به فعالیت هایی که مارا به دستیابی به آنها هدایت می کند اثر به سزایی دارد. برای به دست آوردن رضایت مشتری، شرکت ها نیاز به تولید محصول با کیفیت عالی و جذاب برای تهیه خرسندی مشتری را دارند (Fecikova, 2014).

2-3 اهمیت مشتری

امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی و رقابت، سازمان های تجاری ازجمله شرکت های بیمه به این مطلب پی برده اند که برای رسیدن به اهداف خود (بقا) و یا فرا رفتن از آنها باید رضایت مشتریان را جلب نمایند. زیرا موتور تجارت نه محصول و بازار، بلکه “مشتری” می باشد. اهمیت مشتری تا بدانجا است که از آن در فرهنگ های مختلف با عبارتهای زیر توصیف می شود.

 “مشتری تاج سر فروشنده است”

“مشتری رئیس شما است”

“همیشه حق با مشتری است”

به همین خاطر سازمانهای تجاری می کوشند تا با کسب رضایت وی، فروش و سود خود را افزایش دهند. از آنجا که شرکت های بیمه نیز در زمره سازمان های انتفاعی قرار می گیرند، ناچار به مشتری خود یعنی “بیمه گذار”  باید توجه نمایند زیرا بی توجهی به رضایت وی که نتیجه بی توجهی به خواستها و نیاز وی است با موفقیت و شکست آنها قرین است (مبشری، 1379)، (Fecikova, 2014).

2-4 اثرات رضایت مشتری و عوامل مؤثر بر رضایتمندی از شرکت

رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود. تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. امروزه در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه کننده ای فقط به یک بار فروش مشتری نمی اندیشد. نکته مهم این است که در صورت نارضایتی مشتری، تمام مکانیسم ها در جهان، عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد. بررسی ها نشان می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می کنند (فیضی، کامران و همکاران 1387).

رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می شود. علاوه بر آن، تمرکز بر اصل رضایت مشتری، گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به کمترین حد خود خواهند رساند و باعث وفاداری توسط مشتریان به سازمان می شود.

یافته ها نشان می دهند که بیش از 90% مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خود را با علاقه مندی تمام با سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند. یک مشتری ناراضی می تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب بدتر جلوه دهد. به علاوه امروز با گسترش ابزار ارتباط جمعی و به ویژه توسعه شبکه جهانی اینترنت، براساس بررسی های ملیندا گدارد[1]، پیام کلامی منفی مشتریان ناراضی، با سرعت بیشتر از قبل و اغراق زیاد به گوش همگان می رسد. مشتریان غالیاً چه به صورت خودآگاه چه ناخودآگاه، جهت تأمین نیازمندی های خویش، عرضه کنندگانی را بر می گزینند که در برابر بهای پرداختی برای محصول، بیشترین احساس رضایت را در مشتری ایجاد کنند. بنابراین با صرف زمان و وقت برای ارزیابی رضایتمندی مشتریان فعلی، سازمان ها گام بزرگی به سوی برقراری کسب و کاری مشتری گرا بر خواهند داشت (Zithamel,2005)،        (Fecikova, 2014).

2-5 عوامل مؤثر بر رضایتمندی بیمه گذاران

در پژوهشی که آقای بهروز قزلباش انجام داده است شش عامل زیر از عوامل مؤثر بر رضایت بیمه گذاران شناسائی شده است، که به شرح زیر است:

  1. حق بیمه
  2. ارائه خدمات و تسهیلات
  3. اطلاع رسانی
  4. وضعیت رفتاری کارکنان
  5. خسارت پرداختی
  6. سرعت عمل و مهارت کارکنان (قزلباش، بهروز، 1383)

2-6 انتظار از عنوان بیمه نامه

انتظارات از عنوان بیمه نامه خریداری شده می تواند به عنوان استانداردی محسوب شود که با آن عملکرد واقعی بیمه نامه مورد ارزیابی قرار می گیرد. عواملی که می توانند بر سطح عملکرد مورد انتظار از یک پوشش بیمه ای تأثیر بگذارد به شرح زیر می باشد:

  1. عوامل مرتبط با خود عنوان بیمه نامه؛ این عوامل ممکن است بر انتظارات ایجاد شده در خصوص نتایج اخذ پوشش بیمه ای تأثیر بگذارد. تجربیات قبلی بیمه گذاران در ارتباط با بیمه نامه، حق بیمه و … بر نتایجی که بیمه گذار از بیمه انتظار دارد تأثیر می گذارد.
  2. عوامل مرتبط به ارتقاء فروش؛ اینکه چگونه شرکت، فروش بیمه نامه خود را از طریق تبلیغاتش یا از طریق ارتباطات پرسنل فروش افزایش می دهد نیز بر انتظارات بیمه گذاران از نتایج پوشش بیمه ای تأثیر می گذارد. مثلاً اگر شرکت بیمه در تبلیغات خود راجع به پوشش بیمه ای و مزایای آن اغراق کرده باشد باید خود رابرای پذیرش ریسک عدم رضایت بیمه گذاران آماده کند زیرا این تبلیغات انتظارات بالایی را در بیمه گذاران به وجود می آورد و نتایج ضعیف حاصل از پوشش بیمه ای (مثلاً خسارت دادن و یا پوشش ندادن کلیه موارد ادعایی) می تواند باعث ایجاد عدم رضایت در بیمه گذاران گردد.
  3. اثر بیمه نامه ای دیگر؛ مجموعه دیگری از عوامل که بر نتایج مورد انتظار تأثیر می گذارد شامل؛ تجربه بیمه گذاران در ارتباط با بیمه نامه های دیگر است. مثلاً اگر فرد قبلاً بیمه نامه آتش سوزی داشته باشد و از نحوه پرداخت خسارت و عملکرد بیمه گران کاملاً راضی بوده باشد آنگاه وی انتظار دارد که بیمه گر در ارتباط با بیمه حوادث یا درمان که وی می خواهد بخرد نیز عملکرد بالایی داشته باشد.
  4. خصوصیات بیمه گذار؛ چهارمین مجموعه از عواملی که بر انتظار از عملکرد بیمه گر و نتایج پوشش بیمه ای و بیمه گران نسبت به دیگر افراد انتظارات بیشتری دارند و در نتیجه استانداردهای بالاتری را برقرار می نماید. انتظار می رود که این دسته از افراد ناراضی تر باشند.

2-7 عوامل مؤثر بر درک نتایج واقعی پوشش بیمه ای

همان طور که انتظار از عملکرد بیمه گر و نتایج پوشش بیمه ای تحت تأثیر عوامل مختلفی قرار می گیرد، درک عملکرد واقعی بیمه گر و نتایج واقعی پوشش بیمه ای نیز ممکن است به وسیله عوامل متعددی تحت تأثیر قرار بگیرد. در اینجا بیمه گذار بیمه نامه را از نظر خصوصیات متنوعی مورد بررسی قرار می دهد و آنگاه به بررسی عملکرد بیمه گر و نتایج خاصی از بیمه نامه از نظر هر یک از آن ویژگی ها می پردازد سپس این ارزیابی ها را با هم ترکیب می کند تا به یک ارزیابی کلی درباره بیمه نامه و عملکرد بیمه گر بپردازد.

اما همان طور که برخی نویسندگان اشاره کرده اند درجه بندی عملکرد و نتایج همیشه با واقعیت سازگار نیست. تجربیات اولیه بیمه گذار با عنوان بیمه نامه و نگرشهای اولیه او نسبت به عنوان بیمه نامه ممکن است بر ادراک وی از عملکرد بیمه گر و نتایج حاصل از بیمه نامه تأثیر بگذارد (قزلباش، بهروز، 1383).

[1]– Melinda Goddard

تعداد صفحه :134

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر همسویی اهداف فردی و سازمانی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه پیام نور

دانشکده ادبیات و علوم انسانی

پایان نامه

 برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

رشته مدیریت دولتی(گرایش مدیریت منابع انسانی)

گروه علمی مدیریت

عنوان پایان نامه :

بررسی عوامل مؤثر بر همسویی اهداف فردی و سازمانی

در مجتمع گاز پارس جنوبی

استاد مشاور:

دکترملیحه نیک کا ر

تیر 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

توجه به همسویی اهداف فردی و سازمانی ایجاب می‌کند تا این واقعیت در نظر گرفته شود کهگاهی بین‌‌اهداف‌ فرد ‌و اهداف‌ سازمان‌ برخورد و کشمکش ایجاد می‌گردد.این دو می‌توانندگاهی اوقات‌‌ در تضاد باشند و بنابراین یکی ازمشکلات عمده‌ای که مدیریت با آن روبه‌رو می‌باشد، یافتن ابزار و وسایلی در جهت به سازش کشیدن آنان است. در این مقاله تلاش شده تا عوامل مؤثر بر همسویی اهداف فردی و سازمانی مورد بررسی قرارگیرد.دراین راستاکلیه عوامل در‌‌‌‌ قالب 8 شاخص مدیریت برمبنای ارزش، معنویت درمحیط کار، شفافیت، نظام انگیزشی پرداخت، نظارت و کنترل، عدم اطمینان محیطی، مدیریت مشارکتی و همسویی اهداف فردی و سازمانی مطرح گردیده است.روش تحقیق مورد استفاده توصیفی- پیمایشی می‌باشد.پژوهش دربین کارکنان ستادی مجتمع گاز پارس جنوبی به عنوان جامعه آماری صورت گرفت. نتایج تحقیق حاضر نشان می‌دهد که کلیه عوامل ذکر شده در همسویی اهداف فردی و سازمانی ازاهمیت قابل توجهی برخوردار هستند و بین آنان و همسویی اهداف فردی و سازمانی رابطه معنادار و مستقیم وجود دارد. همچنین تفاوت معناداری بین جنسیت، سن، سابقه خدمت و وضعیت استخدامی کارکنان و همسویی اهداف فردی و سازمانی وجود ندارد. اما بین وضعیت تحصیلی و وضعیت تأهل کارکنان و همسویی اهداف فردی و سازمانی تفاوت معنادار وجود دارد.

کلمات کلیدی:همسویی اهداف اهداف فردی و سازمانی،شفافیت، مدیریت برمبنای ارزش، معنویت در محیط کار، نظارت وکنترل، نظام انگیزشی پرداخت، عدم اطمینان محیطی، مدیریت مشارکتی.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

فصل اول : کلیات ………………………………………………………………………………………………………………………1

1-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. ……………2

1-2 بیان مسئله …………………………………………………………………………………………………………………………..3

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق ………………………………………………………………………………………………………4

1-4 اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………..6

1-4-1 هدف اصلی …………………………………………………………………………………………………………………….6

1-4-2 اهداف فرعی …………………………………………………………………………………………………………………..6

فصل دوم : ادبیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….8

2-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………. ……………9

2-2 مبانی نظری تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….9

2-2-1 مفهوم همسویی ………………………………………………………………………………………………………………..9

2-2-2 ضرورت و اهمیت همسویی …………………………………………………………………………………………….10

2-2-3 مدلهای همسویی …………………………………………………………………………………………………………….12

2-2-3-1 مدل همسویی استراتژیک …………………………………………………………………………………………….12

2-2-3-2 مدل همسویی احیاگر ………………………………………………………………………………………………….12

2-2-3-3 مدل همسویی در سطح فردی ………………………………………………………………………………………12

2-2-3-4 مدل همسویی در سطح سازمان/سیستم/کسب وکار …………………………………………………………13

2-2-3-5 مدل تلفیق هدفهای فرد و سازمان از طریق هدف غایی ……………………………………………………13

2-2-4 هدف ……………………………………………………………………………………………………………………………13

2-2-5 هدف گذاری …………………………………………………………………………………………………………………14

2-2-6 افزایش انگیزش از طریق هدف گذاری موثر ………………………………………………………………………17

2-2-7 اهداف فردی ………………………………………………………………………………………………………………….18

2-2-8 اهداف سازمانی ………………………………………………………………………………………………………………21

عنوان                                                                                                                  صفحه

2-2-9 اهداف اجتماعی ……………………………………………………………………………………………………………..24

2-2-10 مدیریت بر مبنای ارزش ………………………………………………………………………………………………..26

2-2-11 معنویت در محیط کار ……………………………………………………………………………………………………28

2-2-12 شفافیت ………………………………………………………………………………………………………………………30

2-2-13 نظام انگیزشی پرداخت ………………………………………………………………………………………………….31

2-2-13-1 طرح های انگیزشی فردی ………………………………………………………………………………………….32

2-2-13-2 طرح های انگیزشی گروهی ……………………………………………………………………………………….33

2-2-13-3 طرح های انگیزشی سازمانی ………………………………………………………………………………………33

2-2-14 نظارت و کنترل در راستای اعتماد سازی ………………………………………………………………………….34

2-2-15 مدیریت مشارکتی …………………………………………………………………………………………………………37

2-3 پیشینه پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………39

2-3-1 پیشینه داخلی …………………………………………………………………………………………………………………39

2-3-2 پیشینه خارجی ……………………………………………………………………………………………………………….43

2-3-3 جمع بندی پیشینه پژوهش ……………………………………………………………………………………………….47

2-4 چهارچوب نظری تحقیق ……………………………………………………………………………………………………..47

2-4-1 فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………….48

2-4-2 تعاریف مفهومی متغیرها ………………………………………………………………………………………………….49

صل سوم : روش شناسی پژوهش …………………………………………………………………………………………..51

3-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………… ………….52

3-2 روش تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………52

3-3 جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………..52

3-4 روش نمونه گیری و حجم نمونه ………………………………………………………………………………………….53

3-5 شیوه و ابزار گردآوری اطلاعات و ارتباط آن با مدل ………………………………………………………………..54

3-6 پایایی و روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………..54

عنوان                                                                                                                  صفحه

3-6-1 پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………………54

3-6-2 روایی ……………………………………………………………………………………………………………………………55

3-7 تعریف عملیاتی متغیرها ……………………………………………………………………………………………………….55

3-8 روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………… 56

 

فصل چهارم : یافته­های پژوهش  ……………………………………………………………………………………………57

4-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………58

4-2 آمار توصیفی ……………………………………………………………………………………………………………………..58

4-2-1 جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………………..58

4-2-2 وضعیت تأهل ………………………………………………………………………………………………………………..59

4-2-3 وضعیت سن ………………………………………………………………………………………………………………….60

4-2-4 تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………………….61

4-2-5 سابقه خدمت …………………………………………………………………………………………………………………62

4-2-6 وضعیت استخدامی …………………………………………………………………………………………………………63

4-2-7 شاخص های آمار توصیفی متغیرهای پژوهش …………………………………………………………………….64

4-2-8 ماتریس همبستگی متغیرهای پژوهش ………………………………………………………………………………..72

4-3 آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………………….74

 

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………81

5-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………….. ………….82

5-2 نتیجه گیری و بحث …………………………………………………………………………………………………………….82

5-3 موانع و محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………………………………….86

5-4 پیشنهادها ………………………………………………………………………………………………………………………….87

5-4-1 پیشنهادهای کاربردی ……………………………………………………………………………………………………….87

5-4-2 پیشنهادهای پژوهشی ………………………………………………………………………………………………………88

عنوان                                                                                                                  صفحه

پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………………89

پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………90منابع ………………………………………………………………………………………………………………………………………..92

مقدمه

یکی از منازعه­های تاریخی که بین سازمان و فرد وجود داشته و تا عصر حاضر ذهن مدیران، مسئولان سازمانی و نظریه پردازان مدیریت را به خود مشغول کرده است، همسوییاهداف فرد وسازمان است. مدیران، مسئولان سازمانی و نظریه‌پردازان مدیریت همواره در این فکر بوده‌اند که چگونه می‌توان بین هدف­های فرد و سازمان آشتی برقرار کرد و این تفکر در تمامی نظریه‌های سازمان و مدیریت تبلور یافته است. فرضاً نظریه‌های انگیزشی، اعم از فرآیندی یا محتوایی، کوشیده‌اند تا تبیینی از کار در سازمان و انگیزه‌های آدمی ارائه دهند. بر اساس برخی از این نظریه‌ها، زمانی فرد به کار برانگیخته می‌شود که نیازهای او، خواه مادی یا غیرمادی ارضا شوند. در چنین حالتی، کار که هدف سازمان است، هدف فرد نیز قرار می‌گیرد زیرا که ارضا کننده نیازهای اوست. در نظریه‌هایی دیگر، نفس کار را برانگیزاننده می‌دانند و می‌کوشند تا کار را برای فرد به گونه‌ای طراحی کنند که موجب انگیزش وی شود، در این صورت کار باعث انگیزش فرد می‌شود و هدف­های سازمان نیز با انجام آن تحقق می‌یابند.

مدیریت سعی بر آن دارد که با افزایش میزان انتظار و احتمال اتفاق آنچه مورد نظر فرد است، او را به انجام هدف­های سازمان برانگیزد. در اینجا کار وسیله‌ای قرار می‌گیرد که انجام آن باعث می‌شود تا فرد به نتیجه مورد نظر خود برسد و هدف­های سازمان نیز تحقق یابند. هرقدر میزان انتظار و احتمال وقوع نتیجه مطلوب افزایش یابد علاقه فرد نیز نسبت به انجام هدف­های سازمان بیشتر می‌شود. از این رو کوشش سازمان باید در این راه باشد که نتایج دلخواه را بشناسد و احتمال و انتظار وقوع آنها را برای کارکنان افزایش دهد تا در سازمان فضایی ایجاد شود که در آن افراد برآورده شدن نیازهای خود را ممکن و محتمل بدانند، که یکی از راه‌های ایجاد چنین فضایی، مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری‌ها است که سبب می‌شود تا آنان خود را به سازمان نزدیک‌تر حس کنند و احساس تعلق و وفاداری بیشتری نسبت به سازمان داشته باشند. نزدیکی با سازمان، هدف­های فرد و سازمان را بر هم منطبق می‌سازد و موجب آشتی بین اهداف فردی و سازمانی می‌شود. بدین ترتیب مدیریت مشارکتی و تصمیم‌گیری گروهی، طریق عمده دیگری برای نزدیک ساختن فرد به سازمان استو نزدیک ساختن فرد به سازمان از این لحاظ دارای اهمیت است که فردی که در سازمان مورد مشورت و نظرخواهی قرار می‌گیردو در تصمیمات مشارکت می‌جوید، احساس می‌کند سازمان متعلق به اوست و هدف او و سازمان یکی است و این احساس هم به سود خود فرد و هم به سود سازمان خواهد بود. لذا در این راستا و در جهت پیشرفت کشور عزیزمان این پژوهش به بررسی عوامل مؤثر بر همسویی اهداف فردی و سازمانی در مجتمع گاز پارس جنوبیپرداخته است، باشد که محقق توانسته باشد گامی حتی کوچک در کمک به پیشرفت کشور ایران برداشته باشد.

1-2- بیان مسأله

دستگاه اداری سالم دستگاهی است که کارکنان آن وظایف خود را در قبال شهروندان به نحو شایسته انجام می­دهند. هر جریانی که در این روند خلل ایجاد نماید، می­تواند به انواع تخلفات اداری که از مظاهر عدم همسویی اهداف فردی و سازمانی است بینجامد.

تشکیلات و ساختار اداری و متناسب بودن آن با اهداف و وظایف؛ عدم پیچیدگی قوانین و مقررات و دستور العمل­های اداری؛ وجود نظام شایسته سالاری؛ عدم تبعیض در استخدام، انتصاب و ارتقای افراد؛ مدیریت بر مبنای ارزش؛ معنویت در محیط کار؛ شفافیت؛ نظام انگیزشی پرداخت؛ نظارت و کنترل؛ و مدیریت مؤثر و کارآمد را می­توان از عوامل تسهیل کننده همسویی اهداف فردی و سازمانی دانست. شاید در یک جمله بتوان گفت آنچه که افراد و اعضای یک سازمان را می­تواند همداستان نماید ارزش­های سازمانی است (بلانچارد[1]، 1381: 23).یکی از ابزارهایی که می­تواند ما را در این مسیر هدایت نماید، شناسایی و درک ابزار انگیزشی در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است (سیروتا[2] و دیگران، 2005). از آنجایی که سازمان­ها متشکل از افرادی با منافع واگرا می­باشند، بسیاری از اندیشمندان علوم مدیریت بر استفاده از ساز و کارهایی برای کنترل رفتار کارکنان تأکید دارند تا اطمینان حاصل کنند که از طریق فعالیت­هایی که درون و از جانب سازمان انجام شده، منفعت‌طلبی شخصی افراد حداقل می­شود و منافع سازمانی تحقق می­یابد(هچ[3]، 1385: 526).

متأسفانه امروزه در سازمان­های خصوصی و دولتی موجود در کشور در بسیاری از موارد هدف‌گذاری به معنای دقیق آن مورد استفاده قرار نمی­گیرد. این مسأله سبب شده است که کارکنان در بسیاری از موارد از اهداف و وظایف خود آگاهی و درک روشنی نداشته و در موارد دیگر با یک سلسله اهدافی مواجه گردند که با شرایط و ویژگی­های خود و محیط پیرامون خود چندان سنخیت و هماهنگی وجود ندارد، لذا این امر باعث می­شود که یا اهداف مشخص شده تحقق نیابند و یا از کارآیی بالایی برخوردار نباشند (بزرگی، 1383).

چرا که بعضی از افراد و کارکنان در مواقعی می­توانند به گونه­ای فرصت‌طلبانه رفتار نموده و به دنبال منافع شخصی خویشتن باشند، بنابراین این موضوع می­تواند به نوعی به رفتار ملامت­آمیزمنجر گردد. یکی از ابزارهای مهم در جلوگیری، نظارت و مراقبت از این اقدامات، همسویی اهداف فردی و سازمانی می­باشد که می­تواند به عنوان مهم‌ترین تدبیر و وسیله ظاهر گردد.

بنابراین وقتی اهداف به صورت مناسب و مرتبط و نیز به طور دست یافتنی برای کارکنان مشخص  شده باشند، مدیریت بر مبنای ارزش­ها باشد و در محیط کارمعنویت، شفافیت، نظارت و کنترل، مشارکت و نظام انگیزشی پرداخت مد نظر قرار گیرد، می­تواند به همسویی اهداف و نیز افزایش سطح موفقیت استراتژی‌های سازمان بینجامد.(کاپلان[4] و نورتن[5]، 2006).

میدان گازی پارس‌جنوبی بزرگترین میدان گازی جهان است که درخلیج فارس و در آبهای سرزمینی ایران و قطر واقع شده‌است. این مجتمع گازینقش بسیار مهمی در تأمین سبد انرژی کشور دارد. چنین شاهرگ حیاتی کشور باید دارای نیروهای انسانی توانمند، با ایمان و با انگیزه‌ای باشند که قبل از توجه به منافع شخصی و فردی خود به منافع کشور و ملت ایران توجه داشته باشند. بنابرایندر این پژوهش سعی بر آن است تا با شناسایی عوامل مؤثر بر همسویی اهداف فردی و سازمانی کارکنان مجتمع پارس جنوبی قدمی در جهت پیشرفت کشور برداشته شود. لذا با توجه به پیشینه پژوهش و ادبیات تحقیق عوامل مؤثر بر همسویی اهداف فردی و سازمانی عبارتنداز مدیریت بر مبنای ارزش، محیط کارمعنویت، شفافیت، نظارت و کنترل، مدیریت مشارکتی، عدم اطمینان محیطی و نظام انگیزشی پرداخت(سیدجوادین و پورولی،1388) که در این پژوهش اثر این عوامل در بین کارکنان مجتمع پارس‌جنوبی مورد بررسی قرار گرفته است.

1-3- اهمیت موضوع و ضرورت تحقیق

با توجه به اهمیت همسویی اهداف فردی و سازمانی، آنچه که مطرح است، این است که عامل مؤثر بر کارکرد هر نظام اجتماعی و سازمانی مستلزم داشتن یک سری قوانین و قواعد خاص خود و نیز رعایت آن قوانین و مقررات از جانب همگان است، چرا که در غیر این صورت فلسفه وجودی هر سازمانی که همانا کاهش هزینه مبادلات می­باشد، زیر سؤال خواهد رفت. ذکر این نکته حایز اهمیت است که افراد بر‌اساس عضویت در سازمان و گروه، بخشی از استقلال عمل خود را از دست می­دهند و خود را تسلیم محدودیت­های سازمان و گروه می کنند. این امر می­تواند نوعی تنش اساسی بین تلاش­های افراد برای تحقق فردیت خود و تلاش­های سازمان برای تحقق قانون و فرمانبرداری ایجاد نماید.

مفهوم همسویی اهداف فردی و سازمانی یک موضوع محوری در حیطه مدیریت است که توجه به آن بسیار حایز اهمیت می باشد. لازمه این همسویی نیز رسیدن به یک فهم مشترک از اهداف سازمانی است و این کار می­تواند در سطوح متفاوت سازمانی صورت پذیرد. آنچه قابل ذکر است، طرح این موضوع می­باشد که هدف از این پژوهش طرح مدلی کامل از کلیه روابط افراد و سازمان نیست، بلکه بیان این مطلب است که روابط و وابستگی­های متقابل کارکنان و سازمان چگونه می­تواند بستری مناسب را برای همسویی اهداف فردی و سازمانی فراهم سازد. به عبارت بهتر در این تحقیق سعی بر این است تا مسأله ارتباط اهداف فردی و سازمانی تحت تأثیر برخی از عوامل، مورد بررسی قرار گیرد.

توجه به همسویی اهداف فردی و سازمانی ایجاب می­کند تا این واقعیت در نظر گرفته شود که به دلایل متعدد، گاهی بین اهداف فرد و سازمان برخورد و کشمکش ایجاد می­گردد. این دو می­توانند گاهی اوقات در تضاد باشند و بنابراین یکی از مشکلات عمده­ای که مدیریت با آن روبرو است بررسی چگونگی ارتباط و پیوند و همسویی بین اهداف فردی و سازمانی است (سیدجوادین و پورولی، 1388).

سازمان­ها برای هدایت فعالیت­های خود در مسیر نیل به اهداف تعیین شده، به برنامه‌ریزی می‌پردازند؛ در این مسیر همواره ممکن است که موانع و محدودیت­هایی بروز کنند و سیستم سازمانی را منحرف سازند. هر یکی از این موانع ممکن است عاملی برای انصراف یا متوقف ساختن حرکت سازمان گردد؛ بنابراین، همواره باید از یک ساز و کار اصلاح کننده یا خرده سیستم کنترل برای حفظ عملکرد سازمان در جریان دستیابی به اهداف تعیین شده استفاده شود (رضاییان، 1383،: 495).

از آنجایی که سازمان­ها متشکل از افرادی با منافع واگرا[6] می­باشند، بسیاری از اندیشمندان علوم مدیریت بر استفاده از ساز و کارهایی برای کنترل رفتار کارکنان تأکید دارند تا اطمینان حاصل کنند که از طریق فعالیت­هایی که درون و از جانب سازمان انجام شده، منفعت طلبی شخصی افراد حداقل می‌شود و منافع سازمانی تحقق می­یابد. (هچ،1385: 526).

مطالعات و بررسی­ها نشان داده است که چنانچه کارکنان و اعضای سازمانی، این وضعیت و شرایط را درک نمایند که سازمان در راستای تحقق اهداف خود در معرض آسیب قرار دارد و همچنین بقای سازمان هر لحظه ممکن است دچار خلل گردد و به علاوه اینکه کارکنان درک نمایند که در بیرون سازمان خود (مفروض) موقعیت شغلی مناسبی برای آنان یافت نخواهد شد؛ لذا این مسأله می­تواند در عین اینکه نشانگر وجود تهدید برای سازمان تلقی گردد، ولیکن مدیریت می­تواند از آن به عنوان یک فرصت نیز استفاده بهینه نموده و به تهییج و تحریک کارکنان و اجزاء سازمانی خود پرداخته و در راستای انسجام و ائتلاف اعضا و اجزا و بالاخره همسویی با اهداف سازمانی گام‌های مؤثری را بردارد.احساس و درک این موضوع از سوی کارکنان مبنی بر اینکه فعالیت و کارکرد آنان به عنوان یک جزء و عنصر اساسی و حیاتی در سازمان می­تواند به بقای سازمان منجر گردد، می­تواند چنان احساس دلپذیری در آنان ایجاد نماید که در نهایت از هیچ تلاش و کوششی در این راستا فروگذار ننمایند. کارکنان درک می‌کنند که آنها علاوه بر اینکه در سازمان چیزی را می‌سازند، در واقع خود نیز در این امتداد ساخته می­شوند. آنان در‌می­یابند که چرا در سازمان هستند، چه می­سازند و چه جایگاهی در این سازمان دارند(سیدجوادین و پورولی، 1388). مدیریت و سازمان بایستی این موضوع را برای کارکنان خود روشن سازند که وجود و بقای سازمان، به کارکنان کوشا، هدفمند و با صلاحیت بستگی دارد، از طرف دیگر عضویت افراد در سازمان و ماهیت وجودی آنان نیز به بقا و موجودیت سازمان و نیز تحقق اهداف سازمان بستگی دارد، لذا آگاهی کارکنان از این رابطه دو سویه می­تواند بر همسویی اهداف کارکنان در راستای اهداف سازمانی بینجامد.

1-4- اهداف پژوهش

1-4-1- هدف اصلی

بررسی عوامل مؤثر بر همسویی اهداف فردی و سازمانی

1-4-2- اهداف فرعی

  • بررسی میزان و چگونگی رابطه بین همسویی اهداف فردی و سازمانی با مدیریت بر مبنای ارزش
  • بررسی میزان و چگونگی رابطه بین همسویی اهداف فردی و سازمانی با معنویت در محیط کار
  • بررسی میزان و چگونگی رابطه بین همسویی اهداف فردی و سازمانی با شفافیت
  • بررسی میزان و چگونگی رابطه بین همسویی اهداف فردی و سازمانی با نظام انگیزشی پرداخت
  • بررسی میزان و چگونگی رابطه بین همسویی اهداف فردی و سازمانی با نظارت و کنترل
  • بررسی میزان و چگونگی رابطه بین همسویی اهداف فردی و سازمانی با عدم اطمینان محیطی
  • بررسیمیزان و چگونگی رابطه بین همسویی اهداف فردی و سازمانی با مدیریت مشارکتی
  • بررسی میزان و چگونگی رابطه بین همسویی اهداف فردی و سازمانی با ویژگی‌های جمعیت‌شناختی

1-Belanchard

 

– مقدمه

هر تحقیق و پژوهش علمی که صورت می‌گیرد بر پایه‌ها، ارکان و نتایج مطالعات و تحقیقات پیشین استوار است. در این راستا مطالب این فصل حاوی چکیده‌ای از کند‌و‌کاوی عمیق در آنچه که پیرامون موضوع پایان‌نامه و موضوع‌های مشابه در کتاب‌ها ، مقالات و تحقیقات وجود دارد می‌باشد که در دو بخش اهداف فردی و سازمانی و کلیه نظریه‌ها و تئوری‌های موجود در این دو زمینه ارائه شده است. سپس کلیه پژوهش‌های انجام شده مرتبط با موضوع پژوهش در قالب پیشینه پژوهش، مطرح و با بهره گرفتن از مطالب مطرح شده چهارچوب نظری و مدل تجربی و فرضیه های پژوهش ارائه گردیده است.

2-2-مبانی نظری تحقیق

در دو دهه اخیر، سازمانها به طور معناداری تغییر یافته‌اند و به سازمان‌هایی با ویژگی‌های عدم تمرکز، جهانی شدنو رهبری مبتنی بر تیم تبدیل گشته‌اند. در اینگونه سازمان‌ها نیروی انسانی یک سرمایه اصلی سازمان محسوب می‌شود و سازمان‌ها در پی بهره‌گیری از قابلیت‌ها و مهارت‌های نیروی انسانی در جهت حداکثر نمودن کارایی و بهره‌وری خود هستند. بنابراین استفاده از مفهوم همسویی اهداف فردی و سازمانی در جهت بهره‌گیری وبکارگیری بهتراز توانایی‌ها ومهارت‌های نیروی انسانی بسیار حائز اهمیت است. عدم تناسب و همسویی اهداف فردی و سازمانیبین فرد و سازمان می تواند هزینه‌های بسیاری را برای سازمان در پی داشته باشد. سازگاری بین فرد وسازمان رفتارها ونگرش‌های فردی را تحت تاثیر قرار می‌دهد.تشابه ارزش‌های سازمان وارزش‌های فردی یعنی سازگاری ارزش‌ها وسازگاری اهدافیکی از ابعاد بسیارمهمهمسویی اهداف فردی و سازمانیاست. بر این اساس، افراد جذب سازمان‌هایی می‌شوند که اهداف سازمان وسیله‌ای برای دستیابی به اهداف فردند.بنابراین در این بخش از پژوهش اهداف فردی و سازمانی و عوامل مؤثر بر همسویی اهداف فردی و سازمانی مورد بحث و بررسی قرار گرفته است.

2-2-1-مفهوم همسویی[1]

همسویی، حالت بهینه‌ای است که درآن استراتژی، کارکنان، مشتریان وفرایندهای کاری کلیدی باهم درراستای تحقق سود، منافع ورشد جهت‌گیری می‌نمایند. درسازمان‌های همسو، کارکنان ومشتریان ازرضایت بالاتری برخوردارند ومنافع بیشتری به ذینفعان باز می‌گردد. شرکت‌های همسو برکارکنان وکارآن‌ها جهت تحقق اهداف کلیدی تمرکزنموده وازتکیه وتمرکزمحض بر سلسله‌مراتب دست برمی‌دارند ورهبری را ازطریق تفویض اختیار، اطلاعات، دانش وداده‌های مشتری توزیع می‌کنند. دریک سازمان همسو شده، هرکدام ازکارکنان ازمدیریت عالی تا سطح عملیاتی، نه تنها استراتژی واهداف تجاری را می‌فهمند بلکه از این که کارشان چه کمکی به تحقق آن‌ها می‌کند، کاملاً آگاهند(هندرسون[2]،2012).

همسویی بهتر، احتمال تحقق مأموریت را افزایش داده وهزینه ها را ازطریق کارایی فرایندی وسازمانی کاهش می دهد. هنگامی که دریک سازمان همسویی اجرا می‌شود هرکسی ازسطوح پایین تابالای سازمان سهم خود را ازاهداف ومقاصد سازمان درک می‌کند ودرپی ایفای نقش و سهم خود است. همسویی سازمان یک تلاش مستمرو مداوم است که شامل سنجش مستمرفرایندها وسیستم‌ها می‌شود(هاروی[3]،2009).

به طور خاص بررسی همسویی استراتژیک برای اندازه‌گیری موارد زیر لازم وضروری است:

الف) درجه یا میزانی که کارکنان با مقصود، ارزش‌ها وچشم‌انداز سازمان همسو شده‌اند.

ب) سطح اعتمادی که درسازمان وجود دارد.

ج) میزانی که سازمان براساس ارزش‌های اعتمادزاکارمی‌کند.

د) سطح مشارکت کارکنان(ریچ[4] وبنباسات[5]، 2011).

2-2-2-ضرورت واهمیت همسویی

به زعم اسمیت[6]، همسویی جوهره وضرورت مدیریت است. برای موفقیت سازمان، مدیران باید همسو بودن الزامات مشتری، فعالیت‌های بهبود فرایندواهداف کارکنان را با اهداف سازمانی ایجاد نموده وهمسویی را به طورمنظم بررسی کنند. نتایج تحقیقات نشان می‌دهد که همسویی و انسجام شرکتها موجب اثربخشی سازمانی است وبه عنوان یک مزیت رقابتی تلقی می‌شود(هاروی، 2009).

همیشه باید هدفی برای تحقق وجود داشته باشد، درغیراینصورت احتمال موفقیت بی‌معنی خواهدبود. این اهداف است که تعیین کننده مسیر سازمان خواهدبود و تحقق اهداف بدون مدیران ونیروی کارامکان‌پذیرنیست. اهداف سازمان جایگاه تک‌تک کارکنان را برحسب نیاز تعیین می‌کند(دیویس[7]،2010).

اگرمقاصد وتمایلات سازمانی درسطوح بالای سازمانی متناسب نباشد، احتمال شکست دراجرا وجود دارد. عمده‌ترین دلایل برای این امر فقدان همسویی درجایی ازسازمان است. هر چند مفهوم کلی همسویی زیبا به نظر می‌رسد اما مشکل بتوان آن را تعریف ودرک نمود. برای درک این مفهوم باید حوزه‌های اساسی همسویی را شناسایی کرد و سپس شاخص همسویی و عدم همسویی را تعریف نمود. شاخص‌های همسویی باید درسراسر سازمان سازگار باشند. همسویی به خودی خود ایجاد نمی‌شود. به خصوص درسازمان‌های پویا، به خاطرتاریخچه، ساختار، پایگاه‌های قدرت درونی، جاه طلبی‌های مدیریتی وغیره، معمولا عدم همسویی رخ می‌دهد. دربلند‌مدت نوعی انتخاب طبیعی داروینی رخ خواهد داد. بنابراین برای فرایندهای مدیریتی لازم است که حوزه‌های همسویی اساسی را شناسایی نموده وتغییرات مورد نیاز درفرایندها، ساختار، منابع و تکنولوژی را انجام داد تاهمسویی ایجاد شود(لابوویتز[8]،2010).

کاربردهای همسویی را درموارد زیر می‌توان مشاهده نمود:

الف) سازمان را به مهندسی مجدد شامل: آموزش مهارت‌ها و … وا می‌دارد. همسویی به انجام اصلاحاتی درفرهنگ سازمانی وسیستم‌ها درجهت پشتیبانی ازفرایندهای جدید کمک می‌کند.

ب) همسویی کمک می‌کند تاازکارکردن عناصرمختلف سازمانی وسیستم‌ها با همدیگر بصورت کارا واثربخش درراستای تحقق نیازهای سازمانی اطمینان حاصل شود.

پ)همسویی یک زمینه تجاری است که فرایندهای عملیاتی ورفتارکارکنان را به شیوه‌های سیستماتیک ومبتنی بر نتایج بررسی می‌کند؛ همسویی برنتایج معنی‌دار ومشوق‌های تجاری متمرکز است وغالباً توسط مدیریت سازمان انجام می‌گیرد(دیویس،1389).

2-2-3-مدل های همسویی

1-مدل همسویی استراتژیک

دراین مدل دو بعد عمده وجود دارد:

الف) انسجام کارکردی(وظیفه ای)[9]: همسویی درکل سازمان وبین مؤلفه‌های کارکردی مختلف سازمان‌را‌‌ مورد توجه قرار می‌دهد.

ب) انسجام استراتژیک[10]: همسویی موضع‌گیری خارجی سازمان دربازارهای منتخبش را باترتیبات وآرایش درونی ساختار، فرایندها، و منابع مورد توجه قرار می‌دهد.

بطورکلی سازمان باید مؤلفه‌های داخلی وخارجی‌اش را به عنوان پیش‌نیازی برای موفقیت همسو نماید(مک دونالد[11]،1383).

2-مدل همسویی احیاگر

درمدل احیاگر، عوامل عمده همسویی سازمانی شامل چشم انداز، ارزش‌ها، رهبری، شاخص‌های عملکرد، سیستم، استراتژی وساختار است. براساس نظر هربرت[12]، ایجاد یک فرهنگ سازمانیو تکامل آن وظیفه اساسی ومنحصربه فرد رهبری است. به اعتقاد وی، سازمان‌های اثربخش نیازمند همسویی مؤلفه‌های مذکوراست(جعفری نیا وهمکاران،1389).

3-مدل همسویی درسطح فردی

همسویی همچنین به تناسب وسازگاری بین افراد وسازمان دلالت دارد. وقتی افراد ازطریق انجام دقیق امور ونیازهای سازمانی، به اهداف حرفه‌ای وشخصیشان نایل گردند، همسویی بین افراد وسازمان وجود دارد. یک وضعیت برد-برد ایجاد می‌شود که درآن موفقیت هرفرد به موفقیت اعضای سازمان کمک می‌کند وبرعکس(همان).

جهت کسب موفقیت، کارکنان اولاً باید بدانند چه انتظاری ازآن‌ها می‌رود وسپس مهارت‌ها وتوانایی‌ها، منابع وحمایت لازم را جهت برآوردن انتظارات کسب نمایند. درگام بعد آنهابایستی بدانند که درچه زمانی بایستی آن کارها‌را‌انجام دهند. این امرمستلزم همسویی دقیق الزامات سازمانی است. مقصود‌مشترک، حسی را برای اشخاص فراهم می‌کند که آنها درفعالیت‌های سازمانی با مسیرمعنادارهستند واین موضوع به نوبه خود برای بسیاری ازکارکنان به عنوان امری باارزش محسوب می‌شود(لابوویتز،2010).

4-مدل همسویی درسطح سازمان/سیستم/کسب وکار

واژه همسویی به معنای تنظیم وتعدیل بخش‌هاست تااین که شرایط یاروابطی مناسب وشایسته ایجادگردد. با قراردادن این مفهوم دربسترسازمانی، همسویی، هماهنگی ساختارها و کارکردها روابطی است که انجام موفقیت‌آمیزاهداف کوتاه‌مدت وبلندمدت را تأمین می‌سازد(لابوویتز،2010).

5-مدل تلفیق هدف های فرد وسازمان ازطریق هدف غایی

دراین مدل، علت تضاد و آشتی‌ناپذیری اهداف فرد وسازمان، درارزش‌ها ویا به عبارت دیگردر هدف‌های غایی آنهاست. درصورتی که بتوانیم هدف‌های غایی آنان را مشابه ویکسان سازیم، درلوای آن فرد وسازمان یکی می‌شوند ودرسایه این وحدت، آشتی ممکن خواهد شد. اصولاً برای فرد وسازمان مراتبی ازهدف‌ها وجود دارد که در سلسله‌مراتب هدف‌ها ارزش‌ها ودرجه اولویت آن‌ها نسبت به هم مشخص می‌شود. هدف‌های والاتردرمراتب بالاتروهدف‌های جزیی‌تر درمراتب پایین‌تر قرار می‌گیرند. خاصیت سلسله‌مراتب هدف‌ها این است که هدف‌های بالاتر، هدف‌های پایینی را تحت‌الشعاع خود قرارمی‌دهندو به آن‌ها جهت می‌بخشند یا باخود همسویشان می‌سازند و یا آن که آن‌ها را حذف می‌کنند. بنابراین اگر تمام هدف‌های فرعی وجزیی درمراتب پایینی فرد وسازمان با هم اختلاف داشته باشند، اشتراک درهدف‌ غایی موجب می‌شودکه هیچ‌گونه مشکلی بروز نکندو تمامی هدف‌های به ظاهرمتعارض پایینی همسو وهم جهت شوند(الوانی،1391).

2-2-4- هدف

مفهوم هدف، دارای تعاریف گوناگونی است. این واژه معمولاً در زندگی روزمره انسان­ها کاربردهای فراوانی دارد و از آن در موقعیت­ها و شرایط مختلف استفاده می­شود. به نقل از چنگ چاین[13](2008)،هدف در حقیقت یک موقعیت یا وضعیت بیرونی یا خارج از وجود انسان­ها است که افراد سعی دارند با تلاش به آن دست پیدا کنند. علی­رغم اینکه سلیقه­ها و انگیزه­ها را از درون هدایت می­کنند، هدف­ها محرک­های خارجی هستند که با تحریک انگیزه­های انسانی، افراد را به سمت خود سوق می­دهند.  یکی از تعاریف نسبتاً جامع از هدف به شرح ذیل است:

هدف، نتیجه یا پایانی است که کوشش­های شما را به سمت خود هدایت می­کند به عبارتی نتیجه یا پایان یک واقعیت است که کوشش­ها را برای کسب آن به کار می­گیرد. به طور کلی در این تعریف برای هدف چهار عنصر در نظر گرفته شده است که شالوده اصلی هدف را نیز تشکیل می­دهند:

  • فعالیت یا کوشش
  • نتایج یا پایان
  • زمان
  • هزینه­ها (چنگ چاین، 2008).

هر هدفی متضمن یکسری فعالیت‌های هدفمند و مشخصی است که تمامی این کوشش­ها تا جایی تداوم پیدا خواهند کرد که انتظار فرد از زمان و هزینه­ها برای فرد قابل عمل باشد. با توجه به این عناصر چهارگانه، هدف را می­توان چنین تعریف کرد که هدف، نتیجه یا پایان یک فعالیت ویژه و قابل اندازه­گیری تحت یک شرایط زمانی و موانع و محدودیت­های هزینه­ای ویژه است(بزرگی، 1383).

 

2-2-5- هدف گذاری

هدف­ها در سازمان­ها می­توانند چند کارکرد اساسی را بر عهده داشته باشند این کارکرد­ها طبق گفته­های چنگ چاین (2008) عبارتنداز:

1- راهنمایی برای انجام فعالیت­ها

2- شناسایی نتایج مورد نظر

3- بهبود گروه کاری از طریق ایجاد حس عمومی نسبت به هدف­ها

4- انگیزش­هایی برای کسب نتایج

این کارکرد­ها اگر چه مثبت و مفید به نظر می­رسند، لکن برای تحقق آنها نیاز به تمهیدات مناسبی دارد که یکی از این تمهیدات، هدف‌گذاری و تعیین هدف به صورت کاملاً دقیق، مناسب و کارآمد است (چنگ چاین، 2008).

هدف­گذاری فرایندی است که از طریق آن هدف­هایی برای فرد، گروه و یا سازمانی توسط هدف‌گذاران تعیین می­گردند. تقریباً تمامی افراد هدف‌گذاری می­کنند. به عبارت دیگر هر شخصی برای رسیدن به مقاصد خود هدف­هایی را تعیین می­کند تا روشنگر مسیر خود باشد. هدف‌گذاری به صورت علمی و دقیق آن می­تواند نقش بسیار تعیین­کننده­ای را در موفقیت سازمان­ها ایفا کند. به عبارت دیگر در بحث هدف­گذاری چند مرحله فعالیت وجود دارد که نهایتاً می­توان به اهداف دقیق و عینی و مناسب دست پیدا کرد. همان طور که در چهارچوب شش مرحله اساسی برای هدف‌گذاری وجود دارد که هر یک از این فعالیت­ها با توجه به رویکرد و سبک مدیریتی و فرهنگی سازمان می‌تواند به صورت مختلف انجام بگیرد (سیدجوادین و پورولی، 1388).

مرحله اول: اصولاً سازمان­ها هنگامی شکل می­گیرند که رسالت و ماموریت بنیادی در نظر بنیانگذاران آن وجود داشته باشد. به عبارت دیگر فلسفه وجودی سازمان­ها، رسالت­ها و ماموریت­های آنهاست. در این مرحله که معمولاً خارج از چرخه هدف­گذاری سازمان­هاست، اساساً بنیانگذاران و موسسان سازمان­ها قبل از تشکیل سازمان، این بعد از اهداف را تعیین می­کنند، که نقش تعیین­کننده­ای در اهداف جزیی و فعالیت­های کل سازمان دارد.

مرحله دوم: در این مرحله که در حقیقت شروع فعالیت هدف­گذاری است، بر اساس رسالت­ها و ماموریت­های سازمان اهداف اولیه برای تمامی اعضا، گروه­ها و سازمان­ها توسط مدیران، سرپرستان و یا با مشارکت کلیه اعضای سازمان­ها و گروه­ها تدوین می­گردند. این هدف­ها، هدف­های نهایی سازمان نیستند زیرا ممکن است با عوامل مختلفی که در درون سازمان کنش و واکنش می­کنند در تناقض باشند.

مرحله سوم: سومین مرحله که در حقیقت مرحله اساسی در اثربخشی و کارایی هدف‌گذاری سازمان­ها دارد و نقش عمده­ای در تحقق و اهداف و کیفیت عملکرد کارکنان و سازمان بازی می­کند، مرحله عبور دادن هدف­های اولیه از فیلتر­های مختلف تأثیرگذار بر تحقق اهداف است. عوامل مختلفی که بر تحقق اهداف از طریق اثرگذاری بر انگیزش و عملکرد کارکنان، مؤثر هستند عبارتند از:

الف: عوامل مربوط به هدف:

1-سختی هدف: سختی هدف میزان کوششی است که برای تحقق هدف مورد نیاز است. این عامل به دو صورت بر عملکرد و انگیزش کارکنان اثر می­گذارد. یکی اینکه اگر هدف­ها از سختی و دشواری پایینی برخوردار باشند، کارکنان چندان از لذت و انگیزشی برای تحقق آنها برخوردار نمی‌شوند بخصوص افرادی که دارای خصوصیت موفقیت طلبی هستند، معمولاً هدف­های خود را سخت تعیین می­کنند لذا اگر هدف­های تعیین شده برای آنها چالش برانگیز نبوده و از سختی قابل ملاحظه­ای برخوردار نباشند، انگیزه بسیار کمی برای تحقق آن خواهند داشت. و دوم اینکه هدف­ها اگر از دشواری بسیار زیادی نیز برخوردار باشند، کارکنان احساس عدم توانایی در کسب آن کرده و سعی و تلاش لازم را نخواهند کرد. بنابراین هدف­هایی که تعیین می­گردند باید از یک اعتدال و سختی قابل دستیابی برخوردار باشند تا علاوه بر قابل دستیابی بودن آنها چالش و انگیزش لازم را داشته باشند.

2-صراحت هدف: دومین عامل مربوط به هدف که در تعیین اهداف فردی، گروهی و سازمانی باید مورد عنایت قرار گیرد صراحت هدف است. صراحت هدف به میزان آگاهی افراد از اهداف در اثر روشن و رافع بودن اهداف گفته می­شود. معمولاً برای تصریح بیشتر اهداف آنها در قالب عبارت کمی بیان شده است. هدف هر چه از صراحت و وضوح بیشتری برخوردار باشد کارکنان انگیزش و اشتیاق بیشتری برای تحقق آن خواهند داشت. دو عامل صراحت و سختی از جمله عوامل مربوط به خود هدف هستند که هدف‌گذاران باید در تدوین هدف آنها را مورد توجه قرار دهند(سیدجوادین و پورولی، 1388).

ب: عوامل مربوط به کارکنان (مجریان هدف):

1-تعهد به هدف: به میزان علاقه شخصی فرد در دستیابی به هدف، تعهد به هدف گفته می­شود. تعهد به هدف در افراد و شرایط مختلف فرق می­کند. به عبارت دیگر عواملی که بر تعهد هدف اثر می­گذارند علاوه بر ویژگی­های شخصی به شرایط و ویژگی­های سازمانی نیز ارتباط پیدا می­کند. هر چه افراد به سازمان مدیریت و وظایف خود تعهد بیشتری داشته باشند، به اهداف متعهدتر می­شوند.

2-پذیرش هدف: هنگامی که فرد هدف سازمانی را در راستای هدف شخصی خود بپندارد، فرد هدف را پذیرفته است. به عبارت دیگر به درجه­ای که یک فرد، هدف را هدف شخصی خود می­داند، پذیرش هدف گفته می­شود. به طور کلی عوامل مختلف بر تعهد و پذیرش هدف متأثرند که از آن جمله عبارتند از: مشارکت کارکنان در فرایند هدف‌گذاری، ایجاد هدف­های چالش برانگیز، واضح بودن هدف­ها و ارزشمند بودن هدف­ها.

لذا لازم است هدف‌گذاران در تدوین اهداف سازمانی عوامل فوق را کاملاً مراعات کرده تا هدف‌ها با پذیرش و تعهد بالایی مواجه گردند. سومین دسته از عوامل اثرگذار بر هدف­گذاری و تدوین اهداف مناسب و قابل تحقق مربوط به درک و احساس افراد از خود و هدف است. کفایت نفس بر احساسی اشاره می­کند که فرد خود را به طور ذهنی توانمند در تحقق اهداف می­پندارد. هنگامی که فرد از کفایت نفس بالایی برخوردار باشد در تحقق اهداف و شکست ناپذیری از توانایی بالاتری برخوردار است. هدف­گذاران باید توجه داشته باشند که در هنگام تعیین هدف، کفایت نفس و توانمندی ذاتی کارکنان را در واگذاری اهداف به آنها در نظر بگیرند. و آخرین عامل اثرگذار عامل انتظار است. انتظار عبارت است از احتمال فرد در دستیابی به هدف و نتایج معین، اگر انتظار فرد از تحقق هدف بالا باشد و احساس کند که موفق خواهد شد، سعی و تلاش و انگیزش بیشتری برای تحقق آن به کار خواهد بست و بر عکس اگر کمی احساس کند که نمی­تواند به هدف مورد نظر دست پیدا کند، چندان رغبتی نشان نخواهد داد. بنابراین مدیران، مسئولان، هدف­گذاران و کلیه افرادی که در امر هدف­گذاری شرکت دارند باید کلیه عوامل اثرگذار در تحقق اهداف را بررسی و تحلیل کنند تا در نهایت بتوانند به یک دسته هدف­های قابل دستیابی با شوق و انگیزه فراوان از طرف کارکنان دست پیدا کنند(سیدجوادین و پورولی، 1388).

مرحله چهارم: تعیین اهداف نهایی به وسیله استخراج نتایج از تجزیه و تحلیل­های صورت گرفته در این مرحله صورت می­گیرد. در حقیقت اهدافی که باید افراد در صدد تحقق آنها برآیند در این مرحله تعیین خواهند شد. البته اهداف تعیین شده در این بخش در صورت نیاز به اصلاح و تغییر، از طریق ارزشیابی می­توان مورد بازنگری قرار داد. هنگامی که هدف­های نهایی تعیین گردیدند، برنامه‌ریزان و استراتژیست­ها باید راهبرد­های مربوط به هر یک از هدف­ها را تعیین کنند تا مسیر و نحوه رسیدن به هدف برای کارکنان روشن شود. مشخص کردن استراتژی­های مناسب و همگون با اهداف، زمینه بسیار مؤثری را برای تحقق اهداف فراهم می­کند(همان).

 

2-2-6- افزایش انگیزش از طریق هدف­گذاری مؤثر

به نظر چنگ چاین (2008)،هدف گذاران باید در چهارچوب فرایند هدف­گذاری اصول و عواملی را مورد توجه قرار دهند تا هدف­های تعیین شده از اثربخشی و کارایی بالایی برخوردار باشند. به طور خلاصه شرایطی را که هدف­گذاران برای افزایش انگیزش و عملکرد کارکنان در سازمان­ها باید مورد توجه قرار دهند عبارتند از:هدف­ها در عین حالی که از دشواری و چالش برانگیزی قابل ملاحظه­ای برخوردار باشند کارکنان توانایی دستیابی به آن را داشته باشند. هدف­ها باید از صراحت و روشنی بالایی برخوردار باشند. حتی‌الامکان در قالب عبارات کمی مطرح گردند، مکانیسم­هایی مانند: مشارکت در هدف‌گذاری، ایجاد هدف­های چالش برانگیز، در تعیین هدف مورد استفاده قرار گیرد تا بر پذیرش و تعهد کارکنان نسبت به هدف بیفزاید. هدف­های فردی باید سنخیت و هماهنگی کافی با احساس کفایت‌نفس و توانمندی کارکنان داشته باشند، هدف­ها به نحوی تعیین گردند که کارکنان احتمال تحقق آن را با توجه به شرایط و مقتضیات فردی و محیطی پذیرا باشند، برخورد­های سریع، دقیق و مطمئن پس از تحقق اهداف، اقدامات اصلاحی کارکنان را افزایش می­دهد و انگیزه­های درونی برای تحقق اهداف بعدی را تحریک می­کند، مدیران و هدف‌گذاران باید عواملی که بر تحقق اهداف اثر می­گذارند در فرایند هدف‌گذاری لحاظ کرده و حتی­الامکان محدودیت­ها و موانع را جهت تدوین استراتژی­ها و راهبرد­های علمی و رهنمون­ کننده هدایت کارکنان برای تحقق اهداف حذف کنند.

2-2-7- اهداف فردی

افراد برای رسیدن به خواسته‌ها و اهداف خـود تلاش می‌کنند و سازمان می‌تواند وسیله‌ای برای نیل به این اهداف باشد و سازمان‌ها نیز برای بقای خود باید به طور دقیق اهداف افراد را شناسایی و در جهت ارضای آنها به شکل معقول، منطقی و هدفمند اقدام کنند. به عبارت دیگر، وجود نیاز، فرد را وامی‌دارد که در جهت آن تلاش کند (مانکینز[14] و استیل[15]، 2005)

افرادی که از روحیه بالایی برخوردارند به تلاش بیشتری برای رسیدن به هدفهای سازمانی دست می‌زنند. در مباحث مربوط به تئوری‌های نیاز که آبراهام مازلو آن را سلسله‌مراتب نیازها و فردریک هرزبرگ آن را تئوری دو عاملی و داگلاس مک‌گریگور آن را تئوری y وx نامیده‌اند همه آن‌ها به این نکته می‌پردازند که یک بخش از نیازها مربوط به تحقق اهداف فردی یا شخصی است که فرد در جهت آن تلاش می‌کند. به طور کلی، فرد برای اینکه به یک سازمان بپیوندد یا در یک سازمان با میل و علاقه تلاش کند هدف‌هایی را در نظر می‌گیرد که اگر آن‌ها را در یک طیف پیوستار قرار دهیم یک سمت آن توجه به عوامل مادی (انسان اقتصادی) و سمت دیگر آن توجه به عوامل معنوی (انسان اجتماعی، انسان کمال خواه) قرار می‌گیرد. مهمترین اهداف فردی عبارتند از:

1- داشتن شغل متناسب با توانایی فردی: افراد دوست دارند از نظر مالی متکی به خود باشند و نیازهای مادی خود را تامین کنند که لازمه آن داشتن شغل متناسب با توانائیهای جسمی، ذهنی و روحی است. به عبارت دیگر، فرد زمانی از توانایی‌های لازم شغلی برخوردار است که قادر به شناخت و درک مسأله یا مشکل باشد و بتواند بهترین گزینه را برای حل آن انتخاب کند.

2- برخورداری از حقوق و مزایای معقول: افراد دوست دارند بر پایه «رابطه مبادله» و «عدل و انصاف» حقوق و مزایا دریافت کنند. «نظریه برابری» این موضوع را به روشنی بیان می‌کند. براساس نظریه مذکور، هرفرد خود را با یکی از کارکنان سازمان یا خود را با دوستان و همکاران در سایر سازمان‌ها و یا با مشاغل قبلی، باتوجه به سطح تحصیلات، سابقه خدمت و میزان فعالیت و سختی کار مقایسه می‌کند. در صورتی که از حقوق و مزایای همسطح یا بیشتر برخوردار باشد احساس رضایت می‌کند که با عملکرد بهتر و انگیزه بیشتر همراه خواهد بود و زمانی که نسبت ستاده (حقوق و مزایا) به داده (تحصیلات، سابقه خدمت، میزان و نوع فعالیت) در مقایسه با دیگران کمتر باشد ممکن است سطح انگیزش را کاهش دهد.

3- برخورداری از محیط کار مناسب: در محیط آرام، سرعت تغییرات بسیار کند است به طوری که عوامل موثر بر تصمیم‌گیری قابل پیش بینی است. در حالی که در محیط پیچیده یا متغیر از آنجا که سرعت تغییرات زیاد است و عوامل متعددی در تصمیم‌گیری دخالت دارند لذا اتخاذ تصمیم با سطح اطمینان بالا (ضریب اطمینان بالا) بسیار مشکل و گاهی ناممکن است و همین ابهام در تصمیم‌گیری منتهی به فشار روحی، فرسودگی جسمی و خستگی خواهد شد (الوانی و قاسمی، 1376).

کارشناسان در گذشته معتقد بودند که فاکتورهای فیزیکی محیط کار مثل نور، صدا، درجه حرارت محیط، مدت استراحت در طول روز و مدت کار، در میزان تولید یا ارائه خدمات موثر است و کرت لوین[16]نیز این موضوع را به گونه‌ای دیگر مطرح کرد. به زعم وی، رفتار تابعی از محیط و شخصیت فرد است و سازمان تحت فشار نیروهای زیادی قرار می‌گیرد که این فشارها هم از جانب درون سازمان وهم از طریق بیرون سازمـان تحمیل می‌گردد که بعضی از این فشارها باعث تغییر می‌شوند. اگر بتوانیم این تغییرات را کنترل کنیم و فرآیند آن را به صورت برنامه‌ریزی شده اداره (مدیریت) کنیم نتایج خوبی به‌دست می‌آید. «فردریک هرز برگ «[17]در تئوری دو عاملی خود شرایط محیط کار، اداره امور سازمان، حقوق و دستمزد و روابط بین کارکنان و سرپرستی را جزء عوامل نگهدارنده یا پیشگیری‌کننــده می‌داند که کارکرد اصلی آن جلوگیری از نارضایتی شغلی است. عامل دوم که محرک یا برانگیزاننده است وقتی است که فرد درباره کار خود احساس خشنودی می‌کند که این خشنودی موجب عملکرد بهتر و رضایت شغلی خواهد بود مانند قدردانی برای انجام کار، کسب موفقیت، دادن اختیار و مسئولیت فزاینده که در این دسته قرار دارند.

4- وجود همکاران صمیمی: فرد در محیط اجتماعی دارای روابط متقابل است.این تعاملات وقتی همسو باشد تعارض و تضاد را به حداقل رسانده و احساس لذت و خشنودی به وجود می‌آورد. به طوری که گروه‌های کاری تخصصی با دانش و مهارت چندجانبه شکل گرفته و با اشتراک مساعی و همفکری گروهی، سطح تصمیم‌گیری را بالا می‌برد، ضمن اینکه شک و تردید تصمیمات را تقلیل می­دهد. به عبارت دیگر، پذیرش متقابل، تبادل اطلاعات را آسان، همکاری و همسونگری و یکپارچه‌سازی را تضمین می‌کند(الوانی و قاسمی، 1376).

یکی از راه‌هایی که سطح صمیمیت بین همکاران را توسعه می دهد «تواضع» است و به معنی فروتنی است و یک حالت درونی است که انسان به واسطه آن خود را غرق نیاز و بنده کوچک در مقابل خدا می‌بیند و هرکس چنین حالتی را در خود احساس می‌کند، نشانه خضوع و خشوع است.

حضرت علی (ع) در خطبه 193 به همام یکی از یاران خود در وصف متقین می‌فرماید.

«مشهیم التواضع» یعنی مشی و روش کلی آنها در زندگی تواضع است و اگر زمینــــه خودنمایی و خودبزرگ‌بینی فراهم شود تواضع بلافاصله آن را سرکوب می‌کند (لاریجانی، 1369).

یکی دیگراز راه‌های ایجاد صمیمیت، داشتن «سعه صدر» است. سعه به معنی گشادگی و صدر به معنی سینه است اما نه سینه ظاهر، بلکه مقصود همان روح متعالی بشر است. چنانچه فرد بتواند در مقابل سختی‌ها و مشکلات با حوصله و بااعتقاد قلبی در راه خدا قدم بردارد، یک نوع رضایت و ایمان قلبی حاصل می‌شود به‌گونه‌ای که هرگز تسلیم پیشامدهای ناگوار و مشکلات نمی‌شود. قرآن در این خصوص می‌فرماید: «الم نشرح لک صدرک» (سوره انشراح آیه یک) ما به رسول خویش نیروی خویشتن‌داری عنایت کردیم تا تاب و تحمل سخنـان زشت و سنگ‌اندازی­های گوناگون مشرکین و کفار را داشته باشد(همان).

5- فضای ارزشی سازمان: ارزش‌ها نمایانگر عقاید و اصولی هستند که از نظر فردی یا اجتماعی نوعی رفتار برتر شمرده می‌شوند و بر نگرش‌ها و رفتار فرد اثر می‌گذارند.

وقتی ارزش‌های فردی را برحسب میزان شدت فهرست می‌کنیم، سیستم ارزشی شخص به دست می‌آید. ارزش‌ها، اصولاً در نخستین سال‌های زندگی به وجود می‌آید که از پدر، مادر، معلم و دوست کسب می‌گردد. دیدگاه ارزشی به ما می‌گوید: چه چیزی درست یا چه چیزی نادرست است.

ارزش‌ها به صورت ثابت، پایدار و بادوام هستند و در مقایسه با نگرش‌ها از دامنه گسترده‌تری برخوردارند.

به عبارت دیگر، نگرش در مقایسه با ارزش، خصوصی‌تر، محدودتر و بیشتر برای بیان یک ایده و نظر کاربرد دارد. فضای سازمانی و ارزش‌های حاکم بر محیط کار عاملی است که فرد را ترغیب به ماندگاری در سازمان می‌کند. هرقدر فضای سازمانی با ایده‌ها و عقاید فکری فرد بیشتر همسو و هماهنگ باشد سطح روحیه بالاتر خواهد بود.

تعداد صفحه :1119

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

پایان نامه بررسی سطح نیمه قوی کارایی بااستفاده از ضریب قیمت به سود سهام در بورس اوراق بهادار تهران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی     گرایش: مدیریت مالی

 عنوان:

بررسی سطح نیمه قوی کارایی بااستفاده از ضریب قیمت به سود سهام در بورس اوراق بهادار تهران

تابستان 94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                           صفحه

چکیده 1

فصل اول کلیـات تحقیــق

1-1) مقدمه. 3

1-2) بیان مساله. 3

1-3) اهداف پژوهش… 10

1-4) فرضیات تحقیق.. 10

1-5) اهمیت و ضرورت تحقیق.. 11

1-6) قلمرو پژوهش… 12

1-6-1) قلمرو زمانی پژوهش… 12

1-6-2) قلمرو موضوعی پژوهش… 12

1-6-3) قلمرو مکانی پژوهش… 12

1-7) کاربردپژوهش… 13

1-8) تعاریف واژگان و اصطلاحات… 13

1-9) ساختار پژوهش… 16

فصـــل دوم:مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1) مقدمه. 18

2-2) تاریخچه ایجاد فرضیه بازار کارا 18

2-3) چهارچوب تحلیل بنیادی.. 19

2-4) کارایی و انواع آن. 20

2-4-1) کارایی اطلاعاتی: 20

2-4-2) کارایی تخصیصی: 20

2-4-3) کارایی عملیاتی: 20

2-5) سطوح کارایی اطلاعاتی.. 21

2-6) بازده سهام. 22

2-7) بازده سهام و معیارهای آن. 22

2-8) ضریب قیمت به سود، تعاریف و ابعاد آن. 23

2-9) کاربرد ضریب قیمت به سود. 24

2-10) نسبت ضریب قیمت به سود و مزایای آن. 26

2-11) عوامل مؤثر در تعیین ضریب قیمت به سود. 27

2-12) پیشینه تحقیق.. 27

فصـــل ســوم: روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه. 31

3 ـ 2) روش تحقیق.. 31

3 ـ 3) جامعه آماری.. 32

3 ـ 4) حجم نمونه و روش نمونه‌گیری.. 33

3 ـ 5) ابزار جمع‌آوری اطلاعات… 34

3 ـ 6) روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 34

3-7) فرض‌های اساسی رگرسیون. 38

3-8) مزایای پانل‌دیتا در مقایسه با داده‌های مقطعی یا سری زمانی.. 41

3-9) آزمون ناهمسانی واریانس‌ها 41

3-10) آزمون خود‌همبستگی.. 41

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1) مقدمه. 45

4-2) بررسی آمار توصیفی متغیرها طی دوره پژوهش… 45

4-3) بررسی ضرایب همبستگی متغیرهای پژوهش… 46

4-4) بررسی مانایی متغیرهای پژوهش… 47

4-5) آزمون نرمالیتی متغیرهای تحقیق با بهره گرفتن از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف… 49

4-6) آزمون ناهمسانی واریانس… 50

4-7) بررسی مستقل بودن یا خودهمبستگی.. 50

4-8) نتایج آزمون فرضیه‌های پژوهش… 51

فصل پنجم:نتیجـــه‌گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه. 56

5ـ 2) بحث و نتیجه‌گیری.. 56

5 ـ 3) پیشنهادهای کاربردی در راستای نتایج تحقیق.. 58

5-4) محدودیت‌های تحقیق.. 60

5 ـ 5)پیشنهاداتی برای محققان آتی.. 60

منابع فارسی.. 62

چکیده

امروزه اطلاعات نقش بسیار مهمی در دنیای مالی و اقتصاد ایفا می کند.پیشرفت های چشم گیر درحوزه فناوری اطلاعات،روند اطلاع رسانی را افزایش داده و به تصمیمات معامله گران و عاملان اقتصادی جهت می دهد.تاثیر اطلاعات منتشره در مورد رویداد های مالی را می توان دربازارهای مالی با تعیین میزان کارایی اطلاعاتی این بازارها تعیین کرد.از اصلی ترین نقش های بازار بورس در هر کشوراطلاع رسانی بموقع و سریع در موردتغییر و تحولات بازار اوراق بهادار می باشد،بازار بورس زمانی از کارایی لازم برخوردارخواهد بود که بدست آوردن سودهای غیر متعارف برای عده ای ازمعامله گران،با کسب اطلاعات بیشترنسبت به  دیگران امکان پذیر نباشدودسترسی به کلیه اطلاعات جاری در بازار که بر قیمت ها موثر می باشد برای تمامی دست اندرکاران بازار بسهولت،بموقع وبطور همزمان امکان پذیر باشد.

تحقیق حاضر به بررسی کارایی سطح نیمه قوی بورس اوراق بهادار تهران می پردازد؛در این تحقیق با بهره گرفتن از آزمون همبستگی،وجود همبستگی بین متغییرهای«ضریب قیمت به سود»،«بازده سهام»،«بازده صنعت» و«بازده بازار» که در تحقیق مورد استفاده قرار گرفته،بررسی شده و نتایج حاصل وجود همبستگی بین ضریب قیمت به سودو بازده سهام را تایید می کند،اما همبستگی بین بازده صنعت و بازده مورد انتظار بازار را رد می نماید،فرضیه اصلی این تحقیق بررسی کارایی نیمه قوی بازار بورس می باشد که با استفاده ازپانل دیتا و با آزمون ناهمسانی واریانس موردارزیابی قرارمیگیرد،بادرنظرگرفتن وجودناهمسانی واریانس نتایج حاصل ازآزمون نشان میدهدکه؛بازاربورس تهران در سطح نیمه قوی کارا نمی باشد.

در این تحقیق برای تعیین سطح کارایی بازار از«ضریب قیمت به سود سهام» که یکی از متغییرهای بنیادی شرکتهامی باشدو همچنین از آزمون ناهمسانی واریانس استفاده شده که در تحقیقات داخلی انجام شده بررسی این سطح از کارایی با بهره گرفتن از موارد ذکر شده کمتر به چشم میخورد.

واژه‌های کلیدی: کارایی اطلاعاتی،کارایی نیمه‌ قوی، ضریب قیمت به سود،آزمون ناهمسانی واریانس.

1-1) مقدمه

سرمایه گذاری از عوامل اساسی اقتصادی بویژه در کشورهای در حال توسعه است. مساله اساسی در سرمایه گذاری تخصیص بهینه منابع مالی در فعالیتهایی است که بهترین سود آوری را دارندو نقش مهمی دررشد اقتصادی ایفا می کنند. یکی از ابزارهای مهم برای تخصیص بهینه این منابع بازار بورس اوراق بهادار هر کشور است، این بازارمکانی است برای تجمیع سرمایه های خرد برای استفاده در طرحها و فعالیتهایی که نیازمند سرمایه های کلان می باشند. خریداران سهام برای خرید سهام نیاز به اطلاعاتی جهت کسب سودهای بالاتر دارند برای کسب این اطلاعات لازم است که بازار سرمایه دارای کارایی اطلاعاتی باشد.

شرکت کنندگان در معاملات بازار بورس اوراق بهادار به اطلاعات شفاف کافی وبموقع نیازمند هستند که یکی از نقش های سازمان بورس اوراق بهادار می باشد در صورتی که این نقش بدرستی ایفا نشود گروهی بخاطر داشتن اطلاعات بیشتر از دیگران به سودهای غیرمتعارف و فراتر از حد معمول دست می یابند، بررسی کارایی اطلاعاتی بازار بورس میزان دستیابی سازمان بورس را به این هدف اشکار می سازد ودر صورت ایفای درست این نقش وایجاد امنیت سرمایه در بازار بورس سرمایه گذاران با اطمینان بیشتر به سرمایه گذاری در این اوراق بهادار تشویق می شوند و این موضوع باعث جذب سرمایه های سرگردان و هدایت آن بسوی تولید و و متعاقب آن افزایش سطح تولید ودر آمد ملی خواهد شد که نتیجه این روند بهبود شرایط اقتصادی کشور است.  (سلیمی فر, مصطفی; شیرزور, زهرا, 1389)

12) بیان مساله

هدف نهایی بورس اوراق بهادار رسیدن به کارایی در تخصیص بهینه منابع اقتصادی است، هدف منطقی سیاست دولت ترغیب و تشویق استقرار «بازار کارای تخصیصی» است که در آن شرکتهایی که دارای محتمل‎ترین فرصتهای سرمایه گذاری هستند به وجوه مورد نیاز دسترسی داشته باشند، برای تحقق این هدف بازار باید دارای کارایی درونی و بیرونی باشد؛در کارایی بیرونی اطلاعات به سرعت و به طور وسیع منتشر شده و بدین وسیله امکان تعدیل سریع و بدون تورش قیمت هر ورقه بهادار در مقابل اطلاعات جدید فراهم می‎شود به طوری که قیمت آن ارزش سرمایه گذاری را منعکس میکند، در مقایسه بازار کارای درونی  بازاری است که در آن کارگزاران و معامله گران به صورت منصفانه با یکدیگر رقابت می کنندبطوری که هزینه مبادلات کم و سرعت انجام آن زیاد باشد، کارایی بیرونی بازار از دهه 1960موضوع بسیاری از تحقیقات بوده است، در بازار کارا مجموعه اطلاعات بطور کامل و بلافاصله در قیمتهای بازار منعکس می‎شود. (شارپ, ویلیام اف; الکساندر, گوردون جی; بیلی, جفری وی, 1390)

کارایی اطلاعاتی بازار در سه سطح، از نظر مفروضات و پیامدهای آن مطرح است که عبارتند از (سینایی, حسنعلی, 1372):

شکل ضعیف کارایی: در این سطح از کارایی قیمت های اوراق بهادار فقط اطلاعاتی که در گذشتۀ قیمت‎ها نهفته است و از توالی تاریخی قیمتها حاصل می‎شود را منعکس می کند، که این اطلاعات بلافاصله در قیمتهای جاری منعکس می‎شود، در این حالت فرض می‎شود که قیمت اوراق بهادار فقط منعکس کننده اطلاعات تاریخی باشد؛ بدین معنا که قیمت سهام روند خاصی نداشته وبازار سهام حافظه ای ندارد، یعنی قیمت سهام دربازار کارابه شکل تصادفی تغییر می کند این همان نظریه گشت تصادفی[1] است.

شکل نیمه قوی کارایی: این سطح از فرضیه می گوید که قیمت سهام منعکس کننده همه اطلاعات عام و منتشرشده است. در اینجا اطلاعات عام محدود به اطلاعات گذشته نیست بلکه در برگیرنده هر اطلاعاتی دربارۀ عملکرد شرکت و مشخصات صنعتی است که شرکت در آن فعالیت دارد.

شکل قوی کارایی:در این حالت فرض بر این است که تمام اطلاعات مربوط و موجود، اعم از اطلاعات محرمانه و اطلاعات دردسترس عموم در قیمت اوراق بهادار انعکاس می یابد. (Strong, 2000)

در تحقیق حاضر کارایی بازار بورس تهران در سطح نیمه قوی مورد بررسی قرار می گیرد، در سطح نیمه قوی کلیه اطلاعاتی که در دسترس عموم است و شامل؛اطلاعات مالی منتشر شده شرکتها، اطلاعات دولتی، وضعیت اقتصاد، تخمینهای انجام شده در مورد سودها که شرکت ها و تحلیل گران اوراق بهادار منتشر کرده‎اند، مورد استفاده قرار می گیرد (راعی, رضا; پویانفر, احمد, 1391)،بعضی از مطالعات بابررسی الگوهای فصلی و تقویمی به آزمون کارایی بازار در سطح نیمه قوی اقدام مینمایند،در این گروه مطالعات بنام بررسی وقایع به این امر می پردازند که قیمت سهام با چه سرعتی نسبت به وقایع مهم و خاص اقتصادی تعدیل می شود. حامیان فرضیه بازار کارا در سطح نیمه قوی انتظار دارند که قیمت سهام تحت شرایط فوق به سرعت تعدیل شود به نحوی که غیرممکن است با سرمایه گذاری بعد از انتشار رسمی هرگونه اطلاعات مهم در مورد سهامی بازده بالای بدست آورد،گرچه بسیاری از مطالعات از این استدلال که بازار سریعا نسبت به اطلاعات عمومی شده جدید تعدیل می شود حمایت می کنند اما شمار دیگری از آنها استدلال مزبور را تایید نمی نمایند.سوال اصلی درمورد این دسته از آزمونهای نیمه قوی کارآیی بازار این است که آیاقواعدوالگویی هایی وجود دارد که سهامداران از طریق استفاده از این الگوها به بازده غیرعادی دست یابند،بعبارت دیگر آیا قواعدی در قیمت سهام در طول سال تقویمی وجود دارد که به سرمایه گذاران در پیش بینی قیمتهای آتی سهام کمک کند؟جواب مثبت به این سوال نشان دهنده عدم کارایی بازار از نوع نیمه قوی است که پیرامون آن تحقیقات گسترده ای صورت گرفته است،این نوع پژوهشهای تجربی یعنی آزمون نیمه قوی کارایی بازار تحت عنوان حادثه کاوی[2]اغلب به مطالعه یک رویداد خاص میپردازد و در آن بازده سهام یک شرکت به منظور تعیین تاثیر یک حادثه معین بر روی قیمت سهام مورد آزمایش قرار می گیرد (راعی , رضا; شیرزدای, سعید;, 1392).با بررسی متون مربوط به آزمونهای کارایی بازار ملاحظه میگردد که محققان این آزمونها را به دو شیوه بررسی نموده اند؛دسته اول آزمون ها را مطابق با شکل های مختلف کارایی بازار (ضعیف، نیمه قوی، قوی) تفکیک نموده اند، دسته دیگری از محققان آزمونهای کارایی بازار را به صورت موضوعی تقسیم نموده اند. در این تحقیق از دسته بندی نوع اول استفاده شده است که به نقل از روبرت هاگن[3]می توان چنین نمایش داد (راعی, رضا; پویانفر, احمد, 1391)

با توجه به دسته بندی صورت گرفته توسط هاگن در این تحقیق سطح نیمه قوی کارایی با روش پیش بینی نرخ  بازده سهام شرکتهای مورد مطالعه و با بهره گرفتن از «ضریب قیمت به سود»[4]که یکی از متغییرهای بنیادی شرکت ها می باشد، موردبررسی قرارمی گیرد.

در این تحقیق «ضریب قیمت به سود» بعنوان متغییر مستقل انتخاب شده است، برخی «ضریب قیمت به سود» را شاخصی برای تبیین میزان رشدموردانتظار بازار ازسود آتی شرکت دانسته وبرخی ازآن بعنوان ورودی مدل های قیمت گذاری استفاده کرده اند، از انجا که این نسبت حاصل تلفیق دو متغییر قیمت و سود هر سهم می باشد در نظر تحلیل گران از یک سو مبین وضعیت بازاری سهم واز سوی دیگر وضعیت سودآوری و اعلام سود شرکت است. (یحیی زاده فر, محمود; حجابی, روح اله, 1389) قیمت سهام یک شرکت منعکس کننده انتظارات سرمایه گذاران از ارزش ورشد آینده شرکت است، اگر پیش بینی شود سود شرکتی رشد می یابد، انتظاررشد قیمت سهام آن شرکت نیز وجود دارد. (بورس س. س., 91)تحلیل بنیادی بر این فرض استوار است که هر اوراق بهاداری دارای یک ارزش ذاتی با یک ارزش صحیح بر اساس برآوردهای سرمایه گذار است، این ارزش تابعی از متغییر های بنیادی شرکت می باشد که برای ایجاد بازده های مورد انتظار و ریسک مربوط به آن باهم ترکیب می شوند با ارزیابی این متغییرهای بنیادی تعیین کننده ارزش اوراق بهادار می توان برآوردی از ارزش ذاتی را تعیین کرد، فعالان بازار از میان روشهای ارزشیابی سهام به روش قیمت بر سود(عایدی)سهم توجه روز افزونی دارند. (روشن , سید علیقلی; حسینی, سید حسن; نوایی زند, کامبیز; دریکنده, علی, 1391)

در بازارهای پیشرفته سرمایه گذاران تمایل دارند نسبت قیمت به سهام بالا را برای شرکتهایی که دارای نرخ رشد بالای 30تا 40درصد در سال هستند در نظر بگیرند،تحلیلگران مالی نیز عموما براین نظر توافق دارند که برای تعیین قیمت منصفانه سهم حتما باید نرخ رشدسودآنهادرنسبت قیمت به سودمنعکس گردد. (جمشیدی ویسمه, مهسا;, 1392)

با توجه به توضیحات ارائه شده متغییر مستقل تحقیق نسبت قیمت به سود و متغییرهای وابسته در این تحقیق «بازده مورد انتظار سهامداران»[5] و «بازدهی بازار»[6] می باشند. از طریق تعیین همبستگی بین ضریب قیمت به سود با بازده مورد انتظار سهامداران تاثیرپذیری انتظارات سهامداران از اطلاعاتی که در مورد سهام منتشر شده مشخص می‎شود و میزان همبستگی این دو متغییر مقدار کمی این وابستگی را آشکار می سازد، تعیین همبستگی بین بازدهی بازار و ضریب قیمت به سود نیز تاثیر اخبار و اطلاعات منتشره بر کل بازار را معین می کند، با در نظر گرفتن اینکه هدف این تحقیق تعیین حساسیت بازده هر سهم نسبت به اطلاعات موجود در بازار می باشد که تصمیمات سهامداران را تحت تاثیر قرار می‎دهد و همین عامل کارایی بازار را معین می کندو با توجه به طبقه بندی آزمونهای کارایی توسط هاگن که قبلا به آن اشاره شد، برای تعیین اینکه آیا بازار مورد نظر این تحقیق دارای کارایی نیمه قوی می باشد یا خیر؟از مدل های عاملی استفاده می کنیم، دلیل استفاده از مدل های عاملی این است که در مدل بازار عنوان می‎شود که نرخ بازدهی اوراق بهادار تابعی از نرخ بازدهی شاخص بازار است، اما برای اوراق بهادار انواع متعدد دیگری ار فرآینده ایجاد بازدهی وجود دارد، در «مدل های عاملی» یا «شاخصی» فرض می‎شود که نرخ بازدهی اوراق بهاداربه تغییرات عوامل یا شاخص های مختلفی حساس است، در مدل بازار فرض می‎شود که فقط یک عامل یعنی نرخ بازدهی شاخص بازار وجود دارد اما در تلاش برای تخمین دقیق تر نرخ های بازدهی مورد انتظارواریانس ها و کوواریانس های اوراق بهادار، بطور بالقوه مدلهای چند عاملی نسبت به مدل بازار سودمندترند. بعنوان فرآیند ایجاد بازدهی در مدل عاملی تلاش می‎شود تا عوامل اصلی اقتصادی‎ای رابیابیم که بطور سیستماتیک قیمت کلیه اوراق را تغییر می دهند. فرض بر این است که هر جنبه ای ازنرخ بازدهی اوراق بهادارکه از طریق مدل عاملی توضیح داده نمی‎شود عامل اختصاصی یا ویژه ی آن اوراق بهادار است و از این رو با عوامل اختصاصی نرخ های بازدهی سایر اوراق بهادار همبستگی ندارد. با دانستن این نکته که یک یا چند عامل نرخ های بازدهی اوراق بهادار را تحت تاثیرقرار می دهند، هدف اصلی و اولیه تجزیه و تحلیل اوراق بهادار تعیین این عوامل و حساسیت نرخ های بازدهی اوراق بهادار نسبت به تغییرات آنهاست (شارپ, ویلیام اف; الکساندر, گوردون جی; بیلی, جفری وی, 1390). با این توضیح در این تحقیق نیز از مدل تک عاملی برای تعیین حساسیت سهامداران نسبت به اخبار منتشره در مورد ضریب قیمت به سود سهام در مورد بازدهی سهام استفاده شده است.

بر اساس این مدل نرخ بازدهی مورد انتظار ورقه بهادار iرا می توان به شرح زیر نوشت:

                 Rit=ait+biFi                                                                                                                                                                                                                                                                                                   

Rit: بازده  مورد انتظار در زمانt

 :Fitمقدار عامل در دوره t

bi: حساسیت ورقه بهادار iنسبت به این عامل

a : نرخ بازده اختصاصی (بازده بدون ریسک)

(شارپ, ویلیام اف; الکساندر, گوردون جی; بیلی, جفری وی, 1390)

در اینجا مقدار عامل مورد نظر یعنی عاملی که همان متغییر مستقل تحقیق می باشد و حساسیت بازدهی سهام و نیز میزان کارایی اطلاعاتی بازارنسبت به آن عامل بررسی می‎شود ضریب قیمت به سود می باشد، با جایگذاری ضریب  «قیمت به سودسهام»بجای عامل حساسیت یعنی Fit وتعریف bi بصورت زیر بعنوان حساسیت سهام i نسبت به ضریب قیمت به سود ؛  

این فرمول با لحاظ اثر تغییرات ضریب قیمت به سود، بازده مورد انتظار سهم i را تعیین می کند (جمشیدی ویسمه, مهسا;, 1392). برای اندازه گیری اثر اطلاعات جاری در مورد ضریب قیمت به سود بازده اختصاصی حاصل از این اثرات با بهره گرفتن از فرمول زیر محاسبه می‎شود  (ایزدی نیا, ناصر; ابزری, مهدی; ساوه درودی, سعید, 1386) ؛

 eit: بازده اختصاصی سهمi

: بازده متوسط سهم در صنعت

 :بازده هر سهم   در زمان t

در استفاده از این ضریب باید توجه کرد که نمی‌توان دو شرکت کاملاً متفاوت را برای ارزشگذاری بهتر آنها مقایسه کرد،زیرا برای مقایسه دو شرکت از نظر ضریب قیمت به سود باید دو عامل اصلی زیر را در نظر گرفت؛ نرخ رشد شرکت و صنعتی که شرکت در آن فعال است، در رابطه با نرخ رشد شرکت باید در نظر گرفت که آیا اندازه رشد گذشته شرکتها می‌تواند معرف نرخهای انتظاری از رشد آینده آنها باشد؟ و در مورد صنعت مقایسه شرکتها زمانی سودمند خواهد بود که شرکتهای مورد مقایسه مربوط به یک صنعت باشند. (بورس م. آ., 1391)

بعد از تعیین بازده اختصاصی هر سهم از مدل قیمت گذاری داراییهای سرمایه ای (CAPM) وفرمول زیر استفاده می کنیم؛ (شارپ, ویلیام اف; الکساندر, گوردون جی; بیلی, جفری وی, 1390)

تعداد صفحه :84

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

پایان نامه بررسی راهکارها و چالش‌های تغییر رویکرد از مالیات ستانی سنتی به الکترونیکی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه جهت دریافت کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

عنوان:

بررسی راهکارها و چالش‌های تغییر رویکرد از مالیات ستانی سنتی به الکترونیکی

مطالعه موردی اداره امورمالیاتی بندر امام خمینی (ره)

تیر ماه 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

  1. Contents

فصل اول کلیات پژوهش

1.1              مقدمه. 3

2.1              بیان مسأله اساسی تحقیق.. 3

3.1               اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 4

4.1              اهداف مشخص تحقیق.. 5

5.1              ارائه مدل مفهومی پژوهش… 7

6.1              فرضیه‏های تحقیق.. 8

7.1              تعریف واژه‏های پژوهش… 8

7.1.1      تعریف مفهومی.. 8

7.1.2       تعریف عملیاتی.. 9

8.1              قلمرو پژوهش… 9

8.1.1       قلمرو موضوعی پژوهش… 9

8.1.2       قلمرو زمانی پژوهش… 9

8.1.3       قلمرو مکانی پژوهش… 9

فصل دوم – ادبیات و پیشینه تحقیق

2.1              مقدمه. 11

2.2              مبانی نظری پژوهش… 11

2.2.1      مفهوم دانش… 11

2.2.2      تجارت الکترونیکی.. 13

2.2.3      مالیات.. 13

2.2.4      مالیات الکترونیک… 15

2.2.5      مزیتهای مالیات ستانی الکترونیک… 16

2.2.6      مروری بر عوامل مؤثر بر پذیرش دولت الکترونیکی.. 16

2.2.6.2            عوامل مطرح شده در ارتباط با پذیرش فناوری جدید. 19

2.2.6.10          ویژگی‌های فردی.. 22

2.3.             پیشینه پژوهش… 35

2.3.1      پیشینه پژوهش در خارج از کشور   35

2.3.2      پیشینه پژوهش در ایران. 36

فصل سوم – روش شناسی

3.1              مقدمه. 39

3.2              روش پژوهش… 39

3.3              جامعه و نمونه آماری.. 39

3.3.1      الف- جامعه آماری.. 39

3.3.2      ب- نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه 40

3.4              متغیرهای تحقیق.. 41

3.5              روش نمونه‌گیری.. 41

3.6              روشهای جمع‌آوری اطلاعات.. 41

3.6.1      الف- مطالعات کتابخانه‌ای.. 41

ب‌-         نامه همراه 42

ج‌-          سوال‌های (گویه‌ها) پرسشنامه. 42

د‌-            سوالات عمومی.. 42

ه‌-            سوالات تخصصی.. 42

3.7              روایی و پایایی پرسشنامه. 43

3.8              تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه. 44

3.9              روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 44

3.9.1      آزمون تک‌نمونه‌ای.. 45

3.9.2      آزمون فریدمن.. 46

فصل چهارم – تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش

4.1              مقدمه. 49

4.2              آمار توصیفی.. 49

الف- وضعیت سنی پاسخگویان. 49

4.4              %. 50

ب‌-         جنسیت پاسخگویان. 50

4.5             %. 50

4.6              میزان پایایی ابزار اندازه‌گیری تحقیق.. 52

4.7              آزمون فرضیات تحقیق.. 52

الف- آزمون تک‌نمونه‌ای برای آرمون فرضیات.. 52

4.8              آزمون رتبه‌بندی عوامل.. 61

4.9              نتیجه‌گیری.. 62

فصل پنجم – نتایج و ارائه پیشنهادات

5.1              مقدمه. 65

5.2              فرضیات تحقیق.. 65

5.3              نتایج آزمون تک‌نمونه‌ای.. 66

5.4              نتایج آزمون فریدمن.. 67

5.5              ارائه پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق.. 67

الف- نگرش نسبت به استفاده از فناوری.. 67

ب‌-         نیات رفتاری برای استفاده 68

ج‌-          انتظار عملکرد. 68

د‌-            انتظار تلاش… 68

5.6              پیشنهادات برای تحقیقات آینده 69

5.7              محدودیت‌های تحقیق.. 69

  1. ضمایم. 70
  2. خروجی‌های نرم افزار. 70

پرسشنامه          75

منابع                78

 

چکیده

یکی از اقدامات مهم سازمان امور مالیاتی کشور جهت طراحی و اجرای صحیح وصول مالیات به عنوان یک منبع درآمدی گسترده، روی آوردن به سمت فناوری‌های جدید الکترونیکی می‌باشد. هدف آرمانی تحقیق شناسایی تمامی زوایای چالش‌ها در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی و شناسایی تمامی راهکارهای ممکن برای اجرای سیستم الکترونیکی مالیات‌ستانی در ایران است.

این تحقیق از نظر هدف کاربردی  و از نظر استراتژی پیمایشی است هم‌چنین تحقیق حاضر از نظر روش جمع‌آوری داده‌ها توصیفی است. داده‌های تحقیق در پیمایش از طریق پرسشنامه جمع‌آوری شده است. در مجموع 278 پرسشنامه تکمیل و در اختیار محقق قرار گرفته است. جامعه آماری در این تحقیق کلیه مؤدیان مالیاتی مراجعه کننده به اداره امورمالیاتی بندر امام خمینی (ره)  می‌باشد.

برای تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیه های پژوهش با بهره گرفتن از نرم‌افزار اس پی اس اس و با بهره‌گیری از آزمون‌ تی انجام شد. نتیجه آزمون فرضیه‌ها بدین صورت بود که فرضیه‌های مربوط به انتظار عملکرد، انتظار تلاش، نگرش نسبت به استفاده از فناوری و نیات رفتاری برای استفاده تایید و فرضیه‌های مربوط به اثر اجتماعی، تسهیلات، خودکارامدی و اضطراب رد شدند. هم‌چنین نتیجه آزمون تحلیل واریانس بدین صورت بود که نگرش نسبت به استفاده از فناوری، نیات رفتاری برای استفاده، انتظار عملکرد و انتظار تلاش بالاترین اولویت را در اثرگذاری بر پذیرش مالیات‌ستانی الکترونیکی داشتند. در انتها پیشنهادات کاربردی برای اداره امور مالیاتی و هم‌چنین پیشنهاداتی برای پزوهش‌های آتی ارائه شد.

واژگان کلیدی: مالیات، مالیات‌ستانی سنتی، مالیات‌ستانی الکترونیکی.

  1.1  مقدمه  

پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات در دو دهه اخیر، و گسترش کاربردهای آن در عرصه‌های مختلف اقتصادی و اجتماعی، موجب شکل‌گیری فصل نوینی از روابط متقابل بین افراد، نهادها، شرکتها و دولتها شده است. مفاهیم جدیدی در ادبیات اقتصادی و تجارت، در حال ظهور هستند. روشهای سنتی تجارت و کسب و کار، در حال بازنگری بوده و در پرتو این تحول، مشاغل و فعالیتهای جدید اقتصادی در حال شکل‌گیری هستند. عده‌ای تحول مذکور در فناوری اطلاعات و ارتباطات را بزرگترین انقلاب تکنولوژیک بعد از انقلاب صنعتی ارزیابی کرده (مخیر ، 1996) و عده‌ای دیگر از آن تحت عنوان اقتصاد نوین و یا اقتصاد دیجیتال یاد می‌کنند. 

 نظر به تأثیراتی که مالیات­ها بر متغیرهای اقتصادی به جای می­گذارند­، اتخاذ سیاست­های مالیاتی مناسب در راستای اصلاح و بهبود سیستم از اهمیت فوق­العاده­ای برخوردار است­. ­ استفاده از­ فن­آوری اطلاعات در اجرای ­مالیات­ ستانی ­الکترونیکی­ و مکانیزه ­نمودن ­نظام مالیاتی کشو­ر­ می­تواند بر رضایت مؤدیان و سهل الوصول بودن اخذ مالیات بیفزاید. شناسایی ظرفیت­های مالیاتی، ایجاد شبکه­های اطلاعاتی درون سازمانی و برون سازمانی (مؤدیان مالیاتی) و نیز ارتقای­ کارایی جمع­آوری مالیات کشور مستلزم بکارگیری فن­آوری­های نوین در زمینه پیاده­سازی سیستم­های الکترونیکی اخذ مالیات و مکانیزاسیون اداری می­باشد (ملکی نجفدر و همکاران، 1391).

2.1 بیان مسأله اساسی تحقیق

 نظام­ مالیاتی ­در ­کشورهای ­توسعه ­نیافته ­و ­در حال ­توسعه  ­هزینه ­بالایی ­را ­بر ­جامعه تحمیل می­کند، مانند میزان وصولی ­کم،­­  هزینه وصولی ­­بالا، ­­اتلاف ­­وقت ­­مودیان مالیاتی ­­و ­­انحراف­­ تخصیص ­بهینه ­منابع ­و…­­ از ­­این­­­ روی، ­یکی ­از ­سیستم­های فرعی دولت­ الکترونیک برای اصلاح نظام مالیاتی­، نظام مالیات الکترونیک است که­علاوه برآنکه گامی بزرگ بسوی دولت ­الکترونیک ­است­، ­سبب­ صرفه‌جویی‌های ­زیادی ­در ­وقت و هزینه­­­­ مودیان ­­ مالیاتی ­و نظام بخشیدن به اظهارنامه­های مالیاتی­،­ افزایش ­­اعتماد ­مردم ­به­ منظور ­خود اظهاری­­­، کاهش­­­اختلاف­­ میان ­­مودیان­ و مأموران مالیاتی برای شناسایی میزان واقعی ­مالیات­ها، ­ایجاد ­ثبات ­و­ ساماندهی­­­­­اقتصادی ­شده­ و­ سبب­ آن­ می­شود ­که­ سلیقه­های ­انسانی­­ بطور ­کامل از بین رفته و عدالت ­مالیاتی­­ گسترش ­یابد ­­­با­ این­­ حال شواهد ­نشان­ می­دهد ­که­ با­ وجود­­ سرمایه ­گذاری­­های ­عظیم در زمینه سیستم­های فناوری ­­اطلاعات ­­ناکامی­­ در ­­این ­سرمایه­ گذاری­ها­ ­بیشتر ­از توفیق در آن بوده ­است و سازمان­ها نتوانسته­اند به اهداف خود­ ­در­­­این­­ امر ­دست ­یابند.

   مکانیزاسیون ­­و مدرن ­سازی ­و ­در ­مفهوم ­عام­ آن، ­فناوری ­اطلاعات (IT­)­ و ­سیستم­های ­اطلاعاتی­(IS)­­­ به ­عنوان یک عامل شناخته­ ­شده­ و­ توانمند­، ­مورد ­قبول ­است ­و ­افزایش ­سرمایه­ گذاری­ دراین­ زمینه­،­ سبب ­افزایش ­بهره­وری و صرفه­ جویی در هزینه­ها­ را ­امکان­ پذیر ­می­کند. گزارش‌ها نشان می‌دهد که ایران از نظر ارائه‌ی خدمات الکترونیک و از جمله سیستم مالیات‌ستانی، رتبه‌ی 37 را در جهان دارد که موقعیت مناسبی برای ایران به شمار نمی‌رود (ملکی نجفدر، 1391). بنابراین برای بهبود رتبه‌ی کشور در این خدمات لازم است تا چالش‌ها و موانع موجود شناسایی و راهکارهای بهبود این خدمات معرفی شوند. بنابراین تحقیق حاضر به بررسی چالش‌ها و راهکارهای تغییر رویکرد از سیستم مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیک پرداخته است.

 

3.1 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

یکی ­از­ مهم­ترین عوامل تأثیر­گذار در­تغییر  نظام مالیاتی سنتی به نظام مالیاتی الکترونیکی­، توجه به خواسته‌های مالیات دهندگان و  ­همراهی ­و ­همکاری ­آنان است. بررسی ­مطالعات ­محققان ­و ­تجارب­­ مدیران­ در کشورهای ­پیشرفته بیانگر ­آن ­است­ که ­اصلاح­ و تجدید نظر مستمر در ­سیستم­ها­ و­ روش­های ­انجام­ کار­ و بهبود آن با توجه به پیشرفت علوم و فناوری­های روز دنیا امری اجتناب ناپذیر است­، چرا­­ که­ در­ غیر­ این ­صورت ­سیستم ­پاسخگوی ­نیازهای ­رو ­به ­رشد ­جامعه ­نبوده­ و­ محکوم به زوال است.رشد ­سریع ­فناوری ­اطلاعات ­خصوصاً در ­دو ­دهه ­گذشته،­ به­ عنوان ­مهمترین ­عامل ­تغییر­ در­ سطح­ ­جامعه­ و ­سازمان­­­ها ­­تلقی ­­می­شود. یکی ­از­ مهم­ترین ­انواع­ کاربرد ­دولت ­الکترونیک، ­ارائه ­خدمات ­مالیاتی ­الکترونیکی ­دولت ­به مؤدیان مالیاتی­ است که ­در ­آن­، ­مؤدیان ­با ­پر نمودن ­اظهارنامه­­های ­الکترونیکی ­به­ صورت ­آنلاین­ (­اینترنتی­)­ ضمن صرفه­­جویی ­­قابل ­توجه ­­­در ­­وقت و ­زمان ­­و ­­کاهش­­ هزینه­­ها­ به ­­بهترین ­­صورت ­­ممکن ­­مالیات­های خود­ را پرداخت­­­ می­­نمایند.­ لذا افزایش تمایل به­ دولت الکترونیک ­این ­سوال ­را­ در­ ذهن ­ایجاد ­می­نماید ­که ­آیا­­­ مودیان ­­­مالیاتی­­ تمایل ­­به­­ پرداخت مالیات به­ صورت الکترونیکی را­ دارند؟ (ملکی نجفدر و همکاران، 1391).

 استقرار یک نظام مالیاتی مدرن یکی از اهداف برنامه ریزی شده در چارچوب اصلاح نظام مالیاتی کشور جمهوری اسلامی ایران است بنابراین مالیات الکترونیک از نتایج اجرای طرح کلان دولت الکترونیک می باشد . رشد این طرح نوپا در کشور نیازمند توجه بیشتر به شهروند الکترونیک می باشد. این طرح در جهت جمع آوری مالیات با کیفیت بیشتر نسبت به حالت کاغذی آن گام مهمی از گام هایدولت الکترونیک می باشد. طرح مذکور نیز همانند طرح کلانتر خود یعنی دولت الکترونیک در سایه همت تمامی ارکان جامعه مفید واقع خواهد شد.با هدف گیری مزایای طرح مالیات الکترونیک در جهت افزایش کمیت و کیفیت آن در سطوح مورد نیاز و تلاش در حل مشکلاتاین طرح امیدواری بسیاری در افزایش سطح درامدهای مالیاتی دولت به وجود خواهد آمد. بنابراین انتظار بر این است ، در بستر فناوریاطلاعات و بکارگیری علوم انسانی مشکلات جمع آوری مالیات ، این شریان حیاتی اداره کشور حل گردد . استفاده از تجربیات پیاده سازی این طرح کارامد در سایر کشور های توسعه یافته و در حال توسعه هم می تواند در صرفه جوئی هزینه های دوباره کاری این طرح کلان بسیار مفید واقع گردد ، که خود این صرفه جوئی باعث افزایش سطح درامد دولت به نوبه دیگر خواهد گردید (علیانی نژاد و همکاران، 1391).

جنبه نوآوری این تحقیق نگاه جامع به کلیه‌ی موارد اثرگذار بر تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی و چالش‌های پیش‌رو و هم‌چنین ارائه پیشنهاداتی برای رفع چالش‌های شناسایی شده است. لازم به ذکر است که تحقیقات پیشین معمولاً نگاه جامع را به مساله نداشته و موضوع را از یک جنبه خاص مانند فناوری یا تمایل مشتریان و … بررسی کرده‌اند.

بنابراین برای تغییر رویکرد از سیستم مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیک لازم است که چالش‌ها شناسایی شده و راهکارهایی برای رفع آن ارائه شود. در این راستا لازم است تا سهم مواردی مانند موارد قانونی، تکنولوژیکی و تمایل و پذیرش شهروندان و … به خوبی تبیین شود که در این تحقیق به این موارد پرداخته شده است و راهکارهای مناسب برای جاری سازی مناسب سیستم مالیات‌ستانی الکترونیکی معرفی می‌شود.

   

4.1 اهداف مشخص تحقیق

هدف آرمانی تحقیق شناسایی تمامی زوایای چالش‌ها در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی و شناسایی تمامی راهکارهای ممکن برای اجرای سیستم الکترونیکی مالیات‌ستانی در ایران است.

هدف کلی تحقیق بررسی راهکارها و چالش‌های تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی است.

اهداف ویژه تحقیق حاضر به این صورت است:

  • شناسایی راهکارها و چالش‌های مرتبط با «انتظارعملکرد[1]» در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • شناسایی راهکارها و چالش‌های مرتبط با «انتظار تلاش[2]» در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • شناسایی راهکارها و چالش‌های مرتبط با «نگرش نسبت به استفاده از فناوری[3]» در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • شناسایی راهکارها و چالش‌های مرتبط با «اثر اجتماعی[4]» در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • شناسایی راهکارها و چالش‌های مرتبط با «شرایط تسهیل‌کننده[5]» در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • شناسایی راهکارها و چالش‌های مرتبط با «خودکارآمدی[6]» در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • شناسایی راهکارها و چالش‌های مرتبط با «اضطراب[7]» در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • شناسایی راهکارها و چالش‌های مرتبط با «نیات رفتاری برای استفاده[8]» در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی

پس از شناسایی چالش‌های مرتبط با هر یک از مؤلفه‌های هشت‌گانه در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی، هدف کاربردی تحقیق شامل ارائه راهکارهایی عملی برای این تغییر رویکرد است. بدین ترتیب در صورتی که هر یک از مؤلفه‌های هشت‌گانه بر پذیرش تغییر رویکرد به مالیات‌ستانی الکترونیکی مؤثر باشند، اهداف کاربردی شامل زیر در این تحقیق دنبال شده است:

  • ارائه راهکارهای عملی مرتبط با «انتظارعملکرد» در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • ارائه راهکارهای عملی مرتبط با « انتظار تلاش » در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • ارائه راهکارهای عملی مرتبط با « نگرش نسبت به استفاده از فناوری » در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • ارائه راهکارهای عملی مرتبط با « اثر اجتماعی » در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • ارائه راهکارهای عملی مرتبط با « شرایط تسهیل‌کننده » در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • ارائه راهکارهای عملی مرتبط با « خودکارآمدی » در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • ارائه راهکارهای عملی مرتبط با « اضطراب » در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی
  • ارائه راهکارهای مرتبط با «نیات رفتاری برای استفاده» در تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیکی

5.1 ارائه مدل مفهومی پژوهش

ونکاتش و همکاران (2003) عواملی را که در پذیرش اظهارنامه الکترونیکی مؤثرند را شامل انتظار تلاش، انتظار کارایی، نقش اجتماعی، شرایط پشتیبانی‌کننده، مسائل قانونی، مباحث فنی و زیرساختی و تمایل به استفاده شناسایی کرده اند(ونکاتش و همکاران، 2003).

با تجزیه و تحلیل سیستم اظهارنامه مالیاتی الکترونیکی در ایران، مهم ترین عواملی که به نظر می رسد بر پذیرش این خدمت الکترونیکی موثر می باشد، در نگاره (1) خلاصه شده است:

 بدین ترتیب با بهره گرفتن از این عوامل پیش‌بینی شده که در واقع نشان دهنده‌ی چالش‌های تغییر رویکرد از مالیات‌ستانی سنتی به الکترونیک و به عبارتی چالش‌های استفاده از اظهارنامه الکترونیکی است، مدل مفهومی تحقیق را ارائه می‌کنیم:

تعداد صفحه :94

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

پایان نامه ارزیابی پذیرش سیستم مدیریت اطلاعات پروژه در سازمان‌های تسهیلگر در حوزه فناوری پیشرفته

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشکده ارشاد دماوند

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی (مالی)

ارزیابی پذیرش سیستم  مدیریت اطلاعات پروژه در سازمان‌های تسهیلگر در حوزه فناوری پیشرفته  براساس نظریه یکپارچه پذیرش و به کارگیری فناوری(UTAUT)

استاد مشاور

دکتر مهدی شیرمحمدی

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده تحقیق

 در طی دهه­ی اخیر،  با توجه رشد روز افزون حجم اطلاعات در سازمان ها و پیچیدگی های ایجاد شده در فرایند های کاری به واسطه بزرگ شدن سازمان ها اهمیت حرکت به سمت استفاده از سیستم های اطلاعاتی بیش از پیش جهت افزایش کارایی و اثربخشی سازمانها، نیاز می باشد. که تحقق این امر بایستی استفاده از این ابزار ها در سازمانها توسط کارکنان مورد پذیرش واقع شود. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین­کننده پذیرش سیستمهای اطلاعاتی توسط کاربران را آشکار می­سازد. درک عواملی که موجب پذیرش فناوری­های جدید می­شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری­های اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از پژوهش­های مهم در زمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف کننده است.  با توجه به این مطلب این تحقیق با هدف شناسایی عوامل دارای رابطه با درک مفید بودن و سهولت استفاده از خدمات سیستم های اطلاعاتی توسط کارکنان، تبیین رفتار کارکنان سازمانها در رابطه با سیستم های اطلاعاتی با تمرکز بر سیستم مدیریت اطلاعات پروژه براساس نظریه پذیرش و استفاده از فناوری، شناسایی جایگاه متغییرهای محیطی در مدل رفتار کارکنان، به نحوی که با کنترل آنها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره­گیری آنها از سیستم های اطلاعاتی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره­وری و ایجاد ارزش افزوده برای  سازمان ها  انجام شده است.

مدل مفهومی تحقیق، نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می توان حاصل تلفیق سازه­های اصلی چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. سازه­های اصلی تحقیق عملکرد مورد انتظار، تلاش مورد انتظار، تاثیرات اجتماعی و تسهیل شرایط است که با قصد رفتاری و به تبع آن رفتار استفاده از سیستم های اطلاعاتی رابطه دارد. به علاوه سازه­های مدل، اعتماد به سیستم­های مدیریت اطلاعات پروژه نیز به مدل اضافه شده که نتایج تحقیق بیانگر برازنده بودن مدل است. روش تحقیق در این تحقیق مطالعات کتابخانه­ای و پرسشنامه است.  با ترجمه­ی پرسشنامه­ها­ی استاندارد در این حوزه و انجام تحقیقات پیش آزمون و بهره­گیری از روش­های میدانی نظرات کارشناسان در حوزه­ی استفاده­ از سیستم های مدیریت اطلاعات پروژه مورد ارزیابی قرار گرفت. ضریب آلفای کرونباخ آزمون پیش مطالعه در مرحله­ی نخست 904/ 0 بوده که پس از حذف گزاره­هایی که اعتبار پرسشنامه را کاهش داده این میزان به مقدار 922/0  افزایش یافته است.

تعداد 88 پرسشنامه به تمام کاربران سیستم مدیریت اطلاعات پروژه مرکز همکاری های فناوری ریاست جمهوری   توزیع گردید که  66 پرسشنامه تکمیل و بازگردانده شده که نتایج آن توسط نرم افزار spss تحلیل شد. با توجه به نتایج احصا شده، تمام فرضیه های پژوهش مورد تایید واقع شد و عملا رابطه بین متغیرهای وابسته با متغیرهای مستقل تحقیق جهت پذیرش سیستم مدیریت اطلاعات پروژه در نمونه مد نظر تایید گردید.

در این پژوهش باتوجه به اینکه اخذ اطلاعات از نمونه مد نظر با توجه به جایگاه حاکمیتی آن امری سهل الوصول نبود جهت گردآوری اطلاعات و پرسشنامه ها محدودیت هایی به وجود آمد.

نوآوری صورت گرفته در این تحقیق ورود به سیستم های اطلاعات مدیریتی در سطح سازمان های حاکمیتی است که از الگوی ساختاری تسهیلگری در توسعه فناوری های پیشرفته پیروی می کنند و به صورت پروژه ای نیز فعالیت می کنند که نتایج حاصله می تواند برای کشور در حوزه حاکمیتی نیز کاربرد داشته باشد.

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1.مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..1

1-2.بیان مساله……………………………………………………………………………………………………………………2

1-3. مدل مفهومی پژوهش…………………………………………………………………………………………………..3

1-4.اهمیت و ضرورت تحقیق………………………………………………………………………………………………3

1-5. اهداف، سوالات و فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………..4

1-5-1. هدف انجام پژوهش………………………………………………………………………………………………..4

1-5-2. سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………….4

1-5-3. فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………..5

1-6. روش انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………………6

1-6-1. روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..6

1-6-2. نقشه راه تحقیق……………………………………………………………………………………………………….6

1-6-3. قلمرو زمانی و مکانی تحقیق…………………………………………………………………………………….7

1-6-4. مشکلات انجام تحقیق……………………………………………………………………………………………..8

1-7. تعریف عملیاتی متغییرهای مستقل یا وابسته……………………………………………………………………8

 

فصل دوم: ادبیات پژوهش

2-1. مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………11

2-2. ادبیات نظری و پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………11

2-2-1. رفتار و قصد انجام رفتار…………………………………………………………………………………………11

2-2-2. سلسله مراتب باورها، نگرش ها و رفتارها………………………………………………………………..12 

2-2-3. سیستم اطلاعات مدیریت……………………………………………………………………………………….13

2-2-4. پذیرش فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………..38

2-2-5. مرکز همکاری های فناوری ریاست جمهوری…………………………………………………………..54

2-3. جمع بندی و تفسیر مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………58

2-3-1 . پاسخ به سوالات تحقیق………………………………………………………………………………………..60

2-3-2. تفسیر مدل مفهومی……………………………………………………………………………………………….62

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1. مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………67

3-2. طرح تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..67

3-2-1. دسته بندی تحقیقات بر حسب هدف……………………………………………………………………….67

3-2-2. دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده ها (طرح تحقیق) …………………………68

 

3-2-3. واحد تحلیل…………………………………………………………………………………………………………68

3-2-4. مطالعات مقطعی……………………………………………………………………………………………………68

3-3. ابزار جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………….69

3-3-1. پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………..69

3-3-2. متغییرهای تحقیق…………………………………………………………………………………………………..75

3-3-3. مقیاس های اندازه گیری………………………………………………………………………………………..79

3-3-4. جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………..80

3-4. روش تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………..80

3-4-1. روش های توصیفی……………………………………………………………………………………………….81

3-4-2. روش های تحلیلی………………………………………………………………………………………………..81

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1. مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………83

4-2. نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………….83

4-2-1. اطلاعات جمعیت شناختی……………………………………………………………………………………..83

4-2-2. نتایج آمار توصیفی متغیرهای مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………..88

4-3. بررسی و ارزیابی فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………92

4-3-1. نتایج آزمون اسپیرمن……………………………………………………………………………………………..93

4-3-2. نتایج وزن دهی متغیرهای تحقیق به روش آنتروپی شانون و انحراف معیار استاندارد…….100

4-3-3. آزمون های تکمیلی……………………………………………………………………………………………..101

 

 

فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات

5-1. مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………….105

5-2. پاسخ به سوالات تحقیق……………………………………………………………………………………………105

5-3. بررسی و ارزیابی آزمون های تکمیلی………………………………………………………………………..107

5-4. تحلیل نتایج تحقیق………………………………………………………………………………………………….107

5-5. پیشنهادات مدیریتی و محدودیت ها…………………………………………………………………………..109

5-5-1. محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………………112

5-5-2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………………………………………………………………112

منابع و مآخذ…………………………………………………………………………………………………………………..114

پیوست‌ها……………………………………………………………………………………………………………………….127

  • مقدمه

در طی دهه ی اخیر، شدت یافتن رقابت میان سازمان‌ها در جهت بهینه‌سازی و مکانیزه سازی فرایندهای درون‌سازمانی توجه آن‌ها را به سمت شناخت دقیق‌تر و عمیق‌تر نیازها و خواسته‌های سازمان و کارکنان سوق داده است. علیرغم سرمایه‌گذاری‌های فراوان انجام‌شده درزمینه‌ی کاربری فناوری‌های اطلاعاتی در عرصه مذکور میزان استفاده از این فناوری‌ها یا چندان بالا نبوده و یا اثربخشی مطلوب را نداشته است. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین‌کننده پذیرش دستگاه‌های الکترونیکی سازمانی توسط کارکنان را آشکار می سازد. درک عواملی که موجب پذیرش فناوری های جدید می‌شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری های اطلاعاتی موردنظر پذیرفته شود از پژوهش‌های مهم درزمینه‌ شناسایی و تبیین رفتار مصرف‌کننده است. چراکه تبیین رفتار مصرف کنندگان که در این تحقیق کارکنان می‌باشند،‌ امکان ارائه‌ برنامه‌های مطلوب‌تر و افزایش رضایت آن‌ها در جهت سودآوری بیشتر را فراهم می‌آورد. با توجه به این مطلب این تحقیق باهدف شناسایی عوامل دارای رابطه با درک مفید بودن و سهولت استفاده از سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه در سازمان‌های پروژه محور توسط کارکنان، بر اساس نظریه یکپارچه پذیرش و به‌کارگیری فناوری (UTAUT)، شناسایی جایگاه متغیرهای محیطی در مدل رفتار کارکنان به‌نحوی‌که با کنترل آن‌ها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره گیری کارکنان از خدمات الکترونیکی سازمانی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره وری و ایجاد ارزش‌افزوده برای سازمان‌های پروژه محور انجام‌شده است.

مدل مفهومی تحقیق یکی از جدیدترین مدل‌ها درباره پذیرش فناوری است که آن را می‌توان حاصل تلفیق سازه های اصلی چندین مدل مشهور درزمینه پذیرش فناوری دانست. سازه‌های اصلی تحقیق عملکرد مورد انتظار، تلاش مورد انتظار، تأثیرات اجتماعی، اعتماد و تسهیل شرایط است که با قصد رفتاری و به‌تبع آن رفتار استفاده از سیستم مدیریت اطلاعات پروژه رابطه دارد. روش تحقیق در این تحقیق مطالعات کتابخانه‌ای و پرسشنامه است. با ترجمه پرسشنامه‌ها‌ی استاندارد در این حوزه و انجام تحقیقات پیش‌آزمون و بهره‌گیری از روش‌های میدانی نظرات مدیران مورد ارزیابی قرار گرفت.

در این فصل که نخستین فصل تحقیق بوده و طرح و شالوده­ی اصلی آن تبیین می­شود؛ نخست مساله تحقیق بیان می­شود. همچنین مهمترین مدل­های ارائه شده در مورد موضوع تحقیق معرفی می شود؛ و از میان مدل­ها مدل مفهومی که اساس تحقیق بر پایه­ی ان انجام شده انتخاب شده و به طور مفصل تر تشریح می­گردد. برای توجیه علل انجام تحقیق اهمیت ضرورت و نتایج احتمالی تحقیق بیان می­گردد. همچنین مهمترین مشکلات احتمالی در انجام تحقیق ذکر شده و اهداف سوالات و فرضیات تحقیق بیان می­گردد. در پایان روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق ذکر گردیده و متغییر های مستقل و وابسته تحقیق و دامنه­ی زمانی و مکانی آن تعریف می­شود.

  • بیان مساله

امروزه رقابت برای ارائه ی خدماتی که بهینه‌سازی و تسریع فرایندها را شامل می‌شوند، به‌عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان‌ها مطرح است. با توجه به رشد چشمگیر و سرعت تحولات تکنولوژی در جهان حرکت به سمت بهینه‌سازی و مکانیزه نمودن فرایندها در سازمان‌ها را به‌عنوان مقدمه‌ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار می‌توان قلمداد کرد.

ازآنجاکه کاربران سیستمهای اطلاعاتی به‌نوعی مصرف کننده تلقی می‌شوند پذیرش یا عدم پذیرش فناوری در حوزه‌  رفتار مصرف‌کننده مطرح می‌شود؛ و با توجه به ماهیت آن‌ها می‌توان پذیرش آن را در حوزه‌ی سیستم های اطلاعاتی مطرح نمود.

 فناوری به‌عنوان یکی از کلیدی‌ترین عواملی است که کسب‌وکارها را دچار دگرگونی بنیادین ساخته است. سیستم‌های اطلاعاتی به‌ویژه سیستم‌های مدیریت اطلاعات پروژه نیز از این امر مستثنا نبوده و در جهت تسریع و مدیریت فرایند پروژه و مستندسازی دقیق آن کاربرد قبال توجهی را دارا می‌باشند.

 علی‌رغم سرمایه‌گذاری‌های فراوان انجام‌شده درزمینه کاربری فناوری‌های اطلاعاتی در عرصه‌ی مدیریت اطلاعات پروژه میزان استفاده از این فناوری‌ها چندان بالا نیست. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین‌کننده پذیرش سیستم‌های مدیریت اطلاعات پروژه توسط کاربران را آشکار می‌سازد.

 ازاین‌رو درک عواملی که موجب پذیرش فناوری‌های جدید می‌شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری‌های اطلاعاتی موردنظر پذیرفته شود از پژوهش‌های مهم درزمینه فناوری اطلاعات و شناسایی و تبیین رفتار مصرف‌کننده است. بررسی عوامل مؤثر بر رفتار مصرف‌کنندگان در استفاده از خدمات الکترونیکی برای افزایش اثربخشی فرایندهای سازمانی امری ضروری است.

بنابراین پژوهش حاضر در پی شناسایی عوامل تعیین‌کننده پذیرش فناوری سیستم‌های اطلاعات پروژه توسط کاربران می‌باشد. به‌عبارت‌دیگر این پژوهش درپی درک عواملی می‌باشد که موجب پذیرش فناوری‌های جدید شده و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری‌های اطلاعاتی موردنظر پذیرفته شوند.

  • مدل مفهومی پژوهش

محققین حوزه های سیستم های اطلاعاتی یا فناوری اطلاعات با مدل های متعددی در حوزه ی پذیرش فناوری مواجه هستند که از این مدل ها می توان به مدل های  تئوری رفتار منطقی، تئوری رفتار برنامه ریزی شده، مدل پذیرش فناوری، مدل پذیرش فناوری 2، مدل تناسب بین وظیفه و فناوری و غیره اشاره نمود که یکپارچه کردن مدل ها در قالب تئوری یکپارچه پذیرش و به‌کارگیری فناوری از اهمیت بالایی برخوردار است. ازاین‌رو مدل نهایی این تحقیق نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می‌توان حاصل تلفیق چندین مدل مشهور درزمینه پذیرش فناوری دانست. هدف این نظریه دست یافتن به دیدگاه واحد درباره پذیرش کاربران است. شکل 1-1 نمونه­ای از این مدل را نشان می­دهد.

استفاده واقعی
قصد استفاده
عملکردمورد انتظار
تلاش مورد انتظار
تاثیرات اجتماعی
اعتماد
تسهیل شرایط
شکل 1 1. مدل مفهومی تحقیق
  • اهمیت و ضرورت تحقیق

در عصر حاضر نمی‌توان از فناوری های نوین به‌عنوان عاملی کلیدی در کسب مزیت رقابتی غافل شد. چرخه های پیدایش، رشد، بلوغ، انحطاط و مرگ شرکت‌های تجاری را مجموعه ای از تعامل‌های پیچیده بین فناوری و اقتصاد ایجاد می‌کند. فناوری های جدید برهم زننده ی نظم گذشته جایگزین فناوری های قدیمی شده‌اند. شرکت‌ها با نقاط عطفی مواجه شده‌اند که در آن‌ها رشد به‌طور ناگهانی تغییر می‌یابد. ازاین‌رو مؤسسات و مراکزی که می‌خواهند در عرصه ی رقابت برنده شوند و یا تاثیر گذار باشند نباید در حاشیه بنشینند. آنان باید آینده نگر باشند. اگر کاری نکنند رقبا دست به اقدام خواهند زد و یا اثرگذاری آنها کاهش می یابد و آنان در محاصره ی رویدادهای حاصل از این اقدام قرار می‌گیرند. به روز بودن و توجه به این موارد، امکان اتخاذ راهبردهای متناسب را افزایش خواهد داد.

در حوزه‌ی مؤسسات مختلف خواه تولیدی یا خدماتی، باید اذعان نمود که سازمان‌ها تنها مجموعه‌ای از افراد نیستند. هر سازمان قوانین و فرهنگ خاص خود را به وجود می‌آورد که بر افراد شاغل در آن سازمان تأثیر می‌گذارد (هاوکینز، بست و کانی، 1385, ص. 578). ازاین‌رو ارزیابی رفتار مؤسسات مختلف حائز اهمیت و ارزش است. این امر به بهبود تصمیم گیری در جنبه های اجرایی مدیریت در بخش های مختلف منجر شده و به مخاطبان این بخش‌ها در اتخاذ تصمیمات مناسب‌تر کمک شایانی می‌کند.

در این زمینه نمی توان از فناوری­های نوین و به تبع آن ها پذیرششان به عنوان عاملی کلیدی در کسب مزیت رقابتی و اثرگذاری غافل شد. چرخه­های پیدایش، رشد، بلوغ، انحطاط و مرگ شرکتهای تجاری را مجموعه­ای از تعاملهای پیچیده بین فناوری و اقتصاد ایجاد می کند. فناوری­های جدید برهم زننده­ی نظم گذشته جایگزین فناوری­های قدیمی شده اند. شرکتها با نقاط عطفی مواجه شده­اندکه در آنها رشد به طور ناگهانی تغییر می یابد.

  • اهداف، سوالات و فرضیات تحقیق
    • هدف انجام پژوهش

هدف از انجام این پژوهش عبارت است از:

شناسایی عوامل دارای رابطه با تسهیل استفاده از سیستم مدیریت اطلاعات پروژه در سازمان‌های پروژه محور در حوزه فناوری پیشرفته.

  • سوالات تحقیق

سؤال 1: آیا متغیر عملکرد مورد انتظار سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده کارکنان سازمان های تسهیلگر فناورانه پروژه محور رابطه دارد؟

سؤال 2: آیا متغیر تلاش مورد انتظار از سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده کارکنان سازمان های تسهیلگر فناورانه پروژه محور رابطه دارد؟

سؤال 3: آیا متغیرتأثیرات اجتماعی از سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده کارکنان سازمان های تسهیلگر فناورانه پروژه محور رابطه دارد؟

سؤال 4: آیا متغیر تسهیل شرایط سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با استفاده کارکنان سازمان های تسهیلگر فناورانه پروژه محور رابطه دارد؟

سؤال 5: آیا متغیر اعتماد به سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده کارکنان سازمان های تسهیلگر فناورانه پروژه محور رابطه دارد؟

سؤال 6: آیا متغیر قصد استفاده از سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با استفاده کارکنان سازمان های تسهیلگر فناورانه پروژه محور رابطه دارد؟

  • فرضیه های تحقیق

فرضیه 1: عملکرد مورد انتظار سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده از آن رابطه مثبتی دارد.

فرضیه 2: تلاش به سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده از سیستم رابطه مثبتی دارد.

فرضیه 3: تأثیرات اجتماعی از سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده از سیستم رابطه مثبتی دارد.

فرضیه 4: تسهیل شرایط سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با بهره گرفتن از آن رابطه مثبتی دارد.

فرضیه 5: اعتماد به سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با قصد استفاده از آن رابطه مثبتی دارد.

فرضیه 6: قصد استفاده از سیستم الکترونیکی مدیریت اطلاعات پروژه با بهره گرفتن از سیستم رابطه مثبتی دارد.

  • روش انجام تحقیق

       هدف از انجام تحقیق حاضر شناسایی عوامل دارای رابطه با تسهیل استفاده از سیستم مدیریت اطلاعات پروژه در سازمان‌های پروژه محور می‌باشد که با توجه به این هدف و پیاده‌سازی مدل تحقیق در سازمان مدنظر به‌عنوان مطالعه موردی، تحقیق حاضر در دسته تحقیقات کاربردی قرار می‌گیرد.

  • روش تحقیق

روش تحقیق کمی روش به کار گرفته در این مطالعه می‌باشد. با ترجمه­ی پرسشنامه­ها­ی استاندارد در این حوزه و انجام تحقیقات پیش‌آزمون و بهره­گیری نظرات خبرگان مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت. مراحل پژوهش و روش عمده به کار گرفته‌شده در هر مرحله به‌ قرار زیر است:

  • تکمیل مدل مفهومی از طریق مطالعه کتابخانه‌ای؛
  • استخراج عوامل دارای رابطه از طریق مطالعه کتابخانه‌ای؛
  • طراحی پرسشنامه از طریق الگو گیری از پرسشنامه‌های استاندارد و متناسب نمودن آن با موردمطالعه؛
  • بررسی پایایی پرسشنامه و اعتبار محتوایی مدل از طریق روش‌های پیش‌آزمون در میان نمونه محدود؛
  • تحلیل نتایج حاصل از پرسشنامه با نرم‌افزار spss
  • ارائه نتایج و پیشنهاد‌های علمی و کاربردی.

تعداد صفحه :159

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

پایان نامه تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی  در حوزه ی خدمات نوین بانکی براساس مدل پذیرش فناوری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

نام دانشکده :دانشکده ارشاد دماوند

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی بین­الملل)

موضوع :

تبیین رفتار مصرف کنندگان حقوقی  در حوزه ی خدمات نوین بانکی براساس مدل پذیرش فناوری

استاد مشاور:

جناب آقای دکتر علی اکبر عالم تبریز

آبان 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده : در طی دهه­ی اخیر،  شدت یافتن رقابت میان بانکها در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته­های مشتریان سوق داده است. در این رابطه توجه به دگرگونی فعالیت­های اصلی بانکها توسط فناوری­های جدید و ارائه­ی خدمات بانکداری الکترونیک به عنوان مهمترین فناوری­های ارتباطی در دو دهه­ی اخیر ضروری است. علیرغم سرمایه­گذاری­های فراوان انجام شده در زمینه­ی کاربری فناوری­های اطلاعاتی در عرصه­ی بانکداری میزان استفاده از این فناوری­­ها چندان بالا نمی­باشد. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین­کننده پذیرش سیستم­های نوین بانکداری توسط کاربران را آشکار می­سازد. درک عواملی که موجب پذیرش فناوری­های جدید می­شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری­های اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از پژوهش­های مهم در زمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف­کننده است. چرا که تبیین رفتار مصرف­کنندگان خدمات بانکی امکان ارائه­ی برنامه­های مطلوب­تر بازاریابی و افزایش رضایت مصرف­کنندگان در جهت سودآوری بنگاه­ها را فراهم می­آورد. در میان مصرف­کنندگان، مصرف­کنندگان حقوقی اهمیت بالایی دارد. از این رو پژوهش حاضر با هدف تبیین رفتار مصرف­کنندگان حقوقی در حوزه­ی خدمات نوین بانکی انجام  شده است.  با توجه به این مطلب این تحقیق با هدف شناسایی عوامل تاثیر­گذار بر استفاده از خدمات بانکی توسط مشتریان حقوقی، تبیین رفتار مشتریان حقوقی در حوزه­ی خدمات بانکی با تمرکز بر بانکداری اینترنتی براساس نظریه پذیرش و استفاده از فناوری، شناسایی جایگاه متغییرهای محیطی در مدل رفتار مصرف­کنندگان حقوقی ایرانی به نحوی که با کنترل آنها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره­گیری مشتریان حقوقی از خدمات نوین بانکی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره­وری و ایجاد ارزش افزوده برای  بانک­ها  انجام شده است.

مدل مفهومی تحقیق یکی از جدیدترین مدل­ها درباره پذیرش فناوری، نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می توان حاصل تلفیق سازه­های اصلی چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. سازه­های اصلی تحقیق عملکرد مورد انتظار، تلاش مورد انتظار، تاثیرات اجتماعی و تسهیل شرایط است که بر قصد رفتاری و به تبع آن رفتار استفاده از خدمات نوین تاثیر مثبتی دارد. به علاوه ی سازه­های مدل، اعتماد به سیستم­های بانکداری اینترنتی نیز به مدل اضافه شده که نتایج تحقیق بیانگر برازنده بودن مدل است. روش تحقیق در این تحقیق مطالعات کتابخانه­ای و پرسشنامه است.  با ترجمه­ی پرسشنامه­ها­ی استاندارد در این حوزه و انجام تحقیقات پیش آزمون و بهره­گیری از روش­های میدانی نظرات مدیران مالی در حوزه­ی استفاده­ی مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی مورد ارزیابی قرار گرفت. ضریب آلفای کرونباخ آزمون پیش مطالعه در مرحله­ی نخست 870/ 0 بوده که پس از حذف گزاره­هایی که اعتبار پرسشنامه را کاهش داده این میزان به مقدار 918/0  افزایش یافته است.

با بهره گیری از روش نمونه­گیری چند مرحله­ای حدود 220 پرسشنامه در میان مدیران اعتباری شعب ممتاز و درجه­ی الف مستقل بانک ملت توزیع گردید که  201 پرسشنامه تکمیل و بازگردانده شده که نتایج آن توسط نرم افزار spss تحلیل و روش تحلیل عاملی تاییدی نیز توسط نرم افزار لیزرل  انجام گردید.  فرضیات تحقیق که مبتنی بر سازه­های اصلی مدل مفهومی می­باشد تایید شده است. آزمون­های تکمیلی بیانگر نقش معنادار متغییرهایی چون سن­، سطح تحصیلات­، ،سطح دانش کلی کارکنان نسبت به کامپیوتر و اینترنت­، مدت زمان آشنایی و میزان استفاده کارکنان شرکتها از  اینترنت بر نگرش مشتریان حقوقی نسبت به سازه­های اصلی تحقیق است. همچنین با بررسی نتایج آزمون­های برازندگی در میان مدل­های تحلیل عاملی تاییدی مدل مبتنی بر رابطه­ی بین اعتماد و قصد رفتاری استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی برازنده­ترین مدل بوده است. 

 

 

فهرست

1  طرح تحقیق 16

1.1. مقدمه 16

1.2. بیان مساله 17

1.3. اهمیت –ضرورت و نتایج تحقیق 20

1.4. مشکلات انجام تحقیق 22

1.5. اهداف تحقیق 22

1.6. سوالات تحقیق 23

1.7. فرضیه های تحقیق 23

1.8. روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق 24

1.9. متغییر های تحقیق و تعریف عملیاتی متغییرهای مستقل یا وابسته 24

1.10. قلمرو زمانی و مکانی تحقیق 26

  1. مروری بر ادبیات موضوع و پیشینه­ی تحقیق 27

2.1. مقدمه 27

2.2. رفتار مصرف کننده 29

2.2.1. تعریف رفتار مصرف کننده 29

2.2.2. ضرورت مطالعه و تجزیه و تحلیل رفتار مصرف کننده 33

2.2.3. شکل گیری و تغییر باور و نگرش و رفتار 35

2.2.4. ارائه خدمات در حوزه­ی سازمانی 42

2.2.5 معرفی خدمات مالی و ویژگیهای آن 44

2.2.6 نیازهای مالی و انگیزه های رفتار مصرف کننده 48

2.2.7. خدمات بانکداری الکترونیک 52

2.2.8. خدمات بانکداری اینترنتی 61

2.2.9. بانکداری الکترونیک در ایران 63

2.3. پذیرش فناوری اطلاعات 66

2.3.1 تئوریها و مدلهای رفتار مصرفکننده در حوزهی فناوری اطلاعات 67

2.3.1.1. تئوری رفتار منطقی 68

2.3.1.2. تئوری رفتار برنامه ریزی شده 69

2.3.1.3. مدل پذیرش فناوری 70

2.3.1.4. تکمیل مدل پذیرش فناوری 73

2.3.1.5. مدل پذیرش فناوری 2 76

2.3.1.6. توسعه ی مدل پذیرش فناوری 2 77

2.3.1.7 مدل تناسب بین وظیفه و فناوری 79

2.3.1.8. نظریه یکپارچه پذیرش و به کارگیری فناوری 80

2.4. مروری بر تحقیقات در حوزه بانکداری الکترونیک 84

2.4.1. تحقیقات در حوزه ی بانکداری اینترنتی 87

2.4.1.1. تحقیقات بین المللی در حوزه ی بانکداری اینترنتی بابهره­گیری از مدل پذیرش فناوری 90

2.4.1.2. تحقیقات بین المللی در حوزه­ی بانکداری اینترنتی با بهره­گیری از نظریه یکپارچه پذیرش واستفاده از فناوری                                                                                 93

2.4.2. تحقیقات در حوزه ی همراه بانک 95

2.4.2.1. تحقیقات بین المللی درحوزه ی همراه بانک با بهره گیری از مدل پذیرش فناوری 97

2.4.2.2. تحقیقات بین المللی در حوزه ی همراه بانک با بهره گیری از نظریه یکپارچه پذیرش واستفاده از فناوری 99

2.4.3. تحقیقات در حوزه ی پذیرش فناوری  در سازمانها با محوریت فناوری اطلاعات 101

2.4.3.1. تحقیقات بین المللی با بهره گیری از نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از  فناوری 102

2.4.4. تحقیقات در حوزه ی پذیرش بانکداری الکترونیک در ایران 105

2.5. مدل مفهومی تحقیق 111

2.5.1. تعریف عملیاتی متغییرها ی مدل مفهومی 113

2.5.2. معرفی متغییرهای میانجی 118

2.5.3. پاسخ به سوالات تحقیق 121

2.5.4. مدل مفهومی 125

2.5.4.1. عملکرد مورد انتظار 125

2.5.4.2. تلاش مورد انتظار 126

2.5.4.3. تاثیرات اجتماعی 127

2.5.4.4. تسهیل شرایط 128

2.5.4.5. اعتماد 128

2.5.4.6. قصد رفتاری استفاده 130

3  روش تحقیق 131

3.1. مقدمه 131

3.1.1. طرح تحقیق 132

3.1.2. دسته­بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده­ها (طرح تحقیق) 133

3.2. ابزار جمع­آوری اطلاعات 135

3.2.1. روش های کتابخانه­ای 135

3.2.2. پرسشنامه 136

3.2.3. متغییرهای تحقیق 148

3.2.4. مقیاس های اندازه گیری 150

3.2.5. جامعه و نمونه آماری 152

3.3. روش تحلیل داده ها 154

3.3.1. روش های توصیفی 154

3.3.2. روش های تحلیلی 155

3.3.2.1. آزمون مقایسه میانگین دو جامعهی آماری 155

3.3.2.2. آزمون فرض آماری بری مقایسه واریانس دو جامعه آماری 155

3.3.2.3. آزمون فرض آماری برای مقایسه ی میانگین چند جامعه 156

3.3.2.4. تحلیل همبستگی 156

3.3.2.5. آزمون فریدمن 157

3.3.3. روش معادلات ساختاری 157

3.3.3.1.ارزیابی تناسب  یا برازش مدل 159

3.3.3.2.اصلاح مدل 161

3.3.3.3. تفسیر مدل 161

4  تجزیه و تحلیل داده­ها 163

4.1. مقدمه 163

4.2. نتایج آمار توصیفی 164

4.2.1. اطلاعات جمعیت شناختی 164

4.2.1.1. استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی 164

4.2.1.2. تقسیم بندی براساس جنسیت 166

4.2.1.3. تقسیم بندی براساس سن 167

4.2.2. تقسیم بندی براساس سطح تحصیلات 168

4.2.3. اطلاعات آماری درباره ی دانش کامپیوتر و اینترنت پاسخ­دهندگان 169

4.2.3.1. دانش کامپیوتر پاسخ دهندگان 169

4.2.3.2. مدت زمان استفاده کارکنان از اینترنت 171

4.2.3.3. فراوانی استفاده از اینترنت 172

4.2.4. نتایج آمار توصیفی متغییرهای مدل مفهومی تحقیق 175

4.2.5. بررسی فرضیه های تحقیق 182

4.2.6. بررسی و ارزیابی فرضیه­های تحقیق 196

4.2.6.1. نتایج حاصل از آزمون­های رگرسیون و تحلیل عاملی تاییدی 201

4.2.7. آزمون­های تکمیلی 201

5  یافته­های تحقیق و پیشنهادات 229

5.1. مقدمه 229

5.2. تحلیل نتایج تحقیق 230

5.2.1. ارزیابی نتایج فرضیه­ها 230

5.2.2. پاسخ به سوالات تحقیق 233

5.2.3. بررسی و ارزیابی آزمون­های تکمیلی 235

5.3. پیشنهادات و توصیه­های مدیریتی 239

5.3.1. محدودیت­های تحقیق 243

5.3.2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی 244

منابع    246

ضمائم و ملحقات 261

  • مقدمه

در میان مفاهیم بازاریابی مطالعه رفتار مصرف­کننده رشته تحصیلی جدیدی است. در اوایل دهه­ی 1900 نویسندگان بحثی را درباره  این موضوع آغاز کردند که چگونه تبلیغ کنندگان می توانند از اصول روان­شناسی استفاده نمایند. همزمان با توسعه­ی مفهوم بازاریابی در دهه­ی1950  نیاز  به مطالعه رفتار مصرف­کننده بیش از پیش ضرورت یافت. نخستین کتابهای درسی در این مورد در دهه ی 1960 به رشته تحریر درآمده است. (موون و مینور, 1388, ص. 16) از آن زمان تاکنون مفهوم رفتار مصرف­کننده توسعه­ی  زیادی یافته است. در عصر کنونی که رقابت بین بنگاه­های کسب و کار شدت یافته است درک رفتار مصرف­کننده و شناخت مشتریان اهمیت ویژه­­ای دارد.  مشتریان ممکن است نیازها و خواسته­های خود را به گونه­ای بیان نمایند اما طور دیگری عمل کنند. آنها ممکن است از انگیزش­های عمیق­تر درونی خود خبر نداشته باشند یا نسبت به عوامل مؤثری که در آخرین لحظه عقیده­شان را عوض می­کند عکس­العمل نشان دهند. از این رو بازاریابان باید خواسته­­ها، دریافت­های ذهنی و خرید و رفتار خرید مصرف­کنندگان را به طور عمیق و مستمر بررسی کنند.

در میان مصرف­کنندگان ارزیابی و مطالعه رفتار مصرف­کنندگان خدمات  بانکی و مالی اهمیت بالایی دارد تبیین رفتار مصرف کنندگان خدمات بانکی امکان ارائه­ی برنامه های مطلوب­تر بازاریابی و افزایش رضایت مصرف­کنندگان در جهت سودآوری بنگاه­ها را فراهم می­آورد. از این رو پژوهش حاضر با هدف تبیین رفتار مصرف­کنندگان حقوقی در حوزه­ی خدمات نوین بانکی انجام  شده است. 

در این فصل که نخستین فصل تحقیق بوده و طرح و شالوده­ی اصلی آن تبیین می­شود؛ نخست مساله تحقیق بیان می­شود. همچنین مهمترین مدل­های ارائه شده در مورد موضوع تحقیق معرفی می شود؛ و از میان مدل­ها مدل مفهومی که اساس تحقیق بر پایه­ی ان انجام شده انتخاب شده و به طو مفصل تر تشریح می­گردد. برای توجیه علل انجام تحقیق اهمیت ضرورت و نتایج احتمالی تحقیق بیان می­گردد. همچنین مهمترین مشکلات احتمالی در انجام تحقیق ذکر شده و اهداف سوالات و فرضیات تحقیق بیان می­گردد. در پایان روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق ذکر گردیده و متغییر های مستقل و وابسته تحقیق و دامنه­ی زمانی و مکانی آن تعریف می­شود.

  • بیان مساله

امروزه رقابت برای ارائه­ی  خدمات متنوع­تر و مطلوب­تر  به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای بانکها مطرح است. با توجه به خصوصی شدن بانک­ها در ایران و افزایش رقابت در بین آنها ارائه­ی خدمات مناسبتر به طیف وسیع­تری از مشتریان، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار در پی خواهد داشت.

در طی دهه­ی اخیر، شدت یافتن رقابت میان بانکها در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیقتر و عمیقتر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است. در این رابطه توجه به دگرگونی فعالیت­های اصلی بانکها توسط فناوری­های جدید و ارائه­ی خدمات بانکداری الکترونیک به عنوان مهمترین فناوری­های ارتباطی در دو دهه­ی اخیر ضروری است.

از آنجا که کاربران سیستمهای اطلاعاتی در حوزه­ی بانکداری به نوعی مصرف­کننده تلقی می­شوند پذیرش یا عدم پذیرش فناوری در حوزه­ی رفتار مصرف کننده مطرح می شود؛ و با توجه به ماهیت الکترونیکی خدمات نوین بانکی می توان پذیرش آن را درحوزه­ی سیستم­های اطلاعاتی مطرح نمود.

علیرغم سرمایه­گذاری­های فراوان انجام شده در زمینه­ی کاربری فناوری­های اطلاعاتی در عرصه­ی بانکداری میزان استفاده از این فناوری­ها چندان بالا نمی باشد. این موضوع نیاز به انجام پژوهش برای شناسایی عوامل تعیین­کننده پذیرش سیستمهای نوین بانکداری توسط کاربران را آشکار می سازد. از این رو درک عواملی که موجب پذیرش فناوری­های جدید می شود و ایجاد شرایطی که تحت آن، فناوری­های اطلاعاتی مورد نظر پذیرفته شود از پژوهش­های مهم در زمینه شناسایی و تبیین رفتار مصرف کننده است. چرا که موفقیت در عرصه­ی بانکداری امروز مستلزم پذیرش خدمات نوین از سوی مصرف­کنندگان است. بررسی عوامل موثر بر رفتار مصرف کنندگان در استفاده از خدمات بانکی الکترونیکی برای نهادینه کردن و اجرای بانکداری الکترونیکی به نحو مطلوب امری ضروری است.

در ایران نیز تحقیقات بسیاری در زمینه شناسایی عواملی که بر پذیرش بانکداری الکترونیک و شاخه­های مختلف  آن انجام شده است؛ لیکن تحقیقاتی که تاکنون انجام شده است بیشتر در زمینه ی مشتریان حقیقی بوده و تاکنون تحقیقی که به طور ویژه رفتار مصرف­کنندگان حقوقی را مورد بررسی قرار دهد انجام نشده است. از آنجا که تاکنون امکان ارائه­ی خدمات الکترونیک برای مشتریان حقوقی چندان فراهم نبوده است رفتار این بخش از مشتریان که سود­آوری بیشتری نیز برای بانک ها دارند، مورد مطالعه قرار نگرفته است؛ لیکن با برطرف شدن مشکلات قانونی مانند حق امضا و …. برخی از بانک­های کشور درصدد گسترش دامنه­ی خدمات برای مشتریان حقوقی خود هستند. با توجه به حجم بالای تراکنشهای مالی مشتریان حقوقی، بانک­ها باید خدمات شیوه­ی عمل و عملکرد خود را باب طبع آنها بنمایند تا بتوانند نیازهای آنان را تامین کنند. از این رو در این پژوهش رفتارمشتریان حقوقی به طور ویژه مورد بررسی قرار می گیرد. چرا که هر سازمان دارای هدف­های خاص خرید، سیاست­ها، رویه­ها، ساختارهای سازمانی و سیستم­ها است. که طبعا نوع استفاده از خدمات بانکی را نیز متاثر می سازد. (کاتلر, 1383, ص. 215)

محققین حوزه­های سیستم­های اطلاعاتی یا فناوری اطلاعات با مدل­های متعددی در حوزه­ی پذیرش فناوری مواجه هستند که یکپارچه کردن مدل­ها در قالب تئوری یکپارچه پذیرش و به کارگیری فناوری از اهمیت بالایی برخوردار است. از این رو مدل نهایی این تحقیق نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری است که آن را می توان حاصل تلفیق چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری دانست. هدف این نظریه دست یافتن به دیدگاه واحد درباره پذیرش کاربران است.که سازه­های آن مهمترین عناصر شکل دهنده­ی مدل های پیشین  است. شکل 1-1 نمونه­ای از این مدل را نشان می­دهد.

 

  • اهمیت –ضرورت و نتایج تحقیق

با توجه به بحث خصوصی سازی در ایران و شکل­گیری بانک­ها و موسسات مالی متعدد طی چند سال اخیر بانکداری امروز در بستر رقابت انجام می گیرد؛  شناخت صحیح از خواسته­ها و نیازهای مشتری در بانکداری  نوین اهمیت حیاتی پیدا کرده است؛  به طوری که می­توان سرآغاز و سرانجام فعالیتهای بانکها و موسسات مالی را شناخت و تأمین نیازهای مشتری به نحوی مناسب دانست. امروزه کلیه تصمیمات و فرآیندهای بازاریابی (که یکی از مهمترین فعالیتهای موسسات مالی و بانکهامی باشد) برپایه­ی درک رفتار مصرف کننده بنا شده و تصور اتخاذ تصمیمات کلیدی بازاریابی بدون درک و توجه به رفتار مصرف کننده غیر ممکن است. (هاوکینز, بست, و کانی, 1385, ص. 17) شناسایی عوامل موثر بررفتار گروه­های مختلف مصرف­کنندگان در استفاده از خدمات بانکی، بانک­ها را قادر می سازد تا دریابند کدام یک از عوامل مذکور رفتار مصرف­کنندگان و ادراک آنها را از کیفیت خدمات دستخوش تغییر می سازد و بر مبنای متغییر­های مشخص که از دید مشتریان مهم محسوب می شوند، راهبردهای خود را در حوزه-های مختلف طراحی و عملیاتی می­نمایند.

در این زمینه نمی توان از فناوری­های نوین به عنوان عاملی کلیدی در کسب مزیت رقابتی غافل شد. چرخه­های پیدایش، رشد، بلوغ، انحطاط و مرگ شرکتهای تجاری را مجموعه­ای از تعاملهای پیچیده بین فناوری و اقتصاد ایجاد می کند. فناوری­های جدید برهم زننده­ی نظم گذشته جایگزین فناوری­های قدیمی شده اند. شرکتها با نقاط عطفی مواجه شده­اندکه در آنها رشد به طور ناگهانی تغییر می یابد. از این رو موسساتی که می خواهند در عرصه­ی رقابت برنده شوند نباید در حاشیه بنشینند. آنان باید آینده­نگر باشند. اگر کاری نکنند رقبا دست به اقدام خواهند زد وآنان در محاصره­ی رویدادهای حاصل از این اقدام قرار می گیرند.(تارو, 1386, ص. 43) داشتن اطلاعات از نوع و نحوه­ی درک مشتریان از ضرورت و سهولت استفاده از انواع فناوری­ها، فناوری­های کلیدی­تر را مشخص خواهد نمود و امکان اتخاذ راهبردهای متناسب را افزایش خواهد داد.

در حوزه ی موسسات مختلف خواه تولیدی یا خدماتی، باید اذعان نمود که سازمانها تنها مجموعه ای از افراد نیستند. هر سازمان قوانین و فرهنگ خاص خود را به وجود می آورد که بر افراد شاغل در آن سازمان تاثیر می گذارد.(هاوکینز, بست, و کانی, 1385, ص. 578) از این رو ارزیابی رفتار موسسات مختلف در بهره­گیری از خدمات بانکی حائز اهمیت و ارزش است. این امر به بهبود تصمیم­گیری در جنبه­های اجرایی مدیریت بازاریابی در بخش­های مختلف منجر شده و به مخاطبان دانش بازاریابی مانند خط مشی گذاران عمومی و مدیران موسسات (متخصصان اجرایی)، در اتخاذ تصمیمات مناسب تر کمک شایانی می کند.

  • مشکلات انجام تحقیق

با توجه به سیاستهای خاص بانکها عدم همکاری آنها در حوزه­ی ارائه­ی اطلاعات صحیح مالی و بانکی در حین مراحل جمع آوری اطلاعات یکی از مشکلات مهم در مسیر اجرای تحقیق بوده است. عدم تمایل بانک­ها به ارائه­ی اطلاعات دقیق در حوزه­ی مشتریان حقوقی و فقدان آمار صحیح در حوزه بانکداری اینترنتی و همراه نیز در جمع­آوری داده­های مطلوب مسائلی را ایجاد نموده است.

  • اهداف تحقیق

هدف­های تحقیق شامل موارد ذیل است:

شناسایی عوامل تاثیر­گذار بر عملکرد و تلاش مورد انتظار خدمات بانکداری اینترنتی توسط مشتریان حقوقی

تبیین رفتار مشتریان حقوقی در حوزه­ی خدمات بانکی با تمرکز بر بانکداری اینترنتی براساس نظریه پذیرش و استفاده از فناوری

شناسایی جایگاه متغییرهای محیطی در مدل رفتار مصرف­کنندگان حقوقی ایرانی به نحوی که با کنترل آنها امکان تغییر نگرش و افزایش بهره­گیری مشتریان حقوقی از خدمات نوین بانکی در راستای کاهش زمان و افزایش بهره­وری و ایجاد ارزش افزوده برای  بانک­ها 

  • سوالات تحقیق

سوال1 : تغییر عملکرد مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در قصد بهره­­گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال 2 : تغییر تلاش مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در قصد بهره­گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال 3 : تغییر عملکرد تاثیرات اجتماعی سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در  قصد بهره­گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال 4 : تغییر تسهیل شرایط سیستم بانکداری اینترنتی چه تاثیری در  استفاده مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال 5 : تغییر اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در  قصد بهره­گیری مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد ؟

سوال 6 :تغییر در قصد استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی  چه تاثیری در  استفاده مشتریان حقوقی از خدمات بانکداری اینترنتی دارد

  • فرضیه های تحقیق

فرضیه 1 : متغییر عملکرد مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه 2: متغییر تلاش مورد انتظار سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه 3 : متغییر تاثیرات اجتماعی سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه اصلی 4 : متغییر تسهیل شرایط سیستم بانکداری اینترنتی بر استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه 5: متغییر اعتماد به سیستم بانکداری اینترنتی بر قصد استفاده از ان تاثیر مثبتی دارد.

فرضیه 6 : متغییر قصد استفاده از سیستم بانکداری اینترنتی بر  استفاده از سیستم تاثیر مثبتی دارد.

  • روش تحقیق از نظر شیوه انجام تحقیق

این تحقیق از نوع پیمایشی می­باشد. روش تحقیق در این پژوهش ترکیبی از روش کمی است. در مرحله­ی نخست برای شناسایی عوامل محیطی موثر بر رفتار شرکتها در حوزه­ی بانکی و تعیین ویژگی­ها و دسته­بندی آنها مطالعه­ای توصیفی[1] انجام شده  سپس با تکمیل مطالعات کتابخانه­ای پرسشنامه تدوین گردیده است و در مرحله­ی پیش مطالعه توسط مطلعین کلیدی مورد ارزیابی قرار گرفته و پس از تایید توسط جامعه­ی آماری تکمیل شده است.  نوع تحقیق از نظر افق زمانی مطالعه­ای مقطعی است و موسسات حقوقی به عنوان واحد تحلیل در نظر گرفته شده­اند.

  • متغییر های تحقیق و تعریف عملیاتی متغییرهای مستقل یا وابسته

با توجه به مدل مفهومی تحقیق، تعریف متغییرها ارائه می گردد:

عملکرد مورد انتظار به عنوان درجه­ای که فرد اعتقاد دارد بهره­گیری از سیستم می­تواند به تحقق اهداف در عملکرد شغلی­اش کمک کند؛  تعریف می شود.

تلاش مورد انتظار: درجه­ای از سهولت مرتبط با بهره­گیری از سیستم است.

تأثیرات اجتماعی: درجه­ای از درک فردی است که اعتقاد دارد اشخاصی که مهم میداند معتقدند او باید از سیستم جدید استفاده کند.(Ajzen, 2002)

تسهیل شرایط: درجه­ای که فرد اعتقاد دارد زیر ساخت­های فنی و سازمانی برای حمایت از بهره­گیری از سیستم وجود دارد. سازه های تشکیل دهنده­ی این متغییر پدیده­هایی که در جهت رفع مشکلات سیستمی می پردازد متمرکز شده است.(Goodhue DL, Thompson RL, 1995)

اعتماد[2]:روان شناسان اعتماد را پدیده ای فردی می دانند .جامعه شناسان ساختار اجتماعی می دانند.(McKnight D, Choudhury V, Kamcmar C, 2002). در منابع روان شناسی اعتماد به عنوان درک درباره ی علایق دیگران و خواسته ی مرتبط با آنها به گونه که برای افراد قابل درک باشد تعریف شده است.(Rousseau D, Sitkin S, Burt R, Camerer C , 1998, ص. 394)

قصد رفتاری [3] : بیانگر شدت نیت یا اراده ی فردی برای انجام رفتار هدف (در این تحقیق بهره­گیری از خدمات نوین بانکی است )است. (Morris,M.G.,& Dillon,A., 1997, p. 61) رابطه قصد رفتاری با رفتار نشان می دهد، افراد تمایل دارند در رفتارهایی درگیر شوند که قصد انجام آنها را دارند بنابرین رفتار همیشه بعد از قصد رفتاری و متصل به آن است (Conner,M.,&Armitage,C.J. , 1998, p. 1431)

[1]Descriptive Study

[2]Trust

[3]intention to use

تعداد صفحه :277

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

امید چیست و چگونه به زندگی ما نیرو ‌می‌بخشد

امید، حالت درونی، نگرش یا وضعیتی است که آدمی را علاوه بر واداشتن به پیش بینی روی دادی خاص، برای تغییر و تحول آماده می سازد.  (حاتمی ،1385)

امید به معنای  آرزو ،انتظار و انتظار یعنی چشم داشتن و چشم به راه بودن   ( دهخدا،1372)

امید، در انتظار چیزی بودن است در حالی که بیشتر وسایل و اسباب آن فراهم شده است. طبق این معنا امید و انتظار مفهومی است که با نهاد همه انسانها آمیخته شده ومی توان گفت که همه انسانها به نوعی منتظر و امید وارند.(جباران ،1378 )  در فرهنگ امروز” امید و انتظار” تقریبا به یک معنی بکار می روندانسان سالم  دارای امید و آرزوست . انسان سالم دارای هدف در زندگی است که بین هدف وامید و  آرزو رابطه وجوددارد .انسان سالم دارای تلاش وکوشش است انسان امیدوار دارای تلاش و کوشش است پس بین تلاش و امیدواری و هدفداری رابطه وجوددارد.(شولتش ،1380) معمولاً امید و آرزو، در فرهنگ فارسی، در کنار یکدیگر به کار می روند، اما در زبان عربی به صورت جداگانه با عنوان های (رجا) و (اَمَل)و (آرزو ) استعمال می شوند.

2-3 امید ازمنظر روانشناسان

“امید یک مفهوم چند بعدی مرکب بوده و در قالب اسم وفعل به کار می رود . وقتی امید به صورت اسم باشد معنای احساس فردبه یک امر واقع شدنی ،امری که امید بدان معطوف است را می دهدوعامل امید که امید بدان بسته می شود و منتظر چیزی بودن را می رساند .و وقتی به صورت فعل باشد طبق لغت نامه به عنوان توکل ،چشمداشت همراه باانتظار و یا اعتماد به وقوع یک امر معنی می دهد .” (غیور پور ، 1389).

امید   بیشتر از یک مفهوم در زندگی مطرح است” امید” پایه مهم زندگی بوده و به اندازه آب و غذا ضروری است ویک مشخصه وصفت آدمی بوده که با مفهوم پیروزی و اعتقادات به شدت همراه است . از نظر میلر[1] 1986 امید  تجسم کردن روز های خوب در آینده است. (ره انجام ،1389)

امید  ، اکسیر معجزه کننده ای است که وجودش از انسان ، فردی مثال زدنی ، الگو ، و مورد غبطه ی دیگران می سازد ؛ فردی که جایگاهش و موفقیت های پی در پی اش آرزوی دیگران
می شود . و به طور کلی ، جنبه ی اصلی شخصیت آدمی، مقاصد سنجیده و آگاه یعنی امیدها و آرزوهای اوست(دوان شولتس[2] ،ترجمه خوشدل ،1380)

 

اسنایدر[3] و همکاران

“اسنایدر هریس  و همکاران (1991) اولین بار نظریه خود را درباره  امید مطرح کردند و آن رامرکب از مولفه های ،قدرت اراده یاتفکر پایوری ،قدرت راهیابی یاتفکر برنامه ریزی –هدف و تشخیص موانع دانستند . امابعدها همکارانش در سال  (2005) اعلام کردند رای و نظریه اسنایدر پیام دیگری است که آن را قدرت شکیبایی یا توکل نامیدند .از نظر اسنایدرامید را یک حالت انگیزشی مثبت می داند که مبتنی برحس پایوری و راهیابی است و ناشی از تعامل فرد بامحیط است .” (ره انجام ،1389)

“در سالهای اخیر روان شناسان به سازه امید به عنوان یک نقطه قوت روان شناختی نگریسته و معتقدند این سازه می تواند به پرورش وایجاد سلامت روانی کمک زیادی کند.” (همان)

به نظر سلیگمن[4]  پدر روان شناسی مثبت : امید به انسان روحیه مثبت می دهد. “

امید باعث تلاش و کوشش می شود .امید باعث خوش بینی می شود –

امید باعث موفقیت می شود “. (آرائی ، 1391)

[5] امید از نظر آلپورت گوردون

او  جنبه اصلی شخصیت آدمی را مقاصد سنجیده وآگاه  یعنی  امید و آرزوهامی داند . و

انسان سالم دارای امید و آرزو است .  –

انسان سالم دارای هدف درزندگی است. –

بین داشتن امید و آرزو و داشتن هدف رابطه وجوددارد-

انسان سالم دارای تلاش و کوشش است.-

انسان امیدوار دارای تلاش و کوشش است. –

پس بین تلاش وامیدواری و هدفداری رابطه وجود دارد. (شولتس ،ترجمه خوشدل ،1380)

 

ابراهام مازلو[6]

نیازهای انسان را به پنج قسمت می کند. نیازهای جسمانی ،ایمنی ،نیاز به محبت ،نیاز به احترام ،نیاز به خودیابی سپس رسیدن به آنها رااز امیدواری می داند. (همان)

اریک فروم[7]

به اعتقاد وی سلامت روان بسته به این است که جامعه تا چه اندازه نیازهای اساسی افرادجامعه رابرآورده سازد نه این که فردتا چه اندازه خودرا با محیط سازگار کرده است،می توان گفت که احساس امیدواری یا ناامیدی در جهت تغیراوضاع خود به عنوان بخشی از شخصیت انسان بسته به شرایط اجتماعی است یعنی جامعه امیدوار ودارای هدف ،شخصیت فرد را می سازد . به نظر فروم احساس خوشبختی دلیل موفقیت شخص در هنرزیستن است و .خوشبختی بزرگترین توفیق آدمی است . (همان)

کارل منینجر[8] 1995

“اولین باراز امید به عنوان نقطه قوت دردرمان جویان اشاره کرد و روان پزشکان را تشویق کرد که قدرت امید به خود و قدرت امیدبه بیماران رادر فهم ودرمان بیماری های روانی به رسمیت بشناسند.”( ره انجام ،1389)

گروپمن[9] 2005

“امید رااحساس وجد ونشاطی در نظر می گیرد که  هنگامی که تجربه می شودفرد آینده ی  بهتری را فراسوی چشمان خود انتظار داشته باشد . امید موانع مهم وپرتگاههای عمیق رادر طی مسیر تصدیق میکند.درامید واقعی باچشمان باز جایی برای وهم نیست به همین دلیل وی اعتقاددارد که امید باچشمان باز به ما جرات می دهدکه با شرایط خویش مواجه شده و ظرفیت غلبه برآن ها را پیدا کنیم در واقع گروپمن امید را خصیصه ای انفعالی می داند و آن را مانند دارونما تلقی می کند . ” (ره انجام ،1389)

”  محققانی که برروی مغز کار می کنند معتقدند آنچه در بدن اتفاق می افتد می تواند بر مغز اثر گذارد و آنچه در مغز روی می دهدبرجسم تاثیر دارد امید و قصد ومعنی صرفا حالت روحی نیستند ،بلکه این امور ارتباط الکترو شمییایی دارند که درفعالیت سیستم ایمنی و ارگانیزم نقش مهمی دارد “. (آرائی ،1391)

“امید بدون موضوع مرده است بنابراین هرنوع امید باید در خودهدفی داشته باشد البته این هدف بایدارزشمند باشد و ارزش فکر کردن را داشته باشد ،اگر هدف آنقدر کوچک باشد که انگیزهای برای فرد ایجادنکند هیچ امیدی بدست نمی آید. ” (کوهساریان ،1387 )

“امید یک رفتارشناختی ناآگاهانهای است که به فرد انرژی می دهد ومنجر به عمل برای دست یابی به هدف شده و بحران ها را به فرصت برای رشد تبدیل می کند و ارتباط تنگاتنگ با اطمینان،ارزو وایمان دارد. ” (غیورپور،1389)

ویکتور فرانکل[10] 1905

وی اعتقاد داشت بدون امید به آینده محمل معنوی زندگی از میان می رود.هر چه میزان عدم معنا برای زندگی پوچ انگاری بیشتر شود ، احساس امید کم تر و میل به زندگی کم تر ، یعنی داشتن معنایی برای زندگی ، برای فرد و احساس امید رابطه وجود دارد .هرچه میزان عدم معنا برای زندگی پوچ انگاری بیشتر شود احساس امید کم تر است .هرچه میزان معنا برای زندگی کم تر شود میل به زندگی کم تر است . این نگرش به انسان امید می دهد که زندگی به رقم موقعیّت های گذرای آن می تواند غنی و سالم باشد . (شولتس ،خوشدل ، 1380)

لوپز [11]و همکارانش (2003) بیان می کنند که  قدرت امید به عنوان یک نیروی انگیزشی در تمام دوران معاصر مورد بحث بوده ودر قرون گذشته صاحب نظران پزشکی و روان شناسی آن را بررسی کرده اند .( ره انجام ،1389)

 

 

 ابعاد امید از منظر روان شناسان

نظریه ابعاد امید شامل شش بعد است که آنها را در کنار هم بنا کرده و تغییرات آنها سبب بروز فرآیند امیدواری می گردد: (بهاری ،1388)

– بعد شناختی : فرآیندی است که فرد طی آن آرزو ، درک ، تصور ، یادگیری و قضاوت در مورد موضوع امید را عملی می سازد ، این بعد شامل فرآیندی  مثل تعریف  موضوع امید ،  کشف واقعی بودن امید ، تمیز دادن عوامل ارتقاء دهنده امید از موانع آن و تصویر سازی ذهنی است.در این مرحله فرد به بررسی منابع و محدودیت ها پرداخته و توان و قوت خود را بررسی می کند و در صورت عدم توان کافی ، موضوع امید را تعدیل و تغییر میدهد یا مورد جدیدی  را انتخاب می کند .  (  همان)

– بعد عاطفی : بر احساسات و روحیات فرد دلالت می کند و شامل  جاذبه  و کشش یک پیامد خوب ، احساس نسبت به اهمیت امید ، اعتماد و یا عدم اطمینان می باشد . این بعد بر تمامی فرآیند امید نفوذ دارد و احساسات متفاوتی از دردناک بودن تا آرامش را در بر می گیرد.

ـ بعد رفتاری : این بعد مشتمل بر اعمال و رفتاری است که فرد برای رسیدن به موضوع امید انجام می دهدامید می تواند منجر به افزایش انرژی برای انجام اعمال شود ، این اعمال می تواندفیزیولوژیک ،روانی یا فرهنگی باشد

ـ بعد نسبی : این بعد بر احساس وابستگی و ارتباط با دیگران حکم می کند و شامل تعامل اجتماعی ، تقابل برخورد و امنیت وارتباط با موجودات ، افراد و خداوند می  باشد. (بهاری 1388)

ـ بعد زمانی : این بعد بر تجربیات گذشته ، حال و آینده توجه دارد ، امید اگر چه  مربوط به آینده است اما گذشته و حال بر فرآینده امید موثر است. موضوع امید گاه متوجه زمان خاصی است و گاه اختصاص به زمان خاصی ندارد.  (همان)

ـبعد زمینه ای:  که مربوط به موقعیت زندگی فرد است که بر امید موثر است . بعضی موقعیت ها منجر به بروز نا امیدی و یا امید می شوند. ( همان )

 

2-4-امید از منظر فلاسفه

امید یعنی قبول داشتن تمامییّت خود،زیستن به طور سالم و داشتن یک زندگی با مفهوم” (اسلامی نسب ، 1373).

از نظر مارسل1962[12] امید یعنی احساس امکان داشتن و ممکن بودن هر چیز غیر ممکن،امید یعنی هدف بخشیدن به زندگی از طریق معنویت بخشیدن به خود و پناهنده شدن به اصول معنوی و معنا دادن به زندگی از این طریق .

اکویناس[13] معتقد بود که امید فضیلتی الهی است پس متعلق به خداست و نفس انسان تنها در سه ساحت (ذهن ،عقل ،اراده) لایق و سزاوار خداست و امید در اراده جادارد و اراده فاعل امید است . (آرائی ،1391 )

اکویناس  در کتابی به نام “حقیقت ” افراد را دارای دو نوع  استعداد یا آمادگی بالقوه می داند :یکی استعداددرونی ودیگری بیرونی . پرورش استعداد درونی به خودشخص و فعالیت ذهنی او بستگی دارد . (کاردان ،1391)

از نظر اکویناس مهمترین اثر امید قوت و نشاط بخشیدن به عمل انسان است و امید به دودلیل سبب افزایش عمل است : با این  که امید  سخت و دشوار است لکن انسان میتواندبه آن دست یابد و سبب اشتیاق بیشتر به عمل است . وامید موجب لذت در انسان است که کمک به فعل انسان می کند . (آرائی ،1391)

1-Miller

1-Duane Schultz

[3] – Snyder Harris

[4] – Seligman

[5] – Allport Gordon-

Abraham Maslou-1

Erick From-[7]

3-Karll Menniger

[9] – Groopman

1-Viktor Frankl

2-Lopez

1-Gabriel Marcel

2- Thomas Aquinas