معماری مجتمع تجاری : طبیعت گرایی

محوطه، فضا و سایتی است که مجموعه در آن مستقر می شود. نوع مبلمان محوطه می تواند معرف کاربری مجموعه باشد . محوطه سازی در واقع ایجاد ترکیب مناسبی از فضاهای مکث و ارتباطی است و از لحاظ زیبایی شناسی حائز اهمیت می باشد .

عموما محوطه سازی در مراکز خرید بزرگ، از دو مضمون عمده تشکیل شده است: داخلی (محوطه سازی مسیر عبور داخلی مرکز خرید) و خارجی (که خارج از ساختمان ها اتفاق می افتد) . باید توجه داشت که محوطه سازی داخلی نباید بیش از اندازه باشکوه و گران قیمت  باشد تا مانعی برای توجه به فروشگاه ها گردد . محوطه سازی داخلی می تواند به عنوان عنصری قوی در جذب مشتری عمال نماید .

منظر سازی خارجی تأثیر به سزایی در افزایش جذابیت مرکز خرید دارد . وجود زمین های وسیع و بی حاصل و پارکینگ های در معرض دید عموم در مجاورت مرکز خرید، باعث نازیبایی آن می شود . همچنین مراکز خریدی که در محوطه های وسیع آسفالت شده قرارگر فته اند ، مورد انتقاد جهانی می باشند. سطوح پارکینگ ، بخشی از فضای باز مراکز خرید هستند که اگر به نحوی زیبا، طراحی و منظرسازی شوند؛ موجب مطبوع شدن کالبد ظاهری آن می گردند . (Community Design Economics, 2005: 18)

4-17-سیستم های سازه ای و تکنولوژی ساخت

هر ساختمان دارای استخوان بندی و سیستم سازه ای بر اساس طرح معماری اش می باشد که محافظ پوسته و پوشش های آن است و موجب ایستایی و استواری بنا می گردد. سازه، ساختاری ستونی در قالبی شبکه مانند است که یک طراح می تواند از عناصر آن برای تقویت و عملی کردن ایده خود استفاده نماید و مفاهیمی همچون نوع الگو، سادگی، ثبات، نظم، بی نظمی و پیچیدگی را به وجود آورد. بدین سبب از سازه می توان برای محدود کردن فضا، به وجود آوردن حوزه فضایی، تفکیک سیر کولاسیون ، استنباط حرکت، گسترش ترکیب بندی ابداعی و مدولاسیون استفاده نمود. با این وصف، سازه نوعی اتصال تفکیک ناپذیر با عناصری است که معماری، کیفیت و نحوه بکارگیری آن را تعریف می کند، سازه می تواند مباحث نور طبیعی، جزء به کل و هندسه را تقویت نموده و نیز به سیر کولاسیون فضای مورد استفاده و تعیین تقارن، تعادل و سلسله مراتب (پیوستگی) کمک نماید (سید صدر، 16:1384-15) . امروزه با توجه به تراکم فضاهای شهری، ایجاد ساختمان های بلند ضروری می باشد (سالوادوری،2:1374-4) .

از این رو مطالعه، بررسی و شناخت سیستم های ساختمانی جهت درک رفتار انواع سازه ها و همچنین بهترین سیستم  ساختمانی با توجه به عملکرد مراکز تجاری، از اهمیت به سزایی برخوردار است. توسعه و پیشرفت در تولید مصالح سازه ای، روش های طراحی و تکنیک اجرای ساختمان ها، کاربرد اصول پایداری سازه ها را دست خوش تغییر می نماید .

4-17-1- انواع سیستم های سازه

هدف از  به کارگیری یک سیستم ساختمانی در مراکز تجاری، ایجاد یک فرم پایدار با مصالح ساختمانی است که نیازهای آن فضا را از جنبه های مختلف اقتصادی و اجرایی تأمین نماید. در فرایند انتخاب یک سیستم مناسب، شناخت نحوه باربری، مقاومت مصالح و مشکلات اجرایی آن از اهمیت خاصی برخوردار است.

 

 

به طور کلی سیستم های سازه را می توان به شش گروه اصلی تقسیم کرد که عبارتند از:

هر یک از این سیستم ها نیز خود به انواع مختلفی تقسیم می شوند:

4-17-1-1سیستم های سازه با عملکرد شکلی

این نوع سیستم متشکل از ماده غیر صلب انعطاف پذیری است که به وسیله  نقاط انتهایی، ثابت نگه داشته شده و می تواند وزن خود را تحمل کرده و فضا را بپوشاند. در این سیستم با رهای فشاری و کششی در امتداد بارگذاری منتقل می گردد . فرم ساختمانی این سیستم منطبق بر جهت جاری شدن نیروهاست . سبکی و قابل تغییر بودن کابل اتصال، از امتیازات معمارانه این سیستم است. ستون قائم و کابل آویخته، نخستین نمونه های سیستم سازه با عملکرد  شکلی سیستم ها به علت قابلیتشان در پوشاندن دهانه های بزرگ، برای ساخت فضاهای وسیع مناسب هستند (انگل، 57:1377)

انواع سیستم سازه با عملکرد شکلی شامل موارد زیر می باشد:

  • سیستم کابلی
  • سیستم چادری
  • سیستم بادی
  • سیستم قوسی (انگل؛ 59:1377)

4-17-1-2سیستم های سازه با عملکرد برداری

این نوع سیستم متشکل از عناصر کوتاه ، توپر، مستقیم و در واقع اعضای خطی می باشد که به علت مقطع عرضی کوچک آنها در مقایسه با طولشان، فقط نیروهایی در امتداد محور طولی خود را می توانند انتقال دهند و در واقع اعضای فشاری و کششی می باشند. این اعضا با پیکربندی مثلثی، ترکیب پایداری تشکیل می دهند و اگر تحت یک الگوی مشخص آرایش داده شده و با اتصالات مفصلی به یکدیگر متصل شوند؛ می توانند مکانیزم هایی تشکیل دهند که نیروها را توزیع کرده و به نقاط انتهایی انتقال دهند. زاویه مناسب اعضا در  این سیستم بین 45-60 درجه می باشد که توزیع مؤثری با نیروهای برداری نسبتاً کوچک حاصل کرده و با پیشرفت و گسترش سازه های مثلث بندی شده، سیستم های خرپایی فضایی شکل می گیرد (انگل، 133:1377)

 

 

انواع مختلف سیستم خرپا شامل موارد زیر می باشد :

  • خرپاهای تخت
  • خرپاهای تخت انتقال یافته
  • خرپاهای قوسی
  • خرپاهای فضایی (انگل، 137:1377-136)

4-17-1-3سیستم های سازه با عملکرد مقطعی

عناصر خطی مستقیم می توانند محورها و ابعاد (درازا، بلندی و پهنا) را تعیین کنند بنابراین عناصر خطی، پیش نیاز های تبیین و تصرف هندسی فضای سه بعدی به شمار می روند و در صورتی که مجهز به مصالح مقاوم باشند؛ می توانند عملکردهای سازه ای نیز انجام دهند  (انگل، 171:1377)

این سیستم ها سازه ای شامل موارد زیر است :

  • سیستم های تیری
  • سیستم های قالبی
  • سیستم های شبکه تیر
  • سیستم های دالی (انگل، 175:1377-174)

4-17-1-4- سیستم های سازه با عملکرد سطحی

سطوح با شکل محدود و ثابت، عامل و معیاری هندسی جهت تعریف فضا، از فضای داخلی تا فضای خارجی و از ارتفاعی تا ارتفاع دیگر، به شمار می روند. سطوحی که به تنهایی و یا از  تداخل و ترکیب با یکدیگر فضایی را ایجاد کنند ویا بپوشانند؛ سیستم با عملکرد  سطحی را به وجود  می آورند. عناصر سطحی در ساختمان در صورت دارا بودن کیفیت های معین می توانند عملکردهای باربری داشته باشند. این سطوح سازه ای اجزاء در امتداد دو محور، شرط لازم برای سازه های با عملکرد سطحی هستند (انگل 213:1377)

این سیستم سازه ای بدین صورت طبقه بندی می شود :

  • سازه های صفحه ای
  • سازه های صفحه تا شده
  • سازه های پوسته ای (انگل215:1377-214)

4-17-1-5-سیستم های سازه با عملکرد ارتفاعی

در این سیستم، نیروها از سطوح افقی جمع شده و به وسیله انتقال دهنده هایی به پایه منتقل می شوند. این سیستم جهت طراحی ساختمان های مرتفع یا آسمان خراش ها به کار می رود. به علت انتقال نهایی بار به زمین، پی و چگونگی طراحی آن از هر نظر در این  سیستم اهمیت به سزایی دارد.

سیستم های سازه که وظیفه اصلی آنها جذب بارها از سطوح افقی مستقر در بالای یکدیگر در ترا زهای مختلف و انتقال قائم آنها به پی ساختمان است؛ سیستم های سازه با عملکرد ارتفاعی با عملکرد ارتفاعی یا به بیان دیگر سازه های مرتفع نامیده می شوند (انگل261:1377)

سازه های مرتفع به 4 دسته کلی طبقه بندی می شوند .

  • سازه های مرتفع شبکه ای
  • سازه های مرتفع صندوقه ای
  • ←سازه های مرتفع با هسته مرکزی
  • سازه های مرتفع مرکب از پل (انگل ، 269:137)

توالی طبقات یکسان مستقر بر روی هم و گسترش بدون تغییر در ارتفاع، از مشخصه های سیستم های سازه با عملکرد  ارتفاعی هستند. علت وجودی مشخصه های فوق، انتقال مستقیم و در نتیجه اقتصادی بارهای ثقلی است. با این وجود حتی تحت وضعیت انتقال بار ساده نیز امکان های مختلفی جهت تغییرات در ارتفاع میسر است. این عملکرد از طریق تغییر شکل پلان کف، عمدتا با عقب نشینی قسمت های  محیطی آن در امتداد رو به بالا امکان پذیر است. (انگل، 308:1377)

4-17-1-6-سیستم های سازه مختلط

طراحی سیستم های سازه مختلط ، جهت ساختمان های دارای دهانه بزرگ و سازه های مرتفع ، بر اساس دو هدف صورت می گیرد:

1) ایجاد و تکوین  وحدت و یکپارچگی مابین دو سیستم مستقل در هر دو زمینه مکانیکی و زیبا شناختی

2) ترسیم کردن ارتباط مفید بین دو سیستم سازه ای هم تراز از (انگل ، 319:1377)

4-17-2-سیستم های سازه برای مراکز تجاری

بنای مراکز تجاری به عنوان یک آلمان شهری می بایست نمادی از معماری بومی را به نمایش گذارد که این امر می تواند هم در داخل و هم در خارج بنا تجلی یابد

سیستم های سازه ای که جهت مراکز تجاری ایران به کار گرفته می شوند، دو نوع می باشند:

– سیستم متداول، به صورت تیر و ستون و دال بتنی

– سیستم نوین شامل خرپاهای فضایی، قاب ها، سازه های کابلی، سازه های چادری و پوسته ها نیاز به دهانه های بزرگ بدون استفاده از ستون های مزاحم برای فضاهای داخلی و استفاده از شبکه بندی منظم در مراکز تجاری، تعیین سازه مناسب را در طراحی اولیه ضروری می نماید .

 

 

 

 

4-17-2-1-سیستم های سازه متداول

سیستم های سنتی که از رایج ترین سیستم های سازه ای است به سه گروه تیر ، قاب و شبکه تیر و ورق تقسیم می شود :

سیستم های تیر : از آنجا که مقدار زیادی از بارهای وارد بر ساختمان، عمودی و در مقابل، بسیاری از سطوح قابل استفاده افقی  می باشند؛ در همه جا نیاز به اجزای سازه ای خاص قبرای انتقال بار عمودی به صورت افقی وجود دارد. مکانیزم انتقال بار در تیرها به صورت ترکیبی از خمش و برش می باشد (سالوادوری، 99:1374)

سیستم های قابی: اگر اتصالات صلب بین تیر و ستون با مقاومت خمشی اجرا شود؛ تغییر اساسی در عملکرد سازه تیر و ستون به وجود خواهد آمد. این سازه جدید یعنی قاب صلب یک دهانه، رفتار یکپارچه ای داشته و در برابر  بارهای افقی و عمودی مقاومت بیشتری (نسبت به سازه تیر و ستون) دارد (سالوادوری، 132:1374)

  • سیستم کابلی

مقاومت کشتی زیاد فولاد همراه با کارایی کشش ساده، باعث می شود که کابل فولادی به عنوان یک عنصر سازه ای  ایده آل برای پوشاندن دهانه های بزرگ به کار رود. طراحی در این سیستم یا بر اساس طرح پایه های انتقال دهنده (قوس، ستون و تیر)  و یا بر اساس طرح کابل های موازنه و آویز است که به صورت چندا رشته ای در می آیند و شبکه های توری تولید می نمایند که مبنای اولیه سیستم های چادری است. کابل ها انعطاف پذیرند؛ زیرا قطر آنها در مقابل طولشان بسیار کوچک است (سالوادوری، 73:1374)عناصر مستقیمی که کابل ها را به هم متصل می کنند؛ معمولا سبک  می باشند و در اثر باد نوسان نموده؛ حرکت موجی پیدا می کنند. برای اینکه از این نوسان جلوگیری شود؛ مصالح سقف باید نسبتاً سنگین باشند یا کابل ها به وسیله سیم های مهار یا خرپاهای تقویت کننده، پایدار گردند (سالوادوری، 81:1374)

  • سیستم چادری

در این سیستم طراحی پایه ها به صورت قوس- ستون و قالب و چادر به صورت پوشش و دیواره است. امتداد کابل های متصل کننده چادر به زمین، منطبق بر جهت جاری شدن نیروها می باشد. چادر، فشار باد را تحمل می کند اما در مطلوب ترین شرایط بر اثر بارهای متغیر تکان  می خورد . علاوه بر این به خاطر وزن سبک آن در مقابل بادهای متغیر و حتی ثابت، به لرزش و یا ارتعاش درمی آید.

چادرها برای پوشش موقتی مناسب هستند و تنها زمانی که بسیار پیش تنیده شوند نه  به عنوان سقف های دایمی قابل قول می باشند (سالوادوری، 223:1374)

  • سیستم های بادی

وقتی که غشاها یک حجم یا تعدادی از احجام جداگانه را کاملا احاطه می کنند؛ می توانند به تنهایی به وسیله فشار داخلی خود پیش تنیده شوند. در این حالت به آنها سازه های هوایی یا بادی گفته می شود. در  این سیستم فشار هوای داخل  و غشای خارجی، فرم ظاهری سیستم بادی را تشکیل می دهند. کره که ساده ترین صورت سیستم بادی است؛ در تمام نقاط غشا (نقاط مشابه تحت فشار)، گشتاور و برش مساوی دارد. حجم های بادی را می توان با بستن به زمین به وسیله  کابل، هم از داخل حجم و هم از خارج آن ثابت کرد (سالوادوری، 227:1374) این سیستم بار زنده برف را حداکثر تا 30 کیلوگرم بر متر مربع تحمل نموده و فقط برای مناطق معتدل و گرمسیر توصیه می گردد.  در غیر این صورت بایستی برف را به صورت دستی یا با پمپ های هوا از روی سقف به زمین ریخت. در این سیستم دو پمپ هوا در داخل سازه پیش بینی می گردد که به برق اضطراری نیز مجهز می باشند .

  • سیستم قوسی

در این سیستم منحنی قوس برخلاف سیستم کابلی به صورت فشاری عمل می کند در سیستم قوسی، پایه ها جهت خنثی کردن نیروهای افقی باید به خوبی طراحی گردند. هر چه ارتفاع قوس (خیز قوس) بیشتر گردد، نیروی افقی کمتری در پایه ها ظاهر می گردد (سالوادوری، 97:1374)

  • سیستم های خرپا

انتقال نیرو در این سیستم، در جهت اعضا بوده و طول عضو نسبت به مقطع آن، نیروی فشاری و کششی بیشتری را تحمل می کند. این روش در ساختمان ها به صورت خرپا مورد استفاده قرار می گیرد . سیستم های خرپا به سه گروه زیر تقسیم می شوند :

  • خرپای تخت
  • خرپای قوسی
  • خرپای فضایی

خرپای تخت این سیستم از شکل گرفتن هندسی اعضا به عنوان اطلاع شبکه های هندسی به وجود می آید و نیروها در همان جهت انتقال می یابند (انگل، 135:1377) استفاده از این سازه ها برای سقف های با دهانه بلند از خرپاهای دو بعدی اقتصادی تر است. در این سازه ها معمولاً از لوله های فولادی  جدار نازک استفاده می شود (سالوادوری، 210:1374) مزیت این سیستم امکان ایجاد دهانه های بزرگ در دو جهت و تنوع  پوشش از نظر انتخاب مصالح و استاندارد واحدها است (انگل، 135:1377)

 

 

  • گنبدهای ژئودزیک

سیستم نوین دیگری که برای پوشش دهانه های بزرگ مورد استفاده قرار می گیرد؛ گنبدهای ژئودزیک است. در این سیستم ابتدا یک خرپای آلومینیومی فضایی به صورت گنبد، با اتصالات پیچی ساخته شده؛ سپس بر روی آن از ورق های آلومینیومی جهت پوشش استفاده می گردد. این گنبدها برای دهانه های بزرگ با وزن سقف ناچیز 12 کیلوگرم بر متر مربع ، مناسب بوده، و دهانه ای به قطر 122 متر را پوشش می دهد .

  • سیستم های پوسته ای

این سیستم به سه گروه زیر تقسیم می شود:

  • سیستم های سطوح تا شده
  • سیستم های پوسته ای با انحنای ساده
  • سیستم های پوسته ای دوار

سیستم های سطوح تا شده : این سیستم بر اساس تا کردن صفحات برای تغییر جهت نیروها، به وجود می آید. ورق های تا شده که ده ها متر دهانه را می پوشانند؛ از مصالحی چون فولاد، چوب، آلومینیوم یا بتن مسلح ساخته می شوند. در این سیستم، سطوح، خود عامل انتقال نیرو می باشند. در طراحی این سیستم نحوه توزیع شیب سطوح باید کنترل شود (سالوادوری، 2030:1374-209)

سیستم های پوسته ای با انحنای ساده : این سیستم بر اساس انحنای ساده سطوح به وجود می آید؛ به این صورت که سطح منحنی همیشه در یک طرف صفحه مماس بر سطح قرار می گیرد. به علاوه، برش از سطح در تمام طول سطح یکسان است. از برخورد سطوح استوانه ای شکل به صورت های مختلف، فرم های مختلف ادیگری از این روش به دست می آید (سالوادوری، 236:1374)

سیستم های پوسته ای دوار : این سطوح به وسیله دوران یک منحنی مسطح حول یک محور قائم توصیف می شوند. ساده ترین صورت این سیستم کره می باشد. مدارهای افقی در این سیستم در توزیع و تحمل بار شرکت می کنند و حلقه های لایه های فوقانی به صورت فشاری و لایه های پایینی به صورت کششی عمل می کنند. نحوه اتصال لبه پایینی سطوح به زمین مهم ترین جزء طراحی است (سالوادوری، 240:1374)

  • سیستم های ساختمانی قائم

این سیستم نیز خود به سه گروه تقسیم می شود:

  • سیستم های انتقال بار
  • سیستم های تغییر جهت نیروهای قائم
  • سیستم هایی برای پلان و نما

 

 

سیستم های انتقال بار: این روش بر مبنای تجمع افقی بار و انتقال قائم آن می باشد سیستم های مختلف انتقال نیروی قائم به زمین عبارتند از:

– تجمع نیروها در مرکز ساختمان

– توزیع نیروها به ستون های گسترده در پلان

– انتقال نیرو به وسیله ستون هایی که در اطراف پلان قرار گرفته اند (انگل 287:1377-290)

سیستم های تغییر جهت نیروهای قائم : این سیستم ها به عنوان یک واحد یکپارچه در مقابل نیروهای باد و زلزله و غیره عمل می کنند طراحی در جهت مهار کردن نیروهای افقی، سیر کولاسیون پلان و یا در طرح دیوارهای خارجی و داخلی صورت می گیرد. از سیستم های مختلف قبلی می توان در ترکیب اجزای تشکیل دهنده این سیستم استفاده کرد (انگل 298:1377)

سیستم هایی برای پلان و نما : در این سیستم ها، فرم برج ساختمان بر اساس تغییر شکل پلان همکف و تکرار آن در ارتفاع صورت می گیرد. سیستم های انتقال نیرو را در این سیستم نیز می توان مشاهده کرد (انگل 294:1377)

4-18-حوزه تأسیسات

4-18-1-سیستم های ارتباط عمودی

عناصر این سیستم شامل آسانسور و پله برقی می باشد که مشتریان را به سطوح مختلف ساختمان منتقل می کنند. در سراسر جهان، طراحی عناصر گردش عمودی در ساختمان دارای الگوی واحدی است؛ اما با این وجود به خصوصیات محلی مانند آیین نامه های ساختمانی، الگوهای رفتاری افراد، کارکرد، نگهداری و سرمایه گذا ری طرح  نیز کاملا وابسته می باشد. معمار باید از نیازهای محلی آگاهی کامل داشته و طرح را با محیط اطراف (از نظر اقلیم، بافت و معماری) سازگار نماید به عنوان نمونه، در هر کشور، سرعت پله های برقی به طور قابل توجهی متفاوت است .

فرآیند طراحی گردش عمودی شامل موارد زیر است :

  • تعیین تعداد مورد نیاز سیستم های ارتباط عمودی
  • طراحی و نصب درست و مناسب آنها
  • تعیین و طراحی تجهیزات مناسب
  • مدیریت برنامه ریزی صحیح د ر زمینه تعمیر و نگهداری
  • آموزش استفاده صحیح از سیستم های ارتباط عمودی به عموم

کمترین تعداد سیستم های ارتباط عمودی به حداکثر حجم مراجعه کنندگان از مرکز خرید بستگی دارد. به طور معمول یک پله برقی یک سویه به سمت بالا و یک سری پله عادی، حداقل واحدهای انتقال در نقاط گردش عمودی ساختمان هستند.

در صورت امکان، بهتر است پله ها در کنار پله برقی قرار گیرد تا بتواند به افراد در نحوه بالا رفتن، حق انتخاب دهد. از سوی  دیگر در صورت خرابی یا در حال تعمیر بودن پله برقی، می توان از پله استفاده نمود . بهتر است پله های عادی و پله های برقی در امتداد مسیر مستقیم  و معمول گردش افراد قرار رگفته و به عنوان وسیله ای برای ایجاد ارتباط بین طبقات، کاملا قابل دید  و شناسایی باشند. سیستم های ارتباطی عمودی باید به گونه ای قرار گیرند که سبب گردش راست گرد شده و برخورد در حرکت افراد را به حداقل برسانند

همچنین باید فضای کافی برای پاگرد افقی در بالا و پایین ورودی و خروجی پله های برقی در نظر گرفته شود. هنگامی که یک سری پلکان معمولی در مجاورت یک پله برقی است؛ بهتر است این فضا با فضای ورود و خروج پله برقی ادغام گردد و هنگامی که پلکان معمولی در امتداد یا مجاورت پله برقی نباشد؛ به حداقل فضای ورود و خروج  نیازمند است که باید عرضی برابر عرض پله و یا 80/1 متر (هر کدام بزرگ تر باشد) داشته باشد. حداقل ارتفاع سرگیر در پلکان (فاصله عمودی کف پله تا سقف یا سازه و یا مانع بالای پله) باید 3 متر باشد .

4-18-1-1- آسانسور

بنا به تعریف مبحث 15 مقررات ملی ساختمان، آسانسور وسیله ای است متشکل از کابین، وزنه تعادل و اجرای دیگر که با روش های مختلفی ، مسافرین ، بار با هر دو را بین طبقات ساختمان جا به جا می کند.

طبق مقررات ملی ساختمان در ساختمان های بیش از 4 طبقه با حداکثر طول مسیر حرکت بیش از 5/10 متر (کف ورودی اصلی تا کف آخرین توقف) تعبیه آسانسور ، الزامی می باشد. در ساختمان های غیر مسکونی ، طول مسیر حرکت از کف پایین ترین طبقه تا کف بالاترین طبقه محاسبه می گردد. در ساختمان های 8 طبقه یا با طول مسیر حرکت 28 متر و بیشتر باید حداقل دو دستگاه آسانسور پیش بینی شود ؛ حتی اگر از نظر تعداد و ظرفیت، یک دستگاه آسانسور کفایت نماید، در کلیه ساختمان های با طول مسیر حرکت بیش از 28 متر ، حداقل یک دستگاه آسانسور مناسب حمل بیمار (برانکاردبر) نیز باید پیش بینی شود . این آسانسور باید با علامت مخصوص قابل رؤیت مشخص شده و کلیه طبقات را سرویس دهد. در ساختمان هایی که وجود  آسانسور یا آسانسورها الزامی باشد؛ باید حداقل یکی از آسانسورها قابلیت حمل صندلی چرخ دار را داشته باشد جلوی درب هر آسانسور باید فضای کافی برای ایستادن افراد منتظر باشد ؛ به طوری که افراد در حال خروج با افراد ایستاده در مقابل درب آسانسور برخورد ننمایند . ورود و خروج افراد از آسانسورها به طبقات و بالعکس باید به راحتی و بدون تداخل حرکتی صورت گیرد و فضای کافی جهت انتظار در ورودی و خروجی آن در نظر گرفته شود . (مقررات ملی ساختمان- مبحث 15، 1380: صفحه 17-20)

موقعیت مکانی آسانسورها به عوامل مختلفی مانند محدودیت های فیزیکی ناشی از سازه، خیابان ها و تأسیسات مرتبط با آن وابسته است. آسانسور نباید در گردش عمومی افراد اختلال ایجاد کرده و دور از دید و دسترس عموم باشد. همچنین نباید با فضای ورود و خروج دیگر وسایل ارتباط عمومی، پله ها و تجهیزات، هم پوشانی داشته باشد.  با توجه به محدودیت های ذکر شده، معیارهای مکان یابی آسانسور بدین صورت می باشد:

 

-استفاده از آسانسور باید برای تمام مراجعین به آسانی امکان پذیر باشد تا به معلوم حرکتی در جا به جایی کمک نماید.

– آسانسورها باید در جایی قرار گیرند تا نزدیک ترین دسترسی ممکن را به دیگر عناصر گردش عمودی مانند پله ها و پله های برقی امکان پذیر سازد.

– آسانسور باید در مسیر متداول عابرین قرار گرفته تا با کمترین نشانه، قابل دید و شناسایی باشد؛ همچنین نظارت و امنیت آن به خوبی تأمین گردد.

– مسیرهای عبور که آسانسورها را به محل های تجمع، کریدورها، لابی ها و دیگر مناطق گردش عمومی وصل می کند؛ باید کمتر از 4 متر طول داشته باشد تا تبدیل به راهروهای طویل بن بست نگردد .

  • طراحی آسانسور

آسانسورها باید به گونه ای طراحی شوند که کارکرد معمول و تعمیر و نگهداری آن، بدون مختل کردن عملکرد تجاری مرکز خرید صورت پذیرد، لذا باید برای سرویس کردن و جای گزینی آسانسورها و تجهیزات آن ملاحظاتی در نظر گرفته شود طراح باید اطلاعات کافی آیین نامه ای در مورد چاه آسانسور، تجهیزات و اتاق تأسیسات آن داشته و از  تطابق طراحی خود با اصول آیین نامه ای اطمینان حاصل نماید.

می توان مراحل طراحی را به این ترتیب اولویت بندی کرد:

-تعیین ظرفیت آسانسور (حرکت مطلوب تعداد افراد پیش بینی شده)

-تعیین نوع آسانسور (بر اساس نیازمندی های طراحی و قابلیت ابعاد آسانسور باید پاسخ گوی خدمات اضطراری (مانند  حمل افراد با برانکارد) و جابه جایی افراد معلول باشد. در طراحی ابعاد آسانسور باید خصوصیات استفاده کنندگان محلی لحاظ گردد. در مراکز عمومی، حداقل ابعاد اتاقک آسانسور 3/1 متر عمق × 2 متر عرض می باشد و دری با عرض 80 سانتی متر در وسط آن و یا 3/1 متر عمق ×75/1 متر عرض و دری با عرض 90 سانتی متر در یک سوی عرض اتاقک قرار می گیرد.

  • سیستم اطفای حریق آسانسور

تمام آسانسورها باید مجهز به سیستم اطفای حریق باشند. این خدمات برای آسانسورهایی که جا بجایی بیش از 60/7 متر (25 فوت) دارند؛ ضروری است. عملکرد این سیستم شامل دو فاز می باشد:

در مرحله یک، آسانسور ها به طور خودکار و بدون توقف به سمت سطح اصلی تعیین شده فرستاده شده؛ به طور خودکار قفل درب تمام اتاقک ها بازگشته؛ درب آسانسورها گشوده شده و آسانسورها خاموش می شوند . در مرحله دوم مأموران آتش نشانی به ساختمان وارد و از کلید خود در تابلو گشایش اتاقک برای رسیدن به طبقه مورد نظر استفاده می کنند .

  • سیستم ایمنی آسانسور

نحوه پاسخ به احضار مسافرین در آسانسور با توجه به نوع کاربری ساختمان می تواند متفاوت باشد و انتخاب صحیح سیستم کنتر ل، اهمیت زیادی دارد. انواع مرسوم سیستم های فراخوانی به شرح زیر می باشد :

  • سیستم ساده[1]

در این حالت، آسانسور به اولین احضار پاسخ داده و تا انجام این فرمان، احضارهای بعدی بی تأثیر است. این سیستم برای مکان های کم ترافیک می باشد و شامل آسانسورهای بالابر و بیماربر (مخصوص حمل تخت یا برانکارد) است. و برای طبقات کم، مناسب می باشد در این سیستم، دکمه احضار در طبقات ،  تکی است .

  • سیستم جمعی رو به پایین [2]

در این نوع سیستم احضار ، آسانسور در حین حرکت از بالا به پایین به کلیه احضارها پاسخ می دهد و برای ساختمان های مسکونی و پرجمعیت و ساختمان های اداری که در طبقات آن، شرکت های مستقل از هم قرار دارند و کم ترافیک هستند؛ مناسب می باشد . در این حالات ، دگمه احضار در طبقات ، تکی است.

  • سیستم جمعی رو به بالا[3]

در این سیستم، آسانسور به احضارهای در جهت حرکت کابین پاسخ داده و در نتیجه از توقف های غیر ضروری در پاسخ به احضارهایی که خلاف جهت حرکت کابین است؛ جلوگیری به عمل می آید. در هر طبقه، دو دگمه با علامت بالا و پایین (به غیر از طبقات بالا و پایین که یک دکمه می باشد) وجود دارد. این نوع کنترل برای ساختمان های اداری و تجاری  پرترافیک توصیه می شود .

  • فراخوانی گروهی

اگر کنترل به صورت دوتایی ، سه تایی یا بیشتر باشد ؛ دو ، سه یا چند آسانسور با یک فرمان کنترل شده و نزدیک ترین کابین هم جهت احضار ، پاسخ می دهد . در این سیستم، زمان انتظار مسافرین حداقل خواهد بود و برای برج های مرتفع، هتل ها و مؤسسات بزرگ که از چند دستگاه آسانسور نزدیک به هم استفاده می نمایند؛ مناسب می باشد (مقررات ملی ساختمان – مبعحث 15، 12:1380-13) .

طراح باید محل صحیح قرارگیری آسانسورها در یک ساختمان ، سهولت دسترسی و رفت و آمد مسافرین و هدایت آنها به سمت آسانسورها را تعیین کند. پس از مشخص شدن تعداد و ظرفیت آسانسورها، وی باید با توجه به موارد زیر مکان صحیح قرارگیری آسانسورها را مشخص نماید :

آسانسورها باید در مرکز یا مراکز حرکتی و ترافیکی ساختمان قرارگیرند؛ به طوری که با کمترین حرکت و جابه جایی مسافر یا بار، بتوان از نقاط مختلف ساختمان به آنها دسترسی پیدا نمود. حداکثر پیاده روی از در ورودی ساختمان برای سوار شدن به آسانسور در هر طبقه 45 متر می باشد. در صورتی که تعداد آسانسورها بیش از یک دستگاه باشد، می توان آنها را در کنار یکدیگر و یا روبه روی هم جای داد. در صورتی که  تعداد  آسانسورها سه دستگاه یا کمتر باشد؛ می توان آنها را مجاور هم در نظر هم گرفت و در صورتی که بیش از سه دستگاه باشند بهتر است طوری تقسیم شوند که حداقل در دو منطقه متفاوت یا در دو گروه روبه روی هم قرار گیرند .

ورود و خروج افراد از آسانسورها به طبقات و بالعکس باید به راحتی  و بدون تداخل حرکتی صورت گیرد و فضای کافی جهت انتظار در ورودی و خروجی ها در نظر گرفته شود. راهروی مقابل آسانسورها در مجتمع های تجاری باید طبق ابعاد مندرج در جدول زیر طراحی شود .

 

4-18-1-2- پله برقی

بر اساس تعریف بحث 15 مقررات ملی ساختمان، پله برقی وسیله ای است که در مسیر حرکت افراد پیاده جهت بالا یا پایین بردن آنها در دو طبقه غیر همسطح به کار می رود ؛ که نسبت به آسانسور حجم جا به جایی بیشتری را دارا می باشد و در اماکن عمومی نظیر فرودگاه ها، مترو، پایانه ها، ساختمان های تجاری، فروشگاه های بزرگ و غیره به کار می رود .

فاصله ارتفاع عمودی بیش از 5/3 متر بین سطوح در مسیر گردش عمومی، بهتر است پله برقی وسیله معمول جا به جایی عمودی افراد باشد. پله های برقی بهتر است در امتداد مسیر معمول و تقسیم گردش عابران قرار گرفته و به عنوان وسیله ای برای ایجاد ارتباط بین طبقات، کاملا قابل دید و شناسایی باشند. پله برقی باید در محلی قرار گیرد که بیشترین تردد مسافرین از آنجا صورت گیرد و بدون بروز اغتشاش در مسیر حرکت عادی آن طبقه، افراد را به سطح بالاتر یا پایین تر منتقل نماید. در صورت ضرورت و عدم امکان رؤیت، باید با علایم مناسبی افراد به سمت پله های برقی هدایت شوند . در ابتدا و انتهای پله برقی باید فضای غیر محصور مناسبی در نظر گرفته شود؛ به نحوی که مسافرین به راحتی به مسیر خود ادامه داده و از ازدحام در قسمت ورودی و خروجی جلوگیری شود. حداقل عرض این فضا باید 2/0 متر از فاصله بین مرکز دو دستگیره بیشتر بوده و عمق آن از انتهای دستگیره حداقل 5/2 متر باشد . حداکثر سرعت پله برقی در صورتی که زاویه شیب آن بیش از 30 درجه نباشد 75/0 متر بر ثانیه می باشد. د ر صورتی که اگر زاویه شیب بین 30 تا 35 درجه باشد؛ حدالکثر سرعت نامی 5/0 متر بر ثانیه است . زاویه شیب پله برقی نباید از 30 درجه تجاوز نماید. در صورتی که حداکثر ارتفاع پله از 6 متر و حداکثر سرعت آن از 5/0 متر بر ثانیه تجاوز ننماید؛ این زاویه تا 35 درجه قابل افزایش می باشد. (مبحث 15 مقررات ملی ساختمان، 49:1380-51)

سرعت پایین پله برقی احتمال وقوع حادثه را تا حد بسیار زیادی کاهش می دهد. سرعت های متداول برای جابه جایی افراد بدین قرار است:

←28 متر بر دقیقه (90 فوت بر دقیقه): تا 60 مسافر در دقیقه

←30 متر بر دقیقه (100 فوت بر دقیقه): تا 70 مسافر در دقیقه

←38 متر بر دقیقه (120 فوت بر دقیقه): تا 80 مسافر در دقیقه

اگرچه بسیاری از کارخانه های ساخت پله برقی، برای تبلیغ کالای خود  آمار بالایی از ظرفیت جا به جایی افراد را ارائه می دهند؛ اما بهتر آن است که در تخمین حجم جا به جایی افراد، به کاربری و بیشتر استفاده کنندگان را افراد بالای 50سال ، خردسال و با معلویم حرکتی تشکیل می دهند؛ سرعت پله برقی باید 28 بر دقیقه (90 فوت بر دقیقه) باشد.

عرض پله های برقی بسیار متفاوت است. نوع متداول آن 1 متر عرض داشته و در هر ساعت حداقل 3000 نفر را جا به جا می نماید. در یک ساختمان مع مولی که ده ساعت در روز باز می باشد ؛ پله های برقی باید بتوانند به طور میانگین 000،30 نفر را جا به جا کنند. ازدست انداز پله برقی تا دیوار مجاور آن یا هر سطح دیگر باید حداقل به اندازه طول یک بازو یعنی 90-100 سانتی متر (3 فوت تا  3 فوت و 6 اینچ) فاصله باشد تا مسافران با سطوح جانبی تماس پیدا نکنند . پله های برقی باید در برابر آب و هوا محافظت شده تا تجهیزات مکانیکی آنها در امان بوده و امنیت و آسایش مسافران تأمین گردد .پله های برقی به دو دسته اصلی تقسیم می شوند: پله های برقی تجاری و پله های برقی برای جا به جایی بارهای سنگین .

امروزه بسیاری از کارخانه ها نوع دوم را پیشنهاد می دهند. به علاوه پله های برقی با دست اندازهای فلزی و یا شیشه ای تولید می شوند. استفاده از شیشه د ر دست اندازها به لحاظ بصری، شفافیت و سبکی ایجاد کرده و عرض داخلی آن بیشتر به نظر می رسد. از سوی دیگر شیشه به لحاظ اقتصادی به صرفه تر می باشد؛ اما به لحاظ تطابق با ابعاد دست انداز، میزان دوریز آن بیشتر است. امروزه در مراکز تجاری، ریل های برقی شیب دار برای حرکت چرخ دستی خرید به همراه مشتریان، بسیار کاربرد دارد.

  • نورپردازی پله برقی

اگر چه نورپردازی در سرتاسر طول پله برقی حائز اهمیت است ولی در برخی از نقاط که احتمال وقوع حادثه در آنها بیشتر است، مهم تر می باشد به این دلیل، عرصه های گذر در بالا و پایین پله باید نسبت به سطوح زمین اطراف روشن تر باشند با این که نورها می توانند در یک یا دو سوی پله برقی نصب گردد؛ این کار غالباض انجام نمی گردد؛ زیرا چراغ ها در معرض خطر آسیب پذیری توسط عموم قرار داشته و نگهداری و تعمیر آن مشکل  می باشد (Criniffin 2004:147)

  • حفاظت پله برقی در برابر شرایط آب و هوایی

در صورتی که پله برقی با آب و هوای محیط خارج از ساختمان در تماس باشد؛ به خصوص در اقلیم سرد به دلیل بارندگی (برف، تگرگ و غیره)، استفاده از نمک و ضد یخ در حفاظت از پله های برقی از اهمیت بالایی برخوردار است. در چنین شرایطی باید از پله های برقی محصور و سرپوشیده با 4 دیوار و یک سقف استفاده نمود. در آب و هوای گرم باید برای تهویه طبیعی یا مکانیکی تمهیدات لازم اتخاذ گردد.

  • کنترل، کارکرد و نگهداری

برنامه تامین خدمات، تعمیر و نگهداری پله برقی مع مولاد در کشف راهنمای آتن شرح داده شده است پله های برقی به وسیله تلویزیون های مدار بسته می توانند از راه دور به صورت خودکار کنترل شوند به عنوان مثال در مواقع اضطراری یا هنگامی که حجم مسافران در یک سفر زیاد است؛ می توان جهت حرکت پله ها را معکوس نمود و یا پله ای را که در اثر توقف اضطراری ایستاده است؛ به کار انداخت  .(Criniffin 2004:149)

 

 

 

  • طراحی ابعاد پله برقی

مراحل طراحی به شرح زیر است:

  • دسترسی به اطلاعات مربوط به ابعاد محصول
  • مقایسه کردن نمودار تمام اندازه های بحرانی
  • انتخاب بیشترین اندازه از هر دسته و استفاده از این ابعاد برای طراحی چاهک پله برقی
  • حصول اطمینان از تعداد پله های تخت و تطابق آنها با ارتفاع پله برقی
  • وجود کنترل کننده در چاهک بالایی با کنترل کننده از راه دور
  • پله های برقی که ارتفاعشان بیش از 8/4 -4/5 متر است؛ در وسط به یک تکی گاه نیازمند هستند Criniffin 2004:150))

در جایی که حرکت عمودی بین سطوح بیش از 11 متر (6/3 فوت) نباشد؛ باید یکی دو پله برقی برگشت پذیر و یک پلکان در نظر گرفته شود. وقتی یکی از پله های برقی کار نمی کند؛ پله باید مسئولیت جا به جایی افراد را به عهده بگیرد. هنگامی که حرکت عمودی بین سطوح بیش از 11 متر (6/3 فوت) باشد؛ نیاز به پله برقی سومی جهت پشتیبانی دو پله برقی دیگر الزامی است . در این حالت، پله ، تنها برای خروج اضطراری افراد مورد  استفاده قرار می گیرد و به عنوان عنصر اصلی جا به جایی محسوب نمی شود. بنابراین بهتر است پلکان در ردیف عناصر گردش عمودی قرار نگیرد؛ بلکه به عنوان پله های اضطراری خروج غیر عمومی، جداگانه طراحی گردند.

بسیاری از کارشناسان امور حمل و نقل بر این عقیده اند که ارتفاع صعودی پله برقی نباید بیش از 9 متر باشد . این بدین معناست که ارتفاع بیشتر مستلزم در نظر گرفتن پاگرد در بین پله هاست که دارای مزایا و معایبی نیز می باشد.

  • از مزایای در نظر گرفتن پاگرد این است که در حالت نقص فنی و توقف پله، افراد می توانند از پاگردها برای استراحت کوتاه مدت استفاده نمایند.
  • از معایب در نظر گرفتن پاگرد این است که تقسیم ارتفاع پله برقی به پله ها و پاگردها منجر به افزایش احتمال افتادن افراد به دلیل سطح انتقال الحاقی می شود و همچنین افزایش تعداد پله های برقی باعث افزایش تعداد خرابی پله ها و تعداد واحدهای نیازمند به تعمیر و نگهداری شده و در نتیجه باعث افزایش هزینه تجهیزات و ساخت می گردد .

هنگامی که دو پله برقی مستقیماً در یک خط قرار گرفته اند؛ وجود یک قفل داخلی ضروری است؛ به طوری که هنگام خاموش شدن یک پله برقی، پله برقی دیگر به طور خودکار از کار بایستد. این به دلیل آن است که در صورت از کار ایستادن پله برقی دوم، میزان حجم جمعیت افزایش پیدا کرده و امکان افتادن و آسیب دیدن افراد بیشتر می شود Criniffin 2004:151)) .

 

 

4-18-1-3- پیاده رو متحرک

پیاده رو متحرک وسیله ای جهت انتقال افراد در سطوح هم تراز و یا اختلاف ارتفاع کم می باشد. سهولت انتقال افراد پیاده همراه با کودک، چرخ های دستی خرید، افراد ناتوان با صندلی چرخ دار یا بدون آن و هدایت افراد به مکان های خاص در فروشگاه ها یا نمایشگاه ها از مزایای این وسیله می باشد. پیاده روهای متحرک در فرودگاه ها، پایانه های مسافری، پارکینگ های خودرو، مراکز خرید بزرگ، نمایشگاه ها، اماکن  دیدنی و زیارتی و غیره کاربرد دارد . زاویه شیب پیاده رو متحرک حداکثر12 درجه نسبت به سطح افق بوده و سرعت نامی آن حداکثر 75/0 متر بر ثانیه می باشد. تحت شرایط خاصی سرعت نامی تا 9/0 متر بر ثانیه قابل افزایش است. در این صور ت نباید عرض پیاده رو متحرک از 10/1 متر باشد (مقررات ملی ساختمان – مبحث 15، 1380: 58).

4-18-2- سیستم اعلام حریق

یکی از مهم ترین خطرات بالقوه ای که هر ساختمان را تهدید می کند. امکان آتش سوزی است امروزه سیستم های اعلام حریق، یکی از مهم ترین سیستم هایی هستند که پس از ساخت هر مجتمع اداری، تجاری، مسکونی و غیره مورد توجه قرار می گیرند. با بهره گرفتن از این سیستم می توان به هنگام رخداد هر حادثه، از وقوع آن اطلاع پیدا کرده و از انتشار آن به اطراف جلوگیری شود. در همین راستا بهتر است سیستم های نوین اعلام و اطفای حریق بررسی شوند تا طراح تأسیسات ساختمان بتواند ترکیبی از بهترین ها را برای پیشنهاد یک طرح بهینه مورد نظر قرار دهد .

انواع سیستم های اعلام حریق عبارتند از :

سیستم های سنتی

سیستم های آدرس پذیر

در ادامه برخی از سیستم های اطفای حریق بررسی می کردند .

  • سیستم های اطفای حریق

به منظور کنترل حریق فضاهای مختلف می توان از انواع سیستم های اطفای حریق آبی، گازی و یا انواع کپسول های حاوی مواد خاموش کننده استفاده نمود .

  • سیستم اطفای حریق به کمک آب
  • آتش خاموش کن های دستی (انواع کپسول ها)
  • سیستم های اطفای گازی اتوماتیک
  • سیستم آیروسول
  • دسته بندی انواع آتش سوزی

 

 

اولین گام در جهت پیشگیری و اطفای حریق، شناخت نوع آتش سوزی و انتخاب عامل اطفای مناسب می باشد. طبق تحقیقات انجام شده توسط مراجع معتبر جهانی، طبقه بندی های مختلفی از انوع آتش سوزی ها ارائه شده ودر دسترس قرار گرفته است. در استاندارد NFPA این طبقه بندی در چهار دسته (از A تا D) صورت گرفته است.

آتش سوزی نوع اول (کلاس A)

این نوع آتش سوزی در مواد قابل احتراق معمولی نظیر چوب، کاغذ، پارچه و زباله یا مواد پلاستیکی رخ می دهد. برای مقابله با آن از آب یا مایعاتی که درصد زیادی آب دارند و یا از خاموش کننده های حاوی پودرهای شیمیایی استفاده می کنند تا به سرعت شعله های آتش را سرکوب کرده و از احتراق های بعدی جلوگیری شود. معمولا کلیه قسمت های اداری جزو گروه کلاسA می باشند.

آتش سوزی نوع دوم (کلاس B)

این گونه آتش سوزی ها معمولا به دلیل وجود مایعات قابل اشتعال از قبیل گازوئیل، بنزین، تینر، رنگ ها و غیره یا در محیط های آکنده از بخار و گاز بر روی سطوح مایعات قابل اشتعال و همچنین وجود مواد روغنی و چرب نظیر انواع گریس، روغن ها و غیره اتفاق می افتد. از نکات قابل توجه در کنترل چنین آتش سوزی هایی محدود نمودن اکسیژن هوا و یا جلوگیری از تنفس طبیعی در زمان احتراق می باشد.باید توجه داشت که جریان آب به صورت دائمی آتش را پخش می کند ولی به صورت افشان با فشار زیاد در مهار آتش مؤثر خواهد بود. برای خاموش کردن آتش سوزی های نوع B معمولا از پودرهای شیمیایی ساده و مرکب، دی اکسید کربن، کف و هیدروکربن آبی در خاموش کننده ها استفاده می گردد. آبدارخانه ها و آشپزخانه رستوران به علت وجود گاز و احتمالا سرعت مایع در این دسته فضاها قرار می گیرند.

آتش سوزی نوع سوم (کلاس C )

آتش سوزی در دستگاه های برقی و مولدها یا در مجاورت آن ها را به عنوان آتش سوزی نوع سوم (کلاس C ) معرفی کرده اند. پودرهای شیمیایی، دی اکسید کربن و گازهای متراکم برای خاموش کردن این نوع آتش سوزی مناسب می باشند. استفاده از کف یا آب گرم باعث انتقال جریان برق به افراد و ایجاد شوک  در بدن آن ها می گردد که در نتیجه استفاده از آن ها در این گونه موارد منطقی نمی باشند اتاق های برق و محل نصب تابلوها و پست های فرعی برق جزو دسته سوم هستند. در بعضی موارد در آتش سوزی هایی که در دستگاه های الکتریکی رخ می دهد (از قبیل رانسفورماتورها، ژنراتورها و غیره) نیز در صورت به کارگیری خاموش کننده های دستی آبی، امکان برق گرفتگی وجود دارد. بنابراین در این گونه موارد، بهتر است از سیستم آب فشان (اسپرینکلر) استفاده شود.

 

 

 

آتش سوزی نوع سوم (کلاس D )

این نوع آتش سوزی عموما در مکان هایی که مواد قابل انفجار، فلزات قابل انفجار و فلزات قابل اشتعال وجود دارند؛ رخ می دهد.

  • مشخصات سیستم های اطفای حریق

سیستم اطفای حریق به کمک آب

برای اطفای حریق مجموعه به کمک آب، یک شبکه اختصاصی در نظر گرفته شده است که تا زمان رسیدن مأمورین آتش نشانی به محل افراد مستقر در ساختمان بتوانند از ان استفاده کرده و از گسترش حریق جلوگیری به عمل آورند و پس از حضور مذمورین آتش نشانی مورد استفاده آنان قرار گیرد. این سیستم بر اساس استاندارد NFPA در فضاهای جزو گروه Class A به کار گرفته می شود .

روش های مختلف اطفای حریق به کمک آب عبارتند از:

الف) شیلنگ قرقره ها

شیلنگ قرقره ها، وسایل اطفای حریق اولیه ای هستند که تا رسیدن مأمورین آتش نشانی توسط ساکنین ساختمان مورد استفاده قرار می گیرند و ممکن است به وسیله آنها آتش سوزی در همان مراحل اولیه مهار گردد. شیلنگ قرقره ها باید به گونه ای نصب شوند که دسترسی به آنها بدون به خطر افتادن شخص استفاده کننده ممکن باشد. بدین منظور معمولا در طول راهروهای فرار از آتش نصب می شوند تا ساکنین بتوانند بدون متوقف کردن فرارشان از ان استفاده کنند. برای ساختمان ها م عمولا از شیلنگ به قطر 5/1 اینج استفاده می شود. جهت تأمین آب مورد نیاز جعبه های آتش نشانی (شیلنگ قرقره ها) می توان از لوله های رایزر مرطوب استفاده نمود. این رایز رها دائماً به لوله آب متصل بوده و قادر به تأمین فشار حداقل 5/59 پوند بر اینج مربع در بالاترین خروجی هستند. همچنین به منظور پیشگیری از خطر شوک الکتریکی و وارد آمدن صدمه، رایزرهای مرطوب باید از لحاظ الکتریکی اتصال به زمین داشته باشد.

ب) آب فشان (اسپرینکلر)

سیستم های آب فشان از یک سیستم لوله کشی متصل به یک منبع تأمین آب تغذیه می شوند. معمولا لوله ها در سطح سقف سراسر ساختمان مورد حفاظت نصب می وند و آب فشان ها در سر لوله ها وصل می شوند. هنگام بروز آتش سوزی، حرارت ایجاد شده موجب تخریب المنت حساس نزدیک ترین آب فشان شده و آب به صورت پودر روی آتش پاشیده می شود.

لازم به توضیح است که در این روش به طور کلی دو سیستم مورد استفاده قرار می گیرد: سیستم تر و سیستم خشک در مواردی که احتمال یخ زدگی وجود داشته باشد از سیستم خشک استفاده می شود برای این منظور شبکه لوله کشی از هوا یا گاز نیتروژن پر شده و بعد از ترکیدن هر اسپرینکلر در اثر گرما، گاز تخلیه شده و آب جایگزین می گردد.

←آتش خاموش کن های دستی (انواع کپسول ها)

آتش خاموش کن ها به پنج گروه اصلی به شحر زیر تقسیم می شوند:

الف) آتش خاموش کن های آبی

ب) آتش خاموش کن های پودر خشک

ج) آتش خاموش کن های کفی

د) آتش خاموش کن های تبخیری

ه) آتش خاموش کن های اکسید کربن

سیستم های اطفای گازی اتوماتیک

در این روش، آتش در یک حجم فضای مشخص توسط عامل گازی از قبل محاسبه شده، به صورت اتوماتیک اطفا می گردد. عامل های این سیستم مطابق زیر است:

الف) گاز co2

این گاز بعد از شروع آتش در فضا به صورت اتوماتیک از سیلندرهای 45 کیلویی تخلیه شده با پر کردن گاز در فضا، اکسیژن محل را به زیر 13٪ می رساند و موجب نرسیدن اکسیژن به آتش می شود.

ب) گاز خنثی (FM200- IG55-100-01)

این گازها که به اصطلاح گازهای بی اثر نام دارد، بر خلاف گاز co2 برای افراد خطر جانی ندارد. این نوع گازها با ماده سوختنی واکنش شیمیایی داده و باعث بالا رفتن دمای حد آتش در ماده سوختنی می شود و بدین ترتیب از ادامه حریق جلوگیری می کند .

سیستم آیروسول

این سیستم با دارا بودن جامد شیمیایی مخصوص به محض اینکه سیلندر آن توسط گرما یا فرمان الکتریکی تحریک شود، تخلیه مواد خاموش کننده که شامل ذرات ر یز شیمیایی (عمدتاً ذرات ریز کربنات پتاسیم) و گازها (عمدتاً دی اکسید کربن ، نیتروژن و ذرات بخار آب) صورت می گیرد. این ذرات شیمیایی به همراه گاز در ترکیبی هماه نگ جهت اطفای حریق در کلاس های A,B,C,Dکاربرد دارد . آیروسول در حین تخلیه شدن در محیط از میان مواد خنک کننده مخصوصی عبور کرده که این عامل باعث خنک شدن گاز در هنگام تخلیه می گردد. ذرات میکرونی آیروسول فضا را به سرعت اشغال کرده و خود را به تمام نقاط می رساند و با ماندگاری در محیط از شعله ور شدن مجدد آتش جلوگیری می کنند .

4-18-3-سیستم های صوتی

اصطلاحات اصلی که در سیستم های صوتی کاربرد دارند ؛ شامل موارد زیر است :

نوفه : به هر گونه صدای ناخواسته گفته می شود .

نوفه زمینه : به نوفه موجود در فضای مورد نظر اطلاق می گردد .

منشاء آن می تواند خارجی، مانند نوفه وسایل ترابری و یا داخلی، مانند صدای ناشی از تأسیسات و یا همهمه افراد باشد.

  • زمان واخنش

زمان واخنش عبارت است از مدت زمانی که پس از قطع منبع صدا، تراز فشار صدا 60 دسی بل افت کند. حداکثر زمان واخنش در فضاهای داخلی ساختمان های تجاری – اداری، در اتاق های اداری و سالن های کامپیوتر، 2/1 هرتز و در  راه پله ها و راهروها 5/1 هرتز می باشد (مبحث 81 مقررات ملی ساختمان، 32:1386)

  • آکوستیک و ارتعاش

آکوستیک مبحث فنی پیچیده ای است که نیازمند استفاده از مشاوران با تجربه در امر طراحی است. در طراحی آکوستیکی یک بنا سه گزینه باید مورد توجه قرار گیرد:

– آسایش استفاده کنندگان

– هوشمندی

– امنیت استفاده کنندگان در مواقع اضطراری

(مبحث 18/ مقررات ملی ساختمان، 22:1380)

ملاحظات آکوستیکی و کنترل صدا به قرار زیر است:

  • کنترل نوفه راه رفتن و صحبت کردن استفاده کنندگان
  • کنترل نوفه ناشی از تهویه مطبوع، تجهیزات گردش هوای عمومی و دیگر تأسیسات مکانیکی
  • شرایط آکوستیکی مطلوب جهت قابل فهم نمودن اعلانات مرکز به عموم از طریق سیستم ارتباط جمعی
  • کاهش نوقه های ناشی از محیط خارج (مانند اتومبیل ها)

نخستین قدم در طراحی آکوستیکی، نصب مقدار کافی از مصالح جاذب صوت می باشد. این مواد، از پژواک بیش از اندازه صوت جلوگیی کرده و به کنترل نوفه فضاهای داخلی کمک می کند. حجم، سطح فضا و اندازه آن تأثیر بسیار زیادی در طراحی آکوستیک فضا با مواد جاذب صوت دارد. از آن جا که مساحت سطوح فضا به اندازه حجم آن افزایش نمی یابند؛ فضاهای بزرگ تر رفتارهای آکوستیکی پیچیده تری دارند. حجم یک فضا عامل اصلی در طراحی صوتی آن است و می توان فضاها را بر اساس حجم آنها دسته بندی نمود. بزرگ ترین چالش در طراحی آکوستیکی، اغلب محدودیت اندازه و مساحت سطوح فضایی است که باید آکوستیک گردد. اگر چه مؤثرترین حالت در استفاده از مواد جاذب صوت، توزیع آن بر تمام سطوح است، اما اگر استفاده از آن تنها بر روی سقف ممکن باشد؛ غیر معمول نمی باشد (CRIFFIN,2004:185-188)

  • معیارهای آکوستیکی

محاسبه و اخنش برای طراحی فضایی که در آن، همایش، اجرای موسیقی و سخنرانی عمومی برگزار می گردد؛ مهم می باشد. این کمیت، میزان جذب انرژی صوتی در فضا را به طور مستقیم نشان می دهد. هر چه مقدار جذب کمتر باشد؛ فضا سرزنده تر و پر سر و صداتر خواهد بود. اگر مواد جاذب صوت بیشتری به فضا افزوده شود؛ نوفه های داخلی بیشتر جذب شده و متعاقباً محیط آرام تر می شود .

 

  • ضوابط کنترل نوفه

صداهای مزاحم در فضا ناشی از افراد ، تأسیسات و محیط خارج، باید با در نظر گرفتن اصول و ضوابط آکوستیکی از ابتدای فرآیند طراحی لحاظ گردد و به آخر آن موکول نشود. تاجهیزات به کار گرفته شده در تأسیسات ، تولید صدا می کنند. معمولا این اصوات ، هوا برد یا سازه برد می باشند . جهت دست یابی به محیطی آرام برای استفاده کنندگان و کارکنان، نوفه ها باید تا آنجا کنترل شود که برای شنوندگان نامطلوب نباشد. سطح مناسب نوفه ها در هر فضا ، بسته به فعالیت مردم در آن ، متفاوت است. برای مثال در یک فضای آرام، نوفه های تولید شده از سیستم های تأسیساتی باید کمتر بوده ؛ حال آن که در فضاهای شلوغ می تواند بیشتر باشد (CRIFFIN,2004:185-189)

  • مصالح آکوستیکی

محل قرارگیری و مقدار مصالح استفاده شده در یک فضا به اندازه، نوع و چگونگی استفاده از آنها بستگی دارد. بعضی از مصالح با هم بندهای مکانیکی نصب می گردند؛ در حالی که بقیه مانند مصالح پاشیدنی در سایت اجرا می گردند. اگر چه دسته دوم نیازمند کار و تعمیر و نگهداری بوده و مصالحی مقاوم تر (خصوصاض در مقابل نفوذ آب) محسوب می شوند. توزیع یکنواخت مصالح جاذ ب صوت، نسبت به تمرکز آنها در یک نقطه ارجحیت دارد؛ مگر آن که یک منبع صوت خاصی در فضا وجود داشته باشد و قرار گرفتن سطوح آکوستیکی در مجاور آن، اصوات مزاحم را تا حد زیادی کاهش  دهد. 5 گونه کلی مواد جاذب صوت عبارتند از:

– فایبر گلاس (یا پشم معدنی)

– سیمان (نوع پاشیدنی یا بلوک های متخلخل پیش ساخته)

– چوب عمل آمده

– تایل های آکوستیکی سقف

– مصالح خاص جدید که شامل مواد منحصر به فردی هستند که در سال های اخیر رواج سافته اند، فایبر گلاس و تایل های آکوستیکی سقف در مجاورت رطوبت (مانند زیرزمین)، دچار مشکل می شوند هدف اصلی یک کارشناس آکوستیک، بررسی قدرت جذب بالای اصوات مزاحم از طریق مصافح است؛ در حالی که معمار، زیبایی ظاهری نهایی پوسته های ساختمانی را در نظر می گیرد برآیند این دو، مصالحی است که در عین زیبایی، جاذب صوت نیز باشند در حالتی که مصالح جاذب صوت روی سطوحی مانند دیوار و سقف قرار می گیرند؛ می توان بر مقدار جذب آنها تأثیر گذارد. اگر مواد بسیار متخلل باشند؛ با ایجا د یک فاصله هوایی در پشت مصالح ضریب جذب صوت افزایش می یابد. این تأثیر بیشتر در فرکانس های پایین تر قابل توجه است. از دیگر خصوصیات مصالح در اماکن عمومی  ضد حریق بودن و تولید نکردن دود در هنگام آتش سوزی است که برای تأمین امنیت، لازم و ضروری است. مواد جاذب به دلیل ضخامت وتخلخل، مؤثر و کارآمد هستند. هر چه مصالح دارای خلل و فرج بیشتری باشند؛ برخورد صوت با آنها بیشتر و جذب صوت بهتر صورت می پذیرد. ضخامت مصالح بر مقدار جذب صوت توسط هر واحد سطح از ماده تأثیرگذار است. این تأثیر در فرکانس های پایین تر  که سخت تر می شوند؛ بیشتر است. جذب صدا برای کنترل زمان واختش و کنترل بوفه های کلی مورد نیاز است. کنترل زمان واختش با حذب صوت به قدر کافی در فضاهای عمومی مطابق و هماهنگ است. کنترل نوفه ها اغلب از طریق مصالح جاذب، حاصل می شود؛ اگر چه نیازمند عایق بندی تجهیزات مکانیکی و استفاده از صداگیر بر روی تجهیزات بر سر و صدا است (CRIFFIN,2004:195)

  • سیستم تلفن، پخش صوت و شبکه کامپیوتری

چنانچه عملکر د مجموعه ای که از بخش ها و قسمت های متفاوتی تشکیل یافته، به صورت متصل و پیوسته انجام نگیرد؛ کارایی و بازدهی مجموعه کاهش می یابد. این موضوع، ضرورت به کارگیری سیستم های ارتباطی، خبری و کنترل کننده را نمایان می سازد. بدین منظور با برقراری خطوط تلفن در ساختمان مورد طراحی، نیاز ارتباط تلفنی در سطح مجموعه برطرف خواهد گردید. از انواع مرکز تلفن می توان مراکز تلفن الکتریکی و دیجیتال را نام برد. مرکز تلفن دیجیتال در حال حاضر بخش عمده ای از مراکز و شبکه های مخابراتی جدید را به خود اختصاص داده و با برخورداری از تکنولوژی انتقال اطلاعات به صورت الکترونیکی (دیجیتال) به جای دستی (آنالوگ)، قابلیت های مهمی را از اطلاعات ورودی نوشتاری (نمابر) و انتقال داده ها (شبکه کامپیوتری) و غیره ایجاد کرده است. دستگاه های پخش صوت، تمام فضاهای داخلی ساختمان را زیر پوشش قرار داده و برای فضاهای مختلف، فشار صوتی بلند گوها متناسب با سطح پارازیت موجود در فضا انتخاب می گردد؛ بدین معنا که سطح صدای تأمین شده توسط  بلندگو، حدوداً 6 تا 10 دسی بل از سطح پارازیت بیشتر می باشد تا شنونده صدا را به راحتی بشنود. سطح پارازیت در محیط های آرام ساختمان مانند راهروها حدوداً 60 الی 50 دسی بل بوده و سطح صوتی انتخابی بالغ بر 66 الی 70 دسی بل تعیین می گردد. همچنین سطح پارازیت در محیط های متوسط مانند اتاق های کار حدوداً دسی بل پیشنهاد  می گردد. قدرت بلندگوها با توجه به فشار صوتی مورد نیاز، ضریب جذب صوتی مصالح به کار رفته در فضای مربوطه و ضریب بازتاب تعیین خواهد شد . دستکاری مرکزی صوتی معمولا در اتاق مرکز تلفن یا اتاق کنترل مرکزی نصب می گردد. قدرت اسمی سیستم حداقل معادل جمع قدرت بلندگوها با احتساب نیست تبدیل ترانسفورماتورهای تطبیق آنها می باشد. بلندگوها برای پخش صداهای یکنواخت و با کیفیت مطلوب در سطح مجموعه در محل های مشخص و مناسب نصب می گردند. بلندگوهای مورد استفاده از نوعی انتخاب می شوند که دارای مشخصه فرکانس مطلوب در فرکانس های پایین بوده و مدار تغذیه کننده آنها باید مستقل از سیستم های دیگر در داخل لوله های فولادی هدایت شوند. برای دسترسی به منابع مشترک و ارتباط با اطلاعات ایستگاه های مختلف کامپیوتری، وجود یک شبکه کامپیوتری که افراد بتوانند با یکدیگر تبادل اطلاعات داشته باشند؛ مورد نیاز می باشد .

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع ارشد معماری : طراحی مجتمع تجاریتفریحی با رویکرد طبیعت گرایی با تاکید بر سازواره های طبیعی

این شبکه می بایست دارای مشخصات زیر باشد:

– توانایی ارسال اطلاعات با سرعت بالا

– قابلیت استفاده از محیط مخابراتی ارزان، نظیر خطوط تلفن جهت ارسال اطلاعات

– خطای پایین در ارسال اطلاعات به دلیل محدود بودن فاصله الگوی هندسی استفاده شده جهت اتصال کامپیوترها، توپولوژی نامیده می شود.

عوامل موثر در انخاب توپولوژی بهینه یا الگوی هندسی استفاده شده جهت اتصال کامپیوترهای بهینه عبارت است از: هزینه اجرا و نصب ، انعطاف پذیی ، امکان تغییر پیکربندی و سهولت عیب یابی .

[1] -PUSH Button

[2] – Colloctive down

دانلود پایان نامه ارشد: متن کامل در SABZFILE.COM

خارج نمودن مفهوم سازگاری به طور عام و سازگاری تحصیلی به طور خاص از دامنه حوادث تصادفی به سوی اقدامات آگاهانه وکنترل­پذیر، منوط به شناسایی ویژگی­های فردی و الزامات محیطی است.از این منظر اگرچه ورود به دانشگاه و تحصیلات عالی برای بسیاری از جوانان آرزوی بزرگ و ارزشمند است، با این حال چه بسا به دلیل انتخابی ناآگاهانه و نا صحیح، ممکن است پس از ورود به دانشگاه در برابر الزامات رشته تحصیلی انتخاب شده با سرخوردگی و شرایط ناسازگار مواجه شوند.این موضوع می­تواند منجر به ترک تحصیل، تمایل به تغییر رشته و ناسازگاری با موقعیت و عدم پیشرفت تحصیلی شود و علاوه براین با عوارض روحی وروانی همراه شود (وانگ[5] و چن،2006).

2-5-1- عوامل مؤثّر در سازگاری تحصیلی

یکی از عوامل مهمّی که به نظر می­رسد در سازگاری تحصیلی دانشجویان مؤثر بوده است، سبک­های تفکر است.استرنبرگ و زانگ[6]، سبک­های تفکر را با توجه به شیوه­های ترجیح داده شده افراد در تفکر و استفاده از       توانایی­های خود، تقسیم کرده­اند.آن­ها در نظریه حکومت ذهنی خویش معتقدند، انواع شیوه­های مختلف حکومتی که در جهان وجود دارد تصادفی نبوده است بلکه انعکاس بیرونی افکار ذهنی انسان­ها است(بالبی[7]،1998).بر این اساس و با بهره گرفتن از استعاره حکومت، استرنبرگ 13 سبک تفکر را مطرح می­کند که به نحوی با سازگاری تحصیلی در ارتباط بوده و در 5 بعد قابل تفکیک  هستند1-کارکردها:شامل­     سبک­های تفکر قانونی(خلاق بودن، فضایی، ارزیابی افراد دیگر، اجرای­انجام تکلیف ­با­توجّه­به­دستورات          ­داده ­شده)؛2-شکل­ها:شامل­سبک­های­تفکرسلسله­مراتبی (اولویت­بندی­ تکلیف فردی، سلطنتی،کار­روی­      یک ­تکلیف­ دریک ­زمان)، الیگارشی(اولویت بندی)،آنارشیست(کارروی تکلیفی بدون محدودیت درباره «چه»،«کجا»،«کی» و«چگونه» انجام دادن کارها)؛3-سطح­ها:شامل سطح­های تفکر­کلی (تمرکز بر تصویر کلی)،جزیی(تمرکز بر جزییات)،4-حوزه­ها:شامل سبک­های درونی(انجام تکالیف به تنهایی)،بیرونی(کار با دیگران)؛ 5-گرایش­ها:شامل سبک­های آزاداندیش(اتخاذ رویکرد بدیع نسبت به انجام تکلیف) و        محافظه­کاریعنی­ استفاده از  شیوه­های سنتی در انجام تکالیف(چوی[8]،2001).تحقیقات نشان می­دهد که­ بین سازگاری تحصیلی با سبک­های تفکر اجرایی، فضایی، سلسله مراتبی، آزاداندیش و بیرونی همبستگی معنادار وجود دارد.استرنبرگ و زانگ معتقدند که سبک­های نوع اول ارزش سازگارانه تری دارند(بالبی،1998).

ارتباط اطمینان بخش در خانواده نظم هیجانی را ایجاد می­کند، به طوری که فرزند می­تواند بر اضطراب، عصبانیت وافسردگی خود غلبه کند(لوپز[9]،2002).ارتباط اطمینان بخش می­تواند دانشجو را از عوامل محیطی و دلسردکننده حفظ کند(پیترسون[10]،1999).در چنین شرایطی کمتر احتمال می­رود که دانشجو به چالش­ها با ناامیدی و ناتوانی پاسخ دهد.بنابراین، این ارتباط قابلیّت­های مقابله شخص را نیز به طور غیر مستقیم تقویت می­کند.حمایت خانواده با کاهش فشارهای روانی و هیجانی در دوران تغییرات زندگی همراه بوده است، دانشجویانی که امیدوارند که والدینشان به آن­ها پاسخ دهند، بیشتر احتمال دارد که از کمک استادان و دوستانی که از آن­ها حمایت می­کنند استفاده کنند(فلوراین[11]،1995). تأثیر مستقیم ارتباطات خانوادگی نشان می­دهد که خانواده بخش مهّمی در زندگی دانشجو  را تشکیل  می­دهد. مداخلاتی که برای سازگاری دانشجو انجام می­گیرد باید اهمیّت متغیّر­های خانوادگی و کیفیت ارتباط در خانواده را در نظر بگیرد.ارتباطات در خانواده بر راهبردهای مقابله­ای که دانشجوبرای سازگار شدن با شرایط جدید استفاده می­کند تأثیر          می­گذارد.خانواده نیز عامل مهّمی در میزان سازگاری تحصیلی دانشجویان است.وقتی نیازهای روانی در خانواده برآورده شود، موجب کسب مهارت­ها و استعدادها و سازگاری می­شود.برعکس، وقتی نیاز­های روانی برآورده نشود، فرد به دنبال کسب مهارت­ها و پرورش استعدادش نمی­رود در نتیجه سازگاری صورت       نمی­گیرد.احساس داشتن قابلیت، این اطمینان را به دانشجو می­بخشد که موفقیّت­ها دست­یافتنی هستند و این عامل با سازگاری آموزشی مرتبط است. احساس داشتن استقلال، این اطمینان را به دانشجو می­بخشد که     می­تواند فعالیت­های خود را با تمایل و آزادی روانی دنبال کند و از انجام دادن آن­ها احساس خشنودی، رضایت و آرامش کند،که  این عامل به سازگاری فردی و هیجانی مربوط می­شود. احساس داشتن ارتباط، این اطمینان را به دانشجو می­دهد که وی می­تواند از فرصت­های ارتباطی سودمند بهره­مند شود و به سازگاری اجتماعی مربوط می­شود. محیط خانواده از طریق ایجاد فضایی هدفمند، حمایت از استقلال، علاقه­مندی به فعالیت­های فرزند و صرف وقت با او در سازگاری فرزند نقش مهمی را ایفا  می­کند (ویلار[12]،2006) .حمایت  پدر و مادر بر سازگاری آموزشی، اجتماعی و فردی دانشجو اثر می­گذارد و باعث می­شود دانشجو با محیط دانشگاه سریع­تر و به صورت بهتری سازگار شود.تحقیقات نلسون[13] و همکاران(1993)؛ نشان می­دهد که بدون توجه به شرایط خانواده، اختلاف بین پدر و مادر، اثرهای منفی بر سازگاری دانشجویان می­گذارد.

یکی دیگر از عوامل مرتبط با سازگاری تحصیلی دانشجویان، میزان تحصیلات والدین است.نتایج تحقیقات پیک[14] (2005)؛ مبنی بر این است دانشجویانی که والدینشان تحصیلات پایین دارند در سازگاری اجتماعی با محیط دانشگاه با مشکل روبه رو می­شوند. این دانشجویان در فعالیت­های فوق ­برنامه دانشگاه کمتر شرکت می­کنند و این فعالیت­ها را تا زمانی که در برنامه­های آموزشی خود موفّق شوند، به تعویق                          می­اندازند.پیک، تأثیر مثبت این فعالیت­ها را در سازگاری اجتماعی دانشجویان نشان داده است.معمولاً فرهنگ دانشجویانی که والدینشان تحصیلات پایین دارند با فرهنگ دانشگاه فرق دارد. اگر خانواده احساس کند دیگر نمی­تواند با فرزندش بعد از ورود به دانشگاه ارتباط برقرار کند، ممکن است دانشجو احساس تنهایی و سردرگمی کند و نتواند از تجربه تحصیل در دانشگاه بهره کامل ببرد.برخی از تحقیقات روی شغل پدر در سازگاری دانشجو با محیط دانشگاه تمرکز کرده­اند.خلیلی و نیز هورن[15] و نایز[16] (2002)؛ به این نتیجه رسیدند که شغل پدر بر سازگاری دانشجو با محیط دانشگاه اثر می­گذارد.آموزش در دانشگاه کلید موفقیّت و ارتقای آموزشی، اجتماعی و اقتصادی به شمار می­رود.فرزندان والدینی که از وضعیت مطلوب اجتماعی بهره­مند نیستند، از آمادگی کمتری برای کسب آموزش، داشتن آروزهای محدودتر، حمایت و تشویق کمتر و دانش کمتر در خصوص چگونگی ورود به دانشگاه رنج می­برند. این عوامل شناخت ذهنی نسبت به دانشگاه و تنوع انتخاب را کاهش می­دهد که گذراندن موفقیّت­آمیز این دوره را با مشکل روبه­رو می­کند.

یکی دیگر از عواملی که بر سازگاری دانشجو با محیط دانشگاه به طور خاص و سازگاری تحصیلی به طور عام تأثیر  می­گذارد پذیرش مسئولیّت­های فردی است.نتایج تحقیقات چوی(2001)؛ نشان می­دهد که پذیرش مسئولیّت­های فردی برسازگاری اثر دارد.دانشجویان که به تجربه­ی تحصیل دردانشگاه به عنوان ادامه      تجربه­های آموزشی، اجتماعی و فردی خود می­نگرند،بهتر خود را با محیط سازگار می­کنند، درحالی که دوره دانشگاه برای دانشجویان دیگر از نظر آموزشی، اجتماعی و فردی پیچیده­تر است.کیفیت سازگاری با دانشگاه در موفقیت این دانشجویان تأثیر می­گذارد.

هوش از عوامل دیگری است که بر سازگاری دانشجویان تأثیر می­گذارد.دانشجویانی که باهوش­ترند می­توانند نیازهای محیط را ارزیابی کنند و از راهبردهای مقابله­ای مؤثّر برای سازگاری استفاده کنند.آنان استعداد کافی برای رسیدن به هدف را دارندومی­توانند پیشرفت خود را برای رسیدن به هدف کنترل کنند(هولاهان[17]،1994).

علاقه به رشته تحصیلی بر سازگاری دانشجو با محیط دانشگاه اثر دارد.علاقه­مندی به رشته تحصیلی بریادگیری مطالب درسی، سرمایه­گذاری زمان و انرژی وحفظ کوشش مناسب برای تکمیل موفقیّت­آمیز درس اثر دارد.همچنین علاقه به رشته تحصیلی باعث خود تنظیمی و موفقیّت دانشجو می­شود. دانشجویانی که به رشته تحصیلی خود علاقه­ای ندارند و تنها به اجبار خانواده یا هر دلیل دیگر وارد این رشته تحصیلی شده­اند کمتر می­توانند خود را با دانشگاه سازگار کنند.بررسی­های آلن و روبیز[18] (2008)؛ نشان داده است که تناسب رشته تحصیلی با علایق و همچنین عملکرد آموزشی در سال اول تحصیل،پیش­بینی مهمی برای ادامه رشته تحصیلی است.

نظریه شناخت اجتماعی بندورا نیز بیانگر این مطلب است که باورهای خودکارآمدی نشانگر قضاوت­های فرد در مورد توانایی انجام تکلیف محوله به اوست.در واقع خودکارآمدی در گزینش رفتار و فعالیّت، میزان تلاش،کیفیت عملکرد و میزان ایستادگی در برابر موانع به یاری فرد می­آید (باندورا[19]،1977). بنابراین باور­های خودکارآمدی به عنوان مهم­ترین عامل پیش­بینی­کننده رفتارها و از جمله سازگاری تحصیلی مطرح می­شوند (لینت، براون و گویر[20]،1997). به نظر زیچووسکی[21] (2007)، خودکارآمدی به طور معنی­داری با سازگاری تحصیلی در ارتباط بوده و مهم­ترین پیش­بینی کننده سازگاری تحصیلی محسوب می­شود.بدین ترتیب دانشجویانی که اطمینان بیشتر نسبت به توانایی تحصیلی خود دارند، نمرات بالاتری کسب می­کنند، میزان کمتری اضطراب را تجربه می­کنند و از این رو سازگاری تحصیلی بالاتری دارند.در واقع خودکارآمدی علاوه بر اینکه خود بر سازگاری تحصیلی تأثیر مستقیم دارد به عنوان یک متغیّر واسطه­ای بین مهارت­های ارتباطی و سازگاری تحصیلی نیز ایفای نقش می­کند.شاید بتوان، سازگاری تحصیلی را انجام رفتارهایی دانست که در افراد با خودکارآمدی بالا قابل انتظار است.این مطلب با توجه به مؤلفّه­های معرفی شده توسط باکر وسیریک(1984)، روشن می­شود.بنابراین می­توان گفت که بین سازگاری تحصیلی و خودکارآمدی وجوه اشتراک قابل توجّهی وجود دارد.به عبارت دیگر می­توان گفت که ارتباط مؤثّر باعث ایجاد و افزایش خودکارآمدی می­شود و با افزایش خودکارآمدی این اطمینان در دانشجو شکل می­گیرد که قادر به انجام تکلیف و وظایف محوله در محیط آموزشی است.بنابراین تلاش وپشتکار بیشتری از خود نشان داده و کمتر دچار ناامیدی می­شود و به نوبه خود دارای نگرش مثبت­تری نسبت به محیط دانشگاه خواهد شد و به گونه­ای سازگارانه عمل خواهد کرد.

یکی دیگر از عواملی که  باعث افزایش سازگاری در بین دانشجویان، بخصوص دانشجویان جدید­الورد   می­شود و با سازگاری رابطه مستقیم دارد، تاب­آوری است.تاب­آوری توانایی افراد در سازگاری مؤثّر با محیط است، علی رغم قرار داشتن در معرض عوامل خطرآفرین.عوامل خطرآفرین آن دسته شرایط و موقعیّت­های منفی هستندکه با پیامد­های منفی و مشکلات رفتاری مرتبط می­شوند­(گومز و مک لارن[22]،2006).تاب­آوری به عنوان میزان توانایی فرد در تطابق با شرایط ناگوار و جدید تعریف شده است که شامل شایستگی فردی،اعتماد به نیروهای درونی،پذیرش تغییرات به عنوان مثبت و تأثیرات معنوی­ می­شود(بیت سیکا و همکاران[23]،2010). تاب­آوری، سازگاری(تحصیلی، اجتماعی، هیجانی، دلبستگی به دانشگاه) را در دانشجویان جدید­الورد افزایش می­دهد.از آن­جا که با افزایش سازگاری دانشجویان بخش بزرگی از مشکلات آن­ها حل می­شود و باعث پیشرفت دانشجویان در کارهای علمی می­شود، می­توان با رشد و آموزش  تاب­آوری به عنوان یک راهبرد کاربردی، سازگاری دانشجویان جدیدالورد را افزایش داد.

2-5-2- انتقال به دانشگاه

ابعاد گوناگون و اهمیت فرایند انتقال به دانشگاه ارتباط تنگاتنگی با تحولات اجتماعی و تاریخی در زمینه رشد فرایند پذیرش دانشجویان و ورود آن­ها به دانشگاه دارد.این امرموجب می­شود که صاحب نظران هرچه بیشتر به مطالعه، فرایند انتقال به دانشگاه، محتوای این انتقال، عوامل مرتبط با آن و اثرات گوناگون آن بپردازد.عوامل متنوّع فردی و اجتماعی منابع ارزشمندی برای سازگاری دانشجویان در طی انتقال به دانشگاه هستند.کیفیت انطباق و سازگاری دانشجویان با زندگی دانشگاهی وگسترده آن باعث تجربه دانشگاهی افراد شده و فرصت­های برای رشد فردی و اجتماعی آن­ها فراهم می­کند.اندیشمندان با گرایش­های پژوهشی متعدّد و متنوّعی به تبیین جنبه­های روانی­- اجتماعی فرایند انتقال به دانشگاه پرداخته­اند.روابط متقابل با والدین در پیش بینی سازگاری با دانشگاه عامل مهمی محسوب می­شود.همچنین انتظارات قبل از ورود به دانشگاه منبع بالقوه سازگاری با این محیط است. سازگاری با دانشگاه، نتیجه روابط متقابل بین ویژگی­های محیط دانشگاه و مشخصات ورودی­های دانشگاه(ظرفیت­های هوشمندانه، نگرش افراد به نظام آموزشی عالی، احساس افراد به رشد مهارت­ها و میزان یادگیری از طریق تجربه دانشگاهی) می­باشد(کوته و لوین[24]،2000به نقل از زکی1381).دوره انتقال به دانشگاه، موجب رشد و بلوغ اجتماعی و آموزشی افراد می­شود و نقش مکملی درفرایند  شکل گیری هویت ایفا می­کند(برزونوسکی[25] و کاک[26]،2000).

انتقال از آموزش متوسطه به دانشگاه مرحله­ای انتقالی در رشد جوانانی است که در آغاز ورود به دنیای بزرگسالی هستند.دوره ی جدید، با آزادی­های بیشتر، چالش­های تحصیلی، مسئولیّت­ها و انتظارات متفاوت از دوره­های پیشین متمایز می­شود.سال اول دانشگاه، تنش­زا ترین زمان در طی تحصیل دانشگاهی به حساب     می­آید.طی این دوره دانشجویان چالش­های اجتماعی مانند(جدا شدن از خانواده) وهوشی(مانند،ضرورت انجام موفقیّت آمیزتکالیف تحصیل)، متعددی را تجربه می­کنند که ممکن است با آشفتگی­های هیجانی مانند احساس تنهایی، غم غربت، حالت سوگ و افزایش احتمال مصرف مواد همراه باشد(لوبکر و اتزل[27]،2007).نتایج مطالعات نشان داده است، بیشترین میزان مشروطی و ترک تحصیل به دانشجویان سال اول مربوط می­شود که به علت ناسازگاری با دانشگاه، رشته تحصیلی, محیط خانواده،محیط خوابگاه و …. است(بولتر[28]،2002).

عوامل خانوادگی نقش مهمی در سازگاری با دانشگاه دارد و محیط خانواده مکمل کیفیت تجربه دانشگاهی است.تجربه دانشگاهی افراد تداوم بخش جنبه­های رشد فردی و اجتماعی دانشجویان تلقی ­ می­شود(آدامز[29]  و همکاران،2000).حمایت اجتماعی موجبات افزایش سازگاری با دانشگاه را فراهم می­کند­ (تاوا[30] و همکاران،2000).انتقال از مدرسه به دانشگاه برای بسیاری از افراد دارای موقعیّت­های استرس­زا است.دانشجویان در محیط جدید دانشگاه با تقاضاهای متعدّد اجتماعی،آموزشی و روابط اجتماعی بین فردی جدیدی روبه­رو می­شوند که هرکدام از آن­ها می­تواند برای اغلب افراد وضعیت­های استرس­زایی ایجاد نماید.آن­ها می­بایست اشکال جدید روابط اجتماعی را فرا گیرند، روابط متقابل مناسبی برحسب شرایط جدید دانشگاه با خانواده ودوستان برقرار کنند، مهارت و شیوه­های یادگیری و مطالعه متناسب با محیط­های یادگیری واقعی دانشگاهی را فراگیرند و در مجموع به مثابه فردی مستقل و خودمختار بتوانند وظایفشان را ( برای نمونه: تنظیم چگونگی صرف پول و زمان ) به خوبی ایفا نمایند(زکی،1388).

برخی ازپژوهشگران معتقدند سازگاری با دانشگاه مستلزم فرایندهای اجتماعی و اجتماعی­زدایی است.اجتماعی­زدایی تغییر یا کنارگذاشتن ارزش­ها، صفات و باور­های است که فرد با خود به دانشگاه آورده و در موقعیت­های دیگرکارایی چندانی ندارد.از دید پژوهشگران ورود به دانشگاه، نوعی شوک فرهنگی به شمارمی­رود که نیازمند بازآموزی اجتماعی و روان­شناختی برای مواجهه مؤثربا محیط، قوانین و دوستان جدید است (پاسکارل[31]،1995).دانشجویانی با دانشگاه سازگارند که وقتی تحصیلات دانشگاهی را به پایان            می­برند،تجربه حضور و تحصیل در دانشگاه را تجربه­ای رشد­ دهنده تلقی نمایند، بتوانند از توانایی­های خود به نحو مطلوب بهره جویند(گروس[32]،1994).

الگوی فرایند سیستم خود، در ارتباط با نقش حمایتی والدین در سازگاری فرزندان دانشجو با دانشگاه دو بعد اصلی در رفتار والدین را که با موفقیّت و سازگاری دانشجو ارتباط دارد،مشخص می­کند:

1)حمایت از استقلال دانشجو(قبول دیدگاه­های دانشجو و تشویق تفکر مستقل) با خود تنظیمی، قابلیت و موفقیّت فرزندان ارتباط دارد.

2) صرف وقت با دانشجو و علاقه نشان دادن به فعالیت­های وی،با یادگیری و موفقیّت و دید مثبت او به علم ارتباط دارد(ساسی[33]،2000).

2-5-3- تغییرات اساسی در زندگی دانشجویان جدیدالورود

زندگی دانشجویی می­تواند تغییرات زیادی درزندگی افراد ایجاد کند. این تغییر برای دانشجویانی که در شهری غیر از محل زندگی خود پذیرفته شده­اند، شدیدتر است.زیرا آنان مجبورند جدایی از خانواده و استقلال فردی را تجربه کنند که دارای ویژگی­های خاصی است و از یک سو با آزادی­ها و تجارب جدید و از سوی دیگر با سختی­ها ومشکلات فراوانی همراه است.درهرحال آن چه مشخص است این است که زندگی دانشجویی با برخی تغییرات اساسی در زندگی فرد آغاز می­شود:

1.محیط دانشگاه در مقایسه با دبیرستان،فضای وسیع­تری دارد و آشنای با همه مکان­ها و افراد در کوتاه­مدت           امکان­پذیرنیست.

2.ممکن است محیط دانشگاه همان چیزی باشد که از قبل دانشجو انتظار آن را داشته است و ممکن است   این­طور نباشد، یعنی استانداردها و انتظارات فرد را تأمین نکرده باشد.عده­ای با شور و شوق فراوان به دنبال کارهای مربوط به ثبت­نام و انتخاب واحد می­روند و عده­ای دیگر ممکن است با نارضایتی.در هرحال سازگاری با محیط دانشگاه به زمان و وقت احتیاج دارد.به خصوص در روزهای اول و هفته­های اول ممکن است حتی گیج کننده هم باشد. ساختمان­های متعدّد و پراکنده، واحدهای مختلف،کارمندان متعدّد و متفاوت، برنامه­ها و فعالیّت­های مختلف آموزشی، صفّ­های متعدّد برای انتخاب واحد،گرفتن فرم، وارد کردن به کامپیوتر، صفّ غذا و صفّ­های دیگر باعث به وجود آمدن اضطراب در دانشجو شده و ممکن است سازگاری او با محیط را به تأخیر بیندازد.همچنین مشاهده تعداد زیادی از افراد هم سن و سال که با لهجه و زبان دیگری صحبت  می­کنند و گاهی حتی ممکن است به سبک دیگری لباس بپوشند می­تواند به احساس تنهایی، جدایی و غربت کمک کند.

  1. محیط اجتماعی دانشگاه بسیار متفاوت از دبیرستان است در دبیرستان افراد زیادی از نظر آداب و رسوم،فرهنگ و سطح اجتماعی و اقتصادی و مواردی از این قبیل به هم شباهت دارند در حالی که درمحیط دانشگاه چنین نیست.دانشجویان از شهرها، روستاها و مناطق مختلف جغرافیایی و از اقوام مختلف و حتی نژادهای دیگر با یکدیگر زندگی کرده و تحصیل می­کنند،چنین فضایی اگرچه زمینه ­ی مساعدی را برای برقرای ارتباطات اجتماعی و شناخت فرهنگ­ها و آداب و رسوم مختلف ایجاد می­کند، ولی در پاره­ای از موارد سازگاری را سخت­ تر و پیچیده­ تر می­کند.

4.فعالیت­ها و تکالیف دانشگاهی در مقایسه با دبیرستان متنوّع­ ترو متعدّد است.انجام پروژهای علمی و تحقیقاتی، ارتباط با مراکز مختلف، تحقیقات کاربردی ،ارتباط با افرادی در رشته­ها و حرفه­های مختلف قسمتی از این وظایف است. علاوه براین مصاحبه،مشاهده،کارورزی و هچنین ایراد سخنرانی نمونه دیگری از فعالیت­های متنوّع آموزشی است که در دانشگاه از دانشجو انتظار می­رود آن­ها را انجام دهد.بنابراین دانشجویانی که از سازگاری بالاتری برخوردارند برای سازگار شدن با روند جدید یادگیری سعی              می­کنند،گروه­های مطالعه تشکیل دهند، ساعات مشخصی برای مطالعه انفرادی خود اختصاص دهند، از    کتاب­های کمک درسی در کتابخانه­ها استفاده کنند.با استادان و مدرسین خود در ارتباط باشند، در مباحث کلاس شرکت فعالانه داشته باشند،که همه­ی این موارد باعث سازگاری با روند جدید یادگیری و به نوبه خود باعث سازگاری تحصیلی می­شود.

5.حجم مطالب درسی در دانشگاه در مقایسه با دبیرستان بیشتر سنگین است به همین دلیل ضروری است برای مطالعه و تسلّط بر چنین حجمی از مطالب، از روش­های مطالعه دیگری دردانشگاه استفاده شود.بنابراین چون بیشتر دانشجویان تازه ورود از روش­های دبیرستان برای مطالعه استفاده می­کنند در نتیجه درسازگاری با شرایط جدید با مشکل مواجه می­شوند.

6.معمولاً در دبیرستان دانش آموزان فقط به درس و تحصیل می­پردازند و ازاو کار یا فعالیّت دیگری انتظار نمی­رود.در حالی که عده­ای از دانشجویان همزمان با تحصیل،کار می­کنند و یا با ارتباط­­های اجتماعی وسیع، شرکت در برنامه­های مختلف اجتماعی و تفریحی به فعالیت­های دیگری نیزمی­پردازند (نوری زاده،1386).

[1] Tinto

[2] person-environments fit

[3] Neuville and etal

[4] Hurtado and etal

[5] Wangs and chen

[6] Sternberg and Zhang

[7] Bowlby

[8] Choy

[9] Lopez

[10] Peterson

[11] Floran

[12] Villares

[13] Nelson

[14] Pike

[15] Horn

[16] Nunez

[17] Holahan

[18] Robbins

[19] Bandura

[20] Lent,Bron&groe

[21] Ychowski

[22] Gomes,Mcklaren

[23] Bitsika et all

[24] Cote and Levine

[25] Berzonsky

[26] kuk

[27] Lubker & Etzel

[28] Bolter

[29] Adams

[30] Tava

[31] Pascarella

پایان نامه بررسی حقوقی :اعاده عملیات اجرائی به وضعیت قبل از اجراء -پایان نامه مقطع ارشد

خرید و دانلود فایل (متن کامل ) با فرمت ورد در لینک زیر :

wq

اعاده عملیات اجرائی به وضعیت قبل از اجراء

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول : بررسی شرایط لازم جهت اعمال ماده ی 39 قانون اجرای احکام مدنی

ماده ی 39 قانون اجرای احکام مدنی فرضی را بیان می نماید که دادگاه اقدام به صدور و اجرای حکم نموده لیکن حکم اجراء یافته یا در حالت اجراء قرار داشته در نتیجه ی رسیدگی و صدور حکم مجدد بلاثرگردیده است در این حالت اگر عملیات اجرایی به صورت نیمه تمام انجام شده ودر حالت اجراء قرار داشته باشد متوقف و اگرخاتمه یافته باشد به دلالت ماده ی 39قانون اجرای احکام مدنی به حالت پیش از اجراء باز می گردد، اصطلاحا چنین عملیاتی را که در ماده ی 39 مورد تبیین قرارگرفته را اعاده ی عملیات اجرایی می نامند، نکته ای که توجه بدان در این خصوص لازم و ضروری است این می باشد که برای اینکه حکمی مشمول ماده 39 یا اعاده ی عملیات قرارگیرد باید دارای 3شرط اساسی باشد که ذیلا به بررسی این شروط خواهیم پرداخت لیکن قبل از بیان شروط لازم برای اعمال قاعده ی اعاده ی عملیات اجرایی بیان این موضوع خالی از لطف نمی باشد که اعاده ی عملیات اجرایی که مختص به نظام داگستری نبوده و در سایر نظام های حقوقی موجود چون نظام ثبتی، نظام مالیاتی و نظام تأمین اجتماعی نیزبه کار می رود با 2مفهوم مشابه موجود در قانون اجرای احکام مدنی قابل مقایسه می باشد یکی از این 2مفهوم حق رجوع ناقص و دیگری ابطال عملیات اجرایی است :

 

الف- حق رجوع ناقص :

ماده 144 قانون آیین دادرسی مدنی که به این موضوع پرداخته چنین بیان می دارد :

«در مواردی که ملک خریدار نداشته و محکوم له آن را  در مقابل طلب خود قبول نماید مالک ظرف 2ماه از تاریخ انجام مزایده می تواند کلیه ی بدهی و خسارات و هزینه های اجرائی را پرداخته و مانع انتقال ملک به محکوم له شود، دادگاه بعد از انقضای مهلت مذکور دستور انتقال تمام یا فسمتی از ملک را که معادل طلب محکوم له باشد خواهد داد».

هنگامی که مالی از طریق مزایده به دیگری انتقال می یابد ماهیت عمل حقوقی صورت گرفته عقد بیع می باشد لیکن اگر ملک خریدار نداشته باشد محکوم له می تواند در مقابل طلب خود و به نسبت آن مالک تمام یا قسمتی از ملک مورد مزایده گردد، چنین قبول ملکیتی برای محکوم له در مقابل طلبش بیع محسوب نگشته بنابراین شامل اصل لزوم قراردادها نبوده  و به همین علت قانون گذار در این مورد خاص به محکوم علیه این اجازه را داده است که با پرداخت محکوم به و هزینه های اجرائی در موعد مقرر مانع انتقال ملک به محکوم له گردد، به دلیل خاص و ویژه بودن چنین حقی آن را در اصطلاح «حق رجوع ناقص» نامیده اند. نظریه ی مشورتی شماره ی 9127/7 اداره ی حقوقی قوه ی قضاییه مصوب (9/10/1379) که شامل 2 بخش  می باشد در خصوص ماده ی مزبور چنین بیان می دارد :

«الف- اگر در قبال طلب محکوم له، دستور تملیک ملک محکوم علیه و تنظیم سند رسمی و انتقال آن به نام محکوم له صادر شده باشد مالک می تواند به شرحی که در ماده ی 144 قانون اجرای احکام مدنی تصریح شده است کلیه ی بدهی و خسارات و هزینه های اجرائی را بپردازد و مانع انتقال ملک گردد.

خرید فایل پایان نامه : استراتژی‌های بازاریابی کتاب

بنا به به رفتار مصرف کننده تصمیم گیری خرید به سه سطح کلی تقسیم می­شود(لشکری و دیگران، 1387، 40):

2-3-8-1.تصمیم گیری عادی:  در این نوع تصمیم گیری فرد مسأله را تشخیص می دهد و سپس جستجوی درونی در حافظه بلند مدت وی برای یافتن راه حل مناسب آغاز می شود و سپس خرید انجام می شود و انتخاب این گونه کالاها با حداقل تلاش و بدون آگاهی از ویژگی­های محصول و به طور معمول خودکار صورت می گیرد. خرید بر اساس عادت و تکرار رفتار خرید و همچنین مصرف کننده حداقل انرژی را صرف تصمیم گیری خرید برای این گونه کالاها می کنند.

2-3-8-2.تصمیم گیری محدود:  دربرگیرنده جستجوی درونی ومحدود بیرونی اطلاعات، بررسی تعداد محدودی از گزینه ها، تصمیم گیری ساده برای خرید یک نام تجاری بر مبنای ویژگی های اندک و در نهایت ارزیابی پس از خرید به شکل بسیار ابتدایی و سطحی است. تصمیم گیری محدود، حد فاصل تصمیم گیری عادی و پیچیده است و از نظر درگیری ذهنی شبیه تصمیم گیری عادی است.

2-3-8-3.تصمیم گیری پیچیده:  شامل یک فرآیند گسترده جستجوی اطلاعات درونی و بیرونی است که به تبع آن ارزیابی پیچیده ای از گزینه های چندگانه انجام می شود و در نهایت پس از خرید یک ارزیابی اصلی و دقیق شکل می گیرد و تصمیم گیری های گرفته شده همواره با مقدار زیادی خطر همراه است. مصرف کننده سعی می کند در حد امکان اطلاعات موجود را شامل آنچه در حافظه خود دارد (جستجوی داخلی) و همچنین منابع خارجی (جستجوی خارجی) جمع آوری کند.

تصمیم گیری برای خرید کالاها و خدمات را در این سه طبقه میتوان توسط پنج عامل زیر بهتر مورد بررسی قرار داد:

میزان درگیری مصرف کننده، زمان هزینهٔ یک کالا یا خدمت، مقدار جمع آوری اطلاعات و تعداد گزینه های مورد نظر. شاید به جرأت بتوان گفت که سطح درگیری مصرف کننده مهمترین عامل تعیین کننده در طبقه بندی تصمیمات خرید است.مصرف کنندگان زمانی با تصمیم گیری پیچیده مواجه می شوند که بخواهند محصولی گران قیمت را که آشنایی چندانی هم نسبت به آن ندارند خریداری کنند. این فرایند پیچیده ترین نوع تصمیم گیری در خرید است. در این تصمیم گیری مصرف کنندگان تا حدود زیادی با محصول درگیر می شوند.

فرایند تصمیم گیری پیچیده شبیه همان مراحلی است که در ابتدای بحث مطرح شد، یعنی شناسایی مشکل، جمع آوری اطلاعات، ارزیابی گزینه ها، خرید و رفتار پس از خرید. این امر مستلزم آن است که مصرف کننده تصمیم درستی اتخاذ کند. بنابراین باید اطلاعات زیادی را در مورد محصول و مارکهای موجود جمع آوری کنند و مورد ارزیابی قرار دهند. خریداران از معیارهای متعددی برای ارزیابی گزینه های موجود استفاده می کنند، همچنین زمان زیادی نیز به جمع آوری اطلاعات اختصاص می­دهند. به عنوان مثال خرید یک ماشین یا خانه نیازمند تصمیم گیری پیچیده است (مک دانیل، 2000، 104). جدول 2-3 ویژگی های تصمیمات مختلف خرید را نشان می دهد (مک دانیل، 2000، 105).

جدول 2-5. ویژگی های تصمیمات مختلف خرید

      نوع تصمیم

ویژگی­ها

روزمره محدود پیچیده
درگیری کم نه چندان زیاد
زمان کوتاه تا حدودی کوتاه طولانی
هزینه کم تا حدودی کم زیاد
جمع آوری اطلاعات فقط داخلی اکثرا داخلی داخلی و خارجی
تعداد گزینه­ها یکی چند تا خیلی

2-3-9.عوامل تعیین کننده  سطح درگیری مصرف کننده: سطح درگیری در خرید وابسته به پنج عامل زیر است. تجربیات قبلی، میزان علاقه، خطر پذیری، موقعیت و دیدگاه اجتماعی(لشکری و دیگران، 1387، 107)

2-3-9-1.تجربیات پیشین: زمانی که مصرف کنندگان در مورد کالا یا خدمتی تجربهٔ قبلی دارند، معمولاً پس از مصرف نمونه های آزمایشی کالا می­آموزند که به سرعت کالای مورد نظر را انتخاب کنند. زیرا با محصول آشنا می شوند و در مییابند که آن کالا می تواند نیاز آنها را برآورده کند و به همین دلیل سطح درگیری کاهش می­یابد

.2-3-9-2.علاقه: سطح درگیری مستقیماً با علاقه آنها ارتباط دارد. به عنوان مثال برخی از مردم به اتومبیل علاقه مند هستند و بعضی به موسیقی و…. معمولاً موضوعات گوناگونی که افراد به آنها علاقه مند هستند از فردی به فرد دیگر متفاوت است.

2-3-9-3. خطر پذیری: هر قدر خطر پذیری شخصی در خرید یک محصول افزایش یابد سطح درگیری مصرف کنندگان نیز افزایش می یابد. انواع خطر هایی که مصرف کنندگان با آن سرو کار دارند عبارت اند از خطر مالی، خطر اجتماعی و خطر روانی. خطر مالی به مورد از دست دادن ثروت یا قدرت خرید شخص اشاره دارد، زیرا خطر زیاد با خرید گران قیمت در ارتباط است. به همین دلیل مصرف کنندگان بسیار متمایل به درگیری با کالاها هستند. به عنوان مثال فردی که می­خواهد خانه ای خریداری کند زمان و تلاش زیادی برای تصمیم گیری صحیح صرف می­کند.

مصرف کنندگان زمانی پذیرای خطر اجتماعی هستند که خریداری کالا بتواند بر عقیده و نظر مردم نسبت به آنها تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، رانندگی با یک ماشین کهنه و تصادفی می­تواند بر نظر مردم نسبت به شخص تأثیر داشته باشد. همچنین مصرف کنندگان زمانی متحمل خطر روانی می شوند که احساس کنند تصمیم­گیری اشتباه می تواند موجب اضطراب و نگرانی شود. به عنوان مثال می توان به والدین کارمند اشاره کرد که برای نگهداری از فرزندانشان می توانند پرستار استخدام کنند یا او را به مهد بسپارند.

2-3-9-4.موقعیت: شرایط خرید ممکن است از یک تصمیم گیری کم درگیری به تصمیم گیری پردرگیری مبدل شود. به عنوان مثال فردی برای ناهار روزانهٔ خود ساندویچ مصرف می کند ولی زمانی که همراه با رییس خود برای صرف غذا می رود او را به یک رستوران مجلل دعوت می کند.

2-3-9-5.قابلیت رویت پذیری اجتماعی: هر قدر قابلیت رویت پذیری اجتماعی یک محصول افزایش یابد، سطح درگیری با آن محصول نیز افزایش می­یابد. محصولات اغلب نشان دهندهٔ موقعیت اجتماعی صاحبان خود هستند. کالاهایی مانند لباس (با مارک معروف) ماشین و…بیانگر موقعیت اجتماعی شخص هستند و بنابراین خطر اجتماعی با خود همراه دارند.

2-3-10. تبلیغات در بازار: تبلیغات نیرومندترین ابزار آگاهی بخش در شناساندن یک شرکت، کالا، خدمت یا اندیشه و دیدگاه می باشد. گستردگی میدان تبلیغات، چشم گیر است. چنانچه آگهی ها سازنده و گیرا باشند، می توانند یک تصویر در مخاطب بوجود بیاورند یا دست کم به پذیرش و شناخت فرآورده و نام بازرگانی آن وادارند. ولی آگهی ها همواره سازنده و گیرا نیستند. بسیاری از تبلیغات بازرگانی با شتاب بر فروش اثر نمی گذارند. کارایی تبلیغ بیشتر بر اندیشه و مغز آنهاست تا رفتار آن. ولی هنگامی که مشتری از جریان فروش ویژه، پیشنهاد خرید دو واحد از کالا با قیمت یک واحد، جایزه بردن یا دریافت هدیه با خبر شوند، دست به اقدام می زنند. امروزه شرکت ها از طریق رسانه های مختلفی از قبیل رادیو، تلویزیون، مطبوعات (روزنامه، مجلات) بدنه نویسی وسایل نقلیه، دیوار نویسی، پوستر، بروشور، بیلبورد و اینترنت اقدام به تبلیغ می نمایند. در این میان تبلیغات اینترنتی در مقایسه با تبلیغات سنتی، از مزایای قابل ملاحظه ای برخوردار است. حجم وسیعی از این گونه تبلیغات به کالا و خدمات رایانه ای مربوط می باشد. امروزه تبلیغات را تنها به عنوان ابزاری جهت افزایش فروش شرکت، نمی توان درنظر گرفت. نقش اصلی تبلیغات را می توان تفهیم اطلاعات در مورد خصوصیات کالا و خدمات تعریف نمود. پیشرفت سریع وسائل ارتباط جمعی و اضافه شدن رسانه هایی جدید به رسانه های تبلیغاتی، تبلیغات را به عنوان عنصری اصلی در موفقیت و ناکامی شرکت ها معرفی می کند. با توجه به رقابت شدید بین شرکت ها و رشد سریع بازارها و همچنین تغییرات سریع در مصرف کنندگان، تبلیغات به عنوان ابزاری اصلی در ایجاد آگاهی مصرف کنندگان از محصولات و خدمات، مورد توجه قرار گرفته است.

کاتلر تبلیغات را هرگونه ارائه و عرضه ایده ها ، کالاها یا خدمات از یک واحد تبلیغاتی، فرد یا موسسه که مستلزم پرداخت هزینه باشد، تعریف می کند. اما در این میان تبلیغی اثر بخش است که بتواند توجه مخاطب را جلب کرده، تأثیری خاطره انگیز داشته باشد و کنش خرید مخاطبان را تحریک نموده و دریافت حسی مخاطبان را بیدار نماید(پورکریمی، 1381، 65) .

بدین منظور استفاده از مجموعه عواملی لازم است که بتوانند حس و ادراک مخاطبان را تحت تأثیر قرار دهند و به اهداف مورد انتظار تبلیغ تحقق بخشند. اثر بخشی تبلیغات تجاری در یک الگوی علمی مشخص با توجه به اهداف تبلیغاتی تبیین می گردد و درجه یا میزانی که دهنده سفارش به هدف های مورد نظر خود دست می یابد و دارای فرایند برنامه ریزی مشخص و مرحله ای تحقیقاتی شامل: تعیین اهداف، تخصیص بودجه، تصمیم گیری راجع به پیام و رسانه و مقایسه با اهداف از پیش تعیین شده باشد. چنانچه تمام مراحل به درستی طی شود میزان اثر بخشی تبلیغات تا حد قابل ملاحظه ای افزایش خواهد یافت ( پورغفاری لاهیجی، 1383، 80).

همه روزه تبلیغات وسیعی از سوی شرکت ها صورت می گیرد و همین امر باعث شده است که تأثیر تبلیغات بر افراد کم شده و افراد به صورت انتخابی توجه نمایند. در این شرایط شرکت ها باید تلاش و هزینه بسیاری را جهت جذب مخاطبین خود به تبلیغات مبذول دارند. یکی از راه­های جذب مخاطبان استفاده از رسانه های جدید از جمله اینترنت است. امروزه نمی توان تأثیر فن آوری اطلاعات و بالاخص اینترنت را بر زندگی افراد نادیده گرفت (اسفیدانی، ۱۳۸۵، ۲۰).

تبلیغات تجاری علمی است دینامیک که با تغییرات اجتماعی، تحولات سیاسی و اقتصادی هر روز شکل تازه ای پیدا می کند و در محیط های متفاوت با توجه به فکر ، عقاید ، آداب و رسوم و همچنین فرهنگ و مذهب فرم خاصی می یابد (اربابی، ۱۳۵۰ ، ۱۶). تبلیغات را می توان به عنوان عنصر اصلی فرهنگ معاصر در کشورهای در حال توسعه و حتی کشورهای صنعتی دانست (مک دوناف[1]، 2003، 125).

هدف تبلیغ منحصراً در دست گرفتن بازار نیست بلکه مقصد باید آن باشد که در مردم و خریداران اعتماد و ایمان عمیق برای توسعه کارهای آینده بوجود آورد (آنونیموس[2]، 2010، 25). تبلیغات منحصر به تلویزیون نمی شود بلکه رسانه های دیگر را نیز در بر می گیرد. رادیو، روزنامه، مجله، تبلیغات شهری، اینترنت و غیره از جمله رسانه های مهم تبلیغاتی محسوب می شوند. رسانه­های مختلف به دلیل تاثیرات منحصر به فردی که بر روی مخاطب می گذارد واکنش های متفاوتی را نیز منجر می گردد. مهمترین تمایزی که بین انواع گوناگون رسانه می توان قایل شد تمایز بین رسانه­های پخشی (رادیو و تلویزیون) و رسانه­های چاپی (روزنامه ها و مجله ها) است. برای انتقال نمادها و تصورات، رسانه های پخشی نظیر رادیو و تلویزیون مناسب تر به نظر می رسد اما در ارائه اطلاعات تفصیلی و دقیق، این دو رسانه به اندازه رسانه های چاپی مناسب نیستند. بنابراین می توان این گونه نتیجه گیری کرد که برای ایجاد یک فضا و روحیه در مخاطب و یا به وجود آوردن یک احساس مثبت، تلویزیون اثر بخش تر به نظر می رسد این در حالی است که برای ارائه اطلاعات دقیق و تفصیلی تر رسانه های چاپی مناسب تر است. (محمدیان، ۱۳۸۵، ۲۱۵)

از ضروریات مهم برای فردی که قصد برنامه ریزی در مورد تبلیغات در رسانه را دارد، داشتن ذهنی باز و فعال است، زیرا باید بتواند در میان رسانه های مختلف بهترین رسانه یا رسانه ها را جهت کار تبلیغاتی خود انتخاب کند (راسل[3]، 1999، 102).

در بحث رسانه ها در نظر گرفتن تفاوت های ما بین رسانه های بین المللی و رسانه های محلی بسیار قابل توجه می باشد. در هر دو مورد ابزارها و رسانه های بکار گرفته شده ظاهراً مشابه است اما آنچه باعث تمایز می شود، محتوا و اهداف متفاوت بکار رفته در رسانه های جهانی و محلی است که این خود نیز به دلیل تفاوت فرهنگی ناشی از تمایزات محلی می باشد (جانسون[4]، 2010، 106).

این مهم نیست که چقدر زمان، تلاش و یا پول برای تبلیغ هزینه می شود، بلکه مهم این است که بازاریابان ایمان دارند که تبلیغات با تأثیر بر نگرش مصرف کنندگان، یک عنصر کلیدی جهت فروش محصولات و خدمات می باشد. تئوری “عکس العمل معقول” نشان می دهد که نگرش مصرف کنندگان با رفتار آنها ارتباط قوی داشته، به این مفهوم که اثرگذاری تبلیغات بر روی نگرش مصرف کنندگان، پیام­های بسیاری را برای رفتار مصرف کننده دارد.

2-3-11.چاشنی های فروش:

چاشنی ها همراه با تبلیغات به منظور تشویق مصرف کنندگان به خرید مارکی خاص و ایجاد تقاضا برای آن به کار گرفته می شوند. از این گونه چاشنی­ها به عنوان سیاستهای ترویجی فروش نیز یاد می شود. از هزاران محصول جدید که به بازار ارایه می شود بیش از 90 درصد از آنها در اولین سال ورود به بازار با شکست مواجه می گردد. دلیل اغلب این شکست­ها فقدان حمایت­های ترویجی از محصولات جدید به منظور تشویق مشتریان به آزمایش محصول می باشد. در ایران این شکست­ها از میزان بیشتری برخوردار است به این علت که رفتار مشتریان ایرانی از پیچیدگی بیشتری برخوردار است اگر هر کدام از ابزارهای ترویج یا همان پروموشن­ها (شامل تبلیغات، روابط عمومی و …) موثر واقع نشود، چاشنی­های فروش می­تواند اثرگذار باشد که البته باید توجه داشت که چاشنی فروش زمانی استفاده می شود که فروش در حال کاهش باشد و این کاهش از روش­های دیگر قابل جبران و تبدیل به رشد فروش نباشد .

برخی از مهمترین چاشنی های فروش عبارتند از :

ارایه نمونه­های رایگان، ارایه کوپن تخفیف یا خرید رایگان، امتیازهای ویژه، مسابقه­ها، بازپرداخت و استرداد وجه، بسته­های پاداش، تخفیف قیمتی، کالای اضافه( دو روش کالای اضافه وجود دارد که یکی ارائه کالای بیشتر از همان نوع و دیگری ارائه کالای اشانتیون دیگر می­باشد.)، برنامه های وفادارسازی، قرعه کشی ها(محمدیان، 1390، 17).

2-3-12. روابط عمومی:

 تکنیک های روابط عمومی شامل برگزاری مراسم، سمینارها، سمپوزیوم ها، بازدیدها، پذیرایی ها، مسابقات ورزشی و هنری و دیگر وقایعی است به طور غیر مستقیم پیام مورد نظر را به مصرف کنندگان احتمالی می رسانند.

ذیلاً وسایلی که برای ارسال پیام مورد استفاده قرار می گیرند نام برده می شوند (بلوریان تهرانی، 1378، 50):

  • روزنامه ها، مجلات، ماهنامه ها و سالنامه ها با درج آگهی تبلیغاتی؛
  • رادیو و تلویزیون و سینما با پخش برنامه های تبلیغانی؛
  • هر شیئی که به عنوان هدیه تبلیغاتی به صورت رایگان داده شود؛
  • بسته بندی کالا با بهره گرفتن از طرح، رنگ، پیام و شعار؛
  • از طریق پست با ارسال کاتالوگ، بروشور، پرسشنامه و … ؛
  • اماکن عمومی مانند ترمینال ها، استادیوم های ورزشی و غیره برای نصب تابلوهای تبلیغاتی؛
  • وسایط نقلیه برای نصب تابلوهای تبلیغاتی؛
  • بالن، توپ، پرچم، ویترین و تابلو با ذکر نام تجاری؛
  • نمایشگاه های بازرگانی داخلی و بین المللی؛
  • سمینارها، کنفرانس ها، سمپوزیوم ها و دوره های آموزشی؛

2-3-13.فروش حضوری:

فرایند فروش حضوری مجموعه ای از عملیات منطقی است که فروشنده هنگام ارتباط با مشتری انجام می دهد. مثبت بودن این فرایند به اقدام مطلوب از طرف مشتری منجر می گردد و با اطمینان یافتن به رضایت مشتری خاتمه می یابد. (اقدام مطلوب از سوی مشتری معمولا خرید است). فروشندگان حرفه ای گام های زیر را بترتیب برمی دارند تا رسیدن به نتیجه امکان پذیرتر گردد(بنت، 1997، 93).:

  • آمادگی قبل از فروش(شناخت محصول ، بازار ، رقبا و …)
  • جستجو برای یافتن خریداران بالقوه
  • اقدامات پیش از ملاقات با مشتریان بالقوه
  • عرضه کردن(در نظر گرفتن علاقه مشتری ، ایجاد تمایل توسط فروشنده ، انجام عمل فروش)

2-3-14.بازاریابى مستقیم:

در بازاریابى مستقیم، براى تأثیر بر مصرف کنندگان از وسایل مختلف ارتباط جمعى استفاده مى شود. در این نوع بازاریابی، معمولاً از مصرف کنندگان انتظار واکنش مستقیم مى رود. تبلیغات انبوه، تعداد نامشخصى از مردم را پوشش مى دهد. مردمى که اکثریت آنها معمولاً یا اصلاً طالب کالا نیستند و یا بعداً طالب آن خواهند بود. وسایل ناقل آگهى هاى تبلیغاتى مستقیم، براى دریافت سفارش مستقیم از مصرف کنندگان هدف، مورد استفاده قرار مى گیرند. اگرچه در بازاریابى مستقیم بدواً و عمدتاً از پست و کاتالوگ سفارش پستى استفاده مى شد اما در سال هاى اخیر این شیوه اشکال مختلف دیگرى نیز به خود گرفته است. اشکال جدید بازاریابى مستقیم شامل بازاریابى از راه دور، بازاریابى مستقیم از طریق رادیو و تلویزیون و بازاریابى الکترونیکى است. براى درک بهتر بازاریابى مستقیم باید با مزایاى بازاریابى مستقیم و اَشکال آن آشنا شویم

به گمان کاتلر (2007) بازاریابی مستقیم به عنوان به کارگیری کانال­های مستقیم ارتباط با مصرف کننده به منظور یافتن مشتری و تحویل محصول و خدمت به مشتری، بدون نیاز به استفاده از واسطه ها ی بازاریابی تعریف شده است. بازاریابی مستقیم به بازاریاب اجازه می­دهد که پاسخهای مستقیم بیشتری را از مشتری دریافت کرده، بازار هدف را به گونه بهتری نشانه­ گیری کند و محصول را بدون قرار گرفتن در فرایـنـد عــریض و طویل و پرهزیـنـه کانالهای سنــتی به فـروش رساند( ویلکینسون، 2007) .

بازاریابی مستقیم با برقراری ارتباط مستقیم و بی واسطه با مشتریان، سعی در جذب و حفظ مشتریان دارد. این روش برخلاف سایر اشکال ارتباطی،معمولاً نیازمند پاسخ فوری مشتری است و براین اساس، اثربخشی فعالیتهای بازاریابی مستقیم به صورت کمی قابل سنجش است. بازاریابی مستقیم، لزوماً شامل فعالیت های کوتاه مدت و پاسخ مدار نیست. عمده اقدام­های انجام گرفته در زمینه بازاریابی مستقــیم به صورت کمی قابل سنجش است. بازاریابی مستــقیم به دنبال توسعه روابط مستقیم مستمر با مشتریان است، چراکه اکثر بازاریابان براین باورند که هزینه جذب مشتریان جدید، پنج برابر حفظ مشتریان فعلی است. براین اساس فعالیت­های بازاریابی مستقیم،به عنوان ابزاری برای رضایتمند نگه داشتن مشتریان و تشویق او به هزینه کردن خواهدبود. زمانی که مشتری جذب شد، فرصت فروش سایر محصولات بنگاه به او، به وجود می­ آید(  پیتر[5]، 1998).

2-3-15. تعیین قیمت:

 قیمت تنها عنصر درآمیخته بازاریابی است که درآمد ایجاد می­کند. وابستگی متقابل قیمت، محصول، ترفیع و توزیع(ونوس، 1389،  63):

2-3-15-1. قیمت و محصول: به 3 شکل باهم در ارتباطند اول اینکه قیمت­ها معمولاً در مسیر منحنی عمرمحصول تغییر می­یابد. دوم اینکه قیمت محصولات مشابه گروه­بندی می­شوند. سوم اینکه قیمت با برداشت­های مشتریان ازخصوصیات و مزایای محصول ارتباط مستقیم دارد.

2-3-15-2. قیمت و ترفیع: شرکتی که راجع به محصولات با کیفیت و منصربه فرد خود تبلیغ می کند از بیان قیمت بالای آن خودداری نمی­کند. انواع دیگرمحصولات بر پایه قیمت تبلیغ می­شوند.

2-3-15-3 قیمت و توزیع: توزیع و قیمت گذاری محصولات با یکدیگرمربوط­اند ولی این ارتباط در مورد محصولات مختلف متفاوت است. دلیل این تفاوت هزینه­های توزیع است. تولیدکننده قیمت محصول را عامل اصلی در انتخاب کانال توزیع می­داند.

2-3-16 قیمت کتاب:

 هیچ محصولی نمی تواند بدون قیمت به بازار عرضه شود. هر تجارتی دارای دو هزینه مستقیم و غیر مستقیم است که مجموع آنها به اضافه سود، قیمت کالا را می سازد. هزینه مستقیم آنهایی هستند که مستقیماً به خود محصول مربوط می شوند مثل حق التألیف، پول مترجم، پول ویرایشگر، وسایل خریداری شده برای چاپ (فیلم، زینک، کاغذ و …)، هزینه صحافی و چاپ، اجاره انبار، اجاره وسایل، حقوق کارکنان برای یک بک کار خاص و غیره. هزینه غیر مستقیم آنهایی هستند که نمی توان به راحتی به محصول ربط داد و کل عملیات سازمان را در بر دارد. مثل پول اجاره ساختمان، تعمیر ساختمان، آب و برق، تلفن، حقوق کارکنان ثابت، نقاشی و غیره. برای محاسبه هزینه های غیر مستقیم، معمولاً درصدی از هزینه های مستقیم را ناشران و صاحبان کالا به عنوان هزینه های غیر مستقیم منظور می کنند (وینگاند[6]، 1995، 20).

2-3-17.  سیستم و مدیریت توزیع:

 توزیع یعنی رساندن محصول مورد نظر مشتری در زمان مطلوب به مکان مورد نظر. در مبحث توزیع به دو موضوع باید توجه شود: 1) مدیریت کانال­های توزیع 2) امکانات و تسهیلات مربوط به توزیع فیزیکی (ونوس، 1389،  69) توزیع یکی از اجزای آمیخته بازاریابی است که در ساده ترین حالت آن وظیفه انتقال محصول از محل تولید به محل خرید مشتری را بعهده دارد. بعبارت دیگر مهمترین وظیفه مدیریت توزیع این است که کالا را در زمان و مکان مناسب در دسترس مشتریان بالقوه قرار دهد.

کانال توزیع نیز مجموعه­ای از سازمانها و افراد وابسته است که کالا یا خدمت مورد نظر را در دسترس مشتریان نهایی قرار می دهد. کانال توزیع، تولیدکننده و مشتریان کالا را به یکدیگر متصل می کند.

 . 1-17-3-2نقش کانال های توزیع: یک کانال توزیع علاوه بر انتقال کالا از تولیدکننده به مصرف کننده، صرفه جویی در زمان، متصل کردن مالکان کالا و مشتریان، وظایف مهم دیگری نیز بعهده دارد. مهمترین این وظایف عبارتند از(اربابی، 117، 115):

ـ جمع آوری اطلاعات لازم از منابعی مانند مشتریان بالقوه و کنونی، شرکتهای رقیب و سایر عوامل و نیروهای فعال در محیط بازاریابی.

ـ مذاکره با مشتریان بمنظور افزایش انگیزه های لازم خرید در آنها

ـ حصول توافق در مورد شرایط خرید و انتقال تملک و مالکیت دارایی­ها

ـ سفارش گرفتن از مشتریان عمده و سفارش دادن به شرکت­های تولیدکننده

ـ تامین وجوه لازم و مقادیر لازم محصول در کانال توزیع

ـ بر عهده گرفتن بخشی از ریسکهای مربوط به کانال­های توزیع

ـ تهیه انبارهای لازم به منظور انبار کردن و نقل و انتقال کالاهای فیزیکی

ـ پرداخت وجوه لازم از جانب خریداران و از طریق بانک­ها و سایر مؤسسات مالی

 . 2-17-3-2سطوح کانال های توزیع: تولیدکننده و مشتری نهایی بخشی از کانال توزیع را تشکیل می دهند. برای نشان دادن طول یک کانال از چندین واسطه استفاده می شود.

  • کانال “سطح صفر” که کانال بازاریابی مستقیم نیز نامیده می شود از یک تولیدکننده و مصرف کننده نهایی تشکیل می شود.
  • کانال “سطح یک” شامل یک واسطه مانند خرده فروش است.

3- کانال “سطح دو” دارای دو واسطه و کانال “سطح سه” دارای سه واسطه است.

از دیدگاه تولیدکنندگان هرچه تعداد واسطه ها بیشتر شود، کسب اطلاعات در مورد مصرف کننده نهایی و اعمال کنترل بر آنها نیز دشوارتر خواهد شد.

 . 3-17-3-2توزیع کتاب: توزیع به سیستمی از فعالیت های بازاریابی اطلاق می شود که بوسیله آن کالا و خدمات از تولید کننده اصلی به مصرف کننده یا کاربرنده نهایی منتقل می شود (اربابی، 117، 115)

انتقال کتاب ها از ناشر به مصرف کننده می تواند به صورت مستقیم یا غیر مستقیم از طریق واسطه های توزیع انجام گیرد. واسطه های توزیع، توزیع کنندگان عمده یا کتابفروشان هستند.

در این سیستم کتاب ها از انبار ناشر به عمده فروش و از عمده فروش به کتاب فروش حرکت می کند. ناشر برای فروش کتاب های خود، درصدی از قیمت پشت جلد کتاب را به واسطه های توزیع تخفیف می دهد. میزان این تخفیف بستگی به موارد زیر دارد(موسوی زاده، 1382، 336):

  • تعداد کتاب های سفارش شده: هر چه سفارش کتاب ها بیشتر باشد، میزان تخفیف هم بیشتر خواهد بود. سفارش 100 نسخه از یک عنوان کتاب تا 100 سفارش برای یک یا دو نسخه کتاب، هزینه کمتری برای ناشر دارد.
  • سیاست ناشر در مورد کتاب های فروش نرفته: ناشران در مورد کتاب های فروش نرفته سیاست های متفاوتی دارند. در بعضی از کشورها مثل آمریکا، فروشندگان واسطه در صورت فروش نرفتن کتاب های سفارش داده، باید پول آنها را تماماً پرداخت کنند، در ژاپن کتاب های فروش نرفته به انبار ناشر برگردانده می شود و فقط پول کتاب فروش پرداخت می گردد.
  • در صورتی که برگشت کتاب های فروش نرفته توسط ناشر اجازه داده شود، کتابفروش تعداد بیشتری را سفارش خواهد داد و تخفیف بیشتری هم خواهد گرفت، بالعکس اگر ناشر برگشت کتاب های فروش نرفته را اجازه ندهد، کتابفروش بدلیل اقتصادی مسائل بازار، مقدار کمتری سفارش خواهد داد و تخفیف کمتری هم خواهد گرفت. به هر حال ارسال کتاب ها از ناشر به کتاب فروشان و از کتاب فروشان به ناشر، هزینه ای دو برابر خواهد داشت که ناشران بسته به سیاست های خود در این مورد تصمیم گیری می کنند. نحوه پرداخت پول کتاب ها در میزان تخفیف تأثیر دارد. اگر پرداخت به صورت نقدی، ده روزه، یک ماهه و … باشد میزان تخفیف متفاوت خواهد بود.

. 18-3-2کیفیت:

کیفیت کتاب، اعم از قطع کتاب، نوع کاغذ، نوع صحافی، طرح روی جلد، نقش مؤثری در جلب اولیه مخاطب دارد. مخاطبی که از قبل با محتوای کتاب آشنایی ندارد، اولین مواجهه او با شکل ظاهری کتاب، بویژه طرح روی جلد آن است. طرح روی جلد علاوه بر آنکه باید گویای محتوا یا درونمایه کتاب باشد، نقش مؤثری در جلب مخاطب دارد. اهتمام به تصاویر و طراحی روی جلد کتاب در برنامه ریزی­های بازاریابی کتاب، می تواند نقش مؤثری در انتخاب آن توسط مخاطب داشته باشد.

در بحث­های عمومی بازاریابی، از جمله عوامل مؤثر در یک بازاریابی خوب، بحث بسته بندی کالاست. چنانکه قبلاً نیز گفته شد، در یک نظام بازارگرا بسته بندی کالا تنها به منظور محافظت از آن کالا نیست، بلکه عامل تسهیل فروش، اطلاع رسانی و ایجاد انگیزه مصرف است. اگر جلد کتاب جزئی از بسته بندی آن تلقی شود، می توان پذیرفت که این جلد تنها برای آن نیست که نام کتاب بر روی آن حک شود و می تواند نقشی به مراتب جذاب تر داشته و در انتقال برخی مفاهیم به مخاطب کمک کند.

در خصوص کتاب­های کودکان، از آنجا که کودکان به تصاویر و شکل ظاهری اشیا توجه ویژه ای نشان می دهند، وضعیت ظاهری کتاب، شامل کیفیت صحافی، قطع کتاب و طرح روی جلد و تصاویر درون کتاب، به اعمال خلاقیت و دقت بیشتری نیاز دارد. برخی از کودکان و نوجوانان کتاب­ها را فقط بر مبنای ظاهر آنها انتخاب می کنند. به علاوه، برخی از والدین نیز کودکان خود را در انتخاب کتاب دلخواه خود آزاد می گذارند و کودکان نیز از آنجا که هنوز مهارتهای لازم را در خواندن کسب نکرده اند، گاهی اوقات تنها بر مبنای جلد و خصوصیات ظاهری یک کتاب، خرید آن را از والدین خود درخواست می نمایند. در ایران، طی چند سال اخیر توجه به وضعیت ظاهری کتاب بیشتر شده و ناشران از برخی طراحان حرفه ای برای طراحی جلد کتاب­هایشان دعوت به همکاری کرده اند. به علاوه، در پاره ای موارد انتخاب یک طرح متحدالشکل برای یک سلسله انتشارات می تواند به نحو مؤثرتری نظر مخاطب را به آن سلسله از کتاب­ها جلب نماید (پایا، 1383، 453).

برخی ناشران برای ارائه یک معرفی اجمالی از کتاب به خواننده، معرفی کوتاهی که به آن «گزارمان» نیز اطلاق می شود، پشت جلد کتاب منتشر می کنند. این گزارمان می تواند توسط ناشر یا پدیدآورنده کتاب نوشته شده باشد. در پاره ای موارد نیز در چاپهای چندم یک کتاب، ناشر منتخبی از اظهار نظرها و نقدهای کوتاهی را که در هنگام انتشار کتاب صورت گرفته، به جای آن گزارمان چاپ می کند.

در سال­های اخیر برخی از ناشران ایرانی نیز از این رویّه پیروی کرده و مطلب کوتاهی را در پشت جلد کتاب درج می کنند. ناشران کتاب­های کودک نیز گهگاه از این روش استفاده می کنند. در کتاب­های کودکان معمولاً سعی می شود این گزارمان با لحنی دوستانه و جذاب نوشته شود، به نحوی که کودک را به خواندن آن کتاب ترغیب نماید.

[1]. Mcdonough

[2]. Anonymous

[3]. Russell

[4]. Johnson

[5] Peter

[6]. Weingand

دانشگاه بین المللی امام رضا علیه السلام

دانشکده ادبیات و علوم انسانی

(گروه مدیریت نشر و صنایع چاپ)

پایان نامه دوره کارشناسی ارشد مدیریت نشر

 

شناسایی عوامل مؤثر بر خرید کتب کودک و نوجوان

به منظور تدوین استراتژی های مطلوب بازاریابی

 

تابستان 1392

پایان نامه شناسایی عوامل مؤثر بر خرید کتب کودک و نوجوان به منظور تدوین استراتژی های مطلوب بازاریابی

پایان نامه استراتژی‌های بازاریابی کتاب

بنا به به رفتار مصرف کننده تصمیم گیری خرید به سه سطح کلی تقسیم می­شود(لشکری و دیگران، 1387، 40):

2-3-8-1.تصمیم گیری عادی:  در این نوع تصمیم گیری فرد مسأله را تشخیص می دهد و سپس جستجوی درونی در حافظه بلند مدت وی برای یافتن راه حل مناسب آغاز می شود و سپس خرید انجام می شود و انتخاب این گونه کالاها با حداقل تلاش و بدون آگاهی از ویژگی­های محصول و به طور معمول خودکار صورت می گیرد. خرید بر اساس عادت و تکرار رفتار خرید و همچنین مصرف کننده حداقل انرژی را صرف تصمیم گیری خرید برای این گونه کالاها می کنند.

2-3-8-2.تصمیم گیری محدود:  دربرگیرنده جستجوی درونی ومحدود بیرونی اطلاعات، بررسی تعداد محدودی از گزینه ها، تصمیم گیری ساده برای خرید یک نام تجاری بر مبنای ویژگی های اندک و در نهایت ارزیابی پس از خرید به شکل بسیار ابتدایی و سطحی است. تصمیم گیری محدود، حد فاصل تصمیم گیری عادی و پیچیده است و از نظر درگیری ذهنی شبیه تصمیم گیری عادی است.

2-3-8-3.تصمیم گیری پیچیده:  شامل یک فرآیند گسترده جستجوی اطلاعات درونی و بیرونی است که به تبع آن ارزیابی پیچیده ای از گزینه های چندگانه انجام می شود و در نهایت پس از خرید یک ارزیابی اصلی و دقیق شکل می گیرد و تصمیم گیری های گرفته شده همواره با مقدار زیادی خطر همراه است. مصرف کننده سعی می کند در حد امکان اطلاعات موجود را شامل آنچه در حافظه خود دارد (جستجوی داخلی) و همچنین منابع خارجی (جستجوی خارجی) جمع آوری کند.

تصمیم گیری برای خرید کالاها و خدمات را در این سه طبقه میتوان توسط پنج عامل زیر بهتر مورد بررسی قرار داد:

میزان درگیری مصرف کننده، زمان هزینهٔ یک کالا یا خدمت، مقدار جمع آوری اطلاعات و تعداد گزینه های مورد نظر. شاید به جرأت بتوان گفت که سطح درگیری مصرف کننده مهمترین عامل تعیین کننده در طبقه بندی تصمیمات خرید است.مصرف کنندگان زمانی با تصمیم گیری پیچیده مواجه می شوند که بخواهند محصولی گران قیمت را که آشنایی چندانی هم نسبت به آن ندارند خریداری کنند. این فرایند پیچیده ترین نوع تصمیم گیری در خرید است. در این تصمیم گیری مصرف کنندگان تا حدود زیادی با محصول درگیر می شوند.

فرایند تصمیم گیری پیچیده شبیه همان مراحلی است که در ابتدای بحث مطرح شد، یعنی شناسایی مشکل، جمع آوری اطلاعات، ارزیابی گزینه ها، خرید و رفتار پس از خرید. این امر مستلزم آن است که مصرف کننده تصمیم درستی اتخاذ کند. بنابراین باید اطلاعات زیادی را در مورد محصول و مارکهای موجود جمع آوری کنند و مورد ارزیابی قرار دهند. خریداران از معیارهای متعددی برای ارزیابی گزینه های موجود استفاده می کنند، همچنین زمان زیادی نیز به جمع آوری اطلاعات اختصاص می­دهند. به عنوان مثال خرید یک ماشین یا خانه نیازمند تصمیم گیری پیچیده است (مک دانیل، 2000، 104). جدول 2-3 ویژگی های تصمیمات مختلف خرید را نشان می دهد (مک دانیل، 2000، 105).

جدول 2-5. ویژگی های تصمیمات مختلف خرید

      نوع تصمیم

ویژگی­ها

روزمره محدود پیچیده
درگیری کم نه چندان زیاد
زمان کوتاه تا حدودی کوتاه طولانی
هزینه کم تا حدودی کم زیاد
جمع آوری اطلاعات فقط داخلی اکثرا داخلی داخلی و خارجی
تعداد گزینه­ها یکی چند تا خیلی

2-3-9.عوامل تعیین کننده  سطح درگیری مصرف کننده: سطح درگیری در خرید وابسته به پنج عامل زیر است. تجربیات قبلی، میزان علاقه، خطر پذیری، موقعیت و دیدگاه اجتماعی(لشکری و دیگران، 1387، 107)

2-3-9-1.تجربیات پیشین: زمانی که مصرف کنندگان در مورد کالا یا خدمتی تجربهٔ قبلی دارند، معمولاً پس از مصرف نمونه های آزمایشی کالا می­آموزند که به سرعت کالای مورد نظر را انتخاب کنند. زیرا با محصول آشنا می شوند و در مییابند که آن کالا می تواند نیاز آنها را برآورده کند و به همین دلیل سطح درگیری کاهش می­یابد

.2-3-9-2.علاقه: سطح درگیری مستقیماً با علاقه آنها ارتباط دارد. به عنوان مثال برخی از مردم به اتومبیل علاقه مند هستند و بعضی به موسیقی و…. معمولاً موضوعات گوناگونی که افراد به آنها علاقه مند هستند از فردی به فرد دیگر متفاوت است.

2-3-9-3. خطر پذیری: هر قدر خطر پذیری شخصی در خرید یک محصول افزایش یابد سطح درگیری مصرف کنندگان نیز افزایش می یابد. انواع خطر هایی که مصرف کنندگان با آن سرو کار دارند عبارت اند از خطر مالی، خطر اجتماعی و خطر روانی. خطر مالی به مورد از دست دادن ثروت یا قدرت خرید شخص اشاره دارد، زیرا خطر زیاد با خرید گران قیمت در ارتباط است. به همین دلیل مصرف کنندگان بسیار متمایل به درگیری با کالاها هستند. به عنوان مثال فردی که می­خواهد خانه ای خریداری کند زمان و تلاش زیادی برای تصمیم گیری صحیح صرف می­کند.

مصرف کنندگان زمانی پذیرای خطر اجتماعی هستند که خریداری کالا بتواند بر عقیده و نظر مردم نسبت به آنها تأثیر بگذارد. به عنوان مثال، رانندگی با یک ماشین کهنه و تصادفی می­تواند بر نظر مردم نسبت به شخص تأثیر داشته باشد. همچنین مصرف کنندگان زمانی متحمل خطر روانی می شوند که احساس کنند تصمیم­گیری اشتباه می تواند موجب اضطراب و نگرانی شود. به عنوان مثال می توان به والدین کارمند اشاره کرد که برای نگهداری از فرزندانشان می توانند پرستار استخدام کنند یا او را به مهد بسپارند.

2-3-9-4.موقعیت: شرایط خرید ممکن است از یک تصمیم گیری کم درگیری به تصمیم گیری پردرگیری مبدل شود. به عنوان مثال فردی برای ناهار روزانهٔ خود ساندویچ مصرف می کند ولی زمانی که همراه با رییس خود برای صرف غذا می رود او را به یک رستوران مجلل دعوت می کند.

2-3-9-5.قابلیت رویت پذیری اجتماعی: هر قدر قابلیت رویت پذیری اجتماعی یک محصول افزایش یابد، سطح درگیری با آن محصول نیز افزایش می­یابد. محصولات اغلب نشان دهندهٔ موقعیت اجتماعی صاحبان خود هستند. کالاهایی مانند لباس (با مارک معروف) ماشین و…بیانگر موقعیت اجتماعی شخص هستند و بنابراین خطر اجتماعی با خود همراه دارند.

2-3-10. تبلیغات در بازار: تبلیغات نیرومندترین ابزار آگاهی بخش در شناساندن یک شرکت، کالا، خدمت یا اندیشه و دیدگاه می باشد. گستردگی میدان تبلیغات، چشم گیر است. چنانچه آگهی ها سازنده و گیرا باشند، می توانند یک تصویر در مخاطب بوجود بیاورند یا دست کم به پذیرش و شناخت فرآورده و نام بازرگانی آن وادارند. ولی آگهی ها همواره سازنده و گیرا نیستند. بسیاری از تبلیغات بازرگانی با شتاب بر فروش اثر نمی گذارند. کارایی تبلیغ بیشتر بر اندیشه و مغز آنهاست تا رفتار آن. ولی هنگامی که مشتری از جریان فروش ویژه، پیشنهاد خرید دو واحد از کالا با قیمت یک واحد، جایزه بردن یا دریافت هدیه با خبر شوند، دست به اقدام می زنند. امروزه شرکت ها از طریق رسانه های مختلفی از قبیل رادیو، تلویزیون، مطبوعات (روزنامه، مجلات) بدنه نویسی وسایل نقلیه، دیوار نویسی، پوستر، بروشور، بیلبورد و اینترنت اقدام به تبلیغ می نمایند. در این میان تبلیغات اینترنتی در مقایسه با تبلیغات سنتی، از مزایای قابل ملاحظه ای برخوردار است. حجم وسیعی از این گونه تبلیغات به کالا و خدمات رایانه ای مربوط می باشد. امروزه تبلیغات را تنها به عنوان ابزاری جهت افزایش فروش شرکت، نمی توان درنظر گرفت. نقش اصلی تبلیغات را می توان تفهیم اطلاعات در مورد خصوصیات کالا و خدمات تعریف نمود. پیشرفت سریع وسائل ارتباط جمعی و اضافه شدن رسانه هایی جدید به رسانه های تبلیغاتی، تبلیغات را به عنوان عنصری اصلی در موفقیت و ناکامی شرکت ها معرفی می کند. با توجه به رقابت شدید بین شرکت ها و رشد سریع بازارها و همچنین تغییرات سریع در مصرف کنندگان، تبلیغات به عنوان ابزاری اصلی در ایجاد آگاهی مصرف کنندگان از محصولات و خدمات، مورد توجه قرار گرفته است.

کاتلر تبلیغات را هرگونه ارائه و عرضه ایده ها ، کالاها یا خدمات از یک واحد تبلیغاتی، فرد یا موسسه که مستلزم پرداخت هزینه باشد، تعریف می کند. اما در این میان تبلیغی اثر بخش است که بتواند توجه مخاطب را جلب کرده، تأثیری خاطره انگیز داشته باشد و کنش خرید مخاطبان را تحریک نموده و دریافت حسی مخاطبان را بیدار نماید(پورکریمی، 1381، 65) .

بدین منظور استفاده از مجموعه عواملی لازم است که بتوانند حس و ادراک مخاطبان را تحت تأثیر قرار دهند و به اهداف مورد انتظار تبلیغ تحقق بخشند. اثر بخشی تبلیغات تجاری در یک الگوی علمی مشخص با توجه به اهداف تبلیغاتی تبیین می گردد و درجه یا میزانی که دهنده سفارش به هدف های مورد نظر خود دست می یابد و دارای فرایند برنامه ریزی مشخص و مرحله ای تحقیقاتی شامل: تعیین اهداف، تخصیص بودجه، تصمیم گیری راجع به پیام و رسانه و مقایسه با اهداف از پیش تعیین شده باشد. چنانچه تمام مراحل به درستی طی شود میزان اثر بخشی تبلیغات تا حد قابل ملاحظه ای افزایش خواهد یافت ( پورغفاری لاهیجی، 1383، 80).

همه روزه تبلیغات وسیعی از سوی شرکت ها صورت می گیرد و همین امر باعث شده است که تأثیر تبلیغات بر افراد کم شده و افراد به صورت انتخابی توجه نمایند. در این شرایط شرکت ها باید تلاش و هزینه بسیاری را جهت جذب مخاطبین خود به تبلیغات مبذول دارند. یکی از راه­های جذب مخاطبان استفاده از رسانه های جدید از جمله اینترنت است. امروزه نمی توان تأثیر فن آوری اطلاعات و بالاخص اینترنت را بر زندگی افراد نادیده گرفت (اسفیدانی، ۱۳۸۵، ۲۰).

تبلیغات تجاری علمی است دینامیک که با تغییرات اجتماعی، تحولات سیاسی و اقتصادی هر روز شکل تازه ای پیدا می کند و در محیط های متفاوت با توجه به فکر ، عقاید ، آداب و رسوم و همچنین فرهنگ و مذهب فرم خاصی می یابد (اربابی، ۱۳۵۰ ، ۱۶). تبلیغات را می توان به عنوان عنصر اصلی فرهنگ معاصر در کشورهای در حال توسعه و حتی کشورهای صنعتی دانست (مک دوناف[1]، 2003، 125).

هدف تبلیغ منحصراً در دست گرفتن بازار نیست بلکه مقصد باید آن باشد که در مردم و خریداران اعتماد و ایمان عمیق برای توسعه کارهای آینده بوجود آورد (آنونیموس[2]، 2010، 25). تبلیغات منحصر به تلویزیون نمی شود بلکه رسانه های دیگر را نیز در بر می گیرد. رادیو، روزنامه، مجله، تبلیغات شهری، اینترنت و غیره از جمله رسانه های مهم تبلیغاتی محسوب می شوند. رسانه­های مختلف به دلیل تاثیرات منحصر به فردی که بر روی مخاطب می گذارد واکنش های متفاوتی را نیز منجر می گردد. مهمترین تمایزی که بین انواع گوناگون رسانه می توان قایل شد تمایز بین رسانه­های پخشی (رادیو و تلویزیون) و رسانه­های چاپی (روزنامه ها و مجله ها) است. برای انتقال نمادها و تصورات، رسانه های پخشی نظیر رادیو و تلویزیون مناسب تر به نظر می رسد اما در ارائه اطلاعات تفصیلی و دقیق، این دو رسانه به اندازه رسانه های چاپی مناسب نیستند. بنابراین می توان این گونه نتیجه گیری کرد که برای ایجاد یک فضا و روحیه در مخاطب و یا به وجود آوردن یک احساس مثبت، تلویزیون اثر بخش تر به نظر می رسد این در حالی است که برای ارائه اطلاعات دقیق و تفصیلی تر رسانه های چاپی مناسب تر است. (محمدیان، ۱۳۸۵، ۲۱۵)
یییییییییییییی

از ضروریات مهم برای فردی که قصد برنامه ریزی در مورد تبلیغات در رسانه را دارد، داشتن ذهنی باز و فعال است، زیرا باید بتواند در میان رسانه های مختلف بهترین رسانه یا رسانه ها را جهت کار تبلیغاتی خود انتخاب کند (راسل[3]، 1999، 102).

در بحث رسانه ها در نظر گرفتن تفاوت های ما بین رسانه های بین المللی و رسانه های محلی بسیار قابل توجه می باشد. در هر دو مورد ابزارها و رسانه های بکار گرفته شده ظاهراً مشابه است اما آنچه باعث تمایز می شود، محتوا و اهداف متفاوت بکار رفته در رسانه های جهانی و محلی است که این خود نیز به دلیل تفاوت فرهنگی ناشی از تمایزات محلی می باشد (جانسون[4]، 2010، 106).

این مهم نیست که چقدر زمان، تلاش و یا پول برای تبلیغ هزینه می شود، بلکه مهم این است که بازاریابان ایمان دارند که تبلیغات با تأثیر بر نگرش مصرف کنندگان، یک عنصر کلیدی جهت فروش محصولات و خدمات می باشد. تئوری “عکس العمل معقول” نشان می دهد که نگرش مصرف کنندگان با رفتار آنها ارتباط قوی داشته، به این مفهوم که اثرگذاری تبلیغات بر روی نگرش مصرف کنندگان، پیام­های بسیاری را برای رفتار مصرف کننده دارد.

2-3-11.چاشنی های فروش:

چاشنی ها همراه با تبلیغات به منظور تشویق مصرف کنندگان به خرید مارکی خاص و ایجاد تقاضا برای آن به کار گرفته می شوند. از این گونه چاشنی­ها به عنوان سیاستهای ترویجی فروش نیز یاد می شود. از هزاران محصول جدید که به بازار ارایه می شود بیش از 90 درصد از آنها در اولین سال ورود به بازار با شکست مواجه می گردد. دلیل اغلب این شکست­ها فقدان حمایت­های ترویجی از محصولات جدید به منظور تشویق مشتریان به آزمایش محصول می باشد. در ایران این شکست­ها از میزان بیشتری برخوردار است به این علت که رفتار مشتریان ایرانی از پیچیدگی بیشتری برخوردار است اگر هر کدام از ابزارهای ترویج یا همان پروموشن­ها (شامل تبلیغات، روابط عمومی و …) موثر واقع نشود، چاشنی­های فروش می­تواند اثرگذار باشد که البته باید توجه داشت که چاشنی فروش زمانی استفاده می شود که فروش در حال کاهش باشد و این کاهش از روش­های دیگر قابل جبران و تبدیل به رشد فروش نباشد .

برخی از مهمترین چاشنی های فروش عبارتند از :

ارایه نمونه­های رایگان، ارایه کوپن تخفیف یا خرید رایگان، امتیازهای ویژه، مسابقه­ها، بازپرداخت و استرداد وجه، بسته­های پاداش، تخفیف قیمتی، کالای اضافه( دو روش کالای اضافه وجود دارد که یکی ارائه کالای بیشتر از همان نوع و دیگری ارائه کالای اشانتیون دیگر می­باشد.)، برنامه های وفادارسازی، قرعه کشی ها(محمدیان، 1390، 17).

2-3-12. روابط عمومی:

 تکنیک های روابط عمومی شامل برگزاری مراسم، سمینارها، سمپوزیوم ها، بازدیدها، پذیرایی ها، مسابقات ورزشی و هنری و دیگر وقایعی است به طور غیر مستقیم پیام مورد نظر را به مصرف کنندگان احتمالی می رسانند.

ذیلاً وسایلی که برای ارسال پیام مورد استفاده قرار می گیرند نام برده می شوند (بلوریان تهرانی، 1378، 50):

  • روزنامه ها، مجلات، ماهنامه ها و سالنامه ها با درج آگهی تبلیغاتی؛
  • رادیو و تلویزیون و سینما با پخش برنامه های تبلیغانی؛
  • هر شیئی که به عنوان هدیه تبلیغاتی به صورت رایگان داده شود؛
  • بسته بندی کالا با بهره گرفتن از طرح، رنگ، پیام و شعار؛
  • از طریق پست با ارسال کاتالوگ، بروشور، پرسشنامه و … ؛
  • اماکن عمومی مانند ترمینال ها، استادیوم های ورزشی و غیره برای نصب تابلوهای تبلیغاتی؛
  • وسایط نقلیه برای نصب تابلوهای تبلیغاتی؛
  • بالن، توپ، پرچم، ویترین و تابلو با ذکر نام تجاری؛
  • نمایشگاه های بازرگانی داخلی و بین المللی؛
  • سمینارها، کنفرانس ها، سمپوزیوم ها و دوره های آموزشی؛

2-3-13.فروش حضوری:

فرایند فروش حضوری مجموعه ای از عملیات منطقی است که فروشنده هنگام ارتباط با مشتری انجام می دهد. مثبت بودن این فرایند به اقدام مطلوب از طرف مشتری منجر می گردد و با اطمینان یافتن به رضایت مشتری خاتمه می یابد. (اقدام مطلوب از سوی مشتری معمولا خرید است). فروشندگان حرفه ای گام های زیر را بترتیب برمی دارند تا رسیدن به نتیجه امکان پذیرتر گردد(بنت، 1997، 93).:

  • آمادگی قبل از فروش(شناخت محصول ، بازار ، رقبا و …)
  • جستجو برای یافتن خریداران بالقوه
  • اقدامات پیش از ملاقات با مشتریان بالقوه
  • عرضه کردن(در نظر گرفتن علاقه مشتری ، ایجاد تمایل توسط فروشنده ، انجام عمل فروش)

2-3-14.بازاریابى مستقیم:

در بازاریابى مستقیم، براى تأثیر بر مصرف کنندگان از وسایل مختلف ارتباط جمعى استفاده مى شود. در این نوع بازاریابی، معمولاً از مصرف کنندگان انتظار واکنش مستقیم مى رود. تبلیغات انبوه، تعداد نامشخصى از مردم را پوشش مى دهد. مردمى که اکثریت آنها معمولاً یا اصلاً طالب کالا نیستند و یا بعداً طالب آن خواهند بود. وسایل ناقل آگهى هاى تبلیغاتى مستقیم، براى دریافت سفارش مستقیم از مصرف کنندگان هدف، مورد استفاده قرار مى گیرند. اگرچه در بازاریابى مستقیم بدواً و عمدتاً از پست و کاتالوگ سفارش پستى استفاده مى شد اما در سال هاى اخیر این شیوه اشکال مختلف دیگرى نیز به خود گرفته است. اشکال جدید بازاریابى مستقیم شامل بازاریابى از راه دور، بازاریابى مستقیم از طریق رادیو و تلویزیون و بازاریابى الکترونیکى است. براى درک بهتر بازاریابى مستقیم باید با مزایاى بازاریابى مستقیم و اَشکال آن آشنا شویم

به گمان کاتلر (2007) بازاریابی مستقیم به عنوان به کارگیری کانال­های مستقیم ارتباط با مصرف کننده به منظور یافتن مشتری و تحویل محصول و خدمت به مشتری، بدون نیاز به استفاده از واسطه ها ی بازاریابی تعریف شده است. بازاریابی مستقیم به بازاریاب اجازه می­دهد که پاسخهای مستقیم بیشتری را از مشتری دریافت کرده، بازار هدف را به گونه بهتری نشانه­ گیری کند و محصول را بدون قرار گرفتن در فرایـنـد عــریض و طویل و پرهزیـنـه کانالهای سنــتی به فـروش رساند( ویلکینسون، 2007) .

بازاریابی مستقیم با برقراری ارتباط مستقیم و بی واسطه با مشتریان، سعی در جذب و حفظ مشتریان دارد. این روش برخلاف سایر اشکال ارتباطی،معمولاً نیازمند پاسخ فوری مشتری است و براین اساس، اثربخشی فعالیتهای بازاریابی مستقیم به صورت کمی قابل سنجش است. بازاریابی مستقیم، لزوماً شامل فعالیت های کوتاه مدت و پاسخ مدار نیست. عمده اقدام­های انجام گرفته در زمینه بازاریابی مستقــیم به صورت کمی قابل سنجش است. بازاریابی مستــقیم به دنبال توسعه روابط مستقیم مستمر با مشتریان است، چراکه اکثر بازاریابان براین باورند که هزینه جذب مشتریان جدید، پنج برابر حفظ مشتریان فعلی است. براین اساس فعالیت­های بازاریابی مستقیم،به عنوان ابزاری برای رضایتمند نگه داشتن مشتریان و تشویق او به هزینه کردن خواهدبود. زمانی که مشتری جذب شد، فرصت فروش سایر محصولات بنگاه به او، به وجود می­ آید(  پیتر[5]، 1998).

2-3-15. تعیین قیمت:

 قیمت تنها عنصر درآمیخته بازاریابی است که درآمد ایجاد می­کند. وابستگی متقابل قیمت، محصول، ترفیع و توزیع(ونوس، 1389،  63):

2-3-15-1. قیمت و محصول: به 3 شکل باهم در ارتباطند اول اینکه قیمت­ها معمولاً در مسیر منحنی عمرمحصول تغییر می­یابد. دوم اینکه قیمت محصولات مشابه گروه­بندی می­شوند. سوم اینکه قیمت با برداشت­های مشتریان ازخصوصیات و مزایای محصول ارتباط مستقیم دارد.

2-3-15-2. قیمت و ترفیع: شرکتی که راجع به محصولات با کیفیت و منصربه فرد خود تبلیغ می کند از بیان قیمت بالای آن خودداری نمی­کند. انواع دیگرمحصولات بر پایه قیمت تبلیغ می­شوند.

2-3-15-3 قیمت و توزیع: توزیع و قیمت گذاری محصولات با یکدیگرمربوط­اند ولی این ارتباط در مورد محصولات مختلف متفاوت است. دلیل این تفاوت هزینه­های توزیع است. تولیدکننده قیمت محصول را عامل اصلی در انتخاب کانال توزیع می­داند.

2-3-16 قیمت کتاب:

 هیچ محصولی نمی تواند بدون قیمت به بازار عرضه شود. هر تجارتی دارای دو هزینه مستقیم و غیر مستقیم است که مجموع آنها به اضافه سود، قیمت کالا را می سازد. هزینه مستقیم آنهایی هستند که مستقیماً به خود محصول مربوط می شوند مثل حق التألیف، پول مترجم، پول ویرایشگر، وسایل خریداری شده برای چاپ (فیلم، زینک، کاغذ و …)، هزینه صحافی و چاپ، اجاره انبار، اجاره وسایل، حقوق کارکنان برای یک بک کار خاص و غیره. هزینه غیر مستقیم آنهایی هستند که نمی توان به راحتی به محصول ربط داد و کل عملیات سازمان را در بر دارد. مثل پول اجاره ساختمان، تعمیر ساختمان، آب و برق، تلفن، حقوق کارکنان ثابت، نقاشی و غیره. برای محاسبه هزینه های غیر مستقیم، معمولاً درصدی از هزینه های مستقیم را ناشران و صاحبان کالا به عنوان هزینه های غیر مستقیم منظور می کنند (وینگاند[6]، 1995، 20).

2-3-17.  سیستم و مدیریت توزیع:

 توزیع یعنی رساندن محصول مورد نظر مشتری در زمان مطلوب به مکان مورد نظر. در مبحث توزیع به دو موضوع باید توجه شود: 1) مدیریت کانال­های توزیع 2) امکانات و تسهیلات مربوط به توزیع فیزیکی (ونوس، 1389،  69) توزیع یکی از اجزای آمیخته بازاریابی است که در ساده ترین حالت آن وظیفه انتقال محصول از محل تولید به محل خرید مشتری را بعهده دارد. بعبارت دیگر مهمترین وظیفه مدیریت توزیع این است که کالا را در زمان و مکان مناسب در دسترس مشتریان بالقوه قرار دهد.

کانال توزیع نیز مجموعه­ای از سازمانها و افراد وابسته است که کالا یا خدمت مورد نظر را در دسترس مشتریان نهایی قرار می دهد. کانال توزیع، تولیدکننده و مشتریان کالا را به یکدیگر متصل می کند.

 . 1-17-3-2نقش کانال های توزیع: یک کانال توزیع علاوه بر انتقال کالا از تولیدکننده به مصرف کننده، صرفه جویی در زمان، متصل کردن مالکان کالا و مشتریان، وظایف مهم دیگری نیز بعهده دارد. مهمترین این وظایف عبارتند از(اربابی، 117، 115):

ـ جمع آوری اطلاعات لازم از منابعی مانند مشتریان بالقوه و کنونی، شرکتهای رقیب و سایر عوامل و نیروهای فعال در محیط بازاریابی.

ـ مذاکره با مشتریان بمنظور افزایش انگیزه های لازم خرید در آنها

ـ حصول توافق در مورد شرایط خرید و انتقال تملک و مالکیت دارایی­ها

ـ سفارش گرفتن از مشتریان عمده و سفارش دادن به شرکت­های تولیدکننده

ـ تامین وجوه لازم و مقادیر لازم محصول در کانال توزیع

ـ بر عهده گرفتن بخشی از ریسکهای مربوط به کانال­های توزیع

ـ تهیه انبارهای لازم به منظور انبار کردن و نقل و انتقال کالاهای فیزیکی

ـ پرداخت وجوه لازم از جانب خریداران و از طریق بانک­ها و سایر مؤسسات مالی

 . 2-17-3-2سطوح کانال های توزیع: تولیدکننده و مشتری نهایی بخشی از کانال توزیع را تشکیل می دهند. برای نشان دادن طول یک کانال از چندین واسطه استفاده می شود.

  • کانال “سطح صفر” که کانال بازاریابی مستقیم نیز نامیده می شود از یک تولیدکننده و مصرف کننده نهایی تشکیل می شود.
  • کانال “سطح یک” شامل یک واسطه مانند خرده فروش است.

3- کانال “سطح دو” دارای دو واسطه و کانال “سطح سه” دارای سه واسطه است.

از دیدگاه تولیدکنندگان هرچه تعداد واسطه ها بیشتر شود، کسب اطلاعات در مورد مصرف کننده نهایی و اعمال کنترل بر آنها نیز دشوارتر خواهد شد.

 . 3-17-3-2توزیع کتاب: توزیع به سیستمی از فعالیت های بازاریابی اطلاق می شود که بوسیله آن کالا و خدمات از تولید کننده اصلی به مصرف کننده یا کاربرنده نهایی منتقل می شود (اربابی، 117، 115)

انتقال کتاب ها از ناشر به مصرف کننده می تواند به صورت مستقیم یا غیر مستقیم از طریق واسطه های توزیع انجام گیرد. واسطه های توزیع، توزیع کنندگان عمده یا کتابفروشان هستند.

در این سیستم کتاب ها از انبار ناشر به عمده فروش و از عمده فروش به کتاب فروش حرکت می کند. ناشر برای فروش کتاب های خود، درصدی از قیمت پشت جلد کتاب را به واسطه های توزیع تخفیف می دهد. میزان این تخفیف بستگی به موارد زیر دارد(موسوی زاده، 1382، 336):

  • تعداد کتاب های سفارش شده: هر چه سفارش کتاب ها بیشتر باشد، میزان تخفیف هم بیشتر خواهد بود. سفارش 100 نسخه از یک عنوان کتاب تا 100 سفارش برای یک یا دو نسخه کتاب، هزینه کمتری برای ناشر دارد.
  • سیاست ناشر در مورد کتاب های فروش نرفته: ناشران در مورد کتاب های فروش نرفته سیاست های متفاوتی دارند. در بعضی از کشورها مثل آمریکا، فروشندگان واسطه در صورت فروش نرفتن کتاب های سفارش داده، باید پول آنها را تماماً پرداخت کنند، در ژاپن کتاب های فروش نرفته به انبار ناشر برگردانده می شود و فقط پول کتاب فروش پرداخت می گردد.
  • در صورتی که برگشت کتاب های فروش نرفته توسط ناشر اجازه داده شود، کتابفروش تعداد بیشتری را سفارش خواهد داد و تخفیف بیشتری هم خواهد گرفت، بالعکس اگر ناشر برگشت کتاب های فروش نرفته را اجازه ندهد، کتابفروش بدلیل اقتصادی مسائل بازار، مقدار کمتری سفارش خواهد داد و تخفیف کمتری هم خواهد گرفت. به هر حال ارسال کتاب ها از ناشر به کتاب فروشان و از کتاب فروشان به ناشر، هزینه ای دو برابر خواهد داشت که ناشران بسته به سیاست های خود در این مورد تصمیم گیری می کنند. نحوه پرداخت پول کتاب ها در میزان تخفیف تأثیر دارد. اگر پرداخت به صورت نقدی، ده روزه، یک ماهه و … باشد میزان تخفیف متفاوت خواهد بود.

. 18-3-2کیفیت:

کیفیت کتاب، اعم از قطع کتاب، نوع کاغذ، نوع صحافی، طرح روی جلد، نقش مؤثری در جلب اولیه مخاطب دارد. مخاطبی که از قبل با محتوای کتاب آشنایی ندارد، اولین مواجهه او با شکل ظاهری کتاب، بویژه طرح روی جلد آن است. طرح روی جلد علاوه بر آنکه باید گویای محتوا یا درونمایه کتاب باشد، نقش مؤثری در جلب مخاطب دارد. اهتمام به تصاویر و طراحی روی جلد کتاب در برنامه ریزی­های بازاریابی کتاب، می تواند نقش مؤثری در انتخاب آن توسط مخاطب داشته باشد.

در بحث­های عمومی بازاریابی، از جمله عوامل مؤثر در یک بازاریابی خوب، بحث بسته بندی کالاست. چنانکه قبلاً نیز گفته شد، در یک نظام بازارگرا بسته بندی کالا تنها به منظور محافظت از آن کالا نیست، بلکه عامل تسهیل فروش، اطلاع رسانی و ایجاد انگیزه مصرف است. اگر جلد کتاب جزئی از بسته بندی آن تلقی شود، می توان پذیرفت که این جلد تنها برای آن نیست که نام کتاب بر روی آن حک شود و می تواند نقشی به مراتب جذاب تر داشته و در انتقال برخی مفاهیم به مخاطب کمک کند.

در خصوص کتاب­های کودکان، از آنجا که کودکان به تصاویر و شکل ظاهری اشیا توجه ویژه ای نشان می دهند، وضعیت ظاهری کتاب، شامل کیفیت صحافی، قطع کتاب و طرح روی جلد و تصاویر درون کتاب، به اعمال خلاقیت و دقت بیشتری نیاز دارد. برخی از کودکان و نوجوانان کتاب­ها را فقط بر مبنای ظاهر آنها انتخاب می کنند. به علاوه، برخی از والدین نیز کودکان خود را در انتخاب کتاب دلخواه خود آزاد می گذارند و کودکان نیز از آنجا که هنوز مهارتهای لازم را در خواندن کسب نکرده اند، گاهی اوقات تنها بر مبنای جلد و خصوصیات ظاهری یک کتاب، خرید آن را از والدین خود درخواست می نمایند. در ایران، طی چند سال اخیر توجه به وضعیت ظاهری کتاب بیشتر شده و ناشران از برخی طراحان حرفه ای برای طراحی جلد کتاب­هایشان دعوت به همکاری کرده اند. به علاوه، در پاره ای موارد انتخاب یک طرح متحدالشکل برای یک سلسله انتشارات می تواند به نحو مؤثرتری نظر مخاطب را به آن سلسله از کتاب­ها جلب نماید (پایا، 1383، 453).

برخی ناشران برای ارائه یک معرفی اجمالی از کتاب به خواننده، معرفی کوتاهی که به آن «گزارمان» نیز اطلاق می شود، پشت جلد کتاب منتشر می کنند. این گزارمان می تواند توسط ناشر یا پدیدآورنده کتاب نوشته شده باشد. در پاره ای موارد نیز در چاپهای چندم یک کتاب، ناشر منتخبی از اظهار نظرها و نقدهای کوتاهی را که در هنگام انتشار کتاب صورت گرفته، به جای آن گزارمان چاپ می کند.

در سال­های اخیر برخی از ناشران ایرانی نیز از این رویّه پیروی کرده و مطلب کوتاهی را در پشت جلد کتاب درج می کنند. ناشران کتاب­های کودک نیز گهگاه از این روش استفاده می کنند. در کتاب­های کودکان معمولاً سعی می شود این گزارمان با لحنی دوستانه و جذاب نوشته شود، به نحوی که کودک را به خواندن آن کتاب ترغیب نماید.

[1]. Mcdonough

[2]. Anonymous

[3]. Russell

[4]. Johnson

[5] Peter

[6]. Weingand

شکل 2-3. سه C استراتژی بازاریابی (اسفیدانی، 1385، 75)

 

دانشگاه بین المللی امام رضا علیه السلام

دانشکده ادبیات و علوم انسانی

(گروه مدیریت نشر و صنایع چاپ)

پایان نامه دوره کارشناسی ارشد مدیریت نشر

 

شناسایی عوامل مؤثر بر خرید کتب کودک و نوجوان

به منظور تدوین استراتژی های مطلوب بازاریابی

 

تابستان 1392

پایان نامه شناسایی عوامل مؤثر بر خرید کتب کودک و نوجوان به منظور تدوین استراتژی های مطلوب بازاریابی

موانع اشتراك دانش

  • كانال هاي ارتباطي؛
  • مشابهت هاي شركا؛
  • شناخت سازمان از خود؛
  • دوگانگي علائق؛
  • كيفيت دانش منتقل شده (متئو و كاويثا، 2009، ص 3-4).
  • كانال هاي ارتباطي، تشريك مساعي علي الخصوص بين افرادي را كه براي حمايت از انتقال دانش ضروري هستند، ارائه مي كنند. مخازن مشابه بيشتر از ديگر مخازن، دانش را انتقال دهد. هر چه شباهت ميزان دانش بالاتر باشد به نسبت پيچيدگي آن كاهش مي يابد. شناخت سازمان از خود به اندازه دانشي كه در اختيار دارند و همچنين به دانشي كه احتمالاً بايد مشترك شوند، اشاره دارد. شناخت سازمان از خود به اين علت ضروري است كه بدون آن، فرستنده و گيرنده دانش به احتمال زياد هرگز انتقال مناسبي نخواهند داشت. همچنين علائق افراد و سازمان ها به واگرايي گرايش دارد. واگرايي علايق به منبع انتقال دانش ميل خواهد كرد. اگر كيفيت دانش منتقل شده داراي نقصان و يا كيفيت پاييني باشد، به طور مستقيم بر عملكرد سازمان تأثير خواهد گذاشت. هزينه و زمان صرف شده براي اين انتقال نيز به هدر خواهد رفت و باعث ضررهاي فراواني خواهد شد.

    2-6-9-5- فناوري و اشتراك دانش

    يكي از مواردي كه فناوري بسيار مي تواند به فعاليت هاي مديريت دانش كمك كند، انتقال و اشتراك دانش مي باشد. ذكر اين نكته خالي از فايده نيست كه بهترين روش براي انتقال و اشتراك دانش روش هاي غير رسمي و رو در رو مي باشد اما بهره جويي از فناوري باعث تسهيل در اين امر مي شود.

    ابزارهاي مورد استفاده در اشتراك دانش را مي توان در جدول 2-6 نشان داد.

     

    2-6-10- استفاده از دانش

    جريانات كاري در يك سازمان اگر يكنواخت و تكراري باشد يا به طور كلي هر چقدر عادي و خودكار شود، تشخيص اهميت دانش جديد، يا مبادله ايده ها با همكاران درباره شيوه هاي جديد انجام كار مشكل تر مي شود. همزمان با يكنواخت تر شدن امور روزمره، معمولاً بي ميلي نسبت به اين باور كه رويه هاي جديد ممكن است كارآيي را بهبود ببخشد بيشتر مي شود. بنابراين دانش افراد ثابت و بي حركت مي شود، كه اين امر كوري سازماني  ناميده مي شود (پروست و ديگران، 1387، ص 251). اين پديده متأسفانه در بيشتر سازمان هاي كشورهاي در حال توسعه ديده مي شود، و باعث نوعي رخوت و سستي در امور و حتي رويه هاي سازماني مي شود كه باعث ترويج فرهنگ احتكار دانش مي شود. دانش خلق شده يا به اشتراك گذاشته شده اگر به كار برده نشود، هيچ ارزشي نخواهد داشت.

    ميزان بهره جويي از دانش جديد و كسب شده عمدتاً به كيفيت آن بستگي دارد. بيشتر افراد به فوايدي كه كسب آن دانش براي آنها مي تواند داشته باشد مي نگرند. همچنين در استفاده از دانش نيز موانعي وجود دارد كه ناشي از كوري سازماني، ترس از آشكار شدن ضعف هاي خود در هنگام مواجهه شدن با آن، عدم اعتماد به دانش بيروني يا دانش دروني شركت مي باشد.

    يكي از ويژگي هاي منحصر به فرد دانش به عنوان سرمايه اين است كه مي تواند در موقعيت هاي مختلف مورد استفاده مجدد قرار گيرد، و در موقعيت هاي مختلف ارزش اقتصادي متفاوتي داشته باشد. وجود فلسفه استفاده مجدد از دانش در موقعيت هاي مختلف بايد انگيزه اي براي كاركنان باشد تا دانش پايه خود را رشد و گسترش دهند. اين امر به طور بالقوه ارزش هاي مادي و ريالي دانش سازماني را نيز افزايش مي دهد. استفاده مجدد از دانش يعني ارزش توليدي بيشتر سازمان از دانش موجود. دانش هرچه بيشتر مورد استفاده مجدد قرار گيرد نوآوري هاي بالقوه بيشتري در سازمان ايجاد مي شود (دوپلسيس، 1387، ص 90).

     

    2-6-11-  ارزيابي دانش

    بسياري از سازمان ها مميزي دانش  و ارزيابي دانش  را به جاي يكديگر به كار مي برند. با وجود تفاوت بين آنها، در اين حوزه تمايزي بين آنها قائل نمي شوند. ارزيابي دانش، بررسي سلامت و تأثير سازمان در استفاده از دانش است. مميزي دانش بررسي و تعريف دانش سازماني است كه شامل مكان يابي، منبع يابي، و سودمندي است. ارزيابي دانش، فاكتورهاي سازماني را كه بر روي مديريت دانش از قبيل فرهنگ، رهبري، هدف سازماني، فرايندهاي دانش و زير ساخت فناوري تأثير مي گذارد، بررسي مي كند. روش هاي فعلي براي انجام مميزي/ ارزيابي دانش شامل پرسشنامه ها، نظرسنجي ها، مصاحبه ها، و كارگاه ها مي باشد (آلبرز، 2009).

    هدف ارزيابي دانش، در وهله اول فراهم آوري اطلاعاتي است كه مديران براي فعاليت هاي مديريت دانش بدان نياز دارند. همچنين در هنگام ارزيابي دانش مي توان شكاف دانش  موجود در شركت يا سازمان را تشخيص داد و برنامه ريزي مناسب و منسجمي جهت پر كردن اين شكاف برداشت. با ارزيابي دقيق نيازهاي دانشي داخل سازمان و دانش موجود با دانشي كه در بيرون از سازمان وجود دارد، مي توان ميزان شكاف دانش را شناسايي و در جهت كم كردن آن گام برداشت.

    اساساً دو رويكرد به سنجش دارايي هاي نامشهود (مثل دانش) وجود دارد:

    يك رويكرد كمي محض براي ارزيابي دانش سازماني واقع بينانه نيست، و حتي ممكن است داراي نتيجه منفي باشد. و رويكرد اميدواركننده تر، فهم روابط علي و اندازه گيري غير مستقيم با بهره گرفتن از شاخص هاي كيفي است.

    فرايند ارزيابي دانش دو مرحله دارد. نخست پايگاه دانش سازماني بايد قابل رويت شود و ديگر اين تغييرات را در رابطه با اهداف دانش تفسير كرد. ارزيابي دانش به معني برآورد ارزش پولي  آن نيست، بلكه به معني تعيين اين است كه آيا اهداف دانش تحقق يافته اند يا نه. اگر شركت ها در اندازه گيري دانش خود شكست بخورند، چرخه مديريت دانش ناتمام مي ماند به اين دليل بازخوردي وجود ندارد تا براساس آن در عناصر بنيادي متعدد مديريت دانش اصلاحات احتمالي انجام بگيرد (پروست و ديگران، 1387، ص 297).

    براي ارزيابي فعاليت هاي مديريت دانش مفهومي جديد همچون ماتريس مديريت دانش  ابداع شده است. ماتريس مديريت دانش مسيري را ارائه خواهد كرد كه اهداف و تحليل هاي مديريت دانش را به منظور موفقيت در مراحل گوناگون و ترويج تغييرات بنيادي براي اين فرايند تعريف مي كند.

    ماتريس مديريت دانش به عنوان شاخصي كه دستاوردهاي راهبردي مديريت دانش را تحليل مي كند، عمل مي كند. ماتريس مديريت دانش مراحل مختلف مديريت دانش را بررسي مي نمايد و موفقيت هاي هر مرحله اي را كه از ارزشيابي كلي فعاليت ها برجسته تر است، نشان مي دهد. ماتريس مديريت دانش براي سازمان به منظور ارزيابي تأثير فرايند مديريت دانش حياتي خواهد بود (متئو و كاويثا، 2009).

    ارزيابي دانش نيز داراي معايبي است. افراد چيزهايي را اندازه گيري مي كنند كه براي اندازه گيري ساده هستند، اين كار را انجام مي دهند بدون توجه به اين كه استفاده نتايج چه خواهد بود؛ متغيرهايي اندازه گيري مي شوندكه قابل تفسير نيستند؛ اندازه گيري ها به طور خودكار صورت مي گيرند؛ سيستم اندازه گيري و هدف آن مورد سوال قرار نمي گيرد، يا در ارتباط باراهبرد جاري نيست. از ديگر معايب ارزيابي دانش اين است كه اين سيستم ها مي تواند به سادگي سياسي شود و در نتيجه مي تواند به توزيع مجدد قدرت منجر شود. ارزيابي هميشه باعث قضاوت هاي سوگيرانه مي شود (حتي افراد با استعداد سازمان نيز تمايلي به ارزيابي و سنجش خود ندارند) (پروست و ديگران، 1387، ص 300-302).

    پایان نامه تاثیر پیاده سازی نظام چهار مرحله ای مدیریت دانش

    متن کامل در سایت زیر

    تکوین جرم در فضای مجازی با تأکید بر قوانین کیفری ایران

    لذا اگر مرتکب قصد لطمه زدن به رقیب تجاری را داشته باشد و از این رهگذر هیچ­گونه وجه یا مالی را تحصیل نکند و مال کسی را نبرده باشد مشمول این مداه نخواهد بود.

    ب) بررسی کلاهربرداری رایانه­ای در قانون مجازات جرایم رایانه­ای

    ماده 13 قانون جرایم رایانه­ای مقرر می­دارد: « هر کس به طور غیر مجاز از سامانه­های رایانه­ای یا مخابراتی با ارتکاب اعمالی از قبیل وارد کرده، تغییر، محو، ایجاد متوقف کرده داده­ها یا مختل کردن سامانه، وجه

    یا مال یا منفعت یا خدمات یا امتیازات مالی برای خود یا دیگری تحصیل کند علاوه بر رد مال به صاحب آن به حبس از یک تا پنج سال یا جزای نقدی از بیست میلیون ریال تا یکصد میلیون ریال یا حد مجازات محکوم خواهد شد.»

    در تدوین ماده 13 قانون جرایم رایانه­ای از تعریف مذکور در اسناد بین­المللی تبعیت شده است، به همین جهت با ماده 67 قانون تجارت الکترونیک عنصر «فریب» یکی از عناصر تحقق جرم کلاهبرداری رایانه­ای می­باشد و مرتکب باید با انجام اقدامات مذکور در ماده 67 باعث فریب قربانی یا گمراهی سیستم پردازش گردد در حالی که به موجب ماده 13 قانون جرایم رایانه­ای برای تحقق کلاهبرداری رایانه­ای نیازی به فریب و گمراهی سیستم پردازش نمی­باشد.1

    تفاوت دیگر این است که به موجب ماده 67 قانون تجارت الکترونیک مرتکب جرم کلاهبرداری رایانه­ای باید، مال متعلق به دیگری را ببرد به عبارت دیگر، «بردن مال دیگری» از عناصر اصلی و اساسی جرم کلاهبرداری رایانه­ای موضوع ماده 67 محسوب می­شود در حالی که به موجب ماده 13 قانون جرایم رایانه­ای صرف تحصیل وجه یا مال یا منفعت یا خدمات و یا امتیازات مالی برای خود یا دیگری با سوء استفاده از سیستم رایانه­ای موجب تحقق جرم می­گردد و لزومی به بردن مال دیگری نمی­باشد. در نتیجه اگر فردی با سوء استفاده از سیستم­های رایانه­ای برای اینکه حق بیمه عمر کمتری پرداخت کند سن خود را در شناسنامه از 80 سال به 58 سال تبدیل کند و از این طریق به منفعتی برسد به موجب ماده 13 قانون جرایم رایانه­ای جرم کلاهبرداری رایانه­ای تحقق پیدا می­کند در حالی که به موجب ماده 67 قانون تجارت الکترونیک چون در این مورد بردن مال دیگری، تحقق پیدا نکرده است لذا جرم کلاهبرداری رایانه­ای محقق نشده است.

    مبحث دوم ) پولشویی

    پولشویی عنوان کیفری جدیدی است که حقوق جزای بین­الملل به قلمرو حقوق جزای داخلی راه پیدا کرده است و عبارت از مجموعه اقداماتی است که از طریق آن درآمدهای نامشروع حاصل از فعالیت­های مجرمانه سازمان یافته، قانونی جلوه داده می­شود.2

    ساز و کار پولشویی عمدتاً معطوف به جرایم اقتادی سازمان یافته است و از طریق همکاری بین­المللی و منطقه­ای جستجو می­شود. همین امر از جمله عواملی است که ضرورت جرم انگاری پولشویی را فراهم کرده است، به طوری که اقدامات زیادی در دهه­های اخیر از س وی سازمان­های بین­المللی و منطقه­ای

    در این زمینه صورت گرفته است. پولشویی دارای خصوصیات خاصی می­باشد که آن را از سایر جرایم متمایز می­کند. این خصوصیات عبارتند از:

    الف) پولشویی یک جرم مستقل است

    جرم پولشویی اگر چه وابسته به وجود جرم منشا است ولی دارای ماهیت حقوقی مستقل و پیچیده­ای است که شامل یک رشته از اعمال مجرمانه­ای است که از ناحیه مرتکب از طریق تبانی با عده­ای و با سبق تصیمیم به هدف پنهان نگه داشتن یا کتمان واقعیت یا تغییر ماهیت غیر قانونی درآمدهای حاصل از جرم منشا قابل تحقق خواهد بود.

    ب) پولشویی جرمی سازمان یافته است

    منظور از جرم سازمان یافته، جرمی است که توسط گروه متشکلی که حداقل از سه نفر تشکیل شده و این ساختار برای مدت زمان معینی استمرار پیدا می­کند و هدف آن نیز، اقدام هماهنگ اعضا گروه برای ارتکاب یک یا چند جرم شدید از قبیل قاچاق مواد مخدر، قاچاق زنان و.. می­باشد که به منظور کسب مستقیم یا غیر مستقیم منافع و عواید مالی است.1

    ج) پولشویی جرم فرا ملی است

    با توجه به این که پولشویی بعد از وقوع جرم سازمان یافته­ای مانند قاچاق مواد مخدر به وجود می­آید. مجرمان برای از بین بردن منشأ غیر قانونی درآمد حاصله از قاچاق مواد مخدر اقدام به انتقال آن از طریق معاملات صوری و مبادلات خاص با بهره گرفتن از سیستم­های پیشرفته بانکی و مؤسسات مالی به خارج از کشور می­نمایند و موجبات فرآیند پولشویی را فراهم می­نمایند.

    با ظهور فضای سایبر یکی از مهم­ترین و متداولترین­ جرایمی که در این فضا و در بستر فناوری مالی نوین ارتکاب می­یابد پولشویی الکترونیکی می­باشد. پولشویان برای تطهیر درآمدهای حاصل از فعالیت­های مجرمانه، از روش­های متعددی استفاده می­کنند تا در مدت زمان کوتاهی و با گریز ازموانع قانونی به اهداف خود دست پیدا کنند. از این رو روش­های مورد استفاده پولشویان با توجه به قوانین وضع شده کشورها و امکانات تکنولوژیکی کشورها و همچنین نحوه نظارت آنها بر سیستم­های مالی متنوع می­باشد. یکی از متداول­ترین راه­های پولشویی، استفاده از نظام بانکی و تحت پوشش بانکداری الکترونیکی می­باشد که پولشویان با شیوه­های مختلفی که اتخاذ می­کنند از عدم وجود مقررات کافی برای

    نظارت بر نقل و انتقالات بانکی استفاده نموده واز این طریق اقدام به تطهیر درآمدهای مجرمانه خود می­نمایند. باید توجه داشت که پولشویان قادر نیستند بدون کمک بانک­ها و مؤسسات اعتباری که پیشنهاد تأمین اعتبار ارائه می­دهند و همچنین بدون استفاده از گریزگاه­های مالیاتی و دور از کرانه که عبور مقادیر عظیم پول­های ناپاک از آن طریق ممکن می­شود، موفقیتی کسب نمایند. لذا با توجه به اهمیتی که پولشویی الکترونیکی دارد در این مبحث به بررسی پدیده پرداخته می­شود.

    گفتار اول ) بررسی پدیده پولشویی

    یکی از بزرگ­ترین دغدغه­های جهانی جامعه بشری، نحوه برخورد با جرائم سازمان یافته فرا ملی ریشه کن کردن این جرایم با همکاری کلیه دولت­های جهان است. غلبه­ی پدیده جهانی شدن و تسهیل مبادلات و ارتباطات فرامرزی موجب گسترش جرائم سازمان یافته فرا ملی شده و این نکته را به اثبات رسانیده است که تنها هیچ دولتی از بلایای آن در امان نیست بلکه به خاطر ساماندهی پیچیده و فرامرزی آن هیچ دولتی نیز نمی­تواند به تنهایی به مقابله و انهدام این شبکه بپردازد. در گذشته، تنها جرایمی چون دزدی دریایی، تجارت برده و نیز برخی از جرایم جنگی به عنوان پدیده جرایم فراملی شناخته شده و مورد تعقیق قرار می­گرفتند، اما از اوایل دهه­ی 90 جامعه بشری دریافته است که اهمیت و مضار جرایمی چون قاچاق زنان و کودکان، قاچاق مهاجران، تطهیر پول و فساد مالی بیش از جرایم سنتی فرا ملی است به گونه­ای که حتی موجودیت و استقلال سیاسی برخی از دولت­ها را نیز در معرض تعهدید قرار داده­­اند. بدون شک یکی از ویژگی­های مهم جرایم سازمان یافته فراملی(گذشته از فرا مرزی بودن آن) داشتن تشکیلات و سازماندهی بسیار قوی به همراه بهینه مالی کلان و بالطبع داشتن نفوذ در ارکان دولت­هاست که مبارزه با این جرم را بسیار دشوار ساخته و همکاری میان دولت­ها جهت ریشه کنی این گونه جرایم را بیش از پیش ضروری نموده است1.

     

    لذا می­توان گفت جرم پولشویی جرم سازمان یافته بوده که در ماده 2 کنوانسیون پالرمو که 142 کشور در تهیه متن آن دخالت داشته از جمله هیأت نمایندگیایران نیز نقش مهمی در آن ایفا نموده.

    در بند الف گروه سازمان یافته را یک گروه تشکیل یافته متشکل از سه نفر یا بیشتر که برای یک دوره زمانی مشخص وجود داشته و با هدف ارتکاب یک یا چند جرم شدید یا اعمال مجرمانه به منظور تحصیل مستقیم یا غیر مستقیم منفعت مالی یا سایر منافع مالی که به صورت هماهنگ فعالیت می­کنند دانست. با چنین اوصافی در جرایم سازمان یافته قطعاً مجرمین سه نفر یا بیشتر بوده و دارای یک

     

    تشکیلات سازمان یافت افکار هدایت شده یکسان جهت نحوه اقدامات بوده و سلایق شخصی در نحوه اقدام واعمال مجرمانه آنها بسیار محدود بود و نحوه اقدامات انها به صورت یک تصمیم جمعی از پیش تعیین شده بوده که هر عضو قسمتی از آن تصمیم را به تناسب جایگاه خود در سازمان یا تشکیلات انجام می­دهد که از مجموع این اقدامات یک هدف واحد برای مجموعه به وجود می­آید و آن هم تحصیل منفعت مالی منافع مادی می­باشد. با توجه به این اقدامات اصولاً چون این پدیده فراملی بوده یک کشور به تنهایی در این زمینه موفقیت چندانی نمی­تواند کسب نماید. لذا در کنوانسیون سازمان ملل متحد برای مبارزه با فساد (مریدا 2003) بیشتر تأکید بر همکاری بین دولت­ها در جهت پیش­گیری اعم از وضعی و پیشگیری اجتماعی گردیده که در پیشگیری اجتماعی کوشش می­شود تا با اخذ تدابیر آموزش مجرمان بالقوه با پیامدهای اعمال ناشایست خود آشنا شوند و برخی از موارد سلب انگیزه مجرمانه مانند پاداش سلامت اداری در دستور کار قرار می­گیرد و در پیشگیری وضعی تکیه بر شفاف سازی است که بهترین گزینه در دسترس قرار دادن عمومی اطلاعات مربوط به فعالیت­های آن حوزه مثل اطلاعات مربوط به مناقص­های دولتی است، لذا با توجه به شرح فوق ابتدایک تعریف کلی از پولشویی(مجازی) و نحوره ارتکاب و قوانین مربوط به آن را در ذیل بررسی می­نماییم.

     

    الف) تاریخچه پولشویی در فضای مجازی و تعریف آن

    با بررسی اسناد و مدارک مربوط به کنوانسیون­های بین­المللی مشاهد می­گردد تعریف صریحی از پولشویی در فضای مجازی ارائه نگردیده بلکه توصیفاتی از نحوه ارتکاب آن بعضاً در مصوبات اسن کنوانسیون­ها مشاهده می­گردد که در ذیل به بررسی برخی از این مطالب در خصوص مفهوم پولشویی و تعریف آن می­پردازیم. اولین سند بین المللی که اقدام به تعریف از پولشویی می­کند کنوانسیون سازمان ملل متحد علیه قاچاق مواد مخدر و داروهای روانگردان مصور 19 دسامبر 1988 می­باشد که به کنواسیون وین معروف است در بند (ب) ماده 3 کنوانسیون تطهیر پول اینگونه تعریف شده است: « 1- تبدیل و یا انتقال اموال با علم به اینکه اموال مزبور ناشی از ارتکاب جرم و جرایم موضوع بند فرعی (الف) این بند بوده و یا مشارکت در جرم و یا جرایم مزبور به منظور اخفاء و یا کتمان اصلی نامشروع اموال و یا معاونت با هر شخصی که در ارتکاب چنین جرم یا جرایمی دست داشته جهت فرار از عواقب قانونی اقدامات خود. 2- اخفا و یا کتمان ماهیت وقایع، منبع، محل، واگذاری، جابجایی حقوق مربوطه و یا مالکیت اموار مزبور با علم به اینکه این اموال از جرم و یا جرایم موضوع بند فرعی

    (الف) این بند و یا مشارکت درانجام چنین جرم و یا جرائمی ناشی گردیده­اند.»1 منظور از جرایم موضوع بند (الف) قاچاق غیر قانونی داروهای مواد مخدر و مواد روانگردان می­باشد.

    سند بین المللی دیگری که اقدام به تعریف پولشویی کرده کنواسیون مبارزه با جرایم سازمان یافته فراملی موسوم به کنوانسیون پارمو می­باشد که در سال 2000 میلادی در شهر پالرمو مرکز جزیره سیسیل ایتالیا تهیه شده در ماده 6 خود پولشویی را اینگونه تعریف کرده است:

    الف) تبدیل یا انتقال دارایی، با علم بر اینکه دارای مزبور از عواید حاصله از جرم است به منظور اختفاء کردن یا تغییر دادن منشاء غیر قانونی این دارایی یا کمک به شخصی که در ارتکاب جرم اصلی مشارکت دارد برای فرار از عواقب قانونی اعمال خود.

    ب) اخفاء یا کتمان ماهیت حقیقی یا منشاء یا محل یا کیفیت تصرف در آن یا نقل و انتقال یا مالکیت یا حقوق متعلق به آن با علم بر اینکه این دارایی از عواید حاصل از جرم می­باشد.

    سند بین المللی دیگر، کنوانسیون مریدا می­باشد که در سال 2003 میلادی به تصویب رسید. ماده 23 این کنوانسیون پولشویی را اینگونه تعریف کرده است:

    الف) تبدیل یا انتقال اموال، با اطلاع از اینکه این اموال عایدات اعمال خلاف است به منظور پوشاندن یا مخفی کردن منبع مالی غیر قانونی یا به منظور کمک به فردی که در ارتکاب جرم مربوطه دست داشته برای فرار از عواقب قانونی عمل.

    ب) پوشاندن یا مخفی کردن ماهیت منبع، مکان، حق تصرف، انتقال مالکیت واقعی مال یا حقوق واقعی مربوط به آن، با اطلاع از اینکه چنین مالیف از عایدات اعمال خلاف است.

    ب – 1) تملک، به دست آوردن یا استفاده عامدانه از یک مال، در هنگام دریافت با علم به اینکه این مال از عواید اعمال خلاف است.

    2) شرکت و همراهی یا توطئه در ارتکاب، تلاش برای ارتکاب یا کمک، تحریک، تسهیل یا مشاوره برای ارتکاب هر یک از جرایمی که طبق این ماده تعیین شده است.

    با توجه به تعاریفی که ارائه شده در تمام تعاریف ذکر شده سه نکته مشابه وجود دارد:

    الف) دارایی­هایی موضوع پولشویی قرار می­گیرند که ماهیت غیر قانونی داشته باشند.

     

    ب) عملی پولشویی تلقی می­شود که عالماً و عامداً به منظور قانونی جلوه دادن این اموال انجام می­شود.

    ج) مرتکب با پنهان کردن ماهیت و منشاء اصلی عواید مجرمانه، شناسایی مجرمانه بود عواید را غیر ممکن یا دشوار کند.

    با توجه به مطالب گفته شده می­توان پولشویی ( در فضای مجازی ) را به شرح ذیل تعریف کرد:

    « انتقال الکترونیکی عواید ناشی از جرم با بهره­گریزی از ابزارهای فناوری اطلاعات و در بستر شبکه­های اطلاع رسانی رایانه­ای، نظیر اینترنت و سیستم­های مخابراتی به منظور پنهان سازی عالمانه منشا و ماهیت اصلی این عواید و تبدیل آنها به اموال پاک به گونه­ای که شناسایی منبع مجرمانه آن را غیر ممکن یا دشوار سازد»1.

    thesis-- (25)

    در ماده 2 قانون مبارزه با پولشویی اینگونه تعریف شده است:

    الف- تحصیل، تملک، نگهداری یا استفاده از عواید حاصل از فعالیت­های غیر قانونی با علم بر اینکه به طور مستقیم یا غیر مستقیم در نتیجه ارتکاب جرم به دست آمده باشد.

    ب – تبدیل، مبادله یا انتقال عوایدی به منظور پنهان کردن منشاء غیر قانونی آن با علم به اینکه به­طور مستقیم یا غیر مستقیم ناشی از ارتکاب جرم بوده یا کمک به مرتکب به نحوری که وی مشمول آثار و تبعات قانونی ارتکاب آن جرم نگردد.

    ج – اخفاء یا پنهان یا کتمان کردن ماهیت واقعی، منشاء، منبع، محل، نقل و انتقال جابجایی یا مالکیت عوایدی که به طور مستقیم یا غیر مستقیم در نتجه جرم تحصیل شده است.

    ب) نحوه پولشویی در فضای مجازی (سیبری)

    پولشویی برای تطهیر درآمدهای مجرمانه خود از روش­های نوین و مدرنی بهره می­برند. از جمله این روش­ها استفاده از پول الکترنیکی و خدمات بانکداری الکترونیکی و همچنین بازار بورس می­باشد. که در این گفتار به بررسی این روش­ها می­پردازیم.

     

    1 – محمدی، رضا، کلاهبرداری رایانه­ای، پایان­نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه مازنداران، سال 85، ص 121.

    2 – ولیدی، محمد صالح، حقوق کیفری اقتصادی، چاپ اول، زمستان86، نشر میزان، ص 259.

    1 – شمس ناتری، محمد ابراهیم، سیاست کیفری ایران در قبال جرایم سازمان یافته، پایان­نامه دکتری حقوق جزا، دانشگاه تربیت مدرست، سال 80

    1 – باقر زاده، احد، جرایم اقتصادی و پولشویی، انتشارات مجد مراد، 1382، ص9.

    1 – باقر زاد، احد، جرایم اقتصادی و پولشویی، انتشارات مجد مراد 1383،ص 129.

    اکثر محققان براین اعتقادندکه عملکرد شغلی یک سازه جند بعدی است و دو مورد مهم از این ابعاد عبارتند از :

    عملکرد زمینه ای و وظیفه ای [1] ( حجازی ، شمس ، 1384 ، ص 33) .

    “عملکرد زمینه ای” به صورت رفتاری که به اثربخشی سازمان از طریق اثر بر زمینه های روانشناختی، اجتماعی و سازمانی کار کمک می کنند؛ تعریف می شود ( براتی ، عریضی ، نوری ، 1388 ، ص 12 ) .

    عملکرد زمینه ای به عنوان رفتاری تعریف می شود که بر روی زمینه روانشناسی ، اجتماعی و سازمانی که کار انجام می شود ( از قبیل کار به صورت تعاونی با دیگران ، پشتکار جهت رسیدن به اهداف مشکل  ، پیروی از قوانین سازمان و … ) تاثیر می گذارد  . در واقع عملکرد زمینه ای به آن دسته از فعالیت های مربوط به شغلی گفته می شود ( از قبیل کارکردن سخت ، کمک به دیگران ) که به صورت غیر رسمی در اثر بخشی سازمانی تاثیر دارند ولی به طور رسمی به عنوان بخشی از شغل یا وظیفه تلقی نمی شود ( حجازی ، شمس ، 1384 ، ص 33) .

    نمونه هایی از عملکرد زمینه ای عبارتند از :

    • نشان دادن شوق و علاقه و پشتکار برای انجام دادن موفقیت آمیز وظایف شغلی و اتمام کارها .
    • داوطلب شدن برای انجام دادن فعالیتهایی که به طور رسمی ، جزء وظایف شغلی فرد نیست .
    • کمک کردن به کارکنان دیگر و مشارکت با آنان در انجام دادن کارها .
    • صحه گذاشتن بر هدفهای سازمانی و حمایت و دفاع کردن از این هدفها (ساعتچی، 1389 ، ص 151 ) .

     

    آن بخش از عملکرد که معمولاً در شرح شغل رسمی وجود دارد ؛ “عملکرد وظیفه ای ” نام دارد. عملکرد وظیفه ای شامل رفتارهایی می شود که در فعالیت های مربوط به تبدیل و نگهداری در سازمان از قبیل تولید محصول ، مدیریت زیردستان ، ارایه خدمات و فروش کالا دخالت دارند ( حجازی ، شمس ، 1384 ، ص 33) .

    عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان عواملی هستند که مطابق با مدل آچیو از نظر هرسی و گلداسمیت بر عملکرد کارکنان مؤثرند . این عوامل عبارت اند از توانایی (دانش و مهارت) ، وضوح(درک یا تصویر نقش)، کمک(حمایت سازمانی) ، انگیزه (انگیزش یا تمایل) ، ارزیابی (آموزش و بازخورد عملکرد) ، اعتبار (اعمال معتبر و حقوق کارکنان) و محیط (تناسب محیطی) (هرسی و بلانچارد،  1375، ص 512-507) .

    در مدل آچیو عوامل هفتگانه مؤثر بر عملکرد شامل موارد زیر است:

    توانایی : در مدل آچیو به دانش، تجربه و مهارتهای زیردستان در انجام وظیفه خاصی گفته می شود (هرسی و بلانچارد، 1375، ص 510).

    توانایی یا آمادگی کاری، دانش و مهارت کار است(استیفن رابینز، 1377، ص 21).

    اجزای اساسی توان عبارت اند از دانش کاری مربوط به شغل(کارآموزی رسمی و غیررسمی که اتمام کار طرح را به طور موفقیت آمیز تسهیل کند)و نیز استعداد مربوط به کار(رضاییان، 1373، ص 273 ).

    وضوح(درک یا تصور نقش):به درک و پذیرش شیوه کار، محل و چگونگی انجام آن، گفته می شود.برای آنکه زیردستان درکی کامل از مشکل داشته باشند، باید مقاصد و اهداف عمده، شیوه رسیدن به این مقاصد و اهداف و اولویت های اهداف و مقاصد(چه هدفهایی، در چه زمانی بیشترین اهمیت را دارند)برایشان کاملاً صریح و واضح باشد (هرسی و بلانچارد، 1375، ص 510) .

    حمایت سازمانی : منظور حمایت یا کمکی است که کارکنان برای انجام موفقیت آمیز کار به آن نیاز دارند.بعضی از عوامل کمکی عبارت اند از:بودجه کافی، تجهیزات و تسهیلاتی که برای انجام دادن کار مناسب است، حمایت لازم از سایر واحدهای سازمانی، در دسترس قرار دادن محصول با کیفیت و سرانجام وجود ذخیره کافی نیروی انسانی (هرسی و بلانچارد، 1375، ص 510) .

    انگیزش و تمایل کارکنان : به انگیزه مربوط به تکلیف زیردستان یا انگیزش برای کامل کردن تکلیف خاص مورد تحلیل به گونه ای توفیق آمیز اطلاق می شود (هرسی و بلانچارد، 1375، ص 511) .

    انگیزش افراد در مورد تکمیل تکالیفی بیشتر است که دارای پاداشهای درونی یا بیرونی هستند.در صورتی که زیردست دارای اشکال مختلف انگیزش باشد، اولین قدم بررسی استفاده از پاداش و تنبیه است(حقیقی، 1380، ص 186 ) .

    ارزیابی(بازخورد گرفتن) : ارزیابی به بازخورد روزانه عملکرد و مرور کردن های گاه به گاه گفته می شود.روند بازخورد مناسب به زیردست اجازه می دهد که پیوسته از چند و چون کار مطلع باشد(حقیقی، 1380، ص 187).

    منظور از این نوع بازخورد، ارائه غیررسمی عملکرد روزانه خود به او و همچنین بازدیدهای رسمی دوره ای است(رضاییان، 1373، ص 275 ) .

    اعتبار کارکنان : این اصطلاح به مناسب بودن و حقوقی بودن تصمیم های مدیر در مورد نیروی انسانی اطلاق می شود.تصمیم های کارکنان باید به دلیل و مدرک همراه و بر خط مشی های عملکردگرا استوار باشد (حقیقی، 1380، ص 187) .

    تناسب عوامل محیطی : عوامل محیطی به عوامل خارجی گفته می شود که حتی با وجود توانایی، وضوح، حمایت و انگیزه برای شغل، بر عملکرد تأثیر می گذارند. عوامل محیطی عبارت اند از:رقابت، آیین نامه های دولتی، تدارکات و… (حقیقی، 1380، ص 187) .

    از جمله موارد مهم ومطرح در مورد عملکرد شغلی چگونگی ارزیابی آن است مهم ترین مزایای ارزیابی جامع عملکرد شغلی کارکنان ، عبارتند از :

    • از نتایج ارزیابی جامع عملکرد شغلی افراد می توان در افزایش کیفیت تصمیم گیری سازمانی در همه زمینه ها ، یعنی ، از تصمیم گیری در زمینه افزایش حقوق و مزایای کارکنان گرفته تا تصمیم گیری در زمینه اخراج آنان استفاده کرد .
    • ارزیابی جامع عملکرد شغلی می تواند موجبات افزایش کیفیت تصمیم گیریهای فردی را در زمینه های گوناگون ، یعنی از انتخاب شغلی گرفته تا رشد و بهبود فردی برای تصدی مشاغل مهمتر در آینده فراهم آورد .
    • ارزیابی جامع عملکرد شغلی می تواند بر نقطه نظر کارکنان در زمینه وابستگی خود به سازمان ، اثر بگذارد .
    • از نتایج حاصل از ارزیابی جامع عملکرد شغلی کارکنان می توان به عنوان منبع و اساس منطقی و قابل دفاع برای تصمیم گیری در زمینه ارتقا ، افزایش حقوق و دستمزد ، انتقال ، ترغیب برای شرکت در دوره های آموزشی خاص و نظایر آن استفاده کرد ( ساعتچی ، 1389 ، صص 126 ، 127 ) .

    شاید بتوان عوامل ذیل را برخی از مهمترین عوامل تاثیر گذار بر ارزیابی عملکرد دانست :

    • حساسیتهای شخصی افراد .
    • وجود سوءظن نسبت به ارزیابی به دلیل اینکه تا کنون مستمسکی برای تسویه حسابهای شخصی بوده است.
    • قوانین و مقررات سازمانی و دخالت اتحادیه ها به منزله عوامل برون سازمانی ( عباسپور ، 1391 ، ص 217 ) .

    همه افراد حق دارند و علاقمند هستند که از نتایج عملکرد روزانه خود آگاه باشند. این مسأله در مورد کارکنان وجه دیگری هم پیدا می کند و آن اینست که کارکنان علاقه دارند از نظرات سازمان در مورد خود مطلع گردند و از سوی دیگر سازمان نیز محقق است نظرات خود را در مورد منابع انسانی سازمان که از اصلی ترین سرمایه های سازمان بشمار می روند ابراز داشته و به اطلاع ایشان برساند ( خوشوقتی ، 1384) .

    ارزشیابی عملکرد ، یکی از فعالیتهای مهم مدیریت منابع انسانی است ، زیرا از دستاوردهای آن می توان برای تصمیمها واقدامات بسیاری در زمینه ارزیابی و پرورش کارکنان استفاده کرد ( ال دولان ، اس شولر ، 1388 ، ص360 ) .

    ارزیابی عملکرد ، فرایند شناسایی ، مشاهد ه ، سنجش و بهبود عملکرد انسانی در سازمانهاست . این توصیف مقبولترین تعریف از ارزیابی است . هریک از مولفه های این تعریف به یک جزء مهم از فرایند ارزیابی اشاره می کند . مولفه شناسایی به فرایند تعیین اینکه روی چه حوزه هایی باید متمرکز شود ، مربوط می شود . شناسایی نوعا در برگیرند تحلیل شغل به منزله ابزاری برای تشخیص ابعاد عملکرد و ایجاد مقیاسهای رتبه بندی است . شناسایی به این معنی است که ارزیاب باید به طریقی معین کند که چه چیزی باید مورد ارزیابی و بررسی قرار گیرد ( عباسپور ، 1391 ، ص213) .

    ارزیابی عملکرد شغلی کارکنان ( چه به شیوه رسمی و چه به شیوه غیر رسمی ) ، باید به طور مداوم و در دوره های معینی از سال انجام گیرد

     نظریه های عملکرد شغلی

    بالا بردن سطح عملکرد کارکنان یکی از اهداف زیربنایی هر سازمان در جهت تحقق استراتژی ها و راهبردهای آن است. در افزایش سطح عملکرد پرسنل، عواملی همچون انگیزش (شخص، بخواهد که کار را انجام دهد) ، توانایی(بتواند کار را انجام دهد ) و محیط (مواد و وسائل انجام کار را در اختیار داشته باشد ) دخیل اند و فقدان هریک از این عوامل به عملکرد ایشان لطمه خواهد زد ( اسدی ، کریمی ، رضایی ، 1387) .

    موری اینسورت و نیویل اسمیت[2] عملکرد ر ا تابع وضوح نقش ، شایستگی، محیط ، ارزشها، تناسب ترجیحی و پاداش می دانند. در معادله اینسورت و اسمیت عوامل عملکرد معادله مایر با عنوان شایستگی (به جای توانائی ) و تناسب ترجیحی (به جای انگیزش ) آمده است ( خاکپور ، یمنی ، پرداختچی ، 1387 ، ص 566) .

    همچنین روجلبرگ ( 2007 ) ، عملکرد را فعالیت هایی تعریف کرده است که به طور معمول بخشی از شغل و فعالیت های فرد است و باید آن را انجام دهد  ( ذاکر فرد ، همکاران ، 1390 ، صص 15 ) .

    برنادین ( 1995) معتقد است که ” عملکرد را باید به عنوان نتایج کاری تعریف کرد زیرا که نتایج قوی ترین رابطه را با اهداف راهبردی سازمان ، رضایت مشتریان و مشارکت اقتصادی برقرار می کنند .”

    کمپل[3] نیز بر این باور است که در عملکرد ، رفتار وجود دارد و باید از نتایج متمایز باشد زیرا که برخی از عوامل سیستم ها می توانند نتایج را از بین ببرند . صاحب نظران سازمان عملکرد را به دو بعد عملکر زمینه ای و عملکرد وظیفه ای یا فنی تقسیم کرده اند ( رحیم نیا ، مرتضوی ، دلارام ، 1390 ، ص 69 ) .

    بورمن[4] و ماتاویدلو [5]بین عملکرد وظیفه ای و عملکرد زمینه ای تمایز قائل شدند ( براتی ، عریضی ، نوری ، 1388 ، ص 12 ) .

    بورمن و ماتاویدلو (1993)معتقدند هرچند بعضی از کارکنان یک سازمان سخنانی می گویند یا اقداماتی را انجام میدهند که موجب افزایش اثر بخشی سازمان محل کارشان می شود و این رفتارها نیز در ورای فعالیت شغلی آنان قرار می گیرد ؛ اما معمولا ارزیابی ها به این رفتارها توجه نمی شود ( حجازی ، شمس ، 1384 ، ص 33) .

    اما در رابطه با ارزیابی عملکرد برخی از محققین از جمله زرکش و بیز ( 2004 ) ارزیابی عملکرد را بخشی از جنبش بزرگ و درحال تکوین مسئولیت پاسخگویی میدانند. آنان معتقدند ارزیابی عملکرد میتواند یکی از بهترین شیوه های ارزیابی با رویکرد پاسخگویی باشد ( بابا جانی ، ستایش ، 1386 ، ص 46) .

    کنون و فرای ( 1992 ) از انجمن ملی حسابداران بریتانیای کبیر در مورد ارزیابی عملکرد به این جمله بسنده میکنند که آنچه ارزیابی میشود، بهبود خواهد یافت . کوک و همکاران (1995) معتقدند که سیستم ارزیابی عملکرد میتواند مشوق مدیران در ابتکار و پاسخگویی باشد و در شفاف سازی انتظارات و التزامات نیز به مدیران کمک نماید. آنان برای ارزیابی عملکرد کارکردهای متعددی را از جمله فرمولبندی بودجه،تخصیص منابع، برانگیختن کارکنان، بهبود خدمات و تقویت توان پاسخگویی برشمرده اند ( بابا جانی ، ستایش ، 1386 ، ص 47) .

    مورفی[6] و کلولند [7] (1995) معتقدند که با ارزیابی عملکرد شغلی کارکنان می توان به شیوه های مختلف به سازمان یاری رسانید ( ساعتچی ، 1389 ، صص 125 ، 126 ) .

     هوش هیجانی

    دو هزار سال پیش افلاطون گفت: « تمام یادگیری ها دارای یک زیربنای هیجانی و عاطفی هستند».  بر اساس گفته ی افلاطون از آن زمان تا کنون دانشمندان، پژوهشگران و فیلسوفان زیادی در جهت اثبات یا نفی نقش احساسات در یادگیری، مطالعات زیادی انجام داده اند . متاسفانه تفکر حاکم در این 2000 سال این بود که هیجانها مانع انجام کر و تصمیم گیری صحیح می شوند و تمرکز حواس را مختل می سازند . در سه دهه گزشته حجم رو به رشد تحقیقات ، خلاف این مطلب را ثابت کرد . در سال 1950 دکتر ابراهام مازلو مقاله ای  در زمینه ارتقا نیازهای هیجانی – جسمی ، معنوی و روانی نوشت که بعد از دوره رنسانس ، انقلاب و تحول عظیمی در زمینه تجلیل از مکتب انسان گرایی به وجود آورد . بین سالهای 1970 تا 1980 نظریه مازلو موجب رشد و تحول علوم مربوط به توان و استعداد انسانها گردید . اما موضوع هوش هیجانی نخستین بار توسط پیتر سالووی[8] و جان مایر[9] در سال 1990 مطرح شد ( آقایار ، شریفی درآمدی ، 1386 ، صص 71، 72 ) .

    در واقعیت امر ما دو ذهن داریم، یکی که فکر می کند و دیگری که احساس می کند. این دو راه متفاوت شناخت، در کنشی متقابل، حیات روانی ما را می سازند. ذهن خردگرا همان مقام درک و فهم است که به مدد آن قادر به تفکر و تعمق هستیم. ولی در کنار آن نظام دیگری نیز برای دانستن وجود دارد، نظامی تکانشی و قدرتمند و گهگاه غیرمنطقی، یعنی ذهن هیجانی. تقسیم ذهن به دو بخش هیجانی و خردگرا تقریبا مانند تمایزی است که عوام میان «قلب» و «سر» قائلند. احساس یقین حاصل از «گواهی  قلبی» بر درست بودن چیزی، متفاوت با گواهی عقلی و تا حدودی عمیق تر از آن است. نسبت کنترل عقلانی ذهن بر بخش هیجانی آن روند یکنواختی دارد; هر چه احساس شدید تر باشد، ذهن هیجانی مسلط تر و ذهن خردگرا بی اثر تر می گردد. به نظر می رسد که این ترتیب، از امتیازی سرچشمه می گیرد که تکامل طی اعصار متمادی به احساسات و ادراک های شهودی ما داده است تا راهنمای پاسخ های آنی ما در موقعیت های مخاطره آمیز باشند; زیرا گاها لحظه ای تامل برای فکر کردن درباره کاری که باید انجام شود، ممکن است به قیمت از دست دادن زندگی ما تمام شود. این دو ذهن در اکثر موارد بسیار هماهنگ عمل می کنند اما با این وجود، دو ذهن  خردگرا و هیجانی نیروهای نسبتا مستقل از هم هستند. عملکرد ذهن هیجانی بسیار سریع تر از ذهن  خردگراست. ذهن هیجانی بدون آنکه حتی لحظه ای درنگ کند تا بررسی کند که چه می کند، مانند فنر از جا می جهد و دست به عمل می زند. نقطه تمایز ذهن هیجانی از واکنش سنجیده و تحلیل گرایانه ای که مشخصه ذهن اندیشمند است، سرعت عمل آن است. اعمالی که از ذهن هیجانی سرچشمه می گیرند با قطعیت شدید و مشخص همراهند که حاصل روش جاری و آسان گیر ذهن هیجانی در نگریستن به اطراف است که می تواند برای ذهن خردگرا کاملا مبهوت کننده باشد. پس از فرو نشستن گرد و غبار یا حتی در میانه راه متوجه می شویم که داریم از خود می پرسیم «راستی چرا آن کار را کردم؟» این سوال نشانه ای از آن است که ذهن خردگرا در حال آگاهی یافتن از آن لحظه است اما نه با سرعت ذهن هیجانی. از متداول ترین پاسخ های هیجانی سریع و نپخته، ازدواج های غلط است; چرا که در حالات هیجانی[10]  ذهن انسان از تفکر منطقی خالی می شود و پس از فروکش کردن هیجان ها تازه می فهمیم که چه بلایی سر خود آورده ایم. ذهن هیجانی همانند یک شمشیر دولبه است; امتیاز بزرگ ذهن هیجانی در این نکته است که می تواند واقعیت هیجانی رادر یک لحظه دریابد (او از دست من عصبانی است، او دروغ می گوید، او فکر خطرناکی در کله دارد)، و دریک آن به قضاوتی شهودی دست بزند که به ما می گوید در مقابل چه کسی باید احتیاط کنیم، به چه کسی باید اعتماد کنیم و چه کسی درمانده است. ذهن هیجانی رادار ما برای اعلام خطر است. اگر ما (یا پیشینیان ما در طول دوران تکاملی) در برخی از این موارد منتظر ارزیابی عقل خردگرا می ماندیم نه تنها ممکن بود اشتباه کنیم، که حتی شاید زنده هم نمی ماندیم. اما همین ذهن هیجانی ممکن  است دردسرساز شود; مشکل اینجاست که این برداشت ها و قضاوت های شهودی از آنجا که در یک لحظه صورت می گیرند ممکن است اشتباه یا گمراه کننده باشند. حال با این مقدمه بهتر می توانیم مفهوم «هوش هیجانی» را دریابیم ( شریفی ، 1386 ) .

    شواهد موجود نشان می دهند که هوش به تنهایی نشان دهنده موفقیت ما در زندگی و محیط کار نیست و عواطف نقش کلیدی در موفقیت سازمانی به عهده دارند . افراد هوشمند از نظر هیجانی می توانند اثربخشی را در تمام سطوح سازمانی گسترش دهند و نقش مهمی در کیفیت و اثربخشی تعامل اجتماعی با دیگران ایفاء نمایند  (Suliman ‚ Al-Shaikh ‚ 2007 ‚P 208 ) .

    چندین راه براى تعریف هوش وجود دارد . سه نظر متداول :
    هوش عبارت است از توانایى یادگیرى.
    هوش عبارت است از توانایى فرد در تطبیق با محیط خود.
    هوش عبارت است ازتوانایىِ تفکر انتزاعى .

    این سه تعریف مغایر یکدیگر نیستند. تعریف اول تأکید بر تعلیم و تربیت دارد.  تعریف دوم بر شیوه مواجهه افراد با موقعیتهاى جدید تأکید مى‏کند، و تعریف سوم ناظر بر توانایى افراد در زمینه استدلال کلامى و ریاضى است.  به این ترتیب، این سه توانایى با یکدیگر وجوه مشترکى دارند ( صدق پور ، بامدادی ، 1377) .

    هیجان ها بخش اعظمی از زندگی را در بر می گیرند. حضور مستقیم و غیرمستقیم هیجان ها را می توان در استدلال و عقلانیت مشاهده کرد . بی اعتنایی به هیجان ها، عدم مدیریت آنها و مسامحه در بیان آنها می تواند هزینه های گزافی را برای انسان درپی داشته باشد. پژوهش های نوین نشان می دهند که فقدان هوش هیجانی می تواند آثار مخربی را در زمینه های فردی و اجتماعی ایجاد کند و برعکس، تحصیل و تقویت آن، زمینه ساز موفقیت های بزرگ خواهد بود. آموزش هوش هیجانی می تواند بستر مناسبی برای اعتلای فردی و اجتماعی در حوزه های مختلف و متنوع فرهنگ فراهم آورد ( میردریکوندی ، 1390 ، ص 100 ) .

    به اعتقاد برخی از صاحب نظران، هوش هیجانی در زندگی عادی اهمیت زیادی دارد. به نظر می رسد این فرض که برخی نمی توانند با هیجان های خود به خوبی کنار بیایند، روابط بین فردی مطلوبی ندارند، از سلامت روانی کمتری بهره مندند و موفقیت های شغلی کمتری را تجربه می نمایند، فرض معقولی است. حوزه هوش عاطفی به عنوان یک موضوع مورد مطالعه، از بطن روان شناسی علمی ظهور پیدا کرد، از این رو مربیان، روان پزشکان، متخصصان منابع انسانی و سایرین به این موضوع علاقمند شدند و بدین ترتیب، این حوزه توسعه یافت. از زمانی که مجله های معتبر علمی مقاله هایی در این زمینه به چاپ رساندند تا به امروز مجله ها و مقاله های پژوهشی، فعالیت های مربوط به این حوزه را گزارش می کنند  (سیاروچی و همکاران ، 1384 ، ص 21) .

    هیجانها نقش مهمی را در زندگی ایفا می کنند . آنها به رویاها ، خاطرات  و ادراک ما انرژی می دهند . هیجان[11] به معنی تحریک ، تهییج ، سوق دادن و وادار کردن گرفته شده است . هیجانها معمولا به احساسات و  واکنشهای عاطفی اشاره میکند .هیجانها حالت عاطفی هشیاری یا خودآگاهی است که در آن مفاهیمی همچون شادی ، غم و  ترس ، نفرت یا عشق نهفته است . هیجان  از حالتهای شناختی و ارادی متمایز است ؛  به عبارتی هیجان مربوط به احساسات به ویژه جنبه های خوشایند و ناگوار فرایند ذهنی است . به عبارت دیگر هیجانها احساساتی هستند که به زندگی شور و نشاط می دهند و اجازه می دهند شادیها و غمها ی زندگی را تجربه کنیم . بدون وجود هیجانها زندگی بی روح ، سرد و پوچ می شود . بدون هیجان هرگز نمی توانیم لذت خوردن یک ساندویچ داغ و خوشمزه ، ندامت از یک اظهار نظر خصمانه ، شعف ناشی از دیدن یک دوست قدیمی ، غم از دست دادن یک عزیز ، شادی به خاطر پیروزی تیم ملی فوتبال کشورمان را احساس کنیم ( آقایار و شریفی درآمدی ، 1386 ، صص37 ، 38) .

    ویژگی مشترک هیجانها  این است که چه خوشایند و چه ناخوشایند ، تنها در مغز باقی نمی مانند بلکه با تغییرات فیزیولوژیک و بدنی همراه هستند . احساس نوعی هیجان در مقابل یک تابلوی نقاشی یا شنیدن یک شاهکار موسیقی تنها این نیست که خیلی ساده بگوییم (( چقدر زیباست ! )). این ویژگی خیلی اهمیت دارد زیرا اجازه می دهد تا هیجانها از احساسات ساده تمیز داده شود .همچنین این ویژگی مبنای مجموعه تحقیقاتی است که درباره روابط بین هیجانها و جلوه های بدنی  انها انجام گرفته است . برخی هیجانها از بدو تولد حضور دارد اما برخی دیگر بعدا ظاهر می شود . در هر دو مورد ، یاد می گیریم که هریک از هیجانهایی که می توانیم حس کنیم ، به طور همزمان در خود و دیگران تایید کنیم . برای صحبت کردن از هیجانها و سهیم کردن اطرافیان در آنها یادمیگیریم که هیجانها را با واژه های خاصی تبیین کنیم ، مثل شادی ، شعف ، غم ، رنج ، گناه ، ترس و خشم ( موکیلی و دانتزر ، 1384 ، صص135 ، 136 ) .

    از سوی دیگر بررسیها نشان می دهند که هم عوامل فطری و  هم عوامل آموختنی در بروز هیجان دخالت دارند . در واقع تعیین کننده های تکوینی اساس هیجانها را تشکیل می دهند ، اما تجلی و شکل نمایش آنها با تجربه ، محیط اجتمافی و فرهنگ ارتباط پیدا می کنند ( پارسا ، 1376 ، ص264 ) .

     نظریه های هوش هیجانی

    در بین روان شناسان ، سالووی و مایر (1990) به عنوان اولین کسانی که وجود یک مهارت شناختی مهم غیر از هوش را مطرح کردند ، شهرت یافته اند ( اسپکتور ، 1388 ، ص129 ) .

    هم چنین دکتر دانیل گلمن[12] از نتیجه تحقیقات سالووی و مایر و سایرین در پرفروش ترین کتابش به نام هوش هیجان در سال 1995 استفاده کرد و در این زمینه ، دو برنامه شناخت خود و رشد اجتماعی برای مدرسه ینوهاون نوشت ( آقایار و شریفی درآمدی ، 1386 ، ص73 ) .

    از طرفی ثرندایک[13] استاد دانشگاه کلمبیا اولین کسی بود که مهارت های هوش هیجانی را نام گذاری کرد. اصطلاحی که او به کار برد هوش اجتماعی بود که نشانگر مهارت افراد در کنار آمدن موثر با مردم است (برادبری و گریوز ، 1386 ، ص 17 ) .

    لئونل[14] هم برای اولین بار مفهوم هوش هیجانی را به زبان آلمانی در سال 1966 به کار برد . دکتر ریون بارون[15]  هم پس از 20 سال تحقیق پرسشنامه هوش هیجانی را ابداع کرد .تاکید باون بیشتر بر قابلیت های غیر شناختی بوده و پرسشنامه او میزان خودسنجی افراد در زمینه قابلیتهای غیر شناختی را اندازه گیری می کرد که به نام پرسشنامه هوش هیجانی (EQI ) معروف است ( آقایار و شریفی درآمدی ، 1386 ، صص 73 ، 74) .

    در مورد هیجان و هوش داروین [16] ( 1884) معتقد است که بروز هیجان به صورتهای مختلف به خودی خود همیشه سودمند و کارآمد نیستند بلکه جلوه هایی از رفتارهای سازش پذیر قبلی هستند . پلوچیک [17] نیز معتقد است که هشت هیجان اصلی یا واکنشهای بدنی الگودار وجود دارند که هرکدام با فرایند زیستی همه گونه ها  مطابقت و سازگاری دارد . همچنین نظریه پردازان دیگراستدلال می کنند که هیجانها دارای بافت زیستی و فطری نیستند ، بلکه بارتاب و نمایش آنها معلول یادگیری است ( پارسا ، 1376 ، ص 264) .

     جان مایر [18] معتقد است که هوش هیجانی  مجموعه ای از توانایی های ذهنی است که به شما کمک می کند احساسات خود و دیگران را درک کنید و در نهایت به توانایی تنظیم احساسات خویش نایل گردید (الدر ، 1382 ، ص 55 ) .

    در این باره استیوهین[19]  نیز عقیده دارد که هوش هیجانی عبارت است از توانایی مهار عواطف و تعادل برقرار کردن بین احساسات و منطق، به طوری که ما را به حداکثر خوشبختی برساند ( استیو ، 1384 ، ص 11) .

    همچنین تراویس برادبری وجین گریوز[20]  می گویند هوش هیجانی همان توانایی شناخت، درک و تنظیم هیجان ها و استفاده از آنها در زندگی است ( برادبری و گریوز ، 1384 ،ص 148 ) .

    از دید گلمن، هوش هیجانی این گونه تعریف شده است : ” مجموعه ی مهمی که آن را هوش هیجانی می نامیم شامل تواناییهایی است که فرد بتواند انگیزه ی خود را حفظ نماید، در مقابل ناملایمات پایداری نماید و تکانشهای خود را کنترل کند و کامیابی را به تعویق بیاندازد، حالات روحی خود را تنظیم نماید و نگذارد پریشانی خاطر ، قدرت تفکر او را خدشه دار سازد ، با دیگران همدلی کند و امیدوار باشد ( رنجبردار ، 1389، ص 12 ) .

    گلمن نیز ادعا نمود که هوش هیجانی سازهای مناسب برای موفقیت شغلی  و کاری و به طور کلی موفقیت در زندگی است ( گل پرور ، خاکسار ، 1389 ، ص 20) .

    دانیل گلمن ضمن مهم شمردن هوش شناختی[21]  و هوش هیجانی[22] می گوید: هوش شناختی در بهترین حالت خود تنها عامل 20 درصد از موفقیت های زندگی است در حالیکه 80 درصد موفقیت ها به عوامل دیگر وابسته است و سرنوشت افراد در بسیاری از موارد در گرو مهارت هایی است که هوش هیجانی را تشکیل می دهند. در حقیقت هوش هیجانى عدم موفقیت افراد با ضریب هوش بالا و همچنین موفقیت غیرمنتظره افراد داراى هوش متوسط را تعیین مى کند. به طوریکه مطالعات انجام شده در زمینه هوش هیجانی بیانگر آن است که افرادی که دارای هوش شناختی بالا و هوش هیجانى پایینی هستند در زندگی کاری و خصوصی خود موفق نیستند و برعکس افرادی که هوش شناختی پایین و هوش هیجانى بالایی دارند به موفقیتهای بسیاری در زندگی کاری و خصوصی خود نائل می گردند. بنابراین هوش هیجانى پیش بینى کننده موفقیت افراد در زندگی کاری و خصوصی است ( مصطفی زاده ، 1390 ) .

    گلمن ابعاد تاثیر پذیر از هوش هیجانی را شامل افزایش بازدهی شهصی ، موققیت شغلی ، پرورش و افزایش خلاقیت ، افزایش عملکردهای گروهی ، انگیرش و کاهش فشار روانی افراد میداند ( مقدم و همکاران ، 1387 ،ص 100 ) .

    به اعتقاد دیگینز[23](2004) هوش هیجانی به افراد در زمینه آگاهی بیشتر از روش های بین فردی، شناسایی و مدیریت تأثیر عواطف بر تفکر و رفتار، توسعه توانایی تشخیص تحرکات اجتماعی در محیط کار و درک چگونگی مدیریت روابط و بهبود آن ها کمک می نماید . هوش هیجانی اما به طور کلی تعریف های هوش هیجانی به رغم ظاهر متنوع و متفاوتشان، همگی روی یک محور اساسی تأکید دارند و آن هم آگاهی از هیجانات، مدیریت آنها و برقراری ارتباط اجتماعی مناسب است (کریمی ، لیث صفار ، حسومی ، 1390 ، ص 2 ) .

    پیتر سالوی و جان مایر در سال 1990، مفهوم اساسی نظریه خود را برای اولین دفعه با عنوان «هوش هیجانی» به چاپ رساندند ( اکبر زاده ، 1383 ، ص 6 ) .

    سالوی ضمن اختراع اصطلاح (سواد هیجانی)[24] به پنج حیطه اشاره کرد که عبارتند از: خودآگاهی(شناخت حالات هیجانی خویش(، اداره کردن هیجان ها (مدیریت هیجان ها به روش مناسب)، خود انگیزی، کنترل تکانش ها (تأخیر در ارضای خواسته ها و توان قرار گرفتن در یک وضعیت روانی مطلوب)، تشخیص دادن وضع هیجانی دیگران، همدلی، برقراری­ رابطه با دیگران . با وجود اظهارنظرهای مختلف درباره هوش هیجانی، می توان گفت سالوی و مایر نخستین تعریف رسمی از هوش هیجانی را در سال 1990 بدین صورت منتشر کردند : توانایی شناسایی هیجان های خود و دیگران و تمایز بین آنها و استفاده از این اطلاعات برای هدایت تفکر و رفتار فرد (جلالی ، 1385 ، ص 5) .

    در سال 1980، رون بارـ آن[25] اولین بار مخفف بهره هیجانی[26] را برای این دسته از توانایی ها به کار برد و اولین آزمون را در این مورد ساخت ( اکبر زاده ،1383 ، ص 6 ).  بار ـ آن، هوش هیجانی را عامل مهمی در شکوفایی توانایی های افراد برای کسب موفقیت در زندگی تلقی می کند رون بار- آن، با طرح الگوی چندعاملی برای هوش هیحانی، آن را مجموعه ای از استعداد ها و توانایی هایی می داند که افراد را در جهت سازگاری مؤثر با محیط و کسب موفقیت در زندگی آماده می کند؛ این توانایی ها در طول زمان تغییر و رشد می یابد با روش های آموزشی قابل اصلاح و بهبود است (  خامنه مهانیان ، 1385 ، ص 310 ) .

    کوپر، ساواف[27] (1997) هوش هیجانی را بر مبنای دانش اولیه تناسب هیجانی، عمق هیجانی و کیمیا گری هیجانی تعریف کرده اند. در این تعریف دانش اولیه هیجانی آگاهی و دانش فرد از ماهیت و کنشوری احساسات خود است. تناسب هیجانی، در بر گیرنده انعطاف پذیری و میزان شدت احساسات و هیجانات می باشد. عمق هیجانی استعداد رشد و تقویت یا عمق بخشیدن به هیجانات تعریف می شود و کیمیاگری هیجانی، توانایی بهره گرفتن از احساسات و هیجانات در راستای خلاقیت تعریف می شود ( میرزاده کوهشاهی ، 1387 ) .

    از نظر گلمن، هوش هیجانی دست کم چهار حوزه دارد:

    1-  آگاهی هیجانی (برای مثال، توانایی جدا کردن احساسات از اعمال )

    2-  مدیریت هیجانات (برای نمونه، توانایی کنترل عصبانیت)

    3-  تشخیص هیجانات دیگران (برای مثال، دیدن دنیا از دریچه چشم دیگران)

    4- اداره کردن روابط (توانای حل مشکلات و روابط ) (سانتراک ، 1385 ، صص 31 ، 32 ) .

    به نظر گاردنر ، هوش هیجانی نیز دارای دو مؤلفه است:

    الف) هوش درون فردی: نشان دهنده آگاهی فرد از احساسات و هیجانات خویش، ابراز باورها و احساسات شخصی واحترام به خویش و تشخیص استعداد های ذاتی، استقلال عمل در انجام کارهای مورد نظر، و در مجموع میزان کنترل شخص بر هیجان ها و احساسات خود است؛

    ب) هوش میان فردی: به توانایی درک و فهم دیگران اشاره دارد به دنبال آن است که بداند چه چیزهایی انسان ها را بر می انگیزاند و چگونه می توان با آنها همکاری داشت. به نظر گاردنر، احتمالاً فروشندگان، سیاست مداران، معلمان، متخصصان بالینی و رهبران مذهبی موفق، هوش میان فردی بالایی دارند  ( جلالی ، 1385 ، ص 95) .

    از نظر وی سینگر[28] هوش هیجانی استفاده هوشمندانه از عواطف است.  به این صورت که شما آگاهانه از عواطف خود استفاده می کنید و رفتار و تفکرات خود را در جهت اهداف خود هدایت می کنید تا به نتایج جالب توجهی دست یابید ( ملکی آوارسین ، سید کلان ، 1387 ، ص 117) .

    به طور کلی سه رویکرد در هوش هیجانی وجود دارد :

    نخست ؛ گلمن ( 1998 ) فرض می کند که هوش هیجانی شامل خصیصه هایی مثل انگیزش ، خوش بینی ، سازگاری و گرم بودن است که می تواند موفقیت در روابط انسانی ، کار و زندگی را پیش بینی کند .

    دوم ؛ مایر و سالوی (1997 ) یک الگوی مبتنی بر توانایی در هوش هیجانی ارائه کرده است . آنها هوش هیجانی را به عنوان مجموعه  توانایی هایی که درک ، ابراز ، جذب و هدایت هیجانها به منظور بهبود رشد هیجانی و هوشی در نظر می گیرند .

    سوم ؛ بار – ان (1997) یک الگوی شخصیتی یا آمیخته از هوش هیجانی ارائه کرده است که در آن برکنار آمدن با اضطراب تاکید زیادی شده است . او هوش هیجانی را این گونه تعریف کرده است : مجموعه ای از توانایی ها و مهارت ها ی هیجانی ، فردی و اجتماعی که افراد را قادرمی سازد تا به طور اثر بخشی با فشارها و تقاضاهای محیطی کنار بیایند ( مقدم و همکاران ، 1387 ، صص 101 ، 102 ) .

    نظریه هوش هیجانی بار – اون : مدل دیگر در حیطه رویکرد مختلط به هوش هیجانی، «مدل بار- آن» است. “بار- آن” در سال ۱۹۹۷ مدلی چندعاملی برای هوش هیجانی تدوین کرده است. ازنظر وی هوش هیجانی شامل «مجموعه ای از توانایی ها، کفایت ها و مهارت های غیرشناختی است که توانایی فرد را برای کسب موفقیت در مقابله با احتیاجات و فشارهای محیطی تحت تاثیر قرار می دهد» ( فتی ، 1387 ، ص 104 ) .

    صفات هیجانی در این نوع هوش رکن اساسی است که آن را از هوش شناختی متمایز می کند. هوش هیجانی فرد یک عامل مهم در تعیین توانایی موفقیت در زندگی است و به طور مستقیم سلامت روانی وی را تحت تاثیر قرار می دهد. هوش هیجانی همچنین با سایر تعیین کننده های مهم در توانایی فرد برای موفقیت در مقابله با اقتضائات محیطی مانند شرایط و پیش آمادگی های زیستی- طبیعی، استعداد عقلی- شناختی و واقعیت ها و محدودیت های درحال تغییر محیط نیز ترکیب می گردد .  “بار- آن” (۲۰۰۰) نشان داد که افراد دارای سن و جنس متفاوت نیم رخ های بهره هیجانی متفاوتی دارند. هوش هیجانی حداقل تا سن میانسالی افزایش نشان می دهد. افراد در دهه ۴۰ و۵۰ بهره هیجانی بالاتری نسبت به جوان ترها و مسن ترها دارند  ( صبوری ، 1391 ،).
    حاجی زاده (۱۳۸۳)، به نقل از جک بلاک، زنان و مردان با هوش هیجانی بالا را چنین توصیف می کند:
    مردان با هوش هیجانی بالا، در روابط اجتماعی؛ متعادل، شاد و سرزنده اند و در مقابل افکار نگران کننده یا ترس آور مقاوم اند. آنان ظرفیت بالایی برای تعهد و سرسپردگی برای مردم یا اهداف خود داشته، مسئولیت پذیر، دلسوز و با ملاحظه اند. چنین افرادی با خود، دیگران و اجتماع احساس راحتی دارند و از زندگی عاطفی غنی برخوردارند.  زنان باهوش هیجانی بالا، علاقه مندند که احساساتشان را مستقیما بیان کنند، راجع به خود مثبت فکر می کنند و مانند مردان هم گروه خود، اجتماعی و گروه گرا هستند. اینان شاد و آسوده خیال اند و به ندرت احساس نگرانی و گناه می کنند، زندگی برای آنان سرشار از معنا است و برای این که بتوانند شوخ طبع، خودانگیخته و درمقابل تجارب عاطفی پذیرا باشند، به قدر کافی با خود راحتند.  هوش هیجانی آگاهی از احساس و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیم های مناسب در زندگی و توانایی تحمل کردن ضربه های روحی و مهار آشفتگی های روحی است، توانایی پس راندن افسردگی و یاس در هنگام تفکر و امید داشتن است ( اسناوندی ، 1390) .

    بار- آن” هوش هیجانی را مشتمل بر۵ مولفه می داند که با بهره گرفتن از پرسشنامه بهره هیجانی “بار- آن” سنجیده می شود و این ۵ مولفه دارای ۱۵ خرده مقیاس است ( قنبری پناه ، 1386 ، ص163 ) .

    الف – مولفه های درون فردی : که شامل:

    • خود آگاهی عاطفی : توانایی اگاهی یافتن از عواطف خود و درک آنها .
    • جرات ورزی : توانایی ابراز عواطف و ابراز خود به نحوی مفید و سازنده .
    • حرمت نفس : توانایی درک و ارزیابی صحیح و مطلوب خود .
    • خودشکوفایی : توانایی حرکت برای تحقق اهداف خود و شکوفا نمودن توانایی بالقوه فردی خود .
    • استقلال : توانایی اتکابه خود و رهایی از وابستگی به دیگران ، است .

    ب – مولفه های سازگاری : که شامل ،

    • واقعیت آزمایی : توانایی اعتبار بخشی عینی و بیطرفانه به افکار و احساسات .
    • انعطاف پذیری : توانایی انطباق و سازگار نمودن احساسات و افکار خود با موقعیت های جدید .
    • حل مسئله : تتوانایی حل مسائل فردی و بین فردی می باشد .

    ج – مولفه های خلق و خوی عمومی : شامل :

    • خوش بینی : توانایی مثبت بودن و مثبت دیدن زندگی .
    • شادکامی : احساس رضایت مندی از خود و دیگران است .

    د –  مولفه های بین فردی : این بعد هم شامل :

    • همدلی : توانایی آگاهی یافتن از عواطف دیگران و درک آنها .
    • مسئولیت پذیری اجتماعی : توانایی شناخت مسئولیت های خود در مقابل اجتماع و درک این موضوع که جزیی از یک گروه اجتماعی هستیم .
    • روابطه بین فردی : توانایی برقراری روابط خوب و مطلوب با دیگران است .

    ه –  مولفه های کنترل نقش ها : که شامل :

    • تحمل استرس : توانایی مدیریت عواطف خود به شکلی موثر .
    • کنترل تکانه : توانایی کنترل عواطف است ( قنبری پناه ، 1386 ، صص 164 ، 165 ) .

    نظریه هوش هیجانی گلمن : نظریه هوش هیجانی گلمن جامع ترین و معتبرترین نظریه در میان مدلهای هوش هیجانی است که اجزاء تشکیل دهنده آن به شرح ذیل است : ( آقایار و شریفی درآمدی ، 1386 ، ص 33)

    • خود آگاهی : شناخت احساسات و عواطف خود به طور آنی و عمیق و استفاده از آن برای راهنمایی در تصمیم گیری های مناسب .
    • خود تنظیمی : توانایی مهار و مدیریت هیجانات و حفظ آرامش برای کمک به تصمیم گیری و بهره گیری از توانمندی های شناختی به نحو مناسب، هماهنگی با هیجانات به نحوی که به جای اختلال در کارها ، در تسهیل آن به ما یاری رساند ( نوروزی ، 1387 ) .
    • خود انگیختگی : استفاده از عمیق ترین علایق خود برای حرکت دادن و هدایت به سمت اهداف تا کمک کند پیشقدم شده و در جهت تکامل و پیشرفت تلاش کنیم ، نه اینکه منتظر مانده تا اینکه یک واقعه یا شخص باعث ایجاد انگیزه و حرکت در ما گردد .
    • مهارت همدلی : درک آنچه افراد احساس می کنند ، توانایی در نظر گرفتن دیدگاه های دیگران و توسعه حسن تفاهم و هماهنگی با انسانهای گوناگون به منظور ارتقای کار گروهی ( به ویژه در محیط کاری و سازمانی) .
    • مهارت های اجتماعی : در روابط با دیگران ، به خوبی کنار آمدن با عواطف خود و دیگران، فهم دقیق موقعیت ها و شبکه های اجتماعی ، مهارت خوب گوش کردن و خوب ابراز وجود کردن ، حل تضادهای و تعارضها و استفاده از این مهارت ها برای متقاعد سازی رهبری و مدیریت ( ملکی آوارسین ، سید کلان ، 1387 ، صص118، 119) .

    خانم سوزان دون [29]می گوید : ” هیجانها می توانند عامل کاهش بهره وری ، ضعف قضاوت ، تصمیم گیری غلط ، جذب کارکنان نامناسب ، از دست دادن کارکنان لایق ، بی انگیزگی کارکنان ، فقدان کار گروهی و خود مدیریتی و در نتیجه کاهش عملکرد شوند و در عوض عامل افزایش بهره وری ، قضاوت صحیح ، تصمیم گیری هوشمند ، استخدام افراد شایسته و حفظ آنها ، ایجاد انگیزه در دیگران ، کار گروهی قوی و خود مدیریتی و در آخر افزایش عملکرد کارکنان نیز محسوب شوند ( اقایار ، شریفی در آمدی ، 1386 ، ص 66،67 ) .

    • در مورد نظریه مایر و سالووی و کارسو [30] این است که هوش هیجانی بر عملکرد کاری و شغلی و تعاملات بین فردی تاثیر می گذارد ( گل پرور ، خاکسار ، 1389 ، ص 20) .
    • گلمن همچنین مدعی گشته که چون هوش هیجانی تقریبا تمام جنبه های زندگی کاری را تحت تاثیر قرار می دهد بنابراین افرادی که دارای هوش هیجانی بالاتری هستند دارای عملکرد بهتری نیز خواهند بود . همچنین دی و کارول [31] رابطه بین ابعاد مختلف هوش هیجانی توانایی مدار را با عملکرد در تکالیف تصمیم گیری مورد اندازه گیری قرار دادند . آنها پی بردند که ادراک هیجانی به تنهایی با عملکرد بهتر در این نوع تکالیف ( تصمیم گیری ) مرتبط است (گل پرور ، خاکسار ، 1389 ، ص 21) .
    • به نظر دانیل گلمن قابلیت هیجانی نشان میدهد چقد از توان بالقوه ما میتواند به تواناییهای ضمن کار تبدیل شود . هریک از ظرفیتهای هوش هیجانی در عملکرد شغلی موثر بوده و دارای ارتباط داخلی با هم است . این قابلیتها در برگیرنده اثرات مشخصی بر دیگران بوده است و یا توان سلسله مراتبی را دارد ( ظرفیت های هوش هیجانی بر پایه یکدیگر استوارند ) ویا هر یک از ظرفیتهای مزبور شرط لازم هستند ولی کافی نمی باشند (داشتن هوش هیجانی به هیج وجه متضمن شایستگیهای مورد نیاز نیست)این ظرفیتها باید پویا باشند ( مشاغل مختلف شایستگی متفاوتی را می خواهند ) ( آقایاری ، شریفی در آمدی ، 1386 ، ص 125 ، 126 ) .

     

     

     

     

    مهارتهای ارتباطی

    ارتباط، عالی ترین دستاورد بشر است و انسان به دلیل اجتماعی بودن به تعامل و بودن با دیگران نیاز دارد؛ بنابراین با توجه به تعریف ارتباط که در آن تفهیم، تفاهم و تسهیم دخیل است افراد باید توانایی صحیح درک، انتقال و تداوم ارتباط را کسب کنند و این همان مهارتی است که به دو صورت کلامی و غیرکلامی موجب ارتباط موثر و موفق میان افراد می شود. این دو ارتباط ازهم قابل تفکیک نیست؛ چرا که در حین برقراری ارتباط استفاده از زبان کلامی و زبان بدن همزمان اتفاق می افتد. اگر به گفت وگوی خود با فردی دقت کنید متوجه خواهید شد در حین ارتباط کلامی بخش عمده پیام ما از طریق ژست ها، حرکات بدن و نحوه نگاه کردن منتقل می شود ( بهبهانی ، 1392) .

    برای برقراری ارتباط به تعبیری حداقل باید دو انسان وجود داشته باشند تا موضوع خاصی را به کمک ابزار یا وسایل ویژه ای به اطلاع یکدیگر برسانند . از این قضیه به عنوان فرایند ارتباطات نام می برند  ( سرمد ، 1390 ،ص 146 ) .

    اگر چرخه ارتباط را محدود و مختصر کنیم و به رابطه بین فردی برسیم، دو فرد با یکدیگر در حال گفتگو هستند، آن که حرف می زند فرستنده، و آن که گوش می دهد گیرنده و آنچه بین آن دو رد و بدل می شود پیام نامیده می شود. در این رابطه بین فردی، از آنجا که نوع ارتباط افقی است جایگاه گیرنده و فرستنده قابل تغییر است. به سخن دیگر منبع می تواند به مخاطب یا به عکس، مخاطب می تواند به منبع تبدیل شود.

    طبق تحلیل فوق مخاطب کسی است که در یک حرکت خطی از منبع ارسال پیام در انتهای همه  فرایندهای پیام قرار دارد. برای روزنامه مخاطب همان خواننده است. برای رادیو، شنونده و برای تلویزیون و سینما، بیننده و تماشاگر. افزون بر این، هر فرستنده ای می کوشد تا هنگام فکر کردن درباره مخاطب، مقولاتی چون نحوه ارائه پیام، میزان پذیرش توسط مخاطب، تمایلات و سن را در نظر بگیرد  ( جان رابرت ، 1376 ، ص 48 ) .

    اما به طور کلی عناصر فراگرد ارتباطات عبارتند از :

    • فرستنده پیام ( منبع ) : آغاز کننده ارتباط است و مطلب مورد نظر را به بیانی که برای گیرنده پیام قابل فهم باشد در می آورد ( سرمد ، 1390 ، ص 146 ) .
    • گیرنده پیام : پس از دریافت ، آن را کشف رمز[32] کرده یا اقدام لازم را انجام می دهد ( که در این صورت فرایند ارتباطات به پایان می رسد ) ، یا مجددا رمز گردانی کرده ، واکنش خودش را به فرستنده پیام منعکس می کند ( بازخورد ) . در اینجا ممکن است فرایند ارتباطات به پایان برسد ، یا این فرایند یک یا چند مرتبه تکرار شود .
    • موانع : منظور از موانع ، انواع عوامل یا وسایلی است که در برقراری ارتباط اخلال ایجاد می کند ( سرمد ، 1390 ،147 ) .

    از آنجایی که ارتباط بر اساس تعاریفی که شد یک فراگرد محسوب می شود. این فراگرد دارای ویژگی های زیر است.
    1- میان کنشی بودن ارتباط
    هنگامی که می گوییم فرآیند ارتباط میان کنشی است، ما خود به خود بر آن باور گرایش خواهیم داشت که، این فراگرد بر پویایی رابطه میان انسانها استوار است. اکثر جامعه شناسان و دست اندرکاران علوم اجتماعی به معنی وسیع کلمه، میان کنش یا کنش متقابل را در مورد ارتباطات مبادله دو سویه پیامها بین دو انسانی که به عمل ارتباطی پرداخته اند می دانند که به تغییر و دگرگونی در یکی از آنها یا هر دوی آنها می انجامد.
    میان کنش زمانی رخ می دهد که یک جریان و رابطه داد و ستدی دربین اجزای آن فراگرد به وجود آید. میان کنش در ارتباطات عموما به تبادل پیامها اطلاق می شود که میان دو نفر در جریان است که این خود، منتج به تغییر در پیامها شود. به گونه ای روشن، وقتی دو نفر در فراگرد ارتباطی درگیر می شوند، در تمام لحظه های تبادل و میان کنش، هر یک دگرگون می شوند و این دگرگونی خود ناشی از دگرگونی در نگرشها و تمایلات هر یک از آنها است. پیامها چه کلامی و چه غیر کلامی، تاثیری در طرف مقابل می گذارند و آن تاثیر منجر به دگرگونی در نگرشها و رفتارهای فرد مقابل می شود و او را بر آن می دارد که از طریق مکانیزم باز خور عکس العملی نشان دهد که متمایز با آنچه که قبلا خود نشان داده است، باشد. این خود، در فرستنده پیام تاثیر می گذارد و او نیز دگرگون می شود و ممکن است با شدت بیشتر به کار خود ادامه دهد و یا اینکه از تاب و توان گذشته خود بکاهد.

    گاه ممکن است چنین به نظر آید که فقط یکی از طرفین فراگرد ارتباطی دگرگون شده است و طرف دیگر تغییری از خود نشان نمی دهد. پژوهشهای دقیق و خرده نگر، نشان داده اند که چنین نیست. هر دو طرف فراگرد ارتباطی تغییر می پذیرند، هر چند که ممکن است یکی از آنها چنین تغییری را کمتر از خود بروز دهد و سعی در پنهان کردن احساس و رفتار خود کند. خواه ناخواه انسانی که در فراگرد ارتباطی درگیر شده است. دگرگون می شود و این دگرگونی با شدت و ضعف در او نمایان خواهد شد گاه دگرگونی در باورها و نگرشها است، و گاه در احساسات و زمانی در رفتار.  در ارتباطات آنچه میان دو نفر مبادله می شود پیام است. پیام عموما به آنچه نوشته و یا گفته می شود اطلاق می شود. اما باید توجه داشت که پیام فقط به گفتار و نوشتار خاتمه نمی یابد. بخش عظیمی از پیامهایی که میان مردم مبادله می شود در کسوت گفتار و نوشتار نمی آید. بلکه اعمالی هستند که بیشتر انجام می دهند و حرکاتی که از آنان به منصه ظهور می رسند.  به عبارت دیگر، رفتارها، طرز لباس پوشیدن، بلندی و کوتاهی موی سر و یا ریش، نوع وسیله نقلیه که استفاده می کنند. همه و همه پیامی هستند که از فردی به دیگری منتقل می شود و به او تفهیم می کند که طرف مقابل چگونه آدمی است و چگونه می اندیشد و چه احساسی دارد. اگر چیزی که ما می پوشیم و یا حرکتی که انجام می دهیم معنی خاصی را به دیگران منتقل می کند. می تواند پیامی از سوی ما به آنان باشد و آن هم می تواند هم در سطح ملی و هم در سطح بین المللی ارتباطی را به وجود آورد ( دریاباری ، 1391 ) . 

    • تعاملی یا مراوده ای بودن ارتباط
      فراگرد ارتباطی در محیط شکل می گیرد و انجام می پذیرد. محیط نه تنها به فراگرد ارتباطی و نوع آن تاثیر می گذارد. بلکه به ادراکات[33]، آنچه بین خود ردو بدل می کنیم. و حتی در سطحی که ارتباط می گیریم نیز تاثیر می گذارد. ما در خلاء با یکدیگر ارتباط نمی گیریم.

    کنشها و واکنشهای ما در مقابل یکدیگر در چارجوب نظامهای اجتماعی [34]و شرایط فیزیکی حاکم برماست. آنچه شما در خانه با والدین یا خواهران و برادران خود در میان می گذارید، کاملاً متفاوت از آن است که در دانشگاه یا کارخانه با دوستان خود در میان می گذارید. یا به استادان و رؤسای خود می گویید. علاوه بر این، آنگونه که شما به جهان و دگرگونیهای آن می نگرید با توجه به عوامل محیطی و نظام اجتماعی بر رفتار ارتباطی شما اثر می گذارد. محیط فیزیکی و شرایط اجتماعی که در آن قرار می گیریم نگرش و رفتار ما را همانگونه که دیدیم تغییر می دهد و در نتیجه ما با دیگران همواره به گونه ای متفاوت ارتباط برقرار می کنیم. به عبارت دیگر ارتباط ما با دیگران موکول به وضعیت و شرایط حاکم برماست. ارتباط ما با دیگران همواره متفاوت است و ما خود نیز همواره در حالت متفاوتی نسبت به قبل خود هستیم. به گفته جیمزمک کر ا کسی[35] رفتار ارتباطی ما تغییر پذیر است و ما در مورد یک واقعیت به گونه های متفاوت عمل می کنیم». بر این اساس. واقعیت در نظر ما با توجه به فراگرد ارتباطی ما با دیگران شکل می گیرد واقعیت آن چیزی است که از طریق ارتباط با دیگران برای ما پدید آمده است ( سعادت زاده ، 1389 ) .

    مهمتر آنکه ما بخشی از «خود» را از طریق ارتباطات با دیگران در میان می گذاریم. بدین سان شدنی است که، ادراک ما از جهان- یا واقعیت از نظر ما- دائماً در معرض دگرگونی است و بستگی به آن دارد که در کجائیم و محیط جغرافیایی و شرایط اجتماعی و فرهنگی حاکم بر ما چگونه است و این عوامل بر روی ما در آن برهه خاص از زمان چه تاثیری گذارده اند. ممکن است برخی از ما این تجربه مشترک را داشته باشیم که پس از سالهای سال دوری، از دوستی که در دوره کودکی و یا دبیرستان با ما بوده و بسیار صمیمی بوده ایم روبرو شویم. آن دوست در گذشته نزدیکترین فرد به ما در زندگی بوده است، و ما از همه چیز یکدیگر با خبر بوده ایم. اما اینک پس از چند سال جدایی و تغییر شرایط اجتماعی و فرهنگی برای هر کدام از ما- یکی در دانشگاه و دیگری در محیط بسته کاراحساس می کنیم دیگر نمی توانیم به درستی با یکدیگر ارتباط داشته باشیم. حرف یکدیگر را نمی فهمیم و وجود یکدیگر را به راحتی نمی توانیم تحمل کنیم. چیز زیادی برای گفتن و در میان نهادن با یکدیگر نداریم. ارتباط بین ما با دشواری انجام می پذیرد. این دشواری از این رو پدید آمده است که ما دیگر در یک محیط و شرایط یکسان با یکدیگر نیستیم. یکی دانشجوست و دیگری کارگری ساده، یکی تجارب فراوانی در محیط کار بدست آورده است و دیگری دنیای وسیعی از تفکرات و آگاهیهای علمی به رویش گشوده شده است. دیگر نزدیکی و یگانگی گذشته نمی تواند بین ما دو نفر پدید آید. مگر آنکه باز ما دو نفر در شرایط یکسان قرار گیریم. نزدیکی[36] که در ارتباط بین شخص، مبحثی گسترده و جالب توجه است در حقیقت بر پایه های یکسان محیط جغرافیایی، اجتماعی و فرهنگی و نگرشی شکل می گیرد. تفاوت هر یک از عوامل فوق در طرفین ارتباط درجه نزدیکی را کاهش می دهد. این تجربه بیانگر این واقعیت است که ارتباط در فضا و محیطی که بر ادراک ما تاثیر دارد شکل می گیرد و این فضا یا محیط است که اشکال و شیوه های ارتباطی را برای ما رقم می زند  ( سعادت زاده ، 1389 ) .

    • ارتباط یک تبادل است :

    در این دیدگاه ماهیت پویا و متغییر این فرآیند مورد توجه است و بر تاثیر و تاثر ارتباط برقرار کنندگان بر یکدیگر در یک سیستم دو سویه تاکید می شود (هارجی ، ساندرز ، دیکسون،۱۳۷۷، ص۲۴).

    • ارتباط اجتناب ناپذیر است :

    به نظر طرفداران دیدگاه های فراگیر در مورد اجزای ارتباط در موقعیت های اجتماعی که افراد از حضور هم آگاهند و تحت تاثیر کارهای یکدیگر هستند گریزی از ارتباط نیست ( دریاباری ، 1391) .

    • ارتباط هدفمند است :

    یکی دیگر از ویژگیهای ارتباط، هدفمندی آن است: طرفین ارتباط هدفهایی دارند، آنها می خواهند از ارتباط خود نتیجه مطلوب بگیرند (هارجی ، ساندرز ، دیکسون،1377، صص 25 ، 26 ) .

    • ارتباط چند بعدی است :

    یکی دیگر از ویژگیهای مهم ارتباط، چند بعدی بودن آنهاست، چون پیام ها بندرت به صورت جداگانه و مجزا مبادله می شوند ( هارجی ودیکسون ، 1377 ، ص 27 ) .

    • ارتباط برگشت ناپذیر است :

    به بیان ساده می توان گفت که وقتی چیزی را گفتیم نمی توانیم آن را( پس بگیریم) گاهی با فاش کردن یک راز، اعتماد دیگران را از خودمان سلب می کنیم اما دیگر کار از کار گذشته است، و گفته ما برگشت ناپذیر است.
    البته منظور این نیست که نمی توان پیامدهای شخصی و رابطه ای این عمل را اصلاح کرد. ما برای اصلاح وقایع و برای آنکه کمتر سرزنش شویم باید ماجرا را دوباره تعریف کنیم، به همین خاطر به مکانیسم شرح[37] متوسل می شویم. منظور ما از شرح ، توضیح دادن اعمال مبهم و مشکل آفرین است (هارجی ودیکسون ، 1377 ، ص 28) .

    ما در مطالعه ارتباطات، با انواع پیوند های اجتماعی در جامعه سر و کار داریم. در اینجا می کوشیم ضمن تقسیم بندی ارتباطات از لحاظ محتوا و کارکرد، هر یک از آنها را بطور جداگانه بررسی کنیم .

    1)  ارتباط با خود : عبارت است از اینکه جریان تفهیم و تفاهم را در درون خود انجام می دهیم، که یک نوع ارتباط درونی است. ارتباط با خود دربرگیرنده مشکلات درونی، یا حل وتعارضات درونی فرد است. این ارتباط علاوه بر برنامه ریزی برای آینده، عملکرد عاطفی و ارزیابی خود و دیگران و روابط میان خود و دیگران را مورد توجه قرار می دهد. این ارتباط کاملا باید شناخته شود. زیرا، مبنای برای ارتباطات بعدی است، ارتباط با خود عمل مداوم و پیوسته و فراگیر در زندگی روزمرّه همه انسانها است ( زمانی پور ، 1384 ) .

    2)   ارتباط خصوصی و بدون واسطه : ارتباطی است فوری رو در رو که طی آن، پیام مستقیماً میان پیام دهنده و پیام گیرنده (یا دو گروه کوچک) رد و بدل می شود.

    ویژگیهای این پیام عبارتند از :

    الف) فرصت جا به جایی پیام گیرنده و پیام دهنده.

    ب) فرصت تصحیح یکدیگر

    ج) ارتباط چهره به چهره و عمیق.

    د) قابل رؤیت بودن آثار پیام.

    3)   ارتباط جمعی یا عمومی: ارتباط جمعی، نوعی از ارتباط است که براساس آن فرد با تعداد کثیری از انسانهای دیگر ارتباط برقرار می کند. این ارتباط فراگرد تفهیم و نفاهم و تسهیم معنی با شمارکثیری از انسانهای دیگر است. امروزه به این ارتباط توجه زیادی مبذول می شود و دست اندرکاران سیاست، تجارت و غیره کم و بیش، بیشترین تلاش خود را در جهت بهبود آن مبذول داشته و خود را ملزم و مکلّف به شناخت بهتر آن و فراگیری نکات ظریف آن می دانند. این ارتباط از طریق ( روزنامه کتاب، امواج رادیو، و غیره ) برای گروه غیرمحدودی از مردم با سرعت زیادی انجام می گیرد ( محسنی ، 1389 ) .

    ویژگیهای این ارتباط عبارتند از

    الف) پیامگیران نا آشنا، پراکنده

    ب) بازگشت پیام یا بازخورد با تأخیر

    ج) سرعت عمل زیاد

    د) تکثیر پیام

    ه‍ ) ارتباط سطحی ناپایدار

    4) ارتباط نوشتاری: ارتباطی است که در آن، اصطلاحات از طریق قلم بر کاغذ نقش می بندد

    (مانند روزنامه، نامه، کتاب، و غیره)

    5) ارتباط غیر نوشتاری: ارتباطی است که اطلاعات و افکار از طریق امواج ( مانند رادیو، تلویزیون، تلفن و تلگراف و غیره)

    6) ارتباط ملّی: ارتباطی است که پیام ها، اطلاعات و مفاهیم، از طریق وسایل ارتباطی جمعی (مانند رادیو، تلویزیون و مطبوعات )در چارچوب جغرافیایی یک کشور منتشر می شود ( فقیهی ، 1391 ) .

    7) ارتباط فرا ملّی: پیام ها و اطلاعاتی که از طریق ماهواره ها مرزهای جغرافیایی را در می نوردد و موجبات نزدیکی میان انسانها بر روی کره زمین می َشود.

    8) ارتباط کلامی: در این نوع ارتباط، اصطلاحات و افکار از طریق غیر زبانی و گفتار منتقل می شود .

    9) ارتباط غیر کلامی: ارتباطی است که مفاهیم و معانی غیر زبانی و گفتاری میان انسانها منتقل می شود  . (مانند عکس، تصویر، فیلم و غیره ) ( حقیقی ، 1391) .

    10) ارتباط ابزاری یا ماشین: در این نوع ارتباط، گردش اطلاعات میان دو ابزار یا ماشین رد و بدل می شود (مانند انتقال اطلاعات مخزن با بلندگو و صفحه تلویزیون)

    11) ارتباط زمانی: ارتباطی است، که انتقال اطلاعات باید در زمان معین انجام گیرد در غیر این صورت، ارزش چندانی ندارد، (مانند گزارش های خبری)

    12) ارتباط غیر زمانی: برعکس ارتباط زمانی مانند کتابخانه

    13) ارتباط سازمانی: در این نوع ارتباط، انتقال اطلاعات و دریافت پیام امکانات گسترده فنی و برنامه ریزی و سازماندهی و نیز بودجه و پرسنل و … نیاز دارد.

    14) ارتباط نمادین: ارتباطی است که طی آن، در قالب علائم و نشانه ها از طری حواس فرد و دریافت می شود (مانند حالات چهره پیام دهنده، حرکات و ژستهای او، لحن صحت او و …) این عوامل و بسیاری عوامل دیگر، بخش از پیام هستند که پیام گیرنده، آنها را نشانه خوانی می کند، این حالات و حرکات می تواند از فرهنگ به فرهنگ دیگر متفاوت باشد ( اشرفی ریزی ،1386 ، ص 24 ) .

    ارتباط به طور کلی دونوع است کلامی (شفاهی ) و غیرکلامی مجموع روابطی را که از طریق گفتگو حاصل می شود ارتباط کلامی می گویند.مهارت کلامی یا گفتن ،  بین مهارت های چهارگانه مدیران، بیشترین کاربرد را دارد و برای گفتگو با کارکنان به صورت فردی یا گروهی و برگزاری نشست های مؤثر بسیار مهم تلقی می شود  (سجادی ، 1391) .

    بیشترین زمان ارتباطی افراد به دو مهارت صحبت کردن و گوش کردن می گذرد. این دو مهارت مکمل یکدیگر بوده و به نوعی از هم تفکیک ناپذیرند زیرا افراد نمی توانند تنها گوینده و یا شنونده صرف باشند و این امر وابسته به موقعیت بوده و ممکن است فردی که در حال حاضر گوینده است بلافاصله در مقام شنونده قرار گیرد و بالعکس ( خطیب زنجانی ، محرری ، 1389 ، ص 27 ) .

    در زندگی انسان هیچ رفتار ارتباطی به اندازه ارتباط کلامی وسعت و تأثیر ندارد و هیچ پدیده ارتباطی این قدر با زندگی انسان عجین نیست . روان شناسان در این مورد اتفاق نظر دارند که از راه زبان ، انسان تحول اساسی پیدا می کند . بعضی از نویسندگان عقیده دارند که سخن گفتن فی نفسه مجذوب کننده است .  میزان گفتگوهای افراد بخش عمده ای از زندگی روزانه آنان را فرا می گیرد ( میلر ، 1385، ص7) .

    ارتباط انسانی فرایندی است که یک شخص ، مفهومی را به ذهن شخص دیگری (یا اشخاص) با بهره گرفتن از پیام های کلامی یا غیر کلامی منتقل می کنند (ریچموند،1387،ص81) .

    به طور کلی ارتباطات کلامی شامل کلماتی است که بر زبان می آوریم برای مثال جذاب بودن محتوای کلام ، تهدید آمیز نبودن آن ، شور انگیز بودن موضوع صحبت ، قابل فهم بودن کلام و … که باعث تسهیل ارتباط می گردد ، از این دست در واقع به مجموعه روابطی که از طریق سخن و گفتگو حاصل می شود ارتباط کلامی می گویند . برای اینکه در روابط خود موفق شویم باید از کلمات با دقت استفاده کنیم . هر کلمه ای احساسات ، عواطف خاص و عملکرد متفاوتی را در افراد بر می انگیزد اگر کلمات در مکان مناسب خود به کار برده شوند به سرعت بر جسم و روح افراد تاثیر می گذارند . بیان الفاظ دلپذیر و موزون موجب می شود شخص مقابل با متانت به سخن ما گوش فرا دهد . اما  عبارت های مغرضانه و کینه جویانه اغلب خشم فرد دیگر را بر می انگیزد و اورا به جبهه گیری دعوت می کند و در نهایت روابط را به دشمنی و تعارض و نبرد می کشاند ( سجادی پور ، 1386 ، ص 29 ) .

    گوش دادن فعال با همدلی با گوینده تشدید می شود  .گوش فرادادن یک مهارت حیاتی است که در هنگام بروز تعارض افراد کمی آن را به کار می گیرند.در هنگام بروز تعارض افراد کم تر به حرف یکدیگر گوش می دهند (مرادی ، 1391 ) .

    مهارت شنودی ( گوش دادن ) :  یعنی توانایی مدیر در توجه به پیشنهادها یا سؤالات دیگران و درک آنها (آهنچیان ، منیدری ، 1383 ، ص 42 ) .

    ارتباطات شنیداری چالش عمده مدیران امروزی است.مدیران در دنیای اشاره نوشتار وگفتار عمل می کنند.بیشتر وقت مدیران در ارتباطات با دیگران می گذرد ومهارت درامر ارتباطات شرط اصلی کامیابی مدیران امروزی است ( خاکی ، 1387 ) .

    در برقراری ارتباط موثر گوش دادن اهمیت زیادی دارد.ما برای پاسخ دادن مناسب به دیگران باید به پیام های آنان توجه کنیم وخوب گوش دهیم . گوش دادن واقعی به معنای ساکت بودن وگوش فرادادن به آنچه دیگران می گویند ،است . شرط اصلی گوش دادن تمایل وخواست واقعی برای این کار است ( رادفر وهمکاران ، 1387 ، ص 4) .

    در گوش دادن واقعی منظور این نیست که یک گوشه نشسته ودهانمان هم بسته باشد .گوش دادن فرایند فعالی است که لازمه آن مشارکت است (رادفر وهمکاران ، 1387 ، ص 4) .

    مفهوم مهارتهای ارتباطی شنیداری ( گوش دادن) ،  این نیست که در هنگام گوش دادن به صحبتهای یک فرد، صرفاً گاهگاهی سر تکان دهیم و با ذکر کلمه ها و عباراتی مانند : صحیح، آهان، که اینطور، عجب و … وانمود کنیم که به صحبتهای او گوش میکنیم. در فرایند ارتباط مستقیم، بین ما و مخاطب برای برقراری ارتباط، واسطه ای وجود ندارد، درک پیام حائز اهمیت است. این امر هنگامی تحقق خواهد یافت که پیام گوینده را دقیقاً و بی کم و کاست بشنویم. در غیراین صورت، محتوای پیام و هدف گوینده را درک نخواهیم کرد و ارتباط مؤثر و هدفمند بین ما برقرار نخواهد شد ( عباسی ،  1390 ) .

    ارتباطات بین فردی ، از جمله گسترده ترین ارتباطات انسانی است . همچنین از ارکان مهم و مبنای شکل گیری یک نظام اجتماعی حضور اقشار مختلف مردم و پیوند و ارتباط میان این افراد است . جامعه انسانی نیز به عنوان نظامی اجتماعی ، میان اجزاء آن ارتباط و پیوند وجود دارد .

    ما بخش عمده ای از زندگی خود را در ارتباط با دیگران سپری می کنیم و یا در فکر آن به سر می بریم که ارتباطات موثری داشته باشیم. مهم ترین ابزار ارتباط زبان است، اما اولین ابزار ارتباط میان فردی لبخند اجتماعی است که بین هفته دوم تا هشتم ابراز می شود . انسان موجودی اجتماعی است به همین خاطر به روابط بین فردی نیاز دارد. سلامتی روان ما هم بستگی کاملی با کیفیت روابطمان با دیگران دارد. بسیاری از دانشمندان یکی از شاخص های سلامتی را میزان برقراری و حفظ روابط و تشریک مساعی با دیگران ذکر می کنند. افرادی که در این نوع روابط دچار مشکل هستند، اغلب دچار اضطراب های بیهودگی و انزوای روز افزون می شوند. به همین دلیل برای دور ماندن از رنج و تنهایی و کسب محبت مجبور به برقراری روابط انسانی موثر و مفید هستیم ( عاشوری ، 1390) .

    درکتب ارتباطی خصوصا مبانی ارتباطات ، ارتباط را به انواع مختلفی چون : خصوصی ، جمعی ، نوشتاری ، ملی و فراملی ، کلامی و غیر کلامی ، انسانی و غیر انسانی ، سازمانی و غیری سازمانی و نمادین و …. تقسیم می کنند . اما به نحو کلی ارتباط را می توان به دو نوع انسانی و غیر انسانی تقسیم کرد که دو طرف ارتباط ، فرد و انسان مختار و عاقل قرار دارند این ارتباطات انسانی در سه سطح درون فردی ، میان فردی و جمعی قابل تقسیم هستند . (( ارتباط درون فردی یا همان ارتباط با خود به فعالیت هایی مانند پرورش افکار ، تصمیم گیری ، گوش دادن ، خود نگری و … گفته می شود . ارتباط میان فردی ، به ارتباط و مراودات بین دوفرد اطلاق می شود این نوع ارتباط شامل گفتگو ، مصاحبت و مذاکره گروهی و … می شود .در ارتباط جمعی ، فرد پیامی را به جمعی از مخاطبان می فرستد .این نوع ارتباط ممکن است مستقیم ، نظیر ارتباط چهره به چهره که طی آن پیامی از گویند به شنوندگان منتقل می شود یا مانند پیامی که توسط ابزارهایی مانند رادیو و تلویزیون پخش می شود ، غیر مستقیم باشد )) ( بستانی ، 1386 ، ص 15 ) .

    بدین ترتیب ارتباط میان فردی را اینگونه تعریف میکنیم :

    فرایند پویا و پیوسته ، مبتنی بر همگرایی و اعتمادی متقابل بین دو فرد است که در آن با بهره گرفتن از گفتار ، نوشتار ، علایم و رفتار ، فکر ، پیام و یا اطلاعات ، مبادله می شوند .  که این تعریف دارای ویژگی های زیر است :

    • ارتباط یک فرایند است : برای برقراری ارتباط باید حداقل دو نفر در سلسله رویدادهایی مستمر و پویا درگیر شوند که طی آن ، هر دو یک از آنها تحت لوای نظام تعیین کنندگی متقابل بر یکدیگر تاثیر می گذارند و از یکدیگر تاثیر می پذیرند . این دو نفر به طور همزمان یکدیگر را در چنین بافتی ، ادراک و ماوقع را معنا کرده و براساس همین ادراکات و معانی در مورد نحوه واکنش و پاسخ خود تصمیم گیری می کنند ( هارجی ، ساندرز ، دیکسون ، 1377 ، ص 21) .
    • ارتباط یک تبادل است : علی رغم نظر برخی نظریه پردازان قدیمی چون کلود شانون و وارن ویوور [38] که ارتباط را فرایند خطی می دانستند که طی آن ، منبع ، پیام را فرمول بندی و به گیرنده منتقل می کرد ، نظریه پردازان دیگر چون مایرز به ماهیت پویا و متغیر فرایند ارتباط توجه داشته و بر تاثیر ارتباط برقرار کنندگان بر یکدیگر در یک سیسیتم دو سویه تاکید دارند . این تاثیر بین افراد ، همان تبادلی است که ارتباط ، در بردارنده آن می باشد . چناچه یکی از طرفین ارتباط ، داخل این سیستم دو سویه ارتباطی نشود ، ارتباط به معنا واقعی خود شکل نگرفته است این دیدگاه به دیدگاه تعاملی یا تبادلی نیز معروف است (هارجی ، ساندرز ، دیکسون ، 1377 ، ص 24 ) .
    • ارتباط هدفمند است : یکی دیگر از ویژگی هایی که در تعریف اصلاحی ارتباط میان فردی بیان شد هدفمندی ارتباط است ،(طرفین ارتباط هدفهایی دارند،آنها می خواهند از ارتباط خود نتیجه ای مطلوب بگیرند،همین هدفمند است که نیروی محرکه ارتباط را افزایش میدهد و تبادل مورد نظر راجهت دار می کند) (هارجی ، ساندرز ، دیکسون ، 1377 ، ص 25 ) .

    برای بررسی دقیق تر مفهوم ارتباطات سازمانی ابتدا به توضیح مفاهیم سازمان و ارتباطات می پردازیم. سازمان به مجموعه ای اجتماعی، هدفدار و وظیفه مدار اطلاق می شود. مجموعه ای که هر کدام از اعضای آن دارای هدف های فردی هستند و کل مجموعه به عنوان یک نظام دارای اهداف سازمانی می باشد. این مجموعه برای انجام فعالیتهایش به نوعی هماهنگی در چارچوب یک ساختار سازمانی نیازمند است. هیچ سازمانی نمی تواند در خلاء به وجود آید یا در آن به ادامه فعالیت بپردازد، بلکه همه سازمانها توسط محیطهای اجتماعی پیرامون که هم بر آنها اثر می گذارند و هم از آنها تاثیر می پذیرند احاطه شده اند.  برای هریک از افراد در یک سازمان دو مفهوم مهم وجود دارد؛ یکی مفهوم سازمان که حیاتی ترین امر در پروسه شغلی هر فرد است و دوم مفهوم ارتباط است که یک المان منحصر به فرد برای فهم نحوه عمل سازمان و دانستن وظیفه فرد برای ارتقاء و پیشرفت سازمان است. درحقیقت برای یک فارغ التحصیل دانشگاه هیچ فعالیت تخصصی نیست که نیاز به عضویت در یک سازمان را نداشته باشد ( داوود آبادی ، 1388) .

    ارتباطات نقطه آغاز کلیه وظایف مدیریتی است. بدون ارتباطات، برنامه ریزی، سازماندهی و کنترل مقدور نیست زیرا درک اطلاعات وانتقال آنها ممکن نیست. ارتباطات عبارت است از فرایند ارسال اطلاعات از طریق یک شخص به شخص دیگر و درک آن توسط شخص گیرنده یعنی انتقال و سهیم شدن در اندیشه ها و عقاید و واقعیتها به گونه ای که گیرنده، آنها را دریافت و درک کند. به عبارت دیگر ارتباطات فرایندی است که به وسیله آن افراد در صدد بر می آیند تا در سایه مبادله پیامهای نمادین به مفاهیم مشترک دست یابند.

    ارتباط سازمانی فرایندی است که مدیران را برای گرفتن اطلاعات و تبادل معنی با افراد فراوان داخل سازمان و افراد در ارگان های مربوط به خارج از آن سیستم توانا می سازد. انواع ارتباط سازمانی عبارتند از: ارتباطات عمودی در سازمان، ارتباطات رسمی و ارتباطات غیررسمی. ارتباطات عمودی از بالا به پایین با اهداف هدایت، آموزش، اطلاع و ابلاغ دستورات مقامات مافوق به زیردستان می باشد و ارتباطات عمودی از پایین به بالا جهت ارائه گزارش، پیشنهاد، ادای توضیحات و درخواست های گوناگون می باشد. در ارتباطات از پایین به بالا هر گاه زیر دست دریابد مافوق نسبت به پاره ای اطلاعات واکنش منفی از خود نشان می دهد آن گاه در ارسال آن نوع اطلاعات امساک کرده یا آنها را تعدیل می کند. در ارتباط از بالا به پایین هر گاه مدیران از دادن اطلاعات واقعی و کافی به زیردستان خودداری کنند آن گاه مرئوسان اعتماد خود را نسبت به آنان از دست داده و نمی توانند پاسخ های صحیح و درستی به پیام های ارتباطی آنها بدهند و این امور باعث تنش هایی در سازمان می شود (فولادگر، 1384 ، ص 10 ) .

    ارتباط رسمی در گروه های کوچک رسمی شامل شبکه های همه جانبه، چرخی و زنجیره ای هستند. در ارتباط  همه جانبه همه اعضا می توانند آزادانه با هم در ارتباط باشند. در شبکه چرخی رهبر به عنوان کانون و مرکز این ارتباطات فعالیت می کند و در شبکه زنجیره ای یک زنجیر فرماندهی رسمی وجود دارد. وجود هر یک از این سه شبکه به هدف گروه بستگی دارد. افراد به محض ورود به سازمان بنا بر علل مختلف مانند علایق و سلیقه های مشترک، همفکری ها و همدلی ها، الفت و نزدیکی ها و غیره با هم رابطه برقرار می کنند و شبکه ارتباطات غیر رسمی را تشکیل می دهند. ارتباطات غیر رسمی در سازمان گاهی اوقات آنقدر توسعه می یابد که ارتباطات رسمی در آن محو می شود. در صورتی که ارتباطات غیررسمی با اهداف سازمان در تعارض باشد در راه رسیدن به این اهداف اختلال ایجاد می کند و در جو سازمان تنش پدید می آورد. هر گاه مدیر این گونه روابط را در راستای اهداف سازمانی ببیند آن گاه باید از آنها بهره گیرد و هر گاه آنها را مخالف و بازدارنده ببیند آن گاه باید در توقف این گونه روابط بکوشد تا بتواند تنش زدایی کند ( فولادگر، 1384 ، ص 10 ) .

    به عبارت دیگر ارتباطات سازمانی فرایندی است که به وسیله آن سیستمی را برای گرفتن اطلاعات و تبادل معانی به افراد و ارگان های مختلف داخل و خارج سازمان راه اندازی می کنند. ارتباطات، نظامی برای هماهنگی و یکپارچه سازی و ایجاد زمینه مشترک برای فعالیت سازمان و در نهایت افزایش بهره وری سازمان است.

    می توان یک سازمان را به بدن انسان تشبیه کرد که مدیریت، سر آن است، یعنی سازمان یک موجود زنده و نظم یافته است. همانطور که بدن انسان برای انتقال پیام های مغز که کی بخورد، کی بخوابد، کی بایستد و … به سیستم عصبی تکیه دارد؛ یک سازمان هم به ارتباطات سازمانی برای رسیدن به اهداف خود نیازمند است. اگر در بدن انسان، اختلال فیزیکی یا عصبی به وجود بیاید یعنی مانعی در راه جریان آزاد پیام ها ایجاد شود، عواقب منفی به دنبال خواهد داشت به همین صورت اگر مشکلی در ارتباطات سازمانی ایجاد شود، باید به صورت سریع و کامل برطرف شود. درک مفهوم ارتباطات سازمانی، اثربخشی کارکنان سازمان را افزایش می دهد و کمبود اصول ارتباطات سازمانی باعث ایجاد مشکل در سازمان می شود ( داوود آبادی ، 1388) .

    از مهم ترین مزایای مهارت های ارتباطی عبارتند از :

    کنترل کارمندان:
    کنترل کارمندان نیازمند ارتباط پایدار و موثر است. اگر نتوانید با افراد زیردستتان رابطه برقرار کنید، توانایی شما در مدیریت محدود خواهد شد و روحیه ی کارکنان را از بین خواهد برد. نیاز به برقراری ارتباط به طور صحیح در زمانهای مامور کردن، تشویق کردن، درک کردن کارمندان و آموزش دادن به آنها الزامی است.
    ارتباط خوب با کارمندان، به شما فرصت می دهد بتوانید آنها را ترغیب و تشویق کنید و انگیزه ی لازم برای کار را به آنها بدهید. داشتن مهارت برقراری ارتباط صحیح، از شما مدیری بهتر و کامل تر می سازد ( مبینی ، 139).

    برخورد با افراد خارج از سازمان  :
    چه برای یک شرکت کار کنید یا یک سازمان یا اداره ی دولتی، باید با افرادی خارج از آن شرکت یا سازمان از طریق تلفن ارتباط برقرار کنید. داشتن مهارتهای برقراری رابطه، باعث می شود بتوانید در چنین موقعیتی هم خود و شرکتتان را به بهترین شکل به طرف مورد نظر نشان دهید، از اینرو تاثیرگذاری شما دو برابر اهمیت پیدا می کند، اول به خاطر تصویری که از شرکت یا سازمان محل کار خود به آنها نشان می دهید، دوم به خاطر پیشرفت کاری خودتان ( عزیزی ، 1385 ) .
    ایجاد اعتماد به نفس :
    با پیشرفت مهارتهای ارتباطیتان، خواهید دید که اعتماد به نفستان نیز رو به افزایش است، از این رو تقویت مهارتهای ارتباطی می تواند جزء استراتژی های طولانی مدت شما برای رسیدن به موفقیت باشد.
    بهتر است بدانید که ارتقاء مهارتهای ارتباطی در جنبه های مختلف زندگی شما، فواید و منافع متعدد دیگری نیز دارد ( مبینی ، 1390) .

    سازمان به عنوان یک نهاد اجتماعی به دلیل اهداف بنیانی فراتر از ارتباطات روزمره، نوعی ارتباطات سازمانی بین افراد برقرار می کند. بدیهی است که در این زمینه ارتباطات و چگونگی جهت گیری آنها به سمت اهداف سازمانی از نکات ضروری مورد توجه مدیران است. مدیران نیز دریافته اند که ارتباط مؤثر با منابع انسانی و درک انگیزه های ارتباطی کارکنان در توفیق آنان برای دستیابی به اهداف طراحی شده سازمان عامل مؤثری است . بر این اساس مدیران سطوح مختلف، مسئول ایجاد ارتباطات صحیح در سازمان هستند، بنابراین باید از کم و کیف فرایند ارتباطی آگاه باشند و نحوه برقراری ارتباطات مؤثر را بدانند ( تقی پور و همکاران ، 1390 ، ص 20 ) .

    یکی از حوزه های ارتباطات داخلی سازمان ، ارتباطات مدیران و کارکنان است ( ترابی و همکاران ، 1387 ، ص 61 ) .

    از نظر مدیران ارشد سازمانها پس از بهره وری ، برپایی راههایی برای ارتباط با کارکنان یکی از اولویتهای امورکارکنان و منابع انسانی به شمار می آید . بهتر کردن ارتباط میان کارکنان ، یک روش اثر بخش و کارآمد برای بهبود بهره وری شناخته شده است . ارتباط می تواند انتقال اندیشه ها ی کارکنان را در راستای بهتر شدن فراورده ها و دگرگونیها ی سازمانی آسان سازد و در همان حال احساس مشارکت کارکنان را در کار افزایش دهد و آنان را در نظارت بر کار خود هدایت کند (ال دولان ، اس شولر ، 1388 ، ص 369 ) .

    ارتباطات به دو دلیل برای مدیران حائز اهمیت می باشد :

    اولا ارتباطات فرایندی است که مدیران با بهره گرفتن از آن وظایف برنامه ریزی ، سازماندهی ، رهبری ، هماهنگی و کنترل را انجام می دهند .

    ثانیا ، ارتباط فعالیتی است که مدیران ، بیشتر وقت خود را به آن اختصاص میدهند زیرا فرایند ارتباط به مدیران این امکان را میدهد تا مسئولیتهای خود را به انجام رسانند .

    اهمیت ارتباطات مناسب را یکی از مدیران اجرایی قدیمی به بهترین شکل خلاصه کرده و چنین اظهار میدارد که مفهوم بهترین برنامه ها بی معنی است مگر اینکه همه از آن آگاهی داشته باشند و برای کسب اهداف آن دست به دست هم دهند ( امیری ، کوهستانی ، آهنچیان ، 1387 ، ص 4 ) .

     نظریه های مهارتهای ارتباطی

    مهارت ارتباطی از نظر هارجی و دیکسون (2004) توانایی لازم برای انجام رفتاری می باشد که باعث رسیدن به اهداف یک تکلیف می گردد و در واقع، فرد را قادر می سازد تا به صورتی شایسته رفتار کند. نظریه دیکسون (1993) نیز بر آن است که داشتن ارتباط ماهرانه بستگی به استفاده صحیح و تسهیل کننده از شیوه های برقراری ارتباط مناسب و کارآمد با دیگران دارد . با توجه به نقش ارتباط در زندگی انسان، برخورداری از مهارت های ارتباطی جهت توفیق در اکثر حوزه های زندگی، بنا به گفته هارجی و دیکسون (2004) از طریق توانایی ارتباط قابل پیش بینی است ( میر جعفری ، برزگر ، مشکسار ، 1390 ، ص 4 ) .

    میر سپاسی معتقد است ارتباط  فرایندی پویا است که زیر بنای بقا و رشد و تحولات تمامی سازمانها و سیستمها ی زنده محسوب می شود به همین دلیل ، ارتباطات از وظایف و نقشهای حیاتی انسان و سازمان است ، زیرا به وسیله آن انسان یا سازمان واحدهای داخلی خود را با هم مرتبط می سازد ( میرسپاسی ، 1369 ، ص 409 ) .

    «ریچاردز» اولین و بهترین تعریف را از ارتباط ارائه نمود : ارتباط هنگامی صورت می گیرد که یک فکر به نحوی در محیط عمل کند که فکر دیگری را تحت تأثیر قرار دهد. این کار به این صورت انجام می شود که در فکر دیگر همان تجربه ای که در فکر اول است متجلی گردد. در واقع، وقوع این نوع تجربه بخشی از همان تجربه اول است ( کاظمی پور ، 1380 ، ص 84 ) .

    مک گوایر و پریستلی[39] (1981 ) می گوید : مهارت ارتباطی – اجتماعی به رفتارهایی گفته می شود که شالوده ارتباط های موفق و رو در رو را تشکیل میدهند . کلی [40] (1912) می گوید مهارت ارتباطی همان رفتارهای معین و آویخته شده ای است که افراد در روابط میان فردی خود ، برای کسب تقویت های محیطی یا حفظ آنها انجام میدهند (فیاض ، کریمی ، 1389 ، ص 12 ) .

    در تعریف اشلانت و مک فال [41] (1985) مهارت ارتباطی همان فرایندهای مرکبی است که فرد را قادر می سازد به گونه ای رفتارکند که دیگران او را با کفایت تلقی کنند پس مهارت ها ، توانایی های لازم برای انجام رفتارهای هدفمند و موفقیت آمیزند ( فیاض ، کریمی ،  1389، ص 9 ) .

    قربانی مهارت های ارتباطی را مجموعه ای از رفتارهایی میداند که کیفیت ارتباط فرد با فرد را مشخص می کند (قربانی ، 1384 ، ص9) .

    ادوین امری[42] در کتاب « مقدمه ای بر ارتباطات جمعی » ، ارتباط را چنین تعریف می کند :« ارتباط عبارت از فن انتقال اطلاعات و افکار و رفتارهای انسانی از یک شخص به شخص دیگر است» .  ویلبر شرام در تعریف ارتباط می گوید :« مفهوم ارتباط در واقع هماهنگ شدن فرستنده و گیرنده در رابطه با یک پیام ویژه است » (فلاحی ، 1388) .

    نظریه پردازان قدیمی- همچون شنون و ویور(۱۹۴۹)- ارتباط را فرآیندی خطی می دانستند که طی آن منبع پیام را فرمول بندی و به گیرنده منتقل می کند. اما اکنون دیدگاه های تبادلی جای این نظریه را گرفته اند (هارجی ، ساندرز ، دیکسون،۱۳۷۷، ص۲۴) .

    بنابر نظر سوسمان و دیپ[43] ، فرایند ارتباطات دست کم متشکل از شش عنصر اصلی ذیل تشکیل شده است :

    فرستنده پیام [44] ، پیام [45] ، مجرا [46] ، گیرنده پیام [47] ، بازخور [48] و زمینه [49] . هریک از این عناصر نقش اساسی و متمایزی را در موفقیت یا شکست ارتباطات بازی می کنند ( عباسپور ، 1391 ، ص 260 ) .

    انان بر این باورند که نقطه آغازین ارتباطات هنگامی روی میدهد که شخصی احساساتی را ابراز ، ایده ای را خلق یا نیاز به برقراری ارتباطی را حس میکند . فرایند ارتباطات هنگامی تداوم می یابد که فرستنده پیام برای سهیم شدن در محتوای پیام با شخص دیگری دست به تعامل و اتخاذ تصمیم بزند ( گیرنده پیام ) (عباسپور ، 1391 ، ص 260  ، 261 ) .

    به نظر کارسن[50] هر گاه رفتار طرفین وابسته به یکدیگر باشد- و حتی اندکی نفوذ میان فردی وجود داشته باشد- می توان گفت که دو طرف با هم ارتباط دارند.» در اینجا یادآوری جمله معروف واتز لاویک و دیگران ضروری می نماید:«ما چاره ای جز ارتباط نداریم» برخی دیگر از محققان تعریف محدود تری از ارتباط ارائه می دهند. به نظر اکمن و فریزن[51] (۱۹۶۹) زمانی ارتباط برقرار می شود که طرف رمز گردان به عمد پیامی برای طرف گوینده ارسال نماید. اما آیا طرف رمز گشا باید از منظور وی آگاهی داشته باشد؟ اگر طرف رمزگشا متوجه تعمد او نشد و بر همین اساس واکنش نشان داد(یا اصلاًَ عملی انجام نداد)چطور؟ آیا باز هم می توانیم بگوییم ارتباطی برقرار شده است؟ وینر[52]و دیگران(۱۹۷۲) نیز ارتباط را به مجموعه رفتارهایی محدود می کند که با یک رمز خاص هماهنگی داشته باشد، رمز اجتماعی مشترکی که سنبل ها را معنا نماید. اما باز هم می توان پرسید که یک رمز تا چه حد باید مشترک باشد؟ و رسمیت آن چقدر باید باشد تا بتوانیم آن را یک رمز محسوب کنیم؟ ( دریاباری ، 1391 ) .

    به نظر کلرمن [53](1992) یکی از نشانه های هدفمندی ارتباط این است که ارتباط به فعالیتی«تنظیم شده» تبدیل شود. یعنی ارتباط برقرار کنندگان صحبتها و اعمال خود را متناسب با اهداف خود و الزامات موجود پی ریزی کنند. این نکته با نظر وینوگراد[54](1981) مبنی بر اینکه«تمامی چیزهایی که طرفین در برخوردهای اجتماعی خود ابراز می کنند ماحصل طرحی است برای تحقق یک هدف» هماهنگی کامل دارد. لنگر[55] و دیگران(۱۹۷۸) معتقدند که بخش اعظمی از ارتباط«بی فکر» صورت می گیرد. آنها بین فعالیت آگاهانه ای که در آن«افراد به دنیای خود توجه دارند و استراتژی های رفتاری خود را بر اساس اطلاعات دریافتی تدوین می کنند» و فعالیت ناآگاهانه که در آن«اطلاعات جدید عملاً پردازش نمی شود بلکه سناریوهای قدیمی که زمانی جدید بوده اند بطور قالبی احیاء می شوند» تمایز قائلند. کلرمن(۱۹۹۲) قاطعانه می گوید: «ارتباط هم هدفمند استراتژیک است و هم خودکار». او معتقد است که می توان بدون هر گونه آگاهی هوشیارانه ای به بازبینی رفتار هدفمند پرداخت. خلاصه هدفمندی ارتباط به این معنی نیست که الزاماً هوشیاری کاملی بر جریان ارتباط حاکم باشد. علیرغم اینکه تعهد، کنترل و آگاهی از جمله بخشهای بسیار مهم مفهوم ارتباط، بعنوان فعالیتی ماهرانه، هستند. اما ظاهراً بسیاری از زنجیره های قبلاً تمرین شده را می توان در پس ذهن نیز انجام داد . ما پس از کسب مهارتها می توانیم آنها ر ا «بدون» تفکر هوشیارانه انجام دهیم . اما گاهی این عدم آگاهی می تواند موجب عدم توفیق برخوردها شود لنگر(۱۹۹۲) تاکید می کند که:

    عدم آگاهی از انتخاب کلمات در هنگام صحبت ما را از فرآیندی که به نفع ماست محروم می سازد. عدم آگاهی از این انتخابها در هنگام گوش دادن به هنگام حرفهای دیگران نیز برای ما گران تمام می شود…اگر رویکرد آگاهانه ای داشته باشیم که در آن از سایر چشم اندازها و باورها نیز مطلع گردیم آنگاه میزان کنترل ما بر ارتباط افزایش خواهد یافت (هارجی ، ساندرز ، دیکسون،1377، صص 25 ، 26 ) .  

    واتز لاویک و دیگران(۱۹۶۷) معتقدند که فرآیند ارتباط در دو سطح مجزا اما به هم مرتبط روی می دهد. سطح اول مربوط به محتوی است و با موضوع اصلی مرتبط است. مثلاً صحبت درباره فیلم دیشب، انتخاب رستوران، تشریح نظریه نسبیت، و موضوعات دیگر. این مساله موضوع گفتگو را تشکیل می دهند و وقتی به آنچه در هنگام ارتباط روی داده فکر می کنیم، معمولاً همین مساله به ذهن ما خطور می کنند.

    اما این کل ماجرا نیست. ارتباط جنبه های دیگری هم دارد که کمتر مشهودند. مثلاً فرافکنی هویت در حین مذاکره درباره رابطه، و یا تعریف ارتباط از سوی تعامل کنندگان. تعامل کنندگان با انتخاب موضوع بحث(و موضوعاتی که باید از آنها اجتناب کرد)، بخصوص با انتخاب کلمات و شکلهای ابراز، لهجه ها، سرعت گفتار و کل ویژگی ها و رفتارهای غیر کلامی، به ارائه خود[56]  یا کنترل برداشت می پردازند. منظور تعامل کننده، ارائه مثبت خود در نظر عموم و اصولاً ارائه خود به شکلی خوشایند است.
    ایجاد برداشتی صحیح و مطلوب در اذهان، چند فایده مهم دارد، از جمله اینکه علاوه بر پاداشهای مادی، منافع اجتماعی همچون تایید، دوستی و اقتدار را هم در پی دارد. گافمن [57]درسا ل(۱۹۵۹)بر اهمیت حفظ صورتکها- که در واقع ابزار ارزشمندی شخص هستند- توسط بازگران اجتماعی تاکید می ورزد- صورتک عبارت است از ابزار ارزشمندی خودمان در حضور دیگران- گافمن متوجه شد که بازیگران اجتماعی نه تنها سعی می کنند صورتک خود را حفظ کنند، بلکه مراقب هستند تا صورتک طرف مقابل را نیز بی اعتبار نسازند. براون و لوینسون (۱۹۷۸) در یکی از فصول ارزشمند کتاب خود به این نکته اشاره می کنند که مودب بودن، شیوه ای برای کاهش احتمال لو رفتن صورتک است ( هارجی ودیکسون ، 1377 ، ص 27 ) .

    بنابر گفته چیستر بارنارد[58] ، نخستین اقدام هر مدیر این است که نظامی ارتباطی پدید آورد یا نظام را بهبود بخشد  . بهترین برنامه ها نمی تواند بدون ارتباطات میسر شود . بنابراین ، مدیران به مهارت های ارتباطی موثر نیاز دارند . مهارت های ارتباطی به تنهایی می تواند یک مدیر موفق بسازد ( ترابی و همکاران ، 1387 ، ص 61).

    در پشتیبانی از اهمیت مهار تهای ارتباطی شفاهی و تاثیر آن در زندگی فردی و اجتماعی، متخصصین نظرات بسیاری را مطرح نموده اند که از آن جمله می توان از آلان[59] نام برد که اذعان می دارد بیان خواسته ها، احساسات ، افکار و عقاید به طور واضح و موثر تنها نیمی از فرآیند ارتباطی مورد نیاز برای اثربخشی ارتباط میان فردی است و نیمی دیگر گوش کردن و درک آنچه دیگران در ارتباط با ما می گویند، است .  ویب [60]نیز معتقد است که تقریباً هیچ جنبه ای از زندگی انسان به اندازه بهتر گوش کردن نمی تواند در زندگی اجتماعی فرد موثر باشد . ارتباط با اعضای خانواده و دوستان تا مسائل شغلی و ارتباطات میان فردی اجتماعی، همگی متاثر از گوش کردن است. متاسفانه بیشتر ما شنوندگان خوبی نیستیم و نمی دانیم که با این ضعف بزرگ، چه چیزهای بزر گتری را از دست می دهیم ( خطیب زنجانی ، محرری ، 1389 ، ص 27 )  .

     همچنین از نظر  بارتون جی ای[61] (1990)  : مهارت شنودی یا گوش فرادادن ،جست و جوی فعال برای درک معنا می باشد .بسیاری از ما شنوندگان ناتوان هستیم.گوش دادن به تلاش ذهنی و تمرکز حواس نیاز دارد که می تواند بهبود یابد ( مرادی ، 1391 ) .

    [1] – Contextual and Task Performance

    [2]- Insort & Smith

    [3] – Campbel

    [4] – W . C. Borman

    [5] – Borman, W. C، and Motowidlo.

    [6] – K. R. Murphy

    [7] – J . N. Clelveland

    [8] – Salovey . P

    [9] – Mayer. J

    [10] – emotional

    [11] – Emotion

    [12] – Golman. D

    [13]-  Thorndik

    [14]- Lenel

    [15] – Baron

    [16] – Charles Darwin

    [17] – Plutchik  R

    [18] – Mayer. John

    [19] – Hein. Steve

    [20] – Bradberry. Travis and Greaves. Jean

    [21] – IQ

    [22] – EQ

    [23] – Diggins

    [24] – emotional litresy

    [25]-  Reuven Bar-on

    [26] – EQ

    [27] – Cooper & Sawaf

    [28] – Veisenger

    [29]  – Susan Dunn  دارای مدرک دکترا از دانشگاه هاروارد در سال 1973 است . او به افراد در زمینه توسعه و رشد هوش هیجانی کمک می کند تا بتوانند نقاط فوت خود را بهتر بشناسند و در محیط زندگی و کاری از آنها بهتر استفاده کنند .

    [30] – Meyer, Salovey & Caruso

    [31] – Day & Carooll

    [32] – decoding

    [33] –  perception

    [34] – social system

    [35] – James Mc crocks

    [36] – intimacy

    [37] – account

    [38] – Claude Schannon and Warren Weaver

    [39] – McGuir-Priestley

    [40] – Kelly

    [41]-  Shlunt & McFall

    [42] – Edvin Emerry

    [43] –  Sussman and Deep

    [44] – sender

    [45] – message

    [46]-  channel

    [47] –  receiver

    [48] – feedback

    [49] – context

    [50] – carson

    [51] – Ekman‚ Friesen

    [52] – wiener

    [53] – kellerman

    [54] – winograd

    [55] –  langer

    [56]self-presentaton

    [57] – gaffman

    [58] Chester I. Barnard

    [59] – Alan

    [60] – Weeb

    [61] – Barton G – E

    سازمان های اجتماعی امروزه به سبب توسعه و گسترش فعالیت های اقتصادی و خدماتی ناگریز از تدارک, حفظ و اداره نیروی انسانی پرتوان در مقیاسی بزرگ و متنوع هستند. امروزه منابع انسانی نقش مهمی در رشد و توسعه اهداف سازمان ها دارند.  با نگرشی به گذشته در می یابیم که منابع انسانی به عنوان ضرورت در کار سازمان ها مطرح است و در حال حاضر نیز با همه پیشرفت های تکنولوژیک و ورود فناوری های متنوع در سازمان ها, هنوز منابع انسانی مهم ترین بازوی رشد و ترقی سازمان ها محسوب می شوند ( سجادی ، امیدی ، 1387 ، ص 82 ) .

    اکثر محققان براین اعتقادندکه عملکرد شغلی یک سازه جند بعدی است و دو مورد مهم از این ابعاد عبارتند از :

    عملکرد زمینه ای و وظیفه ای [1] ( حجازی ، شمس ، 1384 ، ص 33) .

    “عملکرد زمینه ای” به صورت رفتاری که به اثربخشی سازمان از طریق اثر بر زمینه های روانشناختی، اجتماعی و سازمانی کار کمک می کنند؛ تعریف می شود ( براتی ، عریضی ، نوری ، 1388 ، ص 12 ) .

    عملکرد زمینه ای به عنوان رفتاری تعریف می شود که بر روی زمینه روانشناسی ، اجتماعی و سازمانی که کار انجام می شود ( از قبیل کار به صورت تعاونی با دیگران ، پشتکار جهت رسیدن به اهداف مشکل  ، پیروی از قوانین سازمان و … ) تاثیر می گذارد  . در واقع عملکرد زمینه ای به آن دسته از فعالیت های مربوط به شغلی گفته می شود ( از قبیل کارکردن سخت ، کمک به دیگران ) که به صورت غیر رسمی در اثر بخشی سازمانی تاثیر دارند ولی به طور رسمی به عنوان بخشی از شغل یا وظیفه تلقی نمی شود ( حجازی ، شمس ، 1384 ، ص 33) .

    نمونه هایی از عملکرد زمینه ای عبارتند از :

    • نشان دادن شوق و علاقه و پشتکار برای انجام دادن موفقیت آمیز وظایف شغلی و اتمام کارها .
    • داوطلب شدن برای انجام دادن فعالیتهایی که به طور رسمی ، جزء وظایف شغلی فرد نیست .
    • کمک کردن به کارکنان دیگر و مشارکت با آنان در انجام دادن کارها .
    • صحه گذاشتن بر هدفهای سازمانی و حمایت و دفاع کردن از این هدفها (ساعتچی، 1389 ، ص 151 ) .

     

    آن بخش از عملکرد که معمولاً در شرح شغل رسمی وجود دارد ؛ “عملکرد وظیفه ای ” نام دارد. عملکرد وظیفه ای شامل رفتارهایی می شود که در فعالیت های مربوط به تبدیل و نگهداری در سازمان از قبیل تولید محصول ، مدیریت زیردستان ، ارایه خدمات و فروش کالا دخالت دارند ( حجازی ، شمس ، 1384 ، ص 33) .

    عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان عواملی هستند که مطابق با مدل آچیو از نظر هرسی و گلداسمیت بر عملکرد کارکنان مؤثرند . این عوامل عبارت اند از توانایی (دانش و مهارت) ، وضوح(درک یا تصویر نقش)، کمک(حمایت سازمانی) ، انگیزه (انگیزش یا تمایل) ، ارزیابی (آموزش و بازخورد عملکرد) ، اعتبار (اعمال معتبر و حقوق کارکنان) و محیط (تناسب محیطی) (هرسی و بلانچارد،  1375، ص 512-507) .

    در مدل آچیو عوامل هفتگانه مؤثر بر عملکرد شامل موارد زیر است:

    توانایی : در مدل آچیو به دانش، تجربه و مهارتهای زیردستان در انجام وظیفه خاصی گفته می شود (هرسی و بلانچارد، 1375، ص 510).

    توانایی یا آمادگی کاری، دانش و مهارت کار است(استیفن رابینز، 1377، ص 21).

    اجزای اساسی توان عبارت اند از دانش کاری مربوط به شغل(کارآموزی رسمی و غیررسمی که اتمام کار طرح را به طور موفقیت آمیز تسهیل کند)و نیز استعداد مربوط به کار(رضاییان، 1373، ص 273 ).

    وضوح(درک یا تصور نقش):به درک و پذیرش شیوه کار، محل و چگونگی انجام آن، گفته می شود.برای آنکه زیردستان درکی کامل از مشکل داشته باشند، باید مقاصد و اهداف عمده، شیوه رسیدن به این مقاصد و اهداف و اولویت های اهداف و مقاصد(چه هدفهایی، در چه زمانی بیشترین اهمیت را دارند)برایشان کاملاً صریح و واضح باشد (هرسی و بلانچارد، 1375، ص 510) .

    حمایت سازمانی : منظور حمایت یا کمکی است که کارکنان برای انجام موفقیت آمیز کار به آن نیاز دارند.بعضی از عوامل کمکی عبارت اند از:بودجه کافی، تجهیزات و تسهیلاتی که برای انجام دادن کار مناسب است، حمایت لازم از سایر واحدهای سازمانی، در دسترس قرار دادن محصول با کیفیت و سرانجام وجود ذخیره کافی نیروی انسانی (هرسی و بلانچارد، 1375، ص 510) .

    انگیزش و تمایل کارکنان : به انگیزه مربوط به تکلیف زیردستان یا انگیزش برای کامل کردن تکلیف خاص مورد تحلیل به گونه ای توفیق آمیز اطلاق می شود (هرسی و بلانچارد، 1375، ص 511) .

    انگیزش افراد در مورد تکمیل تکالیفی بیشتر است که دارای پاداشهای درونی یا بیرونی هستند.در صورتی که زیردست دارای اشکال مختلف انگیزش باشد، اولین قدم بررسی استفاده از پاداش و تنبیه است(حقیقی، 1380، ص 186 ) .

    ارزیابی(بازخورد گرفتن) : ارزیابی به بازخورد روزانه عملکرد و مرور کردن های گاه به گاه گفته می شود.روند بازخورد مناسب به زیردست اجازه می دهد که پیوسته از چند و چون کار مطلع باشد(حقیقی، 1380، ص 187).

    منظور از این نوع بازخورد، ارائه غیررسمی عملکرد روزانه خود به او و همچنین بازدیدهای رسمی دوره ای است(رضاییان، 1373، ص 275 ) .

    اعتبار کارکنان : این اصطلاح به مناسب بودن و حقوقی بودن تصمیم های مدیر در مورد نیروی انسانی اطلاق می شود.تصمیم های کارکنان باید به دلیل و مدرک همراه و بر خط مشی های عملکردگرا استوار باشد (حقیقی، 1380، ص 187) .

    تناسب عوامل محیطی : عوامل محیطی به عوامل خارجی گفته می شود که حتی با وجود توانایی، وضوح، حمایت و انگیزه برای شغل، بر عملکرد تأثیر می گذارند. عوامل محیطی عبارت اند از:رقابت، آیین نامه های دولتی، تدارکات و… (حقیقی، 1380، ص 187) .

    از جمله موارد مهم ومطرح در مورد عملکرد شغلی چگونگی ارزیابی آن است مهم ترین مزایای ارزیابی جامع عملکرد شغلی کارکنان ، عبارتند از :

    • از نتایج ارزیابی جامع عملکرد شغلی افراد می توان در افزایش کیفیت تصمیم گیری سازمانی در همه زمینه ها ، یعنی ، از تصمیم گیری در زمینه افزایش حقوق و مزایای کارکنان گرفته تا تصمیم گیری در زمینه اخراج آنان استفاده کرد .
    • ارزیابی جامع عملکرد شغلی می تواند موجبات افزایش کیفیت تصمیم گیریهای فردی را در زمینه های گوناگون ، یعنی از انتخاب شغلی گرفته تا رشد و بهبود فردی برای تصدی مشاغل مهمتر در آینده فراهم آورد .
    • ارزیابی جامع عملکرد شغلی می تواند بر نقطه نظر کارکنان در زمینه وابستگی خود به سازمان ، اثر بگذارد .
    • از نتایج حاصل از ارزیابی جامع عملکرد شغلی کارکنان می توان به عنوان منبع و اساس منطقی و قابل دفاع برای تصمیم گیری در زمینه ارتقا ، افزایش حقوق و دستمزد ، انتقال ، ترغیب برای شرکت در دوره های آموزشی خاص و نظایر آن استفاده کرد ( ساعتچی ، 1389 ، صص 126 ، 127 ) .

    شاید بتوان عوامل ذیل را برخی از مهمترین عوامل تاثیر گذار بر ارزیابی عملکرد دانست :

    • حساسیتهای شخصی افراد .
    • وجود سوءظن نسبت به ارزیابی به دلیل اینکه تا کنون مستمسکی برای تسویه حسابهای شخصی بوده است.
    • قوانین و مقررات سازمانی و دخالت اتحادیه ها به منزله عوامل برون سازمانی ( عباسپور ، 1391 ، ص 217 ) .

    همه افراد حق دارند و علاقمند هستند که از نتایج عملکرد روزانه خود آگاه باشند. این مسأله در مورد کارکنان وجه دیگری هم پیدا می کند و آن اینست که کارکنان علاقه دارند از نظرات سازمان در مورد خود مطلع گردند و از سوی دیگر سازمان نیز محقق است نظرات خود را در مورد منابع انسانی سازمان که از اصلی ترین سرمایه های سازمان بشمار می روند ابراز داشته و به اطلاع ایشان برساند ( خوشوقتی ، 1384) .

    ارزشیابی عملکرد ، یکی از فعالیتهای مهم مدیریت منابع انسانی است ، زیرا از دستاوردهای آن می توان برای تصمیمها واقدامات بسیاری در زمینه ارزیابی و پرورش کارکنان استفاده کرد ( ال دولان ، اس شولر ، 1388 ، ص360 ) .

    ارزیابی عملکرد ، فرایند شناسایی ، مشاهد ه ، سنجش و بهبود عملکرد انسانی در سازمانهاست . این توصیف مقبولترین تعریف از ارزیابی است . هریک از مولفه های این تعریف به یک جزء مهم از فرایند ارزیابی اشاره می کند . مولفه شناسایی به فرایند تعیین اینکه روی چه حوزه هایی باید متمرکز شود ، مربوط می شود . شناسایی نوعا در برگیرند تحلیل شغل به منزله ابزاری برای تشخیص ابعاد عملکرد و ایجاد مقیاسهای رتبه بندی است . شناسایی به این معنی است که ارزیاب باید به طریقی معین کند که چه چیزی باید مورد ارزیابی و بررسی قرار گیرد ( عباسپور ، 1391 ، ص213) .

    ارزیابی عملکرد شغلی کارکنان ( چه به شیوه رسمی و چه به شیوه غیر رسمی ) ، باید به طور مداوم و در دوره های معینی از سال انجام گیرد.

    پایان نامه بررسی نقش ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت مندی مدیران

     متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

    دانشگاه آزاد اسلامی

    واحد کرمانشاه

    دانشکده تحصیلات تکمیلی

     پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی(M.A)

    گرایش مالی

    عنوان :

    بررسی نقش ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندی مدیران شرکت­های صادراتی استان کرمانشاه (در حوزه ی B2B )

     استاد مشاور

    دکتر فرشید نمامیان

      خرداد 1393

    برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

    (در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

    تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

    (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

    فهرست مطالب

    عنوان صفحه
    چکیده 1
    فصل اول: کلیات پژوهش 2
    1-1: مقدمه 3
    1-2: بیان مسئله 4
    1-3: ضرورت و اهیمت پژوهش 6
    1-4: مدل مفهومی پژوهش 8
    1-5: اهداف پژوهش 8
    1-5-1: هدف اصلی پژوهش 8
    1-5-2: اهداف فرعی پژوهش 8
    1-6: فرضیه های پژوهش 9
    1-7: تعاریف مفهومی متغیرها 9
    1-8: تعاریف عملیاتی متغیرها 11
    1-9: قلمرو پژوهش 12
    1-9-1: قلمرو موضوعی پژوهش 12
    1-9-2: قلمرو مکانی پژوهش 13
    1-9-3: قلمرو زمانی پژوهش 13
    1-10: جامعه آماری 13
    1-11: روش نمونه گیری 13
    1-12: روش ها و ابزار گردآوری داده ها 13
    1-13: روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها 14
    فصل دوم : ادبیات و پیشینه پژوهش 15
    2-1: مقدمه 16
    بخش اول: مبانی نظری و ادبیات پژوهش 16
    2-2: مبانی نظری پژوهش 16
    2-3: تجارت الکترونیک 17
    2-3-1: تجارت فروشنده با فروشنده B2B 19
    2-4: بانکداری الکترونیکی 20
    2-4-1: مقدمه 20
    2-4-2: اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات 21
    2-4-3: کیفیت 22
    2-4-4: کیفیت خدمات در بانک ها 22
    2-4-5: بانکداری الکترونیکی 23
    2-4-6: کیفیت خدمات الکترونیکی در بانکداری الکترونیکی 24
    2-4-6-1: کارایی 25
    2-4-6-2: امنیت 26
    2-4-6-3: قابلیت دسترسی 28
    2-5: ریسک 29
    2-5-1: مقدمه 29
    2-5-2: بیان مسئله 30
    2-5-3: تعریف ریسک 31
    2-5-4: طبقه بندی انواع ریسک 32
    2-5-5: ریسک مالی 33
    2-5-6: ریسک عملیاتی 33
    2-5-6-1: بیان مسئله 33
    2-5-6-2: ریسک عملیاتی 34
    2-6: رضایت 35
    2-7: مدیریت میانی و عالی در شرکت های صادراتی 36
    2-7-1: مدیریت 36
    2-7-2: سطوح مدیریت 37
    2-7-3: مدیریت عملیاتی 38
    2-7-4: مدیریت میانی 38
    2-7-5: مدیریت عالی 38
    بخش دوم : پیشینه پژوهش 38
    2-8: مقدمه 38
    2-8-1: پیشینه های داخلی 39
    2-8-2: پیشینه های خارجی 48
    فصل سوم: روش شناسی پژوهش 52
    3-1: مقدمه 53
    3-2: روش پژوهش 53
    3-3: متغیرهای پژوهش 53
    3-3-1: متغیرهای مستقل 53
    3-3-2: متغیرهای وابسته 54
    3-4: جامعه ی آماری 54
    3-5: روش نمونه گیری و حجم نمونه 54
    3-6: ابزار گردآوری داده ها 55
    3-7: روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها 56
    3-7-1: پایایی 57
    3-7-2: روایی 59
    3-8: ابزار و شیوه های تجزیه و تحلیل داده ها 60
    3-9: روش همبستگی اسپیرمن 60
    3-10: مفهوم معیارها NFI،RFI ، IFI ، CFI ،RMR ، GFI،AGFI و RMSEA درنرم افزار آموس 61
    3-11: مراحل اجرای پژوهش 65
    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 66
    4-1: مقدمه 67
    4-2: بررسی توصیفی داده های پژوهش 67
    4-2-1: سن پاسخ دهندگان 67
    4-2-2: جنسیت پاسخ دهندگان 69
    4-2-3: تحصیلات پاسخ دهندگان 70
    4-2-4: سمت سازمانی پاسخ دهندگان 71
    4-2-5: نوع درگاه بانکداری اینترنتی 72
    4-2-6: میزان استفاده از خدمات اینترنتی 73
    4-2-7: مدت استفاده از خدمات اینترنتی 74
    4-2-8: میزان تمایل به استفاده از خدمات اینترنتی 76
    4-3: تحلیل های آمار استنباطی 77
    4-3-1: آزمون کولموگروف-اسمیرنوفبرایبررسینرمالبودنمتغیرها (K-S ) 77
    4-3-2: بررسی و آزمون فرضیه­های بر مبنی ضریب همبستگی اسپیرمن 78
    4-3-2-1: فرضیه اول 78
    4-3-2-2: فرضیه دوم 79
    4-3-2-3: فرضیه سوم 80
    4-3-2-4: فرضیه چهارم 81
    4-3-2-5: فرضیه پنجم 82
    4-3-2-6: فرضیه ششم 83
    4-3-3: بررسی رگرسیون الگوی رضایت مندی پیشنهادی 84
    4-3-3-1: بررسی معناداری فرضیه های 4-5-6 85
    4-3-3-2: بررسی معناداری فرضیه های 1-2-3 88
    4-3-4: مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه های تحقیق 90
    فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 115
    5-1: مقدمه 116
    5-2: نتیجه گیری از فرضیه ها 116
    5-2-1: خلاصه نتایج حاصل از بخش جمعیت شناسی 117
    5-2-2: خلاصه نتایج و یافته های حاصل از بخش تحلیل آمار استنباطی 117
    5-2-3: جمع بندی کلی 118
    5-3: پیشنهادها بر اساس فرضیه های پژوهش 119
    5-4: پیشنهادها برای پژوهش های آینده 120
    5-5: محدودیت های پژوهش 121
    منابع و مآخذ 122
    پیوست ها 126

    چکیده

    هدف از این پژوهش بررسی نقش ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در میزان
    رضایت­مندی مدیران شرکت­های صادراتی می­باشد. جامعه پژوهش شامل 162 شرکت صادراتی فعال در استان کرمانشاه که تعداد 90 شرکت صادراتی از جامعه مورد پژوهش به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده­های پژوهش، پرسشنامه پژوهشگر ساخته می­باشد. پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ 0.73 محاسبه شد. پس از گردآوری داده­های آماری، با بهره گرفتن از نرم افزار Spss و Amos داده­ها تحلیل گردید. نتایج تحلیل داده­های پژوهش نشان می­دهد که ضرایب همبستگی بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایت­مندی (0.0249r=)، ریسک مالی و رضایت­مندی (0.144-r= )، ریسک عملیاتی و رضایت­مندی (0.317-r=)، کارایی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (0.794 r=)، امنیت و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (0.301r=) و قابلیت دسترسی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (0.696r= ) می­باشد.

    کلمات کلیدی: ریسک مالی، ریسک عملیاتی، کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی، رضایت­مندی

    1-1: مقدمه

    امروزه شیوه عرضه خدمات در بانک­ها با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری همچون کارت­ها و کدها راه اندازی می‌شود که امکان دسترسی آسان به حساب­های شخصی را فراهم می‌کند(ونوس،مختاران،1381). به طور کلی بانکداری 4 دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم­های پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم­های پرداخت الکترونیکی نظیر کارت­ها، پایگاه­های اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستم­های پرداخت در بانکداری طی کرده­اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می­برند. به این معنی که بخش اعظم فعالیت­های بانکداری از طریق سیستم­های الکترونیکی و اینترنتی صورت می­گیرد. دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می­شود. با توجه به اینکه مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، ازاین روهمگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک به طورگسترده­ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آورده­اند.در نتیجه طی چند دهه اخیرسیستم­های پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستم­های پرداخت سنتی
     می­باشند.دراین میان بانک­ها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضه خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی درافزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته­اند(کهزادی، 1382، ص 5).

    پیشرفت و توسعه سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات طی دو دهه اخیر، جهان را با تحولاتی شگرف مواجه نموده است. ایجاد و خلق مفاهیم نوینی همچون تجارت الکترونیک، اینترنت، پول الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی و حتی دولت الکترونیکی، دروازه­های جدیدی از پیشرفت و توسعه را به روی بشریت گشوده است. در این میان، بانک­ها نیز با ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی به جایگاهی رسیده­اند که به عقیده برخی از صاحب­نظران، بدون آن انجام تجارت الکترونیکی بسیار مشکل خواهد بود.

    با توسعه اینترنت در سطح جهان و به سبب دسترسی آسان، این شاهراه اطلاعاتی به عنوان بستر بانکداری الکترونیکی به طور روز افزونی مورد استفاده قرار می­گیرد. پیشرفت­های بیشتر در زمینه خدمات بانکی الکترونیکی با همگانی شدن رایانه­های شخصی و توسعه تکنیک­های جدید ارسال و دریافت اطلاعات حاصل شد. از همین زمان، مساله امنیت در شبکه بانکی بلافاصله در صدر توجه قرار گرفت. در حقیقت، عمده مشتریان به علت عدم آشنایی با تکنولوژی بکار رفته در سیستم فوق، نسبت به آن بی اعتماد بوده و نگران از دست رفتن منابع مالی و اعتباری خویش گردیدند.

    امروزه در کنار پیشرفت­های فوق­العاده و افزایش چشمگیر سرعت و دقت در عملیات بانکی تحت اینترنت، احتمال انواع اختلال­ها و اشتباهات برگشت ناپذیر افزایش یافته است و آینده بانکداری الکترونیکی هم در گروی چالش بین این امکانات و مخاطرات است.

    از این رو ریسک در بانکداری الکترونیکی و نحوه مدیریت آن به طور ویژه­ای مورد توجه مدیران و مسئولان در شرکت­ها و موسسات مالی قرار گرفته است.

     

    : اهداف پژوهش

    1-5-1 : هدف اصلی پژوهش

    بررسی نقش ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندی مدیران شرکت­های صادارتی استان کرمانشاه در سال 1393 در حوزه B2B

    1-5-2 : اهداف فرعی پژوهش

    شناسایی سازه­های تاثیرگذار ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندیمدیراندر حوزه B2B

    اندازه­گیری سازه­های تاثیرگذار ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندیمدیراندر حوزه B2B

    رتبه بندی سازه­های تاثیرگذار ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندی مدیراندر حوزه B2B

    طراحی مدل ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندیمدیراندر حوزه B2B

    1-6 : فرضیه­های پژوهش

    فرضیه­های اصلی پژوهش:

    فرضیه 1 : کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایت­مندی مدیران تاثیر معناداری دارد.

    فرضیه 2 : ریسک مالی بر رضایت­مندی مدیران تاثیر معناداری دارد.

    فرضیه 3 : ریسک عملیاتی بر رضایت­مندی مدیران تاثیر معناداری دارد.

    فرضیه های­فرعی پژوهش :

    فرضیه 4 : بین کارایی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی رابطه معناداری وجود دارد.

    فرضیه 5 : بین امنیت و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی رابطه معناداری وجود دارد.

    فرضیه 6 : بین قابلیت دسترسی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی رابطه معناداری وجود دارد.

    1-7 : تعاریف مفهومی متغیرها

    کیفیت خدمات الکترونیکی:

    خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته­های مشتریان را برآورده سازد و با سطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد. انتظارات مشتری با آنچه که مشتریان خواهان آن هستند و به آن علاقه دارند و آنچه که احساس می­کنند ارائه دهنده خدمت باید به آن­ها عرضه کند، در ارتباط است. بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت و تعیین می­کند. اگر خدمتی انتظارات مشتری را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، دارای کیفیت است( ونوس و صفائیان،1384: ص53).

    کارایی:

    به توان مشتریان به مراجعه به وب سایت، یافتن خدمات مطلوب و اطلاعات مربوط به آن­ها و کنترل آن با حداقل تلاش، اشاره می­کند( مولوی و اسکندری، 1391، ص 32 ). از نگاه کلی میزان کارایی سیستم ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی می­نامند.

    امنیت:

    امنیتشبکه،شاملمقرراتوسیاست­هایاتخاذشدهتوسطمدیریتشبکهاست،کهبهمنظورجلوگیریونظارتبردسترسیغیرمجاز،سوءاستفاده،اصلاحیاایجادمحدودیتدرشبکه­هایکامپیوتریومنابعقابلدسترسدرشبکه،تدوینواعمالمی­گرددinterhack.net/pubs/network-security)).

    قابلیت دسترسی:

    اطلاعاتبایدزمانیکهموردنیازتوسطافرادمجازهستنددردسترسباشند. اینبدانمعنیاستکهبایدازدرستکارکردنوجلوگیریازاختلالدرسیستم‌هایذخیرهوپردازشاطلاعاتوکانال‌هایارتباطیمورداستفادهبرایدسترسیبهاطلاعاتاطمینانحاصلکرد. سیستم‌هایبادسترسیبالادرهمهحالحتیبهعلتقطعبرق،خرابیسختافزار،وارتقاءسیستمدردسترسباقیمی­ماند. یکازراه­هایازدسترسخارجکردناطلاعاتوسیستماطلاعاتیدرخواستبیشازطریقخدماتازسیستماطلاعاتیاستکهدراینحالتچونسیستمتواناییوظرفیتچنینحجمانبودهخدمات­دهیرانداردازسرویسدادنبطورکاملیاجزییعاجزمی­ماند. قابلیتبررسی (در دسترس بودن) افرادمجازدرهرمکانوزمانکهلازمباشدبتوانندبهمنابعدسترسیداشتهباشند.

    ریسک مالی:

    ریسک مالی اشاره به پتانسیل زیان مالی است که به علت انجام اشتباه فرد در یک تراکنش ممکن است رخ دهد. مانند وارد کردن اشتباه شماره حساب یا مبلغ(عبدالوند، رشادت جو و دیگران، 1389).

    ریسک عملیاتی:

    ریسک عملیاتی اشاره به خسارات وارده از جانب بد عمل کردن وب سایت اینترنتی و یا سرورهای بانک دارد. ایجاد اشتباه ناگهانی توسط وب و یا سرور ممکن است منجر به بی­اعتمادی کامل به بانکداری اینترنتی شود(عبدالوند، رشادت جو و دیگران، 1389).

    رضایت­مندی:

    به نظر ژاوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می­کند که ویژگی­های محصول منطبق بر انتظارات است. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می­شود. در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف­کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می­کند(ملکی و دارایی، 1387: ص 28-27).

    1-8 : تعاریف عملیاتی متغییرها

    کیفیت خدمات الکترونیکی:

    کیفیت خدمات الکترونیکی در این پژوهش بررسی متغییرهای کارایی، امنیت و قابلیت دسترسی می­باشد. که در این پژوهش برای سنجش این متغیرها از پرسش نامه استفاده می­شود. وبا گویه­های 23 الی 25 سنجیده می­شود.

    کارایی:

    کاربردی بودن و قابلیت استفاده از لینک­های موجود در سایت و سهولت جستجو و دسترسی به اطلاعات مورد نیاز و اطلاعات کافی در مورد بانک و میزان برآورده شدن نیازهای مشتری توسط بانک (وب سایت) را کارایی می­نامند(رسولی و مانیان، 1391). کهباگویه­های1تا4سنجیدهمی­شود.

    امنیت:

    عدم­افشای اطلاعات شخصی مشتری، عدم­افشای اطلاعات مربوط به خدمات دریافتی مشتری ( رفتار خرید مشتری )، میزان اطمینان و اعتماد به تبادلات مالی و انجام عملیات بانکی، میزان احساس امنیت از انجام عملیات بانکی و تبادلات مالی و نیز میزان رعایت ویژگی­های امنیتی لازم برای انجام عملیات بانکی توسط بانک را امنیت گویند(رسولی و مانیان، 1391).کهباگویه­های5تا8سنجیدهمی­شود.

    قابلیت دسترسی (در دسترس بودن):

    سهولت انجام عملیات بانکی و دسترسی به اطلاعات، میزان سهولت ( عدم پیچیدگی ) گام­های مورد نیاز برای درخواست و دریافت خدمات بانکی، عملکرد صحیح و بدون اشکال فنی، ارائه خدمات بانکداری الکترونیک به صورت 24 ساعته و بدون وقفه را قابلیت دسترسی گویند(رسولی و مانیان، 1391).کهباگویه­های9تا12سنجیدهمی­شود.

    ریسک مالی:

    منظور از ریسک مالی در این پژوهش زیان­های مالی است که در اثر اشتباه وارد کردن شماره حساب یا مبلغ به شرکت­های صادراتی وارد می­شود، که با گویه های 13 تا 16 سنجیده می­شود.

    ریسک عملیاتی:

    منظور از ریسکعملیاتیاشارهبهخساراتواردهازجانببدعملکردنوبسایتاینترنتیویاسرورهایبانکدارد،کهباگویه­های17تا22سنجیدهمی­شود.

    رضایت­مندی:

    منظور از رضایت­مندی در این پژوهش واکنش­هایی است که مدیران شرکت­های صادراتی در ازای دریافت خدمات بانکداری الکترونیکی از خود نشان خواهند داد، است. وبا گویه­های 26 الی 31 سنجیده می­شود.

    1-9 : قلمرو پژوهش

    1-9-1 : قلمرو موضوعی

    بررسی نقش ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندی مدیران شرکت­های صادراتی استان کرمانشاه در سال 1392 (حوزه­ی B2B)

    1-9-2 : قلمرو مکانی پژوهش

    قلمرو مکانی پژوهش شامل شرکت­های فعال صادراتی استان کرمانشاه می­باشد، که از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده می­کنند.

    1-9-3 : قلمرو زمانی پژوهش

    این پژوهش از لحاظ زمان و تاریخ در سال 1392 انجام شده است.

    1-10 : جامعه آماری

    جامعه آماری در این پژوهش عبارتند از مدیران عالی و میانی شرکت­های صادراتی استان کرمانشاه که در سال 1392 فعالیت می­کنند.

    1-11 : روش نمونه گیری

    در این پژوهش از روش نمونه­گیری تصادفی ساده استفاده می­شود. در روش نمونه­گیری تصادفی ساده برای انتخاب بخشی از جامعه آماری یا کل است، به گونه­ای که همه نمونه­های ممکن (تعداد ثابتn ) هستند و برای انتخاب شدن، احتمال یکسان داشته باشند(خاکی، 1391، ص221).

    1-12 : روش­ها و ابزار گردآوری داده­ها

    در هر مرحله از پژوهش از روش­های مختلفی استفاده می­شود. به منظور جمع­آوری اطلاعات تجزیه و تحلیل و استنتاج نتایج از منابع کتابخانه­ای، مجلات، مقالات و پایان­نامه­های مرتبط با تحقیق، اینترنت و مقالات و تحقیقات انجام شده در خصوص موضوع مورد پژوهش مورد استفاده قرار می­گیرد.

    در بخش دیگر پژوهش از پرسش­نامه در مقیاس لیکرت استفاده می­گردد. هدف از تهیه پرسش­نامه دستیابی پاسخ به اهداف و فرضیات تحقیق می­باشد.

    : مقدمه

    هدف از این بخش بررسی، پژوهش­ها و مطالعاتی است که در زمینه ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندی مشتریان و مدیران انجام گرفته است، می­باشد. این فصل کارها و زمینه­های قبلی حیطه مورد مطالعه را بررسی می­نماید، و به مطالعه مفاهیم سطوح مدیریتی در شرکت­های صادراتی،تجارت B2B ، ریسک­های مالی و عملیاتی ، کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و مبانی نظری و پژوهش­های انجام شده در داخل و خارج و جمع­بندی نتایج می­پردازد. به عبارتی این فصل شامل دو بخش می­باشد. بخش اول شامل مبانی نظری و ادبیات پژوهش و بخش دوم شامل پیشینه پژوهش می­باشد.

    الف – بخش اول : مبانی نظری و ادبیات پژوهش

    2-2 : مبانی نظری پژوهش

    ارتباط بین تجارت و تکنولوژی دیر زمانی است، که وجود داشته و ادامه دارد. در واقع، یک پیشرفت تکنیکی باعث رونق تجارت شد و آن هم ساخت کشتی بود. در حدود 2000 سال قبل از میلاد، فینیقیان تکنیک ساخت کشتی را بکار بردند تا از دریا بگذرند و به سرزمین­های دور دست یابند. با این پیشرفت، برای اولین بار مرزهای جغرافیایی برای تجارت باز شد و تجارت با سرزمین­های دیگر آغاز شد.

    اکنون، شبکه جهانی اینترنت مانند همان کشتی است که نه تنها فواصل جغرافیایی، بلکه اختلافات زمانی را نیز کمرنگ نموده و صحنه را برای نمایشی دیگر آماده کرده است.

    مهم­ترین هدف در تجارت- حال چه از روش­های بسیار پیشرفته الکترونیکی استفاده کند و چه از
     روش­های سنتی و قدیمی – همانا دستیابی به پول و سود بیشتر است. طبیعتاً در این میان، نقش بانک­ها و موسسات اقتصادی در نقل و انتقال پول بسیار حیاتی است. هنگامی که در سال 1994 اینترنت قابلیت­های تجاری خود را علاوه بر جنبه­های علمی و تحقیقاتی به نمایش گذاشت، موسسات تجاری و بانک­ها در کشور­های پیشرفته اولین نهادهایی بودند که تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان بکار انداختند. محصول تلاش آن­ها نیز همان بانکداری الکترونیک امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد که اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیت­های بانکداری و اقتصادی بشمار می رود(سرمد سعیدی، و نوده فراهانی، 1382، ص 12).

    بانکداری و تجارت الکترونیک هم­اکنون در جهان به عنوان یک بحث بسیار تخصصی و در عین حال، بسیار پیچیده تبدیل شده است و تطبیق آن با سیاست­های تجاری و اقتصادی کشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه ریزی دقیق دارد.

    در بررسی تاریخچه تجارت الکترونیک در می­یابیم که شرکت­های تجاری و بازرگانی نیز موسسات دیگری بودند که به سرعت فعالیت خود را با روند پیشرفت اینترنت هماهنگ کردند و موفق شدند که در عرض مدت کوتاهی، با توجه به برتری­های اینترنت در مقایسه با روش­های قدیمی، به دلیل سرعت و دقت بالا، به موفقیت­های بی­نظیری دست یابند.

    2-3 : تجارت الکترونیک

    تجارت الکترونیک انجام کلیه فعالیت­های تجاری با بهره گرفتن از شبکه­های ارتباطی کامپیوتری، به ویژه اینترنت است. تجارت الکترونیک، به نوعی، تجارت بدون کاغذ است. به وسیله تجارت الکترونیک تبادل اطلاعات خرید و فروش و اطلاعات لازم برای حمل و نقل کالاها، با زحمت کمتر و مبادلات بانکی با شتاب بیشتر انجام خواهد شد.

    شرکت­ها برای ارتباط با یکدیگر، محدودیت­های فعلی را نخواهند داشت و ارتباط آن­ها با یکدیگر
     ساده­تر و سریع­تر صورت می­پذیرد. ارتباط فروشندگان با مشتریان نیز می­تواند به صورت یک به یک با هر مشتری باشد. به عبارت دیگر، تجارت الکترونیک نامی عمومی برای گسترده­ای از نرم­افزارها و سیستم­هایی است که خدماتی مانند جستجوی اطلاعات، مدیریت تبادلات، بررسی وضعیت اعتبار، اعطای اعتبار، پرداخت به صورت online، گزارش­گیری و مدیریت حساب­ها را در اینترنت به عهده می­گیرند. این سیستم­ها زیربنای اساسی فعالیت­های مبتنی بر اینترنت را فراهم می­آورند.

    هدف از بکارگیری تجارت الکترونیک، ارائه روشی جدید در انجام امور بازرگانی می­باشد. به واسطه­ی این روش، تاجران قادرند که محصولات و خدمات خود را به شکل تمام وقت و به تمام خریداران در سرتاسر جهان – مستقل از مرزهای جغرافیایی و ملیت­ها – عرضه کنند.

    بسیاری از مردم، تجارت الکترونیک را منحصر به خرید و فروش از طریق شبکه اینترنت می­دانند، در حالی که این امر فقط بخش کوچکی از تجارت الکترونیک را تشکیل می­دهد و این مفهوم اکنون گسترده وسیعی از جنبه­های مختلف تجاری و اقتصادی را در برگرفته است. به سادگی می­توان هر گونه فعالیت تجاری و مالی بین موسسات و افراد مختلف را در حیطه تجارت الکترونیک گنجاند.

    تجارت الکترونیک روش دیگری برای تبادلات الکترونیکی اطلاعات و انجام مبادلات تجاری است که یک پل الکترونیکی را بین مراکز تجاری ایجاد کرده است. تجارت الکترونیک با حجم کمتری از اطلاعات که لزوماً در قالب یکسانی نبوده و بین مردم عادی رد و بدل می­شود، سروکار دارد( سرمد سعیدی و نوده فراهانی ، 1382، ص 13).

    تجارت الکترونیک در ابتدای پیدایش خود، چیزی بیش از یک اطلاع رسانی ساده تجاری نبود و هرکس می­توانست محصولات خود را با بهره گرفتن از صفحات وب بر روی اینترنت تبلیغ نماید.

    روش­های متعددی در تجارت الکترونیک وجود دارند که عبارتند از :

    • تجارت فروشنده با فروشنده[1]B2B
    • تجارت فروشنده با مصرف کننده[2]B2C
    • تجارت مصرف کننده با فروشنده[3]C2B
    • تجارت مصرف کننده با مصرف کننده[4]C2C
    • تجارت نقطه به نقطه[5]P2P
    • تجارت فروشنده با اداره[6]B2A
    • تجارت مصرف کننده با اداره[7]C2A

    که در این پژوهش هدف مطالعه تجارتفروشندهبافروشندهB2B می­باشد. به عبارتی شرکت­های صادراتی که برای نقل و انتقال وجه خود برای شرکت­های دیگر از سیستم بانکی استفاده می­کنند.

    2-3-1 : تجارتفروشندهبافروشندهB2B

    تجارت الکترونیکی عبارت است از فرآیند خرید و فروش، انتقال یا مبادله محصولات، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه­های کامپیوتر متصل به اینترنت(هنری و محبوب[8]، 2008، ص213).

    در واقع تجارت الکترونیکی زیر مجموعه کسب و کار الکترونیکی می­باشد. کسب و کار الکترونیکی شامل : تجارت الکترونیکی + هوشمندی شرکت­ها + مدیریت روابط مشتری + مدیریت زنجیره تامین + برنامه­ریزی منابع شرکت می­شود. به بیان دیگر کسب و کار الکترونیکی عبارت است از تلفیق سیستم­ها، فرآیند­ها ، زنجیره­های تامین و کل بازار با بهره گرفتن از اصول و فناوری­های مرتبط با بهره­گیری از ابزار اینترنت.

    تجارت الکترونیکی بر پردازش و انتقال الکترونیکی داده­ها شامل : متن، صدا و تصویر مبتنی می­باشد و فعالیت­های گوناگونی از قبیل مبادله الکترونیکی کالاها و خدمات، تحویل فوری مطالب دیجیتالی و انتقال الکترونیکی آن­ها را در بر می­گیرد( صنایعی، 1383، ص 27 ).

    تجارت الکترونیکی شرکت با شرکت عبارت است از هر شکلی از معاملات تجاری یا مبادله اطلاعات ساختار یافته که بین شرکت­ها از طریق شبکه کامپیوتر مبتنی بر تکنولوژی اطلاعاتی و ارتباطی[9] انجام
    می­شود(مودلی[10]، 2003، ص 27).

    انتخاب تجارت الکترونیکی شرکت با شرکت مبتنی بر اینترنت و شبکه گسترده جهانی[11] به شرکت­ها در کشورهای در حال توسعه مکانیسم­های مبادلاتی جدیدی را ارائه می­کند، که آن­ها را قادر می­کند تا بر یک مبنای برابر و عادلانه­تر در بازارهای جهانی رقابت کنند.

    طبق این دیدگاه، اجرای تجارت الکترونیکی شرکت با شرکت، منجر به کاهش هزینه­های معاملاتی
     می­شود، که شرکت­ها آن را متحمل می­شوند، و بنابراین موانع مشارکت در تجارت بین المللی را کاهش می­دهد. همچنین انتظار می­رود که آن فرصت­هایی را برای شرکت­ها در کشور­های در حال توسعه فراهم کند که روابط تجاری مستقیم یک به یک خود را با خریداران و فروشندگان بین المللی افزایش دهند.

    2-4 : بانکداری الکترونیک

    2-4-1 : مقدمه

    دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان­ها مختلف از طریق دنیای مجازی بستر مناسبی را برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیکی عمده­ترین دستاورد بکارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات در زمینه­های اقتصادی است.

    بر اثر گسترش این فناوری، حجم تجارت الکترونیکی در جهان روزبه روز در حال رشد است. تجارت الکترونیکی ابزاری است که خواسته شرکت­ها، مصرف­کنندگان و مدیریت را در کاهش هزینه­ها همراه با بهبود کیفیت کالا و افزایش سرعت تحویل و ارائه خدمات مورد توجه قرار می­دهد.

    آن­چه در شرکت­های تولیدی یا خدماتی به طور فزآینده­ای تمایز رقابتی ایجاد می­کند، پشتیبانی و خدمات مشتری است که در محصول و پیرامون آن است، نه فقط کیفیت خود محصول. برخی از شرکت­ها به مشتریان خود خیلی نزدیک شده­اند و دریافتن راه­های جدید ایجاد ارزش برای مشتریان خود تلاش
     می­کنند.

    در دنیای تولید و تجارت که هر روز رقابت­ها نزدیک­تر و کالاهای بیشتری عرضه می­شوند، مهم­ترین عامل تمیز­دهنده، کیفیت است، یعنی محصول باید کیفیت بالاداشته باشد وبا سرویس خوب عرضه شود. اگر این دو را به مشتری ندهید، او را از دست خواهید داد(فارسیجانی،1386، ص 23).

    از نظر آیزن قصد مشتریان برای استفاده از بانکداری اینترنتی، علاقه شخصی فرد در استفاده از
    سیستم­های از ارائه شده در تعاملات بانکی است( کاظمی و دیگران، 1389 ). به بیان دیگر انگیزه شخص در حسی از برنامه آگاهانه­اش می­باشد که کوشش می­کند تا از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده کند(زهو و دیگران[12]، 2010).. تعدادی از معاملات تجارت الکترونیک نشان می­دهند، که قصد مشتریان برای به کار گماردن تعاملات آنلاین یک پیش­بینی­کننده قوی انتظارات واقعی مشتریان در تعاملات تجارت الکترونیک می­باشد( کاظمی و دیگران، 1389). و در واقع تمایل رفتاری یا قصد استفاده میزان احتمال به کارگیری سیستم توسط فرد است( سید جوادین و یزدانی، 1384 ).

    2-4-2 : اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات

    عملکرد بانک­ها به خواسته­های مشتریان بستگی دارد، باید این حس اعتماد ایجاد شود که همه سازمان­ها مایلند خدمات مطلوبی را ارائه نمایند. در فرآیند ارزیابی کیفیت خدمات در بانک­ها و دیگر سازمان­ها، اهمیت دارد که وضعیت­های پیچیده همراه با ارزیابی و افزایش کیفیت مورد توجه قرار گیرد.

    نقش اصلی درک مفاهیم، انتظارات و مشارکت مشتریان در انواع خدمات مختلف برای ارزیابی و تعیین ماهیت و منابع قابل دسترسی که باعث ایجاد تجربه خدماتی می­شود، مهم است. قراردادهای خدماتی که به صورت رسمی و غیررسمی هستند، دارای عناصر روانشناسی نیز می­باشند.

    یک شیوه مدیریتی آن است که مفاهیم و انتظارات مشتریان را در ارزیابی کیفیت و خدمات به عنوان یک معیار تلقی شود( الوانی و ریاحی، 1382، ص 164).

    بانک­های عصر حاضر ناگزیز هستند برای بقای خود، به کیفیت محصولات و خدمات خود توجه نمایند. تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی خود را راضی و خوشحال نگه دارند و مشتریان جدیدی را جذب کنند و منابع درآمدی خود را تضمین کنند و افزایش دهند.

    رسیدن به این مهم از طریق اعمال مدیریت صحیح امکان پذیر است. همان طوری که یک پزشک یا مهندس با ابزارهای مختلفی بیماری و یا نقص فنی را تشخصی می­دهند و باز با کمک ابزار و نرم افزارهای دیگری به درمان بیماری و رفع نقص فنی می­پردازند و کیفیت را احیاء می­کنند، مدیریت نیز برای ارتقای کیفیت نیازمند ابزارهای مختلفی است که یکی از این ابزارهای مختلف پیاده سازی نظام کیفیت فراگیر[13] است.

    کیفیت فراگیر در اصل یک فرهنگ است که بعدها تبدیل به ابزار می­شود، یعنی ابتدا باید ایده کیفیت جامع در ذهن تک تک کارکنان شکل گیرد تا پس از مدتی مفاهیم ذهنی آن تبدیل به عمل شود و به عنوان یک ابزار افزایش دهنده کیفیت در سازمان به کار گرفته شود(سلطانی و پورسینا، 1386، ص 1).

    2-4-3 : کیفیت

    در خصوص کیفیت، تعاریف زیادی وجود دارد که در زیر به چند مورد اشاره می­شود:

    • کیفیت به درج­ای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته می­شود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است( الوانی و ریاحی، 1382، ص 61).
    • تعریف 8402 ISO از کیفیت : « کلید ویژگی­ها و مشخصات هر جوهره که توانایی آن را در ارضاء و یا تامین نیازهای تعیین شده تشکیل می­دهد. » ( بیگ زاده، 1389).

    2-4-4 : کیفیت خدمات در بانک­ها

    در تمامی صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته است. از آن­جا که سازمان­های ارائه­دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک­ها، در محیطی با محصولات غیر ممتاز فعالیت می­کنند، لذا کیفیت خدمات در آن­ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می­شود.

    در همین راستا بعضی از صاحب­نظران معتقدند رقابت­پذیری در بانک، منحصراً از کیفیت خدمات نشات می­گیرد، به طور کلی، بانک­هایی که در کیفیت خدمات برتری دارند، بازار جدایی دارند، چرا که سطح بهتر کیفیت خدمات با درآمد بیشتر، نگهداری بیشتر مشتریان و سهم از بازار بیشتر مرتبط است .

    اگر بانک­ها مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند، کیفیت به شکل چشمگیری ارتقاء خواهد یافت. رسیدگی به شکایت مشتریان هزینه­های مستقیم و غیر مستقیم بالایی را برای بانک­ها به همراه دارد، اما این شکایات از آن­جا که در­بردارنده نداهای مستقیم مشتریان هستند، دانش گرانبهایی را در خود دارند که
     می­توانند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرار گیرد. بحث مربوط به ماهیت کیفیت و رابطه بین انتظارات مفاهیم و رضایت مشتری و خدمت ارائه شده، ار مشکلات اساسی ارزیابی کیفیت خدمات در بخش عمومی است.

    لیتنیم، کیفیت خدمات را به عنوان یک ساختار سه بعدی تعریف کرده است، که شامل فعل و انفعالات داخل، عوامل فیزیکی و مشارکت در ابعاد کیفیت بود. دکین و والش گزارش نمودند که بین مشتریان دریافت کننده خدمات و فراهم آوردگان خدمات، یک رابطه معنی­داری وجود دارد. که احتمال آسیب پذیری در آن وجود دارد( الوانی و ریاحی، 1382،ص 159-162 ).

    با عنایت به مباحث مطرح شده در بالا، می­توان دریافت که بانک­های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروزی ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت(مولوی،  و اسکندری، 1391، ص 31).

    2-4-5 : بانکداری الکترونیکی

    برای بانکداری الکترونیک تعاریف متعددی بیان شده است که از آن جمله می­توان به تعاریف زیر اشاره کرد:

    • بانکداری الکترونیکی عبارت است از عرضه اتوماتیک محصولات و خدمات بانکی سنتی و جدید به مشتریان، به طور مستقیم و با بهره گرفتن از کانال­های ارتباطی الکترونیکی(آلگ هبند[14]،2006،ص 11).
    • بانکداری الکترونیکی، ارائه خدمات بانکی را به کمک شبکه اینترنت می­باشد(احمدی و ویرجینیاری، 1385، ص 76 ).
    • فرآیندی که در آن مشتری تعاملات بانکی به صورت الکترونیکی انجام می­دهد، به طوری که نیازی به موسسه­ای به طور فیزیکی نباشد، بانکداری الکترونیکی نامیده می­شود(سلون[15]،2000،ص 25).
    • بانکداری الکترونیکی عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای مشتریان که با بهره گرفتن از آن­ها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (24 ساعته) از طریق
      کانال­های ارتباطی ایمن و با اطمینان، عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند(شمس، 1385،ص 54).
    • ارائه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانال­های ارتباطی متقابل الکترونیکی(سید جوادین و سقطچی، 1385، ص 32).
    • بانکداری الکترونیکی به معنای یکپارچه­سازی تمامی فعالیت­های یک بانک از طریق به کارگیری فناوری نوین اطلاعات و ارتباطات، مبتنی بر فعالیت­های بانکی، منطبق بر ساختار سازمانی بانک­ها است که امکان ارائه تمامی خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم می­سازد(معاونت برنامه ریزی و امور اقتصادی- وزارت بازرگانی، 1384، ص 56).

    2-4-6 : کیفیت خدمات الکترونیکی در بانکداری الکترونیکی

    یکی از تعاریف اولیه کیفیت خدمات الکترونیکی، مربوط به زیتهامل[16]، پاراسورامان[17] و مالهوترا[18] (2000) است. آن­ها می­گویند : کیفیت خدمات الکترونیکی، حوزه­ای است که در آن امکان خرید کارآمد و موثر برای مشتریان و تحویل کالاها و خدمات از طریق وب سایت برای تامین کنندگان خدمات فراهم می­شود.

    والری و همکارانش ابعاد کیفیت خدمات را 5 عامل :

    • جنبه­های محسوس خدمات
    • قابل اطمینان بودن خدمات
    • پاسخگو بودن
    • شایستگی
    • همدلی با مشتری

    معرفی کرده­اند(فلین، 1997).

    لن بری در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل :

    • قابلیت اعتماد
    • احساس مسئوولیت داشتن
    • صلاحیت
    • دسترسی
    • تواضع
    • ارتباط با مشتری
    • اعتبار
    • امنیت
    • درک مشتری
    • جنبه­های ملموس را معرفی می­کند(ولاری و همکاران[19]، 1998).

    کیفیت بالای خدمات الکترونیکی در بانکداری الکترونیکی از ابعاد گوناگونی مورد بحث و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. در پژوهش­های داخلی و خارجی این ابعاد مورد واکاوی قرار گرفته­اند که اطلاعات بیشتر در قسمت پیشینه این پژوهش مورد بحث قرار می­گیرد.

    در این پژوهش سعی بر آن شده است، شرکت­های صادراتی که از خدمات بانکداری الکترونیکی برای مبادله وجوه خرید و فروش خود استفاده می­کنند، و به عبارتی از این سیستم نقل و انتقالات بهره مند هستند تا چه اندازه از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی رضایت دارند.

    ابعاد یاد شده در این پژوهش، عبارتند از :

    • کارایی
    • امنیت
    • قابلیت دسترسی ( در دسترس بودن )

    که در ادامه به بررسی این ابعاد خواهیم پرداخت.

    2-4-6-1 : کارایی

    کارایی به توان مشتریان به مراجعه به وب سایت، یافتن خدمات مطلوب و اطلاعات به آن­ها و کنترل آن با حداقل تلاش، اشاره دارد( مولوی و اسکندری، 1391،ص 32).

    بر اساس نظریه زتهامل، پاراسورامان و مالهوترا (2002) متغییر مستقل کیفیت خدمات الکترونیکی دارای ابعاد هفت گانه می­باشد. که یکی از این ابعاد، بعد کارایی خدمات الکترونیکی می­باشد. که بعد کارایی شامل: سهولت مراجعه، دسترسی به خدمات مطلوب، یافتن اطلاعات مربوط به خدمات و دسترسی به اطلاعات با حداقل تلاش می­باشد.

    تعداد صفحه :151

    قیمت :37500 تومان

    بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

    و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

    پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com