پایان نامه بررسی عوامل موثر بر اعتماد الکترونیک در وب سایت های گردشگری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده علوم اقتصادی و اداری

پایان نامه دوره کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی( گرایش بازاریابی بین الملل)

موضوع:

بررسی عوامل موثر بر اعتماد الکترونیک در وب سایت های گردشگری

استاد مشاور:

دکتر ابوالحسن حسینی

آذر 1394 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

اعتماد آغاز هر نوع رابطه ی دو طرفه و از عناصر اصلی مورد نیاز در انجام داد و ستد است. ارتباط بین خریدار و فروشنده الکترونیکی که از طریق اینترنت به انجام مبادلات می پردازند، جدا از این مسئله نبوده و اعتماد الکترونیک به عنوان یکی از مولفه های اصلی کسب و کار الکترونیکی به شمار می آید تا جایی که این موضوع در صنعت گردشگری نیز قابل مشاهده بوده و اعتمادسازی در بخش گردشگری الکترونیک نیز می تواند نقش بسزایی در جذب گردشگران ایجاد کرده و به عنوان استراتژی مناسبی در ایجاد مزیت رقابتی مورد استفاده قرار گیرد. از این رو، پژوهش حاضر بر آن است تا به بررسی عوامل تاثیرگذار بر اعتماد الکترونیک در بخش گردشگری بپردازد. پژوهش حاضر، کاربردی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش حاضر، کاربرانی است که حداقل یکبار از سایت های گردشگری(نیکوپرواز، الماس پنج قاره، راشا جهان سیر) خدمات دریافت نمودند. تعداد نمونه آماری با بهره گرفتن از فرمول کوکران 384 نمونه محاسبه شد که در مجموع 388 پرسشنامه جمع آوری گردید. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه می باشد و برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از نرم افزارهای 16SPSS و 18AMOS استفاده شده است.

نتایج نشان دهنده رابطه مثبت و معنادار تجربه خرید، آشنایی با سایت، قدرت برند، حریم خصوصی، امنیت، سفارشی سازی با اعتماد الکترونیک می باشد. بنابر این، ویژگی سایت(سفارشی سازی، امنیت، حریم خصوصی، قدرت برند) و ویژگی کاربر(تجربه خرید، آشنایی با سایت) بر اعتماد الکترونیک تاثیر گذار است. از این رو، با شناسایی این عوامل می توان راهکارهایی برای افزایش اعتماد کاربران به آژانس های مسافرتی ارائه داد.

      کلید واژه: اعتماد، اعتماد الکترونیک، گردشگری الکترونیک، ویژگی وب سایت، ویژگی های کاربر

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                          صفحه

فصل اول: طرح کلیات تحقیق           1

1-1- مقدمه  2

1-2- بیان مساله  3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق  4

1-4- اهداف انجام تحقیق  6

1-5- قلمرو مکانی، زمانی، موضوعی تحقیق  6

1-6- سوال های تحقیق  7

1-7- متغیرهای تحقیق  7

1-8- تعریف مفهومی واژه ها 7

1-9- تعریف عملیاتی واژه ها 8

1-10- جمع بندی فصل اول  11

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق           12

2- 1-  مقدمه  13

2-2-  اعتماد  13

2-2-1- تعریف اعتماد  13

2-2-2- ابعاد اعتماد  14

2-2-3- انواع نگرش به اعتماد  15

2-3-  اعتماد الکترونیک    16

2-3-1- تعریف اعتماد الکترونیک    16

2-3-2- ابعاد اعتمادالکترونیک    17

2-3-3- مولفه های تاثیر گذار بر اعتماد الکترونیک    18

2-3-4- مشخصات اعتماد الکترونیک    19

2-3-5- فرایند شکل گیری اعتماد الکترونیکی   21

2-3-6- اهمیت اعتماد الکترونیک    22

2-3-7- استراتژی های ایجاد اعتماد در مشتریان                                                                                                                 24                         2-3-7-1- آزمون مقدماتی   24

2-3-7-2- خرید اکتشافی   25

2-3-7-3- تصمیم گیری های توسعه یافته  26

2-3-7-4- استراتژی تعمیر و نگهداری و قرار دادهای ضمانت نامه  27

2-4- گردشگری   28

2-5- گردشگری الکترونیک    28

2-5-1- تعریف گردشگری الکترونیک    28

2-5-2- مزایای گردشگری الکترونیک    31

2-5-3- توسعه گردشگری الکترونیک    33

2-5-4- رابطه گردشگری الکترونیک و رشد اقتصادی   34

2-6- پیشینه تحقیق  36

2-6-1-پژوهش های داخلی   36

2-6-2- پژوهش های خارجی   40

2-7- ویژگی های وب سایت   51

2-7-1- قدرت نام تجاری   51

2-7-2 – سفارشی سازی(انجام سفارش) 52

2-7-3- حفظ حریم خصوصی   53

2-7-4- امنیت   54

2-8- ویژگی های کاربران  55

2-8-1 – آشنایی با وب سایت   55

2-8-2- تجربه خرید اینترنتی   56

2-9- خلاصه فصل  57

فصل سوم: روش شناسی پژوهش            58

3-1- مقدمه  59

3-2- روش تحقیق  59

3-3- الگوی مفهومی و فرضیه های پژوهش    60

3-4- مراحل انجام تحقیق  61

3-5- جامعه آماری   61

3-6- نمونه آماری   62

3-6-1- تعیین حجم نمونه  62

3-7- ابزار سنجش    63

3-7-1- پرسشنامه  64

3-7-1-1- تعیین روایی پرسشنامه  66

3-7-1-2- تعیین پایایی پرسشنامه  66

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 67

3-8-1- آمار توصیفی   67

3-8-2- آزمون آلفای کرونباخ  68

3-8-3-1- آزمون نرمال بودن  68

3-8-3-2- آزمون همبستگی   68

3-8-4-1- تکنیک معادلات ساختاری   69

3-8-4-1-1-مدل اندازه گیری(تحلیل عاملی) 69

3-8-4-1-2-مدل معادله ساختاری   69

3-8-4-2-شاخص های برازش    70

3-8-4-2-1- شاخص های مطلق  70

3-8-4-2-2- شاخص های نسبی   70

3-8-4-2-3- شاخص های تعدیل یافته  70

3-9- خلاصه فصل  71

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های آماری           72

4-1- مقدمه  73

4-2- تحلیل توصیفی داده ها 73

4-2-1- ویژگی های جمعیت شناختی نمونه  73

4-2-1-1- تحلیل توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر جنسیت   73

4-2-1-2- تحلیل توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر سن  74

4-2-1-3- تحلیل توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر سطح تحصیلات   76

4-2-1-4- تحلیل توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر شغل  77

4-2-1-5- تحلیل توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر تاهل  78

4-3- تحلیل استنباطی داده ها 79

4-3-1- آزمون  فرضیه قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار اندازه گیری(پرسشنامه) 79

4-3-2- مدل های اندازه گیری( تحلیل عاملی تاییدی) متغیرهای تحقیق  81

4-3-2-1- مدل اندازه گیری  ویژگی های سایت   81

4-3-2-2- مدل اندازه گیری  ویژگی های کاربر  83

4-3-2-3- مدل اندازه گیری متغیر وابسته اعتماد الکترونیک    85

4-3-3- آزمون فرضیه ها 86

4-3-3-1- بررسی نرمال بودن متغیرها 86

4-3-3-2- بررسی همبستگی میان متغیرهای تحقیق  87

4-3-3-3- آزمون فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از مدل ساختار یافته خطی   89

4-4- خلاصه فصل  94

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادها        95

5-1- مقدمه  96

5-2- خلاصه و یافته های تحقیق  96

5-3- بحث و نتیجه گیری   97

5-4- پیشنهادات کاربردی   105

5-5- محدودیت های پژوهش    110

5-6- پیشنهادات برای پژوهشهای آتی   110

منابع و مآخذ  112

پیوست ها 120

پیوست1: پرسشنامه تحقیق  120

پیوست2: آدرس و تصویر صفحه اول سایت آژانس های مسافرتی   122

پیوست 3: خروجی نرم افزارspss ( آلفای کرونباخ) 124

پیوست 4: آزمون نرمال بودن متغیرها 127

پیوست 5: خروجی نرم افزار SPSS (آزمون همبستگی پیرسون  برای ویژگی سایت) 128

پیوست 6: خروجی نرم افزار AMOS برای تحلیل عاملی تاییدی   130

پیوست 7: خروجی نرم افزار AMOS برای آزمون فرضیه ها (اصلی) 133

پیوست 8: خروجی نرم افزار AMOS برای آزمون فرضیه ها(فرعی) 136

پیوست 9: خروجی نرم افزار AMOS برای نمودار آزمون فرضیه ها 139

چکیده به زبان انگلیسی   141

مقدمه

امروزه شاهد توسعه و گسترش کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات در حوزه های مختلف زندگی بشری از جمله کاربرد آن در صنعت گردشگری می باشیم. که موجب بوجود آمدن نوعی از گردشگری به نام گردشگری الکترونیکی گردیده است. گردشگری الکترونیک، مزیت های شگفت آوری را برای گردشگران به همراه داشته است. مواردی مانند: راحتی انجام تراکنش، ارتباطات، دسترسی های سریع، خرید 24 ساعته در طول شبانه روز، مقایسه بهتر شرایط و قیمت ها، تنها بخشی از تاثیرات مثبت الکترونیکی شدن فعالیت های آژانس های گردشگری از دید کاربران می باشد. اما با وجود تمام مزایای ذکر شده و با اینکه مشتریان انجام معامله و خرید را از طریق اینترنت بسیار می پسندند، تنها بخش کمی از کاربران اقدام به انجام خرید اینترنتی می نمایند. براساس تحقیقات انجام شده، دلیل اصلی این مساله، عدم اعتماد الکترونیک است که از پذیرش وب سایت ها به عنوان یک کانال خرید جلوگیری می‌کند. در این راستا با توجه به نقش بسیار مهم اعتماد کاربران در موفقیت کسب و کار الکترونیکی، آژانس های گردشگری باید به فکر راهکارهایی جهت افزایش اعتماد مشتریان خود باشند. یکی از این راهکارها شناسایی عوامل مؤثر بر اعتماد کاربران  و سرمایه ‌گذاری جهت بهبود آن‌ها است. از این رو، این مطالعه به بررسی عوامل موثر بر اعتماد الکترونیک در وب سایت های گردشگری می پردازد. فصل اول این پژوهش به بیان کلیات طرح تحقیق می پردازد و ساختار موضوع مورد مطالعه مشخص می شود. با مطالعه این فصل خواننده قادر است تا اطلاعات کافی از بخش های مختلف تحقیق شامل بیان مساله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، فرضیه های تحقیق، قلمرو تحقیق، متغیرهای تحقیق، بدست آورد. در پایان فصل  نیز تعریف عملیاتی مفاهیم و اصطلاحات پژوهش بیان می شود.

1-2- بیان مساله

گردشگری یکی از صنایع پیشرو اقتصادی در جهان می باشد که حجم زیادی از اشتغال و تولید ملی را به خود اختصاص داده است و یکی از منابع مناسب درآمد ارزی، و از مولفه های قابل ملاحظه در فعالیت های اقتصادی، بازرگانی یک کشور محسوب می گردد(لی[1]،2001). در سال 2014 صنعت گردشگری، برای اقتصاد جهانی 6/ 7 تریلیون دلار(10 درصد از تولید ناخالص داخلی جهان) و 277 میلیون شغل ایجاد کرده، به گونه‏ای که از هر یازده شغل، یک شغل مربوط به بخش سفر و گردشگری بوده است(میرزاخانی، 1394).
همزمان با رشد صنعت گردشگری، فن آوری اطلاعات نیز با سرعت روز افزونی در مجاری مختلف فعالیت های اقتصادی و تجاری نفوذ کرده و یکی از ملزومات کلیدی در حوزه کسب و کارهای مختلف از جمله گردشگری به شمار می آید که در این میان پیاده سازی و نهادینه کردن کسب و کار الکترونیک در بخش گردشگری از اهمیت زیادی برخوردار است و از عوامل ایجاد جهش اقتصادی در صنعت فوق محسوب می گردد(دهدشتی و جمال آباد،1392). فناوری اطلاعات و ارتباطات اثربخشی این صنعت را هم در سمت مشتریان و هم در سمت سازمان ها و شرکت های گردشگری شدیدا متحول نموده است(بوهالیس و لا[2]،2008). اینترنت به عنوان یک کانال توزیع در صنعت گردشگری در زمینه های اطلاعاتی، رزرو و سفارش دهی، خرید و حمل و نقل زنجیره ارزش گردشگری الکترونیک وارد شده است(یوستا[3] و همکاران،2008). در این میان اعتماد در فضای سایبری به دلیل ماهیت ریسک پذیر آن، از اهمیت دو چندان برخوردار می باشد(سیدنقوی و شکیبا،1392). اگر چه تعداد کاربران اینترنت بطورقابل ملاحظه افزایش یافته است، اما بسیاری از کاربران خرید آنلاین انجام نمی دهند. آن ها تمایلی به ارائه اطلاعات شخصی و یا اطلاعات معاملاتی برای پرداخت های الکترونیکی آنلاین ندارند، زیرا آنها به تجارت الکترونیک اعتماد ندارند(کیم[4] و همکاران،2011). مطالعه در زمینه تجارت الکترونیک نشان داده که بیش از 87 درصد از کاربران در مورد امنیت و حفاظت از حریم خصوصی در خرید آنلاین نگران هستند(رای[5] و همکاران،2011). پژوهش های متعددی در سراسر دنیا در مورد موانع توسعه تجارت الکترونیکی و عوامل موثر بر توسعه و  موفقیت  تجارت  الکترونیکی انجام  شده است یکی از  مهمترین  عواملی  که در توسعه، رونق و موفقیت  تجارت الکترونیکی  موثر شناخته شده است، اعتماد می باشد(لطیفی و کاشانی،1389). در زمینه گردشگری، نیز ثابت شده که اعتماد یکی از متغیرهای مربوطی است که کسب و کار الکترونیکی  را در صنعت مسافرتی موفق می سازد(پونته[6] و همکاران،2015).

با توجه به مطالب بیان شده، نقش و اهمیت حیاتی اعتماد برای هر کسب و کار الکترونیکی از جمله گردشگری الکترونیک مشخص گردید. با وجود تحقیقات متعدد صورت گرفته در موضوع اعتماد الکترونیک در چند دهه اخیر در دنیا و ایران، در زمینه اعتماد الکترونیک در صنعت گردشگری تحقیقات محدودی صورت گرفته است. لذا با نظر به اهمیت موضوع و خلا پژوهشی درک شده، پژوهش حاضر در پی پاسخ به این سوال است که چه عواملی بر اعتماد الکترونیک کاربران فعال در وب سایت های گردشگری موثر می باشد.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

طی شصت سال اخیر، گردشگری از رشد پیوسته ای برخوردار بوده، به طوری که به یکی از بخشهای اقتصادی با رشد بالا در جهان تبدیل شده است. گردشگری بین المللی با رشد سالانه 6.5 درصد، از 25 میلیون گردشگر در سال 1950 به تعداد بیش از 1.13میلیارد نفر در سال 2014 رسیده است. بر اساس پیش بینی های رسمی سازمان جهانی گردشگری[7] تا سال 2020 تعداد گردشگر ورودی در سطح جهان به 1.5 میلیارد نفر خواهد رسید(پور برات،1394). از این رو، بسیاری از کشورها به صورت فزاینده ای به این حقیقت پی برده اند که برای بهبود وضعیت اقتصادی خود باید ابتکار عمل به خرج دهند و درصدد یافتن راه های تازه ای برآیند(لطفی، 1384). آگاهی جوامع از این که گردشگری منبع درآمدی ارزی بسیار مناسب و قابل ملاحظه ای در اختیار اقتصاد یک کشور قرارمی دهد، باعث شده که گردشگری مفهومی بسیار گسترده در ابعاد مختلف اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی پیدا کند و به عنوان یک صنعت تلقی شود(طهماسبی پاشا و مجیدی،1384). یکی از مفاهیم نوینی که در عرصه گردشگری در دو دهه اخیر بسیار بدان اهمیت داده شده، گردشگری الکترونیک است. آمار 66 درصدی گرایش کاربران اینترنتی به گردشگری الکترونیک، دلیل مستندی است برای پرداختن به موضوعی که ضرورت انکارناپذیر هزاره سوم بوده و برای پیشرفت و ارائه خدمات بهتر نیازمند تغییرات رفتاری اساسی است. امروزه گردشگری الکترونیک، یکی از بزرگترین بخشهای اقتصادی در بسیاری از کشورها بشمار می رود(قرخو و دیگران، 1388). به گفته مرکز تحقیقاتی بی ام آی[8]  در سال 2014 تا 2017 میلادی به ترتیب 35 ، 38.2، 41.1و 43.4 درصد مردم ایران در اینترنت حضور خواهند داشت. با این حال، به دلیل تازگی این رسانه و آشنایی نسبتا کم، عامه مردم نگرانی های مختلفی از انجام معاملات از طریق اینترنت دارند. از این رو، صاحبان شرکت هایی که استراتژی های بسیاری را جهت اینترنتی کردن معاملات و بازاریابی خود برگزیده اند، باید به فکر راه کارهایی جهت کاهش نگرانی ها و افزایش اعتماد مشتریان باشند. چنین اقداماتی باعث افزایش شتاب به تجارت الکترونیکی می گردد که هم به سود فروشنده و هم به سود مشتری خواهد بود(یکه خانی،1389). یکی از چالش اصلی برای ارائه دهندگان خدمات گردشگری نیز جلب اعتماد کاربران می باشد پس، می توان با شناسایی عواملی که موجب فراهم آوردن اعتماد در وب سایت های گردشگری می شوند، درآمد بیشتری را برای صنعت گردشگری ایجاد کرد. در نتیجه، شناخت عوامل موثر بر اعتماد الکترونیک در وب سایت های فعال در صنعت گردشگری از اهمیت زیادی برخوردار است.

14- اهداف انجام تحقیق

هدف این پژوهش این است که با بررسی و در نهایت شناسایی عوامل موثر بر اعتماد الکترونیک در سایت های گردشگری، راهکارهایی برای افزایش اعتماد کاربران ارائه گردد. لذا این پژوهش سعی دارد به آژانس های مسافرتی درجلب اعتماد و رضایت مشتریان آنلاین کمک کند.

 1-5- قلمرو مکانی، زمانی، موضوعی تحقیق

قلمرومکانی: پژوهش در تعدادی از آژانس های مسافرتی استان مازندران که دارای وب سایت هستند نظیر(نیکوپرواز، الماس پنج قاره، راشا جهان سیر) و در حوزه ارائه خدمات گردشگری آنلاین فعالیت می کنند، می باشد.

قلمروزمانی: قلمرو زمانی تحقیق، از فروردین تا خرداد 1394می باشد.

قلمرو موضوعی: این پژوهش در زمینه گردشگری و یکی از حوزه های آن به نام گردشگری الکترونیک می باشد از آنجا که اعتماد یک موضوع مهم برای انواع کسب و کار های الکترونیک از جمله گردشگری الکترونیک است این پژوهش عوامل موثر بر اعتماد الکترونیک را در سایت های گردشگری بررسی می کند.

1-6- سوال های تحقیق

سوال اصلی

  • چه عواملی بر اعتماد الکترونیک اثرگذاراست؟

سوال های فرعی

  • آیا ویژگی های کاربر بر اعتماد الکترونیک اثرگذار است؟
  • آیا ویژگی های وب سایت بر اعتماد الکترونیک اثر گذاراست؟

 1-7- متغیرهای تحقیق

متغیرها وابسته و مستقل این پژوهش  به شرح زیر می باشد.

 متغیر وابسته: (اعتماد الکترونیک)             متغیرهای مستقل: (ویژگی های سایت- ویژگی های کاربر)

 1-8- تعریف مفهومی واژه ها

اعتماد الکترونیک: اعتماد الکترونیک به تمایل مشتریان به انجام مبادلات برخط است با این انتظار که سازمان به تعهدات خود عمل خواهد کرد و از توانایی های نظارتی و کنترلی  خود سوء استفاده نخواهد کرد (یوسف زای[9]،2005).

ویژگی های کاربر: ویژگی کاربر شامل موارد آشنایی با وب سایت و تجربه خرید اینترنتی می باشد(اوربان[10] وهمکاران، 2005).

ویژگی وب سایت: ویژگی وب سایت شامل موارد: قدرت نام تجاری، سفارشی سازی، حفظ حریم خصوصی، امنیت می باشد(اوربان و همکاران، 2005).

19- تعریف عملیاتی واژه ها

-ویژگی کاربر

الف – آشنایی با سایت

1-آشنایی قبلی با سایت

2- انجام خرید قبلی از این سایت

3- چندبار از سایت دیدن کردن(اوربان و همکاران،2005).

ب تجربه خرید

1-استفاده از اینترنت برای خرید

2- استفاده از اینترنت برای سرمایه گذاری و امور بانکی

3- استفاده از سایت های دیگر و انجام معامله آنلاین(اوربان و همکاران،2005).

-ویژگی سایت

الف- سفارشی سازی

1- برآورده سازی نیازهای شخصی کاربران

2- دسته بندی و طبقه بندی محصولات

3-تطابق هنجارها و ارزش های سایت با نیاز کاربران(ریبینک[11] و همکاران، 2004).

ب- امنیت

1-ویژگی های امنیتی مناسب و مشهود

2-احساس امنیت برای دادن اطلاعات شخصی

3-احساس امنیت برای ارائه اطلاعات کارت اعتباری(شاه عالم[12] و همکاران،2010).

ج- حریم خصوصی

1-مشهود بودن سیاست های حفظ حریم خصوصی

2-قرار نگرفتن در لیست پست دسته جمعی

3-به اشتراک نگذاشتن اطلاعات شخصی با سازمان های بازاریابی دیگر(شاه عالم و همکاران،2010).

د- قدرت نام تجاری

1-آشنا  بودن با نام تجاری

2-اولین انتخاب بودن نام تجاری، برای خرید محصولات گردشگری

3-قابل اطمینان بودن نام تجاری

4-شهرت نام تجاری(شاه عالم و همکاران، 2010).

-اعتماد الکترونیک

1-مهارت و توانایی سایت

2-وجود دانش تکنولوژیک انجام معاملات به صورت بهنگام در سایت شرکت

3-عدم وجود اشکالات تکنولوژیکی سایت در هنگام انجام معاملات بهنگام

4-امکان پیش بینی عملکرد سایت شرکت با توجه به تجربه قبلی خود از سایت

5-آرامش داشتن هنگام کار کردن با سایت

6-وجود احترام و صداقت در رابطه شرکت با مشتری

7-اعتقاد شرکت به همیشه محق بودن مشتری

8-توجه کامل شرکت به منافع مشتریان در هنگام انجام معاملات(خدادحسینی، 1388).

1-10- جمع بندی فصل اول

در این فصل ابتدا معرفی و مقدمه ای بیان کرده و به دنبال آن مسئله پژوهش، اهمیت و ضرورت انجام تحقیق مشخص گردید در ادامه اهداف اصلی و فرعی تحقیق و قلمرو از حیث موضوعی زمانی و مکانی مشخص گردید در پایان فصل نیز تعریف مفهومی و عملیاتی واژه ها و اصطلاحات بیان گردید.

تعداد صفحه :154

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

پایان نامه بررسی ارتباط بین جهت یابی ‏اطلاعات مشتری و کارایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری

مؤسسه آموزش عالی ارس

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی

گرایش: بازرگانی  بین‌الملل

بررسی ارتباط بین جهت یابی ‏اطلاعات مشتری و کارایی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (‏CRM‏) در بازارهای کسب و کار

استاد مشاور:

دکتر پرویز محمدزاده

1390

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

امروزه مشتریان نقش کلیدی و بسیار مهمی را در عرصه اقتصادی دنیا ایفا می کنند، زیرا افزایش آگاهی همه جانبه آنان نسبت به بازار محصولات و دسترسی به اطلاعات فراوان و کانال های متنوع ارائه و توزع کالا جهت انتخاب یک محصول ، سبب شده تا وفاداری کمتری نسبت به تامین کنندگان خود نشان دهند و به همین علت مسئله چگونگی برقراری ارتباط با مشتریان و حفظ دراز مدت این ارتباط از جمله مهمترین مسائل موثر در دوام و ثبات شرکت ها در عرصه رقابت و سود آوری بیشتر آنان می باشد.بنگاه ها و سازمان های اقتصادی ، موفقیت و رشد و توسعه خویش را در گرو رضایت مندی و خرسندی مشتریان می دانند و همواره تولیدات و خدمات خود را مطابق با علائق و خواسته های آنان ، تدارک و ارائه می نمایند.

در روند های کسب و کار جدید به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان ها به خود اختصاص می دهد مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت انها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان در گرو جلب رضایت مشتریان است.

از سوی دیگر نمی توان گفت همه ی مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی حساسیت بیشتری خواهد داشت.  بدین ترتیب لازم است در سازمان سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی، پیاده سازی شود. سیستمی که بتواند روابط سازمان ومشتریان را به خوبی مدیریت کند.امروز این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده اند و نرم افزارهایی نیز به نام CRM به بازار آمده است که میتوانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان توانا تر سازند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شرکت (CRM) عنصری حیاتی در دانش مدیریت عملکردی شرکت می باشد که به ادغام منابع داخلی و خارجی برای راهنمایی مدیران و پرسنل حوزه بهبود و توسعه و ارائه ارزشهای شرکت می پردازد، اما با وجود به کارگیری گسترده سیستم های CRM توسط شرکت ها در بازارهای کسب و کار، تردیدی مدیریتی متوجه تاثیر این سیستم ها و ارتباط کلی آنها با کل جهت یابی ‏اطلاعات مشتریی شرکت وجود دارد. تحقیق کنونی تلاش می کند تا بر این موضوع به وسیله بررسی ارتباط بین اطلاعات روابط مشتری یک شرکت و استفاده آن شرکت از  CRM، نگاهی بیندازد، نتایج تحقیق حاکی از آن است که  جهت یابی ‏اطلاعات مشتری با بکارگیری سیستم CRM در ارتباط است و این که استفاده از CRM نیز با عملکرد شرکت در بازار کسب و کار در ارتباط است.

واژگان کلیدی : مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت عملکردی ، جهت یابی ‏اطلاعات مشتری

فصل اول: کلیات

1-1 مقدمه. 2

1-2 بیان مسأله. 3

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق.. 12

1-4 اهداف تحقیق.. 15

1-5 سوالات تحقیق.. 16

1- 6 نتایج مورد انتظار پس از انجام این تحقیق.. 16

1-6-1 کاربرد نتایج تحقیق.. 16

1-6-2 در صورت کاربردی بودن طرح، چه سازمان‌هایی می‌توانند از نتایج بدست آمده استفاده کنند؟. 17

1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 17

1-8 محدودیت‌های تحقیق.. 18

١-9  ساختار تحقیق.. 19

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه. 21

2-2  انواع مشتریان. 23

2-3 انواع نیازهای مشتری 24

2-4 رضایت مندی مشتری.. 24

2-5 مفاهیم و ساختار های مدیریت ارتباط با مشتری CRM… 25

2-6 ضرورت و اهمیت CRM… 30

2-7 پیشینه CRM… 33

2-8 ابعاد CRM… 34

2-8-1 CRM عملیاتی (OPERATIONAL) 34

2-8-2 CRM تحلیلی (ANALYTICAL) 37

2-8-3 CRM تعاملی (COLLABORATIVE) 40

2-9 اصول CRM… 41

2-9-1 مبانی دسته بندی مشتریان. 42

2-9-2 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری.. 44

2-10 پیاده سازی CRM… 48

2-10-1 عوامل مهم در پیاده سازی CRM… 51

2-10-2 مشخصات لازم در سازمان ها برای پیاده سازی CRM… 54

2-10-3 زیرساخت ها و شرایط لازم برای پیاده سازی CRM… 56

2-10-4 روشهای پیاده سازی CRM… 57

2-10-5 شرکت های فعال در زمینه پیاده سازی CRM… 57

2-10-6 عناصر پیاده سازی یک نرم افزارCRM… 60

2-11 مشخصات خاص محیط ایران. 65

2-11-1 مشخصات فرهنگی سازمان های ایران. 66

2-11-2 مشخصات مدیریتی سازمان های ایران. 70

‏‏2-11-3 مشخصات تکنولوژیکی کشور ایران. 70

2-11-4 مقایسه وضعیت مشتری مداری در ایران با کشور های جهان سوم. 72

2-11-5 چهارچوب پیشنهادی برای پیاده سازی CRM در سازمان های ایران. 74

2-12 یک مدل مقدماتی‏CRM… 80

2-13 آینده CRM… 87

2-14 برخی از مطالعات داخلی و خارجی صورت گرفته. 94

2-14-1 مطالعات داخلی.. 94

2-14-2 مطالعات خارجی.. 95

فصل سوم: متدولوژی تحقیق

3-1 مقدمه. 97

3-2 روش تحقیق.. 97

3-3 جامعه آماری.. 97

3-4 حجم نمونه و روش نمونه‌گیری.. 98

3-5 ابزارها و روش‌های جمع آوری داده‌ها 98

3-6 متغیرهای تحقیق.. 99

3-7 روایی و پایایی پرسش‌نامه. 99

3-7-1 روایی پرسش‌نامه. 99

3-7-2 پایایی پرسش‌نامه. 100

3-8 قلمرو تحقیق.. 100

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 101

3-10 مدل تحقیق.. 101

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1 مقدمه. 103

4-2 بررسی عمومی داده ها 103

4-3 بررسی نرمال بودن داده ها 104

4-4 آزمون فرضیه ها 105

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 110

5-2 مروری بر اهداف کلی تحقیق.. 110

5-3 نتایج تحقیق.. 111

5-4 پیشنهادها 112

5-4-1 پیشنهادهای کاربردی.. 112

5-4-2 پیشنهادها برای تحقیق های آینده 113

ضمائم 115

منابع 121

  • مقدمه

از مدیریت دانش سازمانی، اغلب در عمل به عنوان سازمان یادگیرنده یاد می شود. در تعریفی دیگر مدیریت دانش را به صورت دیدگاهی بر پایه دانش (سازمانی) که به ارزیابی خدمات انجام شده به وسیله منابع محسوس بسته به چگونگی ادغام و به کار گیری آنها، تعریف می کنند(علوی و لیدنر،2001). برخی این جریان را یادگیری انطباقی تعریف می کنند یعنی جریان استفاده از اطلاعات شرکت برای جداسازی بازار و ممتاز ساختن رقابت (سان لی و ژو ،2006).

 سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کلیدی است در جریان مداوم انطباق با محیط و شرایط شرکت، که بازنمایی از تغییرات خارجی و انطباق فرهنگ داخلی و جریانات واکنشی به تغییرات خارجی می باشد(سنجه و دیگران،1999).

به طور کلی شمار سیستم های CRM به کار گرفته شده، در شکل پایگاه داده و سیستم های ارتباطی در طول 10 سال اخیر افزایش پیدا کرده است. در یک بررسی انجام شده در سال 2004، 60 درصد شرکت های متوسط نشان دادند که قصد دارند وارد مقوله شروع یا توسعه استفاده از سیستم CRM شوند در حالی که تنها 2 درصد نشان دادند که هم اکنون هیچ برنامه ریزی برای به کارگیری سیستم CRM ندارند(دسیستو،2005). به تازگی سیستم های اشتراکی مبنی بر تقاضا مانند شرکت نت سوئیت ، شرکت رایت نیو تکنولوژی ،سایت سیلس فورس، و نرم افزار تقاضای CRM به شرکت های کوچک تر این فرصت را می دهند که به بهبود قابلیت CRM خود در مبالغ کم هزینه بپردازند(میرون،2005).

بدون توجه به مبنای تکنولوژی انتخابی شرکت، CRM های مدرن و به روز شده غالبا منابع مختلف اطلاعاتی را ادغام می کنند مانند برنامه های حسابداری، برنامه های بازاریابی شرکت، اطلاعات بازار و رقبای شرکت. CRM همچنین چندین استفاده کننده دارد شامل تیم فروش، تامین کننده های طرف سوم (شامل سازمان های سرویس دهنده، اجزا و تامین کننده های جانبی)، مدیران شرکت  و مشتریان می شود(نیوبورن،2005).

منتقدان بیان می کنند که به کار گیری سیستم CRM برای ساختن یک سازمان یادگیرنده واقعی کافی نیست. این مقوله نیازمند تفکر بر مرز بندی بخش ها با هدف تمرکز بر افزودن ارزش به مشتری می باشد. بنابراین CRM باید بتواند تا حد ممکن بین واحد های عملکردی شرکت و مشتری هایش ارزش بسازد. اگرچه تحقیقی موجود نیست که ارزش CRM در محتوای وسیعتری از جهت یابی ‏اطلاعات مشتریی سازمان در فضای بازاریابی کسب و کار را تایید کند. در طی این دوران، دی ( 2000 ) این را مطرح کرده که استراتژی موفق روابط مشتریان به سه مشخصه سازمانی مربوط هستند: 1- جهت یابی روابط سازمان 2- توسعه و به کارگیری دانش مشتری گرا  و 3- جریان های موثر ادغام شده داخلی و خارجی.

تمرکز تحقیق کنونی با الهام از آزمایش ساختار فرضی دی می باشد به طوریکه CRM با جهت یابی اطلاعات مشتری در رابطه بوده و در  فضای کسب و کار ارتباط بین اجرای CRM و عملکرد شرکت مثبت می باشد.

  • بیان مسأله

مدیریت ارتباط با مشتری از مباحثی است که در اقتصاد جهانی امروز، سازمانها را به دوباره اندیشی در راهکارهای برقراری ارتباط با دامنه وسیع مشتریان و تسخیر این دانش گسترده برانگیخته است (غلامیان،1385،14) .

CRM های مدرن و به روز شده غالباً منابع مختلف اطلاعاتی (مانند برنامه های حسابداری، برنامه های بازاریابی شرکت، اطلاعات بازار و رقبای شرکت) را ادغام می کنند. CRM همچنین چندین استفاده کننده دارد که این استفاده کنندگان شامل تیم فروش، تامین کننده های طرف سوم (شامل سازمان های سرویس دهنده، اجزا و تامین کننده های جانبی)، مدیران شرکت  و مشتریان می باشد(نیوبورن،2005).

از مطالب عنوان شده در می یابیم که مدیریت ارتباط با مشتری، یک مفهوم وسیع با لایه های متعدد است که یکی از آنها جمع آوری اطلاعات می باشد.جهت یابی اطلاعات به شرکتها در تلاشهایشان جهت حرکت به سمت مشتری محوری کمک می کند. اکنون به تطبیق بحثهای قبلی می پردازیم.

فروشندگان معتقدند که سه روش برای افزایش ارزش مشتری وجود دارد:

  • افزایش خرید مشتری از محصولی که قبلا خریداری کرده است
  • فروش محصولات با حاشیه سود بالاتر به مشتریان
  • حفظ مشتری برای یک دوره زمانی طولانی تر

چارچوبی کلی برای درک رفتار مشتری می توان در نظر گرفت که شامل گامهای اساسی زیر می باشد:

  • افرادی که تاکنون جزء مشتریان نبوده ولی در بازار هدف قراردارند.
  • افرادی که دربازارهدف بوده وعلاقمندی به محصول یا خدمتی را نشان می دهند.
  • افرادی که به تازگی از محصول یا خدمتی استفاده کرده اند.
  • مشتریان بد که صورتحساب خود را پرداخت نکرده، موجبات ایجاد هزینه بالایی بوده و یا از محصولات رقیب خریداری می کنند.

این چارچوب بسیار مناسب برای بکارگیری جهت یابی اطلاعات برای مدیریت ارتباط با مشتری می باشد که بیان می کند که چه اطلاعاتی در دسترس بوده و همچنین چه چیزی برای مشتری جذابیت دارد.

جهت یابی اطلاعات می تواند سودآوری کسب و کار را در مواردی نظیر فعال شدن مشتریان و مدت زمان فعال بودن آنها و اینکه چگونه آنها محصول یا خدمتی را کنار می گذارند، پیش بینی کند.

در مجموع جهت یابی اطلاعات می تواند بیش از یک دوره زمانی جهت پیش بینی دقیق تغییرات مورد استفاده قرار گیرد. جهت یابی اطلاعات به سازمانها در شناخت الگوهای اطلاعات مشتری کمک می کند. برای مثال یک شرکت میتواند از جهت یابی اطلاعات جهت پیش بینی یک رویدادی خاص از دوره عمر مشتری (مانند بازنشستگی) استفاده نماید.

جهت یابی اطلاعات نقش مهمی در فرایند کلی CRM بازی می کند که از سویی با مراکز جمع آوری اطلاعات تعامل داشته و از سویی دیگر با مدیریت این اطلاعات در تعامل است. در گذشته، ارتباط بین جمع آوری اطلاعات و مدیریت آنها بصورت دستی بوده که اغلب مستلزم نسخه برداری فیزیکی از داده ها و انتقال به پایگاه داده بوده است که این ارتباط ضعیف موجب عدم کارایی و زمینه ساز اشتباهات انسانی می شد. امروزه تمایل بیشتری به ترکیب این دو جزء با هم جهت دستیابی به مزیت رقابتی وجود دارد.

برخی از مزیتهای استفاده از جهت یابی اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری به شرح ذیل می باشد:

  • دسترسی سریع و دقیق به اطلاعات جهت سهولت پاسخگویی به سئوالات مشتری
  • کیفی سازی و تصفیه اطلاعات بمنظور حذف داده های تکراری
  • استخراج، مدیریت و دسترسی بالا به پایین اطلاعات جهت تجزیه و تحلیل سودمندی مشتری و دستیابی به مدلهای حفظ مشتری
  • اطلاعات یکپارچه و ابزار پیشرفته تحلیل داده جهت ارائه گزارش به سطوح بالاتر
  • محاسبه درصد کلی ارزش و برآورد ارزش آینده برای هر یک از مشتریان
  • واکنش به تغییرات سریع محیطهای کسب و کارو نیازهای مشتری
  • افزایش رضایتمندی مشتری و وفاداری او
  • جذب مشتریان جدید و افزایش سهم بازار

اگرچه امروزه روشهای جهت یابی اطلاعات نسبت به گذشته به سئوالات بیشتری از کسب و کاررا پاسخ می دهد، ولیکن قابلیت های آن خطر تجاوز به حریم خصوصی مشتری را افزایش داده است. کشف اطلاعات مشتری از یک سو می تواند به ایجاد ارتباط صمیمانه بین کسب و کار و مشتریان کمک نماید و از سوی دیگر، پایگاه داده می تواند بر خلاف میل مشتریان مورد استفاده قرار گرفته و موجب ضرر آنها گردد در صورتیکه شخصی سازی روابط با مشتری مفهومی متفاوت از تعرض به حریم خصوصی آنهاست.

محور اصلی این بحث، ایجاد توازن بین حقوق حریم خصوصی مشتریان بمنظور مشتری مداری و کسب مزیت رقابتی برای کسب و کار می باشد. با این حال، مساله حریم خصوصی مشتری چیزی بیش از تعیین خط مشی استفاده از یک تکنولوژی خاص می باشد. یکی از اصول اساسی کاربرد تجاری تکنولوژی، بیان انواع اطلاعات بدست آمده و چگونگی استفاده از آنها برای مصرف کنندگان می باشد. برخی گروه ها اهداف اخلاقی از جمع آوری اطلاعات و مدیریت حریم خصوصی مشتریان را بیان داشته اند و برخی دیگر نیز با ایجاد بخشی مستقل بدنبال تحقق این اصل بوده اند. حریم خصوصی مشتری زمانی میتواند مورد حمایت بیشتر قرار گیرد که مشتریان شخصیت درونی خود را بطور کامل و بدون ذکر نام افشاء نمایند. یک راه حل جهت رسیدن به این هدف، ایجاد ساختاری مستعار برای حفظ اطلاعات مشتری می باشد. در این ساختار، اطلاعات مشتری بوسیله

روشهای رمزگذاری در جهت یابی اطلاعات پردازش می گردد که برای هر فرد، منحصر بفرد است.

اطلاعات شخصی جمع آوری شده توسط کسب و کار می تواند در دو بخش زیر طبقه بندی شود: داده هایی که آماده شده و در دسترس کاربران قرار دارد و داده هایی که توسط کسب و کار تولید و تحلیل می شود.

پیش از آنکه جهت یابی اطلاعات رایج شود، اطلاعات مشتریان توسط خود آنها و یا براساس تعاملاتی که با کسب و کار داشتند، بدست می آمد. مشتریان، اطلاعات توصیفی کلی را که شامل اطلاعات آماری مربوط به خودشان بود را ارائه می کردند. اطلاعاتی نظیر نام محصول، کمیت، موقعیت وزمان خرید که بهنگام تعامل مشتری با کسب و کار بدست می آید را اطلاعات تعاملی گویند. این اطلاعات از طریق فرمهای ثبت نام، فرمهای سفارش، فایلهای کامپیوتری و … جمع آوری می شوند.

اطلاعاتی نظیر ارزش مشتری، مشتری هدف، درجه بندی مشتری و بررسی رفتار مشتری که در دسترس کسب و کار است، نشان دهنده قدرت جهت یابی اطلاعات در تبدیل داده مشتری به اطلاعات مربوط به وی می باشد که ممکن است ارزش آنها برای فروشنده نهایی، که ارتباط مستقیمی با مشتری دارد، ناشناخته باشد. فروشندگان نهایی ممکن است بصورت دوره ای، اطلاعات بهنگام و شخصی را از کسب و کار دریافت دارند. با اینحال در صورت عدم استفاده صحیح از این اطلاعات امکان بروز ضرر برای فروشندگان نهایی وجود دارد. اگر اطلاعات، بدون بررسی صحیح ودقیق بکار گرفته و پخششوند، ممکن است باعث شود فروشنده نهایی از هرتلاشی جهت حفظ رابطه نزدیکتر با مشتری اجتناب ورزد.

تعداد صفحه :135

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

پایان نامه بررسی وضعیت حقوقی مجروحان و بیماران جنگی در مخاصمات مسلحانه

 

 دانشگاه آزاد اسلامی

  واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

 پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته حقوق (M.A)

گرایش: بین الملل

عنوان 

بررسی وضعیت حقوقی مجروحان و بیماران جنگی در مخاصمات مسلحانه

شهریور  1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                              صفحه

 

چکیده               

فصل اول: کلیات تحقیق                                                    

1-1- بیان مسئله————————————————

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق ——————————————-

1-3- اهداف تحقیق ——————————————–

1-4- سؤالات تحقیق ———————————————

1-5- فرضیه‏های تحقیق  ——————————————

1-6- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات ———————————-

1-7- پیشینه تحقیق ——————————————–

1-8- روش تحقیق————————————————

1-9- ساختار تحقیق————————————————

1-10- تاریخچه حمایت از مجروحان و بیماران جنگی —————————-

1-10-1- حمایت از مجروحان و بیماران جنگی در دوران باستان ————————

1-10-2- حمایت از مجروحان و بیماران جنگی در اسلام ————————–

1-10-3- حمایت از مجروحان و بیماران جنگی در سبز فایل  ———————-

فصل دوم: حقوق بین الملل بشردوستانه و خصوصیات آن

2-1- وجوه افتراق و اشتراک حقوق بشر و حقوق بشر دوستانه بین المللی  ———–

2-2- حالت جنگی  ————————————————–

2-2-1- سیر تاریخی اعلان جنگ و گشایش درگیری  —————————-

 

 

2-2-2- لزوم اعلان جنگ و گشایش درگیری  ———————————-

2-2-3- راه های آغاز جنگ در حقوق بین‌الملل  ———————————–

2-3- تساوی بین طرفین درگیر نظامی در اجرای مقررات حقوق بین الملل بشر دوستانه  —–

2-4- ضرورت نظامی و حقوق بین الملل بشر دوستانه ——————————-

2-5- ختم اجرای مقررات حقوق بین الملل بشر دوستانه  —————————

فصل سوم: حمایت از مجروحان و بیماران جنگی در اسناد بین المللی

3-1- کنوانسیونهای چهار گانه ژنو 1949  ————————————–

3-1-1- عهدنامه مربوط به بهبود سرنوشت مجروحان و بیماران نیروهای مسلح هنگام اردوكشی  ——

3-1-2- عهدنامه مربوط به بهبود سرنوشت مجروحان و بیماران و نیروهای مسلح دریاها  —-

3-1-3- عهدنامه مربوط به طرز رفتار با اسیران جنگی  —————————

3-1-4- عهدنامه مربوط به حمایت از افراد غیر نظامی در زمان جنگ  —————–

3-2- پروتکلهای الحاقی 1977   ——————————————

فصل چهارم: ضمانت اجراها

4-1- ضمانت اجرای کیفری ————————————————

4-1-1- مجازات کیفری در کنوانسیون های چهارگانه ژنو————————–

4-1-2- سابقه قضایی دادگاه نورمبرگ————————————–

4-1-3- اعمال مغایر با قواعد بشر دوستانه ————————————–

4-1-4- تعهد به تعقیب و محاکمه جنایتکاران جنگی ——————————–

4-2- ضمانت اجرای مدنی بین المللی  —————————————-

4-2-1- ایجاد مسئولیت بین المللی دولت—————————————

 

 

اصل پنجم: حقوق ایران در خصوص حمایت از مجروحان و بیماران جنگی در مخاصمات مسلحانه

5-1- تاریخچه حمایت از مجروحان و بیماران جنگی در متون ایران  ——————–

5-1-1- تاریخچه ایران پیش از اسلام —————————————-

5-1-2- تاریخچه ایران پس از اسلام و آموزه‌های حقوق بشردوستانه اسلامی ————

5-1-3- حمایت از مجروحان و بیماران جنگی در خلال جنگ تحمیلی —————-

5-2- حمایت از مجروحان و بیماران جنگی در مقررات حقوقی ایران ——————

5-2-1- قوانین و مقررات مرتبط با حمایت از مجروحان و بیماران جنگی —————

5-2-2- الحاق یا عدم الحاق ایران به معاهدات و کنوانسیون های بین المللی مرتبط با حمایت

 از مجروحان و بیماران جنگی  ——————————————-

بحث و نتیجه گیری

خلاصه فصول ——————————————————

نتیجه گیری  ———————————————————-

منابع و مآخذ ———————————————————-

الف) منابع فارسی ———————————————————-

ب) منابع لاتین ———————————————————-

چکیده

امروزه حتی با وجود تصویب جهانی کنوانسیونهای ژنو ۱۹۴۹ همچنان شاهد درگیری های مسلحانه ای هستیم که برتمامی قاره ها سایه افکنده است. متاسفانه جامعه ی بین المللی به این نقطه رسیده است که تحریم جنگ– لااقل در سالیان پیش رو– موفقیتی نخواهد داشت، از این رو بر آن شد، با جنگ به عنوان یک واقعیت دنیای کنونی کنار آمده و تلاش خود را معطوف کاهش آلام ومصائب ناشی از آن سازد. به این ترتیب، این اندیشه که حتی جنگها نیز باید تابع محدودیت باشند پای گرفت، تاجایی که در قرن اخیر چگونگی رفتار طرف های مخاصمه و هدایت عملیات جنگی از دغدغه های اصلی حقوق جنگ شده است و به سرعت حجم وسیعی از اعلامیه ها، معاهدات و اسناد بین المللی شکل گرفته است که به این موضوع می پردازند، به طوری که اکنون به سختی می توان از خلاء حقوقی در این حوزه سخن راند. در این راستا بخش مهمی از حقوق مخاصمات مسلحانه، به محدودیت کاربرد روشها و ابزار جنگ اختصاص یافته است که افراد واموال را در جنگها مورد حمایت قرار می دهد و مانع استفاده ی آزادانه از سلاحها وشیوه های جنگ می گردد. یکی از این محدودیتهای ریشه دار وعمیق حقوق بشردوستانه حمایت از مجروحان و بیماران جنگی در مخاصمات مسلحانه است. در این خصوص مهمترین قوانین بین‌المللی حاکم بر حقوق بشردوستانه، چهار معاهده ژنو در سال ۱۹۴۹ در مورد بهبود سرنوشت مجروحان و بیماران نیروهای نظامی؛ بهبود سرنوشت مجروحان و بیماران و غریقان نیروهای نظامی در دریا، رفتار با اسیران جنگی و پشتیبانی از اشخاص غیر نظامی در دوران جنگ است که تاکنون تقریبا تمام کشورها به آن پیوسته‌اند. در تحقیق حاضر که به شیوه ی تحلیلی – کتابخانه ای انجام می شود به بررسی وضعیت حقوقی مجروحان و بیماران جنگی در مخاصمات مسلحانه خواهیم پرداخت همچنین ضمانت اجراهای کیفری و مدنی این قوانین را مورد تحلیل قرار می دهیم.

واژگان کلیدی: مجروحان،  بیماران جنگی، مخاصمات مسلحانه، قطعنامه های ژنو

  • بیان مسئله

«جنگ یك وضعیت استثنائی است و طبعا قواعد مربوط به آن نیز به نام حقوق جنگ، قواعدی استثنائی می باشد. حقوق جنگ شامل مجموعه اصول و قواعدی است كه حاكم بر روابط میان كشورهای متخاصم با یكدیگر و یا میان كشورهای متخاصم با كشورهای بیطرف می باشد. به محض آغاز جنگ، بدون توجه به چگونگی شروع آن، كشورهای متخاصم دیگر تابع حقوق ضامن صلح نیستند، بلكه از حقوق جنگ تبعیت خواهند نمود؛ چه این حقوق عرفی باشد، چه قراردادی»[1]

حقوق بشردوستانه حقوق مربوط به اسرا جنگی مجروحان زنان و کودکان حقوق مربوط به غیر نظامیان حقوق قربانیان جنگ و.. می باشد. پس حقوق بشردوستانه با جنگ ارتباط تنگاتنگ دارد و حقوق در جنگ می باشد در صورت وقوع جنگ به هر صورت و شکلی بین دو کشور یا در یک کشور به صورت جنگ داخلی این قواعد از سوی هر دو طرف متخاصم باید رعایت شود .

درگذشته حقوق جنگ دارای جایگاه خاصی بود و مقررات بین المللی مدونی در این زمینه وجود داشت؛ اما امروزه حقوق بین الملل كمتر به تدوین مقررات مربوط به جنگ می پردازد، بلكه مقررات مربوط به پیشگیری از آن را مور د عنایت بیشتری قرار می دهد. در نتیجه همین روند، حقوق پیشگیری كننده جنگ توسعه زیادی یافته، ولی به حقوق جنگ توجه چندانی نشده است؛ از این رو در مجموع، قواعد موضوع های كه حقوق جنگ را تشكیل می دهد بسیار اندك است. منابع حقوق جنگ بطور كلی جدا از منابع حقوق بین الملل نیست که یکی از این منابع قراردادهای بین المللی می باشد.  قراردادها از جمله منابع عمده حقوق جنگ است و بخش اعظم این حقوق به صورت حقوق قراردادی و مدون می باشد. در مورد قررا دادهای مربوط به حمایت از بیماران و مجروحان جنگی می توان به موارد زیر اشاره نمود:

1-عهدنامه ژنو مورخ 22 اوت 1864 مربوط به حمایت از مجروحان، بیماران و كادر بهداری.

2- عهدنامه ژنو مورخ6 ژوئیه 1906 مربوط به حمایت از بیماران و مجروحان جنگی .

3- عهدنامه ژنو مورخ 27 ژوئیه 1929 در مورد رفتار با مجروحان یا بیماران و سرنوشت زندانیان جنگی .

4-عهدنامه های 1949 ژنو . عهدنامه های ژنو مورخ 12 اوت 1949 شامل 4 قرارداد است كه سه قرارداد آن در واقع تجدید نظر در قراردادهای قبلی است و چهارمین قرارداد متضمن یك نوآوری در حقوق قراردادی جنگ است . این عهدنامه ها عبارتند از:

الف-عهدنامه مربوط به بهبود سرنوشت مجروحان و بیماران نیروهای مسلح هنگام اردوكشی. این عهدنامه ، جانشین عهدنامه های ژنو مورخ 1864،1906،1929 گردید.

ب- عهدنامه مربوط به بهبود سرنوشت مجروحان و بیماران و غریقان نیروهای مسلح در دریاها. این عهدنامه، جانشین یكی از عهدنامه های لاهه مورخ 1907 كه در همین زمینه بود، گردید.

ج- عهدنامه مربوط به طرز رفتار با اسیران جنگی. این عهدنامه جانشین عهدنامه ژنو مورخ 27 ژوئیه 1929 گردید.

د- عهدنامه مربوط به حمایت از افراد غیر نظامی در زمان جنگ.

امروزه عهدنامه های چهارگانه ژنو مهمترین اسناد بین المللی در زمینه حقوق جنگ می باشد كه تا سال 1980 از تصویب یا الحاق 128 كشور برخوردار بوده است.

شکل گیری یک مرجع جزایی بین المللی از دیرباز یکی از رؤیاهای جامعه بین المللی بوده است. «گوستاو موونیه»  که یکی از بنیان گذاران کمیته بین المللی صلیب سرخ است، برای اوّلین بار در سال 1872 م. تأسیس دادگاهی بین المللی را پیشنهاد کرد. هدف چنین دادگاهی مطابق طرح پیشنهادی وی، تضمین اجرای کنوانسیون ژنو 1864 م. مربوط به بهبود نظامیان مجروح در میدان نبرد است. [2]

در تحقیق حاضر وضعیت حقوقی بیماران و مجروحان جنگی در مخاصمات مسلحانه مورد بررسی  قرار می گیرد و مسئله اصلی این است که بیماران و مجروحان جنگی در عهدنامه ها و قراردادهای بین المللی دارای چه حقوقی می باشند؟

  • اهمیت و ضرورت تحقیق

حقوق جنگ همواره موجب یك جدال عقیدتی بین صاحبنظران بوده و هست. اختلاف نظر در این باب بعضا به حدی است كه حتی موجودیت واقعی آن را مورد سوال قرار می دهد. برخی از دانشمندان، حقوق جنگ را قبول ندارند و ضرورت وجود آن را مورد انكار قرار می دهند. از سوی دیگر، همیشه این اعتراض وجود داشته و دارد كه قوانین جنگ نقض شده و خواهد شد. یکی از این قوانین قراردادها و عهد نامه های مربوط به حقوق مجروحان و بیماران در مخاصمات  مسلحانه است. بر این اساس و با توجه به مطالب فوق الذکر ضرورت می نماید که این عنوان مورد تحقیق و کنکاش قرار گیرد.

  • اهداف تحقیق

هدف کلی:

بررسی  وضعیت حقوقی مجروحان و بیماران جنگی در مخاصمات مسلحانه

اهداف ویژه:

  • بررسی عهدنامه مربوط به بهبود سرنوشت مجروحان و بیماران نیروهای مسلح هنگام اردوكشی
  • بررسی عهدنامه مربوط به بهبود سرنوشت مجروحان و بیماران و غریقان نیروهای مسلح در دریاها
  • بررسی عهدنامه مربوط به طرز رفتار با اسیران جنگی
  • بررسی عهدنامه مربوط به حمایت از افراد غیر نظامی در زمان جنگ
  • بررسی سایر عهد نامه های حمایت از بیماران و مجروحان جنگی
  • بررسی حقوق ایران در خصوص حمایت از مجروحان و بیماران جنگی در مخاصمات مسلحانه

 سوالات تحقیق

  • وضعیت حقوقی مجروحان و بیماران جنگی در مخاصمات مسلحانه در اسناد بین المللی چگونه است؟
  • دیدگاه حقوق ایران در خصوص حمایت از مجروحان و بیماران جنگی در مخاصمات مسلحانه چگونه است؟
  • فرضیه های تحقیق
  • به نظر می رسد که کنوانسیون های چهارگانه ژنو به صورت جامعی برای حمایت از بیماران و مجروحان جنگی و ترغیب دولت ها به حمایت از آنان کافی است.
  • حقوق ایران با توجه به تعالیم اسلام پایبند حمایت از مجروحان و بیماران جنگی در مخاصمات مسلحانه در اجرای حقوق بشردوستانه می باشد.

تعداد صفحه :158

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com