پایان نامه رابطه اتوماسیون اداری با رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی               گرایش: بیمه

عنوان:

رابطه اتوماسیون اداری با رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان

بهمن 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                         صفحه

چکیده: 1

فصل اول: کلیات تحقیق. 2

1-1) مقدمه. 3

1-2) بیان مسأله : 5

1-3) اهمیت تحقیق. 7

1-4) اهداف تحقیق : 8

1-5) چهارچوب نظری تحقیق: 8

1-6) فرضیه‌ها : 9

1-7) تعریف مفهومی  و عملیاتی متغیرها (روش اندازه گیری متغیرها): 10

1-8) قلمرو تحقیق: 12

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق. 13

2-1 اتوماسیون اداری.. 14

2-1-1 مزایا و معایب اتوماسیون اداری.. 15

2-1-2 ارگونومی در مکانیزاسسیون اداری.. 17

2-1-3 بکار گیری تکنولوژی در اتوماسیون اداری.. 18

2-1-4 مجموعه نرم فزار های اتوماسیون. 19

2-1-5 اداره مجازی ( Virtual   office ) 19

2-1-6 نمونه کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری.. 21

2-1-6-1 سیستم اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS ) 21

2-1-6-2 سیستمهای اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی  ( ECS ) 21

2-1-6-3 سیستمهای اطلاعاتی عملیاتی  ( TPS ) 21

2-1-6-4 سیستمهای اطلاعاتی مدیریت ( MIS ) 22

2-1-6-5 سیستمهای مطالعاتی کمک به تصمیم گیری ( DSS ) 22

2-1-6-6 سیستمهای اطلاعاتی جامع و یکپارچه (ES ) 22

2-1-7 سیستمهای اطلاعاتی اتوماسیون اداری ( OAS ) 23

2-1-7-1 جدول انواع کاربرد های سیستم اتوماسیون اداری.. 25

2-1-8 نکات برجسته درباره اتوماسیون  و بهسازی روشهای کار. 26

2-1-9 بهبود كار و اتوماسیون. 29

2-2) رضایت مندی مشتری : 32

2-2-1) تعریف رضایت مشتری : 34

2-2-2) روش های جذب مشتری: 36

2-2-3) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری : 37

2-2-4) اندازه گیری رضایت مشتری : 41

2-2-5) شاخص های رضایت مشتری: 42

2-2-5-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی ( SCSB): 42

2-2-5-2  شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI): 44

2-2-5-3.  شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI) 46

2-2-5-4  سایر شاخص های ملی رضایت مشتری: 47

2-3) پیشینه تحقیق. 50

فصل سوم: روش تحقیق. 54

3-1)  مقدمه. 55

3-2) روش تحقیق: 55

3-3) روش و ابزار  گردآوری اطلاعات : 56

3-4) جامعه آماری، تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری: 57

3-4-1) جامعه آماری : 57

3-4-2) نمونه و روش نمونه گیری : 57

3-5) پایایی متغیرهای پرسشنامه: 59

3-6) روایی پرسشنامه: 59

3-7) روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات : 60

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 61

4-1) مقدمه. 62

4-2) آمار توصیفی.. 62

4-2-1) تحلیل خصوصیات جمعیت شناختی مشتریان. 63

4-2-2) تحلیل توصیفی متغیرهای تحقیق: 69

4-3) بررسی فرضیه های تحقیق: 72

4-3-1) بررسی فرضیه اصلی: 73

4-3-2) بررسی فرضه های فرعی تحقیق: 73

4-3-3) سنجش رضایت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات: 77

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات.. 80

5-1)مقدمه: 81

5-2) خلاصه نتایج آمار توصیفی: 81

5-3) خلاصه نتایج فرضیه‌های تحقیق: 82

5-4) بحث و نتیجه گیری.. 83

5-5) پیشنهادات کاربردی.. 84

5-6) پیشنهادات بمنظور تحقیقات آتی: 85

5-7) محدودیت های تحقیق: 85

منابع و مآخذ. 87

پیوست ها 91

چکیده:

امروزه اجرای اتوماسیون اداری مزایای بسیاری را برای سازمان ها از جمله مشتریان شان فراهم نموده است. سرعت، دقت، ایمنی و … از این مزایای اند. هدف تحقیق حاضر بررسی اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است که از این بین تعداد 270 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند.  در این تحقیق از روش همبستگی پیرسون بمنظور بررسی فرضیه های تحقیق استفاده شد. نتایج تحقیق نشان از رابطه معنادار مثبت بین خدمات اتوماسیون و رضایت کلی مشتری و ابعاد آن داشت. نتایج بدست آمده نشان دادند که بین خدمات اتوماسیون (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری رابطه مثبت و معنادار به میزان 0.628 وجود دارد. همچنین بین راحتی (در سطح اطمینان 99% ) و رضایت کلی مشتری (r=0.439)، مدیریت صف و رضایت کلی مشتری (r=0.501)، شخصی سازی و رضایت کلی مشتری (r=0.414)، و پاسخگویی و رضایت کلی مشتری (r=0.510)، ایمنی و رضایت کلی مشتری (r=0.354)،  رابطه مثبت و معنادار وجود دارد.

1-1) مقدمه

پیشرفت توسعه، تغییر و تحول و سرعت از نشانه های جهان امروزی می باشد این پیشرفت ، توسعه ، تغییر و تحول در اصول مدیریت و بازاریابی نیز راه یافته است امروزه بسیاری از مفاهیم تئوری ها و کلاً ادبیات مدیریت بر محور مشتری بازنگری و بازنویسی شده اند (عیاری، 1384 ،11).

امروزه تکنولوژی اطلاعات به ما کمک می کند دیوارهایی را که وظایف، محل‌های جغرافیایی و سطوح مدیریتی را از هم جدا می کنند فرو بریزیم و به ما اجازه می دهد شبکه جدیدی از روابط را بین اعضای سازمان و برون سازمان به وجود آوریم.

تکنولوژی اطلاعات که اتوماسیون اداری نیز بخشی از آن است به مجموعه‌ای از سخت افزارها و نرم افزارهای مبتنی بر کامپیوتر گفته می شود که در ذخیره، انتقال، تبدیل داده ها به اطلاعات با معنی به کار می روند.

اتوماسیون اداری از دیدگاه خرد و کلان تاثیراتی را به ارمغان آورده است که اهم آنها عبارتند از :

الف : حذف کاغذ بازی و پیچیدگی امور به منظور افزایش کارایی در سازمان.

ب : رهایی از بحران‌های اقتصادی و کاهش بهره‌وری در سازمانهای عمومی.

ج : تغییرات ساختاری به منظور افزایش بهره وری و بهینه سازی نظام اجرایی.

د : استفاده از هرم اطلاعات (رهنورد 1381 ؛ 74).

صاحبنظران معتقدند که یکی از راه‌های افزایش اثر بخشی سازمان بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن تأمین نیازها و انتظارات مشتریان است. دمینگ یکی از پیشگامان نهضت TQM کیفیت  را با رضایت مشتری یکی می‌داند. بنابراین با افزایش کیفیت خدمات، رضایت مشتریان بالا می رود و بدین طریق اثر بخشی سازمان ارتقاء می‌یابد و هدف از اجرای اتوماسیون اداری هم افزایش اثر بخشی سازمان است. البته اثر بخشی سازمان دارای شاخص هایی است که عبارتند از عملکرد مالی، رضایت مشتری، رضایت کارکنان و سازندگان (مک لوید، ترجمه: جمشیدیان 1378 ؛ 473) تکنولوژی اطلاعات در حال حاضر ماهیت و روش های اداری را در سازمان ها دگرگون ساخته است. چنین تغییر و تحولاتی امروزه تحت عنوان اتوماسیون اداری شناخته می شود.

مفهوم اتوماسیون اداری بر این مسئله دلالت دارد که سازمان اداری و در نتیجه ساختار سازمانی را می توان با بهره گرفتن از تکنولوژی های موجود و با توجه به اهداف و وظایف مربوط به آن و نیز تواناییهای نیروی انسانی مورد نیاز آن مورد بازنگری قرار داد (رهنورد 1381؛ 74).

طرح جامع اتوماسیون اداری سازمان تامین اجتماعی بر اساس تجربیات گذشته و امکانات فنی موجود و روند تکنولوژی و نگرش به طرحهای مکانیزاسیون تامین اجتماعی سایر کشورها ، پی ریزی گردید و جهت اجرا به واحدهای سازمان ابلاغ شد. این طرح در برگیرنده مولفه هایی است که به صورت شکل 1-1 می باشد.

شکل 1-1: طرح جامع اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی (وب سایت سازمان تامین اجتماعی)

از این رو، هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر طرح فوق بر رضایت مشتریان در سازمان تامین اجتماعی به منظور بررسی صحت طرح و نمایان نمودن خطاهای سیستم خواهد بود.  

1-2) بیان مسأله :

یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم‌ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،1381). ضرورت توجه به مشتری و مشتری مداری سال هاست که در کشورهای پیشرفته صنعتی در دستور کار سازمان‌ها قرار گرفته است. سازمان ها در این گونه از کشورها پایه و اساس تداوم و حیات خود را به رضایت مشتریان وابسته دانسته و در راستای جلب رضایت آنان اقدامات اساسی انجام داده اند. از جمله این اقدامات می توان به تدوین استراتژیهای مبتنی بر مشتری مداری، دخالت دادن مشتریان در فرایند تولید و اعلام شعارهایی مانند: حق با مشتری است ، بعنوان رسالت خود، اشاره کرد (Wheelen   and   Hunger, 2002).  از این رو، تقریبا˝ تمام سازمانها و بنگاه های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سویی دیگر مشتریان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالاها یا خدماتی با کیفیت بالا و هزینه کمتر ارائه دهند.

طبق متون علمی موجود ، روش های فراوانی برای بهبود عملکرد سازمان ها ارائه شده است که می توان از آن دسته به روش های مدیریت جامع (TQM) ، ایزوهای متفاوت استانداردسازی و اتوماسیون نمودن فعالیت های سازمان اشاره کرد. بنابراین، اتوماسیون اداری یکی از راه های بهبود عملکرد سازمانها در جهت افزایش رضایت مشتری است، از این رو، تعریف اتوماسیون اداری و نگاهی اجمالی به چگونگی اجرای آن ضرورت می یابد (Yasin et al.,2004).

اتوماسیون ، استفاده از ماشین آلات برای انجام امور فیزیکی است که معمولاً توسط انسان انجام می گیرد. اولین کاربردهای اتوماسیون در کارخانه شروع شد. در اواخر سال های دهه 1950 ماشین آلات تولید چنان طراحی شده بودند که بتوانند بوسیله سوراخ های منگنه شده در نوار کاغذی کنترل شوند. (2003Santos, ). اتوماسیون اداری ، کاربرد فناوری رایانه و ارتباط به منظور تسهیل امور اداری در سازمان به منظور ارتقاء کارائی آنهاست. استفاده از رایانه ها جهت تهیه اسناد، نگهداری و بازیافت آنها و نیز ارسال داده و به بخش‌های مختلف سازمان و خارج از آن اثرات چشمگیری را به همراه داشته است (Al-Hawari and Ward, 2006).

ایده دفاتر بدون کاغذ[1] و نتایج مفید حاصل از آن تنها از طریق بکارگیری سیستم اتوماسیون اداری تحقق می‌یابد (صرافی زاده ، 1381 ؛ 65) بطور خلاصه می توان گفت که سیستم اتوماسیون اداری وظیفه برقراری ارتباطات داخلی سازمان و همچنین افراد سازمان با خارج از سازمان را عهده دار است. این ارتباط به بهبود هماهنگی فعالیت ها و کیفی کردن کار کمک می کند. پردازشگرهای متن ، پست الکترونیک ، ارسال صدا ، ارسال فکس ، ویدئو کنفرانس ، کنفرانس صوتی از ابزارهایی هستند که می تواند در این مجموعه بکار رود.

سیستم اتوماسیون اداری از سیستم های کارتابل (دبیرخانه) آرشیو اسناد و مدیریت فرایندها تشکیل می شود که با سیستم دبیرخانه سیستم های پردازش عملیات و سیستم آرشیو اسناد در ارتباط است. بنابراین «در یک مجموعه کامل اتوماسیون اداری کلیه عملیات سازمان از طریق سیستم های نرم افزاری سازمان دهی می شود».

سازمان تأمین اجتماعی با توجه به اینکه یکی از سازمان های ارائه دهنده خدمات بیمه ای به مردم است و در حال حاضر با زیر پوشش قرار دادن حدود 35 میلیون نفر از مردم و تملک 320 بیمارستان و مرکز درمانی و 476 شعبه و با کادر 21000 نفر کارمند (این آمار طبق اطلاعات موجود در آرشیو اداره کل آمار و اطلاعات سازمان تامین اجتماعی کشور) بزرگترین سازمان بیمه ایی و دومین تولید کننده درمان در کشور است که خدمات متعددی در بخش بیمه و درمان به مشتریان خود ارائه می دهد به این مهم پی برده است که انجام اقداماتی در راستای بالا بردن رضایت مشتریان برای ادامه حیات سازمان ضروری است و بعنوان گسترده ترین سازمان بیمه ای کشور که ماموریت بهسازی نظام تامین اجتماعی ملی را بر عهده دارد ، نمی تواند نسبت به بکارگیری فن آوری های روز بی توجه باشد ، به خصوص اینکه این سازمان دارای سابقه طولانی در استفاده از رایانه است. از طرفی گسترش و تنوع خدمات سازمان ضمن اینکه مسئولیت سنگینی را بر دوش مسئولان این سازمان گذاشته است ، موجب شده تا سطح توقعات و خواسته های بیمه شدگان نیز افزایش یابد.

تنوع ، گستردگی خدمات و جمعیت کلان زیر پوشش این سازمان ، کارشناسان سازمان تامین اجتماعی را بر آن داشت که در جهت رفع نواقص خدمات دهی و همچنین رضایت مشتریان ، راه هایی را برای ارائه خدمات بهتر و بالا بردن رضایت مشتریان اندیشه نماید. در همین راستا از سوی کارشناسان راه حلی تحت عنوان اتوماسیون اداری و مکانیزه نمودن امور به سازمان پیشنهاد شد ، به همین دلیل سازمان بر آن شد که در سال 1373 مقدمات اجرای طرح اتوماسیون اداری را زیر نظر کارشناسان و متخصصین امر به اجرا گذارد، در همین زمینه سازمان با عقد قراردادهایی ، تهیه ، اجرا و نظارت اولیه را به شرکت خدمات ماشینی تامین واگذار نمود.

طرح جامع اتوماسیون اداری سازمان تامین اجتماعی بر اساس تجربیات گذشته و امکانات فنی موجود و روند تکنولوژی و نگرش به طرحهای مکانیزاسیون تامین اجتماعی سایر کشورها ، پی ریزی گردید و جهت اجرا به واحدهای سازمان ابلاغ شد. اتوماسیون اداری برای سازمان تامین اجتماعی دارای مزایایی مانند: انجام کارهای دستی به صورت مکانیزه ، فراهم ساختن بستر لازم جهت تهیه آمار و ارائه اطلاعات آمار ذی‌قیمت اجتماعی، اقتصادی ، بهداشتی و درمانی در گستره نزدیک به یک دوم جمعیت کشور به مسئولان و برنامه ریزان ، صرفه جویی عظیم ملی در وقت و نیروی انسانی ، تسهیل در کار مشتریان و تسریع در ارائه خدمات و حذف مراجعات غیر ضروری و مکرر و رضایت مشتریان بیشتر، بوده است.

از این رو، سوال اصلی تحقیق حاضر به صورت زیر خواهد بود:

اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی چه اثری بر رضایت مشتریان دارد؟

1-3) اهمیت تحقیق

مروری بر مطالعات صورت گرفته در داخل کشور مبین این نکته است که تحقیقات صورت گرفته در داخل کشور در این خصوص اندک و اکثر تحقیقات در زمینه خدمات ATM و رضایت مشتریان بانک صورت گرفته و تحقیقی جامع که در آن به اثر اتوماسیون اداری بر رضایت مشتریان بپردازد کمتر به چشم می خورد.

از سوی دیگر، استقرار اتوماسیون اداری در شعب سازمان تامین  اجتماعی می تواند مزایا و معایبی را به همراه داشته باشد. زیرا سازمان فوق یک سازمان دولتی بوده و با حجم بالایی از تقاضاهای مردمی روبه رو است. از طرفی، افزایش محصول یا بازده و صرفه جویی در وقت یا نیروی کار این مزایا که قابل اندازه گیری بوده و ممکن است تاثیر مستقیم و کوتاه مدت بر جریان نقدینگی داشته باشد عبارتند از :

 الف ) کنترل بهتر بر کار ، به خاطر تقسیم کمتر نیروی کار ؛

ب)تبدیل اطلاعات از شکلی به شکلی دیگر کمتر صورت می گیرد ، مانند نوشتن روی نوار که پس از آن روی کاغذ تایپ می شود ؛

ج) فعالیتهای غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود ؛

د) سازماندهی غیر مولد مانند بایگانی ، نگهداری سوابق و به هنگام رسانی کمتر می شود (پاركینسون، و رستوم جی، 1386، ص 43).

1-4) اهداف تحقیق :

اهداف تحقیق حاضر در زیر آورده شده است.

  1. بررسی تاثیر راحتی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.
  2. بررسی تاثیر مدیریت صف بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان شده.
  3. بررسی تاثیر شخصی سازی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.
  4. بررسی تاثیر پاسخگویی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.
  5. بررسی تاثیر ایمنی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان.
  • اهداف کاربردی تحقیق:

هدف کاربردی تحقیق حاضر، استفاده مدیران و برنامه ریزان سازمان تامین اجتماعی از نتایج حاصله در تدوین استراتژی های سازمان هم به منظور ارتقاء کیفیت خدمات الکترونیک و هم افزایش عملکرد مالی است. 

1-5) چهارچوب نظری تحقیق:

چهارچوب نظری تحقیق بنیان و اساسی است که تمام پژوهش ها برآن استوار است. این چهارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی بر روابط وجود میان متغیرهایی که در پی فرایندهایی چون مصاحبه ، مشاهده، و بررسی پیشینه شناسایی شده اند (سکاران،1385).

برای پاسخ به این سوال، از مدلی که نشات گرفته از توقعات مشتریان و مزایای استفاده از اتوماسیون اداری است، کمک گرفته شده است  (شکل 1-1). در مدل فوق خدمات اتوماسیون (شامل ابعاد: راحتی، مدیریت صف، شخصی سازی، پاسخگویی، ایمنی) متغیر مستقل و رضایت مشتریان متغیر وابسته می باشند. 

شکل 1-2 مدل نظری تحقیق

منبع : برگرفته از مدل الحواری (2011)

1-6) فرضیه‌ها :

فرضیه های تحقیق حاضر به صورت زیر می باشد:

فرضیه 1 : راحتی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.

فرضیه 2 : مدیریت صف بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان شده اس موثر است.

فرضیه 3 : شخصی سازی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.

فرضیه 4 : پاسخگویی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.

فرضیه 5 : ایمنی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی بر رضایت مشتریان موثر است.

1-7) تعریف مفهومی  و عملیاتی متغیرها (روش اندازه گیری متغیرها):

تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق در زیرآمده است:

  • اتوماسیون اداری: بر این مسئله دلالت دارد که سازمان اداری و در نتیجه ساختار سازمانی را می توان با بهره گرفتن از تکنولوژی های موجود و با توجه به اهداف و وظایف مربوط به آن و نیز تواناییهای نیروی انسانی مورد نیاز آن مورد بازنگری قرار داد (رهنورد، 1381؛ 74). مولفه های اتوماسیون اداری نیز به صورت زیرند (Al-Hawari, 2011):
  • راحتی: به دسترس بودن خدمات مختلف، درستی انجام کار و زمان انجام عملیات اشاره دارد.
  • مدیریت صف: به زمان مورد نیاز جهت دریافت خدمات اشاره دارد.
  • شخصی سازی:  به میزان خدمات تخصصی برای رفع نیاز مشتریان اشاره دارد.
  • پاسخگویی: اشاره به توانایی خدمات اتوماتیک در پاسخ به مشکلات و سوالات مشتریان دارد.
  • ایمنی: اشاره به توانایی خدمات اتوماتیک در ایجاد محیطی ایمن است که مشتریان از آن خدمت دریافت می کنند.  
  • رضایت مشتری: رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است (Jamal & Naser, 2003).

در جدول 1-1 و 1-2 به ترتیب تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق آورده شده است.

تعداد صفحه :105

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه تبیین کیفیت ارتباط بامشتری در صنعت بیمه با تاکید بررضایت مشتری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

 گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی  گرایش: بیمه

عنوان:

تبیین کیفیت ارتباط بامشتری در صنعت بیمه با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد بازاریابی رابطه مند (مطالعه موردی: مشتریان شرکت بیمه ایران)

شهریور  1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان. صفحه

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………… 1

فصل  اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-2 ) بیان مساله……………………………………………………………………………………………………………. 3

1-3)اهمیت و ضرورت انجام تحقیق………………………………………………………………………………….. 5

1-4)اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………………. 6

1- 5)چهارچوب نظری…………………………………………………………………………………………………… 7

1-6 ) فرضیه های تحقیق   ……………………………………………………………………………………………… 8

1-7 ) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها……………………………………………………………………………….. 8

 10                                                                                            1- 8 ) قلمرو تحقیق      

 1-8-1) قلمرو موضوعی تحقیق  …………………………………………………………………………………… 10

1-8-2) قلمرو مكانی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 10

1-8-3) قلمرو زمانی تحقیق…………………………………………………………………………………………… 10

          فصل دوم: ادبیات تحقیق

بخش اول  رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………….. 12

 2-1-1) مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 13

 2-1-2) تعریف رضایت مشتری…………………………………………………………………………………….. 14

2-1-3) ارزش مشتری………………………………………………………………………………………………….. 17

 2-1-4) شناسایی نیازهای مشتری ………………………………………………………………………………….. 17

2-1-5) اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………………………………… 17

 2-1-6) شاخص اندازه گیری رضایت مشتری (CSI)………………………………………………………….. 18

 2-1-7) ارزیابی شاخصهای اندازه گیری رضایت مشتری………………………………………………………. 18

  2-1-8) شاخصهای اندازه گیری رضایت مشتری در سطح خرد…………………………………………….. 28

 2-1-9) مزایای رضایت مشتری……………………………………………………………………………………… 29

2-1-10) مشتری مداری………………………………………………………………………………………………… 31

بخش دوم بازار یابی رابطه مند………………………………………………………………………………………… 32

2-2-1)بازاریابی رابطه مند……………………………………………………………………………………………… 33

2-2-2)بنیان های بازاریابی رابطه مند………………………………………………………………………………… 33

2-2-3)تعریف و مفهوم بازاریابی رابطه‌مند…………………………………………………………………………. 35

 2-2-4)مزایای بازاریابی رابطه‌مند……………………………………………………………………………………. 36

2-2-5) اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند……………………………………………………………………………. 37

 2-2-6)استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند……………………………………………………………………………. 40

 2-2-7)مدل های بازاریابی رابطه‌مند…………………………………………………………………………………. 42

 بخش سوم کیفیت رابطه………………………………………………………………………………………………… 50

 2-3-1) كیفیت ارتباط با مشتری…………………………………………………………………………………….. 51

 2-3-2) نظریات مختلف در زمینه كیفیت ارتباط…………………………………………………………………. 51

 2-3-3) پیامد های كیفیت ارتباطات…………………………………………………………………………………. 52

 2-3-3-1) تبلیغات دهان به هان (شفاهی)………………………………………………………………………… 52

 2-3-3-2) تداوم ارتباطات (ارتباط مستمر)……………………………………………………………………….. 53

2-3-3-3) وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………. 53

 بخش چهارم پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………. 55

 فصل سوم : روش تحقیق

3-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………… 59

 3-2) فرآیند اجرای تحقیق …………………………………………………………………………………………… 59….

 3-3) روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 59

  3-4) جامعه و نمونه آماری…………………………………………………………………………………………… 60

  3- 5) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات……………………………………………………….. 60

 3-5-1) روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………. 61

 3-5-2) پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………. 62

 3-6) شیوه های تجزیه وتحلیل استفاده شده در تحقیق:…………………………………………………………. 63

فصل  چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات

4-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….. 65

4- 2 ) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان:  …………………………………………………. 66

 4 – 3 ) توصیف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………… 70

4-4) بررسی مدل اندازه گیری تحقیق……………………………………………………………………………….. 76

4-5) بررسی مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 77

4-5-1) بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد…………………………………………………………………… 77

4-5-2) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری………………………………………………………… 78

 4-5-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق……………………………………….. 79

4- 6 ) آزمون فرضیه ها…………………………………………………………………………………………………. 81

فصل  پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات

5-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………….. 84

5-2) نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………. 84

5-2-1 ) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………… 84

5-2-2) نتایج آمار استنباطی  و مقایسه آن باتحقیقات گذشته…………………………………………………… 84

 5-3 ) پیشنهادات در راستای فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………. 86….

5-4)پیشنهادات تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………. 88

5-5)محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………. 89….

منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………………. 90

ضمائم……………………………………………………………………………………………………………………….. 98

فهرست جداول

عنوان                                                                                                      صفحه

3- 1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه………………………………………………………………………… 61

3- 2) سوالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد…………………………………………………………………….. 61

3- 3) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه………………………………………. 63

4- 1) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………….. 66

4–2) توصیف متغیر وضعیت تاهل پاسخ دهندگان………………………………………………………… 67

4- 3) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان…………………………………………………………………….. 68

4- 4) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………………………………….. 69

4- 5) توصیف متغیر اعتماد……………………………………………………………………………………… 70

4- 6) توصیف متغیرارتباطات…………………………………………………………………………………… 71

4- 7) توصیف متغیر کنترل تعارض……………………………………………………………………………. 72

4- 8) توصیف متغیر تعهد……………………………………………………………………………………….. 73

4- 9) توصیف متغیر رضایت…………………………………………………………………………………… 74

4- 10) توصیف متغیر کیفیت ارتباط………………………………………………………………………….. 75

4- 11) علایم به کار رفته در مدل……………………………………………………………………………… 76

 4- 12) شاخص های معنی داری و برازش مدل…………………………………………………………… 79

چکیده:

شرکت های بیمه به عنوان مؤسسات خدماتی که ارتباط مستقیمی به طور روزمره با شهروندان مراجعه کننده دارند، باید بتوانند رضایت مشتریان را به دست آورند و به ایجاد یک رابطه بلند مدت و با کیفیت با آنها دست یابند. چرا که در بازار صنعت بیمه هرروز شاهد تولد شرکت های بیمه خصوصی جدید بوده واین امر رقابت در این صنعت را دشوارتر نموده است و لذا توجه به کبفبت ارتباط با مشتری برای این شرکت ها حائز اهمیت فراوانی می باشد. در این راستا تحقیق حاضر به دنبال بررسی و تبیین کیفیت ارتباط بامشتری در صنعت بیمه با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد بازاریابی رابطه مند در بین مشتریان شرکت بیمه ایران است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان شرکت بیمه ایران در شهرستان رشت است که به شیوه  نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس  ساده 408تن از آنها انتخاب شدند. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی وجهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش  مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شد، که در نهایت تمامی فرضیه ها تائید شدند.

کلمات کلیدی: کیفیت رابطه ، اعتماد، تعهد مشتری، ارتباطات، رضایت مشتری، رفع تعارض

1-1) مقدمه

در دیدگاه امروز، بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی، وفاداری، ایجاد ارتباط موثر با وی و كیفیت از دیدگاه او است. بنابراین تلاش بر این است كه مشتریان دائمی و وفادار باشند. از آنجا كه نیروهای ارائه دهنده خدمات با مشتریان در تماس مستقیم هستند، بنابراین بخش بزرگی از وفاداری مشتریان و استحكام ارتباط با آنان از طریق كاركنان ارائه دهنده خدمت حاصل می شود. در دورانی كه اصل اساسی بازار را مشتریان دائمی و وفادار تشكیل می دهند، تنها مشتریانی شادمان و خشنودی كه احساس تعلق و تعهد پیدا كرده اند برای سازمان، ارزش و سرمایه به شمار می روند، سودآوری و عمر طولانی دارند. یكی از راه های ایجاد وفاداری در مشتریان، كیفیت ارتباط بین ارائه دهندگان خدمات و مشتریان است (موسوی، اشرف و رجایی، 1390). نحوه تعامل بین فروشنده با مشتری، یكی از مهمترین عوامل تعیین كننده ادراك مشتری از شرکت بوده و زیر پا گذاشتن این اصول موجب بد بینی مشتریان می شود و شرکت نمی تواند امیدی به حفظ مشتریان در بلند مدت داشته باشد (رنجبریان و براری ، 1390). با توجه به موارد فوق در فصل اول تحقیق بعد از بیان مساله ، به ضرورت واهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد. سپس به سوالات واهداف تحقیق به همراه چهارچوب نظری تحقیق اشاره شده ودر نهایت با تعریف مفهومی وعملیاتی متغیرها وبیان قلمروتحقیق فصل به پایان خواهد رسید.

1-2 ) بیان مساله

در دودهه گذشته سازمان ها بویژه در بخش خدمات به دنبال توسعه سیاست های  گرایش به بازار بوده و تمرکزاصلی آنها بر مشتری است. همین امر منجر به توسعه بازار یابی رابطه مند شده است، که نتیجه آن استحکام رابطه مشتری و شرکت بوده  ونتیجه این ارتباط نیز سودآوری برای شرکت ومشتری است (,2013 Ketema & Negi). از سوی دیگر شرکت های بیمه به عنوان مؤسسات خدماتی که ارتباط مستقیمی به طور روزمره با شهروندان مراجعه کننده دارند، باید بتوانند رضایت مشتریان را به دست آورند وبه ایجاد یک رابطه بلند مدت و با کیفیت با آنها دست یابند (محمدی وحسینی زاده، 1386). چرا که در بازار صنعت بیمه هرروز شاهد تولد شرکت های بیمه خصوصی جدید بوده واین امر رقابت در این صنعت را دشوارتر نموده است ولذا توجه به کیفیت ارتباط با مشتری برای این شرکت ها حائز اهمیت فراوانی می باشد. کیفیت ارتباط، رابطه میان مشتری و موسسه رابیان می کند. این ارتباط به سطوح رضایت مشتری بستگی دارد. گوماسون[1] (1987) اشاره کرد که کیفیت ارتباط یک رابطه تعاملی کیفی بین مشتری و موسسه است و می تواند به رابطه طولانی مدت بین آن دو کمک کند. کراسبی[2](1990) دریافت که نیروهای فروش برروی کیفیت ارتباط تاکید می کنند آنها می توانند نا امنی تجربه شده توسط مشتری را کاهش دهند که این به نوبه خود اعتماد مشتری و اطمینان مشتری رادر عملکرد نیروهای فروش به وجود می آورد وبر رابطه تعاملی میان مشتریان درآینده اثر خواهد گذشت. کومار[3](1995) اشاره کرد که کیفیت ارتباط اعتماد، تعهد، تضاد، پیوستگی انتظارات و رضایت برای سرمایه گذاری را منعکس می کند. اسمیت[4] (1998) اشاره کرده است:رابطه بین مشتری و شرکت بصورت مستقیم به قدرت، رضایت وانتظارات هردوطرف برمی گردد (, 2011.Wu &Li). همچنین تحقیقات نشان داده است که کیفیت ارتباط تحت تاثیر متغیرهای اعتماد، تعهد، ارتباطات و رفع تعارض قرار دارد. این متغیرها به صورت مستقیم و هم از طریق تاثیر گذاری بررضایت,کیفیت ارتباط را تحت تاثیر قرار می دهند (,2013 Ketema & Negi). به این ترتیب تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیر متغیرهای مذکور بر کیفیت ارتباط با مشتریان شرکت بیمه ایران در قالب مدل علی زیر می باشد.  لازم به ذکر است که بیمه ایران در کلیه رشته‌های بیمه زندگی و غیرزندگی فعالیت می‌کند و با عرضه بیمه‌های تجاری و خانواده شامل بیمه‌های اتومبیل‌،اشخاص (عمر – حادثه – درمان )، آتش‌سوزی ، باربری، مهندسی و مسئولیت بیش از 50% سهم بیمه‌های بازرگانی کشور را دراختیاردارد. به این ترتیب مشاهده می شود که این شرکت دارای بیش از نیمی از مشتریان صنعت بیمه در کشور است، لذا بهبود کیفیت ارتباط با مشتری جهت حفظ و همچنین افزایش مشتریان در حالی که شرکت های بیمه دیگر در حال ظهور هستندو  برای جذب مشتریان از روش های مختلف بازار یابی استفاده می کنند می تواند دارای اهمیت باشد.

 1-3)اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

به نظر می رسد مشکل اساسی در صنعت بیمه کشور محدودیت تقاضا است. در واقع تقاضاست كه محرك اولیه عرضه مناسب است و چنانچه بیمه گزاران تقاضای محدودی داشته باشند، حجم و ساختار عرضه بیمه گسترش و عمق لازم را نخواهد داشت (امین و کمالخانی، 1389). خصوصی سازی از جمله مهمترین رویدادهای بیمه ای کشور در چند سال اخیر بوده است که صنعت بیمه را بسیار متحول نموده است و زمینه رقابت را پیش از پیش فراهم نموده است. علاوه براین  مساله دیگری که بهبود فضای رقابتی و تمرکز شرکت ها برکسب مزایایی برای برتری نسبت به رقبا را ضروری می کند خبرهایی مبنی بر ورود بیمه های خارجی به کشور است. براساس مصوبات پیشنهادی برنامه پنجم توسعه، تاسیس و فعالیت شعب و نمایندگی شرکت های بیمه خارجی بازرگانی در چهارچوب مقررات قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران و بیمه گری در مناطق آزاد مجاز است. شرکت های بین المللی با داشتن پشتوانه قوی مالی وتجربی ، توان فنی وآزادی در سرمایه گذاری ذخایر خود از توان بالای رقابتی برخوردارند (مظلومی ودادوند، 1390). دراین راستا تقویت ارتباط با مشتریان فعلی و حفظ آنها و همچنین جذب مشتریان کلیدی جدید برای شرکت های بیمه  یک استراتژی اصلی تلقی شده و درمحیط رقابتی حال حاضر که انبوهی از شرکت های بیمه  دولتی و خصوصی بوجود آمده اند، این استراتژی در جهت حفظ و بهبود وضعیت رقابتی این شرکت ها می تواند بسیار پر اهمیت تلقی گردد،  چرا که در صورت نبود ارتباط موثر با مشتریان و همچنین جذب نکردن مشتریان کلیدی برای شرکت ها در دراز مدت مشکل خواهد بود. در هر حال توجه جدی به مشتری، لازمة تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروز است.  از طریق جلب رضایت مشتری، سازمان ها می توانند هزینه های تولیدشان را كاسته و درآمدشان را افزایش دهند. وجود کیفیت در ارتباط با مشتری به مدیران و سازمان ها در برقراری ارتباط سازنده با مشتریان و حفظ آن ها كمك می كند.  بنابراین، شناسایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت ارتباط با مشتریان در شرکت از  ضروریات کسب و کار های امروزی محسوب می شود (فضلی و رشیدی، 1393).به دلیل اهمیت موضوع كیفیت ارتباط با مشتریان، این تحقیق به دنبال تبیین عوامل موثر بر کیفیت ارتباط با تاکید بررضایت مشتری و ابعاد بازار یابی رابطه منداست.

1-4 ) اهداف تحقیق

اهداف تحقیق به شرح زیراست:

  1. سنجش اعتماد مشتری شرکت
  2. سنجش رفع تعارض مشتری
  3. سنجش تعهد مشتری به شرکت
  4. سنجش ارتباطات بین مشتری و شرکت
  5. سنجش رضایت مشتری.
  6. سنجش کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت
  7. سنجش روابط بین متغیرهای مذکور در قالب مدل تحقیق
  1. آزمون مدل تحقیق 

1-5 ) چهارچوب نظری

چهارچوب نظری مبنایی است  که تمام تحقیق بر روی آن قرار داده می شود. چهار چوب نظری یک شبکه منطقی ، توسعه یافته ، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه ، مشاهده وبررسی ادبیات موضوع  (پیشینه  تحقیق)  فراهم آمده است (خاکی ،1387). چهارچوب نظری تحقیق حاضر برگرفته از کار تحقیقاتی نگی وکتاما (2013)می باشد. به این ترتیب مدل تحقیق به صورت زیر است.

1-7 ) فرضیه های تحقیق

با توجه به چهارچوب نظری تحقیق فرضیه های تحقیق به شرح زیر است:

  1. اعتماد بر کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت تاثیر دارد.
  2. اعتماد بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
  3. رفع تعارض بر کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت تاثیر دارد.
  4. رفع تعارض بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
  5. تعهد بر کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت تاثیر دارد.
  6. تعهد بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
  7. ارتباطات بر کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت تاثیر دارد.
  8. ارتباطات بر رضایت مشتری تاثیر دارد.
  9. رضایت مشتری بر کیفیت رابطه بین مشتری و شرکت تاثیر دارد.

1-8 ) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها

تعاریف نظری وعملیاتی متغیرهای تحقیق به شرح زیر است:

اعتماد : سین[5] و همکارانش(2002)، معتقدند که سطوح بالاتری از اعتماد میان خریداران و فروشنده، احتمال استمرار رابطه را افزایش خواهد داد.(رنجبریان و براری،1388)  اعتماد به معنای «تمایل به تکیه به یک شریک مبادله است که به وی اطمینان دارید» (Ndubisi,2007). در تحقیق حاضر متغیر اعتماد با شاخص هایی مانند ارایه خدمات قابل اطمینانی، میزان قابل اعتماد بودن شرکت بیمه، تداوم کیفیت خدمات و عمل به وعده های داده شده و با بهره گرفتن از طیف پنج گزینه ای لیکرت ومقیاس كاملاً مخالفم تا كاملاً موافقم سنجیده خواهد شد.    

تعهد : یکی دیگر از ابعاد مهم و مستحکم بازاریابی رابطه مند می باشد و ابزاری مفید برای سنجش احتمال وفاداری مشتری و پیش بینی تکرار خرید آینده اش است. «تعهد» به معنای «تمایل پایدار هر یک از شرکای تجاری به حفظ روابط ارزشمند می باشد»  ( Ndubisi,2007). در تحقیق حاضر متغیر تعهد با شاخص هایی مانند ارایه خدمات در راستای برآوردن نیازهای مشتریان، تنظیم و سفارشی سازی خدمات در راستای برآوردن نیازهای مشتریان خاص، وجود انعطاف لازم جهت ارایه خدمات متنوع برای مشتریان گوناگون، داشتن قابلیت انعطاف کافی جهت تامین نیازهای بیمه ای مشتریان خاص و با بهره گرفتن از طیف پنج گزینه ای لیکرت و مقیاس كاملاً مخالفم تا كاملاً موافقم سنجیده خواهد شد. 

ارتباطات: وجود ارتباطات مؤثر بین سازمان و مشتریانش، منجر به یک رابطه بهتر خواهد شد و مشتریان بیشتر وفادار خواهند ماند. ارتباطات «به توانایی ارائه اطلاعات به موقع و قابل اطمینان گفته می شود» (,2013 Ketema & Negi). در تحقیق حاضر متغیر ارتباطات  با شاخص هایی مانند وجود ارتباط توام با احترام با مشتریان، پاسخ گو بودن کارکنان،  اطلاع رسانی در مورد خدمات جدید شرکت و ارایه خدمات بهنگام و دقیق به مشنریانش و با بهره گرفتن از طیف پنج گزینه ای لیکرت و مقیاس كاملاً مخالفم تا كاملاً موافقم سنجیده خواهد شد. 

رفع تعارض : آندرسون و ویتز[6] معتقدند تعارض در رابطه، نشان از عدم تعهد اعضای رابطه به روابطشان است و باعث کاهش اعتماد طرفین به یکدیگر و در نتیجه باعث کاهش تمایل به حفظ رابطه بلند مدت می شود  (رنجبریان و براری،1388 )دوایر[7] و همکارانش (1987)، رفع تعارض را « توانایی یک عرضه کننده به اجتناب از تعارضات بالقوه، حل تعارضات آشکار قبل از آنکه مشکلی ایجاد شود و ارائه راه حل از طریق مباحث آزاد و مفید » تعریف کرده اند  ( Ndubisi, 2007). در تحقیق حاضر متغیر رفع تعارض با شاخص هایی مانند تلاش در جهت جلوگیری از بروز تعارض،  

وجود مباحثه باز با مشتریان جهت حل مسایل و توانایی حل تعارض قبل از تبدیل شدن به مساله و با بهره گرفتن از طیف پنج گزینه ای لیکرت و مقیاس كاملاً مخالفم تا كاملاً موافقم سنجیده خواهد شد. 

رضایت مشتری: رضایت مشتری، ارزیابی او پس از خرید یک خدمت است ، که از تجربه ی مصرف حاصل شده است  (Sharma & Patterson,2000). رضایت مشتری را می توان به عنوان بنیان نهایی در بازاریابی مدرن تلقی کرد، به طوری که موفقیت بنگاه در گرو شناسایی و ارضای رضایت بخش نیازها و خواسته های مشتری برتر از رقباست (Abdul-Mauhmin ,2000). در تحقیق حاضر متغیر رضایت مشتری با شاخص هایی مانند داشتن تجربیات فوق العاده از کار باشرکت، خوشنودی بابت استفاده از خدمات شرکت بیمه و رضایت کلی از شرکت بیمه و با بهره گرفتن از طیف پنج گزینه ای لیکرت و مقیاس كاملاً مخالفم تا كاملاً موافقم سنجیده خواهد شد. 

کیفیت ارتباط: کیفیت ارتباط به رابطه بین مشتری و سازمان اشاره دارد واین رابطه به سطح رضایت مشتری بستگی دارد. کیفیت ارتباط یک رابطه تعاملی کیفی بین مشتری و موسسه است و می تواند به رابطه طولانی مدت کمک کند  (, 2011.Wu &Li). در تحقیق حاضر متغیر کیفیت ارتباط با شاخص هایی مانند حرفه ای بودن در ارایه خدمات، تامین انتظارات در ارتباط با شرکت بیمه، برآورده شدن اهداف در ارتباط با شرکت بیمه، لذت بخش بودن، احساس خوشحالی و جذاب بودن ارتباط با شرکت بیمه و با بهره گرفتن از طیف پنج گزینه ای لیکرت و مقیاس كاملاً مخالفم تا كاملاً موافقم سنجیده خواهد شد. 

تعداد صفحه :119

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه ارشد : رابطه هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی (مطالعه موردی بانک رفاه کارگران استان مازندران)

دانلود متن کامل پایان نامه رابطه هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی (مطالعه موردی بانک رفاه کارگران استان مازندران)

Continue reading “پایان نامه ارشد : رابطه هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی (مطالعه موردی بانک رفاه کارگران استان مازندران)”

دانلود پایان نامه ارشد: بررسی تأثیر رضایت مشتری، اعتماد، ارزش ویژه و تصویر ذهنی برند بر وفاداری به برند

دانلود پایان نامه:تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با تمرکز بر مدل ARCHSECRET بر رضایت مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک صادرات شهر قزوین)

متن کامل پروپوزال مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی

گرایش :بازاریابی

عنوان : تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با تمرکز بر مدل ARCHSECRET بر رضایت مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک صادرات شهر قزوین)

Continue reading “دانلود پایان نامه:تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با تمرکز بر مدل ARCHSECRET بر رضایت مشتریان (مورد مطالعه شعب بانک صادرات شهر قزوین)”

پایان نامه ارشد : سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با بهره گرفتن از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه ارشد: بررسی تاثیر کیفیت ادراک شده وب سایت بر رضایت مشتری

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت بازرگانی

گرایش : بین المللی 

عنوان : بررسی تاثیر کیفیت ادراک شده وب سایت بر  رضایت مشتری

Continue reading “دانلود پایان نامه ارشد: بررسی تاثیر کیفیت ادراک شده وب سایت بر رضایت مشتری”

دانلود پایان نامه : رابطه اتوماسیون اداری با رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت

گرایش : بیمه

عنوان : رابطه اتوماسیون اداری با رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان

Continue reading “دانلود پایان نامه : رابطه اتوماسیون اداری با رضایت مشتریان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان”

دانلود پایان نامه ارشد:بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند ، وفاداری به برند و رضایت مشتریان (مطالعه موردی: رستورانهای شهر رشت)

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی

گرایش :بازرگانی بین الملل

عنوان : بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند ، وفاداری به برند و رضایت مشتریان  (مطالعه موردی: رستورانهای شهر رشت)

Continue reading “دانلود پایان نامه ارشد:بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند ، وفاداری به برند و رضایت مشتریان (مطالعه موردی: رستورانهای شهر رشت)”

پایان نامه ارشد: بررسی میزان تأثیر اصلاح و بهبود شیوه ها و روش های ارائه خدمات بر رضایت مشتریان با محوریت کارت هوشمند سوخت

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت اجرایی

 

عنوان : بررسی میزان تأثیر اصلاح و بهبود شیوه ها و روش های ارائه خدمات بر رضایت مشتریان با محوریت کارت هوشمند سوخت

Continue reading “پایان نامه ارشد: بررسی میزان تأثیر اصلاح و بهبود شیوه ها و روش های ارائه خدمات بر رضایت مشتریان با محوریت کارت هوشمند سوخت”