پایان نامه بررسی رفتارسپرده ها درصنعت بانکداری ایران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد بین الملل قشم

پایان نامه برای در یافت در جه کار شناسی ارشد “MA

رشته  :مدیریت بازرگانی

گرایش: مالی

 عنوان:

بررسی رفتارسپرده ها درصنعت بانکداری ایران

 با بهره گرفتن از آزمون همگرایی

 زمستان 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده 1

فصل اول. 2

کلیات تحقیق.. 2

1-1-مقدمه. 3

1-2- موضوع تحقیق.. 3

1-3- بیان مسأله. 3

1-4- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 4

1-5- اهداف تحقیق.. 7

1-6- جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق.. 8

1-7- جامعه و نمونه آماری.. 8

1-8- فرضیه ها و سوالات تحقیق.. 8

1-9- روش شناسی تحقیق.. 9

1-9-1- نوع روش تحقیق.. 9

1-9-2- روش گردآوری اطلاعات و داده‌ها 9

1-10- تعاریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی.. 10

1-11- مراحل انجام تحقیق.. 13

1-12- فرایند تجزیه و تحلیل داده ها 13

فصل دوم. 15

ادبیات و پیشینه تحقیق.. 15

2-1- مقدمه. 16

2-2- نظام بانکی و جذب سپرده 17

2-2-1- استراتژی های جذب سپرده بانکی.. 17

2-2-2- نقش بانک ها در سیستم مالی.. 19

2-2-3- عوامل مؤثر بر قدرت نقدشوندگی.. 19

2-2-3-1- شروع کار بازار. 20

2-2-3-2- اخبار برجسته مرتبط.. 20

2-2-3-3- اعشاری کردن. 20

2-2-3-4- حداقل تغییر مجاز. 20

2-2-3-5- خودکارشدن بورس… 21

2-2-4- برداشت های سپرده گذاران به عنوان عامل مشکل نقدینگی.. 21

2-3- بانک و سپرده های بانکی.. 23

2-4- وجوه نقد. 23

2-4-1- شاخص های نقدشوندگی.. 24

2-5- تئوری های  عوامل مؤثر بر حجم سپرده های بانکی.. 25

2-6- چارچوب بانکداری اسلامی و غیر اسلامی در حوزه سپرده گذاری.. 28

2-6-1- بانکداری غیراسلامی.. 28

2-6-2- بانکداری اسلامی.. 29

2-7- اهداف سیاستگذاری های پولی در نظام بانکی.. 31

2-8- مکانیسم اثرگذاری سیاست پولی.. 33

2-8-1- کانال جانشینی.. 33

2-8-2- کانال ثروت… 33

2-8-3- کانال نرخ بهره 34

2-8-4- کانال نرخ ارز. 34

2-8-5- کانال اعتباری.. 35

2-8-6- کانال وام دهی بانکی.. 35

2-8-7- کانال ترازنامه. 36

2-9- رویکرهای تغییر رفتار مالی سپرده‌گذاران و بانک‌ها 36

2-10- مدیریت ریسک نقدینگی در نظام بانکی.. 37

2-11- بررسی استراتژی نگهداری وجه نقد و اعتباردهی در نظام بانکی.. 38

2-11-1- ترکیب دارایی ـ بدهی و ریسک نقدینگی.. 40

2-12-  تحلیل ریسک بانکداری(گرونینگ و براتانویک ، 2007) 42

2-12-1- ریسک های مالی  نظام بانکی.. 42

2-12-2- برسی آرای مدیریت نقدینگی.. 44

2-12-3- نظریه‌های مدیریت نقدینگی (عرب مازار یزدی و همکاران، 1389) 44

2-13- ریسک… 45

2-13-1- طبقه بندی انواع ریسک… 46

2-13-1-1- ریسک سیستماتیک… 47

2-13-1-2- ریسک تجاری.. 47

2-13-1-3- ریسک مالی.. 48

2-13-1-4- ریسک ورشکستگی.. 49

2-13-2- ریسکهای خارج از شرکت… 49

2-13-2-1- ریسک نوسان نرخ بهره 49

2-13-2-2- ریسک سیاسی.. 50

2-13-2-3- ریسک بازار. 50

2-13-3- اندازه گیری ریسک… 50

2-14- مبانی نظری مجرای وام دهی بانک انتقال سیاست پولی.. 52

2-15- اهمیت تشکیل سرمایه مبتنی بر سپرده گذاری.. 54

2-15-1- تغییر رفتار سپرده‌گذاران. 54

2-15-2- کاهش رشد سپرده و وام‌های دولتی.. 55

2-15-3- رشد سپرده‌گیری نسبت به نقدینگی.. 56

2-15-4- ارزیابی مدیریت نقدینگی؛ گسترش یک ساختار مدیریت نقدینگی.. 56

2-16- سپرده، سود و بازگشت سرمایه سپرده گذاران. 59

2-17- انواع بدهی در نظام بانکی.. 60

2-18- بانک سپه در یک نگاه 61

2-18-1- تاریخچه نخستین بانک ایرانی.. 61

2-18-2- ارزش های محوری بانک سپه. 63

2-18-3- بیانیه مأموریت بانک سپه. 64

2-18-4- اهداف کلان: 64

2-18-5- خدمات بانک سپه. 65

2-19- مروری بر پژوهش های انجام شده 67

2-19-1- تحقیقات داخلی.. 67

2-19-2- تحقیقات خارجی.. 70

فصل سوم. 77

روش تحقیق و  گردآوری داده ها 77

3-1- مقدمه. 78

3-2- روش تحقیق.. 78

3-3- متغیرهای موردمطالعه تحقیق ونقش وروش محاسبه آنها 79

3-3-1- مدل تحقیق.. 79

3-3-2- متغیرهای به کار رفته در معادلات مدل تحقیق.. 79

3-4- داده های آماری.. 82

3-5- روش تجزیه و تحلیل داده ها 83

3-6- جامعه آماری.. 84

3-7- آزمون های مورد استفاده شده در این پژوهش…. 85

3-7-1- مانایی متغیر ها 85

3-7-1-1- تفاوت سری های زمانی مانا و نامانا 86

3-7-2- آزمون ریشه واحد برای مانایی.. 87

3-7-3- آزمون دیکی فولر. 88

3-6-3-1- آزمون دیکی – فولر تعمیم یافته. 89

3-7- تعریف هم جمعی و مفهوم اقتصادی آن. 91

3-7-1- آزمون انگل- گرانجر و انگل- گرانجر تعمیم یافته برای همجمعی.. 93

3-7-1-1- معایب روش  انگل-گرانجر. 93

3-7-2-  برآوردکننده‌های حداکثر درستنمایی جوهانسن و جوسیلیوس (آزمون فرضیه ها) 94

3-7-2-1- تعیین تعداد بردارهای هم انباشته و تعیین الگوی مطلوب… 96

3-7-2-2- مشکلات روش جوهانسن- جوسیلیوس… 97

3-7-3- نقاط ضعف و محدودیت‌های تحلیل هم انباشتگی.. 100

3-8- توابع عکس العمل تحریک… 101

3-9- خلاصه روش تحقیق فصل سوم. 101

فصل چهارم. 103

تجزیه و تحلیل داده ها 103

4-1- مقدمه. 104

4-2-  تحلیل توصیفی متغیر های تحقیق.. 104

4-3- نمودار پراکندگی متغیرها 105

4-4- برآورد مدل تحقیق.. 106

4-4-1- آزمون ریشه واحد. 107

4-4-2- هم‌انباشتگی و معادله بلندمدت… 109

4-4-3-  نتایج تعیین طول وقفه مناسب در مدل. 109

4-4-5- نتایج تابع پاسخ تکانه. 113

4-5- نتایج آزمون فرضیات تحقیق.. 116

فصل پنجم. 118

نتیجه گیری و پیشنهادات… 118

5-1- مقدمه. 119

5-2- نتیجه گیری حاصل از آزمون فرضیات… 119

5-2-1- نتیجه گیری حاصل از آزمون فرضیه اول. 120

5-2-2- نتیجه گیری حاصل از آزمون فرضیه دوم. 120

5-2-3- نتیجه گیری حاصل از آزمون فرضیه سوم. 120

5-2-4- نتیجه گیری حاصل از آزمون فرضیه چهارم. 121

5-2-5- نتیجه گیری حاصل از آزمون فرضیه پنجم. 121

5-3- بحث و نتیجه گیری.. 121

5-4- مقایسه نتایج تحقیق با سایر تحقیقات… 123

5-5- پیشنهادات… 124

5-5-1- پیشنهادات براساس نتایج فرضیه ها 124

5-5-2- پیشنهادات کاربردی.. 125

5-5-3- پیشنهادهایی برای مطالعات آتی.. 126

فهرست منابع. 127

منابع فارسی: 128

منابع خارجی: 130

پیوست ها 132

چکیده

هدف اصلی این مطالعه بررسی رفتارسپرده هادرصنعت بانکداری ایران در بانک سپه با بهره گرفتن از آزمون همگرایی برای دوره ی 31 ساله 1393-1363 و آزمون وجود رابطه بلند مدت بین سپرده ها و تعیین کننده های آن می باشد. برای تحقق این هدف داده های کلان اقتصادی همچون نسبت  سپرده های مدت دار به نقدینگی در سیستم بانکی و برخی عوامل موثر برآن از جمله  نرخ سود واقعی سپرده ها، نرخ سود بازار غیرمتشکل پولی، نرخ ارز در  بازار غیر رسمی، تولید ناخالص داخلی و شاخص قیمت مسکن از بانک اطلاعات سری های زمانی اقتصادی بانک مرکزی و گزارش عملکرد سالانه بانک سپه گردآوری شد و پس از بررسی آزمون های ریشه واحد، از روش آزمون هم انباشتگی جوهانسون- جوسیلیوس و تابع پاسخ تحریک به بررسی وجود رابطه بلندمدت و ماندگار بین متغیرهای تحقیق اقدام شد. بر این اساس روش این تحقیق علی و همبستگی می باشد. نتایج حاصل از برآورد مدل جوهانسون – جوسیلیوس حاکی از وجود رابطه بلند مدت بین سپرده ها و تعیین کننده های آن می باشد، به طوری که نسبت سپرده های مدت دار  به نقدینگی با نرخ سود بازار غیرمتشکل پولی و تولید ناخالص داخلی ارتباط مثبت و با نرخ ارز در بازار غیر رسمی، شاخص قیمت مسکن و  نرخ سود واقعی سپرده های مدت دار،ارتباط منفی نشان می دهد. 

 کلید واژگان: رفتار سپرده، بانکداری، هم انباشتگی، آزمون جوهانسن جوسیلیوس

 1-1-مقدمه

بانک ها وظایف مهمی را در اقتصاد به عهده دارند که شامل تجهیز پس اندازها و واسطه گری، تسهیل جریانات پرداخت، تخصیص اعتبارات و برقراری نظم مالی است. حتی در اقتصادهایی که دارای بازارهای مالی پیشرفته ای هستند، بانک ها در کانون فعالیت های مالی و اقتصادی قرار دارند و نقطه اتکایی برای اعمال سیاست های پولی به حساب می آیند.

در کشورهای در حال توسعه و اقتصادهای در حال گذار، که دارای بازارهای مالی کمتر توسعه یافته بوده، بانک ها نهادهای مهمی هستند که قادرند به واسطه گری مالی پرداخته و می توانند با ارائه روش های گوناگون به کاهش میزان ریسک سرمایه گذاری کمک کنند. هر یک از بانک ها سعی در جذب سپرده های مردم دارند جذب سپرده برای بانک ها اهمیت ویژه ای دارد، چون سپرده ها به عنوان منبع اصلی بانک از اهمیت ویژه ای برخوردار است؛ زیرا وضعیت سپرده ها بر نقدینگی و ریسک نقدینگی و میزان اعطای تسهیلات و در نتیجه بر هزینه ها و درآمدهای عملیاتی بانک تاثیرگذار است.

1-2- موضوع تحقیق

بررسی رفتارسپرده ها درصنعت بانکداری ایران با بهره گرفتن از آزمون همگرایی (مطالعه موردی: بانک سپه)

 

1-3- بیان مسأله

بانک های ایران نظیر سایر مؤسسات مالی نیاز دارند تا وجوه خود را از طریق تعهدات تأمین مالی برای خلق سود، بهینه سازی و مدیریت نمایند. بانک های ایران مجبورند تا نقدینگی خود را تحت شرایط مشابه با طرف مقابل قرارداد خود مدیریت نمایند. به خصوص در بانکداری ایران با ویژگی های عملیات و ارزش های یکتای خود باید ویژگی سپرده گذاران خود را به دقت شناسایی نمایند. بنابراین پیش بینی سپرده ها (رفتار سپرده گذاران) در زمره اقداماتی قرار دارند که آنها بایستی به طور مناسبی انجام دهند. زیرا برداشت سپرده ها به طور بالقوه می تواند کسب و کار و فرایند سرمایه گذاری آنها را که نیاز به جایگزینی وجوه بلندمدت دارد را مختل نمایند. از سوی دیگر در هر زمانی که سپرده گذاران بخواهند و بانک موافقت نماید نیز بایستی سپرده ها در دسترس باشند. شناخت رفتار سپرده گذاران شیوه مهمی است که یک نظام بانکی قوی در سمت بدهی می تواند داشته باشد. توانایی بانک ها در ارزیابی و مدیریت عرضه و تقاضای نقدینگی برای حفظ و تداوم عملیات بانکداری ضروری است بانک های ایران برای بهینه سازی وجوه  سپرده گذاران در پرتفوی تأمین مالی به مدیریت برداشت های سپرده گذاران به شیوه ای مناسب نیاز دارند.

بانک های ایران نیز مشابه همتای سنتی خود به پول سپرده گذاران به عنوان یکی از منابع اصلی وجوه وابسته اند. در واقع ربا در اسلام انعطاف پذیری بانک های ایران را در جمع آوری جریان ورودی پول برای تأمین مالی و پوشش هزینه ها دچار محدودیت کرده است. به همین دلیل سپرده گذاران در بانکداری ایران در مقایسه با بانکداری متعارف از اهمیت بیشتری برخوردار می باشند.

نوسانات معنی دار کل سپرده ها به عنوان نماینده ای از رفتار برداشت سپرده گذاران از نگرانی های بزرگ بانک های ایران است و بنابراین بایستی به طور دقیق مدیریت شود.

با توجه به اهمیت سپرده ها به عنوان یکی از ابزارهای مدیریت نقدینگی در سمت بدهی این تحقیق به بررسی رفتار سپرده ها در صنعت بانکداری ایران می پردازد. 

 

1-4- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

مطالعه رفتار سپرده‌گذاران و تغییرات سپرده‌ها در بانکداری ایران به چند دلیل زیر مورد علاقه وتوجه مدیریت بانک ها و بانک مرکزی و بخش عمومی می‌باشد.

 رفتار سپرده‌ها به طور معمولی شامل شاخص‌های تعیین کننده‌ استراتژی‌های پرتفوی بانک می‌باشد. هرچه این رفتار تغییرات بیشتری داشته باشد، ترکیب دارایی‌های آن بانک از نقدینگی بیشتری برخوردار خواهد بود.

 از آنجا که رفتار برداشت سپرده‌گذاران بر وجه نقد و ذخایر اضافی نگهداری شده توسط بانک‌ها اثر می‌گذارد بنابراین توزیع ذخایر کل بانک‌های عضو سیستم بانکی و در نتیجه مسیر و سرعت اقدامات سیاست پولی را نیز تحت تأثیر قرار می‌دهد.

 این رفتار وجوه لازم برای وام‌ها و متعاقباً نرخ وام‌ها را نیز تحت تأثیر قرار خواهد داد.

 این رفتار بر نوسان درگیری تعدیل ذخایر پرهزینه اثر می‌گذارد و بنابراین می‌تواند سودآوری بانک را نیز تحت تأثیر قرار دهد.

در نهایت این رفتار یکی از عوامل مهم مؤثر بر میزان استفاده بانک‌ها از دریچه تنزیل بانک مرکزی می‌باشد. بنابراین بر سیاست مدیریت نرخ تنزیل مجدد نیز اثر می‌گذارد.

با توجه به اثرات ذکر شده در رفتار سپرده‌ ها انتظار می‌رود نتایج این مطالعه بتواند برای استفاده سیاست‌گذاران و بانک‌های ایران برای درک بهتر رفتار برداشت پول توسط سپرده‌گذاران و سیاست‌های مناسب برای مدیریت نقدینگی بانک مفید واقع شود. در ضمن براساس دانسته‌های نگارنده این تحقیق از معدود مطالعاتی است که سعی دارد به شناسایی وتحلیل رفتار  سپرده‌ها در صنعت بانکداری ایران بپردازد

نمودار شماره 1-1: فرایند مدیریت نقدینگی در بانکداری ایران (به اقتباس از ایسمال[1]، 2010)

 

  • ویژگی‌های سپرده‌گذاران[2]
  • رفتارهای سرمایه‌گذاری سپرده‌گذاران[3]
  • انتظارات سرمایه‌گذاری سپرده‌گذاران[4]

نتیجه خروجی بررسی‌های فوق شناسایی مشخصات وجوه و رفتار نقدینگی سپرد‌ه‌گذاران است. پس از تحلیل سپرده‌گذاران گام بعدی با بررسی روش مدیریت ریسک نقدینگی بانک‌های ایران ادامه می‌یابد. این بخش اقدامات و سیاست‌های اجرا شده توسط بانک‌های ایران را برای ایجاد توازن بین سمت دارایی‌ها و بدهی‌ها به منظور جلوگیری از عدم تطابق نقدینگی وصف می‌نماید. در واقع این امر بسیار آسان‌تر می شود اگر وجوه به خوبی مدیریت شود، سپرده‌گذاران با بانک‌ها ارتباط و همکاری خوبی داشته باشند و رفتار نقدینگی قابل پیش‌بینی سپرده‌گذاران به خوبی شناسایی شود. در واقع برخی سپرده‌گذارن نسبت به مازاد نرخ بهره بسیار حساس هستند و وجوه خود را در سپرده‌های کوتاه مدت قرار می‌دهند و نمی‌توانند از فعالیت‌های تأمین وجوه مالی بانک های ایران پشتیبانی خوبی داشته باشند.

سرانجام اگرچه بانک‌های ایران سعی دارند که یک مدیریت نقدینگی قوی به اجرا بگذارند و شناسایی رفتار نقدینگی سپرده‌گذاران را به آن ضمیمه کنند، با این حال در برخی حوزه‌ها ممکن است هنوز مشکلات نقدینگی بالقوه برپا باشد (همانگونه که در شکل شماره 1-1 نشان داده شده است) به همین دلیل بانک‌های ایران برای تدبیر تقاضاهای با قاعده و بی‌قاعده سپرده‌ها، ابزارهای نقد اسلامی را برای کنترل و نگهداری توازن مداوم نقدینگی آماده  می کنند.

1-5- اهداف تحقیق

هدف اصلی:

هدف اصلی این تحقیق بررسی رفتار سپرده‌ها می‌باشد. با انجام این تحقیق یکی از مراحل اصلی فرایند مدیریت نقدینگی در سمت بدهی‌ها انجام می‌شود و به مدیریت بانک‌های ایران در هدایت و کنترل رفتار سپرده‌گذاران یاری می‌رساند. در ضمن با آزادسازی نرخ سود  در دو سال اخیر شناسایی رفتار سپرده‌ها در این دوره از ضروریات خاص تحقیق حاضر می‌باشد.

اهداف فرعی این تحقیق عبارتنداز:

اهداف فرعی این تحقیق بررسی مستقیم تأثیر نرخ واقعی سود سپرده های مدت دار،بر حجم سپرده های سرمایه گذاری مدت دار،بررسی مستقیم تاثیر نرخ سود بازار غیر متشکل پولی برحجم سپرده های سرمایه گذاری مدت دار بانک،بررسی مستقیم تاثیر نرخ تولید ناخالص داخلی بر حجم سپرده های سرمایه گذاری مدت دار بانک،بررسی مستقیم تاثیر نرخ ارز و نرخ شاخص قیمت مسکن  بر حجم سپرده های سرمایه گذاری مدت دار بانک می باشد.

1-6- جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق

تاکنون مطالعات متعددی در زمینه بررسی عوامل مؤثر برسپرده هادرکشورمان انجام شده است. بخش عمده ای از این پژوهش ها از روش های کیفی وبا استفاده از ابزار پرسشنامه به بررسی موضوع پرداخته اند. درصورتی که این مطالعه با استفاده ازروش کمی (آزمون همگرایی- جوهانسون-جوسیلیوس) انجام شده است ودر ضمن از نرخ بازارغیر متشکل پولی نیز برای بررسی رفتار سپرده گذاران استفاده شده است.

 1-7- جامعه و نمونه آماری

جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه بانک های جمهوری اسلامی می باشد و بانک سپه به دلیل قدمت به عنوان نمونه آماری درسری زمانیسالهای1393-1363 انتخاب شده است.

 1-8- فرضیه ها و سوالات تحقیق

اصولاً فرضیه عبارتست از آنچه که محقق بدنبال آن می گردد یا حدس زیرکانه و علمی که برای نتیجه تحقیق می زند. یعنی پیشنهادی ارائه می دهد که می توان آن را در محک آزمایش علمی سنجید. فرضیه عبارت است از حدس یا گمان اندیشمندانه درباره ماهیت، چگونگی و روابط بین   پدیده ها، اشیاء و متغیرها که محقق را در تشخیص نزدیکترین و محتمل ترین راه برای کشف مجهول کمک می‌نماید ( حافظ نیا،1377). 

فرضیات تحقیق حاضر عبارتند از:

پس از گردآوری داده‌های تحقیق در این مطالعه با بهره گرفتن از مدل‌های تحقیق  اقدام به آزمون فرضیات زیر خواهیم نمود:

  1. نرخ واقعی سود سپرده های مدت داربرحجم سپرده های سرمایه گذاری مدت داربانک تاثیرمعناداری دارد.
  2. نرخ سود بازار غیر متشکل پولی برحجم سپرده های سرمایه گذاری مدت دار بانک تاثیر معنا داری دارد.
  3. تولید ناخالص داخلی بر حجم سپرده های سرمایه گذاری مدت دار بانک تاثیر معناداری دارد
  4. نرخ ارز در بازار غیر رسمی بر حجم سپرده های سرمایه گذاری مدت داربانک تاثیر معنی داری دارد.
  5. شاخص قیمت مسکن بر حجم سپرده های سرمایه گذاری مدت داربانک تاثیر معنی داری دارد.

 

1-9- روش شناسی تحقیق

1-9-1- نوع روش تحقیق

این تحقیق به لحاظ هدف کاربردی، برحسب نحوه گردآوری داده‌ها از نوع توصیفی و به لحاظ روش از نوع علّی همبستگی است. در  این مطالعه، برای آزمون فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از روش آزمون هم انباشتگی (هم جمعی) به برآورد مدل اقدام خواهد شد.

 

1-9-2- روش گردآوری اطلاعات و داده‌ها

روش گرد آوری اطلاعات از نوع کتابخانه ای است. داده‌های مورد نیاز این مطالعه از ترازنامه و صورت سود و زیان بانک سپه و همچنین از نماگرهای اقتصادی و سری‌های زمانی داده‌های اقتصادی و سیاست‌های پولی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران استخراج خواهد شد.

 

1-10- تعاریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی

این  مطالعه  برای بررسی عوامل مؤثر بر رفتار سپرده ها در بانکداری بدون ربا در ایران با بهره گرفتن از  مدل  مطالعه عبده و سوکمانا  (2011) ، ازمعادله زیر استفاده می نماید:

Deposit= e

متغیرهای به کار رفته در معادلات فوق عبارتند از:

الف) Deposit: نسبت کل سپرده های سرمایه گذاری مدت دار (شامل کوتاه مدت عادی و ویژه و بلند مدت یک تاپنج ساله) برحجم پول (نقدینگی).

حساب سپرده سرمایه گذاری بلند مدت 1 تا 5 ساله به سپردهایی اطلاق می شود که متقاضی برای مدت معین وجوه خود را نزد بانک سپرده گذاری می نماید. حساب سپرده گذاری بلندمدت می تواند بصورت انفرادی یا مشترک و اشخاص حقوقی افتتاح شود. چنانچه سپرده گذار بخواهد قسمتی از وجه سپرده خود را قبل از رسید دریافت کند امکان آن بر اساس ضرایبی از مبلغ که توسط بانک مرکزی اعلام می شود میسر می باشد. سایر برداشتی مشمول سود تعدیلی ولی باقی مانده مبلغ با همان سود و مشخصات قبلی ادامه خواهد یافت. سود سپرده های بلند مدت روزانه محاسبه و ماهانه به صورت علی الحساب قابل پرداخت می باشد. تسویه حساب نهایی با سپرده گذار پس از سررسید به عمل خواهد آمد. سپرده های کوتاه مدت به صورت روزانه یا ویژه شرایطی مانند شرایط فوق را دارند که طبق دستورالعملهای بانک مرکزی افتتاح و سود آنها هم واریز می شود.

ب ) :rintrateنرخ سود واقعی  سپرده های مدت دار.

تعریف های مختلفی از نرخ سود شده است که نرخ بهره واقعی بازده سرمایه یا نرخ سود به عنوان یک ابزار سیاست پولی مؤثر مورد توجه قرار گرفته است. متغیر نرخ سود به عنوان قیمت در بازارهای مالی یکی از متغیرهای مهم اقتصادی است.  نرخ سود بانکی به عنوان هزینه سرمایه از دیدگاه سرمایه گذار و هزینه فرصت پول از دیدگاه سپرده گذار محسوب می شود در نظام بانکداری بدون ربا بانک ها به عنوان وکیل سپرده گذار منابع حاصل را به صورت اعطای تسهیلات به متقاضیان پرداخت نموده و مطابق با قردادهای منعقد سهم خود را از سود دریافت و به سپرده گذاری عودت می دهند . لذا در این نظام تعیین نرخ سود به بازدهی فعالیت های اقتصادی بستگی دارد که این نرخ نیز در حمایت از بخش های مختلف اقتصادی تغییراتی در آن صورت می گیرد که به تبع از آن آثار و پیامدهایی در اقتصاد کشور به جای می گذارد. در ضمن نرخ سود بانکی به این صورت است که اگر یک سال تا 5 سال باشد هر ماه به مبلغ آن، سود تعلق می گیرد و نحوه محاسبه ان نیز بدین شکل است:

تعداد صفحه :172

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

پایان نامه مقایسه تطبیقی اثربخشی تبلیغات در بانک های دولتی و خصوصی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده ارشاد دماوند

 

پایان نامه برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

رشته مدیریت بازرگانی

(گرایش بازرگانی بین الملل )

 

موضوع :

مقایسه تطبیقی اثربخشی تبلیغات در بانک های دولتی و خصوصی

( مورد مطالعه : بانک تجارت و بانک سپه استان تهران )

 

استاد مشاور :

 دکتر مهدی اهری

 

مهر 1393

 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

تبلیغات اثربخش یکی از عناصر فرآیند رشد و توسعه در نظام بانکداری محسوب می شود و رابطه مستقیم با رونق اقتصادی نظام بانکداری دارد . ارزیابی اثربخشی تبلیغات به منظور بررسی نقش آن در دست یابی اهداف بانکی می تواند سازمان را جهت اعمال تغییرات در عملکردها و روندهای عملیاتی خود یاری رساند. از ابزارها و الگوهای مختلفی برای ارزیابی تبلیغات و اثرات آن استفاده می شود که متداول ترین آنها مدلهای سلسله مراتب تأثیرات می باشد. در این پژوهش فرآیند ارتباطی تبلیغات بانک های سپه و تجارت در چهار رسانه تلویزیون ، رادیو ، بیلبورد و روزنامه مورد ارزیابی قرار گرفته است . بدین منظور از مدل آیدا که یکی از مدل های سلسله مراتبی تأثیرات است استفاده شده است. تعداد 384 پرسشنامه پس از تأیید پایایی آن با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ و روایی از طریق اعتبار محتوا بین مشتریان بانک های سپه و تجارت در سطح شهر تهران که به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده بودند، توزیع گردید. جهت بررسی یافته های پژوهش، از آزمون های مقایسه میانگین تک نمونه ای، آزمون فریدمن و آزمون کولموگروف اسمیرنوف استفاده شده است . نتایج نشان داد که تلویزیون مهمترین رسانه برای بانک تجارت بود و همچنین تلویزیون در دو بعد ایجاد تمایل و اقدام بیش از سایر عوامل موفق عمل کرده است. روزنامه مهمترین رسانه بانک سپه معرفی گردید و در جلب توجه مشتریان موفق بوده است. همچنین هیچ کدام از بانک ها سلسله مراتب مدل آیدا را رعایت نکرده به همین دلیل تبلیغات آنها در ذهن مشتریان خود باقی نمانده است . در انتها نیز راهکارهایی را جهت افزایش اثربخشی تبلیغات بانک ها به طور مجزا ارائه نموده ایم.

 

واژگان کلیدی : شاخص های اثربخشی کیفی تبلیغات، رسانه های تبلیغاتی، مدل آیدا، بانک سپه، بانک تجارت

 

فهرست مطالب

فصل اول : کلیات پژوهش

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..13

  • تعریف مسئله ………………………………………………………………………………………………………………………13
  • اهمیت و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………………………………………..15
  • اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………….16
  • سوالات پژوهش …………………………………………………………………………………………………………………17
  • تعریف واژه های عملیاتی پژوهش ………………………………………………………………………………………18
  • قلمرو زمانی ، مکانی و موضوعی پژوهش …………………………………………………………………………..21
  • جامعه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………….26
  • روش پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………22
  • روش تحلیل داده ها ……………………………………………………………………………………………………………22
  • کاربرد پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………23
  • محدودیت ها و موانع پژوهش ……………………………………………………………………………………..23
  • جمع بندی فصل اول ……………………………………………………………………………………………………23

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………25

2-1 خدمت ……………………………………………………………………………………………………………………………….26

2-1-1 تعریف خدمت ……………………………………………………………………………………………………………….26

2-1-2 ماهیت و طبقه بندی خدمات ………………………………………………………………………………………26

2-1-3 تقسیم بندی خدمات …………………………………………………………………………………………………..27

2-1-4 ارکان تشکیل دهنده یک سازمان خدماتی …………………………………………………………………28

2-1-5 ویژگی های خدمات و خدمات بانکی ………………………………………………………………………….29

2-1-6 آمیخته بازاریابی خدمات …………………………………………………………………………………………….31

2-1-7 اجزای خدمت ……………………………………………………………………………………………………………..32

2-1-8 ساختاری برای تصمیم گیری های مدیریت خدمات …………………………………………………33

2-2 بازاریابی بانک……………………………………………………………………………………………………………………36

2-2-1 تعریف بازاریابی ………………………………………………………………………………………………………..36

2-2-2 بازاریابی خدمات بانکی …………………………………………………………………………………………….36

2-2-3 ارکان بازاریابی خدمات بانکی ………………………………………………………………………………….37

2-2-4 فرآیند بازاریابی بانکی ……………………………………………………………………………………………..38

2-3 مشتری و نقش آن در نظام بانکی………………………………………………………………………………..38

2-3-1 انواع مشتری…………………………………………………………………………………………………………….40

2-3-2 وفادارسازی ، رضایتمندی و خلق ارزش برای مشتری ………………………………………….41

2-4 ارتباطات بازاریابی جامع ……………………………………………………………………………………………..43

2-4-1 عناصر آمیخته بازاریابی جامع ………………………………………………………………………………..43

2-4-2 مدل برنامه ریزی جامع ارتباطات بازاریابی ……………………………………………………………46

2-5 تبلیغات ……………………………………………………………………………………………………………………….49

2-5-1 تعریف تبلیغات ………………………………………………………………………………………………………49

2-5-2 تبلیغات خدمات …………………………………………………………………………………………………….50

2-5-3 انواع تبلیغات ………………………………………………………………………………………………………….51

2-5-4 تعریف و طبقه بندی متغیرهای تبلیغات ……………………………………………………………….52

2-5-5 اهداف تبلیغات ………………………………………………………………………………………………………..53

2-5-6 اهداف تبلیغات در بازاریابی بانکی …………………………………………………………………………..54

2-5-7 عوامل موثر بر افزایش اثربخشی تبلیغات ………………………………………………………………..57

2-6 رسانه …………………………………………………………………………………………………………………………….58

2-7 مدل های ارزیابی اثربخشی تبلیغات ……………………………………………………………………………61

2-7-1 مدل سلسله مراتب واکنش ……………………………………………………………………………………..61

2-7-1-1 مدل آیدا ……………………………………………………………………………………………………………..61

2-7-1-2 مدل سلسله مراتب تاثیرات …………………………………………………………………………………62

2-7-1-3 مدل پذیرش ابداع ………………………………………………………………………………………………..63

2-7-1-4 مدل پردازش اطلاعات ………………………………………………………………………………………….63

2-7-2 رویکرد داگمار ……………………………………………………………………………………………………………64

2-7-3 تکنیک کریسپ …………………………………………………………………………………………………………65

2-7-4 مدل دبیلو.بلی ……………………………………………………………………………………………………………65

2-7-5 مدل احتمال گسترش اطلاعات …………………………………………………………………………………66

2-7-6 الگوی چهار پی …………………………………………………………………………………………………………..67

2-7-7 مدل ای.تی.آر.ان ………………………………………………………………………………………………………68

2-7-8 مدل پی.اس.آی.پی …………………………………………………………………………………………………..68

2-7-9 مدل آر.پی.جی …………………………………………………………………………………………………………69

2-7-10 مدل اثرخالص ………………………………………………………………………………………………………..70

2-7-11 مدل امبلر ………………………………………………………………………………………………………………70

2-7-12 مدل مکینز و جاروسکی ……………………………………………………………………………………….70

2-7-13 مدل درک/تجربه/حافظه ………………………………………………………………………………………70

2-7-14 مدل ون ………………………………………………………………………………………………………………..72

2-7-15 مدل واکراست و امبلر ……………………………………………………………………………………………73

2-8 آزمون های آثار ارتباطاتی تبلیغات ……………………………………………………………………………..75

2-9 مدل مفهومی و پیشینه پژوهش …………………………………………………………………………………77

2-10 مدل مفهومی پژوهش ………………………………………………………………………………………………78

فصل سوم : روش پژوهش

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………….82

1-3 هدف پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………..82

2-3 سوالات پژوهش ………………………………………………………………………………………………………….83

3-3 قلمرو زمانی و مکانی و موضوعی پژوهش ………………………………………………………………….84

4-3 روش پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………..84

5-3 جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………88

6-3 تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری ……………………………………………………………………..88

7-3 روایی و پایایی ابزار سنجش پژوهش ………………………………………………………………………….89

8-3 روش تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………..90

9-3 آزمون فریدمن ……………………………………………………………………………………………………………90

10-3 آزمون میانگین تک نمونه ای ………………………………………………………………………………….91

11-3 آزمون کولموگروف – اسمیرنوف …………………………………………………………………………….91

فصل چهارم : یافته های پژوهش

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………..93

4-1 توصیف داده ها …………………………………………………………………………………………………………94

4-1-1 توزیع پاسخ دهندگان به تفکیک جنسیت ………………………………………………………….94

4-1-2 توزیع سنی پاسخ دهندگان …………………………………………………………………………………………95

4-1-3 توزیع تحصیلی پاسخ دهندگان ……………………………………………………………………………………96

4-1-4 توزیع شغلی پاسخ دهندگان ………………………………………………………………………………………..97

4-2 تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………………..98

4-2-1 بررسی میزان دسترسی ، اختصاص زمان کیفیت و توصیه رسانه ها ………………………….99

4-2-2 تعیین میزان اهمیت هریک از شاخص ها در تبلیغات بانک سپه و تجارت ……………….102

4-2-3 رتبه بندی رسانه ها با در نظر گرفتن میزان اهمیت هریک از شاخص ها………………….106

4-2-4 بررسی اثربخشی تبلیغات ارائه شده در رسانه ها ……………………………………………………….107

5-2-5  تعیین مهمترین عامل موثر در افزایش اثربخشی تبلیغات بانک تجارت و سپه ………..108

4-2-6 شناسایی مهمترین عامل موثر در انتخاب بانک سپه وتجارت توسط مشتریان ………….111

4-2-7 میزان یادآوری تبلیغات بانک تجارت و بانک سپه ……………………………………………………..114

4-3 جمع بندی فصل چهارم …………………………………………………………………………………………………..115

فصل پنجم : جمع بندی و نتیجه گیری و ارایه پیشنهادات

مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………..116

5-1 نتایج پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………………116

5-1-1 شاخص های اثربخشی کیفی تبلیغات در بانک ها کدام اند ؟ ……………………………………117

5-1-2 میزان اهمیت هریک از شاخص ها چه اندازه است؟ …………………………………………………..118

5-1-3 بررسی اثربخشی کیفی تبلیغات بانک ها کدام اند؟ ……………………………………………………119

5-1-4 مهمترین عامل در افزایش اثربخشی تبلیغات بانک ها کدام اند؟ ………………………………121

5-1-5 مهمترین عامل موثر در انتخاب بانک توسط مشتریان کدام اند؟ ………………………………122

5-1-6 رسانه های تبلیغاتی بانک ها با توجه به شاخص ها چگونه رتبه بندی میشوند؟ ………123

5-2 مقایسه نتایج پژوهش با پژوهش های پیشین …………………………………………………………………125

5-3 پیشنهادات براساس یافته های تحقیق و ارائه راهکارهای افزایش اثربخشی تبلیغات بانک تجارت و بانک سپه ………………………………………………………………………………………………………………….126

5-3-1 ارائه راهکارهایی جهت افزایش اثربخشی تبلیغات بانک تجارت …………………………………127

5-3-2 ارائه راهکارهایی جهت افزایش اثربخشی تبلیغات بانک سپه ……………………………………..127

5-4 پیشنهادات پژوهش برای پژوهش های آتی …………………………………………………………………….130

5-5 محدودیت های پژوهش های آتی ……………………………………………………………………………………131

پیوست ها …………………………………………………………………………………………………………………………………132

فهرست منابع فارسی ……………………………………………………………………………………………………………….154

فهرست منابع لاتین …………………………………………………………………………………………………………………159

مقدمه

عوامل متعددی در صنعت بانکداری وجود دارند که در صورت رضایت بخش بودن اجرای آنها، موفقیت عملکرد رقابتی سازمان تضمین خواهد شد. برخی از آنها عبارتند از:

  • شهرت بانک و تصویر مطلوب خدمات ارائه شده نزد افکار عمومی
  • امنیت و ایمن بودن بانک در ادراک مشتریان
  • برقراری ارتباط بلند مدت با مشتریان
  • جذب سپرده
  • پرداختن به فعالیت های ترفیعی و فروش مناسب ( سفیدگران و دیگران ، 1390 )

عوامل فوق تعدادی از عوامل کلیدی موفقیت در صنعت بانکداری هستند و تبلیغات مؤثر قادر به انعکاس آنها و اثرگذاری بر ادراک و کیفیت تصمیم گیری مشتریان در انتخاب بانک و خدمات آن می باشد. دستیابی به تبلیغات مؤثر که بتواند بر اهداف خواسته شده از آن نایل شود نیازمند شناخت ابعاد مختلف آن از سوی سازمان و ایجاد ارتباطی منطقی بین ماهیت و محتوای تبلیغات و آنچه که تبلیغات می توانند از خدمات منعکس کننده می باشد. از اینرو در این پژوهش سعی شده است ابعاد مختلفی که در ارتباط با ارزیابی تبلیغات خدمات بانکی است در بانک های تجارت و سپه بررسی نموده و پس از انتخاب الگوی مناسب، شاخص هایی را جهت سنجش اهداف ارتباطی تبلیغات خدمات بانکی انتخاب نموده و براساس آن نتایج تحلیل و سرانجام راهکارهایی جهت افزایش اثربخشی تبلیغات بانک های تجارت و سپه ارائه نمود.

 تعریف مساله

امروزه هریک از بانک ها تلاش می کنند که سهم بیشتری در بازار بدست آورند و خود را در نقش رهبری بازار مطرح سازند. روند رو به رشد تعداد بانک ها و مشابهت خدمات ارائه شده توسط آنان در کنار افزایش نیازمندی ها و انتظارات مشتریان خدمات مالی جهت دستیابی به خدمات با کیفیت بیشتر، فضای رقابت بین بانکی را تشدید کرده و بانک ها را برای دست یابی به مزیت های رقابتی بیشتر و گاه متمایز به تکاپو انداخته است. اما بدون شک دست یابی به این مهم دربرگیرنده مجموعه عوامل گسترده ایست که در ساختار عملیاتی بانک ها نمایان می شود.

بطور عمده عملیات بانک ها در سه زمینه صورت میگیرد :

  • تجهیز منابع مالی ( دریافت و پرداخت انواع سپرده ها )
  • بهره برداری از منابع مالی ( ایجاد اعتبار و پرداخت وام به افراد ، مؤسسات و دولت ها )
  • فعالیت های پولی و مالی دیگر بصورت خدمات ( ونوس و صفائیان ، 1384)

بانک ها در هریک از این سه زمینه نیازمند انجام فعالیت های بازاریابی بوده و برای انعکاس ویژگی های خدمات بانکی در راستای اهداف بازاریابی نیازمند مطالعات وسیعی هستند. در این راستا باید به شناسایی نیازها و خواسته های گروه های مشتریان پرداخته و با تمرکز بر آنچه که بانک عرضه می کند، نیروهای خود را جهت ایجاد مزیت رقابتی هدایت نماید. پس از تعیین اهداف بازاریابی بانک، خط مشی های بازاریابی آن تعیین می گردد. تبلیغات غیرشخصی از جمله ابزارهایی است که در این جهت به کار گرفته می شود.

تصمیمات اساسی در تبلیغات غیرشخصی عموماً بدین صورت انجام می گیرد :

  • اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

امروزه در کشور ما بانک ها به دلیل پایین بودن نرخ سود که در اکثر مواقع حتی پایین تر از نرخ تورم می باشد، با معضل بزرگی جهت جذب مشتری و در نتیجه سپرده های آنها مواجه هستند زیرا بسیاری از مردم راغب می باشند که سرمایه خود را در امور دیگری که سود بیشتری دارد به کار گیرند. همچنین افزایش تعداد بانک ها و ارائه خدمات تقریبا مشابه، خود به این معضل دامن زده است. بنابراین بانک ها در این فضای رقابتی جهت حفظ سهم و یا افزایش سهم خود از بازار باید برنامه ریزی مناسبی جهت ارائه تبلیغات خود داشته باشند و باید توجه کنند که بعد از اجرای تبلیغات، برنامه را تمام شده فرض نکرده و از انجام آخرین و مهمترین گام که همان ارزیابی اثربخشی تبلیغات می باشد غافل نگردند. متأسفانه در ایران، توجه زیادی به بررسی اثربخشی تبلیغات نمی شود که از دلایل آن می توان به نو بودن صنعت تبلیغات، عدم وجود اطلاعات کافی، عدم آشنایی مدیران با الگوها و مدل های ارزیابی اثربخشی تبلیغات و عدم وجود نمونه های کاربردی در این زمینه اشاره کرد ( هوشمندی ، 1384)

بنابراین با توجه به اهمیت ارزیابی اثربخشی تبلیغات و با توجه به اینکه در جستجوهای انجام شده در منابع کتابخانه ای دانشگاه ها، پژوهشگاه اطلاعات و مدارک علمی ایران، در اکثر تحقیق های صورت گرفته در این زمینه در صنعت بانکداری، بانک مورد مطالعه، یک بانک دولتی بوده و چنین تحقیقی با تأکید بر مقایسه تطبیقی یک بانک خصوصی و یک بانک دولتی و بررسی چند رسانه به طور همزمان، یافت نگردید و نظر به اینکه بانک های تجارت و سپه در مقاطع زمانی مختلف، بودجه زیادی جهت اجرای تبلیغات خود از طریق رسانه های مختلف دیداری، شنیداری، نوشتاری، دیداری– شنیداری اختصاص می دهد و شش ماهه اول سال 1393 نیز از این قاعده مستثنی نبوده است، لذا ضرورت انجام چنین مطالعه و تحقیقی در خصوص بررسی و ارزیابی اثربخشی تبلیغات بانک های مذکور با تأکید بر چند رسانه به وضوح احساس می گردد تا بتواند راه گشا و راهنمایی جهت تبلیغات آینده این بانک ها باشد. همچنین شناسایی مهمترین عامل در افزایش اثربخشی تبلیغات و در نظر گرفتن آنها در هنگام تهیه برنامه تبلیغاتی، میتواند تأثیر بسزایی در جهت بهبود تبلیغات و بالا بردن میزان اثربخشی آن و در نتیجه نائل شدن بانک به هدف خود که جذب هرچه بیشتر مشتری می باشد، داشته باشد که این خود از دیگر مواردی است که ضرورت انجام چنین تحقیقی را ایجاب می کند.

  • اهداف تحقیق

هر تحقیقی به دنبال دستیابی به اهداف خاصی می باشد. اهداف این تحقیق به دو گروه هدف اصلی و اهداف فرعی به شرح ذیل تقسیم بندی شده است:

  • هدف اصلی:
  • مقایسه تطبیقی اثربخشی رسانه های مختلف در تبلیغات بانک های تجارت و سپه

 

  • اهداف فرعی :
  • شناسایی و ارزیابی شاخص های اثربخشی کیفی تبلیغات براساس اهداف تبلیغات
  • تعیین میزان اهمیت هریک از شاخص ها در تبلیغات بانک های تجارت و سپه
  • رتبه بندی رسانه ها با در نظر گرفتن میزان اهمیت هریک از شاخص ها
  • بررسی و تعیین مهمترین عامل مؤثر در افزایش اثربخشی تبلیغات بانک های تجارت و سپه
  • شناسایی مهمترین عامل مؤثر در انتخاب بانک تجارت و سپه توسط مشتریان
  • ارائه راهکارهای مناسب جهت افزایش اثربخشی تبلیغات بانک های تجارت و سپه
  • سوال های تحقیق

با توجه به اهداف اصلی و فرعی تحقیق، تعدادی سوال اصلی و فرعی به شرح ذیل طرح می گردد تا با پاسخ گویی به آنها بتوان به اهداف تحقیق نائل آمد:

  • سوال اصلی :
  • اثربخشی رسانه های مختلف در تبلیغات بانک های تجارت و سپه به چه میزان بوده است ؟
  • سوال های فرعی :
  • شاخص های اثربخشی کیفی تبلیغات بانکی کدام هستند؟
  • میزان اهمیت هریک از این شاخص ها چه اندازه است؟
  • رسانه های تبلیغات بانک تجارت و بانک سپه با توجه به شاخص های چگونه رتبه بندی می شوند؟
  • مهمترین عامل در افزایش اثربخشی تبلیغات بانک های تجارت و سپه کدام است؟
  • مهمترین عامل موثر در انتخاب بانک تجارت و بانک سپه توسط مشتریان کدام است؟
  • راهکارهای مناسب جهت افزایش تبلیغات بانک تجارت و بانک سپه کدام اند؟
  • تعریف واژه های عملیاتی پژوهش
  • بازاریابی[2] : بازاریابی عبارت است از یک فرایند اجتماعی و مدیریتی که به وسیله آن، افراد و گروه ها، نیازها و خواسته های خود را از طریق تولید ، عرضه و مبادله کالاهای مفید و با ارزش، با دیگران تأمین می کنند( کاتلر[3] ، 1388)
  • مدیریت بازاریابی[4] : مدیریت بازاریابی عبارت است از فرایند برنامه ریزی و اجرای پندار، قیمت گذاری، تبلیغات پیشبردی و توزیع ایده ها، کالاها و خدمات، به قصد انجام مبادلاتی که به تأمین اهداف انفرادی وسازمانی منجر گردد (زیمن ، 1385)
  • ارتباطات بازاریابی[5]: ابزاری که به وسیله آن شرکت ها سعی در آگاه سازی، ترغیب و یادآوری مشتریان ( مستقیم یا غیر مستقیم ) درباره محصولات و نام های تجاری که می فروشند، دارند ( ساترلند[6]، 1389)
  • آمیخته بازاریابی[7]: مجموعه ای از ابزارهای بازاریابی است که مؤسسه برای نیل به اهداف بازاریابی در بازار هدف از آن ها استفاده می کند . مک کارتی یک طبقه بندی چهار عامله از این ابزارها را معرفی کرده که چهار پی[8] نام دارد و عبارتند از : محصول یا کالا ، قیمت فروش، مکان عرضه ( که همان توزیع است ) و تبلیغات پیشبردی (کاتلر ، 1388)
  • خدمت : خدمت عبارت است از هر عمل یا کاری که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و لزوماً نامحسوس باشد و به مالکیت چیزی نیز منجر نشود. تولید خدمت هم ممکن است به کالای فیزیکی بستگی داشته یا نداشته باشد(کاپفرر،1387)
  • آمیخته بازاریابی خدمات : بومز و بیتنر[9] ( 1981 ) پیشنهاد نمودند که سه عامل مردم، شواهد فیزیکی و فرایند به چهار پی سنتی آمیخته بازاریابی ( محصول، قیمت فروش، توزیع و تبلیغات پیشبردی ) اضافه شده و هفت پی آمیخته بازاریابی خدمات را ایجاد نمایند.
  • تبلیغات[10] : تبلیغات از نظر تکنیکی عبارت است از هر نوع معرفی غیرشخصی و ترویج ایده ها – کالا و یا خدمات در مقابل پول که یک فرد یا موسسه مشخصی آن را انجام می دهد. به عبارتی دیگر ایجاد رابطه با مشتری جهت مطلع کردن و تاثیرگذاری بر روی نگرش و رفتار وی را تبلیغات گویند (ختری[11] ،2006)
  • اثربخشی[12]: نسبت ستاده ها به داده را اثربخشی گویند.
  • اثربخشی تبلیغات : مشخص کردن اینکه تبلیغی که ما بودجه زیادی جهت آن صرف کرده ایم تا چه حد ما را به اهدافی که تعیین کرده بودیم رسانده است (محمدیان ، 1388)
  • تبلیغات اثربخش : تبلیغی است که می تواند توجه مخاطب را جلب کند، تأثیری خاطره انگیز داشته و کنش خرید مخاطبان را تحریک نموده و دریافت حسی مخاطبان را بیدار کند(پورکریمی ، 1381). به عبارتی دیگر با توجه به مدل به کارگرفته شده در این تحقیق ( مدل AIDA) ، تبلیغی اثربخش خواهد بود که مراحل مدل مذکور را با موفقیت طی نماید .
  • مدل AIDA : مدل سلسله مراتبی می باشد که جهت ارزیابی اثربخشی تبلیغات از آن استفاده می گردد. طبق این مدل، تبلیغی که بتواند به ترتیب باعث ایجاد آگاهی، ایجاد علاقه، ایجاد تمایل نسبت به محصول یا خدمت و در نهایت باعث اقدام به خرید آن گردد، تبلیغ اثربخش محسوب می گردد.
  • عوامل مؤثر بر اثربخشی: مجموع عواملی است که حس و دریافت یا ادراک مخاطب را تحت تأثیر قرار داده و به اهداف مورد انتظار مبلغ تحقق می بخشند. ویژگی های فیزیکی و احساسی تبلیغات، پاسخ گویی به نیازها و توجه به ویژگی های مخاطبان تبلیغ که کسب آنها با بررسی و صرف وقت و هزینه زیاد همراه است، عوامل اثربخش تبلیغات تلقی می شوند (ختری،2006)
  • رسانه[13]: یک تکنولوژی برای اطلاع دادن، ضبط کردن، اشتراک در نمادها و توزیع نمادها می باشد ( اولسون[14] ، 1377)
  • رسانه های تبلیغاتی: به رسانه هایی نظیر اینترنت، بیلبورد، تلویزیون، مجلات، روزنامه، رادیو اطلاق می گردد که بعنوان ارائه دهنده تبلیغات به حساب می آیند ( بختایی و گلچین فر ، 1384)
  • رسانه های گروهی: رسانه های گروهی ( عمومی ) شامل نشریه ( روزنامه ، مجله ها و نامه هایی که به صورت مستقیم برای مشتریان فرستاده می شود )، رسانه های عمومی که سخن پراکنی می کنند ( رادیو و تلویزیون ) و رسانه هایی که جنبه نمایش دارند ( تابلوهایی که در بزرگراهها می زنند و نشانه ها یا علامت های شرکت، که به صورت تصویرهای جالب در معرض دید همگان قرار می دهند ). به عبارت دیگر رسانه های گروهی از جمله کانال های ارتباطی غیرشخصی به شمار می روند. کانال های ارتباط غیرشخصی کانال هایی هستند که بدون تماس شخص و بدون بازخورد نمودن نتیجه، پیام را منتقل می کنند (لمپرت[15]،2006)
  • تبلیغات دیداری: در این تحقیق منظور از تحقیقات دیداری، تبلیغات ارائه شده از طریق بیلبورد می باشد.
  • تبلیغات شنیداری: در این تحقیق منظور از تحقیقات شنیداری، تبلیغات ارائه شده از طریق رادیو می باشد.
  • تبلیغات نوشتاری: در این تحقیق منظور از تحقیقات نوشتاری، تبلیغات ارائه شده از طریق روزنامه می باشد.
  • تبلیغات دیداری – شنیداری: در این تحقیق، منظور از تبلیغات دیداری – شنیداری، تبلیغات ارائه شده از طریق تلویزیون می باشد.
  • بانک: بانک نهادی اقتصادی است که وظیفه هایی چون تجهیز و توزیع اعتبارات، عملیات اعتباری، عملیات مالی، خرید و فروش ارز، نقل و انتقال وجوه، وصول مطالبات اسنادی و سود سهام مشتریان، پرداخت بدهی مشتریان، قبول امانات، نگهداری سهام و اوراق بهادار و اشیای قیمتی مشتریان، انجام وظیفه قیمومیت و وصایت برای مشتریان، انجام وکالت خرید یا فروش را بر عهده دارند ( http://fa.wikipedia.org).
  • مشتری: از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری می کند )مهتا[16]،2012). در مباحث مربوط به بازاریابی و فروش، مشتری بالقوه کسی است که به تشخیص بازاریاب دارای تمایل و توانایی بالقوه ای برای انجام مبادله فایده باشد ( کاتلر، 1388 )
  • نیاز مشتری: یک نیاز انسانی ، عدم دسترسی به یک رضایتمندی اساسی است. نیاز ما را جامعه یا بازاریابان به وجود نیاورده اند، بلکه در بافت حیاتی انسان و روان او وجود دارد (بالدوین ،1389). نیاز مشتری عبارت است از هر نوع احساس کمبودی که برای مشتری به وجود می آید و او تلاش می کند تا با بهره گیری از استعداد و توانایی خود نسبت به رفع آن اقدام نماید)اسچیفمن و کنوک[17]،2000)
  • جلب توجه[18] : حدی است که تبلیغات توجه مخاطب را به خود جلب می کند.
  • علاقه[19] : حدی است که تبلیغات باعث ایجاد علاقه در مخاطب می شود.
  • تمایل[20]: حدی است که تبلیغات باعث ایجاد علاقه در مخاطب می شود.
  • اقدام[21]: حدی است که تبلیغات مشتریان را به سمت استفاده از خدمت یا کالا سوق می دهد، منجر به استفاده از محصول توسط مشتریان شده و درنهایت سبب توصیه آن محصول به دیگران می شود.
  • قلمرو زمانی ، مکانی و موضوعی پژوهش

قلمرو زمانی تحقیق، شش ماهه اول سال 1393 ( از فروردین تا شهریور ماه ) بوده است. قلمرو مکانی تحقیق، شعب بانک های تجارت و سپه در تهران بوده است. قلمرو موضوعی تحقیق، تحقیق حاضر برمبنای موضوع آن به طور کلی در قلمرو موضوعات مدیریت بازاریابی و به طور اختصاصی در مباحث مربوط به آمیخته بازاریابی و سپس مباحث مربوط به تبلیغات جای می گیرد.

  • جامعه آماری

در تحقیق حاضر، جامعه آماری کلیه مشتریان شعب بانک های تجارت و سپه در سطح شهر تهران می باشد.

  • روش پژوهش

پژوهش حاضر براساس هدف، نوعی پژوهش کاربردی می باشد. از آن جهت که در شعب منتخب بانک های تجارت و سپه پذیرفته و نتایج حاصل از آن مورد استفاده در بانک تجارت و بانک سپه قرار می گیرد و راهکارهای مناسبی جهت افزایش اثربخشی تبلیغات بانک های تجارت و سپه ارائه می دهد، کاربردی است.

از جهت ماهیت و براساس چگونگی بدست آوردن داده های موردنیاز و روش گردآوری داده ها، یک پژوهش توصیفی و از نوع پیمایشی و از شاخصه مطالعات میدانی محسوب می شود که با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه به دنبال ارزیابی اثربخشی اهداف کیفی تبلیغات بانک های تجارت و سپه است.

روش های مورد استفاده جهت گردآوری اطلاعات در پژوهش به ترتیب ذیل است:

  • گردآوری داده ها کتابخانه ای: در این روش جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات موضوع پژوهش از منابع کتابخانه ای، مقالات، کتب و مجلات تخصصی استفاده شده است.
  • روش میدانی: با بهره گرفتن از ابزار سنجش پرسشنامه که بین مشتریان بانک های تجارت و سپه در شعب منتخب این بانک ها در شهر تهران توزیع شده است، جهت دستیابی به پرسش های پژوهش مورد استفاده قرار گرفته است.

[

تعداد صفحه :182

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

پایان نامه مقایسه تاثیر محرك رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفكیك گروه­های اجتماعی در مشتریان بانك سپه منطقه كرمانشاه

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

 

دانشکده تحصیلات تکمیلی گروه مدیریت

 

پایان­نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

در رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازرگانی داخلی

 

عنوان

   مقایسه تاثیر محرك رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد

و وفاداری مشتری به تفكیك گروه­های اجتماعی

در مشتریان بانك سپه منطقه كرمانشاه

 

 

 

 

 

 

زمستان 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                       صفحه

چکیده………………………………………………………………………………………………………………………………………….1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………3

1-2 بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………………..4

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق…………………………………………………………………………………………………5

1-4 اهداف مشخص تحقیق…………………………………………………………………………………………………………….6

1-4-1 اهداف كلی………………………………………………………………………………………………………………………..6

1-4-2 اهداف ویژه………………………………………………………………………………………………………………………..6

1-4-3 اهداف كاربردی …………………………………………………………………………………………………………………6

1-5 فرضیه‌های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………7

1-6 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………………..7

1-6- 1 تعریف مفهومی………………………………………………………………………………………………………………….7

1-6-2 تعریف عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………………..9

1-7 شرح كامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده‌ها و نحوه اجرا …………………………………………………9

1-8دامنه تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………..10

1-8-1 قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………………………………..10

1-8-2 قلمرو مكانی…………………………………………………………………………………………………………………….10

1-8-3 قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………………………..10

1-9 روش­ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ها……………………………………………………………………………………..10

فصل دوم :ادبیات تحقیق

2-1 رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………….12

2-1-1 تعریف مشتری………………………………………………………………………………………………………………….12

2-1-2 اهمیت مشتری………………………………………………………………………………………………………………….12

2-1-3 مفهوم رضایت مشتری……………………………………………………………………………………………………….14

2-1-4 عوامل موثر بر رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………16

2-2 تصویر…………………………………………………………………………………………………………………………………17

2-3 اعتماد………………………………………………………………………………………………………………………………….19

2-4 وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………………………21

2-4-1 مفهوم وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………….21

2-4-1-1 وفاداری به عنوان یك نگرش ابتدایی………………………………………………………………………………..25

2-4-1-2 وفاداری بر اساس رفتار آشكار شده …………………………………………………………………………………25

2-4-1-3 خرید معتدل شده بوسیله نگرش افراد……………………………………………………………………………….26

2-4-2 تاثیر رضایت و وفاداری بر سودآوری شركت ………………………………………………………………………..27

2-4-3 انواع وفاداری……………………………………………………………………………………………………………………27

2-4-3-1 وفاداری یكپارچه………………………………………………………………………………………………………….27

2-4-3-2 وفاداری انشعابی…………………………………………………………………………………………………………..28

2-4-3-3 وفاداران انتقالی……………………………………………………………………………………………………………..28

2-4-3-4 تغییر دهندگان………………………………………………………………………………………………………………28

2-4-4 مزایای وفاداری مشتری……………………………………………………………………………………………………..28

2-4-5 انواع مصرف‌كنندگان از نظر متغیرهای جمعیت‌شناسی …………………………………………………………..29

2-4-6 معیارهای تشخیص وفاداری مشتری…………………………………………………………………………………….29

2-4-7 چهارچوب رویداد……………………………………………………………………………………………………………30

2-4-8 وفاداری…………………………………………………………………………………………………………………………..31

2-4-9 طبقه بندی مقیاس‌های وفاداری به نام تجاری…………………………………………………………………………34

2-4-9-1 بازار كالاهای مصرفی…………………………………………………………………………………………………….34

2-4-9-2 بازار كالاهای با دوام………………………………………………………………………………………………………35

2-4-9-3 بازارهای خدمات………………………………………………………………………………………………………….35

2-4-10 تجزیه و تحلیل میزان وفاداری…………………………………………………………………………………………..35

2-5 بازار خدمات (خدمات بانكی) ………………………………………………………………………………………………..36

2-5-1 بازاریابی خدمات………………………………………………………………………………………………………………36

2-5-2 آمیخته بازاریابی خدمات ……………………………………………………………………………………………………36

2-5-2-1 عناصر محصول (خدمت) ………………………………………………………………………………………………37

2-5-2-2 قیمت و سایر هزینه‌های خدمات……………………………………………………………………………………..37

2-5-2-2-1 نقش قیمت­ها در فعالیت‌های خدماتی …………………………………………………………………………37

2-5-2-3 مكان…………………………………………………………………………………………………………………………..37

2-5-2-4 ترویج و بازار افزایی………………………………………………………………………………………………………38

2-5-2-5 كاركنان……………………………………………………………………………………………………………………….38

2-5-2-6 دارایی­ها یا امكانات فیزیكی…………………………………………………………………………………………….39

2-5-2-7 فرآیندها………………………………………………………………………………………………………………………39

2-5-2-8 بهره‌وری و كیفیت…………………………………………………………………………………………………………40

2-5-3 ویژگی‌های خدمات بانكی………………………………………………………………………………………………….40

2-5-3-1 ناملموس بودن……………………………………………………………………………………………………………..41

2-5-3-2 عدم امكان ذخیره­سازی و انبار كردن خدمات……………………………………………………………………..41

2-5-3-3 بی‌ثباتی كیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………….42

2-5-3-4 ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف هم زمان………………………………………………………….42

2-5-3-5 مسئولیت امانتداری………………………………………………………………………………………………………..42

2-5-3-6 جریان دو طرفه اطلاعات………………………………………………………………………………………………..42

 2-5-4 مفهوم جدید خدمت به مشتریان………………………………………………………………………………………..43

2-6 گروه­های اجتماعی………………………………………………………………………………………………………………..44

2-6-1 مفهوم گروه اجتماعی…………………………………………………………………………………………………………44

2-6-2 صنف …………………………………………………………………………………………………………………………….44

2-7 بانك و بانكداری…………………………………………………………………………………………………………………..44

2-7-1 سیر پیدایش و تكامل بانکداری در جهان……………………………………………………………………………….44

2-7-2 تشكیل بانك‌ها در ایران………………………………………………………………………………………………………46

2-7-2-1بانك جدید شرقی …………………………………………………………………………………………………………46

2-7-2-2 بانك شاهنشاهی ایران……………………………………………………………………………………………………47

2-7-3 روند شكل­گیری نخستین بانك ایرانی ………………………………………………………………………………….48

2-7-3-1 سرمایه و امكانات بانك در زمان تشكیل……………………………………………………………………………48

2-7-3-2 فعالیت بانک ………………………………………………………………………………………………………………..49

2-7-4 تحولات بانكداری در ایران پس از پیروزی انقلاب………………………………………………………………….51

2-7-4-1 قانون منتج شدن بانك‌هاو لایحه قانونی اداره امور بانك‌ها…………………………………………………….51

2-7-4-2 قانون عملیات بانكی بدون ربا………………………………………………………………………………………….52

2-8 پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………..54

2-8-1 پیشینه داخلی تحقیق………………………………………………………………………………………………………….54

2-8-2 پیشینه خارجی تحقیق………………………………………………………………………………………………………..56

فصل سوم :روش تحقیق

3-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….58

3-2 روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………58

3-3 جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………………..59

3-4 حجم نمونه و روش نمونه­گیری و معیار انتخاب نمونه…………………………………………………………………59

3-5 روش گرد­آوری داده­ها…………………………………………………………………………………………………………..61

3-6 ابزار گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………………………………….61

3-7 مقیاس اندازه­گیری………………………………………………………………………………………………………………..62

3-8 روایی و پایایی پرسش­نامه……………………………………………………………………………………………………..63

3-8-1 آزمون­ روایی…………………………………………………………………………………………………………………….63

3-8-2 پایایی (قابلیت اعتماد) ابزار…………………………………………………………………………………………………63

3-9)روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ها………………………………………………………………………………………….64

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….66

4-2 آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………………..67

4-3  آمار استنباطی نمونه آماری……………………………………………………………………………………………………..73

4-3-1 تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق……………………………………………………………………..73

4-4 بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته به کمک مدل معادلات ساختاری ………………………………..74

4-4-1 تشریح مدل معادلات ساختاری……………………………………………………………………………………………74

4-4-2 بررسی مدل ساختاری بین متغیرها ………………………………………………………………………………………74

4-5 بررسی و آزمون فرضیات بر مبنی ضریب همبستگی پیرسون…………………………………………………………76

4-5-1 فرضیه اول……………………………………………………………………………………………………………………….76

4-5-2 فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………………………………….80

4-5-3 فرضیه سوم ……………………………………………………………………………………………………………………..80

4-5-4 فرضیه چهارم……………………………………………………………………………………………………………………81

4-5-5 فرضیه پنجم……………………………………………………………………………………………………………………..82

4-5-6 فرضیه ششم……………………………………………………………………………………………………………………..83

4-5-7 فرضیه هفتم……………………………………………………………………………………………………………………..83

4-5-8 فرضیه هشتم…………………………………………………………………………………………………………………….84

4-5-8-1 بین جنسیت و رضایت مشتری………………………………………………………………………………………..84

4-5-8-2 بین جنسیت و تصویر…………………………………………………………………………………………………….85

4-5-8-4 بین جنسیت و اعتماد……………………………………………………………………………………………………..85

4-5-8-4 بین جنسیت و وفاداری…………………………………………………………………………………………………..85

4-5-8-5 بین تاهل و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………86

4-5-8-6 بین تاهل و تصویر ………………………………………………………………………………………………………..86

4-5-8-7 بین تاهل و اعتماد …………………………………………………………………………………………………………86

4-5-8-8 بین تاهل و وفاداری……………………………………………………………………………………………………….87

4-5-8-9 بین سن و رضایت مشتری ……………………………………………………………………………………………..87

4-5-8-10 بین سن و تصویر ……………………………………………………………………………………………………….87

4-5-8-11 بین سن و اعتماد ………………………………………………………………………………………………………..88

4-5-8-12 بین سن و وفاداری ……………………………………………………………………………………………………..88

4-5-8-13 بین سطح تحصیلات و رضایت مشتری…………………………………………………………………………..89

4-5-8-14 بین سطح تحصیلات و تصویر ………………………………………………………………………………………89

4-5-8-15 بین سطح تحصیلات و اعتماد ……………………………………………………………………………………….89

4-5-8-16 بین سطح تحصیلات و وفاداری ……………………………………………………………………………………90

4-5-8-17 بین مدت ارتباط و رضایت مشتری ………………………………………………………………………………..90

4-5-8-18 بین مدت ارتباط و تصویر …………………………………………………………………………………………….90

4-5-8-19 بین مدت ارتباط و اعتماد …………………………………………………………………………………………….91

4-5-8-20 بین مدت ارتباط و وفاداری ………………………………………………………………………………………….91

فصل پنجم :نتیجه­گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….93

5-2 خلاصه یافته­های پژوهش……………………………………………………………………………………………………….93

5-3 تحلیل فرضیات…………………………………………………………………………………………………………………….94

5-4 بحث و تفسیر نتایج ………………………………………………………………………………………………………………96

5-5 پیشنهاد برای تحقیقات آینده……………………………………………………………………………………………………99

منابع و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………..100

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                           صفحه

جدول (2-1) افزودن ارزش با ارائه خدمات به مشتریان……………………………………………………………………..43

جدول شماره (3-1) توزیع حجم نمونه مورد مطالعه ………………………………………………………………………..59

جدول(3-2)مشخصات سوالات پرسش­نامه و شماره­های آن در پرسش­نامه…………………………………………..62

جدول (4-1) توزیع فراوانی جنسیت در بین جامعه مورد پژوهش………………………………………………………..67

جدول (4-2 ) توزیع فراوانی­ تاهل در بین جامعه مورد پژوهش…………………………………………………………..68

جدول( 4-3) توزیع فراوانی سن در بین جامعه مورد پژوهش……………………………………………………………..69

جدول(4- 4) توزیع فراوانی تحصیلات در بین جامعه مورد پژوهش…………………………………………………….70

جدول(4- 5) توزیع فراوانی میزان ارتباط در بین جامعه مورد پژوهش………………………………………………….71

جدول (4- 6) توزیع فراوانی مشاغل در بین جامعه مورد پژوهش……………………………………………………….72

جدول(4-7) میزان تحقق متغیرهای مورد مطالعه……………………………………………………………………………….73

جدول(4-8) بررسی رابطه رضایت مشتری و تصویر………………………………………………………………………….77

جدول(4-9) بررسی رابطه رضایت مشتری و اعتماد………………………………………………………………………….77

جدول(4-10) بررسی رابطه رضایت مشتری و وفادار………………………………………………………………………..78

جدول(4-11) بررسی رابطه تصویر و اعتماد…………………………………………………………………………………….78

جدول 4-12 بررسی رابطه تصویر و وفاداری……………………………………………………………………………………79

جدول 4-13 بررسی رابطه اعتماد و وفاداری…………………………………………………………………………………….79

جدول(4-14)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی تصویر………………………………………………………………….80

جدول(4-15)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی اعتماد………………………………………………………………….81

جدول(4-16)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری……………………………………………………82

جدول(4-17)بررسی تاثیر تصویر بر روی اعتماد………………………………………………………………………………82

جدول(4-18)بررسی تاثیر تصویر بر روی وفاداری مشتری…………………………………………………………………83

جدول(4-19)بررسی تاثیر اعتماد بر روی وفاداری مشتری………………………………………………………………….84

جدول(4-20)بررسی تفاوت جنسیت و رضایت مشتری…………………………………………………………………….84

جدول(4-21)بررسی تفاوت جنسیت و تصویر ……………………………………………………………………………….85

جدول(4-22)بررسی تفاوت جنسیت و اعتماد………………………………………………………………………………….85

جدول(4-23)بررسی تفاوت جنسیت و وفاداری……………………………………………………………………………….85

جدول(4-24)بررسی تفاوت جنسیت و تاهل و رضایت مشتری………………………………………………………….86

جدول(4-25)بررسی تفاوت جنسیت و تاهل و تصویر ……………………………………………………………………..86

جدول(4-26)بررسی تفاوت تاهل و اعتماد………………………………………………………………………………………87

جدول(4-27)بررسی تفاوت تاهل و وفاداری…………………………………………………………………………………..87

جدول(4-28)بررسی تفاوت سن و رضایت مشتری…………………………………………………………………………..87

جدول(4-29)بررسی تفاوت سن و تصویر ………………………………………………………………………………………88

جدول(4-30)بررسی تفاوت سن و اعتماد……………………………………………………………………………………….88

جدول(4-31)بررسی تفاوت سن و وفاداری…………………………………………………………………………………….88

جدول(4-32)بررسی تفاوت تحصیلات و رضایت مشتری…………………………………………………………………89

جدول(4-33)بررسی تفاوت تحصیلات و تصویر……………………………………………………………………………..89

جدول(4-34)بررسی تفاوت تحصیلات و اعتماد………………………………………………………………………………89

جدول(4-35)بررسی تفاوت تحصیلات و وفاداری……………………………………………………………………………90

جدول(4-36)بررسی تفاوت مدت ارتباط و رضایت مشتری………………………………………………………………90

جدول(4-37)بررسی تفاوت مدت ارتباط و تصویر……………………………………………………………………………90

جدول(4-38)بررسی تفاوت مدت ارتباط و اعتماد……………………………………………………………………………91

جدول(4-39)بررسی تفاوت مدت ارتباط و وفاداری…………………………………………………………………………91

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودار

عنوان                                                                                                           صفحه

نمودار(4-1) درصد فراوانی جنسیت افراد………………………………………………………………………………………..67

نمودار(4-2)درصد وضعیت تاهل افراد……………………………………………………………………………………………68

نمودار (4-3) درصد توزیع سنی افراد……………………………………………………………………………………………..69

نمودار (4-4) درصد توزیع فراوانی تحصیلات………………………………………………………………………………….70

نمودار (4-5) درصد توزیع فراوانی میزان ارتباط در بین جامعه مورد پژوهش…………………………………………71

نمورار (6-4) درصد توزیع فراوانی مشاغل در بین جامعه مورد پژوهش………………………………………………..72

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                           صفحه

شکل 4-1 مدل مفهومی صنعتگران …………………………………………………………………………………………………75

شکل(4-2) مدل مفهومی بازرگانان ………………………………………………………………………………………………..75

شکل(4-3) مدل مفهومی کشاودرزان………………………………………………………………………………………………75

شکل(4-4) مدل مفهومی کارمندان………………………………………………………………………………………………….76

شکل(4-5) مدل مفهومی بزشکان…………………………………………………………………………………………………..76

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


چکیده

   امروزه پیشرفت فناوری و رقابتی­تر شدن محیط پیچیده و پویای نظام بانکداری، بانک­های سنتی را تبدیل به بانک­هایی با خدمات نوین نموده است. در این میان داشتن مشتریان وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر بانک محسوب می­شود. لذا در این تحقیق به مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروه­های اجتماعی پرداخته شده است. روش این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات توصیفی– پیمایشی و از نظر نحوه اجرا از نوع تحقیقات كیفی است. جامعه آماری این تحقیق 362 نفر از مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه می­باشد و نمونه‌گیری به روش تصادفی طبقه‌ای صورت پذیرفته است. اطلاعات لازم از طریق پرسش­نامه گردآوری شده و با آزمون همبستگی پیرسون، آزمون  Tیك طرفه، آزمون T دو طرفه و آزمون آنالیز واریانس یك طرفه متغیرها مورد آزمون قرار گرفته‌اند. یافته­های این تحقیق نشان می­دهد که روابط مثبت و معناداری بین متغیرهای رضایت مشتری­، تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری وجود دارد. همچنین در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر و اعتماد و تاثیر متغیر تصویر بر اعتماد میان گروه­های اجتماعی تفاوتی وجود ندارد، اما در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر وفاداری، تاثیر متغیر تصویر بر وفاداری و تاثیر متغیر اعتماد بر وفاداری میان گروه­های اجتماعی تفاوت وجود دارد. همچنین در بررسی ویژگی­های فردی یافته­ها نشان می­دهد، میزان رضایت­مندی، تصویر، اعتماد و وفاداری در مردان بیشتر از زنان و میزان تصویر و وفاداری در افراد متاهل قوی­تر از افراد مجرد می­باشد. ولی وضعیت تاهل روی میزان رضایت و اعتماد و همچنین تفاوت سن و تفاوت مدت زمان ارتباط روی متغیرها تفاوتی ایجاد نمی­نماید. اما سطح تحصیلات متفاوت برای میزان متغیرها متفاوت است.

 

واژه­های کلیدی: رضایت مشتری، تصویر، اعتماد، وفاداری مشتری، ویژگی­های فردی، بانک سپه کرمانشاه

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 


 

 

 

 

 

 

1-1) مقدمه

   ظهور رضایت مشتری درموسسات مالی به صورت گسترده‌ای تحت بررسی قرار گرفته است و تمركز بر رضایت مشتریان هدف اولیه هر سازمانی به خصوص بانك می­باشد. فهم كامل این مطلب موضوع مهمی برای محققان و مسئولان می­باشد (آربورو دیگران،[1] 2009). كیفیت خدمات نقش حیاتی در موفقیت سازمان در ساخت مزیت رقابتی و افزایش قدرت رقابت ایفا می­کند، جستجوی كیفیت خدمات در همه سازمان­ها و به خصوص بانک­ها عملی صحیح است. چرا كه خدمات مالی مانند دیگر خدمات ناملموس هستند (رود و دیگران،[2] 2009). رضایت مشتری یك عامل كلیدی در شكل­گیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار می­رود. هم‌چنین مشتریان راضی به احتمال از تجربه خوبشان نزد دیگران صحبت خواهند كرد. این امر به ویژه در فرهنگ‌های شرقی كه زندگی اجتماعی به گونه‌ای شكل یافته است كه ارتباطات اجتماعی با دیگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهمیت بیشتری برخودار است (جمال و ناصر،[3] 2002). در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایت­مندی و كیفیت از دیدگاه مشتری و وفاداری مشتری و ارتباط موثر با وی است، در نتیجه سازمان­ها تلاش می­كنند تا مشتریان وفادار داشته باشند (حیدرزاده، حسینی، 1378). كلر[4] (1998) بیان می­كند كه وفاداری نام تجاری در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طریق رفتارهای تكرار خرید از نظر رفتاری، اندازه‌گیری شده است در حالی كه وفاداری مشتری به جای اینكه با رفتارهای خرید ساده بیان شود می­تواند به طور گسترده­تری مورد توجه قرار گیرد. وفاداری به نام تجاری از دو جز وفاداری رفتاری و نگرشی تشكیل شده است. با توجه به این كه در بخش خدمات روابط بین فردی گسترده­تری بین ارائه‌ دهنده­ی خدمات و مشتریان وجود دارد نقش وفاداری در این بخش اهمیت ویژه­ای دارد. وفاداری مشتریان به نام تجاری می­تواند باعث افزایش سهم بازار شركت شود و سهم بازار رابطه­ی نزدیكی با نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری شركت دارد (میلرو حسن،[5] 2006).

   امروزه با افزایش رو به رشد بانك­های خصوصی شاهد رقابتی­تر شدن صنعت بانكداری در ایران هستیم. لذا در این پژوهش سعی بر آن است با بررسی رضایت مشتری و چگونگی تاثیرآن بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتری پرداخته شود.

1-2) بیان مسئله

   در محبط رقابتی، پیچیده و پویا در نظام بانكداری، كوچكترین تفاوت در ارائه خدمات بانكی به نقل و انتقال عظیم در صنعت منجر می­شود. بانك­های سنتی تا حدود زیادی به صورت بانك­های مشتری محور در می­آیند. آن هم طبق اصول و مبانی بازاریابی رابطه­مند، كه وفاداری مشتری را به عنوان هدف اصلی خود می­داند. در این محیط پویا ایجاد و پیاده‌سازی استراتژی­هایی كه به وفادار نمودن مشتریان منتهی می­شود از اهمیت بسزایی برخودار است (بیرلی و همكاران،[6] 2004). بخش مالی (بانك‌ها) دستخوش تغییراتی است كه پیشتر در تاریخ خود تجربه نكرده­ است. این تغییرات هم بر ساختار صنعت و هم بر ماهیت رقابت تاثیر شگرف داشته است. جای تعجب نیست كه در این محیط پرتلاطم با تغییرات شتابنده، موسسات مالی مجبور شده­اند شیوه واكنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند. به طوری كه كمتر روی محصولات و بیشتر بر مشتریان متمركز شوند و به جای دید كوتاه مدت، دیدی بلند مدت را در پیش بگیرند (هاریسون،[7] 2008). رضایت­مندی بیشتر مشتری منجر به شهرت بالاتر و تصویر بهبود یافته­تری است، علاوه بر این مشتریانی كه راضی هستند بیشتر احتمال دارد كه در یك رابطه طولانی مدت با بانك خود شركت نمایند (اندرسون و لیندستال،[8] 1998). رضایت مشتری تاثیر مثبتی بر وفاداری مشتریان دارد (امین و همكاران،[9] 2011). رضایت مشتری هنگامی كامل است كه انتظار مشتری با محصولات و خدمات ارائه شده تلاقی پیدا كند (ا­لیور،[10] 1997). تصویر یك نگرشی است كه نشان دهنده تركیبی از ویژگی­های محصول است. از نظر یك شركت تصویر یك طیف از پیوستگی­ها است كه در هنگام شنیدن نام یك سازمان به ذهن خطور می‌كند (فلاویان و همكاران،2004: نگویان و لكلرك،[11] 2011). اعتماد در كسب و كار در ارتباط با كسب و كار تاسیس شده است و یك اجماع نظر در تفسیر اعتماد به عنوان صداقت، اعتماد به نفس، درستكاری و قابلیت اعتماد وجود دارد (اقبال و میراخور،[12] 2007). وفاداری اشاره به تعهد مصرف‌كنندگان به خرید مجدد یك محصول ارجح و خدمات بطور مداوم در آینده است (زایت حمل و همكاران،[13] 1996). در بسیاری از مطالعات شواهد تجربی ارائه شده بر رابطه قابل توجه رضایت مشتری بر روی تصویر تاكید دارد (بال و همكاران،[14] 2004).

بونتیس و همكاران[15] (2007)، نشان می­دهد كه شهرت شركت­های بزرگ در مشتریان با تمركز بر رضایت مشتری بهبود یافته است. تصویر دارای یك تاثیر غیرمستقیم بر وفاداری از طریق رضایت و اعتماد است (بال و همكاران،2004).

   وفاداری مشتریان،‌ امروزه، ‌كلید موفقیت تجاری محسوب می­شود. با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی بالا می­رود. درك بازار با برنامه‌ریزی و اتخاذ استراتژی­های مناسب جهت پیشرفت فناوری و رقابتی‌تر شدن شرایط بازار در بخش­های مختلف تولیدی و خدمات، مشتری وفادار را به عنوان سرمایه اصلی هر شركتی محسوب می­كند. در این تحقیق با توجه به اهمیت مشتری در صنعت بانكداری به مقایسه تاثیر محرك رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفكیك گروه‌های اجتماعی در مشتریان بانك سپه منطقه كرمانشاه می­پردازد از سوی دیگر ویژگی­های فردی (سن، جنسیت، سطح تحصیلات) گروه­ها نیز مورد بررسی قرار می­گیرند.

1-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

   آگاهی از ارتباط راهبردی بین رضایت مشتری و عملكرد كلی خدمات”رضایت مشتری” در مفهوم بازاریابی یك امر حیاتی و یكی از موضوعات نظری و تجربی بسیار مهم برای اكثر بازاریابان و محققان در زمینه مشتری تلقی می­گردد. رضایت مشتری برای سازمان­هایی كه آرزوی ایجاد مزیت رقابتی در دنیای فوق­العاده رقابتی امروز را دارند یك موضوع كلیدی است (فون زكا،[16] 2009). بانك­ها نمونه بارز شركت‌های خدماتی هستند كه خدمات مالی خود را به مردم عرضه می­دارند. در سال­های گذشته صنعت بانكداری ایران، به دلیل مشكلات مختلف اقتصادی، ‌اجتماعی، دولتی بودن و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، مشتری مداری و اركان آن را مورد بی توجهی قرار داده ­است. اما با ورود بانك­های بخش خصوصی این صنعت رفته رفته به سوی رقابتی شدن قدم بر می­دارد. تغییرات تدریجی كه در صنعت بانك‌داری ایران به دلیل ورود بانك­های بخش خصوصی به وجود آمده است باعث افزایش سطح انتظارات مشتریان در تمام زمینه­های مربوط به خدمات مشتری شده است (كهریزی، 1390).

   بنابراین بانك­ها برای رشد و گسترش حضور خود در بازار باید به ارزیابی تصور عمومی از خود در شكل­گیری وفاداری مشتریان پرداخته تا استراتژی­های بازاریابی خود را جهت رقابت با رقبا به منظور جذب مشتریان وفادار تدوین نمایند، لذا این پژوهش با نیت بررسی تاثیر نقش محرك رضایت مشتری در وفاداری مشتریان بازار خدمات مشخصا بانك سپه كه در بخش دولتی فعالیت می­كند به بررسی نقش گسترده رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتریان ضمن بررسی ویژگی­های فردی (سن، جنسیت و سطح تحصیلات) در مشتریان بانك سپه به تفكیك گروه­های اجتماعی می پردازد.

1-4 اهداف مشخص تحقیق

1-4-1 اهداف كلی

   عمده ترین هدف این تحقیق مطالعه و مقایسه تاثیر محرك رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری در مشتریان بانك سپه منطقه كرمانشاه به تفكیك گروه­های مختلف اجتماعی می­باشد.

1-4-2 اهداف ویژه

1-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر تصویر بر اعتماد مشتریان به تفكیك گروه‌های اجتماعی.

2-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر تصویر بر وفاداری مشتریان به تفكیك گروه‌های اجتماعی.

3-شناسایی و مقایسه تأثیر متغیر اعتماد بر وفاداری مشتریان به تفكیك گروه‌های اجتماعی.

4-شناسایی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانك.

5-اندازه­گیری میزان تاثیر عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانك.

6-رتبه­بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از خدمات بانك.

7-بررسی میزان تاثیر ویژگی­های فردی بر عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات بانك.

8-طراحی و تبیین مدل مفهومی.

1-4-3 اهداف كاربردی

   اهداف كاربردی این تحقیق بررسی بیشتر در شناخت ماهیت رضایت مشتری با مبادرت به وفاداری مشتری برای بهبود تصمیمات استراتژیك بازاریابی در بانك سپه می­باشد.

 

  1. 1. Arbore & et al

2.Rod & et al

  1. 3. Jamal, A & Naser, K

4.Keller

5.Meller & Hassan

1.Beerli & et al

  1. Harrison
  2. 3. Andreassen & Lindestal

4.Amin & et al

5.Oliver

6.Flavian & et al, Nguyen & Leclerc

  1. Iqbal & Mirakhor
  2. Zeithaml & et al

2.Ball & et al

  1. Bontis & et al

4.Fonseca

تعداد صفحه :156

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com