پایان نامه طراحی چارچوب مفهومی سیستم مدیریت ایده ها در بخش دولتی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشکده مدیریت و اقتصاد

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی

گرایش مدیریت منابع انسانی

طراحی چارچوب مفهومی سیستم مدیریت ایده ها در بخش دولتی

        خرداد 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

ایده ها عناصر حیاتی در زندگی یک سازمان هستند  که بهبودها و پیشرفت های روزانه سازمان را ایجاد می کنند. در حالیکه هنوز دانش ما درباره نحوه تولید و مدیریت آنها اندک است. در این تحقیق، چهارچوب مفهومی و مدل اجرایی سیستم مدیریت ایده ها در بخش دولتی بر اساس فلسفه تعالی گرایی و فلسفه ذهن طراحی شده است. جامعه آماری مطرح تحقیق شامل، تعداد 28 نفر مدیران ارشد و میانی  سازمان دولتی در سال 1392 و 1393 می باشد. این پژوهش با روش کیفی و با بهره گرفتن از نظریه داده بنیاد انجام شده است. داده ها طی سه مرحله متوالی بترتیب ابتدا با مطالعه ادبیات موضوعی تحقیق، سپس مشاهدات محقق در سازمانهای مختلف و در آخر انجام مصاحبه کیفی، جمع آوری گشته است. قابل ذکر است اطلاعات بدست آمده از مراحل بالا در طراحی مدل سیستم مدیریت ایده ها مورد استفاده قرار گرفت، سپس سیستم طراحی شده در یکی از سازمانهای دولتی بصورت آزمایشی و به مدت 6 ماه به اجرا گذاشته شد و در آخر به کمک داده های استخراج شده از مصاحبه با دست اندرکاران اجرای طرح در سازمان موردنظر، ممیزی و اصلاحات لازم روی مدل انجام گرفت. چهارچوب مفهومی طراحی شده دارای 3 بخش اصلی 1-فرآیندهای مرتبط با خلق ایده ها 2- فرآیندهای مرتبط با ثبت و ساماندهی ایده ها و 3- فرآیندهای مرتبط با بررسی و اجرایی سازی ایده ها می باشد.

واژگان کلیدی

مدیریت ایده ها ، بخش دولتی، چهارچوب مفهومی، خلق ایده، ساماندهی ایده، اجرای ایده .

فهرست مطالب

  عنوان                                                                                                       صفحه

فصل اول : مقدمه و کلیات طرح پژوهش………………………………………………………………………………………………. 1

1_1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2

1_2 بیان مسئله پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………. 2

1_3 اهمیت و ضرورت پژوهش………………………………………………………………………………………………………………. 4

1_4 هدف پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………. 6

1_4_1 هدف اصلی :……………………………………………………………………………………………………………………………….. 6

1_4_2 اهداف فرعی : ……………………………………………………………………………………………………………………………. 6

1_5 سوالات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………… 6

1_6 روش کلی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………. 6

1_7 جامعه و نمونه آماری:………………………………………………………………………………………………………………………. 7

1_8 قلمرو پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………… 7

1_9 مراحل انجام پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….. 7

1_10 جنبه جدید بودن و نوآوری:…………………………………………………………………………………………………………. 7

1_11 تعریف واژگان…………………………………………………………………………………………………………………………………. 8

فصل دوم : ادبیات پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………… 10

2_1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 11

2_1 _1 تعریف ایده: ……………………………………………………………………………………………………………………………. 11

2_1_2  ایده های بدیع یا قدیمی؟……………………………………………………………………………………………………… 15

2_2 اهمیت نوآوری و مدیریت نوآوری………………………………………………………………………………………………… 16

2_2_1 انواع نوآوری……………………………………………………………………………………………………………………………… 17

2_2_2 فرآیندهای نوآوری…………………………………………………………………………………………………………………… 18

2_3 فرآیند خلق ایده……………………………………………………………………………………………………………………………. 21

2_4 مدل انتقال خلاقیت………………………………………………………………………………………………………………………. 24

2_5 نوآوری و اجماع ایده ها………………………………………………………………………………………………………………… 25

2_6 منابع ایده……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 27

2_7 مدیریت ایده ها……………………………………………………………………………………………………………………………… 28

2_7_1 ارزش مدیریت ایده ها در فرآیند نوآوری………………………………………………………………………………. 30

2_7_2 مروری بر تاریخچه مدیریت ایده ها………………………………………………………………………………………… 31

2_7_2_1 نسل صفر…………………………………………………………………………………………………………………………….. 32

2_7_2_2 نسل یک……………………………………………………………………………………………………………………………… 32

2_7_2_3 نسل دوم……………………………………………………………………………………………………………………………… 33

2_7_2_4 نسل سوم……………………………………………………………………………………………………………………………. 33

2_7_3 فرآیندهای مدیریت ایده ها…………………………………………………………………………………………………….. 34

2_7_4 مدیریت ایده ها در دولت و بخش عمومی…………………………………………………………………………….. 39

2_8 معرفی مدلی برای نوآوری در بخش عمومی………………………………………………………………………………. 41

2_9 مدیریت ایده ها و فرهنگ سازمانی……………………………………………………………………………………………… 46

2_10 خلاصه فصل دوم  و جمع بندی:………………………………………………………………………………………………. 46

فصل سوم : روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………. 49

3_1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 50

3_2 مبانی پژوهش کیفی……………………………………………………………………………………………………………………… 50

3_3 استراتژی پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………….. 51

3_4 تدوین پروتکل و انجام مصاحبه……………………………………………………………………………………………………. 52

3_5 انتخاب مصاحبه شوندگان…………………………………………………………………………………………………………….. 53

3_6 دسته بندی داده ها……………………………………………………………………………………………………………………….. 55

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………. 56

4_1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 57

4_2 تجزیه و تحلیل اطلاعات مصاحبه های اولیه………………………………………………………………………………. 57

4_3 طراحی سیستم مدیریت ایده ها………………………………………………………………………………………………….. 64

4_3_1 طراحی مدل  فرآیند خلق ایده ها…………………………………………………………………………………………. 65

4_3_1_1 ایجاد رویدادهایی برای خلق ایده………………………………………………………………………………………. 65

4_3_1_2 کنترل منابع ایده………………………………………………………………………………………………………………… 66

4_3_1_3 کنترل بر فعالیت های خلق ایده………………………………………………………………………………………. 67

4_3_1_4 پایش و فیلتر ایده ها در مرحله خلق……………………………………………………………………………….. 67

4_3_1_5 تاثیر استراتژی بر خلق ایده ها………………………………………………………………………………………….. 68

4_3_1_6 پایش و تنظیم فرآیند خلق ایده……………………………………………………………………………………….. 69

4_3_2 طراحی مدل فرآیند مدیریت ایده ها……………………………………………………………………………………… 71

4_3_2_1 اخذ ایده ها:………………………………………………………………………………………………………………………… 71

4_3_2_2 برچسب گذاری ایده ها ……………………………………………………………………………………………………. 74

4_3_2_3 ذخیره و نگهداری ایده ها………………………………………………………………………………………………….. 76

4_3_2_4 ساماندهی و دسته بندی ایده ها در استخر ایده…………………………………………………………….. 77

4_3_2_5 اشاعه ایده ها……………………………………………………………………………………………………………………… 79

4_3_2_6 مسیرگزینی…………………………………………………………………………………………………………………………. 80

4_3_3 فعالیت های مرتبط با توسعه و اجرایی سازی ایده ها………………………………………………………….. 82

4_3_3_1 تحلیل و بررسی:…………………………………………………………………………………………………………………. 85

4_3_3_2 غربال گری:…………………………………………………………………………………………………………………………. 85

4_3_3_3 پرورش و توسعه ایده:………………………………………………………………………………………………………… 85

4_3_3_4 شبکه متخصصین……………………………………………………………………………………………………………….. 85

4_3_3_5 ارزیابی و انتخاب…………………………………………………………………………………………………………………. 86

4_3_3_6 اجرا………………………………………………………………………………………………………………………………………. 86

4_4 ممیزی و بروز رسانی سیستم طراحی شده………………………………………………………………………………… 86

4_4_1 مشخصات سازمان هدف………………………………………………………………………………………………………….. 87

4_4_3 انجام مصاحبات ممیزی مدل………………………………………………………………………………………………….. 89

4_4_4 مدل به روز شده سیستم مدیریت ایده ها…………………………………………………………………………….. 90

4_4_4_1 حذف مرحله فیلتراسیون از فرآیند خلق ایده ها……………………………………………………………. 90

4_4_4_2 انجام فیلتراسیون در مرحله ساماندهی ایده ها……………………………………………………………….. 91

4_4_4_3همسو سازی فرآیند خلق ایده با استراتژی و کسب و کار اصلی سازمان ها………………….. 91

4_6 خلاصه فصل چهارم………………………………………………………………………………………………………………………. 95

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات……………………………………………………………………………………………… 96

5_1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 97

5_2 اعتبارسنجی و روایی پژوهش………………………………………………………………………………………………………. 97

5_2 تحلیل نتایج پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………… 98

5_2_1 پاسخ سوال شماره 1……………………………………………………………………………………………………………….. 98

5_2_2 پاسخ سوال شماره 2……………………………………………………………………………………………………………….. 99

5_2_3 پاسخ سوال شماره 3…………………………………………………………………………………………………………….. 102

5_2_4 پاسخ سوال شماره 4…………………………………………………………………………………………………………….. 102

5_3 تبیین نظری نتایج………………………………………………………………………………………………………………………. 102

5_4 بحث…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 103

5_5 رهنمودهای حاصل از پژوهش…………………………………………………………………………………………………… 106

5_6 پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی………………………………………………………………………………………… 108

5_7 محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………… 108

فهرست منابع و مآخذ …………………………………………………………………………………………………………………….. 110

6 فهرست منابع……………………………………………………………………………………………………………………………………. 111

6_1 فهرست منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………….. 111

6_ 2 فهرست منابع لاتین………………………………………………………………………………………………………………….. 112

مقدمه

در چند سال اخیر که به شکل حرفه ای به عنوان مشاور در سازمانهای مختلف وظیفه طراحی، اجرا و نگهداشت برنامه های ایده یابی و پیشنهادگیری از کارکنان را برعهده داشته ام، سوال مهمی ذهن من را درگیر ساخته است! چرا برنامه های خلق ایده و پیشنهادگیری با جود اینکه در اکثر سازمانهای دنیا با موفقیت همراه بوده اند متاسفانه در ایران توفیق چندانی نداشته اند؟

مدتهاست که در شرق و غرب دنیا سیستمها و برنامه هایی برای ایجاد نوآوری و استفاده از گنجینه افکار عمومی طراحی و اجرا شده است. بسیاری از ما با داستان موفقیت پروفسور آمریکایی آقای دمینگ در پایه گذاری مدیریت کیفیت، کایزن و نظام پیشنهادها در ژاپن آشنا هستیم و اینکه تئوری های او علی رغم موفقیت در شرق نتوانست در خود آمریکا توفیق چندانی کسب کند. غربی ها برای حل این مشکل اقدام به تغییر این سیستم ها بر مبنای ویژگیهای سازمانی و بویژه فرهنگ مختص بخود نمودند و برنامه هایی را با عناوین مدیریت ایده ها و مدیریت نوآوری طراحی کردند.

مطالعه سازمانهای شرقی و غربی در چگونگی بهره گیری از ایده ها و افکار ذینفعانشان و بررسی علل موفقیت آنها فکر من را به این موضوع جلب کرد که استفاده صرف از سیستمها و نظامهای مدیریتی که در کشورها و فرهنگ های دیگر با موفقیت همراه بوده اند، تضمین کننده موفقیت آنها در ایران نمی باشد.

 1_2 بیان مسئله پژوهش

امروزه اکثر سازمانها مواجه با یک نیاز اضطراری هستند و آن بکارگیری ایده ها و فرصت های جدید برای مقابله با فشارهای رقابتی و نیازهای مدوام در حال تغییر ذینفعان و مشتریان است. رکود اقتصادی فعلی نیز بسیار بر شدت نیاز به نوآوری در صنایع مختلف افزوده است. اما چگونه و از کجا می توان به این ایده ها دست یافت؟

این سوال ما را بسوی استفاده از فکر و اندیشه کارکنان و ایده های خلاقانه ایشان جهت حل مسائل و مشکلات سازمان  سوق می دهد و از آنجا که مدیریت صحیح این ایده ها و اندیشه ها باعث مسیر دهی به افکارکارکنان شده و دستیابی به راهکارهای اجرایی را ساده تر می سازد، لذا وجود سیستمی جهت خلق، جمع آوری، کنترل، بررسی و اجرای این ایده ها  لازم است.

در نتیجه لازم است سیستمی وجود داشته باشد تا از طریق آن، کارکنان برای ارائه ایده در زمینه های قابل بهبود، هم اندیشی و مشارکت کنند و بین ایده های آنان پیوند برقرار شود تا ایشان بتوانند ضمن الهام گرفتن از ایده های یکدیگر، با بکار بردن تکنیک‌های هم فکری، هم اندیشی و خلاقیت، ایده های خود را به راهکارهای اجرایی جهت توسعه فرهنگ کارآفرینی تبدیل کنند.

در سازمانها و شرکت های معتبر جهان و بویژه در اروپا، با راه اندازی سیستم مدیریت ایده ها برای کارکنان خلاق در هر لحظه این امکان را فراهم می آورند تا ایده های خلاقانه ایشان در اسرع زمان، ثبت، کنترل، بررسی و اجرا گردد. از جمله این شرکت ها می توان به شرکت حمل و نقل ریلی سوئیس  با بیش از 28 هزار پرسنل  (Spada, 2012) و کمپانی انفورماتیک ولو که با  بیش از 5000 کارمند در 35 کشور  جهان خدمات IT ارائه می دهد (Stenmark, 2001) اشاره کرد.

در ایران و بخصوص در بخش دولتی  نیز تلاشهایی در راستای بکارگیری ایده های کارکنان در قالب نظام پیشنهادها، گروه های کیفیت و بهره وری و حلقه های حل مسئله شده است. اما تا کنون سیستم منسجمی بر اساس ویژگی های بومی جهت ساماندهی به ایده های کارکنان طراحی نشده است. لذا در این پژوهش سعی شد تا چاچوب مفهومی سیستم مدیریت ایده ها جهت استفاده در بخش دولتی طراحی و ارائه گردد.

1_3 اهمیت و ضرورت مسئله پژوهش

صاحبنظران مدیریت درباره استفاده از خلاقیت، نوآوری، ایده ها، پیشنهادها و راهکارهای اصلاحی کارکنان و سایر ذینفعان سازمان مطالعات مفصلی انجام داده اند. البته این موضوع در ایران در پژوهشهای اندکی مورد مطالعه قرار گرفته است.

از دهه 1990 شاهد افزایش چشمگیر توجه به خلاقیت و نوآوری و همچنین کتاب و مقالات، دوره های آموزشی و سایتهای اینترنتی متنوع در این رابطه بودیم. در واقع چندین عامل مهم چنین روندی را شکل داده است. از نظر فلوریدا جهانی شدن، برجسته شدن نقش دانش، افزایش تاکید بر تحول و توسعه هایی که در محیط اطراف افراد اتفاق می افتد ازجمله این عامل ها                   می باشد.(Florida, 2002) اما مسئله خلاقیت یک جز مهم توسعه فرهنگ سازمانی نیز بوده است. خلاقیت  به پندار نو گرایی و همچنین تعهد به بقا در یک محیط نا امن و مدام در حال تغییر مربوط می شود. آن را می توان به ارتباط بین سازمانها و کارکنانشان پیوند داد چرا که هر چقدر این تغییرات سریعتر ایجاد می شود و دانش ها با سرعت بیشتری متحول می شوند، اوضاع پیچیده تر از قبل شده و کارکنان از اهمیت بیشتری برخوردار می گردند و این دغدغه را برای سازمان ها ایجاد می کند که آیا او (کارمند) خلاقیتی از خود ارائه خواهد داد!؟

از خلاقیت به عنوان یک پدیده پیچیده یاد می شود و ایساکسن و پوچیو(1993) دامنه خلاقیت را به چهار قسمت 1-شخص 2- فرآیند 3- محصول و 4- محیط تقسیم کرده اند. امبی (1983) بعد محصول را بارز دیده و آن را این چنین بیان می کند:” یک محصول و یا خدمت تا جایی خلاقانه است که مشاهده گران با صلاحیت بطور مستقل آن را قبول داشته باشند.  مشاهده گران صلاحیت دار افراد آشنا به آن حوزه ای هستند که محصول یا خدمت در آن کاربرد دارد بنابراین خلاقیت   می تواند به عنوان کیفیت محصول عنوان شود.

در بحث ادبیات مربوط به خلاقیت اجماع مشخصی در بین پژوهشگران روی معنی آن وجود دارد که بر محور تازگی و کاربردی بودن متمرکز است بطوریکه مام فورد(2003) عنوان می کند ” ظاهرا ما پژوهشگران خلاقیت به یک توافق کلی راجع به خلاقیت دست یافته ایم و آن تولید محصولات نو و سودمند است.”

اما چیزی که در این پژوهش مورد نظر ماست به مدیریت خلاقیت مربوط می شود، تلاشی در راستای ارتقای خلاقیت در سازمان است که از دیدگاه گاسپرز(2002) می تواند به زیر سیستم هایی چون اقلیم خلاق، تفکر خلاقانه و مدیریت ایده ها تقسیم شود. (Mark, 2009)

عملکرد مدیریت ایده ها را نیز می توان به سه بخش استخراج ایده[1]، فرود ایده[2] و پیگیری ایده[3] تقسیم کرد. اولین بخش مربوط به تمایل کارمند برای تسهیم ایده خود با سازمان مربوط می شود و این تنها زمانی اتفاق  می افتد که محیط فرهنگی اطراف ایده دهنده مناسب باشد. مرحله دوم هم بیانگر جا انداختن ایده در سازمان است و در این شرایط عامل های فرهنگی باید پشتیبانی کننده ایده دهنده باشند و مرحله آخر هم مربوط به پروراندن ایده وتبدیل آن به یک پیشنهاد پروژه     می باشد که نیازمند زیر ساخت های مناسب در سازمان است. (Dijk, 2002)

در واقع مدیریت ایده ها به فرایند دریافت و جمع آوری ایده ها و سازماندهی و عملی ساختن آنها در سازمان اطلاق می شود. مدیریت ایده فضایی را فراهم می کند که در آن، ایده ها جمع آوری شوند، مورد ارزیابی و تجزیه و تحلیل قرار گیرند و سپس برترین ها انتخاب شده، در صورت لزوم توسط تیم های بهبود تصحیح و عیب یابی گردند و به اجرا در آیند. در سخن کوتاه ، مدیریت ایده به سازمان اطمینان می دهد که هیچ ایده ای مفقود نمی شود و از حافظه سازمان پاک نمی شود و تمام ایده ها، در راستای ایجاد بهبود و نوآوری در سازمان بکار گرفته                                   می شوند. (Shockley, 2006)

1_4 هدف پژوهش

1_4_1 هدف اصلی :

طراحی سیستم مدیریت ایده ها در بخش دولتی ایران

1_4_2 اهداف فرعی :

  • شناخت عناصر سیستم مدیریت ایده ها
  • شناسایی فرآیند مدیریت ایده ها
  • شناسایی روابط عناصر مدیریت ایده ها

1_5 سوالات پژوهش

  • سیستم مدیریت ایده ها در بخش دولتی ایران چگونه است؟
  • عناصر سیستم مدیریت ایده ها چیست؟
  • فرآیند مدیریت ایده ها چگونه است؟
  • روابط بین عناصر فرآیند مدیریت ایده ها چگونه است؟

1_6 روش کلی پژوهش

این پژوهش بصورت کیفی انجام می شود بدین صورت که محقق از طریق 1- مطالعه و دسته بندی ادبیات تحقیق 2- جمع آوری و کدگذاری و دسته بندی مشاهدات شخصی در سازمانهای دولتی و همچنین 3- مصاحبه با مدیران و کارکنان سازمانهای مختلف دولتی و جمع آوری اطلاعات  به طراحی سیستم مدیریت ایده ها اقدام می کند. همچنین این پژوهش فرضیه نداشته و به همان سوالات پژوهش اکتفا شده است.

1_7 جامعه و نمونه آماری:

جامعه آماری این پژوهش شامل 28 نفر از مدیران ارشد و میانی  در سازمان های دولتی ایران است. که اکثر این مدیران دارای تحصیلات آکادمیک در زمینه مدیریت و همپنین سوابق فعالیتهای علمی و اجرایی در این زمینه هستند. نمونه پژوهش انتخاب هدفمند مدیران بر اساس مسئولیت و رده مدیران در سازمان است به این صورت که در سازمانها با مدیرانی که در رده های بالا و همچنین مدیرانی که مسئولیت نظام ها و برنامه های ایده یابی و پیشنهادگیری را برعهده داشتند جهت مصاحبه انتخاب شدند. این سازمانها بصورت در دسترس و از بین سازمانهای دولتی تهران انتخاب شدند.

1_8 قلمرو پژوهش

قلمرو زمانی پژوهش از فروردین 1392 لغایت خرداد 1394 می باشد.

قلمرو مکانی پژوهش شهر تهران می باشد.

تعداد صفحه :131

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان هدف بانك سپه  استان قزوین

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشكده  مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت اجرایی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت اجرایی  ، گرایش مدیریت استراتژیک

عنوان :

شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان هدف بانك سپه  استان قزوین و بررسی تاثیر آنها بر رضایت و نتایج رفتاری آنان

تابستان  1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

1-1  مقدمه. 3

2-1 بیان مساله. 4

3-1  چارچوب نظری تحقیق. 6

4-1  متغیر های پژوهش : 9

5-1  چارچوب اجرایی تحقیق. 9

6-1 اهداف تحقیق. 10

1-6-1هدف اصلی: 10

2-6-1اهداف فرعی : 10

7-1سوال اصلی تحقیق : 11

8-1اهمیت و ضرورت تحقیق : 11

9-1روش  تحقیق : 11

10-1 قلمرو تحقیق(موضوعی،مكانی،زمانی) : 12

13-1   تعاریف متغیرها و اطلاعات بكار رفته در تحقیق: 14

1-13-1  تعاریف نظری: 14

2-13-1 تعاریف عملیاتی : 15

1-2   مقدمه. 17

2-2خدمات. 17

1-2-2طبقه بندی خدمات : 18

2-2-2کیفیت خدمات : 18

3-2-2 کیفیت خدمات بانکی : 19

4-2-2  ابعاد کیفیت خدمات: 20

5-2-2 ارزیابی کیفیت خدمات: 21

6-2-2مقیاس کیفیت خدمت (  مقیاس سرو کوال ) 21

7-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمت  22

3-2  مشتری  و مشتری مداری. 23

1-3-2      مفهوم  مشتری. 23

2-3-2شناخت مشتری. 23

1-2-3-2كسب  و ادغام اطلاعات. 23

2-2-3-2  ایجاد بانک اطلاعاتی یا پروفایل مشتری. 24

3-2-3-2 طبقه بندی مشتریان هر بخش  بر مبنای پتانسیل و قابلیت سودآوری. 24

3-3-2 مشتری مداری : 24

4-3-2منافع مورد انتظار مشتری. 25

5-3-2 معیارهای تعیین کننده در جلب مشتریان: 26

4-2  رضایت و رضایتمندی  : 27

1-4-2ماهیت روابط با مشتری: 29

2-4-2رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت : 32

3-4-2 چرا راضی نگه داشتن مشتری اهمیت دارد؟ 33

5-2  نتایج رفتاری : 34

1-5-2رفتار مصرف کننده : 34

2-5-2  نیات  رفتاری مصرف كننده 35

3-5-2دیدگاه تاثیر رفتاری : 36

4-5-2تصمیم به خرید: 36

5-5-2رفتار پس از خرید: 37

6-5-2پاسخ های  رفتاری  حاصل از رضایتمندی : 37

7-5-2نتایج رفتاری حاصل از رضایت مندی مشتریان در بانكها: 40

8-5-2  وفاداری. 42

1- 8-5-2ایجاد وفاداری در مشتریان. 43

2- 8-5-2رضایت و وفاداری مشتریان زمینه ساز سودآوری سازمان. 45

9-5-2 کانالهای ارتباطی. 45

1-9-5-2 كانالهای بانكداری الكترونیك: 49

2-9-5-2اینترنت بانك.. 49

3-9-5-2 فاكتورهایی كه در بحث بانکداری الکترونیک بر میزان رضایت مشتری تاثیر می گذارند: . 50

4-9-5-2عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانكداری بر خط. 54

6-2 بخش بندی مشتریان. 56

1-6-2 مبانی بخشبندی مصرفکنندگان خدمات مالی. 58

1-1-6-2مبانی قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. 59

2-1-6-2  مبانی قابل مشاهده ویژه محصول. 60

3-1-6-2   مبانی غیر قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. 60

4-1-6-2 مبانی غیر قابل مشاهده ویژه محصول. 61

7-2 مروری بر مطالعات انجام گرفته. 61

1-7-2  مطالعات انجام شده در خارج از كشور 61

2-7-2مطالعات انجام شده در داخل  كشور 63

1-شناسائی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانك كشاورزی. 63

2- رابطه رضایتمندی مشتری با رهبری كارآمد ( اثربخش ‌) ؛ آزمایش یك مدل در بانكهای ایرانی. 63

3- طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانك ملت در راستای اجرای راهبرد مشتری مداری. 64

4-طراحی و تدوین راهبرد ( استراتژی ) جامع بازاریابی بانك ملت، فاز پنجم : بررسی وضعیت مشتریان بانك ملت و دیگر بانكهای تجاری و بررسی دلایل نارضایتی مشتریان و علل ترك مشتریان بانك   65

5- گزارش نظر سنجی از مشتریان بانک رفاه در زمینه کیفیت. 66

6- گزارش نظر سنجی از متقاضیان خدمات بانکهای تجاری کشور در زمینه کیفیت خدمات. 66

7- تعیین ویژگیها و اندازه گیری رضایت مشتریان  ( بانک توسعه صادرات ) 66

8- بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریات از خدمات بانک تجارت. 66

9- بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران. 67

10- بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران. 67

11- بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان. 68

12- بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی  براساس مدل کارا ( بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین ) 68

13-  بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک سپه. 68

خلاصه تحقیقات انجام گرفته در خارج و داخل کشور 69

تحقیقات داخلی : 76

1-3  مقدمه. 82

2-3  فرایند تحقیق. 82

چارچوب اجرایی تحقیق      3-3. 82

4-3جامعه آماری. 83

5-3  تعیین حجم نمونه و روش نمونهگیری. 83

6-3 معیارهای ورود به مطالعه: 84

7-3 روشها و ابزار جمعآوری داده ها 84

8-3  فرایند اجرایی پژوهش.. 85

1-8-3بخش کیفی. 85

2-8-3 بخش کمی. 85

9-3روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 85

10-3  تحلیل عاملی داده های پژوهشی. 85

1-10-3  تحلیل عامل اکتشافی (EFA) : 86

2-10-3  تحلیل عاملی تأییدی (CFA) : 86

11-3مدل سازی معادلات ساختاری. 87

1-11-3مراحل مدلسازی معادلات ساختاری. 88

1-1-11-3  تدوین مدل. 88

2-1-11-3  تشخیص مدل. 89

3-1-11-3برآورد مدل. 89

4-1-11-3 آزمون مدل ( ارزیابی مدل) 89

5-1-11-3تشخیص مجدد مدل. 91

12-3  تجزیه و تحلیل روایی و پایایی. 91

1-12-3تجزیه و تحلیل روایی   : 91

2-12-3  تجزیه و تحلیل پایایی  ( Reliability ) 92

13-3 روایی سازه 93

1-13-3روایی همگرا 94

2-13-3اعتبار همگرا 95

14-3  شاخص های برازش مدل. 95

15-3تحلیل خوشهای. 96

16-3ملاحظات اخلاقی : 97

1-4مقدمه : 100

2-4  توصیف نمونه پژوهش.. 100

3-4  یافتههای اصلی پژوهش.. 103

1-3-4تحلیل عاملی اکتشافی. 103

2-3-4تحلیل عاملی تاییدی. 110

4-5   خوشهبندی مشتریان بر اساس منافع مورد انتظار 117

4-5-1 تحلیل خوشهای. 117

4-5-2 نتایج تحلیل خوشهای. 118

1-3-5-4 توصیف خوشه اول. 123

2-3-5-4 توصیف  خوشه دوم 124

3-3-5-4توصیف خوشه سوم 125

4-3-5-4توصیف خوشه چهارم 126

5-3-5-4  توصیف خوشه پنجم. 126

تحلیل مسیر   7-4. 133

1-7-4تحلیل مسیر تاثیر ابعاد منافع مورد انتظار مشتریان بر رضایت. 133

8-4تحلیل مسیر تاثیر ابعاد 8 گانه منافع بر روی رضایت و تاثیر آن بر نتایج رفتاری مشتریان. 137

1-5  مقدمه. 142

2-5    اهداف پژوهش : 143

1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 143

2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 143

3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 144

3-5   نتایج  : 144

4-5  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 145

1-4-5) بانکداری الکترونیک: 145

2-4-5   تخصص و تعهد کارکنان: 146

3-4-5 اخلاق و برخورد مناسب: 146

4-4-5  امنیت: 146

5-4-5   گسترش خدمات: 147

6-4-5    خدمات جانبی: 147

7-4-5     مشاوره: 147

8-4-5    سود محوری: 147

5-5 نتیجه  تحقیق  حاضر  : 148

6-5 مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : 148

1-5  مقدمه. 151

2-5    اهداف پژوهش : 152

1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 152

2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 152

3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 153

3-5   نتایج  : 154

4-5  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 154

1-4-5) بانکداری الکترونیک: 154

2-4-5   تخصص و تعهد کارکنان: 155

3-4-5 اخلاق و برخورد مناسب: 155

4-4-5  امنیت: 155

5-4-5   گسترش خدمات: 156

6-4-5    خدمات جانبی: 156

7-4-5     مشاوره: 156

8-4-5    سود محوری: 156

5-5 نتیجه  تحقیق  حاضر  : 157

6-5 مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : 157

7-5موانع و محدودیت های تحقیق: 160

8-5  پیشنهادات تحقیق : 160

9-5 پیشنهادهایی برای پژوهشهای بعدی: 161

منابع و مآخذ. 162

منابع فارسی : 162

منابع لاتین : 165

چکیده :

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یكی از معضلات سازمانها از جمله بانكها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است.شناسایی نیازهای مشتری برای  شروع هر كسب و كاری ضروری است زیرا یک سازمان  نمی­تواند به نیازها و خواسته های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند را درک کند. این تحقیق به شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان هدف بانک سپه در سطح استان قزوین و نیز به بررسی تاثیر این نیازها بر رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصل از آن می پردازد .بدین منظور 340 نفر از مشتریان هدف بطور تصادفی انتخاب و پرسشنامه ای که بر اساس مصاحبه اولیه انجام گرفته با  30 نفر از مشتریان  هدف و بومی سازی شاخص های بدست آمده از مقالات خارجی ، تهیه شده بود، بین آنها توزیع گردید .این پرسشنامه دربرگیرنده 33 شاخص است که شامل هشت بعد : تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبی ، سود محوری ، بانکداری الکترونیک ، امنیت  در انجام امور بانکی  و مشاوره  می باشد . برای بررسی دقیق تر منافع مورد انتظار مشتریان، از تحلیل خوشه ای برای دسته بندی مشتریان استفاده شده است. جهت محاسبه روایی پرسشنامه ، سوالات مربوطه بین  20نفر از کارشناسان خبره بانک با تحصیلات کارشناسی ارشد به بالا توزیع و امتیازات حاصله بررسی و بر اساس فرمول لاوشه شاخص­هایی که امتیاز قابل قبول کسب کردند در پرسشنامه گنجانده شدند و برای محاسبه پایایی سوالات نیز، پرسشنامه بین 30 نفر از مشتریان هدف توزیع و نتایج از طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد که بالاتر از 0.6 بدست آمد . نتایج تحقیق نشان می­دهد که از نظر مشتریان بانکداری الکترونیک در رتبه اول و سود محوری رتبه آخر را در تاثیر گذاری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین تاثیر رضایت بر نتایج رفتاری به چهار صورت نمایانگر شده است: رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری با بانک دارد ، رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری و تبلیغ مثبت بانک دارد، رضایت تاثیرمعکوسی  برقطع  همکاری  با بانک دارد ، رضایت تاثیرمعکوسی بر قطع همکاری و تبلیغ  منفی بانک  دارد .

کلمات کلیدی :  خدمت ، مشتری ، منافع مورد انتظار مشتری ، رضایت و  نتایج رفتاری

1-1  مقدمه

امروزه در روند كسب و كار، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف كلان سازمان، در گروی جلب رضایت مشتریان است.از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یك اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. در واقع هر مشتری نیاز و ارزش ویژه خود را دارد و سازمانها برای بدست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به كاهش باید مبارزه كنند و همواره به دنبال رفع نیازهای مشتریان و ارضای آنها كه از اهداف اولیه بازاریابی است، باشند.

در این راستا جلب رضایت مشتریان هدف بانك، از حساسیت بیشتری برخوردار خواهد بود. خوشبختانه در كشور ما نیز  به تازگی  به منظور تفهیم جایگاه مشتری و فرهنگ مشتری مداری در سازمانها و شركتهای مختلف دولتی، طرح تكریم ارباب رجوع به اجرا گذارده می شود و ضرورت شناسایی و بررسی نیازهای مشتری و چگونگی و نحوه ارضای این نیازها احساس شده است.

از طرفی بررسی  و شرح بازار ، چارچوبی را فراهم می كند که  دریابیم كجا رقابت كنیم  تا به عملكرد رقابتی بالاتری دست یابیم . شناسایی نیازها و منافع مورد انتظار مشتریان سازمان را قادر می سازد با طبقه بندی این منافع در قالب چهار گروه منافع اساسی ، منافع مورد انتظار ، منافع مطلوب و منافع مشعوف كننده ، گام  بردارد. در سال‌های پیشین كسب وكار ، عرضه كنندگان بدون توجه به خواسته مشتری، كالا و خدمات را تنها با تمركز بر امكانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌كردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند، البته این موفقیت بیش از آن كه به عملكرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم حضور  رقبای  توانمند مربوط می‌شد. گذر از اقتصاد سنتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن رقابت فزاینده­ی جهانی که امروزه شرکتها با آن درگیر هستند باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. اما چنان كه اشاره شد در سبز فایل، حضور رقیبان قدرتمند در صحنه كسب و كار، موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور كار قرار گرفته است.

در این فصل ابتدا به بیان مساله و مروری بر چارچوب نظری تحقیق پرداخته شد . سپس متغیرهای پژوهش تعریف و چارچوب اجرایی مربوطه ارائه گردید و در ادامه اهداف ، سوال تحقیق و اهمیت و ضرورت تحقیق  توضیح داده شد و در نهایت به روش تحقیق ، قلمروی تحقیق ، جامعه آماری و روش نمونه گیری پرداخته شد .

2-1 بیان مساله 

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یكی از معضلات سازمانها از جمله بانكها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است. در بررسی ها مشاهده شده كه بانك از دید خود نیازهای مشتری را مورد بررسی قرار داده است. در چنین حالتی اكثراً رضایت مشتریان در حد متوسط بوده، بنابراین برای افزایش كارآیی ، نیاز به بهبود شیوه حاضر می باشد.

تحقیقات بسیاری نشان داده اند كه رضایت­مندی و ارضای نیاز مشتریان كلید نهایی موفقیت و سودآوری است، در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم به این مهم تاكید می ورزند. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‌های او میسر نیست. دیگر عصر از ظن خود یار مشتری شدن سپری شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد. در این راستا توجه به عواملی كه انتظارات مشتری از یك خدمت یا كالا را شكل می‌دهد از اهمیت زیادی برخوردار است. مهمترین این عوامل به شرح زیر است:

1  نیاز و خواسته مشتری   2  باورهای مشتری    3  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه كننده

4  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه كنندگان

 5 نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه‌شان از آن كالا و یا خدمت .

بنابراین شناسایی نیازهای مشتری برای شروع هر كسب و كاری ضروری است. یک سازمان نمی تواند به نیازها و خواسته­های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند، درک کند. چنانچه دو اصل شناسایی و ارضای نیاز مشتری، مدنظر قرار گیرد، در بلند مدت منافعی حاصل می شود كه در نتیجه سهم بازار و سودآوری سازمان­ها افزایش می یابد. امروزه ارزشی که یک شرکت را از سایر رقبا متمایز می کند به طور فزاینده ای بر مبنای تجربه آنها در تعامل با مشتری است . از این رو شناخت و درک مشتری و ارتباط با مشتریان برا ی بانکها اهمیت خاصی پیدا میکند. در واقع بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیز خود در خصوص شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از سایر رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. بدین منظور مشتری با همه نیازها و آرزوهایش باید در مرکز توجه قرار بگیرد.

در گذشته فرض براین بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می‌توان به ماندگاری مشتری دست یافت. ولی تجربه نشان داد با ورود بانک های جدیدی که محصولات منطبق با نیاز مشتریان داشتند، اغلب مشتریان جذب بانک های تازه وارد می شوند. پس از آن فرض بر آن شد که ارائه محصولات متمایز می‌تواند موجب ماندگاری مشتریان شود، ولی همان حادثه تلخ با ورود رقبای جدید با محصولات متمایز‌تر تکرار شد. تا اینکه ایده حفظ مشتریان از طریق روابط ماندگار با آنها مطرح شد .

در این تفکر جدید، هدف  ارتباط با مشتریان است و فرض براین است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه­کنندگان خدمات یا محصولات، خرید می‌کند. به عبارت دیگر، داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم ماندگاری  مشتری نیست . بلكه شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است  ( نیکخواه ، 1387 ) .

3-1  چارچوب نظری تحقیق

در دنیای رقابتی  امروز ، بانكها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها ، نظرات و اعتراضات آنها در ارتباط  با خدمات بانكی داشته باشند و باید بدانند كه در صنعت بانكداری ، صدای مشتری ، صدایی است كه سیاست های بانك می­بایست بر اساس آن شكل گیرد. در این بین مواردی مانند تكریم مشتریان ، تعامل مناسب با مشتریان ، نظرسنجی از مشتریان ، داشتن رابطه مناسب دو طرفه با مشتریان ، بررسی مشكلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شكایت های آنان ، آگاهی از رضایتمندی مشتریان و بالا بردن كیفیت و سرعت ارائه خدمات ، تطبیق سیاست های بانك با نیازهای مشتریان ، بررسی صحت  خدمات ارائه شده و … درحفظ مشتریان می­تواند كمك زیادی  به بانكها نماید .این امر امكان پذیر نیست مگر اینكه آنها بپذیرند كه توجه به مشتریان رمز ماندگاری آنهاست . فرهنگ مشتری محوری ، مشتری مداری و خدمت رسانی به مشتریان باید به صورت یك جریان فراگیر و زنجیره­ای كلیه افراد سازمان را شامل شود تا نتیجه و هدف مورد نظر كه كسب رضایتمندی و ایجاد ارزش برای جلب ، وفاداری  و اعتماد مشتریان است ( شاملو ، 1386، 1413 ) .

در این راستا ارزشهای مورد نظر مشتریان در بخشهای مختلف بانك شناسایی می شود و به این سوال پاسخ داده می شود كه نیازهای مشتریان  مختلف بانك چیست ؟ و چگونه می توان كیفیت خدمات مورد نظر را طوری افزایش داد كه موجبات رضایت مشتریان را فراهم آورد (گرونروس،1985).

ایجاد فرآیند پایش رضایت مشتری ، سازمان را جهت شناسایی مشكلات بالفعل و بالقوه ، پیش از آنكه موقعیت تجاری سازمان را با مخاطرات جدی روبرو سازد یاری می نماید ( كاووسی، و سقایی ،1384 ، 1413 ) .

آخرین مطالعات در موسسات مالی اهمیت خدمات را تایید كرده­اند . لویس در سال 1991 مشتریان بانك های بریتانیایی و آمریکایی را با هم مقایسه كرد و دریافت كه مشتریان هر دو بانك در مقابل سرمایه گذاری كه كرده بودند ، انتظارات زیادی در زمینه خدمات ، درستكاری  و امانت داری داشتند (لوئیس،1991[1]) .

گروهی از محققان نواندیش از جمله اشنیدر  و  بوان  (1995 ) اعتقاد دارند كه رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمی گردد . بلكه توجه به نیازهای آنان به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی ، احترام و عدالت اهمیت دارد. چرا که نیازها با انتظارات فرق دارند . انتظارها  آگاهانه ، مشخص ، كوتاه مدت و سطحی هستند در حالی كه نیازها تا زمانی كه فعال نشده اند ، ناآگاهانه ، كلی ، عمیق و دراز مدت هستند (شنودر و بون ،1995) .

تحقیقات روز افزون در خصوص کیفیت خدمات دیدگاه های جدیدی به مدیران بخش خدمات می­دهند. به خصوص شناسایی و اندازه­گیری دو بعد اصلی کیفیت خدمات یعنی فرآیند (چگونه خدمت ارائه می­شود) و نتیجه (چه چیزی ارائه می­شود) و رابطه آنها با رضایت مشتری به مدیران از اینکه کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری شامل چه چیزهایی می­شود، ایده بهتری می­دهد. این دیدگاه ها به ویژه برای مدیران در بخش خدمات مالی بسیار مهم هستند زیرا کیفیت خدمات می­تواند یک عامل  برای متمایز بودن در یک محیط بسیار رقابتی ­باشد (گرونروس ،1985،پاراسورامان و همکاران،1991) .

استنباط مشتریان از کیفیت که در رضایت مشتریان نقش دارد، از طریق فرایندارزیابی کیفیت که شامل استنباط از فرآیندی که طی آن نتیجه حاصل می­شود، بوجود می­آید. (گرونروس،1984،مرگند و پی یرسی ،1992). پاراسورامان و همكارانش معیارهای كیفیت خدمات را به پنج بعد گروه بندی كردند : از جمله : امكانات ( فیزیكی ، تجهیزات و آراستگی ظاهری كاركنان ) ، اعتماد ( توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به گونه صحیح و دقیق ) ، مسئولیت پذیری ( علاقه داشتن برای كمك كردن و فراهم كردن امكانات برای پاسخگویی سفارش های مشتریان ، اعتماد ( دانش و رفتار مودبانه كاركنان و توانایی آنها جهت جلب اعتماد و امانت داری و همدلی ( توجه داشتن ، توجه ویژه فردی كه شركت به مشتریان خود دارد . ( پاراسورامان،1988  ) .

از طرفی امروزه اهمیت بخش بندی در بخش مؤسسات مالی به خوبی درك شده است( آوین و لیناگرن،1982:اسپید و اسمیت،[2]1992). همانطور که تأکید قوانین و مقررات بر بخش خدمات مالی و تکثیر محصولات درون بخش خدمات مالی افزایش می­یابد، نیاز برای شناسایی بخش­هایی که باید خدمت رسانی شوند برای مدیران به موضوع مهمی تبدیل شده است .در واقع بخش بندی مشتریان بر اساس شناسایی نیازهای مشتریان  و ویژگی های جمعیتی ، راه حل های مناسب تری به مدیران ارائه می دهد . چالش تعیین استراتژی های بخش بندی اثربخش منجر به این می شود كه محققان به سوی فرآیندهای متنوعی از جمله سرعت كاربرد خدمات متنوع بانكی بروند(برنت،1985)[3] .

4-1  متغیر های پژوهش :

در پژوهش  حاضر نیازها و انتظارات مشتریان متغیرهای مستقل ، رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصله متغیرهای وابسته  می باشند .

5-1  چارچوب اجرایی تحقیق

برای شناسایی منافع مورد انتظار مشتریان و بخش بندی آنان گامهایی به ترتیب ذیل برداشته شد که توضیح آنها در ادامه مطرح خواهد گردید.

تعداد صفحه :214

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه مقایسه مدل­های ارزشیابی سود باقیمانده وجریان نقدی آزاد در فرآیند ارزشگذاری شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادارتهران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته حسابداری

وزارت علوم تحقیقات و فناوری
دانشگاه پیام نور واحد بهشهر
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
گرایش: حسابداری
 
                                                عنوان پایان نامه:
مقایسه مدل­های ارزشیابی سود باقیمانده وجریان نقدی آزاد در فرآیند ارزشگذاری شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادارتهران
 

زمستان 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
 
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                صفحه
فصل اول : کلیات تحقیق

  • مقدمه                  1
  • بیان مسأله تحقیق                  3
  • اهمیت تحقیق                 11
  • هدف تحقیق                 14
  • روش تحقیق                 14
  • فرضیه تحقیق                           15

1-7-1- فرض   و   فرضیه                                                                                 16
1-8- جامعه و قلمرو آماری تحقیق                                                                                 16
1-9 -روش تجزیه و تحلیل داده بیان مدل تحقیق                                                                  17
1-10- واژه ها و کلمات کلیدی                                                                                     19
فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
بخش اول : ادبیات تحقیق
2-1-1- مقدمه                                                                                                       22
2-1-2- تاریخچه مدل های ارزشیابی                                                                              24
2-1-3- مدل های ارزشیابی                                                                                         28
2-1-4- واژه شناسی مدل های ارزشیابی سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد                                           29
2-1-5- تعاریف و مفاهیم مدل های ارزش گذاری سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد                      30
2-1-6- دیدگاه های مدل های ارزش گذاری                                                                      32
2-1-7- هدف مدل های ارزش گذاری                                                                            32
2-1-8- مبانی نظری مدل های ارزش گذاری سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد                            32
2-1-8-1 تئوری ارزش                                                                                             33
2-1-8-2 تئوری قیمت گذاری آربیتراژ                                                                            34
2-1-8-3 تئوری نمایندگی                                                                                         36
2-1-9-دیدگاه های مختلف درباره ارزش                                                                                   40
2-1-9-1 ارزش ذاتی                                                                                               41
2-1-9-2 ارزش دایر                                                                                                42
2-1-9-3 ارزش انحلال                                                                                                      42
2-1-9-4 ارزش منصفانه                                                                                                     42
2-1-10- انواع مدل های ارزش گذاری                                                                            42
2-1-10-1 مدل های مطلق ارزش گذاری                                                                                  43
2-1-10-1-1 مدل سود باقیمانده                                                                                            44
2-1-10-1-2 مدل جریان نقدی آزاد                                                                             53
2-1-10-1-3 مدل تنزیل جریان نقدی مورد انتظار                                                                56
2-1-11- مدل های نسبی ارزش گذاری                                                                                    57
2-1-12- شکل رسمی مدل سودباقیمانده                                                                                    58
2-1-13- شکل رسمی مدل جریان نقدی آزاد                                                                     59
2-1-13-1 اجزای مدل جریان نقدی آزاد                                                                                   6
بخش دوم : پیشینه تحقیق
2-2-1 پژوهش های خارجی                                                                                       78
2-2-2 پژوهش های داخلی                                                                                         81
فصل سوم : روش تحقیق
3-1 مقدمه                                                                                                             91
3-2 قلمرو تحقیق                                                                                                    92
3-3 جامعه آماری تحقیق                                                                                             92
3-4 جامعه آماری در دسترس                                                                                       94
3-5 نحوه گردآوری داده های تحقیق                                                                               96
3-6 نحوه مقایسه ی سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد                                                             97
3-6-1 تعریف فرضیه ی آماری   و                                                                         99
3-7 روش تحقیق                                                                                                  100
3-8 توصیف آزمون فرضیه                                                                                       101
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه
4-1 مقدمه                                                                                                           104
4-2 توصیف و ماهیت سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد                                                        105
4-3 مراحل عمومی آزمون فرضیه آماری                                                                           105
4-4 آزمون رتبه ی علامت دار (Wilcoxon)                                                                  107
4-5 تجزیه و تحلیل آماری                                                                                        108
4-6 خلاصه تجزیه و تحلیل آماری                                                                               109
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه                                                                                                           111
5-2 خلاصه فصل ها                                                                                               111
5-3 نتایج تحقیق                                                                                                   114
5-4 محدودیت ها و تنگناها                                                                                       118
5-5 پیشنهادات کاربردی                                                                                                    119
5-6 سایر پیشنهادات                                                                                               121
5-7 پیشنهادات برای تحقیقآتی                                                                                     122
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جدول ها
عنوان                                                                                                               صفحه
جدول (3-1) ، فهرست شرکت های مورد بررسی                                                                          95
جدول (4-6-1) ،آزمون فرض آماری فرضیه                                                                      108
جدول (4-6-2) ، خلاصه تجزیه و تحلیل ها                                                                   109
 


1-1- مقدمه
ارزش گذاری شرکت هااز مهم ترین و در عین حال پیچیده ترین مفاهیم اقتصادی در هر کشور به شمار   می رود به طوریکه در کشورهای پیشرفته و توسعه یافته که بازار سرمایه مترقی و نظام یافته دارندارزش شرکت را بانک های سرمایه گذاری، مشاوران سرمایه گذاری و استاندارد ها و قوانین خاص هر صنعت تعیین می کنند. در ایران به دلیل کارایی پایین بازار سرمایه و فعالیت محدود بانک های سرمایه گذاری که به تازگی تأسیس شده اند و تا به حال فعالیتی از خود نشان نداده اند، ارزش گذاری شرکت ها، غیر کارشناسانه و با آزمون خطا پیگیری می شود(دارابی وکابلی 1389).
هر دارایی اعم از مالی[1] یا واقعی[2] ارزشی دارد. عامل کلیدی در سرمایه گذاری و مدیریت دارایی ها درک ارزش و منابع اثر گذار بر ارزش آن دارایی است. تمام دارایی را می توان ارزش گذاری کرد اما بعضی دارایی ها ممکن است ساده تر ارزشیابی شوند و بعضی دیگر ممکن است پیچیده تر باشند. اسکار واید می گوید “قیمت هر چیز را می دانیم اما ارزش آن را نمی دانیم”.
همچنین باید در نظر داشت که مهمترین عواملی که در اتخاذ تصمیمات سرمایه گذاری در بورس اوراق بهادار فرا روی سرمایه گذاران قرار می گیرد عامل قیمت است که به تبع آن مقوله ی ارزشیابی و برآورد ارزش واقعی سهام مطرح می شود. طی سال های مختلف ، پژوهشگران مدل ها و روش های متعددی را برای تعیین ارزش واقعی سهام مطرح کرده اند. مدل سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد همان مدل های مهم و شناخته شده در فرایند ارزش گذاری شرکت هستند. مدل جریان نقدی آزاد ارزش شرکت را برابر ارزش فعلی جریان های نقدی آزاد ، وجوه نقد اضافی ، اوراق بهادار قابل داد و ستدفرض می کندو وابسته به انتظارات آینده است. بنابراین مدل جریان نقدی آزاد با ورودی های مختلف آسیب پذیر است طبق مشاهدات فرانسیس1 و همکاران (2000) به طور میانگین 82 درصد از ارزش شرکت به وسیله ارزش نهایی قابل تعیین است. مدل سود باقیمانده ارزش شرکت را برابر ارزش دفتری سرمایه گذاری شده و ارزش فعلی سودهای غیر عادی مورد انتظار اندازه گیری می کند. فلزم و اولسون2 (1995) مدل سود باقیمانده را به عنوان تفاوت بین بازده واقعی (سود خالص عملیاتی بعد از کسر مالیات) و بازده مورد انتظار سرمایه ی سرمایه گذاری شده مشخص کرده اند. این مدل بر ارزش دفتری متمرکز است یعنی قسمتی از ارزش براساس ارزش دفتری است که در واقع قسمت عمده ای از ارزش شرکت را تشکیل می دهد.
این تحقیق در رابطه با مدل ارزش گذاری شرکت ها است و در آن به مقایسه ی مدل سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد در فرایند ارزش گذاری شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداخته شده است.
در این فصل از تحقیق به بیان مسئله ی تحقیق ، اهمیت تحقیق ، اهداف تحقیق ، روش انجام تحقیق ، فرض   و  تحقیق ، فرضیه تحقیق ، جامعه و قلمرو آماری ، روش تجزیه و تحلیل داده ها ، پرداخته می شود.
 
 
 
 
 
1-2 بیان مسئله تحقیق
در شرایط موجود ایران با توجه به اصل 44 قانون اساسی که در ارتباط با واگذاری شرکت های دولتی به بخش خصوصی به منظور کاهش تصدی گری دولت است فرایند ارزش گذاری شرکت ها یک امر بسیار مهم تلقی می شود. علاوه بر این با توجه به نوسانات قیمت سهام در بازار سرمایه ، سرمایه گذاران در هنگام ارزشیابی سهام دچار سردرگمی قابل ملاحظه ای می شوند که باید برطرف شود.
دقت پیش بینی تحلیل گران عامل اصلی موفقیت سرمایه گذاری است. برای مدیریت یک استراتژی فعال مدیریت پرتفوی ، پیش بینی یک مدیر پرتفوی باید به طور متوسط درست بوده و با پیش بینی های مورد توافق بازار متفاوت باشد. تنها با در دست داشتن پیش بینی دقیق و به کار بردن مدل های ارزش گذاری مناسب تحلیلگرمی تواند ارزش ذاتی راپیش بینی کند.ارزش ذاتی یک دارایی برابر با ارزش آن با فرض داشتن تمام مشخصات سرمایه ای آن داراییاست (بخشیانی و راعی 1387).
این تحقیق به مقایسه ی دو مدل سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد در فرایند ارزش گذاری شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادارتهران پرداخته است.
دقت مدل های ارزش گذاری برای سهامداران ، مدیران ، تجزیه و تحلیل گران مالی ، شرکت های سرمایه گذاری و مؤسسات تأمین مالی از اهمیت بسیاری برخوردار است.
مدل ارزشگذاری سود باقیمانده (درآمد پسماند، سودهای غیرعادی) موضوع پژوهشهای بسیاری بوده و به طور گسترده در مدیریت سرمایه گذاری برای محاسبه ی ارزش سهام واحد تجاری و ارزش شاخص سهام به کار رفته است. درآمدپسماند برابراست با سود خالص شرکت منهای هزینه ی فرصت سرمایه به کار رفته، برای تولید سود است.
ازآنجا که هزینه حقوق صاحبان سهام در صورت سود و زیانی درج نمیشود ممکن است سود خالص شرکت عددی مثبت باشد، اما این برای پوشش هزینه ی فرصت حقوق صاحبان سهام کافی نباشد. در این صورت در حقیقت سهامداران از سرمایه گذاری در شرکت زیان دیده اند. درآمد پسماند ( سود اقتصادی، سودهای غیرعادی) با در نظر گرفتن هزینه ی حقوق صاحبان سهام این مشکل را برطرف میکند. (مهرانی، 1389).
در صورت های مالی به طور مشخص سود قابل تخصیصی به مالکان شرکت نشان داده میشود. در نتیجه بهره ی پرداختی به وام دهندگان به عنوان هزینه در صورتهای مالی قید میشود، اما از آنجا که هزینه فرصت حقوق صاحبان سهام در صورتهای مالی درج نمیشود سهامداران باید تصمیم بگیرند که آیا سود خالص شرکت برای پوشش هزینه فرصت سرمایه ی آنان کافی است یا خیر؟ در محاسبه ی درآمد پسماند (سود غیرعادی، سوداقتصادی) هزینه حقوق صاحبان سهام به طور صریح بیان شده است.
در بلند مدت شرکتهایی با بازده دارایی بالاتر از هزینه ی سرمایه، دارای ارزش بالاتر از ارزش دفتری، و شرکت با بازده دارایی کمتر از هزینه ی سرمایه، دارای ارزش پایین تراز ارزش دفتری، خواهند بود. مدل ارزش گذاری درآمد پسماند (سوداقتصادی،سودغیرعادی) ارزش سهام را به دو بخش تقسیم میکند:

  1. ارزش دفتری سهام شرکت.
  2. ارزش فعلی درآمد پسماند مورد انتظار.

در مدل ارزش فعلی جریانهای نقدی و جریانهای نقدی آزاد، ارزش هر سهم به صورت مجموع ارزش فعلی سری جریانهای نقدی و یک ارزش پایانی محاسبه می شود و در عمل ارزش پایانی در این مدل، بخش عمده ای از ارزش سهام را تشکیل می دهد، اما از آنجا که ارزش پایانی به آینده ای دور تعلق دارد عدم اطمینان در تخمین آن بالاست. در مقابل در مدل درآمد پسماند (سوداقتصادی،بازده غیرعادی) ، بخش بزرگی از ارزش سهام در ابتدا به صورت ارزش دفتری شناخته م یشود (داموداران، 1388).
در تئوری اقتصاد، سود به عنوان تفاوت بین ارزش واحد تجاری در آخر دوره و اول دوره ی مالی پس از انجام اصلاحات در مورد سرمایه گذاری مجدد (افزایش سرمایه) یا پرداخت های صاحبان سرمایه (کاهش سرمایه) تعریف می شود.
اقتصاددانان و حسابداران به خوبی میدانند که این روش اندازه گیری سود برای یک دوره مالی عملی نیست، همچنین اقتصاددانان، سود تضمین شده متعلق به بدهی را به عنوان هزینه یا جزیی از بهای تمام شده شناسایی می کنند.
چرا که سود تضمین شده ی متعلق به حقوق صاحبان سهام را نمیتوان به نحو عینی تعیین کنند، لذا از دیدگاه علم اقتصاد، سود خالص حسابداری متشکل از سود حقیقی و هزینه استفاده از سرمایه سهامداران است (شریعت، 1381).
مدل اولسن (1995) نیز یک نوع خاص از مدل سود باقیمانده است، ابتکار اصلی در مدل اول سن بکارگیری “پویایی اطلاعات مدلهای خطی است” رویکرد اول سن سبب تمرکز مجدد بر مفاهیم بنیادین ارزشیابی شده است و گرایش به ارتباط دادن سودهای غیر عادی بازده و همچنین مدلهایی که به طور مستقیم به ارزشیابی شرکت می پردازند را افزایش داده است. پنمن(1992) دلایل محکمی برای تغییر تمرکز از مدلهای ارتباط دهنده بازده و سود به مدلهای بنیادین ارزشیابی ارائه نموده است ولی در هر حال انتخاب بین این دو رویکرد، بایستی به واسطه ی تحقیقات خاص صورت گیرد.
در خصوص ویژگی های دیگر مدل اول سن مبنی بر توان پیشبینی سودهای غیر جاری دوره ی بعد، نتایج نشان می دهد که لحاظ کردن متغیرهای سایر اطلاعات، توان پیشبینی کنند گیسودهای غیر عادی در دوره ی بعد را به مراتب افزایش می دهد (برزگر 1388).
مدل اول سن به ایجاد یک چارچوب تئوریک منسجم برای تحقیقات سنتی حسابداری مبتنی بر بازار کمک می کند (خدادادی 1384).اولسن (1991) توضیح می دهد که چگونه سودهای تقلیل یافته می توانند موجب بهبود عملکرد آماری در طول اولین سالهای تقلیل شوند. نظریه ی اصلی اول سن به وسیله تحقیقات تجربی اثبات شده است (به عنوان مثال ایستو نهریس (1991) واسترانگوواکر (1993). علاوه بر این با ترکیب دیدگاه اول سن و روش های اقتصادسنجی میتوان مدلهای تحقیقاتی را ایجاد نمود که دارای نتایج آماری قابل اتکاتری باشند (استرانگواکر، 1993)، کارهای تئوریک بعدی انجام شده توسط کوثری (1992) ، و کوثری واسلون (1992) ، نشان می دهد چگونه سودهای تقلیل یافته میتوانند سبب ارائه عملکرد فوق العاده آماری شود و این در حالتی است که بازار به اطلاعتی دسترسی دارد که امکان پیش بینی سودهای آتی را بهتر از پیش بینی صورت گرفته صرفاً بر مبنای اطلاعات سری های زمانی فراهم می آورد. در ارتباط با انتقاد و ازتحقیقات حسابداری مبتنی بر بازار میتوان پاسخ داد که رویکرد اول سن، ثابت کرده است که بخشی از دلایل ضعیف عملکرد تحقیقات حسابداری مبتنی بر بازار به واسطه ی کارهای ضعیف است که تاکنون انجام گرفته است و ضعف این کارها عمدتاً مرتبط با نادیده گرفتن توانایی بازار در لحاظ کردن سودهای آتی نبوده است.
با اطمینان میتوان گفت یافته های تحقیقات جدید نشان می دهد که فرایند تحقیقات مبتنی بر بازار و همچنان زنده و در حال پیشرفت می باشد.
جریان نقدی آزاد شرکت شامل جریان نقدی قابل پرداخت به تأمین کنندگان سرمایه شرکت (شامل سهامداران و وام دهندگان) پس از پرداخت تمام هزینه های عملی اتی و انجام سرمایه گذاری های لازم (شامل سرمایه در گردش و دارایی ثابت) می باشد.
به بیان دیگر جریان نقد آزاد شرکت برابر است با جریان نقدی عملیات شرکت منهای مخارج سرمایه گذاری، گفتنی است که تأمین کنندگان سرمایه شرکت، سهامداران و وام دهندگان و در برخی موارد سهامداران ممتاز می باشد (بخشیانی وراعی 1387).
جریان نقدآزاد سهام، برابر با جریان نقد قابل پرداخت به سهامداران عام شرکت، پس از پرداخت هزینه های عملیاتی، هزینه های مالی (بهره ی وام های دریافتنی) و اصل وام های دریافتنی و انجام سرمایه گذاری های لازم (شامل سرمایه در گردش و دارایی ثابت) است به بیان دیگر جریان نقد آزاد سهامداران برابر است با جریان نقدی عملیاتی شرکت، منهای مخارج سرمایه گذاری و پرداخت به وام دهندگان (شامل اصل و فرع) است. از آنجا که جریان نقد آزاد شرکت، بعد ازپرداخت مالیات، قابل پرداخت به تمام تأمین کنندگان سرمایه شرکت است جریان نقدی آزاد شرکت می بایست با میانگین موزون هزینه ی سرمایه (WACC) تنزیل شود ونتیجه ی این محاسبه، ارزش شرکت خواهد بود. ارزش سهام سهامداران برابر خواهد بود با تفاضل ارزش شرکت و ارزش بدهی شرکت  (بدهی هایی که شرکت بابت آن بهره پرداخت می کنند)، از سوی دیگر جریان نقدی آزاد سهام جریان نقدی قابل پرداخت به سهامداران است و بنابراین می بایست با نرخ بازده مورد در خواست سهامداران تنزیل شود (بخشیانی و راعی 1387).
انتخاب جریان نقدی آزاد شرکت یا جریان نقدی آزاد سهام برای ارزش گذاری سهام شرکت، بستگی به مشخصات شرکت دارد، اگر ساختار سرمایه ی شرکت (نسبت ارزش سهام شرکت به ارزش بدهی های شرکت) پایدار باشد، کاربرد روش جریان نقدی آزاد سهام ساده تراست. در مواردی که انتظار داریم ساختار سرمایه ی شرکت تغییر کند و یا در مواردی که جریان نقدی آزاد سهام منفی است باید از جریان نقدی آزاد برای ارزش گذاری شرکت استفاده کرد. در این صورت تحلیلگر با تنزیل جریان نقدی آزاد شرکت، ارزش دارایی عملیاتی شرکت را محاسبه می کند سپس موجودی نقد و سایر ابزارهای مالی قابل فروش را به آن اضافه می کند و ارزش بدهی شرکت را از آن کسر می کند نتیجه محاسبات ارزش سهام شرکت خواهدبود.و لازم به ذکر است که جریان نقد آزاد از این حیث دارای اهمیت است که به شرکت اجازه می دهد تا فرصتهایی را جستجو کند که ارزش سرمایه ی سهامدار را افزایش دهد. بدون در اختیار داشتن وجه نقد، توسعه ی محصولات جدید، انجام تحصیلات تجاری، پرداخت سودهای نقدی به سهامداران و کاهش بدهی ها امکانپذیرنیست از طرف دیگر وحه نقد باید در سطحی نگهداری شود که بین هزینه ی نگهداری وجه نقد و هزینه ی وجه نقد ناکافی تعادل برقرارگردد (رحیمی 1390).
در این تحقیق مدل جریان نقدی آزاد را این طور محاسبه کرده ایم که ابتدا جریان نقدی آزاد1 را از حاصل جمع و تفریق داده های مختلف به دست می آوریم. به عبارت دیگر برای محاسبه جریان نقدی آزاد ابتدا فروش ها را به دست می آوریم و سپس هزینه ی عملیاتی و استهلاک را از آن کسر و حاصل را در (نرخ مالیات -1)ضرب می کنیم سپس هزینه استهلاک را به آن اضافه و در نهایت هزینه ی مخارج سرمایه ای و تغییرات در سرمایه در گردش را از آن کسر می کنیم و حاصل این جمع و تفریق را برWACC+1)) تقسیم می کنیم2WACC همان میانگین موزون هزینه ی سرمایه است که از ضرب نسبت سهم هر یک از منابع تأمین مالی (سود انباشته ، سهام سرمایه ، اوراق قرضه ، تسهیلات مالی بلند مدت) در هزینه ی مربوط به هر یک از آن محاسبه می شود این در واقع یک قسمت مدل جریان نقدی آزاد است. مرحله ی دوم که به مرحله ی اول اضافه می شود ارزش نهایی (پایانی) جریان نقدی آزاد است که باید برای آن جریان نقدی سال آینده را پیش بینی کنیم و سپس آن را بر میانگین موزون هزینه سرمایه – نرخ رشد مورد انتظار جریان نقدی آزاد تقسیم کنیم این همان ارزش نهایی و جریان نقدی آزاد است که باید بر 1+ میانگین موزون هزینه سرمایه سال آینده تقسیم کنیم در اینجا مرحله دوم تمام می شود.
مرحله سوم باید وجوه نقد اضافی که شرکت مازاد بر نیاز خود دارد وهمچنین اوراق بهادار قابل داد و ستد (قابل انتقال) را باید اضافه و در نهایت سهام ممتاز و بدهی ها را از مرحله سوم کسر می کنیم تا ارزش شرکت در مدل جریان نقدی آزاد مشخص شود.
در مدل سود باقیمانده که در این تحقیق استفاده شده ابتدا سرمایه ی به کار گرفته شده در شرکت(به ارزش دفتری) را از صورت های مالی استخراج کرده در واقع مرحله ی اول است سپس بازده غیر عادی را حساب می کنیم و آن را بر 1+ میانگین موزون هزینه ی سرمایه تقسیم می کنیم لازم به ذکر است که بازده غیر عادی تفاوت بین ROIC و میانگین موزون هزینه ی سرمایه ضربدر سرمایه به کار رفته در شرکت (به ارزش دفتری) است و ROIC به عنوان سود خالص پس از کسر مالیات تقسیم بر سرمایه به کار رفته برآورده شده، مرحله دوم که به مرحله ی اول اضافه می شود باید ارزش نهایی (پایانی) بازده غیر عادی را حساب کنیم و آن را بر 1+ میانگین وزنی هزینه ی سرمایه تقسیم کنیم لازم به ذکر است که ارزش نهایی بازده غیر عادی برابر بازده غیر عادی سال آینده (پیش بینی) تقسیم بر تفاوت میانگین موزون هزینه ی سرمایه و رشد بازده غیر عادی در سال آینده است . در مرحله سوم وجوه نقد اضافی و اوراق بهادار قابل داد و ستد (قابل انتقال) را اضافه و در نهایت سهام ممتاز و بدهی را از آن کسر می کنیم.
مدل های ارزش گذاری شرکت از جمله مدل سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد دو مدل شناخته شده و مرسوم برای ارزش گذاری شرکت به شمار می رود که پی بردن به مدل مناسب جهت ارزش گذاری ، سهامداران و دیگر ذینفعان را یاری می کند تا در بازار سرمایه منابع خود را به طور مناسب تخصیص دهند. همچنین سرمایه گذاران باید مدلی را برای ارزش گذاری شرکت انتخاب کنند که سود مورد انتظار آنها نزدیک به واقعیت باشد یعنی باید مدل ،ارزش شرکت را طوری پیش بینی کند که سهامداران بر آن اتکا کنند و در نهایت به آن قیمتی که مدل معرفی کرده و قیمتی که در تالار بورس وجود داردارتباط نزدیکی وجود داشته باشد اگر این مسئله وجود داشته باشد آن مدلی که خطای  کمتری با مقدار واقعیت در تالار بورس دارد برتر است.
با توجه به خلاصه موارد گفته شده ی زیر :

  1. در ایران ارزش گذاری شرکت غیر کارشناسانه صورت می گیرد و بانک های سرمایه گذاری نو پا و بازار سرمایه کارا نیست.
  2. در ایران با توجه به اصل 44 قانون اساسی و کاهش تصدی گری دولت و خصوصی سازی ارزش گذاری شرکت یک امر مهم تلقی می شود.
  3. مدل سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد مدل های مرسومی برای ارزش گذاری شرکت هستند و مدل سود باقیمانده بیشتر بر ارزش دفتری شرکت اتکا می کند و در جریان نقدی آزاد بیشتر از پیش بینی استفاده می شود.
  4. جریان نقدی آتی بهتر است با بکارگیری تحلیل اقتصادی صنعت و در نهایت تحلیل استراتژی شرکت برآورد کرد این فرآیند پیچیده بوده و دقت آن بستگی به دقت فرض تحلیل گر دارد.
  5. مدل سود باقیمانده موضوع پژوهش های بسیاری بوده و به طور گسترده در مدیریت سرمایه گذاری برای محاسبه ارزش سهام واحد تجاری و ارزش شاخص سهام به کار رفته است.
  6. در تئوری اقتصاد سود به عنوان تفاوت بین ارزش واحد تجاری در آخر دوره و اول دوره مالی پس از انجام اصلاحات در مورد سرمایه گذاری مجدد (افزایش سرمایه) و یا پرداخت های صاحبان سرمایه (کاهش سرمایه تعریف می شود).
  7. مدل اولسن (1995) نیز یک نوع خاص از مدل سود باقیمانده است ، ابتکار اصلی در مدل اولسن بکارگیری “پویایی اطلاعات مدل های خطی است”.
  8. جریان نقدی آزاد شرکت برابر است با جریان نقدی قابل پرداخت به تأمین کنندگان سرمایه ی شرکت (شامل سهامداران ، وام دهندگان) پس از پرداخت تمام هزینه های عملیاتی و انجام سرمایه گذاری لازم (شامل سرمایه در گردش ، دارایی ثابت) است.

در این تحقیق سعی بر آن است که با مقایسه ی مدل سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد، مدل توانمند تر که دارای دقت بالایی نسبت به مدل دیگر است برای سهامداران و کسانی که قصد سرمایه گذاری در بازار سرمایه دارند و همچنین به طور کلی برای ذینفعان شرکت ها به عنوان مدل ارزش گذاری توانمند تر با دقت بالا و خطای کم تجویز شود.
[1]– Financial asset
[2]– Real asset
1– Francis
2– Feltham and ohlson
1– Free cash flow
2– wieghted average cost of capital
تعداد صفحه :144
قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه بررسی و تحلیل چسبندگی هزینه های حسابرسی و حسابداری شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته حسابداری

دانشگاه پیام نور
دانشکده علوم انسانی
مرکز بین المللی قشم
پایان نامه
برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد
رشته : حسابداری
گروه : حسابداری
عنوان پایان نامه :
بررسی و تحلیل چسبندگی هزینه های حسابرسی و حسابداری شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

تیرماه1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
 از آن جایی که محققان حسابداری ، مدیران ، تحلیل گران مالی ، سرمایه گذاران و همچنین حسابرسان برای فعالیتهای اصلی خود اساساً بر داده های حسابداری تکیه می کنند ، در نتیجه تجزیه و تحلیل و پیش بینی رفتار هزینه به روشنی به این گروه ها مرتبط است . همچنین برای نهادهای نظارتی ، محققان و پژوهشگران ، قیمت گذاری و رقابت در بازار خدمات حسابرسی همواره یک نگرانی بوده است . بر همین اساس و به دلیل افزایش رقابت در بازارهای داخلی و جهانی ، مدیران مجبور خواهند بود که ساختار هزینه های خود را اعم از هزینه های حسابداری و حسابرسی بهتر شناخته و از گرایش های هزینه آگاه شوند . مدلی که توسط اندرسون و همکارانش[1] (2003) با عنوان مدل چسبندگی هزینه ابداع شد باعث شد مدیران از ساختارهای هزینه های خود آگاهی بیشتری کسب کنند و رفتار هزینه را در شرایط مختلف بهتر پیش بینی نمایند .
این تحقیق با بهره گرفتن از مدل ارائه شده توسط اندرسون و همکاران به بررسی و تحلیل چسبندگی هزینه ی حسابرسی (حق الزحمه ی حسابرسی) و هزینه های عملیاتی حسابداری   می پردازد . جامعه ی آماری این تحقیق شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران برای دوره ای پنج ساله از سال 1388 الی 1392 خواهد بود . نتایج این تحقیق نشان می دهد حق الزحمه های حسابرسی فوراً با سطح پیشنهاد شده توسط مدل هزینه ی حسابرسی تعدیل نمی شود . همچنین میزان افزایش در حق الزحمه های حسابرسی بیش از میزان کاهش در حق الزحمه هاست ، یعنی هزینه ی حسابرسی در شرکتها چسبنده هستند و نرخ تورم عاملی تأثیر گذار بر چسبندگی حق الزحمه ی حسابرسی است . علاوه بر آن  نتایج این تحقیق در مورد هزینه های عملیاتی حسابداری گویای این مطلب است که هزینه های عملیاتی حسابداری نسبت به تغییرات درآمد فروش ، نرخ تورم دارای رفتاری چسبنده می باشند .
واژگان کلیدی : چسبندگی هزینه ی حسابرسی ، چسبندگی هزینه های حسابداری ، رفتار هزینه ، نرخ تورم
 
فهرست
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1)مقدمه……………………………….. 1
1-2)بیان مسئله…………………………… 3
1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق…………………… 6
1-4)هدف و سؤالات تحقیق…………………….. 7
1-5)فرضیه های پژوهش………………………. 8
1-6)روش انجام پژوهش………………………. 9
1-6-1)روش تحقیق………………………….. 9
1-6-2)روش های گردآوری اطلاعات………………. 10
1-6-3)روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات…………. 10
1-7)قلمرو تحقیق………………………….. 11
1-7-1)قلمرو موضوعی……………………….. 11
1-7-2)قلمرو زمانی………………………… 11
1-7-3)قلمرو مکانی………………………… 11
1-8)جامعه ی آماری ، نمونه ی آماری و روش نمونه گیری………………………………. 12
1-9)تعریف عملیاتی متغیرها…………………. 12
1-10)متغیرهای پژوهش………………………. 13
 
 
1-10-1)متغیرهای مستقل……………………… 13
1-10-2)متغیرهای وابسته…………………….. 14
1-11)استفاده کنندگان از نتایج پایان نامه……. 14
1-12)ساختار تحقیق………………………… 15
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه ی پژوهش
2-1)مقدمه……………………………….. 16
2-2)انواع سیستم های هزینه یابی…………….. 20
2-2-1)سیستم های هزینه یابی سنتی……………. 21
2-2-2)سیستم های هزینه یابی نوین……………. 22
2-2-2-1)سیستم هزینه یابی بر مبنای هدف……….. 22
2-2-2-2)سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت…….. 23
2-3)طبقه بندی هزینه ها……………………. 25
2-3-1)ارتباط هزینه با حسابرسی……………… 26
2-3-2)نقش مدیریتی هزینه ها………………… 26
2-3-2-1)هزینه های تولیدی…………………… 26
2-3-2-2)هزینه های غیرتولیدی………………… 27
2-3-3)سهولت در ردیابی هزینه ها…………….. 27
2-3-3-1)هزینه های مستقیم(بدون واسطه)………… 27
2-3-3-2)هزینه های غیرمستقیم(با واسطه)……….. 27
2-3-4)زمان بندی مسئولیتی هزینه هادر برابردرآمدهای فروش……………………….. 28
2-3-4-1)هزینه های محصولی…………………… 28
2-3-4-2)هزینه های دوره ای………………….. 28
2-3-5)شیوه ی هزینه ها براساس تغییرات فعالیتی… 29
2-4)هزینه ی حسابرسی(حق الزحمه ی حسابرسی)……. 29
2-5)نرخ تورم…………………………….. 32
2-5-1)نظریه های تورم……………………… 33
2-5-2)انواع تورم از نظر شدت……………….. 34
2-6)علل چسبندگی هزینه های حسابرسی و حسابداری……………………………………….. 36
2-6-1)تصمیمات سنجیده ی مدیران……………… 36
2-6-2)انگیزه ی شخصی مدیران………………… 37
2-6-3)علل چسبندگی هزینه ی حسابرسی………….. 37
2-7)عوامل مؤثربر چسبندگی هزینه…………….. 39
2-8)پیشینه ی پژوهش……………………….. 40
2-8-1)پیشینه ی پژوهش در مورد چسبندگی هزینه ی حسابرسی…………………………………. 40
2-8-2) پیشینه ی پژوهش در مورد چسبندگی هزینه ی حسابداری………………………………. 41
فصل سوم : روش پژوهش
3-1)مقدمه……………………………….. 44
3-2)روش پژوهش……………………………. 44
3-3)قلمرو تحقیق………………………….. 46
3-4)جامعه ی آماری………………………… 46
3-5)نمونه ی آماری………………………… 47
3-6)فرضیه های پژوهش………………………. 51
3-7)مدل و متغیرهای پژوهش………………….. 52
3-7-1)مدل های پژوهش………………………. 52
3-7-2)متغیرهای پژوهش……………………… 55
3-8)روش آماری و نحوه ی تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………….. 57
3-8-1)روش پانل دیتا(داده های پانل)…………. 57
3-8-1-1)مدل اثرات مشترک……………………. 60
3-8-1-2)مدل اثرات ثابت…………………….. 61
3-8-1-3)مدل اثرات تصادفی…………………… 63
3-8-1-4)آزمون F لیمر(F مقّید)……………….. 64
3-8-1-5)آزمون هاسمن……………………….. 65
3-8-2)آزمون معنی دار بودن کل مدل…………… 66
3-8-3)آزمون معنی داربودن متغیرهای تحقیق…….. 67
3-8-4)آزمونهای مربوط به مفروضات مدل رگرسیون خطی…………………………………….. 68
3-8-4-1)آزمون فرض نرمال بودن متغیرها و باقیمانده ها…………………………….. 69
3-8-4-2)آزمون فرض مستقل بودن باقیمانده ها……. 70
3-8-4-3)آزمون فرض عدم وجود هم خطی بین متغیرهای مستقل…………………………… 71
3-8-5) تحلیل همبستگی……………………… 72
3-9)تصمیم گیری نهایی جهت پذیرش یا رد فرضیه ها……………………………………… 72
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1)مقدمه……………………………….. 74
4-2)آمار توصیفی متغیرهای پژوهش…………….. 74
4-3)آزمون نرمال بودن متغیر وابسته………….. 81
4-4)آزمون عدم وجود هم خطی بین متغیرهای مستقل و میزان همبستگی بین متغیرها……………….. 83
4-5)آزمون فرضیات…………………………. 85
4-5-1)آزمون فرضیه ی اول…………………… 86
4-5-1-1)تخمین مدل و تفسیر نتیجه ی فرضیه ی اول…………………………………….. 87
4-5-2) آزمون فرضیه ی دوم………………….. 89
4-5-2-1) تخمین مدل و تفسیر نتیجه ی فرضیه ی دوم…………………………………….. 90
4-5-3) آزمون فرضیه ی سوم………………….. 92
4-5-3-1) تخمین مدل و تفسیر نتیجه ی فرضیه ی سوم…………………………………….. 93
4-5-4)آزمون فرضیه ی چهارم…………………. 96
4-5-4-1) تخمین مدل و تفسیر نتیجه ی فرضیه ی چهارم…………………………………… 97
4-5-5) آزمون فرضیه ی پنجم…………………. 99
4-5-5-1) تخمین مدل و تفسیر نتیجه ی فرضیه ی پنجم……………………………………. 100
4-6)تحلیل همبستگی…………………………………. 103
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1)مقدمه…………………………………. 105
5-2)نتایج تحقیق…………………………………… 106
5-2-1)نتایج فرضیه ی اول…………………………………….. 107
5-2-2)نتایج فرضیه ی دوم…………………………………….. 108
5-2-3)نتایج فرضیه ی سوم…………………………………….. 109
5-2-4) نتایج فرضیه ی چهارم…………………………………… 110
5-2-5) نتایج فرضیه ی پنجم……………………………………. 111
5-3)نتیجه گیری کلی فرضیات………………………………….. 112
5-4)پیشنهادات……………………………… 113
5-4-1)پیشنهادی در مورد استفاده از مدل ، متغیر و نرم افزار آماری…………………………………… 113
5-4-2)پیشنهادات کاربردی پژوهش…………………………………… 114
5-4-3)پیشنهاداتی جهت پژوهش های آتی…………………………………….. 114
5-5)محدودیتهای تحقیق…………………………………… 115
پیوست آماری…………………………………… 117
منابع و مآخذ……………………………………. 125
 
 
 
 
 
 
 
فصل اول
“کلیات تحقیق”
 
1-1)  مقدمه
بر اساس مدل های سنتی رفتار هزینه ، همانطور که در کتابهای درسی حسابداری نشان داده شده است ، هزینه ها با توجه به تغییرات در سطح فعالیت یک شرکت به صورت ثابت یا متغیر در نظر گرفته می شود .(گریسون و همکاران[2] 2009).
با این تعریف ، حداقل در کوتاه مدت ، هزینه های ثابت مستقل از سطح فعالیت هستند و در مقابل هزینه های متغیر معمولاً به عنوان تغییر متغیر و یا حتی متناسب با تغییرات در فعالیتها در نظر گرفته می شود . این به معنی آن است که میزان تغییر در هزینه های متغیر تنها به تغییر در سطح فعالیت بستگی دارد . به هر حال بیش از دو دهه ی گذشته ، تعداد رو به افزایش از مطالعات تحقیقاتی حسابداری ، پاسخ هزینه نامتقارن به تغییرات در سطح فعالیت را مستند کرده است . در این مطالعات ، میزان افزایش در هزینه ها هنگام افزایش سطح فعالیت ، بیشتر از میزان کاهش در هزینه ها هنگام کاهش سطح فعالیت است .اندرسون و همکارانش(2003)اولین کسانی بودند که به طور کامل این رفتار نامتقارن هزینه را تجزیه و تحلیل کردند . آنها (و محققان بعد از آنها) این رفتار نامتقارن را چسبندگی هزینه نامیدند.
این مطالعات تجربی بر روی رفتار هزینه های فروش ، عمومی و اداری متمرکز هستند . اندرسون و همکارانش مدل جایگزینی را معرفی کردند که در آن هزینه ها به طور خودکار و همزمان با تغییر درسطح فعالیت ، تغییر پیدا نمی کنند ، بلکه در آن چسبندگی هزینه ها به این علت رخ میدهند که مدیران ، منابع مرتبط با فعالیتهای عملیاتی را به طور عمدی تعدیل می- کنند. که البته این موضوع انحرافی است از مدلهای کتابهای درسی سنتی رفتار هزینه.آنها دو علت اصلی رفتار چسبنده را شناسایی کردند که در قسمتهای بعدی این دلایل تشریح خواهند شد . از سال 2003 طیف گسترده ای از مطالعات تحقیقاتی حسابداری در مورد مفهوم چسبندگی هزینه انجام شده است که حجم بسیار کمی از آنها به موضوع چسبندگی هزینه ی حسابرسی پرداخته اند . به همین دلیل آگاهی ازعوامل مؤثر بر حق الزحمه ی حسابرسی و رفتار نامتقارن این هزینه هم برای صاحبکار و هم برای حسابرس مفید خواهد بود .
 برای بسیاری از صاحبکاران هزینه ی حسابرسی در خور توجه است . اگرچه ممکن است در شرکتهای بزرگ با حجم نقدینگی بالا یا برخی شرکتهای دولتی توانایی پرداخت این هزینه به راحتی میسر باشد ، لیکن در اکثر شرکتهای تجاری یا آنهایی که از وضعیت مالی مناسبی برخوردار نیستند ، رقم هزینه می تواند بسیار با اهمیت و سنگین باشد . هزینه ای که ناگزیرند آن را پرداخت کنند . در نتیجه از منظر صاحبکار ، با شناخت عوامل مؤثر بر میزان حق الزحمه ی حسابرسی ، هم با مذاکره و چانه زنی بر سر آنها و هم با کنترل این عوامل در داخل سازمان می توان موجبات کاهش چنین هزینه ای را فراهم آورد و تحمل آنرا آسانتر نمود . حسابرسان با دانستن این عوامل می توانند خدمات خود را به شکل مناسبی قیمت گذاری کنند و از قیمت گذاری غیر رقابتی حسابرسی و در نظر گرفتن آن به عنوان یک کالای همگن که استقلال و کیفیت حسابرسی را به خطر می اندازد ، جلوگیری کنند . (نیک بخت و تنانی 1389)
با توجه به آنچه گفته شد شالوده ی مدل هزینه یابی سنتی که همان تناسب بین هزینه ها و سطح فعالیت می باشد ، همیشه برقرار نیست و برآورد هزینه بدون در نظر گرفتن چسبندگی هزینه ها گمراه کننده خواهد بود در نتیجه مدیران می بایست دلایل خود را برای چسبندگی هزینه ارزیابی کنند. همچنین صاحبان شرکتها با مشخص شدن چسبندگی هزینه می توانند تحلیل کنند که آیا مدیران باعث وارد آمدن هزینه به بنگاه می شوند یا خیر (مدیروس و همکاران[3]-2004). علاوه بر آن درک بهتر از نحوه ی تغییر هزینه ها نسبت به نوسانات فروش برای حسابرسان جهت تعیین حق الزحمه ی حسابرسی و همچنین در بهبود اجرای رویه های تحلیل کارگشا خواهد بود . با توجه به نکات فوق بررسی و مطالعه ی بیشتر در خصوص چسبندگی هزینه ها در حوزه ی حسابرسی و حسابداری لازم به نظر می رسد .
 
1-2) بیان مسئله
در مرحله ی برنامه ریزی ، کنترل و بودجه بندی ، مدیران به اطلاعاتی مبتنی بر پیش بینی هزینه ها جهت پیش بینی سطح فروش ، نرخ گذاری محصولات و در نهایت پیش بینی سود نیاز دارند.آنها برای اهداف برنامه ریزی و کنترل باید از گرایش های هزینه ، یعنی چگونگی تغییرات هزینه ها آگاه شوند.گرایش هزینه ها به چگونگی واکنش هزینه ها دربرابر تغییر در سطح فعالیت اشاره دارد.به عبارت دیگر گرایش هزینه مدلی است که براساس آن یک هزینه ی مشخص نسبت به تغییر در سطح فعالیت واکنش نشان میدهد . در ادبیات حسابداری و در مدل های سنتی رفتار هزینه ، گرایش هزینه ها به صورت ثابت و متغیر در نظر گرفته میشود . هزینه هایی که از سطح فعالیت مستقل می باشند جزء هزینه های ثابت در نظر گرفته خواهند شد اما هزینه هایی که به صورت خطی و متناسب با تغییرات حجم فعالیت تغییر خواهند کرد جزء هزینه های متغیر دسته بندی می شوند .در نتیجه مدیران برای برنامه ریز ی ، کنترل و بودجه بندی صرفاً بر اساس طبقه بندی سنتی در حسابداری مدیریت و حسابداری صنعتی(یعنی هزینه های ثابت و متغیر) اقدام به پیش بینی هزینه ها می کنند .بر همین اساس افزایش در حجم تولید باعث افزایش در هزینه های متغیر خواهد شد که این میزان افزایش بر اساس هزینه های واقعی سالهای گذشته به علاوه ی درصدی تورم و یا افزایش در نرخ هزینه ها خواهد بود که در صورت کاهش در حجم فعالیت مدیران انتظار دارند به میزان حجم کاهش به همان نرخ افزایش ، هزینه های متغیر کاهش یابد . اما در واقعیت ، نتایج با پیش بینی های صورت گرفته مغایر است و برخی تصور می کنند که پیش بینی ها غیر صحیح بوده است . در تصمیمات مربوط به خرید یا ساخت محصول وهمچنین در قبول سفارشات جدید نیز ، هزینه ها به ثابت و متغیر طبقه بندی می شوند که این نوع طبقه بندی نیز باعث بروز مشکلات اساسی برای شرکتها خواهد شد . چرا که مدیران و حتی کارکنان مالی و برنامه ریزی شرکتها آگاهی کافی از هزینه های چسبنده و ماهیت این هزینه ها و حتی نحوه ی محاسبه ی آنها ندارند . در صورتی که اگر این افراد از هزینه های چسبنده و نوع محاسبه ی آن آگاهی داشته باشند به راحتی به این موضوع اشراف پیدا می کنند که سفارشی که از دید آنها سود آور بوده ، چه بسا تبدیل به سفارشی زیان ده شده است.
هنگام تعطیلی كارخانه و یا خط تولید نیز این هزینه ها و طبقه بندی آنها می تواند باعث بروز مشكلاتی برای مدیریت شود . چرا كه هزینه ی چسبنده باعث خواهد شد هنگام كاهش حجم تولید، كل هزینه ها با همان نرخ هزینه های متغیر كاهش نیابد ، در صورتی كه مدیریت میزان كاهش هزینه ها را برابر با نرخ هزینه متغیر در حجم كاهش یافته به علاوه ی  مقداری از كاهش هزینه های ثابت پیش بینی خواهد نمود.  اما در واقعیت به خاطر چسبندگی هزینه ها و هزینه های چسبنده كه مانع از كاهش هزینه ها هنگام كاهش سطح فعالیت ، به همان میزان افزایش هزینه ها هنگام افزایش در سطح تولید می شود میزان كاهش هزینه ها كمتر از پیش بینی صورت گرفته خواهد شد كه این مورد حتی می تواند منجر به عدم تحقق برنامه و شكست پیش بینی ها شود و در شرایط حادتر و بحرانی تر منجر به مشكلات نقدینگی و عدم توانایی مدیریت در پرداخت هزینه ها شود. در واقع شرکتهای دارای هزینه های چسبنده تر در مقایسه با شرکتهای دارای هزینه های با چسبندگی کمتر ، کاهش سود بیشتری در زمان کاهش سطح فعالیت ها دارند . علت این مسئله آن است که هزینه های چسبنده تر منجر به تعدیل کمتری در هزینه ها و همین طور زمان کاهش فعالیت ها می شوند که در نتیجه منجر به کاهش بیشتری در سود خواهد شد .
علاوه بر توضیحاتی که در بالا در مورد چسبندگی هزینه های حسابداری به آنها اشاره شده ، موضوع جدیدی از چسبندگی مطرح شده با عنوان چسبندگی هزینه ی حسابرسی . اهمیت بررسی هزینه ی حسابرسی و حق الزحمه های برآوردی حسابرسان به خصوص در سالهای اخیر و پس از تشکیل جامعه ی رسمی حسابداران ایران در کشور ما بیشتر دیده می شود ، زیرا پس از تشکیل جامعه ، انحصار بازار کار حسابرسی شکسته شده و رقابت شدید ی بین حسابرسان به وجود آمده است .رویدادی که مدتها قبل در اغلب کشورهای پیشرفته ی پیشرو در صنعت حسابداری اتفاق افتاده است . در واقع از اوایل دهه ی هفتاد میلادی تا اوایل سال 2000 میلادی ، تمرکز اکثر مؤسسات حسابرسی بر رشد خود بوده است تا بر ارزشهای حرفه ای . شرکای مؤسسات حسابرسی برای یافتن مشتریان جدید ، حفظ مشتریان موجود و خدمات مشاوره ، تحت فشار زیادی قرار گرفته اند و عدم تحقق این اهداف توسعه ای در مؤسسات  حسابرسی ، عواقب بدی از جمله برکناری از کار را برای آنان در پی داشته است . به عبارت دیگر ، می توان گفت در بیست سال اخیر ، حرفه ی حسابرسی تغییرات سریع و در خور توجهی داشته است . کاهش مقررات در بازار کار حسابرسی ، به مؤسسات حسابرسی اجازه داد بیشتر اهداف اقتصادی را دنبال کنند و در جست و جوی رشد درآمد خود و کاهش هزینه های خود در هر کار حسابرسی باشند و در واقع  کیفیت کار حسابرسی را در اولویت های بعدی قرار دهند. در چنین وضعیتی حسابرسی موفق خواهد بود که بتواند با توجه به ویژگی های واحد مورد رسیدگی ، بهترین برآورد را از حق الزحمه ی خود داشته باشد تا ضمن حفظ کیفیت کار ، آنرا با حداقل هزینه انجام دهد .(نیک بخت و تنانی 1389)
همچنین مدیران ، حسابداران و کارکنان مالی یک واحد تجاری می بایست علاوه بر آگاهی یافتن از چسبندگی های هزینه های حسابداری ، از چسبندگی هزینه ی حسابرسی آگاهی یابند و توانایی تحلیل این گونه چسبندگی هزینه را داشته باشند تا در مواقعی که تشخیص می دهند که حق الزحمه های حسابرسی به ضرر واحد تجاری است ، به مؤسسه ی حسابرسی در مورد حق الزحمه ی حسابرسان تذکر داده و در مواقع ضروری اقدام به تعویض و تعدیل مؤسسه ی حسابرسی و  حسابرسان نمایند. در واقع و به طور بهتر مدیران و کارکنان مالی واحد تجاری با آگاهی یافتن از مسائل مربوط به چسبندگی هزینه ی حسابرسی از قیمت گذاری خدمات حسابرسی آگاهی پیدا خواهند کرد و از رقابت موجود در خدمات حسابرسی مطلع می شوند. (ویلِرس و همکاران[4]– 2014). در ادامه توضیحی که درباره ی  چسبندگی هزینه ذکر شد می توان گفت قیمت های چسبنده قیمتهایی هستند که بلافاصله با تغییر در شرایط تغییر پیدا نمی کنند. بنابراین هزینه های حسابرسی را می توان به عنوان چسبنده توصیف کرد اگر با وجود تغییر در شرایط ثابت بمانند و یا اگر به دلیل تغییر در شرایط حسابرسی، کمتر از آنچه مورد انتظار است تغییر پیدا کنند.
با توجه به آنچه گفته شد ، همیشه تناسب بین هزینه ها و سطح فعالیت ، وجود ندارد. علاوه بر آن ، در حوزه ی حسابرسی نیز همیشه این تناسب بین حق الزحمه های حسابرسی و مدل هزینه ی حسابرسی وجود ندارد . در نتیجه برآورد رفتار هزینه  حسابرسی و حسابداری، بدون در نظر گرفتن چسبندگی هزینه گمراه کننده خواهد بود . آگاهی از رفتار هزینه برای حسابداران ، حسابرسان ، پژوهشگران و تمامی کسانی که با حوزه ی مدیریت ، حسابداری و حسابرسی در ارتباط هستند دارای اهمیت است. بنابراین درک بهتر از نحوه ی تغییر و رفتار هزینه ها نسبت به عوامل متعددی که در شرکت وجود دارد و آگاهی از چسبندگی هزینه ها برای کلیه ی افراد از جمله مدیران ، صاحبان شرکت ها ، حسابداران و حسابرسان تحلیل مفیدی خواهد بود .بنابراین با توجه به اهمیت هزینه- های اداری، عمومی و فروش و همچنین حق الزحمه های حسابرسی در ساختار هزینه ای شركت ها ، در این پژوهش چگونگی رفتار این هزینه ها نسبت به تغییرات عوامل مختلف از جمله تغییر در مدل هزینه ی حسابرسی ، نرخ تورم ، تعداد کارکنان و تغییرات فروش مورد بررسی قرار گرفته می- شود  . بدون تردید آگاهی از نتایج این پژوهش در ارزیابی دقیقتر عملكرد مالی، پیش بینی سودآوری شركت ها و تصمیم گیری دقیتر مدیران مهم است .
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق
پس از اینکه بورس اوراق بهادار تهران در سال 1369 فعالیت خود را از سر گرفت ، این آغاز مجدد فعالیت با برنامه ی اول توسعه ی اقتصادی همزمان شد . این همزمان شدن باعث رونق مجدد بورس اوراق بهادار گردید . به تدریج بورس جایگاه مهمی در اقتصاد ایران پیدا کرد به طوری که شاخص بورس امروزه از حساسیت قابل توجهی برخوردار شده است و باعث ورود سرمایه گذاران به آن شده است (سینایی وهمکاران -1384-ص 60 و 61). همچنین ورود مستمر منابع و نقدینگی به بازار سرمایه عامل مهمی در رشد و بقای این بازار به حساب می آید. اگر سرمایه گذارانی که به بورس آمده اند ، منابع و پس اندازهای خود را از دست بدهند ، دچار بی اعتمادی به بازار سرمایه خواهند شد و در نهایت تمایل به خروج از این بازار پیدا می کنند. در واقع سرمایه گذاران بر اساس پیش بینی های شرکت از سودهای آتی و گزارشهای حسابرسان در مورد درست و دقیق بودن حسابهای یک شرکت اقدام به خرید سهام و سرمایه گذاری می کنند . در نتیجه مدیران برای آنکه بتوانند سرمایه گذاران بیشتری را جذب شرکتهای خود کنند ، ناگزیر به پیش بینی هزینه ها اعم از حسابداری و حسابرسی خواهند بود . اما مدیران برای پیش بینی هزینه ها به اطلاعاتی نیازمندند که این اطلاعات ممکن است به صورت کامل از صورتهای مالی قابل دریافت و حصول نباشد . حال که احتمال عدم دستیابی به اطلاعات از طریق صورتهای مالی محتمل است ، آگاهی از رفتار هزینه می تواند مدیران را در این امر یاری و کمک نماید . آگاهی از رفتار هزینه برای حسابداران و حسابرسان ، محققین ، سرمایه گذارانی که تمایل به سرمایه گذاری در شرکتی را دارند و تمام کسانی که با حوزه ی مدیریت در ارتباطند و تغییرات در هزینه ها را بر حسب تغییرات در سطح فعالیت و یا بر حسب تغییرات در سطح حق الزحمه های حسابرسی ارزیابی ارزیابی می کنند دارای اهمیت است . به طور کلی می توان اهمیت و ضرورت انجام این پژوهش را در این دانست که شرکتها به طور کلی به عنوان سرمایه پذیر ، افراد جامعه به عنوان سرمایه گذار و حسابرسان به عنوان پلی ارتباطی میان آنها جهت انجام امورات مربوط به سرمایه پذیر ، پیش بینی سود، سرمایه گذاری ، تعیین حق الزحمه و غیره به آگاهی در مورد چگونگی رفتار هزینه نیازمندند و تحلیل در مورد چسبندگی هزینه میتواند پاسخگوی نیازهای آنها باشد.
1-4) هدف و سؤالات تحقیق
یکی از مناقشات اصلی حرفه ی حسابرسی در حال حاضر تعیین حداقل نرخ حق الزحمه ی حسابرسی و نوع رفتار این هزینه و عکس العمل صاحبکاران در مقابل حق الزحمه هاست . بنابراین درک نحوه ی تعیین حق الزحمه ی حسابرسی و آگاهی از رفتار این هزینه برای حسابرسان و علی الخصوص برای صاحبکاران دارای اهمیت است . علاوه بر آن الگو و رفتار هزینه ، نظر حسابداران مدیریتی که در زمینه ی تصمیم گیری و کنترل فعالیت می کردند را به خود جلب نموده است . نتایج کنونی نشان می دهدکه امروزه مدیران در جستجو و مطالعه ی عوامل اثر گذار بر رفتار هزینه در زمینه های حسابداری و حسابرسی می باشند . در نتیجه این پژوهش حیطه ی مطالعه و بررسی رفتار هزینه را توضیح و بسط خواهد داد و هدف آن بررسی رفتار چسبندگی هزینه ها بر حسب انواع هزینه های عملیاتی و حق الزحمه حسابرسی و با توجه به عوامل مختلف از جمله تغییر در مدل هزینه ی حسابرسی ، تعداد کارکنان واحد تجاری ، تورم و غیره خواهد بود .
سوالاتی که در این تحقیق به وجود می آید شامل سوالاتی به شرح زیر خواهد بود :

  1. آیا هزینه ی حسابرسی نسبت به عوامل موجود در واحد تجاری از جمله تغییر و تعدیل در مدل هزینه ی حسابرسی چسبندگی دارد و فوراً با سطح پیشنهاد شده توسط مدل هزینه ی حسابرسی تعدیل می شود ؟
  2. آیا میزان افزایش در هزینه های حسابرسی بیش از میزان کاهش در هزینه هاست ؟ به عبارت دیگر آیا هزینه ی حسابرسی چسبنده است ؟
  3. آیا نرخ تورم بر چسبندگی هزینه های حسابرسی تأثیر دارد ؟
  4. آیا هزینه های عملیاتی حسابداری نسبت به تغییرات درآمدی فروش دچار چسبندگی هزینه خواهند شد؟
  5. آیا نرخ تورم بر چسبندگی هزینه های عملیاتی حسابداری تأثیر دارد ؟

1-Anderson .M , Banker R , Janakiraman S
 
1- Garrison.R., Noreen.E.,Brewer.P
1-Medeiros O.R, Costa P.S
1-De Villiers.C,Hay.D,Zhizi J.Z
تعداد صفحه :159
قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه مسئولیت مدنی دولت در جبران خسارت

دانلود  

عنوان رساله:

مسئولیت مدنی دولت در جبران خسارت

تطبیقی با حقوق کامن لا (انگلستان)

مقطع تحصیلی:دکترای تخصصی فقه وخقوق خصوصی

دانشگاه خوارزمی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مندرجات

عنوان ………………………………………………………….. صفحه

سرآغاز

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………. ………………….2- 1

اصلی‌ترین وظیفه حقوق در جامعه چیست؟…………………………………………………………………….. ………………… 2-1

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………… …………………6-3

انگیزه انتخاب موضوع………………………………………………………………………………………………………………..7

اهمیت واهداف موضوع……………………………………………………………………………………………………………..8

روش تحقیق  ……………………………………………………………………………………………………………………………8

سئوالات و فرضیه های رساله……………………………………………………………………………………………………9-8

پیشینه تاریخی موضوع………………………………………………………………………………………………………….13-10

فصل اول:دولت و مسئولیت

گفتار اول:مفهوم دولت

مبحث اول :مفهوم لغوی دولت…………………………………………………………………………………………….15-14

مبحث دوم :مفهوم فلسفی دولت……………………………………………………………………………………………….16

مبحث سوم :مفهوم خقوقی دولت……………………………………………………………………………………………..16

مبحث چهارم:مفهوم سیاسی دولت………………………………………………………………………………………20-17

گفتار دوم: شخصیت حقوقی دولت..

مفهوم شخصیت حقوقی…………………………………………………………………………………………………………21

مقدمه بحث………………………………………………………………………………………………………………………….21

مبحث اول:تعبیر حقوقی شحصیت حقوقی……………………………………………………………………………23-22

مبحث دوم :مبنای شخصیت حقوقی.

2-2-1نظریه حقیقی بودن شخصیت حقوقی……………………………………………………………………………25-24

2-2-2نظریه مجازی بودن شخصیت حقوقی……………………………………………………………………………30-25

مبحث سوم :اقسام اشخاص حقوقی.

2-3-1اشخاص حقوقی حقوق خصوصی ……………………………………………………………………………………….30

الف–شرکتهای تجاری…………………………………………………………………………………………………………..30

ب-شرکتهای غیر تجاری…………………………………………………………………………………………………….31-30

ج-انجمنها……………………………………………………………………………………………………………………………..32

د–سندیکاها…………………………………………………………………………………………………………………………32

2-3-2اشخاص حقوقی حقوق عمومی………………………………………………………………………………………..32

الف–دولت………………………………………………………………………………………………………………………….33

ب-وزارتخانه ها……………………………………………………………………………………………………………….35-33

ج–شهرداریها………………………………………………………………………………………………………………………35

د–انجمنهای روستایی……………………………………………………………………………………………………………35

و-موسسات غیر دولتی………………………………………………………………………………………………………36-35

مبحث چهارم:قواعد مشترک بین اشخاص حقوقی

ا2-4-1-اسناد اعمال انجام شده…………………………………………………………………………………………..37-36

2-4-2-اصل تخصص………………………………………………………………………………………………………39-37

مبحث پنجم :اهلیت شخص حقوقی……………………………………………………………………… 0………….40-39

نتیجه مباحث شخصیت حقوقی ………………………………………………………………………………………….42-41

گفتار سوم:مسئولیت

مبحث اول: تعابیر لغوی و عرفی ………………………………………………………………………………………..45-43

مطالعه:زیر بنای مسئولیت………………………………………………………………………………………………….46-45

مبحث دوم :تعابیر حقوقی مسئولیت

3-2-1-در حقوق ایران …………………………………………………………………………………………………………46

3-2-1در حقوق کامن لا………………………………………………………………………………………………….49-47

مقدمه بحث:تاریخچه حقوق کامن لا …………………………………………………………………………………48-47

مسئولیت در حقوق کامن لا:……………………………………………………………………………………………..49-48

3-2-3-مسئولیت در فقه…………………………………………………………………………………………………..51-50

گفتارچهارم :بررسی مسئولیت مدنی در مکاتب حقوقی ایران ،فقه امامیه و کامن لا

بخش اول: مسئولیت مدنی از دیدگاه مکاتب حقوقی

مبحث اول :بررسی در فقه امامیه

4-1-1- قاعده اتلاف و مسئولیت مدنی………………………………………………………………………….54-52

قلمرو قاعده………………………………………………………………………………………………………..54-52

4-1-2-قاعده تسبیب و مسئولیت مدنی……………………………………………………………………58-54

4-1-3-قاعده تعدد اسباب و مسئولیت مدنی………………………………………………………………….58

4-1-41سبب ها در عرض یکدیگر باشند ……………………………………………………………………..58

الف-سبب ها در طول یکدیگر باشند………………………………………………………………………60-58

ب–قاعده الخراج بالضمان و مسئولیت مدنی……………………………………………………..62-61

مفهوم قاعده…………………………………………………………………………………………………65-62

مبحث دوم :بررسی مسئولیت مدنی در حقوق ایران (مسئولیت قهری و قراردادی)

طرح بحث…………………………………………………………………………………………………..66-65

4-2-1مسئولیت قهری

الف-ماهیت و قلمرو …………………………………………………………………………………………..67

ب-منابع مسئولیت قهری در متون فقهی……………………………………………………………………68-67

ج-نابع در قوانین ایران…………………………………………………………………………………………68.

د-تغییرات مسئولیت قهری ……………………………………………………………………………..69-68

4-2-2-مسئولیت قراردادی

الف-ماهیت و قلمرو…………………………………………………………………………………………69

ب–منابع درفقه……………………………………………………………………………………………..69

ج- منابع در قوانین………………………………………………………………………………………….70

د-تغییرات مسئولیت قراردادی…………………………………………………………………………..70

4-2-3 ارکان مشترک مسئولیت قهری و قراردادی

الف-فعل ضرر………………………………………………………………………………………………..71

ب-ضرر………………………………………………………………………………………………………..71

ج–تقصیر……………………………………………………………………………………………………..72

د–رابطه سببیت…………………………………………………………………………………………73-72

4-2-4 :یگانگی یا دوگانگی مسئولیت قهری و قراردادی

الف-نظریه دوگانگی و آثار آن …………………………………………………………………76-73

ب-نظریه یگانگی و آثار آن……………………………………………………………………..77-76

بخش دوم :مسئولیت مدنی دولت

مبحث اول :مفهوم مسئولیت مدنی دولت………………………………………………………..78-77

مبحث دوم :گستره مسو.لیت مدنی دولت……………………………………………………….88-79

مبحث سوم :بررسی مسئولیت مدنی دولت در حقوق ایران…………………………………91-88

مبحث چهارم :بررسی مسئولیت مدنی دولت در فقه

1-اتلاف و مسئولیت مدنی دولت ………………………………………………………………….94-91

2-تسبیب و مسئولیت مدنی دولت………………………………………………………………… 96-94

3-الخراج بالضمان و مسئولیت مدنی دولت …………………………………………………….99-96

گفتار چهارم:مبانی مسئولیت مدنی دولت

مبحث اول :مبانی در حقوق ایران .و فقه امامیه …………………………………………………101-99

مبحث دوم :مبانی در حقوق کامن لا…………………………………………………………….101-100

نتیجه :بحثی تطبیقی در خصوص مبانی مسئولیت مدنی دولت در خقوق ایران –

فقه امامیه و حقوق کامن لا……………………………………………………………………. 104-102

فصل دوم :جبران دولتی خسارت

 گفتار اول :مفاهیم خسارت

مبحث اول :مفهوم لغوی و عرفی ……………………………………………………………………….107

مبحث دوم :معانی فقهی…………………………………………………………………………….109-107

مبحث سوم :مفاهیم حقوقی

  • در حقوق ایران…………………………………………………………………………………110-109
  • در حقوق کامن لا……………………………………………………………………………………..111
  • در کنوانسیون بیع بین المللی کالا………………………………………………………….113-111

گفتار دوم :انواع خسارت

مبحث اول :انواع خسارت در حقوق ایران و متون فقهی

2-1-1خسارت مادی…………………………………………………………………………… 114-113

الف–خسارات مادی قابل جبران………………………………………………………………….114

ب-ارزیابی خسارات مادی………………………………………………………………………….. 115

2-1-2-خسارات جمعی………………………………………………………………………..117-116

2-1-3-خسارات معنوی…………………………………………………………………………119-117

الف- جایگاه خسارات معنوی در قوانین ایران……………………………………………120-119

ب-در متون فقهی………………………………………………………………………………………..121

ج-ضرورت جبران………………………………………………………………………………124-122

 گفتار سوم :شیوه های جبران خسارت

مبحث اول :شیوه های جبران در حقوق ایران و کامن لا

3-1-1-برگرداندن وضع زیان دیده به حالت سابق………………………………………127-125

3-1-2-از راه دادن معادل………………………………………………………………………140-127

مبحث دوم:تدابیر اجتماعی اولت در جبران خسارت

1-سیستم جبران غیر تقصیری………………………………………………………………………..140

2-صندوق تضمین خسارات اتومبیل………………………………………………………………141

3-صندوق خسارات بدنی…………………………………………………………………….146-141

مبحث سوم :شیوه جبران درمکتب فقه امامیه(دلایل جبران از بیت المال)

الف-حسبه…………………………………………………………………………………..148-146

ب-جبران از طریق ذکات………………………………………………………………………148

ج-جبران از طریق زکات به زعم سبیل اله…………………………………………..150-149

مبحث چهارم:تدابیر دولتی جبران خسارت

1-صندوق تعیین خسارت اتومبیل…………………………………………………………….141

2-صندوق تامین خسارت بدنی…………………………………………………………145-141

گفتار چهارم:اهداف ،فواید و مضرات جبران دولتی خسارت …………146-145

-گفتار پنجم :تکلیف قضایی زیان دیده در مطالبه خسارت در حقوق ایران..165-153

نتیجه  و پیشنهاد و ارائه راهکار

سرآغاز

حمد و سپاس خدایی را که نعمت وجود عطا نموده و ما را به زیور علم بیاراست. ستایش او را سزد که بهترین بندگان خود را فرستاد تا ما را از ظلمت جهل و بی‌خبری، به وادی علم و ایمان رهنمون گردد. درود بی‌کران بر جمیع علماء و دانشمندان و خصوصاً بر معلمان و استاتید فاضل که با قلم روان و نفس گرم خود، علم و اجتهاد را زنده نگه داشته‌اند. آنچه تقدیم می‌گردد، حاصل درس‌ها و آثار ماندگاری است که از اساتید بزرگوارم آموخته‌ام.

این رساله مرهون راهنمایی‌های ارزشمند و ظریف استاد گرانقدر و برجسته استاد راهنما حضرت آیت‌الله موسوی بجنوردی می‌باشد که فضل بالای ایشان بر هیچ‌کس پوشیده نیست. همچنین در اینجا از زحمات و سعه‌صدر استاد راهنما جناب آقای دکتر خوئینی نیز تشکر می‌نمایم که در غنابخشیدن رساله اینجانب را یاری فرمودند.

تقدیر و تشکر دیگر را تقدیم استاد مشاور جناب آقای دکتر سرمدی می‌دارم و همچنین لازم می‌دانم که از الطاف بی‌شائبه‌ی اساتید داور (جناب آقایان دکتر موسوی و نقیبی) قدردانی نمایم. و در انتها از زحمات گرانقدر همسر و فرزندم که در به اتمام رسیدن این رساله، نهایت همکاری و همیاری را با اینجانب داشته‌اند، سپاسگزارم.

فصل اول:

دولت و مسئولیت

چکیده

اصلی‌ترین وظیفه حقوق در جامعه چیست؟

جلوگیری از ارتکاب اعمال زیان‌بار و اتخاذ تدابیر لازم برای جبران خسارت ناشی از آن. از این رو اگر گفته شود اصل جبران ضررهای ناروا در کنار دو اصل دیگر، یعنی احترام به مالکیت و قدرت الزام‌کننده قراردادها، خلاصه شده تمام قواعد مدنی به حساب می‌آید، سخنی گزاف نخواهد بود.

یكی از آثار حكومت قانون، حاكمیت آن بر اعمال و اقدامات قدرت است كه نتیجه آن مسئولیت دولت در برابر زیان‌هایست كه در رهگذر فعالیت‌ها و اقداماتش (اعمال حاکمیتی و اعمال تصدی‌گری) به دیگران می‌رساند. امروزه اصول پذیرش مسئولیت مدنی دولت امری بسیار واضح بوده و اختلاف نظر مکاتب تنها در فروع و نحوه اعمال آن می‌باشد. این جنبه زیبا از قانون، مورد توجه قانون‌گذار در حقوق ایران نیز قرار گرفته و تا حدودی، شرایط مسئولیت مدنی دولت و نهادها و سازمان‌های دولتی، در ماده 11 قانون مسئولیت مدنی مصوب 7/2/1339 پیش‌بینی شده است که البته خالی از اشکال و نقص نبوده و جای بحث بسیار دارد.

بی‌گمان اصلی‌ترین هدف مسئولیت مدنی، جبران خسارات ناروا به زیان‌دیده است. رفع تجاوز نسبت به حقوق زیان‌دیده، جلوگیری از ورود خسارت بیشتر به وی، پیشگیری از جرم و افزایش تجری افراد در جامعه و موارد دیگری نیز از جمله اهدافی است که می‌تواند مد نظر جوامع و مکاتب پیشرفته حقوقی باشد. علی‌رغم باور گذشتگان، در مکاتب حقوقی کنونی مسئولیت دولت را حصر در اعمال تصدی‌گری او نمی‌دانند بلکه اعتقاد عمومی جامعه عقلائی بر گستردگی دامنه مسئولیت مدنی دولت است تا از این راه هدف مبنایی از تشکیل و حدوث نهادی به نام دولت، که همانا حفظ، تداوم و گسترش امنیت اجتماعی، اقتصادی، رفاه عمومی و حفظ کیان و ارزش انسانی و ملیتی است محقق گردد.

مطالعه مسئولیت مدنی دولت در نظام حقوقی جمهوری اسلامی ایران مبین آن است که، علی‌رغم پیش‌بینی برخی موقعیت‌های خاص در قوانین مصوب، كه مسئولیت دولت را منطبق با تئوری‌های تقصیر یا خطر پذیرفته است؛ کماکان معضلات و مشکلات زیان‌دیدگان از اقدامات مبتنی بر مسئولیت دولت و ارگان‌های دولتی پابرجاست. مبنای این مسئولیت و احساس تعهد دولت هرچه که باشد (خواه بر اساس نظریه تقصیر – خواه نظریه خطر و ….) بر اساس و مبنای اهداف مبتنی بر عدالت از مسئولیت مدنی، رفع و کاهش رنج زیان‌دیده در نهایت امر باید مدنظر قانون‌گذار باشد.

 مقدمه

قانون مسئولیت مدنی از قانون و حقوق حاکم بر قراردادها، حقوق حاکم بر اعاده وضع سابق، قواعد انصاف و حقوق کیفری متمایز است. همانگونه که می‌دانیم، قانون و حقوق حاکم بر قراردادها از انتظارات ناشی از تعهدات حمایت می‌کند، حقوق حاکم بر اعاده وضع سابق از دارا شدن ناعادلانه و به ناحق جلوگیری می‌کند، قواعد انصاف در صدد تضمین این امر است که مردم در برخی اوضاع و احوال به نحو صحیح عمل کنند و حقوق کیفری تخلفات بسیار شدید از قبیل قتل را حمایت می‌کند،که دولت نفع مستقیمی در جلوگیری از آن دارد. باید توجه داشت که بسیاری از تخلفات می‌توانند به مسئولیت یا تعهد قانونی هم در قبال دولت به عنوان جرم و هم در قبال زیان‌دیده به عنوان مسئولیت مدنی منجر شوند.

قانون مسئولیت مدنی برای حمایت از منافع شخص در امنیت بدنی، اموال عینی، منابع مالی، یا شهرت و اعتبار بکار می‌رود. دخل و تصرف در یکی از این منافع بوسیله اقامه دعوای جبران خسارت معمولاً به شکل خسارت تقویم نشده قابل جبران است لذا هدف قانون مسئولیت مدنی، عبارت است از بازگرداندن شخص زیان‌دیده به جایگاه و وضعیتی که قبل از وقوع تخلف داشت.

در اکثر کشورها مسئولیت‌های مدنی نوعاً به سه دسته بزرگ تقسیم شده‌اند: مسئولیت‌های مدنی ناشی از فعل زیانبار عمدی، مسئولیت مدنی ناشی از فعل زیانبار غفلت، و مزاحمت. دسته‌ه ای دیگر یا دسته‌ه ای فرعی در برخی کشورها شناسایی شده‌اند. برخی مسئولیت‌های مدنی عبارتند از: مسئولیت‌های ناشی از حوادث (مسئولیت محض) زیرا خواهان می‌تواند فقط با ابراز اینکه تخلف واقع شده است خسارت دریافت کند و چون خوانده مرتکب تخلف شده است نیازی به اثبات وضعیت روحی خوانده یا تقصیر او در وظیفه مراقبت لازم نیست.

سئوال این است که پاسخگو بودن در برابر یک مرجع برتر چه ضرورتی دارد؟ و اگر انسان مسئولیّتی را نمی‌پذیرفت چه اتّفاقی می‌افتاد؟

دیدگاه دین مبین اسلام را در این خصوص ارزیابی می‌‌‌‌‌‌‌‌‌نماییم:

همانطور که می‌دانیم آفرینش انسان و جهان، هدفدار بوده است و هدف از آفرینش انسان عبادت و بندگی خداوند می‌باشد. خداوند در قرآن می‌فرماید:

وَ ما خَلَقتُ الجِنَّ وَ الاِنسَ اِلّا لِیَعبُدُونَ [1]

جن و انس را نیافریدم جز اینکه مرا عبادت کنند.

خداوند متعال راه رسیدن به قرب الهی و طریقه عبادت و بندگی خود را به صورت برنامه‌هایی به رسول خویش ابلاغ کرده است و پس از پیامبر – صلّی الله علیه و اله – اوصیاء او وظیفه آموزش معارف دین را بر عهده دارند. در این میان ما مسلمانان که به این دعوت لبّیک گفته‌ایم وظایف و مسئولیّت‌هایی پیدا می‌‌نیم که عمل به آنها ما را به کمال انسانی خویش نزدیک می‌سازد.

بزرگترین مسئولیّت انسان در برابر نعمت هدایت و ولایت می‌باشد[2]، چرا که بدون تشریع دین و هدایت انسان، تمامی راه‌ها به سوی کمال و سعادت او مسدود می‌شد. امام رضا – علیه السّلام- می‌فرمایند.

اِنَّ اَوَّلَ ما یُسئَلُ عَنهُ العَبدَ یَومَ القیامَةِ الشَّهادَةُ وَ النُّبُوَّةُ وَ مُوالاتِ عَلیِّ بنِ اَبیطالِبِ عَلَیه السّلامِ.

 همانا اولین چیزی که در روز قیامت از بنده سئوال می‌شود؛ شهادت به یگانگی خدا و رسالت پیامبر و دوستی علی بن ابیطالب علیه السّلام است.

لذا اگر ما در مقابل این نعمت‌های ارزشمند که خداوند برای هدایت بشر به او ارزانی داشته است احساس مسئولیّت نکنیم حیاتی پوچ و بی‌هدف داشته هرگز به مقام والای انسانیّت نائل نمی‌شویم و اینجاست که ضرورت مسئولیّت‌پذیری در برابر خداوند متعال مشخّص می‌شود.

مسئولیّت حقیقی در مقابل خداست؛ دو واژه حقّ و مسئولیّت با یکدیگر ملازم هستند؛ لذا هر کجا سخن از حقّ می‌شود متقابلاً و غیرمستقیم، به مسئولیّت و تکلیف در قبال آن حقّ نیز اشاره شده است[3].

بر اساس بینش دینی، ما می‌توانیم برهان اقامه کنیم که چون همه هستی از آن خدای متعال است و او مالک همه چیز است، هرکجا حقّـی باشد، اصالتاً از آن خداست و هیچ حقّـی برای کسـی به خودی خود ثـابت نمی‌شود؛ مگر اینکه خداوند، آن حقّ را به آن موجود اعطا کرده باشد. لذا خداوند حقّ تصرّف در هر موجودی را خواهد داشت و از آن طرف هیچ موجودی، حقّی بر خداوند و سایر موجودات ندارد؛ چون هیچگونه مالکیّت و خالقیّتی نسبت به آن ندارد. پس نتیجه می‌گیریم که مسئولیّت واقعی ما در مقابل خداوند است.

در اثبات اینکه مسئولیّت حقیقی در مقابل خداوند است دلایل نقلی بسیاری وجود دارد که ما در اینجا تنها به روایتی از امیرالمؤمنین علی – علیه السّلام – اشاره می‌کنیم که می‌فرمایند:

و لَو کانَ لِاَحَدٍ اَن یَجرِیَ لَهُ وَ لا یَجرِیَ عَلَیهِ لَکانَ ذلِکَ خالِصاً لِلّهِ سُبحانَهُ دُونَ خَلقِهِ لِقُدرَتِهِ علی عِبادِهِ وَ لعَدلِهِ فی کُلِّ ما جَرَت عَلَیهِ صُرُوفُ قَضائِهِ وَلکِنَّهُ جَعَلَ حَقَّهُ عَلَی العِبادِ اَن یُطِیعُوهُ وَ جَعَلَ جَزاءَهُم عَلَیهِ مُضاعَفَةِ الثَّوابِ تَفَضُّلاً مِنهُ وَ تَوَسُّعاً بِما هُوَ مِنَ المَزِیدِ اَهلُهُ[4].

و اگر کسی را بر دیگری حقّی ثابت است و آن کس را بر وی حقّی نباشد این حقّ فقط برای خدای سبحان است نه غیر او؛ بخاطر احاطه قدرتش بر بندگان و عدالتش در تمام آنچه که فرمانش در آن جاری است ولی حقّش را بر بندگان چنین مقرّر فرمود که او را بندگی کنند و مزد عبادت را بر عهده خود، برای بندگان، چند برابر قرار داد به علّت تفضّل و کرمی که دارد و افزون‌دهی که شایسته و اهل آن است.

حضرت در این روایت تنها خداوند را صاحب حقّ می‌داند که این حقّ همان اطاعت و بندگی خداست.

انگیزه انتخاب موضوع

در حالی که تنظیم رفتار و نظم در جامعه و جبران خسارات و صدمات زیان‌دیده از شخص حقیقی و حقوقی از جمله خساراتی که از ناحیه قصور و تقصیرات دولت و توابع آن بر افراد ناآگاه از باب حقوقی تحمیل می‌شود اقتضاء دارد که مقنن قواعد و دستورالعمل‌هایی را به عنوان تکالیف و الزامات قانونی و قراردادی بر افراد و اشخاص حقوقی  تحمیل کند و این مهم تنها با گسترش دامنه مسئولیت مدنی با ذکر تمام ویژگی‌ها و ابعاد آن امکان‌پذیر است. از این رو ضرورت تبیین این مسائل که از جمله آنها و نیز شناخت اهداف اصلی و فرعی از مسئولیت مدنی دولت، به انضمام راه‌ها و شیوه‌های جبران آن در حق زیان‌دیده بی‌پناه، که اکثر اوقات حتی به دلیل عدم شناخت کافی از مرجع رسیدگی به تظلمات خود را نمی‌داند، انگیزه انتخاب موضوع گردیده است.

[1] – قرآن مجید، سورۀ ذاریات، آیه 56.

[2] – محمدتقی، مصباح یزدی، نظریه حقوقی اسلام، قم، انتشارات مؤسسه آموزشی پژوهشی امام خمینی، اول، 1381.

[3] – فتح‌الله، کاشانی، تفسیر نهج‌الصادقین فی الزام المخالقین، تهران، انتشارات اسلامی، دوم، ج 10، ص 35، سال 1344.

[4] – سید رضی، نهج‌البلاغه، ترجمه حسین انصاریان، ج 207، ص 472.

تعداد صفحه :175

قیمت :37500 تومان

 

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

دانلود پایان نامه:بررسی رابطه سکوت سازمانی و سلامت سازمانی (مطالعه موردی : شرکت آب منطقه ای استان همدان)

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

عنوان :بررسی رابطه سکوت سازمانی و سلامت سازمانی (مطالعه موردی : شرکت آب منطقه ای استان همدان)

گرایش:مدیریت بازرگانی

Continue reading “دانلود پایان نامه:بررسی رابطه سکوت سازمانی و سلامت سازمانی (مطالعه موردی : شرکت آب منطقه ای استان همدان)”

دانلود پایان نامه ارشد:ارائه مدلی جهت مهندسی مجدّد ساختار سازمانی شرکت گاز گیلان به منظور توسعه فناوری

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی

گرایش :تحول

عنوان : ارائه مدلی جهت مهندسی مجدّد ساختار سازمانی شرکت گاز گیلان به منظور توسعه فناوری

Continue reading “دانلود پایان نامه ارشد:ارائه مدلی جهت مهندسی مجدّد ساختار سازمانی شرکت گاز گیلان به منظور توسعه فناوری”

دانلود پایان نامه ارشد رشته حسابداری : کیفیت سود در قبل و بعد از خصوصی سازی شرکت های پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : حسابداری

گرایش : حسابداری

عنوان :  کیفیت سود در قبل و بعد از خصوصی سازی شرکت های  پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران

Continue reading “دانلود پایان نامه ارشد رشته حسابداری : کیفیت سود در قبل و بعد از خصوصی سازی شرکت های پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران”

دانلود پایان نامه ارشد حسابداری : بررسی رابطه بین حاکمیت شرکتی،عملکرد بلندمدت و تامین مالی در شرکتهای پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : حسابداری

گرایش : M.A 

عنوان : بررسی رابطه بین حاکمیت شرکتی،عملکرد بلندمدت و تامین مالی در شرکتهای پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران

Continue reading “دانلود پایان نامه ارشد حسابداری : بررسی رابطه بین حاکمیت شرکتی،عملکرد بلندمدت و تامین مالی در شرکتهای پذیرفته شده دربورس اوراق بهادار تهران”

دانلود پایان نامه ارشد حسابداری : بررسی رابطه بین برخی سازوکارهای حاکمیت شرکتی و اعلام به موقع سود

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : حسابداری

گرایش : M.A

عنوان : بررسی رابطه بین برخی سازوکارهای حاکمیت شرکتی و اعلام به موقع سود

Continue reading “دانلود پایان نامه ارشد حسابداری : بررسی رابطه بین برخی سازوکارهای حاکمیت شرکتی و اعلام به موقع سود”