پایان نامه طراحی نقشه استقرار هوش تجاری در بانک رفاه کارگران استان کرمانشاه

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی

پایان نامه جهت دریافت کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی(M.A)

گرایش تحول

عنوان:

طراحی نقشه استقرار هوش تجاری در بانک رفاه کارگران استان کرمانشاه

شهریور 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان                                                                                                                                    شماره صفحه

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………………………1

فصل اول:کلیات پژوهش

1-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..3

1-2 بیان مسأله…………………………………………………………………………………………………………………………….4

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش……………………………………………………………………………………………………..6

1-4 اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..7

1-5 فرضیات پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………..8

1-6 چهارچوب مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………9

1-7 قلمرو پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..11

1-7-1 قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………………………..11

1-7-2 قلمرو زمانی………………………………………………………………………………………………………..11

1-7-3 قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………………….11

1-8 تعریف متغیرهای پژوهش……………………………………………………………………………………………………..12

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش

2-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………15

2-2 بیان مسأله…………………………………………………………………………………………………………………………..16

2-3 اهمیت موضوع……………………………………………………………………………………………………………………18

2-4 پیشینه پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………….22

2-4-1 پیشینه داخلی………………………………………………………………………………………………………22

2-4-2 پیشینه خارجی…………………………………………………………………………………………………….24

2-6 مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………25

2-5-1 کیفیت سیستم هوش تجاری و نحوه استفاده از اطلاعات………………………………………………………32

2-5-2 کیفیت سیستم هوش تجاری و کیفیت اطلاعات…………………………………………………………………..38

2-5-3 کیفیت سیستم هوش تجاری و ارزش تسهیم اطلاعات………………………………………………………….41

2-5-4 کیفیت اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات………………………………………………………………………44

2-5-5 ارزش تسهیم اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات……………………………………………………………..47

2-5-6 نحوه استفاده از اطلاعات بر استقرار سیستم هوش تجاری در بانک………………………………………..49

2-6 مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………51

2-7 تحلیل مدل…………………………………………………………………………………………………………………………51

2-8 نتیجه گیری کلی………………………………………………………………………………………………………………….52

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………55

3-2 روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………….55

3-3 جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………….55

3-4 روش نمونه­گیری و حجم نمونه…………………………………………………………………………………………….56

3-5 روش گرد­آوری داده­ها………………………………………………………………………………………………………….57

3-6 ابزار گردآوری داده ها………………………………………………………………………………………………………….58

3-6-1 نحوه امتیازبندی پرسشنامه…………………………………………………………………………………….59

3-6-2 روایی…………………………………………………………………………………………………………………60

3-6-3 پایایی…………………………………………………………………………………………………………………62

3-7 روش­ها و ابزار­ تجزیه و تحلیل داده­ها…………………………………………………………………………………….63

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………66

4-2 آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………….67

4-2-1 توصیف ویژگی­های جمعیت شناختی…………………………………………………………………….68

4-2-1-1 جنسیت……………………………………………………………………………………………..69

4-2-1-2 سن……………………………………………………………………………………………………70

4-2-1-3 تحصیلات…………………………………………………………………………………………..71

4-2-1-4 سابقه کاری…………………………………………………………………………………………72

4-2-2 آمار توصیفی متغیرهای پژوهش…………………………………………………………………………….73

4-3 بررسی نرمال بودن داده­ها……………………………………………………………………………………………………..74

4-4 محاسبه همبستگی بین متغیرهای پژوهش………………………………………………………………………………..78

4-3-1 مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه­های پژوهش………………………………………..79

4-3-1 تحلیل عاملی تائیدی…………………………………………………………………………………………….80

4-3-1-5 مدل ساختاری پژوهش…………………………………………………………………………81

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….86

5-2 تفسیر یافته های پژوهش………………………………………………………………………………………………………86

5-3 پیشنهادها اجرایی( حاصل از پژوهش)……………………………………………………………………………………88

5-4 پیشنهادهایی برای سایر پژوهش­ها………………………………………………………………………………………….91

5-5 محدودیت­های پژوهش………………………………………………………………………………………………………..91

منابع………………………………………………………………………………………………………………………………………….92

پیوست اول………………………………………………………………………………………………………………………………..96

پیوست دوم……………………………………………………………………………………………………………………………..101

چکیده:

مدیران شرکت های خصوصی و سازمان های دولتی برای استقرار هوش تجاری اعلام نیاز میکنند، چراکه از طرق مختلف با ابزارها و فواید استقرار هوش تجاری در سازمان شان آگاه گشته اند و درک خوبی از میزان تاثیر این سیستم ها بر رشد، بقاء، مدیریت بهینه و دستیابی به اهداف سازمانی و بدست آوردن مزیت های رقابتی در بازار متلاطم موجود سازمان بدست آورده اند. هدف این پژوهش طراحی نقشه استقرار هوش تجاری در بانک می­باشد. تعداد فرضیات مورد آزمون در این پژوهش 5 فرضیه است. روش این پژوهش از نظر بررسی متغیرها از نوع توصیفی – پیمایشی و از نظرنوع هدف، کاربردی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش کارکنان، مدیران و کارشناسان شعب رفاه کارگران استان کرمانشاه می­باشند. روش نمونه­گیری در این پژوهش تصادفی ساده می­باشد که تعداد 140 نفر به عنوان نمونه برای جمع­آوری داده­ها انتخاب شدند. برای تجزیه تحلیل داده­ها و آزمون فرضیات از روش تحلیل عاملی تأییدی با بهره گرفتن از نرم افزار معادلات ساختاری AMOS  نسخه­ی 22 استفاده شده است. با توجه به نتایج پژوهش کیفیت سیستم هوش تجاری بر نحوه استفاده از اطلاعات، کیفیت اطلاعات تأثیر مثبت و معنادار ولی بر ارزش تسهیم اطلاعات تأثیر نداشت. همچنین کیفیت اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات نیز تأثیر معناداری نداشت. ولی ارزش تسهیم اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات و نحوه استفاده از اطلاعات نیز بر استقرار هوش تجاری در بانک رفاه کارگران کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداری داشته است.

کلمات کلیدی: کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم هوش تجاری، ارزش تسهیم اطلاعات، نحوه استفاده از اطلاعات، استقرار هوش تجاری، بانک رفاه کارگران شهر کرمانشاه.

1-1 مقدمه:

مدیران شرکت های خصوصی و سازمان های دولتی برای استقرار هوش تجاری اعلام نیاز میکنند، چراکه از طرق مختلف با ابزارها و فواید استقرار هوش تجاری در سازمانشان آگاه  گشته اند و درک خوبی از میزان تاثیر این سیستم ها بر رشد، بقاء، مدیریت بیهینه و دستیابی به اهداف سازمانی و بدست آوردن مزیت های رقابتی در بازار متلاطم موجود سازمان بدست آورده اند(بادامی[1]، 2013). اما بررسی وشناخت مزایای استقرار هوش تجاری در سازمان به تنهایی نمیتوند منجر به استقرار موفق و استفاده کامل از هوش تجاری در سازمان ها شود و مطالعات هنوز نشان دهنده ضعف هایی در شناخت،استقرار و استفاده صحیح از هوش تجاری در سازمان ها است(حقیقت و رضایی، 1390). بطور مشخص می توان به مسائل زیر بعنوان چالش سازمانها در استفاده از داده ها اشاره نمود:

در بسیاری از شرایط داده ها در منابع مختلفی قرار دارند و یکپارچه نمودن آنها برای بدست آوردن گزارشات تحلیل، عملیاتی هزینه بر و زمانگیر برای سازمانها می باشد. نرم افزارهای عملیاتی در سازمان مثل برنامه‌های فروش، مالی، منابع انسانی، انبار، حقوق دستمزد و … می تواند گزارشاتی را تا سطح مدیران میانی فراهم آورد. کمتر دیده شده که مدیران ارشد از ابزارهای ذکر شده بعنوان منبع تصمیم سازی استفاده نمایند و بیشتر گزارشات مورد نظر آنها توسط مدیران میانی و با صرف زمان زیاد تهیه می شود و گاه این عملیات بصورت روزانه باید تکرار شود. بدلیل نوع طراحی نرم افزارهای عملیاتی ساختن گزارشات حجیم از اطلاعات موجود بسیار کند خواهد بود(محقر و دیگران، 1387).

بیشتر گزارشات تولید شده توسط نرم افزارهای عملیاتی گزارشاتی ساده و نمایانگر عملیات انجام شده در سیستم می باشد و نمی توان بوسیله آنها گزارشات تحلیلی و چند بعدی در زمان کوتاه ساخت. در بسیاری از مواقع گزارشات ساخته شده دیدگاهی عمیق به مدیران ارشد برای اتخاذ تصمیمات استراتژیک ارائه نمی دهد. پرسنل یک مجموعه برای درک بهتر از شرایط کار نیاز به گزارشات تحلیل دارند. عدم سهولت در ایجاد چنین گزارشاتی باعث می شود تا افراد بدنه سازمان از مسیر اصلی کار خارج گردند و یا زمان زیادی صرف تحلیل شرایط مختلف نمایند.هوش تجاری راهکاری است که برای شرایط مطروحه پاسخ مناسب ارائه می­دهد.

نتایج این پژوهش میتواند اطلاعات بسیار مفیدی را دراختیار تصمیم گیرندگان و مدیران فناوری اطلاعات در سازمان ها قرار دهد تا شناخت کامل تری نسبت به ابعاد هوش تجاری پیدا کنند تا هزینه ها و احتمال شکست در استقرار هوش تجاری را کاهش دهند. سازمانهای مختلف با ابعاد و زمینه های کاری متفاوت ممکن است با مشکلات متفاوتی در امر استفاده بهینه از داده های موجود در سیستم هایی از قبیل فروش، انبار و مالی مواجه شوند

1-2 بیان مسأله:

در پاسخ به این سوال که هوش تجاری یا هوش رقابتی یا هوش سازمانی یا هوش کسب و کار، از چه طریقی بدست می آید؟ و چگونه یک سازمان میتواند به سمت هوشمندی پیش برود تحقیقات و پژوهش های خوبی صورت گرفته است و ابزارهای بسیار متنوع و مناسبی برای این منظور خلق شده و توسعه یافته اند، اما پرسشی که همواره در این زمینه مطرح بوده است، در خصوص لزوم بکارگیری این ابزارها در عصر فناوری اطلاعات(بادمی[2]، 2013)، زیرساخت های لازم برای بهر برداری لازم از این ابزارها و روش درست استفاده از آنهاست. فناوری اطلاعات ابزارهای مختلفی را در عرصه های مختلف در اختیار ذینفعان قرار داده است و برای استفاده از این ابزارها، لازم است که ابتدا یک همسویی و مشارکت استراتژیک و موثر میان کسب و کار و فناوری اطلاعات در سازمان شکل بگیرد تا از این رهگذار، فناوری اطلاعات وارد چرخه مدیریت و بهبود کسب و کار گردد(دارینگتئن[3]، 2013). این همسویی و مشارکت منجر به تغییر فرهنگ سازمانی، و بهبود روند اجرای فرآیند های حیاتی سازمان ها میگردد و در نهایت منجر به ایجاد سازمانی هوشمند و یادگیرنده میگردد. هوش تجاری از آنجایی که مستقیما با داده ها و اطلاعات سروکار دارد و ویژگی اصلی آن کشف و استخراج و نمایش دانش آشکار  و پنهان موجود در این داده ها و اطلاعات ظاهرا قدیمی و زائد است، نیاز به ایجاد بستر و زیرساخت فنی دارد(گاپتا[4]، 2013). زیر ساختی که بتواند داده های موجود در زیر سیستم های جزیره ای یک سازمان را که با چهارچوب ها و ابزارهای متفاوتی توسعه یافته اند، تجمیع و یکپارچه کند وزمینه بروز هوشمندی را در سازمان مهیا کند. اما برای حرکت به سمت ایجاد زیر ساخت ها، نیاز به ارزیابی آمادگی سازمان برای بکار گیری این ابزارها وجود دارد. متاسفانه بسیاری از شکست هایی که در پروژه های استقرار هوش تجاری در سازمان ها مشاهده شده است، بدلیل عدم وجود آمادگی سازمانی برای پذیرش و اعمال تغییرات مورد نیاز در سازمان هاست. حتی در برخی موارد ارزیابی آمادگی سازمان، میتواند منجر به اخذ تصمیماتی گردد که نه تنها باعث تسهیل روند استقرار هوش تجاری در سازمان گردد، بلکه باعث اثربخشی بیشتر آن نیز باشد(کارتیکا[5]، 2012).

به عنوان مثال استقرار نظام مدیریت دانش و تلاش برای به حرکت درآوردن چرخه خلق دانش و جمع آوری دانش پنهان سازمان  که امروزه بزرگترین سرمایه سازمان هاست، و ایجاد فرآیند تبدیل آن به دانش صریح و بالعکس و ترکیب دانش ها با یکدیگر که منجر به بروز خلاقیت و ایجاد حکمت در سازمان میگردد، میتواند زیر بنای محکمی برای استقرار هوش تجاری باشد. در واقع میتوان گفت استفاده کامل از ابزارهای هوش تجاری، در گرو استقرار مدیریت دانش در سازمان هاست و تحقق مدیریت دانش، متضمن هوشمندی سازمان هاست. از این رو مسأله اصلی این پژوهش طراحی نقشه استقرار هوش تجاری در شعب بانک رفاه کارگران شهر کرمانشاه می باشد.

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش:

ضرورت استقرار هوش تجاری در سازمان ها در عصر دانایی و در جامعه اطلاعاتی از ابعاد مختلف قابل بررسی است، از دیدگاه مدیریت ارشد استفاده از ابزارهای هوش تجاری برای تحلیل وضعیت جاری سازمان، تعیین اهداف کوتاه مدت، بلند مدت و کنترل شاخص های عملکرد ضروری بنظر میرسد ، از دیدگاه مدیریت اجرایی برای اتخاذ تصمیمات در فضاهای عدم اطمینان و ابهام و پیش بینی و تخمین نتایج اتخاذ تصمیمات،  از دیدگاه مدیریت مالی برای رصد کردن و کنترل گزارش های مالی و شاخص های عملکردی، از دیدگاه مدیریت زنجیره تامین برای کنترل و بهبود روابط با تامین کنندگان و شرکاء سازمان، از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتریان برای شناسایی، دسته بندی، سیاستگذاری و بهبود ارتباط با مشتریان سازمان و…(هاچتی[6]، 2012). با توجه به تحقیقات انجام شده، ضرورت های استفاده از هوش تجاری در سازمان ها را می­توان بصورت زیر دسته بندی کرد.

1- مهمترین نیاز یک مدیر، داشتن اطلاعات دقیق برای اتخاذ تصمیم درست است عوامل زیر در تصمیم گیری استراتژیک یک سازمان مؤثر می باشند:

– دسترسی، جمع آوری و پالایش داده ها و اطلاعات مورد نیاز

– پردازش، تحلیل و نتیجه گیری بر اساس دانش

– اعمال نتیجه و نظارت بر پیامدهای اجرای آن(کورتیاکا و دیگران[7]، 2014).

سازمان هایی با مدیریت قدیمی که از هوش سازمانی استفاده نمی کنند در تصمیم گیری ها معمولاً با مشکلات مختلفی روبرو هستند از جمله داشتن داده های حجیم، پیچیدگی تحصیل آنها و عدم توانایی پیگیری فرآیندها و نتایج تصمیمات گرفته شده و لذا تصمیمات اشتباه در این سازمان ها نتایج خود را به طور روشن نشان نمی دهد و یا دیرهنگام نشان می دهد این سازمانها نگاهی جامع از وضعیت جاری و آینده خود ندارند(داگلاسی[8]، 2010).

2- ضرورت دیگر استفاده از هوش سازمانی، نیاز به مدیریت دانش در سازمانها است. سازمانها نیاز به مدیریت هوشمند اسناد و مدارک خود دارند همچنین داده های مؤسسات تحقیقاتی که به منزله دارایی اصلی آن سازمانها می باشند نیاز به مدیریت دارد. هوش سازمانی باعث مدیریت بهتر این داده ها می شود(ریزادا، 2012).

از آنجا که سازمانها نیاز دارند خودشان را با دانش روز تطبیق داده و همواره بروز باشند و خود را بر اساس شرایط مخاطبین و بازار و شرایط جدید خارج از سازمان هماهنگ سازند بحث آموزش مستمر کارکنان و حافظه سازمانی در نگهداری و استفاده از آموزش های سازمانی بسیار پر اهمیت است و هوش سازمانی به عنوان یک ضرورت در اینجا مطرح می شود و باعث افزایش بهره وری آموزشی و حفظ دانش سازمان می­شود.

1-4 اهداف پژوهش:

هدف کلی:

– طراحی نقشه استقرار هوش تجاری در بانک رفاه کارگران استان کرمانشاه.

اهداف ویژه:

1- تعیین تأثیر کیفیت سیستم هوش تجاری بر نحوه استفاده از اطلاعات.

2- تعیین تأثیر کیفیت سیستم هوش تجاری بر کیفیت اطلاعات.

3- تعیین تأثیر کیفیت سیستم هوش تجاری بر ارزش تسهیم اطلاعات.

4- تعیین تأثیر کیفیت اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات.

5- تعیین تأثیر ارزش تسهیم اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات.

6- تعیین تأثیر نحوه استفاده از اطلاعات بر استقرار سیستم هوش تجاری در بانک.

1-5 فرضیات پژوهش:

1- کیفیت سیستم هوش تجاری بر نحوه استفاده از اطلاعات تأثیر مثبت و معناداری دارد.

2- کیفیت سیستم هوش تجاری بر کیفیت اطلاعات تأثیر مثبت و معناداری دارد.

3- کیفیت سیستم هوش تجاری بر ارزش تسهیم اطلاعات تأثیر مثبت و معناداری دارد.

4- کیفیت اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات تأثیر مثبت و معناداری دارد.

5- ارزش تسهیم اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات تأثیر مثبت و معناداری دارد.

6- نحوه استفاده از اطلاعات بر استقرار سیستم هوش تجاری در بانک تأثیر مثبت و معناداری دارد.

تعداد صفحه :124

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه تعیین رابطه میان هوش فرهنگی و استراتژی مدیریت تعارض مطالعه موردی شرکت پالایش نفت کرمانشا

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده علوم انسانی ، گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد”M.A.”مدیریت بازرگانی« گرایش مدیریت مالی»

عنوان:

تعیین رابطه میان هوش فرهنگی و استراتژی مدیریت تعارض

مطالعه موردی شرکت پالایش نفت کرمانشاه

 

تابستان1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

چکیده ……………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول کلیات ……………………………………………………………………………….2

مقدمه ………………………………………………………………………………………….3

بیان مساله …………………………………………………………………………………… 4

اهمیت و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………. 6

چارچوب نظری تحقیق ………………………………………………………………………. 7

جدول( 1-1) نظریات دانشمندان مختلف درباره ابعاد مختلف هوش فرهنگی …………… 9

جدول )1-2) نظریات دانشمندان مختلف درباره ابعاد مختلف استراتژی های مدیریت تعارض …….. 10

مدل مفهومی پژوهش ……………………………………………………………………… 10

نمودار (1-1): مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………… 10

اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………. 11

هدف اصلی …………………………………………………………………………………. 11

اهداف فرعی ……………………………………………………………………………….. 11

1-6-سوالات تحقیق ……………………………………………………………………….. 11

سوال اصلی پژوهش ………………………………………………………………………. 11

سوالات فرعی ……………………………………………………………………………… 11

1-7- فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………….. 12

فرضیه اصلی پژوهش ………………. ……… …………………………………………… 12

فرضیه فرعی …………. …………………………………………………………………… 12

1-8-تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها ……… ………………………………………….. 12

تعاریف نظری متغییر ها …………………. ………………………………………………. 12

تعریف عملیاتی متغییر ها …………………………………………………………………. 13

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق ……….. ……………………………………….. 15

2-1- مقدمه ……………….. …… ……………………………………………………….. 16

تعارض………………………………………………………………………………………. 17

تعریف تعارض ……… ……… ……………………………………………………………. 18

دیدگاه های فلسفی به تعارض …………….. …………………………………………….. 20

دیدگاه سنتی ………………………………………………………………………………… 20

دیدگاه روابط انسانی ……………………………………………………………………….. 20

دیدگاه تعامل گرایان ………………………………………………………………………… 20

جدول(2-1): سه دیدگاه پیرامون تعارض(رابینز، 1384: 387) ……………………… 21

نمودار(2-1): مدل تعارض- بقا (رابینز، 1381: 359) ……….………………..…….. 21

ویژگی تعارض ……………………………………………………………………………… 21

طرفهای درگیر ………. …… …………………………………………………………….. 21

ناکامی ……………… ……………………………. ……………………………………… 22

تعارض به عنوان پدیده عینی و ذهنی …….. …………………………………………… 22

تعارض به عنوان یک فرآنید ارتباطی …………………………………………………… 22

درک تعارض ………………………………………………………………………………. 22

حالات انفعالی ……………………………………………………………………………… 22

پویایی و مسری بودن تعارض ……….. ………………………………………………… 23

ابعاد تعارض ………………………………………………………………………………. 23

گوردن ابعاد زیر را برای تعارض برشمرده است ………………………………………. 23

موقعیت های تعارضی …………………………………………………………………….. 24

جدول(2-2): موقعیت های تعارض(دیویس و دیگران، 1370؛ 330)………………… 25

فرآیندهای تعارض …….. ………………………………………………………………… 25

فرآیند تعارض از دیدگاه پوندی ………………………………………………………….. 25

تعارض پنهان ……………….…………………………………………………………….. 25

تعارض ادراک شده ……………………………………………………………….………. 26

تعارض احساس شده ……………………………………………………………….…….. 26

تعارض افشا شده ……….………………………………………………….…………….. 26

عواقب تعارض …………………………………. ………………………..……………… 26

نمودار(2-2): فرآیند تعارض از دیدگاه پوندی(رضائیان، 1382 :237-229) ………. 27

فرآیند تعارض از دیدگاه رحیم ……………………………………………………………. 27

نمودار(2-3): مدل تعارض رحیم(مشبکی، 1376 : 132) ……………………………. 28

فرایند تعارض از دیدگاه رابینز ……………………………………………………………. 29

نمودار (2-4): مدل فرآیند تعارض .……………………………………………..……….. 29

انواع تعارض ……………………………………………………………………………….. 30

تعارض بنیادین ……………………………………………………………………………… 30

انواع تعارض بینادین عبارتند از …….……………………………………………….…… 30

تعارض در هدف ……………………………………………………………………………. 30

تعارض رویدادی ………..………………………………………………….………………. 30

تعارض شناختی ………..…………………………………………………..………………. 30

تعارض احساسی/ عاطفی ………………………………………………………………….. 30

جدول(2-3): انواع تعارض(رضائیان، 1382: 305-299) ……..……………………. 31

سطوح تعارض ……………..………………………………………………….…………… 31

دسته بندی های تعارض…………………………………………………………………….. 32

تعارض دورن فردی ………………………………………………………………………… 32

تعارض میان فردی…………………………………………………………………………. 33

این نوع تعارض به دو دسته تقسیم می شود ……..…………………………………….. 33

تعارض درون گروهی ……………………………………………………………………… 33

تعارض در سطح سازمان …………………………………………………………………. 34

تعارض سازمانی به انواع زیر تقسیم می شود .…………………………………………. 34

مراحل تعارض .……………………………………………………………………….……. 37

نمودار(2-5): مراحل تعارض(277: 1999، Gordon) ……..……………………… 37

نمودار ذیل علل بروز تعارض در سازمان ها را نشان می دهد …………………………. 41

نمودار(2-6): فهرست علل بروز تعارض در سازمان (حقیقی، 1380: 364) ………. 41

عوامل فردی ………………………………………………………………………………… 42

عوامل سازمانی …………………………………………………………………………….. 43

نمودار ذیل عوامل ایجاد کننده تعارض در سازمان را نشان می دهد ……………..…….. 45

نمودار(2-7): عوامل ایجاد تعارض در سازمان (حقیقی، 1380: 368) ……………… 45

مدیرت تعارض………………………………………………………………………………. 45

نمودار ذیل نتایج واکنش مدیران و مرئوسین در مقابل تعارض را نشان می دهد……… 47

نمودار(2-8): نتایج واکنش مدیران در مقابل تعارض (گریفین، 1383: 333) ……… 47

نمودار(2-9): استراتژی های مدیریت تعارض(توماس،1976 به نقل از کرامتی و همکاران، 1388: 99) ………… 48

استراتژی سازگاری ……………………………………………………………………….. 48

استراتژی همکاری ………………………………………………………………………… 49

استراتژی اجتناب ………………………………………………………………………….. 50

استراتژی مصالحه …………………………………………………………………………. 50

استراتژی رقابت ……………………………………………………………………………. 51

تحریک تعارض …………………………………………………………………………….. 51

شیوه های رفع تعارض …………………………………………………………………….. 52

رابطه هوش فرهنگی و مدیریت تعارض …………………………………………………. 54

هوش فرهنگی، مفاهیم و تعاریف …………… ………………………………………….. 56

مؤلفه­های تشکیل دهنده هوش فرهنگی …………. ……………………………………… 60

مؤلفه فرا شناختی هوش فرهنگی ………… …………………………………………….. 60

مؤلفه شناختی هوش فرهنگی ……………………………………………………………… 61

مؤلفه انگیزشی هوش فرهنگی…………………………………………………………….. 61

مؤلفه رفتاری هوش فرهنگی ……………………………………………………………… 61

نظریه توماس و اینگسون در باره هوش فرهنگی ………………………………………. 62

مؤلفه های مؤثر در افزایش هوش فرهنگی ………………………………………………. 63

هوش فرهنگی زیر بنای سازگاری اجتماعی ……………………………………………… 64

استفاده از هوش فرهنگی …………………………………………………………………. 67

آموزش هوش فرهنگی ……………………………………………………………………. 68

توسعه هوش فرهنگی ……………………………………………………………………… 70

نگرش چهار عاملی هوش فرهنگی ….. …………………………………………………. 71

انواع شخصیت­ها در هوش فرهنگی ……………………………………………………… 72

رابطه هوش فرهنگی با سایر انواع هوش ………. …………………………………….. 73

رشد هوش فرهنگی مدیران ……………………………………………………………….. 74

هوش فرهنگی در مدیریت منابع انسانی …………………………………………………. 75

تقویت هوش فرهنگی ……………………………………………………………………… 75

الگوی مراحل شش گانه ارلی و موساکوفسکی …………………………………………. 76

الگوی قواعد مشارکت توماس و اینکسون ………………………………………………. 77

الگوی حلقه­های سه گانه یاووک وهمکاران ……………………………………………… 79

ارزیابی هوش فرهنگی ………………… ……………………………………………….. 79

نهادینه کردن هوش فرهنگی در سازمان ……………………………………………….. 80

2-37-پیشینه تحقیق ……………………. ………………………………………………. 81

تحقیقات داخلی ………………………. ………………………………………………….. 81

تحقیقات خارجی …………………………………………………………………………… 86

فرضیه اصلی پژوهش ………… …………………………………………………………… 89

فرضیه فرعی ………………………………………… ……………………………………. 89

نمودار (1-1): مدل مفهومی تحقیق ………. …………………………………………….. 89

فصل سوم روش شناسی تحقیق …………………………………………………………… 90

مقدمه ………………………………………………………………………………………… 91

روش تحقیق ………………………………………………………………………………… 91

جامعه و نمونه آماری  ……………………………………………………………………… 92

ابزار جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………….. 93

جدول (3-1): مؤلفه ها، متغیر ها و سؤالات مربوط به مؤلفه های تحقیق ………………95

تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………… 95

جدول(3-2) : مقیاس فاصله‌ای پنج­تایی و عناوین ما به ازای آن‌ها در پرسشنامه‌های تحقیق ……… 96

آمار توصیفی ………………………………………………………………………………… 96

آمار استنباطی ……. ………………………………………………………………………… 96

مدل عاملی تاییدی مرتبه اول …. ………………………………………………………….. 96

آزمون کلموگروف اسمیرونوف …. ……………………………………..………………… 97

ضریب همبستگی …………….…………………………………………………….……….. 97

روایی و پایایی ………………………………………………………………………………. 97

جدول(3-3): ضریب آلفای کرونباخ مولفه های استراتژی های مدیریت تعارض ……… 98

جدول(3-4): ضریب آلفای کرونباخ مولفه هوش فرهنگی ……………………………… 98

فصل چهارم (تجزیه و تحلیل آماری) قسمت اول: آمار توصیفی ……………………… 100

جدول آمار توصیفی شماره 4-1  …………… …………………………………………. 101

جدول آمار توصیفی شماره 4-2  ………. ……………………………………………… 102

جدول آمار توصیفی شماره 4-3  …….. ……………………………………………….. 103

جدول آمار توصیفی شماره 4-4  …………. …………………………………………… 104

جدول آمار توصیفی شماره 4-5  ………………. ……………………………………… 105

جدول آمار توصیفی شماره 4-6  ……………………………………………………….. 106

جدول آمار توصیفی شماره 4-7 ………………………………………………………… 106

قسمت دوم: آمار استنباطی ………………………………………………………………. 107

جدول آمار استنباطی شماره 4-8 ……………………………………………………….. 108

جدول آمار استنباطی شماره 4-9  ………………………………………………………. 108

جدول شماره 1-10 ………………………………………………………………………. 109

جدول شماره 4-11 ………………………………………………………………………. 110

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون .……………………..……………………….. 110

جدول شماره 4-12 ……… ……………………………………………………………… 111

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون …..……………………….………………….. 111

جدول شماره 4-13 ………………………………………………………………………. 112

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون …….………………………..……………….. 112

جدول شماره 4-15 ………………………………………………………………………. 113

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون ….………………………..…………………… 113

جدول شماره 4-16 ………………. …………………………………………………….. 114

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون ……..…………………………………………. 114

5 متغیر مطرح شده در پژوهش ……… ………………………………………………… 115

فصل پنجم (بحث، تفسیر و نتیجه گیری) ………… …………………………………….. 119

نتیجه گیری جمع بندی یافته های پژوهش نتایج آمار توصیفی………………………… 120

نتایج آمار استنباطی ………….. …………………………. …………………………….. 120

نتیجه فرضیه اصلی اول ………………………………………………………………….. 121

نتیجه فرضیه فرعی 1-1 ………… ……………………………………………………… 121

نتیجه فرضیه فرعی 1-2  …………. ……………………………………………………. 122

نتیجه فرضیه فرعی 1-3  ………………………………………………………………… 122

نتیجه فرضیه فرعی 1-4  ………………………………………………………………… 122

نتیجه فرضیه فرعی 1-5  ………………………………………………………………… 123

مقایسه نتایج با یافته های دیگران ………………………………………………………. 123

محدودیت های پژوهش …………………………………………………………………… 124

پیشنهادات کاربردی ……………………………………………………………………….. 125

پیشنهاد برای پژوهش های آتی ………………………………………………………….. 127

منابع فارسی ………………………………………………………………………………. 128

منابع لاتین …………………………………………………………………………………. 130

پرسشنامه …………..……………………………………………………………………… 134

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین هوش فرهنگی مدیران و استراتژی های مدیریت تعارض به کارگرفته شده از سوی آنها در بین مدیران  طراحی شده است. جامعه آماری مورد تحقیق در این پژوهش کلیه مدیران و کارکنان اداری شرکت پالایش نفت کرمانشاه است ،نمونه ی پژوهش شامل 110نفر بوده که به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده است. برای سنجش متغیرها از پرسشنامه هوش فرهنگی  «مدل ویلیام اچ. پراد» که پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ بالای 7/0 به دست آمد و پرسشنامه مدیریت تعارض « لایل ساسمن وسم دیپ » که پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ بالای 7/0 به دست آمد استفاده شده است. روایی پرسشنامه نیز با بهره گرفتن از روایی محتوی توسط صاحب نظران و استاد راهنما تایید شد. برای آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون همبستگی استفاده شدو نتایج به دست آمده نشان می دهد که بین ابعاد هوش فرهنگی و استراتژی های مدیریت تعارض رابطه مثبت و معناداری وجود داردو بنابراین همه فرضیه ها تایید شدند.

واژگان کلیدی : هوش فرهنگی ، استراتژی، مدیریت تعارض ، آزمون همبستگی

 

 

 

 

فصل اول

 

 

 

کلیات تحقیق


1-1-مقدمه:

هیچ سازمان کارآمدی ایستا نیست. تغییر در همه ی سازمان ها روی می دهد و تعارض[1] در همه ی رده های سازمانی پدید می آید. مدیران باید مهارت حل و فصل تغییر و تعارض را کسب کنند نقش های پراهمیت آن ها را در سازمان  بپذیرند و بیاموزند که چگونه اثرات مخرب آنها را به حداقل برسانند و اثرات مثبت آن ها را در ترغیب آفرینندگی و رشد افزایش دهند. به بیان دیگر مدیر باید بتواند تغییر و تعارض را به سود سازمان هدایت کند نه علیه آن.تعارض ما را در مسیر مشاهده و حافظه قرار می دهد. تعارض باعث بروز خلاقیت می شود. ما را از حالت بی تحرک و وابسته به شرایط و محیط دور می سازد و با بروز آن، یا چیزی به دست نمی آوریم یا چاره ای می یابیم.

 تعارض شرط لازم برای تفکر دقیق و استادی در کار است. به جای این که تعارض و بحث را به عنوان مانعی بر سرراه انجام کار تلقی کنیم، آن را اقدامی ضروری و مقدماتی برای انجام هرکار عاقلانه می بینیم. باید به این نکته خاطر نشان کرد که در دنیای متفاوت امروزی نیازمند درک و برقراری ارتباط بیش از پیش با فرهنگ ها[2] و خرده فرهنگ های مختلف از طریق احساسات، عواطف و علایم و نشانه های شفاهی و غیر شفاهی فرهنگ های مختلف و گاهی متمایز هستیم. برقراری ارتباط مناسب بین افراد در محیط های متفاوت کاری، اجتماعی و حتی زندگی شخصی اهمیت بیشتری یافته و نیازمند درک، آموزش و افزایش برخوردهای مناسب است تا انواع روابط بین فردی، گروهی و بین فرهنگی را تسهیل کند و امکان زندگی بهتر افراد با فرهنگ و خرده فرهنگ های متفاوت را در کنار یکدیگر فراهم آورد. پیچیدگی روابط کاری در محیط های چند فرهنگی امروز، افرادی را با ویژگی های مختلف شخصیتی، نیازها، باورها، ارزش ها، انتظارات و ادراکات متفاوت در خود جای داده است ساختارهای اداری و بوروکراسی سازمان که شرایط تنش و مجادله را در محیط های خشک و غیر منعطف کاری به وجود آورده است، مدیریت تعارض رابه یکی از بزرگترین موضوعات مدیران در قرن حاضرتبدیل کرده است. آثار و نتایج متفاوتی که از تعارض ها در محیط های مختلف ایجاد می شود دو جنبه  مثبت و منفی از تعارض را معرفی می کند. و این هنر مدیران است که بتوانند  تعارض های محیط های محیط کار را به شکلی مؤثر مدیریت کنند تا آثار مخرب آن به حداقل برسد و آثار مثبت آن راه گشایی مشکلات سازمان گردد تا در محیط های چند فرهنگی با افراد که از فرهنگ های مختلف فعالیت می کنند ارتباط کارآمد و سازنده برقرار شود و از وجود این فرهنگ ها و تعارض های مختلف به نفع سازمان استفاده مناسبی به عمل آورند. بنابراین وجود اختلاف فرهنگی می تواند در بین افراد باعث بروز تعارض گردد. برای مدیریت مناسب تعارض ها لازم است تا افراد نسبت به هوش فرهنگی[3] شناخت و آگاهی کافی داشته باشند و در موقعیت های مختلف به صورتی مناسب عمل نمایند تا محیط های مختلف کاری را با کمترین تعارض منفی مواجه سازند و آثار مثبت تعارض ها را در محیط های چند فرهنگی به ارمغان آورند.

1-2-بیان مساله:

جهانی شدن شیوه های فرهنگی ملل مختلف و تأثیرات آن منجر به افزایش شیوه های زندگی در سطوح فردی، سازمانی و اجتماعی شده است. امروزه جهان به عنوان  یک دهکده کوچک مطرح شده و همواره تعاملات روزانه در جامعه رو به افزایش است. تأثیر فرهنگ بر مدیریت تعارض به وضوح نشان می دهد که فردگرایی یا جمع گرایی یک فرد در حل تعارض به سبک آن فرد بستگی دارد. میزان فرد گرایی یا جمع گرایی هر فرد  از فرهنگی به فرهنگ دیگر متفاوت است که این امر بر استراتژی های تعارض تأثیر گذاشته و آنها را دستخوش تغییرات می کند. (کونتس و کوشال، 2006 :1) اغلب مدیران در جریان کار با موقعیت های تعارض آمیز برخورد داشته اند و این مسئله را در سازمان به گونه ای تجربه کرده اند هر مدیری در مواجهه با تعارض به شیوه ای خاص عمل می کند. مدیری خونسرد از کنار مسئله می گذرد و آن را نادیده می گیرد مدیری دیگر واکنش های شدید از خود بروز می دهد و مدیری دیگر برخورد مسالمت آمیزی را برای حل تعارض در پیش می گیرد (الوانی، 1371: 45) امروزه مدیریت و کنترل تعارض ها در محیط های مختلف کاری اهمیت خاصی پیدا کرده است و کاهش استفاده مناسب از این تعارض ها یکی از  مهم ترین اقدامات مدیران در سطح داخلی و بین المللی است. اهمیت تعارض و ضرورت مدیریت اثر بخش آن باعث شده است که مطالعه تعارض در سازمان مورد علاقه محققان و صاحب نظران مدیریتی و سازمانی قرار گیرد. در این بین، توجه به میزان و نحوۀ ادراک و تعارض در سازمان می تواند به مدیران کمک کند تا شرایطی فراهم آورند که افراد تعارض و تضاد کمتری را تجربه نمایند. (فیاضی، 1388: 36).

در فرهنگ های مختلف و حتی در خرده فرهنگ های درون یک فرهنگ ملی طیف وسیعی از احساسات و عواطف وجود دارد به نحوی که تفاوت در زبان، قومیت، سیاست ها و بسیاری خصوصیات دیگری می تواند به عنوان منابع بالقوه تعارض ظهور کند و در صورت نبودن درک صحیح توسعه روابط کاری مناسب را با مشکل مواجهه سازد (تریا ندیس، 2006 :4) معضلی که در آینده ممکن است زمینه ساز مشکلات بسیار شدید باشد. لذا مدیران ناموفق میتوانند باعث وارد آوردن هزینه های مستقیم و غیر مستقیم اضافی به خود و سازمان هایشان شوند،  هزینه هایی از قبیل بازگشت زودرس از مأموریت، کناره گیری و انفصال از خدمت، تعامل ضعیف در فرهنگ جدید و سطح عملکرد کاری پایین در میان قابلیت های مورد نیاز جهت مقابله با این معضل، هوش فرهنگی مهم ترین ابزاری است که میتواند برای مواجهه با موقیت های چند فرهنگی به کار گرفته شود پالایشگاه نفت کرمانشاه، نیازمند شناخت بهتر فرهنگ های مختلف می باشند تا بتوانند تعارض های حاصل از عدم اشراف و آگاهی نسبت به رفتارها و حرکات همکاران و مشتریان خود را به خوبی شناسایی و مدیریت کنند. با توجه به عواملی همچون وجود مدیران جوان و تازه کار که هر یک از فرهنگ یا خرده فرهنگی متفاوت در یک محیط کاری گردآمده اند، تغییر متعدد مدیریتی در سطوح مختلف، عدم آشنایی مدیران با روش های کاری  و اهداف سازمانهایشان، اولویت بندی برنامه در هر منطقه و غیره در بسیاری از مواقع شرایطی ایجاد می گردد که برقراری ارتباط مؤثر و کارآمد را در بین مدیران و همکاران تحت تأثیر قرار خواهد داد.

همچنین طیف متعدد و متنوع شهروندان، سطوح مختلف شناخت فرهنگی در بین شهروندان، تفاوت های آشکار فرهنگی در هر یک از مناطق مختلف کشور ارتباط بین مدیران و همکاران را با شهروندان و سایرین را تحت تأثیر قرار خواهد داد. فعالیت در چنین شرایطی دو قطب متفاوت از محیط  فرهنگی را برای مدیران در سازمانها به وجود آورده است از یک سو روابط مستمر و سالم مدیران با همکاران و کارمندان خود و از سوی دیگر برقراری ارتباط مؤثر و مناسب با شهروندان و مخاطبین محیطی را پدید می آورد که باعث به وجود آمدن اختلاف نظر بین مدیران و کارمندان  می شود و مدیرانی که نسبت به فرهنگ های مختلف اشراف بهتری دارند،اختلافات رفتاری و فرهنگی را به خوبی شناسایی و مدیریت می کنند و تعارض های موجود در محیط را به نفع سازمان  هدایت می کنند.از آنجایی که هوش فرهنگی مدیران در شناسایی تعارض و انتخاب استراتژیهای مدیریت تعارض در هنگام بروز تعارض در سازمانهایشان نقش دارد، لذا سوالی که محقق به دنبال پاسخ گویی به آن می باشد این است که  آیا مدیران و کارمندانی که دارای هوش فرهنگی بالایی هستند از استراتژی های سازگاری[4] و همکاری[5] استفاده می کنند؟و آیا مدیران و کارمندانی که دارای هوش فرهنگی پایینی هستند از استراتژی های اجتناب[6] ، مصالحه[7] و رقابت[8] استفاده می کنند؟

1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش:

با توجه به اثر مخرب تعارض و نیز منافع حاصل از آن ، همینطور با عنایت به ویژگیهای ماهیتی تعارض که در بالا به آنها اشاره شد و لحاظ اصل اجتناب ناپذیری وجود تعارض در کارهای گروهی ، مدیریت تعارض و هدایت آن به سمت تحقق دستاوردهای فردی و جمعی بسیار اهمیت داشته و نقشی حیاتی در بهره وری کار گروهی ایفاء می نماید .

مدیریت تعارض عبارتست از فزایند کنترل شایسته تعارضات و تمرکز بر عوامل ایجاد کننده آنها و هدایت آنها به سمت اهداف گروهی و فردی . مدیریت تعارض جزء شایستگیهای رفتاری یک مدیر و رهبر گروه می باشد که از نقشهای میان فردی آنها حکایت می کند . مدیران گروه های کاری و سازمانی بایستی با شناخت عوامل بروز تعارض ، از مهارتهای خود در این زمینه بهره گرفته و ضمن مقابله با آثار مخرب اختلافات و تعارضات بوجود آمده ، از آنها در جهت کمک به بروز خلاقیتهای فردی بهره برداری نمایند .

البته لازم به توضیح است که گاهی گروه باید نگران فقدان تعارض در بین خود باشد ، زیرا این امکان وجود دارد که اعضاء گروه متاثر از عوامل بروز تعارض پنهان به کتمان نظرات خود بپردازند . در واقع فقدان تعارض نشان دهنده رکود در کار گروهی و خو گرفتن اعضاء به رخوت و خمودگیست.تعارضات موجود اگر به حال خود رها شود نه تنها جو گروه و سازمان را متشنج می کند بلکه باعث از بین رفتن فرصتهایی در زمینه بروز خلاقیتهای فردی و گروهی می گردد . بنابراین اهمیت نقش مدیریت تعارض در حل این تعارضات و کنترل مناسب آنها ، بسیار قابل توجه بوده و باید به آن عنایتی ویژه داشت . بخصوص در جامعه ما که بدلایل گوناگون فرهنگی و محیطی ، تعارض پنهان به وفور دیده می شود ، این نقش برجسته تر است .

[1] .conflict

[2] . Cultures

[3] . Cultural Intelligence

[4] .accommodation

[5] .collaboration

[6] .avoidenc

[7] .compromise

[8] .competition

تعداد صفحه :156

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه طراحی چارچوب مفهومی سیستم مدیریت ایده ها در بخش دولتی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشکده مدیریت و اقتصاد

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی

گرایش مدیریت منابع انسانی

طراحی چارچوب مفهومی سیستم مدیریت ایده ها در بخش دولتی

        خرداد 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

ایده ها عناصر حیاتی در زندگی یک سازمان هستند  که بهبودها و پیشرفت های روزانه سازمان را ایجاد می کنند. در حالیکه هنوز دانش ما درباره نحوه تولید و مدیریت آنها اندک است. در این تحقیق، چهارچوب مفهومی و مدل اجرایی سیستم مدیریت ایده ها در بخش دولتی بر اساس فلسفه تعالی گرایی و فلسفه ذهن طراحی شده است. جامعه آماری مطرح تحقیق شامل، تعداد 28 نفر مدیران ارشد و میانی  سازمان دولتی در سال 1392 و 1393 می باشد. این پژوهش با روش کیفی و با بهره گرفتن از نظریه داده بنیاد انجام شده است. داده ها طی سه مرحله متوالی بترتیب ابتدا با مطالعه ادبیات موضوعی تحقیق، سپس مشاهدات محقق در سازمانهای مختلف و در آخر انجام مصاحبه کیفی، جمع آوری گشته است. قابل ذکر است اطلاعات بدست آمده از مراحل بالا در طراحی مدل سیستم مدیریت ایده ها مورد استفاده قرار گرفت، سپس سیستم طراحی شده در یکی از سازمانهای دولتی بصورت آزمایشی و به مدت 6 ماه به اجرا گذاشته شد و در آخر به کمک داده های استخراج شده از مصاحبه با دست اندرکاران اجرای طرح در سازمان موردنظر، ممیزی و اصلاحات لازم روی مدل انجام گرفت. چهارچوب مفهومی طراحی شده دارای 3 بخش اصلی 1-فرآیندهای مرتبط با خلق ایده ها 2- فرآیندهای مرتبط با ثبت و ساماندهی ایده ها و 3- فرآیندهای مرتبط با بررسی و اجرایی سازی ایده ها می باشد.

واژگان کلیدی

مدیریت ایده ها ، بخش دولتی، چهارچوب مفهومی، خلق ایده، ساماندهی ایده، اجرای ایده .

فهرست مطالب

  عنوان                                                                                                       صفحه

فصل اول : مقدمه و کلیات طرح پژوهش………………………………………………………………………………………………. 1

1_1 مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2

1_2 بیان مسئله پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………. 2

1_3 اهمیت و ضرورت پژوهش………………………………………………………………………………………………………………. 4

1_4 هدف پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………. 6

1_4_1 هدف اصلی :……………………………………………………………………………………………………………………………….. 6

1_4_2 اهداف فرعی : ……………………………………………………………………………………………………………………………. 6

1_5 سوالات پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………………… 6

1_6 روش کلی پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………. 6

1_7 جامعه و نمونه آماری:………………………………………………………………………………………………………………………. 7

1_8 قلمرو پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………… 7

1_9 مراحل انجام پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….. 7

1_10 جنبه جدید بودن و نوآوری:…………………………………………………………………………………………………………. 7

1_11 تعریف واژگان…………………………………………………………………………………………………………………………………. 8

فصل دوم : ادبیات پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………… 10

2_1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 11

2_1 _1 تعریف ایده: ……………………………………………………………………………………………………………………………. 11

2_1_2  ایده های بدیع یا قدیمی؟……………………………………………………………………………………………………… 15

2_2 اهمیت نوآوری و مدیریت نوآوری………………………………………………………………………………………………… 16

2_2_1 انواع نوآوری……………………………………………………………………………………………………………………………… 17

2_2_2 فرآیندهای نوآوری…………………………………………………………………………………………………………………… 18

2_3 فرآیند خلق ایده……………………………………………………………………………………………………………………………. 21

2_4 مدل انتقال خلاقیت………………………………………………………………………………………………………………………. 24

2_5 نوآوری و اجماع ایده ها………………………………………………………………………………………………………………… 25

2_6 منابع ایده……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 27

2_7 مدیریت ایده ها……………………………………………………………………………………………………………………………… 28

2_7_1 ارزش مدیریت ایده ها در فرآیند نوآوری………………………………………………………………………………. 30

2_7_2 مروری بر تاریخچه مدیریت ایده ها………………………………………………………………………………………… 31

2_7_2_1 نسل صفر…………………………………………………………………………………………………………………………….. 32

2_7_2_2 نسل یک……………………………………………………………………………………………………………………………… 32

2_7_2_3 نسل دوم……………………………………………………………………………………………………………………………… 33

2_7_2_4 نسل سوم……………………………………………………………………………………………………………………………. 33

2_7_3 فرآیندهای مدیریت ایده ها…………………………………………………………………………………………………….. 34

2_7_4 مدیریت ایده ها در دولت و بخش عمومی…………………………………………………………………………….. 39

2_8 معرفی مدلی برای نوآوری در بخش عمومی………………………………………………………………………………. 41

2_9 مدیریت ایده ها و فرهنگ سازمانی……………………………………………………………………………………………… 46

2_10 خلاصه فصل دوم  و جمع بندی:………………………………………………………………………………………………. 46

فصل سوم : روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………. 49

3_1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 50

3_2 مبانی پژوهش کیفی……………………………………………………………………………………………………………………… 50

3_3 استراتژی پژوهش………………………………………………………………………………………………………………………….. 51

3_4 تدوین پروتکل و انجام مصاحبه……………………………………………………………………………………………………. 52

3_5 انتخاب مصاحبه شوندگان…………………………………………………………………………………………………………….. 53

3_6 دسته بندی داده ها……………………………………………………………………………………………………………………….. 55

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………………. 56

4_1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 57

4_2 تجزیه و تحلیل اطلاعات مصاحبه های اولیه………………………………………………………………………………. 57

4_3 طراحی سیستم مدیریت ایده ها………………………………………………………………………………………………….. 64

4_3_1 طراحی مدل  فرآیند خلق ایده ها…………………………………………………………………………………………. 65

4_3_1_1 ایجاد رویدادهایی برای خلق ایده………………………………………………………………………………………. 65

4_3_1_2 کنترل منابع ایده………………………………………………………………………………………………………………… 66

4_3_1_3 کنترل بر فعالیت های خلق ایده………………………………………………………………………………………. 67

4_3_1_4 پایش و فیلتر ایده ها در مرحله خلق……………………………………………………………………………….. 67

4_3_1_5 تاثیر استراتژی بر خلق ایده ها………………………………………………………………………………………….. 68

4_3_1_6 پایش و تنظیم فرآیند خلق ایده……………………………………………………………………………………….. 69

4_3_2 طراحی مدل فرآیند مدیریت ایده ها……………………………………………………………………………………… 71

4_3_2_1 اخذ ایده ها:………………………………………………………………………………………………………………………… 71

4_3_2_2 برچسب گذاری ایده ها ……………………………………………………………………………………………………. 74

4_3_2_3 ذخیره و نگهداری ایده ها………………………………………………………………………………………………….. 76

4_3_2_4 ساماندهی و دسته بندی ایده ها در استخر ایده…………………………………………………………….. 77

4_3_2_5 اشاعه ایده ها……………………………………………………………………………………………………………………… 79

4_3_2_6 مسیرگزینی…………………………………………………………………………………………………………………………. 80

4_3_3 فعالیت های مرتبط با توسعه و اجرایی سازی ایده ها………………………………………………………….. 82

4_3_3_1 تحلیل و بررسی:…………………………………………………………………………………………………………………. 85

4_3_3_2 غربال گری:…………………………………………………………………………………………………………………………. 85

4_3_3_3 پرورش و توسعه ایده:………………………………………………………………………………………………………… 85

4_3_3_4 شبکه متخصصین……………………………………………………………………………………………………………….. 85

4_3_3_5 ارزیابی و انتخاب…………………………………………………………………………………………………………………. 86

4_3_3_6 اجرا………………………………………………………………………………………………………………………………………. 86

4_4 ممیزی و بروز رسانی سیستم طراحی شده………………………………………………………………………………… 86

4_4_1 مشخصات سازمان هدف………………………………………………………………………………………………………….. 87

4_4_3 انجام مصاحبات ممیزی مدل………………………………………………………………………………………………….. 89

4_4_4 مدل به روز شده سیستم مدیریت ایده ها…………………………………………………………………………….. 90

4_4_4_1 حذف مرحله فیلتراسیون از فرآیند خلق ایده ها……………………………………………………………. 90

4_4_4_2 انجام فیلتراسیون در مرحله ساماندهی ایده ها……………………………………………………………….. 91

4_4_4_3همسو سازی فرآیند خلق ایده با استراتژی و کسب و کار اصلی سازمان ها………………….. 91

4_6 خلاصه فصل چهارم………………………………………………………………………………………………………………………. 95

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات……………………………………………………………………………………………… 96

5_1 مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 97

5_2 اعتبارسنجی و روایی پژوهش………………………………………………………………………………………………………. 97

5_2 تحلیل نتایج پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………… 98

5_2_1 پاسخ سوال شماره 1……………………………………………………………………………………………………………….. 98

5_2_2 پاسخ سوال شماره 2……………………………………………………………………………………………………………….. 99

5_2_3 پاسخ سوال شماره 3…………………………………………………………………………………………………………….. 102

5_2_4 پاسخ سوال شماره 4…………………………………………………………………………………………………………….. 102

5_3 تبیین نظری نتایج………………………………………………………………………………………………………………………. 102

5_4 بحث…………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 103

5_5 رهنمودهای حاصل از پژوهش…………………………………………………………………………………………………… 106

5_6 پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی………………………………………………………………………………………… 108

5_7 محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………… 108

فهرست منابع و مآخذ …………………………………………………………………………………………………………………….. 110

6 فهرست منابع……………………………………………………………………………………………………………………………………. 111

6_1 فهرست منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………….. 111

6_ 2 فهرست منابع لاتین………………………………………………………………………………………………………………….. 112

مقدمه

در چند سال اخیر که به شکل حرفه ای به عنوان مشاور در سازمانهای مختلف وظیفه طراحی، اجرا و نگهداشت برنامه های ایده یابی و پیشنهادگیری از کارکنان را برعهده داشته ام، سوال مهمی ذهن من را درگیر ساخته است! چرا برنامه های خلق ایده و پیشنهادگیری با جود اینکه در اکثر سازمانهای دنیا با موفقیت همراه بوده اند متاسفانه در ایران توفیق چندانی نداشته اند؟

مدتهاست که در شرق و غرب دنیا سیستمها و برنامه هایی برای ایجاد نوآوری و استفاده از گنجینه افکار عمومی طراحی و اجرا شده است. بسیاری از ما با داستان موفقیت پروفسور آمریکایی آقای دمینگ در پایه گذاری مدیریت کیفیت، کایزن و نظام پیشنهادها در ژاپن آشنا هستیم و اینکه تئوری های او علی رغم موفقیت در شرق نتوانست در خود آمریکا توفیق چندانی کسب کند. غربی ها برای حل این مشکل اقدام به تغییر این سیستم ها بر مبنای ویژگیهای سازمانی و بویژه فرهنگ مختص بخود نمودند و برنامه هایی را با عناوین مدیریت ایده ها و مدیریت نوآوری طراحی کردند.

مطالعه سازمانهای شرقی و غربی در چگونگی بهره گیری از ایده ها و افکار ذینفعانشان و بررسی علل موفقیت آنها فکر من را به این موضوع جلب کرد که استفاده صرف از سیستمها و نظامهای مدیریتی که در کشورها و فرهنگ های دیگر با موفقیت همراه بوده اند، تضمین کننده موفقیت آنها در ایران نمی باشد.

 1_2 بیان مسئله پژوهش

امروزه اکثر سازمانها مواجه با یک نیاز اضطراری هستند و آن بکارگیری ایده ها و فرصت های جدید برای مقابله با فشارهای رقابتی و نیازهای مدوام در حال تغییر ذینفعان و مشتریان است. رکود اقتصادی فعلی نیز بسیار بر شدت نیاز به نوآوری در صنایع مختلف افزوده است. اما چگونه و از کجا می توان به این ایده ها دست یافت؟

این سوال ما را بسوی استفاده از فکر و اندیشه کارکنان و ایده های خلاقانه ایشان جهت حل مسائل و مشکلات سازمان  سوق می دهد و از آنجا که مدیریت صحیح این ایده ها و اندیشه ها باعث مسیر دهی به افکارکارکنان شده و دستیابی به راهکارهای اجرایی را ساده تر می سازد، لذا وجود سیستمی جهت خلق، جمع آوری، کنترل، بررسی و اجرای این ایده ها  لازم است.

در نتیجه لازم است سیستمی وجود داشته باشد تا از طریق آن، کارکنان برای ارائه ایده در زمینه های قابل بهبود، هم اندیشی و مشارکت کنند و بین ایده های آنان پیوند برقرار شود تا ایشان بتوانند ضمن الهام گرفتن از ایده های یکدیگر، با بکار بردن تکنیک‌های هم فکری، هم اندیشی و خلاقیت، ایده های خود را به راهکارهای اجرایی جهت توسعه فرهنگ کارآفرینی تبدیل کنند.

در سازمانها و شرکت های معتبر جهان و بویژه در اروپا، با راه اندازی سیستم مدیریت ایده ها برای کارکنان خلاق در هر لحظه این امکان را فراهم می آورند تا ایده های خلاقانه ایشان در اسرع زمان، ثبت، کنترل، بررسی و اجرا گردد. از جمله این شرکت ها می توان به شرکت حمل و نقل ریلی سوئیس  با بیش از 28 هزار پرسنل  (Spada, 2012) و کمپانی انفورماتیک ولو که با  بیش از 5000 کارمند در 35 کشور  جهان خدمات IT ارائه می دهد (Stenmark, 2001) اشاره کرد.

در ایران و بخصوص در بخش دولتی  نیز تلاشهایی در راستای بکارگیری ایده های کارکنان در قالب نظام پیشنهادها، گروه های کیفیت و بهره وری و حلقه های حل مسئله شده است. اما تا کنون سیستم منسجمی بر اساس ویژگی های بومی جهت ساماندهی به ایده های کارکنان طراحی نشده است. لذا در این پژوهش سعی شد تا چاچوب مفهومی سیستم مدیریت ایده ها جهت استفاده در بخش دولتی طراحی و ارائه گردد.

1_3 اهمیت و ضرورت مسئله پژوهش

صاحبنظران مدیریت درباره استفاده از خلاقیت، نوآوری، ایده ها، پیشنهادها و راهکارهای اصلاحی کارکنان و سایر ذینفعان سازمان مطالعات مفصلی انجام داده اند. البته این موضوع در ایران در پژوهشهای اندکی مورد مطالعه قرار گرفته است.

از دهه 1990 شاهد افزایش چشمگیر توجه به خلاقیت و نوآوری و همچنین کتاب و مقالات، دوره های آموزشی و سایتهای اینترنتی متنوع در این رابطه بودیم. در واقع چندین عامل مهم چنین روندی را شکل داده است. از نظر فلوریدا جهانی شدن، برجسته شدن نقش دانش، افزایش تاکید بر تحول و توسعه هایی که در محیط اطراف افراد اتفاق می افتد ازجمله این عامل ها                   می باشد.(Florida, 2002) اما مسئله خلاقیت یک جز مهم توسعه فرهنگ سازمانی نیز بوده است. خلاقیت  به پندار نو گرایی و همچنین تعهد به بقا در یک محیط نا امن و مدام در حال تغییر مربوط می شود. آن را می توان به ارتباط بین سازمانها و کارکنانشان پیوند داد چرا که هر چقدر این تغییرات سریعتر ایجاد می شود و دانش ها با سرعت بیشتری متحول می شوند، اوضاع پیچیده تر از قبل شده و کارکنان از اهمیت بیشتری برخوردار می گردند و این دغدغه را برای سازمان ها ایجاد می کند که آیا او (کارمند) خلاقیتی از خود ارائه خواهد داد!؟

از خلاقیت به عنوان یک پدیده پیچیده یاد می شود و ایساکسن و پوچیو(1993) دامنه خلاقیت را به چهار قسمت 1-شخص 2- فرآیند 3- محصول و 4- محیط تقسیم کرده اند. امبی (1983) بعد محصول را بارز دیده و آن را این چنین بیان می کند:” یک محصول و یا خدمت تا جایی خلاقانه است که مشاهده گران با صلاحیت بطور مستقل آن را قبول داشته باشند.  مشاهده گران صلاحیت دار افراد آشنا به آن حوزه ای هستند که محصول یا خدمت در آن کاربرد دارد بنابراین خلاقیت   می تواند به عنوان کیفیت محصول عنوان شود.

در بحث ادبیات مربوط به خلاقیت اجماع مشخصی در بین پژوهشگران روی معنی آن وجود دارد که بر محور تازگی و کاربردی بودن متمرکز است بطوریکه مام فورد(2003) عنوان می کند ” ظاهرا ما پژوهشگران خلاقیت به یک توافق کلی راجع به خلاقیت دست یافته ایم و آن تولید محصولات نو و سودمند است.”

اما چیزی که در این پژوهش مورد نظر ماست به مدیریت خلاقیت مربوط می شود، تلاشی در راستای ارتقای خلاقیت در سازمان است که از دیدگاه گاسپرز(2002) می تواند به زیر سیستم هایی چون اقلیم خلاق، تفکر خلاقانه و مدیریت ایده ها تقسیم شود. (Mark, 2009)

عملکرد مدیریت ایده ها را نیز می توان به سه بخش استخراج ایده[1]، فرود ایده[2] و پیگیری ایده[3] تقسیم کرد. اولین بخش مربوط به تمایل کارمند برای تسهیم ایده خود با سازمان مربوط می شود و این تنها زمانی اتفاق  می افتد که محیط فرهنگی اطراف ایده دهنده مناسب باشد. مرحله دوم هم بیانگر جا انداختن ایده در سازمان است و در این شرایط عامل های فرهنگی باید پشتیبانی کننده ایده دهنده باشند و مرحله آخر هم مربوط به پروراندن ایده وتبدیل آن به یک پیشنهاد پروژه     می باشد که نیازمند زیر ساخت های مناسب در سازمان است. (Dijk, 2002)

در واقع مدیریت ایده ها به فرایند دریافت و جمع آوری ایده ها و سازماندهی و عملی ساختن آنها در سازمان اطلاق می شود. مدیریت ایده فضایی را فراهم می کند که در آن، ایده ها جمع آوری شوند، مورد ارزیابی و تجزیه و تحلیل قرار گیرند و سپس برترین ها انتخاب شده، در صورت لزوم توسط تیم های بهبود تصحیح و عیب یابی گردند و به اجرا در آیند. در سخن کوتاه ، مدیریت ایده به سازمان اطمینان می دهد که هیچ ایده ای مفقود نمی شود و از حافظه سازمان پاک نمی شود و تمام ایده ها، در راستای ایجاد بهبود و نوآوری در سازمان بکار گرفته                                   می شوند. (Shockley, 2006)

1_4 هدف پژوهش

1_4_1 هدف اصلی :

طراحی سیستم مدیریت ایده ها در بخش دولتی ایران

1_4_2 اهداف فرعی :

  • شناخت عناصر سیستم مدیریت ایده ها
  • شناسایی فرآیند مدیریت ایده ها
  • شناسایی روابط عناصر مدیریت ایده ها

1_5 سوالات پژوهش

  • سیستم مدیریت ایده ها در بخش دولتی ایران چگونه است؟
  • عناصر سیستم مدیریت ایده ها چیست؟
  • فرآیند مدیریت ایده ها چگونه است؟
  • روابط بین عناصر فرآیند مدیریت ایده ها چگونه است؟

1_6 روش کلی پژوهش

این پژوهش بصورت کیفی انجام می شود بدین صورت که محقق از طریق 1- مطالعه و دسته بندی ادبیات تحقیق 2- جمع آوری و کدگذاری و دسته بندی مشاهدات شخصی در سازمانهای دولتی و همچنین 3- مصاحبه با مدیران و کارکنان سازمانهای مختلف دولتی و جمع آوری اطلاعات  به طراحی سیستم مدیریت ایده ها اقدام می کند. همچنین این پژوهش فرضیه نداشته و به همان سوالات پژوهش اکتفا شده است.

1_7 جامعه و نمونه آماری:

جامعه آماری این پژوهش شامل 28 نفر از مدیران ارشد و میانی  در سازمان های دولتی ایران است. که اکثر این مدیران دارای تحصیلات آکادمیک در زمینه مدیریت و همپنین سوابق فعالیتهای علمی و اجرایی در این زمینه هستند. نمونه پژوهش انتخاب هدفمند مدیران بر اساس مسئولیت و رده مدیران در سازمان است به این صورت که در سازمانها با مدیرانی که در رده های بالا و همچنین مدیرانی که مسئولیت نظام ها و برنامه های ایده یابی و پیشنهادگیری را برعهده داشتند جهت مصاحبه انتخاب شدند. این سازمانها بصورت در دسترس و از بین سازمانهای دولتی تهران انتخاب شدند.

1_8 قلمرو پژوهش

قلمرو زمانی پژوهش از فروردین 1392 لغایت خرداد 1394 می باشد.

قلمرو مکانی پژوهش شهر تهران می باشد.

تعداد صفحه :131

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر هوشمندی کسب و کار جهت موفقیت فرآیند تجاری سازی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی    

واحد علوم تحقیقات

دانشکده علوم انسانی – گروه مدیریت

پایان نامه جهت اخذ درجه ی کارشناسی ارشد”M.A.”در رشته مدیریت اجرایی

گرایش استراتژیک

عنوان:

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر هوشمندی کسب و کار جهت موفقیت فرآیند تجاری سازی فناوری در شرکت های دانش بنیان: مطالعه موردی واحدهای مستقر در پارک های علم و فناوری تهران ، خراسان رضوی و سمنان

تابستان1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                    شماره صفحه

چکیده                                                                                                                       1

فصل اول: کلیات تحقیق

  • مقدمه………………………………………………………………………………………..2
  • بیان مساله……………………………………………………………………………….2
  • اهمیت و ضرورت انجام تحقیق………………………………………………………3
  • اهداف مشخص تحقیق……………………………………………………………4

1-4-1 هدف اصلی تحقیق………………………………………………………….4

1-4-2 هدف آرمانی تحقیق…………………………………………………………………4

1-4-3 هدف کاربردی تحقیق……………………………………………………………..5

1-4-4 بهره وران و ذینفعان از نتایج تحقیق…………………………………………..5

  • سوالات و فرضیه های تحقیق……………………………………………………5

1-5-1 سوالات تحقیق………………………………………………………….5

1-5-2 فرضیه های تحقیق………………………………………………………………..5

1-5-2-1 فرضیه اصلی………………………………………………………………….5

1-5-2-2 فرضیه های فرعی………………………………………………………………….5

  • تعریف واژگان کلیدی تحقیق………………………………………………………….6

1-6-1 هوشمندی کسب و کار……………………………………………………………………….6

1-6-2 هوشمندی بازار………………………………………………………………………………6

1-6-3 هوشمندی رقبا………………………………………………………………6

1-6-4 هوشمندی فناورانه…………………………………………………………………………6

1-6-5 هوشمندی راهبردی………………………………………………………………….6

1-6-6 هوشمندی اجتماعی ………………………………………………………………….6

1-6-7 تجاری سازی فناوری…………………………………………………………………6

  • چارچوب و طرح تحقیق……………………………………………………………………6

1-7-1 متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی………………………………..7

1-7-2 گرد آوری اطلاعات…………………………………………………………..8

1-7-3 جامعه آماری و حجم نمونه………………………………………………………..8

1-7-4 روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………8

  • جمع بندی………………………………………………………………………………..8

فصل دوم : مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1 هوشمندی کسب و کار……………………………………………………………….10

2-1- 1 مبانی نظری سیستم های هوشمندی کسب و کار: ………………………………………10

2-1- 2 تاریخچه هوشمندی کسب و کار: ………………………………………………..11

2-1-3- تعریف هوشمندی کسب و کار: ……………………………………………………….11

2-1- 4 ضرورت استفاده از هوشمندی کسب و کار در سازمان ها: ………………….13

2-1-5 مهم ترین مزایای هوشمندی کسب و کار مورد توجه سازمان ها: …………………….14

2-1-6 اهداف استفاده از هوشمندی کسب و کار در سازمان ها: …………………………..15

2- 1- 7 اجزاء اصلی هوشمندی کسب و کار: …………………………………………………18

2-1-8 مهارت های لازم برای ارتقای هوشمندی کسب و کار: ………………………….19

2-1- 9 عوامل تاثیرگذار بر هوشمندی کسب و کار: ………………………………19

2-1- 10پیشینه تحقیق هوشمندی کسب و کار……………………………………..20

2- 1- 10- 1 مطالعات انجام شده داخلی: ………………………………….20

2-1- 10- 2 مطالعات انجام شده خارجی: ………………………………26

2-1- 11 موفقیت هوشمندی کسب و کار: ……………………………………….29

2- 1 – 12 مجموعه ای از عوامل موفقیت هوشمندی کسب و کار برگرفته شده از ادبیات تحقیق:….30

2-1- 12- 1  ارتباطات: ……………………………………………………30

2- 1- 12- 2 رهبری: ……………………………………………………..31

2- 1- 12- 3 انطباق پذیری: …………………………………………………32

2- 1- 12- 4 همکاری: ………………………………………………………….33

2- 1- 12- 5 مشارکت کارکنان: ……………………………………………..33

2- 1- 12- 6 نوآوری: ……………………………………………………………….34

2- 1- 12- 7 چشم انداز: ………………………………………………….34

2- 1- 12- 8 انعطاف پذیری: ……………………………………………….35

2-1- 12- 9 هماهنگی: …………………………………………………………..35

2- 1- 12- 10 برنامه ریزی: ……………………………………………………36

2- 1- 12- 11 منابع انسانی: ………………………………………………………36

2- 1-12- 12 منابع مالی: ……………………………………………………….36

2- 1- 12- 13 تکنولوژی مناسب: …………………………………………………….37

2- 1- 12- 14 بهبود مستمر: ……………………………………………..37

2- 1- 12- 15 مدیریت تغییر: ………………………………………………………..37

2- 1- 12- 16 مشتری مداری: ……………………………………………………..38

2- 1- 12- 17 یکپارچگی اطلاعات سازمان: ……………………………..38

2- 1- 12- 18 اعتماد سازی: ……………………………………………………38

2- 1- 12- 19 مدیریت دانش: ……………………………………………….39

2- 2 تجاری سازی فناوری…………………………………………………………………….41

2- 2- 1 مقدمه : …………………………………………………………………………………..41

2- 2- 2 تجاری سازی،تعاریف و مفاهیم: ………………………………………………….42

2-2- 3 دیدگاه های متمایز در مورد تجاری سازی: ……………………………………….43

2- 2- 4 مراحل تجاری سازی: ……………………………………………………………45

2- 2- 4- 1 تولید ایده : …………………………………………………………..47

2- 2-4-2  ارزشیابی و غربالگری ایده ها : ……………………………………..47

2-2- 4-3  بررسی کاربردی کردن ایده، تحلیل تجاری کالا و اقدام برای توسعه :………………….48

2-2- 4-4  تولید آزمایشی و انجام تست معتبرسازی : ……………………………………………………..48

2-2- 4-5 اقدام برای تجاری سازی با توجه به جنبه های فنی و اجرایی : …………………………..48

2-2- 4-6 تجاری شدن،تولید صنعتی و ورود به بازار : …………………………………………………….49

2- 2-4-7 ارزیابی دستاوردها و انجام اصلاحات : ……………………..49

2- 2- 5 انواع روش های تجاری سازی: …………………………………………………..49

2- 2-6 موانع و مشکلات تجاری سازی: ……………………………………………………..51

2- 2-6-1  پیشرفت سریع فناوری: ………………………………………………………….53

2- 2-6-2  تغییر سلایق مشتری: …………………………………………………………..53

2- 2-6-3  عوامل فردی: ………………………………………………………………………..53

2- 2-6-4 کمبود اطلاعات: ………………………………………………………………..53

2- 2-6-5  توانمندی ناکافی نیروی انسانی: ……………………………………………….54

2- 2-6-6  مالکیت فکری طرح و ایده: ………………………………………………..54

2- 2-6-7  تفاوت میان صنعت و دانشگاه: ……………………………………………….55

2- 2-6-8  موانع سیاسی و اقتصادی: ………………………………………………….55

2- 2-6-9  موانع ساختاری و سازمانی: ………………………………………………………55

2- 2-6-10  موانع ذاتی خود فناوری: ………………………………………………………..55

2- 2-6-11  موانع حقوقی و ارتباطی: ……………………………………………………………56

2- 2-6-12 عدم درک بازار و فقدان بازار واقعی: ……………………………………..56

2- 2-6-13 واکنش رقابتی: …………………………………………………………………………………………..56

2- 2-6-14 بازده سرمایه گذاری ناکافی: …………………………………………………56

2- 2-6-15 چالش استاندارد سازی: ……………………………………………57

2- 2-6-16 فقدان مراکز تجاری سازی فناوری در چرخه تحقیق تا تولید: …………………………..57

2- 2-6-17 فقدان نظام حمایتی لازم بعد از تحقیقات: …………………………………………..57

2- 2-7  ساز و کارهای بهبود تجاری سازی: ………………………………………………58

2-2-7-1 ارزش و ویژگی های محصول: ……………………………………………….59

2-2-7-2 سادگی و عدم پیچیدگی محصول: ………………………………………………59

2- 2-7-3 نام تجاری(Brand): ……………………………………………………………..60

2- 2-7-4  نیروی اقتصادی و تعامل بازار : …………………………………………………..60

2- 2-7-5 مشتریان و مشتری مداری : ……………………………………………..60

2-2- 7-6 توجه به فاکتورهای اقتصادی(هزینه و منفعت) …………………………………….61

2- 2- 7-7 رقبا و رقابت پذیری : …………………………………………………61

2- 2- 7-8  بینش های مردمی : …………………………………………………………61

2-2- 7-9  قوانین تسریع کننده نیروهای دولتی : …………………………………………………………….62

2-2-7-10  برنامه ها و قوانین کلان : ……………………………………………….62

2-2- 7-11  توسعه و گسترش شرکت های دانش بنیان : …………………………………………………62

2-2-7-12 همکاری دانشگاه و صنعت : ………………………………………………63

2- 2-7-13  چشم انداز بلند مدت : ……………………………………………..63

2-2-7-14  تاثیر مستقیم بر سلامت انسان با راحتی زندگی : …………………………………………….63

2- 2-7-15  شناخت فرآیند تجاری سازی : …………………………………..63

2-2-7-16  پشتیبانی مدیریت ارشد،هم راستایی راهبردهای کلان سازمان …………………………..64

2-2-7-17  منابع کافی مناسب و مطابق با نیازهای شرکت ……………………………………………….64

2-3 شرکت های دانش بنیان………………………………………………………………..64

2- 3- 1شرکت های دانش بنیان ؛ تعاریف و مفاهیم : ………………………………………………………………64

2-3-2 فعالیتهای شرکت های دانش بنیان: …………………………………….66

2-3-3 اهمیت شرکت های دانش بنیان : ……………………………………………..66

2- 3- 4 تمایز شرکت های دانش بنیان با سایر شرکت ها: ………………………………………………………..68

2-3- 5 مشکلات شرکت های دانش بنیان :………………………….69

2-3-5-1  نبودن نیروی انسانی متخصص: ……………………………………69

2-3-5-2  مناسب نبودن فرآیند ارائه تسهیلات در بانک: …………………………………………………..69

2-3-5-3  محدودیت سرمایه: …………………………………………………….69

2-3-5-4  فقدان بستر مناسب: ……………………………………………………….69

2-3-5- 5 گرایش تعاونی به دانشگاه و دولت: …………………………………………70

2-3- 5-6 کوتاه نبودن مسیر ثبت شرکت: …………………………………………70

2-3- 5-7 بالا بودن نرخ سود بانکی و نحوه بازپرداخت برای طرح ها: ………………………………70

2-3- 5- 8 وجود قوانین: ………………………………………………………………70

2-3- 5- 9 عدم توانمندی های مدیریتی متقاضیان: ………………………………………………………….70

2-3- 5-10 ارزیابی عملکرد نامشخص: ……………………………………….70

2-3- 5- 11 رفع مشکل وثیقه برای دریافت وام بانکی: ……………………………………………………71

2-3- 5- 12 کم کاری مراکز رشد: …………………………………………..71

2-3- 5- 13 عدم مسئولیت پذیری اعضا: ……………………………..71

2- 3- 6 راه های توسعه شرکتهای دانش بنیان: ………………………………………..71

2- 3- 6-1  بستر سازی و آماده سازی: ……………………………………….71

2- 3- 6-2 فرهنگ سازی : ………………………………………………………….72

2- 3- 6-3 ایجاد توسعه بسترهای عملیاتی : ………………………………………..72

2- 3- 6-4 زیرسازی و زیرساخت : …………………………………………………72

2- 4 جمع بندی: ……………………………………………………………..73

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………74

3-2-مدل مفهومی………………………………………………………………………..75

3-3- روش تحقیق………………………………………………………………………….76

3-4- دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده ها…………………………………..77

3-5- جامعه آماری و نمونه آماری………………………………………………………………….79

3-5-1 جامعه آماری………………………………………………………………………79

3-5-2- نمونه آماری……………………………………………………………………79

3-5-3-  روش نمونه گیری…………………………………………………………….80

3-5-4-  حجم نمونه………………………………………………………………….81

3-6- روش گردآوری اطلاعات………………………………………………………….82

3-6-1- مطالعات کتابخانه­ای و جستجوی اینترنتی………………………………82

3-6-2- پرسشنامه……………………………………………………………….82

3-6-3- نحوه تنظیم پرسشنامه……………………………………………………………….83

3-6-4- شرح پرسشنامه……………………………………………………………….83

3-6-5- مقیاس اندازه گیری تحقیق………………………………………………..84

3-6-6-  روایی (قابلیت اعتبار) پرسشنامه…………………………………………84

3-6-7-  تعیین پایایی[1] (قابلیت اعتماد) پرسشنامه……………………………….85

3-7- روش­های تجزیه و تحلیل داده­های تحقیق………………………………………………..86

3-7-1- آزمون ضریب همبستگی …………………………………………………….87

3-7-2- آزمون رگرسیون چندگانه و تحلیل مسیر……………………………..87

3-7-3- بررسی ضریب تعیین………………………………………………………88

 3-7-4- تجزیه و تحلیل واریانس فریدمن ………………………………………….88

3-8- جمع بندی………………………………………………………………………………….89

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه ………………………………………………………………………………………….90

4-1-روش تجزیه و تحلیل داده ها:……………………………………………………………90

4-2- تحلیل توصیفی داده‌ها:………………………………………………………………………91

4-2-1- ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان و جامعه آماری………………………………………..91

4-2-1-1- آمار توصیفی متغیر سن…………………………………..92

4-2-1-2- آمار توصیفی متغیر سطح تحصیلات………………………………92

4-2-1-3- آمار توصیفی متغیر جنسیت………………………………………..92

4-2-1-4- آمار توصیفی متغیر سطح سازمانی…………………………93

4-2-1-5- آمار توصیفی متغیر سابقه کار در حوزه تجاری سازی……………………………………….94

4-3- آمار استنباطی………………………………………………………………….95

4-3-1- بررسی پایایی پژوهش……………………………………………………..96

4-3-2- بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها…………………………………………….96

4-3-2-1- آزمون کولموگروف – اسمیرنوف برای بررسی بعد هوشمندی بازار……………………96

4-3-2-2- آزمون کولموگروف – اسمیرنوف برای بررسی بعد هوشمندی رقبا…………………….97

4-3-2-3- آزمون کولموگروف – اسمیرنوف برای بررسی بعد هوشمندی فناورانه……………….97

4-3-2- 4- آزمون کولموگروف – اسمیرنوف برای بررسی بعد هوشمندی اجتماعی…………….98

4-3-2- 5-آزمون کولموگروف – اسمیرنوف برای بررسی بعد هوشمندی راهبردی………………98

4-3-2-6- آزمون کولموگروف – اسمیرنوف برای بررسی معیار هوشمندی کسب‌و کار………..99

4-3-2-7- آزمون کولموگروف – اسمیرنوف برای بررسی معیار تجاری‌سازی فناوری…………..99

4-4- بررسی همبستگی بین متغیرهای مستقل و وابسته……………………………..100

4-4-1- همبستگی بین بعد هوشمندی فناورانه و موفقیت تجاری سازی……………………………………100

4-4-2-  همبستگی بین بعد هوشمندی اجتماعی و موفقیت تجاری‌سازی………………………………….101

4-4-3-  همبستگی بین بعد هوشمندی راهبردی و موفقیت تجاری‌سازی …………………………………102

4-4-4-  همبستگی بین بعد هوشمندی رقبا و  موفقیت‌تجاری‌سازی…………………………………………103

4-4-5-  همبستگی بین بعد هوشمندی بازار و موفقیت تجاری‌سازی……………………………………….104

4-4-6-  همبستگی بین بعد هوشمندی کسب‌و کار و موفقیت تجاری‌سازی …………………………….105

4-5- رتبه بندی ابعاد هوشمندی کسب‌و کار با آزمون فریدمن………………………………………………………..106

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات تحقیق

5-1- مقدمه……………………………………………………………………………………..107

5-2- یا فته های تحقیق در حوزه های جمعیت شناختی:……………………………………………………………….108

5-3- مقایسه یافته های پژوهش با دیگر پژوهش های صورت گرفته……………………………………………….110

5-4-پیشنهادات کاربردی……………………………………………………………………………….112

5-5-پیشنهاداتی جهت پژوهش های آینده:…………………………………………………..114

5-6- محدودیتهای پژوهش:………………………………………………………………114

فهرست منابع و ماخذ…………………………………………………………………………115

فهرست منابع فارسی ……………………………………………………………………….115

فهرست منابع انگلیسی………………………………………………………………..118

پیوست ها و ضمائم……………………………………………………………………..119

پیوست1:پرسشنامه………………………………………………………………………..119

پیوست 2:خروجی های نرم افزار SPSS …………………………………….123

  1. آزمون ضریب همبستگی- خروجی نرم افزار……………………………123
  2. آزمون نرمال بودن جوامع- خروجی نرم افزار……………………………125
  3. آزمون فریدمن – خروجی نرم افزار………………………………………125
  4. آزمون پایایی- خروجی نرم افزار………………………………………126
  5. خروجی آزمون رگرسیون………………………………………….127

5-1- خروجی رگرسیون هوشمندی بازار و موفقیت تجاری‌سازی………………………………..127

5-2- خروجی رگرسیون هوشمندی رقبا و موفقیت تجاری سازی………………………………..127

5-3- خروجی رگرسیون هوشمندی راهبردی و موفقیت تجاری سازی…………………………128

5-4- خروجی رگرسیون هوشمندی اجتماعی و موفقیت تجاری سازی…………………………128

5-5- خروجی رگرسیون هوشمندی فناورانه و موفقیت تجاری سازی…………………………..129

5-6- خروجی رگرسیون هوشمندی کسب و کار و موفقیت تجاری سازی…………………….129

پیوست 3 : لیست واحدهای مستقر در پارک های علم و فناوری …………………………………………………….130

  1. پارک علم و فناوری پردیس تهران…………………………………………….130
  2. پارک علم و فناوری خراسان رضوی………………………………………..137
  3. پارک علم و فناوری سمنان………………………………………………….139

چکیده انگلیسی………………………………………………………………….142

چکیده: 

فناوری های نوین با سرعتی سرسام آور در حال پیشرفت و تغییر هستند به طوری که جوامع به صورت عام و بازار به صورت خاص با شتابی وصف ناپذیر به دنبال ترفندهایی می گردند که بقایشان را در این عرصه آشفته و متلاطم تضمین کنند.سازمان ها باید بپذیرند که فلسفه حیاتشان نسبت به گذشته بسیار تغییر کرده است و در حال حاضر فعالیت و زنده بودن سازمانها و بنگاه ها به معنای رسیدن به وضعیت سوددهی مداوم نیست.اکنون سازمان ها باید به دنبال رقابت و ابزار آن باشند،چرا که امروزه کمتر شرکتی در این عرصه به صورت سنتی و به دور از قواعد جدید بازی،کسب و کار می کند و برای اینکه بتواند پا به پای رقبا پیشرفت کند و در صحنه رقابت باقی مانده و یا به سختی و با مهارت بسیار بتواند یک قدم از آنها پیشی بگیرد،می بایست به قواعد جدید بازی کاملا مسلط شود تا شاید روزی بتواند خود یک قاعده جدید بنگارد.بنابراین تسلط بر فناوری های جدید مانند هوشمندی کسب و کار یک الزام و ضرورتی اجتناب ناپذیر تلقی می شود.از آنجا که مطالعات اخیر، هوشمندی کسب و کار را یک الزام برای موفقیت معرفی می کند،در این پژوهش کوشش شده است تا به شناسائی عوامل کلیدی هوشمندی کسب و کار در موفقیت تجاری سازی فناوری در شرکت های دانش بنیان پرداخته شود.شناسائی این عوامل کلیدی برای موفقیت تجاری سازی  هر شرکت دانش بنیان و رسیدن به اهداف آن ضروری و لازم است.

کلمات کلیدی : هوشمندی کسب و کار –  موفقیت تجاری سازی –  شرکت های دانش بنیان

مقدمه :

در این فصل کلیات مربوط به پژوهش حاضر مورد بررسی قرار می گیرد به این ترتیب که در ابتدا به شرح و بیان مساله پژوهشی پرداخته می شود تا مبانی لازم جهت توجیه چرایی انجام پژوهش حاضر فراهم آید سپس در ادامه اهداف و ضرورت پژوهش بیان می شوند و به تبع اهداف پژوهش ،پرسش های پژوهش ارائه می شوند.سپس جامعه آماری و حجم نمونه و متغیرها معین می گردند.در نهایت نیز به تعریف کاربردی واژه های پژوهش پرداخته تا مطالعه پژوهش حاضر به صورتی ساده و قابل فهم میسر شود.

1-2 بیان مساله :

باز موضوع تکراری و همیشگی انشاء که علم بهتر است یا ثروت و به عبارتی توجه به این که در کشور ما همیشه گفته شده بنویسید علم بهتر است یا ثروت؟ در زندگی پیشرفته بشری امروز می نویسند ثروتی بهتر است که از علم بدست آید و علمی بهتر است که بتوان از آن ثروت بدست آورد و مصداق این موضوع ایجاد و توسعه شرکت های دانش بنیان هستند. ایده ای که می تواند از مهاجرت نخبگان کشورمان به خارج از کشور جلوگیری کند.(جلیل نژادماسوله، 1389)

دستاوردهای پژوهشی در شرکتهای دانش بنیان نقش بسزای خویش را در جهت ارتقای کیفیت زندگی بشر و توسعه سطح رفاه جامعه و تحولات اقتصادی ایفا می کنند.(عباسپور ، پاشازاده و گوهری، 1391)

تجربه چند ساله انجام فعالیتهای تحقیقاتی نشان می دهد که انجام تحقیقات محض به تنهایی مفید نبوده و انگیزه ای را برای انجام تحقیقات کاربردی و توسعه ای ایجاد نمی کند.(یداللهی فارسی و کلاتهایی ،1391)همچنین عدم استفاده از نتایج تحقیقات در صنعت موجب به هدر رفتن انرژی و سرمایه ملی که به این منظور صرف شده ، می گردد.(سلطانی ،1391)

مطالعات نشان می دهد که از حدود سه هزار ایده خام تنها یک یا دو ایده در بازار به موفقیت               می رسند.(کیارسی حیدر،1390)ایده ها برای تبدیل شدن به یک کسب و کار موفق و سودآور باید تجاری شوند.(بغدادی و شاوردی، 1389)تجاری سازی فناوری ، فرایندی پیچیده و متاثر از عوامل متعدد زیر ساختی ، فناوری ، کسب و کار ، اجتماعی ، سیاسی ، تاریخی و… است،عواملی که هرکدام می توانند از یک سو عامل موفقیت تجاری سازی و از سوی دیگر مانع موفقیت آن باشند.(رادفر ، خمسه و مدنی،1388)

در کشور ما راهکارها و رهنمودهای تجاری سازی به خوبی شناسایی و تدوین نشده و در عمل این فرآیند که نیازمند مهارتهای مختلف است به تجربه ، ذوق و سلیقه و ابتکار شخص کارآفرین و هوشمندی آن شخص بستگی دارد.(بغدادی و شاوردی، 1389) لذا در شرایط کنونی که به سرعت شرایط تجاری و اقتصادی تغییر می کند به کار بستن هوشمندی کسب و کار می تواند چتری برای مصون ماندن سازمان در کوران های اقتصادی باشد.(ملک اخلاق و حیدر نیای کهن، 1392)

بنابراین در این پژوهش سعی داریم مولفه های هوشمندی کسب و کار را شناسایی کرده و سپس به ترتیب اهمیت ، آنها را اولویت بندی کنیم تا مدیران شرکت های دانش بنیان با اتکا به آنها، نبض امور کسب و کار شرکت خود را در دست گرفته و آن را به سر منزل هدف رهنمون کنند. از این رو در این تحقیق به دنبال پاسخ تجربی به این سوالات هستیم که آیا هوشمندی کسب و کار به موفقیت تجاری سازی فناوری در یک شرکت دانش بنیان کمک می کند؟ همچنین کدامیک از مولفه های هوشمندی کسب و کار بیشترین تاثیر گذاری را در موفقیت تجاری سازی شرکت های دانش بنیان دارد؟

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

تحقق توسعه اقتصاد دانش بنیان نیازمند تحقیقات علمی و سازمان یافته ای است که منجر به دستاوردهای نوآورانه و فناورانه مورد نیاز برای ارتقای رقابت پذیری صنایع کشور گردد.(سلطانی ،1391) اما این دستاوردهای فناورانه تا هنگامی که تجاری نشده و در عمل به کار گرفته نشوند و منجر به عملکرد بهتر و برتر نشوند نمی توانند منشا ایجاد ثروت برای جامعه باشند. از اینرو باید زیر ساخت ها و نیازمندی های تجاری سازی دستاوردهای فناورانه ای که محصول توسعه علمی و اقتصاد دانش بنیان هستند،فراهم گردد.(بندریان ،1392)

از آنجا که طی چند سال گذشته بحث توسعه علمی و فناورانه شرکت های دانش بنیان به طور جدی در کشور مطرح شده است،ضروری است که الزامات بهره گیری هرچه بیشتر از این فعالیت ها به منظور ایجاد ثروت در کشور مورد توجه قرار گیرد. بر این اساس در اینگونه شرکت ها به منظور دستیابی به تجاری سازی موفق باید زیر ساخت ها و توانمندی های لازم ایجادگردد. (بندریان ،1392)

همانطور که از تعاریف متعدد استنباط می شود، هوش کسب و کار در قالب هر تعریفی به دنبال افزایش سود آوری سازمان با اتخاذ تصمیمات هوشمند و دقیق است. (گلستانی،1387) امروزه سازمانهای دانش بنیان مزایای مورد انتظارشان از فعالیت های هوشمندی کسب و کار را انتخاب می کنند و به طور اعم     می توان اهداف زیر را برای این رویکرد نوین عنوان کرد:

  • تعیین گرایش های تجاری سازمان که موجب می شود تا سازمان بدون اتلاف وقت و هزینه و انرژی در سایر مسیرها براهداف کلان و اساسی خود متمرکز شود.
  • تحلیل عمیق بازار و پیش بینی آن که می تواند قبل از اینکه رقبا سهم بازار خود را توسعه دهند ، منافع جدید به وجود آمده در بازار را عاید سازمان کند.
  • بالابردن سطح رضایت مندی مشتریان و شناسایی مشتریان دائمی که وفادارند و می توان با پیگیری رفتار آنان ، جهت گیری های کلان و استراتژیک را انجام داد.
  • تقسیم بندی مشتریان و متعاقبا ایجاد تنوع در روش برخورد با هر گروه از مشتریان
  • استاندارد سازی و ایجاد سازگاری بین ساختارهای سازمان
  • تسهیل در تصمیم گیری که جزء اهداف اساسی هوش تجاری محسوب می شود.
  • حصول اطمینان از دوباره اختراع نکردن چرخ (گلستانی،1387)

لذا با توجه به اهمیت موفقیت شرکت های دانش بنیان در شرایط کنونی کشور در تجاری سازی و تبدیل ایده به محصول و خلق ثروت و ارزش، تعیین عوامل موفقیت در تجاری سازی از نگاه هوشمندی کسب و کار ضروری بود.

1-4 اهداف مشخص تحقیق :

1-4-1 هدف اصلی تحقیق:

با توجه به اینکه در دنیای کنونی ، تحقیقات به عامل اقتصادی تبدیل گردیده است و مراحل گذر از علم ناب طی شده است لذا باید در تحقیقاتمان به دنبال ساز و کارهایی باشیم که روش تبدیل ایده به محصول را به ما یاد دهد و با توجه به اهمیت شرکت های دانش بنیان در وضعیت کنونی کشورمان در رشد وشکوفایی اقتصاد و کمک به اقتصاد مقاومتی ،روند تبدیل علم به ثروت سرعت بخشد. لذا تعیین مؤلفه هایی از هوشمندی کسب و کار که بتواند موجب خلق ثروت و ارزش آفرینی بیشتر تجاری سازی شرکت های نوپای دانش بنیان شود هدف اصلی از انجام این پژوهش  می باشد.

1-4-2 هدف آرمانی تحقیق:

هدف آرمانی این تحقیق توسعه و موفقیت  کلیه شرکت های دانش بنیان در تجاری سازی با بهره گرفتن از نتایج  و یافته های این پژوهش و رشد و بالندگی اقتصاد کشور می باشد.

1-4-3 هدف کاربردی تحقیق:

از آنجا که هر دو مقوله این پژوهش ((هوشمندی کسب وکار)) و (( شرکت های دانش بنیان)) در کشور ما نوظهور و نوپا می باشند و تا کنون هیچ مقاله ای از این نگاه به موفقیت در تجاری سازی اینگونه شرکت ها نپرداخته است لذا تمامی نتایج این پژوهش کاربردی خواهد بود.

1-4-4  بهره‏وران و گروه ذینفعان از نتایج پژوهش :

 شرکت های دانش بنیان مستقر در پارک های علم و فناوری خراسان رضوی،تهران و سمنان مورد مطالعه و پژوهش این تحقیق خواهند بود لذا آنها جزء اصلی ترین ذینفعان از نتایج این پژوهش خواهند بود. اما بطور کلی تمامی شرکت های دانش بنیان مستقر در پارک های علم و فناوری و  سازمان های علمی و پژوهشی ، معاونت علمی فناوری ریاست جمهوری  جزء ذینفعان نتایج این پژوهش خواهند بود.

1-5 سؤالات و فرضیه‏های تحقیق :

1-5-1 سوالات تحقیق :

مهمترین محورها و سوالات پیش رو در این پژوهش را چنین می توان مطرح نمود:

  • آیا هوشمندی کسب و کار به موفقیت تجاری سازی فناوری در یک شرکت دانش بنیان کمک   می کند؟
  • کدامیک از مولفه های هوشمندی کسب و کار بیشترین تاثیر گذاری را در تجاری سازی شرکت های دانش بنیان دارد؟

1-5-2 فرضیه های تحقیق:

1-5-2-1 فرضیه اصلی:

  • هوشمندی کسب و کار به موفقیت تجاری سازی فناوری در یک شرکت دانش بنیان کمک می کند.

1-5-2-2 فرضیه های فرعی:

  • بین هوشمندی فناورانه و موفقیت تجاری سازی در یک شرکت دانش بنیان رابطه معناداری وجود دارد.
  • بین هوشمندی اجتماعی و موفقیت تجاری سازی در یک شرکت دانش بنیان رابطه معناداری وجود دارد.
  • بین هوشمندی راهبردی و موفقیت تجاری سازی در یک شرکت دانش بنیان رابطه معناداری وجود دارد.
  • بین هوشمندی رقبا و موفقیت تجاری سازی در یک شرکت دانش بنیان رابطه معناداری وجود دارد.
  • بین هوشمندی بازار و موفقیت تجاری سازی در یک شرکت دانش بنیان رابطه معناداری وجود دارد.

1-6 تعریف واژگان کلیدی پژوهش :

  • هوشمندی کسب وکار:

فرآیند بالا بردن سوددهی سازمان در بازار رقابتی با استفاده هوشمندانه از اطلاعات موجود در سازمان در فرآیند تصمیم گیری(ملک اخلاق و حیدر نیای کهن ،1392)

  • هوشمندی بازار:

سعی دارد که نیازمندی های جاری و آتی مشتریان ، فرصت های جدید و خلاقانه موجود در بازار و تغییرات عمده ای را نمایان کند که در حوزه بازار و صنعت رخ می دهد.(بندریان ،1388)

  • هوشمندی رقبا:

تکامل راهبرد های رقابتی در طول زمان را با مشاهده تغییرات ساختار رقبا ، جایگزینی محصولات جدید و تازه واردان به صنعت ، بازنمایی می کند. (بندریان ،1388)

  • هوشمندی فناورانه:

فناوری های موجود ، جدید و آتی را ارزیابی و گسست های فناورانه آتی بررسی و تاثیرات آنها را بر کسب و کارها پیش بینی می کند. (بندریان ،1388)

  • هوشمندی راهبردی:

شامل قوانین مالیات و امور مالی و اقتصادی(بندریان ،1388)

  • هوشمندی اجتماعی:

شامل قوانین سیاسی و مقولات منابع انسانی(بندریان ،1388)

  • موفقیت تجاری سازی فناوری:

به موفقیتی که از فرآیند طرح کردن و پروراندن یک ایده آغاز می شود و به سمت تولید (کالا و خدمات ) و در نهایت فروش آن به مشتری (صنعت یا استفاده کننده نهایی) می انجامد.(رادفر و دیگران ،1388)

  • چارچوب و طرح تحقیق :

 روش تحقیق به عنوان یک فرایند نظام مند برای یافتن پاسخ یک پرسش یا حل یک مساله می باشد، در این باره آمده است روش تحقیق مجموعه ای از قواعد، ابزارها و راه های معتبر (قابل اطمینان) و نظام یافته برای بررسی واقعیت ها ، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکلات است.(خاکی ،84:1379 ) بطور کلی روش های تحقیق را می توان با توجه به دو ملاک تقسیم کرد.الف) هدف تحقیق ب) نحوه ی گرداوری داده ها.

براین اساس روش تحقیق بکاربرده شده در این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات توصیفی از نوع همبستگی خواهد بود.

1-7-1 متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی :

آنچه در این مدل قابل توجه است وجود نگرش سیستمی و جامع نگری به جای جزئی نگری است. بین اجزاء و عناصر تشکیل دهنده مدل ارتباط متقابل وجود دارد. ارتباط بین ابعاد مدل، سخت پیوند و محکم است و از این رو در بررسی مؤلفه های هوشمندی کسب و کار نمی توان فقط به یک بعد بسنده کرد. این مدل می تواند به مدیران شرکت های دانش بنیان در شناسایی عوامل موفقیت تجاری سازی  کمک شایانی کند و اطلاعات سودمندی پیرامون هر یک از مؤلفه ها در اختیار آنان قرار دهد.

جامعه آماری و حجم نمونه :

جامعه عبارتند از همه اعضاء واقعی یا فرضی که علاقه مند هستیم یافته های تحقیق را به آنها تعمیم دهیم.(دلاور،1384). و تعیین جامعه در بیشتر موارد بر نکاتی همچون اهمیت موضوع ، قابلیت تعمیم پذیری ، علاقه پژوهشگر و موجود بودن منابع مبتنی است. با توجه به مطالب فوق ، جامعه آماری مورد نظر این پژوهش ، متشکل از مدیران موفق و با تجربه پارک علم و فناوری خراسان رضوی و پارک علم و فناوری تهران و پارک علم و فناوری سمنان می باشند. وبا توجه به محدود بودن جامعه آماری جهت تعیین حجم نمونه برداری از فرمول کوکران محدود استفاده خواهیم کرد.

1-7-4 روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها :

در ابتدا با بهره گرفتن از پرسشنامه، داده های مورد نیاز جمع آوری می گردد سپس با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS  مورد بررسی قرار گرفته و نتایج حاصله مورد ارزیابی قرار می گیرد.

1-8  جمع بندی:

در این فصل از تحقیق ، کلیات مربوط به پژوهش مورد بررسی قرار گرفت. در این فصل سوالات و فرضیه ها و متغیرهای پژوهش مشخص گردید.همچنین واژه های کلیدی پژوهش معرفی گردیدند.

در فصل دوم ادبیات پژوهش و سوابق موجود و مطالعات داخلی و خارجی در سه بخش ارائه خواهد شد.در نخستین بخش از فصل دوم مبانی نظری و مفاهیم تئوریک هوشمندی کسب و کار و مطالعات صورت گرفته در این زمینه بیان می شوند.در بخش دوم از این فصل مفاهیم و تعاریف و اهمیت تجاری سازی و مطالعات صورت گرفته در این حوزه بیان خواهند شد. و در بخش سوم تعاریف و مطالعات پیشین شرکت های دانش بنیان را بیان خواهیم نمود.

فصل سوم به روش اجرای پژوهش اختصاص دارد.در این فصل نوع و روش تحقیق توضیح داده      می شود. سپس ضمن مشخص کردن جامعه و نمونه آماری ، ابزارها و روش های گردآوری داده ها تبیین خواهد شد.همچنین روش های تحلیل مورد استفاده توضیح داده خواهند شد.

فصل چهارم به تجزیه و تحلیل داده های گردآوری شده اختصاص دارد. در این فصل بر اساس روش انجام تحقیق ، داده های گردآوری شده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و نتایج و جداول مرتبط با آن ارائه می شود. برای این منظور ، عوامل موثر شناسایی شده هوشمندی کسب و کار در تجاری سازی با بهره گرفتن از آزمون فرید من رتبه بندی شده و با بهره گرفتن از آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون میزان تاثیر هر یک از این عوامل بر موفقیت تجاری سازی مشخص می شوند.

در نهایت در فصل پنجم به شرح و تفسیر نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها پرداخته خواهد شد.در این فصل ابتدا خلاصه ای از تحقیق ارائه می شود و سپس نتایج تحلیل تفسیر می شوند.

تعداد صفحه :142

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر براستراتژی فروش خدمات تلفن همراه

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه پیام نور

واحد دماوند

برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

رشته مدیریت MBA

عنوان:

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر براستراتژی فروش خدمات تلفن همراه

خرداد 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

مقدمه. 1

فصل اول کلیات تحقیق.. 3

1-1-مقدمه. 4

2-1- بیان مسأله. 4

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

4-1- اهداف تحقیق.. 6

5-1 – سوالات تحقیق.. 6

1-5-1- سؤالات اصلی تحقیق.. 6

2-5-1 سؤالات فرعی تحقیق: 6

6-1-تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق: 7

فصل دوم : ادبیات و پیشینه‌تحقیق.. 10

1-2-مقدمه: 11

2-2-مروری بر استراتژی فروش: 11

1-2-2-تعریف استراتژی فروش: 11

2-2-2-الگوهای عناصر استراتژی فروش: 12

3-2- مروری بر مدیریت استراتژیک فروش… 14

1-3-2- تاریخچه مدیریت استراتژیک فروش: 14

2-3-2-تعاریف مدیریت استراتژیک فروش: 15

3-3-2-انواع استراتژی فروش: 15

1-3-3-2- استراتژی فروش در اپراتورهای خدمات تلفن همراه : 18

2-1-3-3-2- استراتژی فروش در اپراتورتلفن همراه ایرانسل: 18

4-3-2-قوانین استراتژی: 24

4-2- تکامل فرآیند فروش: 26

5-2- انواع مدل فروش: 28

1-5-2- مدل فروش ضمنی خدمات تلفن همراه: 29

1-1-5-2-هفت استراتژی فروش ضمنی خدمات تلفن همراه : 29

2-5-2-مدل فروش فزاینده در خدمات تلفن همراه : 31

1-2-5-2-ده استراتژی فروش فزاینده خدمات تلفن همراه : 31

7-2-عوامل مؤثر براستراتژی فروش و مدل مفهومی تحقیق: 33

1-7-2-عوامل داخلی مؤثر بر استراتژی فروش: 34

1-1-7-2- جنگ میان بخش های بازاریابی و فروش: 35

2-1-7-2- قیمت گزاری: 41

1-2-1-7-2- استراتژی قیمت گذاری برای افزایش فروش: 42

2-2-1-7-2-شناسایی عوامل مؤثر بر قیمت گذاری فروش خدمات تلفن همراه : 44

3-1-7-2-تعریف نام تجاری: 45

1-3-1-7-2-عناصرارزش نام تجاری : 45

2-3-1-7-2-عناصرارزش نام تجاری در خدمات تلفن همراه  : 46

-4-1-7-2- تبلیغات: 46

1-4-1-7-2- تبلیغات در خدمات تلفن همراه : 46

5-1-7-2- کانال های فروش: 47

1-5-1-7-2-کانال فروش غیر مستقیم : 48

1-1-5-1-7-2- کانال فروش غیر مستقیم در اپراتورهای تلفن همراه (ایرانسل ) : 48

1-1-1-5-1-7-2-کانال بانک: 48

2-1-1-5-1-7-2-کانال فیزیکی – هدف گیری توزیع کنندگان: 48

2-5-1-7-2- کانال فروش مستقیم: 50

1-2-5-1-7-2- کانال فروش مستقیم در خدمات تلفن همراه : 50

2-7-2- عوامل خارجی مؤثر بر استراتژی فروش… 51

1-2-7-2-مدل های پذیرش فناوری از سوی مشتریان: 51

2-2-7-2-وفاداری مشتریان: 59

8-2- استراتژی کسب و کار دیجیتالی : 61

9-2- پنج استراتژی برای فروش بازار موبایل.. 62

10-2-خدمات همراه: 64

1-10-2- نسل های شبکه تلفن همراه 65

11-2-تاریخچه شرکت ایرانسل: 66

1-11-2-شبکه توزیع ، فروش و خدمات پس از فروش ایرانسل: 66

2-11-2-اهداف راهبردی ایرانسل: 67

3-11-2-محصولات و خدمات تلفن همراه شرکت ایرانسل: 68

1-3-11-2-سیم کارت ها: 68

2-3-11-2-انواع خدمات ارزش افزوده: 69

فصل سوم: روش تحقیق.. 76

1-3- مقدمه. 77

2-3 – روش تحقیق.. 77

3-3 – جامعه آماری تحقیق.. 79

4-3 – روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه. 79

5-3-روش گرد آوری داده ها 80

6-3-روائی و پایایی پرسشنامه پژوهش…. 81

7-3-مقیاس اندازه گیری.. 84

8-3-روش‌ آماری جهت تجزیه و تحلیل داده ها 85

فصل چهارم – تحلیل داده ها 87

1-4- مقدمه : 88

2-4- گردآوری داده ها و توصیف نمونه: 88

3-4- تحلیل آمار استنباطی: 91

2-3- 4- آزمون فرضیه های تحقیق.. 93

1-2-3-4-آزمون فرضیه ها با ضریب همبستگی پیرسون. 93

2-2-3-4-آزمون فرضیه ها بر اساس رگرسیون چند گانه. 99

3-2-3-4- آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی تاثیر متغیر های مستقل بر وابسته: 103

4-2-3-4- آزمون رتبه ای فریدمن برای رتبه بندی متغیر های تحقیق  : 106

فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهادات… 109

1-5- مقدمه. 110

2-5- خلاصه و جمع‌بندی نتایج تحقیق.. 110

3-5- بررسی و تحلیل یافته‌های پژوهش با توجه به آزمون همبستگی پیرسون، رگرسیون چندگانه و آزمون تی.. 111

4-5- مقایسه نتایج با یافته های تحقیقات دیگر. 113

5-5- ارائه پیشنهادات… 115

1-5-5- پیشنهادهایی به شرکت ایرانسل.. 115

2-5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 118

6-5- محدودیت های تحقیق.. 119

ضمائم. 120

منابع. 125

مقدمه

در سال های اخیر، پیشرفت در فناوری های اطلاعات و ارتباطات و به خصوص سازگاری سریع تلفن های همراه در سرتاسر جهان ، منجر به معرفی کاربردهای جدید فناوری های همراه و خدمات آن شده است . امروزه ، افزایش تعداد کاربران دستگاه های همراه نشان دهنده ی وجود فرصت های فراوانی برای دولت جهت بهبود خدمات و کاهش هزینه ها با افزایش کارایی از طریق ارائه خدمات همراه است.)تانگ ، لی ، تریمی،2006)[1]

امکان ارائه ودریافت خدمات از طریق دستگاه های همراه و به خصوص تلفن همراه ، کاربردهای متداول آن را با تغییر مواجه کرده است و منجربه فروش پیچیده محصولات و خدمات همراه می گردد .بنابراین ، به منظور تعیین عوامل مؤثر بر استراتژی فروش ، میزان پذیرش خدمات همراه از سوی کاربران از اهمیت بالایی بر خوردار است . به این منظور، باید عواملی که از سوی کاربران بر پذیرش خدمات همراه تأثیر دارند ، شناسایی و اهمیت هریک از این عوامل مشخص شود تحقیق حاضر نیز به همین منظور و در پنج فصل به شرح زیر تهیه گردیده است.

فصل اول کلیات تحقیق است که شامل تعریف مساله، ضرورت انجام تحقیق، فرضیه‌های تحقیق، اهداف تحقیق، قلمرو تحقیق و غیره می‌باشد.

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق است که در ابتدا مبانی نظری مرتبط با استراتژی فروش و مبانی نظری مرتبط با پذیرش فناوری از سوی مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. سپس پیشینه تحقیقات مشابه اشاره شده و در پایان نیز به معرفی شرکت ایرانسل پرداخته شده است.

فصل سوم به بررسی روش تحقیق می‌پردازد. در ادامه روش و ابزار گردآوری اطلاعات ، ابزار پرسشنامه، روایی و پایایی پرسشنامه، جامعه آماری و نمونه آماری و روش تجزیه و تحلیل داده‌ها دیگر مواردی است که در این فصل مورد بررسی قرار گرفته است.

فصل چهارم شامل یافته تحقیق که حاصل تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده است، می‌باشد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل‌ها در قالب آمارهای توصیفی و استنباطی با بهره‌گیری از نرم‌افزارهای Excel، SPSS ارائه شده است.

فصل پنجم نیز به جمع‌بندی و نتیجه‌گیری و پاسخ‌گویی به سوالات و فرضیه‌های تحقیق، بیان محدودیت‌های تحقیق و ارائه پیشنهادات می‌پردازد.

کلیات تحقیق

1-1-مقدمه

 هدف از بررسی کلیات تحقیق بیان چیستی و چرایی تحقیق می‌باشد تا بدین وسیله محققین دیگر بتوانند علت و ضرورت این تحقیق را به درستی درک نموده و با مسیر تحقیق و قلمرو آن آشنا شوند. لذا در این فصل تعریف مساله، سؤال‌های اصلی تحقیق و ضرورت انجام آن، فرضیه‌های تحقیق و غیره مورد بررسی قرار می‌گیرد

2-1- بیان مسأله

از آنجایی که در سالهای اخیر ، فروش خدمات تلفن همراه  مورد استقبال مشتریان قابل توجهی قرارگرفته است ، و این موضوع اهمیت فروش خدمات تلفن همراه را در اولویت قرار داده است ، با توجه به این که مفهوم استراتژی فروش ، مفهومی جدید در ادبیات بازاریابی بوده است و کمتر پژوهشگری فروش را در سطح استراتژیک دیده است ، تبیین و توسعه این مفهوم و اینکه چه عواملی در شناسایی این استراتژی مؤثرند ، مبنا و منطق تعریف اهداف این پژوهش است.

 از این جهت مساله تحقیق : شناسایی عواملی است که از نقطه نظر مشتریان ،  شرکت ایرانسل باید در استراتژی فروش خود لحاظ نماید.

همچنین از نگاه کاربردی باید گفت: مشکل عمده ای که بسیاری از صنایع کشور با آن سروکار دارند، بحث فروش کوتاه مدتی است که همیشه در این حوزه وجود داشته است و گاهی مانع دستیابی سازمان ها به اهداف استراتژیک و بلند مدتشان شده است .با توجه به اهداف راهبردی شرکت ارتباطات و خدمات ایرانسل :

  • پیشرو درفناوری و مشتری مداری
  • ارایه بهترین کیفیت محصول و خدمات
  • توسعه زیرساخت های پایدار و پیشرفته مبتنی بر فناوری نوین شبکه تلفن همراه در سطح کشور
  • ارایه مناسب ترین خدمات با به صرفه ترین قیمت و تمرکز زدایی در خدمت رسانی

و با توجه به  اینکه ، استراتژی حاضر در شرکت ایرانسل  ، استراتژی رهبری هزینه است شناسایی عواملی که بر استراتژی فروش تاثیر گذار است حیاتی است که تیم بازاریابی ، با توجه به رتبه بندی این عوامل موثر ، محصولات و خدمات متناسب بانقطه  نظرات مشتریان را طراحی کند و به بازار عرضه نماید.

3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق

افزایش رقابت در بازارها به واسطه پیشرفت فناوری ، نیازهای ارتباطی  را دگرگون ساخته است ، سازمانها به کانالهای ارتباطی جدیدی نیاز دارند که زیرساخت های سنتی قادر به فراهم آوردن آنها نیست.

تغییر ماهیت کسب وکار ، وجود بازیگران متعدد در حوزه عملیات یک شرکت ، لزوم ارتباطات با تجهیزات و ماشین آلات و نیاز به ارتباطات گسترده، پیوسته و موثر کارکنان و دستگاه ها ، سازمان ها را به سمت استفاده از راهکارهای ارتباطی جدید در راستای بهبود ارتباطات و نیز کاهش هزینه های خود ، سوق داده است . این راهکارها به سازمان ها امکان می دهد تا علاوه بر بهبود و افزایش ارتباطات کارکنان ، امکان مدیریت و کنترل دستگاه ها و ماشین آلات سازمانی را نیز داشته باشد از مهمترین مزایای این راهکارها برای سازمانها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • بهبود و تسریع فرآیندها از طریق افزایش کارایی ارتباطات و کاهش زمان لازم برای انتقال موثر پیام
  • افزایش کنترل و دسترسی از طریق فراهم آوردن امکان دسترسی مداوم به منابع انسانی و فیزیکی

سازمانها همواره به دنبال یافتن کانال های جدید ارتباطی با ذینفعان خود هستند در سالهای اخیر گسترش استفاده از تلفن همراه ، سازمانها را به سمت استفاده از این کانال ارتباطی سوق داده است . تبلیغات هوشمند ، خدمات اطلاعات شهری ، پیامک های متنی ، پیامک های چند رسانه ای و آهنگ پیشواز ، همگی مثال هایی از استفاده سازمانها از بستر تلفن همراه برای ارتباط با مشتریان خود می باشد.

گسترش فناوری بیسیم، این امکان را به وجود آورده است که سازمانها بدون توقف ، با مخاطبین خود در ارتباط بوده و به آنان خدمات ارائه دهند.مشتریان خواهان خدمات 24 ساعته از شرکتهای مورد نظر خود می باشند آنها مایلند که زمان و مکان ،آنها را در استفاده از خدمات و محصولات ، محدود ننماید.

این تقاضای بالا ، سبب گرایش سازمانها به ارائه خدمات گوناگون ، از خدمات بانکداری گرفته تا خدمات آموزشی روی بستر تلفن همراه شده است.

در حال حاضر ، با وجود پیچیدگی های گوناگون در بازار رقابت  (وجود نسل سوم ارتباطات مثل شرکت تامین تله کام )و وجود ابزار و فناوری پیشرفته و تکنیک های رفتار انسانی جدید، بسته بندی و تنوع محصولات با حداکثر امکان ارتقاء کیفیت محصولات و بستر سازی مناسب به منظور حضور موثر در بازار تلفن همراه را ایجاب می کند.

امروزه بدون داشتن یک استراتژی فروش به منظور تحقق اهداف و بررسی فرصت ها و تهدیدها، خصوصأ مدیران ارشد و تصمیم گیرندگان را از مسیر اصلی و واقعی دور می سازد.در چنین شرایطی که حتی برای حفظ بازار موجود ( نگه داشتن سطح آماری مشتریان) بایستی با تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده ای واقعی بازار و با در نظرگرفتن رفتار پر پیچ و خم رقبا ، تهدیدات و فرصت ها را شناسایی کرد و با تصمیم گیری به موقع و بدون از دست دادن زمان به منظور کشف نقاط شناخته نشده اقدام اصولی به عمل آورد.

کلید واژه های تحقیق:  استراتژی – فروش – استراتژی فروش – خدمات تلفن همراه – رتبه بندی

4-1- اهداف تحقیق

 هدف از انجام این تحقیق :

  • شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر استراتژی فروش خدمات تلفن همراه
  • ارائه راهکارهای عملی بر ارتقاء فروش خدمات تلفن همراه

5-1 – سوالات تحقیق

1-5-1- سؤالات اصلی تحقیق

در واقع در این تحقیق می خواهیم به این سوال اصلی پاسخ دهیم که :

  • عوامل موثر بر استراتژی فروش خدمات تلفن همراه کدامند؟ ) با توجه به محدودیت های تحقیق ، سه نوع استراتژی توسعه محصول و استراتژی نفوذ در بازار، رهبری هزینه در این تحقیق در نظر گرفته شده است .
  • رتبه بندی عوامل موثر براستراتژی فروش خدمات تلفن همراه در شرکت ایرانسل چگونه می باشد.

2-5-1 سؤالات فرعی تحقیق:

  • آیا کانال های توزیع براستراتژی فروش تأثیرگذار است؟
  • آیا تبلیغات بر استراتژی فروش تأثیرگذار است ؟
  • آیا استفاده از نسل های شبکه تلفن همراه براستراتژی فروش تاثیرگذار است؟
  • آیا رفتار مصرف کننده بر استراتژی فروش تأثیرگذار است ؟
  • آیا وجود نام تجاری بر استراتژی فروش تأثیرگذار است ؟

6-آیا قیمت گذاری محصولات بر استراتژی فروش تأثیرگذار است ؟

6-1-تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق:

متغیر بر اساس نقشی که در پژوهش به عهده دارد به دو دسته مستقل و وابسته تقسیم می شود.

متغیر وابسته : متغیری است که ارزش یا مقدار آن به متغیر مستقل بستگی دارد. متغیر وابسته در اختیار محقق نیست و محقق نمی تواند در آن دخل و تصرف یا دستکاری کند. در این تحقیق ، متغیر وابسته ، استراتژی فروش است که به دلیل محدودیت های تحقیق و کمبود دانش کارکنان به بررسی سه استراتژی توسعه محصول و نفوذ در بازار ، رهبری هزینه می پردازیم که در فصل دو به توضیح این متغیر ها پرداخته شده است .

فروش: فروش یکی از عوامل زیرمجموعه بازاریابی است، به عبارتی فروش انتهائی‌ترین عملیات بازاریابی در یک معامله است ولی در عین حال شروع یک رابطه بلندمدت با مشتریان است. در شکل‌گیری این رابطه بلندمدت، به‌نحوی‌که منجر به پیوند دائمی با مشتریان بشود مهندسی تمامی عملیات (اعم از موفق و ناموفق) ضروری است. (برایان تریسی، 1393)

متغیر مستقل : متغیر پیش فرض است و متغیر وابسته بر اساس تغییرات آن  اندازه گیری و تعیین می شود. در تحقیق آزمایشی، متغیر مستقل توسط محقق دستکاری می شود تا تاثیرات آن بر تغییرات متغیر وابسته مشخص شود. متغیر های مستقل این تحقیق ، عبارتند از:

نسل های شبکه تلفن همراه  : نسل های شبکه تلفن همراه از نسل اول که به نام کوتاه شده برای عبارت «نسل اول فناوری تلفن بیسیم» می‌باشد شروع شده است که اینها استانداردهای تلفن همراه آنالوگ است که در سال ۱۹۸۰ مطرح شد و تا هنگام جایگزینی با تلفن‌های دیجیتال نسل۲ ادامه داشت و همچنین نسل سوم و چهارم که روشی برای انتقال اطلاعات در تلفن‌های همراه و سیستم‌های بدون سیم می‌باشد. نسل جدید شبکه موبایل با رویکرد مولتی مدیا می‌باشد. ۳ جی برخلاف جی‌اس‌ام که نسلی برای انتقال صدا و اطلاعات بود، این نسل جدید سرعت بالا برای انتقال چندرسانه‌ای را فراهم می‌سازد. ( اسد اسیف[2]، 2004)

اعتبار نام تجاری: طبق نظر ” پروفسور شولتز” ، در آینده رقابت بر سر قیمت، سودآوری تولیدات یا مزیت شبکه های توزیع ، باعث برتری نخواهد بود . تنها چیزی که به برتری می انجامد ، خیلی ساده و روشن، اعتبار نام های تجاری است ازاین رو ، آنچه که به نام تجاری اعتبار می بخشد ، آشنا بودن آن برای مخاطب ، در معرض دید بودن و حفظ این موقعیت است.(برگرفته از کتاب های آموزشی انجمن تبلیغاتی محیطی آمریکا ، مترجم :علیرضا صدر محمدی ، 1388)

تبلیغات: شکلی از ارائه غیر شخصی و مالی محصولات و ارتقاء ایده ها است . ( کاتلر[3] ، 2003) .تبلیغات انواع مختلفی دارند ازجمله آنان تبلیغات رسانه ای یا تبلیغات محیطی هستند که تبلیغات محیطی نقش یک کاتالیزور رامیان جابه جایی و خرید و فروش ایفا می کندو این قابلیت را دارد که همگام با تغییرات ارتباطی عصر حاضر پیش برود. (برگرفته از کتاب های آموزشی انجمن تبلیغاتی محیطی آمریکا ، مترجم :علیرضا صدر محمدی ، 1388)

قیمت گذاری محصولات:قیمت از نظر لغوی یعنی سنجش ، ارزیابی ، اندازه .قیمت در بازار عبارت است از ارزش مبادله ای کالا و خدمت که به صورت واحد پول بیان می شود . (پل ، 2011)

کانال های توزیع : خدمات توزیع و تصمیمات مربوط به کانال های توزیع در سازمان های مختلف از اهمیت بسیاری برخوردار است. هرکدام از اعضای کانال توزیع حلقه اتصالی شبکه سازمانی بین تولید کننده و مصرف کننده هستند(روستا،1392).

رفتار مصرف کننده: یکی از عوامل خارجی مؤثر ، شناخت و تمرکز بر رفتار مصرف کننده است یعنی مشتریان.. (روستا،1392)

در این فصل به کلیات تحقیق پرداخته شده است ، از جمله مطالب بیان شده عبارتند از : موضوع تحقیق ، دلایل انتخاب موضوع ، اهمیت و ضرورت آن ، بیان مسأله ، اهداف تحقیق ، سئوالات تحقیق ، قلمرو تحقیق و تعاریف عملیاتی واژه ها .

ساختارگزارش تحقیق :

فصل اول : در این فصل  پرداختن به تبیین موضوع تحقیق ، اهمیت ضرورت ، اهدف ، سوالات ، مد نظر قرار گرفته است .

 فصل دوم : در این فصل به ادبیات ، مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرداخته شده است ..

 فصل سوم : در این فصل به روش تحقیق ، جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق ، معرفی شرکت بهره برداری ، معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات ، پرداخته شده است .

 فصل چهارم : در این فصل ، اطلاعات از طریق پرسشنامه و مطالعه تحقیقات مشابه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است.

فصل پنجم : در آخرین فصل از فصول پنجگانه این تحقیق ، پس از بیان نتایج حاصله و ارائه پیشنهاد هایی بر اساس آنها ، محدودیتها ی تحقیق عنوان شده است 

1-2-مقدمه:

هدف از این فصل بررسی ادبیات مرتبط با موضوع تحقیق و تحقیقات انجام شده توسط محققین گذشته می‌باشد. چرا که بررسی تحقیقات گذشته می‌تواند محقق را در انجام تحقیق و پرهیز از اشتباهات صورت گرفته در تحقیقات گذشته یاری رساند. لذا این فصل شامل چهار بخش کلی است؛ در بخش اول و دوم، به بررسی مبانی نظری مرتبط با استراتژی فروش ، مدل های فروش ، عوامل مؤثر بر فروش ، نظریه های مبتنی بر پذیرش فناوری از سوی مشتریان پرداخته شده است. در بخش سوم پیشینه تجربی که شامل مدل تحقیق و عوامل داخلی و خارجی مؤثر براستراتژی فروش است ، مورد توجه قرار گرفته است و در انتهای فصل نیز به اجمال شرکت ایرانسل معرفی شده است.

2-2-مروری بر استراتژی فروش:

نگرش فعلی از استراتژی فروش این است که این مفهوم از مدیریت نیروهای فروش فراتر رفته ، به مدیریت کل کار ویژه فروش مربوط می شود ( زلتنر[4]،:2009)

این دیدگاه به ما اجازه می دهد تا استراتژی فروش را در سطح کار ویژه فروش و نه صرفاً در سطوح عملیاتی شرکت ، مفهوم سازی کنیم (جانستون ، مارشال[5]:2009)

1-2-2-تعریف استراتژی فروش:

 بر اساس توصیه ها و نظریه هایی که در ادبیات اندک استراتژی فروش یافت شد ، می توان این تعریف را از استراتژی فروش را  ارائه داد: استراتژی فروش حوزه ای است که بر اساس آن یک شرکت در مجموعه ای از فعالیت ها و تصمیم های مرتبط با تخصیص منابع کمیاب فروش ( مانند منابع انسانی ، تلاش های فروش ، پول ) درگیر می شود تا بتواند روابط با مشتریان را بر مبنای ارزش هر یک از آنان برای شرکت مدیریت کند(کمپل هانت[6]:2002)

استراتژی فروش ، بدون توجه به اینکه کالای شما ساده یا پیچیده باشد ، ارزان یا گران ، یک ضرورت است ( هیمن[7]،2004)

2-2-2-الگوهای عناصر استراتژی فروش:

برخلاف اهمیت استراتژی فروش ، هنوز اتفاق نظری در مورد عناصر استراتژی فروش وجود ندارد. اما مطالعات اخیر ، به توافقاتی رسیده است که یک استراتژی فروش اثر بخش باید مواردی مانند بخش بندی بازار، هدف گیری و اولویت بندی مشتریان ، تعیین اهداف ارتباطی و الگوهای فروش مختلف و رویکرد استفاده از کانال های متعدد فروش[8] را پوشش دهد.) لیگ، اینگرام ،ویلیام[9]: 2005)

بخش بندی بازار یعنی فرآیند بخش بخش کردن بازار به زیر مجموعه هایی متمایز از مشتریان که رفتار و نیازهای مشابهی دارند. هدف گیری بازار بعد از بخش بندی بازار انجام می شود و عبارت است از عمل ارزیابی و مقایسه گروه های شناسایی شده و انتخاب یک یا چند گروه از آنها که پتانسیل بیشتری دارند. بنابراین گام دوم ، تعریف گروه های مختلف مشتریان ، اولویت بندی آنها بر اساس اهمیت بالقوه آنها برای شرکت و در نهایت تطبیق فعالیت های فروش متناسب با هریک یا هرگروه از مشتریان است .(کیگان ، اسلملمیچ[10] : 2007).

بعد سوم یعنی توسعه اهداف ارتباطی و الگوهای فروش ، به اقدامات سیستماتیکی اطلاق می شود که شرکت در جهت توسعه اهداف ارتباطی و الگوهای فروش مختلف برای دستیابی به هریک از مشتریان انجام می دهد.( اسپیرو ، ریچ ، استانتن [11]: 2008 ) اهداف ارتباطی و الگوهای فروش از مبادلات داد و ستدی محض[12] تا مبادلات مشارکتی در تغییر است. ( اینگرام ، لافورج ،آویلا ،ویلیام[13] :2002)

سرانجام چهارمین بعد به استفاده سیستماتیک از کانال های فروش متعدد مانند ( نیروی فروش ، توزیع کنندگان ، بازاریابی تلفنی ، اینترنتی و غیره ..) گفته می شود که یک شرکت برای اداره کردن فعالیت های فروش و بهتربرآورده کردن نیازهای مشتریان استفاده می کند ( زلتنر، سینها[14]:2009)

در این پژوهش ، پژوهشگران یک فرآیند دو مرحله ای را برای دستیابی به بینشی جامع در مورد قلمروه سازه استراتژی فروش و عناصر کلیدی آن انجام داده اند . در مرحله اول ، یک بررسی جامع از ادبیات بازاریابی و فروش به عمل آمد که نتایج آن به همراه مقایسه پژوهش حاضردر جدول شماره 1-2  ارائه شده است . در واقع از بررسی پیشینه پژوهش برای تبیین مفهوم استراتژی فروش و عناصر تشکیل دهنده آن استفاده شد.

تعداد صفحه :144

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکردنواوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان

post” name=”frm_jahanpay64″ class=”form-group”>

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته:  مدیریت بازرگانی       گرایش: داخلی    

     

عنوان :

تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکردنواوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان

 

 

 

 

تابستان 94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                          شماره صفحه

چکیده…………………………………………………………………………………………………………………. 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………. 3

1-2- بیان مسئله تحقیق………………………………………………………………………………………….. 3

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………….. 6 

1-4- اهداف تحقیق………………………………………………………………………………………………. 7

1-5- مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………….. 8

1-6- فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………… 9

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مدل…………………………………………………………… 9

1-8-  قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………… 12

1-8-1- قلمروزمانی…………………………………………………………………………………………….. 12

1-8-2- قلمرو مکانی…………………………………………………………………………………………… 12

1-8-3- قلمرو موضوعی……………………………………………………………………………………….. 12

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………. 14

2-1-تعاریف عملکرد نوآوری…………………………………………………………………………………. 16

2-1-1- تاریخچه عملکرد نوآوری…………………………………………………………………………… 20

2-1-2- اهمیت عملکرد نوآوری……………………………………………………………………………… 21

2-1-3- ابعاد عملکرد نوآوری………………………………………………………………………………… 21

2-1-4- رویکردهای عملکرد نوآوری………………………………………………………………………. 22

2-2- تعاریف عملکرد کیفیت…………………………………………………………………………………. 25

2-2-1- اهمیت عملکرد کیفیت………………………………………………………………………………. 26

2-2-2 -ابعاد عملکرد کیفیت………………………………………………………………………………….. 27

2-2-3- مدل عملکرد کیفیت کانو……………………………………………………………………………. 27

2-3- تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر………………………………………………………………………… 31

2-3-1- تاریخچه مدیریت کیفیت……………………………………………………………………………. 32

2-3-2- اهمیت مدیریت کیفیت………………………………………………………………………………. 33

2-3-3- ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت…………………………………………….. 33

2-3-3-1- ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت…………………………………………………………… 34

2-3-4- رویکردهای مدیریت کیفیت………………………………………………………………………… 39

2-4-1- رابطه بین فعالیت های مدیریت کیفیت جامع و عملکرد کیفیت……………………………. 42

2-4-2- رابطه بین فعالیت های مدیریت کیفیت جامع و عملکرد نوآورانه………………………….. 43

2-4-3- مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد نوآوری………………………………………………………. 44

2-5-1- پیشینه ی پژوهش های داخلی…………………………………………………………………….. 47

2-5-2- پیشینه ی پژوهش خارجی………………………………………………………………………….. 50

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………….. 55

3-2- روش تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 55

3-3- جامعه آماری تحقیق……………………………………………………………………………………… 56

3-4- ابزار گردآوری داده ها…………………………………………………………………………………… 57

3-5- پایایی و روایی……………………………………………………………………………………………. 58

3-5-1- پایایی……………………………………………………………………………………………………. 58

3-5-2- روایی محتوا……………………………………………………………………………………………. 59

3-6- روش های آماری تحقیق………………………………………………………………………………… 59

3-6-1-آزمون کولموگروف – اسمیرنوف…………………………………………………………………… 60

3-6-1- مدل سازی معادلات ساختاری…………………………………………………………………….. 61

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………….. 63

4-2- توصیف آماری…………………………………………………………………………………………….. 63

4-2-1- جنسیت…………………………………………………………………………………………………. 64

4-2-2- وضعیت سن…………………………………………………………………………………………… 64

4-2-3 – میزان تحصیلات…………………………………………………………………………………….. 65

4-2-4- سابقه ی کار……………………………………………………………………………………………. 65

4-2-5- سابقه ی مدیریت……………………………………………………………………………………… 66

4-2-6- تعداد پرسنل……………………………………………………………………………………………. 66

4-2-7- نوع فعالیت…………………………………………………………………………………………….. 67

7-2-8- گواهینامه های در اختیار…………………………………………………………………………….. 67

4-3- توصیف آماری متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………. 68

4-3-1- گروه های کوچک حل مسئله………………………………………………………………………. 68

4-3-2- پیشنهادات کارکنان……………………………………………………………………………………. 68

4-3-3- آموزش مرتبط با شغل برای کارکنان……………………………………………………………… 68

4-3-4- مدیریت فرآیند………………………………………………………………………………………… 69

4-3-5- اطلاعات کیفیت……………………………………………………………………………………….. 69

4-3-6- عملکرد کیفیت………………………………………………………………………………………… 69

4-3-7- عملکرد نوآوری………………………………………………………………………………………. 70

4-4-آزمون کولموگروف – اسمیرنوف………………………………………………………………………. 70

4-6- بررسی مدل های  اندازه گیری…………………………………………………………………………. 71

4-6-1- تحلیل عاملی تاییدی متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت………………………………… 71

4-6-1-1-بخش اول……………………………………………………………………………………………. 72

4-6-1-2- بخش دوم………………………………………………………………………………………….. 75

4-6-2- تحلیل عاملی تاییدی ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت……………………………………. 77

4-6-2-1- بخش اول…………………………………………………………………………………………… 77

4-6-2-2- بخش دوم………………………………………………………………………………………….. 80

4-6-3- متغیر عملکرد کیفیت…………………………………………………………………………………. 82

4-6-4- متغیر عملکرد نوآوری……………………………………………………………………………….. 84

4-7-1- مدل مفهومی تحقیق در قالب مدل معادلات ساختاری………………………………………… 85

4-7-2-مدل در حالت تخمین استاندارد…………………………………………………………………….. 86

4-7-3- مدل در حالت ضرایب  T و بررسی فرضیه های پژوهش با معادلات ساختاری……….. 87

4-7-3-1-آزمون فرضیه اول………………………………………………………………………………….. 88

4-7-3-2-آزمون فرضیه دوم………………………………………………………………………………….. 89

4-7-3-3-آزمون فرضیه سوم…………………………………………………………………………………. 89

4-7-3-4-آزمون فرضیه چهارم………………………………………………………………………………. 89

4-7-3-5-آزمون فرضیه پنجم………………………………………………………………………………… 89

4-7-3-6-آزمون فرضیه ششم………………………………………………………………………………… 90

4-7-5- تحلیل مسیر……………………………………………………………………………………………. 90

4-7-6- شاخصهای برازش مدل……………………………………………………………………………… 91

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………….. 94

5-2-آمارتوصیفی متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………. 94

5-3- نتایج بررسی فرضیات تحقیق………………………………………………………………………….. 99

5-3-1-فرضیه اول تحقیق……………………………………………………………………………………… 99

5-3-2-فرضیه دوم تحقیق……………………………………………………………………………………… 99

5-3-2-فرضیه دوم تحقیق……………………………………………………………………………………. 100

5-3-4-فرضیه چهارم تحقیق…………………………………………………………………………………. 100

5-3-5-فرضیه پنجم تحقیق…………………………………………………………………………………… 100

5-3-6-فرضیه ششم تحقیق…………………………………………………………………………………… 101

5-4-پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج پژوهش…………………………………………………………… 101

5-5- محدودیت های تحقیق…………………………………………………………………………………. 102

5-6- پیشنهادات آتی برای انجام تحقیق……………………………………………………………………. 103

منابع ………………………………………………………………………………………………………………… 104

پیوست‌ها……………………………………………………………………………………………………………. 111

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                          شماره صفحه

جدول 2-1- پنج تعریف منحصر به فرد کیفیت کانو……………………………………………………… 29

جدول 2-2- تعاریفی چند از ابعاد نرم افزاری و سخت افزاری مدیریت کیفیت…………………… 32

جدول3-1- منابع پرسشنامه و تعداد سوالات مربوط به هر متغیر………………………………………. 58

جدول3-2- نتایج ضرایب پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………. 59

جدول 4-1- جنسیت پاسخ دهندگان به پرسشنامه………………………………………………………… 64

جدول 4-2- وضعیت سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه………………………………………………….. 64

جدول4-3- تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه………………………………………………………. 65

جدول 4-4- میزان سابقه ی کار پاسخ دهندگان به پرسشنامه……………………………………………. 65

جدول 4-5- سابقه ی مدیریت پاسخ دهندگان به پرسشنامه…………………………………………….. 66

جدول 4-6- تعداد پرسنل مربوط به شرکت های پاسخ دهندگان به پرسشنامه………………………. 66

جدول 4-7- نوع فعالیت های شرکت های پاسخ دهندگان به پرسشنامه…………………………….. 67

جدول 4-8- گواهینامه های در اختیار شرکت های پاسخ دهندگان به پرسشنامه……………………. 67

جدول 4-9- توصیف آماری متغیر گروه های کوچک حل مسئله………………………………………. 68

جدول 4-10- توصیف آماری متغیر پیشنهادات کارکنان…………………………………………………. 68

جدول 4-11- توصیف آماری متغیر آموزش مرتبط با شغل برای کارکنان……………………………. 69

جدول 4-12- توصیف آماری متغیر مدیریت فرآیند……………………………………………………… 69

جدول 4-13- توصیف آماری متغیر اطلاعات کیفیت…………………………………………………….. 69

جدول 4-14- توصیف آماری متغیر عملکرد کیفیت……………………………………………………… 70

جدول 4-15- توصیف آماری متغیر عملکرد نوآوری…………………………………………………….. 70

جدول 4-16- آزمون کولموگروف – اسمیرنوف برای تست نرمال بودن داده ها…………………… 71

جدول 4-17- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت………….. 75

جدول 4-18- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت………………………………………………………………………………………………………………… 77

جدول 4-19- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت………. 79

جدول 4-20- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت…………………………………………………………………………………………………….. 81

جدول 4-21- شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر عملکرد کیفیت………………………… 83

جدول 4-22- شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر عملکرد نوآوری……………………….. 85

جدول 4-23- نتایج تحلیل مسیر……………………………………………………………………………… 90

جدول 4-24- شاخص های برازش مدل……………………………………………………………………. 91

جدول 4-25- شاخص های برازش مدل پژوهش………………………………………………………… 92

جدول5-1- توصیف معیارهای گروه های کوچک حل مسئله…………………………………………… 94

جدول5-2- توصیف معیارهای پیشنهادات کارکنان……………………………………………………….. 95

جدول5-3- توصیف معیارهای آموزش مرتبط با شغل……………………………………………………. 96

جدول4-5- توصیف معیارهای مدیریت فرآیند…………………………………………………………….. 97

جدول5-5- توصیف معیارهای کیفیت اطلاعات…………………………………………………………… 98

جدول5-6- توصیف معیارهای عمکلرد کیفیت…………………………………………………………….. 98

جدول5-7- توصیف معیارهای عمکلرد نوآوری…………………………………………………………… 99

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                          شماره صفحه

نمودار 4-1- مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت در حالت تخمین استاندراد…….. 73

نمودار 4-2- مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت در حالت اعداد معناداری………. 74

نمودار 4-3- مدل اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت

 در حالت تخمین استاندراد……………………………………………………………………………………… 75

نمودار 4-4- اندازه گیری ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت در حالت اعداد معناداری……………………………………………………………………………………………………………… 76

نمودار 4-5- مدل اندازه گیری ابعاد مدیریت فرآیند در حالت تخمین استاندارد……………………. 78

نمودار 4-6- مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت در حالت اعداد معناداری…… 79

نمودار 4-7- مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت در حالت تخمین استاندراد……………………………………………………………………………………………………. 80

نمودار 4-8- مدل اندازه گیری ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت و متغیر ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت در حالت اعداد معناداری……………………………………………………………………………………………………… 81

نمودار 4-9- مدل اندازه گیری متغیر عملکرد کیفیت در حالت تخمین استاندراد…………………… 82

نمودار 4-10- مدل اندازه گیری متغیر عملکرد کیفیت در حالت اعداد معناداری…………………… 83

نمودار 4-11- اندازه گیری متغیر عملکرد نوآوری در حالت تخمین استاندراد……………………… 84

نمودار 4-12- مدل اندازه گیری متغیر عملکرد نوآوری در حالت اعداد معناداری…………………. 85

نمودار 4-13-  طراحی مدل مفهومی تحقیق با بهره گرفتن از نرم افزار لیزرل……………………………. 86

نمودار4-14- مدل تحقیق در حالت تخمین استاندارد……………………………………………………. 87

نمودار 4-15- مدل تحقیق در حالت اعداد معناداری…………………………………………………….. 88

 

 

 

 

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                   شماره صفحه

شکل1-1-  مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………… 9

شکل 2-1- دیدگاه استراتژیک و تیم کاری…………………………………………………………………….. 23

شکل 2-2- مدل کانو………………………………………………………………………………………………… 28

 

 

 

چکیده

نوآوری یکی از عواملی است که همواره در تحقیقات مختلف به اهمیت آن در موفقیت شرکت ها اشاره شده است. عوامل بسیار زیادی وجود دارد که عملکرد نوآوری در یک سازمان را تحت تاثیر قرار می دهد، اما در این تحقیق تاثیر عوامل سخت افزاری و نرم افزاری سیستم های مدیریت کیفیت و عملکرد کیفیت بر این عامل سنجیده شده است. لذا هدف اصلی این تحقیق تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکردنواوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان است. تحقیق جاری از نوع تحقیق های کاربردی و از نظر دسته بندی تحقیق بر حسب نحوه ی گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی است. جامعه ی آماری تحقیق کلیه ی شرکت های تولیدی در استان گیلان هستند، که قابلیت پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت را دارند، می باشد و تعداد آنها 373 شرکت می باشد. روش نمونه گیری در این تحقیق از نوع نمونه گیری تصادفی است و از هر شرکت فقط مسئول سیستم مدیریت کیفیت به عنوان نمونه ی انتخاب می شود. ابزار جمع آوری اطلاعات هم از نوع پرسشنامه ی استانداردی است که توسط ژنگ و همکاران (2014) طراحی شده است. برای بررسی فرضیه های تحقیق از تحلیل عاملی تاییدی و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتیجه ی تحقیق حاکی از تاثیر مثبت ابعاد نرم افزاری سیستم های مدیریت کیفیت بر ابعاد سخت افزاری سیستم های مدیریت کیفیت، عملکرد کیفیت و عملکرد نوآوری بود. از سوی دیگر تاثیر مثبت ابعاد سخت افزاری سیستم های مدیریت کیفیت بر عملکرد کیفیت و عملکرد نوآوری به تایید رسید و در نهایت تاثیر عملکرد کیفیت بر عملکرد نوآوری نیز تایید شده است.

 

واژگان کلیدی: عملکرد نوآوری، عملکرد کیفیت، سیستم مدیریت کیفیت، شرکت های تولیدی استان گیلان.

 

 


 

 

فصل اول

 

کلیات تحقیق

 

1-1-مقدمه

وجود رقابت جهانی نیاز شرکت ها را برای تولید محصولات و تکنولوژی های جدید افزایش داده است و  به این جهت است که رقابت در بین سازمان های نوآور و خلاق افزایش یافته است. از آنجایی که سازمان سعی در برآوردن این نیازها دارند. خلاقیت و نوآوری برای کمک به بقا و رشد سازمان ها و بهبود عملکرد سازمان ها با اهمیت است. نوآوری به سازمان ها امکان می دهد تا موقعیت ها را شناسایی کنند و از آنها جهت بهبود عملکرد خود بهره گیرند(Gundry et al, 2014,3). نوآوری برای سازمان ها از اهمیت بسیار برخوردار است، زیرا می تواند مزیت رقابتی پایدار را برای آنها فراهم کند. بسیاری از سازمان ها در محیط سازمانی خود با مشکلات زیادی از نظر رقابتی مواجه هستند و این مشکلات به علت سرعت بالای تغییرات در محیط، به خصوص تغییرات تکنولوژیکی و فناوری اطلاعات می باشد(Jiebing et al, 2013, 363).

عملکرد نوآورانه ی شرکت خروجی متغیر مکنونی است که توانایی نوآورانه ی شرکت نام دارد. توانایی تکنولوژیک از فعالیت های درونی و منابع خارجی به دست می آید. عملکرد نوآورانه ممکن است از طریق فعالیت های فناورانه ی درونی به دست آید، مانند فعالیت های تحقیق و توسعه ای درون شرکت یا مهندسی معکوس نظام مند. دانش ممکن است از منابع خارجی به دست آید؛ پس یا محصول جانبی روش های مختلف تعامل با جهان خارج است یا از طریق جست و جوی فعال و هدفمند به دست می آید. این توانایی ها از طریق انواع مختلف تشکیل سرمایه ی انسانی در سطح بنگاه افزایش می یابند. یا از طریق فعالیت های آموزشی رسمی و غیر رسمی یا به کارگیری افرادی که در حال حاضر دانش طلب می کنند(طالبی و صالحی، 1393، 62). شرکت ها می توانند مزیت و موقعیت های خوبی را از نوآوری محصولات و فرآیندها کسب نمایند. یکی از عوامل موثر در بروز نوآوری در یک جامعه یا سازمان، زمنیه سازی و بسترسازی در بین انسان ها جهت ایجاد فرهنگی است که همگان در تلاش برای رشد دادن دیگری هستند و با تأثیر برروی یکدیگر به پیشرفت جامعه کمک می کنند(بدری آذرین و همکاران، 1391، 27).  لذا این فصل با توجه به موضوع تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکرد نوآوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان در نه بخش مختلف تدوین شده است، که شروع این بخش با بیان مسئله ی تحقیق و پایان آن با قلمروی تحقیق بوده است.

 

1-2-بیان مسئله تحقیق

نوآوری در حال تبدیل شدن به یک فاکتور مهم برای رقابت پذیری شرکت است و اگر سازمانی فاقد توانایی در رویکرد نوآوری باشد و نتواند به این مهم دست پیدا کند، قطعا در مواجهه با رقبای خود توانایی لازم را نمی تواند داشته باشد(Walter, 2012, 643). نوآوری را باید فرآیندی شامل طرح ایده نو، کسب دانش لازم از طرق مختلف، تبدیل ایده و دانش یا تکنولوژی به محصول یا خدمت جدید و ارائه آن به بازار  )مشتری) و پذیرش آن از سوی مشتری دانست(کزازی و شول، 1392، 4). شرکت ها می توانند مزیت و موقعیت های خوبی را از عملکرد نوآوری کسب نمایند و در عرصه های مختلف رقابتی عملکرد مناسبی از خود نشان دهند(بدری آذرین و همکاران، 1391، 38). با در نظر گرفتن فشار رقابتی حاکم بر بازار، اندازه گیری عملکرد نوآوری از اهمیت خاصی برخوردار است و محققین و کاربران نیازمند شاخص های مناسبی برای مطالعه عملکرد نوآوری هستند. شاخصهای عملکرد نوآوری را می توان  به سه گروه، نوآوری در محصول[1]، نواوری در فرآیند[2] و نواوری سازمانی[3] تقسیم می کنند(Yuan Hung et al, 2011, 218). از منظر محصول، نوآوری یعنی استفاده از ابزارهای نوین تکنولوژیک و دانش بازار برای ارائه و عرضه محصول یا خدمتی نو به مشتریان(اکبری و همکاران، 1392، 37). از منظر فرآیند، نوآوری یعنی مجموعه عملیاتی که از پردازش ایده شروع می شود و سرانجام به تولید و عرضه محصول یا خدمت جدید به بازار منتهی می گردد(اکبری و همکاران، 1392، 37). از منظر سازمانی، نوآوری عبارت است از ترکیبی از توسعه و پیاده سازی ایده های جدید، محصولات، سیستم ها و تکنولوژی های جدید(اکبری و همکاران، 1392، 37). پراچو و سوهال[4] رابطه بین مدیریت کیفیت فراگیر و عملکرد نوآوری را شناسایی کرده و نشان دادند که مدیریت کیفیت فراگیر موجب افزایش نوآوری می شود(Prajogo & Sohal, 2003, 908). از نظر ژنگ و همکاران ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت و همچنین عملکرد کیفیت از عوامل تاثیر گذار بر عملکرد نوآوری سازمان ها به شمار می رود(Zeng et al, 2014, 6).

ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت به عنوان ابزاری جهت شیوه های اجرایی مدیریت کیفیت است(Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 178). ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت به برنامه ریزی سازمان در راستای استفاده از سیستم های صنعتی پیشرفته، استفاده از اصول تولید به موقع، داده های کیفی و گزارشات، طراحی مدیریت کیفیت، کنترل فرایند آماری، تولید با خطای صفر، بهینه کاوی و اندازه گیری پیوسته، بهسازی مداوم و پیوسته و بهبود اثربخشی، سیستم اطلاعات مدیریت، کیفیت اطلاعات اطلاق می شود(Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 180). ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت از عوامل موثر بر عملکرد نوآوری در سازمان ها به شمار می رود(Zeng et al, 2014, 6; Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 180). ابعاد نرم مدیریت کیفیت، شیوه های رسیدگی کردن مدیریت در خصوص کارمندان، ارتباطات و رهبری می باشد(Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 178). ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت به برنامه ریزی سازمان در راستای تمرکز بر مشتری، مدیریت منابع انسانی (آموزش های شغلی مرتبط با کار کارکنان، کار دسته جمعی، درگیرشدن در کار کارکنان، ارتباطات، پاداش و تشویق، توانمندسازی کارکنان)، تشکیل گروه های حل مسئله، تعهد مدیریت ارشد، مدیریت تامین کننده، فرهنگ کیفیت و مسئولیت پذیری اجتماعی گفته می شود(Zeng et al, 2014, 6; Kim et al, 2012,301).  ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت از دیگر عوامل تاثیرگذار بر عملکرد نوآوری در سازمان ها به شمار می رود و از عواملی است که باعث بهبود این فرآیند در سازمان می گردد Zeng et al, 2014, 6;  Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 180)).

عامل دیگری که بر عملکرد نوآوری سازمان تاثیر می گذارد، عملکرد کیفیت سازمان است(Zeng et al, 2014, 6). توجه سازمان به عملکرد کیفیت فرآیندهای سازمان را به ارائه ی محصولات و خدمات با کیفیت و مطابق با نیازهای مشتری ترغیب می کند(بحرینی و همکاران، 1388، 65). عملکرد کیفیت به عنوان یکی از روش های نوین مهندسی کیفیت از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع می شود(سیدی و همکاران، 1391، 132). گسترش عملکرد کیفیت یک رویکرد مشتری محور است که اجازه می دهد تا نیازهای مشتری از طریق مراحل مختلف برنامه ریزی محصول، طراحی، مهندسی و ساخت با یک محصول نهایی ارتباط برقرار نماید(Chen & Ko, 2008, 418). عملکرد کیفیت یکی از آن دسته تکنیک هایی است که سازمان را از همان مراحل ابتدایی چرخه عمر محصول (کالا یا خدمات)، یعنی فاز طراحی در کسب رضایت مشتری یاری می دهد(رحمانی و همکاران، 1391، 9). ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت با تاثیر مثبت بر عملکرد کیفیت زمینه را برای بهبود کیفیت عملکرد نوآوری سازمانها آماده می کنند و از عوامل تاثیر گذار بر آن به شمار می روند(Zeng et al, 2014, 6).

امکانات نوآوری در سازمان با ظرفیت های بالفعل و بالقوه خلاقیت و نوآوری، توسعه ی مهارت های کارکنان و توانایی استفاده از منابع جدید در سازمان، دارای ارتباط است. با شکل گیری محیط های رقابتی و پیچیده، تنها سازمان هایی می توانند در این محیط فعالیت کنند که توانایی تقویت بهبود عملکرد در مقوله ی نوآوری را داشته باشند(فارسیجانی و سمیعی نیستانی، 1389، 119). بسیاری از شرکت های ایرانی به ویژه شرکت های صنعتی برای خدمت بهتر به مشتریان و باقی ماندن در یک صنعت باید دوره زمانی تولید را کاهش دهند، با حداقل دارایی های ثابت عمل کنند، زمان توسعه محصول را کوتاه کنند، کارمندان را توانمند سازند، سازگاری و انعطاف پذیری را ارتقاء دهند، اطلاعات را تسخیر کرده و دانش را خلق و تسهیم کنند. اما بیشتر این شرکت های ایرانی در این زمینه به کندی عمل می کنند(یوسفی و همکاران، 1391، 31) . در واقع می توان گفت که تنها راه حل باقی مانده برای شرکت های تولیدی برای ادامه حیات در بازار های منطقه ای و جهانی و حتی در بازارهای داخلی، حرکت در مسیر نوآوری می باشد  و ضروری است بنگاه های اقتصادی مهم کشور در فرآیند تغییر و بهبود استراتژی های خود موارد جدیدی را در قالب چارچوب استراتژی نوآوری مدنظر قرار دهند(چوپانی و همکاران، 1391، 31). با توجه به تحلیل متغیرهای تحقیق و ارتباط بین آنها محقق قصد دارد مدل تحقیق را در شرکت های تولیدی استان گیلان که دارای قابلیت اخذ گواهینامه ی سیستم مدیریت کیفیت هستند، آزمون کند. بنابراین سوال اصلی تحقیق عبارت است از:

  • تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکردنواوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان چگونه است؟

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه تقریبا تمام کشورهای جهان در جهت افزایش بهره وری و بهبود وضعیت اقتصادی در پی خلاقیت و نوآوری هستند و یکی از دلایل عمده اهمیت فزاینده نوآوری ایجاد رقابت بین کشورهای مختلف در حال توسعه است(نوده، 1391، 9). نوآوری به عنوان یک عامل توانمند کننده مهم سازمان ها و ایجاد ارزش و مزیت رقابتی پایدار در محیط های رو به تغییر و پیچیده است( Wang & Wang, 2012, 8902). برای توسعه و پیشرفت جامعه با بهره جویی از فنون نوآوری خواهیم توانست به طریقی کارآمد و اثربخش به اهداف خود برسیم و سازمان توسعه یافته و با عملکرد بهتر داشته باشیم. نوآوری پیش درآمد توسعه و پیشرفت تعالی یک سازمان است و آگاهی از فنون و تکنیک های آن ضرورتی اجتناب ناپذیر برای مدیران است(نوده، 1391، 9). در مجموع نوآوری امکان استفاده کامل از منابع فعلی، بهبود کارایی تحلیل و ارزش احتمالی دارایی های ناملموس سازمان را مسیر می سازد. سازمانها با افزایش این دو عامل در پاسخ به نیاز های مشتری و در توسعه قابلیت های جدید که نهایتا به عملکرد بهتر یا سود آوری مطلوب منتهی می شود، موفق تر می باشند( Wang & Wang, 2012, 8902). در محیط کسب و کار امروزه، مبنای مزیت رقابتی از کیفیت به نوآوری تغییر یافته است. نوآوری برای شرکت ها امکان انطباق سریع با تغییرات را فراهم می آورد و در تولید محصولات و بازارهای جدید به شرکت کمک می کند تا با این روش از خود در مقابل ناپایداری های محیطی محافظت کنند. شرکت هایی که از نوآوری های  متعددی بهره مندند، سود و سهم بازار آنها افزایشی است. اما نکته مهم این است که یک شرکت تنها با بهره گیری از نوآوری نمی تواند موفق باشد اگر نتواند محصولات با استانداردهای قابل قبول کیفیت تولید کند. به دلیل اینکه مدیریت کیفیت فراگیر یک راه خوب برای بهبود کیفیت است و فرآیند نوآوری را تسهیل می کند(Zehir et al, 2012, 272).

از طرف دیگر سازمان ها باید جهت برقراری تعادل در راستای توجه به موضوعاتی مانند کیفیت و پژوهش تلاش کنند تا به صورت متعادل آنها را در راهبردهای کلان سازمان مورد توجه قرار دهند(کزازی و شول، 1392، 4). سیستم های مدیریت کیفیت بخش های مختلف سازمان را به فرا گرفتن کارهای تیمی مجبور می کند و با این کار تمامی بخش های مختلف یک سازمان را جهت تولید بهینه و ارائه محصول با کیفیت به هم پیوند می دهد، تا نتیجه ای فراتر از انتظارات مشتریان بوجود آورد(Almansur, 2013, 11). وجود امکانات کیفی در سازمان یک الزامو ضرورت اساسی در راستای تقویت منابع سازمان برای دست یابی به میزان بالاتری از بهره وری و کارایی است. با شکل گیری محیط های رقابتی و پیچیده، تنها سازمان هایی می توانند در این محیط فعالیت کنند که توانایی تقویت عملکردهای با ابعاد و ساختارهای چند بعدی و پیچیده، در مقوله های کیفیت و نوآوری را داشته باشند. مدیریت کیفیت نه تنها پایه و اساسی مهم در توسعه نوآوری است بلکه کاتالیزوری حیاتی در فرآیند نوآوری محسوب می شود(کزازی و شول، 1392، 4).

رهبری از عناصر پویای مدیریت کیفیت فراگیر است، که کارکنان را به ارائه ی ایده های نوآورانه برای حل مشکلات و یا توسعه محصولات جدید تشویق می کند. برخی از محققان  نیز به یکی دیگر از عناصر کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر یعنی مشتری مداری اشاره می کنند که بطور قابل ملاحظه ای عملکرد نوآورانه را تبیین می کند. مشتری محوری سازمان ها را به جستجوی مداوم نیازهای و انتظارات مشتریان جدید تشویق می کند، بنابراین با این روش سازمان ها می توانند در محیط رقابتی در سطح جهانی باقی بمانند. علاوه بر این، بهبود مستمر نیز برای موفقیت نوآوری از طریق تشویق تغییر و تفکر خلاق در سازماندهی کارها بسیار مهم است(Zehir et al, 2012, 272). لذا در این تحقیق محقق تلاش کرده است تا به بررسی تاثیر توانمندی در اجرای ابعاد سخت افزاری و نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکرد نواوری با توجه به نقش میانجی عملکرد کیفیت در شرکت های تولیدی استان گیلان بپردازد.

 

1-4-اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق عبارت است از:

  1. توصیف متغیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت ، ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت، عملکرد کیفیت و عملکرد نوآوری؛
  2. تعیین میزان تاثیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت بر ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت؛
  3. تعیین میزان تاثیر ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت بر عملکرد کیفیت؛
  4. تعیین میزان تاثیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکرد کیفیت؛
  5. تعیین میزان تاثیر ابعاد سخت افزاری مدیریت کیفیت بر عملکرد نوآوری؛
  6. تعیین میزان تاثیر ابعاد نرم افزاری مدیریت کیفیت بر عملکرد نوآوری؛

تعیین میزان تاثیر عملکرد کیفیت بر عملکرد نوآوری؛

[1] – product innovation

[2] – Process innovation

[3] – Organizational innovation

[4] – Prajogo & sohal

تعداد صفحه :186

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه تاثیر پذیرش تکنولوژی بر تمایل مستمر به استفاده از سیستم نوبت گیری الکترونیکی با توجه به نقش میانجی کیفیت ارتباطات

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

                                                      واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری

                                               گروه آموزشی مدیریت

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

 رشته: مدیریت بازرگانی       گرایش: داخلی

 

عنوان:

تاثیر پذیرش تکنولوژی بر تمایل مستمر به استفاده از سیستم نوبت گیری الکترونیکی با توجه به نقش میانجی کیفیت ارتباطات

(مطالعه موردی: مشتریان آژانس های مسافرتی شهر رشت)

 

 

 

شهریور 94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                   شماره صفحه

چکیده …………………………………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1-مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………… 3

1-2-بیان مسئله تحقق ……………………………………………………………………………………………….. 4

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………. 7

1-4- اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 8

1-5- چارچوب نظری………………………………………………………………………………………………… 9

1-6- فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………. 11

1-7- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها………………………………………………………………………… 12

1-7-1-کیفیت ارتباطات……………………………………………………………………………………………. 13

1-7-2- تمایل به استفاده مستمر………………………………………………………………………………….. 14

1-8-قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 14

1-8-1- قلمروزمانی…………………………………………………………………………………………………. 14

1-8-2- قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………….. 14

1-8-3- قلمرو موضوعی…………………………………………………………………………………………… 14

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………… 16

بخش اول: تمایل به استفاده مستمر  

2-1- تمایل به استفاده مستمر………………………………………………………………………………………. 18

2-1-2-نقش شکل گیری تمایل به استفاده مستمر…………………………………………………………….. 19

2-1-3-اهمیت تمایل به استفاده مستمر………………………………………………………………………….. 21

2-1-4-دیدگاه های تمایل به استفاده مستمر……………………………………………………………………. 22

2-1-5-نظریه ها و الگوهای  زیربنایی انتخاب و تمایل به استفاده مستمر……………………………….. 23

2-1-5-1-نظریه انتخاب عقلانی…………………………………………………………………………………. 23

2-1-5-2-الگوی کنش موجه……………………………………………………………………………………… 23

2-1-5-3-نظریه رفتار برنامه ریزی شده………………………………………………………………………… 24

2-1-5-4-الگوی پذیرش فناوری………………………………………………………………………………… 26

2-1-5-5-مدل تایید-انتظار………………………………………………………………………………………… 27

بخش دوم: کیفیت ارتباطات

2-2-1- کیفیت ارتباطات…………………………………………………………………………………………… 30

2-2-2-تاریخچه بازاریابی رابطه مند…………………………………………………………………………….. 31

2-2-3-اهمیت کیفیت ارتباطات…………………………………………………………………………………… 31

2-2-4-ابعاد کیفیت ارتباطات……………………………………………………………………………………… 32

2-2-4-1-اعتماد…………………………………………………………………………………………………….. 32

2-2-4-2-رضایت…………………………………………………………………………………………………… 34

2-2-5-مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی……………………………………………………. 36

بخش سوم: آمادگی برای پذیرش تکنولوژی

2-3-1- آمادگی برای پذیرش تکنولوژی……………………………………………………………………….. 38

2-3-2-تاریخچه آمادگی الکترونیکی…………………………………………………………………………….. 39

2-3-3-اهمیت آمادگی برای پذیرش تکنولوژی مشتریان……………………………………………………. 40

2-3-4-ابعاد آمادگی پذیرش تکنولوژی…………………………………………………………………………. 41

2-3-4-1-خوش بینی………………………………………………………………………………………………. 41

2-3-4-2- خلاق بودن…………………………………………………………………………………………….. 42

2-3-4-3-عدم سهولت…………………………………………………………………………………………….. 43

2-3-4-4-عدم امنیت……………………………………………………………………………………………….. 43

2-3-5-مدل آمادگی مشتریان برای پذیرش تکنولوژی……………………………………………………….. 44

2-3-5-1-مدل های آمادگی الکترونیکی در سطح صنعت یا سازمانی……………………………………. 46

بخش چهارم: پیشینه ی پژوهش

2-4- پیشینه ی پژوهش…………………………………………………………………………………………….. 48

2-4-1-پیشینه ی پژوهش های داخلی………………………………………………………………………….. 48

2-4-2-پیشینه ی پژوهش های خارجی…………………………………………………………………………. 50

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………… 54

3-2- روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………… 54

3-3- جامعه آماری تحقیق………………………………………………………………………………………….. 55

3-4- نمونه آماری تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 55

3-5- ابزارهای جمع آوری داده ها……………………………………………………………………………….. 56

3-6- چگونگی امتیازدهی پرسشنامه ی تحقیق…………………………………………………………………. 56

3-7- روایی و پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………. 57

3-8- روش های آماری مورد استفاده در تحقیق……………………………………………………………….. 59

3-8-1- مدل سازی معادلات ساختاری…………………………………………………………………………. 59

3-8-1-1- مرحله تدوین مدل……………………………………………………………………………………. 59

3-8-1-2-ارزیابی حالت تعیین  مدل……………………………………………………………………………. 60

3-8-1-3-مرحله تخمین مدل…………………………………………………………………………………….. 60

3-8-1-4- ارزیابی تناسب  یا برازش مدل…………………………………………………………………….. 60

3-8-1-5- اصلاح مدل…………………………………………………………………………………………….. 60

3-8-1-6- تفسیر مدل……………………………………………………………………………………………… 61

3-8-2- شاخصهای برازش مدل………………………………………………………………………………….. 61

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………… 64

4-2- توصیف آماری…………………………………………………………………………………………………. 64

4-2-1- یافته های مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی…………………………………………………….. 65

4-3- توصیف آماری متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………… 66

4-3-1- خوشبینی……………………………………………………………………………………………………. 66

4-3-2- خلاق بودن…………………………………………………………………………………………………. 66

4-3-3- عدم سهولت……………………………………………………………………………………………….. 66

4-3-4- عدم امنیت………………………………………………………………………………………………….. 67

4-3-5- رضایت……………………………………………………………………………………………………… 67

4-3-6- اعتماد………………………………………………………………………………………………………… 68

4-3-7- تمایل به استفاده…………………………………………………………………………………………… 68

4-4-آزمون کولموگروف – اسمیرنوف…………………………………………………………………………… 68

4-5- بررسی مدل های  اندازه گیری……………………………………………………………………………… 69

4-5-1- ابعاد آمادگی برای پذیرش تکنولوژی…………………………………………………………………. 70

4-5-2- ابعاد کیفیت ارتباطات…………………………………………………………………………………….. 73

4-5-3- متغیر تمایل به استفاده……………………………………………………………………………………. 74

4-6-1- مدل مفهومی تحقیق در قالب مدل معادلات ساختاری……………………………………………. 76

4-6-2-مدل در حالت تخمین استاندارد………………………………………………………………………… 77

4-6-3- مدل در حالت ضرایب  T و بررسی فرضیه های پژوهش با معادلات ساختاری……………. 78

4-6-3-1-آزمون فرضیه اول………………………………………………………………………………………. 79

4-6-3-2-آزمون فرضیه دوم……………………………………………………………………………………… 79

4-6-3-3-آزمون فرضیه سوم……………………………………………………………………………………… 79

4-6-3-4-آزمون فرضیه چهارم…………………………………………………………………………………… 79

4-6-3-5-آزمون فرضیه پنجم…………………………………………………………………………………….. 80

4-6-3-6-آزمون فرضیه ششم…………………………………………………………………………………….. 80

4-6-3-7-آزمون فرضیه هفتم…………………………………………………………………………………….. 80

4-6-3-8-آزمون فرضیه هشتم……………………………………………………………………………………. 81

4-6-3-9-آزمون فرضیه نهم………………………………………………………………………………………. 81

4-6-3-10-آزمون فرضیه دهم……………………………………………………………………………………. 81

4-6-4- تحلیل مسیر………………………………………………………………………………………………… 81

4-6-5- شاخصهای برازش مدل………………………………………………………………………………….. 82

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه …………………………………………………………………………………………………………… 85

5-2- آمارتوصیفی…………………………………………………………………………………………………….. 85

5-2-1- آمار توصیفی اطلاعات جمعیت شناختی…………………………………………………………….. 85

5-2-2- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………. 86

5-3- نتایج بررسی فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………. 88

5-3-1- فرضیه اول تحقیق…………………………………………………………………………………………. 89

5-3-2- فرضیه دوم تحقیق………………………………………………………………………………………… 89

5-3-3- فرضیه سوم تحقیق………………………………………………………………………………………… 89

5-3-4- فرضیه چهارم تحقیق……………………………………………………………………………………… 89

5-3-5- فرضیه پنجم تحقیق……………………………………………………………………………………….. 90

5-3-6- فرضیه ششم تحقیق………………………………………………………………………………………. 90

5-3-7- فرضیه هفتم تحقیق……………………………………………………………………………………….. 90

5-3-8- فرضیه هشتم تحقیق………………………………………………………………………………………. 90

5-3-9- فرضیه نهم تحقیق…………………………………………………………………………………………. 91

5-3-10- فرضیه دهم تحقیق……………………………………………………………………………………… 91

5-4- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج پژوهش………………………………………………………………. 91

5-5- محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………. 92

5-6- پیشنهادات آتی برای انجام تحقیق…………………………………………………………………………. 93

منابع………………………………………………………………………………………………………………………. 94

پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………. 102

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                   شماره صفحه

جدول2-1- برخی از مهم ترین مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیکی در سطح سازمانی…………….. 46

جدول3-1-  اطلاعات پرسشنامه ی تحقیق……………………………………………………………………… 56

جدول 3-2- طیف اندازه گیری سوالات پرسشنامه…………………………………………………………….. 57

جدول3-3- ضرایب پایایی متغیرهای پرسشنامه……………………………………………………………….. 58

جدول 3-4- شاخص های برازش مدل………………………………………………………………………….. 62

جدول 4-1- یافته های مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی……………………………………………….. 65

جدول 4-2- توصیف آماری متغیر خوشبینی……………………………………………………………………. 66

جدول 4-3- توصیف آماری متغیر خلاق بودن…………………………………………………………………. 66

جدول 4-4- توصیف آماری متغیر عدم سهولت……………………………………………………………….. 67

جدول 4-5- توصیف آماری متغیر عدم امنیت………………………………………………………………….. 67

جدول 4-6- توصیف آماری متغیر رضایت……………………………………………………………………… 67

جدول 4-7- توصیف آماری متغیر اعتماد……………………………………………………………………….. 68

جدول 4-8- توصیف آماری متغیر تمایل به استفاده…………………………………………………………… 68

جدول 4-9- آزمون کولموگروف – اسمیرنوف برای تست نرمال بودن داده ها…………………………. 69

جدول 4-10- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد آمادگی برای پذیرش تکنولوژی………… 72

جدول 4-11- شاخص های برازش مدل اندازه گیری ابعاد کیفیت ارتباطات……………………………. 74

جدول 4-12- شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر تمایل به استفاده……………………………. 76

جدول 4-13- نتایج تحلیل مسیر………………………………………………………………………………….. 82

جدول 4-14- شاخص های برازش مدل………………………………………………………………………… 83

جدول 4-15- شاخص های برازش مدل پژوهش…………………………………………………………….. 83

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                   شماره صفحه

شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………… 11

شکل 2-1- نقش های مختلف خرید مصرف کننده……………………………………………………………. 20

شکل 2-2- تئوری عمل مستدل……………………………………………………………………………………. 24

شکل 2-3- تئوری رفتار برنامه ریزی شده (TPB)…………………………………………………………….. 25

شکل 2-4- مدل پذیرش فناوری………………………………………………………………………………….. 26

شکل 2-5- مدل انتظار-تایید برای استفاده مستمر از فناوری اطلاعات و ارتباطات…………………….. 28

شکل 2-6- مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی……………………………………………….. 36

شکل 2-7- مدل پذیرش محصول برای آزمایش برای بار اول………………………………………………. 45

شکل 4-1- مدل اندازه گیری ابعاد آمادگی برای پذیرش تکنولوژی در حالت تخمین استاندراد…….. 71

شکل 4-2- مدل اندازه گیری ابعاد آمادگی برای پذیرش تکنولوژی در حالت اعداد معناداری………. 72

شکل 4-3- مدل اندازه گیری ابعاد کیفیت ارتباطات در حالت تخمین استاندراد………………………… 73

شکل 4-4- مدل اندازه گیری ابعاد کیفیت ارتباطات در حالت اعداد معناداری………………………….. 74

شکل 4-5- مدل اندازه گیری متغیر تمایل به استفاده در حالت تخمین استاندراد……………………….. 75

شکل 4-6- مدل اندازه گیری متغیر تمایل به استفاده در حالت اعداد معناداری………………………….. 75

شکل 4-7- طراحی مدل مفهومی تحقیق با بهره گرفتن از نرم افزار لیزرل…………………………………….. 76

شکل 4-8- مدل تحقیق در حالت تخمین استاندارد…………………………………………………………… 77

شکل 4-9- مدل تحقیق در حالت اعداد معناداری…………………………………………………………….. 78

 

 

 

چکیده

با توجه به ظهور اینترنت و به دنبال آن پدیده ی تجارت الکترونیک، یکی از مهمتین عواملی که همواره مورد توجه ی بسیاری از محققین قرار گرفته است، تمایل به استفاده ی کاربران از این سیستم ها می باشد. لذا هدف اصلی تحقیق تاثیر پذیرش تکنولوژی بر تمایل مستمر به استفاده ازسیستم نوبت گیری الکترونیکی با توجه به نقش میانجی کیفیت ارتباطات در آژانس های مسافرتی شهر رشت است.تحقیق جاری از نوع تحقیق های کاربردی و از نظر دسته بندی تحقیق بر حسب نحوه ی گردآوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی است. جامعه ی مورد مطالعه در این تحقیق مشتریان آژانس های مسافرتی شهر رشت که به صورت اینترنتی بلیط خود را رزرو می کنند، می باشد. روش نمونه گیری در این تحقیق از نوع نمونه گیری در دسترس می باشد. در این تحقیق با توجه به اینکه جامعه ی تحقیق از نوع نامحدود است، از فرمول کوکران نامحدود استفاده شده است و تعداد نمونه برابر با 335 نفر از مشتریانی می باشد، که بلیط خود را به صورت اینترنتی رزرو کرده اند.ابزار جمع آوری داده ها در این تحقیق پرسشنامه ی استاندارد می باشد که توسط چن و همکاران در سال 2014 طراحی شده است. برای بررسی فرضیه های تحقیق از تحلیل عاملی تاییدی و مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتیجه ی تحقیق حاکی از تاثیر ابعاد مدل پذیرش تکنولوژی بر ابعاد کیفیت ارتباطات بود. از سوی دیگر تاثیر ابعاد کیفیت ارتباطات یعنی رضایت و اعتماد نیز بر تمایل به استفاده تایید شده است.

واژگان کلیدی:

تمایل به استفاده، مدل پذیرش تکنولوژی، کیفیت ارتباطات، آژانس های مسافرتی.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1-1-مقدمه

با افزایش استفاده از اینترنت در بین کاربران اطلاعات ارزشمند در زندگی روزمره افزایش یافته است. از این رو تعداد کاربران اینترنت در حال افزایش است. بخشی از این پیشرفت مربوط به گرایش کاربران به استفاده از محصولات فروشگاه های آنلاین است، که با سرعت زیادی در حال تغییر از خرید سنتی به خرید آنلاین است. بنابراین مطالعه ی تجارت الکترونیک برای کاربران موضوعی ارزشمند و قابل بحث شده است و در نتیجه بحث مهمی را در بین پژوهشگران ایجاد کرده است. ازاین رو بررسی و شناسایی عوامل مرتبط در این زمینه برای محققان بسیار ارزشمند است. رفتار خرید مصرف کنندگان برای محصولات و خدمات اینترنتی بسیار با اهمیت است (Wang & yang, 2010, 11).

 افراد هنگام خرید الکترونیکی یا بازدید از یک وب سایت در محیط وب، رفتارهای خاصی از خود نشان می دهند که از عوامل متفاوت فیزیکی و مجازی متاثر می شود. از آن جایی که بازدید کنندگان از یک سایت را افرادی با فرهنگ های گوناگون تشکیل می دهند، بنابراین عوامل بسیاری وجود دارد که می تواند بر خرید الکترونیکی آنها تاثیر گذارد. به این دلیل فروشندگان گاهی در شناسایی و درک این رفتارها دچار مشکل می شوند. شایان ذکر است که عدم آگاهی از رفتار مصرف کنندگان می تواند موجب از دست دادن آنان شود. هر چند تاکنون تحقیقات و مدلهای مختلفی برای بررسی رفتار این نوع مصرف کنندگان صورت گرفته است اما مدلهایی که به بررسی همه جانبه و منسجم رفتار مصرف کنندگان بپردازند کمتر به چشم می خورند(شفیع زاده و همکاران، 1392، 16).

همانطور که در بالا اشاره شد، تمایل به خریدهای آنلاین به موضوعی جذاب تبدیل شده است، زیرا لذت گرایی، صرفه جویی در وقت، راحتی، کاهش هزینه، قیمت های مناسب، سودمندی ادراک شده و رضایتمندی نتیجه ی استفاده از خدمات آنلاین است. در بین صاحبین کسب و کار نیز این امر به عنوان موضوعی ارزشمند و استراتژیک به شمار می رود، که با سرمایه گذاری سازمان در این بُعد مزیت رقابتی جدیدی برای آن ایجاد می شود. از سوی دیگر تمایل به استفاده مستمر به عواملی مانند امنیت، کاهش هزینه، کاهش خطاها و کاهش سرقت مرتبط می شود. تمامی این عوامل به طور کامل می تواند تمایل به استفاده مستمر را افزایش یا کاهش دهد(Renny et al, 2014, 213).

بررسی ها پیرامون رفتار مصرف کننده الکترونیکی حاکی از این مطلب می باشد که وقتی مصرف کنندگان تجربیات رضایت بخش بیشتری در ارتباط با خرید الکترونیکی به دست آورند، بیشتر به فروشنده اعتماد کرده و بنابراین تبدیل به یک مشتری ثابت خواهند شد(شفیع زاده و همکاران، 1392، 16). با توجه به ورود روز افزون فناوری اطلاعات به کسب و کار و به دنبال آن تغییر رفتار مصرف کننده، در این تحقیق عوامل موثر بر تمایل به استفاده مستمر از خرید الکترونیکی با توجه به مدل چن و همکاران (2014) مورد بررسی قرار گرفته است.

 

1-2-بیان مسئله تحقیق

از جمله شاخص های کلیدی در پذیرش تکنولوژی توسط مشتریان، تمایل به استفاده ی مداوم آنها از خدمات اینترنتی برای خرید است(Rodríguez & Sopena, 2014, 3). تمایل به ادامه ی خرید به اشتیاق مشتریان و کاربران و تکرار رفتار خرید در آنها اشاره دارد(Chen et al, 2014, 2 ). این متغیر بر مبنای فراوانی خرید مشتریان برای یک محصول یا خدمات در یک دوره ی زمانی معین تعریف شده است(شفیع زاده و همکاران،1392، 15). عواملی مانند رضایت و اعتماد به طور مستقیم بر تمایل خریدار تاثیر می گذارند(Chen et al, 2014, 4; Al-alak, 2014,2 ). از سوی دیگر ابعاد آمادگی برای پذیرش تکنولوژی یعنی خوش بینی، خلاق بودن، عدم سهولت و عدم امنیت نیز به طور غیر مستقیم می تواند بر تمایل به استفاده مستمرتاثیر داشته باشد(Chen et al, 2014, 5 ).  

آمادگی برای پذیرش ،احساس مثبت یا منفی شکل گرفته در افراد برای استفاده یا عدم استفاده از فناوری اطلاعات است و تمایل مستمر به  قصد و تمایل یک شخص برای استفاده از تکنولوژی برای خرید مربوط می شود و منعکس کننده ی تمایل فرد به پذیرش و استفاده از آن است(Nam, 2014, 267) و همانطور که گفته شد آمادگی برای پذیرش ،شامل چهار بعد خوش بینی، خلاق بودن، عدم سهولت و عدم امنیت است(Chen et al, 2014, 5; Rodríguez & Sopena, 2014, 5). دو بعد خوش بینی و نوآورانه بودن بر رضایت و اعتماد مشتریان تاثیر مثبت و دو بعد عدم سهولت و عدم امنیت بر رضایت و اعتماد مشتریان تاثیر منفی دارند(Chen et al, 2014, 1 ). ابعاد آمادگی برای پذیرش تکنولوژی یعنی خوش بینی، خلاق بودن، عدم سهولت و عدم امنیت به عنوان عوامل موثر بر کیفیت ارتباطات شناخته شده اند(Chen et al, 2014, 3). خوشبینی به عنوان اولین بعد آمادگی برای پذیرش در مدل پژوهش مطرح شده است. خوشبینی به نگرش مثبت افراد درباره ی فناوری اطلاعات اشاره دارد(Chen et al, 2014, 76 ). خوش بینی یا تفکر مثبت تمایل به اتخاذ امیدوارانه ترین دیدگاه است؛ و به یک پیش آمادگی عاطفی و شناختی در خصوص استفاده از فناوری اطلاعات اشاره دارد، که این خود مستلزم آن است که یک شخص چگونه پیامدها و نتایج حاصل از آن را ارزیابی و پیش بینی می کند(پورسردار و همکاران، 1392، 43).در پژوهش چن و همکاران (2014) این بعد ازابعاد پذیرش تکنولوژی بعنوان یکی از عوامل موثر بر رضایت و اعتماد مشتریان در استفاده از فناوری اطلاعات نام برده شد(Chen et al, 2014, 76).

خلاق  بودن به عنوان دومین بعد آمادگی برای پذیرش در مدل پژوهش مطرح شده است(Chen et al, 2014, 76 ). خلاق بودن به تمایل کاربر در استفاده از تکنولوژی های جدید و قابلیت های نو اشاره دارد. در ارتباط با خلاق بودن کاربر مواردی مانند تاثیر دوستان و میل ورغبت کاربر از عوامل اساسی است که باعث می شود، فرد در مقابل استفاده از تکنولوژی انعطاف پذیر باشد و به کنکاش در مورد آن بپردازد(Zhang, 2011, 29; Chen et al, 2014, 4 ). در پژوهش چن و همکاران (2014) این بعد ازابعاد پذیرش تکنولوژی یکی از عوامل موثر بر رضایت و اعتماد مشتریان در استفاده از فناوری اطلاعات نام برده شد(Chen et al, 2014, 76).

عدم سهولت به عنوان سومین بعد آمادگی برای پذیرش در مدل پژوهش مطرح شده است(Chen et al, 2014, 6 ).  عدم سهولت استفاده عبارت است از میزانی که فرد معتقد است استفاده از یک سیستم یا تکنولوژی، مشکلات و سختی بسیاری دارد و آسان نیست(غفاری آشتیانی و همکارانش،1390، 69) و به غیرقابل درک بودن تعاملات با سیستم اشاره دارد(Kigongo et al, 2011, 54). در پژوهش چن و همکاران (2014) این بعد ازابعاد پذیرش تکنولوژی یکی از عوامل موثر بر رضایت و اعتماد مشتریان در استفاده از فناوری اطلاعات نام برده شد(Chen et al, 2014, 76).

عدم امنیت به عنوان چهارمین بعد آمادگی برای پذیرش در مدل پژوهش مطرح شده است(Chen et al, 2014, 4 ).عدم امنیت به معنای مواجهه با خطر یا ترس وعدم حمایت در مقابل تهدیداتی است که باعث صدمات مالی و صدمات منابع داده در شبکه در فرم خرابی، افشا، تغییر و از بین رفتن می شود.عدم امنیت یکی از مواردی است که بسیاری از افراد در تراکنش های مالی و اطلاعاتی خود بسیار به آن توجه می کنند(Kim et al, 2011, 257). در پژوهش چن و همکاران (2014) این بعد ازابعاد پذیرش تکنولوژی یکی از عوامل موثر بر رضایت و اعتماد مشتریان در استفاده از فناوری اطلاعات نام برده شد(Chen et al, 2014, 76).

کیفیت ارتباطات عاملی است که به طور مستقیم بر تمایل به استفاده مستمر تاثیر دارد(Chen et al, 2014, 3). کیفیت ارتباطات وقتی در حد مطلوبی باشد، ریسک ادراک شده را کاهش می دهد و مشتریان به تمایل بلندمدت  برای خریدعلاقه نشان می دهند(Chen et al, 2014, 2). کیفیت ارتباط شاخه ای از بازاریابی رابطه ای است. کیفیت ارتباطات به عنوان مولفه ای از اعتماد است که به درک مشتری و ارزیابی او از خدمات دریافت شده و مواردی مانند احترام، کمک و خوشرویی از طرف کارکنان ارائه دهنده ی خدمت اشاره دارد(Al-alak, 2014, 2).  رضایت و اعتماد دو بعد از ابعاد کیفیت ارتباطات به شمار می روند(Al-alak, 2014, 351; Chen et al, 2014, 2). اولین بعد از کیفیت ارتباطات رضایت است(Al-alak, 2014, 4; Chen et al, 2014, 3). با توجه به اینکه رضایت مشتری نسبت به فناوری اطلاعات در این پژوهش مورد نظر است، بنابراین رضایت از سیستم فناوری اطلاعات به عنوان نتیجه ی رضایت کاربر از مقایسه پیش از استفاده ی از فناوری اطلاعات و عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت شده، به دست می‌آید(Soch, 2013, 36 & Kaur). رضایت از عوامل تاثیرگذار بر تمایل به استفاده مستمر است(Chen et al, 2014, 6; Soch, 2013, 36 & Kaur).  دومین بعد از کیفیت ارتباطات، اعتماد است. دسترسی جهانی به اینترنت، اعتماد را به عنوان یک عنصر حیاتی برای تجارت الکترونیک مطرح نموده است (Al-alak, 2014, 5; Chen et al, 2014, 5). با توجه به اینکه اعتماد مشتری نسبت به فناوری اطلاعات در این پژوهش مورد نظر است، اعتماد  به درجه یا میزانی که یک شخص، یک سیستم فناوری اطلاعات را ایمن می دانداطلاق می شود(سالار و ابراهیمی، 1393، 94). به دلیل عدم ارتباط مشتری با فروشنده در خرید های اینترنتی معمولا مشتریان اعتماد کمتری به این نوع خرید دارند(Rachel & Mulet Caterina ,2012, 21). اعتماد از عوامل تاثیرگذار بر تمایل به استفاده از  خرید اینترنتی و تداوم پذیری آن است(Chen et al, 2014, 5; Bashir, 2013, 13 ;Rachel & Mulet Caterina ,2012, 21).  

نتایج حاصل از مطالعات نشان می دهد که 81 درصد کسانی که وب سایتها را برای محصولات و خدمات جست وجو می کنند، به صورت اینترنتی خرید نمی کنند و با وجوداینکه بسیاری از کاربران وب برای آغاز خرید از وب تحریک شده اند، 75 درصد آنها تراکنش را لغو می کنند. این امر نشان می دهد که کاربران وب، فرصتهای جذاب خرید از وب را می شناسند، اما موانع و عواملی موجب می شود که از انجام خرید جلوگیری کنند و در صورت خرید، تمایل به خرید مجدد ندارند. با در نظر گرفتن نسبت خرید اینترنت به حجم استفاده از اینترنت ، استنباط می شود که یکی از چالش های اساسی کسب وکار در ایران، تمایل اندک مصرف کنندگان به خرید اینترنتی است (حسنقلی پور، 1392، 68). با توجه به اینکه جامعه ی آماری تحقیق مشتریان آژانس های مسافرتی هستند، به نظر می رسد علی رغم مزایای استفاده از خرید اینترنتی برای مسافران، همه ی آنها سطح یکسانی از علاقه به خرید اینترنتی را از خود نشان نمی دهند. بدین ترتیب که برخی از مسافران تمایل بیشتری به آمیختن به فناوری های جدید برای خرید دارند، در حالی که برخی دیگر در خصوص خرید و ادامه ی آن تردید دارند(حدادیان و باقری مشهدی، 1393، 138). با توجه به تشریح متغیرهای پژوهش سوال اصلی تحقیق به صورت زیر مطرح گردیده است:

  • تاثیر پذیرش تکنولوژی بر تمایل مستمر به استفاده از سیستم نوبت گیری الکترونیکی با توجه به نقش میانجی کیفیت ارتباطات چگونه است؟

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

فناوری و آخرین دستاوردش، فناوری اطلاعات[1] در حوزه های گوناگون زندگی و سازمانی و بخش های مختلف تاثیری چشمگیر گذاشته است. رشد سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث شده است روش های انجام کارها و ارائه ی خدمات تغییر کند(مولوی و خنیفر، 1393، 85). از بسیاری جهات تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات از عوامل مهم توسعه ی صنایع مختلف شمرده می شود و نقش آن در زمینه اداره صنایع تولیدی و خدماتی مورد بررسی قرار گرفته است(مولایی هشجین و همکاران، 1391، 151). استفاده از فناوری اطلاعات برای هماهنگی با تغییرات سریع محیطی و کسب انعطاف پذیری ضروری و اجتناب ناپذیر است(صفدری و همکاران، 1390، 26). فناوری اطلاعات به سازمان ها و توسعه ی آنها برای جمع آوری اطلاعات بیشتر کمک شایانی می کند(Wang et al, 2015, 163). فناوری اطلاعات به عنوان مبنای تجارت الکترونیک به شمار می رود. تجارت الکترونیکی خرید و فروش را تسهیل کرده و زندگی افراد را در این زمینه راحت تر و ساده تر کرده است. در نتیجه ی این تغییر و تحولات، رفتار مصرف کننده نیز متفاوت از حضور فیزیکی او برای خرید است، زیرا دسترسی آسان و بررسی محصولات بطور همزمان از چند وب سایت این امکان را فراهم آورده است که در وقت و انرژی مشتری صرفه جویی حاصل گردد. کاهش این گونه هزینه ها یکی از عوامل مهم گرایش مصرف کننده به سمت خرید اینترنتی شده است و منجر به خرید مشتریان در ابعاد کوچک و بزرگ شده است(Bashir, 2013,8). اما در این میان تمایل فرد به استفاده از تکنولوژی به عنوان عاملی تاثیر گذار در این فرآیند به شمار می رود. تمایل نسبت به کاربرد فناوری به ارزیابی کاربر از درجه مطلوبیت در به کارگیری فناوری گفته می شود. تمایل کاربر نسبت به استفاده از یک نظام، از باورهای کاربر یعنی سودمندی ادراک شده و سهولت ادراک شده کاربر مشتق می شود و با نظریه عمل استدلال شده سازگار است. تمایل نسبت به کاربرد فناوری به طور مستقیم از سهولت ادراک شده و سودمندی ادراک شده توسط کاربر اثر می پذیرد(احمدی ده قطب الدینی، 1389، 132). تمایل به استفاده عبارت است از ادراک مشتریان نسبت به عملکرد خدمت دهندگان از لحاظ خدمت رسانی و اینکه آیا مشتریان حاضر به خرید بیشتر از یک سازمان خاص هستند(صمدی و همکاران، 1387، 98) و یا اینکه خرید خود را کاهش می دهند. تمایل به استفاده نتیجه ی فرایند رضایت مشتریان است(صمدی و همکاران، 1388، 152).تمایل به استفاده به میزان احساسی اشاره دارد که فرد بصورت داوطلبانه خواستار استفاده از یک فناوری خاص  باشد(ملکی نجفدر و همکاران، 1391، 141).

با توجه به توسعه خرید های الکترونیکی و موسسات و فروشگاه هایی که این خدمات را ارائه می دهند افزایش رقابت بین آنها امری اجتناب ناپذیر است .افزایش رقابت بین فروشگاه های الکترونیکی اهمیت پذیرش این تکنولوژی از سوی مشتریان را بیش از پیش برای مدیران این موسسات نمایان ساخته است و اهمیت عواملی را که موجب می شوند که مشتریان تمایل به خرید الکترونیکی داشته باشند را برای آنها افزایش داده است. در نتیجه بهتر است مشخص شود که به چه دلایلی مشتریان تمایل به خرید الکترونیکی دارند چراکه تمایل و پذیرش مشتریان عامل کلیدی در توسعه ساختار الکترونیکی خدمات است. و در صورت عدم استقبال مشتریان، اینگونه خدمات الکترونیکی با شکست مواجه خواهند شد. با توجه به سرمایه گذاری های فراوانی که در زمینه سیستم های فناوری اطلاعات انجام می شود، گسترش و افزایش دامنه رقابت و ارائه خدمات تقریبا یکسان از سوی موسسات و فروشگاه ها درک دلایل تمایل به خرید الکترونیکی افراد گامی موثر در جهت تداوم حیات موسسه است. از طرفی با توجه به سرمایه گذاری انجام شده توسط موسسات در این زمینه به نتیجه رسیدن و بازده ی این سرمایه گذاری برای موسسات حائز اهمیت است در نتیجه نقش تعیین کننده افراد در پذیرش این فناوری و تمایل به استفاده از آن پررنگ تر می شود(رضایی دولت آبادی و همکاران، 1391، 94-95). تحلیل رفتار خریدار به ویژه در محیط های مجازی همواره مورد توجه محققین مختلف قرار گرفته است. در این تحقیق نیز به ابعاد مختلف رفتار مصرف کننده در محیط مجازی اعم از تمایل به استفاده مستمر، اعتماد، رضایت و ابعاد امادگی برای پذیرش تکنولوژی پرداخته شده است.

 

1-4-اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق عبارت است از:

  1. توصیف متغیرهای تحقیق شامل خوش بینی کابران، خلاق بودن کاربران، عدم سهولت کاربران، عدم امنیت کاربران، رضایت کاربران و اعتماد کاربران و تمایل به استفاده؛
  2. تعیین میزان تاثیر خوش بینی کاربران بر رضایت و اعتماد آنها؛
  3. تعیین میزان تاثیر خلاق بودن کاربران بر رضایت و اعتماد آنها؛
  4. تعیین میزان تاثیر عدم سهولت کاربران بر رضایت و اعتماد آنها؛
  5. تعیین میزان تاثیر عدم امنیت کاربران بر رضایت و اعتماد آنها؛
  6. تعیین میزان تاثیر رضایت کاربران بر تمایل به استفاده مستمر در آنها ؛
  7. تعیین میزان تاثیر اعتماد کاربران بر تمایل به استفاده مستمر در آنها؛
  8. بررسی اثر میانجی گری کیفیت ارتباطات بین آمادگی برای پذیرش تکنولوژی وتمایل به استفاده مستمر در آنها.

[1] – Information Technology

تعداد صفحه :174

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه تأثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: بانک ملت سیرجان)

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده مدیریت، اقتصاد و حسابداری

دانشگاه پیام نور مرکز بین الملل قشم

پایان‌نامه

برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت اجرایی (استراتژیک)

 

عنوان پایان‌نامه:

تأثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: بانک ملت سیرجان)

 

 

خرداد 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده. 1

فصل اول : 2

کلیات و طرح تحقیق.. 2

1-1. مقدمه. 3

2-1 . بیان مسئله پژوهش… 4

3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق.. 4

4-1. اهداف تحقیق.. 6

5-1. چهارچوب نظری تحقیق.. 6

قلمرو زمانی: 7

قلمرو مکانی: 7

قلمرو موضوعی.. 7

6-1. فرضیه های تحقیق.. 8

7-1 تعاریف عملیاتی متغیرها 8

فصل دوم : 11

مبانی نظری تحقیق.. 11

1-2. مقدمه. 12

2-2 . خدمت.. 13

3-2 . تفاوت اساسی کالا و خدمت.. 14

4-2 . طبقه بندی خدمات.. 17

1-4-2 . طبقه بندی بر اساس زمینه خدمت.. 19

5-2 . کیفیت خدمات.. 20

6-2 . انتظارات مشتریان.. 21

1-6-2 . سطوح مختلف انتظارات مشتری.. 23

7-2 . ارزیابی کیفیت خدمات.. 25

1-7-2 . مدل کرونروس… 26

2-7-2 . مدل سرکؤال. 28

1-2-7-2 . مقیاس سِروکوآل. 29

2-2-7-2. سوألات سرو کوآل. 30

3-7-2. مدل هیوود و فارمر. 32

4-7-2 . مدل لهتنین و لهتنین.. 32

5-7-2 . مدل کانو. 33

6-7-2 . مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی.. 35

7-7-2 . مدل نانتل وباهیا (Nantel and Bahi ) 37

8-7-2 . مدل اوپال و ورینس(Oppewal, vrines ) 37

8-2 . ویژگی های خدمات و خدمات بانکی.. 43

9-2 . مفهوم کیفیت خدمت بانکی.. 43

10-2 . ارزش مشتری.. 45

11-2- کیفیت ادراک شده. 48

12-2 . رضایت مشتری.. 50

12-1-2 . رضایت مشتری و موفقیت سازمانی.. 54

2-12-2 . اهمیت رضایت مشتری.. 55

12-3-2 . سنجش رضایت مشتری.. 56

12-4-2 . رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت.. 56

 2-13. وفاداری مشتری.. 58

13-1-2 . وفاداری به فروشگاه یا تأمین کننده. Error! Bookmark not defined.

2-13-2 . وفاداری مشتری به خدمت.. 64

313–2 . ابعاد وفاداری به خدمت.. 67

1-3-13-2 . وفاداری رفتاری.. 67

2-3-13-2 . وفاداری نگرشی.. 69

3-3-13-2 . وفاداری شناختی.. Error! Bookmark not defined.

4-13-2 . عوامل تعدیل کننده وفاداری.. 73

5-13-2 . مزایای وفاداری برای مشتریان.. 74

62-13- . پیامدهای وفاداری مشتری.. 75

7-13-2 . رضایت مشتری و ارتباط آن با وفاداری.. 75

8-13-2 . مدل های وفاداری.. 78

14-2 . ابزارهای فرآیند مشتری مداری در بانکداری نوین.. 79

15-2 . روش های گسترش منافع.. 80

16-2 . مدل های ارزش از دید مشتری.. 82

1-16-2 . مدل مؤلفه های ارزش… 83

2-16-2 . مدل نسبت هزینه- فایده. 83

3-16-2 . مدل وسیله- نتیجه. 84

4-16-2 . مدل ابعاد کلیدی ارزش… 85

17-2. کارکنان.. 87

18-2 . چرخه های شکست حد وسط و موفقیت.. 88

19-2 . استمرار تماس… 90

20-2 . عمق تعاملات.. 91

21-2 . توانمندسازی کارکنان.. 93

22-2 . استراتژیهای مربوط به کارکنان بانکها 97

1-22-2 . گزینش ‌ 97

2-22-2 . آموزش… 98

3-22-2 . انگیزش… 98

4-22-2 . پرورش… 99

23-2 . صنعت بانکداری.. 99

1-23-2 . بانکداری در ایران.. 100

2-23-2 . ملی شدن بانک ها 100

3-23-2 . بانکداری اسلامی در ایران.. 101

24-2 . پیشینه تحقیق.. 101

فصل سوم : 108

روش تحقیق.. 108

1-3 . مقدمه. 109

2-3 . روش تحقیق: 110

3-3 . ابزار تحقیق.. 111

4-3 . روش نمونه گیری.. 115

5-3 . جامعه آماری.. 117

6-3 . حجم نمونه. 117

7-3 . روایی.. 118

1-7-3 . روایی محتوا: 119

2-7-3.  روایی سازه: 119

8-3 . پایایی.. 121

9-3 . مدل یابی.. 122

1-9-3 . استاندارد سازی سازه ها 122

2-9-3 . مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیات تحقیق.. 124

10-3 . تحلیل عاملی.. 124

11-3 . آزمون  و بارتلت.. Error! Bookmark not defined.

12-3 . مدل یابی معادلات ساختاری.. 128

13-3 . روش آنالیز داده‌ 129

14-3 . آزمون آماری فرضیه های تحقیق.. 130

فصل چهارم : 132

تحلیل داده ها و آزمون فرضیات.. 132

1-4 . مقدمه. 133

2-4. چارچوب نظری تحقیق.. 133

3-4..تحلیل پرسشنامه اصلی تحقیق.. 134

1-3-4 . جنسیت.. 135

2-3-4 . میزان تحصیلات.. 136

3-3-4.تاهل.. 138

4-3-4 شغل.. 140

5-3-4. سن.. 141

4-4 . استاندارد سازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق.. 143

1-4-4.  تحلیل عاملی اکتشافی عوامل محسوس… 144

2-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل محسوس… 149

3-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی قابلیت اطمینان(اتکا) 152

4-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اطمینان.. 158

5-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی متغیر عملکرد کارکنان.. 161

6-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل کارکنان.. 168

7-4-4تحلیل عاملی اکتشافی ارزش مشتری.. 170

8-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارزش مشتری.. 175

9-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی وفاداری.. 177

10-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر وفاداری.. 181

4.5.تبیین مدل ساختاری براساس چارچوب نظری پژوهش… 183

4.6.تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق.. 183

فصل پنجم : 190

نتیجه گیری و تحلیل داده ها 190

1-5 . مقدمه. 191

2-5 . نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها 192

1-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اول. 192

2-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه دوم. 192

3-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه سوم. 193

4-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه چهارم. 193

5-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه پنجم. 194

6-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه ششم. 194

 .5-3موانع و محدودیت‌های تحقیق.. 195

 .5-4مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات پیشین.. 195

 .5-6پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.. 196

4-5. پیشنهادهای مدیریتی.. 197

منابع و مآخذ. 201

الف – منابع فارسی.. 200

ب – منابع لاتین.. 202

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول نمودار وشکل ها

جدول 1-2- مدل اندازه گیری کیفیت خدمت اوپال و ورین……………………….. ….. ……… ….. ………………………………39

جدول 2-2- رابطه تغییرپذیری و پیچیدگی…………………………………………………………………………………………………….95

جدول 1- 3- ابعاد کیفیت خدمات بانکی و سؤالات مربوط به هریک……………………………………………………………….112

جدول 2- 3-  معیارهای محققان در سنجش متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………115

جدول 1- 4 توزیع جنسیتی واحدهای آماری………………………………………………………………………. ……………………………..135

نمودار 1- 4 توزیع جنسیتی واحدهای آماری………………………………………………………………………………………………..135

جدول 2- 4  توزیع تحصیلی واحدهای آماری. ……………………………………………………………………………………………..137

نمودار 2- 4  توزیع تحصیلی واحدهای آماری. ……………………………………………………………………………………………..138

جدول 3- 4 توزیع وضعیت تاهل واحدهای آمار…………………………………………………………………………………………….139

  نمودار 3- 4 توزیع وضعیت تاهل واحدهای آماری………………………………………………………………………………………..139

جدول 4- 4 توزیع شغلی وادهای آماری…………………………………………. ….. …….. ………. ………………………………………….140

نمودار 4- 4 توزیع شغلی واحدهای آماری……………………………………………… ………. … ……………………………………………..141

جدول 5- 4 توزیع سنی واحدهای آماری………………………………………………………………………………………………………142

نمودار 5- 4 توزیع سنی واحدهای آماری…………………………………………………….. …… …….. ………………………………………142

جدول 6- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett……………………………………………………………………………. …. … ………………145

جدول 7- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون عوامل محسوس…………………………………………………. . ……. …………….146

جدول 8- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های سازه عوامل محس…………………………………. ……. ……… ………148

جدول 9- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری عوامل محسوس……………………………………….. … …………… …………….151

جدول 10- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett………………………………………………………………………………………………153

جدول 11- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون قابلیت اطمینان…………………………………………………………….154

جدول 12- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های قابلیت اطمینان………………………….. ….. ….. ………………….156

جدول 13- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری قابلیت اطمینان……………………………………………………………161

جدول 14- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett……………………………………………………. ….. ………………….. …………………162

جدول 15- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون عملکرد کارکنان……………………………………………………………163

       جدول 16- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های سازه عملکرد کارکنان………………………………………165

جدول 17- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری عملکرد کارکنان………………………………………………………….170

جدول 18- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett………………………………………………………………………………………………171

جدول 19- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون ارزش مشتری………………………………….. …… …. …………………………172

جدول 20- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های ارزش مشتری…………………………………… …. ………………….173

جدول 21- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری ارزش ادراک شده………………………………….. …… …….. ……………….176

       جدول 22- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett ………………………………………………………… …. …….. ………………………….177

جدول 23- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون وفاداری  ……………………………………….. …… …….. ………………………178

جدول 24- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش چرخش عامل وفاداری………………………. ……. ……. ………………………180

جدول 25- 4 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری وفاداری………………………………………………………………………183

جدول 26- 4 ضریب همبستگی اسپیرمن بین ابعاد کیفی خدمات با  ارزش مشتری……………………………………………….184

جدول 27- 4 محاسبات مربوط به ازمون فرضیه H1 تحقیق ……………………………………………………………………………….185

جدول28- 4 ضریب همبستگی اسپیرمن بین ابعاد کیفی خدمات با رضایتمندی مشتری……………………………………….186

187……………………………………………………………………………..…..H2جدول 29- 4 محاسبات مربوط به آزمون فرضیه

 

188…..……………………….………………………………………………………….. جدول 30- 4 یافته‌های حاصل از آزمون فرضیه‌های تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 1-1- مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 7

 

شکل 1-2- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی …………………………………………………………………………………………..36

 

شکل 2- 2 مدل وفاداری به بانک…………………………………………………………………………………………………………………. 78

شکل 3-2- مدل وفاداری مشتری در بانک  ……………………………………………………………………………………………………79

شکل 1- 4 مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………….………………………..………………..134

شکل 2- 4 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه عوامل محسوس ………………………………………….147

شکل 3- 4 دسته‌بندی سنجه های عوامل محسوس بر حسب عوامل مکنون……………………………………………………147

شکل 4- 4 مدل اندازه گیری عوامل محسوس……………………………………………………………………………………………….150

شکل 5- 4 آماره t و سطح معنی‌داری………………………………………………………………………………………………………….150

شکل 6- 4 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه قابلیت اطمینان…………………………………………….155

شکل 7- 4 دسته‌بندی سنجه های قابلیت اطمینان بر حسب عوامل مکنون…………………………………………………….157

شکل 8- 4 مدل اندازه گیری قابلیت اطمینان……………………………………………………………………………………………….159

شکل 9- 4 آماره t و سطح معنی‌داری…………………………………………………………………………………………………………..159

شکل 10- 4 اصلاحات پیشنهادی………………………………………………………………………………………………………………. 159

شکل 11- 4 ضرایب استاندارد مدل اصلاح شده……………………………………………………………………………………………160

شکل 12 – 4 آماره t و سطح معنی‌داری در مدل اصلاح شده……………………………………………………………………….. 160

شکل 13- 4 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه عملکرد کارکنان………………………………………..164

شکل 14- 4 دسته‌بندی سنجه عملکرد کارکنان بر حسب عوامل مکنون……………………………………………………….167

شکل 15- 4 مدل اندازه گیری عملکرد کارکنان……………………………………………………………………………………………168

شکل 16- 4 آماره t و سطح معنی‌داری ……………………………………………………………………………………………………….169

شکل 17- 4 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه ارزشادراک شده  مشتری…………………………..172

شکل 18- 4 دسته‌بندی سنجه های ارزش مشتری بر حسب عوامل مکنون…………………………………………………….174

شکل 19- 4 مدل اندازه گیری ارزش مشتری……………………………………………………………………………………………….175

شکل 20- 4 آماره t و سطح معنی‌داری………………………………………………………………………………………………………..176

شکل 21- 4 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون وفاداری…………………………………………………………….179

شکل 22- 4 دسته‌بندی سنجه وفاداری بر حسب عوامل مکنون………………………………………………………………….. 181

 


 

 

چکیده

با توجه با این که امروز رقابت در بازار هرروز شدید تر می شود، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با هدف جلب رضایت و ایجاد وفاداری در آنها اهمیت بیشتری می یابد. از آنجا که مهمترین عامل حفظ و بقا و متضمن رشد سازمانها، مشتریان آنها هستند و باتوجه به تغییرات شدیدمحیطی، سازمان های خدماتی باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقباباشند. از جمله مسائلی که برای آن اهمیت ویژه ای قائل می شوند توجه به وضعیت بازار و شناسایی نیاز ها و توقعات مشتریان است. هدف این پژوهش بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشوراست.برای رسیدن به چنین هدفی ابتدا به مطالعه دقیق مبانی نظری تحقیق پرداخته شد

و با توجه به سازه های مورد نظر در مدل و همچنین جهت سنجش مدل و فرضیات تحقیق از پرسشنامه جامعی با 28 سوال استفاده شد. جامعه آماری تحقیق را کلیه مشتریان شعب برترو ممتاز بانک ملت،در شهرستان سیرجان تشکیل می دهد. پرسشنامه ها در میان 400 نفر از مراجعه کنندگان تکمیل گردید.

برای آزمون فرضیه های تحقیق از  آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن باکمک نرم افزار spss استفاده شده است ،که نتایج آزمون این فرضیه را تایید کرده است. برای تبیین مدل تحقیق و سازه های آن از روش معادلات ساختاری و نرم افزار   LISREL 8. استفاده شد.

 نتایج نشان داد عامل ابعاد کیفی خدمات دارای ارتباط معناداری با ارزش مشتری ،و رضایتمندی مشتری و وفاداری می باشد. کیفیت ادراک شده، نتیجه مقایسه انتظارات مشتریان از خدمتو عملکرد واقعی بانک است. در نهایت به اتکای نتایج تحقیق، پیشنهادهایی عملی برای مدیران و متخصصین بازاریابی، جهت ارائه بهتر خدمات بانکی و افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان ارائه شد و در نهایت پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی بیان گردید.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1. مقدمه

عرصه خدمات بانکی پس از سال 1980وسعت بیشتری یافته و  به موازات این تحولات، میزان انتظارات مشتریان بانکی از شبکه بانکی رشد داشته است آن چنان که همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با کیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود هستند. .سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبکه های رایانه ای به خودی خود بهبود یافته است اما دقت و کیفیت در ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی یابد به همین دلیل از بهبود کیفیت خدمات بانکی، به عنوان یک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانکهای پیشرو حمایت می شود. راهبرد بلندمدت و اصلی در تمام بانکهای موفق در سرتاسر جهان، «در مرکز کسب و کار قراردادن مشتریان است» چون در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی، آن بانکی موفق تر خواهد بود که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به عنوان یک راهبرد توجه کند نه یک طرح تاکتیکی، بنابراینلازم است تا با تحلیلی آسیب شناسانه، عواملی که برعدم ارتقای کیفیت خدمات بانکی در ایران موثر بوده اند را شناسایی کرده و برای رفع این عوامل، راه حلهایی پیشنهاد کنیم و آنها را عملی سازیم. هرچند معتقدیم که برای حل یک مشکل راهکار یگانه ای وجود ندارد. (ماهنامه تدبیر-سال چهاردهم- شماره 142)

در تمامی صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته است. از آنجا که سازمانهای ارایه دهنده خدمات مالی و بویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، و به طور کلی بانک هایی که در کیفیت خدمات برتری دارند، بازار جدایی دارند، و اگر شرکت های خدماتی به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند، کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت. شکایات مشتریان هزینه های مستقیم و غیرمستقیم بالایی را برای سازمانها به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که در بردارنده نداهای مستقیم مشتریان هستند ، دانش گرانبهایی را در خود دارند که می تواند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرارگیرد. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند.  علیرغم اهمیت این موضوع تحقیقات اندکی در صنعت بانکداری در مورد نیازمندی های مشتریان و عناصر خدمت به صورت توأمان انجام گرفته است؛ هر چند که در مورد کیفیت خدمات در بانک تحقیقات زیادی انجام شده است. 

2-1 . بیان مسئله پژوهش

 اگرچه تحقیق در مورد کیفیت خدمات  بانکی بر مبنای ادراک مشتریان بطور گسترده انجام گردیده است اما در زمینه بررسی اثر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده، رضایتمندی و وفاداری مشتریان بر اساس یک مدل یکپارچه پژوهشی صورت نپذیرفته است. در صنعت بانکداری ارائه خدمات با کیفیت،بر رضایتمندی،ارزشو وفاداری مشتریان تاثیرگذار می باشد به عبارت دیگر مشتریان قصد استفاده از ابعاد یا ویژگی  های متفاوتی از خدمات را دارند که بوجود آورنده ثبات کیفی و ارزش خدمات است. ابعاد ویژگی های خدمتی ،از نقش مهمی در صنعت بانکداری برخوردار بوده و بعنوان شاخص تعیین کننده کیفیت خدمات و ارزش برای مشتریان عمل می نماید . انتظار می رود اهمیت خدمات در صنعت بانکداری  متأثر از کیفیت خدمات، رضایت ،ارزش و اعتماد به خدمات باشد. از سوی دیگر مشتریان از خدمات گسترده ای استفاده می نمایند که از نظر کیفیت و ارزش با یکدیگر متفاوت هستند به دلیل آنکه این ابعاد خدماتی نقش مهمی را در ارائه خدمات ایفا می کندو به عنوان شاخص کیفیت و ارزش خدمات محسوب می شوند شناخت و پیش بینی نیاز مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار است زیرا مشتریان عامل اساسی و حیاتی بقا و رشد سازمان هستند و کلید موفقیت برای پیروزی در بازار دستیابی به خدماتی با کیفیت بالا ، رضایتمندی و اعتمادو وفاداری مشتریان است.

3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق

اکثر خدمات بانکی از پیچیدگیهای خاص برخوردارند. بنابراین، بحث کیفیت خدمات نیز به همان میزان پیچیده است . وقتی صحبت از کیفیت کالا به میان می آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا شکل می گیرد. اما میان کیفیت کالا و کیفیت خدمات همانقدر فاصله است که بین مدیریت کالا و مدیریت خدمات. هرچند اصول پایه ای و کلاسیک مدیریت (اصولی نظیر برنامه ریزی، سازماندهی و…) در مورد این دو شیوه مدیریت یکسان است اما نقطه عطف تمایز بین این دو شیوه مدیریت، همان مسئله کیفیت است.کیفیت خدمت در بانکها نقش مهمی را ایفا می کند چون کیفیت خدمت برتر تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه کیفیت خدمت برتر دقیقاً وجه تمایز بین بانکهای موفق و بانکهای ناکارا است. تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق می کنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. اموری نظیر نصب ماشین های خودپرداز چندکاره، تلفن بانک، بانکداری شخصی، همگی با هدف بهبـود کیفیت خدمت صورت می پذیرد. بنابراین، می توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد.آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت در بانک منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت. پس، کیفیت خدمت به عنوان یک مقیاس یا عامل سنجش رضایتمندی مشتری مطرح می شود.

 ( CHRISTIAN GRONROOS. “SERVICE MANAGEMENT & MARKETING”, SECOND EDITION, WILEY, 2001)در  شرایط اقتصادی فعلی جهان، حضور فعال در بازار کسب و کار و موفقیت در این بازار با توجه به کاهش تدریجی حمایتهای دولتی و فروریختن انحصارات، مستلزم کیفیت بالای محصولات و خدمات در مفهوم جدید آن یعنی لحاظ نمودن خواسته های مشتری همراه با مشخصات فنی و استانداردهاست، این فرهنگ که در حقیقت زائیده شرایط رقابتی است، تواناییهایی راطلب میکند که مهمترین آنها را می توان به شرح زیر بیان نمود:

  • درک خواسته های مشتری و تأمین آن در کوتاه ترین زمان ممکن و با پایین ترین سطح قیمت
  • ارائه محصولات و خدمات با کیفیت و مورد اعتماد با در نظر گرفتن شرایط محیطی [1] و دوام آن
  • پیش بینی نیازهای آتی مشتریان و پیشی گرفتن از آنها (رازانی، 1373، ص 35).

به تدریج و با گذر زمان اهمیت موضوع حفظ و نگهداری مشتریان وفادار در صنعت بانکداری ایران بر جسته تر می گردد .تشکیل گروه های بازاریابی در بانک های دولتی و خصوصی کشور و جذب دانش آموختگان بازاریابی ضرورت بهره گیری از بازاریابی نوین را برای صنعت بانکداری کشور جهت حفظ مشتریان خود در آستانه حضور بانک های بین المللی در ایران گوشزد می کند در حال حاضر مدیران برای اداره نمودن این نوع تهدید ها لاجرم به سمت بازاریابی و مشتری مداری توجه نشان می دهند از سوی دیگر ،تغییر ساختار رقابت در صنعت بانکداری با حضور بخش خصوصی و بین المللی و عملکرد مناسب بانکداری خصوصی در داخل ،ضرورت توجه به ارزش مشتریان و وفادار نمودن و کسب رضایت انها را دو چندان میکند لذا تلاش برای حفظ سهم بازار و افزایش آن و و ارائه راهکارهای جدید به شدت مورد نیاز مدیران این صنعت می باشد .

4-1. اهداف تحقیق

این تحقیق به بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات ،ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشور می پردازد مشتریانی که با مراجعه به بانک و استفاده از خدمات بانکی ، برای بانک تولید درآمد می کنند . بدین لحاظ شناخت ادراک ، نظریات ، انتظارات ، و خواسته های آنان از بانک ، به منظور اصلاح و بهبود مستمر عملیات و ایجاد و توسعه  خدمات منطبق با نیازهای مشتریانو تاثیر ان بر وفاداری مشتریان  بسیار مهم و ضروری می باشد.

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات ( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی وفاداری مشتریان بانکی

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی ارزش مشتری

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی رضایتمندی مشتری

– ارائه ایده های خلاق برای بهبود خدمات بانکی و تاثیر و آن بر وفاداری و رضایت مشتریان

[1]. Environmental Conditions

تعداد صفحه :217

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه تأثیر ابعاد فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری با توجه به ارزش مشتری و آمادگی پذیرش در مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

  دانشگاه آزاد اسلامی

  واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد ‎

 ‎ رشته: مدیریت بازرگانی   گرایش : مدیریت بیمه

 

عنوان:

تأثیر ابعاد فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری با توجه به ارزش مشتری و آمادگی پذیرش در مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت

 

شهریور 94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عناوین                                                               صفحه ‎‎

چکیده: 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 3

1-2 بیان مسأله. 4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

1-4 اهداف تحقیق.. 7

1-5 چارچوب نظری تحقیق.. 7

1-6 فرضیه‎های تحقیق.. 9

1-7 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها 10

1-7-1 متغیر مستقل.. 10

1-7-2 تعاریف عملیاتی متغیرها 11

1-8 قلمرو تحقیق.. 12

1-8-1 قلمرو موضوعی.. 12

1-8-2 قلمرو مکانی.. 12

1-8-3 قلمرو زمانی.. 12

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول: فناوری خویش خدمت… 14

2-1-1 مقدمه. 15

2-1-2 تعریف فناوری خویش خدمت… 16

2-1-3 تاریخچه فناوری خویش خدمت… 17

2-1-4 الگوهای نظری فناوری خویش خدمت… 17

2-1-4-1 سیستم‎های فناوری خویش خدمت.. 17

2-1-4-2 انواع فناوری خویش خدمت.. 18

2-1-4-2-1 شاخه‎های فناوری خویش خدمت بر حسب نیازهای بازار فناوری خویش خدمت.. 18

2-1-4-2-2 بانکداری اینترنتی. 18

2-1-4-2-3 فناوری خویش خدمت مبتنی بر تلفن همراه و فناوری‎های مرتبط با آن. 19

2-1-4-2-4 بانکداری تلفنی. 19

2-1-4-2-5 بانکداری مبتنی بر نمابر. 19

2-1-4-2-6 بانکداری مبتنی بر دستگاه‎های خودپرداز 20

2-1-4-2-7 بانکداری مبتنی بر پایانه‌های فروش.. 20

2-1-4-2-8 فناوری خویش خدمت مبتنی بر شعبه‎های الکترونیکی. 20

2-1-4-3 مزایای فناوری خویش خدمت.. 20

2-1-4-4 مشتری الکترونیکی. 21

2-1-4-5 ویژگی‌های پول الکترونیکی. 23

2-1-4-6 انواع پول الکترونیکی. 24

2-1-4-7 روند اتوماسیون  سیستم بانکی. 24

2-1-4-8 معضلات  در فناوری خویش خدمت.. 25

2-1-4-9 امنیت در فناوری خویش خدمت.. 25

2-1-4-9-1 امنیت اطلاعات در فناوری خویش خدمت.. 25

2-1-4-9-2 شاخص‌های امنیتی نرم‌افزار 27

2-1-4-9-3 امنیت معماری کلی نرم‌افزار 27

2-1-4-9-4 امنیت بستر نرم‌افزار 28

2-1-4-9-5 امنیت نرم‌افزار 28

2-1-4-9-6مدیریت امنیت.. 29

2-1-4-10 مشکلات خودپردازها 29

2-1-4-11 کارت‎های اعتباری بین المللی. 30

2-1-4-12 کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت.. 30

2-1-4-13 شناسایی و بهبود کیفیت تکاملی خدمات فناوری خویش خدمت.. 31

2-1-4-14 ابعادی از کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت.. 32

2-1-4-15 معیارها و شاخص‎های کیفیت سنجی خدمات فناوری خویش خدمت.. 33

2-1-4-16 مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات فناوری خویش خدمت.. 36

2-1-4-17خدمات پشتیبانی  فناوری خویش خدمت.. 40

2-1-4-18 وب لینکینگ.. 40

2-1-4-19 تراکم حساب.. 41

2-1-4-20 تعیین اعتبار الکترونیک.. 42

2-1-4-21 میزبانی وب سایت.. 42

2-1-4-22 پرداخت برای تجارت الکترونیک.. 43

2-1-4-22-1 نقش فناوری خویش خدمت در تجارت الکترونیک.. 43

2-1-4-23 پرداخت قبوض و نمایش آن. 44

2-1-4-24 پرداخت شخص فرد به فرد 45

2-1-4-25 بانکداری اینترنتی بی سیم. 46

2-1-4-26 بسترهای مورد نیاز توسعه بانکداری اینترنتی. 47

2-1-4-27 وضعیت بانکداری اینترنتی در ایران. 47

2-2-1 مقدمه. 50

2-2-2 تعاریف ارزش مشتری.. 50

2-2-3 تاریخچه ارزش‎های مشتری.. 51

2-2-4 الگوهای نظری ارزش مشتری.. 51

2-2-4-1 نظام ارزشی مشتری. 51

2-2-4-2 ‎ارزش مشتری در بانکداری اینترنتی. 51

2-2-4-3 عوامل ارزش مشتری. 52

بخش سوم: آمادگی پذیرش ‎مشتری.. 53

2-3-1 مقدمه. 54

2-3-2 تعاریف آمادگی پذیرش مشتریان. 54

2-3-3 تاریخچه آمادگی پذیرش مشتریان. 54

2-3-4 الگوهای نظری آمادگی پذیرش مشتریان. 55

2-3-4-1 آموز ش آمادگی ‎پذیرش مشتریان از فناوری. 55

2-3-4-2 تبلیغات و ‎آمادگی پذیرش مشتریان از فناوری. 55

2-3-4-3 سطوح مشتریان و ‎آمادگی پذیرش آنان از فناوری. 55

2-3-4-4 اهمیت پذیرش فناوری خویش خدمت توسط مشتریان. 56

2-3-4-5 عوامل پذیرش آمادگی مشتریان از فناوری. 56

بخش چهارم: تداوم استفاده از فناوری.. 57

2-4-1 مقدمه. 58

2-4-2 تعاریف استفاده مداوم از فناوری.. 58

2-4-3 تاریخچه استفاده مداوم از فناوری.. 58

2-4-4 الگوهای نظری تداوم استفاده از فناوری.. 59

2-4-4-1 جایگاه تداوم استفاده از فناوری در بانکداری نوین. 59

2-4-5 خودکنترلی 62

2-4-6 کاهش هزینه‎ها 62

2- 4-7 سودمندی.. 64

2-4-8 استفاده آسان. 65

بخش پنجم: پیشینه تحقیق.. 67

2-5-1 مقدمه: 68

2-5-2 تحقیقات انجام گرفته درداخل: 68

2-5-3 تحقیقات انجام گرفته در خارج: 71

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه. 73

3-2 روش تحقیق.. 73

3-3 جامعه آماری.. 74

3-4 نمونه آماری.. 74

3-5 روش و ابزار جمع آوری داده‎ها 75

3-5-1 پرسشنامه. 75

3-6 روایی و پایایی ابزار گردآوری داده‎ها 76

3-6-1 روایی.. 76

3-6-1-1 روایی صوری و محتوایی. 77

3-6-1-2 روایی سازه 77

3-6-2 پایایی.. 79

3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده‎ها: 81

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

4 – 1 مقدمه: 83

4-2 توصیف ویژگی‎های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 84

4 – 3 ‎توصیف متغیرهای تحقیق: 91

4 – 5 ‎بررسی مدل تحقیق.. 98

4-5-1 بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 99

4-5-2 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری.. 100

4-5-3 بررسی شاخص‎های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق.. 101

4-5-4 تحلیل مسیر‎های ‎مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل: 101

4- 6 آزمون فرضیه‎ها: 102

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری، پیشنهادات

5-1 مقدمه. 106

5-2 نتایج آمار توصیفی.. 106

5-2-1 توصیف متغیر استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت… 106

5-2-2 توصیف متغیر استفاده آسان. 106

5-2-3 توصیف متغیر سودمندی.. 106

5-2-4 توصیف متغیر هزینه‎های کاهش… 106

5-2-5 توصیف متغیر خودکنترلی.. 107

5-2-6 توصیف متغیر ارزش مشتری.. 107

5-2-7 توصیف متغیر آمادگی پذیرش مشتری.. 107

5-2-8 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 107

5-2-9 توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 107

5-2-10 توصیف متغیر میزان تحصصیلات پاسخ دهندگان. 107

5-2-11 توصیف متغیر شغل پاسخ دهندگان. 108

5-2-12 توصیف متغیر میزان درآمد متوسط پاسخ دهندگان. 108

5-2-13 توصیف متغیر متوسط استفاده ماهانه از خدمات بانکی پاسخ دهندگان. 108

5-2-14 توصیف متغیر متوسط تجربه کار با خدمات اینترنتی بانک پاسخ دهندگان. 108

5-3 نتایج آمار استنباطی.. 108

5-3-1 ابعاد فناوری خویش خدمت بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 108

5-3-1-1 استفاده آسان برارزش مشتری تاثیر دارد. 108

5-3-1-2 سودمندی بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 109

5-3-1-3 هزینه‎های کاهش بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 109

5-3-1-4 خودکنترلی بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 110

5-3-2 ابعاد فناوری خویش خدمت بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110

5-3-2-1 استفاده آسان بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110

5-3-2-2 سودمندی بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110

5-3-2-3 هزینه‎های کاهش بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 111

5-3-2-4 خودکنترلی بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 111

5-3-3 آمادگی مشتریان برای پذیرش فناوری بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 112

5-3-4 ارزش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری تأثیر دارد. 112

5-3-5 آمادگی برای پذیرش فناوری مشتری بر تداوم استفاده از فناوری تأثیر دارد. 113

5-4 ارائه مدل عملیاتی از مدل مفهومی‎ 113

5-5 پیشنهادهای تحقیق.. 115

5-6 محدودیت‎های تحقیق.. 116

منابع و مآخذ: 118

منابع فارسی: 118

منابع انگلیسی: 121

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                          صفحه

جدول 2-1 مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 33

جدول 2-2 سطوح و لایه‎های مدل بلوغ کیفی خدمات فناوری خویش خدمت… 37

‎جدول 3-1) جدول متغیرها، ابعاد ، شاخصها و شماره گویه‎های ابزار. 76

‎جدول 3-5) ضریب پایایی متغیرهای تحقیق.. 80

جدول 4 – 1) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 84

جدول 4 – 2) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 85

جدول 4 – 3) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 86

جدول 4 – 4) توصیف متغیر شغل پاسخ دهندگان. 87

جدول 4 – 5) توصیف متغیر میزان درآمد متوسط ‎پاسخ دهندگان. 88

جدول 4 – 6) توصیف متغیر استفاده ماهانه از خدمات بانکی پاسخ دهندگان. 89

جدول 4 – 7) توصیف متغیر تجربه کار با خدمات اینترنتی بانک پاسخ دهندگان. 90

جدول 4 – 8 توصیف متغیراستفاده مداوم ازفناوری.. 91

جدول 4 – 9) توصیف متغیراستفاده آسان. 92

جدول 4 – 10) توصیف متغیرسودمندی.. 93

جدول 4 – 11) توصیف متغیرهزینه‎های کاهش… 94

جدول 4 – 12) توصیف متغیرخود کنترلی.. 95

جدول 4 – 13) توصیف متغیرارزش مشتری.. 96

جدول 4 – 14) توصیف متغیرآمادگی پذیرش مشتری.. 97

جدول 4 – 15) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر‎های تحقیق.. 98

‎ ‎ ‎‎ جدول4 – 16) علایم متغیرها 98

جدول 4 – 17) شاخص‎های معنی داری و برازش مدل. 101

جدول4 – 18) نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری.. 102

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                          صفحه

‎(نمودار1-1) مدل مفهومی‎تحقیق Shu-Hsum etal(2012) 9

نمودار 4 – 1) میله ای ‎متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 84

نمودار 4 – 2) میله ای ‎متغیر سن پاسخ دهندگان. 85

نمودار 4 – 3) میله ای ‎متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 86

نمودار 4 – 4) میله ای ‎متغیر شغل پاسخ دهندگان. 87

نمودار 4 – 5) میله ای ‎متغیر میزان درآمد متوسط ‎پاسخ دهندگان. 88

نمودار 4 – 6) میله ای ‎متغیر استفاده ماهانه از خدمات بانکی پاسخ دهندگان. 89

نمودار 4 – 7) میله ای ‎متغیر تجربه کار با خدمات اینترنتی بانک پاسخ دهندگان. 90

نمودار 4 – 8) هیستوگرام متغیراستفاده مداوم از فناوری.. 91

نمودار 4 – 9) هیستوگرام متغیراستفاده آسان ‎ 92

نمودار 4 – 10) هیستوگرام متغیرسودمندی ‎ 93

نمودار 4 – 11) هیستوگرام متغیرهزینه‎های کاهش ‎ 94

نمودار 4 – 12) هیستوگرام متغیرخود کنترلی.. 95

‎نمودار 4 – 13) هیستوگرام متغیرارزش مشتری.. 96

نمودار 4 – 14) هیستوگرام متغیرآمادگی پذیرش مشتری.. 97

نمودار 4 – 15 ‎آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد) 99

نمودار 4 – 16) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 100

‎نمودار 5-1. 114

 

 

 

 

فهرست شکلها

عنوان                                                                                          صفحه

شکل 2-1. 38

شکل 2-2 سطوح ذینفعان ، داوران و لایه‎های شالوده مدیریت تکاملی کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت… 39

‎ شکل 2-3 ورودی‎های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت از ذینفعان. 40

‎‎شکل 3-1 ضرایب مسیر در حالت استاندارد. 78

‎ شکل ( 3-2) مقدار T برای ضریب مسیر. 79

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده:

هدف اصلی پژوهش حاضر، تعیین تاثیر ابعاد فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری با توجه به ارزش مشتری و آمادگی پذیرش در مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت می‎باشد.تحقیق حاضر از نظر هدف ، یک تحقیق کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی و از نوع پیمایش و مبتنی بر معادلات ساختاری است.جامعه آماری کلیه مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت است که دارای معیارهای لازم برای استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت ارائه شده از سوی بانک بوده اند. با بهره گرفتن از فرمول محاسبه حجم نمونه (جامعه نامحدود) تعداد 200 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیده و به روش غیراحتمالی در دسترس تحت نمونه گیری قرار گرفتند.ابزار تحقیق، پرسشنامه استاندارد بوده است. تجزیه و تحلیل داده‎ها نیز به منظور کسب یافته‎های توصیفی و استنباطی با بهره گرفتن از نرم افزار اس پی اس 20 و لیزرل 54/8 انجام گردید.نتایج حاصل از آزمون فرضیه‎های تحقیق نشان داد که فناوری خویش خدمت بر ارزش مشتری و آمادگی پذیرش مشتریان تاثیر مثبت و معنا دارد. همچنین استفاده آسان ،سودمندی و خودکنترلی بر ارزش مشتری تاثیر مثبت و معنا دارد. و هزینه‎های کاهش بر ارزش مشتری معنا ندارد. و استفاده آسان ، سودمندی، هزینه‎های کاهش و خودکنترلی بر آمادگی پذیرش مشتریان تاثیر مثبت و معنا دارد.

نتایج حاصل از تحقیق مبنایی برای ارائه پیشنهادات تحقیق در دو بخش پیشنهادات کاربردی در جهت ارتقا سیاست‎های ارتقا استفاده مداوم از فناوری‎های خویش خدمت به مدیران و سیاست گذاران عرصه بانکی و بطور مشخص بانک تجارت و نیز محققین آتی جهت تکمیل شکاف مطالعاتی و بسط و گسترش زمینه تحقیقاتی در عرصه فناوری‎های خویش خدمت گردید.

واژگان کلیدی: فناوری خویش خدمت، ارزش مشتری، آمادگی پذیرش مشتری، استفاده آسان، سودمندی، هزینه‎های کاهش، خودکنترلی، تداوم استفاده از فناوری ، بانک تجارت.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  فصل اوّل

 

 

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 


 

 

1-1 مقدمه

انسان در جهان امروز بطور انکار ناپذیری با رشد فناوری در پیوندی تنگاتنگ قرار دارد. فناوری‎های ارتباطی از گوشی همراه گرفته تا رایانه‎های شخصی و اتومبیل زندگی انسان را در بر گرفته است.روز به روز بر میزان سرعت و تنوع این دگرگونی‎ها افزوده می‎شود و مرزهای فراگیری آن به هر سازمان و فردی سیطره می‎یابد. بانک‎ها به عنوان یکی از سازمان‎های مشتری محور امروزی ، به منظور افزایش کارایی کیفیت خدمات، فعالیت‎های خود را بر فناوری‎های نوین استوار ساخته اند. یکی از فناوری‎هایی که چندی است با توجه به زمان اندک مشتریان و کاهش درگیری با مسائلی چون اتلاف زمان و انرژی رویکرد مناسبی در بین مخاطبان خود داشته است،فناوری خویش خدمت است.در این فناوری مشتری نیازی به حضور فیزیکی در بانک نداشته و در هر ساعت از شبانه روز و هر مکانی که بتواند به اینترنت دسترسی داشته باشد می‎تواند شعبه ای از بانک در اختیار داشته باشد.فناوری خویش خدمت حرکتی در راستای ارزش بخشی به مشتری و نیز کلید اصلی نگهداری مشتری محسوب می‎شود.زیرا مشتری با حس ارزشمند بودن برای یک سازمان، جریان کنش دوسویه ای را در ذهن خود شکل می‎دهد که از سویی، با تدارک خدمت مورد نیازش، خود را به عنوان یک مشتری با ارزش برای بانک تلقی نموده اند و از سویی با تعاملات بیشتر با بانک امکان ارزش دهی بیشتر به عملیات و پیامدهای سازمانی را فراهم می‎نماید.(Eric & Nilsson ,2007).

برای استفاده بهینه از این فناوری‎های نوین، تعاملات مشتریان با درگاه‎های فناوری جدید و ارزیابی‎ها و رفتارهای آگاهانه آنها ضرورتی انکارناپذیر است .در همین راستا آمادگی پذیرش مشتری یک تمایل روانی است که نقش مهمی‎در تعیین استفاده از فناوری خویش خدمت دارد. این فناوری می‎تواند باعث خودکنترلی شخصی مشتری در استفاده از خدمات بانکی شود و کاهش هزینه‎های پولی و وقت و رفت و آمد گردد.استفاده آسان و راحت در این خدمت می‎تواند کمک شایانی به مشتریان نماید تا بطور موثری از این خدمات استفاده کنند و این خدمات فایده ای برای مشتریان است که شیوه انجام یک کار را بهبود می‎دهد و شیوه انجام یک کار توسط مشتری را آسان می‎کند و این علائم موجب رضایت مشتری می‎گرددو برای استفاده مداوم از فناوری را فراهم می‎نماید.(2012, ‎ Shu –Hsum etal).

در این فصل به بیان مسئله تحقیق، ضرورت ، اهداف، چارچوب نظری ، فرضیه‎ها، تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته می‎شود.


 

1-2 بیان مسأله

استفاده مداوم از فناوری‎های کارکردی نظامهای اداری، متضمن کارایی و اثربخشی یک سازمان است.سیستم بانکی به عنوان عنصر مهمی‎از حوزه اقتصادی جامعه، ضمن تلاش در جهت سپرده‎ها و تخصیص مناسب آنها در فعالیت‎های مفید اقتصادی، با پیشرفت‎های فناورانه هم گام شده و به نحو موثری در تحقق توقع‎ها و نیازمندی‎های مشتریان گام بر می‎دارد. این امر زمانی امکان پذیر می‎گردد که با همگامی‎مشتریان در استفاده کارآمد از فناوری‎های معرفی شده همراه باشد. فناوری خویش خدمت یک حرکت فناورانه بانکی در راستای تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن است(شهرستانی، 1387).فناوری خویش خدمت تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت امروزه وجه تمایز بین بانک‎های موفق و بانک‎های ناکاراست. از جمله مهمترین خدماتی که در همین راستا ارائه می‎گردد، راه اندازی دستگاه های خودپرداز، بانکداری اینترنتی ، بانکداری تلفنی ،بانکداری مبتنی بر نمابر ، بانکداری مبتنی بر پایانه‎های فروش، دستگاه های خودپرداز[1]، دستگاه های فروش[2]می‎باشد. آگاهی از مفهوم فناوری خویش خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت می‎توان افزایش رضایتمندی مشتریان ، استفاده آسان ، سودمندی، کاهش هزینه‎ها و خودکنترلی را به تبع آن انتظار داشت. در مطالعات انجام شده بعضا سوالی پیش روی محققان قرار دارد؟ فناوری خویش خدمت چرا سبب افزایش رضایت مندی می‎گردد؟ پاسخ‎های احتمالی در دو رویکرد «درک مشتری از ارزشمندی خود برای سیستم بانکی» و «ایجاد آمادگی» بدنبال آن قید می‎گردد2012), Shu-Hsum etal). ارزش مشتری نسبت منافع یک اقدام به هزینه‎های پیش روی آن است. یک سازمان با کسب رضایت مشتری چه چیز بدست آورده و چه چیز را از دست می‎دهد؟ ارزش از دیدگاه مشتری عبارت است از ؛ فوایدی که مشتری از محصول یا خدمت خاصی دریافت می‎کند. ارزش مشتری به سادگی می‎تواند توسط مشتری از طریق مقایسه ای از آنچه دریافت کرده با آنچه که پرداخت کرده است مفهوم سازی شود(2013, Lam & etal ).

ارزش ادراک شده مشتری یا (ساختار ارزشی مشتری) یک فاکتور مهم و تاثیر گذار در آمادگی و قصد خرید او محسوب می‎گردد.میوتر[3] (2000) معتقد است که تعاملاتی که مشتری با تکنولوژی جدید دارد، می‎تواند ارزیابی‎ها و رفتارهای او را تحت تاثیر قرار داده و از نظر ذهنی وی را برای «استفاده مداوم مبتنی بر اعتماد» آماده سازد. آمادگی مشتری برای استفاده یک تمایل ذهنی پویا در قبال استفاده از یک تکنولوژی نو در موقعیت ابهام است. اینکه او از یک تکنولوژی استفاده بکند یا خیر؟ بستگی به ارزشی دارد که از سوی نظام بانکی برای او ایجاد شده است (Lin & Hsieh, 2015). امروزه نظام‎های موفق بانکی به این باور دست یافته اند که: نگهداری مشتریان فعلی خیلی مهم تر از کسب مشتریان جدید است و بطور کلی این «ساختار ارزشی مشتری» است که کلید اصلی نگهداری مشتری محسوب می‎شود (winstin, 2011).

در نظام بانکی ایران بویژه شعب بانک تجارت شاهد ارائه کمابیش منظم فناوریهای نوین بانکی هستیم. با وجود اهتمام نظام بانکی بعضا مشاهده می‎گردد که مشتریان ارائه این خدمات را بیش از آنکه یک حرکت نظام بانکی در جهت تسهیل امور مشتریان بپندارند، آن را مفری برای کارکنان از رویارویی و پاسخگویی به مشتریان می‎پندارند. تردد‎های بانکی فزاینده و بعضا نارضایتی از خدمات نوین بانکی، چند موضوع را مطرح می‎سازد: مشتریان سودمندی ازین خدمات دریافت نمی‎کنند؛ استفاده ازین خدمات برای آنان آسان نیست یا اعتمادی بدان ندارند. بر این اساس تعاملی غیر کارکردی فی ما بین ارائه خدمات، استفاده مداوم ازین خدمات و ارزش و آمادگی ادراک شده از آن ایجاد گردیده است. با وجود اهمیت فراوان و فزاینده سیستمهای بانکی موفق دنیا برای تربیت شهروندان الکترونیک، عناصر دخیل در این خدمات و بویژه پژوهشهایی با محوریت خدمات خویش خدمت و عوامل موثر بر آن در نظام دانشگاهی اندک است.

بر این اساس سوال تحقیق را می‎توان چنین مطرح نمود که فناوری خویش خدمت با توجه به ارزش ادراک شده و آمادگی مشتری چه تاثیری بر استفاده مداوم از این فناوری دارد؟

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

حرکت نظام بانکی به سوی فناوریهای خویش خدمت، حرکتی در راستای رویارویی با چالشهایی چون ارائه خدمات کیفی، کاهش حجم وسیعی از ترددهای شهری، امنیت در تبادلات پولی و مشتری مداری به عنوان یک پارادایم غالب است. فناوری خویش خدمت به عنوان یک استراتژی (خویش خدمت) به مشتریان به سازمانها به ویژه سازمانهای خدماتی چون بانک معرفی شده است. معرفی مزایایی چون استفاده آسان، سودمندی، کاهش در هزینه‎ها و خودکنترلی برای این فناوریها امری شناخته شده است. فناوری خویش خدمت برای بانکها نیز بسیار سودمند است چرا که علاوه بر کاهش هزینه عملیات بانکی سبب کاهش خطای انسانی در انجام امور مالی نیز می‌گردد. همچنین لزوم به نگهداری و استفاده از پول نقد از بین می‌رود که این موضوع نیز از چند جهت بسیار مهم است، اول آنکه استفاده از پول نقد در انجام معاملات روزانه، موجب استهلاک پول شده و در نهایت سالانه هزینه هنگفتی به کشور تحمیل می‌گردد که با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک این مبلغ به نفع کشور‌ صرفه‌جویی می‌شود، دیگر آنکه نگهداری پول نقد، سبب خارج شدن حجم زیادی از اعتبارات و پول از چرخه نظام اقتصادی کشور می‌شود که سبب تورم و نقدینگی است اما با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک، کار‌های بانکی به صورت اعتباری انجام می‌شود و پول در چرخه نظام اقتصادی کشور باقی می‌ماند. نتیجه مهم بانکداری الکترونیکی آن خواهد بود که در سال‌‌های آتی ترکیب تکنولوژی اطلاعات با تجارت سبب ایجاد عصر بازرگانی الکترونیک به صورتی فراگیر خواهد شد.(شهرکی و دیگران؛1390).

استفاده مداوم از این خدمات اصل مهم و غالب درموفقیت فناوریهای خویش خدمت بانکی به شمار می‎رود(Linda Hershey, 2011). ‎استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت به حضور نظام بانکی پیشرفته جهت ورود به ‎بازارهای بین المللی که جزو الزامات هر کشوری می‎باشد کمک می‎کند.

استفاده مداوم از فناوری‎های خویش خدمت با صرفه جویی در وقت و کاهش تعداد مراجعات به بانک و برای تکمیل و به روزرسانی حساب خود همراه است. نسبت استفاده از هر یک از این خدمات توسط مشتریان در هر گروه متفاوت می‎باشد. بانک‎ها با قرار دادن این شیوهء بانکداری در دستور کار خود دریافتند که این روش در صرفه جویی هزینه‎ها بسیار موثر عمل می‎نماید. در شعارها و اطلاع رسانی‎های بانک تجارت به عنوان یک عنصر از نظام بانکی خصوصی، آمده است که: نیاز ملی ما طبق برنامه چهارم و پنجم توسعه، دستیابی به جامعه مبتنی بر اقتصاد و دانایی محور و اطلاعات محور است. باتوجه به حجم کلان سرمایه گذاری درفناوری اطلاعات در کشور، توجه به سرمایه گذاری آگاهانه و ارزیابی استراتژیک آنها امری لازم و ضروری است. بر این اساس ارائه خدمات خویش خدمات یک سرمایه گذاری آگاهانه در این امر است. این فناوری می‎تواند هشدارهای لازمه را به موقع ارسال نماید و به بانک‎ها اجازه می‎دهد که به راحتی تراکنش‎های تقلبی و کلاهبرداری را تشخیص داده و اطلاع رسانی نماید. لذا به عنوان آخرین روند، تصویب و اتخاذ خدمات وب در این شیوه اعمال شده است. بنابراین برای جذب مشتری بیشتر، این گزینه در بانکداری همراه موجب رشد و ترقی بیشتر بانک و گرایش بیشتر شهروندان به فرایندهای الکترونیک خواهد شد. بانک‎ها می‎توانند با بهره گرفتن از این فناوری پیشرفته، فعالیت‎های مشتریان خود را بررسی و پیگیری کرده و از این طریق اطلاعات جدیدی به پایگاه‎های داده‎های خود اضافه نمایند.

با بهره برداری مداوم از فناوری خویش خدمت، هزینه تهیه، پردازش و به کارگیری اطلاعات کاهش می‎یابد. مرز جغرافیایی و زمانی بین بازارها از بین می‎رود و تجارت بین المللی به صورت یک عرصه به هم پیوسته و بدون مرز درمی‎آید2010) , Dual).

اگرچه در حال حاضر مشتریان بر ترس خود در استفاده از «فناوری خویش خدمت » غلبه کرده اند و به این تکنولوژی سطح بالا دسترسی دارند ولی هنوز در هنگام استفاده از این خدمات، آسیب پذیر، دلواپس و نگران هستند (Lin & Hsieh, 2015). این نگرانی باعث پیچیدگی و ریسک شرایط استفاده از این امکانات می‎شود و مشکلات موجود در بکارگیری آن ممکن است باعث شود مشتریان از استفاده مداوم این خدمات خودداری کنند (Mytvr & Walker, 2010).

بر این اساس نظام بانکی تجارت لازم است بدنبال عوامل اثرگذار بر استفاده مداوم از خدمات خویش خدمت باشد. این هدف مهم از طرفی شیوه‎های سنتی موجود در بانک‎های کشور و نارسایی این روش‎ها در ارایه خدمات جدید را به چالش کشیده و از طرف دیگر با شناسایی عوامل اثر گذاربر آن به برنامه ریزی دقیق و جامعتر پیرامون آن خواهد انجامید.

 

1-4 اهداف تحقیق

1) سنجش تاثیر خودکنترلی بر ارزش مشتری.

2)سنجش تاثیر خودکنترلی بر آمادگی پذیرش مشتری.

3)سنجش تاثیر کاهش هزینه‎ها بر ارزش مشتری.

4)سنجش تاثیر کاهش هزینه‎ها بر آمادگی پذیرش ‎مشتری.

5)سنجش تاثیر سودمندی بر ارزش مشتری.

6)سنجش تاثیر سودمندی بر آمادگی پذیرش ‎مشتری.

7)سنجش تاثیر استفاده آسان بر ارزش مشتری.

8)سنجش تاثیر استفاده آسان بر آمادگی پذیرش مشتری.

9)سنجش تاثیر ارزش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری.

10)سنجش تاثیر آمادگی پذیرش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری.

11)سنجش تاثیر فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری.

[1] Automated Trading Machine(ATM)

[2] Point Of Sale

[3] Meuter

تعداد صفحه :129

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه پیش بینی رفتار مصرف کننده برای پذیرش تجارت از طریق شبکه های آنلاین(مطالعه موردی کاربران شهر کرمانشاه

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

 واحد کرمانشاه

 

                       دانشگاه آزاد اسلامی

                         واحد کرمانشاه

                         دانشکده تحصیلات تکمیلی

 

پایان نامه ای جهت دریافت کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش مالی M.A

 

عنوان

پیش بینی رفتار مصرف کننده برای پذیرش تجارت از طریق شبکه های آنلاین(مطالعه موردی کاربران شهر کرمانشاه)

  

1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

                                                                 فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                           صفحه                                                                                                                                                                                  

 

چکیده:……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول (کلیات)

  • مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..3

1-2- بیان مسأله : 4

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق: 6

1-4- اهداف تحقیق: 7

1-4-1- هدف اصلی: 7

1-4-2- اهداف جزیی: 7

1-5- فرضیه‏های تحقیق: 7

1-6- تعاریف مفهومی.. 8

1-6-1- رفتار مصرف کننده. 8

1-6-2- تجارت… 8

1-6-3- تجارت الکترونیک…. 8

1-7- روش تحقیق: 9

2-7- جامعه آماری و روش نمونه گیری: 9

3-7- روش‌ تجزیه و تحلیل داده‏ها:………………………………………………………………………………………………….9

فصل دوم(مرور مطالعاتی)            

2-1- تجارت الکترونیک: 11

2-2- تاریخچه اینترنت… 13

2-3- تاریخچه تجارت الکترونیکى.. 14

2-4- رشد تجارت الکترونیک در ابعاد جهانی: 15

2-5- تجارت الکترونیک در ایران: 16

2-6- تجارت الکترونیکی در ایران: 18

2-7- چارچوب تجارت الکترونیک: 19

2-8- سطوح تجاری الکترونیک: 19

2-9- مراحل تجارت الکترونیک: 20

2-10- مدلهاى تجارت الکترونیک: 21

2-11- اهمیت وب سایت در تجارت الکترونیکى: 23

2-12- دلایل اهمیت وبسایتها: 23

2-13-خرید و فروش اینترنتی: 24

2-14-پرداخت الکترونیکی:………………………………………………………………………………………………………… 25

2-14-1- سیستم های پرداخت برای معاملات عمده فروشی.. 26

2-14-2- سیستم های پرداخت برای معاملات خرده فروشی.. 26

2-14-1-1-ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیکی:……………………………………………………………….. 26

2-14-1-2- پول الکترونیکی :……………………………………………………………………………………………………… 26

2-14-1-3- ویژگی پول الکترونیکی:……………………………………………………………………………………………. 27

2-14-1-4- انواع پول الکترونیکی :………………………………………………………………………………………………. 28

2-14-1-5- پرداخت همراه  …………………………………………………………………………………………………29

2-14-1-6- پرداخت بر مبنای اشتراک پیام کوتاه : …………………………………………………………………………29

2-14-1-7- صورتحساب مستقیم موبایل :………………………………………………………………………………………..30

2-14-1-8- موبایل وب (وی آی پی):…………………………………………………………………………………………….31

2-14-1-9- صورتحساب مستقیم اپراتور : ……..   …………………………………………………………………………..31

2-14-1-10- کارت اعتباری :………………………………………………………………………………………………………..32 

2-14-1-11- کیف پول آنلاین :…………………………………………………………………………………………………….32

2-14-1-12- بدون تماس نزدیک رشته ارتباطات: …………………………………………………………………………33

2-14-1-13- سرویس پرداخت  :…………………………………………………………………………………………………..33

2-14- مزایاى تجارت الکترونیکى: 33

2-14-1- مزایای تجارات الکترونیک برای کسب و کارها: .36

2-14-1- 1- کاهش قیمت خرید مواد اولیه  …………………………………………………………………………………….36

2-14-1-2- کاهش زمان چرخه تولید  …………………………………………………………………………………….36

2-14-1-3-  افزایش کاریابی و اثربخشی در خدمت‌دهی به مشتریان: …………………………………………………37

2-14-2- مزایای تجارت الکترونیک برای مصرف‌کنندگان:………………………………………………………………..37

2-14-2-1- افزایش امکان انتخاب: …………………………………………………………………………………………………37

2-14-2-2- سفارشی نمودن:…………………………………………………………………………………………………………38

2-14-2-3- قیمتهای کمتر:……………………………………………………………………………………………………………38

2-15- موانع تجارت الکترونیکى: 38

2-16تجارت سیار: 38

2-16- ابعاد حقوقی تجارت الکترونیک: 39

2-17- رفتار خرید اینترنتی و عوامل موثر بر آن: 39

2-18-1- ویژگی های خریداران اینترنتی: 40

2-18-2- نکات کلیدی رفتار مصرف کننده: 41

2-19- تئوریهای پذیرش مشتری در خرید اینترنتی(تجارت الکترونیک): 41

2-19-1- مدل شکل‏گیری و تأثیر ساختار ذهنی: 44

2-19-3- مدل فیش بین: 45

2-19-4- تئوری رفتار مدلل: 46

2-19-5- تئوری انتشار نوآوریها: 47

2-19-6- تئوری اقدام مستدل: 48

2-19-7- تئوری رفتار سنجیده : 49

2-19-8- مدل پذیرش تکنولوژی: 49

2-19-9- مدل تکامل یافته پذیرش تکنولوژی: 50

2-19-10- تئوری رفتار برنامه ریزی شده: 51

2-19-11- تئوری تجزیه شده رفتار برنامه ریزی شده: 52

2-19-12- مدل رفتار خرید کاتر: 52

2-19-13-  مدل رفتار خرید هوارد – شث: 52

2-19-14- مدل رفتار خرید انگل –کولات –بلاک ول: 53

2-20- عوامل مؤثر در رفتار مصرف کننده: 53

2-21- آمادگی مشتریان و ابعاد مختلف آمادگی الکترونیکی: 55

2-22- اهمیت آمادگی مشتریان: 56

2-23- پیشینه داخلی: 58

2-24- پیشینه خارجی: 59

2-25- مدل مفهومی تحقیق: 62

            فصل سوم(روش شناسی)

3-1- تعریف عملیاتی متغیرها: 64

3-2- روش تحقیق: 65

3-3- جامعه آماری و روش نمونه گیری: 66

3-4- تعیین حجم نمونه: 66

3-5- ابزار گردآوری داده‌ها: 66

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه: 67

3-6-1-روایی:…………………………………………………  ……………………………………………………………………….67

3-6-2- پایایی پرسشنامه:………………………………………………………….. …………………………………………………67

3-7- روش‌ تجزیه و تحلیل داده‏ها: 67

فصل چهارم( تجزیه و تحلیل اطلاعات)

1-4- آمار توصیفی: 69

1- 4-1-جداول یک بعدی: 69

جدول شماره 1-4-1-3- فراوانی، درصد و درصد فراوانی تجمعی محیط سازمانی.. 71

1-4-2- بررسی نرمال بودن داده ها با آزمون کولموگرف- اسمیرنف(K-S): 73

1-4-3- اعتبار سنجی مدل تحقیق با مدل معادلات ساختاری: 74

1-4- 3-1- مدل اندازه گیری یا تحلیل عاملی تائیدی (CFA): 75

1-4-3-1-1- مدل تحلیل عاملی متغیر محیط سازمانی: 75

1-4-3-1-2-  مدل تحلیل عاملی متغیر آمادگی سازمانی: 77

1-4-3-1-3- مدل تحلیل عاملی متغیر ابعاد سازمانی: 78

1-4-3-1-4- مدل تحلیل عاملی متغیر هنجار سازمانی: 79

1-4-3-1-5- مدل تحلیل عاملی متغیر رفتار مصرف کننده: 81

1-4-4-2-  تحلیل مسیر نهایی: 82

2-4-آزمون  فرضیات تحقیق: 85

2-4-1-1- همبستگی اسپیرمن فرضیه اول : 85

1-4-2-1- مدل سازی معادلات ساختاری فرضیه اول: 85

1-4-1-2- همبستگی اسپیرمن فرضیه دوم: 86

1-4-2-2- مدل سازی معادلات ساختاری فرضیه دوم: 87

1-4-1-3- همبستگی اسپیرمن فرضیه سوم: 87

1-4-2-3- مدل سازی معادلات ساختاری فرضیه سوم: 88

1-4-1-4- همبستگی اسپیرمن فرضیه چهارم: 89

1-4-2-4- مدل سازی معادلات ساختاری فرضیه چهارم:………………………………………………………………….. 90

فصل پنجم( نتیجه گیری)

1-5- نتیجه گیری: 92

2-5- ارائه پیشنهادات: 93

منابع و ماخذ: 95

منابع داخلی: 95

منابع خارجی: 96

پرسشنامه 100

ضمائم.. 100

جدول شماره 1- مقایسه دلایل مصرفکنندگان از خریدهای اینترنتی و کاتالوگی در آمریکا 104

جدول شماره 2 – دلایل مصرف کنندگان از عدم انجام خریدهای اینترنتی.. 105

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده:

     هدف از این تحقیق پیش­بینی رفتار مصرف­کننده برای پذیرش تجارت از طریق شبکه­های آنلاین  (مطالعه موردی کاربران شهر کرمانشاه)است، رفتار مصرف­کننده، مجموعه فعالیت­هایی است که در جهت کسب، مصرف و دور انداختن کالا و خدمات صورت می­گیرد ، در سال‏های اخیر با افزایش تعداد کاربران اینترنت و تجارت­الکترونیکی، شناسایی نحوه رفتار مصرف‏کنندگان در فضای دیجیتال بسیار حائز اهمیت است. این تحقیق به شیوه پیمایشی انجام شده است جامعه آماری طبق سامانه مدیریت مشتریان اینترنت شرکت مخابرات استان کرمانشاه  23629نفر بوده است . داده­ها به وسیله پرسشنامه از 384 نفر از کاربران اینترنتی شهر کرمانشاه در تابستان 1394 گردآوری شده­اند، روش نمونه گیری تصادفی ساده و از فرمول کوکران استفاده شده، نرم افزار آماری SPSS  و AMOS  برای تجزیه و تحلیل اطلاعات استفاده شده است در فرضیه­های مربوط به این تحقیق از ضریب همبستگی اسپیرمن برای سنجش معناداری رابطه و روش معادلات ساختاری برای سنجش رابطه علی متغیرها استفاده شده ، پس از عملیات آماری نتایج زیر بدست آمده است. نتیجه آزمون نشان می­دهد که چهار متغییر هنجار سازمانی، آمادگی سازمانی، محیط سازمانی، و ابعاد سازمانی با رفتار مصرف کننده در تجارت آنلاین رابطه معناداری وجود دارد.

کلمات کلیدی: رفتار مصرف‏کننده، تجارت الکترونیکی، تصمیم خرید

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

          فصل اول

کلیات

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1-       مقدمه :

 در حال حاضر، تقریباً 2 میلیارد کاربر اینترنت در دنیا وجود دارد، که این میزان نسبت به سال 2000 میلادی، در حدود 305 درصد رشد داشته است. با گسترش فناوری اطلاعات در جهان و ورود سریع آن به زندگی روزمره، مسایل و ضرورت‏های تازه‏ای به‏وجود آمده است وکسب وکار الکترونیکی جایگزین روش‏های سنتی شده است. مطالعات بسیاری نشان می‏دهند که در دنیای رقابتی کنونی، موفقیت شرکت‏ها در حفظ، نگهداری و ارتباط با مشتری است وکسب وکارالکترونیکی می‏تواند نیازهای صریح وضمنی مشتریان رابرآورده سازد وتجارت الکترونیکی بنا به دلایل مختلفی می‏تواند مفید باشد(لک[1]،2008؛140) برای مثال، دسترسی آسان به محصولاتی را فراهم می‏آورده که ممکن است دسترسی به آن‏ها بدون اینترنت امکان‏پذیر نباشد. افزون بر این، تجارت الکترونیکی، راه ساده‏ای برای انجام مبادلات است و اگرچه گاهی اوقات آسیب پذیرتر از شکل سنتی آن­است اما تا اندازه­ زیادی می‏تواند نیازها و احتیاجات مصرف‏کنندگان­ را­ برآورده سازد(سوانتسون[2]،2004؛141).

تجارت الکترونیکی، راه و روش جدید کسب و کار، به صورت الکترونیکی و با بهره گرفتن از شبکه‏ها و اینترنت است. در این روش، فرآیند خرید و فروش یا تبادل محصولات، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه‏های کامپیوتری و مخابراتی از جمله اینترنت صورت می‏گیرد(توربان[3]، 2006،50). امروزه چشم‏انداز کسب و کار الکترونیکی، به واسطه رقابت بسیار زیادی توصیف شده و محیط یک بازار با سرعتی بالا و پویا در حال تغییر است. خریداران الکترونیکی به طور فزاینده‏ای در خرید به‏هنگام، ماهرتر و با تجربه‏تر از گشته‏اند. آن‏ها در تجربه خریدشان بدنبال لذت[4] و هیجان هستند. موج پژوهش‏هایی که درصدد شناسایی عواملی بر می‏آیند که بر نگرش‏های خریداران الکترونیکی، حالت روانی آن‏ها، کیفیت خدمات به‏هنگام، رضایت به‏هنگام، تمایل به خرید و تمایل به بازدید از سایت‏ها تاثیر گذارند، رو به افزایش است. اما از طرف دیگر، شرکت‏ها نیز به منظور ادامه حیات خود باید این محیط پویا و متغیر را شناخته و تغییراتی که در آن رخ می‏دهد را درک کنند تا بتوانند با موقعیت این محیط سازگار شوند. شناخت رفتار مصرف‏کننده یکی از مهم‏ترین عوامل موفقیت برای شرکت‏هاست. شرکت‏های امروز به‏ویژه شرکت‏هایی که در حوزه تجارت الکترونیکی فعالیت می‏کنند باید تغییرات محیط و تغییراتی را که در رفتار مصرف‏کننده رخ می‏دهد را بشناسند.

     بنابراین یکی از جنبه­های موفقیت در دنیای مجازی شناخت بیشتر کاربران و خریداران اینترنتی است، تا به این طریق بتوان محیطی مطلوب و محصولاتی متناسب با سلایق آنان ارائه داد پژوهش­های گوناگون درحوزه­ی رفتار مصرف­کنندگان نشان داده است که یکی از مهم­ترین عوامل موثر در رفتار خرید مصرف­کنندگان ویژگی های شخصیتی آنان می­باشد(هاوکینز[5]،2001، 104).

     بر این اساس جای تردید باقی نمی­ماند که برای شناخت بهتر کاربران اینترنتی و به احتمال زیاد پیش­بینی رفتار آن­ها و در نهایت تاثیرگذاری بر عملکرد آنان، شناخت ویژگی­های شخصیتی این کاربران از عوامل مهم و موثر است (تسایی لین[6] ،2003؛ 92).

     بین ویژگی­های شخصیتی و رفتار اواخر قرن گذشته با رشد انفجاری تکنولوژی، مخصوصاً در الکترونیک، کامپیوتر، ارتباط از راه دور و اینترنت همراه بود. چنین پیشرفتی، امکان استفاده مداوم از انواع خدمات اینترنت را میسر ساخت0

   با توجه به گسترش روزافزون تجارت­الکترونیک در ایران و این­که تا به حال پژوهشی برای بررسی ویژگی­های شخصیتی این کاربران و مصرف­کنندگان در ایران صورت نگرفته است. این پژوهش به بررسی پیش­بینی رفتار مصرف­کنندگان برای پذیرش تجارت حداقل یک بار از طریق شبکه­های آنلاین را تجربه کرده­اند، می­پردازد تا به این وسیله آغازی برای پژوهش­های آتی در زمینه­ پیش­بینی رفتار خریداران اینترنتی باشد.

1-2-        بیان مسأله :

    برای ایجاد تعادل در بازار و میزان عرضه و تقاضا، دانستن و تحلیل رفتار مصرف­کنندگان نقش مهم و اساسی را برای مدیران و صاحبان تمامی شرکت­ها اعم از تولیدی و یا خدماتی دارد. به عبارت دیگر ، مدیران برای کسب سود بیشتر و برآورده­کردن نیازهای مشتریان خود احتیاج دارند که رفتار مصرف­کنندگان را پیش­بینی کنند و بر آن اساس اقدام به تولید کالا و یا ارائه خدمات بکنند تا بتوانند ضمن کسب سود بیشتر سهم بیشتری از بازار را نیز به دست آورند(آقازاده، ، 1389­؛ 89).

           تجارت الکترونیکی شیوه فعالیت‏های بازرگانی را تغییر داده است. امکان اجرای عملیات تجاری از راه اینترنت و شبکه‏های کامپیوتری به تغییر درمحیط و رفتار مصرف‏کنندگان منجر شده است. شرکت‏ها و بنگاه‏های فعال در زمینه تجارت الکترونیکی از طریق تجزیه و تحلیل رفتار مصرف‏کننده اطلاعاتی را به دست می‏آورند که موفقیت آن‏ها را در بازار در­پی دارد. از این رو، بررسی رفتار مصرف‏کننده اهمیت فراوانی برای شرکت‏ها در راه رسیدن به اهداف‏شان دارد. شرکت‏ها برای ادامه حیات خود مجبورند تغییر در محیط و در رفتار مصرف‏کننده را به خوبی درک نمایند تا بتوانند با موقعیت محیط، سازگار شده و موفقیت خود را تضمین نمایند( یزدان پرست اردستانی،1386 ؛15).

با افزایش تعداد کاربران اینترنت، نحوه استفاده کاربران از این ابزار تعاملی به‏عنوان بخش مؤثر در تصمیمات و اقدامات خرید،توجه پژوهشگران­وصاحب‏نظران­را به خود جلب کرده است. زیرا نزدیک به 72 درصد از کاربران اینترنت دست­کم یکبار در ماه به­صورت آنلاین به جستجوی کالاهای مختلف می‏پردازند. از سوی دیگر، عوامل درونی مانند نگرش‏ها، عادت‏ها و ادراکات، تمایل افراد به خرید اینترنتی را مورد تأثیر قرار می‏دهد. از این رو نگرش مثبت مصرف‏کنندگان در خصوص خرید اینترنتی، می‏تواند بقا و سودآوری فروشندگان اینترنتی در بازار رقابتی رافراهم کند(سوپرامنین[7]،2007؛73).  

یکی از عوامل مؤثر در تحلیل رفتار مصرف­کننده آگاهی و پیش بینی رفتار مصرف­کنندگان است. در واقع پیش بینی رفتار مصرف­کنندگان نقش مهمی در تحلیل رفتار خرید مصرف­کنندگان و تصمیم­گیری آنان برای خرید دارد. رفتارمصرف­کننده عبارت است از تمایل فرد در بروز واکنش خاص نسبت به یک محصول یا یک فعالیت(الهی،1393؛82 ).

      در واقع جزء رفتاری مصرف­کننده، تمایلات یا مقاصد افراد را از نشان دادن یک واکنش ارائه می­کند . به عنوان مثال، بسیاری از مصرف­کنندگان تمایل دارند، محصولات کنسرو شده را از خرده فروشی­هایی که به محل زندگی آنها نزدیک­ترند یا تخفیف بیشتری می­دهند خریداری کنند ، اما گوشت ، میوه و سبزیجات را از جای مطمئن­تر خریداری می­کنند. در واقع مصرف­کننده می­تواند تصمیم بگیرد که چه محصولی را از یک خرده فروش بخرد یا نخرد و شیوه رفتارش را نسبت به آن تغییر دهد. ولی در مورد خود محصولات این حالت کمتر رخ می­دهد. به عبارت دیگر ، مصرف­کننده یا محصولی را خریداری می­کند یا نمی­کند و نمی­تواند رفتارش را نسبت به آن تنظیم کند (اعرابی،1392؛65-88).

    عوامل تأثیرگذار خارجی بر رفتار مصرف­کننده شامل جمعیت­شناختی ، اقتصادی، اجتماعی، موقعیتی و تکنولوژیکی هستند. عوامل داخلی ، از قبیل باورها و نگرش­ها، یادگیری­ها ، انگیزش و نیازها، شخصیت، ادراک و ارزش­ها می­باشد. سبک زندگی افراد بین عوامل داخلی و خارجی بر رفتار خرید مصرف­کننده است. اگرچه عوامل خارجی بر رفتار خریداران یک تأثیر مهم و اساسی را دارند ، تاثیر عوامل داخلی کمتر از آنها نیست (عزیزی، 1392؛63-89).

      امروزه فناوری اطلاعات، یکی از چند شاخه پیشرو آینده ساز دانش و­تمدن فردای بشر به­شمار می آید. ابزارهای فناوری اطلاعات از جمله شبکه­های آنلاین شیوه انجام کارها را تغییر داده وبا به میدان آمدن تجارت الکترونیک،  یک تحول اساسی در مبادله بازرگانی و آوردن محصولات و خدمات مورد نیاز گردیده است. به طور کلی، توسعه فناوری اطلاعات و ایجاد جامعه اطلاعاتی باعث تغییر در الگوی رقابت، تغییر در شیوه برنامه­ریزی کاری، تغییر در نیازهای بازار، تغییر در موجودیت سازمان­ها، تغییر در قوانین و مقررات و … شده است(همان، 66).

        در این میان شبکه­های آنلاین روز به روز اهمیت بیشتری می­یابد. بنابراین هدف پژوهش حاضر پاسخگویی به این سئوال است که رفتار مصرف­کننده برای پذیرش تجارت از طریق شبکه­های آنلاین چگونه پیش­بینی می­شود.

1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق:

      مطالعه رفتار مصرف­کننده به دلیل این که ما خواسته یا ناخواسته مصرف­کننده هستیم بسیار مهم است. با حرکت فلسفه بازاریابی از گرایش تولید به گرایش بازاریابی مطالعه رفتار مصرف­کننده اهمیت بسیاری یافته است. با توجه به اینکه یک بازاریاب درپی شناسایی نیازها وخواسته­های مشتریان وانجام اقدام مناسب برای رفع آن نیازها و خواسته­ها می­باشد بایستی رفتار مصرف­کننده را به خوبی درک نماید (مونزکا[8]، 1988؛2-7).

     توسعه مطالعات رفتار مصرف‌کننده، نتیجه چرخش فلسفه بازاریابی از گرایش تولید و محصول به گرایش فروش و سپس گرایش بازاریابی است. عوامل دیگری نیز در گسترش مطالعات رفتار مصرف کننده دخیل بوده‌اند که عبارتند از: سرعت زیاد معرفی محصولات جدید، چرخه‌های کوتاهتر عمر محصولات، افزایش جنبشهای حمایت از مصرف‌کنندگان به وسیله گروه های خصوصی و سیاست‌گذاران عمومی، توجه به محیط زیست و رشد بازاریابی خدمات است. در چنین فضایی داشتن درک صحیح از مصرف‌کنندگان و فرایند مصرف، مزیتهای متعددی را در بر دارد. این مزیتها شامل کمک به مدیران در جهت تصمیم‌گیری، تهیه یک مبنای شناختی از طریق تحلیل رفتار مصرف‌کنندگان، کمک به قانون‌گذاران و تنظیم‌کنندگان برای وضع قوانین مربوط به خرید و فروش کالا و خدمات و در نهایت به مصرف‌کنندگان در جهت تصمیم‌گیری بهتر است (صنایعی ،1383؛13).

       اهمیت دیگر مطالعه رفتار مصرف­کننده این است که رفتار مصرف­کننده، در طراحی کمپین‌های تبلیغاتی نیز نقشی حیاتی ایفا می‌کند. با علم به نحوه رفتار مخاطبان است که می‌توان رسانه و پیام مناسب را انتخاب کرد. به علاوه مطالعه رفتار مصرف‌کننده می‌تواند در فهم عوامل مربوط به علوم اجتماعی که رفتار انسان را تحت تاثیر قرار می‌دهند، به ما کمک کند. بر این اساس، تحلیل رفتار مصرف­کننده در مواردی همچون طراحی آمیخته بازاریابی، بخش‌بندی بازار و تعیین موقعیت و متمایز سازی محصول نیز امری لازم و حیاتی است.

     در سال­های اخیر، انقلابی مشابه انقلاب صنعتی جهان را وارد عصر اطلاعات ساخته و بسیاری از جنبه­های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی حیات بشر را دستخوش تحول عمیقی کرده است. یکی از ابعاد این تحول تغییرات شگرفی است که در فناوری اطلاعات و از جمله شبکه­های آنلاین به وجود آمده است.تجارت با بهره­گیری از فناوری اطلاعات و شبکه­های آنلاین دچار تحولی شگرف شده است (مقدسی،1393؛22-56).

     سالهاست حرکت جوامع صنعتی به سوی جامعه اطلاعاتی آغاز گشته و از اوایل دهه 90 به بعد شتابی فزاینده یافته به گونه­ای که  سرعت این حرکت در کشورهای کمتر توسعه یافته، از جمله ایران، به خوبی نمایان است. اصطلاحاتی همچون تجارت­الکترونیکی،دولت­الکترونیکی، آموزش­الکترونیکی، جامعه­الکترونیکی و … به گوش عموم مردم آشناست. چشم اندازی لزوم استفاده و به کارگیری فناوری اطلاعات و ابزارهایی مانند انواع کامپیوتر­ها در زمینه­های مختلف را بیشتر می­کند. تا آنجا که به­نظر می­رسد،کامپیوتر از جمله ابزارهایی است که به جذب و به­کارگیری صحیح،  دقیق و سریع آن می­توان در عرصه پررقابت امروز پیروز شد. گسترش و توسعه این فناوری رویکردی است که می­تواند شکاف بین کشورهای توسعه­یافته و سایرکشورها را پر کند(همان،61). 

1-4-       اهداف تحقیق:

1-4-1- هدف اصلی:

تعیین تاثیر رفتار مصرف­کننده برای پذیرش تجارت از طریق شبکه­های آنلاین

1-4-2- اهداف جزیی:

1-4-2-1- تعیین تاثیر محیط سازمانی بر رفتار مصرف­کننده برای پذیرش تجارت از طریق شبکه­های آنلاین

1-4-2-2- تعیین تاثیرآمادگی­سازمانی بر رفتار مصرف­کننده برای پذیرش تجارت از طریق شبکه­های آنلاین

1-4-2-3- تعیین تاثیر ابعاد سازمانی بر رفتار مصرف­کننده برای پذیرش تجارت از طریق شبکه­های آنلاین

1-4-2-4- تعیین تاثیر هنجار سازمانی بر رفتار مصرف­کننده برای پذیرش تجارت از طریق شبکه­های آنلاین

1-5-       فرضیه‏های تحقیق:

1-5-1- محیط سازمانی بر رفتار مصرف­کننده برای پذیرش تجارت از طریق شبکه­های آنلاین تاثیر معناداری دارد.

1-5-2- آمادگی سازمانی بر رفتار مصرف­کننده برای پذیرش تجارت از طریق شبکه­های آنلاین تاثیر معناداری دارد.

 

1-5-3- ابعاد سازمانی بر رفتار مصرف­کننده برای پذیرش تجارت از طریق شبکه­های آنلاین تاثیر معناداری دارد.

1-5-4- هنجار سازمانی بر رفتار­مصرف­کننده برای پذیرش تجارت از طریق شبکه­های آنلاین تاثیر معناداری دارد.

 

1-6-        تعاریف مفهومی

1-6-1- رفتار مصرف کننده

رفتار مصرف‌کننده شامل دانش و احساساتی که افراد تجربه می‌کنند و اقداماتی که آن‌ها در فرآیند مصرف انجام می‌دهند، می‌شود. همچنین شامل اجزایی ازمحیط است که بر این دانش، احساسات و رفتار تأثیر می‌گذارد. بنابراین، رفتار مصرف‌کننده پویاست، زیرا، دانش، افکار و احساسات و رفتار مصرف‌کننده به طور مجزا، گروه‌های مصرف‌کننده مورد هدف و جامعه در کل، دائماً در حال تغییر می‌باشند(مقدسی،1393؛65).

1-6-2- تجارت

تجارت در لغت به معنای خرید و فروش و نیز خریدن کالا به انگیزه فروختن آن با بهای بیشتر، همچنین به کارگیری سرمایه به منظور سود بردن، آمده است. واژه تجارت، مصدر و به قولی اسم مصدر است که در اصل، دلالت بر حرفه­ی بازرگانی دارد و تاجر و بازرگان به کسی گفته می‌شود که داد و ستد را حرفه­ی خود ساخته است(نوری، 1391 ؛34).

  1-6-3- تجارت الکترونیک                                                                                  

      تجارت الکترونیک انجام کلیه فعالیتهای تجاری با بهره گرفتن از شبکه های ارتباطی کامپیوتری ، به ویژه اینترنت است . تجارت الکترونیک ، نوعی تجارت بدون کاغذ است . به وسیله تجارت الکترونیک تبادل اطلاعات خرید و فروش و اطلاعات لازم  برای حمل ونقل کالاها ، با زحمت کمتر و مبادلات بانکی شتاب بیشتر انجام خواهد شد . شرکتها برای ارتباط با یکدیگر محدودیتهای فعلی را نخواهند داشت و ارتباط آنها با یکدیگر ساده تر و سریع تر صورت می پذیرد . ارتباط فروشندگان با مشتریان نیز میتواند به صورت یک به یک با هر مشتری باشد . به عبارت دیگر ، تجارت­الکترونیک نامی عمومی برای گستره­ای از نرم­افزارها و سیستم­ها است که خدماتی مانند جستجوی اطلاعات ، مدیریت تبادلات ، بررسی وضعیت اعتبار، اعطای اعتبار، پرداخت به صورت روی خط ، گزارش­گیری و مدیریت حسابها را در اینترنت به عهده می­گیرند . این سیستمها زیربنای اساسی فعالیتهای مبتنی بر اینترنت را فراهم می­آورند. هدف از بکارگیری تجارت­الکترونیک، ارائه روشی جدید در انجام امور بازرگانی می­باشد. به­واسطه این روش، تاجران قادرند که محصولات و خدمات خود را به شکل تمام­وقت و به تمام خریداران در سرتاسر جهان، مستقل از مرزهای جغرافیایی و ملتهاعرضه کنند . بسیاری از مردم، تجارت الکترونیک را منحصر به خرید وفروش از طریق اینترنت می­دانند ، در­حالیکه این امر فقط بخش کوچکی از تجارت­الکترونیک را تشکیل می­دهد و این مفهوم اکنون گستره وسیعی از جنبه­های مختلف تجاری و اقتصادی را در­برگرفته است . به سادگی می­توان هرگونه فعالیت تجاری و مالی بین موسسات و افراد را در حیطه الکترونیک گنجاند(غیاثی،1381 ،26) .                                                                                                                      

 

1-7-        روش تحقیق:

روش تحقیق پیمایشی ، پیمایش توصیفی است از نگرش و رفتار جمعیتی بر اساس انتخاب نمونه ای تصادفی به این صورت ابتدا سعی می شود برای گردآوری داده ها از افراد خواسته شود به تعدادی پرسش مشخص پاسخ دهند اطلاعات موجود در زمینه موضوع تحقیق جمع آوری و مبنای کار توصیف تحلیل قرار گیرد و سپس با بهره گرفتن از روش میدانی فرضیه ها از طریق پرسشنامه و مصاحبه حضوری با کاربران اینترنتی شهر کرمانشاه مورد آزمون قرار می گیرند.

 

2-7- جامعه آماری و روش نمونه گیری:

جامعه آماری پژوهش، مجموعه حقیقی یا فرضی است که نتایج تحقیق به آن انتقال داده می‌شود جامعه آماری تمامی کاربران اینترنتی شهر کرمانشاه بوده است. 

روش نمونه‌گیری نیز عبارت است از مجموعه اقداماتی که برای انتخاب تعدادی از افراد جامعه به نحوی که معرف آن باشند، انجام می‌پذیرد. در این پژوهش روش نمونه‌گیری از نوع تصادفی ساده می‌باشد.

 

3-7- روش‌ تجزیه و تحلیل داده‏ها:

    جهت تجزیه و تحلیل داده­ها از نرم افزار آماری spss و AMOSاستفاده خواهد شد و نتایج در قالب دو بخش آمارتوصیفی و  استنباطی  به بررسی فرضیه­های پژوهش می­پردازد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

-Lee k  1

2-svantesson  D

3- Turban   

4-Enjoyment

1– Hawkins

2-  Tsai Lien

1-Soopramanien Didier G.R, Robertson A

1- Monczka, R. Trecha, S

تعداد صفحه :120

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com