قابل ذکر است قوانین ما چون اصل 173 و ماده 13 قانون دیوان عدالت اداری مصوب 1385 نیز این ارتباط را حداقل در نظام حقوقی ما روشن می سازد. حال می خواهیم بدانیم که مرجع رسیدگی به دعاوی علیه شهرداری مرجع خاصی می باشد یا دعوا در مراجع عمومی دادگستری مطرح می شود؟

 

قسمت اول: مراجع اختصاصی

درباره مراجع رسیدگی کننده به دعاوی مسئولیت علیه دولت و موسسات عمومی همچون شهرداری، دو دیدگاه متفاوت مطرح است. یکی نظام مبتنی بر وجود مراجع اختصاصی است و دیدگاه دیگر معتقد است که رابطه بین دولت و فرد واحد هیچ گونه ویژگی خاصی ندارد یعنی این روابط باید در دادگاههای عمومی مطرح و رسیدگی شود. فرانسه پیشگام نظریه اول و نظام دوم در آمریکا و انگلستان شکل گرفته است. طرفداران دیدگاه اخیر معتقدند ما نمی توانیم امتیاز ویژه ای برای دولت قائل و آن را از دادگاه عمومی خارج کنیم، زیرا از یک طرف، موجب خدشه وارد شدن به استقلال قوه قضائیه می باشد، زیرا استقلال قوه قضائیه اقتضاء دارد به هر گونه دعوای مطروحه رسیدگی کند و از طرف دیگر استدلال می کند، که پیش بینی مراجع اختصاصی برای رسیدگی به دعاوی افراد علیه دولت، مخالف اصل مساوات افراد در برابر قانون است، زیرا ایجاد دادگاههای اختصاصی، موجب اختلاف آراء در موارد یکسان و موجب نابرابری خواهد شد، از این رو در نظام کامن لا، فقط یک نوع دادگاه که همان دادگاههای عمومی است وجود دارد، لیکن اصل تخصص پذیرفته شده و به همین علت مراجع شبه قضایی برای رسیدگی به دعاوی افراد علیه دولت تشکیل شده است. [1]

برای رسیدگی به دعاوی مربوط به مسئولیت مدنی نهادهایی چون شهرداری کشور ما به تاسی از فرانسه و کشورهای فرانسوی زبان از آغاز نظام قانونگذاری خود به تاسیس دادگاه های ویژه نظر داشته[2] هر چند در ادامه این بحث خواهیم دید این اقتباس به طور کامل صورت نگرفته و علی الخصوص در رسیدگی ماهوی (دعاوی مسئولیت مدنی) ترتیب به این صورت تداوم نمی یابد. مهمترین مرجع اختصاصی اداری در ایران و بر طبق مقررات کنونی دیوان عدالت اداری می باشد که تاسیس آن در اصل 173 قانون اساسی پیش بینی شده است. که جهت رسیدگی به دعاوی علیه شهرداری نیز صلاحیت دارد. البته این رسیدگی بیشتر یک رسیدگی شکلی بوده نه ماهوی، به شرحی که خواهد آمد دیوان عدالت اداری و نقش آن در دعاوی مسئولیت شهرداری را مورد بررسی قرار می دهیم.

 

مبحث اول: صلاحیت دیوان عدالت اداری در دعاوی علیه شهرداری جهت خسارت ناشی از عیب معبر

دستور عام و کلی درباره صلاحیت دیوان عدالت اداری همان است که در اصل 173 قانون اساسی آمده، و بندهای گوناگون ماده 13 قانون دیوان عدالت اداری مصوب 1385 آن را گسترش داده است.

 

گفتار اول: تبیین ماده 13 قانون دیوان عدالت اداری

ذکر این نکته لازم است که با توجه به ماده 11 قانون سابق دیوان عدالت اداری و صلاحیت عام دیوان عدالت اداری طبق اصل 173 نسبت به دعاوی مطروحه، فقط رسیدگی به دعاوی مسئولیت مدنی دولت و مستخدمین آنها در صلاحیت دیوان عدالت اداری است، نه شهرداری.

لذا بعد از تصویب قانون «فهرست نهادها و موسسات عمومی غیردولتی» در تاریخ19/4/1373 با توجه به این که این نهادها تحت عنوان نهاد و موسسات عمومی غیر دولتی اعلام و شناخته شدند و دیوان نیز مرجع رسیدگی به شکایات و تظلمات مردم از واحدهای دولتی است در صلاحیت دیوان نسبت به نهادهای احصاء شده تردید حاصل گردید که منجر به تصویب قانون تفسیر ماده 11 قانون سابق دیوان عدالت اداری در رابطه با قانون «فهرست نهادها و موسسات عمومی غیر دولتی مصوب 19/7/1374 گردید. نظر مجلس در پاسخ به این سوال که با توجه به ماده 11 مذکور، آیا رسیدگی به شکایات علیه موسسات و نهادهای عمومی احصاء شده در قانون فهرست نهادها و موسسات عمومی و غیر دولتی نیز در صلاحیت دیوان عدالت اداری می باشد یا خیر؟ به این شرح است: «با توجه به ماده 11 قانون دیوان عدالت اداری، رسیدگی به شکایات علیه دولت و نهادهای عمومی احصاء شده در قانون فهرست نهادها و موسسات عمومی و غیر دولتی نیز در صلاحیت قانون دیوان عدالت اداری می باشد».

لذا یکی از موارد صلاحیت دیوان عدالت اداری رسیدگی به دعاوی مسئولیت مدنی نهادی عمومی چون شهرداری و زیانهای ناشی از اعمال اداری است. [3] صلاحیت دیوان عدالت اداری در بندهای ماده 13 قانون دیوان عدالت اداری مصوب 1385 مذکور افتاده است. در بند یک ماده 13 این قانون که به بندهای الف و ب تقسیم می شود صلاحیت دیوان اعلام شده است. بند الف درباره رسیدگی به شکایت و اعتراض های اشخاص حقیقی و حقوقی از تصمیم ها و اقدام های واحدهای دولتی خواه وزارتخانه ها سازمانها و موسسات و شرکتهای دولتی و شهرداریها ونهادهای انقلابی و همه موسسات وابسته به آن است. و در بند ب رسیدگی به شکایت از تصمیم و اقدامهای ماموران نهادهای فوق الذکر در امور راجع به وظایف آنها مطرح شده است.

در بندهای 2 ماده 13 قانون مذکور نیز قانون مزبور شکایت و اعتراض به آراء و تصمیمهای قطعی دادگاه های اداری و هیات های بازرسی کمیسیون های مالیاتی، شورای کارگاه، هیات حل اختلاف کارگر و کارفرما، کمیسیون ماده 100 قانون شهرداری، کمیسیون ماده 56 قانون حفاظت و بهره برداری از جنگلها است.

 

 

گفتار دوم: نحوه شکایت به دیوان

طبق قانون دیوان عدالت اداری نحوه شکایت و صلاحیت دیوان به قرار زیر است:

اینکه رسیدگی به شکایات و تظلمات و اعتراضات مردم نسبت به تصمیمات، اقدامات و مصوبات واحدهای دولتی، و شکایت از آراء و تصمیمات قطعی مراجع اداری، همچنین رسیدگی به شکایات استخدامی.

الف: تصمیمات واحدها، تصمیمات واحدهای دولتی که به اعتبار منشاء و موضوع و ماهیت از تصمیم تقنینی و قضایی به معنای اخص متمایز است حاوی قواعد، احکام نظرات و دستور لازم الاجرایی است که توسط مراجع و مقامات اداری و اجرایی در زمینه های مختلف و متنوع اتخاذ می شود.

ب) اقدامات مراجع و مقامات اداری، مراد از اقدامات مذکور در بندهای الف و ب ماده 13 قانون دیوان عدالت اداری اعمالی است که واحدهای دولتی و مامورین آنها در اجرای وظایف و تکالیف و در اختیارات اداری و قانونی در قلمرو قواعد حقوق عمومی انجام می دهند. [4]

بند الف و ب منصرف به تصمیمات و اقداماتی است که، واحدهای فوق الذکر و یا مامورین آنها با توجه به اختیارات و وظایف قانونی که دارا بوده بر خلاف قانون، یا خارج از صلاحیت خود، یا تجاوز و یا سوء استفاده از اختیارات خویش انجام داده بودند و از این باب حقوقی تضییع شده باشد. که حسب ادعا، قانونگذار به آنان محول نموده است، رسیدگی از صلاحیت دیوان خارج و در صلاحیت مراجع قضایی عمومی قرار می گیرند. [5]

ج) مصوبات واحدها: شکایات، تظلمات و اعتراضات اشخاص حقیقی و حقوقی نسبت به آیین نامه ها و سایر نظامات دولتی و شهرداری از حیث مخالفت مدلول آنها با قوانین و مقررات اسلامی یا خارج بودن آنها از اختیارات قوه مجریه، بر اساس قانون دیوان عدالت اداری می باشد.

 

مبحث دوم: نقش دیوان عدالت در مسئولیت شهرداری جهت جبران خسارت ناشی از عیب معبر

مطالبی که در خصوص قانون دیوان عدالت اداری خصوصاً ماده 13 این قانون بیان شد در بدو امر چنین به نظر می رسد که رسیدگی به دعاوی علیه شهرداری تماماً در حیطه و اختیارات این دیوان است. بند اول ماده 13 و قسمتهای مختلف آن کلیه اعمال اداری را شامل می شود. از این دیدگاه هر گونه ادعا از سوی اشخاص خصوصی در زمینه اعمال اداری منسوب به شهرداری قابل طرح در دیوان عدالت اداری است. اما در بخش های دیگر ماده مذکور، در رفع اجمال حکم در بند نخست، رسیدگی به دعاوی راجع به اقدامات اداری به معنای عام را محدود به آن دسته از اعمال و اقداماتی می گرداند که به علت نقض قوانین یا عدم صلاحیت مقام تصمیم گیرنده یا عامل و یا سوء استفاده از اختیارات قانونی صورت پذیرفته و بدین سان زیانی را متوجه اشخاص خصوصی گردانیده باشد. می بینیم که رسیدگی دیوان منحصر به تشخیص اعمال  اداری تقصیر آمیز شهرداری می باشد همان چیزی که ما از آن به عنوان خطای اداری از آن یاد کردیم.

و در تایید این تعبیر تبصره یک ماده 13 چنین اشعار می دارد:« … تعیین میزان خسارت وارده از ناحیه موسسات و اشخاص مذکور در بندهای یک و دو این ماده پس از تصدیق دیوان به عهده دادگاه عمومی است» اگر چه بعضی از محققین[6] به جهت درازا کشیدن جبران زیان دادرسی اشکال وارد کردند ولی باید گفت: اگر چه قانونگذار در لایحه دیوان عدالت اداری 1385 حکم به جبران خسارت را توسط خود دیوان تعیین کرده بوده ولی شورای نگهبان آن را جهت توسعه صلاحیت دیوان عدالت اداری، مغایر اصل 173 قانون اساسی شناخت.

صرف نظر از انتقاد وارده بر این حکم، آنچه در بحث ما از آن مستفاد می گردد آنست که وظیفه دیوان عدالت اداری در دعاوی مسئولیت علیه شهرداری منحصر به بررسی این می گردد که آیا عمل زیانبار بر خلاف قوانین و مقررات و یا عدم حرفه ای یا بطور کلی تقصیرآمیز می باشد یا خیر؟ در واقع یک رسیدگی شکلی در مورد تصمیمات و اعمال اداری است که پس از آن صدور حکم مبنی بر محکومیت احتمالی شهرداری بر عهده دادگاه عمومی است. پس با توجه به ماده 13 قانون دیوان عدالت اداری نقش این دیوان در دعاوی مسئولیت تنها بررسی و احراز رکن «نامشروع بودن عمل زیانبار از حیث خطاکارانه بودن آن است» به عنوان مثال رسیدگی به این امر که تصمیم کمیسیون های ماده 100 شهرداری در خصوص تخریب تعطیلی و یا سایر اقدامات متضمن زیان منطبق با مقررات است یا خیر؟ در صلاحیت دیوان است.

و یا رسیدگی به این امر که آیا خودداری از صدور پروانه احداث ساختمان از سوی شهرداری بر خلاف قانون است یا خیر؟

زیرا چنین امری در صورت احراز، یک خطای اداری به شمار می آید «رای وحدت رویه شماره 556-10/2/1370 هیات عمومی دیوان کشور) اما اگر از اقدامات فوق زیانی به شخص متقاضی وارد آمده باشد، تعیین میزان آن با دادگاه دادگستری است.

بر این اساس مشاهده می گردد که صلاحیت دیوان در رسیدگی به دعاوی مسئولیت علیه شهرداری منحصر به مواردی است که از اعمال اداری خطاکارانه زیانی به غیر وارد شده باشد، تعیین میزان آن با دادگاه دادگستری است.

بر این اساس می بینیم که صلاحیت دیوان در رسیدگی به دعاوی مسئولیت علیه شهرداری منحصر مواردی است که از اعمال اداری خطاکارانه زیانی به غیر وارد شده باشد. و لذا هرگاه به موجب قانون تقصیر شهرداری در انجام عمل زیانبار توسط عامل آن، مفروض باشد، نیاز به طرح دعوا در دیوان نیست. زیرا نتیجه این دعوا از پیش در قانون تعیین شده است.

به عنوان مثال اگر از اقدامات کارگرانی که شهرداری کارفرمای آنان می باشد زیانی به شخص خصوصی به وجود آید، نیازی نیست که زیان دیده ابتدا برای اثبات خطای کارفرما دعوای خود را در دیوان عدالت اداری مطرح کند، زیرا آنچه که ممکن است در حکم دیوان بیاید و مبنای دعوای مسئولیت مدنی شهرداری قرار گیرد توسط قانون پیش بینی شده است (ماده 12 قانون مسئولیت مدنی)

پس در فرض فوق زیاندیده مستقیماً در دادگاه عمومی دادگستری طرح دعوا نخواهد کرد، از دیگر مواردی که دعوای مسئولیت مدنی شهرداری نیازی به صدور رای از جانب دیوان عدالت اداری نداشته باشد که مبنای مسئولیت مدنی شهرداری بر مبنای تقصیر نبوده و همچنین مواردی که مسئولیت مدنی شهرداری در حوزه مسئولیت قراردادی می باشد که موضوعاً خارج از بحث ماست. علاوه بر این موارد رسیدگی به دعاوی ناشی از لطمات وارد بر حقوق عینی اشخاص توسط شهرداری در صلاحیت دادگاههای دادگستری باقی ماند، زیرا در این گونه دعاوی نیز اثبات خطای اداری ضرورتی ندارد. به طور مثال هرگاه شهرداری اقدام به تصرف عدوانی یا مزاحمت و ممانعت از استیفای حق مالکیت یا انتفاع و ارتفاق یک شخص نماید طرح دعوا مستقیماً در برابر دادگاه عمومی خواهد بود.- طبق مطالب فوق نتیجه می گیریم که دیوان عدالت، دادگاه حقوقی نیست تا برای رسیدگی به دعوای مطالبه خسارت صالح باشد و وظیفه اصلی دیوان این است که اعمال و تصمیمات واحدها و ماموران را از حیث انطباق با قانون و وظایف و تکالیف اداری شان بررسی نماید. از طرفی با توجه به کثرت دعاوی مطرح شده در دیوان و کمبود شعب رسیدگی کننده به دعاوی در این دیوان، اگر قائل به این شویم که دیوان تمامی ارکان دعوای خسارت را مورد بررسی قرار دهد، این امر موجب می شود که دیوان نتواند به وظایف اصلی دیگرش بپردازد. مثال دیگر همچون رای شماره 508-4/3/1367 به نقل از شماره 14266-3/12/1372 روزنامه رسمی شماره  ه – 72/2846/9/1372 تاریخ 6/6/1372 شماره دادنامه 100 کلاسه پرونده 472/46.

 

مرجع رسیدگی هیئت عمومی دیوان عدالت اداری

شاکی: آقای محمدرضا بندرچی

موضوع شکایت و خواسته: ابطال بخشنامه شماره 7285/23 – 9/10/1368

7285/23-9/10/1368 اداره کل ثبت احوال استان زنجان

مقدمه: شاکی طی دادخواست تقدیمی اعلام داشته است مدیر کل اداره ثبت احوال استان زنجان طی بخشنامه شماره 7285/23 مورخ 9/10/1368 به ادارات تابعه دستور داده که جهت ثبت ولادت و صدور شناسنامه نوزادان جز به گواهی پزشک و ماما ترتیب اثر نداده و از صدور شناسنامه بر اساس تصدیقات دیگر خودداری نمایند اطلاق بخشنامه فوق الذکر که تنها تصدیق پزشک یا ماما را مجوز ثبت ولادت دانسته با قسمت اخیر ماده 15 قانون ثبت احوال مصوب 1355 که تصدیق دو نفر گواه را نیز در ردیف تصدیق پزشک و ماما را معتبر دانسته و مجوز ثبت ولادت می داند مغایر است لذا درخواست ابطال آن را دارم مدیر کل دفتر امور حقوقی سازمان ثبت احوال کشور در پاسخ به شکایت مذکور طی نامه شماره 2236/22-27/4/1372 اعلام داشته اند، اداره کل ثبت احوال استان زنجان طی نامه شماره 7285/23-9/1368 نامه شماره 1264/230-5/6/1368 ریاست محترم سازمان متبوع را به واحدهای تابعه ابلاغ نموده است. مفاد نامه مزبور منطبق با ماده 15 قانون ثبت احوال می باشد و قانونگذار در قسمت صدر ماده مذکور با قید کلمه (باید) مقرر نموده ولادت مستند به گواهی پزشک یا ماما انجام گیرد و در قسمت آخر گواهی گواهان را پیش بینی نموده است.

بنابراین در مواردی که پزشک یا ماما در چنین ولادت حاضر و در زایمان مداخله داشته و طبق وظیفه قانونی خود (ماده 19 قانون ثبت احوال) به صدور گواهی ولادت اقدام نموده ثبت ولادت می بایست به استناد همان گواهی ولادت صورت گیرد. نامه مورد شکایت نیز بر همین مبنا و به منظور جلوگیری از سوء استفاده اشخاص صادر و ابلاغ شده است.

هیئت عمومی دیوان عدالت اداری در تاریخ فوق به ریاست حجه الاسلام والمسلمین محمدرضا عباسی فرد و با حضور روسای شعب دیوان تشکیل و پس از بحث و بررسی و انجام مشاوره با اکثریت آراء بشرح آتی مبادرت به صدور رای می نماید.

لینک خرید و دانلود فایل متن کامل این پایان نامه با فرمت ورد : مسئولیت فقهی و حقوقی دولت و شهرداری ناشی از عیب و خرابی معابر و جاده ها  

لینک در سایت گنج (ایران داک)

رای هیئت عمومی

به موجب ماده 15 قانون ثبت احوال 27/4/1355 «ثبت ولادت باید مستند به تصدیق پزشک یا مامای رسمی یا موسسه ای که طفل در آنجا متولد گردیده است باشد در غیر اینصورت واقعه به تصدیق دو نفر گواه ثبت می شود نظر به اینکه ثبت واقعه ولادت به شرح ماده مذکور منجر به ارائه تصدیق پزشک یا مامای رسمی نگردیده و تصدیق دو نفر گواه نیز بلاشرط در ردیف مستندات معتبر ثبت واقعه ولادت قرار نگرفته است لذا قیود «منحصرا» و «دورافتاده» مندرج در بخشنامه شماره 7285/23 مورخ 9/10/1368 سازمان ثبت احوال کشور که موجب حصر مدارک لازم جهت ثبت واقعه ولادت و تضییق مواد تمسک به گواهی گواهان در این خصوص می باشد خلاف مدلول ماده 15 قانون ثبت احوال تشخیص داده می شود و به استناد قسمت دوم ماده 25 قانون دیوان عدالت اداری مصوب 4/11/1360 ابطال می گردد.

[1] –   نظارت قضایی بر اعمال دولت، جواد کلهر، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید بهشتی، 1378، ص 42.

[2] –   اولین قوانین قبل از مشروطیت، محمد تقی دامغانی، ص 251.

[3] -حقوق اداری ، دکتر منوچهر طباطبایی، ص 460.

مقاله (پایان نامه) : مشتری­ گرایی

تحقق مشتری گرایی به عنوان پایدارترین آرمان در عرصه چالش های مدیریت امروز همواره کانون توجه قرار گرفته شده و برای حرکت به سوی چنین آرمانی به سه رکن زیر پرداخته شده است:
۱) رضایتمندی کارکنان

۲) بهبود کیفیت در خدمات

3) رضایتمندی مشتری

همچنین با ارائه یک الگو, که مبتنی بر چارچوب های مفهومی و نظری می باشد یک وضعیت مطلوب برای سازمان ترسیم شده و عوامل موثر در سه رکن مذکور به مالفه ها و نشانگر های کوچکتر تقسیم و اجزای هر یک توسط سه محور مورد بررسی قرار گرفته می شود.

  • محور اول:

توجه به رضایتمندی کارکنان و تجزیه و تحلیل مفاهیمی که در رفتار کارکنان در جهت کسب انسجام گروهی و توانمند سازی کارکنان موثر است و رابطه آنها با مشتری گرایی: به نظر می رسد توجه به منابع انسانی که عامل ذاتی سازمان محسوب می شود و ایجاد رضایتمندی کارکنان, اولین گام موثر برای حرکت به سوی چشم انداز و آرمان مشتری گرایی است، با ایجاد یک انسجام گروهی و توانمند نمودن کارکنان و همچنین عواملی که در رفتار کارکنان موثر واقع می شوند می توان به این مهم دست یافت و باید به این نکته اساسی توجه نمود که برای درک رفتار کارکنان نقش علوم رفتاری همچون روانشناسی بسیار با اهمیت بوده و باید نقشهای چهارگانه روانشناسی در علوم رفتاری را در رابطه با موضوع مورد بحث (مشتری گرایی) مورد تجزیه و تحلیل قرار داد.

الف) انسجام گروهی

1) نگرش:

تحقیقاتی که در بررسی عامل نگرش و رابطه آن با رفتار کارکنان انجام شده است به این نتیجه منجر شده که این رابطه بسیار اندک بوده و پس از تحقیقات دقیقتر دانشمندان علوم رفتاری به نتیجه ای جدیدتر دست پیدا کرده اند که می توان این رابطه اندک را اندازه گیری نمود و این مشروط به متغیرهای واسطه ای است که باید مورد توجه قرار گرفته شود و اگر از نگرشها و رفتارهای خاص استفاده شود احتمال دستیابی به یک رابطه محکمتر بین نگرش و رفتار، بیشتر خواهد شد، چرا که معتقدند نگرش کارکنان در زمینه مسئولیت اجتماعی یک چیز است و نگرش کارکنان درباره مسئولیت سازمانی که در آن کار می کنند چیز دیگری است و هر قدر نوع نگرش دقیقتر باشد بهتر می توان رابطه آن را با رفتار کارکنان مشخص نمود. بنابراین، مطابق تعریفی که از نگرش ارائه می شود، نگرش، ارزیابی است که کارکنان درباره رویدادی صورت می دهند و بازتابی از شیوه احساس افراد نسبت به یک موضوع است و اگر بتوان نگرش کارکنان را نسبت به آرمان مشتری گرایی هدایت نمود، بدون تردید این نگرش بر رفتار آنها موثر خواهد بود. (استیفن رابینز،2005: ۵۱).

 

 

 

۲) شخصیت:

همچنین روانشناسان درباره ویژگیهای شخصیتی افراد تحقیقات زیادی انجام داده اند و توانسته اند به ۱۶ ویژگی شخصیتی که این ویژگی ها به صورت دو گانه در انتهای دو طیف قرار گرفته اند پی ببرند که این ۱۶ ویژگی شخصیتی به صورت منابع پایدار تعیین رفتار، شناخته شده و می توان به وسیله آنها رفتار کارکنان را در موقعیتهای خاص پیش بینی نمود. در سالهای اخیر تحقیقات زیادی درباره الگوهای شخصیتی انجام شده که یکی از آنها، الگوی مبتنی بر پنج ویژگی شخصیتی مایرز- بریگز است: شخصیت های برونگرا، سازشکار، با وجدان، با ثبات و کسانی که با آغوش باز تجربه می آموزند، را مطرح می کند، علاوه بر این، تحقیقاتی بر روی تناسب شخص با شغل نیز انجام گرفته شده است. و الگوی جدیدی مبتنی بر ۶ نوع شخصیت ارائه شده که در این الگو گفته می شود، رضایت کارکنان با تمایل وی به ترک شغل به درجه یا میزانی بستگی دارد که شخصیت او با محیط شغلی اش چرا که شخصیت مجموعه ای از ویژگیهای روانی و فیزیکی افراد می باشد که این مجموعه باید متناسب با شغل فرد در نظر گرفته شود تا رضایتمندی کارمندان را در محیط کارشان تحقق بخشد و بتوان به یک انسجام گروهی دست یافت. (استیفن رابینز،2005:  ص۵۴).

۳) ادراک:

همچنین در مورد عامل ادراک نیز می توان به این طریق بحث نمود که ادراک فرآیندی است که به وسیله آن

افراد احساس خود را تفسیر می کنند تا بتوانند به محیط کاری خود معنی دهند و این امر موید آن است که افراد مختلف از دیدگاه های متفاوتی به یک موضوع نگاه می کنند و هنگامی که کارکنان به موضوعی همچون مشتری گرایی می اندیشند می کوشند تا آن را تفسیر کنند و این تفسیر تحت تاثیر ویژگیهای شخصیتی قرار گرفته و ویژگیهای شخصیتی بر نوع ادراک او نیز اثر گذار خواهد بود و می توان گفت موضوعی که مورد نظر قرار گرفته می شود می تواند بر نوع ادراک فرد اثر گذار بوده و محتوایی که موضوع در آن قرار می گیرد نیز اهمیت بالایی برخوردار باشد.

بسیاری از تحقیقات که بر روی ادراک انجام شده است درباره موضوعات یا اشیای بی جان است ولی پدیده مشتری گرایی با افراد سروکار داشته بنابراین در بحث ادراک باید به پنداشتها یا برداشتهای افراد نیز توجه زیادی نمود و مدیران باید به این مطلب توجه کنند که واکنش کارکنان بر اساس نوع پنداشت یا برداشت آنهاست، نه بر اساس واقعیت، بنابراین نوع پنداشت و برداشت کارکنان رابطه با موضوع مشتری گرایی بسیار مهمتر از این است که مدیریت سازمان موضوع را به صورت عینی و بدون اعمال نظر شخصی دیگران مورد قضاوت قرار دهد. زیرا کارکنان به صورت طبیعی آنچه را که می بیند تفسیر می کنند و امکان دارد در این فرآیند دچار لغزش شده که در این رابطه مدیران باید به نوع پنداشت و برداشت کارکنان به دقت توجه نموده و سعی نمایند که دیدگاه های کارکنان را نسبت به موضوع مشتری گرایی همسو و به یک انسجام گروهی دست یابند.

۴) یادگیری:

آخرین عاملی که در رفتار فرد موثر به نظر می رسد عامل یادگیری است، هیچ تردیدی نیست که تقریبا همه

رفتارهای پیچیده انسان از طریق یادگیری حاصل می شود و اگر بخواهیم رفتار کارکنان را توجیه، پیش بینی یا کنترل کنیم باید بدانیم که وی چگونه آن رفتار را یاد گرفته است. واقعیت این است که یادگیری در همه زمانها و مکانها وجود داشته و می توان چنین تعریف نمود که هر نوع تغییر نسبتا دائمی که در نتیجه نوعی تجربه در رفتار فرد رخ می دهد، فرایند یادگیری می باشد. نخست یادگیری به ما کمک می کند تا خود را با محیط سازگار کرده و اگر این یادگیری بر پایه قانون یا رابطه علت و معلولی در سازمان گزارده شود گفته می شود رفتار فوق تابع نتایج منطقی بوده و رفتاری که یک نتیجه مطلوب را در پی داشته باشد تکرارپذیر خواهد بود که در اینجا نتیجه می تواند یک پاداش، مانند پول، ارتقاء مقام و درجه، غرور شغلی و یا سربلندی سازمانی باشد. تحقیقاتی که در فرآیند یادگیری به عمل آمده است، یادگیری را حاصل دو تئوری دانسته اند که یکی شکل دادن رفتار کارکنان سازمان و دیگری الگوسازی از رفتار افراد می باشد.مدیران می توانند از طریق تقویت رفتار و دادن پاداش، به گامهای موفقیت آمیز در راستای آرمان مشتری گرایی، رفتار کارکنان را شکل دهند و نیز می توانند به وسیله الگوسازی، سرعت رفتارهای بسیار پیچیده را در افراد تغییر داده و کارمندان موفق را الگوی کارکنان دیگر قرار دهند(استیفن رابینز،2005: ۶۶).

بنابراین مدیران برای دستیابی به یک انسجام گروهی در شکل دادن رفتار کارکنان سازمان در جهت آرمان مشتری گرایی باید فرهنگ مشتری گرایی را در محیط کار بین کارکنان بوسیله الگوسازی و تقویت رفتارهای موفقیت آمیز بوسیله پاداش بر پایه قانونمندی و یک رابطه علت و معلولی سوق دهند و بدون هیچ تردیدی به سوی آرمان مشتری گرایی، سازمان را هدایت نمایند.

موارد بررسی شده بالا بیانگر این واقعیت که برای هدایت سازمان به سوی آرمان مشتری گرایی ابتدا بایدرضایتمندی کارکنان مورد توجه واقع شود و ذات و پیکره اصلی سازمان (منابع انسانی) مورد تقویت قرار گرفته شده و با توجه به عوامل رفتاری، انسجام گروهی در سازمان ایجاد شود و به این وسیله بتوان شعله فرهنگ مشتری گرایی را به صورت یک استنباط مشترک بین کارکنان در بدنه سازمان روشن نمود چرا که فرهنگ سازمانی به عنوان یک متغیر اصلی است که ویژگیهای آن نوعی قضاوت ذهنی و پنداشت و برداشت کلی را ایجاد می کند، و بر عملکرد و رضایتمندی کارکنان تاثیر گذاشته که رفته رفته این تاثیرات، فرهنگهای قوی تر را بوجود خواهد آورد.

ب) توانمند سازی کارکنان

یکی دیگر از مواردی که می تواند در نهایت مورد توجه و موجب رضایتمندی کارکنان قرار گیرد توانمندسازی کارکنان می باشد، توانمند سازی کارکنان به این نکته اشاره دارد که کارکنان در طی فرآیند ارائه خدمات تا حدی باید از آزادی عمل برخوردار بوده و اختیارات تا حد ممکن به آنها تفویض شده و علاوه بر آزادی عمل باید برای اجرای موثر استراتژی مشتری گرایی به نکات زیر توجه بیشتری شود که عبارتست از:

۱) سهیم شدن کارکنان در اطلاعات مرتبط با عملکرد سازمان

۲) ارائه پاداش در نتیجه کسب رضایت مشتریان

۳) آموزش کارکنان

۴) مشارکت کارکنان در امور سازمان

باید به این نکته توجه نمود که با توانمندسازی کارکنان می توان در موقعیتهای که نیازهای مشتریان بسیارمتغیر است طبق خواسته های مشتریان خدمات مناسبی ارائه نمود که این موضوع می تواند به عنوان منبعی برای متمایز شدن کسب مزیت رقابتی و همچنین افزایش رضایت شغلی کارکنان محسوب شود. به طور کلی می توان چنین نتیجه گرفت که اگر در امر توانمند سازی کارکنان تفویض اختیار دارای کارآیی و اثر بخشی قابل ملاحظه ای است، پس باید مدیران به کارکنان خود اطلاعاتی درباره عملکرد سازمان و همچنین از دانشی که آنان را قادر به درک بهتری در زمینه های کاری خود داشته باشد آگاه بوده و عملکرد سازمانی را بهبود ببخشند و به وسیله امر آموزش ارائه خدمات بهتری به مشتری صورت گرفته و توسط یک مشارکت گروهی در امور، یک رابطه اعتماد و اطمینان بین سازمان و مشتریان ترغیب و تشویق شود که در نهایت این رابطه باید از اطراف مشتریان قابل رویت بوده و منجر به وفاداری و حفظ مشتری گردد و پس از بررسی رضایتمندی مشتریان پاداش مناسب از طرف مدیریت سازمان برای کارکنان در نظر گرفته شود. (داور ونوس و میترا صفائیان ، 1392: ۴۶).

بنابراین از آنجا که منابع انسانی در هر سازمانی از جایگاه ویژه ای نیز برخوردار است مدیران باید در جهت حرکت به سوی چشم انداز و آرمان مشتری گرایی به منابع انسانی و رضایتمندی کارکنان اهمیت ویژه ای قایل شده و برای کسب افزایش رضایتمندی کارکنان باید همه تلاش ها در جهت یک انسجام گروهی و توانمند نمودن کارکنان انجام پذیرد که این می تواند موجب بوجود آمدن یک فرهنگ و استنباط مشترک قوی از مشتری گرایی گردد.

  • محور دوم:

توجه به کیفیت خدمت و تجزیه و تحلیل مفاهیم مقیاس کیفیت و کیفیت فنی – عملیاتی خدمات و رابطه آنها با موضوع مشتری گرایی دومین محور بحث این تحقیق قرار گرفته است.

ارائه خدمات به مشتریان شامل بخش کوچکی از سازمان نمی شود، بلکه سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی همگی در برآورده کردن نیاز مشتریان نقش داشته و بر این اساس نگرش خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت و سازمان به منظور جلب رضایت مشتریان انجام می دهند. امروزه به موازات افزایش آگاهی مشتریان از خدمات قابل ارائه توسط سازمانها و استانداردهای مرتبط با خدمات، انتظارات آنها را از خدمات نیز افزایش می دهد، در نتیجه مشتریان بطور فزاینده ای نسبت به کیفیت خدمات دریافتی حساسیت نشان می دهند و به منظور حفظ رابطه بلند مدت و تداوم جلب رضایت مشتری سازمانها می کوشند که چگونه بتوانند خدماتی با کیفیت بالا به مشتریان ارائه نمایند و به عبارت دیگر امروزه کیفیت خدمت به مشتری شاید جدید ترین قلمرو در بازاریابی سازمانها محسوب شود.

بنابراین می توان این موضع را مطرح نمود, خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها, خواسته ها و انتظارات مشتری را برآورده و سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان را منطبق سازد و اگر خدمتی انتظارات مشتریان را برآورده سازد, یا فراتر از آن باشد دارای کیفیت است و اگر خدمتی کمتر از حد انتظارات مشتری باشد الزاماً به این مفهوم نیست که کیفیت آن پایین است و باید کیفیت خدمت نسبت به آنچه که مشتری انتظار دارد ارزیابی شود.

همچنین تحقیقات بسیاری, به رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت مشتری که یک رابطه علت و معلولی است منتهی شده است مطالعات جدیدی که در این باره توسط کرونین و تیلور (۱۹۹۲) و نیزاسپرنگ و مک کوی (۱۹۹۶) انجام شده است تاکید بر این موضوع داشته و اخیرا این رابطه منطقی به استناد تعاریف مجموعه استاندارد (ISO ۹۰۰۰:۲۰۰۰) مستحکمتر شده که می توان گفت, مفهوم کیفیت برگرفته شده از مفهوم رضایتمندی مشتری است زیرا بنابر تعاریفی که از واژگان رضایتمندی و کیفیت در مجموعه استاندارد (ISO ۹۰۰۰:۲۰۰۰) ارائه شده است:

▪ رضایتمندی : میزانی که خواسته های مشتری برآورده شده است.

▪ کیفیت : میزانی که مجموعه ای از ویژگیهای ماهیتی, الزامات و خواسته های مشتری را برآورده می سازد. این موضوع قابل ذکر است که امروزه در سازمانها علاوه بر اینکه به ارائه خدمات با کیفیت و رضایتمندی مشتری توجه شده است. در حال حاضر سازمانها می کوشند کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان را نیز ارزیابی واندازه گیری نمایندکه این امر بوسیله روشهای مقیاس کیفیت خدمات ونیز مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمت مورد بررسی قرار می گیرد. مقیاس کیفیت خدمت اولین ابزاری است که برای ارزیابی کیفیت خدمات بوسیله پاراسورامان معرفی شده و او عقیده دارد که کیفیت شامل انتظارت پیش از خرید خدمت مشتری , کیفیت ادراک شده از فرآیند خرید و یا خدمت و کیفیت ادراک شده از نتیجه خرید است و کیفیت خدمت را به عنوان فاصله و شکاف بین انتظارات مشتری از خدمت و ادراکات او از خدمت دریافت شده می داند. این ابزار بطور گسترده ای توسط مدیران و محققان دانشگاهی برای ارزیابی ادراکات مشتریان از کیفیت خدمت می تواند کاربرد داشته باشد اما به علت اینکه جمع آوری داده ها هزینه بر می باشد کمتر مورد توجه قرار داشته زیرا مجموعه ای وسیع از اطلاعات شامل انتظارات مشتریان از خدمت و ادراکات آنها و بیانات و نظرات مثبت از سوی مشتریان باید جمع آوری شود.

اجزای مقیاس کیفیت خدمت نیز شامل ۵ بعد می باشد که عبارتست از :

۱) عوامل محسوس برای مشتریان

2) قابل اعتماد بودن خدمات

۳) پاسخگو بودن سازمان

۴) کسب اطمینان مشتریان بوسیله تعاملات

۵) همدلی سازمان با مشتریان

اما روش دیگری برای بررسی کیفیت خدمات وجود دارد که آن مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمت است .

طبق نظر گرون روس (۱۹۸۳) کیفیت فنی شامل آن چیزی است که ارائه می شود و کیفیت عملیاتی چگونگی ارائه آن را در بر می گیرد. به طور مثال کیفیت فنی شامل تمیز و آراستگی اتاقهای هتل است و کیفیت عملیاتی شیوه هایی است که کارکنان هنگام ارائه خدمات به کار می گیرند. (داور ونوس, میترا صفائیان،1392: ۶۰).

بنابراین عجیب به نظر نمی رسد که امروزه جلب رضایت مشتریان وآرمان مشتری گرایی چالش اصلی سازمانها بوده, زیرا که این موضوع ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری, سهم بازار, منابع سازمان و حتی امنیت و بقای سازمان نیز دارد.

  • محور سوم:

سومین محوری که در این تحقیق به آن توجه شده و مورد بررسی قرار گرفته شده است, توجه به استراتژی رضایتمندی مشتری و تجزیه و تحلیل مفاهیم صدای مشتری (VOC) و اندازه گیری رضایتمندی مشتری (CSM) و ارائه مدل کانو ونیز موضوع مدیریت شکایت و رابطه این مفاهیم با موضوع تحقیق می باشد .
بدون شک سودمند ترین و مناسبترین استراتژی برای هر سازمانی در عرصه چالشهای امروز استراتژی مشتری گرایی است, در حقیقت این جمله را می توان قدری قوی تر بیان کرد که بنیان و اساس هر سازمانی مشتری آن می باشد و امروزه هر سازمانی موظف است که خود را در آینه وجود مشتری خود جستجو کند و سعی کند درمحیط پر از رقابت, خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید و کاری را انجام دهد که مشتری از سازمانش انتظار دارد و رضایت مشتری را نیز تامین نماید .

شاید یکی از واضحترین عبارات درباره استراتژی مشتری گرایی عقیده لویت باشد که در این باره اظهار می کند مردم برای حل مسائل خود حاضر به خرید راه حلهای آن می باشند, این عقیده بر این نکته تاکید دارد که چه نوع محصول و خدماتی باید ارائه شود تا نیازهای گوناگون مشتریان تامین شود. از این رو امروزه سازمانها باید به طور روز افزون تجربه ارائه شده به مشتریان خود را مورد توجه و بررسی قرار دهند و بیش از هر موقع به نظرات, انتقادات, پیشنهادات و شکایتهای مشتریان خود گوش فرداده و توجه کنند.
امروزه در سازمانهای, بزرگ و موفق درباره کسب برتری در عرصه رقابت, توصیه می شود که به صدای مشتری (VOC) و نیز شکایتهای آنها توجه بیشتری شود و در واقع آنچه که از همه مهمتر به نظر می رسد توجه به احساس مشتری در ارائه خدمات می باشد و در این راستا بسیاری معتقدند که مشتریان دررابطه با دریافت خدمات درسه موقعیت قرار می گیرند که عبارتست از :

۱) احساس مشتری پیش از ارائه خدمات

۲) احساس مشتری هنگام ارائه خدمات

۳) احساس مشتری پس از ارائه خدمات

که با توجه به اینکه مشتری در کدام مرحله از دریافت خدمات قرار دارد باید سازمان تلاش نماید میزان رضایتمندی مشتری را بررسی و اندازه گیری نماید که می توان برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری (CSM) مراحل زیر را به ترتیب طی نمود .

ابتدا باید کارکنان سازمان آموزش داده شوند و سپس یک روش اجرای برای جمع آوری احساسات و صداهای مشتری تدوین شده و پس از جمع آوری صدای مشتریان, آنها تجزیه و تحلیل شده و اقدامات اصلاحی نیز اعمال گردد و پس از این مرحله موارد, اولویت بندی و بر اساس اهمیت کد گذاری و امتیاز بندی شده و رضایت مندی هر مشتری محاسبه و پس از نرمال سازی , رضایتمندی کل مشتریان نیز مورد بررسی قرار داده شود . زیرا در محاسبه میزان رضایتمندی مشتری باید در جستجوی نظرات اکثریت بود. (منبع : سمینار آموزشی اندازه گیری رضایت مشتریان – ۲۷ آذر ماه ۸۱- هتل سیمرغ )
قابل ذکر است در کنار اندازه گیری و محاسبه رضایتمندی مشتری باید نیازهای مشتریان را نیز مورد توجه قرار داد و طبق مدل کانو می توان این نیازها را طبقه بندی نمود که عبارتست از :

۱) نیازهای بی اهمیت

۲) نیازهای اساسی یا بدیهی

۳) نیازهای عملکردی یا اعلام شده

۴) نیازهای جذاب یا فوق العاده

در تحلیل داده های مربوط به نیازهای مشتریان نیازهای بی اهمیت را نباید مورد توجه قرار داد, بلکه به سه نیاز بعدی باید پرداخته شود زیرا طبق مدل کانو به مرور زمان نیازهای جذاب به نیازهای عملکردی و نیازهای عملکردی به نیازهای اساسی و بدیهی تبدیل خواهد شد.

اقدام استراتژیکی دیگری که در موضوع مشتری گرایی به نظر با اهمیت می رسد توجه به شکایت مشتری است, چرا که هر شکایت می تواند فرصتی برای سازمان محسوب شود و داشتن مشتری ناراضی در واقع یک شانس برای سازمان محسوب می شود. اما معمولا از این شانس استفاده مطلوب نمی شود و معمولا مشتریان را از خود رانده و یا آنها را دلداری می دهیم و به جای دیگری آنها را هدایت می کنیم و یا بر عکس مشتریان را مسبب بروز مشکل دانسته و یا به نوعی آنها را فریب می دهیم.

در سالهای اخیر سازمانها تلاش می کنند هرچه بیشتر با نیازهای مشتری آشنا شوند و به ندرت می توان مدیر رده بالایی را یافت نمود که در مجامع عمومی از رضایت مشتری و مشتری گرای به عنوان بالاترین آرمان سازمان خود یاد نکند. امروزه مشتریان می توانند با ابراز بی علاقگی و یا با قهر , نارضایتی خود را بیان نموده و یا برعکس مشتری گرایی را به عنوان شرط و پیش نیازی برای برتری های سازمان بشناسند, چنین افرادی شکایتها را نه تنها به چشم مشکلی که باید سریعاً بر طرف شوند نمی بینند بلکه به عنوا ن یک شانس به آنها می نگرند و مدیریت شکایت را محور استراتژیکی مشتری گرایی محسوب می کند. در مدیریت شکایت اثرات منفی نارضایتی مشتری بر سازمان کم شده و از محتوای شکایتها , راهنماییها و تذکراتی در خصوص نقاط ضعف به دست آورده می شود و اهدافی را نیز پیش رو خواهد داشت که این اهداف عبارتست از :

۱) تبدیل شکایت به رضایت

۲) جلوگیری از زیانهای ناشی از برخوردهای نامناسب با مشتری

۳) پیاده کردن استراتژی مشتری گرایی

۴) دستیابی به اثرات مثبت از طریق ارتباط و بر خورد صحیح با مشتری

۵) ارزیابی و به کار گیری اطلاعات مربوط به شکایت

۶) کاهش هزینه خطاهای داخلی و خارجی

این نکته مهم قابل ذکر است که اهداف مدیریت شکایت به شرطی قابل دستیابی هستند که مجاری ساده برای ورود شکایتهای مشتریان وجود داشته باشد, به طوری که شکایتها به صورت سیستماتیک از لحاظ محتوایی مورد ارزیابی قرار بگیرد.

 اندیشمندان و متخصصین بازاریابی در طول بیش از سه دهه بر این باورند که عملکرد کسب و کار تحت تاثیر بازارگرایی[1] قرار می­گیرد. به اعتقاد نارور و اسلاتر(1990) بازارگرایی قلب تپنده مدیریت و استراتژی بازاریابی مدرن است و کسب و کاری که بازارگرایی­اش را افزایش دهد، عملکرد بازارش را بهبود خواهد بخشید. دستیابی به عملکرد عالی برای یک سازمان در گرو خلق مزیت رقابتی پایدار و ارائه ارزش برتر پایدار برای مشتریان می­باشد. این امر سازمان را به ایجاد و حفظ نوعی فرهنگ سازمانی مجاب می­کند که زمینه بروز رفتارهای ضروری را فراهم سازد. براین اساس می­توان گفت: بازارگرایی فرهنگی سازمانی است که با حداکثر کارایی و اثربخشی رفتارهای لازم جهت خلق ارزش برتر برای مشتری و در نتیجه عملکرد برتر مستمر برای کسب وکار را فراهم می­کند. نارور و اسلاتر (1990) بازارگرایی را شامل سه جز رفتاری[2]– مشتری گرایی ،رقابت­گرایی[3] و هماهنگی­بین بخشی[4] – و دو معیار تصمیم[5] – تمرکز بلند مدت[6] و سودآوری[7] می­دانند. بازارگرایی در راستای پیاده­سازی سه جز رفتری بر تمرکز بلندمدت و سودآوری به عنوان هدف کسب و کار – البته خارج از اجزای سازه بازارگرایی تاکید دارد.

مشتری­گرایی به معنی درک خواسته های مشتریان و خلق ارزش برتر برای آنان است. ایجاد ارزش برای مشتریان از طریق افزایش منافع مورد انتظار و کاهش هزینه­ها امکان­پذیر خواهد بود. رقیب­گرایی به معنی شناسایی قوت و ضعف­های کوتاه­مدت و توانمندی­های و استراتژی­های بلند­مدت رقبای کلیدی فعلی و بالقوه می­باشد. هماهنگی بین بخشی منابع شرکت را در جهت ایجاد ارزش برای مشتریان هدف جهت   می­دهد. این فرایند را می­توان به یک ارکستر سموفونی تشبیه کرد که نقش هر عضو را رهبر ارکستر بطور هم­افزا تعیین و منسجم می­کند. لازم به ذکر است که ایجاد ارزش برتر برای مشتریان در ارتباط تنگاتنگ با مشتری­گرایی و رقیب­گرایی می­باشد. با عنایت به ماهیت چند بعدی خلق ارزش برتر، وابستگی متقابل بازاریابی با سایر واحد­ها بایستی بطور سیستماتیک در استراتژی بازاریابی کسب و کار لحاظ گردد. حمایت و رهبری اثربخش به­همراه مشوق­های لازم بطور خود­جوش باعث تقویت هماهنگی بین وظیفه­ای در یک سازمان بازارگرا خواهد شد(نارور و اسلاتر، 1990). یک کسب و کار به منظور سودآوری بلند­مدت بایستی بطور مستمر ارزش برتر برای مشتریان هدف ایجاد کند. به اعتقاد نارور و اسلاتر (1990) این امر مستلزم مشتری­گرایی، رقیب­گرایی و هماهنگی بین وظیفه­ای است(شکل2-8).

[1]   Market orientation

[2]   Behavioral component

[3]   Competitor orientation

[4]   Inter functional coordination

[5]   Decision criteria

[6]   Long- term focus

[7]   Profitability

 

شكل 2-8) بازارگرایی(نارور و اسلاتر، 1990، 23)

 

دشپاند و همکاران(1993) مشتری­­گرایی را مترادف با بازارگرایی می­دانند. آن­ها بر این باورند که بازارگرایی یک اصل پذیرفته شده و بدیهی در بازاریابی است و شاید به همین دلیل در تحقیقات تجربی مورد اقبال چندانی واقع نشده است. ادعای آن­ها مبتنی بر تعریف کاتلر(1991) از بازار به عنوان مجموعه­ای از مشتریان بالقوه یک شرکت می­باشد. در نهایت آن­ها بحث دی و ونسلی[1](1998) را پذیرفته­اند که استراتژی­های بازاریابی اثربخش مستلزم ترکیب متعادلی از تحلیل رقبا و مشتریان است البته لازم است مشتری­گرایی کسب و کار هم از دید مدیران بنگاه بررسی شود. آنان با استناد به این استدلال دراکر(1954) که هر کسب و کاری فقط و فقط دو کارکرد اساسی دارد: بازاریابی و نوآوری، علاوه بر فرهنگ سازمانی و مشتری­گرایی، نوآوری را هم تاثیرگذار بر عملکرد کسب و کار می­دانند. در ارتباط با عملکرد یک کسب و کار نیز به ابعادی چون سهم از بازار، سودآوری، نرخ رشد و اندازه کسب و کار توجه داشته­اند.

با وجود تعاریف متعدد برای مشتری­گرایی، جانسون[2](1988) در یک دیدگاه یکپارچه یک تصویر جامعی از مشتری­گرایی ارائه می­کند که مبتنی بر سه رویکرد می­باشد: رویکرد مدیریتی پیرامون تصمیم­گیری در رابطه با کسب و کار(به منظور تصمیم­گیری اثربخش، چه اطلاعات معینی در رابطه با مشتریان مورد نیاز  می­باشد؟)، رویکرد اقتصادانان پیرامون چگونگی تعامل خریداران و فروشندگان در بازار (احتمال وقوع چه رفتاری در بازار یا بخش بازار وجود دارد و چرا؟) و رویکرد روان­شناختی پیرامون چگونگی دریافت، ذخیره­ سازی و ارزیابی اطلاعات توسط مشتریان (چه رفتارهای فردی یا گروهی ممکن است انجام شود و چرا؟). هر چند ممکن است این رویکردها متناقض به نظر برسند ولی درکنار همدیگر تصویر کاملی از       مشتری­گرایی ارائه می­کنند. هر چند مشتری­گرایی، بازارگرایی و مدیریت کیفیت جامع مفاهیمی متفاوت به نظر می­رسند، همه آن­ها در نهایت بهبود عملکرد کسب و کار را هدف قرار داده­اند و بطور مستقیم یا غیر مستقیم مشتریان و مفاهیمی مانند رضایت مشتریان را شامل می­شوند. بازارگرایی تقریبا بطور برابر مشتریان و رقبا را در تصمیم­گیری­ها و توسعه استراتژی­های کسب و کار مدنظر دارد. مشتری­گرایی تاکید زیادی بر مشتریان و فرایندهای جذب، رضایت و بازگشت مشتریان دارند تا روابط بلند­مدتی با مشتریان برقرار شود. مدیریت کیفیت جامع به تلاش مستمر برای نامین تقاضا و برآوردن انتظارات مشتریان با هزینه­های کمتر در کلیه فرایندهای کاری اشاره دارد و بر خلاف مشتری­گرایی تمرکز بیرونی دارد، مدیریت کیفیت جامع عمدتا دیدگاه داخلی داشته و بهبود کلیه فرایندهای کسب و کار را مدنظر دارد. البته فرایندها به گونه­ای مورد توجه هستند که در نهایت بتوانند عملکرد کسب و کار در نظر مشتریان و در مقایسه با رقبا بهبود بخشد(جانسون، 1988).

کادوگان و دیامانتوپولوس[3](1995) با ترکیب مفهوم­سازی­های نارور و اسلاتر(1990) و کوهلی و جاورسکی (1990) یک چارچوب جدید از بازارگرایی را با بازمفهوم­سازی نموده است. مفهوم جدید از بازارگرایی در شکل(2-9) نشان داده شده است.

 

[1]  Day and Wenly

[2] Johnson

[3]  Cadogan and Diamantopoulos

 

پایان نامه نحوه پیگیری و ضمانت اجراهای گزارش های کمیسیون اصل 90

 

دانشگاه شیراز

دانشکده حقوق و علوم سیاسی

پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته حقوق عمومی

عنوان:

نحوه پیگیری و ضمانت اجراهای گزارش های کمیسیون اصل 90

استاد مشاور:

دکتر سید مجتبی واعظی

زمستان 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

      نظارت بر اعمال حکومت در تمامی سیستم های حکومتی امروزی امری پذیرفته شده و غیرقابل انکار است. این نظارت چه از طریق قوای حکومتی نسبت به یکدیگر و چه نهادهای مردمی نسبت به قوای حکومتی اعمال می گردد که هر دو شیوه آن در قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران همراه با سازوکارهای آن تصریح شده است. موضوع مبارزه با فساد به ویژه فساد اقتصادی که امروزه در بسیاری از کشورها با تفاوت در میزان و کم و کیف رخ می دهد، از مباحث مهم در حقوق اداری است، این موضوع، نیازمند ایجاد و توسعه نهادهای نظارتی است. در حقوق اساسی و اداری ایران یکی از کانال های نظارت بر سازمان های اداری، اصل نود قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران است؛ بر اساس این اصل، هر کس شکایتی از طرز کار مجلس یا قوه مجریه یا قضائیه داشته باشد، می تواند شکایت خود را به صورت کتبی به مجلس شورای اسلامی عرضه کند و مجلس موظف است به این شکایات رسیدگی کند و پاسخ کافی بدهد. در مواردی که شکایت به قوه مجریه یا قضاییه مربوط است رسیدگی و پاسخ کافی از آن ها بخواهد و در مدت مناسب نتیجه را اعلام کند و در موردی که مربوط به عموم باشد به اطلاع عامه برساند. براساس این اصل، کمیسیون اصل نود قانون اساسی بر اساس ماده 44 آیین نامه داخلی مجلس تشکیل شد.

پرسش اصلی در این رساله آن است که نهادهای نظارتی فراقضایی چه جایگاهی در قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران دارند و کمیسیون اصل نود به عنوان یکی از مهمترین این نهادها از چه سازوکارهای حقوقی و ضمانت اجراهایی برخوردار است؟ در پاسخ باید گفت که نظارت اداری و اقتصادی به همراه سازوکارهای حقوقی آن در قانون اساسی نظام جمهوری اسلامی ایران تصریح شده است و کمیسیون اصل نود یکی از مهمترین نهادهای فراقضایی نظارتی همراه با ضمانت اجرای حقوقی و سیاسی است. یافته مهم این تحقیق آن است که اثرگذاری و پیگیریهای کمیسیون اصل نود قانون اساسی به میزان زیادی، به جایگاه مجلس شورای اسلامی در افکار عمومی و همسویی و حسن روابط قوای مقننه و قضائیه دارد.

کلید واژه: نظارت، کمیسیون اصل نود، ضمانت اجرا، فساد.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                       صفحه

مقدمه.. 2

الف: تعریف و بیان مسأله تحقیق.. 2

ب: پیشینه علمی و ضرورت انجام پژوهش…. 5

ج:پرسش های پژوهش…. 7

د: فرضیه پژوهش…. 7

ه: اهداف پژوهش…. 8

و: روش پژوهش…. 8

ز: سازماندهی پژوهش…. 9

ی: محدوده زمانی و مکانی.. 9

فصل نخست: چارچوب نظری و مفهومی پژوهش….. 11

مبحث نخست: تعریف نظارت، جایگاه و ضرورت وجودی نهادهای نظارتی… 11

گفتار نخست : تعریف نظارت… 12

گفتار دوم : فلسفه وجودی نظارت… 16

گفتار سوم : اهمیت و جایگاه نظارت… 18

مبحث دوم : انواع نظارت… 22

گفتار نخست: نظارت سیاسی 22

گفتار دوم : نظارت قضایی و حقوقی.. 27

بند نخست: نظارت قضایی.. 27

بند دوم: نظارت حقوقی.. 30

گفتار سوم: نظارت اداری.. 34

بند نخست: راه های کنترل اداری.. 35

بند دوم: اهداف کنترل اداری.. 36

بند سوم:  شاخص های نظارت اداری.. 37

گفتار چهارم: نظارت از طریق کمیسیون اصل نود………………………………………………………………..39

مبحث سوم: کلیات مفهومی و اقسام فساد. 44

گفتار نخست : تعریف فساد. 44

گفتار دوم : اقسام فساد. 46

بند نخست : تقسیم بندی فساد از حیث درجه و ماهیت… 46

بند دوم: تقسیم بندی فساد از حیث میزان و دفعه. 48

گفتار سوم: نقش نهادهای نظارتی در ارتباط با فساد. 50

بند نخست: حوزه نظارت و بازرسی نهادهای فراقضایی.. 50

بند دوم: تاثیر نهادهای نظارتی بر کاهش فساد. 52

فصل دوم: ساختار تشکیلاتی و حقوقی کمیسیون اصل نود و نهادهای بازرسی فراقضایی مدرن (آمبودزمان)  55

مبحث نخست : مبانی قانونی و صلاحیتهای کمیسیون اصل نود. 56

گفتار نخست : مبانی قانونی کمیسیون اصل نود. 57

گفتار دوم : اعتبار و جایگاه کمیسیون اصل نود در ایران.. 58

مبحث دوم : صلاحیت ، رویه و تشکیلات کمیسیون اصل نود. 59

گفتار نخست : چگونگی رسیدگی کمیسیون اصل نود به شکایات… 60

گفتار دوم : گستره نظارت کمیسیون اصل نود. 61

گفتار سوم : بررسی ابهام عبارت «طرز کار» در اصل نود قانون اساسی.. 62

بند نخست: ادله شمول عبارت «طرز کار» به امور کلی و سیاست های کلان.. 64

بند دوم: ادله شمول عبارت «طرز کار» به امور جزیی.. 65

گفتار چهارم: تشکیلات کمیسیون اصل نود. 67

بند نخست: از ابتدای تشکیل مجلس شورای اسلامی تا سال 1365.. 68

بند دوم:  از زمان تصویب قانون نحوه اجرای اصل نود قانون اساسی.. 69

مبحث سوم: آمبودزمان و میزان همپوشانی نهادهای نظارتی فراقضایی مندرج در قانون اساسی   71

گفتار نخست : تاریخچه آمبودزمان، اهمیت و نقش آن در حمایت از حقوق شهروندان.. 71

بند نخست:تاریخچه آمبودزمان.. 71

بند دوم: تعریف و اهمیت نهاد آمبودزمان.. 74

بند سوم: نقش آمبودزمان ها در حمایت از حقوق شهروندان.. 77

گفتاردوم: رسیدگی فراقضایی و ضمانت اجرای نهاد آمبودزمان.. 79

بند نخست : رسیدگی به شکایات به روش فراقضایی.. 81

بند دوم: رسیدگی خود جوش…. 82

بند سوم : اشتراکات آمبودزمان ها 84

گفتار سوم: بررسی وجوه اشتراک نهاد آمبودزمان و کمیسیون اصل نود قانون اساسی.. 87

فصل سوم: ضمانت های اجرایی و جایگاه مبارزه با فساد در ساز و کارهای کمیسیون اصل نود و نقش قوانین و مقررات در کاهش فساد. 91

مبحث نخست: کارکردهای کمیسیون اصل نود در ارتباط با فساد و بررسی نمونه هایی از گزارشهای کمیسیون در رابطه با مفاسد اقتصادی92

گفتار نخست:  ورود کمیسیون اصل نود به پیگیری پرونده های مفاسد اقتصادی پیرو فرمان رهبری  92

گفتار دوم: بررسی نمونه هایی از گزارش های کمیسیون اصل نود به مجلس و دیوان عدالت اداری  95

مبحث دوم: ضمانت های اجرایی ، محدودیت های کمیسیون اصل نود و بررسی طرح اصلاح ساختار کمیسیون اصل نود قانون اساسی………………………………………………………………………………… 104

گفتار نخست: ضمانت های اجرایی تصمیمات کمیسیون اصل نود قانون اساسی.. 105

بند نخست: ضمانت های اجرایی موجود در قوانین برای کمیسیون اصل نود قانون اساسی 107

بند دوم: دلایل اثرگذاری فزونتر ضمانت های اجرایی معنوی کمیسیون اصل نود قانون اساسی  109

گفتار دوم: محدودیت های کمیسیون اصل نود و بررسی حقوقی طرح اصلاح ساختار کمیسیون اصل نود قانون اساسی  110

بند نخست: محدودیت های عملکردی کمیسیون اصل نود قانون اساسی.. 111

بند دوم: بررسی طرح اصلاح ساختار کمیسیون اصل نود قانون اساسی.. 112

مبحث سوم: بررسی فساد از منظر کاستی ها در قوانین و مقررات115

گفتار نخست : تاثیر شکلی قوانین بر میزان فساد. 116

بند نخست : صراحت قانون و قابلیت اجرایی آن.. 116

بند دوم: ضمانت اجراهای قوانین و سهولت دسترسی به آنها 118

گفتار دوم : تاثیر محتوای حقوقی قوانین بر افزایش یا کاهش فساد در جامعه. 120

بند نخست: افزایش هزینه گرایش به فساد. 121

بند دوم: کاهش نقش دخالت دولت… 122

گفتار سوم : نقش مقررات اخلاقی شغلی در کاهش فساد اداری و مالی.. 125

مبحث چهارم: تاثیر قوه قانونگذار در مبارزه با فساد. 127

گفتار نخست: احتراز از تورم قوانین و ایجاد واکنش موثر در ارتباط با فساد. 128

گفتار دوم: تصویب قوانین کارامد. 130

گفتار سوم: برقراری نهادهای مستقل مبارزه با فساد. 132

نتیجه گیری: 136

منابع و مواخذ..

مقدمه

 الف: تعریف و بیان مسأله تحقیق

     بحث نظارت و بازرسی یکی از مهمترین بحث ها در حقوق عمومی و بالاخص حقوق اداری محسوب می شود، زیرا با انجام بازرسی و نظارت اداری موثر از طریق نهادهای صالح و قانونی می توان نتایج ارزشمندی را در نظام اداری مشاهده نمود. از این رو دولتهای گوناگون در ایجاد نهادهای نظارتی و اعطای اختیار کافی به آنها در راستای تحقق در نظارت و دستیابی به سلامت اداری و اقتصادی سعی جدی داشته اند. اصل نود قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران را شاید بتوان صریح ترین اصل قانونی در تبیین جایگاه نظارتی مجلس شورای اسلامی و گام مهمی در جهت پاسخگو کردن نهادهای حکومتی به مردم دانست. آنجا که تأکید دارد هرکس شکایتی از طرز کار مجلس یا قوه مجریه و یا قوه قضاییه داشته باشد فرد می تواند شکایت خود را کتباً به مجلس شورای اسلامی عرضه کند. مجلس موظف است به این شکایات رسیدگی کند و پاسخ کافی دهد و در مواردی که شکایت به قوه مجریه و یا قضاییه مربوط است رسیدگی و پاسخ کافی از آنها بخواهد و در مدت متناسب، نتیجه را اعلام نماید و در موردی که مربوط به عموم باشد به اطلاع عامه برساند.

کمیسیون اصل نود قانون اساسی مانند دیوان عدالت اداری با قواعد حقوقی و قضایی احاطه نشده است و در رسیدگی به شکایات شهروندان از انعطاف بیشتری برخوردار است. البته لازم به ذکر است که در مفهوم نظارت و همینطور در اصطلاح «طرزکار قوای سه گانه» مصرح در اصل نود قانون اساسی ابهاماتی موجود است چراکه بر سر این مساله که آیا کمیسیون اصل نود فقط به امور کلی رسیدگی می کند و یا به امور جزیی و موردی نیز می پردازد توافقی وجود ندارد چراکه مفهوم نظارت به طور صریح و دقیق در قانون اساسی تعریف نشده و بدین سبب نیازمند ایضاح و تفسیر است. به نظر می رسد منظور از نظارت، اجمالاً کنترل است که برای تبیین مفهوم نظارت باید این مفهوم را از اجرا و اعمال اختیار تفکیک کرد. بدین معنا که به لحاظ منطقی، ابتدا باید یک مقام یا نهاد، اختیار قانونی خود را اعمال کند یا به بیان ساده اقدامی صورت دهد، تا اساساً نظارت برآن معنا یابد. در درجه دوم لازم است مفهوم نظارت از رسیدگی قضایی تفکیک گردد. نظارت همیشه به منظور پیگیری قضایی انجام نمی شود و ممکن است صرفاً یک سلسله آثار سیاسی و فرهنگی به دنبال آورد. با این حال در پاره ای موارد نظارت به رسیدگی قضایی منتهی می گردد که در نتیجه آن ممکن است شخص یا مقامی به ارتکاب عمل خلاف محکوم، و متحمل  جبران خسارت یا مجازات گردد.

      ماده 5 قانون نحوه اجرای اصل 90 قانون اساسی نیز مقرر می دارد: کمیسیون صرفاً به شکایاتی که از روش و طرزکار مجلس با قوای مجریه و قضاییه باشد رسیدگی می کند. چنانچه ملاحظه می گردد همان عبارت اصل نود را بازگو می کند و در کاهش ابهام آن تأثیر بسزایی ندارد. موافقان و مخالفان هر دو دیدگاه چه شمول اصطلاح طرزکار صرفاً به امور کلی، با ورود امور جزیی به این دایره شمول دلایل و استدلال های خاص خود را دارا می باشند. سابقه چنین نظارتهایی به پیش از انقلاب باز می گردد، اما با پیروزی انقلاب اسلامی زمینه برای بروز و ظهور این قانون فراهم شد تا آنجا که کمیسیونی تحت عنوان کمیسیون اصل نود در مجلس شورای اسلامی شکل گرفت تا سه قوه اصلی نظام را زیر چتر نظارتی مجلس بنشاند.

     کمیسیون اصل نود قانون اساسی را با آمبودزمان ( نهاد نظارت و بازرسی )، را که امروزه یکی از مکانیسم های نظارتی مهم در جهان می باشد، قابل قیاس دانسته اند. آمبودزمان امروزه جایگاه مهمی در بحث نظارت و حاکمیت قانون به خود اختصاص داده است. وظایف و اختیارات آمبودزمان از حدود آزادی ها فراتر می رود و هرنوع تخطی از قانون را دربر می گیرد، چنانچه هرکس می تواند با تقدیم دادخواست کتبی، هرگونه شکایتی را بدون هیچگونه تشریفاتی نزد آمبودزمان طرح کند و یا با آنها قرار ملاقات بگذارد و برای تقدیم شکوائیه شرایط محدودکننده ای از لحاظ شخص شاکی و میزان نفع شاکی از طرح شکایات و غیره وجود ندارد. از ویژگی آمبودزمان تعامل آن با پارلمان می باشد که دارای صلاحیت رسیدگی به شکایات شهروندان علیه نهادهای عمومی و دولتی است. این نهاد، صالح در حدود توصیه نامه و ارائه گزارش از عملکرد خود است و تصمیمات آن مستقیماً فاقد قوه لازم الاجرا می باشد، ولی این تصمیمات می تواند منجر به تصمیمات قضایی و سیاسی علیه مقامات و نهادهای خاصی گردد. اینکه تاچه میزان ارگانهایی چون کمیسیون اصل 90 و سازمان بازرسی کل کشور با نهاد آمبودزمان هماهنگ است به لحاظ میزان وابستگی این نهادها به قدرت جای تأمل دارد.

     البته قلمرو رسیدگی مجلس بسیار وسیع است و با اینکه اصل نود نیز با کلمه «هرکس» شروع می گردد، یعنی هر شخص طبیعی یا حقوقی ممکن است صاحب شکایت باشد اما این اجازه عام متضمن این نکته نیست که هرکس شکایتی را می تواند به مجلس بدهد و تقاضای رسیدگی کند. بلکه این رسیدگی مشروط به این علت است که موضوع مورد شکایت در صلاحیت مجلس بوده، یعنی باید شکایت از طرز کار مجلس یا قوه قضاییه یا قوه مجریه باشد، و در موارد ممکن ابتدا در مراجع صالحه قضائی مطرح  و مورد بررسی قرار گرفته شده باشد. صراحت موجود در این اصل تا حد زیادی بیانگر جایگاه مهم و حساس کمیسیون اصل نود در رسیدگی به شکایات مردمی و نظارت بر سه قوه دارد، اما مروری اجمالی بر عملکرد این کمیسیون در دوره های اولیه مجلس نشان می دهد کمیسیون اصل نود در این دوره ها رویکردی به نسبه منفعلانه و غیرنظارتی داشته و چندان در مسیر اجرای این اصل حرکت نمی کرده است و از حدود سال های 1378 به بعد به دلیل تغییرات حاصله در فضای سیاسی حاکم بر کشور تحولاتی در فعالیتهای این کمیسیون ایجاد شد. حجم شکایات و درخواست های ارسال شده به این کمیسیون خصوصاً از سوی چهره های سیاسی افزایش یافت و کمیسیون وارد فاز جدیدی از فعالیت شد. این کمیسیون در مجلس هفتم و هشتم رویکرد جدی تری در بعد نظارتی اتخاذ کرد و از مسائل خرد و منطقه ای وارد مسائل کلان شد و نظارت بر ساز و کارهای عملیاتی و عملکرد سه قوه جز دستور کارهای اصلی کمیسیون قرار گرفت.

     مجلس هشتم حتی در اقدامی برای محکم کردن جایگاه کمیسیون اصل نود مصوب کرد که سایر دستگاه های نظارتی، همچون دیوان محاسبات و سازمان بازرسی همواره یک نسخه از گزارشها و نتایج بررسیهای خود درباره تخلفات و موضوعات مهم در دست بررسی را دراختیار این کمیسیون قرار دهند تا به نحوی از ظرفیتهای این کمیسیون در مسیر پیگیری پرونده ها استفاده کنند.

       مستند به اختیارات و وظایف فوق در اجرای فرمان هشت ماده ای مقام معظم رهبری مبنی بر لزوم مبارزه با مفاسد اقتصادی، کمیسیون اصل نود قانون اساسی، با تشکیل کارگروه مبارزه با مفاسد اجتماعی، اقدام به جمع آوری و طبقه بندی پرونده ای مهم مشمول فرمان مقام معظم رهبری به منظور برخورد قاطع با مفاسد اقتصادی نمود که از پرونده ای مهم موجود در کمیسیون اصل نود می توان به حوزه هایی چون: زمینه بانکها، بیمه ها و مسائل ارضی، صنایع، مخابرات، کشتیرانی و … نفت و گاز و پتروشیمی، فرهنگی و اجتماعی، قضایی و امنیتی، خودرو تقسیم گردید که جهت رسیدگی به آنها در هر حوزه کارشناسی با وظایف مشخص تعیین گردیدند. با این اوصاف به نظر می رسد، کمیسیون، از دور هشتم مجلس به بعد وارد بعد نظارتی _خصوصاً نظارت اقتصادی _  برعملکرد سه قوه شده است. تا جایی که بحث تبدیل کمیسیون اصل نود به دیوان نیز مطرح گشته است که البته موافقان و مخالفان خود را داراست.

 

ب: پیشینه علمی و ضرورت انجام پژوهش

     بررسی نهادهای نظارتی فراقضایی که در منابع حقوقی مورد بررسی قرار گرفته اند، کمیسیون اصل نود تا حد بسیاری محجور مانده است و عملکرد این کمیسیون نیزجز دو سه دوره اخیر بیشتر جنبه تشریفاتی داشته است. تعدادی از آثاری که به نحو مستقیم یا غیر مستقیم به حوزه نظارت فراقضایی به ویژه کمیسیون اصل نود ، در جهت مبارزه با فساد پرداخته شده بدین شرح می باشد:

_ محمد راسخ ، 1391، نظارت و تعادل در نظام حقوق اساسی.  در این نوشتار، نگارنده سعی بر بررسی ساختار قانون نظام نظارت و تعادل در ایران داشته است و به معانی نظارت و تعادل و جایگاه آن در منظومه حقوق اساسی و ضرورت وجود تعادل در نظارت عنوان شده است. که بر اساس قوانین و مقررات به شرح و بسط این مفاهیم پرداخته است.

_ ابراهیم موسی زاده ، فضل الله جوکار،1390 ، آمبودزمان و نهادهای مشابه آن در نظام جمهوری اسلامی ایران. در این اثر به بررسی نهاد آمبودزمان به عنوان تضمین کننده سلامت نظام اداری ، مرجع رسیدگی غیر قضایی و همچنین پیشینه تاریخی این نهاد  و نگاه تطبیقی به نهادهای متناظر و مشابه پرداخته شده است.

_مجموعه قوانین و مقررات  مراجع نظارتی مشتمل بر:  قوانین ، آیین نامه ها، دستورالعمل ها ، مصوبات شورای عالی انقلاب فرهنگی ، زیرنویس های تنقیحی و توضیحی معاونت حقوقی ریاست جمهوری، معاونت تدوین، تنقیح و انتشار قوانین و مقررات. در این مجموعه به درج قوانین و مقررات برخی مراجع نظارتی اکتفا شده است که بر اساس اولویت مراجع نظارتی نامبرده در قانون اساسی، و سپس شرح مراجع نظارتی درج شده در قوانین و مقررات عمومی مورد بررسی قرار گرفته است.

 _ هروالد وینتر، 1390،اقتصاد جرم ( مقدمه ای بر تحلیل عقلانی جرم )،  ترجمه علی حسین صدمی، جواد آماره حمیدرضا حسین پور. این نوشتار ضمن تحلیل مؤلفه های اقتصادی جرم به بررسی تأثیر تنقیح قوانین که افزایش دهنده هزینه های جرم و فساد به نسبت منفعت آن ، برای مجرم است می پردازد.

_ یدالله دادگر ،1390، مؤلفه ها و ابعاد حقوق و اقتصاد. در این اثر مؤلف پیش فرض کلی وجود نظام حقوقی کارامد منجر به توسعه و پیشرفت اقتصادی خواهد شد ، را مد نظر قرار داده است. و با بیان پیوند کلی و سنتی دو رشته حقوق و اقتصاد به تحلیل رویکردهای جدید پیوند این دو رشته و ابعاد متدولوژیک و رویکرد فرعی آن پرداخته است.

_ یوسف محنت فر  ،1389،  فساد مالی و اداری چگونگی مبارزه با آن. در این پژوهش به مهمترین علل فساد اقتصادی پرداخته شده است و آن علل را تا حد بسیاری مربوط به تصدی دولت در اقتصاد می داندکه شامل محدودیت های تجاری، دستمزدهای پایین در خدمات دولتی و تجاری، نرخ های چندگانه ارضی و … می شود.

_ محسن طالبی ، 1393، کمیسیون اصل نود قانون اساسی. در این مقاله نگارنده در تلاش برای تبیین ضرورت نظارت به تضمین آزادی و امنیت مردم پرداخته است. و ضمن برشماری نهادهای نظارتی فراقضایی سعی در شرح و بسط سازمان بندی های داخلی کمیسیون اصل نود و کیفیت اجرایی شدن آن بر اساس آنچه در قانون آمده ، داشته است.

_ علی اکبر علیخانی ،1383،  نظارت در نظام جمهوری اسلامی ایران. در این پژوهش نظام نظارت در ساختار حقوق اساسی و قوانین جمهوری اسلامی ایران بررسی شده است و به همه نهادهای نظارتی از جمله مجلس خبرگان، نظارت رهبری بر نهادهای زیر دست خود، نظارت مجلس بر دولت و نظارت های فراقضایی چون کمیسیون اصل نود و سازمان بازرسی کل کشور پرداخته است.      

       با توجه به نیاز جوامع امروزی به افزایش ورود دولت به عرصه ها ی بیشتر اجتماعی که در پی خود تالی فاسد های ناگذیری را به همراه دارد ، نهادهای نظارتی روز به روز جایگاه های ویژه تری می یابند. و رشد نهادهای نظارتی فراقضایی که امروز در اکثر کشورهای جهان به آمبودزمان معروف شده اند در کنار ارگان های قضایی نقش اثر گذاری در سرعت رسیدگی و پیگیری شکایات مردم دارند. که ارتباط تطبیقی این نهاد با ارگانهای فراقضایی مندرج در قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران، همچون کمیسیون اصل نود، بررسی کارکردها و ضمانت اجراهای این گونه نهادها و بازتعریف آنها باتوجه به سهولت و سرعت رسیدگی درمقایسه با نهادهای کاملاً قضایی ضرورتی اجتناب ناپذیر به نظر می آید.

تعداد صفحه :155

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com