پایان نامه مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه در افق  1404

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه پیام نور

مركز پیام نوردلیجان

پایان نامه

برای دریافت مدرك كارشناسی ارشد

رشته مدیریت دولتی – مدیریت منابع انسانی

گروه مدیریت

مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه در افق  1404

آذر مكوندی

شهریور 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چكیده

   امروزه توانمندی كاركنان سازمانهای حاكمیتی مانند استانداری و فرمانداری ها با توجه به رسالت برنامه ریزی ،مدیریت و نظارت بر استان از اهمیت ویژه ای برخوردار است. استانداری از جنبه معنوی به عنوان مغز متفکر یک استان در یک سیستم اجتماعی می باشند که سلولهای این مغز را کارکنان آن بر عهده دارند. لذا ارائه یک مدل بومی توانمندسازی می تواند به کارکنان جهت توانمندسازی در این دستگاه حاکمیتی کمک نماید و کارمند توانا به عنوان یک سرمایه ،نقطه قوت داخلی و اصلی برای استان، در سطح خرد و کشور ،در سطح کلان باشد.

    پژوهش حاضر با هدف کلی مدل سازی توانمندی کارکنان استانداری و فرمانداری های استان چهارمحال و بختیاری در سه بعد ساختاری ، رفتاری و محیطی با بهره گرفتن از مدل سه شاخگی مورد بررسی قرار گرفت. بر اساس مطالعه مقدماتی در مورد 30 نمونه با بهره گرفتن از پرسشنامه ، آلفای کرونباخ شاخص های ساختاری، رفتاری و محیطی به ترتیب 84/0 ،969/0 و 935/0 به دست آمد. جامعه آماری پژوهش 479 نفر از کارکنان می باشد که از طریق آزمون کوکران 185 پرسشنامه با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصافی   توزیع و جمع آوری شد. از طریق نرم افزار لیزرل مدل مفهومی پژوهش اندازه گیری شد. با بهره گرفتن از تحلیل عاملی اکتشافی شاخص هایی با بار عاملی کم حذف و سپس رابطه ابعاد با شاخص ها با بهره گرفتن از تحلیل عاملی اندازه گیری شد. با توجه به مقادیر کلیه ابعاد با شاخص هایی با بار عاملی بالا در سطح 99% رابطه معنی داری را نشان دادند.  همچنین  از نرم افزار اس پی اس اس  ضریب همبستگی پیرسون جهت آزمون  سوالها سنجیده شد. بین سوال  های اصلی به ترتیب با ضریب همبستگی 0.685،0.685 و 0.665 و آلفای 0.01 با توانمندی منابع انسانی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. یافته های پژوهش بیانگر این است که ارتباط مناسبی بین متغیرهای مستقل مدل و توانمندسازی به عنوان متغیر وابسته وجود دارد .همچنین با بهره گرفتن از آزمون فریدمن  به ترتیب عوامل محیطی، عوامل ساختاری و عوامل رفتاری دارای اهمیت می باشند. در نهایت تحلیل عامل تاییدی مدل توانمندسازی منابع انسانی  به دلیل مقدار کای دو کم،نسبت کای دو به درجه آزادی کوچکتر از 3، آر ام اس یی ای کوچکتر از 0.05 و شاخص برازندگی  و شاخص نرم شده برازندگی بزرگتر از 90% و از آنجاکه کلیه مقادیر تی ولیو نیز معنی دار و بین 1.96 و 1.96- قرار دارند این مدل برازش بسیار مناسبی دارد و در سطح اطمینان 99% معنی دار است.

کلید واژه: توانمندسازی کارکنان،مدل سه شاخگی، عوامل ساختاری،عوامل رفتاری، عوامل محیطی،افق 1404

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                  صفحه

چكیده…………………………………………………………………………………………………………………………………ه

فصل اول :كلیات تحقیق……………………………………………………………………………………..1

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….2

  • بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………….3
  • اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………….5
  • هدفهای تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..6

1-3-1 هدف كلی اول………………………………………………………………………………………………………6

1-3-1-1 هدف های فرعی مرتبط………………………………………………………………………………….6

1-3-2 هدف كلی دوم……………………………………………………………………………………………………..7

1-3-2-1 هدف های فرعی مرتبط………………………………………………………………………………….7

1-3-3 هدف كلی سوم…………………………………………………………………………………………………….7

1-3-2-1 هدف های فرعی مرتبط………………………………………………………………………………….7

  • متغیر های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………..8
  • سوال های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….8

1-5-1 سوال كلی اول………………………………………………………………………………………………………8

1-5-1-1 سوال فرعی مرتبط………………………………………………………………………………………..8

1-5-2 سوال كلی دوم……………………………………………………………………………………………………..9

5-2-1 سوال های فرعی مرتبط…………………………………………………………………………………………9

1-5-3 سوال كلی سوم…………………………………………………………………………………………………….9

1-5-3-1 سوال فرعی مرتبط………………………………………………………………………………………..9

  • مدل مفهومی تحقیق……………………………………………………………………………………………………..10
  • قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………………………………11

1-7-1 قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………………….11

1-7-2 قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………….11

1-7-3 قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………………….11

  • واژه ها و اصطلاحات……………………………………………………………………………………………….. 14

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش ……………………………………………………………………………15

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….16

2-1 ماهیت و مفهوم توانمندسازی……………………………………………………………………………………….16

2-2 تعاریف توانمندسازی…………………………………………………………………………………………………..17

2-3 اهمیت و جایگاه توانمندسازی………………………………………………………………………………………21

2-4 مدلهای توانمندسازی كاركنان……………………………………………………………………………………….25

   2-4-1 مدل توانمندسازی رابینز،كرینو و فرندال…………………………………………………………………25

   2-4-2 مدل توانمندسازی وكت و مارل…………………………………………………………………………….26

   2-4-3 مدل توانمندسازی گائو…………………………………………………………………………………………26

   2-4-4 مدل توانمندسازی گلن لاوراك……………………………………………………………………………..27

   2-4-5 مدل توانمندسازی مك لاگان و نل…………………………………………………………………………28

2-5 ابعاد توانمندسازی كاركنان……………………………………………………………………………………………29

   2-5-1احساس شایستگی (خود اثربخشی)…………………………………………………………………………30

   2-5-2 احساس داشتن حق انتخاب………………………………………………………………………………….30

   2-5-3 احساس موثر بودن(پذیرفتن شخصی نتیجه)……………………………………………………………31

   2-5-4 احساس معنی دار بودن………………………………………………………………………………………..32

   2-5-5 احساس داشتن اعتماد به دیگران……………………………………………………………………………32

2-6 تبیین ابعاد توانمندسازی كاركنان بر اساس مدل سه شاخگی……………………………………………..34

2-7 مولفه ها و راهكارهای توانمندسازی……………………………………………………………………………..35

2-8 ابعاد ساختاری مدل توانمندسازی كاركنان در سازمان مورد مطالعه…………………………………….36

2-8-1 پشتیبانی ساختاری……………………………………………………………………………………………….36

2-8-2 راهبردهای سازمانی……………………………………………………………………………………………..38

2-8-3 ارتباطات سازمانی……………………………………………………………………………………………….39

2-8-3-1 جریان ارتباطات در سازمان……………………………………………………………………………40

2-9 ابعاد رفتاری (محتوایی) مدل توانمندسازی كاركنان در سازمان مورد مطالعه………………………..42

2-9-1 سبك رهبری مشاركتی…………………………………………………………………………………………42

2-9-2 تیم محوری………………………………………………………………………………………………………..43

2-9-3 خلاقیت و كارآفرینی……………………………………………………………………………………………45

2-9-3-1 خلاقیت در سازمانها……………………………………………………………………………………45

2-9-3-2 كارآفرینی در سازمانها…………………………………………………………………………………47

2-9-4 تعهد و حمایت مدیران…………………………………………………………………………………………49                                                                           

2-9-4-1 تعهد مدیران در توانمندسازی……………………………………………………………………….49

2-9-4-2 حمایت مدیران در توانمندسازی…………………………………………………………………..50

2-10 ابعاد محیطی (زمینه ای) مدل توانمندسازی كاركنان در سازمان مورد مطالعه. ……………………50

2-10-1 اسناد بالا دستی………………………………………………………………………………………………..51

2-10-1-1 سند چشم انداز 1404……………………………………………………………………………….51

2-10-1-2 برنامه ششم توسعه اقتصادی،اجتماعی و فرهنگی………………………………………….53

2-10-2 پویایی محیطی…………………………………………………………………………………………………55

2-10-3 زیرساخت های فناورانه……………………………………………………………………………………57

2-11 مدل مفهومی نهایی طرح…………………………………………………………………………………………….58

2-12 تبیین و تشریح ابعاد مدل……………………………………………………………………………………………59

2-12-1 مبانی نظری پژوهش…………………………………………………………………………………………59

2-12-2 مبانی نظری پیمایش نیاز سنجی…………………………………………………………………………60

2-12-3 پیمایش نیازسنجی و بهسازی كارشناسان…………………………………………………………….61

2-13 مبانی عملیاتی پژوهش……………………………………………………………………………………………….62

2-13-1 سابقه تحقیقات در خارج كشور…………………………………………………………………………..62

2-13-2 سابقه تحقیقات در داخل كشور…………………………………………………………………………..65

2-14 تاریخچه استانداری چهارمحال و بختیاری……………………………………………………………………68

2-14-1 وزارت كشور……………………………………………………………………………………………………68

2-14-2 استانداری…………………………………………………………………………………………………………68

2-14-2-1 استانداری چهارمحال و بختیاری…………………………………………………………………69

2-14-2-2 استاندار…………………………………………………………………………………………………..69

2-14-3 فرمانداری………………………………………………………………………………………………………..70

       2-14-3-1 فرماندار…………………………………………………………………………………………………..71

2-14-4 بخشداری و دهیاری………………………………………………………………………………………….71

فصل سوم:روش شناسی تحقیق……………………………………………………………………………73

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………..74

3-1 نوع روش تحقیق…………………………………………………………………………………………………………74

3-2 جامعه آماری تحقیق……………………………………………………………………………………………………..74

3-3 نمونه و روش نمونه گیری…………………………………………………………………………………………….75

3-4 روش و ابزار گردآوری داده ها………………………………………………………………………………………75

3-4-1 پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………75

3-4-2 روایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………….76

3-4-2 پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………….76

3-4-2-1 محاسبه ضریب آلفای كرونباخ شاخص زمینه سازهای ساختاری…………………………76

3-4-2-2 محاسبه ضریب آلفای كرونباخ شاخص زمینه سازهای رفتاری……………………………77

3-4-2-3 محاسبه ضریب آلفای كرونباخ شاخص زمینه سازهای محیطی…………………………..77

3-5 روش های تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………77

3-5-1 تحلیل عاملی………………………………………………………………………………………………………77

3-5-2 آزمون ضریب همبستگی پیرسون…………………………………………………………………………..78

3-5-3 آزمون تحلیل فریدمن…………………………………………………………………………………………..79

فصل چهارم: یافته های پژوهش ……………………………………………………………………………80  مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………….81

4-1 آمار توصیفی………………………………………………………………………………………………………………81

4-1-1 جنسیت……………………………………………………………………………………………………………..81

4-1-2 وضعیت تاهل……………………………………………………………………………………………………..82

4-1-3 میزان سن…………………………………………………………………………………………………………..83

4-1-4 میزان تحصیلات…………………………………………………………………………………………………84

4-1-5تجربه کار……………………………………………………………………………………………………………85

4-2 آمار استنباطی……………………………………………………………………………………………………………..86

4-2-1 تحلیل عاملی تاییدی……………………………………………………………………………………………86

4-2-1-1 تحلیل عاملی تاییدی عوامل ساختاری…………………………………………………………….86

4-2-1-2 تحلیل عاملی تاییدی عوامل رفتاری………………………………………………………………..89

4-2-1-3 تحلیل عاملی تاییدی عوامل محیطی………………………………………………………………..92

4-3 آزمون ضریب همبستگی پیرسون (سوال ها)…………………………………………………………………..95

4-3-1 سوال کلی اول…………………………………………………………………………………………………….95

4-3-1-1 سوال فرعی اول………………………………………………………………………………………….96

4-3-1-2 سوال فرعی دوم…………………………………………………………………………………………96

4-3-1-3 سوال فرعی سوم………………………………………………………………………………………..97

4-3-2 سوال کلی دوم…………………………………………………………………………………………………..98

4-3-2-1 سوال فرعی چهارم……………………………………………………………………………………..98

4-3-2-2 سوال فرعی پنجم……………………………………………………………………………………….99

4-3-2-3 سوال فرعی ششم……………………………………………………………………………………….99

4-3-2-4 سوال فرعی هفتم………………………………………………………………………………………100

4-3-3 سوال کلی سوم……………………………………………………………………………………………….101

4-3-3-1 سوال فرعی هشتم……………………………………………………………………………………101

4-3-3-2 سوال فرعی نهم………………………………………………………………………………………102

4-3-3-3 سوال فرعی دهم……………………………………………………………………………………..103

4-3-4 آزمون ضریب همبستگی پیرسون (کلی)……………………………………………………………..103

4-4 تحلیل عاملی تاییدی مدل توانمندسازی نیروی انسانی استانداری…………………………………….104

4-5 آزمون تحلیل واریانس فریدمن……………………………………………………………………………………107

فصل پنجم: نتایج، راهکارها و پیشنهادهای تحقیق………………………………………………………….109

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………..110

5-1 تلخیص یافته ها………………………………………………………………………………………………………..110

5-2 مقایسه با تحقیقات دیگر…………………………………………………………………………………………….111

   5-2-1 مقایسه این تحقیق با تحقیقات دیگر به صورت کلی……………………………………………….111

   5-2-2 مقایسه این تحقیق با تحقیقات دیگر به صورت جزئی…………………………………………….112

5-3 تحلیل و بحث………………………………………………………………………………………………………….125

5-4 پیشنهادها…………………………………………………………………………………………………………………126

   5-4-1 پیشنهادهای مرتبط با سوال ها……………………………………………………………………………..127

      5-4-1-1 پیشنهاد در بعد ساختاری توانمندسازی…………………………………………………………127

      5-4-1-2 پیشنهاد در بعد رفتاری (محتوایی) توانمندسازی…………………………………………….127

     5-4-1-3 پیشنهاد در بعد محیطی (زمینه ای) توانمندسازی …………………………………………….128

5-4-2 پیشنهادها و راهکارهای کلی……………………………………………………………………………….129

5-4-2 پیشنهاد به محققان آینده……………………………………………………………………………………..129

5-5 محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………….130

پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………131

منابع…………………………………………………………………………………………………………………………………152

مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

مقدمه

   از عوامل مهم بقا و حیات سازمان ها ، كیفیت توانمندی نیروی انسانی است. به عبارت دیگر اهمیت منابع انسانی به مراتب از فناوری های جدید، منابع مالی و مادی بیش تر است. یعنی تفاوت اصلی سازمانها را باید در دانایی و نادانی دانست نه دارایی و نادارایی.

نقش نیروی انسانی كارآمد ، توانا و دانا در تحقق اهداف سازمانی بلند مدت دستگاه های حاكمیتی كه وظیفه برنامه ریزی و نظارت بر دستگاه های اجرایی را بر عهده دارند امری غیر قابل انكار می باشد و در سازمانهای حاكمیتی ،كارشناس به عنوان مهمترین ، گران ترین و با ارزش ترین سرمایه آنها محسوب می شود. كارشناس توانمند، سازمان توانمند را به وجود می آورد كه در نتیجه منجر به هماهنگی جهت رشد و شكوفایی اهداف در سطح كلان می گردد. از آنجا كه ارزش منبع انسانی توانمند در دنیای كنونی تحول عظیمی را ایجاد كرده است و واقف بودن بر این امر در قالب تشكیلات سازمانی مانند معاونت توسعه مدیریت و منابع انسانی در استانداری ها، دفتر منابع انسانی و تحول اداری و دفتر امور اداری مالی محرز می باشد و هزینه های گزافی را برای این امر این دستگاه ها با توجه به رسالت خود می پردازند. ولی با تمام این دلایل تاكنون هیچ گونه تحقیقی جهت مدلسازی توانمندسازی كاركنان در استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه با توجه به برنامه ششم توسعه و سند چشم انداز1404 یا سایر استانداری های كشور انجام نشده است. سند چشم انداز بیست ساله كشور یكی از برنامه های بلند مدت كشور در سال 1404 می باشد و برنامه ششم توسعه نیز سومین برنامه میان مدت برای رسیدن به اهداف سند بیست ساله است. این برنامه در سال 1393آغاز شد و  از سوی  سازمان مدیریت و برنامه ریزی كشور ستادی با عنوان  ستاد تدوین برنامه ششم توسعه تشكیل گردید . یكی از موارد این سند بالا دست، نظام اداری می باشد كه نیروی انسانی چابك و شایسته به عنوان سرمایه ملی با توجه به سند چشم انداز بیست توانمندسازی با توجه به اسناد بالادستی جهت توانمندسازی كاركنان استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه شناسایی نماید  چرا كه رسیدن به یك الگوی جامع  می تواند راهبرد نیروی انسانی را با توجه به اهداف آن سازمان و در سطح اهداف كلان و افق 1404  نشان دهد .

مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

1-1 بیان مساله

   توانمندسازی یك راهكار مهم برای گسترش سازمان ها و انطباق تغییرات خارجی است. محیط كاری امروز به كاركنانی نیاز دارد كه بتوانند تصمیم بگیرند ، راه حل ارائه دهند ، خلاقیت داشته باشند و در مقابل كار خود پاسخگو باشند.(ضیائی ،1387،ص69)توانمندسازی فرآیندی است كه تلاش ، انرژی و بردباری فراوان نیاز دارد. مدیران نباید توانمندسازی را به گروه خاصی تفویض كنند. افق برنامه ریزی برای پیاده كردن اصول انسانی آن به صورت یك مداخله بلند مدت است. علی رغم اداعای برخی از متخصصان ، برای پیاده كردن آن بهترین راه وجود ندارد. (بختیاری ،1392،ص118)ولی اصولی وجود دارندكه در همه سازمانها قابل بكارگیری هستند. سازمان ها از جنبه های مختلف از جمله كاركنان ، فرهنگ، ساختار، فرآیندها  و محیط اجرایی با هم تفاوت دارند. آنچه كه در یك سازمان با شرایط خاصی با موفقیت عمل می كند، لزوما در دیگری نیز عمل نخواهد كرد ، آنچه در طول زمان اهمیت دارد این است كه مدیران با ایده ها و نظارت كاركنان را بررسی نموده و آنها را تا آنجا كه با محیط اجرایی سازگاری دارند بپذیرند. (اقدسی ،1392، ص219).

   زیر بنای توسعه كشورها و سازمان ها با خلاقیت و نوآوری منابع انسانی مرتبط است در سازمانهای حاكمیتی خصوصا استانداری و فرمانداری ها كه رسالت نظارت ، برنامه ریزی و مدیریت دستگاه های اجرایی در یك استان را برعهده دارند این نیاز بیشتر احساس می شود. لذا برنامه ریزی ، سازماندهی ، هدایت ، رهبری ،  كنترل  و خصوصا برنامه ریزی استرات‍ژیك در سطح استان برای رسیدن به چشم انداز و افق 1404 و همچنین توسعه استان از ضروریات است. با توجه به رسالت استانداری ها و فرمانداری ها در  برنامه ریزی، سیاست گذاری، هماهنگی و نظارت بر دستگاه ها ی اجرای در جهت ارتقا و توسعه استان ، نیروی انسانی توانمند به عنوان یك سرمایه انسانی در این دستگاه ها بسیار اهمیت دارد . اجرای سیاست عمومی دولت در داخل کشور از طریق هماهنگ ساختن فعالیتهای مختلف موسسات دولتی و محلی در استانها ، شهرستانها ، بخشها ، دهستانها و دهات مختلف و همچنین برقراری و حفظ و نظم امنیت داخلی و انجام انتخابات عمومی ( ریاست جمهوری ، مجلس شورای اسلامی و مجلس خبرگان) و سایر انتخابات محلی در سراسر کشور از وظایف اصلی استانداری ها در هر استان می باشد . در واقع استانداری و فرمانداری ها از جنبه معنوی به عنوان مغز متفكر یك استان در یك سیستم اجتماعی می باشند كه سلولهای این مغز را كاركنان و متخصصان این دستگاه اجرا می كنند. لذا توانمند سازی  كاركنان می تواند یك نقطه قوت داخلی اصلی برای هر استان به شمار آید. از سوی دیگر نیروی انسانی توانمند كلید حل بسیاری از مشكلات تلقی می گردد. اولین سوالی كه در این پژوهش مطرح می شود تعیین مدل مناسب جهت توانمندسازی كاركنان استانداری و فرمانداری های استان چهارمحال و بختیاری در افق 1404 سوالی است كه در این پژوهش به آن پاسخ خواهیم داد.

مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

توانمند سازی كاركنان استانداری و فرمانداری های تابعه یكی از تكنیك های موثر برای افزایش   بهره وری و استفاده از ظرفیت و توانایی های فردی و گروهی آنان در راستای اهداف سازمانی است . نیروی انسانی توانا و كارآمد می تواند سازمان را كارا، سودمند و مفید به حال جامعه نماید و كشور را شكوفا و از وابستگی برهاند.

   یكی از مشكلات عمده سازمانهای حاكمیتی كشور ما در زمینه نیروی انسانی از یك سو شناخت ناكافی و ناقص از استعدادها و ضعف های بالقوه كاركنان  می باشد  و از سوی دیگر ارائه مدلی جامع برای توانمندسازی آنان می گردد. عدم شناخت عوامل موثر در توانمندسازی كاركنان یك دستگاه و همچنین عدم وجود مدلی جامع بر اساس عوامل شناخته شده می باشد.

   مدلهای توانمندسازی كه امروزه بیشتر وجود دارند مدلهای آمریكایی و اروپایی می باشند این در حالی است كه اجرای این مدلها به طور كامل و با توجه به شرایط سیاسی ، فرهنگی و اجتماعی حاكم برجوامع آسیایی خصوصا در كشور ایران به طور كامل امكان پذیر نمی باشد.

   در این پ‍ژوهش پس از مطالعه ابعاد و مدلهای توانمندسازی  و همچنین تحقیقات علمی  مختلف از جمله پژوهش علمی با عنوان «طراحی الگوی توانمندسازی فرماندهان و مدیران ناجا»[1] و به مدد از مدل سه شاخگی سه مولفه برای توانمندسازی كاركنان  انتخاب شد. مولفه اول با عنوان زمینه سازهای ساختاری كه شامل پشتیبانی ساختاری ،راهبردهای سازمانی و ارتباطات سازمانی بود. مولفه دوم زمینه سازهای رفتاری (محتوایی) و در ابعاد سبك رهبری مشاركتی، تیم محوری، خلاقیت و كارآفرینی و تعهد و حمایت مدیران می باشد. مولفه سوم زمینه سازهای محیطی و سه بعد اسناد بالا دستی،پویایی محیطی و زیرساخت های فناورانه را در بر می گیرد. این پژوهش سعی دارد با بهره گرفتن از این سه مولفه در ده بعد و استفاده از 67 شاخص  مدلی جامع برای توانمندی كاركنان استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه آن را  اتخاذ نماید.

مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق

   به زعم آنكه در دهه 1990 برای توسعه سازمانی و كسب مزیت رقابتی تاكید اصلی مدیران بر تدوین راهبرد بود، لیكن طی سالهای اخیر این پارادایم تغییر یافته و توسعه سازمانی بیشتر بر توانمندسازی كاركنان بنا شده است. در واقع از سال 2000 به بعد توانمندسازی كاركنان به عنوان یك دارایی ثابت در بهبود اهداف سازمانی تائید می شود.

(آیوكی[2]،2006؛هیل[3]،2012؛جانسن[4]،2011؛هی[5]،2010؛ورهلست[6]،2014؛گریسلی[7]،2005؛بودریاس[8]،2014؛كاترمل[9]،2013؛كلیداس[10]،2007؛امتوس[11]،2003)

 

مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

در ایران استانداری و فرمانداری های تابعه آنها در هر استانی عنصر حیاتی پیشرفت و توسعه آن استان می باشد، زیرا كه نیروی انسانی توانمند عاملی مهم در جهت رسیدن به اهداف خرد و كلان استانی و كشوری است. در متن سند چشم انداز بیست ساله كشور در افق 1404 بر استفاده از نیروی انسانی توانمند در سیاستهای كلی نظام در بخشهای مختلف اداری، امنیت ملی و سایر بخشها تاكید فراوان شده است و یكی از راه های رسیدن به اهداف بلند مدت كشور در افق 1404 را منابع انسانی توانمند معرفی كرده است. در این پژوهش با توجه به رسالت حاكمیتی استانداری و فرمانداری های استان چهارمحال و بختیاری به منظور برنامه ریزی و نظارت بر حسن اجرای فعالیت های دستگاه های اجرایی در جهت رسیدن به اهداف میان مدت برنامه های پنج ساله توسعه و اهداف   بلند مدت سند بیست ساله كشور كه منجر به توسعه استان می گردد، اهمیت استفاده از یك مدل ایرانی- بومی توانمندسازی منابع انسانی بارز می باشد، چرا كه الگوهای توانمندسازی اكثراً آمریكایی و اروپایی می باشند و با فرهنگ ایرانی و اسلامی كشور ایران مغایرت دارند. از سوی دیگر بیشتر مطالعات حاضر بررسی راهكارهای توانمندسازی كاركنان در دستگاه های متصدی و به صورت تك بعدی می باشند. هم اكنون نیروی دستگاه های حاكمیتی استانداری و فرمانداری ها به منزله سلولهای مغزی در بدنه یك استان هستند و توانمند سازی آنان پیش نیازی برای فرآیند توسعه استان است كه باعث افزایش توان كاركنان برای حل مشكل و ارتقاء بینش سیاسی و اجتماعی كاركنان شده است تا آنان را قادر سازد عوامل محیطی را شناسایی و تحت كنترل در بیاورند. اهمیت به عامل انسانی و نقش منحصر به فرد این سرمایه بی پایان در متن سند بیست ساله كشور، او را به عنوان یك منبع استراتژیك، طراح و مجری نظامهای حاكمیتی و فراگرد سازمانی معرفی كرده است. تا جایی كه در تفكر سازمانی پیشرفته این حقیقت را مطرح می كند كه نیروی انسانی توانمند به مثابه مهمترین منبع و با ارزش ترین دارایی كشور به شمار می رود.

   با نزدیك شدن به آغاز برنامه ششم توسعه به عنوان سومین برنامه میان مدت در جهت رسیدن به اهداف بلند مدت افق 1404 نقش توانمندسازی كاركنان دستگاه های حاكمیتی ملموس تر می شود و به منظور برنامه ریزی این دارایی سازمانی، ارائه و استفاده از یك مدل محرز می گردد. این پژوهش با ارائه یك مدل بومی – ایرانی با توجه به متن سند بیست ساله كشور در جهت توانمند سازی منابع انسانی دستگاه های حاكمیتی استانداری و فرمانداری ها می تواند به شیوه برنامه ریزی كاركنان در جهت رسیدن به اهداف خرد در سطح استان و كلان در سطح كشور در افق 1404 كمك شایانی نماید. 

1-3هدفهای تحقیق

اهداف این تحقیق بشرح زیر می باشد:

1-3-1هدف کلی اول

بررسی رابطه عوامل ساختاری با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای  چهار محال و بختیاری در افق 1404

1-3-1-1هدف های فرعی مرتبط

  • بررسی رابطه پشتیبانی ساختاری با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای      چهار محال و بختیاری در افق 1404
  • مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

    بررسی رابطه راهبرد های سازمانی با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای چهار محال و بختیاری در افق 1404

  • بررسی رابطه ارتباطات سازمانی با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای چهار محال و بختیاری در افق 1404

1-3-2هدف کلی دوم

بررسی رابطه عوامل رفتاری  با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای  چهار محال و بختیاری در افق 1404

1-3-2-1هدف های فرعی مرتبط

  • بررسی رابطه سبك رهبری مشاركتی با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای  چهار محال و بختیاری در افق 1404
  • بررسی رابطه تیم محوری با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای چهار محال و بختیاری در افق 1404
  • بررسی رابطه خلاقیت و كارآفرینی با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای  چهار محال و بختیاری در افق 1404
  • بررسی رابطه تعهد و حمایت مدیران با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای چهار محال و بختیاری در افق 1404

1-3-3 هدف کلی سوم

 بررسی رابطه عوامل محیطی با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای  چهار محال و بختیاری در افق 1404

1-3-2-1هدف های فرعی مرتبط

  • بررسی رابطه اسناد بالادستی  با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای         چهار محال و بختیاری در افق 1404
  • مدلسازی توانمندی كاركنان استانداری و فرمانداری های استان                                 فصل اول

    بررسی رابطه پویایی محیطی با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای چهار محال و بختیاری در افق 1404

  • بررسی رابطه زیرساخت های فناورانه با توانمند سازی نیروی انسانی استانداری و فرمانداریهای چهار محال و بختیاری در افق 1404

1-4 متغیر های تحقیق

    در پژوهش حاضر متغیر وابسته توانمندسازی كاركنان  و ده متغیر مستقل در سه بعد می باشد كه عبارتند از:

  • بعد اول زمینه سازهای ساختاری كه شامل پشتیبانی ساختاری ،راهبردهای سازمانی و ارتباطات سازمانی است.
  • بعد دوم زمینه سازهای رفتاری (محتوایی) و در ابعاد سبك رهبری مشاركتی، تیم محوری، خلاقیت و كارآفرینی و تعهد و حمایت مدیران می باشد.
  • بعد سوم زمینه سازهای محیطی و سه بعد اسناد بالا دستی،پویایی محیطی و زیرساخت های فناورانه را در بر می گیرد.

1-5 سوال های تحقیق

 در این پژوهش پس از بررسی و تحقیقات علمی سه زمینه ساختاری ،رفتاری و محیطی با ده  عامل بر اساس مدل های توانمندسازی انتخاب شده است تا مدلی جامع برای توانمندی كاركنان استانداری و فرمانداری های تابعه اتخاذ گردد.

تعداد صفحه :182

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان هدف بانك سپه  استان قزوین

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشكده  مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت اجرایی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت اجرایی  ، گرایش مدیریت استراتژیک

عنوان :

شناسایی نیازها وانتظارات مشتریان هدف بانك سپه  استان قزوین و بررسی تاثیر آنها بر رضایت و نتایج رفتاری آنان

تابستان  1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

1-1  مقدمه. 3

2-1 بیان مساله. 4

3-1  چارچوب نظری تحقیق. 6

4-1  متغیر های پژوهش : 9

5-1  چارچوب اجرایی تحقیق. 9

6-1 اهداف تحقیق. 10

1-6-1هدف اصلی: 10

2-6-1اهداف فرعی : 10

7-1سوال اصلی تحقیق : 11

8-1اهمیت و ضرورت تحقیق : 11

9-1روش  تحقیق : 11

10-1 قلمرو تحقیق(موضوعی،مكانی،زمانی) : 12

13-1   تعاریف متغیرها و اطلاعات بكار رفته در تحقیق: 14

1-13-1  تعاریف نظری: 14

2-13-1 تعاریف عملیاتی : 15

1-2   مقدمه. 17

2-2خدمات. 17

1-2-2طبقه بندی خدمات : 18

2-2-2کیفیت خدمات : 18

3-2-2 کیفیت خدمات بانکی : 19

4-2-2  ابعاد کیفیت خدمات: 20

5-2-2 ارزیابی کیفیت خدمات: 21

6-2-2مقیاس کیفیت خدمت (  مقیاس سرو کوال ) 21

7-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمت  22

3-2  مشتری  و مشتری مداری. 23

1-3-2      مفهوم  مشتری. 23

2-3-2شناخت مشتری. 23

1-2-3-2كسب  و ادغام اطلاعات. 23

2-2-3-2  ایجاد بانک اطلاعاتی یا پروفایل مشتری. 24

3-2-3-2 طبقه بندی مشتریان هر بخش  بر مبنای پتانسیل و قابلیت سودآوری. 24

3-3-2 مشتری مداری : 24

4-3-2منافع مورد انتظار مشتری. 25

5-3-2 معیارهای تعیین کننده در جلب مشتریان: 26

4-2  رضایت و رضایتمندی  : 27

1-4-2ماهیت روابط با مشتری: 29

2-4-2رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت : 32

3-4-2 چرا راضی نگه داشتن مشتری اهمیت دارد؟ 33

5-2  نتایج رفتاری : 34

1-5-2رفتار مصرف کننده : 34

2-5-2  نیات  رفتاری مصرف كننده 35

3-5-2دیدگاه تاثیر رفتاری : 36

4-5-2تصمیم به خرید: 36

5-5-2رفتار پس از خرید: 37

6-5-2پاسخ های  رفتاری  حاصل از رضایتمندی : 37

7-5-2نتایج رفتاری حاصل از رضایت مندی مشتریان در بانكها: 40

8-5-2  وفاداری. 42

1- 8-5-2ایجاد وفاداری در مشتریان. 43

2- 8-5-2رضایت و وفاداری مشتریان زمینه ساز سودآوری سازمان. 45

9-5-2 کانالهای ارتباطی. 45

1-9-5-2 كانالهای بانكداری الكترونیك: 49

2-9-5-2اینترنت بانك.. 49

3-9-5-2 فاكتورهایی كه در بحث بانکداری الکترونیک بر میزان رضایت مشتری تاثیر می گذارند: . 50

4-9-5-2عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانكداری بر خط. 54

6-2 بخش بندی مشتریان. 56

1-6-2 مبانی بخشبندی مصرفکنندگان خدمات مالی. 58

1-1-6-2مبانی قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. 59

2-1-6-2  مبانی قابل مشاهده ویژه محصول. 60

3-1-6-2   مبانی غیر قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. 60

4-1-6-2 مبانی غیر قابل مشاهده ویژه محصول. 61

7-2 مروری بر مطالعات انجام گرفته. 61

1-7-2  مطالعات انجام شده در خارج از كشور 61

2-7-2مطالعات انجام شده در داخل  كشور 63

1-شناسائی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانك كشاورزی. 63

2- رابطه رضایتمندی مشتری با رهبری كارآمد ( اثربخش ‌) ؛ آزمایش یك مدل در بانكهای ایرانی. 63

3- طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانك ملت در راستای اجرای راهبرد مشتری مداری. 64

4-طراحی و تدوین راهبرد ( استراتژی ) جامع بازاریابی بانك ملت، فاز پنجم : بررسی وضعیت مشتریان بانك ملت و دیگر بانكهای تجاری و بررسی دلایل نارضایتی مشتریان و علل ترك مشتریان بانك   65

5- گزارش نظر سنجی از مشتریان بانک رفاه در زمینه کیفیت. 66

6- گزارش نظر سنجی از متقاضیان خدمات بانکهای تجاری کشور در زمینه کیفیت خدمات. 66

7- تعیین ویژگیها و اندازه گیری رضایت مشتریان  ( بانک توسعه صادرات ) 66

8- بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریات از خدمات بانک تجارت. 66

9- بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران. 67

10- بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران. 67

11- بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان. 68

12- بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی  براساس مدل کارا ( بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین ) 68

13-  بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک سپه. 68

خلاصه تحقیقات انجام گرفته در خارج و داخل کشور 69

تحقیقات داخلی : 76

1-3  مقدمه. 82

2-3  فرایند تحقیق. 82

چارچوب اجرایی تحقیق      3-3. 82

4-3جامعه آماری. 83

5-3  تعیین حجم نمونه و روش نمونهگیری. 83

6-3 معیارهای ورود به مطالعه: 84

7-3 روشها و ابزار جمعآوری داده ها 84

8-3  فرایند اجرایی پژوهش.. 85

1-8-3بخش کیفی. 85

2-8-3 بخش کمی. 85

9-3روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 85

10-3  تحلیل عاملی داده های پژوهشی. 85

1-10-3  تحلیل عامل اکتشافی (EFA) : 86

2-10-3  تحلیل عاملی تأییدی (CFA) : 86

11-3مدل سازی معادلات ساختاری. 87

1-11-3مراحل مدلسازی معادلات ساختاری. 88

1-1-11-3  تدوین مدل. 88

2-1-11-3  تشخیص مدل. 89

3-1-11-3برآورد مدل. 89

4-1-11-3 آزمون مدل ( ارزیابی مدل) 89

5-1-11-3تشخیص مجدد مدل. 91

12-3  تجزیه و تحلیل روایی و پایایی. 91

1-12-3تجزیه و تحلیل روایی   : 91

2-12-3  تجزیه و تحلیل پایایی  ( Reliability ) 92

13-3 روایی سازه 93

1-13-3روایی همگرا 94

2-13-3اعتبار همگرا 95

14-3  شاخص های برازش مدل. 95

15-3تحلیل خوشهای. 96

16-3ملاحظات اخلاقی : 97

1-4مقدمه : 100

2-4  توصیف نمونه پژوهش.. 100

3-4  یافتههای اصلی پژوهش.. 103

1-3-4تحلیل عاملی اکتشافی. 103

2-3-4تحلیل عاملی تاییدی. 110

4-5   خوشهبندی مشتریان بر اساس منافع مورد انتظار 117

4-5-1 تحلیل خوشهای. 117

4-5-2 نتایج تحلیل خوشهای. 118

1-3-5-4 توصیف خوشه اول. 123

2-3-5-4 توصیف  خوشه دوم 124

3-3-5-4توصیف خوشه سوم 125

4-3-5-4توصیف خوشه چهارم 126

5-3-5-4  توصیف خوشه پنجم. 126

تحلیل مسیر   7-4. 133

1-7-4تحلیل مسیر تاثیر ابعاد منافع مورد انتظار مشتریان بر رضایت. 133

8-4تحلیل مسیر تاثیر ابعاد 8 گانه منافع بر روی رضایت و تاثیر آن بر نتایج رفتاری مشتریان. 137

1-5  مقدمه. 142

2-5    اهداف پژوهش : 143

1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 143

2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 143

3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 144

3-5   نتایج  : 144

4-5  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 145

1-4-5) بانکداری الکترونیک: 145

2-4-5   تخصص و تعهد کارکنان: 146

3-4-5 اخلاق و برخورد مناسب: 146

4-4-5  امنیت: 146

5-4-5   گسترش خدمات: 147

6-4-5    خدمات جانبی: 147

7-4-5     مشاوره: 147

8-4-5    سود محوری: 147

5-5 نتیجه  تحقیق  حاضر  : 148

6-5 مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : 148

1-5  مقدمه. 151

2-5    اهداف پژوهش : 152

1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 152

2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 152

3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 153

3-5   نتایج  : 154

4-5  هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 154

1-4-5) بانکداری الکترونیک: 154

2-4-5   تخصص و تعهد کارکنان: 155

3-4-5 اخلاق و برخورد مناسب: 155

4-4-5  امنیت: 155

5-4-5   گسترش خدمات: 156

6-4-5    خدمات جانبی: 156

7-4-5     مشاوره: 156

8-4-5    سود محوری: 156

5-5 نتیجه  تحقیق  حاضر  : 157

6-5 مقایسه نتیجه تحقیق  حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : 157

7-5موانع و محدودیت های تحقیق: 160

8-5  پیشنهادات تحقیق : 160

9-5 پیشنهادهایی برای پژوهشهای بعدی: 161

منابع و مآخذ. 162

منابع فارسی : 162

منابع لاتین : 165

چکیده :

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یكی از معضلات سازمانها از جمله بانكها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است.شناسایی نیازهای مشتری برای  شروع هر كسب و كاری ضروری است زیرا یک سازمان  نمی­تواند به نیازها و خواسته های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند را درک کند. این تحقیق به شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان هدف بانک سپه در سطح استان قزوین و نیز به بررسی تاثیر این نیازها بر رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصل از آن می پردازد .بدین منظور 340 نفر از مشتریان هدف بطور تصادفی انتخاب و پرسشنامه ای که بر اساس مصاحبه اولیه انجام گرفته با  30 نفر از مشتریان  هدف و بومی سازی شاخص های بدست آمده از مقالات خارجی ، تهیه شده بود، بین آنها توزیع گردید .این پرسشنامه دربرگیرنده 33 شاخص است که شامل هشت بعد : تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبی ، سود محوری ، بانکداری الکترونیک ، امنیت  در انجام امور بانکی  و مشاوره  می باشد . برای بررسی دقیق تر منافع مورد انتظار مشتریان، از تحلیل خوشه ای برای دسته بندی مشتریان استفاده شده است. جهت محاسبه روایی پرسشنامه ، سوالات مربوطه بین  20نفر از کارشناسان خبره بانک با تحصیلات کارشناسی ارشد به بالا توزیع و امتیازات حاصله بررسی و بر اساس فرمول لاوشه شاخص­هایی که امتیاز قابل قبول کسب کردند در پرسشنامه گنجانده شدند و برای محاسبه پایایی سوالات نیز، پرسشنامه بین 30 نفر از مشتریان هدف توزیع و نتایج از طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد که بالاتر از 0.6 بدست آمد . نتایج تحقیق نشان می­دهد که از نظر مشتریان بانکداری الکترونیک در رتبه اول و سود محوری رتبه آخر را در تاثیر گذاری بر رضایت مشتریان دارد. همچنین تاثیر رضایت بر نتایج رفتاری به چهار صورت نمایانگر شده است: رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری با بانک دارد ، رضایت تاثیرمستقیمی بر ادامه همکاری و تبلیغ مثبت بانک دارد، رضایت تاثیرمعکوسی  برقطع  همکاری  با بانک دارد ، رضایت تاثیرمعکوسی بر قطع همکاری و تبلیغ  منفی بانک  دارد .

کلمات کلیدی :  خدمت ، مشتری ، منافع مورد انتظار مشتری ، رضایت و  نتایج رفتاری

1-1  مقدمه

امروزه در روند كسب و كار، بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف كلان سازمان، در گروی جلب رضایت مشتریان است.از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یك اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. در واقع هر مشتری نیاز و ارزش ویژه خود را دارد و سازمانها برای بدست آوردن سهم بیشتری از بازار ثابت یا رو به كاهش باید مبارزه كنند و همواره به دنبال رفع نیازهای مشتریان و ارضای آنها كه از اهداف اولیه بازاریابی است، باشند.

در این راستا جلب رضایت مشتریان هدف بانك، از حساسیت بیشتری برخوردار خواهد بود. خوشبختانه در كشور ما نیز  به تازگی  به منظور تفهیم جایگاه مشتری و فرهنگ مشتری مداری در سازمانها و شركتهای مختلف دولتی، طرح تكریم ارباب رجوع به اجرا گذارده می شود و ضرورت شناسایی و بررسی نیازهای مشتری و چگونگی و نحوه ارضای این نیازها احساس شده است.

از طرفی بررسی  و شرح بازار ، چارچوبی را فراهم می كند که  دریابیم كجا رقابت كنیم  تا به عملكرد رقابتی بالاتری دست یابیم . شناسایی نیازها و منافع مورد انتظار مشتریان سازمان را قادر می سازد با طبقه بندی این منافع در قالب چهار گروه منافع اساسی ، منافع مورد انتظار ، منافع مطلوب و منافع مشعوف كننده ، گام  بردارد. در سال‌های پیشین كسب وكار ، عرضه كنندگان بدون توجه به خواسته مشتری، كالا و خدمات را تنها با تمركز بر امكانات و شرایط خود تولید و عرضه می‌كردند. از قضا بسیاری از آنان نیز موفق بودند، البته این موفقیت بیش از آن كه به عملكرد آنان وابسته باشد به شرایط غیر رقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم حضور  رقبای  توانمند مربوط می‌شد. گذر از اقتصاد سنتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن رقابت فزاینده­ی جهانی که امروزه شرکتها با آن درگیر هستند باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی، محور اصلی فعالیت‌های بانک مطرح شود. اما چنان كه اشاره شد در سبز فایل، حضور رقیبان قدرتمند در صحنه كسب و كار، موجب تغییر وضعیت شده و جلب رضایت مشتری در دستور كار قرار گرفته است.

در این فصل ابتدا به بیان مساله و مروری بر چارچوب نظری تحقیق پرداخته شد . سپس متغیرهای پژوهش تعریف و چارچوب اجرایی مربوطه ارائه گردید و در ادامه اهداف ، سوال تحقیق و اهمیت و ضرورت تحقیق  توضیح داده شد و در نهایت به روش تحقیق ، قلمروی تحقیق ، جامعه آماری و روش نمونه گیری پرداخته شد .

2-1 بیان مساله 

در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یكی از معضلات سازمانها از جمله بانكها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است. در بررسی ها مشاهده شده كه بانك از دید خود نیازهای مشتری را مورد بررسی قرار داده است. در چنین حالتی اكثراً رضایت مشتریان در حد متوسط بوده، بنابراین برای افزایش كارآیی ، نیاز به بهبود شیوه حاضر می باشد.

تحقیقات بسیاری نشان داده اند كه رضایت­مندی و ارضای نیاز مشتریان كلید نهایی موفقیت و سودآوری است، در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم به این مهم تاكید می ورزند. شناسایی انتظارات مشتری جز با مراجعه به وی و دریافت دیدگاه‌های او میسر نیست. دیگر عصر از ظن خود یار مشتری شدن سپری شده و برای آگاهی از سر درون مشتری باید به آوای او گوش فرا داد. در این راستا توجه به عواملی كه انتظارات مشتری از یك خدمت یا كالا را شكل می‌دهد از اهمیت زیادی برخوردار است. مهمترین این عوامل به شرح زیر است:

1  نیاز و خواسته مشتری   2  باورهای مشتری    3  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با همان عرضه كننده

4  تجربه‌های پیشین مشتری در ارتباط با سایر عرضه كنندگان

 5 نظرات دریافتی مشتری از دوستان و آشنایان در ارتباط با تجربه‌شان از آن كالا و یا خدمت .

بنابراین شناسایی نیازهای مشتری برای شروع هر كسب و كاری ضروری است. یک سازمان نمی تواند به نیازها و خواسته­های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند، درک کند. چنانچه دو اصل شناسایی و ارضای نیاز مشتری، مدنظر قرار گیرد، در بلند مدت منافعی حاصل می شود كه در نتیجه سهم بازار و سودآوری سازمان­ها افزایش می یابد. امروزه ارزشی که یک شرکت را از سایر رقبا متمایز می کند به طور فزاینده ای بر مبنای تجربه آنها در تعامل با مشتری است . از این رو شناخت و درک مشتری و ارتباط با مشتریان برا ی بانکها اهمیت خاصی پیدا میکند. در واقع بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیز خود در خصوص شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از سایر رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود. بدین منظور مشتری با همه نیازها و آرزوهایش باید در مرکز توجه قرار بگیرد.

در گذشته فرض براین بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می‌توان به ماندگاری مشتری دست یافت. ولی تجربه نشان داد با ورود بانک های جدیدی که محصولات منطبق با نیاز مشتریان داشتند، اغلب مشتریان جذب بانک های تازه وارد می شوند. پس از آن فرض بر آن شد که ارائه محصولات متمایز می‌تواند موجب ماندگاری مشتریان شود، ولی همان حادثه تلخ با ورود رقبای جدید با محصولات متمایز‌تر تکرار شد. تا اینکه ایده حفظ مشتریان از طریق روابط ماندگار با آنها مطرح شد .

در این تفکر جدید، هدف  ارتباط با مشتریان است و فرض براین است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه­کنندگان خدمات یا محصولات، خرید می‌کند. به عبارت دیگر، داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم ماندگاری  مشتری نیست . بلكه شرط کافی، داشتن روابط ماندگار با مشتری است  ( نیکخواه ، 1387 ) .

3-1  چارچوب نظری تحقیق

در دنیای رقابتی  امروز ، بانكها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها ، نظرات و اعتراضات آنها در ارتباط  با خدمات بانكی داشته باشند و باید بدانند كه در صنعت بانكداری ، صدای مشتری ، صدایی است كه سیاست های بانك می­بایست بر اساس آن شكل گیرد. در این بین مواردی مانند تكریم مشتریان ، تعامل مناسب با مشتریان ، نظرسنجی از مشتریان ، داشتن رابطه مناسب دو طرفه با مشتریان ، بررسی مشكلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شكایت های آنان ، آگاهی از رضایتمندی مشتریان و بالا بردن كیفیت و سرعت ارائه خدمات ، تطبیق سیاست های بانك با نیازهای مشتریان ، بررسی صحت  خدمات ارائه شده و … درحفظ مشتریان می­تواند كمك زیادی  به بانكها نماید .این امر امكان پذیر نیست مگر اینكه آنها بپذیرند كه توجه به مشتریان رمز ماندگاری آنهاست . فرهنگ مشتری محوری ، مشتری مداری و خدمت رسانی به مشتریان باید به صورت یك جریان فراگیر و زنجیره­ای كلیه افراد سازمان را شامل شود تا نتیجه و هدف مورد نظر كه كسب رضایتمندی و ایجاد ارزش برای جلب ، وفاداری  و اعتماد مشتریان است ( شاملو ، 1386، 1413 ) .

در این راستا ارزشهای مورد نظر مشتریان در بخشهای مختلف بانك شناسایی می شود و به این سوال پاسخ داده می شود كه نیازهای مشتریان  مختلف بانك چیست ؟ و چگونه می توان كیفیت خدمات مورد نظر را طوری افزایش داد كه موجبات رضایت مشتریان را فراهم آورد (گرونروس،1985).

ایجاد فرآیند پایش رضایت مشتری ، سازمان را جهت شناسایی مشكلات بالفعل و بالقوه ، پیش از آنكه موقعیت تجاری سازمان را با مخاطرات جدی روبرو سازد یاری می نماید ( كاووسی، و سقایی ،1384 ، 1413 ) .

آخرین مطالعات در موسسات مالی اهمیت خدمات را تایید كرده­اند . لویس در سال 1991 مشتریان بانك های بریتانیایی و آمریکایی را با هم مقایسه كرد و دریافت كه مشتریان هر دو بانك در مقابل سرمایه گذاری كه كرده بودند ، انتظارات زیادی در زمینه خدمات ، درستكاری  و امانت داری داشتند (لوئیس،1991[1]) .

گروهی از محققان نواندیش از جمله اشنیدر  و  بوان  (1995 ) اعتقاد دارند كه رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمی گردد . بلكه توجه به نیازهای آنان به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی ، احترام و عدالت اهمیت دارد. چرا که نیازها با انتظارات فرق دارند . انتظارها  آگاهانه ، مشخص ، كوتاه مدت و سطحی هستند در حالی كه نیازها تا زمانی كه فعال نشده اند ، ناآگاهانه ، كلی ، عمیق و دراز مدت هستند (شنودر و بون ،1995) .

تحقیقات روز افزون در خصوص کیفیت خدمات دیدگاه های جدیدی به مدیران بخش خدمات می­دهند. به خصوص شناسایی و اندازه­گیری دو بعد اصلی کیفیت خدمات یعنی فرآیند (چگونه خدمت ارائه می­شود) و نتیجه (چه چیزی ارائه می­شود) و رابطه آنها با رضایت مشتری به مدیران از اینکه کیفیت خدمات از دیدگاه مشتری شامل چه چیزهایی می­شود، ایده بهتری می­دهد. این دیدگاه ها به ویژه برای مدیران در بخش خدمات مالی بسیار مهم هستند زیرا کیفیت خدمات می­تواند یک عامل  برای متمایز بودن در یک محیط بسیار رقابتی ­باشد (گرونروس ،1985،پاراسورامان و همکاران،1991) .

استنباط مشتریان از کیفیت که در رضایت مشتریان نقش دارد، از طریق فرایندارزیابی کیفیت که شامل استنباط از فرآیندی که طی آن نتیجه حاصل می­شود، بوجود می­آید. (گرونروس،1984،مرگند و پی یرسی ،1992). پاراسورامان و همكارانش معیارهای كیفیت خدمات را به پنج بعد گروه بندی كردند : از جمله : امكانات ( فیزیكی ، تجهیزات و آراستگی ظاهری كاركنان ) ، اعتماد ( توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به گونه صحیح و دقیق ) ، مسئولیت پذیری ( علاقه داشتن برای كمك كردن و فراهم كردن امكانات برای پاسخگویی سفارش های مشتریان ، اعتماد ( دانش و رفتار مودبانه كاركنان و توانایی آنها جهت جلب اعتماد و امانت داری و همدلی ( توجه داشتن ، توجه ویژه فردی كه شركت به مشتریان خود دارد . ( پاراسورامان،1988  ) .

از طرفی امروزه اهمیت بخش بندی در بخش مؤسسات مالی به خوبی درك شده است( آوین و لیناگرن،1982:اسپید و اسمیت،[2]1992). همانطور که تأکید قوانین و مقررات بر بخش خدمات مالی و تکثیر محصولات درون بخش خدمات مالی افزایش می­یابد، نیاز برای شناسایی بخش­هایی که باید خدمت رسانی شوند برای مدیران به موضوع مهمی تبدیل شده است .در واقع بخش بندی مشتریان بر اساس شناسایی نیازهای مشتریان  و ویژگی های جمعیتی ، راه حل های مناسب تری به مدیران ارائه می دهد . چالش تعیین استراتژی های بخش بندی اثربخش منجر به این می شود كه محققان به سوی فرآیندهای متنوعی از جمله سرعت كاربرد خدمات متنوع بانكی بروند(برنت،1985)[3] .

4-1  متغیر های پژوهش :

در پژوهش  حاضر نیازها و انتظارات مشتریان متغیرهای مستقل ، رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصله متغیرهای وابسته  می باشند .

5-1  چارچوب اجرایی تحقیق

برای شناسایی منافع مورد انتظار مشتریان و بخش بندی آنان گامهایی به ترتیب ذیل برداشته شد که توضیح آنها در ادامه مطرح خواهد گردید.

تعداد صفحه :214

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه شناسایی جرایم اینترنتی حوزه بانکداری و روشهای پیشگیری از آن

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشكده تحصیلات تکمیلی

پایان‌نامه برای دریافت درجه كارشناسی‌ارشد“M.A”

گرایش: مدیریت اجرایی

عنوان:

شناسایی جرایم اینترنتی حوزه بانکداری و روشهای پیشگیری از آن

)مطالعه موردی بانک ملی شهرکرمانشاه)

تابستان  1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول- کلیات تحقیق

1-1 مقدمه: 3

1-2  بیان مساله تحقیق: 4

1-3  اهمیت و ضرورت تحقیق. 6

1-4   اهداف تحقیق. 8

1-4-1 هدف اصلی. 8

1-4-2  اهداف ویژه 8

1-5  فرضیه های تحقیق. 8

1-6  قلمرو تحقیق. 9

1-6- 1  قلمرو موضوعی. 9

1-6-2  قلمرو مکانی. 9

1-6-3  قلمرو زمانی تحقیق. 9

1 -7  متغیرهای تحقیق. 9

1-8  روش تحقیق. 9

1-9 روشها و ابزارهای جمع آوری اطلاعات.. 10

1-10 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 10

1-11  جامعه آماری. 10

1-12  استفاده كنندگان از نتایج تحقیق. 10

1-13  جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق: 11

1-14  تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق. 11

تعاریف مفهومی. 11

جرائم اینترنتی: 11

دسترسی بدون اجازه در شبکه بانکی: 11

تولید مانع (کارشکنی) در شبکه بانکی: 12

جعل هویت در شبکه بانکی: 12

فصل دوم- مبانی نظری و پیشینیه تحقیق

2-1…………………………………………………………………………………………… مقدمه 14

2-2 بیان مساله 15

2-3 ضرورت و اهمیت تحقیق. 16

2- 4 پیشینه ی موضوع. 18

2-4-1   داخلی. 18

2-4-2  خارجی. 21

2-5 شناخت انواع جرائم اینترنتی شبکه بانکی و نحوهی جلوگیری از آن. 22

2-6-1 دسترسی بدون اجازه یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.. 25

2-6-2شناسایی تولید مانع (کارشکنی) یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.. 27

2-6-3شناسایی سرقت پول یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.. 28

2-6-4   شناسایی جعل هویت یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.. 28

2-8  جمع بندی. 30

2-9   بانکداری الکترونیکی. 32

2-9-1ـ تاریخچه بانکداری الکترونیکی: 33

2-9-2-انواع بانکداری الکترونیکی. 34

2-9-3 -سطوح بانکداری الکترونیکی. 35

2-9-4   بانکداری الکترونیکی بین بانکی: 36

2-9-5   مزایای بانکداری الکترونیکی. 36

2-9-6   اثرات بانکداری الکترونیکی. 37

2-9-6-1  تاثیر بانکداری الکترونیکی بر مشتری مداری: 37

2-9-6-2  رابطه بانکداری الکترونیکی بر رضایت مشتریان: 38

2-9-6-3  اثر بانکداری الکترونیکی بر بهبود خدمات.. 39

2-10  نظارت بر بانکها 40

2-11 بانکداری الکترونیکی. 40

2-12 نظارت بر بانکداری الکترونیک و فرآیندهای مالی. 44

2-13   بانکداری الکترونیکی در ایران. 45

2-14  لزوم امنیت بانکداری اینترنتی. 47

2-15   ماهیت فضای سایبر. 49

2-16  علت شناسی جرایم سایبری. 53

فصل سوم- روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه 61

3-2 روش تحقیق. 61

3-3تعاریف عملیاتی: 62

3-4  جامعه آماری. 63

3-5 قلمروهای پژوهش… 63

3-5-1  قلمرو مکانی تحقیق: ادارات فناوری اطلاعات بانکهای ملی در شهر کرمانشاه 63

3-6 روش نمونه گیری. 63

3-7  ابزار جمع آوری اطلاعات.. 64

3 -9  مراحل انجام پژوهش… 66

3-10 تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 67

3-11  مدل مفهومی تحقیق. 67

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1 مقدمه: 69

5-2 آمارتوصیفی مربوط به نمونه تحقیق. 70

4-3  آزمون فرضیه های تحقیق. 76

4-4  آزمون برآورد مدل تحقیق. 81

آزمون مدل های اندازه گیری. 81

برآورد و آزمون مدل ساختاری پژوهش(مدل کامل پژوهش) 84

فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری

5-1 مقدمه : 90

5-2  نتیجه گیری و بحث: 91

5-3 پیشنهادت تحقیقی. 96

5-4 پیشنهادات کاربردی. 97

5-5 محدودیتهای تحقیق. 98

منابع. 100

پیوست.. 102

چکیده:

هدف از انجام این مطالعه شناخت انواع جرائم مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن (مطالعه موردی بانک های ملی شهر کرمانشاه) بود. روش انجام تحقیق حاضر توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی و اکتشافی و از نگاه هدف، كاربردی بود  جامعه آماری پژوهش كلیه کارشناسان حوزه بانكداری و كارشناسان پلیس سایبری شهر كرمانشاه بود. با بهره گرفتن از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران تعداد 368 نفر از آنان به روش تصادفی ساده به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار اصلی پژوهش پرسش نامه انواع جرائم اینترنتی شبكه بانكی لاگازیو و همكاران (2014) بود که مولفه های تحقیق را پوشش می داد و روایی آن به وسیله تعدادی از اساتید مربوطه و استاد راهنما قابل قبول تشخیص داده شد. پایایی این پرسشنامه به وسیله یک پیش آزمون(30 عدد پرسشنامه) به وسیله آلفای کرونباخ برابر با 84/0 تعیین گردید. برای تجزیه و تحلیل داده های حاصل از تحقیق از روشهای آمار توصیفی و استنباطی و نرم افزارهای آماری spss  نسخه 21 و نرم افزار Amos  بهره گرفته شد. نتایج نشان داد که متغییرهای ( دسترسی بدون اجازه، تولید مانع، سرقت پول و جعل هویت) بیشترین عاملی تاییدی برای جرایم اینترنتی در شبکه بانکی محسوب می شوند.

کلیدواژه: جرائم بانکی، جعل هویت، سرقت اینترنتی، پلیس سایبری

1-1 مقدمه:

بانك­ها و مؤسسات اعتباری نقش محوری در رشد و شکوفایی اقتصاد كشورها ایفا می‌كنند. صنعت بانكداری درکشورما درسال‌های اخیردچارتحولات چشمگیری شده است.از مهمترین تحولات درزمینه بانكداری می‌توان به تعامل گسترده بانک‌های داخلی با بانک‌ها و سازمان‌های بین‌المللی و مبارزه با پدیده پولشویی،تعدد روزافزون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، رقابت شدید بین آن­ها، استفاده از ابزارهای جدید بانکداری وگسترش فعالیت بانکداری الکترونیک اشاره كرد. طبیعی است كه همگام با تحولات صنعت بانكداری، نظارت بر این صنعت نیز دستخوش تحولات شگرف شود و بر اهمیت آن افزوده شود.با عنایت به تأثیر قابل ملاحظه بانک‌ها ومؤسسات اعتباری بررشدو شکوفائی اقتصادی و تأثیرگذاری آن‌ها بر متغیرهای کلان اقتصادی از قبیل رشد نقدینگی،تورم و بیکاری،نیاز به تحول در نظارت بانکی به منظور انطباق بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سیاست‌های پولی و بانکی و جلوگیری از تخلف آن­ها از قوانین­و مقررات احتیاطی و نظارتی و حفظ ثبات و سلامت سیستم بانکی و صیانت از منافع سپرده‌گذاران بیش از پیش احساس می‌شود.(کاسمیر2013)

در سالهای اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده‌ای که در زمینه‌های فن‌آوری وتوسعه­ ارتباطات ­بودجود آمده، تغییرات­ چشمگیری­ داشته­ است. گسترش ­ارتباطات­ الکترونیکی­ و­دسترسی  تعداد زیادی از مردم جهان به شبک جهانی اینترنت بسترمناسبی برای برقراری مراودات تجاری و اقتصاد فرهم نموده است این امر موجب افزایش رقابت درصنعت بانکداری شده و ارایه خدمات بانکداری الکترونیکی را به دنبال داشته است.(ویلیامز2012)

به طور کلی صنعت بانکداری چهار دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها و نهایتاً پایگاه‌های اطلاعات تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستمهای پرداخت رد بانکداری طی کرده‌اند.

امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می­برند، به این معنی که بخض اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمای الکترونیک و اینترنتی صورت می­گیرد.دلیل این امر به افزایش روز افزون تجارت الکترونیکی به کارگیری فنآوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می‌شود از این رو همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظور پشتیبانی و تسهیل تجارت الکترونیک،به طورگسترده‌ای­به استفاده ازفناوری ارتباطات و اطلاعات روی آوده‌اند. درنتیجه طی چند دهه اخیرسیستمهای پرداخت الکترونیکی، به تدریج در جال جایگزینی با سیستم سنتی می‌باشد.(باران2014)

1-2  بیان مساله تحقیق:

بانکداری الکترونیکی عبارتست از ارائه خودکار خدمات بانکی جدیدوسنتی به مشتریان از طریق کانال‌های ارتباطی متعامل الکترونیکی. از انواع بانکداری الکترونیکی می توان به اینترنت بانک، تلفن بانک، همراه بانک اشاره نمود. بانکداری الکترونیک از مباحث نسبتا جدیدی است که درمدت زمان کمی توانسته جایگاه مهمی­برای خود پیدا کند؛ به گونه‌ای که­تصورسیستم بانکداری­امروزی، بدون بانکداری الکترونیکی، بسیار مشکل و تقریباً غیر ممکن است. امروزه بانکداری الکترونیک نه تنها یک ابزار برای انجام عملیات بانکداری می‌باشد بلکه با سرعت روزافزون خود جایگزین مناسب و مطمئنی برای عملیات سیستم بانکداری بوده و درآینده‌ای نچندان دور موجب حذف تدریجی شعب فیزیکی بانک­ها می‌شود. این در حالی است که اجرای عملیات بانکداری الکترونیک با چالشهای فرآوانی روبرو است، از جمله مهمترین آن­ها عدم وجودبستر مخابراتی امن، عدم وجود یک شبکه اینترنت مناسب برای انجام عملیات فوق، و همچنین دستگاه‌های و امکانات سخت افزاری مناسب و متناسب با عملیات مذکور (از لحاظ امنیت سخت افزاری و نرم افزاری)، عدم وجود نیروهای انسانی متخصص در ارایه این خدمات و …. می‌باشد. از سوی واضح است هرگونه اقدامی در جهت بهبود و ارتقا كارایی سیستم بانكداری، موجب خواهد شد كه جریان پس انداز، سرمایه گذاری و تخصیص منابع، بهبود یابد و امكانات بالقوه، پراكنده و نهفته در كشور برای پیشرفت و رفاه عمومی به كار گرفته شود. یکی از مهم­ترین مباحث در صنعت بانکداری، مبحث امنیت شبکه بانکی می باشد.(باران 2014)

تمایل روز افزون به استفاده از فناوری­های پیشرفته از جمله رایانه و اینترنت، شرایط و بستر مساعدی برای ظهور جرایم اینترنتی به وجود آورده است. از آنجا كه این جرایم در فضای مجازی انجام می­شوند و مانند سایر جرایم، ملموس نیستند،مراجع قضایی و انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و كشف آن­ها با چالش­های نوینی مواجه هستند(باران[1] ، 2014).

همان نیروهای فن آوری و جهانی شدن كه خدمات مالی را متحول ساخته اند، باعث ایجاد چالش هایی در زمینه حفاظت بانك ها در مقابل جرم و جنایت نیز شده اند. مقامات امنیتی )هم در بانك ها و هم در دولت ها( به شدت مشغول كار هستند و مقامات مجری قانون – چه در سطوح ملی و چه در سطوح بین المللی – سعی دارند تا از مجرمان انفرادی و مجرمان سازمان نیافته كه بانك­ها را لقمه­ای هوس انگیز می­بینند، پیشی بگیرند )كاسمیر[2]، 2013).

پیشرفت فن آوری رایانه­ای این امكان را بوجود آورده كه جرایم جدیدی پیدا شوند كه در مقایسه با روش سنتی جعل، بسیار فنی­تر می­باشند.هر چند كه اغلب دزدان كامپیوتری برای خودنمایی این كار را انجام می­دهند، ولی این دزدها  كه با هدف دسترسی به بانك های اطلاعاتی بانك ها می باشد، مشكل عمده ای را بوجود آورده است.مثال بارز آن جلوگیری از دسترسی اینترنتی به حساب های بانكی برای مشتریان بوده كه دسترسی به برخی از پایگاه­های­اینترنتی معروف را غیرممکن کرده بود (بالتازروپیر[3]، ،2004)

بانك­ها از فناوری پیچیده­ای استفاده می كنند تا از دسترسی افراد غیر مجاز به بانك های اطلاعاتی مالی خود جلوگیری كنند و با شناسایی خطرات جدید، سیستم­های خود را به طور مداوم ، بهنگام و مد روز می­نمایند. ولی روشن است كه بانك­ها باید در پی به كارگیری روش­های جدی برای پیشگری از این جرائم اینترنتی باشند، تا بتوانند از زیربنای مالی كشور حفاظت كنند. مبادله­ی دانش فنی برای شناخت جرایم كامپیوتری و یافتن راه مبارز با آن­ها امری اساسی است. به كمك متخصصان فن­آوری اطلاعات در حرفه، بانكداری، ارتباطات مستقیمی میان مؤسسات مالی، دولت و مقامات مجری قانون بوجود آمده است تا با این جرایم مبارزه شود )آندرو[4]، 2013).

جرائم اینترنتی شبكه بانكی تنوع زیادی دارد، از جمله زیان­های ناشی از جعل و سوء استفاده از كارتهای اعتباری كه امروزه در شبكه بانكی بسیار شاهد آن هستیم و یا بسیاری دیگر از جرائم اینترنتی محسوس در شبكه بانكی. كشور ما به هیچ كدام از كنوانسیون­های بین المللی مربوط به جرایم اینترنتی نپیوسته است و با توجه به  خلأ موجود در قوانین داخلی، نیروهای انتظامی برای پیشگیری از این جرایم و كشف آن ها، در عمل با مشكلاتی مواجه هستند و این در حالی است كه امروزه پلیس با بهره گرفتن از فناوری­های نوینی كه در عرصه­ی نرم افزارهای تخصصی پلیس به وجود آمده است، می­تواند در پیشگیری از وقوع جرایم مزبور نقش مؤثری داشته باشد)ویلیامز[5]، 2012).

بنابراین مساله اساسی در این پژوهش شناسایی انواع جرائم اینترنتی در شبکه بانکی و راه های جلوگیری از آن می­باشد. بعبارتی دیگر محقق در این پژوهش درپی یافتن پاسخ برای این سوال است که انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی کدام موارد هستند و چگونه می­توان از آن­ها جلوگیری نمود.

1-3  اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه تحولات عظیمی درصنعت بانكداری به وقوع پیوسته و ماهیت آن­را بیش از پیش چالشی و پیچیده ساخته است.در دنیای امروز مسائل و مشكلات بانكی نه تنها در درون مرزهای ملی به دیگر بانك‌ها و سازمانهای مشابه سرایت می‌كند، بلكه از مرزهای ملی فراتر رفته و مؤسسات مالی سایر کشورها را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهد.(بوزان 1392)

بانك­ها و مؤسسات اعتباری نقش محوری دررشد و شکوفایی اقتصاد كشورها ایفا می‌كنند.صنعت بانكداری در کشور ما در سال‌های اخیر دچار تحولات چشمگیری شده است. از مهمترین تحولات در زمینه بانكداری می‌توان به تعامل گسترده بانک‌های داخلی با بانک‌ها و سازمان‌های بین‌المللی و مبارزه با پدیده پولشویی، تعدد روزافزون بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، رقابت شدید بین آن­ها، استفاده از ابزارهای جدید بانکداری و گسترش فعالیت بانکداری الکترونیک اشاره كرد.طبیعی است كه همگام با تحولات صنعت بانكداری، نظارت براین صنعت نیز دستخوش تحولات شگرف شود و بر اهمیت آن افزوده شود.با عنایت به تأثیر قابل ملاحظه بانک‌ها و مؤسسات اعتباری بر رشد و شکوفائی اقتصادی وتأثیرگذاری آن‌ها بر متغیرهای کلان اقتصادی از قبیل رشدنقدینگی،تورم وبیکاری،نیاز به تحول درنظارت بانکی به منظور انطباق بانک‌ها و مؤسسات اعتباری با سیاست‌های پولی و بانکی وجلوگیری از تخلف آن­ها از قوانین و مقررات احتیاطی و نظارتی و حفظ ثبات وسلامت سیستم بانکی و صیانت از منافع سپرده‌گذاران بیش ازپیش احساس می‌شود.(بوزان 1392)

در دنیای بانکداری امروز با پیچیدگی ابزارها و تنوع فعالیت‌های بانکی و ارتباطات درون سیستمی، حفظ سلامت و ثبات نظام بانکی از مهمترین دلایل نظارت بر بانک‌ها و مؤسسات اعتباری است، چرا که در صورت بروز مشکل ویا اخلال دریک مؤسسه پولی واعتباری، کل نظام مالی به دلیل ارتباطات گسترده تحت تأثیر قرار می­گیرد.(بوزان1392)

از طرفی دیگر مجرمان اینترنتی می­توانند صدمات شدیدی به رایانه های شركت­ها و حتی اشخاص بدون بر جای گذاشتن كوچكترین ردپائی )نه اثر انگشتی، نه آثار شلیك گلوله­ای و نه حتی ته سیگاری( وارد نمایند. اینترنت این توانایی را دارد كه به رهبران گروه­ها، مجریان ارشد مؤسسات مالی، قانونگذاران، مأمورین امنیتی در سطح بالا، مدیران ریسك و دلالان یا واسطه­های بیمه كمك نمایند یا اینكه ضرر و زیان برسانند اینترنت یا سایر پروتكل­های انتقال داده­ها، سبب تسهیل درجریان پردازش اطلاعات شده­اند. در اقتصاد جدید اطلاعات سرمایه اولیه و مایع حیاتی (همانند خون در شریان­ها) در هر شركتی است و شركت­ها محتاطانه از آن محافظت می­كنند .حتی شركت­هایی كه به خوبی اداره و كنترل می­شوند نیز به مباحثه و گفتگو درباره امنیت اطلاعات و مسائلی چون فناوری اطلاعات كه به راه حل های اطلاعاتی نیاز دارد علاقه نشان می­دهند(بوزان،1392).

اطمینان از امنیت اطلاعاتی و ساختار اطلاعاتی سازمان موضوعی است که در سطح کل شرکتها مطرح است و مسئولیت آن بر عهده مدیران عالی رتبه(اعضای هیات مدیره) و سایر اشخاص مهم در سازمان است. هر گونه اشکالی در امنیت شبکه اطلاعاتی سازمان اثرات گسترده و مخربی درسراسر سازمان دارد. در کل، نقص در خدمت رسانی یا قطع آن می­تواند تا حدود زیادیبر سطح عملیاتی سازمان اثر بگذارد به گونه ای که یقیناً در چنین حالتی اگر اخبارواطلاعاتی دچار نقص و اختلال گردند نام تجاری و شهرت سازمان آسیب خواهد دید( جلالی، 1389).

شبکه بانکی نیز مانند بسیاری دیگر از سازمانها و شرکتها از مشکلات و جرائم مرتبط با اینترنت فارغ نیست. امروزه و یا در آینده نه چندان دور، اکثر نقل و انتقال­های پولی و مالی در بازار اقتصاد از طریق رایانه انجام می­پذیرد. نتیجه این كه توسعه داده­های رایانه­ای در بانك­ها می­تواند موجب ترس از قریب الوقوع بودن استفاده از روش­های اجرایی از سوی بزهكاران متخصص شود.(سلسله 1386)

با تولد رایانه­ها ملاحظه می شود كه نوع جدیدی از جرایم مرتبط به آن در روبه روی جرم شناسان و نیرو های امنیتی قرار گرفته است. بزهكاری انفورماتیك روز به روز متنوع شده و اكنون اشكال شناخته شده­ای همچون خرابكاری، جاسوسی، سرقت، استفاده و دستكاری غیر قانونی در رایانه­ها و …. را شامل می شود. در دهه 1970 میلادی، نخستین پژوهش­های علمی و جرم شناختی در این زمینه انجام شد و بدین ترتیب از یك سو به اشكال متعددی از بزهكاری انفورماتیك و از سوی دیگر به رقم سیاه قابل توجه در این نوع بزهكاری، پی برده شد(سلسله 1386).

به عنوان نمونه فهرست اعمال مجرمانه در قلمرو انفورماتیك و رایانه كه به وسیله شورای اروپا تهیه و معرفی شده به این شرح است؛ تقلب نسبت به رایانه، تقلب نسبت به انفورماتیك، وارد كردن خسارت به داده­ها با برنامه های انفورماتیك، خرابكاری و دستكاری غیر قانونی در رایانه، ورود غیر مجاز به سیستم­ها و داده­های انفورماتیك، رهگیری غیر مجاز ارتباطات رایانه­ها، تولید غیرمجاز برنامه رایانه و انفورماتیك حمایت شده، تكثیر غیر مجاز یك توپولوژی، جاسوسی با رایانه و استفاده غیرمجاز از یك رایانه به عنوان جرائم اینترنتی هستند كه خسارات بسیاری را برای قربانیان این جرائم به همراه داشته اند)سلسله، 1386).

در عصرارتباطات به رغم این كه شاهد گسترش وسایل و راه­های ارتباطی پیشرفته هستیم و دستاوردهای ارتباطی این قرن را مورد بهره برداری شایان قرار می­دهیم، به نوعی، با برخی مشكلات كه بعضاً هنوز نیز بدون حل باقی مانده­اند، دست به گریبانیم. اصطلاح­هایی مانند جرایم اینترنتی كه به گوش بسیاری از ما آشناست و هر از گاهی خبر یا گزارشی كه در مورد ارتكاب چنین جرایمی از سوی مجرمان انتشار می­یابد. بنابراین با توجه به مطالب بیان شده و نیز با توجه به اینكه بانك­ها صدمات و خسارت­های زیادی را از ناحیه جرائم اینترنتی متحمل شده­اند، شناسایی این جرائم و توجه كردن به روش­های جلوگیری از این جرائم ضروری به نظر می­رسد، از این رو اهمیت پزوهش حاضر احساس می شود.(سلسله 1386)

1-4   اهداف تحقیق

1-4-1 هدف اصلی

هدف اصلی این پژوهش شناسایی و تعیین انواع جرائم اینترنتی مربوط به شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن می باشد.

1-4-2  اهداف ویژه

  • تعیین دسترسی بدون اجازه در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین تولید مانع(کارشکنی) در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین سرقت پول در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛
  • تعیین جعل هویت در شبکه بانکی و نحوه جلوگیری از آن؛

1-5  فرضیه های تحقیق

-1  دسترسی بدون اجازه یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.

 -2شناسایی تولید مانع (کارشکنی) یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.

3- شناسایی سرقت پول یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.

4-شناسایی جعل هویت یكی از جرائم اینترنتی در شبكه بانكی است.

1-6  قلمرو تحقیق

1-6- 1  قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی این پژوهش در حوزه نظارت بر بانکداری الکترونیک/ تحول شبکه امن مالی/ نظارت بانک مرکزی/ فضای سایبری و امنیت اطلاعات می باشد.

1-6-2  قلمرو مکانی

قلمرو مکانی این تحقیق در کلیه شعب بانکهای ملی شهر کرمانشاه و نیز کارشناسان حوزه سایبری(پلیس سایبری در شهر کرمانشاه می باشد.

1-6-3  قلمرو زمانی تحقیق

از لحاظ زمانی، قلمرو این تحقیق مربوط به بهار 1394 می­باشد.

1 -7  متغیرهای تحقیق

موضوعات تحقیق دارای مفاهیمی مجردو ذهنی هستند.برای اینکه عملاً تحقیق را انجام دهیم، مفاهیم باید به متغیر تبدیل شوند.مفاهیم وقتی به متغیر تبدیل می­شوند كه بتوانیم به آن­ها مقدار و درجات آن­ها را تعیین كنیم.همچنین باید بین متغیرهای مستقل، وابسته، كنترل و میانجی و همچنین بین متغیرهای گسسته و پیوسته و آشکاروپنهان تفاوت قائل شد(ایران­نژاد، 1382). این تحقیق با عنایت به فرضیه­ها و نوع پرسشنامه طراحی شده، متغیرهای خاص خودش را دارا می باشد كه هر كدام متناظر با فرضیه­ها هستند.

1-8  روش تحقیق

از آنجا که موضوع مورد تحقیق در مورد وضعیت کنونی طرح ریزی شده است و ماهیت تحقیق موقعیت را به صورتی که در زمان بررسی وجود دارد تعیین می­کند لذا روش تحقیق حاضر توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی و اکتشافی است که با بهره گرفتن از پرسشنامه استاندارد شده و با اعتبارو روائی داده­های تحقیق جمع آوری وفرضیات تحقیقات حاضراز نگاه هدف، كاربردی است؛ زیرا از نتایج یافته­ها برای حل مشكلات خاص درون سازمان استفاده می­شود.از نگاه چگونگی گردآوری داده­ها، پژوهشی توصیفی- پیمایشی به­شمار می­رود؛ زیرا تلاش می­کند با بهره گرفتن از پرسشنامه اطلاعات مورد نیاز از وضع موجود نمونه آماری به دست آورد. همچنین از جنبه زمانی، مقطعی و از نگاه نوع داده­ها، پژوهشی کمی به­ شمار می­رود.

تعداد صفحه :116

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه :اثربخشی آموزش نوروفید بک برروی کاهش نشانه ها و بهبود عملکرد اجرایی کودکان مبتلابه ADHD 6- 11 سال شهر تهران

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :روانشناسی

گرایش :روانشناسی عمومی

عنوان : اثربخشی آموزش نوروفید بک برروی کاهش نشانه ها و بهبود عملکرد اجرایی کودکان مبتلابه ADHD 6- 11 سال شهر تهران

Continue reading “پایان نامه :اثربخشی آموزش نوروفید بک برروی کاهش نشانه ها و بهبود عملکرد اجرایی کودکان مبتلابه ADHD 6- 11 سال شهر تهران”

دانلود پایان نامه:جعل اسناد و انکار وتردید از دیدگاه موضوعه ایران

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی رشته :حقوق

عنوان : جعل اسناد و انکار وتردید از دیدگاه موضوعه ایران

Continue reading “دانلود پایان نامه:جعل اسناد و انکار وتردید از دیدگاه موضوعه ایران”

دانلود پایان نامه ارشد : ارائه طرح پیشنهادی به منظور عملیاتی کردن نیاز منطقه آزاد قشم

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : معماری 

عنوان : ارائه طرح پیشنهادی به منظور عملیاتی کردن نیاز منطقه آزاد قشم

Continue reading “دانلود پایان نامه ارشد : ارائه طرح پیشنهادی به منظور عملیاتی کردن نیاز منطقه آزاد قشم”

دانلود پایان نامه:بررسی تأثیر مدیریت دانش بر یادگیری و خلاقیت سازمانی از دیدگاه مدیران دستگاه های اجرایی استان اردبیل

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

گرایش :مدیریت اجرایی (استراتژیك)

عنوان : بررسی تأثیر مدیریت دانش بر یادگیری و خلاقیت سازمانی از دیدگاه مدیران دستگاه های اجرایی استان اردبیل

Continue reading “دانلود پایان نامه:بررسی تأثیر مدیریت دانش بر یادگیری و خلاقیت سازمانی از دیدگاه مدیران دستگاه های اجرایی استان اردبیل”

دانلود پایان نامه ارشد: بررسی تاثیر اتوماسیون اداری بر بهره وری، رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد کارکنان اداره کل آموزش و پرورش استان مازندران

دانلود پایان نامه : جایگاه و وظایف مشاورین معاملات ملكی درنظام حقوقی

پایان نامه ارشد رشته مدیریت مالی: طراحی نظام بودجه ریزی عملیاتی در واحدهای دانشگاهی

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

گرایش : مالی

عنوان : طراحی نظام بودجه ریزی عملیاتی در واحدهای دانشگاهی

Continue reading “پایان نامه ارشد رشته مدیریت مالی: طراحی نظام بودجه ریزی عملیاتی در واحدهای دانشگاهی”