دانلود پایان نامه ارشد: -ارتباط بین حسابداری محافظه کارانه وبحران مالی

دانلود پایان نامه : ارتباط بین حسابداری محافظه کارانه وبحران مالی در شرکتهای پذیرفته شده در بورس

مقاله :

SID.ir | محافظه کاري حسابداري و بحران مالي

2-5-2   تاثير بر موسسات مالي

بحران مالي از طريق فرآيندهاي زير، شركت هاي تامين سرمايه و بانك هاي تجاري را در سراسر جهان تحت تاثير قرار داده است:

نخست، بعضي از ناشران اوراق بهادار رهني نتوانستند اوراق بهادار خود را در سررسيد بازخريد كنند                   و از اين رو تعدادي از بانك هاي ضامن مجبور به بازخريد اين اوراق از سرمايه گذاران و ثبت آنها در ترازنامه هاي خود شدند و اين عامل قدرت وام دهي بانك هاي تجاري را كاهش داد. چرا كه اين بانك ها ملزم به رعايت الزامات مربوط به كفايت سرمايه براي تعهد بدهي هاي خود بودند. (مشايخ و همكاران، 1387)دوم،ريسك طرف مقابل، عامل تعيين كنندهاي در تصميمات مربوط به پرداخت وام شد. استقراض بين بانكي كاهش يا فتو در مقابل نرخاين نوع استقراضها افزايش پيدا كرد. تمايل موسسات مالي به همكاري با موسساتيكه درگير وام هاي رهني پرريسك يا ديگر داراييهاي معيوب بودند يا ارزيابي اندازه درگيري آنها با اين دارايي ها قابل ارزيابي نبود، به شدت كاهش يافت. درنتيجه عدم دسترسي به استقراض بين بانكي بهعنوان يكي از منابع مهم سرمايه، موسسات مالي باعدم نقدينگي مواجه شدند (مشايخ و همكاران، 1387).سوم، كمبودنقدينگي بانكها موجب كاهش قدرت اعتبار دهي آنها براي تصاحبب نگاه هاي ديگرازطريق سازوكارخريداهرمي(LBO)، شد. به طورمعمول، بانكها به پشتوانه اوراق قرضه دروثيقه،اوراق بهادار باپشتوانه دارايي منتشر مي كنند وآن رابه سرمايه گذاران مي فروشند.امادرشرايط فعلي وبا توجه به باقي ماندن اين وام ها درترازنامه بانك،آنهاتمايل چنداني به پرداخت اين نوع وام ها زخود نشان نمي دهند (مشايخ و همكاران، 1387).ودرنهايت اينكه، پرتفوي تعدادي زيادي از بانك هايي كه دراوراق بهادار باپشتوانه دارايي سرمايه گذاري كرده بودند، باكاهش  ارزش روبروشد و از اين طريق مشكلات آنان را دو چندان كرد. نتيجه اين كه تعداد زيادي ازشركتهاي تامين سرمايه و بانكهاي تجاري اعلام ورشگستگي كردند يا توسط دولت يارقبا خريداري گرديدند كه ازمعروفترين آنها ميتوان به فرديمك،فانيمي،ليمن برادرز،واشنگتن ميچوال،بيمه اي آي جي،بانك اچباس انگليس،بانك فورتيس بلژيك،بانك هييوآلمان ولندزبانك ايسلند اشاره كرد (معاونت مطالعات اقتصادي و توسعه بازار بورس اوراق بهادار تهران، 1387).

2-5-3 تاثيربربازارسرمايه

اگرچه بازارسرمايه و به ويژه بورس هاي اوراق بهادار نقشي درشر و بحران مالي نداشتند امابيشترين تاثير را ازآن پذيرفتند. همچنان كه درپيشتر اشاره شد،اين بحران بيشتر يك بحران اعتباري بود و درابتد از طريق بازارهاي خارج ازبورس كه ازنظارت وضابطه مندي كمتر برخوردارهستند،گسترش پيداكرد وسپس با تاثيرگذاري برپرتفوي موسسات مالي، به بازار سرمايه و بورس هاي اوراق بهادار سرايت كرد. با كاهش ارزش پرتفوي شركتهاي تامين سرمايه وديگرموسسات مالي،قيمت سهام آنها دربورس هاي اوراق بهادار با افت شديدي روبرو شدودرنتيجه آن، سرمايه گذاران اعتمادخودرابه اين بازارها از دست دادندو منابع مالي خود را كه با كاهش ارزش سهام، بخشي از ارزش خود را از دست داده بودند، به بازارهاي كم ريسك ترمنتقل كردند. اين عامل باعث  شد،بازارهاي اوراق بهاداردر بعضي ازكشورها بامشكل جدي مواجه شوند به گونه اي كه نياز به دخالت دولت براي كمك به آنهااحساس شد.(مشايخ و همكاران، 1387).

 

2-5-4 تاثير بحران بر شاخص هاي بورس جهان

نيمه دوم ماه سپتامبر تاثير اين بحران عميق تر شد و شاخص ها سقوط كردند، اگر چه بازارهاي بورس اوراق بهادار نقشي در شروع بحران مالي نداشتند، اما بيشترين تاثير را از آن پذيرفتند. اين بحران، ابتدا يك بحران اعتباري بود و در ابتدا از طريق بازارهاي خارج از بورس كه نظارت كمتري برخوردار هستند، گسترش پيدا كرد. با افت بازارهاي سهام در سراسر دنيا، ميلياردها دلار از ثروت جهان نابود شد. (روزنامه دنياي اقتصاد، 1387). تاثير بحران بر شاخص هاي بورس جهان (آمريكا، اروپا و آسيا)، تاثير بر قيمت فلزات اساسي (سنگ آهن، روي، آلومينيوم، مس و…)، تاثير بحران بر قيمت نفت و كاهش آن، بخصوص در كشورهاي صادركننده نفت به صورت چشمگيري آنان را با كسري بودجه مواجه نمود. كاهش حجم تجارت جهاني و كاهش صادرات به همراه افت جريان سرمايه، منجر به كاهش سرمايه گذاري شده و مشكلات شركت ها و بانك ها را دوچندان نمود. (دارابي، روزنامه دنياي اقتصاد، 1387)

2-5-5  ايران و بحران مالي جهان

بحران در بازارهاي مالي جهان، شرايط تازه اي را نيز براي اقتصاد ايران پديد آورده است. اگرچه در ابتداي بحران برخي بر اين باور بودند كه اين بحران به دليل ارتباطات كم ايران با ديگر كشورها و تحريم هاي صورت گرفته عليه ايران چندان تاثيري بر اقتصاد كورمان نخواهد داشت، اما به نظر مي رسد كه ايران نيز همچون ساير اقتصادهاي جهان مصون از بحران مالي جهان و ركود برخاسته از آن نخواهد بود (دارابي، 1387).مهمترين تاثيري كه بحران مالي غرب بر اقتصاد ايران دارد، بهاي نفت خام است كه پس از چند ماه افزايش سريع در بازارهاي بين المللي در هفته هاي اول بحران، به شدت كاهش يافته است كه اين امر درآمدهاي نفتي را به شدت كاهش مي دهد و عمده ترين اثر كاهش درآمدهاي نفتي نيز بر بودجه دولت است(دارابي، 1387).

 

 

2-5-6 تاثير بحران جهاني بر بورس اوراق بهادار تهران

بحران مالي جهاني از دو راه مي تواند وارد بورس تهران شود:

اول از راه كاهش سود شركت هاي بورسي و دوم از راه كاهش حجم پولي كه مي تواند قيمت سهام را در حد خاصي نگه دارد. تاثير پذيري بر سود شركتها در 4 گروه صنعتي قابل مشاهده است:

  • شركتهايي كه صادر كننده موادخام به دنيا هستند اين شركتها عبارتند از شركتهاي پايين دستي نفت، پتروشيمي و شركتهاي معدني كه بخشي از محصولات خود را صادر مي كنند.
  • شركتهايي كه قيمت محصولات آنها در داخل كشور منطبق با قيمتهاي جهاني است. يعني اگر قيمت جهاني افزايش يا كاهش يابد به همان مقدار قيمت داخلي را تغيير مي دهند مانند شركت هاي فولادي، مس، روي و شركتهاي پتروشيمي كه در داخل كشور، محصول خود را عرضه مي كنند.
  • شركتهايي كه قيمت مصوب دارند اما مصرف كننده هاي مواد آنها به دليل ارتباطي كه با قيمت جهاني دارند روي كاهش قيمت مصوب پافشاري مي كنند، مثل شركت هاي توليدكننده سنگ آهن. شركتهاي فولادي مايل اند به دليل كاهش قيمت هاي جهاني، قيمت مصوب سنگ آهن را كاهش دهند.
  • شركت هاي سرمايه گذاري كه بخشي از پورتفوي آنها شامل سه گروه بالا مي شود، بالطبع سود آنها هم به نسبت سهامي كه از اين شركتها دارند، كاهش مي يابد (مشايخ و همكاران، 1387).

راه دومي كه بورس تهران را آسيب پذير مي كند. حجم پولي است كه وارد بورس مي شود يا در چرخش نقدينگي بورس مورداستفاده قرار مي گيرد. سرمايه هاي سه گروه زير در بورس تاثيرگذار است :

  • افرادي كه از خارج بورس تهران سرمايه وارد بورس مي كنند. قطعا حجم پولي كه از اين طريق وارد مي شود با توجه به قيمت نفت و كاهش بودجه كشور و بالطبع كاهش درآمدهاي مردم، كمتر مي شود.
  • افرادي كه هميشه در بازار حضور دارند اما براي خريد سهام نيازمند عرضه سهام ديگري هستند. با كاهش قيمت تاثيرپذير از قيمت هاي جهاني، قدرت اين گروه براي حفظ سهام كاهش مي يابد، زيرا توان و قدرت مالي خود را براي حفظ قيمت هاي سهام از دست مي دهند و از اين رو شركت هايي كه قيمت هاي جهاني تاثيري بر آنها ندارد و سود آنها كاهش نمي يابد با كاهش P/E روبه رو خواهند شد.
  • افراد ريسك پذير بورس كه با ديدن كاهش قيمت ها و شاخص ها و همچنين افزايش صف هاي فروش نگران مي شوند و اقدام به عرضه سهام خود مي كنند و به اين دليل حجم زيادي از سرمايه ها را از بورس خارج مي كنند. (مشايخ و همكاران، 1387)

پژوهش (پایان نامه) : انواع قيمت­ گذاري و تخفیف دهی در بازاریابی محصول

قيمت­گذاري در بازارهاي مختلف بسته به نوع بازار، فرق مي كند. اقتصاددانان چهار نوع بازار را شناسايي كرده اند كه مي توان براي هر يك سياست قيمت­گذاري خاصي را داشت.

دانلود  پایان نامه: رتبه­ بندی مهمترین عوامل آمیزه بازاریابی مؤثر در رفتار مصرف کنندگان رب گوجه ­فرنگی

  1. تحت شرايط رقابت كامل[3]

بازار از تعداد زيادي خريدار و فروشنده تشكيل مي شود كه اقلام همگوني نظير گندم، مس يا اوراق بهادار را با هم داد و ستد مي كنند. در شرايط رقابت كامل، هيچ يك ازخريداران يا فروشندگان به تنهايي قادر نيستند بر قيمت هاي فروش جاري تأثير بگذارند. فروشنده قادر نيست براي محصولي كه عرضه مي كند قيمتي بالاتر از قيمت جاري بازار مطالبه نمايد، زيرا خريداران قادرند همين كالا را به هر ميزاني كه مايلند و به قيمت جاري بازار به­دست آورند. و به همين ترتيب فروشنده براي محصول خود قيمتي زير قيمت جاري بازار را مطالبه نمي كند. زيرا كه قادر است محصول خود را به هر ميزاني در قيمت جاري بازار بفروشد. اگر قيمت فروش و سود افزايش يابد، فروشندگان جديد به آساني وارد بازار مي­شوند. در يك بازار رقابتي محض، تحقيقات بازاريابي، تكوين كالا، قيمت گذاري و تبليغات چندان كاربردي ندارند. به همين دليل در اين بازار فروشندگان چندان توجهي به استراتژي بازاريابي ندارند.

  1. تحت شرايط رقابت انحصاري[4]

بازار از تعداد زيادي خريدار و فروشنده تشكيل شده است كه براي داد و ستد كالا به جاي يك قيمت، از قيمت هاي مختلفي استفاده مي كنند. دليل اين امر اين است كه فروشندگان مي توانند آن­چه را كه به بازار عرضه مي كنند، از يكديگر متمايز كنند. اين تمايز مي تواند در كيفيت، طرح يا ويژگي هاي آن باشد. فروشندگان براي قيمت هاي مختلف بازار، محصولات متفاوتي را توليد كرده و علاوه بر آن آزادانه براي متمايز كردن محصولات خود از محصولات ديگران از نام و نشان و تبليغات متفاوتي استفاده مي كنند. از آن جا كه در اين بازار تعداد زيادي رقيب وجود دارد، هر شركت در مقايسه با بازار انحصار چند قطبي، كمتر تحت تأثير استراتژي هاي بازاريابي رقبا قرار مي­گيرد.

  1. تحت شرايط رقابت انحصار چند قطبي[5]

بازار از تعداد معدودي فروشنده تشكيل شده است كه هر كدام نسبت به سياست قيمت گذاري و استراتژي هاي بازاريابي ديگران از خود حساسيت بسياري نشان مي دهند. محصولات مورد معامله مي تواند همگن باشد، مانند فولاد و آلومينيوم و يا ناهمگن باشند. مثل اتومبيل يا كامپيوتر. در اين بازار تعداد فروشندگان اندك است زيرا ورود به بازار براي فروشندگان چندان آسان نيست. هر فروشنده اي كاملاً نسبت به تحركات و استراتژي هاي رقبا از خود هوشياري نشان مي­دهد. براي مثال چنان چه يكي از فروشندگان فولاد، قيمت فروش فولاد را 10 درصد كاهش دهد، تمام خريداران سريعاً به سوي او روي مي آورند. در اين شرايط ساير فروشندگان مجبورند واكنش نشان دهند و قيمت خود را كاهش دهند يا اين كه خدمات همراه را افزايش دهند.

يك انحصار گر چند جانبه هيچ گاه نبايد اطمينان داشته باشد كه با كاهش قيمت به طور دايمي به چيزي دست خواهد يافت. از طرف ديگر، اگر يك انحصار گر چند جانبه قيمت فروش خود را افزايش دهد، رقبا لزوماً از او پيروي نخواهند كرد. بنابراين با اين انحصارگر مجبور مي شود مجدداً قيمت هاي خود را كاهش دهد، يا اينكه بازار فروش خود را به نفع رقبا از دست خواهد داد.

  1. يك بازار انحصار كامل[6]

فقط از يك فروشنده تشكيل مي شود. انحصار فروش مي تواند كاملاً در دست دولت و يا يك شركت خصوصي تحت نظارت دولت و يا كاملاً خصوصي باشد. در هر مورد، شيوة قيمت گذاري متفاوت است. انحصار فروش دولتي مي تواند با قيمت گذاري، اهداف متفاوتي را دنبال كند. تحت اين شرايط قيمت مي­تواند حتي زير قيمت تمام شده تعيين گردد. زيرا كالا براي خريداران از اهميت خاصي برخوردار است، خريداراني كه توانايي پرداخت قيمتي بالاتر را ندارند. انحصار فروش دولتي مي تواند قيمت را در سطحي تعيين كند كه تمام هزينه ها را بپوشاند يا آن چنان كه منبع درآمد خوبي براي دولت باشد. گاهي اوقات نيز هدف از تعيين قيمت در سطح بالا، تعديل سطح تقاضاست. در انحصار فروش خصوصي با نظارت دولت، قيمت در سطحي تعيين مي شود كه سود متعارفي نصيب سرمايه گذار شود. انحصارگر بدون نظارت دولت، در تعيين قيمت از آزادي كاملي برخوردار است. در اين شرايط قيمت بنا بركشش بازار تعيين مي شود. به هر حال تحت اين شرايط نيز به دلايلي چند قيمت چندان در سطح بالا تعيين نمي شود. قيمت­گذاري بالا رقباي جديد را به طرف صنعت جذب مي كند و ديگر اين كه با قيمت پايين، امكان نفوذ سريع تري در بازار وجود دارد و احتمال مداخله دولت نيز به مراتب كمتر خواهد بود(اسماعیل پور، 1381: صص 227-224).

 

برداشت هاي ذهني مصرف­كننده از قيمت و فايده

اين مصرف­كننده است كه سرانجام قضاوت مي كند آيا قيمت كالا صحيح است يا نه. يك شركت به هنگام تعيين قيمت بايد از دريافت هاي ذهني مصرف­كننده از قيمت و چگونگي تأثير اين برداشت ها بر تصميم­گيري هاي مربوط به خريد آگاهي داشته باشد. وقتي مصرف­كنندگان كالايي را مي­خرند، در واقع ارزشي را با ارزش ديگري مبادله مي كنند. ارزشي كه از دست مي دهند قيمتي است كه براي كالا مي پردازند و ارزشي كه به­دست مي آورند مزاياي ناشي از داشتن يا استفاده از كالاست.

قيمت گذاري منطقي و كارآمد، مستلزم آگاهي ازميزان مزايايی است كه مصرف­كنندگان با به دست آوردن كالا نصيبشان مي شود. قيمت فروش كالا بايد متناسب با مزايايی باشد كه نصيب مصرف­كنندگان مي شود. اين مزايا شامل مزاياي واقعي و مزاياي ذهني اند. براي مثال، محاسبه هزينه مواد يك وعده غذا در يك رستوران بسيار شيك چندان دشوار نيست ولي آيا مي توان براي رضايت حاصل از مزه غذا، محيط رستوران، راحتي، لذت گفت و گو و احساس منزلتي كه در اثر صرف غذا در چنين رستوراني به مصرف­كننده دست مي دهد هم قيمتي تعيين كرد؟ بايد توجه داشت كه اين فوايد براي مصرف­كنندگان مختلف و بنابر اوضاع و احوال مختلف فرق مي كند. براي همين است كه يك شركت، معمولاً براي اندازه گيري فايده اي كه مشتريان براي كالايش قایل مي شوند با مشكل مواجه مي­شود اما مصرف­كننده براي ارزيابي قيمت كالا به عنوان معيار از همين فوايد استفاده مي كند. اگر مصرف­كنندگان تصور كنند قيمت كالا بالاتر از فايده اي است كه آن كالا در بر دارد، از خريد آن امتناع مي كنند ولي اگر تلقي آنها اين باشد كه قيمت كالا پايين تر از فايده آن است، اين كالا را خواهند خريد.

با توجه به مباحث بیان شده، بازاريابان بايد ابتدا دلايل مصرف­كنندگان براي خريد كالا را بدانند و آن گاه بنا بر دريافت هاي ذهني آنها از فايده كالا، قيمت آن را تعيين كنند. از آن جا كه مصرف كنندگان براي ويژگي هاي مختلف كالا ارزش جداگانه و متفاوتي قايل مي شوند، بازاريابان هم اغلب براي قسمت هاي مختلف بازار از خط مشي هاي قيمت­گذاري متفاوتي استفاده مي كنند. هر كالا با سطح ويژگي خاص خود، داراي قيمت خاصي است. مثلاً توليد كنندگان تلويزيون براي آن دسته از مصرف­كنندگاني كه فقط خواهان تماشاي برنامه هاي تلويزيوني اند، تلويزيون هاي مدل هاي كوچك و ازران قيمت توليد مي كنند و مدل هاي بزرگ تر و گران قيمت­تر همراه با ويژگي هاي اضافي هم براي مصرف كنندگاني توليد مي شود كه خواهان چنين ويژگي هايي هستند. مت گذاري در جهت خريدار به اين معني است كه بازارياب نمي تواند ابتدا كالا را طراحي كرده و برنامه بازاريابي آن را تنظيم نمايد و سپس قيمت آن را تعيين كند. نقطه آغاز براي يك قيمت گذاري خوب، بررسي و تجزيه و تحليل نيازهاي مصرف­كننده و برداشت هاي ذهني او از قيمت كالاست. قيمت فروش كالا بايد قبل از تهيه برنامه بازاريابي و همراه با ساير متغيرهاي تركيب عناصر بازاريابي مورد بررسي قرار گيرد(اسماعیل پور، 1381: صص227-228).

 

ب. قيمت و پيشنهاد رقبا

عامل ديگر خارجي مؤثر بر تصميمات قيمت گذاري، قيمت رقبا و عكس العمل ايشان در مورد تحولات قيمتي است. وقتي يك مشتري مي خواهد كالايي بخرد، مثلاً يك يخچال، قيمت آن را با يخچال هاي مشابه مقايسه كرده، سپس تصميم مي گيرد. هم چنين استراتژي قيمت گذاري ممكن است متأثر از طبيعت رقابت باشد، ممكن است يك شركت تصميم بگيرد قيمت كالايش بالا بوده و حاشية سود بالايي نيز داشته باشد. شركت ديگر ممكن است استراتژي قيمت كم و سهم بازار بيشتر را مورد توجه قرار دهد. استراتژي قيمت پايين و حاشية سود پايين در هر صورت داراي حد پاييني بوده و نمي تواند از آن حد كمتر بشود، زيرا در اين صورت موجب زيان خواهد شد. هر شركتي نياز دارد از كيفيت و قيمت كالاهاي رقبا مطلع باشد. براي مثال، سازندة يخچال بايد قيمت و كيفيت يخچال­هاي مشابه را دقيقاً بداند تا به اتكاي آنها سياست قيمت­گذاري خود را تنظيم كند.

ج. عوامل ديگر خارجي

شركت بايد هنگام قيمت گذاري، عوامل محيطي ديگري را در نظر بگيرد. براي مثال، شرايط اقتصادي، اثري خيلي قوي بر استراتژي قيمت گذاري دارد. عوامل اقتصادي نظير تورم، رونق يا ركود اقتصادي و نرخ بهره نيز بر تصميمات قيمت­گذاري اثر مي گذارد؛ زيرا اين عوامل هم بر قيمت تمام شده و هم بر برداشت مشتريان از كالاي ما اثر مي گذارد.

شركت بايد اثرات قيمت خود را بر ديگر عوامل محيطي مورد توجه قرار دهد، اين كه عكس العمل واسطه ها چگونه خواهد بود. همواره بايد قيمت ها طوري انتخاب شوند كه واسطه ها سود مناسبي عايدشان شود تا انگيزه لازم براي خريد و فروش مجدد كالاي ما را داشته باشند.

عامل خارجي مهم ديگر دولت است. بازارياب بايد نقش دولت و موضع گيري دولت را مد نظر قرار دهد و نسبت به قوانين مربوط به قيمت ها آگاهي داشته باشد(اسماعیل پور،1381: صص229-228).

 

2 . 22 . 6 روش ها و استراتژي هاي قيمت­گذاري

2 . 22 . 6 . 1 هزينه بر مبناي هدف

در اين روش ابتدا با تمركز بر مشتري هدف، نياز و امكانات او، قيمت محصول را در سطح قدرت خريد مشتري تعيين كرده، سپس توليد كننده به برنامه ريزي براي توليد محصولي اقدام مي نمايد كه هزينه هايش با قيمت فوق هماهنگ باشد. اين روش عكس روش متداول است كه توليد­كننده پس از توليد محصول و مشخص شدن هزينه هاي آن قيمت كالا را بر اساس هزينه هاي محصول تعيين مي كند.

 

2 . 22 . 6 . 2 قيمت­گذاري بر مبناي قيمت تمام شده+ چند درصد[7]

در اين روش هزينه هاي توليد محصول محاسبه شده، سپس درصدي به عنوان سود به آن افزوده و قيمت كالا را تعيين مي كنند. در بازارهاي رقابتي و قيمت­گذاري بر مبناي تقاضا اين روش چندان به كار گرفته نمي شود. نوعي از اين روش قيمت­گذاري، قيمت­گذاري مبتني بر تحليل نقطه سربه سر است. در اين روش ميزان توليد در نقطه سربه سر تعيين مي شود و با توجه به سود مورد انتظار ميزان فروش و به تبع آن قيمت فروش مشخص مي گردد(افلاکی، 1386: 170).

 

2 . 22 . 6 . 3 قيمت­گذاري بر مبناي ارزش[8]

در اين روش قيمت محصول باتوجه به ارزشي كه كالا براي خريدار دارد تعيين مي شود. در روش متداول قيمت گذاري بر مبناي هزينه، نقطه شروع در قيمت­گذاري تحليل هزينه هاي محصول است. در صورتي كه در روش قيمت­گذاري مبتني بر ارزش، براي قيمت­گذاري به شناسايي فضاي ذهني خريدار و ميزان ارزشي كه ويژگي ها و مزاياي كالا براي او دارد مي پردازند. اين روش يك استراتژي قيمت گذاري پس رونده است.

 

2 . 22 . 6 . 4 قيمت­گذاري نفوذي[9]

يك استراتژي قيمت­گذاري براي افزايش سهم بازار شركت است. در اين روش با انتخاب قيمت پايين براي محصول حجم فروش بالا رفته، اين امر خود به كاهش قيمت تمام شده منجر شده و امكان كاهش مجدد قيمت را فراهم مي آورد. زماني اين استراتژي قيمت­گذاري مفيد است كه:

  1. تقاضا نسبت به قيمت حساس بوده باشد.
  2. سهم هزينه هاي ثابت در قيمت تمام شده زياد باشد به طوري كه با افزايش توليد و فروش، قيمت تمام شده به مقدار زيادي كاهش يابد.
  3. در نهايت ساختار بازار به­گونه اي نباشد كه رقيبان بتوانند با استراتژي هاي شركت مقابله كنند.

2 . 22 . 6 . 5  قيمت­گذاري پرمايه و گران[10]( با هدف عصاره كشي)

اين استراتژي اغلب هنگام ورود محصول جديد به بازار مورد استفاده قرار مي­گيرد. شركت عرضه كننده با تكيه بر هزينه هاي سنگين سرمايه گذاري مربوط به توليد و عرضه كالا، قيمت آن را در آغاز ورود به بازار در حد بالا تعيين مي كند. اين شيوه قيمت­گذاري از يك طرف هزينه هاي سرمايه گذاري را برگشت داده، از طرف ديگر بازار را براي حضور رقيبان جديد جذاب نمايش مي دهد. به طور كلي هدف استراتژي قيمت­گذاري در سطح بالا، پوشش هزينه هاي سرمايه گذاري محصول جديد و بيشترين بهره برداري از شرايط است. البته كيفيت محصول و تصوير ذهني كه از آن در مخاطبان ايجاد مي شود بايد چنان باشد كه آنان حاضر به پرداخت قيمت براي كسب كالا باشند.

 

2 . 22 . 6 . 6 قيمت­گذاري پرستيژي[11]

اين استراتژي نيز بر قيمت­گذاري گران البته با هدفي متفاوت نسبت به قيمت­گذاري پرمايه تأكيد دارد. تعيين قيمت بالا براي محصولات در اين استراتژي با هدف جايگاه­سازي براي محصول در بين افراد با درآمد بيشتر است و عمدتاً در حوزه كالاهاي لوكس و غير ضروري مثل عطر مورد استفاده قرار مي گيرد. قيمت­گذاري پرستيژي يك استراتژي بلندمدت است(افلاکی، 1386: 171).

 

2 . 22 . 6 . 7  قيمت­گذاري مناقصه اي

يك استراتژي قيمت­گذاري رقابتي است كه هر يك از شركت­كنندگان براي موفقيت در مناقصه تلاش مي كنند براي محصول، قيمت كمتري نسبت به ديگران اعلان نمايند. در اين استراتژي بجاي تأكيد بر تقاضا و هزينه بر تخمين قيمت رقبا تمركز مي شود.

 

2 .22 . 6 . 8 قيمت­گذاري گروهي( خط محصول)[12]

در اين روش از يك نوع محصول در اندازه هاي مختلف و يا با ويژگي هاي متنوع توليد و در يك دامنه مشخص، قيمت اين گروه مرتبط باهم تعيين مي شود تا خريدار متناسب با نياز خود محصول را انتخاب نمايد.

2 .22 . 6 . 9 قيمت­گذاري محصولات مكمل[13]

در اين استراتژي قيمت محصول اصلي را پايين و قيمت قطعات مكمل كه به طور مستمر مورد استفاده قرار مي گيرد را بالا مي برند، با تكيه بر اين استراتژي قيمت برخي پرينترهاي كوچك بسيار پايين انتخاب مي­شود ولي قيمت كارتريج آنها كه معمولا در كوتاه مدت نياز به تعويض دارد نسبتا گران است. اين قيمت­گذاري در مورد دوربين و باطري نيز مورد استفاده قرار مي گيرد.

 

2 .22 . 6 . 10 قيمت­گذاري محصولات تزئيني( فرعی)

در مورد برخي محصولات امكان اضافه كردن ويژگي هاي جديد به محصول وجود دارد، در اين صورت قيمت پايه اي براي محصول اصلي تعيين مي شود و اجزاي جديد در صورت درخواست مشتري به محصول اضافه شده، قيمت آن افزايش مي يابد. از اين استراتژي قيمت­گذاري در فروش اتومبيل استفاده مي شود. قيمت اتومبيل در صورت اضافه شدن ويژگي هايي چون نوع خاصي از رنگ، دستگاه هاي خاص پخش صوت و تصوير، باربند به اتومبيل افزايش مي يابد.

 

2 . 22 . 6 . 11 قيمت­گذاري مجموعه محصولات[14](بسته اي)

در اين نوع قيمت­گذاري مجموعه اي از محصولات يا خدمات به طور يك­جا به خريدار فروخته مي شود و قيمت مجموعه، از جمع قيمت هر يك به طور جداگانه كمتر است. از اين استراتژي فروشگاه هاي زنجيره اي در فروش سبد محصولات غذايي و تورهاي مسافرتي در فروش كليه خدمات مثل بليط سفر، هتل و محل اقامت، غذاي مورد نياز در ايام سفر و … استفاده مي كنند، استفاده از اين استراتژي منجر به افزايش كل فروش و در نهايت سود مي شود.

 

  1. 22 . 6 . 12 قيمت­گذاري محصولات فرعي[15]

در برخي شركت ها ضايعاتي كه در توليد يك محصول ايجاد مي شود به خودي خود يك محصول جداگانه بوده و براي شركت هاي ديگر به عنوان يك ماده اوليه قابل استفاده در ساخت محصول، مورد استفاده است، مثل خاك اره در نجاري، كود حيواني حاصل از فضولات حيوانات در باغ وحش ها. در اين شركت ها درآمد حاصل از فروش محصولات فرعي، در تعيين قيمت محصولات اصلي تأثير مي گذارد، به همين دليل قيمت­گذاري محصولات اصلي و فرعي هم­زمان و با توجه به تجزيه و تحليل كل درآمد انجام مي گيرد.

  

2 . 22 . 6 . 13 قيمت­گذاري رهبر و رهبري قيمت[16]

رهبري قيمت متعلق به شركتي است كه بيشترين سهم بازار را دارد. معمولاً پايه قيمت محصول را رهبر بازار تعيين كرده و ديگران در قيمت­گذاري محصولات خود از وي تبعيت مي كنند. اما در قيمت­گذاري رهبر، فروشنده قيمت يك محصول مورد توجه مشتريان را در سطح پايين­تر از قيمت بازار تعيين كرده و با جذب مشتريان، سبد محصولات خود را به قيمت معمول و گاهي گران­تر، به آنان عرضه مي كند. اين استراتژي در خرده­فروشي ها كاربرد بيشتر و اثر بخش تري دارد.

 

2 . 22 . 6 . 14 قيمت­گذاري متناسب با بخش هاي بازار[17]

در اين روش قيمت يك محصول در بخش­هاي مختلف بازار متناسب با ويژگي هاي مشتريان، تفاوت مي كند، قيمت­گذاري متفاوت با تكيه بر تفاوت هاي زماني، نوع مشتري و مناطق جغرافيايي صورت مي گيرد. برا مثال قيمت بليط تئاتر براي دانشجويان كمتر از ساير افراد است. همچنين در برخي كشورها قيمت برنامه هاي تفريحي براي سالمندان متفاوت با ساير افراد تعيين مي شود.

 

2 . 22 . 6 . 15 قيمت­گذاري رواني[18]

شركت ها تلاش مي كنند با ايجاد تصوير مناسب از يك محصول در ذهن مشتريان بالقوه، زمينه مناسب براي عرضه محصول به قيمت بالاتر را فراهم نمايند. در اين راستا برخي خريداران قيمت پايه­اي براي هر نوع محصول در ذهن دارند و زماني كه با محصولات مشابه برخورد مي كنند آن قيمت را به خاطر مي آورند. اين قيمت را مرجع مي نامند.

با توجه به مباحث بیان شده، استراتژی قیمت­گذاری یک محصول، هنگامی که آن محصول عضوی از یک گروه محصول است، ویژگی­های متفاوتی دارد. در این حالت سازمان به قیمت­های محصولات گروه به­طور یک­جا توجه می­کند تا سود مجموعه را به حداکثر برساند.

2 . 22 . 7 روش ها و استراتژي هاي تعديل قيمت[19]

شركت ها به منظور ترغيب و تشويق خريداران به خريد محصول، با بهره گرفتن از روش­هاي مختلف تلاش مي كنند هزينه دست­يابي به محصول را براي خريداران كاهش دهند. يكي از اين روش ها بكارگيري سياست­هاي تعديلي است. تعديل اين هزينه بيشتر با بهره گرفتن از تخفيفات در قيمت حاصل مي شود(افلاکی، 1386: 173).

 

2 . 22 . 7 . 1 تخفيف نقدي[20]

اين نوع تخفيف در ازاي پرداخت وجه كالا در زمان تعيين شده، به خريدار داده مي شود. تخفيف نقدي يك عامل انگيزشي براي تسريع در پرداخت وجه كالا است. در تخفيفات نقدي سه عامل دوره زماني تخفيف، درصد تخفيف و زمان سپري شده از تاريخ صورت حساب مورد نظر و توجه است.

 

2 . 22 . 7 . 2 تخفيف تجاري[21]

اين نوع تخفيفات براي عوامل كانال هاي شركت از قبيل خرده­فروش و عمده فروش در نظر گرفته مي شود تا وظايف محوله را انجام دهند. به عبارتي حق الزحمه فروشندگان براي اجراي وظايف محول شده به آنان در ارتباط با فروش كالا است. در اين ارتباط قيمت خرده­فروشي كالا مشخص شده، سپس درصد تخفيف خرده­فروش و عمده­فروش تعيين مي شود. براي مثال قيمت كالايي براي مصرف كننده نهايي 10000 ريال بوده و شركت براي خرده­فروش 7 و براي عمده­فروش 3 درصد تخفيف در نظر مي گيرد. در اين صورت كالا به قيمت 930 ريال (9300=%7×10000- 10000) به خرده فروش و 9021 ريال (9021=%3×9300- 9300) به عمده فروش عرضه مي شود.

 

2 . 22 .7 . 3 تخفيف مقداري[22](تخفيف براي خريدهاي عمده)

اين تخفيف دو نوع است، غير انباشتي و انباشتي، براي تشويق خريدار، به خريد بيشتر در هر بار، از تخفيفات مقداري غير انباشتي استفاده مي شود. مثلاً به خريدار پيشنهاد مي شود اگر ميزان خريدش از 100 واحد بيشتر باشد%3 و بابت خريد بيش از 500 واحد %4 از قيمت كالا كاسته مي شود. اما در تخفيفات مقداري انباشتي ، هدف، ايجاد انگيزه براي خريد بيشتر در يك دوره زماني است، مثلاً در مورد كالايي كه قيمت هر واحد آن 300 تومان است به خريدار پيشنهاد مي­شود در صورت ارتقاي حجم خريد در سال به بيش از 4000 واحد%2 تخفيف دريافت مي كند، افزايش تعداد خريد به 6000 واحد نرخ تخفيف %3 را در پي دارد و به همين ترتيب، به طور كلي، تخفيف هاي انباشتي در جهت حفظ و استمرار رابطه با خريدار مورد استفاده قرار مي گيرد.

 

2 .22 .7 . 4 تخفيف فصلي[23]

براي محصولات فصلي است، با هدف ايجاد انگيزه براي خريدار، جهت خريد در غير فصل معمول، مثلاً مسافرت به كيش در فصل­هاي پاييز و زمستان براي مردم مطلوب است و در فصل تابستان از متقاضيان سفر به كيش به شدت كاسته مي شود، براي ايجاد انگيزه در مشتريان بالقوه، شركت هاي مسافرتي براي سفر در تابستان به كيش، قيمت بليط هواپيما و نرخ استفاده از اقامتگاه ها را كاهش مي دهند.

 

2 . 22 . 7 . 5 تخفيف ترفيعي( ويژه)

براي ايجاد انگيزه در خريداران جهت خريد كالا، گاهي با اجراي برنامه هاي حراج، در قيمت كالا تخفيف قائل شده و گاهي به طور مقطعي و به مناسبت خاص به متقاضيان تخفيف داده مي شود. در برخي موارد نيز توليدكنندگان با دريافت كالاي مستعمل خريدار، در قيمت كالا براي وي درصدي تخفيف قائل مي شوند. اين موارد، از انواع ديگر تخفيفات است كه به تخفيفات ترفيعي يا تخفيفات ويژه شهرت دارند.

 

2 . 23 ترفیع[24]

ترفیع – همه ابزار ارتباطی را در بر می گیرد که می­توانند پیامی را به مخاطبان هدف برسانند. این ابزار را می توان به پنج گروه بخش کرد:

  1. تبلیغات
  2. پیشبرد فروش
  3. روابط عمومی
  4. نیروی فروش
  5. بازاریابی مستقیم( فروش حضوری) ( كاتلر، 1379: 190).

[1]. External factors affecting pricing

Market and demand.[2]

Pure Competition.[3]

Monopolistic Competition.[4]

Oligopolistic Competition.[5]

[6]. Pure Monopoly

[7]. Cost- plus pricing

[8]. Value pricing

Market penetration pricing.[9]

Market skiming pricing.[10]

[11]. Prestige pricing

Product- line pricing.[12]

Captive- product pricing.[13]

Product- bundle pricing.[14]

By- product pricing.[15]

Leader pricing.[16]

Segmented pricing.[17]

Psychological pricing.[18]

strategies  Price- adjustment.[19]

Cash discount.[20]

Fanctional( trade) discount.[21]

Quantity discount.[22]

Seasonal discount.[23]

پایان نامه ارشد: آموخته های کودکان از تلویزیون -متن کامل

كودك متوسط در سن 4 تا 5 سالگي هر روز بيش از 2 ساعت تلويزيون نگاه مي كنند ميزان تلويزيون ديدن تا اواخر دوران كودكي افزايش مي يابد و بعد از دوران كودكي در دوران نوجواني قدري كاهش مي يابد ،شايد به اين دليل كه در دوران نوجواني بيشتر امكان بيرون رفتن از خانه را دارند.

در سال هاي 1970 و اوايل 1980 امكانات ديگري از قبيل ويدئو به تلويزيون اضافه شد و اين امكانات به كودكان اجازه مي دهد كه وقت بيشتري را صرف تماشاي تلويزيون كنند. علاوه  بر  اين  بازي هاي  ويدئويي كه در بين كودكان محبوبيت بسياري دارد از بسياري جهات به تلويزيون شباهت دارد.

2-3-11- آموخته های کودکان از تلویزیون

آن چه كودك از تلويزيون مي آموزد بستگي به سطح رشد و ماهيت برنامه هايي كه تماشا مي كند دارد. همه ي برنامه هاي تلويزيون و آگهي هاي تبليغاتي پيام هاي مختلفي دارند و به كودكان چيزهاي مختلفي مي آموزند. اين گمان كه برنامه هاي تلويزيون در همه ي كودكان تاثير يكساني دارد ساده انگاري است. با وجود اين،گاهي مي توان عموميت داد، زيرا كانال هاي مختلف تلويزيوني سياري جوانب مختلف دارند. كودكان مي توانند از تلويزیون هم رفتارجامعه پسند و هم رفتار پرخاشگرانه را بياموزند. آنان در عين حال در باره ي روابط اجتماعي و رفتار اجتماعي از تلويزيون آگاهي هايي به دست مي آورند. كودكان براي موقعيت هاي مختلف زندگي از تلويزيون سناريوهايي را مي آموزند مثلاً ياد مي گيرند كه ديگران در جشن عروسي در قرار ملاقات و در موقعيت هاي ديگر چگونه رفتار مي كنند. در حقيقت بسياري از نوجوانان به خصوص آن هايي كه از خانواده هاي فقير هستند عمدتاً تلويزيون نگاه مي كنند تا بفهمند كه ديگران چگونه رفتار مي كنند.

زندگي پر ماجراي آدم ها در تلويزيون براي كودكان جالب است و بعضي از كودكان مي گويند كه از ماجراهايي كه در تلويزيون مي بينند بيش از زندگي روزمره ي والدين شان چيز ياد مي گيرند. كودكان قالب هاي اجتماعي درباره ي زنان، مردان، اقليت ها، سالمندان و بسياري از گروه هاي ديگران و خودشان را از تلويزيون مي آموزند.

2-3-12- عوامل موثر بر آموخته های کودکان از تلویزیون

رشد شناختي آنچه كودكان مي آموزند تا حدودي بستگي به سطح درك شناختي آن ها دارد. هر چند كه كودكان بسياري از برنامه هايي را كه براي كودكان طرح ريزي شده را نگاه مي كنند، اما غالب آنچه مي بينند براي بزرگسالان تهيه شده است. غالباً مضمون داستان ها، شخصيت ها و موقعيت هاي براي آن ها ناآشنا است و آنچه را كه مي بينند درك نمي كنند، زيرا مهارت هاي شناختي آنان براي درك داستان هاي پيچيده هنوز كاملاً رشد نكرده است.

1- اين كه كودكان خردسال در تشخيص مضمون مهم و اصلي از موضوعاتي كه در حاشيه ي موضوع اصلي است ناتوانند، يك منظره ي جالب ممكن است به اندازه ي مضمون اصلي داستان مهم تلقي شود. بنابر اين كودكان نمي توانند داستان را پيگيري كنند.

2-  اين كه كودكان خردسال نمي توانند عناصر مختلف يك داستان را به هم ربط دهند. براي مثال يك كودك ممكن است نتواند صحنه ي مردي را كه در حال دزدي كردن از بانك است با صحنه ي ديگري كه نيم ساعت بعد مي بيند و مردي در آن دستگير مي شود ارتباط دهد.

3-  اين كه كودكان در استنتاج از از وقايعي كه آشكارا نشان داده نمي شود يا درك احساسات و مقاصد شخصيت هاي داستان ناتوانند. وقتي كه سربازان به دهكده اي حمله ور مي شوند و بعد صحنه ي خرابي دهكده ي خرابي را نشان مي دهد،كودكان نمي توانند وقايع مسبب خرابي دهكده را استنباط كنند.

هر يك از اين توانائي هاي شناختي به تدريج در طول سال هاي مدرسه رشد مي كنند. غالب كودكان در بين سال هاي 9 تا 10سالگي هم نمي توانند پيام هايي را كه بزرگسالان از برنامه هاي تلويزيون مي گيرند درك كنند.

هر چند كودكان از 3يا4 سالگي مي توانند آگهي هاي تبليغاتي را از برنامه هاي تلويزيوني تشخيص دهند، تا سن 10يا 11سالگي كودكان نمي توانند ماهيت آگهي هاي تبليغاتي را درك كنند. مثلاً در دوران ابتدائي كم كم درك مي كنند كه آگهي هاي به منظوري ساخته مي شود و مخاطبي دارد و لزوماً منافع كودكان را در نظر نمي گيرند و در ضمن بازي مي شود و به نمايش در مي آيد. حتي كودك 6 تا 7 ساله غالباً به صورت ظاهري به آگهي ها توجه مي كند و متقاعد مي شود كه كالايي كه تبليغ آن شده است مطلوب مي باشد .

پایان نامه ارشد: مشتري گرايي و راهكارهاي نهادينه كردن آن در سازمان

مشتري گرايي و تمركز بر خواسته هاي مشتري از چنان اهميتي برخوردار است كه گروه شماره 15 شاخه شماره2 كميته شماره176(ISO/TC176/SC2/WG15 ) در جلسه 29 مي سال 1997 در كپنهاگ با اكثريت آرا اين مقوله را بعنوان اصل اول از اصول هشت گانه مديريت كيفيت تصويب كرد.

· اهميت اصل مشتري گرايي

قرن بيست ويكم حامل پيچيدگيها و دشواري هاي بسياري براي سازمانها و تداوم كسب و كار آنها است. در شرايط سخت كنوني برخي سازمانها براي زنده ماندن و رقابت كردن از ابزارهايي نظير :

مهندسي مجدد سازمان و فرايندها

كوچك نمودن سازمان

سپردن برخي فعاليتها به پيمانكاران

استفاده مي كنند.در مقابل برخي ديگر نه تنها خود را محدود نمي كنند، بلكه فعاليتهاي خود را گسترش مي دهند و با ايجاداشتغال، نيروي انساني بيشتري را استخدام مي كنند و سود آنها نيز افزايش مي يابد.راز اصلي موفقيت چنين سازمانهايي قراردادن مشتريان در مركز توجه سازمان و تمركز بر خواسته ها و نيازهاي مشتريان است. اين سازمانها از اصول زير پيروي مي كنند:

1.صداي مشتري را به گوش مديران و كاركنان خود مي رسانند.

2.مشاركت كاركنان را براي تحقق خواسته هاي مشتريان كسب مي كنند.

3.مشتريان خود را به وفاداران و هواداران سازمان مبدل مي كنند.

4.نظامي براي مديريت ارتباطات با مشتري ايجاد مي كنند.

5.راهبران سازمان اهميت كسب رضايت كامل مشتريان را به طور مستمر براي كاركنان ترويج و تبليغ مي كنند.

6.ميزان رضايت مشتريان را اندازه گيري مي كنند و بر اساس نتايج آن ، محصولات و فرآيندهاي خود را به صورت مستمر بهبود مي دهند.

7.نيروي انساني سازمان با آموزش هاي مناسب ، واجد توانايي و صلاحيت لازم براي كسب رضايت كامل مشتريان خواهد شد.

  1. راهبردها و اهداف سازمان در راستاي دستيابي به نيازها و خواسته هاي مشتريان تعيين مي شوند.

9. علاوه بر ايجاد رضايت كامل ، مشتريان را مجذوب محصولات و خدمات خود مي كنند.

اصل مشتري گرايي و ارتباط آن با ساير اصول مديريت كيفيت

ارتباط با اصل راهبري

ـ عكس العمل راهبران در قبال مشتريان ، الگوي ساير كاركنان خواهد شد.

ـ به تحولات برون سازماني و نيازهاي همواره در حال تغيير مشتريان توجه خواهند نمود.

ـ ماموريت ، چشم انداز ، ارزش ها و اهداف شركت را در راستاي تامين رضايت كامل مشتريان تصوير خواهند نمود.

ـ برنامه هاي آموزشي و پژوهشي در حهت كسب رضايت كامل مشتريان تدوين خواهند شد .

ارتباط با اصل فرايند گرايي

ـ شناسايي و تعريف فرايندهاي مهم سازمان

 

ـ مشخص كردن مشتريان درون سازماني و برون سازماني هر فرايند

ـ طراحي و مهندسي مجدد فرايندها، براي رسيدن به سه شعار بهتر، سريع ترو ارزان تر

ـ مشخص نمودن و اندازه گيري داده ها و ستادنده هاي هر فرآيند در جهت كسب رضايت كامل مشتريان

ارتباط با اصل مشاركت كاركنان

ـ كاركنان در راستاي خلق ارزش براي مشتري فعال مي شوند.

ـ به سازمان خود افتخار خواهند نمود وآنرا به شكل مطلوبتري به مشتريان عرضه مي كنند.

ـ وجود رضايت و مشاركت كاركنان در نهايت به رضايت مشتريان برون سازماني مبدل خواهد شد.

ـ همه كاركنان با قبول مسؤليت و داشتن احساس مالكيت ؤ در راستاي حل مشكلات و كسب رضايت مشتريان درون سازماني و برون سازماني فعاليت خواهند كرد.

ارتباط با اصل سيستم گرايي در مديريت

ـ ايحاد سيستم به نحوي كه حاصل آن رضايت كامل مشتريان خواهد بود.

ـ بهبود مستمر سيستم ، با اندازه گيري و ارزيابي نيازهاي مشتريان و تحليل فاصله ها

ـ تخصيص منابع به اجزا مختلف سيستم ، در راستاي دستيابي به هدف كسب رضايت كامل مشتريان.

ارتباط با اصل بهبود مستمر

ـ شناخت دقيق خواسته ها و نيازهاي مشتريان

ـ بررسي و تحليل فاصله هاي موجود در موارد عدم انطباق

ـ آموزش ابزارهاي بهبود مستمر براي همه كاركنان در راستاي رفع نواقص و كاستي ها.

ـ تدوين دستورالعملهاي اجرايي براي مديريت و اندازه گيري رضايت مشتري .

ـ اندازه گيري ميزان رضابت و دستيابي شركت به خواسته ها و نيازهاي مشتريان

ارتباط با اصل واقع گرايي در تصميم گيري

ـ جمع آوري ، طبقه بندي، پردازش و نمايش اطلاعات مرتبط با مشتريان شركت

ـ كسب اطمينان از كامل و جامع بودن اطلاعات

ـ تصميم گيري براي انجام اقدامات پيشگيرانه و اصلاحي بر اساس نتايج اطلاعات، تجربه و احساس مديران

ـ تحليل و بررسي اطلاعات جمع آوري شده

ارتباط با اصل رابطه توام با سود متقابل با پيمانكاران

ـ شناسايي و انتخاب پيمانكاراني كه توانايي برآورده كردن نيازهاي مشتريان سازمان را دارا باشند.

ـ خلق نظام ارتباطي با پيمانكاران جهت انتقال خواسته ها و نيازهاي مشتريان

ـ تشريح روشن و دقيق خواسته هاي مشتريان براي پيمانكاران

ـ تشريح برنامه هاي بهبود شركت براي پيمانكاران ، در راستاي كسب رضايت كامل مشتريان

  • الگوهاي تعالي كسب وكار و اصل مشتري گرايي

همه الگوهاي تعالي كسب وكار كه براي ارزشيابي تعالي سازمان ها بكار گرفته مي شوند، بيشترين توجه را به اصل مشتري گرايي معطوف داشته و اصول و مبناهاي ديگر را در راستاي دستيابي به رضايت كامل مشتري و خلق آثار و نتايج وراي انتظار مشتري ، تعريف و تدوين كرده اند.

اصل مشتري گرايي و الگوي تعالي كسب وكار بنياد كيفيت اروپا

در الگوي تعالي كسب و كار بنياد كيفيت اروپا(European Foundation for Quality Management) از صد در صد امتياز ممكن ، بيست درصد به خلق ارزش و نتيجه براي مشتري اختصاص داده شده است.

اصل مشتري گرايي و الگوي انستيتوي استانداردها و تكنولوژي آمريكا

در الگوي انستيتوي استانداردها و تكنولوژي آمريكا ((National Institute of Standards and Technology اصل مشتري گرايي و تمركز بر بازار بيش از سي درصد امتيازها را به خود اختصاص داده است.

  • راهكارهاي نهادينه كردن اصل مشتري گرايي در سازمان

  1. آموزش مقوله مشتري و مشتري گرايي به كاركنان سازمان

نخستين گام در نهادينه كردن اصل مشتري گرايي آموزش اين مقوله ها به همه كاركنان در كليه سطوح سازمان است. اهميت اين پديده در سطوح بالاتر سازمان بيشتر مي باشد.دوره هاي آموزشي مي توانند شامل مفاهيم ذيل باشند:

ـ وضعيت رقابت در جهان كسب وكار

ـ تعريف مشتري

ـ نحوه پذيرش و برخورد با مشتري

ـ نحوه تبديل رضايت مشتري به وفاداري و هواداري مشتري

ـ نقش گوش دادن در درك و لمس نيازها و خواسته هاي مشتريان

ـ خطرات و فرصتهاي بالقوه و بالفعل در محيط هاي درون و برون سازمان

اين آموزشها بايد به صورت مستمر صورت گيرند، ارزشيابي شوند و اثر بخشي آنها مورد بررسي قرار گيرد.

  1. شناسايي مشتريان درون سازماني و نيازهاي آنها
  2. شناسايي مشتريان برون سازماني و نيازهاي آنها
  3. ملاقات رو در رو با مشتريان ( دروني و بيروني ) سازمان

ملاقات با مشتريان بيروني بايد از مدير عامل آغازشود. ملاقاتهاي مدير عامل با مشتريان ، بيانگر توجه عميق به مشتريان و عملي براي ترويج و تبليغ اهميت مشتريان نزد كاركنان شركت مي باشد. در مورد ميزان ملاقاتها تحقيقات جالبي كه توسط دانشگاهMIT انجام شده نشان مي دهد كه با انجام حدود ده ملاقات مي توان حدود 70 درصد اطلاعات قابل حصول را به دست آورد.

5.پردازش نيازها و خواسته هاي مشتريان

در فرايند شنيدن صداي مشتري و پردازش اين صداها، سر فصل هايي نظير:

ـ قيمت مناسب

ـ ثبات كيفيت محصول

ـ تحويل بموقع

ـ بسته بندي مناسب وزيبا

ـ نحوه برخورد كاركنان با مشتريان

ـ حمايت هاي فني و خدمات پس از فروش

ـ توانايي نو آوري

6.تبديل نيازمنديها و خواسته هاي مشتريان به نيازمنديهاي محصول

  1. تحليل فاصله و مشخص نمودن كاستي ها

پس از تدوين هدفهاي روشن لازم است سازمان فاصله خود را با اين اهداف كه بيانگر خواسته هاي پردازش شده مشتريان هستند در هر مورد مشخص نمايند. در اين مرحله لازم است كه اولويتهاي بهبود مشخص شوند.

  1. طرحريزي براي رفع كاستيها و تخصيص منابع
  2. كسب بازخور از مشتريان و اندازه گيري ميزان رضايت آنها

پس از اجراي طرح هاي بهبود ، لازم است مطابق روش هاي اجرايي مديريت و اندازه گيري رضايت مشتريان ، تاثير فعاليتهاي انجام شده را بر ميزان رضايت مشتريان اندازه گيري كرد.

  1. بهبود مستمر (چرخه PDCA ـ مهندسي مجدد فرايندها ـ اقدامات پيشگيرانه و …)

پيامدهاي رضايت شغلي و عدم رضايت شغلي

عدم رضايت شغلي باعث كاهش روحيه كاركنان مي شود كه روحيه پايين در كار بسيار نامطلوب است. مديران وظيفه دارند كه علائم روحيه پايين و عدم رضايت شغلي را بطور مستمر زير نظر بگيرند و در اولين فرصت اقدامات لازم را انجام دهند. بعضي از شاخصهاي روحيه پايين عبارتنداز:

۱- تشويش:

تشويش يك شرايط كلي است كه ناخشنودي فرد از شغل رانشان مي دهد و ممكن است به انحاء مختلف ظاهر شود. فرد ممكن است تمايل زيادي به شغل خود نداشته باشد، در محيط كاري خواب آلود شود، فراموشكار شود، در كار بي دقتي كند، از شرايط كاري شكايت كند، دير سر كار حاضر شود و يا غيبت كاري داشته باشد كه همگي اين شرايط بر سلامت ذهني فرد تاثير منفي بر جاي مي گذارد.

۲- غيبت كاري

مطالعات نشان مي دهد، كاركناني كه رضايت كمتري دارند احتمالا بيشتر غيبت مي كنند. دو نوع غيبت وجود دارد: يكي غيبت غير ارادي است كه به علت بيماري يا ساير دلايل موجه و حوادث پيش بيني نشده اتفاق مي افتد كه غير قابل اجتناب است و ارتباطي با رضايت شغلي ندارد. ديگري غيبت اختياري است كه ناشي از عدم رضايت شغلي فرد است.

٣- تاخير در كار

تاخير كاري همانند غيبت اين باور را بوجود مي آورد كه فرد از كارش ناراضي است. اين نشان مي دهد كه فرد براي شغل خود اهميتي قائل نيست و بيشتر اوقات خود را به استراحت در خانه اختصاص مي دهد. وقتي هم كه سركار حاضر مي شود، بيشتر به تلفن هاي شخصي پرداخته و بطور كلي در پي اتلاف وقت است. بعنوان نمونه دانشجويي كه دير سركلاس حاضر مي شود نشانگر آن است كه از رشته تحصيلي يا نحوه تدريس استاد خود ناراضي است.

٤- ترك خدمت

ترك خدمت كاركنان موجب وقفه در عمليات سازمان شده و جايگزين نمودن افراد براي سازمان پرهزينه بوده و از نظر فني و اقتصادي نيز نامطلوب است. بر اساس مطالعات “آرنولد و فلدمن” در واحدهاي سازماني كه ميزان رضايت شغلي افراد آن از حد متوسط پايين تر است، نرخ ترك خدمت كاركنان آن بالاتر خواهد بود. البته ترك خدمت ممكن است ارادي و مربوط به عدم رضايت شغلي باشد و يا دلايل شخصي داشته باشد كه خارج از كنترل مدير است. از طرف ديگر ترك خدمت مي تواند ناشي از مدنيزه شدن كارخانه، فقدان سفارشات براي توليد، كمبود مواد اوليه و بطور كلي ناشي از وضعيت دشوار اقتصادي باشد. در چنين مواردي موضوع ترك خدمت بايستي بطور جدي مورد رسيدگي قرار گرفته و هر جا كه ضرورت دارد، اقدامات اصلاحي صورت پذيرد.

٥- فعاليت اتحاديه

مطالعات نشان مي دهد كه كاركنان بارضايت شغلي بالا، تمايلي به عضويت در اتحاديه ندارند و به آن بعنوان يك ضرورت نمي نگرند. شواهدي در دست است كه نشان مي دهد، عدم رضايت شغلي علت اصلي اتحاديه گرايي است. سطح فعاليت اتحاديه ها به سطح عدم رضايت شغلي بستگي دارد. هر چه سطح عدم رضايت شغلي كمتر باشد، ممكن است تنها به شكايت بسنده شود ولي اگر سطح عدم رضايت شغلي بالاتر باشد ممكن است موجبات اعتصاب كاركنان را فراهم آورد.

٦- بازنشستگي زودرس

مطالعات “اشميت و مك لن” ارتباط رضايت شغلي و بازنشستگي زودرس را نشان مي دهد. شواهدي وجود دارد، مبني بر اينكه كاركناني كه تقاضاي بازنشستگي پيش از موعد را مي كنند، تمايل دارند نگرشهاي مثبت خود را كمتر معطوف به كار خود بسازند. از طرف ديگر كاركناني كه پست هاي سازماني عاليتري دارند و داراي فرصتهاي كاري چالشي هستند، نسبت به مشاغل سطوح پايين تر كمتر بدنبال بازنشستگي زودرس هستند.( شهبازی و دیگران، ۱٣٨٧، ٣٠).

2-2-4-6  تئوري و رضايت

بعضي از افراد به شغل خود نگرش مثبت و برخي نگرش منفي دارد و برخي ديگر دزر شرايط بين اين دو حالت مي باشند چه عاملي با عواملي موجب رضايت يا عدم رضايت از شغل مي گردد دانشمندان براي پاسخ به اين سؤال تئوريهاي را ارائه نمودند كه به بررسي برخي از آنها پرداخته مي شود ( قاسمي نژاد ، ۱٣٨۱ ، ٧٩ ).

 

2-2-4-6-1  تئوري سلسله مراتب نيازهاي مازلو

بدون ترديد شناخته ترين نظريه تئوري انگيزش ، نظريه نيازهاي مازلو است . مازلو به پنج نياز كه بر خسب اهميت درجه بندي شده اند اشاره مي كند , نيازهاي زيستي ، نيازهاي ايمني ، نيازهاي تعلق اجتماعي ، نيازهاي عزت نفس ، نيازهاي خود شكوفايي به نظر مازلو اين نيازها به طور همزمان احساس نمي شوند بلكه به ترتيب وبر حسب يك نظر منطقي احساس  مي شوند شكل ۱ـ ۱ توالي ظهور نيازهاي شناسايي شده به وسيله مازلو را نشان مي دهد نيازهاي زيستي اولين نيازهاي هستند كه بايد  ارضا شوند حال مي بينيم هر يك از اين نيازها چه چيز را در بر مي گيرد :

 

 

 

خود شكوفاي

نيازهاي  عزت نفس

نيازهاي خلق اجتماعي

 

نيازهاي ايمني

فيزيولوژيكي يا زيستي

 

شکل 2-7: سلسله مراتب نیازها

 

 

 

نيازهاي فيزيولوژيكي :

ما هرگز  نمي توانيم همه ي نيازهاي  خود را به طور كامل ارضا كنيم  به محض آنكه يكي از نيازهاي را ارضا مي كنيم نياز ديگري به جاي آن مي نشيند  ومي خواهد كه ارضا شود اين فرايند  تداوم دارد ودر تمام طول زندگي  باقي مي ماند  برخي از افراد حتي در طول زندگي خود به دنبال ارضاي نيازهاي هستند كه معتقدند پس از مرگ ظاهر خواهند شد . نيازها  برحسب درجه اهميت ارائه مي شوند در پله پايين  نيازهای زيستي قراردارد كه وقتي  كمبود پيدا مي كنتد ، مهترين فعاليت ذهني ما رابه خود اختصاص مي دهند تا این نيازها برطرف نشوند نيازهاي ديگر خودنمايي نمي كنند اصلي كه اغلب فراموش مي شود اين است كه نيازهاي ارضا شده تعيين كننده رفتار نيستند مثلاً هوايي كه تنفس مي كنيم تا زماني كه از آن محروم نشده ايم هيچ انگيزش مهمي بر رفتار ما نخواهد داشت  اجتماعي كه ما در آن زندگي مي كنيم ما را براي كار كردن يا  دست كم براي پول در آوردن بر مي انگيزد  تا بتوانيم نيازهاي زيستن خود را بر»آورده كنيم بدون ترضاي نيازهاي اوليه مثل خوردن ،  پوشيدن و مسكن داشتن اگر عم غير ممكن نباشد بسيار دشوار خواهد بود .

 

 نيازهاي امنيت  :

وقتي نيازهاي زيستي به شيوه ارضا كننده بر طرف شد نيازهاي ايمني ظاهر  مي شوند ورفتارهايي را بر    مي انگيزد كه آنها را ارضا مي كند در سازماني كه كار مي كند براي خود امنيت شغلي بخش تدارك ببيند همچنين فردي مي خواهد  كه خود را در مقابل بي عدالتي مصون بدارد ، به آزاديگروهها وانجمن ها اهيمت بدهد و حقوقي درياقت كند كه او را از محروميت دور نگهدار فردي فرد سعي مي كند كه خود از هر نوع خطر  تهديد ومحروميت دور نگهدارد به نظر مك گرگور ( ۱٩٥٧ ) نبايد تصور كنيم كه نيازهاي همه كاركنان اهميت قابل ملاحظه اي دارد و دستورات مديريت رفتاري كه در امنيت شغلي ترديد بوجود مي آورد رفتاري كه تبعيض نشان مي دهد و اجراي غير منتظره برخي سياست هاي مي توانند  به صورت عوامل انگيزش قوي وارد عمل شوند ونيازهاي ايمني ايمني در همه را در همه سطوح كاركنان بيدار كنند نيازهاي ايمني كارگران  كم و  بيش ، زماني بر آورده  مي شود كه آنها كار دايمي و تمام وقت داشته باشند در واقع كار دايمي براي آنها حقوق ثابتي فراهم مي آورد و اجازه  مي دهد  تا غذايي مناسبي بخورند مسكن داشته باشند ولباس آبرومند تهيه كنند تشكيل اتحاديه ها براي كاركنان امينت  ايجاد مي كند بستن قرارداد اشتغال ، مي تواند كاركنان  را براي مدتي مطمئن كند امينت شغلي و حقوق بوجود اورد در نتيجه آنها بتوانند به تعهدات خود عمل كنند بعلاوه كاركناني كه جزء اتحاديه ها هستند قبول دارند كه قوانين موجود در قرار داد هاي كا رگروهي آنها را در مقايل تصميم گيري هاي يك طرفه كارفرمايان محافظت مي كنند همچين قرار داد كار گروهي ، براي كاركنان محيط امني فراهم مي آورد و آنها را از تغييرات ناگهاني و احتمالاً زيان اور محفوظ نگه مي د ارد ثبات محيط و شرايط كار ، براي كاركنان احساس ايمني كه دائماً در جستجوي آن هستند فراهم  مي آورد.

 

نيازهاي اجتماعي :

زماني كه نيازهاي زيستي و امنيت جاني موجب نگراني نيستند نيازهاي عضويت و تعلق به محيط اجتماعي ظاهر مي شود اين طبقه تازه ، نيازهاي دوستي ، عضويت و عشق را در خود جاي مي دهد مثل تمايل به كار گروهي و تشكيل روابط تازه با اطرافيان  ، نياز به عضويت و تعلق ، انسان ها  را وادار مي كند تا عضو انجمن ها يا گروه ها  باشند و با افراد دور و برخود همكاري كنند امروزه مديران مؤسسات از وجود اين نيازها اطلاع دارند وبه غلط آنها را براي سازمان تهديد آميز مي داند تحقيقات نشان داده است كه يك گروه كاملاً منسجم ، نسبت به همان  تعداد افرادي كه براي رسيدن و هدف هاي كار به طور جداگانه كار مي كنند بازدهي بسيار بالايي دارند با  اين همه ، ترس از اينكه گروههاي معلمان با هدف هاي مدرسه به مخالفت برخيزند مديران با سماجت تمام رفتارهاي معلمان كنترل كنند و آنها را از تشكيل گروه ها باز مي دارند با اين همه زماني كه انسانها بر اثر ارضا نشدن نيازهاي اجتماعي  و شايد نيازهاي ايمني خود ناكام بشئوند احتمالاً رفتارهاي پيش مي گيرند كه شانس مدرسه در رسيدن به هدف هاي خود را كاهش مي دهند آنها به نگرش مقاومت روي مي آورند ، دشمني پيش مي گيرند و از شركت در فعاليت ها خوداري مي كنند اما بايد بدانيم كه اين رفتار ها معلول هستند نه علت .

 

نيازهاي عزت نفس :

نيازهاي كه بيشتر مورد توجه مديران و خود معلمان قرار مي گيرد نيازهاي است كه بلافاصله پس از نيازهاي اجتماعي تجلي مي يابد نيارهاي عزت نفس است اين نيازها تا زماني كه نيازهاي اجتماعي به طور منطقي ارضا نشود به صورت عامل انگيزيشي تجلي نمي يابد  نيازهاي عزت نفس به اين علت مورد توجه مديران و معلمان است كه ، از يك طرف ،  شخص زماني احساس عزت نفس مي كند كه در وظايف خود كاملاً مسلط باشد واز طرف ديگر به خاطر همين تسلط مورد توجه و قدر داني همكاران  ومدرسه قرار مي گيرد مي توان نيازهاي عزت نفس را به دو گروه تقسيم كرد : نيازهاي كه به اعتماد به نفس ، استقلال ، شكوفايي ، شاييستگي و دانستن مربوط مي شود : نيازهاي كه مقبوليت از همكاران و مدرسه ارتباط پيدا    مي كند و به صورت  توجه ، احترام ، ارتقاء و نشان هاي شغلي ظاهر مي شود .

 

نياز خود شكوفايي :

در رأس سلسله مراتب نيازها ، نيازي قرار مي گيرد كه آن را نياز به تحقق خويشتن و يا خود شكوفايي ناميده اند خود شكوفايي يعني تحقق بخشيدن به آرزوهاي خود ، رسيدن به كمال و خلاقيت در معناي وسيع كلمه برخورد اكثر مردم با اجبارهاي زندگي موجب مي شوند كه امكان ارضاي نيازهاي خود شكوفايي به طور قابل ملاحظه اي كاهش يابد زيرا محروميت اين افراد از نيازهاي سطوح پايين انها را مجبور مي كنند  كه نيازهاي اوليه رضايت دهند و برنامه هاي  و برنامه هاي خود براي رسيدن به ايده ال ها و خود شكوفايي را تعويق اندازند . ( گنجي  ۱٣٨٨، ٨٣-٨۲ )

اين نكته را قابل ذكر مي دانيم كه نيازهاي سطوح پايين  بيشتر از طريق فعاليت هاي اقتصادي و مالي ارضا مي شوند و در حاليكه نيازهاي سطوح بالا چهار چوب فعاليتهاي اجتماعي و رواني تأمين مي شوند مزيت اين نظريه در آن است كه مسئله رضايت شغلي را بطور مستقيم مطرح نمي كند بلكه انعكاس ان را در رفتار و پاسخ هاي معلم در نظر مي گيرد . ( توسلي ، ۱٣٨٨ ، ۱٣٨ ).

 

2-2-4-6-2 تئوري دو عاملي هزبرگ :

نخستين باز هزبرگ و مونسر وسيندرمن ، در انگيزه هاي كار ، به صورت ابتكاري مسئله «جهت پيكان هاي رضايت » را  بررسي و مطرح كردند اين مؤلفان براي نخستين  بار اين فكر را مطرح كردند كه عوامل مشخص و انگشت شماري وجود دارد كه باعث عدم رضايت است و اگر جهت اين عوامل تغيير كند حداكثر مي توانند حالت ختثي و بي تفاوت ايجاد كنند اين عوامل نارضايتي عبارتند از:  سياست و نحوه اداره مدرسه ، جايگاه فرد در مدرسه ، دستمزد ، روابط با همكاران و وضعيت كار مؤلفان مذكور اين جنبه ها را بعنوان عوامل زمينه اي و خارج از خود كار و يا عوامل « بهداشت كار » و نه انگيزيشي مورد توجه قرار دادند .

عوامل ديگري كه منبع رضايت  تلقي مي شود عبارتتد از : موفقيت دركار ، طبيعت كار انجام شده ، ارزشيابي و ارزش گذاشتن ديگران به كار ، مسئوليتي كه فرد احساس مي كند و ارتقاي كه به دست مي آورد اين عوامل كه پيوندي دروني با كار دارند ، محركهاي واقعي و پايه اي رضايت از كار هستند ملاحظه      مي شود كه مشخصه اين برداشت تعيين جهت پيكان ها در روابط عوامل رضايت است ؛ بدين معني كه نوك بعضي  پيكان بيشتر به سمت عوامل ناراضايتي « عدم رضايت » و برخي بيشتر به سمت رضايت متوجه است به عبارت ديگر اين پيكان ها يا جهت مثبت دارند يا جهت منفي و كمك آنها به رضايت  عمومي در يك جهت نيست تا كنون ، تعابير مختلفي از اين نظريه شده و نقد و نظريه هاي درمورد آن ابراز شده اما لازم است بهترين بياني كه تاكتون از آن ارائه شده و با فكر هرزبرگ و همكارانش بيشتر منبطق است ذكر كنيم .

همه عوامل درون زا « انگيزيشي » وقتي با هم تركيب شوند بر روي هم بيش از تمامي عوامل بيرون زا « بهداشتي » كه با هم تركيب شوند ، به رضايت كمك مي كند و تمامي عوامل بيرون زا كه با هم تركيب شوند بيشتر به نارضايتي كمك مي كند تا عوامل درون زا . پشتوانه تجربي اين نظريه در اصل مصاحبه هاي است كه بصورت نيمه هدايت شده با ٣۲ نفر مهندس كاسب كه در ٩ محل مختلف كار مي كردند به عمل آمده است اينها كساني بودند كه يا از كارشان خيلي راضي و يا خيلي نا راضي بوده اند از مصاحبه ها « تحليل محتوايي » بعمل آمده است برخي داده هاي تجربي هرز برگ بصورت كلي از اين قرار است :

در ميان مواردي كه بعنوان مثبت ذكر شده ، محرك ها « عوامل درون زا » ٧٨ درصد و عوامل برون زا «بهداشتي» ۲۲ درصد بوده اند در ميان موارد منفي نسبت ها به ترتيب ٦٤% در مقابل ٣٦ % ذكر شده است كه تفاوتهاي معني دار است .

اهمیت موضوع ارزیابی عملكرد 

فرایند ارزیابی عملكرد كه به ارزیابی عملكرد، بررسی های عملكرد و درجه بندی شایستگی های كاركنان اشاره دارد از مهمترین وظایف سرپرست است. فراهم ساختن اطلاعات مربوط به چگونگی انجام موثر كارها برای تقویت رفتارهای مناسب و حذف رفتارهای نامناسب ضروری است. اصل منطقی برای استفاده از ارزیابی عملكرد، به حداكثر رساندن بهره وری از طریق شناسایی و تقویت نقاط قوت كاركنان است. به زعم پیتر دراكر، قوت ها باید بیش از ضعف ها مورد تاكید واقع شوند. ارزیابی عملكرد علاوه بر فراهم كردن بازخورد اطلاعاتی، كاركردهای دیگری را نیز در سازمان انجام می دهد. اصولا كاربردی كردن یك تئوری و روش های نظری امری دشوار است و نیز به كارگیری طرح های ارزیابی نامناسب نه تنها مشكلی را حل نمی كند بلكه ممكن است بر مشكلات موجود سازمان نیز بیفزاید. با این وصف و علیرغم وجود چنین دشواری هایی، مدیران نباید از اجرای ارزیابی شانه خالی كنند. زیرا اولا به عمل آوردن تئوری، در عین دشواری ناممكن نیست. ثانیا تجاربی كه براساس ارزیابی حاصل می شود، حتی در موارد نامناسب بودن طرح، متضمن درس هایی است كه موجب بهبود روش ها می شود و همواره می توان با بهره گیری از شكل های مختلف ارزیابی و تحلیل اطلاعات، بازخوردهای مناسبی برای كاركنان سازمان فراهم و امكان ارتقای عملكرد و بهبود رفتار آنان را در جهت تحقق منافع سازمان میسر ساخت[1].

 

2-18- همسو سازی عملکرد کارکنان با استراتژی سازمان

امروزه بیش از هر زمان دیگری، ضرورت دارد تا سازمان ها بتوانند از راه دارایی های نامشهود خود مانند: استعداد، رهبری، فرهنگ و به ویژه داشتن استراتژی یکپارچه خود را متمایز سازند. مدیران، همه ساله، هفته ها و یا حتی ماه ها زمان صرف تدوین استراتژی به منظور حفظ مزیت رقابتی سازمان خود می کنند. آنها از راه تدوین استراتژی می خواهند بدانند که:

  • چه اقداماتی باید انجام دهند که سازمانشان سرآمد باشد؟

۲)  چطور می توانند اقدام ها و عملکردشان را مورد سنجش قرار دهند؟

باید توجه داشت از آنجا که کارکنان نمی توانند به گونه شفاف نقش خود را در پیاده سازی استراتژی سازمان درک کنند، هنگام پیاده سازی استراتژی اغلب بین کارکنان و مدیران گسستگی به وجود می آید؛ بنابراین مدیریت برای اینکه بتواند چگونگی تحقق هدف های خود را به گونه معینی تعریف کند لازم است که به طور دقیق عملکرد کارکنان را بصورت کمّی شاخص گذاری و اندازه گیری کند. در این راستا تعریف شاخص ها و روش های اندازه گیری مناسب دارای اهمیت فراون است.

گفتنی است که: رهبران از راه فرایند برنامه ریزی استراتژیک، می توانند مطمئن شوند که شاخص ها و استراتژی در تمامی سطوح سازمان تعریف شده، توسعه یافته است. برای مثال: یک مرکز ارتباط تلفنی با مشتری در سازمان را در نظر بگیرید که برای ارائه اطلاعات و خدمات به صورت تلفنی به مشتریان، رقابت می کند. در این سازمان مدیریت احتمالاً ارائه خدمات ویژه به مشتریان را به عنوان هدف در نظر می گیرد و بسیاری از شایستگی ها، نظیر: حضور، میزان پاسخگویی به تلفن ها و مدت زمان هر مکالمه می توانند به عنوان شاخص هایی برای تحقق این هدف و ارزیابی عملکرد کارکنان تعیین شوند. هر چند که آن شاخص ها می توانند ارزشمند باشند، اما ممکن است این شاخص ها به خودی خود به استراتژی سازمان بر نگردند، بر این اساس سیستم تشویق کارکنان به رفتار نادرست پاداش می دهد و سازمان به گونه ای درست متوجه نمی شود که کدام یک از کارکنان آنها نقش موثری در تحقق برنامه های استراتژی کسب و کار دارند (امیرخانی و همکاران، 1389).

 

[1] http://sabasari.ir/

اهمیت موضوع ارزیابی عملكرد 

مدیران روشن بین از ارزیابی عملكرد به عنوان فرصتی برای انتقال انتظارات سازمان به كاركنان استفاده می كنند. اگر شما بخواهید در مورد نقطه ای صحبت كنید كه در آن مدیر می تواند در یك كارمند اعمال نفوذ كند، همین جاست. یك ارزیابی صحیح از عملكرد كاركنان می تواند عامل برانگیختن و هدایت كاركنان به سوی پرورش مهارت ها و قابلیت های فردی آنان باشد. می توان برای ارزیابی در سازمان دو نقش قائل شد. یك نقش وقتی ظاهر می شود كه مدیران بخواهند بر مبنای ارزیابی تصمیماتی در مورد پرسنل اتخاذ كنند. دراین حالت ارزیابی نقش قضاوتی دارد. اما نقش دیگری نیز وجود دارد كه بر اساس انتظارات و نیازهای كاركنان است. كاركنان به ارزیابی هایی نیاز دارند كه به ابزاری در دست مدیران تبدیل شود تا مدیران با این ابزار به اصلاح عملكرد پرسنل، تقویت انگیزه كاركنانی كه وظیفه خود را به خوبی انجام می دهند، طراحی مشاغل آتی، پرورش استعدادها و قابلیت ها برای رشد شغلی و قوت بخشیدن به كیفیت روابط بین مدیران و كاركنان بپردازند. به این لحاظ اكنون طرح های متعددی برای ارزیابی مورد استفاده قرار گرفته است كه به بعد قضاوتی، بعد مشاوره و اصلاح و یا به هر دو بعد توجه داشته است و اصلاح و تعدیل این طرح ها تاكنون پایان نیافته است. ارزیابی عملكرد برای مدیریت یك سازمان حیاتی است و تعطیل بردار نیست حتی اگر مدیری آن را قابل تعطیل بداند. محتوای ارزیابی یعنی سنجش منظم كار افراد در رابطه با نحوه انجام وظیفه در مشاغل محوله و تعیین ظرفیت موجود در آنها جهت رشد و برنامه ریزی های پرورشی به منظور بهبود عملكرد آتی، نقطه ثقل مدیریت اثربخش است، بنابراین طبیعی است كه مدیران بكوشند به شیوه های سهل تر و مفیدتر دست یابند. یك نظام ارزیابی به تنهایی نمی تواند تمام مقاصد را تامین كند. بنابراین راه ممكن، تلفیق نظام های متعدد برای نیل به مقصود است. اما آنچه باید در تمام این نظام ها مدنظر قرار گیرد آن است كه وقتی ارزیابی عملكرد عینی باشد و از فنون مناسب استفاده كند و پرسنل را به طور فعال مشاركت دهد و یك مسئولیت مهم برای مدیران باشد، تاثیر بیشتری خواهد داشت. عینی بودن ارزیابی عملكرد زمانی قابل حصول است كه بر انتظارات عملكردی كاملا روشن مبتنی باشد. این انتظارات می تواند در قالب مسئولیت های كلیدی شغل، نتایج كلیدی، اهداف و یا استاندارد های عملكرد معرفی شود. مثلا شرح شغل ها می تواند مبنای خوبی برای ارزیابی عملكرد باشد. سازمان ها و موسسات مختلف غالبا به منظور تشخیص میزان كارآیی كاركنان در پیشبرد اهداف سازمان به ارزیابی عملكرد آنان می پردازند. علیرغم وجود چنین گرایش مثبتی، بسیاری از مدیران هنوز چنانكه باید و شاید، به ارزش این ارزیابی ها واقف نیستند و لذا در انجام آن كوتاهی می كنند. حال آنكه ارزیابی عملكرد كاركنان فرایند بسیار ارزشمندی است كه با اجرای آن، كاركنان می توانند بازخورد های مناسبی در جهت بهبود عملكرد و تصحیح رفتار شغلی خود را در سازمان دریافت كنند و ضمن تصحیح اشتباهات و رفع نارسایی ها تخصص خود را تكامل بخشند. ارزیابی عملكرد زمینه مناسبی برای ایجاد انگیزه و تسهیل تحقق اهداف سازمان فراهم می كند و به كمك آن می توان رابطه ساعات كار فرد را با میزان كار انجام شده بررسی و اندازه گیری كرد. همچنین ارزیابی وسیله بسیار موثری در ارتقای فردی و شغلی كاركنان به حساب می آید و براساس آن می توان توزیع مشاغل و تفویض اختیارات را بر اساس شایستگی كاركنان جامه عمل پوشانید. ارزیابی عملكرد نه تنها اطلاعات معتبر و صحیح در اختیار مدیران قرار می دهد بلكه اطلاعات مناسبی هم در اختیار كاركنان قرار می دهد. آنان نسبت به عملكرد و رفتارهای شغلی خود آگاه می شوند و به نقاط قوت و ضعف عملكرد خود پی می برند. این اطلاعات پایه مناسبی برای اصلاح و بهبود رفتارهای شغلی و رشد و پرورش شخصیت كاركنان خواهد بود. ارزیابی عملكرد، همچنین علاوه بر بهبود عملكرد كاركنان، موجب بهبود كیفیت محصولات و خدمات سازمان و در نهایت رضایت مشتری و تضمین منافع سهام داران می شود.

فرایند ارزیابی عملكرد كه به ارزیابی عملكرد، بررسی های عملكرد و درجه بندی شایستگی های كاركنان اشاره دارد از مهمترین وظایف سرپرست است. فراهم ساختن اطلاعات مربوط به چگونگی انجام موثر كارها برای تقویت رفتارهای مناسب و حذف رفتارهای نامناسب ضروری است. اصل منطقی برای استفاده از ارزیابی عملكرد، به حداكثر رساندن بهره وری از طریق شناسایی و تقویت نقاط قوت كاركنان است. به زعم پیتر دراكر، قوت ها باید بیش از ضعف ها مورد تاكید واقع شوند. ارزیابی عملكرد علاوه بر فراهم كردن بازخورد اطلاعاتی، كاركردهای دیگری را نیز در سازمان انجام می دهد. اصولا كاربردی كردن یك تئوری و روش های نظری امری دشوار است و نیز به كارگیری طرح های ارزیابی نامناسب نه تنها مشكلی را حل نمی كند بلكه ممكن است بر مشكلات موجود سازمان نیز بیفزاید. با این وصف و علیرغم وجود چنین دشواری هایی، مدیران نباید از اجرای ارزیابی شانه خالی كنند. زیرا اولا به عمل آوردن تئوری، در عین دشواری ناممكن نیست. ثانیا تجاربی كه براساس ارزیابی حاصل می شود، حتی در موارد نامناسب بودن طرح، متضمن درس هایی است كه موجب بهبود روش ها می شود و همواره می توان با بهره گیری از شكل های مختلف ارزیابی و تحلیل اطلاعات، بازخوردهای مناسبی برای كاركنان سازمان فراهم و امكان ارتقای عملكرد و بهبود رفتار آنان را در جهت تحقق منافع سازمان میسر ساخت[1].

 

2-18- همسو سازی عملکرد کارکنان با استراتژی سازمان

امروزه بیش از هر زمان دیگری، ضرورت دارد تا سازمان ها بتوانند از راه دارایی های نامشهود خود مانند: استعداد، رهبری، فرهنگ و به ویژه داشتن استراتژی یکپارچه خود را متمایز سازند. مدیران، همه ساله، هفته ها و یا حتی ماه ها زمان صرف تدوین استراتژی به منظور حفظ مزیت رقابتی سازمان خود می کنند. آنها از راه تدوین استراتژی می خواهند بدانند که:

  • چه اقداماتی باید انجام دهند که سازمانشان سرآمد باشد؟

۲)  چطور می توانند اقدام ها و عملکردشان را مورد سنجش قرار دهند؟

باید توجه داشت از آنجا که کارکنان نمی توانند به گونه شفاف نقش خود را در پیاده سازی استراتژی سازمان درک کنند، هنگام پیاده سازی استراتژی اغلب بین کارکنان و مدیران گسستگی به وجود می آید؛ بنابراین مدیریت برای اینکه بتواند چگونگی تحقق هدف های خود را به گونه معینی تعریف کند لازم است که به طور دقیق عملکرد کارکنان را بصورت کمّی شاخص گذاری و اندازه گیری کند. در این راستا تعریف شاخص ها و روش های اندازه گیری مناسب دارای اهمیت فراون است.

گفتنی است که: رهبران از راه فرایند برنامه ریزی استراتژیک، می توانند مطمئن شوند که شاخص ها و استراتژی در تمامی سطوح سازمان تعریف شده، توسعه یافته است. برای مثال: یک مرکز ارتباط تلفنی با مشتری در سازمان را در نظر بگیرید که برای ارائه اطلاعات و خدمات به صورت تلفنی به مشتریان، رقابت می کند. در این سازمان مدیریت احتمالاً ارائه خدمات ویژه به مشتریان را به عنوان هدف در نظر می گیرد و بسیاری از شایستگی ها، نظیر: حضور، میزان پاسخگویی به تلفن ها و مدت زمان هر مکالمه می توانند به عنوان شاخص هایی برای تحقق این هدف و ارزیابی عملکرد کارکنان تعیین شوند. هر چند که آن شاخص ها می توانند ارزشمند باشند، اما ممکن است این شاخص ها به خودی خود به استراتژی سازمان بر نگردند، بر این اساس سیستم تشویق کارکنان به رفتار نادرست پاداش می دهد و سازمان به گونه ای درست متوجه نمی شود که کدام یک از کارکنان آنها نقش موثری در تحقق برنامه های استراتژی کسب و کار دارند (امیرخانی و همکاران، 1389).

دانلود از لینک زیر :

ارزیابی عملکرد کارکنان و مدیران هر موسسه بزرگ و یا مجموع کارکنان موسسات دولتی که تحت عناوین تعیین شایستگی، ارزیابی عملکرد و نظیر این ها در تئوری و عمل مطرح می شود از جمله ابزارها و وسایل موثر در مدیریت منابع انسانی است که با اعمال صحیح این ابزار نه تنها هدفها و ماموریت های سازمان با کارایی مطلوب تحقق می یابد، بلکه منافع واقعی کارکنان و جامعه نیز تامین می شود. با همه اهمیتی که از لحاظ علمی و عقلی برای ارزیابی کارکنان می توان قائل شد، با توجه به برخورد بی تفاوت با این اقدام مدیریتی، در بیشتر سازمان ها، مخصوصا در موسسات دولتی، نه تنها انجام ارزیابی ها ناموفق بوده، بلکه به دلایل مختلف مورد انتقاد کارکنان و حتی مدیران واقع شده است. ارزیابی امر مداومی است که همواره باید در کارها رایج باشد. مردم خودشان بدون اینکه متوجه باشند به طور مداوم به ارزیابی مشغول هستند. آنها در مورد پدیده های اطراف خود اظهار نظر و داوری می کنند. برای مثال “چه هوای دلپذیری!” یا “چه کارمند وقت شناسی” این گونه داوری ها خیلی پراکنده است و براساس اطلاعات محدود صورت می گیرد. مدیر اگر قصد دارد در کارش بهبود یابد و هدف های سازمان محقق شود، ناگزیر است ارزیابی کامل تر و دقیق تر از کار خویش و عملکرد کارکنانش به عمل آورد. ارزیابی عملکرد یکی از مسائل مهم مدیریت منابع انسانی است و از خطیرترین وظایف مدیران و سرپرستان است. اهمیت و ضرورت این مهم در فرهنگ و تعالیم اسلامی ما نیز به زبان آیات و احادیث بیان شده است. از جمله: خدایی که مرگ و زندگی را آفرید که شما بندگان را بیازماید تا کدام نیکوکارتر و خلوص اعمال بیشتر است و او مقتدر و آمرزنده گناه بندگان است. (سوره ملک آیه ۲) یا “مرد با عملش امتحان می شود نه با سخنش” (مولای متقیان علی “ع”)یا “نباید نیکوکار و بدکار نزد تو به یک پایه باشند که آن، نیکوکاران را از نیکویی کردن بی رغبت می سازد و بدکاران را به بدی کردن وا می دارد. هر یک از ایشان را به آنچه گزیده جزا ده” (فرازی از نامه حضرت علی به مالک اشتر). علاوه بر آن از دیدگاه سازمانی ارزیابی عملکرد یک وظیفه ضروری و قانونی برای هر سازمان است. در یک سازمان هر فرد برای پیشرفت و نیل به اهداف تعیین شده شغل نیاز به آگاهی از موقعیت خود دارد. این آگاهی موجب می شود که او از نقاط قوت و ضعف عملکرد و رفتار خود مطلع شود و تمهیدات لازم را برای اثر بخشی بیشتر کوشش هایش بکار برد. سازمان ها نیز به شناخت کارآیی کارکنان خود نیاز دارند تا بر اساس آن وضعیت نیروی انسانی خود را بهبود بخشند و بدین طریق بر حجم تولید و ارائه خدمات خود بیفزایند و در روند حرکت های خود تحولات مثبت ایجاد کنند. کسب این شناخت و آگاهی ها از طریق ارزیابی عملکرد امکان پذیر است (غلامزاده، 1393).

 

2-14- تعریف عملکرد

– عملکرد عبارت است از مجموع رفتارهای در ارتباط با شغل که افراد از خود نشان می دهند.

–  عملکرد معیار پیش بینی شده یا معیار وابسته ی کلیدی در چارچوبی که ارائه می دهیم، می باشد که این چارچوب به عنوان وسیله ای برای قضاوت در مورد اثر بخشی افراد، گروه ها و سازمان ها عمل می کند.

–  عملکرد عبارت است از حاصل فعالیت های یک فرد از لحاظ اجرای وظایف محوله در مدت زمان معین.

–  عملکرد حاصل یا نتیجه ی فرآیند و تحقق اهداف می باشد فرآیند بدین معنی است که انجام هر کاری در مراحلی باید انجام گیرد تا آن کار انجام بپذیرد و تحقق اهداف بدین معنی است که با رعایت مراحل کاری آن هدف تحقق پیدا کند.

–   عملکرد رفتاری است در جهت رسیدن به اهداف سازمانی و اندازه گیری شده یا ارزش گذاری شده است (گریفین، 1375).

 

2-15- ارزیابی عملکرد

ارزیابی عملکرد عبارت است از تعیین درجه کفایت و لیاقت کارکنان از لحاظ انجام وظایف محوله و قبول مسئولیت ها در سازمان که این ارزیابی باید به طور عینی و منظم انجام پذیرد. به بیان دیگر ارزیابی عملکرد یعنی سنجش نسبی عملکرد انسانی در رابطه با نحوه انجام کار مشخص در یک دوره زمانی معین در مقایسه با استاندارد انجام کار و همچنین تعیین استعداد و ظرفیت های بالقوه فرد به منظور برنامه ریزی در جهت به فعلیت درآوردن آنها. ارزیابی تلاشی است برای به دست آوردن اطلاعات عینی و معتبر در مورد عملکرد و رفتارهای شغلی کارکنان و در نتیجه سازمان. این اطلاعات پایه و اساس تصمیم گیری و قضاوت در مورد افراد خواهد بود. در مباحث مدیریت مفهوم ارزیابی نیروی انسانی تحت عناوین و واژه های مختلفی ازجمله ارزیابی، ارزیابی لیاقت، ارزشیابی، قیمت گذاری و ارزیابی، گزارش های نحوه انجام کار، ارزشیابی عملکرد، ارزشیابی کارکنان، ممیزی کردن و معاینه و ممیزی به کار رفته است. ارزیابی عملکرد فرایندی است که توسط آن مدیران و سرپرستان رفتار کارکنان را مشاهده و بررسی می کنند تا بتوانند بازخوردهای لازم را درباره نقاط قوت و ضعف رفتارشان به آنها ارائه کنند. ارزیابی عملکرد بر این منطق استوار است که اگر کارکنان از اطلاعات مربوط به رفتارهای مثبت و منفی خود آگاه شوند، انجام فعالیت ها بهبود می یابد. روشن است که بهره وری کارکنان را نمی توان با دقت اندازه گیری کرد. بنابر این ادعا می شود که ارزیابی عملکرد کارکنان به تنهایی و به صورت مجرد، ابزار مفیدی نخواهد بود، مگر اینکه دربرگیرنده تقدیر و حق شناسی از سرمایه انسانی از طریق تهیه و تدوین طرح ها و برنامه های توسعه منابع انسانی باشد. چون حدود هفتاد درصد منابع سازمان ها را سرمایه های انسانی تشکیل می دهد، بنابراین می توان پیش بینی کرد که با تنظیم و اجرای برنامه های توسعه منابع انسانی، عملکرد مالی یک سازمان یا شرکت بهبود یابد. یکی از فنون مورد استفاده مدیران برای تاثیرگذاری بر رفتار فرد، ارزیابی است. انگیزه کارکنان برای فعالیت، افزایش توانایی های شخصی و اصلاح عملکرد آتی تحت تاثیر بازخوری است که از عملکرد گذشته خویش می گیرند. بیشتر موسسات بزرگ ارزیابی عملکرد را طی دهه های متمادی به کار گرفته اند و طی فرایند، فنون مختلفی را پذیرفته اند. اما هنوز تعداد کمی از آنان از اثربخشی فرایندهای ارزیابی سازمان خود رضایت دارند و دیگران مداوم مترصد فرصتی برای اصلاح آن هستند. این امر اشتباه است که ارزیابی ها براساس شکل و نه محتوا سنجیده می شود و از آن اشتباه تر ، تلقی برخی مدیران از انجام ارزیابی به عنوان رفع تکلیف است و در نتیجه این اشتباهات است که فرصت تاثیرگذاری بر رفتار فرد، طی ارزیابی از دست می رود. انسان پیچیده ترین معمای خلقت و آفرینش است. داوری وی نیز نمی تواند بر کنار و به دور از این همه پیچیدگی و تغییرات روانی و رفتاری صورت گیرد. همه ما در دوران زندگی خویش به قضاوت و ارزیابی خود و سایرین می پردازیم. انسان آگاه که در خلوت تنهایی خویش به سر می برد، باز هم به ارزیابی کارها و موفقیت خود، در مقایسه با دیگران می پردازد. هرچند موضوع ارزیابی، همگام با راهیابی رشته مدیریت به دانشگاه ها و مراکز آموزش عالی و تحول مربوط به آن به عنوان بحثی نوین مطرح است، اما ارزیابی، ریشه در تاریخ کار و فعالیت گروهی انسان دارد و قدمت آن به اندازه عمر زندگی اجتماعی انسان است. هنگامی که بشر کار انفرادی و زندگی غارنشینی را رها کرد و به علت نیازهای مادی و روانی به کار دسته جمعی روی آورد، از نخستین کار گروهی در مزرعه و… ارزیابی فعالیت انسان در جمع و عملکرد حاصل از آن همواره، مورد توجه بوده است. شناخت و آگاهی نسبت به چگونگی ارزیابی های انجام گرفته در گذشته و تشخیص تنگناها و نارسائی های مربوط بدان در جهت ارائه الگوی مزبور مفید خواهد بود. موضوع ارزیابی کردار انسان است که در آن کارآیی، کارآمدی و بازدهی بالفعل و بالقوه عملکرد انسان مورد بررسی قرار می گیرد. با تفحص در آیات قرآنی، به جرات می توان ادعا کرد که نظام خلقت مبتنی بر جزا و پاداش است. در نظام تکوینی آفرینش، قانون جهان شمول علت و معلول، جلوه ای از حقیقت جزا در عالم هستی است و اما در نظام تشریع، کلیه آیات قرآنی، اعم از عبادی، سیاسی، فقهی و آیات مربوط به جنگ ها و دستورات حکومتی و همین طور قصصی که سرگذشت انبیاء و گذشتگان را نقل می کند همه و همه آهنگ یکنواخت جزا را در سراسر زندگی بشریت می نوازند (غلامزاده، 1393).

براي ارتقاء عملكرد و بهبود رفتارهاي كاركنان، به نحوي كه به موفقيت سازمان منجر شود بايد عوامل مؤثر بر عملكرد و رفتار را بشناسيم و آنها را مديريت كنيم. در ادامه از مهمترين عوامل اثرگذار بر عملكرد كاركنان سازمان ها به اجمال معرفي مي شوند (رضایی، 1391):

  • استعداد:

يك آمادگي زمينه اي در افراد براي موفقيت در بعضي نقش ها و شغل ها است، استعداد را در سنين بزرگسالي فقط مي توان كشف كرد، پرورش داد، به فعليت درآورد و در مسير مناسب بكار انداخت. يكي از نشانه هاي استعداد، موفقيت است. افرادي كه در يك زمينه مشخص هنري، فني، ورزشي يا مديريتي موفقيت كسب مي كنند، به ويژه وقتي اين موفقيت تداوم داشته باشد و تكرار شود به احتمال زياد در آن زمينه مستعد هستند. يكي از وظايف حساس و تعيين كننده مديران در مسير ارتقاء عملكرد كاركنان اين است كه استعدادهاي آنان را در جستجو و كشف كنند و وظايف و نقش ها و شغل ها را به نحوي به كاركنان تخصيص دهند حداكثر تناسب ممكن بين آنها تأمين شود. استعداد را به كوه يخ تشبيه مي كنند كه فقط يك پنجم آن روي سطح آب است و در نگاه اول ديده مي شود و براي ديدن (كشف) بقيه آن بايد جستجوي اكتشافي بيشتري داشت. مشكل وقتي تشديد مي شود كه برخي از كاركنان ما، حتي خودشان هم از استعدادهايشان آگاه نيستند.

استعداد را بايد با كمك نشانه هايش شناخت. وقتي كسي در انجام كاري استعداد داشته باشد آن كار را با لذت و رضايت دروني و حتي گاهي داوطلبانه انجام مي دهد. از انجام و تكرار آن خسته نمي شود، بسياري از آمال و آرزوهايش را در همان كار تعريف و جستجو مي كند به آن كار افتخار مي كند و آن را معرف خود مي داند، آن كار را بهتر و زودتر از ديگران انجام مي دهد.

تناسب بين استعدادهاي فرد با الزامات و مقتضيات شغل يكي از كليدي ترين عوامل ظهور و بروز عملكردهاي موفق و رضايت بخش است.

  • دانش و مهارت:

آموزش و توسعه دانش و مهارت هاي كاركنان از مهم ترين توانا سازهاي سازمان ها است. در همه مدل هاي جامع تعالي سازماني، سهم زيادي براي آموزش كاركنان به عنوان يك توانا ساز مهم كه بر عملكرد كاركنان و از طريق آنها بر عملكرد و تعالي سازمان ها موثر است در نظر گرفته شده است. سازمان ها نمي توانند همه دانش و مهارت مورد نياز خود را در زمان استخدام از بازار كار تأمين نمايند، همچنين شرايط محيطي، تحولات تكنولوژيكي و توقعات روزافزون مشتريان فشار براي آموزش كاركنان را تشديد مي كند. به همين دليل است كه سازمان هاي موفق جهان ساليانه ميلياردها دلار براي توسعه دانش و مهارت كاركنان خود سرمايه گذاري مي كنند .

ارتباط بين آموزش و عملكرد كاركنان يك ارتباط دو سويه است. از يك سو به كاركنان آموزش مي دهيم تا عملکردهاي موفق تري داشته باشند و از سوي ديگر عملكرد آنها را ارزيابي مي كنيم تا نيازهاي آموزشي آنها را شناسايي كنيم (رضایی، 1391).

  • فرصت:

همه ما براي نمايش دادن استعدادها و توانايي هايمان و براي استفاده موثر از دانش و مهارت نياز به فرصت و مجال داريم. اين فرصت هم جنس زمان است، به اين معني كه كاركنان نياز به وقت كافي دارند تا عملكردهاي مورد نظر را بروز دهند و هم از جنس اختيار است به اين معني كه بايد به كاركنان اعتماد كرد و به آن ها اختيارات لازم (متناسب با مسئوليت ها و صلاحيت هايشان) تفويض كرد.

استعداد و دانش و مهارت كاركنان فقط ظرفيت هاي آنها را براي دستيابي به سطوح بالاتري از عملكرد افزايش مي دهد، اما استفاده عملي و موثر از اين ظزفيت نياز به عوامل ديگري دارد كه اختيار و فرصت از مهم ترين آن ها است دادن فرصت و اختيار موجب مي شود تا كاركنان فضاي وسيع تري براي تلاش، خلاقيت و ابتكار داشته باشند، در قبال وظايف خود احساس مسئوليت بيشتري كنند و با انگيزه و انرژي بيشتري تلاش كنند.

  • منابع و امكانات:

منابع و امكانات، تجهيزات و ابزار و اطلاعات، چنانچه به ميزان كافي و لازم و با كيفيت و در زمان مناسب در اختيار كاركنان قرار گيرد مي تواند تسهیل گر رفتارها و عملكرهاي مطلوب آنها باشد.

رابطه بين عوامل موثر بر عملكرد، رابطه اي پيچيده و تعاملي است. براي مثال ممكن است كارمندي كه كارش را دوست دارد، به آن علاقه مند است و افتخار مي كند، مديرش را قبول دارد و… ابزار و امكانات موجود را هم كافي و قابل قبول ارزيابي كند، در حالي كه همان ابزار و امكانات ممكن است توسط كارمندي ناراضي كه از كارش، مديرش و همكارانش راضي نيست ناكافي تلقي شود.

  • انگيزه:

انگيزه و اشتياق براي انجام كار و دستيابي به اهداف، به ويژه در سازمان هاي ايراني، از مهم ترين عوامل تعيين كننده سطح و كم و كيف عملكرد كاركنان است. انگيزه ها، چرائي رفتار هستند. اگر انگيزه كاركنان براي انجام كاري پائين باشد، عملكرد آنها درست مشابه وقتي فاقد استعداد يا دانش و مهارت كافي باشند لطمه خواهد خورد.

رضايت كاركنان از كار و سازمان، عامل مهمي در عملكرد آن ها است. همه سازمان ها آرزوي داشتن كاركنان راضي را دارند و در اين راه تلاش مي كنند. رضايت كاركنان به معني نگرش و برداشت كلي و مثبت آنها از كار و همه عوامل مرتبط با كار است. كاركنان راضی، بهره ورترند، به سازمان وفادارترند، آموزش ها و مهارت هاي جديد را بهتر و سريع تر فرا مي گيرند و به اهداف و سرنوشت سازمان علاقه مندند (رضایی، 1391).

دانلود از لینک زیر :

ارزشیابی كار

  • پیوسته برای سازمان هدف تعیین كنید.
    ۲اصول بهبود بی وقفه را درك كرده و سرلوحه كارهای خود قرار دهید.
    ۳محاسبه آماری بهبود بی وقفه در روند تولید را جایگزین بازرسی جمعی كنید.
    ۴اصل خرید تجهیزات را بر اساس قیمت تغییر دهید. 
    5 پیوسته با تلاش خود سیستم را بهبود بخشید، نه اینكه كاركنان را به خاطر مسایل شركت بازخواست كنید. 
    ۶كاركنان را با روش های نوین آموزش تعلیم دهید. 
    ۷بر مشاورت، بیشتر تاكید داشته باشید تا كاركنان در محیط شركت احساس حمایت كنند. 
    ۸هنگامی كه كاركنان برای بازگو كردن مشكلات به مدیریت رجوع می‏كنند، ترس را از آنها دور كنید. 
    ۹عوامل بازدارنده سازمانی را كه در محیط كار دیده می‏شوند از بین ببرید. 
    ۱0اهداف شخصی را حذف كرده و آن را با هدف جامع كه همانا بهبود بی وقفه كیفیت می باشد مطابقت دهید. 
    ۱۱برای اندازه گیری بهبود كیفیت روش های آماری را جایگزین روش عددی كنید. 
    ۱۲تسهیلات لازم برای كاركنان فراهم آورید و غرور همكاران را بالا ببرید. 
    ۱۳آموزش و تربیت متناسب با سطوح مختلف را در سازمان برقرار كنید. 
    ۱۴تشكیلات سازمانی طوری باشد كه همه در امر بهبود كیفیت سهیم باشند. 


       در آمریكا شركت های متعددی با موفقیت اصول مدیریت دمینگ را با روش های ارزشیابی كار تركیب كرده اند. شركت هایی كه موفقیتشان بیشتر بوده دریافته اند كه ادامه این بهبود مشروط به اتخاذ اصول مدیریت كاملا جدید و اجرای اعمال مدیریت توسط نیروی انسانی جدید در تمام سطوح برای دستیابی به بهبود دایمی كیفیت و تعهد به كار است. 

دمینگ متذكر می شود كه مدیران آمریكایی باید سیستم های سنتی ارزشیابی كار را كه تغییر پذیری در كار را افزایش می دهند كنار گذاشته و به جای آنها از سیستم هایی كه حس همكاری را بالا می‏برند استفاده كنند. موئن[2] پیشنهادات زیر را كه دمینگ برای از بین بردن روش های سنتی ارزشیابی كار مطرح كرده فهرست وار شرح می دهد:

  • در كل سازمان كلاس های آموزش بیشتری برای رهبری تشكیل دهید.
    ۲روشی برای گزینش كاركنان اتخاذ كنید كه با دقت بررسی شده باشد.
    ۳بعد از اینكه كاركنان گزینش شدند آنها را خوب آموزش و پرورش دهید.
    ۴برای كاركنان، مسئولیتی بگذارید كه با كاركنان مانند همكار رفتار كنند با آنها مشورت كنند آنها را راهنمایی كنند و از آنها و در كنار آنها چیزی بیاموزند. 
    ۵مسئولان را طوری پرورش دهید كه بتوانند استعداد های كاركنانشان را كشف كرده و در مورد هماهنگی كاركنان با سیستم رای دهند. 
    ۶قاعده ای تنظیم كنید كه طبق آن كاركنانی كه با سیستم هماهنگ هستند، اضافه حقوق دریافت كنند. 
    ۷در برنامه زمان بندی شده با كاركنان برای فهمیدن نقش تمامی افراد در سیستم مصاحبه كنید نه برای انتقاد كردن. 
    ۸در مورد كار، از اطلاعات كمی برای تسهیل تصمیم گیری كارفرمایان نه برای دسته بندی كاركنان استفاده كنید[3].

بعد از جنگ جهانی دوم، دمینگ سخن از فلسفه كنترل كیفیت جامع را به میان آورد. چون او یك آمریكایی بود ابتدا این سخنان را در آمریكا مطرح نمود. در آن زمان آمریكا یك رهبر جهانی بود و فكر می كرد محصولات آن نیاز به بهبود ندارند. اما ژاپنی‏ها احساس كردند كه كاری جدی باید در مورد محصولات ژاپن صورت بگیرد تا نه تنها برجسته شوند بلكه به عنوان محصولات ممتاز نیز شناخته شوند. امروزه دمینگ را به عنوان «طراح تضمین كیفیت تولید مدرن می شناسند». ژاپنی‏ها كاربرد ۱۴ اصل دمینگ را به عنوان قدرت اقتصادی برتر مطرح كرده‏اند. محصولات ژاپنی كه قبلا به عنوان محصولات ارزان و بدون كیفیت شناخته شده بود اكنون با ارزش ترین محصولات محسوب می شوند و بیشترین مشتری را دارا می باشند. شركت های ژاپنی موفقیتشان را مدیون ویلیام ادواردز دمینگ می دانند. برای پیاده كردن كیفیت در یك شركت نه تنها به مدیریت بلكه به كاركنان، خریداران، تهیه‏كنندگان و سرمایه گذاران نیز نیاز می باشد. این نكته باید درك شود كه كیفیت روند بی وقفه ای است كه همیشه در حال بهبود می باشد. تولید كنندگان آمریكایی سرانجام به خود آمده و كاربرد كنترل كیفیت جامع را پیش گرفته اند.

[1] Garvin

[2] Moen

[3] http://www.aftabir.com/articles/view/applied_sciences/management

دانلود از لینک زیر :

پایان نامه ارشد: دیدگاه پالاردی راجب نظم و انضباط -خرید پایان نامه

با بررسي هاي صورت گرفته مشخص شد كه اولين تحقيقات سازمان يافته دربارة رويكردهاي انضباطي، توسط پالاردي[1] صورت گرفته است. ايشان معتقدند انضباط به گونه هاي متفاوت تعريف شده است. تعريف ايشان با پاسخ به سه سؤال شكل مي گيرد: معلمان چه مي كنند تا از مشكلات رفتاري جلوگيري كنند؟ وقتي مشكل به وجود آمد، چه مي كنند؟ براي جلوگيري از تكرار چه مي كنند؟ ايشان در پاسخ به سؤالات مذكور، چهارحالت جواب را كه برآمده از چهار رويكرد مختلف است، بيان مي كنند: آسان گير؛ استبدادي؛ رفتاري و شناختي.

2-12-2- دیدگاه فنلی راجب انضباط

فنلي[2] (1998) معتقد است مديران در انتخاب رويكردهاي خود به انضباط كاركنان لزوماً مختار نيستند، بلكه عواملي همچون ماهيت صنعت، بازار كار، بازار محصول، قوت اتحاديه هاي كارگري، ارزش هاي اجتماعي و قوانين كار در آن مؤثر هستند؛ ازهمين رو، تقسيم بندي سبك هاي مديريتي به الگوهاي سخت و نرم و يا X و Y به سبب تقليل گرايي مفرط، قدرت تبيين شرايط حاكم و وظايف مديران را در اقدامات انضباطي ندارند. به هرحال، اين تقسيم بندي هاي اوليه و بسيط از الگوها مي توانند نقطة آغازي براي ايجاد گونه شناسي از انضباط (با بهره گرفتن از استعاره هاي نام حيوانات) باشد.

فنلي با بهره گرفتن از دو جان ماية سبك مديريت و نوع اقدام مديران، چهار رويكرد به مفهوم انضباط كاركنان را به شرح شكل 2-2 معرفي نموده است. در نظر فنلي، مديران گاه در مواجهه با تخلف كاركنان همچون شيري غران، با كمترين ملاحظه و البته بر اساس قانون با افراد متخلف برخورد مي كنند. در اين تلقي از انضباط، مدير با سبك مديريت سخت و با اقدامي شايسته (منطبق با قانون) عمل مي نمايد. البته مديراني هم هستند كه داراي سبك مديريتي سخت بوده، از قانون تبعيت نمي كنند و بي محابا با متخلفان برخورد مي كنند. در نظر فنلي اين افراد مثل دستة بوفالوها عمل مي كنند كه گاه به صورت پيش بيني نشده اي حمله ور شده و همه چيز را از بين مي برند. در مقابل، برخي مديران به ظاهر منعطف، با متخلفان هيچ برخوردي ندارند و يا اساساً قدرت قانون گذاري ندارند؛ ايشان چشم هاي خود را بر همه چيز بسته اند و متخلفان را به حال خود رها كرده اند. چنين مديراني به گورخرها تشبيه شده اند [كه اهتمامي جز علف خود ندارند]. نوع چهارم رويكرد مديران به مفهوم انضباط، بر اساس سبك مديريتي نرم و البته با عملكردي مناسب و شايسته است. اين مديران همچون فيل آرام و البته مقتدرند. ايشان فرصت اصلاح را به ديگران مي دهند و مرحله به مرحله ولي استوار حركت می کنند (فنلی، 1998).

[1] Palardy

دانلود از لینک زیر :

سبک یا روش فرزند‌پروری اسلامی

سبک های رفتاری مختلف موجد روش های تربیتی متفاوت خواهد بود. در فصل دوم، چهار شیوه مقتدرانه، سهل گیرانه، مستبدانه ومسامحه كارانه در فرزند پروری براساس دو شاخص پاسخ دهی (صمیمیت و اطمینان بخشی) و تقاضاهای والدین (كنترل رفتاری) بررسی شد.

قبل از ورود به بحث، بیان این مطلب مهم است که اسلام در این موضوع، مانند بسیاری از موارد بر اصل اعتدال و میانه روی تاکید کرده است. به موجب این اصل، توجه و رسیدگی به فرزندان در ابعاد مختلف هرچند جزء وظایف والدین است، نباید به حد افراط کشیده شود. به این معنا که اهمیت فرزندان و لزوم تربیت و آموزش ایشان، نباید والدین را ازیاد خدا باز دارد.

همچنین والدین نباید به خاطر فرزندان شان نسبت به اهداف و نیاز های شخصی خود و همچنین نسبت به نیاز های متقابل یکدیگر، کوتاهی و کم توجهی کنند. رعایت نشدن اصل اعتدال در این زمینه، به آسیب های مهمی از جمله کاهش میزان رضایتمندی همسران، احساس بیهودگی و ضرر به ویژه در فرض ناسپاسی فرزند نسبت به آنان و اختلال در فرایند جامعه پذیری و تربیت فرزندان منجر خواهد شد.

ملاحظه آموزه های دینی، نشان توجه فراوان به فرزندان است، که گاه حتی در قالب موضوعات جزیی نیزبیان می شود. ازجمله آنان می توان ازتوصیه های مربوط به تغذیه کودک (شیردهی)، بوسیدن فرزندان وشاد نمودن آنان، هدیه دادن و محبت به فرزندان، دوست داشتن کودکان، رفتاربامرحمت، وفای به وعده باانان نام برد[2]. آن چه از اینگونه آموزه ها دریافت می گرددانست که اهمیت سازندگی انسانی در نگاه اسلام پر رنگ است و می کوشد تا با توجه والدین به فرزندان، به مثابه باقیات صالحات (کهف، 44) و مقرر ساختن پاداش بر پرورش صحیح، آنان را درباره مقوله تربیت متعهد سازد و از این طریق، ضمانتی برای پیشرفت نسل آینده ایجاد کند. توجه به سعادت فرزند در ادبیات روایی از برگزیدن همسر آغاز می شود و تا سنین جوانی ادامه می یابد.

در قرآن فرزند به عنوان زینت معرفی شده است «المال و البنون زینه الحیوه الدنیا» (کهف، 46) پدران و مادران به عنوان سرپرست باید نسبت به تربیت وی اهتمام ورزند. مشارکت فعال خانواده در فعالیت های تربیتی نخست از نظر تکلیف الهی ووظیفه دینی مورد ملاحظه قرار می گیرد؛ یعنی خانواده دربارگاه الهی نسبت به عملکرد تربیتی پاسخگوست و نمی تواند از خود سلب مسوولیت کند. [3]چنان چه این امر به لحاظ حقوقی نیز در عموم قوانین موضوعه و بین المللی مورد توجه است.

با عنایت به تلازم حق باتکلیف در امر تربیت دیدگاه اسلامی، مشارکت والدین در جریان تربیت (در همه ی انواع ان) حق آن هاست. بدیهی است که نقش و جایگاه والدین در انجام تکلیف و حق تربیت فرزندان در تمامی سطوح و انواع تربیت یکسان نیست که این نقش به سبب شرایط رشدی کودکان در سنین اغازین زندگی برجسته و حساس تر و ضروری تر است. مسولیت های والدین نیز هم شامل وظایف آن ها قبل از تولد و هم وظایف پس از تولد فرزند می گردد

4-19-3-5. فرزندپروری مسوولانه

در آموزه های اسلامی بر سبك فرزند پروری ویژه ای تاكید شده است تا فرزند به درستی و براساس فطرت انسانی كه خدا به وی عطا نموده، تربیت شود و شخصیتش در جنبه های مختلف روانی، عاطفی، معنوی، فردی، و اجتماعی به صورت بهنجار رشدكند. به تعبیر رسول اكرم (ص) روش مناسب روشی است كه بتواند شخصیت نیكو در فرزند پدید اورد، ویژگی های روانی، هیجانی و رفتاری هماهنگ با فطرت برایش فراهم سازد تا درست و عاقلانه بیندیشید، زندگی را شایسته تدبیر نماید و روابط خوب و انسانی با دیگران برقرار سازد. (حرالعاملی،، ج5، 1414).

از دیدگاه آموزه های دینی (احادیث) شیوه فرزندپروری مسوولانه را می توان مناسب ترین روش دانست. در این روش، براساس فرمایش حضرت علی (ع)، والدین خود رادرفرزندپروری مسوول می دانند. (حرانی، 1379) شیوهء مسوولانه با تقاضا ها و پاسخ دهی متناسب، متعادل و به دور از افراط و تفریط مشخص می شود. بنابراین والدین كوشش می كنند تا فطرت فضیلت خواهانه فرزندان شكوفا گردد.

از دو شاخصه فرزند پروری یعنی پاسخ دهی و مراقبت که در فصل دوم نام برده شد، اصل ذیل و روش های تربیتی منتج از آن، در ارتباط با شاخصه تقاضا های والدین یا كنترل رفتاری در فرزند پروری اسلامی بررسی می گردد.

4-19-4. اصل نظارت وتکلیف

گزاره تجویزی برگرفته از سوال دوم: یکی از کارکرد های مهم خانواده باید مراقبت و نظارت باشد.

گزاره توصیفی: اهل ایمان تلاش می کنند که همواره خود و خانواده خویش را از اتش دوزخ نگاه بدارند.

گزاره تجویزی نتیجه شده از دو گزاره مقدماتی اول و دوم: مراقبت و نظارت از وظایف والدین بر فرزندان است که باید از جانب آن ها اعمال گردد.

گزاره واقع نگر (توصیفی): لایكَلِّفُ اللَّهُ نَفْسا الا وُسْعَ ها (بقره، 286) خدا هیچ كس را جز به اندازه توانایى‏اش تكلیف نمى‏كند.

4-19-4-1. روش تربیتی: تکلیف به قدر وسع

چنان چه در مباحث کارکرد بیان شد نگهداری خانواده به مفهوم تعلیم و تربیت و امر به معروف و نهی از منکر و فراهم ساختن محیطی پاک و خالی از هرگونه الودگی، در فضای خانه و خانواده است. براساس فرموده رسول اكرم (ص) والدین می دانند مصون ماندن از اتش جهنم و ارتقاء به درجات بالای بهشتی و عنایت فراوان پروردگار به آن ها از آثار تربیت خوب فرزندان و آموزش قرآن و دین به آن هاست.

این برنامه باید از نخستین سنگ بنای خانواده یعنی از ساختار آغاز و در تمام مراحل با برنامه ریزی صحیح و درنهایت دقت تعقیب شود.

از آنجا که افراد هم از حیث فهم هم از حیث عمل وسع های مختلفی دارند، والدین در امر مراقبت از فرزندان و تکالیف بر آن ها باید طاقت فهمی و عملی فرزند را در نظر بگیرند، خداوند هم خود در وسع مخاطبین سخن گفته و تکلیف کرده است و از مردم همانقدر «طلب کرده» که به آنان «داده» است. «اللَّهُ نَفْسا الا ما اتا ها » (طلاق، 7) و هم رسولان خود را به چنین مواجهه ای با مردم امر کرده است. انا امرنا معاشر الانبیا آن نکلم الناس بقدر عقولهم (مجلسی، ج1، 1403) و از آنجا که هدف والدین مسوول رضایت خداوند و امتثال از اوامر اوست لذا در نظام تربیتی اسلام، والدین تنها مجازند به وسع فرزندان نظر بدوزند و بر پایه آن تکلیف کنند.

بنابراین، لازم است حدود عمومی توانایی های افراد در مراحل مختلف زندگی در نظر گرفته ووالدین نسبت به آن شناخت داشته باشند. با نظر به حدود عمومی طبق آموزه های اسلامی از 2 تا 7 سالگی نباید انتظار داشت که کودک، تکلیف پذیر باشد. البته در خلال آن می توان کودک را با بسیاری از آداب و اطلاعات آشنا نمود چنان که در روایات مختلف در این باب رهنمود هایی نیز داده شده است. در روایات، شروع رسمی تعلیم و تادیب، به فرا رسیدن هفت سالگی موکول شده است. از هفت سالگی ویژگی «تکلیف پذیری» در کودک به ظهور می رسد. بنابراین می توان انتظار داشت که کودک از حیث تعلیم و تادیب، قابل تکلیف و در برابر تکلیف، قابل مواخذه باشد. البته در مورد هر فرد معین باید به ویژگی ها و اختصاصات وی نیز راه یافت و آن ها را مد نظر قرار داد. حدود مزبور، تنها جنبه عمومی و نوعی دارد، اما ویژگی های خاص هر فرد و طریقی که با او تناسب دارد، امری است که به جای خود قابل توجه است و آن را باید به طور موردی در ارتباط نزدیک با افراد، مشخص نمود. بنابراین تکلیف باید متناسب با وسع فرزندان برآن ها اعمال گردد.

برخی روش های تربیتی برگرفته شده از اصل یاد شده را می توان بشرح ذیل بیان نمود:

والدین نسبت به فرزندان مهربانند و انتظارات بیش از حد توان از آن ها ندارند؛ ولی اهداف و انتظارات روشنی را برای فرزندان ترسیم می كنند. این والدین نسبت به سرنوشت فرزندان حساس اند و آنان را به حال خود ر ها نمی كنند، بلكه الگوی مناسبی برای آن ها می باشند. در این فرزندان رفتارهای غیر اخلاقی كمتر مشاهده می شود و حتی اگر از والدین نارحت شوند، واكنش نامناسب نشان نمی دهند. «فَلا تَقُلْ لَهُما افٍّ » (اسرا، 23) از این رو، رفتارهایی كه سلامت روانی و معنوی آن ها را در معرض خطر قرار دهد، انجام نمی دهند ونسبت به آن مصونیت پیدا می كنند. (مجلسی،، ج15، 1403).

از سوی دیگر، نادیده گرفتن خطاهای كوچك، پذیرش فرزند به هنگام خطا، عفو و مهرورزی از نقش های اساسی والدین در این روش تربیتی محسوب می شود. «وَ اذا ما غَضِبُوا هُمْ یغْفِرُون» (شوری، 37) این شیوه فرزندپروری، موجب پیشرفت های علمی، معنوی و اجتماعی فرزندان می شود.

از دیدگاه اسلامی نقش والدین در فرزندپروری مسوولانه در دوره كودكی، نقش محبتی، حمایتی، مراقبتی، آموزشی، تادیبی و انضباطی است.

ایفای این گونه نقش از ناحیه والدین به كاهش مشكلات رفتاری از جمله پرخاشگری، بزهكاری و سایر رفتارهای نابهنجار می انجآمد. این نقش علاوه بر پیشگیری، جنبه درمانی نیز دارد؛ چرا كه بر آن اساس والدین به اصلاح رفتارهای نامناسب می پردازند.

در شیوه مسوولانه، والدین در ضمن توجه به توانایی های عمومی فرزندان، از آنان انتظار دارند، پذیرای سخنان، احساسات و عملكردهای مسوولانه آنان باشند و گفته ها، عواطف و رفتارهای خویش را با آنان هماهنگ می سازند. بر این اساس والدین مسوول و فضیلت خواه نسبت به اجرای ضوابط و مقررات الهی در دوره های مختلف رشد بازخوردهای متفاوتی دارند؛ در هفت سال اول انتظارات والدین در حد زمینه سازی و تشویق به انجام فضایل است ولی در سنین نوجوانی انتظارات بالاتر می رود.

امام سجاد (ع) می فرماید: والدین فرزند را از خود می دانند و خوبی و بدی او را خوبی و بدی خودشان دانسته و مسوولیت تربیت نیكوی او را به عهده می گیرند، كوشش می كنند او را متوجه پروردگار كنند و از او فردی مطیع پروردگار بسازند. والدین می دانند كه خوب یا بدعمل كردن آن ها در روند تربیت فرزند به اجر و پاداش اخروی و یا كیفر الهی منتهی می شود (حرانی، 1379). همچنین می دانند كه اثر نیكوی تربیت آنان مایه زیبایی و جمال اجتماعی و عزت و آبرومندی آنان می گردد. لذا تکالیف را برای رسیدن به اهداف الهی و نه مقاصد شخصی از فرزندان انتظار دارند.

در این شیوه چون هدف قرب الهی است والدین انتظار دارند فرزندانشان در آثار صنع الهی بیندیشند و در كارهای پروردگار اندیشه كنند (مجلسی، ج74، 1403). با مداومت فكر در آفرینش خداوند دل و وجود خود را به سوی او متوجه نمایند. هیچ چیز را نه در خلقت و نه در تدابیر امور شریك خدا قرار ندهند؛ یا بُنَی لا تُشْرِكْ بِاللَّهِ آن الشِّرْكَ لَظُلْمٌ عَظیمٌ (13) (لقمان، 13) و همیشه به یاد او باشند و رابطه محكم و مطمین با او برقرار سازند. (مجلسی، ج 93، 1403)

4-19-5. اصل پاسخ دهی و محبت

گزاره تجویزی برگرفته از سوال دوم: یکی از کارکرد های مهم خانواده، باید نقش حمایتی خانواده باشد.

گزاره توصیفی: بهترین حمایت و پاسخ دهی والد، محبت به فرزند است.

گزاره تجویزی نتیجه شده از دو گزاره مقدماتی اول و دوم: حمایت در خانواده باید به وسیله محبت به فرزندان انجام شود.

گزاره واقع نگر: اذا احببت رجلا فاخبره بذلک؛ هر گاه محبت کسی را در دل داشتی باخبرش کن.

4-19-5-1. روش تربیتی: بیان کردن مهر و ابراز نمودن محبت.

اصل دوم در ذیل مبحث پاسخ دهی (صمیمیت و اطمینان بخشی) مطرح می شود.

شرط لازم برای نقش حمایتی و موفقیت دراین امر، اگاهی ازحقوق و نیاز های اساسی فرزندان است. به عبارت دیگرمعرفت نسبت به وظایفی که هریک ازپدرومادرنسبت به فرزنددارندوهمچنین عمل به وظایف و تلاش برای هماهنگ ساختن فعالیت های تربیتی والدین با یکدیگر. این دو مکمل یکدیگرند معرفت فاقد عمل عقیم و عمل بدون معرفت آسیب زاست.

4-19-5-2. نیاز های اساسی فرزندان

مفهوم احسان به فرزندان گستره ی وسیعی دارد که مصادیق مختلف وظایف والدین نسبت به فرزندان همچون حفظ مراقبت و حمایت، اظهار محبت، تعلیم و تربیت، نظارت و عدالت را شامل می گردد.

1- حفظ و مراقبت، در این باب تاکید فراوان اسلام برحق حیات فرزندان ازنکات در خور توجه می باشد. در نگاه قرآن، مقام فرزند به گونه ای است که والدین حق ضرر و زیان رساندن به ایشان را ندارند. والدین باید فرزندان را امتحان الهی دانسته، از این امتحان سر بلند بیرون آیند و پاداش عظیم الهی دریافت نمایند. (انفال، 28)

روشن است که همگان در برابر حق حیات مسوولیت دارند اما با توجه به رواج پدیده فرزندکشی در دوران جاهلیت، متون دینی عمدتا والدین را در این جهت مورد خطاب قرار داده اند (اسراء، 31) و (انعام، 151) و فرزندکشی عملی نابخردانه و موجب خسران معرفی گردیده است. (انعام، 140) یکی از مواد بیعت نامه زنان با رسول خدا (ص)، لزوم اجتناب آنان از کشتن فرزندان بیان شده است. (ممتحنه، 12)

افزون بر این، اسلام مجموعه ای از آداب را برای تضمین هرچه بهتر سلامت جسمی فرزندان مقرر کرده است. (بقره، 233) و (حرالعاملی،، ج 14 و ج 15، 1414)

2- حمایت: در بعد حمایتی دست کم دو وظیفه مهم بر عهده والدین نسبت به فرزندان قرار داده شده است. نخست وظیفه حمایت مالی از فرزندان نیازمند؛ که مدرک فقهی آن از جمله روایتی است که به نقل از امام صادق (ع) در مقام تعیین افراد واجب النفقه فرموده اند: الوالدان و الولد و الزوجه (حرالعاملی، ج 15، 1414) و دوم کمک والدین به فرزندان در تشکیل خانواده است.

3- تعلیم و تربیت: توصیه هایی که اسلام به پدران و مادران در زمینه تعلیم و تربیت فرزندان نموده و گاه با تعبیر «حقوق فرزند» بیان شده اند، از اهمیت این موضوع حکایت دارند.

تربیت شامل ابعاد بدنی، عاطفی، عقلانی، اجتماعی و اخلاقی یا دینی است و هر یک، عوامل و شیوه های حامی را در بر می گیرد. آن چه باید مورد توجه والدین قرار گیرد، تربیتی است که ناظر به همه ابعاد مذکور باشد. در این صورت می توان آن را تربیت جامع تلقی کرد.

حضرت رسول ص فرمودند:«هر انسانی با فطرت توحیدی متولد می شود این پدر و مادر او هستند که او را یهودی، نصرانی و یا مجوسی بار می آورند. سپس فرمودند: همان فطرت خدایی که خداوند مردم را به آن خلق نموده است».

4- نظارت:فرمایش (تحریم، 6)، که به انجام وظیفه ای معروف و نهی از منکر تفسیر شده، نقش نظارتی والدین نسبت به فرزندان را در بر می گیرد.

5- عدالت: از وظایف والدین در قبال فرزندان، رعایت عدالت و مساوات بین آنان است.

6- آموزش:آموزش، زیر مجموعه و تابعی از تربیت است و تفکیک آن به صورت قراردادی و برای بررسی دقیق تر می باشد. آموزش شامل دو نوع رسمی و غیر رسمی است آموزشی غیر رسمی از نهاد خانواده آغاز می شود و عوامل دیگری در طی مسیر به خانواده می پیوندند و بر این روند تاثیر می گذارند.

آموزش رسمی بر عهده نظام آموزش و پرورش بوده به وسیله مراکز آموزشی تامین می شود. مشروط به اینکه خانواده و سایر نهاد های ذیربط اجتماعی با نظام آموزش و پرورش هماهنگی داشته و آگاهانه مسوولیت های خود را درک نموده ایفای نقش نمایند.

در باب حق فرزند در رساله امام سجاد این چنین آمده است:

حق فرزندت این است که بدانی او قسمتی از وجود تو است و جزیی از درخت هستی ات می باشد در این جهان خوبی وبدی او با تو ارتباط پیدا می کند تو درباره انچه، نسبت به او مسوولیت پذیر شده ای، مورد سوال قرار خواهی گرفت، از نظر: 1) تربیت و آداب آموزی 2) دلالت کردن به خداشناسی 3) یاری کردن به او در راه طاعت حق

به دو طریق، یکی عمل خودت و یکی هم راهنمایی و آموزشی که به او ارائه خواهی کرد. اگر در این باره کمترین زحمتی به خود می دهی، پاداش کافی داری و اگر کمترین کوتاهی نمایی، دقیقا مورد مواخذه و ملامت و مجازات قرار خواهی گرفت. در رابطه ی خودت با او طوری رفتار کن که نزد خدا معذور باشی. در برپاداری او سرپرستی شایسته داشته باشی و در راه اصلاح نواقص او از نیرو ها و غرایز خود او کمک بگیر و در این راه پناهی جز خدا نیست. (غفوری، 1387)

7- اظهار محبت، از دیگر توصیه های مهم اولیای دین به والدین، اظهار محبت به فرزندان و برقرار کردن روابط عاطفی و شاد با آنان است. بهترین حمایت و پاسخ دهی والد، محبت به فرزند است. (نوری، ج15، 1408) از امام صادق (ع) نقل شده است که: خداوند عزوجل انسان را برای محبت بسیار به فرزندانش مورد رحمت خود قرار می دهد. (طبرسی، 1362)

در آموزه های قرآن، شیوه های تربیت با مهر، هم در مواجهه با معارضان فَقُولا لَهُ قَوْلا لَینا (طه، 44) و همچنین در رابطه با خویشان (فرزند) دیده می شود. (لقمان 13) از بهترین راه های تربیت صحیح فرزند، گفتگوی صمیمی با اوست. با نوجوانان باید با زبان موعظه و نه سرزنش، سخن گفت. موعظه باید با محبت و عاطفه همراه باشد. یکی از شرایط تاثیر موعظه، احترام و شخصیت دادن به طرف مقابل است.

روش بیان محبت در حمایت از فرزند از دو جهت ضرورت می یابد. نخست آن که گاه فرزندان نمی توانند از اشارت ها و ظواهر والدین متوجه درون آن ها شوند یا در تفسیر پاره ای از حرکات و رفتارها، دچار سوء تعبیر می شوند. دیگر آن که، به هر حال، بیان، جلوه ای از باطن است و با مضاعف شدن آن، جلوه محبت نیز مضاعف می شود. خداوند خود در موضع تربیت، این شیوه را به کار بسته است وَ الْقَیتُ عَلَیكَ مَحَبَّه مِنِّی (طه، 39) من به لطف خود از تو بردل ها (ى دشمن و دوست) محبت افكندم (تاتو را دوست بدارند).

بیان محبت علاوه بر اظهار صریح آن، گاه به صور دیگری همچون ستایش انجام می پذیرد. چنان چه قرآن، پیامبر را با وصفی بلند ستوده است. انَّكَ لَعَلى‏خُلُقٍ عَظیم (قلم، 4). گاه ستایش به نحو غیابی انجام می شود که در این صورت مستمع را بر سر شوق و رغبت می اورد تا او نیز خود را لایق چنین ستایشی بگرداند. نِعْمَ الْعَبْدُ انَّهُ اوَّاب (ص، 44)

البته بیان قهر نیز همچون مهر قدرتمند است. زیرا قهر، منع مهر است و اگر مهر نافذ باشد منع آن نیز نافذ و برانگیزنده خواهد بود. ابراز قهر و بی مهری، ترس از حرمان را در مخاطبی که وابسته است دامن می زند و همین ترس، عامل بازدارنده نیرومندی است. خداوند در برخورد با انسان، این شیوه را به کار بسته است و به جای آن که از عذاب و عقاب سخن بگوید، بی مهری خود را نسبت به عمل و گاه عامل باز می گوید. «لایحِبُّ اللَّهُ الْجَهْرَ بِالسُّوءِ مِنَ الْقَوْل… » (نساء 148) و «وَ لا تَعْتَدُوا آن اللَّهَ لایحِبُّ الْمُعْتَدین» (مایده، 87)

روش های تربیتی برگرفته از اصل فوق عبارتند از:

در این سبک تربیتی فرزندان به عنوان مخلوق های دارای كرامت خداوند دانسته شده؛ والدین به محبت و مهربانی با آنان رفتار می كنند؛ عزت و احترام به آنان را وظیفه خویش تلقی می كنند؛ رابطه عاطفی بین والدین و فرزندان بر محور تعادل و متناسب با اهداف عالیه تربیتی است.

در شیوه مسوولانه، والدین با اگاهی از پیآمدهای منفی كمبود محبت یا افراط در محبت، با ابراز محبت متعادل به پاسخ دهی مناسب می پردازند و به رشد و تربیت فرزند كمك می كنند. والدین می دانند فقدان و یا كمبود محبت زمینه ساز اضطراب، تشویق، ناراحتی، پدید آمدن احساس حقارت و پناه بردن فرزند به دیگران است و افراط در محبت در فرایند درفرایندرشد توانایی های فرزندان، استقلال و مسوولیت پذیری آنان اختلال ایجاد می كند.

با عنایت به گزاره بهترین پاسخ دهی والد محبت به فرزند است؛ والدین، فرزند را زیاد دوست دارد (مجلسی، ج104، 1403)، او را كرارا می بوسد دراغوش می گیردونوازش می کند (مجلسی، ج43، 1403) محترمانه ودوستانه بااوسخن می گویدوبااوبازی می کندو او را به انجام كارهای خوب و شایسته هدایت می نماید (حرانی، 1379).

در این سبک فرزند پروری، والدین از هیچ نوع راهنمایی به فرزند خویش دریغ نمی ورزند و خیر و سعادت را برای فرزند خود خواهانند. (لقمان13-19) آنان به فرزند احترام می گذارند و در تكریم شخصیت او می كوشند (نوری،، ج2، 1408) و از هر گونه رفتاری كه فرزند را به عصیان و آزار والدین بكشاند، دوری می كنند و حتی در حضور دیگران فرزند را نصیحت و راهنمایی نمی كنند تا به شخصیت او ضربه ای وارد نشود.

[1]مباحث ساختارو عملکرد علاوه براهمیتی که در هر یک از مقوله ها وجود دارد، دربحث تربیت فرزند شاخص ترومشخص ترمی گردد زیرا ادعا بر اینست که نمی شودغلط زندگی کردودرست تربیت نمود.

[2]شیردهی : (حرالعاملی، ج 21، 1414)، بوسیدن فرزندان؛ (همان) هرکس فرزندش را ببوسد، خداوند برایش حسنه ای خواهد نوشت و هرکس فرزندش را شاد کند خداوند روز قیامت شادمانش سازد. هدیه دادن ؛ محبت به فرزندان (همان) کودکان را دوست بدارید و به آنان با مرحمت رفتار کنید و آنگاه که آنان را به چیزی وعده می دهید به آن وفا کنید، چون آنان شما را در جایگاه روزی دهنده می شناسند.

[3] (زمر، 15) و (تحریم، 6)

متن کامل در سایت زیر :

پایان نامه دکترا بررسی فلسفه خانواده با تاکید برابعادساختاری وکارکردی ودلالت های تربیتی آن مبتنی برآموزه های قرآن