پایان نامه – بررسی موانع رشد بانکداری اسلامی در ایرانسایت دانلود پایان نامه

مطابق قانون، روش فروش اقساطی باید فقط برای تأمین منابع مالی مورد نیاز در امور تولیدی و خدماتی مورد استفاده قرار گیرد نه در امور بازرگانی و مصارف شخصی.

فروش اقساطی ابزاری کوتاه مدت جهت رفع نیازهای سرمایه در گردش واحدهای تولیدی از لحاظ مواد اولیه، لوازم یدکی و ابزار کار بوده و به صورت ابزاری میان و بلندمدت برای رفع نیازهای سرمایه ای واحدهای تولیدی و خدماتی از لحاظ وسایل تولید ، ماشین آلات و تأسیسات، و ابزاری بلندمدت جهت رفع نیازمتقاضیان در زمینه مسکن می باشد.(موسویان، فیروزآبادی 101،1387)

ب) اجاره به شرط تملیک

اجاره به شرط تملیک عقد اجاره ای است که در آن شرط می شود مستأجر در پایان مدت اجاره در صورت عمل به شرایط مندرج درقرارداد عین مستأجره را مالک گردد.اجاره به شرط تملیک جزء عقود لازم و از تسهیلات میان و بلندمدت اعتباری است.(موسویان،فیروزآبادی، 104 ،1383)

ج) سلف

در عملیات بانکی ، مقصود ازمعامله سلف پیش خرید محصولات تولیدی (صنعتی ، کشاورزی، معدنی) به قیمت معین است . تولیدکنندگانی که در جریان تولید کالا و فرآورده دچار کمبود سرمایه در گردش می شوند ، می توانند از طریق پیش فروش قسمتی از تولیدات خود به بانک ، نیاز مالی خودشان را برآورند.(موسویان، فیروزآبادی ،108،1387)

د) جعاله

جعاله عبارت است از التزام شخص (جاعل) یا کارفرما به ادای مبلغ یا اجرت معین (جعل) در مقابل عملی معین طبق قرارداد اعم از اینکه طرف معین باشد یا نامعین. بنابراین دو گونه جعاله داریم : جعاله عام و خاص

اگر عامل شخص معینی باشد به آن جعاله خاص و اگرنامعین باشد به آن جعاله عام گویند. (هدایتی،384،1381)

ه) خرید دین

خرید دین تسهیلاتی است که به موجب آن بانک سفته یا براتی را که ناشی از معامله نسیه تجاری است، خریداری می کنددر واقع اشخاص کالاهای مورد نیاز خود را خریداری می کنند و به جای پرداخت وجه نقد، سفته ای معادل قیمت خرید به سررسید معین به فروشندگان تحویل می دهند. فروشندگان کالا سفته را به بانک محل اعتبار خریدار برده تنزیل می کنند.

خرید دین از جمله تسهیلات کوتاه مدت جهت تأمین نیازهای مالی واحدهای تولیدی، بازرگانی و خدماتی می باشد و فقط آن دسته ازاسناد و اوراق بهادار که مفاد آن حاکی ازبدهی حقیقی ناشی از معاملات تجاری باشد می تواند موضوع معاملات قرارگیرد.(موسویان،فیروزآبادی،1383 ،110)

 

و) ضمان

عقد ضمان عبارت است از اینکه شخصی مالی را که برذمه دیگری است به عهده بگیرد . متعهد را ضامن، طرف دیگر را مضمون له ، و شخص ثالث را مدیون اصلی گویند.

بانک ها می توانند در هر مورد که منع قانونی نداشته باشد نسبت به صدور ضمانت نامه اقدام نمایند. به طور کلی عقود مبادله ای دارای ویژگی های زیر هستند: (موسویان، فیروزآبادی،98،1387)

  1. مقطعی بودن معاهده ها : معاهده های مبادله ای، پس از پایان قرارداد به پایان می رسند و دو طرف قرارداد، مسوولیتی دربرابر فعالیت های اقتصادی و معامله های همدیگر ندارند.
  2. رابطه بدهکار و بستانکار : پس از پایان معاهده های مبادله ای ، رابطه حقوقی متعاملین این رابطه به پایان می رسد .
  3. قابلیت برای نرخ های ثابت وازقبل تعیین شده: معاهده های مبادله ای ، قابلیت برنامه ریزی برای نرخ های سود ثابت و از قبل تعیین شده را دارند.
  4. تملیکی بودن قراردادها: یعنی در پایان قرارداد، عوضین به ملکیت طرفین درمی آید.
  5. عدم نیاز به کنترل و نظارت : لازمه منطقی ویژگی های پیشین این است که پس ازپایان قرارداد مالی ، به نظارت و کنترل از طرف متعاقدین بر فعالیت های اقتصادی همدیگر نیازی نباشد، چرا که نه تحولات اقتصادی کل جامعه و نه تدابیر مدیریتی بنگاه مربوط، تاثیری در مبالغ قرارداد ندارد.

2-9-2-4 سرمایه گذاری مستقیم

سرمایه گذاری مستقیم عبارت است از، تأمین تمام سرمایه لازم برای اجرای طرح های تولیدی (صنعتی، معدنی، کشاورزی و ساختمانی) بازرگانی و خدماتی که به صورت شرکت های سهامی راه اندازی می شوند و توسط یک یا چند بانک- بدون مشارکت اشخاص حقیقی یا حقوقی دیگر- انجام می گیرد. سرمایه گذاری مستقیم در مواردی است که اشخاص حقیقی و حقوقی راغب به مشارکت بابانک نباشندوسرمایه گذاری مورد نظر با اولویتهای برنامه توسعه اقتصادی تطبیق  نماید. (موسویان، فیروزآبادی، 98،1387)

شیوه سرمایه گذاری مستقیم می تواند در تأمین مالی طرح های مهم و زیربنایی کشور که دولت به جهت کسری بودجه توان تأمین مالی آنها را ندارد شیوه مفید و موثری باشد و بدون تحمیل آثار تورمی به رشد و توسعه اقتصادی کمک کند. (موسویان،1380،60)

متن کامل پایان نامه ارشد :

 بررسی موانع رشد بانکداری اسلامی در ایران

 

2-9-3 ارتباط بین توسعه ابزارهای مالی اسلامی و توسعه اقتصاد

کارکرداصلی نظام مالی، تجهیز منابع و وجوه پس اندازکنندگان و هدایت و تخصیص بهینه آنها به فعالیتهای اقتصادی سودآور و دارای ارزش افزوده بالا می باشد. بین نظام مالی هر کشور و نظام تولید آن ارتباط تنگاتنگی وجود داشته و کارکرد صحیح این دو نظام در رشد و توسعه اقتصادی نقش کلیدی خواهد داشت. از سوی دیگر نظام مالی صحیح از تشکیل نقدینگی سرگردان جلوگیری نموده و بین عرضه و تقاضای پول از یک طرف و عرضه و تقاضای کالا و خدمات در جامعه ایجاد تعادل می کند و ازاین طریق از بروز تورم شدید جلوگیری می کند.(رجایی، 347،1385)

پایان نامه آماده: تاثیر جو اخلاق سازمانی برمدیریت دانش در سازمان اموراقتصادی و داراییسایت …

دانلود پایان نامه ارشد :

<br />

دانلود پایان نامه ارشد: بررسی تاثیر جو اخلاق سازمانی برمدیریت دانش در سازمان اموراقتصادی و دارایی

لینک در ایران داک

<td class=”arial” width=”100%”>

الگوها و نظریه های  اخلاق و جو اخلاقی به شرح زیر می باشد:

2-2-11-1) الگوی کهلبرگ

کهلبرگ ( 1969 )، معتقد است که رشد اخلاقی اساساً نشأت گرفته از استدلال اخلاقی است که در طی مراحل مختلف شکل می گیرد. او از تحقیقات خود به این نتیجه رسید که رشد قضاوت اخلاقی بتدریج و به ترتیب در سه سطح (که هر سطح دارای دو مرحله است) صورت میگیرد. این سطوح سه گانه اخلاقی عبارتند از: 1. استدلال پیش قراردادی: که در این سطح فرد هیچ یک از ارزشهای اخلاقی ر ا در خود درونی نکرده است؛2- استدلال قراردادی: که در این سطح فرد تابع هنجارهای درونی شده ای است که اساساً از جانب دیگران و محیط به او تحمیل میشود. 3- استدلال فوق قراردادی: در این سطح استدلال اخلاقی به طور کامل در فرد درونی شده است(نجفی و همکاران، 1389). بر این اساس جو اخلاقی سازمان تابع استدلال فوق قراردادی اعضای سازمانی در رابطه با رویه ها و اصول سازمانی است.

2-2-11-2) الگوی ویکتور و کالن

ویکتور و کالن[1]    (1987) ، با بهره گرفتن از تحلیل کولبرگ در رشد اخلاقی شکل گیری جو سازمانی را از یک جهت ناشی از وجود معیار اخلاقی با توجه سطح توسعه اخلاقی اعضای سازمانی تلقی می کند. از سوی دیگر برای این سطح توسعه، کانون های تحلیل سازمانی را معرفی می نمایند. از این رو جو اخلاقی سازه ای متشکل از دو بعد معیارهای اخلاقی و کانون تجزیه و تحلیل است (Ancarani  &etal. ,2009).

معیارهای اخلاقی: بازتاب الگوهای تصمیم گیری افراد هستند. معیارهای اخلاقی بر اساس سه محورخود محورانه[2] (به حداکثر رساندن منافع خود)، نوع پرستانه[3] (به حداکثر رساندن منافع افراد در حد ممکن) و اصول گرایانه [4] (پایبندی به اصول جهانشمول و اعتقادات) تعریف می گردند.

کانون تحلیل: منظور از کانون تجزیه و تحلیل، مرجع استدلالهای اخلاقی می باشد که در برگیرنده ابعاد فردی، محلی(سازمانی) و بین المللی(خارج از سازمان) است.

از تقاطع این شش بعد، نه ملاک تصمیم گیری ایجاد شده است که در جدول زیر نشان داده می شود. Erakovich et al,2002)).

در دیدگاه موخر دو بعد محلی و بین المللی تحت عنوان بعد رسمی جو اخلاقی معرفی شده و دو بعد رسمی و فردی برای جو اخلاقی سازمان در نظر گرفته شد. بعد رسمی در بر گیرنده ادراکات از ساختار، رویه ها، قوانین و قواعد سازمانی است. بعد فردی جو اخلاقی را در سه مولفه ابزاری، مراقبتی و مستقل به تصویر می کشد. در جو اخلاقی سازمانی منافع فردی بر منافع دیگران رجحان داده می شود. در نوع مراقبتی رفاه عامه مهمترین معیار تصمیم گیری بوده و از اگوئیسم اخلاقی در آثاری مشهود نیست. در نوع مستقل اعضا سازمانی با توجه به ادراک و چارچوب های ادراکی خود به تشخیص غلط و صحیح پرداخته و تصمیم گیری می نمایند(رحیم نیا، نیکخواه، 1390: 12).

جدول شماره 2-2) ابعاد جو اخلاقی(منبع1989 , Victor and Cullen (

بین المللی محلی فردی محور تحلیل

 

معیار اخلاقی

بهره وری سودآوری سازمانی نفع شخصی خودمحورانه
مسئولیت اجتماعی تیم گرایی دوستی نوع پرستانه
کدهای حرفه ای و قانونی قوانین شرکت و رویه ها اخلاق شخصی اصول گرایانه

 

2-2-11-3) الگوی دکانیک

دکانیک(2010) جو اخلاقی سازمان را فرایند شکل گیری احساسات روانشناختی تلقی نموده و معتقد است که زیر بنایی ترین عامل تاثیر گذار بر جو اخلاقی سازمان وجود ارزشهای اخلاقی همتایان، مسئولیت و اعتماد، هنجارهای اخلاقی و رویه های فنی و تخصصی سازمان قید است. در نهایت محقق جو اخلاقی سازمان را عامل مهم اثر گذار بر پیامدهای سازمانی چون: تعهد، رضایت شغلی، قصد ترک سازمان، رفتارهای شهروندی سازمانی، خشونت های سازمانی و در گیری شغلی معرفی می کند. در این دیدگاه فرهنگ سازمانی، نگرش و رفتار از جو اخلاقی تاثیر می پذیرند(Deconinck,2010).

[1] Victor and Cullen

[2] Egoism

[3] Benevolence

پایان نامه ارشد: انواع مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری -طول عمر مشتری

br />”>

“>دانلود پایان نامه ارشد:

 ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت رابطه (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل داری در شهر ایلامبررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت رابطه (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل داری در شهر ایلام

<td class=”arial” width=”100%”>

رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری

2-3-5- بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) می تواند هزینه تراکنش ها یا عدم اطمینان مشتریان را کاهش دهد، که در نتیجه ارتباط بین مصرف کننده و مؤسسه را ارتقا می دهد. کورزبی و همکاران (1990) پیشنهاد دادند که CRM می تواند  RQرا ارتقا دهد، یک عامل مهم در ارزیابی اینکه آیا ارتباط بین مؤسسه و مشتری قوی است یا ضعیف، خوب یا بد (کومار و همکاران، 1995 (. گاربارینو و جانسون (2009) دریافتند که مشتریانی با ارتباط قوی تر با مؤسسه دارای تشخیص بسیار مثبت تری از کارهای XRM مؤسسه و عموما دیدگاه های مثبت تری از عوامل RQ هستند مانند: درجه اعتماد، رضایت و تعهد. از آنجایی که اعتماد، رضایت و تعهد اساس RQ هستند (گابارینو و جانسون 2009)، CRM به طور واضح اثر مثبتی بر RQ دارد.

 

2-4- ارزش طول عمر مشتری

2-4-1-  مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش طول عمر مشتری

همان طور که در بخش های قبلی مشاهده نمودیم امروزه صنایع تولیدی و خدماتی تحت فشار شدیدی از سوی بازار رقابت جهانی می­باشند. مقایسه کالاها و خدمات پیچیده تر شده و در نتیجه محصول محوری، به مشتری محوری مبدل شده است. کوتاه تر شدن چرخه عمر کالا، زمان و هزینه مورد نیاز جهت بازاریابی و نیازهای متفاوت مشتریان، تولیدکنندگان را بر آن داشته تا توجه بیشتری به ارتباطات با مشتری، جذب و حفظ مشتریان با سودآوری بالاتر مبذول دارند. برای این منظور شرکت ها و تولیدکنندگان از یک استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت ارتباطات مؤثر با مشتری برای دستیابی به سود بیشتر استفاده می کنند که این استراتژی همان مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM است. مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری کارآمد برای به دست آوردن، نگهداری و افزایش رضایتمندی مشتریان در صنایع رقابتی می باشد. یکی از مهمترین ابزارها در جهت رسیدن به مدیریت ارتباط با مشتری سودآور، محاسبه ارزش دوره عمر مشتری[1] CLV است که باعث می­شود سازمان بیشترین تلاش خود را برای حفظ مشتریان با سودآوری بیشتر متمرکز کند (گرینبرگ 2002).

2-4-2- طول عمر مشتری

واژه طول عمر مشتری، به مراحل ارتباط بین مشتری و سازمان بر می گردد و آگاهی از آن موجب سودآوری مشتری خواهد شد. عموماً چهار مرحله در چرخه عمر مشتری وجود دارد:

  • مشتریهای بالقوه: افرادی که هنوز مشتری نیستند ولی در بازار هدف قرار دارند.
  • مشتریهایی که عکس العمل نشان می دهند: مشتریان بالقوه یا احتمالی که به یک محصول یا خدمت علاقه و واکنش نشان می دهند.
  • مشتریهای بالفعل: افرادی که در حال حاضر محصول یا خدمتی از سازمان را به کار می گیرند.
  • مشتریهای سابق: اینگونه افراد مشتریان مناسبی نیستند چرا که مدت زمان زیادی در هدف فروش قرار نداشتند و خریدشان را به سمت محصولات رقیب برده اند (کریس 2002).

طول عمر مشتری می گوید چه اطلاعاتی در دسترس است و چه تصمیماتی باید گرفته شود. اطلاعات می­تواند سودآوری مشتریان بالقوه، را که می توانند به مشتریان بالفعل تبدیل شوند و اینکه تا چه مدت به صورت مشتری، وفادار خواهند ماند و چگونه احتمالاً ما را ترک خواهند کرد، پیش بینی کند. بعضی از مشتریان مرتباً مراجعاتشان را به شرکتها برای کسب مزیتهایی که طی رقابت میان آنها به وجود آید تغییر می دهند. در این صورت شرکت ها می­توانند هدفشان را روی مشتریانی متمرکز کنند که سودآوری بیشتری دارند. بنابراین می­توان از طریق اطلاعات ارزش مشتریان را تعیین، رفتار آینده آنها را پیش بینی و تصمیمات آگاهانه ای را در این رابطه اتخاذ کرد.

2-4-3- مدیریت طول عمر مشتری

یکی از زیر شاخه ها و لازمه های بحث CRM مدیریت دوره عمر مشتریان[2] CLM می­باشد. مدیریت دوره عمر مشتری را می توان بدین گونه تعریف نمود: مدیریت دوره عمر مشتری چرخ های است که از مدیریت اطلاعاتی مشتری به منظور تعریف رفتارهای مشتری شروع می شود و به طور کامل فرایندهای یک شرکت را از جذب مشتری تا فروختن محصول/ خدمات به مشتری و حفظ یک رابطه بلندمدت با آن در بر می گیرد (برگر و نصر 1998). هدف CLM محصور کردن مشتری ها به طور عمیق در تار و پود سازمان است، به طوری که آنها جذب شده و برای همیشه بصورت سودده باقی بمانند. اجزای CLM شامل ترکیبی از فرایند، تکنولوژی و ابزارهایی هستند که سعی دارد به ارزش دوره عمر مشتری اضافه نماید. به عنوان مثال نتایج یک تحقیق (PWC Studies) دریک شرکت خرده فروشی نشانگر این موضوع بود که پنج درصد از مشتریان، 30% از سود شرکت را تأمین می کردند در حالیکه بیست و پنج درصد از آنها 55% سود و هفتاد درصد بقیه تنها 15% از سود شرکت را به خود اختصاص می­دادند. این تفاوت ها نشان می دهد که منطقی نیست که با تمام مشتریان به یک نوع رفتار شود. در اینجا بازهم CLV است که باعث می شود که بتوان مشتریان را طبقه بندی نمود (رزمی وهمکاران 1388).

2-4-4- ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری، از اصول اساسی مدیریت ارتباط با مشتری CRM است. ارزش طول عمر مشتری یا CLV مخفف Customer Life time Value است. مفهوم ارزش طول عمر مشتری بر این مبنا استوار است که مشتریان، منبع در آمد و سود های آینده شرکت هستند (هاگس 2002).

نکته دیگری که قبل از پرداختن به موضوع، لازم است به آن توجه شود این است که پذیرفتن اصول حسابداری و مدیریت مالی برای محاسبه ارزش، لازم و ضروری است و سرمایه گذاری در زمینه افزایش ارزش و یا توسعه وفا داری مشتریان در حقیقت در یک دوره بلند مدت سنجیده می شود (فوگل 2005). استون و ژاکوب (2002) معتقدند که ارزش چرخه عمرمشتری بر مبنای ارزش فعلی خالص در آمد (جریان های نقدی) حاصل از مشتری منهای همه هزینه های مربوط می باشند.

نکته اساسی که باید در اینجا به آن توجه نمود، این است که آیا این ارزشها، نسبی هستند یا مطلق؟ از آنجائی که ارزش مشتریان دائما در حال تغییر می باشد، در واقع ما نمی توانیم نقطه­ای را تحت عنوان ارزش مطلق مشتریان در نظر بگیریم. در اینجا شناسایی اینکه ارزش های بالقوه مشتریان دارای رشد صعودی است یا نزولی؟ و نرخ آن چه میزان است؟ از آن جهت حائز اهمیت است که می تواند در تخصیص بهینه منابع اعم از مالی و بازار یابی، مبنایی را به دست دهد. البته لازم به ذکر است استفاده از این مفهوم در سنجش های بازاریابی گرایش به سمت خدمات رسانی به مشتریان و رضایت دراز مدت مشتری نشان می­دهد و نه این که صرفا سود کوتاه مدت را حداکثر کنیم (نوو 2001).

2-4-5- کاربردهای ارزش طول عمر مشتری

ارزش دوره عمر مشتری معیاری است، که می­توان به عنوان پایه­ای برای سرمایه­گذاری زیربنایی و توسعه استراتژی­های بازاریابی بکار رود. سازمان­ها می­توانند در محیط کاری خود از ارزش دوره عمر مشتری جهت شناسایی مشتریان که در آینده مایل به رساندن ماکزیمم ارزش به شرکت هستند، استفاده نمایند، که باعث افزایش ارزش دوره عمر مشتری و سطح تخصیص بهینه منابع و میزان کارایی کانالهای مختلف ارتباطی را مشخص می نماید (جوانشیر و همکاران 1387).

از دیدگاهی دیگر، مدیریت مشتریان به صورت پویا بر مبنای ارزش دوره عمر مشتری می تواند موجب بالا رفتن ارزش سهامداران گردد. مدیریت مشتری به کمک محاسبه ارزش دوره عمر مشتری می تواند به بدین تعریف گردد: ارزش دوره عمر مشتری کاربردهای مشخص دیگری به منظور ماکزیمم کردن سود دهی سازمان دارد (دویر 1997).

مطالعات گذشته نشانگر این موضوع است، که ارزش دوره عمر مشتری می تواند برای ایجاد استراتژی های مشتری محور و بهبود عملکرد شرکت بکار گرفته شود، این استراتژی ها می­تواند شامل:

  • انتخاب مشتری
  • گروه بندی مشتری
  • تخصیص بهینه منابع
  • تجزیه و تحلیل تناوب خرید مشتریان
  • هدفگیری سودهترین مشتریان در آینده و… می­باشند (جوانشیر و همکاران، 1387).

2-4-6- روش های متداول محاسبه CLV

در سال های اخیر تحقیقات عملی قابل توجهی برای تعیین چگونگی محاسبه ارزش دوره عمر مشتری صورت گرفته است. بیشتر تحقیقات محاسبه کننده ارزش دوره عمر مشتری، به ارزش فعلی خالص[3] (NPV) که از طریق معاملات مشتریان در طول عمرشان به دست می آید تأکید دارند و سعی دارند تا CLV را از طریق حفظ مشتری و رفتارهای مهاجرتی مشتریان مدل سازی نمایند (برگر و نصر 1998).

دیگر از روش های عمده محاسبه ارزش د وره عمر مشتری، روش REM است. محاسبه مقدار REM روش مؤثری برای ارزیابی ارزش طول عمر مشتری می باشد (باتل 2004). عناصرREM به شکل زیر تعریف می­شود:

  • تازگی مبادله[4]: مدت زمانی که از آخرین مبادله مشتری می گذرد. هر چه این مقدار کمتر باشد احتمال خرید مجدد مشتری بیشتر است.
  • تعداد تکرار مبادله[5]: تعداد مبادله ای است که یک مشتری در یک دوره زمانی انجام می دهد. هرچه مقدار این مبادله بیشتر باشد، نشان دهنده وفاداری بیشتر مشتری است.
  • حجم مبادله[6]: مقدار پولی که یک مشتری در یک دوره زمانی صرف نموده است. مقدار بیشتر این متغیر برای یک مشتری نشان می دهد که سازمان باید تمرکز خود را بر روی او بیشتر نماید.

اکثر محققان بر این عقیده هستند که با توجه به صنایع مختلف می بایست برای دسته بندی مشتریان، و زنهای مختلفی را به متغیرهای REM اختصاص داد. به عنوان مثال برای تحلیل ارزش مشتریان بانک ها، بهتر است که بیشترین وزن به متغیر F سپس R و کمترین وزن برای M تخصیص یابد (باتل 2004).

در روشی دیگر که به نام روش SOW[7] نامیده می شود، مبنای محاسبه ارزش مشتری نسبت میزان فروش محصولی مشخص توسط سازمان به میزان کل خرید مشتری از هم آن محصول در کل بازار و در یک دوره زمانی معین است. به بیان دیگر این روش درجه­ای از برآورده شدن نیازهای مشتری را در سازمان به عنوان معیار در نظر می گیرد. به طور مثال اگر یک مشتری به طور میانگین 500 واحد مالی را ماهیانه در بازار برای محصولی معین خرج نماید و 300 واحد از این مقدار را در شرکت A خرج نماید مقدار SOW شرکت A برای این مشتری 60% ماهیانه خواهد بود (کومار و رنارتز 2005).

یکی دیگر از رو ش هایی که تاکنون برای محاسبه مقدار CLV به کار گرفته شده است. روشی است که مبنای محاسبات آن بر اساس مد ل های زنجیره مارکوف است در این مدل معیار اصلی دسته بندی مشتریان مقدار عایدی است که ایشان نصیب سازمان می کنند. پایه این روش بر این موضوع استوار است که مشتریان هیچگاه سود یکسانی را برای سازمان ایجاد نمی­کنند (گرینبرگ 2002).

از دیگر روش های مطرح شده در این زمینه، روش PCV[8] است مبنای این روش بر این فرض استوار است که عملکرد گذشته مشتری نشانگر سطح سود دهی او در آینده است و یک مقیاس از نتایج گذشته می تواند به عنوان ارزش آینده مشتری به کار رود. در این روش ارزش مشتری بر مبنای کل سود کسب شده از او ناشی از تعاملات در گذشته محاسبه می شود. به طوری که مقادیر سود با در نظر گرفتن ارزش زمانی پول به زمان حال منتقل شده و مبنایی برای ارزش آینده مشتری است. به عنوان مثال فرض کنید که یک خرده فروش علاقمند به محاسبه PVC برای تمام مشتری هایش به منظور شناختن بهترین مشتری است. این شرکت اطلاعاتی در مورد ارزش محصولات خریداری شده و همچنین میزان سود کسب شده توسط مشتری های مختلف را در یک دوره زمانی معین جمع آوری می نماید. آنها توانستند ارزش ایجاد شده توسط هر مشتری را با تبدیل کردن به ارزش فعلی با یکدیگر مقایسه کنند (بایون و بوار 2002).

یکی دیگر از روش ها برای محاسبه CLV استفاده از شاخص ROI است. در این روش مبنای محاسبه ارزش دوره عمر مشتری مقدار بازگشت سرمایه ای است که بر ای هر مشتری صرف شده است. در این روش مقدار هزینه­ای که برای هر مشتری صرف می شود از اهمییت قابل ملاحظه ای برخوردار است. چنین نگرشی همانند این است که مشتری را به عنوان یک ابزار سرمایه گذاری (مشابه با سرمایه گذاری در بورس) در نظر بگیریم. در این سرمایه گذاری ما می­توانیم برنده و یا بازنده باشیم (نوو 2002).

2-4-7- محاسبه CLV از دید مشتری

با توجه به روش های متداول محاسبه CVL در یافتیم که CLV ارزش خالص سودی است که یک مؤسسه، در دوره مشخصی از سال ها، از یک متوسط مشتری به دست خواهد آورد. CLV شامل چهار شاخص ارزیابی زیر است: نرخ نگهداری، فروش سالانه، هزینه مستقیم، و نرخ سود (هاگز 2002). اما کیم و چا (2002) CLV را با سهم مشتریان از خرید، پیوستگی ارتباط و صدای مشتری سنجیدند. مک دونالد (1996) پیشنهاد کرد که CLV را می توان با دو جنبه مهم ارزیابی کرد:

الف ) ارتباط هسته ای، که شامل دو آیتم است:

  • فاکتور مصرف: دوره و قدرت ارتباط بین شرکت و مشتری است، یعنی، تکرر تماس یا کمیت استفاده ی مشتری.
  • شناسایی هوادار: نشان دهنده تعهد شخصی و علاقه مشتری است، مانند وفاداری.

ب) گسترش ارتباط، که شامل دو آیتم است:

  • تجارت کالا: تمایل به خرید است که تحت تأثیر فروش و ابزارهای ارتباطی است.
  • صدای مشتری: اثر محصولات و خدمات ارایه شده توسط شرکت بر اساس پیشنهادات مشتری موجود به مشتریان بالقوه را می سنجد.

این مطالعه CLV را از جنبه ی مشتری می سنجد. بنابراین، کمیت استفاده، وفاداری، تمایل به خرید، و صدای مشتری به عنوان شاخص های سنجش CLV بکار می روند. سنجش آیتم ها برای CLV از مطالعه کیم و چا (2002)، و مک دونالد (1996) برگرفته شده است.

2-4-8- ارتباط بین RQ و CLV

هدف نهایی CRM برای مؤسسه افزایش ارزش طول عمر مشتری است. بنابراین، اثر CRM نهایتاً ارتقای CLV از طریق RQ است (جکسون 1989). پپر و راجرز (1993) دریافتند که مشتریانی با RQ بالا محصولی را به صورت شفاهی به خویشان و دوستان پیشنهاد خواهند داد. این مشتریان تمایل بیشتری به خرید دوباره و همچنین وفاداری بالاتری دارند. علاوه براین، مشتریانی با وفاداری بالا به سود یک شرکت در طولانی مدت کمک کرده و فروش و سود شرکت را افزایش می دهند.

کراسبی و همکاران (1990) اشاره کردند که RQ بر وفاداری مشتری اثر دارد. گاربارینو و جانسون (2009) دریافتند که RQ بر تمایل مشتریان به ماندن یا ترک در آینده اثر دارد. کیونی[9] (1995) همچنین دریافت که RQ بین مشتری و مؤسسه یک عامل کلیدی در وفاداری مشتری است. کومار و همکاران (1995) بر این اندیشه بودند که RQ بهتر کشمکش بین مشتری و مؤسسه را کاهش داده، وفاداری مشتری به مؤسسه را ارتقا داده، تمایل مشتری به ادامه تعامل را ارتقا داده و کمیت استفاده مشتری را افزایش می دهد.

لیو و هسیه (2000) دریافتند که RQ تأثیر چشمگیری بر کمیت استفاده مشتری، وفاداری، تمایل به خرید محصول، و تبلیغ شفاهی دارد. این یافته ها نشان می دهند که رضایت بیشتر مشتری از RQ اثر مثبتی بر دیدگاه مشتری دارد. در نتیجه سود شرکت افزایش یافته و CLV بهبود می یابد.

[1] Customer Lifetime Value

[2] Customer Life Time Management

[3] Net Present Value

[4] Recency

[5] Frequency

[6] Monetary

[7] Share of Wallet

[8] Past Customer Value