پایان نامه رابطه آموزش و اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری

 گروه آموزشی مدیریت دولتی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت دولتی          گرایش :منابع انسانی

 

عنوان:

رابطه آموزش و اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش

 

 

شهریور 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                             صفحه

چکیده:……………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1) مقدمه………………………………………………………………………………………….. 3

1-2)بیان مساله………………………………………………………………………………………. 3

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق:…………………………………………………………………….. 6

1-4) اهداف تحقیق………………………………………………………………………………….. 7

1-5) چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………… 7

1-6) فرضیه ها………………………………………………………………………………………. 8

1-7) تعریف نظری و عملیاتی………………………………………………………………………. 8

1-7-1)اثربخشی سازمانی:………………………………………………………………………… 8

1-7-2) آموزش مهارت:………………………………………………………………………….. 9

1-7-3) فرایند مدیریت دانش:……………………………………………………………………. 9

1-8) قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………… 11

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- بخش اول: اثربخشی سازمانی……………………………………………………………….. 13

2-1-1)مفهوم اثربخشی…………………………………………………………………………. 13

2-1-2)اهمیّت اثربخشی سازمانی……………………………………………………………….. 14

2-1-3)تفاوت کارآئی و اثربخشی………………………………………………………………. 15

2-1-4)شاخص های اثربخشی و کارآئی……………………………………………………….. 16

2-1-5)عوامل مؤثر در اثربخشی سازمانی……………………………………………………….. 17

2-1-6)استراتژی های افزایش اثربخشی سازمانی……………………………………………….. 19

2-1-7)سازمانهای اثر بخش در شرایط عدم اطمینان محیطی…………………………………….. 20

2-1-8)ساختار و اثربخشی سازمانی…………………………………………………………….. 22

2-1-9)ملاک های ارزیابی اثربخشی سازمانی…………………………………………………… 23

2-1-10)چرخه حیات سازمان و مُدل های اثربخشی سازمانی………………………………….. 24

2-1-11)مدیریت دانش و اثربخشی سازمانی…………………………………………………… 26

2-2- بخش دوم: مدیریت دانش…………………………………………………………………… 26

2-2-1) دانش ومدیریت دانش…………………………………………………………………. 26

2-2-2) مفهوم داده ، اطلاعات و دانش…………………………………………………………. 27

2-2-3) سازمان های دانش بنیان………………………………………………………………… 29

2-2-4) ویژگی های عملی دانش………………………………………………………………. 32

2-2-5)تعاریف مختلف از مدیریت دانش………………………………………………………. 34

2-2-6) علل پیدایش پدیده مدیریت دانش:…………………………………………………….. 35

2-2-7) فرایند تبدیل دانش :……………………………………………………………………. 36

2-2-8) فرآیندهای مدیریت دانش :…………………………………………………………….. 38

2-2-9) اهداف مدیریت دانش :………………………………………………………………… 39

2-2-10) زیر ساختهای لازم جهت تحقق مدیریت دانش:………………………………………. 40

2-3- بخش سوم: آموزش و توسعه………………………………………………………………… 40

2-3-1) مقدمه………………………………………………………………………………….. 40

2-3-2) تعیین نیازهای آموزشی…………………………………………………………………. 41

2-3-3) نظریات یادگیری و آموزش……………………………………………………………. 45

2-3-4) سبکهای یادگیری………………………………………………………………………. 47

2-3-5) آموزش ضمن خدمت………………………………………………………………….. 49

2-3-6) الگوی جامع آموزش…………………………………………………………………… 50

2-3-7) مزایای آموزش…………………………………………………………………………. 51

2-3-8) کارکردهای آموزش…………………………………………………………………….. 52

2-3-9) ارزیابی اثربخشی دوره های آموزشی…………………………………………………… 53

2-3-10)دلایل عدم اثربخشی دوره های آموزشی در سازمان های ایرانی……………………….. 55

2-4- بخش چهارم: پیشینه تحقیق………………………………………………………………….. 56

2-4-1- تحقیقات داخلی:………………………………………………………………………. 56

2-4-2- تحقیقات خارجی:……………………………………………………………………… 56

فصل سوم:روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه………………………………………………………………………………………… 60

3-2) روش تحقیق…………………………………………………………………………………. 60

3-3) جامعه و نمونه ی آماری……………………………………………………………………… 60

3-4) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات……………………………………………………….. 62

3-5) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری…………………………………………………………….. 62

3-5-1) روایی………………………………………………………………………………….. 62

3-5-2) پایایی………………………………………………………………………………….. 63

3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………. 63

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه………………………………………………………………………………………… 66

4-2) توصیف متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………….. 67

4-3) بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق…………………………………………………………. 71

4-4) بررسی مدل تحقیق…………………………………………………………………………… 71

4-4-1) بررسی مدل اندازه گیری تحقیق…………………………………………………………… 72

4-5) آزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………. 80

4-6) بررسی تاثیر ابعاد فرایند مدیریت دانش رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی…………… 82

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه………………………………………………………………………………………… 85

5-2) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………… 85

5-3) نتایج آمار استنباطی…………………………………………………………………………… 88

5-4) بحث و نتیجه گیری و مقایسه نتایج تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه:………………………… 88

5-5) پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق………………………………………………………. 89

5-6)پیشنهاد برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………… 91

5-7)محدودیت های تحقیق حاضر………………………………………………………………… 91

منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………….. 92

ضمائم…………………………………………………………………………………………….. 100

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                             صفحه

جدول2-1) شاخص اثربخشی و کارآئی (سلطانی، 1382)………………………………………… 17

جدول 2-2)ویژگی های جوامع صنعتی و دانشی(رمضان وحسنوی،1390)……………………….. 32

جدول 2-3)تعاریف مدیریت دانش(انصاری رنانی وقاسمی نامقی،1388)…………………………. 35

جدول3-1) آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیروابسته تحقیق در مرحله  پیش آزمون……….. 61

جدول3-2)جدول تفکیکی سوالات پرسشنامه………………………………………………………. 62

جدول3-3) مقدار آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق………………………………………………… 63

جدول4-1) توصیف متغیر آموزش مهارت…………………………………………………………. 67

جدول4-2) توصیف متغیر اثربخشی……………………………………………………………….. 68

جدول4-3) توصیف متغیر فرایند مدیریت دانش……………………………………………………. 69

جدول4-4) توصیف ابعاد فرایند مدیریت دانش……………………………………………………. 70

جدول4-5) آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق…………………………………. 71

جدول 4-6) علایم به کار رفته در مدل…………………………………………………………….. 71

جدول 4-7) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیر اثربخشی سازمانی ادراک شده 74

جدول 4-8) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیر آموزش مهارت……………. 77

جدول 4-9) شاخص های معنی داری و برازش مدل اندازه گیری متغیر فرایند مدیریت دانش……… 80

جدول4-10) آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی…………… 80

جدول4-11) آزمون رگرسیون سلسله چند گانه بین رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی…….. 81

جدول4-12) آزمون رگرسیون چندگانه بین رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی…………….. 82

جدول 5-1) جدول تفکیکی سوالات آموزش مهارت………………………………………………. 85

جدول 5-2) جدول تفکیکی سوالات فرایند مدیریت دانش………………………………………… 86

جدول5-3) جدول تفکیکی سوالات اثربخشی سازمانی…………………………………………….. 87

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                             صفحه

نمودار4-1) هیستوگرام متغیر آموزش مهارت……………………………………………………….. 67

نمودار4-2) هیستوگرام متغیر اثربخشی……………………………………………………………… 68

نمودار4-3) هیستوگرام متغیر فرایند مدیریت دانش…………………………………………………. 69

نمودار4-4) نمودار راداری ابعاد فرایند مدیریت دانش……………………………………………… 70

نمودار 4-5) مدل اندازه گیری متغیر اثربخشی سازمانی در حالت استاندارد…………………………. 72

نمودار 4-6) مدل اندازه گیری متغیر اثربخشی سازمانی در حالت اعداد معنی داری…………………. 73

نمودار 4-7) مدل اندازه گیری متغیر آموزش مهارت در حالت استاندارد……………………………. 75

نمودار 4-8) مدل اندازه گیری متغیر آموزش مهارت در حالت اعداد معنی داری……………………. 76

نمودار 4-9) مدل اندازه گیری متغیر فرایند مدیریت دانش در حالت استاندارد……………………… 78

نمودار 4-10) مدل اندازه گیری متغیر فرایند مدیریت دانش در حالت اعداد معنی داری……………. 79


 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                             صفحه

 

شکل 1-1)مدل تحلیلی Abd Rahmanet al ,2013) )……………………………………………….. 7

شکل 2-1) چرخه حیات سازمان و مُدل های اثربخشی سازمانی (رابینز، 1385: 73)……………… 25

شکل 2-2) مدل روابط داده ، اطلاعات و دانش بویست(واعظی و مسلمی، 1388)……………….. 28

شکل 2-3) مدل عمومی مدیریت دانش…………………………………………………………….. 38

شکل2-4) تعیین نیازهای آموزشی کارکنان به وسیله ارزیابی عملکرد آنها (اسماعیل پور، 1391)….. 43

شکل2-5) چرخه یادگیری و سبک های یادگیری (Kolb, 1984)………………………………….. 47

شکل2-6)مدل تحقیق ژنگ وهمکاران در سال 2010……………………………………………… 57

شکل2-7)مدل تحقیق تارنو و همکاران در سال 2007…………………………………………….. 58

 

 


چکیده

تحقیق حاضر با هدف تعیین بررسی رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش انجام شده است.روش تحقیق حاضر توصیفی بوده  و از نظر هدف کاربردی محسوب می شود. جامعه آماری این تحقیق شامل شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت  بوده و شیوه نمونه گیری دراین تحقیق به صورت غیر احتمالی در دسترس است که 103 شرکت به عنوان نمونه ، از جامعه آماری تحقیق حاضر انتخاب شد. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی وجهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش  همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی چندگانه  استفاده شد، که در نهایت تمامی فرضیه ها تائید شدند.

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، اثربخشی سازمانی، آموزش مهارت

 

 

 

 


فصل اول : کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 


 

 

1-1) مقدمه

عصر حاضر را می توان عصر مدیریت نامید؛ چرا که مدیران در این عصر بایدتغییرات را مدیریت کنند و تغییر تنها واقعیتی است که می توان به آن توجه کرد. دراین عصر همه چیز از جمله مفاهیم، ارزش ها، روش ها و فرآیندها در حال تغییرهستند. به عبارت بهتر، محیط کنونی سازمان ها به گونه ای است که تغییر و عدم اطمینان به تنها عنصر اساسی و ویژگی کارکردی آن تبدیل شده است. در این محیط که تحت تأثیر رفتار انسانی بوده و تغییر در نیازها به طور مستمر اتفاق می افتد، موفقیت سازمان ها در گرو شناخت محیط و رفتارهای پیرامون سازمان است. در این جهت، بی شک سازمان ها و مدیرانی به موفقیت و اثربخشی دست خواهند یافت که علاوه بر شناخت محیط، کارکردها و ویژگی های درون سازمانی خود را نیز برای رویارویی با تغییرات آماده سازند (آقائی و همکاران، 1390). هدف اصلی تمام سازمانها ارتقا اثربخشی و کارایی است. امروزه توجه به کیفیت فعالیتها باعث تقدم اثربخشی وکارایی گشته است (رضایی صوفی وهمکاران، 1391). در واقع اثربخشی مقصدی است که تمام تلاش های سازمانی در راستای رسیدن به آن صورت می گیرد و آن پدیده ای چند بُعدی است که در تحلیل و بررسی آن باید به ابعاد و عوامل سازمانی و ساختاری و انسانی به صورت همزمان توّجه شود. در زمینه عوامل مؤثر بر اثربخشی سازمانی تحقیقات متعددی صورت پذیرفته و نتایج مختلفی نیز حاصل گردیده است ( الوانی و همکاران، 1387). این تحقیق نیز به دنبال بررسی رابطه آموزش مهارت های کارکنان بر اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش می باشد. در این فصل ابتدا به بیان مسأله و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد و سپس پیرامون چارچوب نظری تحقیق، اهداف، سوالات و فرضیه های تحقیق مطالبی عنوان می گردد. و در انتها با تعریف نظری و عملیاتی متغیرها و بیان قلمرو تحقیق این فصل پایان می پذیرد.

 

1-2)بیان مساله

یكی از مباحث اساسی در نظریه سازمانی، اثربخشی سازمانی است كه آن را ملاكی برای ارزیابی عملكردسازمانی محسوب می كنند (رحیمی وهمکاران، 1391). پیتر دراکر[1] معتقد است که اثربخشی یعنی انجام کارهای درست. ازدیدگاه دراکر اثربخشی کلید موفقیت سازمان است (ساعتچی، 1382). اثربخشی سازمانی نشان می دهد که سازمان تا چه اندازه توانسته است ماموریت هایش را مشخص کند وبه هدف ویا حالت مطلوب دست یابد(دفت،1388). امروزه سازمان های پیشرفته وموفق سعی می کنند که تا برای اثربخشی سازمان[2] اهداف روشن ومشخصی در نظر گرفته وسپس در جهت نیل به آن ها همه توان خود را به کار گیرند(نجف بیگی، 1387) اثربخشی سازمانی در دنیای پر رقابت امروز بعنوان یک دیدگاه، مهمترین هدف سازمانها را  تشکیل می دهد و می تواند بعنوان موتوری کلیه فعالیتهای سازمان را به حرکت درآورد. سازمانهای غیر اثر بخش که مصرف کننده صِرف منابع محسوب می گردند باعث می شوند تا سازمان ها در چرخه رقابت در دنیای امروزی فنا گردند، لذا این سازمانها بدلیل اینکه دورنمای حرکت و چشم انداز آینده آنان فاقد اثربخشی است بتدریج ماهیت و فلسفه وجودی خود را از دست داده و در نهایت از بین می روند. اثربخشی سازمانی عبارت از میزانی است که یک سازمان بااستفاده از منابع خاص و بدون هدر دادن منابع خود و بدون فرسوده کردن غیرضروری اعضا و جامعه خود، اهدافش را برآورده می کند. در واقع اثربخشی سازمانی، درجه نزدیکی یک سازمان به هدفهایش را نشان می دهد (رضایی صوفی وهمکاران،1391). از سوی دیگر بیش از 50 درصد سرمایه گذاری ها در شرکت ها در امر آموزش وتوسعه مهارت کارکنان است، به طوریکه سالیانه سرکت ها میلیون ها دلار صرف آموزش انواع مهارت ها به کارکنان می نمایند. هرچند آموزش کارکنان را برای به دست آوردن مهارت و دانش قادر می سازد، اما نمی تواند تضمین کننده بهبود نتایج  باشد، بویژه اگر دانش بدست آمده توسط کارکنان به کار برده نشود، به اشتراک گذاشته نشودومستند نگردد و این  به این معناست که پول بسیار زیادی هزینه شده است ولی در نهایت هیچ نتیجه ای برای سازمان دربرنداشته است (.(Abd Rahman et.al., 2013 گزارش های بسیار زیادی در ارتباط با هزینه های آموزشی سازمان ها هرسال منتشر می شود که در نهایت هیچ تاثیری برعملکرد سازمان ها وشرکت ها ندارد .( Lager Frishammar, 2010) وبا توجه به این امر تعدادی از شرکت ها آموزش مهارت ها را دست کم می گیرند (Tzafrir, 2005). در ارتباط با آموزش باید گفت که آموزش فرایندی است كه طی آن مجموعه ای از دانش های مرتبط و منظم همراه با عادات و مهارت های حاصل از آن انتقال می یابد . آموزش فعالیتی مداوم ، جامع و برای همه ، به منظور رشد و تعالی انسان ، غنای فرهنگ و تكامل جامعه است. این فرایند را می توان به عنوان انتقال معلومات ، نگرش ها و مهارت ها از فرد یا گروهی برای تغییرات در ساختار های شناختی ، نگرشی و مهارتی در نظر گرفت. یكی از كارآمدترین سازو كارهای بازسازی و نوسازی دانش و تجربیات انسان برای سازگاری و همنوایی وی با تغییرات و تحولات محیطی ، بهره گیری از آموزش است.به همین سبب علاوه بر اینكه آموزش همواره به عنوان امتیاز زندگی اجتماعی و سازمانی محسوب می شده ، امروزه عدم توجه به آن اسباب اضمحلال سازمان ها را به طور حتمی و قطعی فراهم می نماید. در این راستا اصول آموزش كاركنان با توجه به مقتضیات سنی ، شغلی ، زمانی ، محتوی و … شرایطی را بر آموزش ها حاكم می كند كه از یك سو فراگیران ، توانایی سازگاری با آن را داشته باشند و از سوی دیگر آموزش ها قادر باشند حداكثر اطلاعات ، دانش و مهارت های مورد نیاز كاركنان را در شرایط زمانی محدود منتقل نمایند . به این ترتیب می توان گفت که آموزش عبارت است از انتقال دانسته ها وآموخته ها به دیگری، بدین معنی که فرد تحت تعلیم قرار می گیرد تا آنچه را که معلم آموخته است به او نیز بیاموزد(رضازاده وهمکاران، 1390) آموزش كاركنان به عنوان موثرترین راه همسازی با تغییرات در سازمان ها است و هر زمان كه این جریان متوقف یا كند شود ، اثرات ناخوشایندی بر عملكرد سازمانی خواهد داشت. بنابراین انجام فعالیت آموزشی در سازمان های امروزی امری اجتناب ناپذیر است. آموزش كاركنان ضمن تسهیل تحقق اهداف سازمانی ازطریق بهبود عملكرد فردی و گروهی ، ایجاد انعطاف پذیری در مقابل تغییر و كاستن از مقاومت های ناخواسته و بی مورد ، موجب می شود كاركنان از طریق شناخت منافع خود وسازمان ، از منابع محدود سازمان حداكثر بازدهی را به دست آورند.

  به این ترتیب ملاحظه می شود که بررسی رابطه بین آموزش و اثربخشی سازمانی می تواند مفید باشد.از سوی دیگر اگر کارکنان آموزش ببینند کافی نیست بلکه باید دانش اموخته شده را در سازمان استفاده نمایند. سازمان ها نیازمند این هستند که با مدیریت سیستماتیک، دانش نیروی انسانی خود را حفظ نمایند. بنابراین کسب دانش، سازماندهی، انتقال و به اشتراک گذاشتن با سایر کارکنان دیگر، هم چنین بروز کردن آموخته ها طی زمان امری بسیار حیاتی و ضروری است. در حقیقت مدیریت دانش کارآمد، منجر به کاهش خطاها و دوباره کاری ها می شود، سرعت حل مسائل و تصمیم گیریها را افزایش می دهد ، باعث کاهش میزان تخلفات و فساد اداری می گردد. کاهش هزینه ها را در پی دارد تفویض اختیارات بیشتر به اعضاء موجب روابط اثربخش تر و خدمات مطلوب تر به مشتریان خواهد شد و در نتیجه سبب افزایش اثربخشی سازمانی شده و اهداف سازمانی بیشتری محقق می شود (شیرین حصار،1389). با توجه به مجموع موارد فوق تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیر آموزش کارکنان بر اثربخشی سازمان ها با توجه به نقش تعدیل گر متغیر فرایند مدیریت دانش در بین شرکت های تولید شهرک صنعتی رشت می باشد. از آنجائیکه شهرک صنعتی رشت یکی از بزرگترین شهرک های صنعتی کشور بوده ودرآن واحد های تولیدی بزرگی فعال هستند که در اقتصاد استان سهم بسزایی دارند. بررسی اثربخشی ان شرکت ها می تواند مهم تقی گردد. در این راستا سوال اصلی تحقیق به شرح زیر است:

آیا مهارت کارکنان بر اثربخشی سازمانی شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به فرایند مدیریت دانش تاثیر دارد؟

 

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق:

اثربخشی سازمانی یكی از مفاهیمی است كه در مدیریت نوین توجه خاصی به آن شده است واهمیت اساسی در امر بهبود سازمانی دارد چرا که اثربخشی سازمانی به عنوان میزان كسب اهداف كوتاه مدت و بلند مدت  در یک سازمان است (سیفی وهمکاران، 1392). اثربخشی یک شرکت همواره معلول یك دسته متغیرها ی تاثیرگذار است كه بر عدم دستیابی به آن تاثیر گذارند. عواملی چون پایین بودن سطح كیفی انجام امور، ناكارآمد بودن ساختار، ضعف نظام های مدیریتی،  فقدان شایسته سالاری در مدیریت،  فقدان بسترهای فرهنگی مناسب برای اجرای طرح های مرتبط با اثربخشی وکارایی سازمان،  نارضایتی شغلی كاركنان، فقدان ثبات شغلی مدیران و كاركنان، فقدان اعتماد میان مدیران و كاركنان، كمبود آموزش های مناسب و به روز در زمینه اثربخشی، نداشتن چشم انداز دوربرد در مدیریت، روشن نبودن مأموریت های سازمان، كمبود اخلاقیات كاری در كاركنان، كمرنگ شدن نظام مشاركت كاركنان در درون سازمان، كیفی نبودن نظام مدیریت و دلایل دیگر، اثربخشی را به صورت متغیری پیچیده درآورده است (طالقانی و همکاران، 1390). لذا بررسی وشناسایی عوامل موثر برآن می تواند دارای اهمیت فراوانی برای شرکت های تولیدی در سطح استان گیلان باشد. در اقتصاد خرد نیز این بحث مطرح است که ، عمده ترین هدف یك شركت، همیشه كسب درآمد یا به بیان دیگر سودآوری است. سود یك شركت نیز تا حد زیادی به اثربخشی وکارایی آن در درازمدت بستگی دارد. لذا بررسی عوامل اثر گذار بر اثربخشی شرکت های تولیدی استان گیلان ، با توجه به نقش اساسی در ایجاد ثروت برای استان و همچنین ایجاد اشتغال برای قشر عظیم جویندگان کار استان  داشته و در نهایت می توانند باعث بهبود وضع رفاهی مردم گردند می تواند دارای اهمیت فراوان باشد.

1-4) اهداف تحقیق

1.سنجش میزان اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت

2.سنجش آموزش مهارتها درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت

  1. سنجش فرایند مدیریت دانش درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

4.سنجش رابطه بین آموزش مهارتها و اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

5.سنجش تاثیر فرایند مدیریت دانش بر رابطه بین آموزش مهارتها و اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

[1] Peter Drucker

[2] Organization Effectiveness

تعداد صفحه :124

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

پایان نامه شناخت عوامل مؤثر بر استقرار موفق BPR و اولویت بندی این عوامل جهت استقرار موفق BPR

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی 

عنوان:    

شناخت عوامل مؤثر بر استقرار موفق BPR و اولویت بندی این عوامل جهت استقرار موفق BPR در بانك گردشگری است.  

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

1-1- مقدمه

    روزگار كنونی روزگاری است پر از دگرگونی و آشوب، دورانی كه در آن ناگهان ثروت ها پدید می آیند و از دست می روند، چون دگرگونی هم دگرگونی شده است. و دیگر، دگرگونی افزایشی به صورت مستقیم وجود ندارد. گری همل[1] مدیران را به درهم كوبیدن الگوها و راهبردهای كهنه كسب و كار و پدید آوردن الگوها و راهبردهای نوین فرا می خواند. برای این كار او معتقد است كه نباید آنچه را در حال دگرگونی است از دریچه چشم آنچه موجود است دید. بلكه باید از جاذبه الگوهای كهن رها شد و متفاوت دید. برای این كار باید خود را از چنگال الگوی كسب و كار كنونی، كه به تخیل و وفاداری پنجه انداخته رها ساخت و چنان الگویی پدید آورد كه از آنچه تاكنون آمده است متفاوت باشد و رقیبان سنتی را به تقلا وا دارد و سازمانها برای حفظ بقا و حضور در عرصه رقابت، ناگزیر به دگرگونی و استفاده از تازه ترین دستاوردهای تكنولو‍‍‍‍‍‍‍‍‍ژی برای دستیابی به بالاترین سطح بهبود و توانایی خود و كاركنان خود می باشند، علاوه بر این سازمانها می باید به سطح دگرگونی مداوم و مستمر برسند. یكی از شناخته شده ترین راهكارهایی كه این اندیشه را به عمل نزدیك می كند مهندسی مجدد فرآیندهاست. كه ضمن دستیابی به نتایج بنیادی در كوتاه مدت از چنان انعطافی برخوردار می شوند كه قادر به دگرگونی مداوم و مستمر خواهند بود و عملكرد فرایندها در سطح بالایی نگه داشته می شود(زارعی و فركیش، 1384).

     مهندسی مجدد سازمان ها یك رویكرد كل نگر است كه طی فرآیندی، استراتژی رقابت سازمان را با پردازشهای درونی و كاركنان آن مرتبط می كند. این ارتباط از طریق به كارگیری جدیدترین و در دسترس ترین فناوری اطلاعات و ارتباطات برقرار می شود. تفاوت عمده مهندسی مجدد سازمان ها نسبت به سایر رویكردهای مدیریتی اخیر در دگرگونی بنیادی و بهبود اساسی است كه در نحوه انجام فعالیت های سازمان به ارمغان می آورد و دیگر اینكه پیاده سازی و استقرار آن به مراتب پیچیده تر از سایر رویكردهای مدیریتی به شمار می آید(زارعی و فركیش، 1384). همر وچمپی معتقدند BPR مجموعه فعالیت هایی است که با یکدیگر، نتایج ارزشمندی را برای مشتریان می آفرینند (المشاری، ایرانی و زعیری،2001)[2].

     سازمان ها برای حفظ بقا و حضور خود در صحنه رقابت ناگزیر به دگرگونی و استفاده از تازه ترین دستاوردهای فناوری برای دستیابی به بالاترین سطح بهبود توانایی های خود و كاركنان خود هستند. سازمان هایی كه برنامه مهندسی مجدد را بتوانند با موفقیت به انجام رسانند، ضمن دستیابی به نتایج بنیادی در كوتاه مدت، از چنان انعطافی برخوردار می شوند كه قادر به دگرگونی مداوم نیز خواهند شد. از جمله دستاوردهای این رویكرد ارائه خدمات با كیفیت به مشتریان، كاهش هزینه ها، سرعت بخشیدن به امور و در نهایت بهبود عملكرد سازمان است(خون سیاوش و محمدی، 1388).

    در قسمت طرح مسأله(کلیات تحقیق)، ابتدا زمینة بروز مسأله تحقیق، ویژگی ها، گستردگی، اهمیت و علل احتمالی بروز مسألة تحقیق بیان می شود(سرمد، بازرگان و حجازی، 1391 : 322). در این فصل به ارائه بیان مسأله تحقیق، اهمیت وضرورت انجام تحقیق، اهداف تحقیق، سؤالات تحقیق و تعریف مفاهیم و واژگان كلیدی پرداخته شده است.

1-2-  بیان مسأله

     گسترش سازمان ها، پیچیده شدن فعالیت ها، ورود رقبای جدید به صحنه تجارت، گسترش فعالیت سازمان ها از نظر جغرافیایی، کمرنگ شدن مرزهای جغرافیایی در فعالیت های کسب و کار، شکل گیری اقتصاد جهانی و جهانی شدن روندی بود که در طی چند دهه به مرور بر سازمان ها حاکمیت یافت و سازمان ها نیز بالاجبار به طراحی سازوکارهایی پرداختند که بتوانند خود را همگام با تغییرات سازماندهی و ادامه حیات دهند. سازمان ها دریافتند که شیوه های سنتی کسب و کار دیگر پاسخ گوی شرایط محیطی نوین نیست و درصدد برآمدند تا شیوه ها و سیاست های سنتی خود را کنار گذاشته و با بهره گیری از فرصت های به وجود آمده حاصل از رشد و گسترش فناوری و به طور خاص فناوری اطلاعات، فعالیت های خود را بازنگری و به صورت کارآ و اثربخش طراحی کنند(صرافی زاده، 1386 : 109).

     چرخة دگرگونی امروزی، بی تردید در گذشته سابقه نداشته است. امروزه دگرگونی سریعتر، غیرمعمول تر و اساسی تر از هر زمان دیگری در گذشته است. برخوردهای تكنولوژیك و فشارهای رقابتی و فرهنگی، گردابی را به وجود آورده اند كه هر سازمانی را می توانند در خود فرو برند. دگرگونی امروزی، دارای ویژگی هایی از قبیل تلاطم در بازارها، تلاش سازمان ها و كسب و كارهای مختلف در تعریف مجدد خود، تعیین مجدد فعالیت ها، شكل های جدید سازمانی و منسوخ شدن تفكر مدیریت سنتی است. یك سازمان برای این كه بتواند با وضعیتی كه شرح آن گذشت باقی بماند و زندگی كند ناچار به ایجاد تغییر و دگرگونی در خود است(جعفری، اخوان و رضائی نور، 1388). امروزه، انطباق با تغییرات سریع محیطی و کسب انعطاف پذیری ضرورتی اجتناب ناپذیر است. لازمه این کار دگرگون سازی کسب و کار، جهت انطباق با تغییرات محیطی است. یکی از شناخته شده ترین راهبردهای دگرگون سازی کسب و کار، مهندسی مجدد است(زارعی، 1384).

     مهندسی مجدد فرآیند های کسب و کار[3] روشی است که برای بهبود کامل در عملکرد با بهره گرفتن از منابع، به گونه ای که حداکثر ارزش افزوده در فعالیت های سازمان به دست آید شود. در مهندسی مجدد، فعالیت های هزینه بر در سطح فرآیندها و یا کل سازمان، به حداقل می رسد. مهندسی مجدد فرآیند های کسب و کار رویکرد نوینی است که از دریچه کاملاً جدیدی به سازمان ها می نگرد. از اواخر دهه 90 سازمان های مختلفی در کشورهای پیشرفته صنعتی با یاری جستن از رویکرد مزبور، موفق به دگرگونی در سازمان خود شده اند و هم اکنون نیز برای دستیابی به دگرگونی مداوم تلاش می کنند. سازمان ها برای حفظ بقا و حضور خود در صحنه رقابت ناگزیر به دگرگونی و استفاده از  تازه ترین دستاوردهای تکنولوژی برای دستیابی به بالاترین سطح بهبود توانایی های خود و کارکنان خود هستند. سازمانهایی که برنامه مهندسی مجدد را بتوانند با موفقیت به انجام رسانند، ضمن دستیابی به نتایج بنیادی در کوتاه مدت، از چنان انعطافی برخوردار می شوند که قادر به دگرگونی مداوم نیز خواهند شد(خون سیاوش و محمدی، 1388).

     در یك تعریف جامع و كامل كه توسط نظریه پردازان این نظریه یعنی مایكل همر و جیمز چمپی[4] انجام شده است مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار به صورت رسمی عبارت است از بازاندیشی بنیادین و طراحی نو و ریشه ای فرآیندها، برای دست یابی به بهبود و پیشرفتی شگفت انگیز در معیارهای حساس امروزی همچون قیمت، کیفیت، خدمات و سرعت (همر و چمپی، 1387: 67).

     بانك گردشگری نهادی مالی است كه هدف آن ضمن رعایت كامل قوانین و مقررات پولی و مالی كشور، به حداكثر رساندن منافع پایدار و بلند مدت برای سهام‌داران خود از طریق ارایه خدمات نوین اعتباری و مالی در سراسر كشور و در آینده، در خارج از كشور است. علاوه بر آن به ‌شكل مجموعه ای از فعالیت‌های گسترده بانکی (بانكداری فراگیر) سازماندهی و فعالیت خود را تداوم خواهد بخشید. این بانك با تاکید بر صنعت گردشگری و در صرف منابع به‌ صورت تخصصی، با تكیه بر حوزه گسترده صنعت گردشگری عمل خواهد كرد و در پی آن است كه سهم قابل ‌ملاحظه‌ای از فعالیت‌های اعتباری و مالی در ایران را از طریق رقابت سالم با سایر بانك‌ها و مؤسسات اعتباری دولتی و خصوصی كشور، كاهش هزینه‌ها و ارایه محصولات و خدمات مالی و اعتباری جدید كسب نماید. هدف بانك گردشگری تبدیل‌شدن به موقعیت رهبری در بازار، از طریق عرضة محصولات نوین مالی و اعتباری‌ است كه دارای كیفیت مطلوب و قیمت‌گذاری مناسب باشند.(اسدی،سایت رسمی بانک گردشگری[5]،1393).

    در اولین گام چارت سازمانی بانك مصوب گردید که با گذشت زمان کاستی ها و مازاد آن اصلاح گشته است، در مقابل به علت اینکه بانک گردشگری سازمانی نوپا است در بسیاری از فرآیندهای موجود در بین بخشهای مختلف سازمانی از فرآیندهای تقلیدی از سازمانهای مشابه استفاده كرده است؛ و پس از گذشت 4 سال از تأسیس این بانك، در این سازمان نیاز به تغییر ریشه ای فرآیندهای كاری احساس می شود(همان منبع).

     در بانك گردشگری برای پیاده سازی موفق BPR محدودیت های زیادی وجود دارد، برخی از این محدودیتها عبارتند از: نبود اطلاعات کافی در زمینه بازمهندسی فرآیندها در بانک گردشگری، کمبود همکاری کارکنان در پیشبرد تغییرات فرآیندهای کار، کمبود دانش کارکنان و مدیران در زمینه مهندسی مجدد. بنابراین، مسأله اصلی در پژوهش حاضر اینست كه عوامل تأثیرگذار بر پیاده سازی موفقیت آمیز BPR در بانک گردشگری شناخته شود تا در صورت اجرائی شدن پروژه مهندسی مجدد فرآیندهای كار، درصد موفقیت این پروژه را افزایش دهد.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

     سازمانها با چالشهایی که ناشی از محیط متغییر امروز است، روبرو هستند و دریافته اند که مواجهه با تغییر سریع، با مدل های بوروکراتیکی که آنها دارند امکان پذیر نیست. زیرا این مدل ها، زمانی به وجود آمده اند که، آهنگ تغییرات جوامع بسیار کند بوده، تولیدات به صورت انبوه بوده و اطلاعات در سطح بالای هرم مدیریت برای تصمیم گیری متمرکز بوده است. برای ایجاد تغییر در این سازمانها و مؤثرتر کردن و کارآتر کردن عملیات در آنها مجبور به تطبیق دادن سازمان با تکنولوژی IT هستیم و این کار بدون تغییر ریشه ای و اساسی قابل انجام نیست. مهندسی مجدد فرآیندهای كار برای انجام این خواسته کاملاً می تواند مفید واقع شود. مهندسی مجدد فرآیندهای کار، هر چند که ابتداً در بخش خصوصی تهیه و اجرا گردید، رویکردی است که اگر فرآیندهای کاری سازمان ها را متحول کند، می تواند بخش ارزشمندی از اصلاحات عصر اطلاعاتی را تشکیل دهد. (خون سیاوش و محمدی، 1388).

     مهندسی مجدد تنها یک ضرورت برای بنگاه های اقتصادی نیست بلکه الزامی برای بقای هر نهاد اجتماعی است. همه نهادها که دارای بحران هستند و یا پیش بینی می کنند دچار بحران خواهند شد و حتی نهادهایی که در اوج اقتدار هستند نیز می توانند برای تعالی و در اوج ماندن از مهندسی مجدد بهره مند گردند.در تئوری استراتژی رقابت آمیز، تمام سازمان ها نه تنها درگیر رقابت می شوند بلکه با سرعت تغییر در رقابت مواجه می گردند. سرعتی که با هر پیشرفت فناوری جدید، هر رقیب خارجی و هر موافقتنامه تجاری بین المللی جدید تحت تأثیر قرار گرفته و شتاب می گیرد. استراتژی رقابت بر این نکته استوار است که با تهدید ها مواجه شده و روی   فرصتها سرمایه گذاری کنیم. استراتژی رقابتی در نتیجه پاسخ به سه سؤال بوجود آمده است(متقی حامد، 1383) :

  1. سازمان اکنون چه می کند؟
  2. چه اتفاقی در محیط سازمان می افتد؟
  3. سازمان در مقابل باید چه کند؟

     مهندسی مجدد رویکرد برنامه ریزی و کنترل تغییر است. توانایی ارزیابی، برنامه ریزی و اجرای تغییر به صورت مداوم، توانایی تجزیه و تحلیل اثرات مرتبط با تغییرات است. (متقی، 1383).

     کارشناسان، مهندسی مجدد را به عنوان کشتی نجات برای سازمانهای در حال نابودی و غرق شدن می دانند، اما به راستی چرا مهندسی مجدد؟ علل روی آوردن سازمانها به مهندسی مجدد می تواند وابسته به عوامل خارجی یا عوامل داخلی سازمان باشد. (اخوان، 1383).

       می توان دلایل ضرورت انجام پروژه BPR در بانک گردشگری را به شرح ذیل عنوان نمود:

  • بهبود چشمگیر در فرآیندهای کاری بانك گردشگری بر مبنای نظریه BPR
  • تغییر ریشه ای در فرآیندهای کار، ساختارسازمانی و قوانین و مقررات موجود در بانك گردشگری
  • بهبود ریشه ای در کیفیت و سرعت انجام فرآینهای کاری و از میان برداشتن فرآیندهای زائد و تکراری.
  • کاهش هزینه های جاری سازمان
  • ساختار سازمانی از “عمودی” به ساختار”افقی-تخت”یا به عبارتی دیگر کمتر بروکراتیک تغییر شکل خواهد داد.
  • افزایش بهره وری سازمان

    بنابر این، شناسایی عوامل مؤثر بر استقرار موفقیت آمیز BPR در بانک گردشگری می تواند درصد موفقیت پیاده سازی پروژه ی BPR را افزایش دهد.

1-4-  اهداف تحقیق

 1-4-1- هدف کلی پژوهش :

     شناخت عوامل مؤثر بر استقرار موفق BPR و اولویت بندی این عوامل جهت استقرار موفق BPR در بانك گردشگری است.  

1-5- سوالات تحقیق

  • عوامل مؤثر بر استقرار موفق BPR در بانك گردشگری کدامند؟
  • اولویت بندی عوامل مؤثر بر استقرار موفق BPR در بانك گردشگری چگونه است؟
  • آیا وضعیت عوامل تعیین کننده استقرار موفقیت آمیز BPR در بانک گردشگری مطلوب است؟

1-6- تعریف مفاهیم و واژگان کلیدی

1 6-1- مهندسی مجدد فرآیند های کسب وکار

      مهندسی مجدد عبارت است از : بازاندیشی بنیادین و بازطراحی ریشه ای فرآیندهای كسب و كار، برای دستیابی به بهبود و پیشرفتی شگفت انگیز در معیار های حیاتی امروزی، همچون قیمت، کیفیت، خدمات و سرعت(همر و چمپی، 1387 : 67).

1-6-2- فرآیند كسب و كار    

    فرآیند كسب و كار[6] عبارت است از یك سفارش مخصوص از فعالیت های كاری در طول زمان و مكان با مشتریان (داخلی و خارجی) و یك سری ورودی و خروجی كاملاً مشخص(سوری، 1387).

2-1- مقدمه

    اندیشمندان و کارگزاران مدیریت برای بهبود عملکرد سازمانها، دست به نوآوری های مختلفی زده اند. مدیریت کیفیت جامع، بهبود مستمر، تحول سازمانی، و تعیین اندازۀ صحیح سازمان ها از جمله این نوآوری هاست. هدف مشترک همه این رویکردها، تغییر نحوۀ اجرای کارها به منظور بهبود عملکرد سازمانی است. در این میان، یکی از نوآوری های مدیریتی که به سرعت متداول شده، مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار[7] است(دانایی فرد، 1381). در اوایل دهة 1990 ، همر و چمپی مفهوم BPR را معرفی كردند. آنها BPR را طراحی مجدد اساسی فرآیندهای سازمانی برای ایجاد بهبود ریشه ای در معیارهای حیاتی همچون هزینه، كیفیت، خدمات و سرعت تعریف کرده اند(ملکی و بیکخانیان،[8]2011).

     رقابت جهانی در حال پیشبرد سازمان ها برای تبدیل شدن به سازمان های كوچكتر و كارآمدتر است. بسیاری از سازمان ها به BPR، به عنوان وسیله ای برای تغییر شیوه اداره كسب و كار به طور ریشه ای تمایل دارند. با این حال، بهبودهای چشمگیر در بسیاری از موارد نتوانسته اند تحقق یابند(پیپر،رودگر و پندهارکار[9]،2001).

     مهندسی مجدد با ارزیابی كلان مأموریت سازمان، اهداف استراتژیك و نیازهای مشتریان آغاز می شود و با طرح سؤالات پایه ای مانند، آیا مأموریت سازمان نیاز به تعریف دوباره دارد و آیا اهداف استراتژیك در راستای مأموریت سازمان است و مشتریان سازمان چه كسانی هستند به بازاندیشی فرآیندهای موجود می پردازد(بابا اكبری، زارعی و فركیش، 1384).

     همر معتقد است نظریه مهندسی مجدد فرآیندهای كسب و كار به اندازه اندیشه های آدام اسمیت در زمان خودش، انقلابی و دور از دسترس می نماید. مدیرانی كه نظریه ((سازمان های فرآیندگرا)) را شناخته و پذیرفته اند، راه خود به سوی آینده ای پیروزمند را گشوده و هموار كرده اند و آنان كه چنین نمی كنند، از كاروان عقب خواهند ماند(عیسی خانی و میر قادری، 1385).

     علیرغم اهمیت فزاینده مفهوم مهندسی مجدد فرآیندها هم در حوزه های نظری و آكادمیك و هم در بین مدیران اجرایی و سازمان های واقعی، نتایج حاصل از بكارگیری روش ها و تكنیك ها و رویكردهای مرتبط با مهندسی مجدد در عمل چندان رضایت بخش نبوده است. نرخ شكست در فعالیت ها و پروژه های مهندسی مجدد بعضاً تا 70% نیز گزارش شده است(سپهری، 1384).

     این رویکرد، مورد توجه اندیشمندان مدیریت و کارگزاران قرار گرفته است. از این رو، شرکت های متعددی برای بهبود عملکرد خود به BPR روی آورده اند. با توجه به اینکه BPR در اواخر دهۀ 1980 مطرح شده است، گسترۀ آن، سازمان های دولتی را نیز فراگرفته است. مطابق بررسی چمپی بازمهندسی فرآیندها مورد اقبال بخش دولتی واقع شده است. براساس بررسی فوق تقریباً 70 درصد شرکت های خصوصی در آمریکا و اروپا به BPR روی آورده و آن را در شرکت های خود اعمال کرده اند ولی این درصد  برای سازمان های دولتی بسیار کمتر است. زیرا دانش موجود مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار بیشتر منبعث از سازمان های بخش خصوصی است که ماهیتاً از سازمان های دولتی بسیار متفاوت اند(دانایی فرد، 1381).

   تحقیقات كمی در زمینه استفاده از آن در  بخش خصوصی و چگونگی پیاده سازی آن ، صورت گرفته است. این كه چگونه سازمان هی خصوصی می توانند خود را با BPR هماهنگ كرده و این سازمان ها چه متدولوژی هایی برای استفاده از BPR را باید مورد توجه قرار دهند، به عنوان فاكتورهای اصلی برای موفقیت در بهره گیری از BPR باید مورد توجه قرار گیرد(خون سیاوش و محمدی، 1388). هدف از انجام این پژوهش شناخت عوامل مؤثر بر استقرار موفق BPR در  بانک گردشگری و اولویت بندی این عوامل جهت پیاده سازی BPR در بانک گردشگری است.

تعداد صفحه :190

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه رابطه آموزش و اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

 واحد رشت

دانشکده  مدیریت و حسابداری

 گروه آموزشی مدیریت دولتی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت دولتی          گرایش :منابع انسانی

عنوان:

رابطه آموزش و اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش

شهریور 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                             صفحه

چکیده:……………………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………… 3

1-2)بیان مساله……………………………………………………………………………………….. 3

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق:……………………………………………………………………… 6

1-4) اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………… 7

1-5) چارچوب نظری تحقیق…………………………………………………………………………. 7

1-6) فرضیه ها……………………………………………………………………………………….. 8

1-7) تعریف نظری و عملیاتی……………………………………………………………………….. 8

1-7-1)اثربخشی سازمانی:…………………………………………………………………………. 8

1-7-2) آموزش مهارت:…………………………………………………………………………… 9

1-7-3) فرایند مدیریت دانش:……………………………………………………………………… 9

1-8) قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………….. 11

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1- بخش اول: اثربخشی سازمانی…………………………………………………………………. 13

2-1-1)مفهوم اثربخشی…………………………………………………………………………… 13

2-1-2)اهمیّت اثربخشی سازمانی…………………………………………………………………. 14

2-1-3)تفاوت کارآئی و اثربخشی………………………………………………………………… 15

2-1-4)شاخص های اثربخشی و کارآئی…………………………………………………………. 16

2-1-5)عوامل مؤثر در اثربخشی سازمانی…………………………………………………………. 17

2-1-6)استراتژی های افزایش اثربخشی سازمانی…………………………………………………. 19

2-1-7)سازمانهای اثر بخش در شرایط عدم اطمینان محیطی………………………………………. 20

2-1-8)ساختار و اثربخشی سازمانی………………………………………………………………. 22

2-1-9)ملاک های ارزیابی اثربخشی سازمانی…………………………………………………….. 23

2-1-10)چرخه حیات سازمان و مُدل های اثربخشی سازمانی…………………………………….. 24

2-1-11)مدیریت دانش و اثربخشی سازمانی……………………………………………………… 26

2-2- بخش دوم: مدیریت دانش…………………………………………………………………….. 26

2-2-1) دانش ومدیریت دانش…………………………………………………………………… 26

2-2-2) مفهوم داده ، اطلاعات و دانش…………………………………………………………… 27

2-2-3) سازمان های دانش بنیان………………………………………………………………….. 29

2-2-4) ویژگی های عملی دانش………………………………………………………………… 32

2-2-5)تعاریف مختلف از مدیریت دانش………………………………………………………… 34

2-2-6) علل پیدایش پدیده مدیریت دانش:………………………………………………………. 35

2-2-7) فرایند تبدیل دانش :……………………………………………………………………… 36

2-2-8) فرآیندهای مدیریت دانش :………………………………………………………………. 38

2-2-9) اهداف مدیریت دانش :………………………………………………………………….. 39

2-2-10) زیر ساختهای لازم جهت تحقق مدیریت دانش:………………………………………… 40

2-3- بخش سوم: آموزش و توسعه………………………………………………………………….. 40

2-3-1) مقدمه……………………………………………………………………………………. 40

2-3-2) تعیین نیازهای آموزشی…………………………………………………………………… 41

2-3-3) نظریات یادگیری و آموزش……………………………………………………………… 45

2-3-4) سبکهای یادگیری………………………………………………………………………… 47

2-3-5) آموزش ضمن خدمت……………………………………………………………………. 49

2-3-6) الگوی جامع آموزش…………………………………………………………………….. 50

2-3-7) مزایای آموزش…………………………………………………………………………… 51

2-3-8) کارکردهای آموزش………………………………………………………………………. 52

2-3-9) ارزیابی اثربخشی دوره های آموزشی…………………………………………………….. 53

2-3-10)دلایل عدم اثربخشی دوره های آموزشی در سازمان های ایرانی…………………………. 55

2-4- بخش چهارم: پیشینه تحقیق…………………………………………………………………… 56

2-4-1- تحقیقات داخلی:………………………………………………………………………… 56

2-4-2- تحقیقات خارجی:……………………………………………………………………….. 56

فصل سوم:روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………. 60

3-2) روش تحقیق………………………………………………………………………………….. 60

3-3) جامعه و نمونه ی آماری………………………………………………………………………. 60

3-4) روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………. 62

3-5) روایی و پایایی ابزار اندازه گیری………………………………………………………………. 62

3-5-1) روایی……………………………………………………………………………………. 62

3-5-2) پایایی……………………………………………………………………………………. 63

3-6) روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………… 63

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………. 66

4-2) توصیف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………… 67

4-3) بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق…………………………………………………………… 71

4-4) بررسی مدل تحقیق……………………………………………………………………………. 71

4-4-1) بررسی مدل اندازه گیری تحقیق…………………………………………………………….. 72

4-5) آزمون فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………… 80

4-6) بررسی تاثیر ابعاد فرایند مدیریت دانش رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی……………. 82

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………. 85

5-2) نتایج آمار توصیفی…………………………………………………………………………….. 85

5-3) نتایج آمار استنباطی……………………………………………………………………………. 88

5-4) بحث و نتیجه گیری و مقایسه نتایج تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه:………………………….. 88

5-5) پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق………………………………………………………… 89

5-6)پیشنهاد برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………….. 91

5-7)محدودیت های تحقیق حاضر………………………………………………………………….. 91

منابع و مآخذ………………………………………………………………………………………… 92

ضمائم……………………………………………………………………………………………… 100

چکیده

تحقیق حاضر با هدف تعیین بررسی رابطه آموزش مهارت و اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش انجام شده است.روش تحقیق حاضر توصیفی بوده  و از نظر هدف کاربردی محسوب می شود. جامعه آماری این تحقیق شامل شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت  بوده و شیوه نمونه گیری دراین تحقیق به صورت غیر احتمالی در دسترس است که 103 شرکت به عنوان نمونه ، از جامعه آماری تحقیق حاضر انتخاب شد. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی وجهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش  همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی چندگانه  استفاده شد، که در نهایت تمامی فرضیه ها تائید شدند.

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، اثربخشی سازمانی، آموزش مهارت

فصل اول

کلیات تحقیق  

1-1) مقدمه

عصر حاضر را می توان عصر مدیریت نامید؛ چرا که مدیران در این عصر بایدتغییرات را مدیریت کنند و تغییر تنها واقعیتی است که می توان به آن توجه کرد. دراین عصر همه چیز از جمله مفاهیم، ارزش ها، روش ها و فرآیندها در حال تغییرهستند. به عبارت بهتر، محیط کنونی سازمان ها به گونه ای است که تغییر و عدم اطمینان به تنها عنصر اساسی و ویژگی کارکردی آن تبدیل شده است. در این محیط که تحت تأثیر رفتار انسانی بوده و تغییر در نیازها به طور مستمر اتفاق می افتد، موفقیت سازمان ها در گرو شناخت محیط و رفتارهای پیرامون سازمان است. در این جهت، بی شک سازمان ها و مدیرانی به موفقیت و اثربخشی دست خواهند یافت که علاوه بر شناخت محیط، کارکردها و ویژگی های درون سازمانی خود را نیز برای رویارویی با تغییرات آماده سازند (آقائی و همکاران، 1390). هدف اصلی تمام سازمانها ارتقا اثربخشی و کارایی است. امروزه توجه به کیفیت فعالیتها باعث تقدم اثربخشی وکارایی گشته است (رضایی صوفی وهمکاران، 1391). در واقع اثربخشی مقصدی است که تمام تلاش های سازمانی در راستای رسیدن به آن صورت می گیرد و آن پدیده ای چند بُعدی است که در تحلیل و بررسی آن باید به ابعاد و عوامل سازمانی و ساختاری و انسانی به صورت همزمان توّجه شود. در زمینه عوامل مؤثر بر اثربخشی سازمانی تحقیقات متعددی صورت پذیرفته و نتایج مختلفی نیز حاصل گردیده است ( الوانی و همکاران، 1387). این تحقیق نیز به دنبال بررسی رابطه آموزش مهارت های کارکنان بر اثربخشی سازمانی در شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به نقش تعدیل گر فرایند مدیریت دانش می باشد. در این فصل ابتدا به بیان مسأله و ضرورت و اهمیت تحقیق پرداخته خواهد شد و سپس پیرامون چارچوب نظری تحقیق، اهداف، سوالات و فرضیه های تحقیق مطالبی عنوان می گردد. و در انتها با تعریف نظری و عملیاتی متغیرها و بیان قلمرو تحقیق این فصل پایان می پذیرد.

1-2)بیان مساله

یكی از مباحث اساسی در نظریه سازمانی، اثربخشی سازمانی است كه آن را ملاكی برای ارزیابی عملكردسازمانی محسوب می كنند (رحیمی وهمکاران، 1391). پیتر دراکر[1] معتقد است که اثربخشی یعنی انجام کارهای درست. ازدیدگاه دراکر اثربخشی کلید موفقیت سازمان است (ساعتچی، 1382). اثربخشی سازمانی نشان می دهد که سازمان تا چه اندازه توانسته است ماموریت هایش را مشخص کند وبه هدف ویا حالت مطلوب دست یابد(دفت،1388). امروزه سازمان های پیشرفته وموفق سعی می کنند که تا برای اثربخشی سازمان[2] اهداف روشن ومشخصی در نظر گرفته وسپس در جهت نیل به آن ها همه توان خود را به کار گیرند(نجف بیگی، 1387) اثربخشی سازمانی در دنیای پر رقابت امروز بعنوان یک دیدگاه، مهمترین هدف سازمانها را  تشکیل می دهد و می تواند بعنوان موتوری کلیه فعالیتهای سازمان را به حرکت درآورد. سازمانهای غیر اثر بخش که مصرف کننده صِرف منابع محسوب می گردند باعث می شوند تا سازمان ها در چرخه رقابت در دنیای امروزی فنا گردند، لذا این سازمانها بدلیل اینکه دورنمای حرکت و چشم انداز آینده آنان فاقد اثربخشی است بتدریج ماهیت و فلسفه وجودی خود را از دست داده و در نهایت از بین می روند. اثربخشی سازمانی عبارت از میزانی است که یک سازمان بااستفاده از منابع خاص و بدون هدر دادن منابع خود و بدون فرسوده کردن غیرضروری اعضا و جامعه خود، اهدافش را برآورده می کند. در واقع اثربخشی سازمانی، درجه نزدیکی یک سازمان به هدفهایش را نشان می دهد (رضایی صوفی وهمکاران،1391). از سوی دیگر بیش از 50 درصد سرمایه گذاری ها در شرکت ها در امر آموزش وتوسعه مهارت کارکنان است، به طوریکه سالیانه سرکت ها میلیون ها دلار صرف آموزش انواع مهارت ها به کارکنان می نمایند. هرچند آموزش کارکنان را برای به دست آوردن مهارت و دانش قادر می سازد، اما نمی تواند تضمین کننده بهبود نتایج  باشد، بویژه اگر دانش بدست آمده توسط کارکنان به کار برده نشود، به اشتراک گذاشته نشودومستند نگردد و این  به این معناست که پول بسیار زیادی هزینه شده است ولی در نهایت هیچ نتیجه ای برای سازمان دربرنداشته است (.(Abd Rahman et.al., 2013 گزارش های بسیار زیادی در ارتباط با هزینه های آموزشی سازمان ها هرسال منتشر می شود که در نهایت هیچ تاثیری برعملکرد سازمان ها وشرکت ها ندارد .( Lager Frishammar, 2010) وبا توجه به این امر تعدادی از شرکت ها آموزش مهارت ها را دست کم می گیرند (Tzafrir, 2005). در ارتباط با آموزش باید گفت که آموزش فرایندی است كه طی آن مجموعه ای از دانش های مرتبط و منظم همراه با عادات و مهارت های حاصل از آن انتقال می یابد . آموزش فعالیتی مداوم ، جامع و برای همه ، به منظور رشد و تعالی انسان ، غنای فرهنگ و تكامل جامعه است. این فرایند را می توان به عنوان انتقال معلومات ، نگرش ها و مهارت ها از فرد یا گروهی برای تغییرات در ساختار های شناختی ، نگرشی و مهارتی در نظر گرفت. یكی از كارآمدترین سازو كارهای بازسازی و نوسازی دانش و تجربیات انسان برای سازگاری و همنوایی وی با تغییرات و تحولات محیطی ، بهره گیری از آموزش است.به همین سبب علاوه بر اینكه آموزش همواره به عنوان امتیاز زندگی اجتماعی و سازمانی محسوب می شده ، امروزه عدم توجه به آن اسباب اضمحلال سازمان ها را به طور حتمی و قطعی فراهم می نماید. در این راستا اصول آموزش كاركنان با توجه به مقتضیات سنی ، شغلی ، زمانی ، محتوی و … شرایطی را بر آموزش ها حاكم می كند كه از یك سو فراگیران ، توانایی سازگاری با آن را داشته باشند و از سوی دیگر آموزش ها قادر باشند حداكثر اطلاعات ، دانش و مهارت های مورد نیاز كاركنان را در شرایط زمانی محدود منتقل نمایند . به این ترتیب می توان گفت که آموزش عبارت است از انتقال دانسته ها وآموخته ها به دیگری، بدین معنی که فرد تحت تعلیم قرار می گیرد تا آنچه را که معلم آموخته است به او نیز بیاموزد(رضازاده وهمکاران، 1390) آموزش كاركنان به عنوان موثرترین راه همسازی با تغییرات در سازمان ها است و هر زمان كه این جریان متوقف یا كند شود ، اثرات ناخوشایندی بر عملكرد سازمانی خواهد داشت. بنابراین انجام فعالیت آموزشی در سازمان های امروزی امری اجتناب ناپذیر است. آموزش كاركنان ضمن تسهیل تحقق اهداف سازمانی ازطریق بهبود عملكرد فردی و گروهی ، ایجاد انعطاف پذیری در مقابل تغییر و كاستن از مقاومت های ناخواسته و بی مورد ، موجب می شود كاركنان از طریق شناخت منافع خود وسازمان ، از منابع محدود سازمان حداكثر بازدهی را به دست آورند.

  به این ترتیب ملاحظه می شود که بررسی رابطه بین آموزش و اثربخشی سازمانی می تواند مفید باشد.از سوی دیگر اگر کارکنان آموزش ببینند کافی نیست بلکه باید دانش اموخته شده را در سازمان استفاده نمایند. سازمان ها نیازمند این هستند که با مدیریت سیستماتیک، دانش نیروی انسانی خود را حفظ نمایند. بنابراین کسب دانش، سازماندهی، انتقال و به اشتراک گذاشتن با سایر کارکنان دیگر، هم چنین بروز کردن آموخته ها طی زمان امری بسیار حیاتی و ضروری است. در حقیقت مدیریت دانش کارآمد، منجر به کاهش خطاها و دوباره کاری ها می شود، سرعت حل مسائل و تصمیم گیریها را افزایش می دهد ، باعث کاهش میزان تخلفات و فساد اداری می گردد. کاهش هزینه ها را در پی دارد تفویض اختیارات بیشتر به اعضاء موجب روابط اثربخش تر و خدمات مطلوب تر به مشتریان خواهد شد و در نتیجه سبب افزایش اثربخشی سازمانی شده و اهداف سازمانی بیشتری محقق می شود (شیرین حصار،1389). با توجه به مجموع موارد فوق تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیر آموزش کارکنان بر اثربخشی سازمان ها با توجه به نقش تعدیل گر متغیر فرایند مدیریت دانش در بین شرکت های تولید شهرک صنعتی رشت می باشد. از آنجائیکه شهرک صنعتی رشت یکی از بزرگترین شهرک های صنعتی کشور بوده ودرآن واحد های تولیدی بزرگی فعال هستند که در اقتصاد استان سهم بسزایی دارند. بررسی اثربخشی ان شرکت ها می تواند مهم تقی گردد. در این راستا سوال اصلی تحقیق به شرح زیر است:

آیا مهارت کارکنان بر اثربخشی سازمانی شرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت با توجه به فرایند مدیریت دانش تاثیر دارد؟

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق:

اثربخشی سازمانی یكی از مفاهیمی است كه در مدیریت نوین توجه خاصی به آن شده است واهمیت اساسی در امر بهبود سازمانی دارد چرا که اثربخشی سازمانی به عنوان میزان كسب اهداف كوتاه مدت و بلند مدت  در یک سازمان است (سیفی وهمکاران، 1392). اثربخشی یک شرکت همواره معلول یك دسته متغیرها ی تاثیرگذار است كه بر عدم دستیابی به آن تاثیر گذارند. عواملی چون پایین بودن سطح كیفی انجام امور، ناكارآمد بودن ساختار، ضعف نظام های مدیریتی،  فقدان شایسته سالاری در مدیریت،  فقدان بسترهای فرهنگی مناسب برای اجرای طرح های مرتبط با اثربخشی وکارایی سازمان،  نارضایتی شغلی كاركنان، فقدان ثبات شغلی مدیران و كاركنان، فقدان اعتماد میان مدیران و كاركنان، كمبود آموزش های مناسب و به روز در زمینه اثربخشی، نداشتن چشم انداز دوربرد در مدیریت، روشن نبودن مأموریت های سازمان، كمبود اخلاقیات كاری در كاركنان، كمرنگ شدن نظام مشاركت كاركنان در درون سازمان، كیفی نبودن نظام مدیریت و دلایل دیگر، اثربخشی را به صورت متغیری پیچیده درآورده است (طالقانی و همکاران، 1390). لذا بررسی وشناسایی عوامل موثر برآن می تواند دارای اهمیت فراوانی برای شرکت های تولیدی در سطح استان گیلان باشد. در اقتصاد خرد نیز این بحث مطرح است که ، عمده ترین هدف یك شركت، همیشه كسب درآمد یا به بیان دیگر سودآوری است. سود یك شركت نیز تا حد زیادی به اثربخشی وکارایی آن در درازمدت بستگی دارد. لذا بررسی عوامل اثر گذار بر اثربخشی شرکت های تولیدی استان گیلان ، با توجه به نقش اساسی در ایجاد ثروت برای استان و همچنین ایجاد اشتغال برای قشر عظیم جویندگان کار استان  داشته و در نهایت می توانند باعث بهبود وضع رفاهی مردم گردند می تواند دارای اهمیت فراوان باشد.

1-4) اهداف تحقیق

1.سنجش میزان اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت

2.سنجش آموزش مهارتها درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت

  1. سنجش فرایند مدیریت دانش درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

4.سنجش رابطه بین آموزش مهارتها و اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

5.سنجش تاثیر فرایند مدیریت دانش بر رابطه بین آموزش مهارتها و اثربخشی سازمانی درشرکت های تولیدی شهرک صنعتی رشت.

1-5) چارچوب نظری تحقیق

چهارچوب نظری مبنایی است  که تمام تحقیق بر مبنای آن اجراء می شود. چهار چوب نظری یک شبکه منطقی ، توسعه یافته ، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه ، مشاهده وبررسی ادبّیات موضوع(پیشینه تحقیق) فراهم آمده است (خاکی ،1387). مبنای نظری تحقیق حاضر تحقیقی است که عبد رحمان[3] و همکارانش در سال 2013 انجام داده ومدل آن به صورت زیراست:

1-6) فرضیه ها

بر اساس چهارچوب نظری تحقیق ، فرضیه های تحقیق به شرح زیر است:

1.بین آموزش مهارت واثربخشی سازمانی رابطه وجود دارد.

2.فرایند مدیریت دانش رابطه بین آموزش مهارت واثربخشی سازمانی را تعدیل می کند.

1-7) تعریف نظری و عملیاتی

1-7-1)اثربخشی سازمانی:

درادامه به تعریف مفهومی وعملیاتی متغیراثربخشی سازمانی به عنوان متغیر وابسته تحقیق پرداخته می شود:

تعریف نظری: رابینز[4](1990)اثربخشی سازمانی را به عنوان میزان كسب اهداف كوتاه مدت و بلند مدت با توجه به انتظارات ذی نفعان وارزیابی كنندگان تعریف می كند. ففر و سالانسیك[5] (1978)اثربخشی سازمانی را درجه و میزانی كه سازمان نیازها را برآورده می سازد یا برآوردن معیارهای ارزیابی افراد خارج از سازمان تعریف می كنند(سیفی وهمکاران، 1392). از نظر دفت[6] (1995)اثربخشی سازمانی عبارت از میزان دسترسی به اهداف تعین شده است (etal.,2010 Zheng ).

تعریف عملیاتی: مبنای سنجش اثربخشی سازمانی در این تحقیق معیار هایی است که گلد[7] وهمکاران در سال 2001 در نظر گرفته اندو شاخص های آن عبارتند از: نوآوری در ارایه خدمات یا محصولات جدید

شناسایی فرصت های جدید در کسب وکار، هماهنگی بالا تلاش واحدهای مختلف، پیش بینی فرصت های بالقوه برای محصولات جدید / خدمات در کسب وکار، سرعت تجاری سازی نوآوری های جدید، تطبیق سریع با تغییرات پیش بینی نشده، توانایی پیش بینی بحران های احتمالی در کسب وکار، تطبیق پذیری سریع باتغییرات درصنعت  یا بازارو  وفق با اهداف و مقاصد جدید، کاهش زمان پاسخگویی به نیاز های  بازارواکنش سریع به اطلاعات جدید در مورد صنعت یا بازار، که با بهره گرفتن از طیف پنج گزینه لیکرت سنجیده خواهد شد.

1-7-2) آموزش مهارت:

تعریف مفهومی وعملیاتی متغیرآموزش مهارت به عنوان متغیر مستقل تحقیق عبارت است از:

تعریف نظری: آموزش فرایندی سیستماتیک و مداوم است که از طریق یاددهی مهارت ها، مفاهیم و قوانین و ایجاد تغییردر نگرش کارکنان  منجر به بهبود عملکرد سازمان خواهد شد. افراد در این فرایند به دنبال بهبود مهارت های فعلی خود و یادگیری مهارت های جدید  بوده وسازمان به دنبال بهبود عملکرد سازمانی از طریق بهبود عملکرد کارکنان استAbd Rahman et al ,2013) ).

تعریف عملیاتی: اموزش مهارت در این تحقیق با بهره گرفتن از معیار هایی که والدک و لفاکیس[8](2007) طراحی نموده اند سنجیده خواهد شد. این معیار ها برای توسعه مهارت های فردی ،  مدیریتی و فرایندی بوده و عبارتند از: آموزش مهارت های نظارت بر کار، آموزش مهارت های مدیریت، آموزش توسعه اجرایی، آموزش مهارت های کامپیوتر، آموزش مهارت های فنی، آموزش مهارت های پایه مانند ریاضی یاانگلیسی(بعد آموزش برای توسعه فردی ومدیریتی). آموزش مهارت های خدمات به مشتری، آموزش مهارت های تیم سازی، آموزش مهارت های ارتباطی،آموزش مهارت های کیفیت مدیریت (بعد­آموزش برای توسعه فرایند) که با بهره گرفتن از طیف پنج گزینه لیکرت سنجیده خواهد شد.

تعداد صفحه :127

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

گروه آموزشی مدیریت

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی گرایش مدیریت تحول

عنوان:

تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران

 

نیمسال تحصیلی

شهریور 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده 1

فصل اول

1،1مقدمه. 3

2.1بیان مسئله و اهمیت تحقیق.. 4

4.1سوالات تحقیق.. 9

5.1فرضیه های تحقیق.. 9

6.1تعاریف مفهومی متغیرها 10

7.1تعاریف عملیاتی متغیرها 12

8.1روش انجام تحقیق.. 15

9.1 مخاطبان پژوهش… 16

10.1جنبه جدید بودن و نوآوری.. 16

فصل دوم

1.2مقدمه. 19

2.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM). 20

1.2.2مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 20

2.2.2مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی (ECRM). 22

3.2.2تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی(ECRM). 24

4.2.2سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 25

5.2.2ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی.. 28

1.5.2.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی.. 28

2.5.2.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی.. 29

6.2.2شش e کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 29

7.2.2ابزارهای اینترنتی مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 31

8.2.2فرایندهای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 33

9.2.2منافع اقتصادی حاصل از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 34

10.2.2چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی.. 36

1.10.2.2هزینه راه اندازی اولیه: 36

2.10.2.2ابزارهای کاربردی یکپارچه: 36

3.10.2.2همکاری بخش های مختلف: 37

4.10.2.2همکاری بخش های مختلف ارتباط با مشتریان : 37

5.10.2.2عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرم افزارهایecrm: 37

6.10.2.2درک ضعیف از فرآیند تجاری سازمان: 37

7.10.2.2پیاده سازی ecrm در یک مدت طولانی: 38

8.10.2.2سایز پروژه: 38

9.10.2.2عدم بلوغ تکنیکی: 38

10.10.2.2نفوذ به حریم خصوصی افراد: 38

3.2 استراتژی بازاریابی.. 38

1.3.2مفهوم استراتژی.. 38

2.3.2مفهوم استراتژی بازاریابی.. 39

3.3.2 مفهوم برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی.. 40

4.3.2ارتباط استراتژی های بازاریابی با برنامه ریزی استراتژیک در سطح شرکت.. 41

5.3.2فرآیند مدیریت استراتژی بازاریابی.. 42

1.5.3.2تقسیم بازار. 43

2.5.3.2هدف گیری بازار. 44

3.5.3.2تثبیت موقعیت در بازار. 44

4.5.3.2تهیه آمیخته بازاریابی یكپارچه. 45

5.5.3.2تحلیل بازاریابی.. 46

6.5.3.2برنامه ریزی بازاریابی.. 47

7.5.3.2پیاده سازی بازاریابی.. 47

8.5.3.2كنترل بازاریابی.. 48

6.3.2ابعاد استراتژی بازاریابی.. 49

1.6.3.2 استراتژی بازاریابی یکسان. 50

2.6.3.2استراتژی بازاریابی تفکیکی.. 50

3.6.3.2استراتژی بازاریابی تمرکزی.. 51

4.2پیشینه تحقیق.. 52

1،4،2تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 52

2.4.2تحقیقات انجام شده در خارج کشور. 59

5.2 بیمه. 63

1.5.2تعریف بیمه. 63

3.5.2تاریخچه صنعت بیمه در ایران. 65

4.5.2صنعت بیمه در ایران. 67

5.5.2انواع بیمه در ایران. 71

6.5.2نقش ارتباط با مشتری در توسعه صنعت بیمه کشور. 73

7.5.2سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و جایگاه آن در ساختار تشکیلاتی شرکتهای بیمه کشور. 74

8.5.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در صنعت بیمه ایران. 77

9.5.2ویژگی های فعالیت بازاریابی در صنعت بیمه ایران. 78

6.2مدل نظری تحقیق.. 80

1.6.2شرح ابعاد مدل. 82

1.1.6.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی در بیمه. 82

1.1.1.6.2اجزای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی.. 83

2.1.6.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی در بیمه. 84

1.2.1.6.2اجزای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی.. 85

3.1.6.2انتخاب استراتژی بازاریابی در بیمه. 90

1.3.1.6.2استراتژی بازاریابی یکسان. 92

2.3.1.6.2استراتژی بازاریابی تفکیکی.. 93

3.3.1.6.2استراتژی بازاریابی متمركز. 94

فصل سوم

1.3مقدمه. 96

2.3فرآیند اجرای تحقیق.. 96

3.3 روش تحقیق.. 98

4.3جامعه و نمونه آماری.. 99

1.4.3برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری.. 99

5.3روش جمع آوری اطلاعات.. 100

1.5.3ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات.. 100

6.3روایی و پایایی پرسشنامه. 102

1.6.3روایی پرسشنامه. 102

2.6.3پایایی پرسشنامه. 103

7.3تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. 104

فصل چهارم

1.4 مقدمه. 106

2.4توصیف متغیرهای تحقیق.. 106

3.4 آزمون نرمالیته. 116

4.4 برازش مدل. 117

5.4 بررسی معیار نکویی برازش کلی مدل. 117

6.4بررسی مدل تحقیق.. 119

7.4 مدل تحقیق در دو حالت استاندارد و معنی داری.. 120

8.4 تحلیل مسیر های غیر مستقیم ومستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق.. 122

9.4 فرضیه های تحقیق.. 123

فصل پنجم

1.5مقدمه. 127

2.5 نتایج فرضیات و پاسخگویی به سوالات تحقیق.. 127

3.5 پیشنهادات.. 131

4.5 محدودیت های تحقیق.. 134

5.5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 136

منابع. 137

پیوست ها 143

چکیده

توجه جدی به مشتریان، لازمه تداوم فعالیت در بازارهای رقابتی امروزی است، شرکتها و سازمانها در ایران با ارائه محصولات و خدمات متنوع از سوی رقیبان و در نتیجه ایجاد رقابت فزاینده، رویکرد خود را از تمرکز بر محصول به سمت تمرکز بر مشتری تغییر داده اند، یکی از ساز و کار ها و ابزارهای پشتیبانی از این رویکرد، پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان است. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با ایجاد یکپارچگی بخش های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تامین سازمان در محیط الکترونیکی برای دستیابی به کارایی بیشتر و موثر در ارائه ارزش به مشتری عمل می کند از طرفی در کشور ما در صنعت بیمه، با توجه به اینکه ضریب نفوذ انواع بیمه ها بسیار کم است لذا  شرکت های بیمه جهت نفوذ هرچه بیشتردربازار بیمه ای موجود و تلاش در جهت بالا بردن ضریب نفوذ بیمه در کشور باید از روشهای نوین، نظیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در کنار روشهای دیگر استفاده کنند. در این تحقیق به بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران پرداخته شده و ابتدا با مطالعه ادبیات تحقیق موجود و بررسی نظرات خبرگان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی و تحلیلی به عنوان ابعاد ecrm و استراتژی بازاریابی یکسان، تفکیکی و تمرکزی به عنوان ابعاد استراتژی بازریابی شرکت های بیمه در نظر گرفته شد. سپس از طریق مطالعات و نظرات خبرگان پرسشنامه تحقیق تهیه گردیده و در بین مدیران و کارشناسان ستادی در بخش بازاریابی و فروش کلیه شرکتهای بیمه توزیع گردید، پرسشنامه های تکمیل شده توسط 19 شرکت از تعداد کل 29 شرکت بیمه ای موجود به روش حداقل مربعات جزئی مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفته و سوالات و فرضیه های تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. نتایج بدست آمده تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی بر بازاریابی یکسان و تمرکزی تائید و بر بازاریابی تفکیکی تائید نمی گردد و تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی بر بازاریابی یکسان و تفکیکی تائید و بر بازاریابی تمرکزی تائید نمی گردد و همچنین مشخص گردید که ecrm عملیاتی بالاترین تاثیر را بر استراتژِی بازاریابی تمرکز داشته و ecrm تحلیلی نیز بیشترین تاثیر را بر استراتژِ ی بازاریابی تفکیکی دارد.

واژه های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، استراتژی بازاریابی، بازاریابی یکسان، بازاریابی تفکیکی، بازاریابی تمرکزی

1،1مقدمه

بخش خدماتی اقتصاد، در حال حرکت به سوی دوره ای از تحولات بنیادی است. صنعت بیمه به عنوان یکی از شاخص های توسعه یافتگی از سویی به عنوان یکی از عمده ترین نهاد های اقتصادی مطرح بوده و از دیگرسوی فعالیت دیگر نهاد ها را پشتیبانی می کند. به عبارتی صنعت بیمه با گرد آوری حق بیمه های دریافتی در توسعه اقتصادی دارای نقش است واز طرف دیگر با ایجاد امنیت و اطمینان برای فعالیت های خدماتی، تولیدی و… در جامعه روند سازندگی، پیشرفت و ترقی را تسهیل می کند)امینی زارع رامین، 1389). در ایران علی رغم اینکه این صنعت جوان بوده و مدت زیادی از واگذاری آن به بخش خصوصی نمی گذرد شرکت های بیمه گر متعددی در بازار رقابت این صنعت فعال می باشند. امروزه 29 شرکت خصوصی و دولتی در صنعت بیمه ایران فعالیت می کنند که گسترش روزافزون نمایندگی های آنان و افزایش شدت رقابت، ضرورت توجه به اصول بازاریابی را برای آن ها دوچندان ساخته است. ازطرفی شرکتهای بیمه همچنین می بایست بدنبال ارتقاء محصولات و خدمات باشند تا بتوانند مشتریان خود را حفظ نمایند. 

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یك هدف برای حفظ و نگهداشتن مشتری و برای پشتیبانی از فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش بوجود آمده است، اما تكنولوژی اطلاعات به طور چشمگیری فرآیند های كسب و كار را تغییر داده است توسعه روزافزون اینترنت در كشورهای مختلف و اتصال تعداد زیادی از مردم جهان به شبكه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الكترونیكی بین افراد و سازمان‌‌های مختلف از طریق دنیای مجازی بستری مناسب و مساعد را برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم كرده است و این موضوع برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی در سازمانها رایج نموده است مشتریان می خواهند از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الكترونیكی و وب، خرید كنند و سرویس دهی شوند. با این قابلیتها، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به تكامل می رسد (عنایت تبار محمد،1391). بنابراین شركتهای بیمه دیگر نمی توانند به استراتژی های بازاریابی سنتی گذشته بسنده كنند بلكه بایستی همراه با پیشرفت بازار، خودشان را سازگار كنند.

2.1بیان مسئله و اهمیت تحقیق

شركت های بیمه فعال در بازار صنعت بیمه در راستای وظایف و مأموریت اصلی مورد انتظار از صنعت بیمه، نقش مجموعه پشتیبان اقتصاد و صنایع مختلف كشور را ایفا می نمایند و در حقیقت یكی از حلقه های اصلی توسعه ملی كشور می باشند. اهم چالش ها و مشكلات صنعت بیمه طی بررسی به عمل آمده توسط شرکت بیمه ایران در راستای طرح تحول بیمه در برنامه چهارم توسعه دولت صورت گرفته است شامل موارد ذیل می باشد:

  1. مشكلات مربوط به شناسایی بازار و طراحی محصولات منطبق با نیازهای مشتری به دلیل فقدان یك بانك اطلاعاتی جامع مورد نیاز.
  2. ساختار سنتی و نامناسب در شركت های بیمه كه با ساختار شركت های بازرگانی مطابقت نداشته و در بسیاری از موارد اجازه انعطاف پذیری و تحرك متناسب با شرایط محیطی را از شركت ها سلب نموده است.
  3. عدم وجود نیروهای متخصص جهت ارزیابی مناسب ریسك.
  4. وجود برخی قوانین و مقررات مانع زای فعالیت.
  5. عدم وجود همكاری و هماهنگی لازم بین دانشگاه ها و مؤسسات آموزش عالی با شركت های بیمه و پژوهش كاربردی در صنعت بیمه كشور كه سبب وابستگی صنعت بیمه كشور به منابع اطلاعات فنی مؤسسات و متخصصان خارجی گردیده است.
  6. اشكالات، ابهامات و موانع موجود در آئین نامه سرمایه گذاری مؤسسات بیمه كه باید مطابق با نیازهای روز كشور وضعیت بیمه توسط شورای عالی بیمه مورد بازنگری قرار گیرد.
  7. عدم تطبیق اساسنامه شركت های بیمه با قانون تجارت.
  8. محدودیت های موجود در جذب پرتفوی بیمه ای از خارج از كشور از آن جمله عدم برنامه ریزی مدون جهت توسعه معاملات بیمه ای با كشورهای منطقه و جهان سوم (سهامیان مقدم جواد، 1390).

از مشکلات و چالش های شناسایی شده فوق الذکر به نظر می رسد موارد مرتبط با  شناسایی بازار و طراحی محصولات منطبق با نیازهای مشتری به دلیل فقدان یك بانك اطلاعاتی جامع مورد نیاز و ساختار سنتی و نامناسب در شركت های بیمه كه با ساختار شركت های بازرگانی مطابقت ندارنددر اولویت بررسی و تحقیق بوده و با موضوع تحقیق حاضر بسیار نزدیک می باشد.

از طرفی اینکه چرا ما در بخش بیمه كه كلمه صنعت نیز به آن اضافه شده در مقایسه با سایر بخش هاى اقتصادى و كشورهایى كه در ردیف آنها قرار داریم، پیشرفت نكرده ایم تا جایى كه كشورهایى نظیر هندوستان و پاكستان نیز از ما پیشى گرفته اند اولین و مهم ترین بحث آن است كه بیمه فروختنى است. كسى براى خرید بیمه مراجعه نمى كند. بازار بیمه ما بیش از دو دهه در انحصار چند شركت دولتى بوده كه تعداد آنها از انگشتان یك دست تجاوز نمى كردند، در حالى كه امروزه در دنیا به ازاى هر یك میلیون نفر جمعیت حضور یك شركت بیمه توجیه پذیراست (کریمی آیت، 1389).

در حال حاضر یک شرکت بیمه دولتی و 28 شرکت‌ خصوصی در صنعت بیمه کشور فعالیت دارند. ورود شرکت های بیمه خارجی به بازار ایران رقابت را شدیدتر خواهد کرد. شرایط رقابتی حاکم در صنعت بیمه موجب شده است تا اقبال دست اندرکاران این صنعت به مباحث بازاریابی به طور روزافزون افزایش یابد؛ تسوکاتوس و رَند (2006)، کارشناسان معتقدند با توجه به حوزه شمول صنعت بیمه در همه ابعاد زندگی بشر، شدت گرفتن رقابت در آن غیر قابل انتظار نیست؛ به ویژه آنکه امروزه بخش های مختلف اقتصادی با تأثیر متقابل در رشد و توسعه پایدار مؤثرند. وُنگ و الیس (2007)، معتقدند شناخت ابعاد مختلف مدیریت بازاریابی در صنایعی که شدت رقابت در آنها زیاد بوده و مشتریان دارای نیازها و خواسته های متفاوت و متنوع هستند اهمیت بسیار زیادی دارد (رجوعی مرتضی، 1389).

 بررسی ها نشان می دهد عمده شرکت های بیمه کشور استراتژی مناسبی برای بازاریابی ندارند و بیشتربرمبنای عملکرد سنتی گذشته و بعضاً سلایق و دیدگاه های فردی اقدام به بازاریابی و جلب مشتری می نمایند. پرتفوی بیمه ای در کشور طی چند سال اخیر بزرگتر نشده، (بجز رشدی که از محل رشد تورم و یا افزایش بیمه های خودرو داشته) و شرکتهای جدید التاسیس پرتفوی بیمه ای کشور را افزایش نداده و سعی در سهیم شدن در پرتفوی شرکتهای دیگر نموده اند.

بی شک، نقش شبکه های اطلاع رسانی و مدیریت روابط مشتری در شرکت بیمه بخشی از استراتژیهای مهم بازاریابی است و در کارآمدی و کارآیی بیمه ها انکار ناپذیراست. مدیریت ارتباط با مشتری با پیاده سازی یک راه حل جامع از طریق یکپارچه سازی افراد، فرآیندها و فناوری یک ارتباط بی نقص بین تمامی فعالیتهای مربوط به مشتری برقرار می کند روشی که دیگر نمی تواند از طریق شیوه های سنتی گذشته عمل کند ودر نتیجه آن ecrm در دلcrm  زائیده شده است.

در صنعت بیمه ایران، تعداد کمی از شرکت های بیمه به استفاده از فناوری اطلاعات برای پشتیبانی از اهداف crm خود پرداخته اند و شرکت هایی که بخواهند در بازار داخلی امروز و همچنین بازار رقابت جهانی فردا رقابت نمایند نمی توانند اصول ارتباط با مشتریان و منافع ناشی از به کارگیری ecrm را نادیده بگیرند. سامانه ecrm در کشور ما و در صنایع مختلف به صورتی بسیار سطحی فعال گردیده و متأسفانه متمرکز بر ایجاد آگاهی در میان مشتریان در زمینه استفاده از تخفیفات به منظور جذب بیشتر آنها و با کمترین عنایت به مبحث اساسی برقراری ارتباط بلندمدت و اثربخش با مشتری به فعالیت خود ادامه می دهد (ابراهیم پور و همکاران، 1390).

بطور کلی می توان ecrm را در دو بعد اصلی ecrm عملیاتی و تحلیلی در نظر گرفت بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش، پشتیبانی و خدمت به مشتری می باشد. بخش خودکارسازی عملیات بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا، گرایش بازار و متغیر های کلان محیطی، بخش مدیریت فروش برخی از فرایند های فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند. این بخش به جمع آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکار سازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات، محصولات مرجوعی و … است (2011، Hui-I Yao &Kok Wei Khong). 

  درمدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ابزارها و روشهایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده ازمدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را تجزیه وتحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می کند. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی و تحلیلی در تعاملی دو طرفه می باشند. یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیلی قرار می گیرد. پس از تحلیل داده ها نتایج به دست آمده تاثیر مستقیمی در بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل های این بخش مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز سازمان به روی بخش خاصی از مشتریان فراهم می شود (2010، Romano, N.C., and Fjermestad, J).

از طرفی به منظور تعیین ابعاد استراتژی بازاریابی می توان گفت هر سازمان باید بازار هدف خود را انتخاب نماید سه نوع استراتژی مختلف، یعنی بازاریابی یکسان، تفکیکی و تمرکزی برای طبقه بندی بازار هدف وجود دارد. اگر سازمان فقط یک نوع محصول یا خدمتی را به بازار عرضه کند و کوشش نماید با یک بازاریابی همه خریداران را جذب کند، از استراتژی “بازاریابی یکسان” استفاده کرده است و همین سازمان ممکن است در هر خرده بازار برای عرضه چند محصول از برنامه های بازاریابی مختلفی استفاده کند، این استراتژی را استراتژی “بازاریابی تفکیکی” می نامند. ولی اگر تمام فعالیت خود را روی یک یا چند بخش از بازاری بزرگ و پر منفعت متمرکز سازد از استراتژی “بازاریابی تمرکزی” استفاده کرده است (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، 1390، 161).

بنا برآنچه که در خصوص ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و استراتژی بازاریابی سازمانها گفته شد و بنا به نوع و ویژگیهای بازار صنعت بیمه در ایران و مزایا و منافع حاصل از بکار گیری ecrm در شرکتهای بیمه ای در این تحقیق بدنبال بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در صنعت بیمه ایران، با دو متغیر مستقلecrm  عملیاتی و ecrm تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی در صنعت بیمه ایران شامل متغیر های وابسته بازاریابی یکسان، تفکیکی و تمرکزی و ارائه یک مدل مفهومی (شکل 1.1) جهت بررسی موضوع خواهیم بود.

 

 3.1اهداف تحقیق

با توجه به توضیحات فوق، به دنبال آن خواهیم بود تا با بررسی جامع ادبیات موضوع با ارائه شرح مختصری درباره شرایط کلی بازار بیمه ایران، به بررسی مفاهیمی چون استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران و مدیریت ارتباط با مشتریان در محیط الکترونیکی پرداخته و در نهایت با بحث پیرامون آن موضوع به مزایا و فرصت های ناشی از به کارگیری این سامانه در صنعت بیمه و تاثیر آن در انتخاب استراتژی موثر بازاریابی می پردازیم و با بررسی همزمان نظرات خبرگان دانشگاهی (بعدعلمی) ومشتریان صنعت (بعدعملی) نتایج جامعی را در این خصوص ارائه نماییم.

بنابراین در این تحقیق اهداف ذیل مورد توجه خواهد بود:

  • شناسایی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران
  • شناسایی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران
  • اولویت بندی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران
  • اولویت بندی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران

 4.1سوالات تحقیق

سوال اصلی1: آیا مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟

سوال فرعی1-1: آیا مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟

سوال فرعی1-2: آیا مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟

سوال فرعی1-3: آیا مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟

سوال اصلی2: آیا مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟

سوال فرعی2-2: آیا مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟

سوال فرعی2-2: آیا مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟

سوال فرعی2-2: آیا مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد؟

5.1فرضیه های تحقیق

با توجه به سوالات مطرح شده در قسمت قبل در این تحقیق 8 فرضیه مطرح می گردد:

فرضیه1: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

فرضیه1-1: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

فرضیه1-2: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

فرضیه1-3: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

فرضیه2: مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

فرضیه2-1: مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی یکسان شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

فرضیه2-2: مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تفکیکی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

فرضیه2-3: مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر انتخاب استراتژی بازاریابی تمرکزی شرکت های بیمه در ایران تاثیر دارد.

6.1تعاریف مفهومی متغیرها

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی [1]

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش، پشتیبانی و خدمت به مشتری می باشد (Hui-I Yao &Kok Wei Khong,2011).

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی [2]

در مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ابزارها و روشهایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده ازمدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را تجزیه وتحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می کند(2010،Romano, N.C, and Fjermestad ,J).

بازاریابی یکسان[3]

در این استراتژی اگر سازمان یک نوع محصول یا خدمتی را به بازار عرضه کند و کوشش نماید با یک برنامه بازاریابی همه خریداران را جذب کند (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، 1390).

بازاریابی تفکیکی [4]

در این استراتژی سازمان ممکن است در هر خرده بازار برای عرضه چند محصول از برنامه های بازاریابی مختلف استفاده نماید. با بهره گرفتن از این استراتژی، سازمان تصمیم می گیرد در چند خرده بازار، یا همه خرده بازارهای یك بازار فعالیت داشته باشد (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، 1390).

بازاریابی تمرکزی [5]

در این استراتژی تمام فعالیت خود را روی یک یا چند بخش از بازاری بزرگ و پرمنفعت متمرکز می نماید. بدین صورت كه به جای تاكید بر سهم كوچكی از بازاری بزرگ، سهم بزرگی از بازاری كوچك را حوزه فعالیت خود قرارمی دهند. (روستا احمد، داور ونوس، ابراهیمی عبدالحمید، 1390).

تعداد صفحه :168

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه ارزیابی کیفیت ارائه خدمات برون‌سپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد شاهرود

دانشکده علوم انسانی، گروه مدیریت دولتی (M.A)

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت دولتی گرایش مدیریت نیروی انسانی

عنوان:

ارزیابی کیفیت ارائه خدمات برون‌سپاری مالیات بر درآمد مشاغل خودرو دفاتر پیشخوان دولت  ازدیدگاه مودیان – مطالعه موردی شهرستان شاهرود و توابع

پاییز 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول

1-1 مقدمه 3

1-2- بیان مسأله 4

1-3-ضرورت و اهمیت مساله 5

1-4-مدل تحلیلی اولیه تحقیق. 7

1-5- اهداف تحقیق 8

1-6-سوال اصلی تحقیق. 8

1-7- فرضیه های تحقیق. 9

1-8-تعاریف نظری و عملیاتی 9

1-8-1-تعاریف نظری. 9

1-8-2-تعاریف عملیاتی. 11

1-9-طرح پژوهش و روشهای تجزیه و تحلیل داده ها 11

1-10-مدل فرآیندی پژوهش.. 12

فصل دوم

2-1-مقدمه 14

2-2-بخش اول مباحث نظری. 15

2-2-1-مفهوم کیفیت.. 15

2-2-2- کیفیت خدمات و رضایت مشتری. 16

2-2-3-تعریف خدمت و ویژگی ها 17

2-2-4-ویژگی خدمات.. 18

2-2-5- طبقه بندی خدمات.. 21

2-2-6-اجزای مقیاس کیفیت خدمات 21

2-2-7-ابعاد مدیریت کیفیت.. 24

2-2-8-مدل لهتینن و لهتینن. 27

2-2-9-اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت.. 29

2-2-10-زنجیره سود و خدمت.. 30

2-2-11- مقیاس کیفیت خدمات.. 31

2-2-12- مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری عملکرد 32

2-2-13- ارباب رجوع کیست؟ 33

2-2-14- مشکل تعریف مشتری در بخش دولتی. 33

2-2-15- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی. 34

2-2-16- مزایای سنجش بهره وری در بخش عمومی 34

2-2-17-ماهیت طولی در ارائه خدمات 35

2-2-18-همبستگی بین نظرات مشتریان و کارکنان از کیفیت خدمات.. 35

2-2-19-عدم آگاهی در مورد چگونگی سنجش کیفیت خدمات در سازمانها 35

2-2-20- نظریه هایی درمورد برون سپاری. 36

2-2-21-مالیات بر درآمد 37

2-2-22-مودیان مالیاتی. 37

2-2-23-سازمان امورمالیاتی. 38

2-2-24-دفاتر پیشخوان دولت.. 39

2-3- بخش دوم مباحٍث پژوهشی   39

2-3-1-پژوهشهای داخل کشور. 39

2-3-2-پژوهشهای خارج از کشور. 41

2-4-چارچوب نظری تحقیق. 42

فصل سوم

3-1-مقدمه 45

3-2-روش پژوهش.. 45

3-3-جامعه آماری. 45

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه گیری. 46

3-5-ابزار گرد آوری اطلاعات.. 46

3-6-اجزای پرسشنامه 47

3-7 -روایی و پایایی پرسشنامه 47

3-7-1-روایی پرسشنامه 47

3-7-2-پایایی پرسشنامه 47

3-8-نرمالیتی داده‌ها 48

3-9-نحوه اجرای تحقیق. 48

3-10-بیان فرضیه اصلی تحقیق. 48

3-11-تعیین آماره بمنظور بیان فرضیه 49

3-11-1- فرضیه فرعی اول پژوهش.. 49

3-11-2–فرضیه فرعی دوم پژوهش.. 49

3-11-3 –فرضیه فرعی سوم پژوهش.. 49

3-11-4- فرضیه فرعی چهارم پژوهش.. 49

3-11-5- فرضیه فرعی پنجم پژوهش.. 49

3-11-6 –فرضیه فرعی ششم پژوهش.. 49

3-12-روش تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات.. 50

3-13-محدودیتهای پژوهش 50

3-14ابزار کار 50

فصل چهارم

4-1مقدمه 52

4-2-سنجش پایایی پرسشنامه 53

4-3-آمار توصیفی. 54

4-3-1- توصیف حجم نمونه بر اساس  سن. 54

4-3-2-توصیف حجم نمونه بر اساس میزان تحصیلات.. 55

4-3-3-توصیف حجم نمونه بر اساس مدت ارتباط. 55

4-4-آمار استنباطی. 58

4-4-1-سنجش  نرمالیتی داده ها 58

4-5-بررسی تفاوت ابعاد ارزیابی کیفیت ارائه خدمات حسب گروه های جمعیت شناختی. 61

4-5-1وضعیت تفاوت ابعاد بر اساس سن. 61

4-5-2وضعیت تفاوت ابعاد  بر اساس میزان تحصیلات.. 63

4-5-3وضعیت تفاوت ابعاد بر اساس مدت ارتباط با دفاتر پیشخوان. 65

4-6-آزمون فریدمن بمنظور تعیین میانگین رتبه ابعاد 66

فصل پنجم

5-1-مقدمه 68

5-2- بحث 69

5-3-تجزیه و تحلیل فرضیات.. 70

5-4- نتیجه گیری. 72

5-5- پیشنهادات.. 73

5-6-پیشنهادات به سایر محققین  75

منابع. 76

چکیده

   این پژوهش به ارزیابی کیفیت ارائه خدمات برون سپاری مالیات بردرآمد مشاغل خودرو کشور به دفاتر پیشخوان دولت، در شهرستان شاهرود پرداخته است این پژوهش سعی دارد  تا با ارزیابی از کیفیت ارائه خدمات  توسط دفاترپیشخوان دولت به مودیان مشاغل خودرو وضعیت موجود را مورد مطالعه قرار داده و با ارائه راهکارها موجبات بهبود ارائه خدمات و نهایتا” موجبات رضایت مندی  مودیان را فراهم نماید. به همین منظور در این پژوهش براساس مدل پاراسورامان وضع موجود کیفیت ارائه خدمات در دفاتر پیشخوان از ابعاد پنجگانه وضعیت فیزیکی، اعتبار، پاسخگویی، تضمین و همدلی مورد بررسی قرار می گیرد.

روش تحقیق در این پژوهش روش توصیفی با هدف می‌باشد و برای جمع آوری اطلاعات از روش  میدانی استفاده شده است. برای تعیین پایایی پرسش نامه ضریب آلفای کرونباخ مورد محاسبه قرار گرفته است که این ضریب برابر96/. می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش برابر با 1600 نفراست که از این تعداد 310 نفر به صورت تصادفی طبقه‌بندی شده به  عنوان حجم نمونه گزینش شده اند. آمار توصیفی مربوط به متغیر های تحقیق در قالب  جداول ونمودار ها آورده  شده است و برای آزمون فرضیات در آمار  استنباطی از توزیع های  آماری و آزمون های مرتبط  استفاده شده است و نتایج حاصل از آزمون فرضیات این پژوهش با بهره‌گیری از آزمون های  کروسکال والیس، یو من ویتنی، آزمون دوجمله ای وآزمون فریدمن نشان می‌دهد کیفیت ارائه خدمات دفاتر پیشخوان دولت شهرستان شاهرود مطلوب است. از نظر میانگین رتبه، بعد تضمین بالاترین میانگین رتبه و اعتبار کمترین میانگین رتبه را دارا می باشد.

1-1 :مقدمه

امروزه، مسائلی همچون محدودیت منابع، دشوار یهای کسب وکار، پیچیدگی تکنولوژی، افزایش هزینه‌ها، شتاب تحولات محیطی، فشارهای رقابتی، عدم اطمینان به آینده، تخصصی‌تر شدن کارها، بزرگ شدن اندازه برخی سازمانها )به ویژه در بخش دولتی) و نیز محدودیتهای قانونی، باعث شده‌اندتا سازمانها در الگوهای مدیریتی خود تجدیدنظر کرده و برای دستیابی به مزیتهای رقابتی دردنیای کنونی کسب وکار، به استراتژ های جدیدی روی آورند. یکی از این استراتژیها، تمرکز برشایستگی‌های اصلی در نتیجه واگذاری انجام بسیاری از فعالیتها به منابع خارج از سازمان به روش »برون سپاری «است، که به منظور فراهم کردن امکان پاسخگویی کارا، همراه با خدمت مطلوب به مشتریان و توانمند شدن بنگاه‌ها در واکنش به تقاضاهای متنوع امروزی میباشد، استراتژی برون سپاری به عنوان ابزاری کارآمد اما توأم با ریسکهای بالقوه، توسط بسیاری از بنگاه های پیشروبه کار گرفته شده است.   

مدل سرکوال[1] یکی از مدلهایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد.این مدل همچنین نیز به مدل تحلیل شکاف نیز  معروف  است. این مدل توسط پاراسورامان [2]و زیتامل[3] ابداع گردید. این مدل بر اساس 22 مولفه مشتری از خدمات و ادراکات آنها را مورد سنجش قرار داده و با بهره گرفتن از تحلیل شکاف‌ها به بررسی کیفیت خدمات می‌پردازد. هدف غایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد می‌باشد. (میرغفوریان و زارع آبادی:1385:85-84)

سازمان امور مالیاتی نیزدر اجرای طرح جامع مالیاتی کشور و در اجرای مقررات بند ج ماده 46 قانون برنامه پنجم توسعه جمهوری اسلامی ایران و آیین نامه ایجاد و بهره برداری از دفاتر پیشخوان خدمات دولت و بخش عمومی غیر دولتی، موضوع تصمیم نامه شماره 61116/42401 مورخ 89/3/18 وزیران محترم عضو کارگروه توسعه حمل و نقل عمومی و مدیریت مصرف سوخت و بمنظور ایجاد بسترهای لازم برای کاهش تصدی‌های دولت اقدام به برون سپاری و واگذاری خدمات مالیات بر درآمد مشاغل خودرو به دفاتر پیشخوان دولت نموده است که محقق در نظر دارد با بهره گرفتن از مدل سرکوال و 5 متغیر ابعاد فیزیکی-اعتماد-پاسخگویی-اطمینان و همدلی کیفیت خدمات ارائه شده  این بخش توسط دفاتر پیشخوان را از دیدگاه مودیان مالیات بر درآمد مشاغل خودرو مورد ارزیابی قراردهد.

درفصل اول به کلیات طرح تحقیق می‌پردازیم که شامل بیان مساله و ضرورت و اهمیت آن، اهداف و فرضیات، سوالات اصلی و فرعی پژوهش ،مدل تحلیلی اولیه پژوهش ،تعاریف نظری و عملیاتی واژه ها طرح پژوهش و تجزیه و تحلیل داده ها و مدل فرآیندی پژوهش مربوط به ارزیابی کیفیت ارائه خدمات دفاتر پیشخوان دولت است.  

1-2- بیان مسأله :

مساله یعنی تفاوت بین وضع موجود و مطلوب یعنی فاصله بین جایی که هستیم و جایی که میخواهیم باشیم.زمانی مساله حل میشود که توانسته باشیم وضعیت موجود را به وضعیت مطلوب تبدیل کرده باشیم. (هابر[4]:180)

در جهان امروز نظام های اداری سالم از نشانه های حکمرانی خوب است و از آنجا که وظیفه اصلی، پیاده سازی و اجرای سیاست های دولت در بخش های مختلف اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی به عهده نهادها و سازمان های دولتی است سلامت آنها از اهمیت دو چندانی برخوردار است.  موفقیت و عدم موفقیت برنامه های دولت تا حد زیادی وابسته به عملکرد نهادها و سازمان‌های دولتی است و مطمئنا اجرای سریع و به موقع سیاست ها و برنامه‌های دولت تنها از سوی سازمان هایی قابل انتظار است که دارای ساختارهای سالم باشند.  

برو نسپاری یک استراتژی بسیار موفق و به سرعت در حال گسترش در مدیریت بنگا ههای اقتصادی در مقابل جهانی شدن و افزایش رقابت است.برون سپاری در لغت به معنی دستیابی به  سود  از  طریق منابع خارجی می باشد  این استراتژی هنگامی اتفاق می افتد که اجرا ی هدف، وظایف و عملیاتی که تاکنون  از طریق منابع داخلی تأمین می شده است، از طریق ارتباط برقرار کردن با یک تأمین کننده خارجی،درون محدوده مورد نظر ما، در درازمدت انجام پذیرد. (دوهام وگوئلین[5]: 2003)

برون سپاری از دو واژه» سپردن «و» بیرون « تشکیل شده است. از این رو، برای تعریف برون سپاری ابتدا باید معنی و مفهوم واژه» سپردن« را روشن سازیم. سپردن به عمل واگذاری کار، مسئولیت ها و حقوق تصمیم گیری به شخص دیگر اشاره دارد.(سید جوادین،390 ، ص 7)

»هامیس [6] 1998«  بیان میدارد برون سپاری کمک می‌کند که بنگاه تجاری روی مقاصد و اهداف  استراتژ یکی)فعالیت های محوری) خود متمرکز شود. در اثر به حداقل رساندن مخارج در فعالیت‌هایی که ضرورت دارند ولی با وظایف اصلی و هدف بنگاه نامربوط هستند، هزینه های اولیه کاهش خواهد یافت.

کیفیت یک وضعیت پویاست که با تولید یا ارائه خدمات کارکنان-فرایندهاومحیط با هم ارتباط داشته طوری که می‌توان به سطح انتظارات مشتریان رسیدو حتی فراتر از آن هم رفت (دیویس 1988 :114).

رضایت مشتری ارباب رجوع را می توان دستیابی به هدفی که قبلاً پیش‌بینی می کرده تعریف کرد؛ یعنی رضایت مشتری از محصولات و خدماتی که از قبل ذهن داشته است.  (مارتینسون[7]2007)

نظریه پردازان بازاریابی، در رابطه با مفهوم رضایت مندی مشتری و ارباب رجوع، تعاریف مختلفی را ارائه کرده اند. کاتلر  رضایت مشتری را به عنوان درجه ای از عملکرد واقعی یک شرکت که انتظارات مشتری را برآورده می کند، تعریف می نماید.  به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت، انتظارات مشتری را برآورده کند، مشتری، احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند (کاتلر[8]، 1391).

از طرفی، امروزه مشارکت و همکاری شهروندان در امور مختلف مربوط به خود، به مثابه یکی از ارکان اساسی مردم سالاری یا دموکراسی شناخته می شود این مهم دست نیافتنی است مگر این که شهروندان از عملکرد نهادهای عمومی، رضایت نسبی داشته باشند؛ بنابراین سنجش رضایت مندی شهروندان، برای تحقق این امر مهم می باشد(اسلیتر[9]،2008)

شش دلیل خوب و جامع برای سنجش میزان رضایت مندی مردم از عملکرد سازمان ها به شرح ذیل وجو د دارد : (گاتیس[10]، 2010)

1-شناسایی نیازهای جامعه 2- برنامه ریزی بلندمدت 3- برنامه ریزی کوتاه مدت 4- ایجاد ارتباط با شهروندان 5- ارزیابی خدمات 6- تعیین سیاست های حمایتی

مشتر ی گرایی؛ یعنی مدیریت و کارکنان، از خواسته های مشتری و نحوه ارتباط آنها در فعالیت های روزانه مطلع بوده و فرایندهای سازمان را در جهت کسب رضایت مشتری، سمت و سو بخشند. تشخیص و تأمین نیازها و انتظارات مشتری، جزو استراتژی های اصلی سازمان می باشد. هدف از استراتژی مدیریت بر مبنای مشتری گرایی، دستیابی به رضایت بالای مشتری و وفادار  ماندن او به سازمان در درازمدت است.(لین[11]،2000)

از طرفی، اعتمادسازی، موضوعی است که تلاش های قابل توجهی برای آن شده است. اعتماد، از  مجموعه‌ای از انتظارات برآورده شده افراد از سازمان ها حاصل می شود  افزایش اعتماد، نتیجه ای از یک اعتقاد راسخ است به این که متولی سازمان قابل اعتماد، صادق و خیرخواه میباشد (پارکتال[12]: 2013)

مدل سرکوال[13] یکی از مدلهایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد.این مدل همچنین نیز به مدل تحلیل شکاف نیز معروف است.این مدل توسط پاراسورامان و زیتامل ابداع گردید.این مدل بر اساس 22 مولفه مشتری از خدمات و ادراکات آنها را مورد سنجش قرار داده و با بهره گرفتن از تحلیل شکافها به بررسی کیفیت خدمات می‌پردازد. هدف غایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد میباشد.(میرغفوریان و زارع آبادی:1385:85-84)                                       

1-3-ضرورت و اهمیت مساله: 

مالیات به عنوان یكی از مهم ترین منابع درآمدی دولت همواره در برنامه های توسعه كشور، جایگاه ویژه ای داشته است. طرح جامع مالیاتی یكی از ضرورتهای اصلاح نظام مالیاتی در قانون برنامه سوم توسعه پیش بینی شد. این طرح با هدف تهیه زیرساختی مناسب و ضروری به منظور گردآوری اطلاعات، یكپارچه كردن شبكه اطلاعاتی، بهنگام شدن اطلاعات مالیاتی، جلوگیری از فساد مأموران و كارگزاران مالیاتی، حل تناقضات مربوط به احكام، سرعت گردش اطلاعات و تسهیل روش خود اظهاری پی ریزی شده است (گزارش عملیاتی سازمان امورمالیاتی كشور ،1384). مأموریت اصلی سازمان امور مالیاتی كشور (كه از این به بعد به آن سازمان گفته می‌شود)، انجام عملیات اداری تمامی امور مالیاتی و اجرای قوانین و آیین نامه های مربوط است. اهداف راهبردی نظام مالیاتی در اجرای طرح جامع مالیاتی عبارتنداز:

 افزایش میزان رضایتمندی صاحبان منافع با مهندسی مجدد فرآیندهای سازمان؛

 اجرای آسان، سریع، دقیق، یكپار چه و گسترده امور مالیاتی در جهت افزایش رضایت، اعتماد و تكریم مؤدیان در چارچوب قانون؛

 اجرایی كردن سیستم های نوین در سازمان؛

 رفع نیازهای سازمان در قالب دولت الكترونیكی كه از طریق همراهی با تحولات نوین فناوری اطلاعات، بهبود كارایی خدمات مراجعان، حسابداری مالیاتی، ممیزی و تمكین مؤدیان به كمك آن تأكید و تضمین می‌شود؛

 افزایش درآمدهای( خالص) مالیاتی؛

 ثبت فعالیتهای اقتصادی مهم نقش آفرینان اقتصادی از طریق ایجاد شبكه های یكپارچه از معاملات مهم در سراسركشور؛

 افزایش منابع مالیاتی و بازنگری ضرایب و معافیت های مالیاتی؛

 كاهش هزینه های اجرایی دوایر مالیاتی؛

 افزایش تمكین داوطلبانه از طریق تسهیل رابطه مؤدیان با سازمان و كاهش هزینه‌های وصول (گزارش عملیاتی سازمان امور مالیاتی کشور،1384).

نخستین گام در تدوین برنامه های بهبود کیفیت، شناسایی ادراك و انتظارات دریافت کنندگان خدمات یا کالاها از کیفیت خدمات دریافتی است. بسیاری از سازمان های پیشرو به اهمیت نقش مشتری در کارآمدی و اثربخشی کسب و کار خود پی برده‌اند. بر این اساس مشتری مداری به نوعی فعالیت اصلی برای سازمان ها در آمده است.(عنایتی‌فر و سایرین،ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی،فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی شماره61 ،1390(.گسترش روزافزون تعداد مشاغل خدماتی درکنارافزایش اهمیت آنها در تولید ناخالص ملی جوامع، موضوع عرضه خدمات بدون نقص را به مسئله ای بسیار مهم تبدیل نموده است .درعصر رقابتی امروز هیچ سازمانی نمی‌تواند بدون توجه به نیازها و خواسته های مشتریان و جلب رضایت موفق باشد. کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است ،زیرا این مهم برکاهش هزینه ها، افزایش سطح رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری، افزایش سودآوری و تبلیغات دهان به دهان تاثیر قابل توجهی دارد.

برای دستیابی به چنین منافعی سازمان‌ها باید از انتظارات و توقعات مشتریان آگاه باشند، با سازوکارهای هشداردهنده مشکلات را به طور سریع شناسایی کنند و در مقابل آنها واکنش مناسب و سازنده نشان دهند. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئن‌ترین راه به منظورکسب موفقیت، باقیماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به دست می آید.

آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات باکیفیت منجر می شود و با افزایش سطح کیفیت خدمات میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد. بخش خدماتی از مجموعه زیادی از صنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی، دولتی و غیردولتی و. ..تشکیل شده است. صنایع خدماتی محصولی به نام خدمت دارند که ویژگی های خاص خود را دارد و لاجرم فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن با بازاریابی، تولید و عرضه محصولات فیزیکی تفاوت دارد.

کیفیت خدمت از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می شود. تلاش برای درك و اندازه گیری کیفیت خدمات از چالش های مدیران، به خصوص در دهه های اخیر می باشد.  کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. در صنایع و بخش‌های مختلف، شرکت ها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارائه خدمات برتر هستند. (زیتامل[14] والری آ[15] و پاراسورامان آ “[16] بررسی کیفیت خدمات و نقد مدل سروکوال و ارایه مدلهای نوین ” . کامبیز حیدرزاده و علی حاجیها، انتشارات کسا کاوش، چاپ اول، 1387)

در واقع به جرات میتوان گفت که سازمانهای خدماتی که امروزه موضوع کیفیت خدمات را بطور ویژه‌ای مورد توجه قرار ندهند نمیتوانند در کسب و کار خود موفق باشند(بای لای ولی 2007: 245[17]). بدین منظور هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول می‌بایستی نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی کرده و در فواصل زمانی مشخص میزان رضایت مشتریان را از خدمات خود بررسی کرده و نسبت به بهبود آن تمام تلاش خود را بکار گیرد.از مهمترین مدلهایی که بمنظور ارزیابی کیفیت خدمات شرکتهای خدماتی از دیدگاه مشتریان به طور وسیعی مورد استفاده قرار گرفته است مدل سرکوال میباشد.(رضایی گل آباد:1386چکیده)

لذا ارزیابی کیفیت خدمات برون سپاری شده مالیات بر درآمد مشاغل خودروبه دفاتر پیشخوان دولت و سنجش میزان رضایتمندی مودیان مالیاتی مشاغل خودرو و شناخت نیازها و کمبودها و نتایج این پژوهش می تواند گامی موٍثر در جهت یاری رساندن به رفع نارضایتی مودیان مالیاتی مشاغل خودرو و انطباق هر چه بیشتر با انتظارات آنها باشد که در نهایت باعث ارتقاء و بهبود کیفیت خدمات ارائه شده ازسوی دفاتر پیشخوان دولت و نیل به تحقق بخشی از اهداف و برنامه‌های سازمان امور مالیاتی گردد.

تعداد صفحه :94

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه بررسی رابطه هوش معنوی با سلامت روانی و سبک های دلبستگی در بین دانشجویان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی 

دانشگاه آزاد اسلامی 

عنوان:

بررسی رابطه هوش معنوی با سلامت روانی و سبک های دلبستگی در بین دانشجویان دانشگاه آزاد واحد دلفان

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

هدف از انجام این پژوهش بررسی رابطه هوش معنوی با سلامت روانی و سبک های دلبستگی در بین دانشجویان دانشگاه آزاد واحد دلفان است . این مطالعه از نوع مطالعات توصیفی – تحلیلی و مقطعی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل تمامی دانشجویان مشغول به تحصیل در دانشگاه آزاد اسلامی استان لرستان واحد دلفان می باشد. لازم به ذکر است که این جامعه آماری تمام رشته های تحصیلی این دانشگاه را شامل می شود که 480 نفر می باشد . در این پژوهش با بهره گرفتن از روش نمونه گیری طبقه ای و متناسب با تعداد دانشجو هر رشته نمونه ها به صورت تصادفی انتخاب شدند . با توجه به جدول کرجسی و مورگان از 214 نفر انتخاب گردیدند ( 107 نفر دختر و107 نفر پسر ) . با توجه به متغیرهای بکارگرفته شده، در این تحقیق ابزار مورد استفاده 3 نوع پرسشنامه مربوط به هوش معنوی ( پرسشنامه عبدالله زاده و همکاران ) ، سلامت روانی (پرسشنامه GHQ-28 گلدبرگ و هیلر ) و سبک های دلبستگی ( پرسشنامه هازن و شیور ) می باشد . در این پژوهش از آمار توصیفی ( فراوانی ، میانگین ، انحراف معیار و واریانس ) و آمار استنباطی ( رگرسیونی چند متغیری، آزمون تی مستقل و ضریب همبستگی پیرسون ) استفاده گردید . نتایج حاصل از بررسی های آماری نشان داده است که بین هوش معنوی وسلامت روان ، سلامت روان و دلبستگی و همچنین هوش معنوی و دلبستگی رابطه وجود دارد یعنی دانشجویانی که دارای هوش معنوی بالایی بودند از سلامت روان و دلبستگی خوبی برخوردار بودند . بین دو گروه دانشجویان دختر و پسر از لحاظ متغیرهای سلامت روان، هوش معنوی و انواع سبک های دلبستگی تفاوت معنی داری وجود ندارد.

کلمات کلیدی

هوش معنوی ، سلامت روانی ، سبک های دلبستگی

مقدمه 

    هوش مفهومی است كه از دیرباز آدمی به پژوهش و تفحص در مورد ابعاد، تظاهرات و انواع آن علاقمند بوده است . هوش رفتار حل مسئله سازگارانهای است كه در راستای تسهیل اهداف كاربردی و رشد سازگارانه جهتگیری شده است.  وکسلر ( 1985 )،  هوش را شامل تواناییهای فرد برای یك اقدام هدفمندانه، تفكر منطقی، و برخورد مؤثر با محیط تعریف كرد. تعریف بینه و سیمون ( 1995 ) از هوش قضاوت و به عبارت دیگر، عقل سلیم شعور عملی، ابتكار، استعداد انطباق خود با موقعیتهای مختلف. به خوبی قضاوت كردن، به خوبی استدلال كردن، به خوبی درك كردن، اینها فعالیتهای اساسی هوش دانستند) گری گراث ، 1384 ) گاردنر هوش را مجموعه ای از تواناییهایی می داند كه برای حل مسئله و ایجاد محصولات جدیدی كه در یك فرهنگ ارزشمند تلقی میشوند، به كار میرود. از نظر وی انواع نه گانه هوش عباتند از: هوش زبانی، موسیقیایی، منطقی  ریاضی، فضایی، بدنی  حركتی، هوش های فردی، هوش طبیعی و هوش وجودی كه شامل ظرفیت مطرح كردن سؤالات وجودی است.

     آمرام معتقد است هوش معنوی [1]شامل حس معنا و داشتن مأموریت در زندگی، حس تقدیس در زندگی، درك متعادل از ارزش ماده و معتقد به بهتر شدن دنیا می شود (غباری بناب و دیگران، 1386) هوش معنوی برای حل مشکلات و مسائل مربوط به زندگی آسان بوده و به زندگی معنا بخشیده و ارزشها را در انسان تکامل می دهد و باعث آرامش نسبی و روانی در زندگی می شود ( غباری بناب و دیگران ، 1386 ) هوش معنوی دست كم پنج مهارت و كارآیی دارد كه  می توان بخشی از دانش پایه را در برگیرد و به رفتارهایی بیانجامد كه سازگاری با محیط را در پی آورد ( صمدی، 1385) . ویژگیهایی كه لازمه هوش معنوی هستند احتمالاً در كنار تواناییها و فعالیت های دیگری قرار دارند كه عبارتند از: دعا كردن، تعمق، رویاها و تحلیل رویاها، باورها و ارزشهای دینی و معنوی، شناخت و مهارت در فهم و تفسیر مفاهیم مقدس و توانایی داشتن حالات فراروندگی به عنوان مثال ؛ بعضی از حقایق قدیمی همانند آزار نرساندن در تقویت هوش معنوی مطرح می باشد.  همچنین مسائل معنوی ممكن است شامل مواردی از قبیل تفكر در مورد سؤالات وجودی مانند وجود زندگی پس از مرگ ، جستجوی معنا در زندگی ، علاقمندی و به عبارت دیگر تعمق مؤثر ، رشد حس هدفمندی زندگی، رشد رابطه با خود ، هماهنگی یا قدرت برتر و نقش آن در زندگی خود باشد( ناسل، 2004) همچنین نوبل و وگان معتقدند مؤلفه های هشت گانه ای كه نشاندهنده هوش معنوی رشد یافته هستند عبارتند از:  درستی و صراحت ، تمامیت ، تواضع ، مهربانی ، سخاوت ، تحمل ، مقاومت و پایداری و تمایل به برطرف كردن نیازهای دیگران .

کارشناسان سازمان بهداشت جهانی سلامت فکر و روان را اینطور تعریف می کنند : « سلامت فکر عبارت است از قابلیت ارتباط موزون و هماهنگ با دیگران ، تغییر و اصلاح محیط فردی و اجتماعی و حل تضاد ها و تمایلات شخصی به طور منطقی ، عادلانه و مناسب».

    تاکنون تعاریف متعددى از «سلامت روان‏» ارائه شده که همگى بر اهمیت تمامیت و یکپارچگى شخصیت تاکید ورزیده‏اند. گلدشتاین [2]، سلامت روانى را تعادل بین اعضا و محیط در رسیدن به خود شکوفایى مى‏داند . چاهن[3] ( 1991 ) ، نیز سلامت روانى را وضعیتى از بلوغ روان‏ شناختى تعبیر مى‏کند که عبارت است از حداکثر اثربخشى و رضایت ‏به دست آمده از تقابل فردى و اجتماعى که شامل احساسات و بازخوردهاى مثبت نسبت ‏به خود و دیگران مى‏شود. در سال‏هاى اخیر، انجمن کانادایى بهداشت روانى، «سلامت روانى‏» را در سه بخش تعریف کرده است:

بخش اول: بازخوردهاى مربوط به خود شامل: تسلط بر هیجان‏هاى خود ، آگاهى از ضعف‏هاى خود ،  رضایت از خوشى‏هاى خود.

بخش دوم: بازخوردهاى مربوط به دیگران شامل: علاقه به دوستى‏هاى طولانى و صمیمى ، احساس تعلق به یک گروه ، احساس مسؤولیت در مقابل محیط انسانى و مادى.

بخش سوم: بازخوردهاى مربوط به زندگى شامل: پذیرش مسؤولیت‏ها ، ذوق توسعه امکانات و علایق خود ،  توانایى اخذ تصمیم‏هاى شخصى ( اسدالهی ، 1391 ) .

     هوش معنوی برای حل مشكلات و مسائل مربوط به معنای زندگی و ارزش ها مورد استفاده قرار می گیرد و سؤال هایی همانند «آیا شغل من باعث تكامل من در زندگی می شود؟» و یا «آیا من در شادی و آرامش روانی مردم سهیم هستم؟» را در ذهن ایجاد می كند (ویگلزورث، 2004 به نقل از: سهرابی، 1385) در مورد خود و دیگران احساس خوبی دارند. در محیط کار و روابطشان مسئولیت پذیر می باشند. زیرا وقتی از سلامت روانی برخوردار باشیم انتظار بهترین چیزها را در زندگی داریم و آماده برخورد با هر حادثه ای هستیم. ما با آموختن ویژگی های سلامـت روانی بهتر می توانیم به روح و روان متعادل و شاد دست یابیم. سلامت روانی در بسیاری از موارد مانند سلامت جسمی است و باید به آن توجه کافی داشت. سلامت روانی برای خوشبختی انسان ضروری اند. رسیدن به سلامت روانی به هیچ وجه تصادفی نیست، نیل به این هدف با صرف زمان و زحمت محقق می شود.همچنین نباید فراموش کرد که اعتماد به نفس، کلید سلامت روانی است. (رحیمی نیا ،1384).

دلبستگی یک رابطه هیجانی خاص است که مستلزم تبادل لذت، مراقبت و آسایش می‌باشد. ریشه پژوهش‌ها در زمینه دلبستگی به نظریه فروید درباره عشق باز می‌گردد امّا غالباً از پژوهشگر دیگری به نام پدر نظریه دلبستگی نام برده می‌شود . جان بالبی پژوهش‌های گسترده‌ای درباره مفهوم دلبستگی به عمل آورد . او دلبستگی را چنین توصیف کرده است : « ارتباط و پیوند روانی پایدار بین دو انسان » (بالبی، 1969). بالبی با این دیدگاه روانکاوانه موافق بود که تجربیات اولیه کودکی، تأثیر مهمی بر رشد و رفتارهای بعدی در زندگی دارد. به عقیده او، سبک‌های دلبستگی اولیه ما در دوران کودکی و از طریق رابطه کودک / پرستار شکل می‌گیرد . 
     بالبی همچنین عقیده داشت که دلبستگی دارای مولفه‌ای تکامل یابنده است و به بقای انسان کمک می‌کند. «گرایش به ایجاد پیوندهای عاطفی قوی به افراد بخصوص ، یک مؤلفه اصلی طبیعت انسان است . » (بالبی، 1988) . پژوهشهای متعددی به این نتیجه رسیده اند كه بین سبكهای دلبستگی بزرگسال و باورهای مذهبی رابطه وجود دارد.  كراك پاتریك و شیور( 1992 ) نشان دادند كه نمرات افراد در پرسشنامه سبك دلبستگی عاشقانه هازن و شیور، ( 1978 )همبستگی معنی داری با نمرات آنان در میزانهای مختلف مذهبی دارد كسانی كه در پرسشنامه دلبستگی خود را ایمن ارزیابی كرده بودند به طور معنی داری نمرات بالاتری نسبت به اجتنابی ها در میزان مذهبی به دست آوردند) قیامی،1384 ).

     پایه های نظریه دلبستگی به دنبال مطالعات بالبی در مورد نوجوانان بزهكار به خصوص دوران كودكی و رابطه آنان با مادرشكل گرفت ، منظور از دلبستگی رابطه ای نخستین میان كودك و مادر است كه پس از شكل گیری عامل محافظت » پایگاه امن « فرد از نابودی خواهد آمد.  رابطه توأم با دلبستگی نهایتاً به پدیده منتهی شده و احساس ایمنی و رفتار اكتشافی ره آورد آن خواهد بود (بشارت، 1380 ) جان بالبی پژوهشهای گسترده ای درباره مفهوم دلبستگی به عمل آورد او دلبستگی را چنین توصیف كرده است: ارتباط روانی پایدار بین دو انسان. بالبی عقیده داشت كه دلبستگی دارای چهار ویژگی مختلف است.1- حفظ نزدیكی: تمایل به نزدیك بودن به كسانی كه به آن ها دلبستگی داریم.2-  پناهگاه امن: بازگشت نزد فردی كه به آن دلبستگی داریم.3- پایه مطمئن: فردی كه به آن دلبستگی وجود دارد، پایه مطمئن و قابل اتكایی برای كودك به وجود میآورد تا به كشف محیط و جهان پیرامونش بپردازد.4- اندوه جدایی: اضطراب ناشی از عدم حضور فردی كه به آن دلبستگی وجود دارد. محقق در این تحقیق رابطه بین هوش معنوی و سلامت روانی و سبک های دلبستگی در دانشجویان دانشگاه آزاد مرکز نورآباد دلفان را مورد بررسی قرار می دهد .

بیان مسئله

     هوش معنوی زیر بنای باورهای فرد و نقشی است كه این باورها و ارزش ها در كنش هایی كه فرد انجام می دهد و به زندگی خود شكل می دهد ، ایفا می كند ، به عبارت دیگر هوش معنوی به دلیل پیوندش با معنا ، ارزش و تخیل می تواند به انسان توان تغییر در تحول دهد (صمدی ، 1385) .

هوش معنوی ذهن را روشن و روان انسان را با بستر زیر بنایی وجود مرتبط می سازد، به فرد كمك می كند تا واقعیت را از خیال (خطای حسی) تشخیص دهد. این مفهوم در فرهنگ های مختلف به عنوا ن عشق ، خردمندی ، مطرح است ( وگان ، 2003 ) . مفهوم هوش معنوی در بردارنده نوعی سازگاری و رفتار حل مسأله است كه بالاترین سطح رشد را در حیطه های مختلف شناختی ، اخلاقی و هیجانی شامل می شود و فرد را در جهت هماهنگی با پدیده های اطرافش و دستیابی به یكپارچگی درونی و بیرونی یاری می نماید این هوش به انسان دیدی كلی در مورد زندگی و محیط كار می دهد و او را به چار چوب بندی و تغییر مجدد تجارب خود قادر می سازد تا شناخت و معرفت خویش را عمیق بخشد . هوش معنوی مفاهیم معنویت و هوش را درون یك سازه جدیدتر تركیب می كند و به انسان این فرصت را می دهد كه در مقابل واقعیت های مادی و معنوی حساس باشد و تعالی را هر روز در لابه لای اشیاء ، مكان ها ، ارتباطات و نقوش ها دنبال كند (سهرابی، 1387(  . محیط دانشگاهی ضمن این که ماهیتاً یک محیط آموزشی است ،یک محیط اجتماعی نیز می باشد دانشجویان به عنوان متخصصین آینده و ایفا گر نقشهای مهم در شبکه ارتباطات اجتماعی و پیشرفت و ترقی یک کشور با گسترۀ وسیعی از گرفتاریها و مشکلات روانی درگیر هستند . میزان اختلالات روانی دانشجویان در کشورهای پیشرفته 10 تا 12 درصد گزارش شده است مشکلات مربوط به دوره انتقال از نوجوانی به جوانی ،عدم آشنایی با محیط دانشگاهی ، دوری از خانواده و احساس غربت ،عدم علاقه به رشتۀ تحصیلی ،وضعیت غیر قابل پیش بینی آینده کاری و نگرانی درباره انتخاب شغل ، مشکلات ازدواج، نداشتن تفریح و سرگرمی ، مشکلات اقتصادی و هزینه های تحصیلی ، شرایط نامساعد زندگی خوابگاهی و … موارد مهمی هستند که سلامت روانی دانشجویان را تهدید می کنند . ارتقای سلامت روانی دانشجویان ، بهداشت روانی جامعه ، ترقی و پیشرفت کشور را در پی خواهد داشت ( ناصری ، 1384 ) .

     در آستانۀ ورود به آینده ای پیچیده و پر تنش رویکردهای نوین در حوزه علم روانشناسی بوجود آمده اند . مطرح شدن مفاهیمی همچون کشش معنوی ، باور به خدا، سلامت معنوی ، تحویل و بهزیستی معنوی همگی حکایت از ظهور یکی از اساسی ترین رویکرد هاست . در همین راستا با توجه به تاکید سازمان جهانی بهداشت بر بعد معنوی انسان در کنار ابعاد دیگر زیستی ، روانی و اجتماعی ،امروزه عقیده بر این است که هوش شناختی (IQ)و هوش هیجانی (EQ)دیگر پاسخگوی نیازهای انسانی نیستند بلکه به عامل سومی هم نیاز است که از آن به عنوان هوش معنوی (SQ)نام برده می شود . مطالعات جدید در حوزه عصب شناسی نشان می دهد که فعالیت های لپ های گیجگاهی مغز انسان با تجربه های معنوی او پیوستگی دارد عصب شناسان این بخش از مغز را منطقه یا ناحیۀ خدا نامیده اند زیرا با تحریک معنوی این منطقه موضوع های معنوی از قبیل دیدار با خدا ،گفتگوی دینی ، ازخودگذشتگی ،فداکاری ،انسان دوستی ،معنا جویی و …. پدیدار می شود . انسانها در كودكی از بابت تأمین نیازهای اولیه و داشتن امنیت روانی و مادی كافی وابستگی زیادی به نزدیكان خود دارند . اگر با وجود این نزدیكان مانند پدر و مادر (بجای محیط امن و راحت) باعث ایجاد محیط پر از فشار و تنش و نگرانی و ترسهای خفقان آور شوند ( بدلیل عدم شكل گیری واكنشهای دفاعی در كودكان) این امر باعث شكل گیری خشم و عصبانیت زیاد می شود . فردی كه دارای سبك دلبستگی اجتنابی است ، بهای سنگینی پرداخت می كنند ، چرا كه از روابط شان هرگز لذت نمی برند، سبكهای دوست داشتن و دلبستگی كه افراد در روابط خود به كار می گیرند بستگی به زمینه های فرهنگی و اولویت های فردی دارد ( محمدی ، 1383) . افرادی که دارای هوش معنوی بالایی هستند ممکن است که از دلبستگی خوبی برخوردار باشند بنابراین محقق در این تحقیق بر آن است که  ارتباط هوش معنوی با سلامت روان و سبكهای دلبستگی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی مرکز دلفان را انجام دهد.

تعداد صفحه :93

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه قواعد گمرکی ارزش­گذاری کالا در حقوق ایران

دانلود

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد دامغان

دانشکده حقوق

 پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (Ma)

در رشته حقوق گرایش تجارت بین­الملل

 موضوع

قواعد گمرکی ارزش­گذاری کالا در حقوق ایران و قواعد حاکم بر سازمان تجارت جهانی

 تابستان 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست  مطالب

عنوان                                                                                                                                              صفحه
چکیده 1
فصل اول- کلیات تحقیق
1- 1 مقدمه 3
1-2 بیان مسله 4
1- 3 اهمیت و ضرورت 6
1-4 اهداف تحقیق 6
1-5 سوالات تحقیق 7
1-6 فرضیه 7
1-7 مبنا و مشکلات تحقیق 8
1-8 پیشینه تحقیق 8
1-9 سازماندهی تحقیق 8
1-10روش تحقیق 8
فصل دوم- مفاهیم و تعاریف
2-1 مقدمه 10
2-2 تعاریف و مفاهیم 12
2-3 تاریخچه گمرگ 12
2-4 مفهوم سازمان جهانی تجارت 14
2-5 پذیرش بررسی عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی 16
2-6 دلایل تمایل ایران برای پیوستن به سازمان تجارت جهانی 17
2-7 مراحل عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی 18
2-8 اصول تجارت جهانی 20
2-9 اهداف WTO 21
2-10 وضایف WTO 21
2-11 عضویت در سازمان تجارت جهانی 22
2-12 تهدیدها و آسیب­های اجرایی سیاست های مربوط به سازمان تجارت جهانی 23
2-13 آسیب­های موجود در پیوستن به سازمان تجارت جهانی 24
2-14 سیاست­های بازارهای جهانی 26
2-15 اتحادیه­های منطقه­ای 27
2-16 وضع موجود اقتصادی 28
2-17 قانون انحصار تجارت خارجی 33
2-18 قوانین و مقررات گمرک 33
2-19 اولویت­ها و اهداف ایران در پیوستن به سازمان تجارت جهانی 33
2-20 نقش سازمان جهانی گمرک 35
2-20-1 کمیته سیستم هماهنگ 35
2-20-2 کمیته فرعی بازنگری سیستم هماهنگ 36
2-20-3 کمیته فرعی علمی 36
2-21 نقش گمرک در تسهیل تجارت جهانی 36
2-22 تعیین ارزش گمرک کالا 36
2-23 نتیجه­گیری 37
فصل سوم- بررسی نظام گمرکی در ایران
3-1 مقدمه 40
3-2 بررسی نظام گمرکی در ایران 40
3-3 اهداف و وظایف سازمان گمرک جمهوری اسلامی ایران 42
3-3-1وظایف و اختیارات گمرک جمهوری اسلامی ایران 42
3-4 مجموعه قواعد امور گمرکی در ایران 44
3-4-1 فناوری اطلاعات و ارتباطات 45
3-4-2 تشریفات و کنترل­های گمرکی 46
3-4-3 الزامات سامانه (سیستم) هماهنگ شده 46
3-5 ارزش­گذاری و قواعد مبدأ 46
فصل­چهارم- قواعدگمرکی سازمان تجارت­جهانی­ومقایسه وتفسیرقواعدگمرکی­ایران باسازمان تجارت­جهانی
4-1 مقایسه قواعد گمرک ایران با سازمان تجارت جهانی 48
4-2 جایگاه فعلی ایران در سازمان تجارت جهانی 53
4-3 مزایای پیوستن ایران به سازمان جهانی تجارت 54
4-4 معایب پیوستن ایران به تجارت جهانی 54
4-5 استمرار برنامه­های هماهنگی سازی توسط سازمان تجارت جهانی 55
4-6 پروژه مدل اطلاعات گمرک سازمان جهانی گمرک 56
4-6-1 مدل­سازی فرایند تجارت 56
4-6-2 استفاده از فن­آوری تجارت الكترونیكی و مبادله الكترونیكی اطلاعات 56
4-6-3 منبع اطلاعات مشترك 56
4-6-4 تفكیك الزامات اطلاعات 56
4-6-5 تعامل یكپارچه 57
4-6-6 محیط تك پنجره­ای 57
4-7 ابتكارات گمركات گروه 7 (هفت كشور صنعتی) 57
4-7-1 مشاركت تجاری 58
4-8 توسعه منابع انسانی 58
4-9 نتیجه 59
منابع و مآخذ 61
چکیده لاتین 63

چکیده

فرایند جهانی شدن امروز در سطح بین‌الملل به طور جدی از جانب سازمان ملل متحد و سازمان‌های تخصصی وابسته به آن مورد حمایت قرار گرفته و به پیش برده می‌شود. در بعد اقتصادی جهانی‌سازی، به طور مشخص می‌توان مشاهده نمود که سه سازمان بین‌المللی صندوق بین‌المللی پول، بانک جهانی و سازمان تجارت جهانی به عنوان سازمان‌های تخصصی در حیطه اقتصاد، سیاست‌هایی را در پیش گرفته‌اند که کاملا در راستای جهانی کردن اقتصاد قرار دارند و چون این سازمان‌ها به نوعی نقش هماهنگ‌کننده اقتصاد جهانی را برعهده دارند، لذا با بهره گرفتن از ابزارهایی که در اختیارشان قرار دارد، کشورهای مختلف جهان و به ویژه کشورهای در حال توسعه را به سمت سیاست‌هایی که در پیش گرفته‌اند، سوق می‌دهند و کشوری که در راستای این سیاست‌ها حرکت نکند به انحای مختلف تحت فشار قرار می‌گیرد. جمهوری اسلامی ایران نیز از جمله کشورهایی است که همانند سایر اقتصادهای ملی خواسته یا ناخواسته به سمت اقتصاد جهانی رانده می‌شود. عضویت جمهوری اسلامی ایران در سازمان تجارت جهانی (WTO) قبل از هر چیزی نیازمند بکارگیری سیاست‌های گسترده آزادسازی تجاری و تولیدی و تغییرات قابل توجهی در قوانین و مقررات اقتصادی است که این تغییرات می‌توانند تاثیر گسترده‌ای بر اقتصاد کشور و امنیت اقتصادی داشته باشند. درواقع هدف «سازمان گمرک» از یک سو مسئول اجرای قوانین و مقررات پیچیده حاکم بر تجارت خارجی است و از طرف دیگر با توجه به الزامات موجود در تجارت بین­الملل و استانداردهای جهانی در رابطه با ساده­سازی رویه­ها و تشریفات گمرکی، باید تلاش خود را در جهت ایجاد تسهیلات تجاری بمنظور افزایش کارآیی نظام گمرکی و بازرگانی کشور معطوف نماید.

این تحقیق به این نکته اشاره دارد که «گمرک» مهمترین مجری مقررات تجارت خارجی در کنار سایر عوامل ذیمدخل در عرصه تجارت بین­المللی اعم از بانک­ها، شرکت­های بیمه و مؤسسات حمل و نقل و… نقشی مهم و کلیدی در توسعه تجارت قانونی و اعمال سیاست­های بازرگانی کشور ایفا می­نماید و همچنین مقررات و سیاست­های تجاری، اقتصادی، صنعتی، امنیتی و بهداشتی را با رویکرد و روشی که در اعمال این قبیل سیاست­ها بکار می­برند می­پردازد.

کلید واژه­ها: کالا، تجارت، قواعد گمرکی، حقوق بین­الملل، تجارت جهانی wto

فصل اول

کلیـات تحقیـق

1-1مقدمه

فرایند جهانی شدن امروز در سطح بین‌الملل به طور جدی از جانب سازمان ملل متحد و سازمان‌های تخصصی وابسته به آن مورد حمایت قرار گرفته و به پیش برده می‌شود. در بعد اقتصادی جهانی‌سازی، به طور مشخص می‌توان مشاهده نمود که سه سازمان بین‌المللی صندوق بین‌المللی پول، بانک جهانی و سازمان تجارت جهانی به عنوان سازمان‌های تخصصی در حیطه اقتصاد، سیاست‌هایی را در پیش گرفته‌اند که کاملا در راستای جهانی کردن اقتصاد قرار دارند و چون این سازمان‌ها به نوعی نقش هماهنگ‌کننده اقتصاد جهانی را برعهده دارند، لذا با بهره گرفتن از ابزارهایی که در اختیارشان قرار دارد، کشورهای مختلف جهان و به ویژه کشورهای در حال توسعه را به سمت سیاست‌هایی که در پیش گرفته‌اند، سوق می‌دهند و کشوری که در راستای این سیاست‌ها حرکت نکند به انحای مختلف تحت فشار قرار می‌گیرد.

به بیان دیگر، عملکرد سازمان‌های مذکور نوعی اجبار را برای حضور اقتصادهای ملی در فرایند اقتصاد جهانی باعث می‌شود و هر کشوری که بنا به هر دلیل آمادگی حضور در این فرایند را نداشته باشد، خود را در مسیر انزوا می‌بیند. به عنوان مثال اگر کشوری به عضویت سازمان تجارت جهانی، که متولی اصلی تجارت آزادانه و تحرک کامل کالاها و خدمات در سطح جهان است، درنیاید عملا قادر به رقابت صادراتی و حضور موفق در بازارهای جهانی نخواهد بود. از طرف دیگر، ممکن است عضویت این کشور در سازمان مذکور منجر به از میان رفتن بسیاری از صنایع نوپا در این کشور شود و همین تناقض، کشور مذکور را به شدت تحت فشار قرار می‌دهد. در حقیقت هرگونه قدرت تعدیل زمانی را از این کشور سلب می‌نماید. بانک جهانی نیز اعطای وام به کشورهای نیازمند را عمدتا مشروط به اجرای سیاست‌های آزادسازی و خصوصی‌سازی نموده که نوعی اجبار برای کشورهای نیازمند محسوب می‌شود. صندوق بین‌المللی پول هم به واسطه مشاوره و ارائه راهکارهایی که به کشورهای مختلف ارائه می‌دهد، حرکت به سمت جهانی شدن را تشویق می‌نماید. سوق دادن سریع اقتصادهای ملی به سم اقتصاد جهانی، قدرت تعدیل زمانی را از آن­ها گرفته و این کشورها را مجبور می‌کند، در دوره‌ای کوتاه پا به عرصه اقتصاد جهانی بگذراند، که این امر می‌تواند تبعات منفی گسترده‌ای برای این کشورها در پی داشته باشد. از جمله این تبعات می‌توان به از میان رفتن صنایع نوپا، افزایش بیکاری، بالا رفتن تورم، گسترش فساد مالی و اداری، افزایش فاصله طبقاتی و… اشاره نمود. به علاوه باید توجه داشت که اصولا مواجهه اقتصادهای ملی با مشکلاتی از این دست به طور کامل بستگی به خصوصیات اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی هر کشور دارد. در کشوری که آمادگی این حضور را داشته باشد، عملا چنین حضوری باعث افزایش منافع خواهد شد و ممکن است هیچ کدام از مشکلات مذکور رخ ننماید اما هرچه آمادگی یک کشور برای حضور در اقتصاد جهانی کمتر باشد، تبعات منفی آن بیشتر و عمیق‌تر خواهد بود.

1-2 بیان مسئله

گمرك جمهوری اسلامی ایران سازمانی دولتی تابع وزارت امور اقتصادی و دارایی است كه به عنوان مرزبان اقتصادی كشور نقش محوری و هماهنگ‌كننده را در مبادی ورودی و خروجی كشور دارد و مسئول اعمال حاكمیت دولت در اجرای قانون امور گمركی و سایر قوانین و مقررات مربوط به صادرات و واردات و عبور (ترانزیت) كالا و وصول حقوق ورودی و عوارض گمركی و مالیات‌های مربوطه و الزامات فنی و تسهیل تجارت است. گمرك جمهوری اسلامی ایران برای انجام وظایف قانونی خود، سطوح واحدهای اجرایی مورد نیاز را بدون رعایت ضوابط و تقسیمات كشوری و ماده (30) قانون مدیریت خدمات كشوری، متناسب با حجم و نوع فعالیت‌ها تعیین می‌نماید. تشكیلات گمرك و واحدهای اجرایی متناسب با وظایف و مأموریت‌های محوله توسط گمرك جمهوری اسلامی ایران تهیه می‌شود و پس از تأیید وزیر امور اقتصادی و دارایی به تصویب هیأت وزیران می‌رسد.

گمرك جمهوری اسلامی ایران شامل ستاد مركزی گمرك ایران و گمرك‌های اجرایی است. در حال حاضر اقتصاد دنیا به سازمان جهانی تجارت پیوسته است و این بدان معناست که ایران و چند کشور نحیف و کوچک از نظر اقتصادی و سیاسی هنوز به بزرگترین سازمان تصمیم­گیر درخصوص فرایندهای تجاری در جهان نپیوسته‌اند و حق تصمیم­گیری و قدرت تصمیم­سازی در ساختار اقتصادی جهانی را دارا نیستند سازمان تجارت جهانی امروز یکی از پایه‌های جهانی شدن، به ویژه در حوزه اقتصاد به شمار می‌رود. بدین سان، کشورهای مختلف تلاش می‌کنند برای تسریع روند جهانی شدن و استفاده از منافع آن، این سازمان بین‌المللی را توسعه داده و جایگاهش را ارتقاء بخشند. از دیگرسو کشورهایی که عضو این سازمان نیستند نیز، تلاش می‌نمایند تا به عضویت آن درآمده و با بهره گرفتن از امتیازات عضویت در این نهاد بین‌المللی و صنعتی به توسعه اقتصادی  دست یابند(کالینیکوس- ناصر زرافشان -1386). امروزه، تقریبا تمام ادارات گمرکی از 153 فعلی اعضای سازمان تجارت جهانی، ارزش کالاهای وارداتی در لحاظ مفاد توافقنامه سازمان تجارت جهانی در ارزش­گذاری گمرک (که در سال 1994 به تصویب رسید) توافق کرده­اند. این توافق یک سیستم ارزشگذاری گمرکی است که در درجه اول پایگاه ارزش گمرکی ارزش معامله کالاهای وارداتی، که قیمت واقعا پرداخت شده یا قابل پرداخت برای کالاها برای صادرات به کشور از واردات، به علاوه، تنظیمات خاصی از هزینه­ها و اتهامات به فروش می­باشد. در حال حاضر بیش از 90  درصد از تجارت جهان براساس روش ارزش معامله، ارزش­گذاری می­شود که قابل پیش­بینی، یکنواختی و شفافیت بیشتر برای جامعه کسب و کار ارزش می­باشد (غلام رضا صفاری- 1389).

امروزه «گمرک» به عنوان اولین و مهمترین مجری مقررات تجارت خارجی در کنار سایر عوامل ذیمدخل در عرصه تجارت بین­المللی اعم از بانک­ها، شرکت­های بیمه و مؤسسات حمل و نقل و… نقشی مهم و کلیدی در توسعه تجارت قانونی و اعمال سیاست­های بازرگانی کشور ایفا می­نماید. گمرکات جهان موظف به اعمال مجموعه­ای از مقررات و سیاست­های تجاری، اقتصادی، صنعتی، امنیتی و بهداشتی هستند که صرف­نظر از اولویت­های کاری خود و علی­رغم مسئولیت­های سازمانی نسبتاً مشابه، رویکرد و روشی که در اعمال این قبیل سیاست­ها بکار می­برند به شدت متفاوت است. رشد فزاینده و مستمر تجارت خارجی و اهمیت روزافزون گمرک به مثابه یکی از عوامل کلیدی موثر و مهم در زنجیره تجارت بین­الملل، سرمایه­گذاری­های بخش خصوصی و رقابت بین­المللی گسترده جهت جلب سرمایه­های خارجی، جهانی شدن و تجارت بین­الملل، افزایش جرائم سازمان یافته فراملیتی، گسترش روزافزون پیمان­های تجاری منطقه­ای و بالاخره استفاده رو به تزاید از آخرین دستاوردهای فن­آوری اطلاعات و ارتباطات همه و همه در تغییر نقش و ماهیت عملکرد گمرکات و پیش­بینی وظایف نوین آن تأثیر قابل توجهی داشته و دارد. از این­رو، با در نظر گرفتن اهمیت و گستره موضوع، نوشته حاضر در تبیین نقش و جایگاه گمرک در عرصه تجارت بین­الملل ابتدا به «وظایف و کارکردهای گمرک» درجهان حاضرمی­پردازد و متعاقب آن «اهداف و رویکردهای گمرک» را مدنظر قرار می­دهد تا هم از نظر وظایف و تکالیفی که بر عهده این سازمان تأثیرگذار نهاده شده است به موضوع پرداخته شود و هم از حیث غایات و اهداف به برنامه‏های آتی گمرک در ایفای نقش مهم و مؤثر آن در عرصه تجارت بین‏الملل نگریسته شود(محمد غفوری،1383).

امروزه «گمرک» به عنوان اولین و مهمترین مجری مقررات تجارت خارجی در کنار سازمان جهانی گمرکwoc)) بعنوان بزرگترین و مهمترین سازمان بین الدولی گمرکی موجود، با بهره­گیری از بیش از نیم قرن تجربه و نظرات و تجربیات 174 عضو دائمی خود در زمینه‏های مختلف امورگمرکی، اعم از امورمربوط به تعرفه و تجارت، تخلفات گمرکی، تسهیلات و مقررات، از طریق تهیه و تدوین توصیه نامه­ها، قطعنامه­ها و کنوانسیون­های بین­المللی گمرکی در جهت تحقق مهمترین هدف و فلسفه وجودی خود که همان «رساندن گمرکات به عالی ترین درجه یکنواختی و هماهنگی در روش­های گمرکی» می­باشد بپردازد. ‌برخی از كارشناسان معتقدند صرفا كاهش مراحل و روزهای واردات و صادرات به توسعه ملی كمك نمی‌كند چون تركیب و ماهیت كالاهای صادراتی و وارداتی ما توسعه‌ای و اشتغال‌زا نیست در صادرات عمدتا خام‌فروشی یا كالاهای اولیه صنعت و معدن و كشاورزی است و در واردات عمدتا كالاهای مصرفی است. لذا پیش و بیش از تمركز بر تسهیل و تسریع در تجارت باید به اصلاح ساختار و تركیب كالاهای صادراتی و وارداتی اقدام كرد. اینكه ارزش كالاهای وارداتی بیشتر از كالاهای صادراتی بوده یكی از دلایلش، این است كه كالای نهایی ساخته‌شده بخش عمده‌ای از كالاهای وارداتی است اما متوسط ارزش كالاهای صادراتی ما در چند سال اخیر رو به افزایش است به این دلیل كه سهم كالاهای صادراتی ساخته‌شده ما رو به افزایش است یعنی یك مقدار از خام‌فروشی داریم فاصله می‌گیریم به لحاظ بازاری كه به‌خصوص در كشورهای همسایه به وجود آمده است. از طرف دیگر باید در نظر داشته باشیم كه ما در كالاهای وارداتی نرخ حمل را ملحوظ می‌كنیم در حالی كه برای كالاهای صادراتی قیمت در بندر ایران لحاظ شده و بدون نرخ حمل تا كشور مقصد محاسبه می‌شود این مابه‌التفاوت را هم باید در نظر بگیریم. با این وجود صادرات ما در حال نزدیك شدن به واردات است. در ٩ ماهه امسال صادرات ما ٣٥ میلیارد دلار بوده در مقابل ٣٨ میلیارد دلار واردات برآورد شده است یعنی فقط سه میلیارد دلار تفاوت وجود دارد كه اگر تفاوت نرخ حمل را نیز در نظر بگیریم این رقم كمتر نیز خواهد شد. خدمات ترانزیتی را نیز كه سالانه ١٢ میلیون تن است در این بین لحاظ نكردیم كه جزو صادرات خدمات ما محسوب می‌شود . ‌برآوردها حاكی از این است كه حدود ٢٠ تا ٢٥ درصد واردات كالا به كشور به صورت غیر رسمی و قاچاق انجام می‌شود (اسفندیاری – امیر- 1384).

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

از آنجایی­که قواعد و ارزش­گذاری کالا در حقوق ایران و قواعد حاکم برسازمان تجارت جهانی وجه تشابه و تفاوت­هایی می­باشد واین تشابهات و تفاوت­ها ناشی از قوانین داخلی کشور یا قضایی حاکم بر سازمان تجارت جهانی می­باشد، لذا بررسی و تبیین این موضوع فوق لازم و ضروری است و هر چند ممکن است تاکنون پژوهش­هایی در این زمینه صورت گرفته باشد ولی تحقیق مستقل و فراگیر که به انطباق موارد مورد نظر پرداخته است تاکنون صورت نگرفته و در این نوشتار بدان پرداخته شده است.

1-4 اهداف تحقیق

اهداف اصلی

  • بررسی روش­هایی به منظور نوین­سازی مستمر و عملیات گمرکی و در نتیجه افزایش کارآیی و اثربخشی سازمان گمرکی درکشور.

اهداف فرعی

  • بررسی تبیین وجه تشابه و تفاوت قواعد گمرکی ایران و قواعد حاکم بر سازمان تجارت جهانی.
  • بررسی و آشنایی با قواعد حاکم برسازمان تجارت جهانی.
  • بررسی قواعد گمرکی ارزش گذاری کالا در حقوق ایران.

1-5 سئوال اصلی تحقیق

– قواعد گمرکی ارزش­گذاری کالا در حقوق ایران وقواعد حاکم بر سازمان تجارت جهانی چگونه است؟

تعداد صفحه :71

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

پایان نامه تجاری سازی فضای ماورای جو

دانلود  

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد دامغان

دانشکده حقوق

پایان نامه  برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته:  حقوق

گرایش تجارت بین الملل

عنوان :

تجاری سازی فضای ماورای جو

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

عنوان                           صفحه

مقدمه………………………………….2

فصل یک : تاریخچۀ حقوق فضا…………………………. 11

بخش اول: مقدمه…………………………….11

بخش دوم : فعالیتهای فضایی و همكاری های بین‌المللی……….11

بخش سوم : فضای ماورای جو و همكاری دولتها……………….12

 بخش چهارم: سازمانهای غیردولتی حقوق فضا در درون چارچوب دستورالعملهای همكاری……………….12

بخش پنجم: UNCOPUOS کوپیوس-كمیته‌ی ملل متحد برایاستفاده ی صلح‌آمیز از فضا ……………14

فصل دو: اقدامات تجاری سازی فضا تحت شرایط  CORP امریکا IURIS SPATIALTS  ………18

بخش اول : مقدمه……………………………………18

بخش دوم : ارزیابی مجدد حقوق بین‌الملل فضا…………………………………………19

بخش سوم : تعیین مفهوم تجارت یا سودآوری…………………………………..20

بخش چهارم : پذیرش ایده‌ی تجارت در چارچوب معاهده‌ی فضای ماورای جو……………………20

بخش پنجم:  دیگر ابزارهای تشخیصی حقوق بین‌الملل فضا …………………………24

بخش ششم : برآورد توافقنامه‌ی ماه ………………………………….24

بخش هفتم : نتایج……………………………………29

فصل سه : حقوق فضا، تشکیلات خصوصی و مالکیت خصوصی……………………….32

 بخش اول : مقدمه……………………………………………32

بخش دوم : درگیریهای غیرمستقیم………………………………………..33

بخش سوم : درگیریهای مستقیم…………….33

بخش چهارم : پذیرش اقدامات خصوصی در فضای ماورای جو…………………………..34

بخش پنجم : اقدامات در سطح ملی ………………………………….36

بخش ششم : سیاستهای امریکا و قانونگذاری…………………………..36

بخش هفتم : قوانین داخلی فضایی در كشورهای اروپایی………………………52

بخش هشتم : رهنمودهای چند ملیتی در درون ESA…………………..55

بخش نهم : ناحیه‌های عملیاتی رهنمودهای داخلی آینده…………………..56

بخش دهم : نزاعهایی برسر قوانین …………………………………….57

فصل چهارم : ارتباطات ماهواره‌ای …………………………………60

بخش اول : مقدمه…………………………………60

بخش دوم : همكاری جهانی ……………………….62

بخش سوم : اتحادیه‌ای برای ارتباطات جهانی…………………..63

بخش چهارم : اداره‌ی قانونیGSO…………………………….67

بخش پنجم : دفاع در برابر صدمات ماهواره‌ای در GSO ……….68

بخش ششم : بازبینی توانایی‌های قدرت‌طلبانه‌ی ITU……………………………..69

بخش هفتم : UNCOPUOS  ) کمیته استفاده صلح امیز از فضای ماورای جو)………………..70

بخش هشتم : نتایج…………………………………………………………………..72

فصل پنجم : حمل و نقل فضایی…………………………………………………73

بخش اول : مقدمه…………………………………………………..73

بخش دوم : مفهوم حمل و نقل فضایی …………………………………….74

بخش سوم : سیستم‌های حمل و نقل فضایی…………………………………………..75

بخش چهارم : حكومت قانونی در سطح زمین ………………………………………………………..76

بخش پنجم : قلمرو قانونی دریاهای آزاد……………………………………………………..77

بخش ششم : قلمرو قانونی فضای هوایی …………………………………………………………..79

بخش هفتم :رژیم قانونی فضای ماورای جو……………………………………………………..79

بخش هشتم : نتیجه………………………………………………………..84

فصل ششم : حقوق دارایی های فكری و فعالیتهای فضای ماورای جو…………………….85

بخش اول : سنجش از راه دور در فضا و كپی‌رایتها (حق امتیازات) ……………………………….87

بخش دوم : حقوق اختراعات و تجاری‌سازی امور فضایی …………………………89

بخش سوم : تجاری سازی سنجش از راه دور از فضا ………………………………90

بخش چهارم : همكاریهای بین‌المللی ………………………………………………90

فصل هفتم : نتیجه…………………………………………..92

منابع……………………………………………95

چکیده انگلیسی…………………………………………. 99

چکیده

در آغاز عصر فضا توجه جهانی به فعالیت های تجاری  ماورای جو به شدت افزایش یافته است ، سفر به ماه در سال 1969 رخ داد ، در ابتدا تنها وقایع غیر عادی و شگفت انگیز نظر بشر را به خود معطوف می ساخت و رسانه ها بیشتر سعی در پوشش این وقایع داشتند اما امروزه توسعه در بهره برداری و اکتشاف در عرصه فضا زندگی و دیدگاه بشر را تحت تأثیر قرارداده و عموم افراد از تحولات در فضا اطلاع زیادی ندارند ، اما نگرانی پژوهشگران ، فقدان چارچوب های قانونی در این عرصه می باشد.

توسعه ی ماهواره ها برای ارتباطات ، تلویزیون ، نظارت بر زمین ، پیش بینی آب و هوا و دریا نوردی از جمله پیشرفت هایی هستند که  نتیجه ی فعالیت در فضای ماورای جو می باشند.

ایجاد یک رژیم آزاد با کشور های مستقل با عنوان اتباع حقوق بین الملل بدون قدرت مافوق برای اعمال قانونی، خطر افزایش تنش ها و احتمال وقوع جنگ بین کشور ها را ایجاد کرده است ، همچنین امروزه  شانس و فرصت برابر برای بهره برداری از فصا برای تمام کشور ها وجود ندارد.

یکی دیگر از نکاتی که باید مورد توجه واقع شود ، ایجاد فرصت و اجازه ی فعالیت برای تعدادی از موسسه ها و شرکت های خصوصی در جهت فعالیت در فضای ماورای جو و پیش بینی تعدادی مالکیت های محدود توسط حقوق بین الملل فضا  می باشد.

هدف نهایی ایجاد یک سطحی از فرصت ها و شانس ها و مشارکت ها برای کشور ها و شرکت ها  و  موسسه های خصوصی که تمایل به گسترش فعالیت و صرف هزینه در جهت بهره برداری از فضا را دارند ، است.

بخش خصوصی نقش عمده ای در ایجاد یک چارچوب جدید قانونی برای بهره برداری تجاری از فضا خواهد داشت ؛همچنین افزایش فعالیت های تجاری در فضا بایستی تسهیل شود که این امر در صورتی محقق خواهد شد که فعالان این عرصه با معرفی یک ضابطه ی اخلاقی ، جوانب مختلف فعالیت از جمله: نظارت بر محیط فضا ، توسعه ی معاملات صادقانه ، ایجاد امنیت ، اطمینان از یک بازار اقتصادی آزاد و عدم پنهان کاری سیاسی را تحت حمایت و مورد توجه قرار دهند .

مقدمه

با اینكه چالش‌های فضای ماورای جو تنها از چند دهه قبل شروع شده است، بشر پیش از این تعدادی از موانع فیزیكی و فنی را از بین برده و پیشرفت های علمی وسیعی در راه اكتشاف آنچه که سابقاً برای بشر غیرقابل سكونت و استفاده بوده، صورت گرفته است.

از آنجائی كه علوم فضانوردی و دیگر تكنولوژیهای پیشرفته راهی برای ترك سیاره‌ی مان پیدا كردند، توانایی دسترسی به فضای ماورای جو فرصتهای زیاد و بالقوه ای برای پیشرفتهای اجتماعی، علمی و اقتصادی و کسب منفعت، برای بشر فراهم آورده است.

با نگاهی به گذشته، در روزهای اولیه‌ی كشف فضا، كه بر مأموریتهای فضایی تفریحی تمركز داشته،‌اولین مراحل درگیری بشر با فضا بوده است. در مراحل اولیه، در اواسط جنگ سرد، كشف فضا عمدتاً تنها توسط دو كشور (اتحاد جماهیر شوروی و امریکا)انجام می‌شد كه در اصل مبتنی بر اعتبار نظامی و ملی آنها این اقدامات صورت می‌پذیرفت.

با این حال طی 60 سال گذشته در نتیجه‌ی عوامل مختلفی، برای مثال پیشرفتهای بزرگ تكنیكی در دهه‌های گذشته، سرو كار داشتن با فضای ماورای جو به صورتهای زیادی تغییر كرده است.

عناصر اصلی كه با آن سرو كار دارند بر تغییرات جامعه‌ی اكتشافی فضای جهانی تأثیر گذاشته و فرایند تكاملی ای را در جهت استفاده‌ی تجاری از فضای ماورای جو مطابق زیر در برداشته است:

-توسعه‌ی سیستم‌های مختلف حمل و نقل فضایی، برنامه‌ی مسافرت به فضای ماورای جو را راحت و ساده ساخته است. عموماً،‌درجه‌ی بالایی از بلوغ فنی در تكنولوژیهای فضایی وجود دارد.

-معرفی تجارت در فعالیتهای مربوط به فضا به عنوان محصولی از پیشرفت در محاسبات منطقی در ارتباط با دسترسی متداول به این منطقه.

-افزایش بالقوه‌ی كاربریهای فضایی به واسطه‌ی پیشرفت در تكنولوژی فضایی و دیگر علوم مربوطه كه به فعالیتهای مختلف و افزایش بی‌شمار فواید و منفعت سوق می‌یابد.

-توسعه‌ی بیشتر كاربریهای فضایی كه به واسطه‌ی تجربیات عملی بدست آمده است.

-استفاده‌ی روزافزون و متمركز از پتانسیل فضای ماورای جو با رشد تعدادی از جوامع و كشورها كه برنامه‌های فضایی‌شان را گسترش داده و اینها شامل توسعه‌ی كشورهایی همچون نیجریه،و كشورهای اروپای شرقی است.

عوامل مذكور به همراه دیگر عناصر با اعتبار کمتر، در یك تغییر قطعی در خود مفهوم بهره‌برداری از فضای ماورای جو مشاركت دارند: از فعالیتهای پیش-عملكردی، تجربی و جهت دار علمی تا فعالیتهای عملكردی انجام شده توسط عوامل فضایی برای تعداد روبه رشد اهداف كاربری در مصارف تجاری و صلح‌طلبانه‌ی فضای ماورای جو.

كسی تردیدی ندارد و ما باید به خوبی از مقادیرقابل توجه پروژه‌های فضایی نظامی مطلع باشیم. با وجود این مسئله، این امر هدف این پایان نامه نمی باشد که به جوانب نظامی اكتشاف و توسعه‌ی فضای ماورای جو بپردازد.

هم‌اكنون برنامه‌های فضایی و آژانس‌های فضایی بخشی از زندگی روزانه‌ی‌مان را در برگرفته‌اند و هم‌اكنون در حالت كاربردی و عملكردی می‌باشند. عنصر مهم دیگری به همه‌ی پیشرفتهای بالا به طور تركیبی اضافه شده‌است كه موضوع اصلی این پایان نامه است، برای مثال مصارف تجاری ماورای جو.

تجاری سازی امروزه یك نقش مهم برای توسعه و اكتشافات فضایی آینده به عنوان یك كاتالیزور دارد. در واقع اگر از یكسو، فعالیتهای تجاری در نتیجه‌ی عناصر مذكور باشد و مؤلفه‌های مرحله‌ی تغییر را در بهره‌برداری از فضا تشكیل بدهند، از سوی دیگر، بازده تجاری فعالیتهای فضایی به طور دو جانبه بر توسعه‌ی بیشتر در این فرایند تكاملی تأثیر می‌گذارد، این روند موضوع اصلی مورد توجه ما است كه باعث پرسشهای قانونی و مسائل علمی (كاربردی) می‌شود.

هدف از این پژوهش، ارزیابی وضعیت جاری مقررات فعالیت فضایی(در طرف اصلی) در برابر پیش‌زمینه‌های رو به پیشرفت جوانب تجاری سازی و برعكس می‌باشد. براساس نتایج این تحقیق و مفاهیم قانونی در نتیجه‌ی بكارگیری این آنالیز در بهره‌برداری عملی فضا، دورنمای حوزه‌ی تلاش ما، فراهم آوردن حداقل یك بینش در سؤالات قانونی مربوط به تجاری‌سازی فضا می‌باشد كه این جنبه در حوزه‌ی آكادمیك ایرانی مورد غفلت قرار گرفته است.

نتایج این پژوهش این حقیقت را كه چارچوب قانونی مبنایی در زمان رقابتهای آژانس‌های فضایی ایجاد شده و هنوز در مرحله‌ی اولیه‌ی تجربی و ابتدایی خود قرار دارد و ارزیابی مهم قوانین آن نه تنها فرا رسیده بلكه بسیار ضروری نیز می‌باشد را مورد توجه قرار داده است.

یك گزارش كلی از مفاهیم قضایی و مسائل عملی مربوطه ممكن است اساسی را برای تدوین قوانین جدید، برای تسهیل در فرایند رو به پیشرفت بهره‌برداری از فضا تشكیل دهد. چنین پیشرفتی بر فعالیت‌های فضایی در آینده تأثیر خواهد گذاشت. به طوری كه سود تجاری در این موضوع یكی از عوامل بسیار مؤثر می‌باشد.

  • فصل اول : تاریخ حقوق فضا

فصل اول خوانندگان را با زمینه‌ی قوانین فضایی آشنا می‌سازد كه گزارش مختصری از تاریخ توسعه‌ی تدوین قوانین بین‌المللی فضا، در چارچوب همكاری سراسری در بخشهای مربوط به فضا ارائه می‌دهد. در اینجا یك فعالیت سخت و پیش‌رونده در قانونگذاری بین‌المللی طی دهه‌های گذشته را نشان می‌دهیم.

نهایتاً بیشتر تمركز بر مسائلی شده است كه با موارد توافقات جهانی در زمینه‌ی فعالیتهای فضایی، مسائل ناشی از موارد مهم استراتژیكی و ژئوپلیتیكی فضا در ارتباط با امنیت ملی مواجه است و به علاوه بهره‌برداری از روشهای بسیار سودآور در این منبع جدید می‌باشد.

در آخر، این فصل حاوی فهرستی از سازمانهای عمده‌ی دولتی و غیردولتی در خانواده‌ی ملل متحد با ویژگیهای اقدامات مربوطه در بخش فضا می‌باشد.

2-فصل دوم-اقدامات تجاری  سازی فضا تحت شرایط اساسی قانون فضایی (حقوق حاکم بر فضا)

فصل دوم تلاش می کند در مفهوم کلی، موضوع تجاری‌سازی فعالیتهای فضایی را فی‌نفسه و وضعیت آن در شرایط و قابلیتهای حقوق فضا موجود را مورد توجه قرار می‌دهد. مشخص است شتابی كه تحت تأثیر قابلیتهای تجاری و توسعه‌ی فنی در فضا قرار دارد، نیاز به بروز شدن چارچوب فضایی متداول را تحمیل می‌كند: با این وجود این فصل یك بازبینی از قوانین بین‌المللی فضا ارائه می‌دهد كه برای ارزیابی اصولی است كه موقع ظهور سیاستهای فضایی مبنی بر جنبشهای مختلف احراز شد، و یا اصولی است كه بر انتظارات عمده‌ی یك بخش و محیط جدید تمركز داشته و همچنین بر احراز شرایط قانونی پایه متمركز شده و هم‌اكنون با تطبیق روندها در كارهای فضایی مخصوصاً در فرایند تجاری‌سازی نیز سروكار دارند.

دو نكته‌ی تعیین كننده مورد بررسی قرار گرفته است:

1: معاهدات فضای ماورای جو فعالیتهای فضایی تجاری را مجاز کنند .

2: معاهدات فضای ماورای جو در شكل فعلی‌اش قادر به سروكار داشتن با نتایج قانونی فعالیتهای فضایی تجاری باشند. در وهله‌ی اول قوانین بررسی شده اجازه‌ی كلی برای فعالیتهای تجاری ماورای جو را نشان می‌دهند. به هر حال، چارچوب بسیار عمده‌ی قوانین فضایی بین‌الملل، دستورالعملها (قوانین) كافی را فراهم نمی‌آورند. بنابراین، برای فراهم آوردن یك اساس امن و قانونیدر این فعالیتها، نیاز به قانونگذاری جدید بین‌المللی وجوددارد.

3- فصل سوم- حقوق فضا، تشكیلات خصوصی و مالکیت خصوصی

فصل سوم  پدیده‌ های محض فرایند تجاری‌سازی را كه در فعالیتهای اقتصادی فضا وجود داشته، با افزایش نقش تشکیلات خصوصی در زمینه‌های مختلف فعالیتهای فضایی ارائه می‌ کند. گرچه  تجاری‌سازی فضا كه با تشكیلات خصوصی انجام می‌گیرد، در اصل یك موضوع قانونگذاری ملی است كه توسط قانونگذاران ملی اداره شده و با مقررات ناحیه‌ای/ملی اجرا می‌شود. با این وجود این امر در همه‌ی سطوح بر حقوق فضا تأثیر می‌گذارد.

در واقع، توافقات بین‌المللی آشكار می‌سازند كه هیچ دولتی نمی‌تواند ادعای مالكیت فضای ماورای جو یا اجرام سماوی در ماورای جو را داشته باشد، در حالی كه شركتهای خصوصی و اپراتورهای تجاری امید به سرمایه‌گذاری در تشكیلات فضایی بالقوه را دارند كه مكرراً اشاره می‌شود این قوانین یكی از موانع عمده در توسعه‌ی تجاری فضا برای آینده را ایجاد می‌كنند.

حقیقت این است كه فقدان حمایت كافی از حقوق اموال، مانع سرمایه‌گذاریهای بالقوه برای بدست آوردن وجوهات كافی، حمایت مخفیانه از سرمایه‌گذاریهای مربوطه و محروم‌سازی آنها از تضمین درآمد كافی در نتیجه سرمایه‌گذاریهایشان می‌باشد. به بیانی دیگر عدم وجود حاكمیت در فضا، قابلیت ایجاد منفعت از سرمایه‌گذاری خصوصی را افزایش می‌دهد چرا كه بخش خصوصی متعهد خطر توسعه تكنولوژی و سرمایه‌گذاری منابع،‌در صورتی كه نتواند منافع كارش را تضمین كند، نخواهد بود.

این فصل چگونگی امضاء ماهیت سودكرایانه‌ی معاهدات ماورای جو را در 50 سال قبل كه هنوز مانع شخصی‌سازی آنچه مجاز شمرده شده و آنچه در فضای ماورای جو نمی‌باشد، می‌شود را شرح می‌دهد. یك آنالیز عینی از معاهده ی فضای ماورای جو(و معاهده ماه) نشان می‌دهد كه حقوق مالکیت وجود داشته اما به اندازه‌ای است كه ممكن است بسیاری از عاملین تجاری را راضی نكند. دو معاهده، حاكمیت بر  اموال موجود در فضا، اموال تولید شده در فضا و منابع گرفته شده از مكانشان در فضا را به رسمیت می‌شناسد، اما هرگونه  ادعای حاكمیت توسط كشورها  را ممنوع ساخته است. از سوی دیگر، حقوق  بین‌الملل این تحریم را برای افراد نیز بسط می‌دهد. به اصطلاح معاهده‌ی ماه برای شراكت «منصفانه» منافع برای همه‌ی كشورها، می‌باشد اما مشخص است كه كشورهای پیشرفته از لحاظ تكنولوژی، مخالفت شدیدی را در برابر هزینه‌های ارائه شده، و كسب منافع بیشترشان مطرح می‌نمایند. همچنین این فصل كه با تشكیلات خصوصی در فضا سرو كار دارد، نشان می‌دهد كه چگونه از درگیری غیرمستقیم آغاز عصر فضا به سناریویی گذر كنیم كه بخش خصوصی را به طور مستقیم در فعالیتهای فضایی مشاركت دهیم. با بررسی مواد قانونی 6 و 9 از معاهده‌ی فضای ماورای جو، ما می‌توانیم اظهار كنیم كه نهادهای غیردولتی می‌توانند عاملین بالقوه‌ی فعالیتهای فضای ماورای جو باشند و صراحتاً هیچ ممانعتی در مشاركت تشكیلات خصوصی را نمی‌توان به طور منطقی بی‌اعتبار شمرد. با این حال، این اظهارات با تأییدی همراه است كه فعالیتهای انجام شده توسط نهادهای خصوصی اداره شده ودر نتیجه با همان موانع و شرایط كلی كه برای معاهده‌ی ماورای جو با توجه به كشورهای عضو فراهم آمده محدود می‌شود.

4-فصل چهارم-ارتباطات  ماهواره ای

فصل چهارم به موضوع ارتباطات ماهواره‌ای فضا می‌پردازد و اشاره دارد كه چگونه این امر اولین و موفق‌ترین كاربری فضایی در مفهوم تجاری و محصول فرعی در زمین می‌باشد. بسیاری از موضوعات مربوط به این جنبه از حقوق فضا در برابر زمینه‌ی قوانین بین‌المللی به واسطه‌ی اتحادیه ارتباطات بین‌المللی (ITU) و كمیته‌ی ملل متحد برای استفاده ی صلح‌آمیز  از ماورای جو (UNCOPUOS)، شرح داده شده‌اند.

این فصل یك بازبینی از چارچوب قانونگذاری بین‌المللی،مخصوصاً در زمینه‌ی فنی از فعالیت اقتصادی فضافراهم آورده است، که رابطه‌ی نزدیكی را بین حقوق بین‌الملل فضا و حقوق ارتباطات بین‌المللی نشان می‌دهد. ما در اینجا دو نهاد اصلی بین‌المللی را معرفی می‌كنیم كه با مقررات ارتباطی توسط ماهواره سرو كار دارند :

اتحادیه‌ی ارتباطات بین‌المللی (ITU) و كمیته‌ی ملل متحد برایاستفاده ی صلح‌آمیز ازماورای جو (UNCOPUOS).

همچنین این فصل رژیم قانونی به اصطلاح GSO(مدار ثابت زمین) را در استفاده‌ی روزافزون از مدار ثابت زمینی برای ارتباطات ماهواره‌ای، از یك سو و تضمین یك مشاركت منصفانه توسط كشورهای مختلف دنیا در این خصوص، از سوی دیگر را نشان میدهد.

همچنین جنبه‌ی دیگری را در ارتباط با خدمات ارتباطات فضایی توسط ماهواره‌هاییکه در محورهای ثابت زمینی بوجود امده اند و به خطرات آسیبهای ناشی از تداخل امواج رادیویی توجه دارند،مورد بررسی قرار خواهد داد .

5-فصل پنجم-حمل و نقل فضایی

گرچهتشكیلات خصوصی در اروپا، آسیا و ایالات متحده در فعالیتهای فضایی مثل ارتباطات و سنجش از راه دور بسیار درگیر هستند، تاكنون تنها دولت ها توانسته اند به حمل و نقل ماورای جو دست پیدا كند. هر چند، طی تاریخ این سناریو تغییر كرده است چرا كه همه‌ی دولتهای اصلی  از بازار حمل و نقل فضایی تجاری صرفنظر كردند. و همانطور كه بازیگران خصوصی به ترك بی‌اعتبار چنین دولتهایی قدم خواهند نهاد، چارچوب قانونی كه خدمات حمل و نقل خصوصی فضایی را اداره خواهد كرد، بسیار مهم خواهند بود. این فصل برای تعاریف «حمل و نقلفضایی و موضوعات فرعی قضایی در زمینه‌ی قوانین و توسعه های عملی موجود، فراهم آمده است. سؤالات بحث‌انگیزی مورد بررسی قرار گرفتند و حوزه‌ی موارد ویژه نیز مشخص شده‌اند. در زمره‌ی آنها: رژیم قانونی حمل و نقل فضایی در سطح زمین به علاوه رژیم قانونی دریاهای بزرگ در مقایسه با رژیم قانونی فضا هوا می‌باشد. در ماهیت رژیم قانونی هوا فضا، موضوع چالش برانگیز و نگران كننده ای که با آن روبرو هستیم،‌ تحدید حدود در فضای ماورای جو می باشد. به علاوه این فصل با بررسی رژیم قانونی ماورای جو سرو كار دارد. نهایتاً یك پاراگراف ویژه به بررسی موضوع مسئولیت و تعهدات كشورها برای فعالیتهای ملی در فضا اختصاص یافته كه این مسئولیت را به طور مساوی بر فعالیتهای دولتی به علاوه فعالیتهای انجام شده در نهادهای غیردولتی اعمال می‌كنند.

تعداد صفحه :116

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

دانلود پایان نامه:بررسی تأثیر فرهنگ سازمانی بر تسهیم دانش در شرکت توزیع برق منطقه­ای شهر اصفهان

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

عنوان :بررسی تأثیر فرهنگ سازمانی بر تسهیم دانش در شرکت توزیع برق منطقه­ای شهر اصفهان

Continue reading “دانلود پایان نامه:بررسی تأثیر فرهنگ سازمانی بر تسهیم دانش در شرکت توزیع برق منطقه­ای شهر اصفهان”

پایان نامه :بررسی علل وقوع جرم ایراد ضرب و جرح توسط نیروهای مسلح علیه شهروندان و راهکارهای پیشگیری از آن

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :حقوق

گرایش : جزا و جرم شناسی

عنوان : بررسی علل وقوع جرم ایراد ضرب و جرح توسط نیروهای مسلح علیه شهروندان و راهکارهای پیشگیری از آن(مطالعه موردی نیروهای مسلح استان چ و ب)

Continue reading “پایان نامه :بررسی علل وقوع جرم ایراد ضرب و جرح توسط نیروهای مسلح علیه شهروندان و راهکارهای پیشگیری از آن”