رابطه بین هوش هیجانی با تعهد سازمانی و رضایت شغلی

سالووی و مایر(1990)، برای اولین بار اصطلاح هوش­هیجانی را وضع کردند و از آن زمان تاکنون تحقیق بر روی اهمیت این سازه را ادامه دادند. آن­ها هوش هیجانی را به­صورت شکلی از هوش که شامل توانایی رسیدگی به احساسات و هیجانات خود و دیگران، توانایی تمیز بین آن­ها و توانایی استفاده از این اطلاعات برای هدایت تفکر و عمل خود می­شود، تعریف کرده­اند.

بعدها این نویسندگان تعریف خود را از هوش­هیجانی مورد تجدید­نظر قرار داده­اند که در حال حاضر به­طور گسترده­ای مورد پذیرش قرار گرفته است. بنابراین هوش­هیجانی به­صورت زیر تعریف می­شود:

توانایی ادراک هیجان، توانایی یکپارچه کردن هیجانات به­ منظور تسهیل فکر، توانایی فهم هیجانات و توانایی تنظیم هیجانات به منظور توسعه رشد شخصی.

الگوی هوش­هیجانی مایر و سالووی پیشنهاد می­کند که هوش­هیجانی از دو حوزه تشکیل شده است: تجربی
(توانایی ادراک و پاسخ اطلاعات هیجانی بدون لزوم فهم آن)، و راهبردی (توانایی فهم و مدیریت هیجانات بدون نیاز به ادراک احساسات یا تجربه کامل آن­ها). به­علاوه هر حوزه به دو شاخه تقسیم می­شود. شاخه نخست، ادراک هیجانی، عبارت­است از توانایی خودآگاه بودن از هیجانات و ابراز صحیح هیجانات و نیازهای هیجانی برای دیگران. شاخه دوم، جذب هیجانی، عبارت­است از توانایی تمیز میان هیجانات متفاوتی است که یک نفر احساس می­کند، و شناسایی هیجاناتی که در حال اثرگذاری بر فرایندهای فکر هستند.

سومین شاخه، فهم­هیجانی، عبارت­است از توانایی فهم هیجانات پیچیده( نظیر احساس دو هیجان در آن واحد) و توانایی بازشناسی انتقال از یکی به دیگری. نهایتاٌ چهارمین شاخه، مدیریت­هیجانی، عبارت­است از توانایی ایجاد ارتباط با یک هیجان یا قطع آن ارتباط بسته به فایده­اش در موقعیتی معین.

اولین شاخه­ی هوش­هیجانی با قابلیت ملاحظه و بیان احساسات شروع می­شود. هوش­هیجانی بدون­
قابلیت­هایی که در این شاخه وجود دارند غیر­ممکن است. احساس هیجانی شامل ثبت، توجه و معنی­سازی پیام­های هیجانی می­باشد، به آن صورتی که در حالات صورت، صدا، یا محصولات هنری و فرهنگی بیان گردیده­اند. شخصی که حالت ترس را در صورت دیگری می­بیند، خیلی بیش­تر در مورد هیجان و افکار آن شخص می­فهمد تا کسی که این علائم را دردسترس ندارد و یا به آن توجهی ننموده است.

شاخه دوم هوش هیجانی در مورد سهولت در فعالیت­های شناختی می­باشد. تسهیل هیجانی تفکر، متمرکز بر این موضوع است که هیجان­ها چگونه بر روی سیستم شناختی انسان اثر می­نمایند و چگونه می­توانند به­صورتی شایسته در خدمت فرایندهایی نظیر حل مسأله، استدلال، تصمیم­گیری و کارهای خلاقانه به­کار روند.

شاخه سوم شامل درک هیجان می­باشد. هیجان­ها یک دسته نمادهای غنی را تشکیل می­دهند که به طرز پیچیده­ای به­هم مرتبط می­باشند. مهم­ترین قابلیتی که در این سطح انسان بدان دست می­یابد عبارت­است از توانایی نامگذاری هیجان­ها به­وسیله لغات، به­طوری­که بتوان بین این لغات تمیز قائل شد. کسی که بتواند هیجان­ها را درک کند، معنی آن را بفهمد و بداند که چگونه آن­ها در طی زمان و در اثر رشد پیشرفته­تر می­گردند، از ظرفیت درک جنبه­های مهم طبیعت انسان و روابط بین­فردی برخوردار می­باشد.

انتظار جامعه و مردم برای کنترل و تنظیم هیجان­ها و فشارهای اجتماعی که پشت این قضیه وجود دارد موجب شده است تا بسیاری از افراد، هوش هیجانی را از طریق شاخه­ی چهارم آن، تنظیم هیجانی، بشناسند و حتی گاهی اوقات هوش هیجانی را معادل تنظیم هیجانی می­دانند. مردم امیدوارند که با بهره گرفتن از هوش هیجانی بتوانند از دست هیجان­های مزاحم خود خلاص شوند و یا از نفوذ آن­ها در روابط انسانی جلوگیری به ­عمل آورند و امید به کنترل بیش­تر آن­ها دارند. گرچه این موضوع یک نتیجه­ی طبیعی تنظیم هیجانی می­باشد، اما سطح مطلوب کنترل و تنظیم هیجان­ها در تعادل آن­هاست و نه حذف کامل برخی از آن­ها. کوشش برای کوچک­سازی یا از بین بردن کامل هیجان­ها می­تواند هوش هیجانی را سرکوب نماید. در تنظیم هیجانات افراد دیگر نیز احتمال کمی وجود دارد که ما از سرکوب هیجانی استفاده کنیم، بلکه بیش­تر سعی در استفاده و به­کارگیری آن­ها داریم. افراد از روش­های مختلفی برای تنظیم خلق یا هیجان خود استفاده می­کنند.

موضوع اساسی درخودتنظیمی هیجانی توانایی فکرکردن و تنظیم هیجان­های شخصی می­باشد. در این رابطه صحبت راجع به هیجان­ها و یا حتی نوشتن آن­ها وسیله مناسبی می­باشد. تحقیقات انجام شده در این رابطه نشان داده است که تخلیه هیجانی به­صورت صحبت یا نوشتن به سلامت جسمی و روانی فرد کمک می­کند.

فرایندهای ذهنی که مایر و سالووی(1990-1989)، به آن­ها اشاره کردند( ارزیابی و ابراز هیجانات درخود و دیگران، تنظیم هیجانات در خود و دیگران)، می­تواند در محیط کار اثرگذار باشد.

افرادی که به طرز صحیحی هیجاناتشان را ارزیابی و ابراز می­کنند( هیجاناتشان را درک می­کنند و به آن­ها پاسخ می­دهند)، احتمالاٌ توسط افرادی که با آن­ها کار می­کنند بهتر فهمیده می­شوند. از آن­جایی که این افراد هیجانات دیگران را درک می­کنند، پتانسیل مدیریت و هدایت بهتر آن­ها را دارند و می توانند با آن­ها همدلی کنند( سالووی و مایر، 1990، ص­ص211-185).

دانلود پایان نامه ارشد (متن کامل) :

رابطه بین هوش هیجانی با تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان استانداری

افراد همچنین در توانایی­شان برای مدیریت هیجاناتشان و هم­چنین تنظیم و اصلاح عکس­العمل­های عاطفی دیگران با یکدیگر متفاوتند. تنظیم هیجانات و خلق خود منجر به حالات عاطفی مثبت و منفی می­شود. افرادی که به لحاظ هیجانی هوشمندند، می­توانند خودشان را در حالات عاطفی مثبت قرار دهند و در این­کار ماهرند و قادرند حالات عاطفی منفی را به­نحوی تجربه کنند که پیامدهای مخربی دربر­نداشته باشد. افراد دارای هوش هیجانی بالا می­توانند در دیگران نیز عاطفه­ی مثبت ایجاد کنند که منجر به نفوذ اجتماعی نیرومندی می­شود و این جزءِ  با اهمیتی در رهبری است( وازیلوسکی[1]، 1985، ص­ص222-207).

افراد در شیوه­های کاربرد هیجان نیز با هم متفاوتند. هیجانات می­توانند:

  • به ایجاد طرح­های چند­وجهی در آینده کمک کنند.
  • فرآیند تصمیم­گیری را بهبود بخشند که این حاصل فهم بهتر واکنش­های هیجانی خود است.
  • فرآیندهای شناختی نظیر خلاقیت از یک­سو و توجه به جزئیات و دقت از سوی دیگر را تسهیل کنند.
  • پافشاری برای تکلیف چالش­انگیز را افزایش دهند( سالووی و مایر، 1990، ص­ص211-185).

پایان نامه نقش تنظیم شناختی هیجان، ذهن آگاهی و کمال گرایی در پیش بینی اضطراب – امتحان

تنها توجه به این جنبه که تنظیم نامناسب هیجان، ناسازگارانه و بر عکس، تنظیم مناسب آن سازنده است، بیش از حد ساده­انگارانه است. ارزش مفهومی تنظیم هیجان وسیله­ای است برای فهم اینکه چگونه هیجان­ها توجه و فعالیت را سازماندهی و کنش­های راهبردی، دیرپا یا قدرتمند را تسهیل می­کنند تا بر موانع فایق آیند، مسائل را حل کنند و همزمان منجر به حفظ بهزیستی شوند؛ همان­طور که در عین حال ممکن است استدلال و برنامه­ریزی را دچار نقص کنند؛ تعاملات و روابط بین فردی را بغرنج ساخته و سلامت را به مخاطره اندازند (گراس و مونیاس، 1995).

تامپسون (1994) تنظیم هیجان را چنین تعریف می­کند: تنظیم هیجان در برگیرنده فرایندهای درونی و بیرونی است که مسئول نظارت، ارزیابی و تعدیل واکنش­های هیجانی، به خصوص اشکال شدید و زودگذر برای نیل به اهداف فردی هستند. این تعریف در برگیرنده چندین مشخصه فرایند تنظیم هیجان است. اول این که، همسو با گفته مسترز[1] (1991) تنظیم هیجان می­تواند به ابقا و تقویت برانگیختگی هیجانی و همچنین بازداری یا آرام­سازی آن منجر شود. اغلب نظریه­پردازان اعتقاد دارند در فرهنگ­هایی که بازداری، هیجان را تنظیم می­کند، مهارت­های تنظیم هیجان منجر به فرونشینی برانگیختگی هیجانی می­شوند. اما حتی در فرهنگ­هایی که این چنین القا می­کنند، راهبردهای مدیریت هیجان اغلب به ابقا و تقویت برانگیختگی هیجانی منجر می­شوند، مانند زمانی که افراد برای خودشان احساس تاسف می­کنند، یا زمانی که بزرگسالان درباره احساسات گناه، خشم یا شرم در پاسخ به بی­عدالتی اجتماعی نشخوار می­کنند. دوم این که، تنظیم هیجان نه تنها راهبردهای خود مدیریتی اکتسابی را شامل می­شود، بلکه تنوعی از تأثیرات بیرونی را به وسیله نوع هیجانی که تنظیم می­شود، در بر می­گیرد. علت این امر آن است که میزان قابل توجه فرایند تنظیم هیجان از طریق مداخله­های دیگران رخ می­دهد. برای مثال در نوزادی، مراقبان کوشش قابل ملاحظه­ای برای نظارت، تفسیر و تعدیل حالت­های انگیختگی نوباوگان اختصاص می­دهند، به بیان دیگر، هیجان­های آنها را تنظیم می­کنند. همزمان با رشد فرزندان، والدین از مداخله ­های مستقیم و غیرمستقیم استفاده می­کنند. والدین این عمل را هم برای بهزیستی روانشناختی کودک و هم برای اجتماعی کردن رفتار هیجانی انجام می­دهند، طوری که با انتظارات مرتبط با احساسات و تجلی آنها منطبق باشند (سارنی، به نقل از تامپسون، 1994).

علاوه بر این، روابط والد- فرزند و دیگر وابستگی­های اجتماعی معنادار بر مطالبه­های تنظیم هیجان و کارایی راهبردهای مدیریت انگیختگی که کودکان در سایه این ارتباطات فرا می­گیرند، اثر می­گذارد. افراد در بزرگسالی و در شرایط ناکام­کننده، با همدلی یا با بهره گرفتن از حس شوخی تلاش می­کنند تا مکرراً هیجان­های دیگران را تنظیم کنند. بنابراین، رشد مهارت­ها مستلزم مدیریت هیجان خود فرد است که در بافت اجتماعی رخ می­دهد و به طور معناداری مدیریت انگیختگی کودکان را از طریق تأثیرات تنظیم کننده بیرونی شکل می­دهد. سوم این که، اگرچه تنظیم هیجان برخی مواقع هیجان گسسته تجربه شده توسط فرد را تحت تأثیر قرار می­دهد (برای مثال، برانگیختگی گناه یا شرم به جای خشم، هنگام اتهام ناعادلانه)، به احتمال زیاد این فرایند اشکال زودگذر و شدید آن هیجان را تحت تأثیر قرار می­دهد. به عبارت دیگر، جنبه­های مدیریت هیجان، شدت هیجان تجربه شده را کاهش می­دهد یا تقویت می­کند؛ آغاز یا بهبود آن را به تأخیر می­اندازد یا سرعت می­­بخشد؛ دوام آن را محدود یا تقویت می­کند؛ میزان یا تغییرپذیری هیجان را کاهش یا افزایش داده و سایر اشکال کمی پاسخ هیجانی را تحت تأثیر قرار می­دهد. در نهایت این که تنظیم هیجان باید از نظر عملکرد مرتبط باشد، طوری که در مسیر اهداف تنظیم برای موقعیت ویژه­ای باشد. این اهداف ممکن است گوناگون و متغیر باشند و آنها چیزی بیش از ابقا ساده خلق مثبت در خود یا دیگری است (تامپسون، 1994). ارائه و توسعه تعریف جامع و واضحی درباره این پدیده نیازمند کوشش بیشتری از سوی پژوهشگران است.

مدل­های تنظیم هیجان

پژوهش در مورد تنظیم هیجان منجر به ظهور رویکردهایی در زمینه وحدت یا جدایی دو پدیده هیجان و تنظیم هیجان شده است. گروهی عنوان می­کنند که هیجان به طور ذاتی نظم­دهنده است و این که این دو مفهوم نمی­توانند مجزا شوند (برای مثال، استنسبری و گانر، 1994؛ به نقل از کول، مارتین و دنیس[2]، 2004)، گروهی دیگر ادعا می­کنند که این اصطلاح به طور ضمنی به دو پدیده اشاره دارد – یکی در بر گیرنده فرایندهای مرتبط با تولید هیجان است و دیگری شامل مجموعه گسترده­ای از فرایندهایی است که به دنبال هیجان فراخوانده شده، ظاهر شده و درگیر مدیریت یا سوء مدیریت هیجان تولید شده می­گردند. سردمدار این مدل دو عاملی، پژوهش کول و همکاران (2004) است که در آن رویکردهای پژوهشی تشویق به اتخاذ این موضع شده­اند که در ابتدا هیجان تولید شده را در نظر گرفته و سپس به این موضوع بپردازند که چگونه فرایند تنظیمی منجر به تغییر حالت هیجانی فراخوانده شده می­شود. یکی از فرض­های آنها در مورد مجزا بودن این دو سازه این است که هیجان­ها بسته به این که چگونه تنظیم می­شوند دارای تاثیرات مختلف هستند. در واکنش به این پژوهش، کمپوس، فرانکل و کمرز[3] (2004) رویکرد واحدی را به هیجان و تنظیم هیجان اتخاذ کرده­اند. در این جا هدف ارائه دلایل آنها در تبیین چگونگی واحد بودن این دو پدیده نیست؛ به طور خلاصه آنها معتقدند که به نظر می­رسد در دنیای واقعی فرایندهای زیربنایی هیجان و تنظیم هیجان یکسان است، در واقع پدیده­های واحدی هیجان­ها را تولید می­کنند و همین فرایندها توجیه کننده تنوع تجلی و ابراز هیجان هستند (برای مثال، آنها را تنظیم می­کنند).

در تنظیم هیجان چه چیزی تنظیم می­شود؟

شاید اساسی­ترین معما در تعریف تنظیم هیجان با این مسأله سروکار دارد که هنگام مدیریت هیجان چه چیزی تنظیم می­شود. به دلیل این که هیجان پدیده­ای چند وجهی است (شامل برانگیختگی فیزیولوژیکی، کنش­وری عصب­شناختی، ارزیابی شناختی، فرایندهای توجهی و تمایلات پاسخ­دهی)، راه­های گوناگونی برای مدیریت هیجان­ها وجود دارد. ملاحظه این راه­ها نشان می­دهند که اصطلاح تنظیم هیجان به پدیده واحدی اشاره ندارد، بلکه این پدیده تحت عنوان مفهوم گسترده­ای است که حوزه­ای از فرایندهای به نسبت مرتبط را شامل می­شود (تامپسون، 1994). در نقطه ثقل این فرایندها، سازماندهی سیستم عصبی قرار دارد که درگیر تنظیم برانگیختگی هیجانی از طریق فعل و انفعالات درونی و بیرونی است. ظرفیت­های تنظیم هیجان و خود مدیریتی، بخشی بر پایه مؤلفه­های عصبی- فیزیولوژیکی استوارند که در طول سال اول ظهور می­کنند و مبنایی برای اشکال پیچیده­تر مدیریت هیجانی در سال­های بعد فراهم می­نمایند. در واقع فرایندهای عصبی- فیزیولوژیکی زیرساخت انگیختگی هیجانی و مدیریتی، بخشی است از آنچه که تنظیم می­شود. مدیریت درون دادهای مربوط به اطلاعات از نظر هیجانی برانگیزاننده، روش دیگری است که هیجان از طریق آن می­تواند تنظیم شود. فرایندهای توجهی از همان اوایل زندگی، عهده­دار کارکردی برای تنظیم هیجان هستند. به این صورت که در برخی از موقعیت­ها، تمرکز توجه و درون­دادهای اطلاعاتی که موقعیت هیجانی فرد را تحت تأثیر قرار می­دهند، تنظیم می­شوند. در مواقع دیگر، هیجان­ها از طریق مؤلفه­های دیگر فرایند اطلاعاتی تنظیم می­شود. در این روش به جای محدود کردن درون­دادهای مربوط به اطلاعات از نظر هیجانی برانگیزاننده، افراد از طریق تغییر تفسیر یا تحلیل این اطلاعات، هیجان­های خود را تنظیم می­کنند (تامپسون، 1994).

پاسخ دیگر به این سؤال که چه چیزی تنظیم می­شود، این است که افراد معمولا رمزگردانی نشانه­های درونی انگیختگی هیجانی را هنگام تنظیم هیجان، مدیریت می­کنند. به عبارت دیگر، برانگیختگی هیجانی نه تنها از طریق تفسیر چرخه­های برانگیزاننده هیجان، بلکه از طریق تفسیر شاخص­های درونی انگیختگی هیجان مانند ضربان سریع قلب، افزایش میزان تنفس (یا تنفس منقطع و کوتاه)، عرق کردن و دیگر ملازمات انگیختگی هیجان، نیز مدیریت می­شود. تنظیم هیجان از طریق تسهیل دسترسی فرد به منابع مقابله­ای نیز رخ می­دهد، در این صورت میزان دسترسی­پذیری حمایت بیرونی برای مدیریت برانگیختگی هیجان، چیزی است که تنظیم می­شود. پاسخ دیگر به این سؤال این است که تنظیم هیجان معمولاً در برگیرنده پیش­بینی و کنترل ملازمات هیجانی در موقعیت­هایی است که افراد معمولاً با آنها مواجه می­شوند. یعنی تجربه هیجانی همان طور کنترل می­شود که فرد رویدادهای زندگی دارای مطالبه­های هیجانی کنترل­پذیر را انتخاب می­کند و می­آفریند. مثل دیگر سبک­های مدیریت هیجان، تنظیم مطالبه­های هیجانی موقعیت­های خانوادگی، روشی است که والدین از بیرون تجربه هیجانی فرزندان را مدیریت می­کنند (تامپسون، 1994).

به طور مختصر، مسیرهای رشدی گوناگونی برای تنظیم هیجان وجود دارند که از کوشش عوامل خارجی به منظور مدیریت هیجان­های کودکان و گنجایش رشدی کودک برای خودتنظیمی نشأت گرفته­اند. این­ها بر پایه­های عصبی- فیزیولوژیکی برای تنظیم انگیختگی، کنترل فرایندهای توجهی، تحلیل­های جایگزین برای موقعیت­های از نظر هیجانی برانگیزاننده، تغییر رمزگردانی محرک­های هیجانی درونی، افزایش دسترسی به منابع مقابله­­ای، تنظیم مطالبه­های هیجانی موقعیت­های خانوادگی و انتخاب سبک­های انطباقی برای تجلی هیجان مبتنی هستند. هر یک از این مسیرها پاسخ­های متفاوتی برای پاسخ به این سؤال که چه چیزی تنظیم می­شود، فراهم می­کنند. بنابراین، تنظیم مؤثر هیجان می­تواند هر یک از این فرآیندها را به صورت مجزا یا ترکیبی از هم در بر گیرد (تامپسون، 1994).

تفاوت­های فردی در تنظیم هیجان

به دلیل اینکه تنظیم هیجان در بر گیرنده فرآیندهای رشدی نامتجانس است، احتمالاً تفاوت­های فردی در تنظیم هیجان به جای محور واحد، در طول ابعاد چندگانه رخ می­دهد. برای مثال، احتمالاً افراد در دانش خود درباره نیاز به تنظیم هیجان در موقعیت­های خاص، در آگاهی آنها درباره راهبردهای جایگزین؛ در انعطاف­پذیری در به کار بستن راهبردهای تنظیمی مختلف؛ و دیگر مؤلفه­های کنترل هیجان متفاوت هستند. این که چرا افراد باید در تمام جنبه­های تنظیم هیجان یا در همه موقعیت­ها نقص نشان دهند، نیازی به دلیل ندارد؛ ممکن است الگوهای فردی مهارت، دشواری و جبران حکم فرما باشند. آنچه که نیاز به تعریف روشن دارد، تنظیم بهینه هیجان است. تنظیم بهینه هیجان می­تواند برای اهداف بالینی یا پژوهشی به عنوان یک فرایند یا برون­داد تعریف شود. بسیاری از صورت­بندی­های تنظیم هیجان به تنظیم بهینه از  جنبه برون­دادهای آن می­نگرند: فرد توان آن را دارد که هیجان­ها را تحت کنترل مطلوب در آورد تا از این طریق فرصتی برای رابطه بین­فردی و معاشرت­پذیری، پیش ­قدم شدن برای روابط اجتماعی در وقت مناسب، همدلی نسبت به دیگران، جرأت­مندی هنگام نیاز و یا سایر نشانه­های عملکرد موفق فراهم آورد. اعتقاد بر این است که تنظیم مؤثر هیجان ترکیبی از این رفتارها باشد و نشانه­های “نارسا تنظیم­گری هیجان”[4] معمولاً در غیاب این توانایی­ها ظاهر می­شوند. اما از سوی دیگر، تنظیم بهینه هیجان می­تواند به عنوان یک فرایند در نظر گرفته شود: به کارگیری راهبردهایی که منجر به بازارزیابی سریع و انعطاف­پذیر موقعیت­های برانگیزاننده هیجان، دسترسی به طیف وسیع هیجان­ها و جهت­یابی مطلوب هدف می­شوند. در این خصوص، تنظیم هیجان از جنبه­های کیفیت هیجانی صرف­نظر از سایر نتایج رفتاری آن تعریف می­شود. باید به خاطر داشته باشیم که تنظیم بهینه هیجان (نارسا تنظیم­گری هیجان) برای افراد مختلف، در موقعیت­های مختلف و با هدف­های مختلف متغیر است (تامپسون، 1994).

گراس و تامپسون (2007) هیجان را مجموعه ای از حالت های حادی که در پاسخ به محرک های خاص رخ می دهند، نامیدند. با استناد به این گفته، می توان فرض کرد که افراد دچار اختلالات خلقی، هیجان های ناخواسته را تشدید کرده و روی تجربه این هیجان ها پافشاری می کنند (در واقع تنظیم هیجان غیر مؤثر را به کار می برند). می توان فرض کرد که افراد دچار اختلالات هیجانی، برای مدت مدیدی از راهبردهای غیرانطباقی برای اداره ی عواطفی که با خلق منفی آنان مربوط است، استفاده کرده اند. مطالعات اخیر نیز نشان داده اند که افراد دچار اختلالات خلقی و هیجانی، در نحوه برخورد با هیجان هایشان با دیگر افراد تفاوت دارند. از جمله، در درک هیجان ها، واکنش های منفی تر به تجربه هیجانی، دشواری بیشتر در اصلاح هیجان های منفی بیش از کنترل آن (منین، هیمبرگ، تورک و فرسکو[5]، 2005).اختلالات خلقی و هیجانی با تجارب هیجانی منفی و شدید تشخیص داده می­شوند که شامل تنظیم افزاینده ی هیجان های منفی و تنظیم کاهنده ی هیجان های مثبت است. بر این اساس، پژوهش های اولیه روی تنظیم هیجان چشم انداز جدیدی در درمان اختلالات خلقی و هیجانی ارائه می دهد. به ویژه، دراین پژوهش ها سعی شده است در دومینوی درمان مشکلات هیجانی، حلقه های خالی شناسایی شده و تکمیل گردد (کمپبل و بارلو، 2007)

خرید و دانلود :

.  پایان نامه ارشد روانشناسی بالینی -دانشگاه آزاد ساری :نقش تنظیم شناختی هیجان، ذهن آگاهی و کمال گرایی در پیش بینی اضطراب –  امتحان دانش ­آموزان پسر سال سوم دبیرستان

هیچ کدام از اشکال تنظیم هیجان (مانند تنظیم اتوماتیک، هشیار، درونی و آموخته شده) از رواندرمانی اختلالات خلقی و هیجانی جداشدنی نیستند. شواهد اخیر نشان می دهند که تنظیم غیر مؤثر هیجان بخشی از زنجیره ی علل اختلالات خلقی است و بسیاری از ویژگی های اختلالات خلقی و هیجانی در واقع تلاش های ناسازگارانه ای هستند که برای تنظیم هیجان های ناخواسته انجام می شوند (کمپبل و بارلو، 2007).

[1]. Masters

[2]. Cole, Martin, & Dennis

[3]. Campos, Frankel, & Camras

[4]. emotion dysregulation

یکی از اهداف واقعیت درمانی افزایش حس مسوولیت پذیری افراد است تا به انتخابهایی دست بزنند  که برایشان نتیجه مطلوبی در پی داشته باشد (صاحبی, 1394)

 

 

 

 

 

 

 

 

پژوهش های انجام شده در داخل وخارج کشور:

 

اسلامی,هاشمیان,جراحی وغروی(1392) در پژوهش خود با عنوان اثر بخشی رویکرد واقعیت درمانی گروهی بر شادکامی وکیفیت زندگی نوجوانان بد سرپرست در مشهدبه این نتیجه رسیدند که واقعیت درمانی گروهی در بهبود کیفیت زندگی ,افزایش شادکامی  ورضایت از زندگی نوجوانان بد سرپرست موثر می باشد.محیط محترمانه ,ابراز احساسات ودرک همدلانه در گروه درمانی در افزایش شادکامی وبهبود کیفیت زندگی اثر گذار است (اسلامی ,1392).

برناه(1392)پژوهشی با عنوان مقایسه ی اثر بخشی زوج درمانی گروهی مبتنی بر رویکرد هیجان مدار(EFT) با واقعیت درمانی (RT) بر رضایت مندی زناشویی هوش هیجانی و سلامت روان زوجین انجام دادونتایج نشان داد که، هر دو رویکرد هیجان مدار و واقعیت درمانی به طور یکسان رضایت مندی زناشویی را بهبود بخشیده اند. در مورد هوش هیجانی نیز بین گروه هیجان- مدار و کنترل تفاوت معناداری وجود داشت و بین گروه واقعیت-درمانی و کنترل نیز تفاوت معناداری مشاهده شد اما بین دوگروه هیجان مدار و واقعیت درمانی تفاوت معناداری مشاهده نشد. در زمینه سلامت روان بین گروه هیجان- مدار و کنترل تفاوت معناداری بود و بین دو گروه واقعیت درمانی و کنترل نیزتفاوت معناداری وجود داشت اما بین دوگروه هیجان مدار و واقعیت-درمانی تفاوت معناداری مشاهده نشد (برناه, 1392).

سپهری رمزی اسلامبولی(1392)  در پژوهش خود که با هدف بررسی اثر بخشی واقعیت درمانی به شیوه گروهی بر میزان باورهای ارتباطی، راه برد های مقابله ای و انتظارات زناشویی در زنان شاغل متأهل انجام شد. نشان دادکه  بهبود بیشتری در گروه مداخله در مقایسه با گروه کنترل، در خرده مقیاس های تخریب کنندگی مخالفت، توقع ذهن خوانی از همسر، تغییر ناپذیری همسر وکمال گرایی جنسی از مقیاس باور های ارتباطی وتمامی خرده مقیاس های انتظارات زناشویی بود. هم چنین نتایج نشان داد که مداخله مورد پژوهش، نمره های مقیاس کلی راه برد مقابله ای هیجان مدار و خرده مقیاس گریز- اجتناب آن را کاهش و نمره های مقیاس کلی راه برد مقابله ای مسأله مدار و خرده مقیاس های حل مسئله برنامه ریزی شده وارزیابی مجدد مثبت را افزایش داده است. هم چنین تغییرات ایجاد شده در پی گیری 45 روزه نیز نسبتاً ماندگار بود. نتیجه مدل رگرسیون نیز نشان داد که متغیر پیش بین باورهای ارتباطی متغیر ملاک انتظارات زناشویی و راه برد مقابله هیجان مدار را پیش بینی کرد (لیلا, 1392) .

در پژوهش عرب پور وهاشمیان (1391)با عنوان اثر بخشی زوج درمانی به روش واقعیت درمانی بر بهبود روابط صمیمانه زوجین نتایج نشان داد ند که شیوه های زوج درمانی به روش گلاسر بر بهبود روابط صمیمانه زوجین موثر نبوده است اما این روش در از خودگذشتکی موثر بوده است (عرب پور, 1391).

پژوهش امیری (1391) با عنوان اثربخشی رویکرد واقعیت درمانی گروهی بر منبع کنترل و راهبردهای مقابله ای صورت گرفت  .هدف این پژوهش، بررسی اثربخشی واقعیت درمانی گروهی بر منبع کنترل و راهبردهای مقابله ای دانشجویان بود. نتایج این پژوهش نشان داد که واقعیت درمانی موجب درونی تر شدن منبع کنترل دانشجویان شده است (امیری, 1389).

دانلود پایان نامه ارشد: نقش واسطه ای نظم جویی شناختی هیجان در رابطه با استرس و اضطراب

یافته های پژوهش روبرتون[1]، دافرن[2] و باکس[3]( 2012) که به بررسی اثر نظم جویی هیجان بر  خشم و پرخاشگری می پردازد، نشان داده است، افرادی که در نظم جویی هیجان و کنترل خشم و دیگر هیجانات مشکل دارند ممکن است به صورت پرخاشگرانه ای رفتار کنند. همچنین بیش نظم جویی هیجان ممکن است به وسیله افزایش عاطفه منفی، کاهش بازداری بر ضد پرخاشگری، کاهش شبکه ها و حمایت های اجتماعی، افزایش برانگیختگی فیزیولوژیکی منجر به رفتار پرخاشگرانه شود، بنابراین آموزش راهبردهای نظم جویی هیجان می تواند در کاهش رفتارهای پرخاشگرانه تأثیر گذار باشد.

در مطالعه اکسلرود[4]، پریلتیکوا[5]، هولتزمن[6] و سینها[7]( 2011) که به بررسی نظم جویی هیجان و فراوانی سوء مصرف مواد در زنان مبتلا به سوء مصرف مواد و اختلال شخصیت مرزی دریافت کننده رفتار درمانی دیالکتیکی پرداخته اند، به این نتیجه رسیدندکه نظم جویی هیجان بهبود یافته نه تنها موجب بهبود خلق بلکه همچنین با کاهش فراوانی سوئ مصرف مواد مرتبط بود.

تحقیقات سیاح، اولی پور و همکاران( 1393)، باهدف بررسی راهبردهای شناختی تنظیم هیجان به عنوان پش بینی کننده های سلامت روان و عملکرد تحصیلی در دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی جندی شاپور اهواز انجام شد. نتایج نشان داد از میان راهبردهای تنظیم هیجان شناختی سازگار، پذیرش و از میان راهبردهای تنظیم هیجان شناختی ناسازگار، فاجعه انگاری بهترین پیش بینی کنندگان سلامت روان می باشند. نتایج نشان داد که هیچکدام از راهبردهای شناختی تنظیم هیجان با عملکرد تحصیلی دارای رابطه ی معنادار نیستند. راهبرد شناختی فاجعه انگاری بیشترین عامل تبیین کننده ی سلامت روان را به خود اختصاص داده بود. پسران بیش از دختران از راهبردهای ملامت خود و فاجعه انگاری استفاده می کردند.

مداخله گروهی تنظیم هیجان مبتنی بر پذیرش تأثیر مثبتی بر کاهش آسیب رساندن به خود، عدم تنظیم هیجان و نشانه های ویژه ی اختلال شخصیت مرزی و کاهش نشانه های افسردگی، اضطراب و استرس دارد( گراتس و گاندرسون ، 2006 به نقل از جهانیان، 1392).

تحقیق بهرامی( 1391)، که با هدف تبیین نقش واسطه گری تنظیم شناختی هیجان برای سبک های تفکر و سلامت روان بود. نتایج این تحلیل حاکی از عدم تایید نقش واسطه گری تنظیم شناختی هیجان بود، اما می تواند در کنار سلامت روان قرار گیرد و با متغیرها ی نشخوار فکری و پذ یرش رابطه معنادار داشته باشد .بنابراین نشخوار فکری و پذ یرش دارای اثر مستقیم بر متغیر سلامت روان می باشند.

تحقیقات مشهدی و همکاران( 1393) در بررسی نقش حساسیت اضطرابی و تنظیم هیجانی در پیش بینی اضطراب اجتماعی دانشجویان نشان داد که ارزیابی مجدد به عنوان یکی از مؤلفه های تنظیم هیجان ها به صورت منفی و معنادار و حساسیت اضطرابی به صورت مثبت و معنادار به پیش بینی اضطراب اجتماعی در بین دانشجویان بودند. نتایج این پژوهش نشان داد که ارزیابی مجدد و حساسیت اضطرابی سازه ای روان شناختی در پیش بینی اضطراب اجتماعی هستند.

امانی و همکاران( 1392)، تحقیقی در بررسی نقش حساسیت به اضطراب ونظم جویی شناختی هیجان در اضطراب و افسردگی انجام دادند. یافته ها نشان داد که حساسیت به اضطراب و نظم جویی شناختی هیجان به عنوان عامل مهم در آسیب روانی، افسردگی و اضطراب نقش دارند.

زلومکی و هان در پژوهشی به این نتیجه رسیدند که ارزیابی مثبت، پذیرش و دیدگاه وسیع تر نسبت به دیگران به عنوان راهبردهایی از تنظیم هیجانی، سهم معناداری در پیش بینی میزان اضطراب و استرس در دو جنس )زنان و مردان)  ندارند( زلومکی و هان، 2010؛ به نقل از مشهدی، 1393).

در مطالعه مارتین و داهلن( 2005)، در بررسی نقش نظم جویی هیجان شناختی در پیش بینی افسردگی، اضطراب، استرس و  خشم پرداخته اند، به این نتیجه رسیدند که بین نظم جویی هیجان شناختی با افسردگی، اضطراب، استرس و خشم رابطه وجود دارد.

[1] Robarton

[2] Dafran

[3] Backs

[4] Axclrod

[5] Prelteicow

[6] Holtsman

دانلود پایان نامه ارشد: نقش واسطه ای نظم جویی شناختی هیجان در رابطه با استرس و اضطراب -پایان …

فصل اول کلیات پژوهش

1-1مقدمه. 2

2-1 بیان مسئله. 3

3-1 ضرورت و اهمیت پژوهش…. 4

4-1فرضیه های پژوهش…. 5

5-1 متغیر های پژوهش…. 5

6-1 هدف پژوهش…. 5

7- 1 سؤالات پژوهش…. 6

8-1 تعاریف مفهومی متغیرها 6

9-1 تعاریف عملیاتی متغیرها 6

فصل دوم گستره نظری و پیشینه پژوهش

1-2 ادبیات پژوهش…. 8

1-1-2 تعریف استرس…. 8

2-1-1-2 واکنش به فشار روانی( استرس) 9

1-2-1-1-2 واکنش جسمانی.. 10

2-2-1-1-2 واکنش شناختی.. 10

3-2-1-1-2 واکنش رفتاری… 11

4-2-1-1-2 واکنش عاطفی – هیجانی.. 11

3-1-1-2 نظریه های استرس و فشار روانی.. 12

1-3-1-1-2 نظریه های زیستی.. 12

2-3-1-1 -2 نظریه ضعف جسمانی.. 12

3-3-1-1-2 نظریه واکنش اختصاصی.. 12

4-3-1-1 -2 نظریه های روان کاوی… 13

4-1-1-2 اثرات جسمانی استرس…. 13

5-1-1-2 اثرات استرس بر کنشوری های فرد. 14

1-2-1-2 تعریف اضطراب… 14

3-2-1-2 انواع اضطراب از نظر ویژگی های فردی… 15

4-2-1-2 دیدگاه های نظری اضطراب… 16

1-4-2-1-2 دیدگاه فرهنگی- اجتماعی.. 16

2-4-2-1 -2 دیدگاه زیست شناختی.. 16

3-4-2-1-2 دیدگاه شناختی نگر. 16

4-4-2-1-2 دیدگاه رفتاری نگر. 17

5-4-2-1 -2 دیدگاه های انسانی نگر و هستی نگر. 17

6-4-2-1-2 دیدگاه روان پویایی.. 17

5-2-1 -2 نشانه های اضطراب در سطوح مختلف… 18

2-3-1-2 اهداف سلامت روان.. 19

3-3-1-2 اصول سلامت روانی.. 20

4-3-1 -2 مفهوم سلامت روان.. 23

5-3-1-2 مفهوم سلامت روانی از دیدگاه های مختلف… 24

6-3-1-2 خصوصیات افراد دارای سلامت روان.. 25

7-3-1 -2 مفهوم سلامت روان در نظریات روان کاوی… 25

1-7-3-1-2  نظریه زیگموند فروید.. 25

2-7-3-1-2 نظریه کارل یونگ…. 26

8-3-1 -2 مفهوم سلامت روان در نظریه های روانی- اجتماعی و زیستی – روانی.. 27

9-3-1-2 مفهوم سلامت روان شناختی در نظریات گشتالتی.. 30

1-4-1 -2 تنظیم شناختی هیجان.. 31

2-4-1-2 تنظیم هیجان و سلامت… 32

3-4-1-2 مفهوم واکنش هیجانی و تنظیم هیجانی.. 33

4-4-1-2 هیجان و نظم جویی هیجان.. 34

5-4-1-2 تفاوت های فردی در نظم جویی هیجان.. 35

6-4-1-2 رویکردهای مداخله در مشکلات هیجانی از طریق آموزش نظم جویی هیجان.. 36

7-4-1-2 رابطه نظم جویی هیجان و آسیب روانی.. 37

8-4-1-2 رابطه نظم جویی هیجان و استرس و اضطراب… 38

2-2 پیشینه پژوهش…. 39

فصل سوم روش شناسی پژوهش

1-3 طرح پژوهش…. 44

2-3 جامعه نمونه و روش نمونه گیری… 44

3-3 شیوه اجرای پژوهش…. 44

4-3 ابزار پژوهش…. 44

5-3 روش نمره گذاری پرسشنامه سلامت عمومی.. 47

6-3 پایایی و روایی مقیاس سلامت عمومی.. 48

7-3 روش تجزیه و تحلیل  داده ها 49

فصل چهارم یافته ها

1-4 مقدمه. 51

2-4  تحلیل توصیفی داده ها 51

3-4  تحلیل استنباطی داده ها 56

فصل پنجم بحث و نتیجه گیری

1-5 مقدمه. 61

2-5 بحث و تبیین یافته های پژوهشی.. 62

3-5 محدودیت ها 62

4-5 پیشنهاد پژوهشی.. 62

5-5 پیشنهاد کاربردی… 63

منابع فارسی.. 65

منابع انگلیسی.. 68

پیوست… 71

چکیده انگلیسی.. 81

 

فهرست جداول

جدول 1-3همبستگی های بین زیر مقیاس ها و مقیاس کلی GHQ.. 47

جدول2- 3  نمرات برش در هر یک از خرده مقیاس های پرسشنامه سلامت عمومی.. 48

جدول 1-4 :  توزیع فراوانی و درصد سن نمونه مورد پژوهش…. 51

جدول 1-4 :  توزیع فراوانی و درصد سن نمونه مورد پژوهش…. 51

جدول2-4 :  شاخص گرایش مرکزی و پراکندگی سن نمونه مورد پژوهش…. 52

جدول2-4 :  شاخص گرایش مرکزی و پراکندگی سن نمونه مورد پژوهش…. 52

جدول 3-4:  توزیع فراوانی ودرصد تحصیلات نمونه مورد پژوهش…. 53

جدول 3-4:  توزیع فراوانی ودرصد تحصیلات نمونه مورد پژوهش…. 53

جدول  4-4 :  شاخص گرایش مرکزی و پراکندگی نمرات متغیرهای پژوهش…. 54

جدول  4-4 :  شاخص گرایش مرکزی و پراکندگی نمرات متغیرهای پژوهش…. 54

جدول 8-4 ماتریس همبستگی نظم جویی شناختی هیجان ، استرس و سلامت روان.. 56

جدول 9-4  ضرایب ( شاخص ها ) رگرسیون براساس روش همزمان.. 57

جدول 10-4 ماتریس همبستگی نظم جویی شناختی هیجان ، اضطراب و سلامت روان.. 58

جدول 11-4  ضرایب ( شاخص ها ) رگرسیون براساس روش همزمان.. 58

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

نمودار 1-4 :  توزیع فراوانی سن درآزمودنی ها 52

نمودار 1-4 :  توزیع فراوانی سن درآزمودنی ها 52

نمودار 2-4 :  توزیع فراوانی تحصیلات درآزمودنی ها 53

نمودار 2-4 :  توزیع فراوانی تحصیلات درآزمودنی ها 53

نمودار 3-4 شیب خط رگرسیون.. 57

نمودار 4-4 شیب خط رگرسیون.. 59

پایان نامه تاثیر هوش عاطفی و خلاقیت بر عملکرد شغلی کارکنان اداره …

الف) رویکرد توانایی:

که هوش هیجانی را به عنوان هوشی که شامل هیجان می باشد، در نظر می گیرد و تعریف می کند. تعاریف اولیه از هوش هیجانی در قالب رویکرد توانایی بیان گردید که آن را “نوعی پردازش اطلاعات هیجانی که شامل ارزیابی صحیح هیجان در خود و دیگران و بیان مناسب عواطف و تنظیم سازگارانه عواطف به نحوی که به بهبود زندگی منجر شود” تعریف کردند.

 ب) رویکرد مختلط:

که هوش هیجانی را با مهارت ها و ویژگی های دیگر مانند بهزیستی، انگیزش و توانایی برقراری رابطه با دیگران ترکیب می کند. تعریف هوش هیجانی به صورت “توانایی های شناخت هیجانات خود، درک احساسات درونی دیگران، مهار هیجانات و اداره و مدیریت روابط با نرمش و مدارا” از گلمن (۱۹۹۵) و مجموعه ای از توانایی های غیرشناختی، توانش ها و مهارت هایی که بر توانایی رویارویی موفقیت آمیز با خواسته ها، توانش ها، احتیاجات و فشارهای محیطی تاثیر می گذارند” از بار- آن (۱۹۹۷)، نظریه “گلمن” و “بار- آن” را جزء این رویکرد قرار می دهد.

2-2-6) مدل­های هوش هیجانی

و در مجموع مهمترین مدل­های مختلف هوش هیجانی عبارتند از: مدل مایر وسالووی؛ مدل گلمن؛ مدل بار- آن؛ مدل دلویس و هیگس.

الف : مدل مایر[1] و سالووی[2]

مایر و سالووی و کارسو چهار بعد برای هوش هیجانی تشخیص دادند (مختاری پور،1389، 31):

  • شناسایی هیجان ها در خود و دیگران
  • کاربرد هیجا­ن­ها
  • توانایی درک و فهم هیجان­ها
  • مدیریت هیجان­ها

 

ب: مدل گلمن[3]

گلمن مدلی از هوش هیجانی ارائه کرد که بیست و پنج شایستگی را در پنج خوشه جای داده بود یا به عبارت دیگر مدل هوش هیجانی گلمن دارای 5 حوزه است (مرتضوی، 1384):

  1. حوزه آگاهی شامل آگاهی هیجانی، ارزیابی صحیح از حوزه اعتماد به نفس: حوزه آگاهی محور اصلی هوش هیجانی است. گلمن خودآگاهی را درک عمیق و روشن از احساسات و هیجانات و نقاط قوت و ضعف آنها تعریف می کند.
  2. حوزه کنترلی شامل قابلیت اعتماد، وجدان، انطباق پذیری، نو آوری، حوزه کنترلی: کنترل هیجانات به شیوه­ای مناسب مهارتی است که بدنبال حوزه آگاهی ایجاد می شود. اشخاص کارآمد در این حیطه بهتر می­توانند از هیجانات منفی نظیر ناامیدی، اضطراب، تحریک پذیری رهایی یابند و در فراز و نشیب های زندگی کمتر با مشکل مواجه می شوند و یا در صورت بروز مشکل به سرعت می­توانند موقعیت مشکل را به شرایط مطلوب باز گردانند. ارسطو بیان می­کند: عصبانی شدن آسان است. همه می­توانند عصبانی شوند. اما عصبانی شدن در مقابل شخص صحیح، به میزان صحیح،در زمان صحیح به طریق صحیح و به دلیل صحیح کار آسانی نیست.
  3. خود انگیختگی شامل گام برداشتن به سوی هدف، قصد، پیشگام بودن، خودکنترلی: این مولفه مربوط به تمرکز هیجان ها برای دستیابی به اهداف مورد نظر می باشد. بسیاری از روانشناسان خود انگیزه را شرط بقا می نامند. افراد خود انگیخته ارضا و سرکوب خواسته ها را به تاخیر می اندازند. آن­ها همواره در تکاپو و حرکت هستند، تمایل دارند که همواره، موثر و مولد باشند. از نظر گلمن خود انگیزگی زبان سائق پیشرفت می باشد و کوششی است جهت رسیدن به حد مطلوبی از فضیلت.
  4. همدلی شامل درک دیگران، رشد دیگران: همدلی اساس مهارت مردمی است. درک احساسات و هیجانات دیگران و به کارگیری یک عمل و واکنش مناسب، همدلی بیشتر به معنی تامل و ملاحضه احساسات دیگران است نه تایید و تحسین احساسات دیگران. شرط واکنش مناسب در مقابل دیگران درک نوع احساسات طرف مقابل می باشد. متخصصان هوش هیجانی معتقدند که نشانه اصلی هوشیاری اجتماعی توان معمولی می باشد.
  5. تنظیم روابط شامل تاثیرگذاری، ارتباطات، مدیریت رهبری، تعارض، سرعت دادن به تغییر، برقراری پیوند، همکاری و تعاون: مهارت در این حیطه با توانایی مشترک در کنترل هیجان و تعامل سازگارانه با دیگران همراه است. به نظر گلمن افرادی که می خواهند در ایجاد رابطه با دیگران موثر واقع شوند باید توانایی تشخیص، تفکیک و کنترل احساسات خود را داشته باشند، سپس از طریق همدلی یک رابطه مناسب برقرار کنند (شهایی و سجادی،42:1390).

ج: مدل هوش هیجانی بار- آن[4]

بار- آن مفهوم هوش هیجانی را در 5 مولفه و  15 عامل تشکیل دهنده  ارائه می کند که به شرح زیر معرفی می گردند (شهایی و سجادی،42:1390).

الف) مولفه درون فردی که شامل موارد زیر است:

  • خود آگاهی هیجانی: میزان آگاهی فرد از احساسات را مورد بررسی قرار می دهیم. پی بردن به این نکته که فرد چه احساسی دارد و چرا این احساس در او شکل گرفته است.
  • جرات­مندی : توانایی بیان احساسات، عقاید، افکار و باورهای خود و دفاع از حقوق خود به شیوه­ای مطلوب، که خود دارای سه بعد است: توانایی میان احساسات (ابراز خشم, صمیمیت و احساسات جنسی)، توانایی بیان عقاید (بیان عقاید مخالف و اتخاذ موضع مشخص حتی با از دست دادن امتیاز)، توانایی ایستادگی در برابر حقوق خود (اجازه ندادن به دیگران جهت اذیت کردن فرد و دادن امتیاز- کم رو و خجالتی نیستند).
  • حرمت نفس: توانایی احترام به خود و پذیرش خود بعنوان شخصی که اساسا خوب است. شخص صاحب حرمت نفس، احساس عدم کفایت و حقارت نمی­کند. پذیرش جنبه­های مثبت و منفی- محدودیت­ها و قابلیت­های خود.
  • خود شکوفایی: توانایی شناخت توانمندی­های بالقوه، تلاش برای شکوفا کردن آن­ها، کسب حداکثر رشد توانایی­ها، قابلیت­ها و استعدادها، تلاش برای داشتن بهترین عملکرد و بهتر کردن خود.
  • استقلال: توانایی خود کنترلی در تفکر، عمل و عدم وابستگی عاطفی، قابل اتکا در تصمیم­گیری­ها و برنامه­های مهم، توانایی رفتار خود مختار در مقابل نیاز به حمایت و حفاظت، پرهیز از دیگران برای برآوردن نیازهای عاطفی خود (شهایی و سجادی،42:1390).

ب) مولفه بین فردی شامل موارد زیر است:

  1. همدلی: توانایی شناخت هیجانات و عواطف دیگران، همدلی یعنی ایجاد حس مشترک با یکدیگر، یعنی همان احساسی که دیگری به آن دست یافته است داشته باشیم. افراد همدل به دیگران توجه دارند و به نگرانی و علایق آن­ها توجه نشان می­دهند.
  2. مسئولیت اجتماعی: نشان دادن خود به عنوان عنصری سازنده، مشارکت کننده، دارای حس همکاری درگروه خویش و دارای وجدان اجتماعی.
  3. روابط بین فردی: توانایی برقراری و حفظ ارتباطات متقابل، توانایی صمیمیت با محبت و انتقال دوستی به شخص دیگر است (شهایی و سجادی،1390، 42).

ج) مولفه سازگاری شامل موارد زیر است:

  • حل مساله: توانایی شناسایی و تعریف مشکلات، داشتن کفایت و انگیزه برای مقابله موثر با، تعیین راه حل های مختلف مسئله، تصمیم گیری و انجام یکی از راه حل­ها.
  • آزمون واقعیت: سنجش میزان انطباق بین آنچه فرد تجربه کرده و آنچه واقعا وجود دارد، تلاش برای فهم امور بطور صحیح و تجربه رویدادها آن گونه که واقعا هستند بدون خیالپردازی.
  • انعطاف پذیری: توانایی منطبق ساختن عواطف، افکار و رفتار موقعیت­ها و شرایط دائما در حال تغییر، افراد موظف، افرادی فعال، زرنگ، قادر به واکنش به تغییر بدون تعصب نسبت به ایده­ها، جهت گیری ها و صبور و گشاده رو (شهایی و سجادی،1390، 42).

و) مولفه کنترل استرس شامل موارد زیر است :

  • تحمل استرس: توانایی مقاومت در برابر رویدادها و موقعیت­های فشار زا، پشت سر گذاشتن موقعیت های مشکل­زا بدون از پای در آمدن، این افراد کمتر دچار ناامیدی می شوند و بحران­ها و مشکلات را بهتر می­گذرانند.
  • کنترل تکانه: توانایی به تاخیر انداختن تکانه و سائق، پذیرش تکانه­های پرخاشگرانه، خوددار بودن و کنترل خشم، اثر نداشتن این مهارت فقدان خود کنترلی، رفتارهای کند و غیر قابل پیش بینی و آزارگری است(شهایی و سجادی،1390، 42).

ﻫ) مولفه خلق عمومی شامل موارد زیر است:

  • خوش بینی: توانایی نگاه کردن به نیمه روشن ترزندگی، امید به زندگی و رویکردی مثبت داشتن به زندگی روزمره
  • نشاط: لذت بردن از خود و دیگران، شاد بودن، رضایت از خود ولذت بردن از زندگی، داشتن احساس خوب در محیط کار و در اوقات فراغت(شهایی و سجادی،1390، 42).

بنابراین با توجه به پژوهش­های اخیر در حوزه هوش عاطفی، ظهور سه رویکرد متفاوت بیان شده در بالا تایید می­شود : مدل ترکیبی بار – آن : با تأکید بر سلامت روانی فرد؛ مدل ترکیبی گلمن: با تأکید بر عملکرد سازمانی؛ مدل شناختی سالووی – مایر : با تأکید بر منشاء کاملا عقلانی هوش عاطفی. و به طور خلاصه مدل بار – آن، به عنوان یک رویکرد ترکیبی که هوش عاطفی را با ویژگی های دیگری چون :انگیزش، بهبود روابط و سلامت فردی در هم می آمیزد، شناخته می شود. نمونه ای از این رویکرد را می توان در مدل بار-آن که مبتنی بر تئوری شخصیت و سلامت فردی است، مشاهده کرد. مدل دیگر هوش عاطفی که بعنوان تئوری عملکرد شناخته می شود، به وسیله دانیل گلمن معرفی شد. مدل سوم یا مدل توانمندی، هوش عاطفی را بعنوان هوشی که با عواطف در ارتباط است معرفی می­کند. این مدل به وسیله سالووی و کاروسو ارائه شد. جدول زیر ویژگیها و عناصر تشکیل دهنده مدل­های سه گانه هوش عاطفی را نشان می­دهد (واناماکر، 2012).

 

جدول 2-1) ویژگی ها و عناصر تشکیل ­دهنده مدل­های سه گانه هوش عاطفی (واناماکر، 2012).

مدل عملکردی گلمنمدل ترکیبی بار -آن

1- خودآگاهی

– خودآگاهی عاطفی

– خودارزیابی صحیح

– اعتماد به نفس (خودباوری)

1- درون فردی

– خود احترامی (حرمت ذات)

– خود آگاهی عاطفی

– قاطعیت (توأم با نرم خویی)

– استقلال

– خود شکوفایی

2-خود مدیریتی

– خود کنترلی (خویشتن داری)

– قابل اعتماد بودن

– وظیفه شناسی و وجدان کاری

(انضباط)

– سازگاری

– نوآوری

2-میان فردی (اجتماعی)

– همدلی

مسئولیت پذیری و تعهد اجتماعی

– روابط اجتماعی

3-انگیزش

– میل به موفقیت (رشد گرایی)

– تعهد

– ابتکار عمل

– خوش بینی

3-تطابق و سازش

– راست آزمایی

– انعطاف پذیری

حل مسئله (مسئله گشایی)

4-همدلی

– درک دیگران

– رشد و بالندگی دیگران

– خدمت مداری

– هدایت تنوع

– آگاهی سیاسی

4-مدیریت اضطراب

– تحمل فشار و تنش

– کنترل تکانه ها

5-مهارتهای اجتماعی

– تأثیرگذاری

– ارتباطات (تقویت مناسبات)

مدیریت تعارض

– رهبری آرمانی

– تسهیل و تسریع در تغییر

– پیوندسازی (تعهد آفرینی)

– همکاری و تشریک مساعی

– قابلیت های کار جمعی.

5- حالات روحی عمومی

– خوش بینی

شادکامی

مدل توانمندی مایر- کاروسو- سالووی
1-توانایی ادراک صحیح عواطف (خودآگاهی عاطفی)

– عواطف در چهره، موسیقی و طرح

2-توانایی به کارگیری عواطف

به منظور تسهیل فکر:

– مرتبط ساختن صحیح عواطف با دیگر حس های اصلی

– استفاده از عواطف برای تغییر

چشم اندازها

3-توانایی درک عواطف و معنی آنها

– توانایی تحلیل عواطف به تفکیک؛

– توانایی درک انتقال از یک احساس به احساس دیگر

– توانایی درک عواطف پیچیده در داستان.

4-توانایی مدیریت عواطف

– توانایی مدیریت عواطف دیگران

د : مدل هوش هیجانی دلویس و هیگس1

دولویکس و هیگس بر اساس تحقیقات تجربی خود عناصر محوری مشترک را در ساختار کلی هوش هیجانی شناسایی کرده اند که عبارتند از (دلوبز و هیگز، 2011):

  • خود آگاهی: آگاهی از احساسات شخصی خود و توانایی تشخیص و مدیریت آن­ها.
  • انعطاف هیجانی: توانایی خوب عمل کردن و سازگاری در موقعیت­های مختلف.
  • انگیزش: انرژی و انگیزه ای  که برای دستیابی به نتایج و هدف­های کوتاه مدت و بلند مدت وجود دارد.
  • حساسیت بین فردی: توانایی آگاه بودن از احساسات دیگران و دستیابی به تصمیمات قابل نفوذ در آن­ها.
  • تاثیر: توانایی ترغیب دیگران به تغییر دیدگاهشان درباره یک مسئله.
  • شهود: توانایی استفاده از بینش و تعامل در تصمیم­گیری هنگام رویارویی با اطلاعات مبهم.
  • انضباط، انسجام و وجدان کاری: توانایی عملکرد ثابت و در راستای ضروریات اخلاقی سازمان (دلوبز و هیگز، 2011).

علیرغم وجود مدل­های متفاوت از هوش هیجانی، شباهت­های آماری و نظری، بین مفاهیم گوناگون آن­ها وجود دارد. در سطحی جامع­تر، تمامی مدل ها قصد فهمیدن و سنجش عناصر دخیل در درک و تنظیم هیجانات شخصی خود فرد و دیگران را دارا هستند. تمامی مدل ها، با این نگاه که مولفه­های کلیدی معینی برای هوش هیجانی وجود دارد، موافقند. برای نمونه، هر سه مدل هوش هیجانی سالووی و مایر؛ بار- آن و گلمن، متضمن آگاهی (درک) هیجانات و مدیریت هیجان­ها به عنوان عناصر کلیدی در وجود یک شخص هوشمند هیجانی هستند. بین معیارهای خود گزارشی هوش هیجانی از جمله دو معیار مایر و سالووی و بار- آن همبستگی قابل ملاحضه ای یافت شده است. معیارهای دیگری نیز از هوش هیجانی وجود دارد که در زمینه های صفتی و سازمانی کاربرد دارد (مختاری پور،1389، 33).

[1]– Mayer

[2]– Solovay

[3]– Goleman

[4]Bar-On

Delewiz & higgs1

متن کامل :

 

اکثر محققان براین اعتقادندکه عملکرد شغلی یک سازه جند بعدی است و دو مورد مهم از این ابعاد عبارتند از :

عملکرد زمینه ای و وظیفه ای [1] ( حجازی ، شمس ، 1384 ، ص 33) .

“عملکرد زمینه ای” به صورت رفتاری که به اثربخشی سازمان از طریق اثر بر زمینه های روانشناختی، اجتماعی و سازمانی کار کمک می کنند؛ تعریف می شود ( براتی ، عریضی ، نوری ، 1388 ، ص 12 ) .

عملکرد زمینه ای به عنوان رفتاری تعریف می شود که بر روی زمینه روانشناسی ، اجتماعی و سازمانی که کار انجام می شود ( از قبیل کار به صورت تعاونی با دیگران ، پشتکار جهت رسیدن به اهداف مشکل  ، پیروی از قوانین سازمان و … ) تاثیر می گذارد  . در واقع عملکرد زمینه ای به آن دسته از فعالیت های مربوط به شغلی گفته می شود ( از قبیل کارکردن سخت ، کمک به دیگران ) که به صورت غیر رسمی در اثر بخشی سازمانی تاثیر دارند ولی به طور رسمی به عنوان بخشی از شغل یا وظیفه تلقی نمی شود ( حجازی ، شمس ، 1384 ، ص 33) .

نمونه هایی از عملکرد زمینه ای عبارتند از :

  • نشان دادن شوق و علاقه و پشتکار برای انجام دادن موفقیت آمیز وظایف شغلی و اتمام کارها .
  • داوطلب شدن برای انجام دادن فعالیتهایی که به طور رسمی ، جزء وظایف شغلی فرد نیست .
  • کمک کردن به کارکنان دیگر و مشارکت با آنان در انجام دادن کارها .
  • صحه گذاشتن بر هدفهای سازمانی و حمایت و دفاع کردن از این هدفها (ساعتچی، 1389 ، ص 151 ) .

 

آن بخش از عملکرد که معمولاً در شرح شغل رسمی وجود دارد ؛ “عملکرد وظیفه ای ” نام دارد. عملکرد وظیفه ای شامل رفتارهایی می شود که در فعالیت های مربوط به تبدیل و نگهداری در سازمان از قبیل تولید محصول ، مدیریت زیردستان ، ارایه خدمات و فروش کالا دخالت دارند ( حجازی ، شمس ، 1384 ، ص 33) .

عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان عواملی هستند که مطابق با مدل آچیو از نظر هرسی و گلداسمیت بر عملکرد کارکنان مؤثرند . این عوامل عبارت اند از توانایی (دانش و مهارت) ، وضوح(درک یا تصویر نقش)، کمک(حمایت سازمانی) ، انگیزه (انگیزش یا تمایل) ، ارزیابی (آموزش و بازخورد عملکرد) ، اعتبار (اعمال معتبر و حقوق کارکنان) و محیط (تناسب محیطی) (هرسی و بلانچارد،  1375، ص 512-507) .

در مدل آچیو عوامل هفتگانه مؤثر بر عملکرد شامل موارد زیر است:

توانایی : در مدل آچیو به دانش، تجربه و مهارتهای زیردستان در انجام وظیفه خاصی گفته می شود (هرسی و بلانچارد، 1375، ص 510).

توانایی یا آمادگی کاری، دانش و مهارت کار است(استیفن رابینز، 1377، ص 21).

اجزای اساسی توان عبارت اند از دانش کاری مربوط به شغل(کارآموزی رسمی و غیررسمی که اتمام کار طرح را به طور موفقیت آمیز تسهیل کند)و نیز استعداد مربوط به کار(رضاییان، 1373، ص 273 ).

وضوح(درک یا تصور نقش):به درک و پذیرش شیوه کار، محل و چگونگی انجام آن، گفته می شود.برای آنکه زیردستان درکی کامل از مشکل داشته باشند، باید مقاصد و اهداف عمده، شیوه رسیدن به این مقاصد و اهداف و اولویت های اهداف و مقاصد(چه هدفهایی، در چه زمانی بیشترین اهمیت را دارند)برایشان کاملاً صریح و واضح باشد (هرسی و بلانچارد، 1375، ص 510) .

حمایت سازمانی : منظور حمایت یا کمکی است که کارکنان برای انجام موفقیت آمیز کار به آن نیاز دارند.بعضی از عوامل کمکی عبارت اند از:بودجه کافی، تجهیزات و تسهیلاتی که برای انجام دادن کار مناسب است، حمایت لازم از سایر واحدهای سازمانی، در دسترس قرار دادن محصول با کیفیت و سرانجام وجود ذخیره کافی نیروی انسانی (هرسی و بلانچارد، 1375، ص 510) .

انگیزش و تمایل کارکنان : به انگیزه مربوط به تکلیف زیردستان یا انگیزش برای کامل کردن تکلیف خاص مورد تحلیل به گونه ای توفیق آمیز اطلاق می شود (هرسی و بلانچارد، 1375، ص 511) .

انگیزش افراد در مورد تکمیل تکالیفی بیشتر است که دارای پاداشهای درونی یا بیرونی هستند.در صورتی که زیردست دارای اشکال مختلف انگیزش باشد، اولین قدم بررسی استفاده از پاداش و تنبیه است(حقیقی، 1380، ص 186 ) .

ارزیابی(بازخورد گرفتن) : ارزیابی به بازخورد روزانه عملکرد و مرور کردن های گاه به گاه گفته می شود.روند بازخورد مناسب به زیردست اجازه می دهد که پیوسته از چند و چون کار مطلع باشد(حقیقی، 1380، ص 187).

منظور از این نوع بازخورد، ارائه غیررسمی عملکرد روزانه خود به او و همچنین بازدیدهای رسمی دوره ای است(رضاییان، 1373، ص 275 ) .

اعتبار کارکنان : این اصطلاح به مناسب بودن و حقوقی بودن تصمیم های مدیر در مورد نیروی انسانی اطلاق می شود.تصمیم های کارکنان باید به دلیل و مدرک همراه و بر خط مشی های عملکردگرا استوار باشد (حقیقی، 1380، ص 187) .

تناسب عوامل محیطی : عوامل محیطی به عوامل خارجی گفته می شود که حتی با وجود توانایی، وضوح، حمایت و انگیزه برای شغل، بر عملکرد تأثیر می گذارند. عوامل محیطی عبارت اند از:رقابت، آیین نامه های دولتی، تدارکات و… (حقیقی، 1380، ص 187) .

از جمله موارد مهم ومطرح در مورد عملکرد شغلی چگونگی ارزیابی آن است مهم ترین مزایای ارزیابی جامع عملکرد شغلی کارکنان ، عبارتند از :

  • از نتایج ارزیابی جامع عملکرد شغلی افراد می توان در افزایش کیفیت تصمیم گیری سازمانی در همه زمینه ها ، یعنی ، از تصمیم گیری در زمینه افزایش حقوق و مزایای کارکنان گرفته تا تصمیم گیری در زمینه اخراج آنان استفاده کرد .
  • ارزیابی جامع عملکرد شغلی می تواند موجبات افزایش کیفیت تصمیم گیریهای فردی را در زمینه های گوناگون ، یعنی از انتخاب شغلی گرفته تا رشد و بهبود فردی برای تصدی مشاغل مهمتر در آینده فراهم آورد .
  • ارزیابی جامع عملکرد شغلی می تواند بر نقطه نظر کارکنان در زمینه وابستگی خود به سازمان ، اثر بگذارد .
  • از نتایج حاصل از ارزیابی جامع عملکرد شغلی کارکنان می توان به عنوان منبع و اساس منطقی و قابل دفاع برای تصمیم گیری در زمینه ارتقا ، افزایش حقوق و دستمزد ، انتقال ، ترغیب برای شرکت در دوره های آموزشی خاص و نظایر آن استفاده کرد ( ساعتچی ، 1389 ، صص 126 ، 127 ) .

شاید بتوان عوامل ذیل را برخی از مهمترین عوامل تاثیر گذار بر ارزیابی عملکرد دانست :

  • حساسیتهای شخصی افراد .
  • وجود سوءظن نسبت به ارزیابی به دلیل اینکه تا کنون مستمسکی برای تسویه حسابهای شخصی بوده است.
  • قوانین و مقررات سازمانی و دخالت اتحادیه ها به منزله عوامل برون سازمانی ( عباسپور ، 1391 ، ص 217 ) .

همه افراد حق دارند و علاقمند هستند که از نتایج عملکرد روزانه خود آگاه باشند. این مسأله در مورد کارکنان وجه دیگری هم پیدا می کند و آن اینست که کارکنان علاقه دارند از نظرات سازمان در مورد خود مطلع گردند و از سوی دیگر سازمان نیز محقق است نظرات خود را در مورد منابع انسانی سازمان که از اصلی ترین سرمایه های سازمان بشمار می روند ابراز داشته و به اطلاع ایشان برساند ( خوشوقتی ، 1384) .

ارزشیابی عملکرد ، یکی از فعالیتهای مهم مدیریت منابع انسانی است ، زیرا از دستاوردهای آن می توان برای تصمیمها واقدامات بسیاری در زمینه ارزیابی و پرورش کارکنان استفاده کرد ( ال دولان ، اس شولر ، 1388 ، ص360 ) .

ارزیابی عملکرد ، فرایند شناسایی ، مشاهد ه ، سنجش و بهبود عملکرد انسانی در سازمانهاست . این توصیف مقبولترین تعریف از ارزیابی است . هریک از مولفه های این تعریف به یک جزء مهم از فرایند ارزیابی اشاره می کند . مولفه شناسایی به فرایند تعیین اینکه روی چه حوزه هایی باید متمرکز شود ، مربوط می شود . شناسایی نوعا در برگیرند تحلیل شغل به منزله ابزاری برای تشخیص ابعاد عملکرد و ایجاد مقیاسهای رتبه بندی است . شناسایی به این معنی است که ارزیاب باید به طریقی معین کند که چه چیزی باید مورد ارزیابی و بررسی قرار گیرد ( عباسپور ، 1391 ، ص213) .

ارزیابی عملکرد شغلی کارکنان ( چه به شیوه رسمی و چه به شیوه غیر رسمی ) ، باید به طور مداوم و در دوره های معینی از سال انجام گیرد

 نظریه های عملکرد شغلی

بالا بردن سطح عملکرد کارکنان یکی از اهداف زیربنایی هر سازمان در جهت تحقق استراتژی ها و راهبردهای آن است. در افزایش سطح عملکرد پرسنل، عواملی همچون انگیزش (شخص، بخواهد که کار را انجام دهد) ، توانایی(بتواند کار را انجام دهد ) و محیط (مواد و وسائل انجام کار را در اختیار داشته باشد ) دخیل اند و فقدان هریک از این عوامل به عملکرد ایشان لطمه خواهد زد ( اسدی ، کریمی ، رضایی ، 1387) .

موری اینسورت و نیویل اسمیت[2] عملکرد ر ا تابع وضوح نقش ، شایستگی، محیط ، ارزشها، تناسب ترجیحی و پاداش می دانند. در معادله اینسورت و اسمیت عوامل عملکرد معادله مایر با عنوان شایستگی (به جای توانائی ) و تناسب ترجیحی (به جای انگیزش ) آمده است ( خاکپور ، یمنی ، پرداختچی ، 1387 ، ص 566) .

همچنین روجلبرگ ( 2007 ) ، عملکرد را فعالیت هایی تعریف کرده است که به طور معمول بخشی از شغل و فعالیت های فرد است و باید آن را انجام دهد  ( ذاکر فرد ، همکاران ، 1390 ، صص 15 ) .

برنادین ( 1995) معتقد است که ” عملکرد را باید به عنوان نتایج کاری تعریف کرد زیرا که نتایج قوی ترین رابطه را با اهداف راهبردی سازمان ، رضایت مشتریان و مشارکت اقتصادی برقرار می کنند .”

کمپل[3] نیز بر این باور است که در عملکرد ، رفتار وجود دارد و باید از نتایج متمایز باشد زیرا که برخی از عوامل سیستم ها می توانند نتایج را از بین ببرند . صاحب نظران سازمان عملکرد را به دو بعد عملکر زمینه ای و عملکرد وظیفه ای یا فنی تقسیم کرده اند ( رحیم نیا ، مرتضوی ، دلارام ، 1390 ، ص 69 ) .

بورمن[4] و ماتاویدلو [5]بین عملکرد وظیفه ای و عملکرد زمینه ای تمایز قائل شدند ( براتی ، عریضی ، نوری ، 1388 ، ص 12 ) .

بورمن و ماتاویدلو (1993)معتقدند هرچند بعضی از کارکنان یک سازمان سخنانی می گویند یا اقداماتی را انجام میدهند که موجب افزایش اثر بخشی سازمان محل کارشان می شود و این رفتارها نیز در ورای فعالیت شغلی آنان قرار می گیرد ؛ اما معمولا ارزیابی ها به این رفتارها توجه نمی شود ( حجازی ، شمس ، 1384 ، ص 33) .

اما در رابطه با ارزیابی عملکرد برخی از محققین از جمله زرکش و بیز ( 2004 ) ارزیابی عملکرد را بخشی از جنبش بزرگ و درحال تکوین مسئولیت پاسخگویی میدانند. آنان معتقدند ارزیابی عملکرد میتواند یکی از بهترین شیوه های ارزیابی با رویکرد پاسخگویی باشد ( بابا جانی ، ستایش ، 1386 ، ص 46) .

کنون و فرای ( 1992 ) از انجمن ملی حسابداران بریتانیای کبیر در مورد ارزیابی عملکرد به این جمله بسنده میکنند که آنچه ارزیابی میشود، بهبود خواهد یافت . کوک و همکاران (1995) معتقدند که سیستم ارزیابی عملکرد میتواند مشوق مدیران در ابتکار و پاسخگویی باشد و در شفاف سازی انتظارات و التزامات نیز به مدیران کمک نماید. آنان برای ارزیابی عملکرد کارکردهای متعددی را از جمله فرمولبندی بودجه،تخصیص منابع، برانگیختن کارکنان، بهبود خدمات و تقویت توان پاسخگویی برشمرده اند ( بابا جانی ، ستایش ، 1386 ، ص 47) .

مورفی[6] و کلولند [7] (1995) معتقدند که با ارزیابی عملکرد شغلی کارکنان می توان به شیوه های مختلف به سازمان یاری رسانید ( ساعتچی ، 1389 ، صص 125 ، 126 ) .

 هوش هیجانی

دو هزار سال پیش افلاطون گفت: « تمام یادگیری ها دارای یک زیربنای هیجانی و عاطفی هستند».  بر اساس گفته ی افلاطون از آن زمان تا کنون دانشمندان، پژوهشگران و فیلسوفان زیادی در جهت اثبات یا نفی نقش احساسات در یادگیری، مطالعات زیادی انجام داده اند . متاسفانه تفکر حاکم در این 2000 سال این بود که هیجانها مانع انجام کر و تصمیم گیری صحیح می شوند و تمرکز حواس را مختل می سازند . در سه دهه گزشته حجم رو به رشد تحقیقات ، خلاف این مطلب را ثابت کرد . در سال 1950 دکتر ابراهام مازلو مقاله ای  در زمینه ارتقا نیازهای هیجانی – جسمی ، معنوی و روانی نوشت که بعد از دوره رنسانس ، انقلاب و تحول عظیمی در زمینه تجلیل از مکتب انسان گرایی به وجود آورد . بین سالهای 1970 تا 1980 نظریه مازلو موجب رشد و تحول علوم مربوط به توان و استعداد انسانها گردید . اما موضوع هوش هیجانی نخستین بار توسط پیتر سالووی[8] و جان مایر[9] در سال 1990 مطرح شد ( آقایار ، شریفی درآمدی ، 1386 ، صص 71، 72 ) .

در واقعیت امر ما دو ذهن داریم، یکی که فکر می کند و دیگری که احساس می کند. این دو راه متفاوت شناخت، در کنشی متقابل، حیات روانی ما را می سازند. ذهن خردگرا همان مقام درک و فهم است که به مدد آن قادر به تفکر و تعمق هستیم. ولی در کنار آن نظام دیگری نیز برای دانستن وجود دارد، نظامی تکانشی و قدرتمند و گهگاه غیرمنطقی، یعنی ذهن هیجانی. تقسیم ذهن به دو بخش هیجانی و خردگرا تقریبا مانند تمایزی است که عوام میان «قلب» و «سر» قائلند. احساس یقین حاصل از «گواهی  قلبی» بر درست بودن چیزی، متفاوت با گواهی عقلی و تا حدودی عمیق تر از آن است. نسبت کنترل عقلانی ذهن بر بخش هیجانی آن روند یکنواختی دارد; هر چه احساس شدید تر باشد، ذهن هیجانی مسلط تر و ذهن خردگرا بی اثر تر می گردد. به نظر می رسد که این ترتیب، از امتیازی سرچشمه می گیرد که تکامل طی اعصار متمادی به احساسات و ادراک های شهودی ما داده است تا راهنمای پاسخ های آنی ما در موقعیت های مخاطره آمیز باشند; زیرا گاها لحظه ای تامل برای فکر کردن درباره کاری که باید انجام شود، ممکن است به قیمت از دست دادن زندگی ما تمام شود. این دو ذهن در اکثر موارد بسیار هماهنگ عمل می کنند اما با این وجود، دو ذهن  خردگرا و هیجانی نیروهای نسبتا مستقل از هم هستند. عملکرد ذهن هیجانی بسیار سریع تر از ذهن  خردگراست. ذهن هیجانی بدون آنکه حتی لحظه ای درنگ کند تا بررسی کند که چه می کند، مانند فنر از جا می جهد و دست به عمل می زند. نقطه تمایز ذهن هیجانی از واکنش سنجیده و تحلیل گرایانه ای که مشخصه ذهن اندیشمند است، سرعت عمل آن است. اعمالی که از ذهن هیجانی سرچشمه می گیرند با قطعیت شدید و مشخص همراهند که حاصل روش جاری و آسان گیر ذهن هیجانی در نگریستن به اطراف است که می تواند برای ذهن خردگرا کاملا مبهوت کننده باشد. پس از فرو نشستن گرد و غبار یا حتی در میانه راه متوجه می شویم که داریم از خود می پرسیم «راستی چرا آن کار را کردم؟» این سوال نشانه ای از آن است که ذهن خردگرا در حال آگاهی یافتن از آن لحظه است اما نه با سرعت ذهن هیجانی. از متداول ترین پاسخ های هیجانی سریع و نپخته، ازدواج های غلط است; چرا که در حالات هیجانی[10]  ذهن انسان از تفکر منطقی خالی می شود و پس از فروکش کردن هیجان ها تازه می فهمیم که چه بلایی سر خود آورده ایم. ذهن هیجانی همانند یک شمشیر دولبه است; امتیاز بزرگ ذهن هیجانی در این نکته است که می تواند واقعیت هیجانی رادر یک لحظه دریابد (او از دست من عصبانی است، او دروغ می گوید، او فکر خطرناکی در کله دارد)، و دریک آن به قضاوتی شهودی دست بزند که به ما می گوید در مقابل چه کسی باید احتیاط کنیم، به چه کسی باید اعتماد کنیم و چه کسی درمانده است. ذهن هیجانی رادار ما برای اعلام خطر است. اگر ما (یا پیشینیان ما در طول دوران تکاملی) در برخی از این موارد منتظر ارزیابی عقل خردگرا می ماندیم نه تنها ممکن بود اشتباه کنیم، که حتی شاید زنده هم نمی ماندیم. اما همین ذهن هیجانی ممکن  است دردسرساز شود; مشکل اینجاست که این برداشت ها و قضاوت های شهودی از آنجا که در یک لحظه صورت می گیرند ممکن است اشتباه یا گمراه کننده باشند. حال با این مقدمه بهتر می توانیم مفهوم «هوش هیجانی» را دریابیم ( شریفی ، 1386 ) .

شواهد موجود نشان می دهند که هوش به تنهایی نشان دهنده موفقیت ما در زندگی و محیط کار نیست و عواطف نقش کلیدی در موفقیت سازمانی به عهده دارند . افراد هوشمند از نظر هیجانی می توانند اثربخشی را در تمام سطوح سازمانی گسترش دهند و نقش مهمی در کیفیت و اثربخشی تعامل اجتماعی با دیگران ایفاء نمایند  (Suliman ‚ Al-Shaikh ‚ 2007 ‚P 208 ) .

چندین راه براى تعریف هوش وجود دارد . سه نظر متداول :
هوش عبارت است از توانایى یادگیرى.
هوش عبارت است از توانایى فرد در تطبیق با محیط خود.
هوش عبارت است ازتوانایىِ تفکر انتزاعى .

این سه تعریف مغایر یکدیگر نیستند. تعریف اول تأکید بر تعلیم و تربیت دارد.  تعریف دوم بر شیوه مواجهه افراد با موقعیتهاى جدید تأکید مى‏کند، و تعریف سوم ناظر بر توانایى افراد در زمینه استدلال کلامى و ریاضى است.  به این ترتیب، این سه توانایى با یکدیگر وجوه مشترکى دارند ( صدق پور ، بامدادی ، 1377) .

هیجان ها بخش اعظمی از زندگی را در بر می گیرند. حضور مستقیم و غیرمستقیم هیجان ها را می توان در استدلال و عقلانیت مشاهده کرد . بی اعتنایی به هیجان ها، عدم مدیریت آنها و مسامحه در بیان آنها می تواند هزینه های گزافی را برای انسان درپی داشته باشد. پژوهش های نوین نشان می دهند که فقدان هوش هیجانی می تواند آثار مخربی را در زمینه های فردی و اجتماعی ایجاد کند و برعکس، تحصیل و تقویت آن، زمینه ساز موفقیت های بزرگ خواهد بود. آموزش هوش هیجانی می تواند بستر مناسبی برای اعتلای فردی و اجتماعی در حوزه های مختلف و متنوع فرهنگ فراهم آورد ( میردریکوندی ، 1390 ، ص 100 ) .

به اعتقاد برخی از صاحب نظران، هوش هیجانی در زندگی عادی اهمیت زیادی دارد. به نظر می رسد این فرض که برخی نمی توانند با هیجان های خود به خوبی کنار بیایند، روابط بین فردی مطلوبی ندارند، از سلامت روانی کمتری بهره مندند و موفقیت های شغلی کمتری را تجربه می نمایند، فرض معقولی است. حوزه هوش عاطفی به عنوان یک موضوع مورد مطالعه، از بطن روان شناسی علمی ظهور پیدا کرد، از این رو مربیان، روان پزشکان، متخصصان منابع انسانی و سایرین به این موضوع علاقمند شدند و بدین ترتیب، این حوزه توسعه یافت. از زمانی که مجله های معتبر علمی مقاله هایی در این زمینه به چاپ رساندند تا به امروز مجله ها و مقاله های پژوهشی، فعالیت های مربوط به این حوزه را گزارش می کنند  (سیاروچی و همکاران ، 1384 ، ص 21) .

هیجانها نقش مهمی را در زندگی ایفا می کنند . آنها به رویاها ، خاطرات  و ادراک ما انرژی می دهند . هیجان[11] به معنی تحریک ، تهییج ، سوق دادن و وادار کردن گرفته شده است . هیجانها معمولا به احساسات و  واکنشهای عاطفی اشاره میکند .هیجانها حالت عاطفی هشیاری یا خودآگاهی است که در آن مفاهیمی همچون شادی ، غم و  ترس ، نفرت یا عشق نهفته است . هیجان  از حالتهای شناختی و ارادی متمایز است ؛  به عبارتی هیجان مربوط به احساسات به ویژه جنبه های خوشایند و ناگوار فرایند ذهنی است . به عبارت دیگر هیجانها احساساتی هستند که به زندگی شور و نشاط می دهند و اجازه می دهند شادیها و غمها ی زندگی را تجربه کنیم . بدون وجود هیجانها زندگی بی روح ، سرد و پوچ می شود . بدون هیجان هرگز نمی توانیم لذت خوردن یک ساندویچ داغ و خوشمزه ، ندامت از یک اظهار نظر خصمانه ، شعف ناشی از دیدن یک دوست قدیمی ، غم از دست دادن یک عزیز ، شادی به خاطر پیروزی تیم ملی فوتبال کشورمان را احساس کنیم ( آقایار و شریفی درآمدی ، 1386 ، صص37 ، 38) .

ویژگی مشترک هیجانها  این است که چه خوشایند و چه ناخوشایند ، تنها در مغز باقی نمی مانند بلکه با تغییرات فیزیولوژیک و بدنی همراه هستند . احساس نوعی هیجان در مقابل یک تابلوی نقاشی یا شنیدن یک شاهکار موسیقی تنها این نیست که خیلی ساده بگوییم (( چقدر زیباست ! )). این ویژگی خیلی اهمیت دارد زیرا اجازه می دهد تا هیجانها از احساسات ساده تمیز داده شود .همچنین این ویژگی مبنای مجموعه تحقیقاتی است که درباره روابط بین هیجانها و جلوه های بدنی  انها انجام گرفته است . برخی هیجانها از بدو تولد حضور دارد اما برخی دیگر بعدا ظاهر می شود . در هر دو مورد ، یاد می گیریم که هریک از هیجانهایی که می توانیم حس کنیم ، به طور همزمان در خود و دیگران تایید کنیم . برای صحبت کردن از هیجانها و سهیم کردن اطرافیان در آنها یادمیگیریم که هیجانها را با واژه های خاصی تبیین کنیم ، مثل شادی ، شعف ، غم ، رنج ، گناه ، ترس و خشم ( موکیلی و دانتزر ، 1384 ، صص135 ، 136 ) .

از سوی دیگر بررسیها نشان می دهند که هم عوامل فطری و  هم عوامل آموختنی در بروز هیجان دخالت دارند . در واقع تعیین کننده های تکوینی اساس هیجانها را تشکیل می دهند ، اما تجلی و شکل نمایش آنها با تجربه ، محیط اجتمافی و فرهنگ ارتباط پیدا می کنند ( پارسا ، 1376 ، ص264 ) .

 نظریه های هوش هیجانی

در بین روان شناسان ، سالووی و مایر (1990) به عنوان اولین کسانی که وجود یک مهارت شناختی مهم غیر از هوش را مطرح کردند ، شهرت یافته اند ( اسپکتور ، 1388 ، ص129 ) .

هم چنین دکتر دانیل گلمن[12] از نتیجه تحقیقات سالووی و مایر و سایرین در پرفروش ترین کتابش به نام هوش هیجان در سال 1995 استفاده کرد و در این زمینه ، دو برنامه شناخت خود و رشد اجتماعی برای مدرسه ینوهاون نوشت ( آقایار و شریفی درآمدی ، 1386 ، ص73 ) .

از طرفی ثرندایک[13] استاد دانشگاه کلمبیا اولین کسی بود که مهارت های هوش هیجانی را نام گذاری کرد. اصطلاحی که او به کار برد هوش اجتماعی بود که نشانگر مهارت افراد در کنار آمدن موثر با مردم است (برادبری و گریوز ، 1386 ، ص 17 ) .

لئونل[14] هم برای اولین بار مفهوم هوش هیجانی را به زبان آلمانی در سال 1966 به کار برد . دکتر ریون بارون[15]  هم پس از 20 سال تحقیق پرسشنامه هوش هیجانی را ابداع کرد .تاکید باون بیشتر بر قابلیت های غیر شناختی بوده و پرسشنامه او میزان خودسنجی افراد در زمینه قابلیتهای غیر شناختی را اندازه گیری می کرد که به نام پرسشنامه هوش هیجانی (EQI ) معروف است ( آقایار و شریفی درآمدی ، 1386 ، صص 73 ، 74) .

در مورد هیجان و هوش داروین [16] ( 1884) معتقد است که بروز هیجان به صورتهای مختلف به خودی خود همیشه سودمند و کارآمد نیستند بلکه جلوه هایی از رفتارهای سازش پذیر قبلی هستند . پلوچیک [17] نیز معتقد است که هشت هیجان اصلی یا واکنشهای بدنی الگودار وجود دارند که هرکدام با فرایند زیستی همه گونه ها  مطابقت و سازگاری دارد . همچنین نظریه پردازان دیگراستدلال می کنند که هیجانها دارای بافت زیستی و فطری نیستند ، بلکه بارتاب و نمایش آنها معلول یادگیری است ( پارسا ، 1376 ، ص 264) .

 جان مایر [18] معتقد است که هوش هیجانی  مجموعه ای از توانایی های ذهنی است که به شما کمک می کند احساسات خود و دیگران را درک کنید و در نهایت به توانایی تنظیم احساسات خویش نایل گردید (الدر ، 1382 ، ص 55 ) .

در این باره استیوهین[19]  نیز عقیده دارد که هوش هیجانی عبارت است از توانایی مهار عواطف و تعادل برقرار کردن بین احساسات و منطق، به طوری که ما را به حداکثر خوشبختی برساند ( استیو ، 1384 ، ص 11) .

همچنین تراویس برادبری وجین گریوز[20]  می گویند هوش هیجانی همان توانایی شناخت، درک و تنظیم هیجان ها و استفاده از آنها در زندگی است ( برادبری و گریوز ، 1384 ،ص 148 ) .

از دید گلمن، هوش هیجانی این گونه تعریف شده است : ” مجموعه ی مهمی که آن را هوش هیجانی می نامیم شامل تواناییهایی است که فرد بتواند انگیزه ی خود را حفظ نماید، در مقابل ناملایمات پایداری نماید و تکانشهای خود را کنترل کند و کامیابی را به تعویق بیاندازد، حالات روحی خود را تنظیم نماید و نگذارد پریشانی خاطر ، قدرت تفکر او را خدشه دار سازد ، با دیگران همدلی کند و امیدوار باشد ( رنجبردار ، 1389، ص 12 ) .

گلمن نیز ادعا نمود که هوش هیجانی سازهای مناسب برای موفقیت شغلی  و کاری و به طور کلی موفقیت در زندگی است ( گل پرور ، خاکسار ، 1389 ، ص 20) .

دانیل گلمن ضمن مهم شمردن هوش شناختی[21]  و هوش هیجانی[22] می گوید: هوش شناختی در بهترین حالت خود تنها عامل 20 درصد از موفقیت های زندگی است در حالیکه 80 درصد موفقیت ها به عوامل دیگر وابسته است و سرنوشت افراد در بسیاری از موارد در گرو مهارت هایی است که هوش هیجانی را تشکیل می دهند. در حقیقت هوش هیجانى عدم موفقیت افراد با ضریب هوش بالا و همچنین موفقیت غیرمنتظره افراد داراى هوش متوسط را تعیین مى کند. به طوریکه مطالعات انجام شده در زمینه هوش هیجانی بیانگر آن است که افرادی که دارای هوش شناختی بالا و هوش هیجانى پایینی هستند در زندگی کاری و خصوصی خود موفق نیستند و برعکس افرادی که هوش شناختی پایین و هوش هیجانى بالایی دارند به موفقیتهای بسیاری در زندگی کاری و خصوصی خود نائل می گردند. بنابراین هوش هیجانى پیش بینى کننده موفقیت افراد در زندگی کاری و خصوصی است ( مصطفی زاده ، 1390 ) .

گلمن ابعاد تاثیر پذیر از هوش هیجانی را شامل افزایش بازدهی شهصی ، موققیت شغلی ، پرورش و افزایش خلاقیت ، افزایش عملکردهای گروهی ، انگیرش و کاهش فشار روانی افراد میداند ( مقدم و همکاران ، 1387 ،ص 100 ) .

به اعتقاد دیگینز[23](2004) هوش هیجانی به افراد در زمینه آگاهی بیشتر از روش های بین فردی، شناسایی و مدیریت تأثیر عواطف بر تفکر و رفتار، توسعه توانایی تشخیص تحرکات اجتماعی در محیط کار و درک چگونگی مدیریت روابط و بهبود آن ها کمک می نماید . هوش هیجانی اما به طور کلی تعریف های هوش هیجانی به رغم ظاهر متنوع و متفاوتشان، همگی روی یک محور اساسی تأکید دارند و آن هم آگاهی از هیجانات، مدیریت آنها و برقراری ارتباط اجتماعی مناسب است (کریمی ، لیث صفار ، حسومی ، 1390 ، ص 2 ) .

پیتر سالوی و جان مایر در سال 1990، مفهوم اساسی نظریه خود را برای اولین دفعه با عنوان «هوش هیجانی» به چاپ رساندند ( اکبر زاده ، 1383 ، ص 6 ) .

سالوی ضمن اختراع اصطلاح (سواد هیجانی)[24] به پنج حیطه اشاره کرد که عبارتند از: خودآگاهی(شناخت حالات هیجانی خویش(، اداره کردن هیجان ها (مدیریت هیجان ها به روش مناسب)، خود انگیزی، کنترل تکانش ها (تأخیر در ارضای خواسته ها و توان قرار گرفتن در یک وضعیت روانی مطلوب)، تشخیص دادن وضع هیجانی دیگران، همدلی، برقراری­ رابطه با دیگران . با وجود اظهارنظرهای مختلف درباره هوش هیجانی، می توان گفت سالوی و مایر نخستین تعریف رسمی از هوش هیجانی را در سال 1990 بدین صورت منتشر کردند : توانایی شناسایی هیجان های خود و دیگران و تمایز بین آنها و استفاده از این اطلاعات برای هدایت تفکر و رفتار فرد (جلالی ، 1385 ، ص 5) .

در سال 1980، رون بارـ آن[25] اولین بار مخفف بهره هیجانی[26] را برای این دسته از توانایی ها به کار برد و اولین آزمون را در این مورد ساخت ( اکبر زاده ،1383 ، ص 6 ).  بار ـ آن، هوش هیجانی را عامل مهمی در شکوفایی توانایی های افراد برای کسب موفقیت در زندگی تلقی می کند رون بار- آن، با طرح الگوی چندعاملی برای هوش هیحانی، آن را مجموعه ای از استعداد ها و توانایی هایی می داند که افراد را در جهت سازگاری مؤثر با محیط و کسب موفقیت در زندگی آماده می کند؛ این توانایی ها در طول زمان تغییر و رشد می یابد با روش های آموزشی قابل اصلاح و بهبود است (  خامنه مهانیان ، 1385 ، ص 310 ) .

کوپر، ساواف[27] (1997) هوش هیجانی را بر مبنای دانش اولیه تناسب هیجانی، عمق هیجانی و کیمیا گری هیجانی تعریف کرده اند. در این تعریف دانش اولیه هیجانی آگاهی و دانش فرد از ماهیت و کنشوری احساسات خود است. تناسب هیجانی، در بر گیرنده انعطاف پذیری و میزان شدت احساسات و هیجانات می باشد. عمق هیجانی استعداد رشد و تقویت یا عمق بخشیدن به هیجانات تعریف می شود و کیمیاگری هیجانی، توانایی بهره گرفتن از احساسات و هیجانات در راستای خلاقیت تعریف می شود ( میرزاده کوهشاهی ، 1387 ) .

از نظر گلمن، هوش هیجانی دست کم چهار حوزه دارد:

1-  آگاهی هیجانی (برای مثال، توانایی جدا کردن احساسات از اعمال )

2-  مدیریت هیجانات (برای نمونه، توانایی کنترل عصبانیت)

3-  تشخیص هیجانات دیگران (برای مثال، دیدن دنیا از دریچه چشم دیگران)

4- اداره کردن روابط (توانای حل مشکلات و روابط ) (سانتراک ، 1385 ، صص 31 ، 32 ) .

به نظر گاردنر ، هوش هیجانی نیز دارای دو مؤلفه است:

الف) هوش درون فردی: نشان دهنده آگاهی فرد از احساسات و هیجانات خویش، ابراز باورها و احساسات شخصی واحترام به خویش و تشخیص استعداد های ذاتی، استقلال عمل در انجام کارهای مورد نظر، و در مجموع میزان کنترل شخص بر هیجان ها و احساسات خود است؛

ب) هوش میان فردی: به توانایی درک و فهم دیگران اشاره دارد به دنبال آن است که بداند چه چیزهایی انسان ها را بر می انگیزاند و چگونه می توان با آنها همکاری داشت. به نظر گاردنر، احتمالاً فروشندگان، سیاست مداران، معلمان، متخصصان بالینی و رهبران مذهبی موفق، هوش میان فردی بالایی دارند  ( جلالی ، 1385 ، ص 95) .

از نظر وی سینگر[28] هوش هیجانی استفاده هوشمندانه از عواطف است.  به این صورت که شما آگاهانه از عواطف خود استفاده می کنید و رفتار و تفکرات خود را در جهت اهداف خود هدایت می کنید تا به نتایج جالب توجهی دست یابید ( ملکی آوارسین ، سید کلان ، 1387 ، ص 117) .

به طور کلی سه رویکرد در هوش هیجانی وجود دارد :

نخست ؛ گلمن ( 1998 ) فرض می کند که هوش هیجانی شامل خصیصه هایی مثل انگیزش ، خوش بینی ، سازگاری و گرم بودن است که می تواند موفقیت در روابط انسانی ، کار و زندگی را پیش بینی کند .

دوم ؛ مایر و سالوی (1997 ) یک الگوی مبتنی بر توانایی در هوش هیجانی ارائه کرده است . آنها هوش هیجانی را به عنوان مجموعه  توانایی هایی که درک ، ابراز ، جذب و هدایت هیجانها به منظور بهبود رشد هیجانی و هوشی در نظر می گیرند .

سوم ؛ بار – ان (1997) یک الگوی شخصیتی یا آمیخته از هوش هیجانی ارائه کرده است که در آن برکنار آمدن با اضطراب تاکید زیادی شده است . او هوش هیجانی را این گونه تعریف کرده است : مجموعه ای از توانایی ها و مهارت ها ی هیجانی ، فردی و اجتماعی که افراد را قادرمی سازد تا به طور اثر بخشی با فشارها و تقاضاهای محیطی کنار بیایند ( مقدم و همکاران ، 1387 ، صص 101 ، 102 ) .

نظریه هوش هیجانی بار – اون : مدل دیگر در حیطه رویکرد مختلط به هوش هیجانی، «مدل بار- آن» است. “بار- آن” در سال ۱۹۹۷ مدلی چندعاملی برای هوش هیجانی تدوین کرده است. ازنظر وی هوش هیجانی شامل «مجموعه ای از توانایی ها، کفایت ها و مهارت های غیرشناختی است که توانایی فرد را برای کسب موفقیت در مقابله با احتیاجات و فشارهای محیطی تحت تاثیر قرار می دهد» ( فتی ، 1387 ، ص 104 ) .

صفات هیجانی در این نوع هوش رکن اساسی است که آن را از هوش شناختی متمایز می کند. هوش هیجانی فرد یک عامل مهم در تعیین توانایی موفقیت در زندگی است و به طور مستقیم سلامت روانی وی را تحت تاثیر قرار می دهد. هوش هیجانی همچنین با سایر تعیین کننده های مهم در توانایی فرد برای موفقیت در مقابله با اقتضائات محیطی مانند شرایط و پیش آمادگی های زیستی- طبیعی، استعداد عقلی- شناختی و واقعیت ها و محدودیت های درحال تغییر محیط نیز ترکیب می گردد .  “بار- آن” (۲۰۰۰) نشان داد که افراد دارای سن و جنس متفاوت نیم رخ های بهره هیجانی متفاوتی دارند. هوش هیجانی حداقل تا سن میانسالی افزایش نشان می دهد. افراد در دهه ۴۰ و۵۰ بهره هیجانی بالاتری نسبت به جوان ترها و مسن ترها دارند  ( صبوری ، 1391 ،).
حاجی زاده (۱۳۸۳)، به نقل از جک بلاک، زنان و مردان با هوش هیجانی بالا را چنین توصیف می کند:
مردان با هوش هیجانی بالا، در روابط اجتماعی؛ متعادل، شاد و سرزنده اند و در مقابل افکار نگران کننده یا ترس آور مقاوم اند. آنان ظرفیت بالایی برای تعهد و سرسپردگی برای مردم یا اهداف خود داشته، مسئولیت پذیر، دلسوز و با ملاحظه اند. چنین افرادی با خود، دیگران و اجتماع احساس راحتی دارند و از زندگی عاطفی غنی برخوردارند.  زنان باهوش هیجانی بالا، علاقه مندند که احساساتشان را مستقیما بیان کنند، راجع به خود مثبت فکر می کنند و مانند مردان هم گروه خود، اجتماعی و گروه گرا هستند. اینان شاد و آسوده خیال اند و به ندرت احساس نگرانی و گناه می کنند، زندگی برای آنان سرشار از معنا است و برای این که بتوانند شوخ طبع، خودانگیخته و درمقابل تجارب عاطفی پذیرا باشند، به قدر کافی با خود راحتند.  هوش هیجانی آگاهی از احساس و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیم های مناسب در زندگی و توانایی تحمل کردن ضربه های روحی و مهار آشفتگی های روحی است، توانایی پس راندن افسردگی و یاس در هنگام تفکر و امید داشتن است ( اسناوندی ، 1390) .

بار- آن” هوش هیجانی را مشتمل بر۵ مولفه می داند که با بهره گرفتن از پرسشنامه بهره هیجانی “بار- آن” سنجیده می شود و این ۵ مولفه دارای ۱۵ خرده مقیاس است ( قنبری پناه ، 1386 ، ص163 ) .

الف – مولفه های درون فردی : که شامل:

  • خود آگاهی عاطفی : توانایی اگاهی یافتن از عواطف خود و درک آنها .
  • جرات ورزی : توانایی ابراز عواطف و ابراز خود به نحوی مفید و سازنده .
  • حرمت نفس : توانایی درک و ارزیابی صحیح و مطلوب خود .
  • خودشکوفایی : توانایی حرکت برای تحقق اهداف خود و شکوفا نمودن توانایی بالقوه فردی خود .
  • استقلال : توانایی اتکابه خود و رهایی از وابستگی به دیگران ، است .

ب – مولفه های سازگاری : که شامل ،

  • واقعیت آزمایی : توانایی اعتبار بخشی عینی و بیطرفانه به افکار و احساسات .
  • انعطاف پذیری : توانایی انطباق و سازگار نمودن احساسات و افکار خود با موقعیت های جدید .
  • حل مسئله : تتوانایی حل مسائل فردی و بین فردی می باشد .

ج – مولفه های خلق و خوی عمومی : شامل :

  • خوش بینی : توانایی مثبت بودن و مثبت دیدن زندگی .
  • شادکامی : احساس رضایت مندی از خود و دیگران است .

د –  مولفه های بین فردی : این بعد هم شامل :

  • همدلی : توانایی آگاهی یافتن از عواطف دیگران و درک آنها .
  • مسئولیت پذیری اجتماعی : توانایی شناخت مسئولیت های خود در مقابل اجتماع و درک این موضوع که جزیی از یک گروه اجتماعی هستیم .
  • روابطه بین فردی : توانایی برقراری روابط خوب و مطلوب با دیگران است .

ه –  مولفه های کنترل نقش ها : که شامل :

  • تحمل استرس : توانایی مدیریت عواطف خود به شکلی موثر .
  • کنترل تکانه : توانایی کنترل عواطف است ( قنبری پناه ، 1386 ، صص 164 ، 165 ) .

نظریه هوش هیجانی گلمن : نظریه هوش هیجانی گلمن جامع ترین و معتبرترین نظریه در میان مدلهای هوش هیجانی است که اجزاء تشکیل دهنده آن به شرح ذیل است : ( آقایار و شریفی درآمدی ، 1386 ، ص 33)

  • خود آگاهی : شناخت احساسات و عواطف خود به طور آنی و عمیق و استفاده از آن برای راهنمایی در تصمیم گیری های مناسب .
  • خود تنظیمی : توانایی مهار و مدیریت هیجانات و حفظ آرامش برای کمک به تصمیم گیری و بهره گیری از توانمندی های شناختی به نحو مناسب، هماهنگی با هیجانات به نحوی که به جای اختلال در کارها ، در تسهیل آن به ما یاری رساند ( نوروزی ، 1387 ) .
  • خود انگیختگی : استفاده از عمیق ترین علایق خود برای حرکت دادن و هدایت به سمت اهداف تا کمک کند پیشقدم شده و در جهت تکامل و پیشرفت تلاش کنیم ، نه اینکه منتظر مانده تا اینکه یک واقعه یا شخص باعث ایجاد انگیزه و حرکت در ما گردد .
  • مهارت همدلی : درک آنچه افراد احساس می کنند ، توانایی در نظر گرفتن دیدگاه های دیگران و توسعه حسن تفاهم و هماهنگی با انسانهای گوناگون به منظور ارتقای کار گروهی ( به ویژه در محیط کاری و سازمانی) .
  • مهارت های اجتماعی : در روابط با دیگران ، به خوبی کنار آمدن با عواطف خود و دیگران، فهم دقیق موقعیت ها و شبکه های اجتماعی ، مهارت خوب گوش کردن و خوب ابراز وجود کردن ، حل تضادهای و تعارضها و استفاده از این مهارت ها برای متقاعد سازی رهبری و مدیریت ( ملکی آوارسین ، سید کلان ، 1387 ، صص118، 119) .

خانم سوزان دون [29]می گوید : ” هیجانها می توانند عامل کاهش بهره وری ، ضعف قضاوت ، تصمیم گیری غلط ، جذب کارکنان نامناسب ، از دست دادن کارکنان لایق ، بی انگیزگی کارکنان ، فقدان کار گروهی و خود مدیریتی و در نتیجه کاهش عملکرد شوند و در عوض عامل افزایش بهره وری ، قضاوت صحیح ، تصمیم گیری هوشمند ، استخدام افراد شایسته و حفظ آنها ، ایجاد انگیزه در دیگران ، کار گروهی قوی و خود مدیریتی و در آخر افزایش عملکرد کارکنان نیز محسوب شوند ( اقایار ، شریفی در آمدی ، 1386 ، ص 66،67 ) .

  • در مورد نظریه مایر و سالووی و کارسو [30] این است که هوش هیجانی بر عملکرد کاری و شغلی و تعاملات بین فردی تاثیر می گذارد ( گل پرور ، خاکسار ، 1389 ، ص 20) .
  • گلمن همچنین مدعی گشته که چون هوش هیجانی تقریبا تمام جنبه های زندگی کاری را تحت تاثیر قرار می دهد بنابراین افرادی که دارای هوش هیجانی بالاتری هستند دارای عملکرد بهتری نیز خواهند بود . همچنین دی و کارول [31] رابطه بین ابعاد مختلف هوش هیجانی توانایی مدار را با عملکرد در تکالیف تصمیم گیری مورد اندازه گیری قرار دادند . آنها پی بردند که ادراک هیجانی به تنهایی با عملکرد بهتر در این نوع تکالیف ( تصمیم گیری ) مرتبط است (گل پرور ، خاکسار ، 1389 ، ص 21) .
  • به نظر دانیل گلمن قابلیت هیجانی نشان میدهد چقد از توان بالقوه ما میتواند به تواناییهای ضمن کار تبدیل شود . هریک از ظرفیتهای هوش هیجانی در عملکرد شغلی موثر بوده و دارای ارتباط داخلی با هم است . این قابلیتها در برگیرنده اثرات مشخصی بر دیگران بوده است و یا توان سلسله مراتبی را دارد ( ظرفیت های هوش هیجانی بر پایه یکدیگر استوارند ) ویا هر یک از ظرفیتهای مزبور شرط لازم هستند ولی کافی نمی باشند (داشتن هوش هیجانی به هیج وجه متضمن شایستگیهای مورد نیاز نیست)این ظرفیتها باید پویا باشند ( مشاغل مختلف شایستگی متفاوتی را می خواهند ) ( آقایاری ، شریفی در آمدی ، 1386 ، ص 125 ، 126 ) .

 

 

 

 

مهارتهای ارتباطی

ارتباط، عالی ترین دستاورد بشر است و انسان به دلیل اجتماعی بودن به تعامل و بودن با دیگران نیاز دارد؛ بنابراین با توجه به تعریف ارتباط که در آن تفهیم، تفاهم و تسهیم دخیل است افراد باید توانایی صحیح درک، انتقال و تداوم ارتباط را کسب کنند و این همان مهارتی است که به دو صورت کلامی و غیرکلامی موجب ارتباط موثر و موفق میان افراد می شود. این دو ارتباط ازهم قابل تفکیک نیست؛ چرا که در حین برقراری ارتباط استفاده از زبان کلامی و زبان بدن همزمان اتفاق می افتد. اگر به گفت وگوی خود با فردی دقت کنید متوجه خواهید شد در حین ارتباط کلامی بخش عمده پیام ما از طریق ژست ها، حرکات بدن و نحوه نگاه کردن منتقل می شود ( بهبهانی ، 1392) .

برای برقراری ارتباط به تعبیری حداقل باید دو انسان وجود داشته باشند تا موضوع خاصی را به کمک ابزار یا وسایل ویژه ای به اطلاع یکدیگر برسانند . از این قضیه به عنوان فرایند ارتباطات نام می برند  ( سرمد ، 1390 ،ص 146 ) .

اگر چرخه ارتباط را محدود و مختصر کنیم و به رابطه بین فردی برسیم، دو فرد با یکدیگر در حال گفتگو هستند، آن که حرف می زند فرستنده، و آن که گوش می دهد گیرنده و آنچه بین آن دو رد و بدل می شود پیام نامیده می شود. در این رابطه بین فردی، از آنجا که نوع ارتباط افقی است جایگاه گیرنده و فرستنده قابل تغییر است. به سخن دیگر منبع می تواند به مخاطب یا به عکس، مخاطب می تواند به منبع تبدیل شود.

طبق تحلیل فوق مخاطب کسی است که در یک حرکت خطی از منبع ارسال پیام در انتهای همه  فرایندهای پیام قرار دارد. برای روزنامه مخاطب همان خواننده است. برای رادیو، شنونده و برای تلویزیون و سینما، بیننده و تماشاگر. افزون بر این، هر فرستنده ای می کوشد تا هنگام فکر کردن درباره مخاطب، مقولاتی چون نحوه ارائه پیام، میزان پذیرش توسط مخاطب، تمایلات و سن را در نظر بگیرد  ( جان رابرت ، 1376 ، ص 48 ) .

اما به طور کلی عناصر فراگرد ارتباطات عبارتند از :

  • فرستنده پیام ( منبع ) : آغاز کننده ارتباط است و مطلب مورد نظر را به بیانی که برای گیرنده پیام قابل فهم باشد در می آورد ( سرمد ، 1390 ، ص 146 ) .
  • گیرنده پیام : پس از دریافت ، آن را کشف رمز[32] کرده یا اقدام لازم را انجام می دهد ( که در این صورت فرایند ارتباطات به پایان می رسد ) ، یا مجددا رمز گردانی کرده ، واکنش خودش را به فرستنده پیام منعکس می کند ( بازخورد ) . در اینجا ممکن است فرایند ارتباطات به پایان برسد ، یا این فرایند یک یا چند مرتبه تکرار شود .
  • موانع : منظور از موانع ، انواع عوامل یا وسایلی است که در برقراری ارتباط اخلال ایجاد می کند ( سرمد ، 1390 ،147 ) .

از آنجایی که ارتباط بر اساس تعاریفی که شد یک فراگرد محسوب می شود. این فراگرد دارای ویژگی های زیر است.
1- میان کنشی بودن ارتباط
هنگامی که می گوییم فرآیند ارتباط میان کنشی است، ما خود به خود بر آن باور گرایش خواهیم داشت که، این فراگرد بر پویایی رابطه میان انسانها استوار است. اکثر جامعه شناسان و دست اندرکاران علوم اجتماعی به معنی وسیع کلمه، میان کنش یا کنش متقابل را در مورد ارتباطات مبادله دو سویه پیامها بین دو انسانی که به عمل ارتباطی پرداخته اند می دانند که به تغییر و دگرگونی در یکی از آنها یا هر دوی آنها می انجامد.
میان کنش زمانی رخ می دهد که یک جریان و رابطه داد و ستدی دربین اجزای آن فراگرد به وجود آید. میان کنش در ارتباطات عموما به تبادل پیامها اطلاق می شود که میان دو نفر در جریان است که این خود، منتج به تغییر در پیامها شود. به گونه ای روشن، وقتی دو نفر در فراگرد ارتباطی درگیر می شوند، در تمام لحظه های تبادل و میان کنش، هر یک دگرگون می شوند و این دگرگونی خود ناشی از دگرگونی در نگرشها و تمایلات هر یک از آنها است. پیامها چه کلامی و چه غیر کلامی، تاثیری در طرف مقابل می گذارند و آن تاثیر منجر به دگرگونی در نگرشها و رفتارهای فرد مقابل می شود و او را بر آن می دارد که از طریق مکانیزم باز خور عکس العملی نشان دهد که متمایز با آنچه که قبلا خود نشان داده است، باشد. این خود، در فرستنده پیام تاثیر می گذارد و او نیز دگرگون می شود و ممکن است با شدت بیشتر به کار خود ادامه دهد و یا اینکه از تاب و توان گذشته خود بکاهد.

گاه ممکن است چنین به نظر آید که فقط یکی از طرفین فراگرد ارتباطی دگرگون شده است و طرف دیگر تغییری از خود نشان نمی دهد. پژوهشهای دقیق و خرده نگر، نشان داده اند که چنین نیست. هر دو طرف فراگرد ارتباطی تغییر می پذیرند، هر چند که ممکن است یکی از آنها چنین تغییری را کمتر از خود بروز دهد و سعی در پنهان کردن احساس و رفتار خود کند. خواه ناخواه انسانی که در فراگرد ارتباطی درگیر شده است. دگرگون می شود و این دگرگونی با شدت و ضعف در او نمایان خواهد شد گاه دگرگونی در باورها و نگرشها است، و گاه در احساسات و زمانی در رفتار.  در ارتباطات آنچه میان دو نفر مبادله می شود پیام است. پیام عموما به آنچه نوشته و یا گفته می شود اطلاق می شود. اما باید توجه داشت که پیام فقط به گفتار و نوشتار خاتمه نمی یابد. بخش عظیمی از پیامهایی که میان مردم مبادله می شود در کسوت گفتار و نوشتار نمی آید. بلکه اعمالی هستند که بیشتر انجام می دهند و حرکاتی که از آنان به منصه ظهور می رسند.  به عبارت دیگر، رفتارها، طرز لباس پوشیدن، بلندی و کوتاهی موی سر و یا ریش، نوع وسیله نقلیه که استفاده می کنند. همه و همه پیامی هستند که از فردی به دیگری منتقل می شود و به او تفهیم می کند که طرف مقابل چگونه آدمی است و چگونه می اندیشد و چه احساسی دارد. اگر چیزی که ما می پوشیم و یا حرکتی که انجام می دهیم معنی خاصی را به دیگران منتقل می کند. می تواند پیامی از سوی ما به آنان باشد و آن هم می تواند هم در سطح ملی و هم در سطح بین المللی ارتباطی را به وجود آورد ( دریاباری ، 1391 ) . 

  • تعاملی یا مراوده ای بودن ارتباط
    فراگرد ارتباطی در محیط شکل می گیرد و انجام می پذیرد. محیط نه تنها به فراگرد ارتباطی و نوع آن تاثیر می گذارد. بلکه به ادراکات[33]، آنچه بین خود ردو بدل می کنیم. و حتی در سطحی که ارتباط می گیریم نیز تاثیر می گذارد. ما در خلاء با یکدیگر ارتباط نمی گیریم.

کنشها و واکنشهای ما در مقابل یکدیگر در چارجوب نظامهای اجتماعی [34]و شرایط فیزیکی حاکم برماست. آنچه شما در خانه با والدین یا خواهران و برادران خود در میان می گذارید، کاملاً متفاوت از آن است که در دانشگاه یا کارخانه با دوستان خود در میان می گذارید. یا به استادان و رؤسای خود می گویید. علاوه بر این، آنگونه که شما به جهان و دگرگونیهای آن می نگرید با توجه به عوامل محیطی و نظام اجتماعی بر رفتار ارتباطی شما اثر می گذارد. محیط فیزیکی و شرایط اجتماعی که در آن قرار می گیریم نگرش و رفتار ما را همانگونه که دیدیم تغییر می دهد و در نتیجه ما با دیگران همواره به گونه ای متفاوت ارتباط برقرار می کنیم. به عبارت دیگر ارتباط ما با دیگران موکول به وضعیت و شرایط حاکم برماست. ارتباط ما با دیگران همواره متفاوت است و ما خود نیز همواره در حالت متفاوتی نسبت به قبل خود هستیم. به گفته جیمزمک کر ا کسی[35] رفتار ارتباطی ما تغییر پذیر است و ما در مورد یک واقعیت به گونه های متفاوت عمل می کنیم». بر این اساس. واقعیت در نظر ما با توجه به فراگرد ارتباطی ما با دیگران شکل می گیرد واقعیت آن چیزی است که از طریق ارتباط با دیگران برای ما پدید آمده است ( سعادت زاده ، 1389 ) .

مهمتر آنکه ما بخشی از «خود» را از طریق ارتباطات با دیگران در میان می گذاریم. بدین سان شدنی است که، ادراک ما از جهان- یا واقعیت از نظر ما- دائماً در معرض دگرگونی است و بستگی به آن دارد که در کجائیم و محیط جغرافیایی و شرایط اجتماعی و فرهنگی حاکم بر ما چگونه است و این عوامل بر روی ما در آن برهه خاص از زمان چه تاثیری گذارده اند. ممکن است برخی از ما این تجربه مشترک را داشته باشیم که پس از سالهای سال دوری، از دوستی که در دوره کودکی و یا دبیرستان با ما بوده و بسیار صمیمی بوده ایم روبرو شویم. آن دوست در گذشته نزدیکترین فرد به ما در زندگی بوده است، و ما از همه چیز یکدیگر با خبر بوده ایم. اما اینک پس از چند سال جدایی و تغییر شرایط اجتماعی و فرهنگی برای هر کدام از ما- یکی در دانشگاه و دیگری در محیط بسته کاراحساس می کنیم دیگر نمی توانیم به درستی با یکدیگر ارتباط داشته باشیم. حرف یکدیگر را نمی فهمیم و وجود یکدیگر را به راحتی نمی توانیم تحمل کنیم. چیز زیادی برای گفتن و در میان نهادن با یکدیگر نداریم. ارتباط بین ما با دشواری انجام می پذیرد. این دشواری از این رو پدید آمده است که ما دیگر در یک محیط و شرایط یکسان با یکدیگر نیستیم. یکی دانشجوست و دیگری کارگری ساده، یکی تجارب فراوانی در محیط کار بدست آورده است و دیگری دنیای وسیعی از تفکرات و آگاهیهای علمی به رویش گشوده شده است. دیگر نزدیکی و یگانگی گذشته نمی تواند بین ما دو نفر پدید آید. مگر آنکه باز ما دو نفر در شرایط یکسان قرار گیریم. نزدیکی[36] که در ارتباط بین شخص، مبحثی گسترده و جالب توجه است در حقیقت بر پایه های یکسان محیط جغرافیایی، اجتماعی و فرهنگی و نگرشی شکل می گیرد. تفاوت هر یک از عوامل فوق در طرفین ارتباط درجه نزدیکی را کاهش می دهد. این تجربه بیانگر این واقعیت است که ارتباط در فضا و محیطی که بر ادراک ما تاثیر دارد شکل می گیرد و این فضا یا محیط است که اشکال و شیوه های ارتباطی را برای ما رقم می زند  ( سعادت زاده ، 1389 ) .

  • ارتباط یک تبادل است :

در این دیدگاه ماهیت پویا و متغییر این فرآیند مورد توجه است و بر تاثیر و تاثر ارتباط برقرار کنندگان بر یکدیگر در یک سیستم دو سویه تاکید می شود (هارجی ، ساندرز ، دیکسون،۱۳۷۷، ص۲۴).

  • ارتباط اجتناب ناپذیر است :

به نظر طرفداران دیدگاه های فراگیر در مورد اجزای ارتباط در موقعیت های اجتماعی که افراد از حضور هم آگاهند و تحت تاثیر کارهای یکدیگر هستند گریزی از ارتباط نیست ( دریاباری ، 1391) .

  • ارتباط هدفمند است :

یکی دیگر از ویژگیهای ارتباط، هدفمندی آن است: طرفین ارتباط هدفهایی دارند، آنها می خواهند از ارتباط خود نتیجه مطلوب بگیرند (هارجی ، ساندرز ، دیکسون،1377، صص 25 ، 26 ) .

  • ارتباط چند بعدی است :

یکی دیگر از ویژگیهای مهم ارتباط، چند بعدی بودن آنهاست، چون پیام ها بندرت به صورت جداگانه و مجزا مبادله می شوند ( هارجی ودیکسون ، 1377 ، ص 27 ) .

  • ارتباط برگشت ناپذیر است :

به بیان ساده می توان گفت که وقتی چیزی را گفتیم نمی توانیم آن را( پس بگیریم) گاهی با فاش کردن یک راز، اعتماد دیگران را از خودمان سلب می کنیم اما دیگر کار از کار گذشته است، و گفته ما برگشت ناپذیر است.
البته منظور این نیست که نمی توان پیامدهای شخصی و رابطه ای این عمل را اصلاح کرد. ما برای اصلاح وقایع و برای آنکه کمتر سرزنش شویم باید ماجرا را دوباره تعریف کنیم، به همین خاطر به مکانیسم شرح[37] متوسل می شویم. منظور ما از شرح ، توضیح دادن اعمال مبهم و مشکل آفرین است (هارجی ودیکسون ، 1377 ، ص 28) .

ما در مطالعه ارتباطات، با انواع پیوند های اجتماعی در جامعه سر و کار داریم. در اینجا می کوشیم ضمن تقسیم بندی ارتباطات از لحاظ محتوا و کارکرد، هر یک از آنها را بطور جداگانه بررسی کنیم .

1)  ارتباط با خود : عبارت است از اینکه جریان تفهیم و تفاهم را در درون خود انجام می دهیم، که یک نوع ارتباط درونی است. ارتباط با خود دربرگیرنده مشکلات درونی، یا حل وتعارضات درونی فرد است. این ارتباط علاوه بر برنامه ریزی برای آینده، عملکرد عاطفی و ارزیابی خود و دیگران و روابط میان خود و دیگران را مورد توجه قرار می دهد. این ارتباط کاملا باید شناخته شود. زیرا، مبنای برای ارتباطات بعدی است، ارتباط با خود عمل مداوم و پیوسته و فراگیر در زندگی روزمرّه همه انسانها است ( زمانی پور ، 1384 ) .

2)   ارتباط خصوصی و بدون واسطه : ارتباطی است فوری رو در رو که طی آن، پیام مستقیماً میان پیام دهنده و پیام گیرنده (یا دو گروه کوچک) رد و بدل می شود.

ویژگیهای این پیام عبارتند از :

الف) فرصت جا به جایی پیام گیرنده و پیام دهنده.

ب) فرصت تصحیح یکدیگر

ج) ارتباط چهره به چهره و عمیق.

د) قابل رؤیت بودن آثار پیام.

3)   ارتباط جمعی یا عمومی: ارتباط جمعی، نوعی از ارتباط است که براساس آن فرد با تعداد کثیری از انسانهای دیگر ارتباط برقرار می کند. این ارتباط فراگرد تفهیم و نفاهم و تسهیم معنی با شمارکثیری از انسانهای دیگر است. امروزه به این ارتباط توجه زیادی مبذول می شود و دست اندرکاران سیاست، تجارت و غیره کم و بیش، بیشترین تلاش خود را در جهت بهبود آن مبذول داشته و خود را ملزم و مکلّف به شناخت بهتر آن و فراگیری نکات ظریف آن می دانند. این ارتباط از طریق ( روزنامه کتاب، امواج رادیو، و غیره ) برای گروه غیرمحدودی از مردم با سرعت زیادی انجام می گیرد ( محسنی ، 1389 ) .

ویژگیهای این ارتباط عبارتند از

الف) پیامگیران نا آشنا، پراکنده

ب) بازگشت پیام یا بازخورد با تأخیر

ج) سرعت عمل زیاد

د) تکثیر پیام

ه‍ ) ارتباط سطحی ناپایدار

4) ارتباط نوشتاری: ارتباطی است که در آن، اصطلاحات از طریق قلم بر کاغذ نقش می بندد

(مانند روزنامه، نامه، کتاب، و غیره)

5) ارتباط غیر نوشتاری: ارتباطی است که اطلاعات و افکار از طریق امواج ( مانند رادیو، تلویزیون، تلفن و تلگراف و غیره)

6) ارتباط ملّی: ارتباطی است که پیام ها، اطلاعات و مفاهیم، از طریق وسایل ارتباطی جمعی (مانند رادیو، تلویزیون و مطبوعات )در چارچوب جغرافیایی یک کشور منتشر می شود ( فقیهی ، 1391 ) .

7) ارتباط فرا ملّی: پیام ها و اطلاعاتی که از طریق ماهواره ها مرزهای جغرافیایی را در می نوردد و موجبات نزدیکی میان انسانها بر روی کره زمین می َشود.

8) ارتباط کلامی: در این نوع ارتباط، اصطلاحات و افکار از طریق غیر زبانی و گفتار منتقل می شود .

9) ارتباط غیر کلامی: ارتباطی است که مفاهیم و معانی غیر زبانی و گفتاری میان انسانها منتقل می شود  . (مانند عکس، تصویر، فیلم و غیره ) ( حقیقی ، 1391) .

10) ارتباط ابزاری یا ماشین: در این نوع ارتباط، گردش اطلاعات میان دو ابزار یا ماشین رد و بدل می شود (مانند انتقال اطلاعات مخزن با بلندگو و صفحه تلویزیون)

11) ارتباط زمانی: ارتباطی است، که انتقال اطلاعات باید در زمان معین انجام گیرد در غیر این صورت، ارزش چندانی ندارد، (مانند گزارش های خبری)

12) ارتباط غیر زمانی: برعکس ارتباط زمانی مانند کتابخانه

13) ارتباط سازمانی: در این نوع ارتباط، انتقال اطلاعات و دریافت پیام امکانات گسترده فنی و برنامه ریزی و سازماندهی و نیز بودجه و پرسنل و … نیاز دارد.

14) ارتباط نمادین: ارتباطی است که طی آن، در قالب علائم و نشانه ها از طری حواس فرد و دریافت می شود (مانند حالات چهره پیام دهنده، حرکات و ژستهای او، لحن صحت او و …) این عوامل و بسیاری عوامل دیگر، بخش از پیام هستند که پیام گیرنده، آنها را نشانه خوانی می کند، این حالات و حرکات می تواند از فرهنگ به فرهنگ دیگر متفاوت باشد ( اشرفی ریزی ،1386 ، ص 24 ) .

ارتباط به طور کلی دونوع است کلامی (شفاهی ) و غیرکلامی مجموع روابطی را که از طریق گفتگو حاصل می شود ارتباط کلامی می گویند.مهارت کلامی یا گفتن ،  بین مهارت های چهارگانه مدیران، بیشترین کاربرد را دارد و برای گفتگو با کارکنان به صورت فردی یا گروهی و برگزاری نشست های مؤثر بسیار مهم تلقی می شود  (سجادی ، 1391) .

بیشترین زمان ارتباطی افراد به دو مهارت صحبت کردن و گوش کردن می گذرد. این دو مهارت مکمل یکدیگر بوده و به نوعی از هم تفکیک ناپذیرند زیرا افراد نمی توانند تنها گوینده و یا شنونده صرف باشند و این امر وابسته به موقعیت بوده و ممکن است فردی که در حال حاضر گوینده است بلافاصله در مقام شنونده قرار گیرد و بالعکس ( خطیب زنجانی ، محرری ، 1389 ، ص 27 ) .

در زندگی انسان هیچ رفتار ارتباطی به اندازه ارتباط کلامی وسعت و تأثیر ندارد و هیچ پدیده ارتباطی این قدر با زندگی انسان عجین نیست . روان شناسان در این مورد اتفاق نظر دارند که از راه زبان ، انسان تحول اساسی پیدا می کند . بعضی از نویسندگان عقیده دارند که سخن گفتن فی نفسه مجذوب کننده است .  میزان گفتگوهای افراد بخش عمده ای از زندگی روزانه آنان را فرا می گیرد ( میلر ، 1385، ص7) .

ارتباط انسانی فرایندی است که یک شخص ، مفهومی را به ذهن شخص دیگری (یا اشخاص) با بهره گرفتن از پیام های کلامی یا غیر کلامی منتقل می کنند (ریچموند،1387،ص81) .

به طور کلی ارتباطات کلامی شامل کلماتی است که بر زبان می آوریم برای مثال جذاب بودن محتوای کلام ، تهدید آمیز نبودن آن ، شور انگیز بودن موضوع صحبت ، قابل فهم بودن کلام و … که باعث تسهیل ارتباط می گردد ، از این دست در واقع به مجموعه روابطی که از طریق سخن و گفتگو حاصل می شود ارتباط کلامی می گویند . برای اینکه در روابط خود موفق شویم باید از کلمات با دقت استفاده کنیم . هر کلمه ای احساسات ، عواطف خاص و عملکرد متفاوتی را در افراد بر می انگیزد اگر کلمات در مکان مناسب خود به کار برده شوند به سرعت بر جسم و روح افراد تاثیر می گذارند . بیان الفاظ دلپذیر و موزون موجب می شود شخص مقابل با متانت به سخن ما گوش فرا دهد . اما  عبارت های مغرضانه و کینه جویانه اغلب خشم فرد دیگر را بر می انگیزد و اورا به جبهه گیری دعوت می کند و در نهایت روابط را به دشمنی و تعارض و نبرد می کشاند ( سجادی پور ، 1386 ، ص 29 ) .

گوش دادن فعال با همدلی با گوینده تشدید می شود  .گوش فرادادن یک مهارت حیاتی است که در هنگام بروز تعارض افراد کمی آن را به کار می گیرند.در هنگام بروز تعارض افراد کم تر به حرف یکدیگر گوش می دهند (مرادی ، 1391 ) .

مهارت شنودی ( گوش دادن ) :  یعنی توانایی مدیر در توجه به پیشنهادها یا سؤالات دیگران و درک آنها (آهنچیان ، منیدری ، 1383 ، ص 42 ) .

ارتباطات شنیداری چالش عمده مدیران امروزی است.مدیران در دنیای اشاره نوشتار وگفتار عمل می کنند.بیشتر وقت مدیران در ارتباطات با دیگران می گذرد ومهارت درامر ارتباطات شرط اصلی کامیابی مدیران امروزی است ( خاکی ، 1387 ) .

در برقراری ارتباط موثر گوش دادن اهمیت زیادی دارد.ما برای پاسخ دادن مناسب به دیگران باید به پیام های آنان توجه کنیم وخوب گوش دهیم . گوش دادن واقعی به معنای ساکت بودن وگوش فرادادن به آنچه دیگران می گویند ،است . شرط اصلی گوش دادن تمایل وخواست واقعی برای این کار است ( رادفر وهمکاران ، 1387 ، ص 4) .

در گوش دادن واقعی منظور این نیست که یک گوشه نشسته ودهانمان هم بسته باشد .گوش دادن فرایند فعالی است که لازمه آن مشارکت است (رادفر وهمکاران ، 1387 ، ص 4) .

مفهوم مهارتهای ارتباطی شنیداری ( گوش دادن) ،  این نیست که در هنگام گوش دادن به صحبتهای یک فرد، صرفاً گاهگاهی سر تکان دهیم و با ذکر کلمه ها و عباراتی مانند : صحیح، آهان، که اینطور، عجب و … وانمود کنیم که به صحبتهای او گوش میکنیم. در فرایند ارتباط مستقیم، بین ما و مخاطب برای برقراری ارتباط، واسطه ای وجود ندارد، درک پیام حائز اهمیت است. این امر هنگامی تحقق خواهد یافت که پیام گوینده را دقیقاً و بی کم و کاست بشنویم. در غیراین صورت، محتوای پیام و هدف گوینده را درک نخواهیم کرد و ارتباط مؤثر و هدفمند بین ما برقرار نخواهد شد ( عباسی ،  1390 ) .

ارتباطات بین فردی ، از جمله گسترده ترین ارتباطات انسانی است . همچنین از ارکان مهم و مبنای شکل گیری یک نظام اجتماعی حضور اقشار مختلف مردم و پیوند و ارتباط میان این افراد است . جامعه انسانی نیز به عنوان نظامی اجتماعی ، میان اجزاء آن ارتباط و پیوند وجود دارد .

ما بخش عمده ای از زندگی خود را در ارتباط با دیگران سپری می کنیم و یا در فکر آن به سر می بریم که ارتباطات موثری داشته باشیم. مهم ترین ابزار ارتباط زبان است، اما اولین ابزار ارتباط میان فردی لبخند اجتماعی است که بین هفته دوم تا هشتم ابراز می شود . انسان موجودی اجتماعی است به همین خاطر به روابط بین فردی نیاز دارد. سلامتی روان ما هم بستگی کاملی با کیفیت روابطمان با دیگران دارد. بسیاری از دانشمندان یکی از شاخص های سلامتی را میزان برقراری و حفظ روابط و تشریک مساعی با دیگران ذکر می کنند. افرادی که در این نوع روابط دچار مشکل هستند، اغلب دچار اضطراب های بیهودگی و انزوای روز افزون می شوند. به همین دلیل برای دور ماندن از رنج و تنهایی و کسب محبت مجبور به برقراری روابط انسانی موثر و مفید هستیم ( عاشوری ، 1390) .

درکتب ارتباطی خصوصا مبانی ارتباطات ، ارتباط را به انواع مختلفی چون : خصوصی ، جمعی ، نوشتاری ، ملی و فراملی ، کلامی و غیر کلامی ، انسانی و غیر انسانی ، سازمانی و غیری سازمانی و نمادین و …. تقسیم می کنند . اما به نحو کلی ارتباط را می توان به دو نوع انسانی و غیر انسانی تقسیم کرد که دو طرف ارتباط ، فرد و انسان مختار و عاقل قرار دارند این ارتباطات انسانی در سه سطح درون فردی ، میان فردی و جمعی قابل تقسیم هستند . (( ارتباط درون فردی یا همان ارتباط با خود به فعالیت هایی مانند پرورش افکار ، تصمیم گیری ، گوش دادن ، خود نگری و … گفته می شود . ارتباط میان فردی ، به ارتباط و مراودات بین دوفرد اطلاق می شود این نوع ارتباط شامل گفتگو ، مصاحبت و مذاکره گروهی و … می شود .در ارتباط جمعی ، فرد پیامی را به جمعی از مخاطبان می فرستد .این نوع ارتباط ممکن است مستقیم ، نظیر ارتباط چهره به چهره که طی آن پیامی از گویند به شنوندگان منتقل می شود یا مانند پیامی که توسط ابزارهایی مانند رادیو و تلویزیون پخش می شود ، غیر مستقیم باشد )) ( بستانی ، 1386 ، ص 15 ) .

بدین ترتیب ارتباط میان فردی را اینگونه تعریف میکنیم :

فرایند پویا و پیوسته ، مبتنی بر همگرایی و اعتمادی متقابل بین دو فرد است که در آن با بهره گرفتن از گفتار ، نوشتار ، علایم و رفتار ، فکر ، پیام و یا اطلاعات ، مبادله می شوند .  که این تعریف دارای ویژگی های زیر است :

  • ارتباط یک فرایند است : برای برقراری ارتباط باید حداقل دو نفر در سلسله رویدادهایی مستمر و پویا درگیر شوند که طی آن ، هر دو یک از آنها تحت لوای نظام تعیین کنندگی متقابل بر یکدیگر تاثیر می گذارند و از یکدیگر تاثیر می پذیرند . این دو نفر به طور همزمان یکدیگر را در چنین بافتی ، ادراک و ماوقع را معنا کرده و براساس همین ادراکات و معانی در مورد نحوه واکنش و پاسخ خود تصمیم گیری می کنند ( هارجی ، ساندرز ، دیکسون ، 1377 ، ص 21) .
  • ارتباط یک تبادل است : علی رغم نظر برخی نظریه پردازان قدیمی چون کلود شانون و وارن ویوور [38] که ارتباط را فرایند خطی می دانستند که طی آن ، منبع ، پیام را فرمول بندی و به گیرنده منتقل می کرد ، نظریه پردازان دیگر چون مایرز به ماهیت پویا و متغیر فرایند ارتباط توجه داشته و بر تاثیر ارتباط برقرار کنندگان بر یکدیگر در یک سیسیتم دو سویه تاکید دارند . این تاثیر بین افراد ، همان تبادلی است که ارتباط ، در بردارنده آن می باشد . چناچه یکی از طرفین ارتباط ، داخل این سیستم دو سویه ارتباطی نشود ، ارتباط به معنا واقعی خود شکل نگرفته است این دیدگاه به دیدگاه تعاملی یا تبادلی نیز معروف است (هارجی ، ساندرز ، دیکسون ، 1377 ، ص 24 ) .
  • ارتباط هدفمند است : یکی دیگر از ویژگی هایی که در تعریف اصلاحی ارتباط میان فردی بیان شد هدفمندی ارتباط است ،(طرفین ارتباط هدفهایی دارند،آنها می خواهند از ارتباط خود نتیجه ای مطلوب بگیرند،همین هدفمند است که نیروی محرکه ارتباط را افزایش میدهد و تبادل مورد نظر راجهت دار می کند) (هارجی ، ساندرز ، دیکسون ، 1377 ، ص 25 ) .

برای بررسی دقیق تر مفهوم ارتباطات سازمانی ابتدا به توضیح مفاهیم سازمان و ارتباطات می پردازیم. سازمان به مجموعه ای اجتماعی، هدفدار و وظیفه مدار اطلاق می شود. مجموعه ای که هر کدام از اعضای آن دارای هدف های فردی هستند و کل مجموعه به عنوان یک نظام دارای اهداف سازمانی می باشد. این مجموعه برای انجام فعالیتهایش به نوعی هماهنگی در چارچوب یک ساختار سازمانی نیازمند است. هیچ سازمانی نمی تواند در خلاء به وجود آید یا در آن به ادامه فعالیت بپردازد، بلکه همه سازمانها توسط محیطهای اجتماعی پیرامون که هم بر آنها اثر می گذارند و هم از آنها تاثیر می پذیرند احاطه شده اند.  برای هریک از افراد در یک سازمان دو مفهوم مهم وجود دارد؛ یکی مفهوم سازمان که حیاتی ترین امر در پروسه شغلی هر فرد است و دوم مفهوم ارتباط است که یک المان منحصر به فرد برای فهم نحوه عمل سازمان و دانستن وظیفه فرد برای ارتقاء و پیشرفت سازمان است. درحقیقت برای یک فارغ التحصیل دانشگاه هیچ فعالیت تخصصی نیست که نیاز به عضویت در یک سازمان را نداشته باشد ( داوود آبادی ، 1388) .

ارتباطات نقطه آغاز کلیه وظایف مدیریتی است. بدون ارتباطات، برنامه ریزی، سازماندهی و کنترل مقدور نیست زیرا درک اطلاعات وانتقال آنها ممکن نیست. ارتباطات عبارت است از فرایند ارسال اطلاعات از طریق یک شخص به شخص دیگر و درک آن توسط شخص گیرنده یعنی انتقال و سهیم شدن در اندیشه ها و عقاید و واقعیتها به گونه ای که گیرنده، آنها را دریافت و درک کند. به عبارت دیگر ارتباطات فرایندی است که به وسیله آن افراد در صدد بر می آیند تا در سایه مبادله پیامهای نمادین به مفاهیم مشترک دست یابند.

ارتباط سازمانی فرایندی است که مدیران را برای گرفتن اطلاعات و تبادل معنی با افراد فراوان داخل سازمان و افراد در ارگان های مربوط به خارج از آن سیستم توانا می سازد. انواع ارتباط سازمانی عبارتند از: ارتباطات عمودی در سازمان، ارتباطات رسمی و ارتباطات غیررسمی. ارتباطات عمودی از بالا به پایین با اهداف هدایت، آموزش، اطلاع و ابلاغ دستورات مقامات مافوق به زیردستان می باشد و ارتباطات عمودی از پایین به بالا جهت ارائه گزارش، پیشنهاد، ادای توضیحات و درخواست های گوناگون می باشد. در ارتباطات از پایین به بالا هر گاه زیر دست دریابد مافوق نسبت به پاره ای اطلاعات واکنش منفی از خود نشان می دهد آن گاه در ارسال آن نوع اطلاعات امساک کرده یا آنها را تعدیل می کند. در ارتباط از بالا به پایین هر گاه مدیران از دادن اطلاعات واقعی و کافی به زیردستان خودداری کنند آن گاه مرئوسان اعتماد خود را نسبت به آنان از دست داده و نمی توانند پاسخ های صحیح و درستی به پیام های ارتباطی آنها بدهند و این امور باعث تنش هایی در سازمان می شود (فولادگر، 1384 ، ص 10 ) .

ارتباط رسمی در گروه های کوچک رسمی شامل شبکه های همه جانبه، چرخی و زنجیره ای هستند. در ارتباط  همه جانبه همه اعضا می توانند آزادانه با هم در ارتباط باشند. در شبکه چرخی رهبر به عنوان کانون و مرکز این ارتباطات فعالیت می کند و در شبکه زنجیره ای یک زنجیر فرماندهی رسمی وجود دارد. وجود هر یک از این سه شبکه به هدف گروه بستگی دارد. افراد به محض ورود به سازمان بنا بر علل مختلف مانند علایق و سلیقه های مشترک، همفکری ها و همدلی ها، الفت و نزدیکی ها و غیره با هم رابطه برقرار می کنند و شبکه ارتباطات غیر رسمی را تشکیل می دهند. ارتباطات غیر رسمی در سازمان گاهی اوقات آنقدر توسعه می یابد که ارتباطات رسمی در آن محو می شود. در صورتی که ارتباطات غیررسمی با اهداف سازمان در تعارض باشد در راه رسیدن به این اهداف اختلال ایجاد می کند و در جو سازمان تنش پدید می آورد. هر گاه مدیر این گونه روابط را در راستای اهداف سازمانی ببیند آن گاه باید از آنها بهره گیرد و هر گاه آنها را مخالف و بازدارنده ببیند آن گاه باید در توقف این گونه روابط بکوشد تا بتواند تنش زدایی کند ( فولادگر، 1384 ، ص 10 ) .

به عبارت دیگر ارتباطات سازمانی فرایندی است که به وسیله آن سیستمی را برای گرفتن اطلاعات و تبادل معانی به افراد و ارگان های مختلف داخل و خارج سازمان راه اندازی می کنند. ارتباطات، نظامی برای هماهنگی و یکپارچه سازی و ایجاد زمینه مشترک برای فعالیت سازمان و در نهایت افزایش بهره وری سازمان است.

می توان یک سازمان را به بدن انسان تشبیه کرد که مدیریت، سر آن است، یعنی سازمان یک موجود زنده و نظم یافته است. همانطور که بدن انسان برای انتقال پیام های مغز که کی بخورد، کی بخوابد، کی بایستد و … به سیستم عصبی تکیه دارد؛ یک سازمان هم به ارتباطات سازمانی برای رسیدن به اهداف خود نیازمند است. اگر در بدن انسان، اختلال فیزیکی یا عصبی به وجود بیاید یعنی مانعی در راه جریان آزاد پیام ها ایجاد شود، عواقب منفی به دنبال خواهد داشت به همین صورت اگر مشکلی در ارتباطات سازمانی ایجاد شود، باید به صورت سریع و کامل برطرف شود. درک مفهوم ارتباطات سازمانی، اثربخشی کارکنان سازمان را افزایش می دهد و کمبود اصول ارتباطات سازمانی باعث ایجاد مشکل در سازمان می شود ( داوود آبادی ، 1388) .

از مهم ترین مزایای مهارت های ارتباطی عبارتند از :

کنترل کارمندان:
کنترل کارمندان نیازمند ارتباط پایدار و موثر است. اگر نتوانید با افراد زیردستتان رابطه برقرار کنید، توانایی شما در مدیریت محدود خواهد شد و روحیه ی کارکنان را از بین خواهد برد. نیاز به برقراری ارتباط به طور صحیح در زمانهای مامور کردن، تشویق کردن، درک کردن کارمندان و آموزش دادن به آنها الزامی است.
ارتباط خوب با کارمندان، به شما فرصت می دهد بتوانید آنها را ترغیب و تشویق کنید و انگیزه ی لازم برای کار را به آنها بدهید. داشتن مهارت برقراری ارتباط صحیح، از شما مدیری بهتر و کامل تر می سازد ( مبینی ، 139).

برخورد با افراد خارج از سازمان  :
چه برای یک شرکت کار کنید یا یک سازمان یا اداره ی دولتی، باید با افرادی خارج از آن شرکت یا سازمان از طریق تلفن ارتباط برقرار کنید. داشتن مهارتهای برقراری رابطه، باعث می شود بتوانید در چنین موقعیتی هم خود و شرکتتان را به بهترین شکل به طرف مورد نظر نشان دهید، از اینرو تاثیرگذاری شما دو برابر اهمیت پیدا می کند، اول به خاطر تصویری که از شرکت یا سازمان محل کار خود به آنها نشان می دهید، دوم به خاطر پیشرفت کاری خودتان ( عزیزی ، 1385 ) .
ایجاد اعتماد به نفس :
با پیشرفت مهارتهای ارتباطیتان، خواهید دید که اعتماد به نفستان نیز رو به افزایش است، از این رو تقویت مهارتهای ارتباطی می تواند جزء استراتژی های طولانی مدت شما برای رسیدن به موفقیت باشد.
بهتر است بدانید که ارتقاء مهارتهای ارتباطی در جنبه های مختلف زندگی شما، فواید و منافع متعدد دیگری نیز دارد ( مبینی ، 1390) .

سازمان به عنوان یک نهاد اجتماعی به دلیل اهداف بنیانی فراتر از ارتباطات روزمره، نوعی ارتباطات سازمانی بین افراد برقرار می کند. بدیهی است که در این زمینه ارتباطات و چگونگی جهت گیری آنها به سمت اهداف سازمانی از نکات ضروری مورد توجه مدیران است. مدیران نیز دریافته اند که ارتباط مؤثر با منابع انسانی و درک انگیزه های ارتباطی کارکنان در توفیق آنان برای دستیابی به اهداف طراحی شده سازمان عامل مؤثری است . بر این اساس مدیران سطوح مختلف، مسئول ایجاد ارتباطات صحیح در سازمان هستند، بنابراین باید از کم و کیف فرایند ارتباطی آگاه باشند و نحوه برقراری ارتباطات مؤثر را بدانند ( تقی پور و همکاران ، 1390 ، ص 20 ) .

یکی از حوزه های ارتباطات داخلی سازمان ، ارتباطات مدیران و کارکنان است ( ترابی و همکاران ، 1387 ، ص 61 ) .

از نظر مدیران ارشد سازمانها پس از بهره وری ، برپایی راههایی برای ارتباط با کارکنان یکی از اولویتهای امورکارکنان و منابع انسانی به شمار می آید . بهتر کردن ارتباط میان کارکنان ، یک روش اثر بخش و کارآمد برای بهبود بهره وری شناخته شده است . ارتباط می تواند انتقال اندیشه ها ی کارکنان را در راستای بهتر شدن فراورده ها و دگرگونیها ی سازمانی آسان سازد و در همان حال احساس مشارکت کارکنان را در کار افزایش دهد و آنان را در نظارت بر کار خود هدایت کند (ال دولان ، اس شولر ، 1388 ، ص 369 ) .

ارتباطات به دو دلیل برای مدیران حائز اهمیت می باشد :

اولا ارتباطات فرایندی است که مدیران با بهره گرفتن از آن وظایف برنامه ریزی ، سازماندهی ، رهبری ، هماهنگی و کنترل را انجام می دهند .

ثانیا ، ارتباط فعالیتی است که مدیران ، بیشتر وقت خود را به آن اختصاص میدهند زیرا فرایند ارتباط به مدیران این امکان را میدهد تا مسئولیتهای خود را به انجام رسانند .

اهمیت ارتباطات مناسب را یکی از مدیران اجرایی قدیمی به بهترین شکل خلاصه کرده و چنین اظهار میدارد که مفهوم بهترین برنامه ها بی معنی است مگر اینکه همه از آن آگاهی داشته باشند و برای کسب اهداف آن دست به دست هم دهند ( امیری ، کوهستانی ، آهنچیان ، 1387 ، ص 4 ) .

 نظریه های مهارتهای ارتباطی

مهارت ارتباطی از نظر هارجی و دیکسون (2004) توانایی لازم برای انجام رفتاری می باشد که باعث رسیدن به اهداف یک تکلیف می گردد و در واقع، فرد را قادر می سازد تا به صورتی شایسته رفتار کند. نظریه دیکسون (1993) نیز بر آن است که داشتن ارتباط ماهرانه بستگی به استفاده صحیح و تسهیل کننده از شیوه های برقراری ارتباط مناسب و کارآمد با دیگران دارد . با توجه به نقش ارتباط در زندگی انسان، برخورداری از مهارت های ارتباطی جهت توفیق در اکثر حوزه های زندگی، بنا به گفته هارجی و دیکسون (2004) از طریق توانایی ارتباط قابل پیش بینی است ( میر جعفری ، برزگر ، مشکسار ، 1390 ، ص 4 ) .

میر سپاسی معتقد است ارتباط  فرایندی پویا است که زیر بنای بقا و رشد و تحولات تمامی سازمانها و سیستمها ی زنده محسوب می شود به همین دلیل ، ارتباطات از وظایف و نقشهای حیاتی انسان و سازمان است ، زیرا به وسیله آن انسان یا سازمان واحدهای داخلی خود را با هم مرتبط می سازد ( میرسپاسی ، 1369 ، ص 409 ) .

«ریچاردز» اولین و بهترین تعریف را از ارتباط ارائه نمود : ارتباط هنگامی صورت می گیرد که یک فکر به نحوی در محیط عمل کند که فکر دیگری را تحت تأثیر قرار دهد. این کار به این صورت انجام می شود که در فکر دیگر همان تجربه ای که در فکر اول است متجلی گردد. در واقع، وقوع این نوع تجربه بخشی از همان تجربه اول است ( کاظمی پور ، 1380 ، ص 84 ) .

مک گوایر و پریستلی[39] (1981 ) می گوید : مهارت ارتباطی – اجتماعی به رفتارهایی گفته می شود که شالوده ارتباط های موفق و رو در رو را تشکیل میدهند . کلی [40] (1912) می گوید مهارت ارتباطی همان رفتارهای معین و آویخته شده ای است که افراد در روابط میان فردی خود ، برای کسب تقویت های محیطی یا حفظ آنها انجام میدهند (فیاض ، کریمی ، 1389 ، ص 12 ) .

در تعریف اشلانت و مک فال [41] (1985) مهارت ارتباطی همان فرایندهای مرکبی است که فرد را قادر می سازد به گونه ای رفتارکند که دیگران او را با کفایت تلقی کنند پس مهارت ها ، توانایی های لازم برای انجام رفتارهای هدفمند و موفقیت آمیزند ( فیاض ، کریمی ،  1389، ص 9 ) .

قربانی مهارت های ارتباطی را مجموعه ای از رفتارهایی میداند که کیفیت ارتباط فرد با فرد را مشخص می کند (قربانی ، 1384 ، ص9) .

ادوین امری[42] در کتاب « مقدمه ای بر ارتباطات جمعی » ، ارتباط را چنین تعریف می کند :« ارتباط عبارت از فن انتقال اطلاعات و افکار و رفتارهای انسانی از یک شخص به شخص دیگر است» .  ویلبر شرام در تعریف ارتباط می گوید :« مفهوم ارتباط در واقع هماهنگ شدن فرستنده و گیرنده در رابطه با یک پیام ویژه است » (فلاحی ، 1388) .

نظریه پردازان قدیمی- همچون شنون و ویور(۱۹۴۹)- ارتباط را فرآیندی خطی می دانستند که طی آن منبع پیام را فرمول بندی و به گیرنده منتقل می کند. اما اکنون دیدگاه های تبادلی جای این نظریه را گرفته اند (هارجی ، ساندرز ، دیکسون،۱۳۷۷، ص۲۴) .

بنابر نظر سوسمان و دیپ[43] ، فرایند ارتباطات دست کم متشکل از شش عنصر اصلی ذیل تشکیل شده است :

فرستنده پیام [44] ، پیام [45] ، مجرا [46] ، گیرنده پیام [47] ، بازخور [48] و زمینه [49] . هریک از این عناصر نقش اساسی و متمایزی را در موفقیت یا شکست ارتباطات بازی می کنند ( عباسپور ، 1391 ، ص 260 ) .

انان بر این باورند که نقطه آغازین ارتباطات هنگامی روی میدهد که شخصی احساساتی را ابراز ، ایده ای را خلق یا نیاز به برقراری ارتباطی را حس میکند . فرایند ارتباطات هنگامی تداوم می یابد که فرستنده پیام برای سهیم شدن در محتوای پیام با شخص دیگری دست به تعامل و اتخاذ تصمیم بزند ( گیرنده پیام ) (عباسپور ، 1391 ، ص 260  ، 261 ) .

به نظر کارسن[50] هر گاه رفتار طرفین وابسته به یکدیگر باشد- و حتی اندکی نفوذ میان فردی وجود داشته باشد- می توان گفت که دو طرف با هم ارتباط دارند.» در اینجا یادآوری جمله معروف واتز لاویک و دیگران ضروری می نماید:«ما چاره ای جز ارتباط نداریم» برخی دیگر از محققان تعریف محدود تری از ارتباط ارائه می دهند. به نظر اکمن و فریزن[51] (۱۹۶۹) زمانی ارتباط برقرار می شود که طرف رمز گردان به عمد پیامی برای طرف گوینده ارسال نماید. اما آیا طرف رمز گشا باید از منظور وی آگاهی داشته باشد؟ اگر طرف رمزگشا متوجه تعمد او نشد و بر همین اساس واکنش نشان داد(یا اصلاًَ عملی انجام نداد)چطور؟ آیا باز هم می توانیم بگوییم ارتباطی برقرار شده است؟ وینر[52]و دیگران(۱۹۷۲) نیز ارتباط را به مجموعه رفتارهایی محدود می کند که با یک رمز خاص هماهنگی داشته باشد، رمز اجتماعی مشترکی که سنبل ها را معنا نماید. اما باز هم می توان پرسید که یک رمز تا چه حد باید مشترک باشد؟ و رسمیت آن چقدر باید باشد تا بتوانیم آن را یک رمز محسوب کنیم؟ ( دریاباری ، 1391 ) .

به نظر کلرمن [53](1992) یکی از نشانه های هدفمندی ارتباط این است که ارتباط به فعالیتی«تنظیم شده» تبدیل شود. یعنی ارتباط برقرار کنندگان صحبتها و اعمال خود را متناسب با اهداف خود و الزامات موجود پی ریزی کنند. این نکته با نظر وینوگراد[54](1981) مبنی بر اینکه«تمامی چیزهایی که طرفین در برخوردهای اجتماعی خود ابراز می کنند ماحصل طرحی است برای تحقق یک هدف» هماهنگی کامل دارد. لنگر[55] و دیگران(۱۹۷۸) معتقدند که بخش اعظمی از ارتباط«بی فکر» صورت می گیرد. آنها بین فعالیت آگاهانه ای که در آن«افراد به دنیای خود توجه دارند و استراتژی های رفتاری خود را بر اساس اطلاعات دریافتی تدوین می کنند» و فعالیت ناآگاهانه که در آن«اطلاعات جدید عملاً پردازش نمی شود بلکه سناریوهای قدیمی که زمانی جدید بوده اند بطور قالبی احیاء می شوند» تمایز قائلند. کلرمن(۱۹۹۲) قاطعانه می گوید: «ارتباط هم هدفمند استراتژیک است و هم خودکار». او معتقد است که می توان بدون هر گونه آگاهی هوشیارانه ای به بازبینی رفتار هدفمند پرداخت. خلاصه هدفمندی ارتباط به این معنی نیست که الزاماً هوشیاری کاملی بر جریان ارتباط حاکم باشد. علیرغم اینکه تعهد، کنترل و آگاهی از جمله بخشهای بسیار مهم مفهوم ارتباط، بعنوان فعالیتی ماهرانه، هستند. اما ظاهراً بسیاری از زنجیره های قبلاً تمرین شده را می توان در پس ذهن نیز انجام داد . ما پس از کسب مهارتها می توانیم آنها ر ا «بدون» تفکر هوشیارانه انجام دهیم . اما گاهی این عدم آگاهی می تواند موجب عدم توفیق برخوردها شود لنگر(۱۹۹۲) تاکید می کند که:

عدم آگاهی از انتخاب کلمات در هنگام صحبت ما را از فرآیندی که به نفع ماست محروم می سازد. عدم آگاهی از این انتخابها در هنگام گوش دادن به هنگام حرفهای دیگران نیز برای ما گران تمام می شود…اگر رویکرد آگاهانه ای داشته باشیم که در آن از سایر چشم اندازها و باورها نیز مطلع گردیم آنگاه میزان کنترل ما بر ارتباط افزایش خواهد یافت (هارجی ، ساندرز ، دیکسون،1377، صص 25 ، 26 ) .  

واتز لاویک و دیگران(۱۹۶۷) معتقدند که فرآیند ارتباط در دو سطح مجزا اما به هم مرتبط روی می دهد. سطح اول مربوط به محتوی است و با موضوع اصلی مرتبط است. مثلاً صحبت درباره فیلم دیشب، انتخاب رستوران، تشریح نظریه نسبیت، و موضوعات دیگر. این مساله موضوع گفتگو را تشکیل می دهند و وقتی به آنچه در هنگام ارتباط روی داده فکر می کنیم، معمولاً همین مساله به ذهن ما خطور می کنند.

اما این کل ماجرا نیست. ارتباط جنبه های دیگری هم دارد که کمتر مشهودند. مثلاً فرافکنی هویت در حین مذاکره درباره رابطه، و یا تعریف ارتباط از سوی تعامل کنندگان. تعامل کنندگان با انتخاب موضوع بحث(و موضوعاتی که باید از آنها اجتناب کرد)، بخصوص با انتخاب کلمات و شکلهای ابراز، لهجه ها، سرعت گفتار و کل ویژگی ها و رفتارهای غیر کلامی، به ارائه خود[56]  یا کنترل برداشت می پردازند. منظور تعامل کننده، ارائه مثبت خود در نظر عموم و اصولاً ارائه خود به شکلی خوشایند است.
ایجاد برداشتی صحیح و مطلوب در اذهان، چند فایده مهم دارد، از جمله اینکه علاوه بر پاداشهای مادی، منافع اجتماعی همچون تایید، دوستی و اقتدار را هم در پی دارد. گافمن [57]درسا ل(۱۹۵۹)بر اهمیت حفظ صورتکها- که در واقع ابزار ارزشمندی شخص هستند- توسط بازگران اجتماعی تاکید می ورزد- صورتک عبارت است از ابزار ارزشمندی خودمان در حضور دیگران- گافمن متوجه شد که بازیگران اجتماعی نه تنها سعی می کنند صورتک خود را حفظ کنند، بلکه مراقب هستند تا صورتک طرف مقابل را نیز بی اعتبار نسازند. براون و لوینسون (۱۹۷۸) در یکی از فصول ارزشمند کتاب خود به این نکته اشاره می کنند که مودب بودن، شیوه ای برای کاهش احتمال لو رفتن صورتک است ( هارجی ودیکسون ، 1377 ، ص 27 ) .

بنابر گفته چیستر بارنارد[58] ، نخستین اقدام هر مدیر این است که نظامی ارتباطی پدید آورد یا نظام را بهبود بخشد  . بهترین برنامه ها نمی تواند بدون ارتباطات میسر شود . بنابراین ، مدیران به مهارت های ارتباطی موثر نیاز دارند . مهارت های ارتباطی به تنهایی می تواند یک مدیر موفق بسازد ( ترابی و همکاران ، 1387 ، ص 61).

در پشتیبانی از اهمیت مهار تهای ارتباطی شفاهی و تاثیر آن در زندگی فردی و اجتماعی، متخصصین نظرات بسیاری را مطرح نموده اند که از آن جمله می توان از آلان[59] نام برد که اذعان می دارد بیان خواسته ها، احساسات ، افکار و عقاید به طور واضح و موثر تنها نیمی از فرآیند ارتباطی مورد نیاز برای اثربخشی ارتباط میان فردی است و نیمی دیگر گوش کردن و درک آنچه دیگران در ارتباط با ما می گویند، است .  ویب [60]نیز معتقد است که تقریباً هیچ جنبه ای از زندگی انسان به اندازه بهتر گوش کردن نمی تواند در زندگی اجتماعی فرد موثر باشد . ارتباط با اعضای خانواده و دوستان تا مسائل شغلی و ارتباطات میان فردی اجتماعی، همگی متاثر از گوش کردن است. متاسفانه بیشتر ما شنوندگان خوبی نیستیم و نمی دانیم که با این ضعف بزرگ، چه چیزهای بزر گتری را از دست می دهیم ( خطیب زنجانی ، محرری ، 1389 ، ص 27 )  .

 همچنین از نظر  بارتون جی ای[61] (1990)  : مهارت شنودی یا گوش فرادادن ،جست و جوی فعال برای درک معنا می باشد .بسیاری از ما شنوندگان ناتوان هستیم.گوش دادن به تلاش ذهنی و تمرکز حواس نیاز دارد که می تواند بهبود یابد ( مرادی ، 1391 ) .

[1] – Contextual and Task Performance

[2]- Insort & Smith

[3] – Campbel

[4] – W . C. Borman

[5] – Borman, W. C، and Motowidlo.

[6] – K. R. Murphy

[7] – J . N. Clelveland

[8] – Salovey . P

[9] – Mayer. J

[10] – emotional

[11] – Emotion

[12] – Golman. D

[13]-  Thorndik

[14]- Lenel

[15] – Baron

[16] – Charles Darwin

[17] – Plutchik  R

[18] – Mayer. John

[19] – Hein. Steve

[20] – Bradberry. Travis and Greaves. Jean

[21] – IQ

[22] – EQ

[23] – Diggins

[24] – emotional litresy

[25]-  Reuven Bar-on

[26] – EQ

[27] – Cooper & Sawaf

[28] – Veisenger

[29]  – Susan Dunn  دارای مدرک دکترا از دانشگاه هاروارد در سال 1973 است . او به افراد در زمینه توسعه و رشد هوش هیجانی کمک می کند تا بتوانند نقاط فوت خود را بهتر بشناسند و در محیط زندگی و کاری از آنها بهتر استفاده کنند .

[30] – Meyer, Salovey & Caruso

[31] – Day & Carooll

[32] – decoding

[33] –  perception

[34] – social system

[35] – James Mc crocks

[36] – intimacy

[37] – account

[38] – Claude Schannon and Warren Weaver

[39] – McGuir-Priestley

[40] – Kelly

[41]-  Shlunt & McFall

[42] – Edvin Emerry

[43] –  Sussman and Deep

[44] – sender

[45] – message

[46]-  channel

[47] –  receiver

[48] – feedback

[49] – context

[50] – carson

[51] – Ekman‚ Friesen

[52] – wiener

[53] – kellerman

[54] – winograd

[55] –  langer

[56]self-presentaton

[57] – gaffman

[58] Chester I. Barnard

[59] – Alan

[60] – Weeb

[61] – Barton G – E

سازمان های اجتماعی امروزه به سبب توسعه و گسترش فعالیت های اقتصادی و خدماتی ناگریز از تدارک, حفظ و اداره نیروی انسانی پرتوان در مقیاسی بزرگ و متنوع هستند. امروزه منابع انسانی نقش مهمی در رشد و توسعه اهداف سازمان ها دارند.  با نگرشی به گذشته در می یابیم که منابع انسانی به عنوان ضرورت در کار سازمان ها مطرح است و در حال حاضر نیز با همه پیشرفت های تکنولوژیک و ورود فناوری های متنوع در سازمان ها, هنوز منابع انسانی مهم ترین بازوی رشد و ترقی سازمان ها محسوب می شوند ( سجادی ، امیدی ، 1387 ، ص 82 ) .

اکثر محققان براین اعتقادندکه عملکرد شغلی یک سازه جند بعدی است و دو مورد مهم از این ابعاد عبارتند از :

عملکرد زمینه ای و وظیفه ای [1] ( حجازی ، شمس ، 1384 ، ص 33) .

“عملکرد زمینه ای” به صورت رفتاری که به اثربخشی سازمان از طریق اثر بر زمینه های روانشناختی، اجتماعی و سازمانی کار کمک می کنند؛ تعریف می شود ( براتی ، عریضی ، نوری ، 1388 ، ص 12 ) .

عملکرد زمینه ای به عنوان رفتاری تعریف می شود که بر روی زمینه روانشناسی ، اجتماعی و سازمانی که کار انجام می شود ( از قبیل کار به صورت تعاونی با دیگران ، پشتکار جهت رسیدن به اهداف مشکل  ، پیروی از قوانین سازمان و … ) تاثیر می گذارد  . در واقع عملکرد زمینه ای به آن دسته از فعالیت های مربوط به شغلی گفته می شود ( از قبیل کارکردن سخت ، کمک به دیگران ) که به صورت غیر رسمی در اثر بخشی سازمانی تاثیر دارند ولی به طور رسمی به عنوان بخشی از شغل یا وظیفه تلقی نمی شود ( حجازی ، شمس ، 1384 ، ص 33) .

نمونه هایی از عملکرد زمینه ای عبارتند از :

  • نشان دادن شوق و علاقه و پشتکار برای انجام دادن موفقیت آمیز وظایف شغلی و اتمام کارها .
  • داوطلب شدن برای انجام دادن فعالیتهایی که به طور رسمی ، جزء وظایف شغلی فرد نیست .
  • کمک کردن به کارکنان دیگر و مشارکت با آنان در انجام دادن کارها .
  • صحه گذاشتن بر هدفهای سازمانی و حمایت و دفاع کردن از این هدفها (ساعتچی، 1389 ، ص 151 ) .

 

آن بخش از عملکرد که معمولاً در شرح شغل رسمی وجود دارد ؛ “عملکرد وظیفه ای ” نام دارد. عملکرد وظیفه ای شامل رفتارهایی می شود که در فعالیت های مربوط به تبدیل و نگهداری در سازمان از قبیل تولید محصول ، مدیریت زیردستان ، ارایه خدمات و فروش کالا دخالت دارند ( حجازی ، شمس ، 1384 ، ص 33) .

عوامل مؤثر بر عملکرد کارکنان عواملی هستند که مطابق با مدل آچیو از نظر هرسی و گلداسمیت بر عملکرد کارکنان مؤثرند . این عوامل عبارت اند از توانایی (دانش و مهارت) ، وضوح(درک یا تصویر نقش)، کمک(حمایت سازمانی) ، انگیزه (انگیزش یا تمایل) ، ارزیابی (آموزش و بازخورد عملکرد) ، اعتبار (اعمال معتبر و حقوق کارکنان) و محیط (تناسب محیطی) (هرسی و بلانچارد،  1375، ص 512-507) .

در مدل آچیو عوامل هفتگانه مؤثر بر عملکرد شامل موارد زیر است:

توانایی : در مدل آچیو به دانش، تجربه و مهارتهای زیردستان در انجام وظیفه خاصی گفته می شود (هرسی و بلانچارد، 1375، ص 510).

توانایی یا آمادگی کاری، دانش و مهارت کار است(استیفن رابینز، 1377، ص 21).

اجزای اساسی توان عبارت اند از دانش کاری مربوط به شغل(کارآموزی رسمی و غیررسمی که اتمام کار طرح را به طور موفقیت آمیز تسهیل کند)و نیز استعداد مربوط به کار(رضاییان، 1373، ص 273 ).

وضوح(درک یا تصور نقش):به درک و پذیرش شیوه کار، محل و چگونگی انجام آن، گفته می شود.برای آنکه زیردستان درکی کامل از مشکل داشته باشند، باید مقاصد و اهداف عمده، شیوه رسیدن به این مقاصد و اهداف و اولویت های اهداف و مقاصد(چه هدفهایی، در چه زمانی بیشترین اهمیت را دارند)برایشان کاملاً صریح و واضح باشد (هرسی و بلانچارد، 1375، ص 510) .

حمایت سازمانی : منظور حمایت یا کمکی است که کارکنان برای انجام موفقیت آمیز کار به آن نیاز دارند.بعضی از عوامل کمکی عبارت اند از:بودجه کافی، تجهیزات و تسهیلاتی که برای انجام دادن کار مناسب است، حمایت لازم از سایر واحدهای سازمانی، در دسترس قرار دادن محصول با کیفیت و سرانجام وجود ذخیره کافی نیروی انسانی (هرسی و بلانچارد، 1375، ص 510) .

انگیزش و تمایل کارکنان : به انگیزه مربوط به تکلیف زیردستان یا انگیزش برای کامل کردن تکلیف خاص مورد تحلیل به گونه ای توفیق آمیز اطلاق می شود (هرسی و بلانچارد، 1375، ص 511) .

انگیزش افراد در مورد تکمیل تکالیفی بیشتر است که دارای پاداشهای درونی یا بیرونی هستند.در صورتی که زیردست دارای اشکال مختلف انگیزش باشد، اولین قدم بررسی استفاده از پاداش و تنبیه است(حقیقی، 1380، ص 186 ) .

ارزیابی(بازخورد گرفتن) : ارزیابی به بازخورد روزانه عملکرد و مرور کردن های گاه به گاه گفته می شود.روند بازخورد مناسب به زیردست اجازه می دهد که پیوسته از چند و چون کار مطلع باشد(حقیقی، 1380، ص 187).

منظور از این نوع بازخورد، ارائه غیررسمی عملکرد روزانه خود به او و همچنین بازدیدهای رسمی دوره ای است(رضاییان، 1373، ص 275 ) .

اعتبار کارکنان : این اصطلاح به مناسب بودن و حقوقی بودن تصمیم های مدیر در مورد نیروی انسانی اطلاق می شود.تصمیم های کارکنان باید به دلیل و مدرک همراه و بر خط مشی های عملکردگرا استوار باشد (حقیقی، 1380، ص 187) .

تناسب عوامل محیطی : عوامل محیطی به عوامل خارجی گفته می شود که حتی با وجود توانایی، وضوح، حمایت و انگیزه برای شغل، بر عملکرد تأثیر می گذارند. عوامل محیطی عبارت اند از:رقابت، آیین نامه های دولتی، تدارکات و… (حقیقی، 1380، ص 187) .

از جمله موارد مهم ومطرح در مورد عملکرد شغلی چگونگی ارزیابی آن است مهم ترین مزایای ارزیابی جامع عملکرد شغلی کارکنان ، عبارتند از :

  • از نتایج ارزیابی جامع عملکرد شغلی افراد می توان در افزایش کیفیت تصمیم گیری سازمانی در همه زمینه ها ، یعنی ، از تصمیم گیری در زمینه افزایش حقوق و مزایای کارکنان گرفته تا تصمیم گیری در زمینه اخراج آنان استفاده کرد .
  • ارزیابی جامع عملکرد شغلی می تواند موجبات افزایش کیفیت تصمیم گیریهای فردی را در زمینه های گوناگون ، یعنی از انتخاب شغلی گرفته تا رشد و بهبود فردی برای تصدی مشاغل مهمتر در آینده فراهم آورد .
  • ارزیابی جامع عملکرد شغلی می تواند بر نقطه نظر کارکنان در زمینه وابستگی خود به سازمان ، اثر بگذارد .
  • از نتایج حاصل از ارزیابی جامع عملکرد شغلی کارکنان می توان به عنوان منبع و اساس منطقی و قابل دفاع برای تصمیم گیری در زمینه ارتقا ، افزایش حقوق و دستمزد ، انتقال ، ترغیب برای شرکت در دوره های آموزشی خاص و نظایر آن استفاده کرد ( ساعتچی ، 1389 ، صص 126 ، 127 ) .

شاید بتوان عوامل ذیل را برخی از مهمترین عوامل تاثیر گذار بر ارزیابی عملکرد دانست :

  • حساسیتهای شخصی افراد .
  • وجود سوءظن نسبت به ارزیابی به دلیل اینکه تا کنون مستمسکی برای تسویه حسابهای شخصی بوده است.
  • قوانین و مقررات سازمانی و دخالت اتحادیه ها به منزله عوامل برون سازمانی ( عباسپور ، 1391 ، ص 217 ) .

همه افراد حق دارند و علاقمند هستند که از نتایج عملکرد روزانه خود آگاه باشند. این مسأله در مورد کارکنان وجه دیگری هم پیدا می کند و آن اینست که کارکنان علاقه دارند از نظرات سازمان در مورد خود مطلع گردند و از سوی دیگر سازمان نیز محقق است نظرات خود را در مورد منابع انسانی سازمان که از اصلی ترین سرمایه های سازمان بشمار می روند ابراز داشته و به اطلاع ایشان برساند ( خوشوقتی ، 1384) .

ارزشیابی عملکرد ، یکی از فعالیتهای مهم مدیریت منابع انسانی است ، زیرا از دستاوردهای آن می توان برای تصمیمها واقدامات بسیاری در زمینه ارزیابی و پرورش کارکنان استفاده کرد ( ال دولان ، اس شولر ، 1388 ، ص360 ) .

ارزیابی عملکرد ، فرایند شناسایی ، مشاهد ه ، سنجش و بهبود عملکرد انسانی در سازمانهاست . این توصیف مقبولترین تعریف از ارزیابی است . هریک از مولفه های این تعریف به یک جزء مهم از فرایند ارزیابی اشاره می کند . مولفه شناسایی به فرایند تعیین اینکه روی چه حوزه هایی باید متمرکز شود ، مربوط می شود . شناسایی نوعا در برگیرند تحلیل شغل به منزله ابزاری برای تشخیص ابعاد عملکرد و ایجاد مقیاسهای رتبه بندی است . شناسایی به این معنی است که ارزیاب باید به طریقی معین کند که چه چیزی باید مورد ارزیابی و بررسی قرار گیرد ( عباسپور ، 1391 ، ص213) .

ارزیابی عملکرد شغلی کارکنان ( چه به شیوه رسمی و چه به شیوه غیر رسمی ) ، باید به طور مداوم و در دوره های معینی از سال انجام گیرد.

پایان نامه بررسی تأثیر ویژگی‌های شخصیتی مصرف‌کننده بر شخصیت برند و وفاداری به برند

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A.)

رشته: مدیریت بازرگانی گرایش: بیمه

عنوان:

بررسی تأثیر ویژگی‌های شخصیتی مصرف‌کننده بر شخصیت برند و وفاداری به برند مطالعه موردی:شرکت‌های بیمه استان گیلان

استاد راهنما:

دکتر میر هادی موذن جمشیدی

زمستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                             صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه. 3

1-2)  بیان مسئله. 4

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق. 7

1-4) چهارچوب نظری تحقیق. 8

1-5) سوالات تحقیق. 9

1-5-1) سوال اصلی.. 9

1-5-2) سوالات فرعی.. 10

1-6) فرضیه‌های تحقیق. 10

1-6-1) فرضیه‌های اصلی.. 11

1-6-2) فرضیه‌های فرعی.. 11

1-7) تعریف متغیرهای تحقیق. 12

1-7-1) وفاداری برند. 12

1-7-2)  شخصیت برند. 12

1-7-3) تعاریف سه عامل شخصیت برند. 12

1-7-3-1) هیجان. 12

1-7-3-2) صلاحیت.. 13

1-7-3-3) دلفریب.. 13

1-7-4) پنج عامل بزرگ شخصیتی مشتری.. 13

1-7-5) تعاریف پنج عامل بزرگ شخصیت.. 14

1-7-5-1) دلپذیر بودن. 14

1-7-5-2) با وجدان بودن. 14

1-7-5-3) برونگرایی.. 14

1-7-5-4) انعطاف پذیری.. 15

1-7-5-5)روان رنجوری.. 15

1-8) اهداف تحقیق. 15

1-8-1) هدف اصلی.. 15

1-8-2) اهداف علمی.. 16

1-9) روش انجام تحقیق. 16

1-10) قلمرو تحقیق. 16

1-10-1) قلمرو موضوعی.. 16

1-10-2) قلمرو مکانی.. 16

1-10-3) قلمرو زمانی.. 16

فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع تحقیق (بررسی متون)

2-1) بخش اول: ادبیات تحقیق. 18

2-1-1) وفاداری.. 18

2-1-2) تاریخچه وفاداری.. 19

2-1-3) رفتار مصرف کننده 19

2-1-4) برند. 20

2-1-5) وفاداری به برند. 22

2-1-6) وفاداری به برند رویکرد نگرشی، رفتاری، وابستگی، ترکیبی؟. 26

2-1-6-1) رویکرد نگرشی وفاداری به برند. 26

2-1-6-2) رویکردهای رفتاری وفاداری به برند. 27

2-1-6-2-1) رویکرد الماس وفاداری (واکر و ناکس، 1995) 28

2-1-6-2-2) رویکرد چهارc 29

2-1-6-3) رویکرد وابستگی وفاداری به برند. 29

2-1-6-4) رویکرد ترکیبی وفاداری به برند. 29

2-1-7) انواع و حالت وفاداری به برند. 30

2-1-8) سطوح وفاداری از دیدگاه آکر. 31

2-1-9) مزایای وفاداری به برند. 33

2-1-10)  چرا وفاداری مهم است؟. 35

2-1-11) شناسایی برند. 35

2-1-12) ویژگی وفاداری به برند. 36

2-1-13) کارکردهای برند. 36

2-1-13-1)  متمایز سازی.. 36

2-1-13-2) اطمینان بخشی.. 36

2-1-13-3) بخش بندی بازار. 37

2-1-13-4) تشخیص خوب از بد. 37

2-1-13-5) خلق مزیت رقابتی.. 37

2-1-13-6) کمک در انتخاب.. 38

2-1-13-7) ارائه دهنده دوستی و رضایت.. 38

2-1-13-8) بهبود عملکرد کسب و کار. 38

2-1-14) شخصیت برند. 39

2-1-14-1) منابع شخصیت برند. 43

2-1-14-2) نقش شخصیت برند. 43

2-1-14-3) مزایای شخصیت برند. 43

2-1-14-4)  اهداف استراتژیک شخصیت برند. 44

2-1-14-5) چگونه شخصیت برند ساخته می‌شود؟. 44

2-1-15)  فواید برند. 45

2-1-16) مفهوم شخصیت برند. 45

2-1-16-1) انتقادات به مدل شخصیت برند. 47

2-1-16-2) از شخصیت انسان به شخصیت برند. 48

2-1-17) هویت برند. 48

2-1-18) تصویر برند. 50

2-1-19) مدیریت برند. 52

2-1-20) شخصیت چیست؟. 53

2-1-21) ویژگی شخصیتی.. 53

2-1-22) روابط متغیرها 56

2-1-22-1) مفهوم شخصیت مصرف‌کننده یا خود انگاره (خویشتن بینی) 56

2-1-22-2) روابط بین شخصیت مصرف‌کننده و شخصیت برند. 58

2-1-22-3) رابطه شخصیت برند و وفاداری برند. 58

2-2) بخش دوم: پیشینه تحقیق. 59

فصل سوم: روش اجرای تحقیق.

3-1) مقدمه. 65

3-2) روش اجرای تحقیق. 65

3-3) روش و ابزار گردآوری داده‌های تحقیق. 65

3-4) معرفی پرسشنامه‌ها و سوالات آن. 66

3-5) جامعه و نمونه آماری.. 67

3-6) روش نمونه گیری و محاسبه حجم نمونه. 68

3-7) روایی و پایایی پرسشنامه تحقیق. 69

3-7-1) پایایی و روایی در pls 70

   3-7-2) بررسی برازش مدل اندازه گیری………………………………………………………………70         

   3-7-3) پایایی و روایی مدل اندازه گیری……………………………………………………………..71 

   3-7-4) پایایی سازگاری درونی …………………………………………………………………….. 71 

   3-7-5) پایایی مرکب………………………………………………………………………………… 72

   3-7-6)پایایی معرفها…………………………………………………………………………………. 72

   3-7-7)تجزیه و تحلیل روایی ابزار اندازه گیری …………………………………………………….. 74

      3-7-7-1) روایی همگرا……………………………………………………………………………. 74

      3-7-7-2) روایی واگرا ……………………………………………………………………………..74

3-8) روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها 75

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها و اطلاعات

4-1) مقدمه. 77

4-2) آمار توصیفی.. 77

4-2-1) جنسیت پاسخگویان. 77

4-2-2) سن پاسخگویان. 78

4-2-3) میزان تحصیلات پاسخگویان. 79

4-2-4) میزان درآمد پاسخگویان. 80

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق. 81

4-3-1) توصیف متغیر وفاداری مشتری.. 82

4-3-2) توصیف متغیر های مربوط به ابعاد شخصیتی برند. 82

4-3-2-1) توصیف متغیر هیجان درک شده برند. 82

4-3-2-2) توصیف متغیرصلاحیت درک شده برند. 83

4-3-2- 3) توصیف متغیر دلفریبی درک شده  برند. 84

4-3-3) توصیف متغیرهای مربوط به پنج عامل بزرگ شخصیتی.. 85

4-3-3-1) توصیف متغیر روان رنجوری.. 85

4-3-3-2) توصیف متغیر برونگرایی.. 86

4-3-3-3) توصیف متغیر انعطاف پذیری.. 87

4-3-3-4) توصیف متغیر دلپذیری.. 88

4-3-3-5) توصیف متغیر با وجدان بودن. 89

آزمون مدل ساختاری.. 91

4-4) آمار استنباطی.. 95

4-4-1) بررسی فرضیات تحقیق. 95

4-4-1-1) آزمون فرضیات مربوط به تأثیر سه بعد شخصیت برند درک شده بر وفاداری مشتری.. 95

4-4-1-2) آزمون فرضیات مربوط به بررسی تأثیر پنج عامل بزرگ شخصیتی بر دلفریبی درک شده برند. 96

4-4-1-3) آزمون فرضیات مربوط به برررسی تأثیر پنج عامل بزرگ شخصیتی بر هیجان درک شده برند. 97

4-4-1-4) آزمون فرضیات مربوط به برررسی تأثیر پنج عامل بزرگ شخصیتی بر صلاحیت درک شده برند. 98

فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه. 100

5-2) نتایج آمار توصیفی.. 100

5-3) نتایج آمار استنباطی.. 101

5-4) پیشنهادات تحقیق. 104

5-5) محدودیت‌های تحقیق. 107

5-6) پیشنهادات برای تحقیقات آینده 108

منابع. 109

چکیده:

موضوع وفاداری مشتری به یک محصول یا علامت تجاری خاص حائز اهمیت فراوانی است، چرا که می‌توان گفت با اهمیت ترین دارایی بسیاری از شرکت‌ها مشتریان وفادار آنها می باشند. از طرفی شخصیت برند مقوله بسیار مهمی در مدیریت برند است که در ایران توجهی به آن نشده است با تمام تلاش های انجام شده در شرکتهای بیمه بر اساس یافته مشتری وفاداری وجود ندارد در حال حاضر صنعت بیمه ایران با خلاء وفاداری فعال مشتری مواجه است بدین معنی که تحقیقات کافی در این زمینه صورت نگرفته و نه تنها مشتریان بلکه شرکت های بیمه گذار نیز در این زمینه بصورت منفعلانه حرکت می کنند. سوال اصلی تحقیق:آیا مدل تأثیرگذاری پنج عامل بزرگ شخصیتی و شخصیت درک شده از برند  از قابلیت پیش بینی مناسب وفاداری برند برخوردار میباشد؟ هدف تحقیق حاضر شناسایی ارتباط میان  ویژگی های شخصیتی مشتریان  و شخصیت برند و شناسایی ارتباط  میان شخصیت برند  بر روی وفاداری به برند فرضیه اصلی تحقیق: مدل تأثیرگذاری پنج عامل بزرگ شخصیتی و شخصیت درک شده از برند از قابلیت پیش‌بینی مناسب وفاداری برند برخوردار می‌باشد.. جامعه آماری پژوهش حاضر مشتریان شرکت‌های بیمه در استان گیلان می باشد تعداد 250 عدد پرسشنامه به روش نمونه گیری در دسترس توزیع و در پایان 243 عدد در تحلیل آماری مورد استفاده قرار گرفت. همچنین لازم به ذکر است که آزمون فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از روش حداقل مربعات جزئی و با بهره گیری از نرم افزار تحلیل آماری PLS انجام شده است. نتایج نشان می‌دهد که هر یک از ابعاد پنجگانه ویژگی‌های شخصیتی مشتریان (انعطاف‌پذیری، با وجدان بودن، برون گرایی، دلپذیر بودن و روان رنجور) حداقل بر یکی از ابعاد شخصیت درک شده برند (دلفریبی، صلاحیت و هیجان) تأثیر معنی داری دارد و  نیز هر یک از این ابعاد شخصیت درک شده برند بر وفاداری به برند تأثیر معنی داری دارند.

واژگان کلیدی: پنج عامل بزرگ شخصیت، شخصیت برند، وفاداری به برند، شرکتهای بیمه استان گیلان

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

امروزه برند[1] و نام تجاری یکی از مهمترین مباحث بازاریابی است که پیش روی تمامی شرکت‌ها، من جمله شرکت‌ها ی تجاری قرار دارد. این اهمیت تا حدی است که مدیریت برند به رشته مستقلی در محافل علمی تبدیل شده است. برندها از لحاظ اقتصادی و استراتژیک جزء دارایی‌های با ارزش شرکت‌ها و حتی بدون اغراق از با ارزش‌ترین دارایی‌های آنها محسوب می‌شوند. در سال های اخیر محققان به این نتیجه رسیده‌اند که ارزش واقعی محصولات و خدمات برای شرکت‌ها در درون محصولات و خدمات نیست، بلکه این ارزش در ذهن مشتریان واقعی و بالقوه وجود دارد و این برند است که ارزش واقعی را در ذهن مشتریان پدید می‌آورد (دهدشتی شاهرخ و همکاران، 1391).

با توجه به اینکه رقابت در بازار روز به روز شدیدتر می‌گردد پاسخ گویی به نیازهای مشتریان با هدف جلب و رضایت و ایجاد وفاداری در آن اهمیت بیشتری می‌یابد و شرکت‌ها باید برای حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و ایجاد رابطه بلند مدت و سودآور با آنها تاکید نمایند. این نکته قابل ذکر است که در کسب و کار امروز، دیگر رضایت مندی مشتریان کافی نیست و نباید تنها به رضایت مندی مشتریان اکتفا کرد بلکه باید علاوه بر رضایت مندی، به وفاداری مشتریان توجه کرد (حسن زاده و قدیری، 1389).

شخصیت برند [2]مقوله مهمی است که در صنعت بیمه کمتر به آن توجه شده است. علی‌رغم تحقیقات انجام گرفته در حوزه برند و بیمه، پژوهشی در ارتباط با شخصیت برند و تأثیر آن برقصد خرید مجدد از طریق پیامدهای شخصیت برند، یعنی ارزش ادراک شده و وفاداری به برند در شرکت‌های بیمه صورت نگرفته است وخلاء مطالعاتی شگرفی در این زمینه احساس می‌شود و در این تحقیق به این مقوله پرداخته‌ایم.

همچنین شخصیت یکی از عوامل تعیین کننده‌ی سازگاری افراد با شغل است زیرا هر ویژگی شخصیتی دارای شرایطی است که متناسب با شغل خاصی است.  با دانستن این که کدام ویژگی متناسب با کدام شغل است کمک بسیاری به سازمان‌ها می‌شود تا با انتخاب مناسب نیروها، بهره‌وری سازمان شان را بالا برده، باعث افزایش رضایت شغلی نیروهایشان شوند. همچنین از زیان های احتمالی انتخاب نا مناسب بدین وسیله اجتناب شده و در هزینه‌های بسیار زیاد اقتصادی که به واسطه انتخاب نامناسب بر آن‌ها تحمیل می‌گردد نیز صرفه جویی می‌شود (کریمی، 1388).

لذا این تحقیق متمرکز بر این است که چه رابطه‌ای بین بررسی تأثیر ویژگی‌های شخصیتی مصرف کننده بر شخصیت برند و وفاداری به برند در شرکت‌های بیمه استان گیلان وجود دارد.

1-2)  بیان مسئله

هدف اصلی هر سازمان علاوه بر فروش محصول خود، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار بین محصول و گروه خاصی از مشتریان می‌باشد، عصاره این رابطه پایدار، نوعی تعهد و وفاداری مشتری نسبت به محصول را به دنبال دارد. ایجاد چنین تعهدی نسبت به یک محصول با نام تجاری خاص فرایندی شامل مراحل آشنا شدن مشتری با محصول، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول با نام تجاری خاص را در بر می‌گیرد. امروزه مشتریان کالاها و خدمات در کشورهای مختلف به ویژه کشور توسعه یافته هزینه بیشتری را برای کالاهای دارای برند معروف می‌پردازند، زیرا برند بخش قابل توجهی از اطمینانی که مشتری به دنبال آن است را اعطا می‌کند(غفاری آشتیانی و میر،1390).

منظور از شخصیت برند، جنبه احساسی تصویر برند [3]در ذهن انسان است، این تصویر از تمام تجربیاتی که مصرف کننده از یک برند دارد شکل گرفته است. مصرف‌کنندگان معمولا نام تجاری را از جنبه‌هایی که بطور عمده از شخصیت فرد اقتباس شده است درک می‌کنند و آن را به برند تعمیم می‌دهند. بعد شخصیتی برند را می‌توان توسعه و تعمیم داد و ابعاد شخصیتی انسان را در قلمرو نام تجاری تعریف کرد. در شخصیت نام تجاری دو عنصر اصلی وجود دارد که عبارتند از: نوعی منفعتی که از طریق نام تجاری نصیب فرد می‌شود و نوع مصرف‌کننده‌ای که آن (برند) را ترجیح می‌دهد (غفاری آشتیانی و میر،1390).

مصرف‌کنندگان محصولات مانند سخنگویانی برای برند خواهند بود و اساس و پایه‌ای را برای عرضه کنندگان ایجاد خواهند کرد که هویت و خصوصیت برند را بسازند (لین[4]،2010).

با خصوصیات خاص یک برند، مصرف‌کنندگانی که این ویژگی شخصیتی را تایید می‌کنند جذب خواهند شد و اولویت و ترجیح به آن برند به تدریج افزایش خواهد کرد. علاوه بر این شرکت می‌تواند روابط خوب و مطلوب خود را با مشتریان خود از طریق شخصیت و خصوصیت برند خود ارتقا ببخشد، چون هر برندی دارای خصوصیت ویژه خود است و مشتریان ممکن است به مانند یک انسان واقعی با برند رفتار کنند (لین،2010).

آگاهی از اینکه مشتریان یک شرکت نسبت به برند در چه سطحی از وفاداری قرار دارند، کمک می‌کند تا برنامه بازاریابی که شامل حفظ مشتری و جذب مشتریان  جدید می‌باشد به گونه‌ای موثرتر تدوین شود از آنجاکه یک توافق کلی بر سر این موضوع که مشتریان وفادار سود آورترند وجود دارد، سازمان‌ها علاقه‌مند هستند تا روابط بلند مدت با مشتریان وفادار به برند برقرار کنند (کی فرزندی اصل، 1391).

تمام فعالیت‌های بازاریابی هدفشان باور دادن و شناساندن شخصیت و خصوصیت برند خود به مصرف‌کنندگان است و اینکه بتوانند ارتباط میان برند و مصرف کننده را تقویت کنند تا بدین وسیله وفاداری و عدالت برند را ارتقاء دهند (لین،2010).

شخصیت برندکه به عنوان ارتباط حسی بین برند و مصرف کننده می‌تواند درک شود و نقش مهم زیادی را ایفا می‌کند در خلق، گسترش و حفظ برندهای بزرگ و مهم، دانشمندان ثابت کرده‌اند که احساسات در لایه زیرین، رفتار انسان‌ها را هدایت می‌کند بنابراین ویژگی برند باید با عنوان یک عنصر مهم در موفقیت برند درک شود.

در سال‌های اخیر  اگر  چه در مورد شخصیت برند تحقیقاتی در حوزه برندها ی مربوط به  محصولاتی همچون کالاهای بادوام، کالاهای مصرفی، سرگرمی، وکالاهای لوکس[5] صورت گرفته است (لین،2010).

شخصیت مفهومی است که هم به صورت عامیانه و هم به صورت کاربردی مورد استفاده قرار می‌گیرد. اصولاً هر کسی خصوصیات، منش، توانایی‌ها و ویژگی‌های منحصر به فردی دارد که الگو های رفتاری، شیوه‌های پاسخ دهی، و واکنش‌های وی را به محیط درونی و بیرونی نشان می‌دهد که این خصوصیات شخصیت وی را شکل می‌دهند. شخصیت انسان‌ها همیشه مورد توجه بوده و توجه محققان و صاحب نظران بسیاری را به خود جلب کرده است. ریشه کلمه شخصیت معادل کلمهPersonality انگلیسی یاPersonalit’eفرانسه است ودرحقیقت از ریشه لاتینPersonaگرفته شده است که به معنی نقاب یا ماسکی بودهاست که در یونان و روم قدیم بازیگران تئاتر بر چهره می‌گذاشتند(کریمی،1386).

مصرف‌کنندگان صرفاً به دنبال خرید یک کالا نیستند . آنها در عین حال می‌خواهند نیازهای خود را ارضا یا مسا ئل و مشکلاتشان را نیز حل کنند (هاوکینز،1385)، سه مجموعه مشخص از موضوعات تحقیق  رفتار مصرف کننده از گذشته مورد توجه واقع شده است:

 1)  تحقیقات در زمینه قضاوت و انتخاب مصرف کننده .

2)  بررسی پاسخ های مصرف کننده به محرک های ایجادشده توسط بازار (مثل تبلیغات، بسته بندی، قیمت).

 ۳ ) تحقیقات توصیفی در زمینه الگوهای رفتار مصرف، مثل ارزیابی مصرف‌کنندگان از نتایج مصرف (محمودی میمند،1391).

اگر چه شخصیت افرد به عنوان یک عامل موثرمی تواند در رفتار آنها موثر باشد. اگر چه بر اساس نظر متخصصان بازاریابی و برند، شخصیت برند به عنوان یک عامل تأثیرگذار می‌تواند در جذب مشتریان موثر باشد اما در کشورما ایران تعداد کمی از پژوهش‌ها، تأثیر شخصیت مشتریان را بر علاقه آنها به خرید کالا یا خدمت و همینطور تأثیر شخصیت برند را بر عمل خرید و وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار داده است، که این تحقیقات محدود نیز تنها برای تعداد بسیار ناچیزی از برندها صورت گرفته است بنابراین پوشاندن این شکاف تحقیقاتی و مطالعاتی اولین انگیزه این پژوهش است.

مصرف‌کنندگان ممکن است بر اساس ویژگی شخصیتی خود و خصوصیت برند به زعم خودشان اولویت خود را مشخص کنند. اگر چه ترجیح به یک برند فقط میل و علاقه و وفاداری به آن برند را درگیر می‌کند، ولی ممکن است رفتار خرید را اصلا بهبود نبخشد. تعداد کمی از محققان همزمان وفاداری عملی و وفاداری عاطفی را در مطالعاتشان در مورد ارتباط ویژگی شخصیتی خود و شخصیت برند با وفاداری به برند تلفیق کرده اند. بنابراین انگیزه دوم این مطالعه برای پر کردن و پوشاندن این شکافت تحقیقاتی شکل می‌گیرد (لین،2010).

در مباحث نظری و مطالعات کتابخانه‌ای از نشریات علمی،کتب و گزارشات واحدهای بازاریابی در رقتار آنها از جمله تمایل به خرید، خرید و وفاداری و گزارشات واحدهای بازاریابی مسائل و مشکلات زیر در سازمانها و شرکت‌های ایرانی دیده شده است:

  • عدم توجه به تأثیر ویژگی‌های شخصیتی مشتریان
  • عدم توجه به شخصیت برند بر میل به خرید و وفاداری مشتریان  
  • عدم وجودیت نگاه سیستماتیک[6]به مسئله برند بر اساس تأثیر عوامل روانشناختی بر رفتار مشتریان،خرید،رضایت و وفاداری
  • شکاف تحقیقاتی موجود در زمینه شخصیت مشتریان و برند
  • عدم توجه به مسئله نرومارکیتینگ( بازاریابی عصبی)
  • عدم اعتماد به شرکتهای بیمه باعث کاهش وفاداری مشتریان
  • عدم رضایت و کمبود وفاداری بیمه گذاران نسبت به شرکتهای بیمه

با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بیمه، عدم توجه  به برند باعث گردیده که این شرکت‌ها در مبادلات بین المللی توان رقابت را در مقابل رقبای خارجی نداشته باشند و نتوانند در عرصه بین المللی قوی ظاهر بشوند.و در این رساله منظور از مصرف کنندگان، همان بیمه گذاران می باشند.

پس در این تحقیق می‌خواهیم به این موضوع بپردازیم که  آیا ویژگی‌های  شخصیتی مصرف‌کنندگان از طریق شخصیت برند درک شده بر وفاداری به برند تأثیر معنی‌داری دارد؟

 

1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق

موضوع وفاداری مشتری به یک محصول یا علامت تجاری خاص حائز اهمیت فراوانی است، چرا که می‌توان گفت با اهمیت ترین دارایی بسیاری از شرکتها مشتریان وفادار آنها می‌باشند. تحقیقات تجربی نشان می‌دهد که هزینه جذب یک مشتری جدید 25 تا 400 درصد بیشتر از هزینه‌های حفظ مشتریان فعلی است. بنابراین با افزودن 5 درصد به هزینه‌های مربوط به حفظ مشتریان فعلی خود می‌توان تا 75 درصد به میزان سودآوری شرکت افزود. البته تجزیه و تحلیل مذکور بر این فرض استوار است که مشتریان فعلی سودآور باشند. یا به عبارت دیگر، ارزش چرخه حیات آنها (درآمدی تحقق یافته از محل خریداری آنها طی مدت زمانی که از شرکت خریداری می‌کنند منهای هزینه‌های لازم) برای حفظ آنها مثبت است (رسائی، 1391).

در سازمان‌ها معمولاً بنابر دلایلی از جمله:  «تعداد کمتر مشتریان، تداوم بیشتر از خدمات توسط آنها، و روابط نزدیکتر و عمیق‌تر با مشتریان و حرفه ای بودن مشتریان و اهمیت بالای حفظ و تقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان» موجب شده است توجه به عوامل موثر بر وفاداری مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار باشد (جایاواردهن و همکارانش2007).

کمتر شرکتی را می‌توان یافت که در بدو تولد برند خود، هویت و جایگاهی برای آن تعریف کرده باشد و آن هویت را درتمامی ارتباطات با مصرف‌کنندگان هدفش حفظ کند و منجر به ایجاد تصویر و شخصیتی خاص در ذهن گردد. وقتی برند در ذهن مصرف‌کنندگان یک شخصیت قوی، مستحکم و منحصر به خود داشته باشد، ارتباط پایدار، ماندگار و اثربخشی با آنان خواهد داشت. این ارتباط هدف نهایی تمامی فعالیت‌های بازاریابی است (حسنقلی پور،1391).

با توجه به اینکه رقابت در بازار روز به روز شدیدتر می‌گردد پاسخ به نیازهای مشتریان با هدف جلب و رضایت و ایجاد وفاداری در آن اهمیت بیشتری می‌یابد و شرکت‌ها باید به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و ایجاد رابطه بلندمدت و سودآور با آنها تأکید نمایند. این نکته قابل ذکر است که در کسب و کار امروز، دیگر رضایت‌مندی مشتریان کافی نیست و نباید تنها به رضایت‌مندی مشتریان اکتفا کرد بلکه باید علاوه بر رضایت‌مندی، به وفاداری مشتریان نیز توجه کرد (حسن زاده و قدیری، 1389).

شخصیت برند مقوله بسیار مهمی در مدیریت برند است که در ایران توجهی به آن نشده است. کمترشرکتی را می‌توان یافت که در بدو تولد برند خود، هویت و جایگاهی برای آن تعریف کرده باشد و آن هویت را درتمامی ارتباطات با مصرف‌کنندگان هدفش حفظ کند و منجر به ایجاد تصویر و شخصیتی خاص در ذهن گردد. وقتی برند در ذهن مصرف‌کنندگان یک شخصیت قوی، مستحکم و منحصر به خود داشته  باشد، ارتباط پایدار، ماندگار و اثربخشی با آنان خواهد داشـت. این ارتباط هـــدف نهایی تمامی

فعالیت‌های بازاریابی است(حسنقلی پور،1391).

1-4) چهارچوب نظری تحقیق

هر تحقیق به یک چهارچوب نظری نیاز دارد، چهارچوب نظری مبنایی است که تمام تحقیق بر روی آن قرار داده می‌شود. چهارچوب نظری یک شبکه منطقی، توسعه یافته، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرایندهایی مانند مصاحبه، مشاهده و بررسی (پیشینه تحقیق) فراهم آمده است. در این مرحله آشکار می‌شود که برای پیدا کردن راه حل‌های مساله ابتدا محقق باید مساله را بشناسد سپس متغیرهایی را که در مساله نقش دارند معین کند، بعد از شناسایی متغیرهای مناسب، باید شبکه ارتباطات بین متغیرها به درستی بنا شود، به نحوی که بتوان فرضیه‌های مربوط را ایجادو سپس آزمون کرد (خاکی، 1390).

اولین اقداماتی که در زمینه شناخت ساختار شخصیت صورت می‌گیرد بر محور اقداماتی می‌چرخد که در زمینه شناسایی و تشخیص خصوصیات همیشگی است و نشان دهنده رفتار او می‌باشد. این ویژگی‌ها عبارتند از کمرویی، پرخاشگری، حجب و حیا، تنبلی، بلند پروازی، وفاداری یا بزدلی و ترسویی. هنگامی که این خصوصیات‌ها در موارد متعددی ابراز گردد، آنها را خصوصیت یا ویژگی می‌نامند (رابینز). در این تحقیق پنج عامل بزرگ شخصیت به عنوان متغیر مستقل می‌باشد که دارای ابعاد برون گرایی، دلپذیر بودن، با وجدان، روان رنجوری و انعطاف پذیری است.

شخصیت برند ویژگی‌هایی است که به برند نسبت داده می‌شود این ویژگی‌ها بخشی از هویت برند را شکل می‌دهند. آکر عقیده دارد برندها با تعریف شخصیت خود، وعده‌ای را به مصرف‌کنندگان می‌دهند، این ویژگی‌ها نیز مانند تصویر در اثر فعالیت‌های شرکت در ذهن مصرف کننده می‌شود. این شخصیت مبنایی است که ارتباطات برند با مصرف‌کنندگان بر اساس آن شکل می‌گیرد (جلیلوند،1391).

در این تحقیق شخصیت برند به عنوان متغیر میانجی می‌باشد که دارای ابعاد هیجان، صلاحیت، دلفریبی است.

از آنجا که نگه داشتن مشتریان قدیمی چهار تا شش برابر، کمتر هزینه تراز ایجاد مشتریان جدید است، مدیران بهتر است اولویت نخست را به ایجاد راهبردهایی که وفاداری به برند را توسعه و حفظ می‌کند، بدهند(موون و مینور[7]، 1388). در این تحقیق وفاداری به برند متغیر وابسته می‌باشد.

) سوالات فرعی

  • سوالات مربوط به تأثیر سه بعد شخصیت برند درک شده بر وفاداری مشتری

سوال فرعی 1-1 : آیا دلفریبی بر وفاداری به برند تأثیر دارد؟

 سوال فرعی2-1: آیا صلاحیت بر وفاداری به برند تأثیر دارد؟

سوال فرعی 3-1:  آیا هیجان بر وفاداری به برند تأثیر دارد؟

  • سوالات مربوط به بررسی تأثیر پنج عامل بزرگ شخصیتی بر دلفریبی درک شده برند

سوال فرعی 1-2: آیا انعطاف پذیری بر دلفریبی درک شده تأثیر دارد؟

سوال فرعی 2-2: آیا با وجدان بودن  بر دلفریبی درک شده تأثیر دارد؟

سوال فرعی 3-2: آیا برون گرایی بر دلفریبی درک شده تأثیر دارد؟

سوال فرعی 4-2: آیادلپذیر بودن بر دلفریبی درک شده تأثیر دارد؟

سوال فرعی5-2 : یا روان رنجوری بر دلفریبی درک شده تأثیر دارد؟

  • سوالات مربوط به بررسی تأثیر پنج عامل بزرگ شخصیتی بر هیجان درک شده برند

سوال فرعی1-3 :آیا انعطاف پذیری برهیجان درک شده تأثیر دارد؟

سوال فرعی2-3: آیا با وجدان بودن  برهیجان درک شده تأثیر دارد؟

سوال فرعی3-3: آیا برون گرایی بر هیجان درک شده تأثیر دارد؟

سوال فرعی4-3: آیادلپذیر بودن برهیجان درک شده تأثیر دارد؟

سوال فرعی5-3: آیا روان رنجوری بر هیجان درک شده تأثیر دارد؟

  • سوالات مربوط به بررسی تأثیر پنج عامل بزرگ شخصیتی برصلاخیت درک شده برند

سوال فرعی1-4:آیا انعطاف پذیری برصلاخیت درک شده تأثیر دارد؟

سوال فرعی2-4: آیا با وجدان بودن  برصلاحیت درک شده تأثیر دارد؟

سوال فرعی3-4: آیا برون گرایی بر صلاحیت درک شده تأثیر دارد؟

سوال فرعی4-4: آیا دلپذیر بودن برصلاحیت درک شده تأثیر دارد؟

سوال فرعی5-4: آیا روان رنجوری برصلاحیت درک شده تأثیر دارد؟

1-6) فرضیه‌های تحقیق

با توجه به موضوع تحقیق و متغیرهای آن، فرضیه‌های تحقیق عبارتند از:

 

 

1-6-1) فرضیه‌های اصلی

مدل تأثیرگذاری پنج عامل بزرگ شخصیتی و شخصیت درک شده از برند از قابلیت پیش‌بینی مناسب وفاداری برند برخوردار می‌باشد.

1-6-2) فرضیه‌های فرعی

  • فرضیات مربوط به تأثیر سه بعد شخصیت برند درک شده بر وفاداری مشتری

فرضیه فرعی1-1: دلفریبی بر وفاداری برند تأثیر معنی داری دارد.

فرضیه فرعی2-1: صلاحیت بر وفاداری برند تأثیر معنی داری دارد.

فرضیه فرعی3-1: هیجان بر وفاداری برند تأثیر معنی داری دارد.

  • فرضیات مربوط به بررسی تأثیر پنج عامل بزرگ شخصیتی بر دلفریبی درک شده برند

فرضیه فرعی1-2: انعطاف پذیری بر دلفریبی درک شده از برند تأثیر معنی داری دارد.

فرضیه فرعی2-2: با وجدان بودن بر دلفریبی درک شده از برند  تأثیر معنی داری دارد.

فرضیه فرعی3-2: برون گرایی بر دلفریبی درک شده از برند  تأثیر معنی داری دارد.

فرضیه فرعی4-2: دلپذیر بودن بر دلفریبی درک شده از برند تأثیر معنی داری دارد.

فرضیه فرعی5-2: روان رنجور خویی بر دلفریبی درک شده از برند  تأثیر معنی داری دارد

  • فرضیات مربوط به برررسی تأثیر پنج عامل بزرگ شخصیتی بر هیجان درک شده برند

فرضیه فرعی1-3: انعطاف پذیری بر هیجان درک شده از برند  تأثیر معنی داری دارد.

فرضیه فرعی2-3: با وجدان بودن بر هیجان درک شده از برند  تأثیر معنی داری دارد.

فرضیه فرعی3-3: برون گرایی بر هیجان درک شده از برند  تأثیر معنی داری دارد.

فرضیه فرعی4-3: دلپذیر بودن بر هیجان درک شده از برند  تأثیر معنی داری دارد.

فرضیه فرعی5-3: روان رنجور خویی بر هیجان درک شده از برند تأثیر معنی داری دارد.

  • فرضیات مربوط به برررسی تأثیر پنج عامل بزرگ شخصیتی بر صلاحیت درک شده برند

فرضیه فرعی1-4: انعطاف پذیری بر صلاحیت درک شده از برند  تأثیر معنی داری دارد.

فرضیه فرعی2-4: با وجدان بودن برصلاحیت درک شده از برند  تأثیر معنی داری دارد.

فرضیه فرعی3-4: برون گرایی بر صلاحیت درک شده از برند  تأثیر معنی داری دارد.

فرضیه فرعی4-4: دلپذیر بودن بر صلاحیت درک شده از برند  تأثیر معنی داری دارد.

فرضیه فرعی5-4: روان رنجور خویی بر صلاحیت درک شده از برند  تأثیر معنی داری دارد.

 

1-7) تعریف متغیرهای تحقیق

متغیر های تحقیق مطابق فرضیه‌های فوق الذکر بصورت زیر تعریف می‌شوند.

1-7-1) وفاداری برند

تعریف مفهومی: وفاداری به برند عبارت است از واکنش رفتاری متعصبانه در خرید که فرد در طول زمان نسبت به برند پیدا می‌کندو این رفتار باعث می‌شود که در فرایندهای تصمیم گیری و ارزیابی از مجموعه نام‌هایی که در ذهن دارد گرایش خاصی به برند پیدا کند این واکنش تابعی از فرایندهای روانشناختی و ذهنی فرد است (وظیفه دوست و همکاران، 1389).

تعریف عملیاتی: در این پژوهش وفاداری برند بر اساس معرفها و آیتم‌هایی شامل انتخاب شرکت بیمه در میان چند شرکت بیمه دیگر، پیشنهاد شرکت بیمه به دیگران، انتخاب مجدد شرکت بیمه برای سایر خدمات بیمه ای مورد سنجش قرار گرفته است و شامل سوالات 1تا 5 پرسشنامه وفاداری برند می‌باشد.

1-7-2)  شخصیت برند

تعریف مفهومی: آکر شخصیت برندرا مجموعه‌هایی از صفات و ویژگی‌های انسانی نسبت داده شده به نام تجاری تعریف نمود نام تجاری و مشتریان می‌توانند همانند دو فرد با هم رابطه داشته باشند. این رابطه می‌تواند دوستانه باشد و این دو رابطه نزدیکی هم داشته باشند یا تنها به یک رابطه سطحی با هم اکتفا کنند. شخصیت برند ابزاری استراتژیک و استعاره‌ای است که می‌تواند به استراتژی‌های نام تجاری در فهم و ادراک افراد از نام تجاری، تمایز میان نام‌های تجاری و در نهایت خلق ارزش ویژه نام تجاری کمک نماید (موتمنی و همکاران،1392).

تعریف عملیاتی: در این پژوهش شخصیت برند بر اساس معرف‌ها و آیتم‌هایی  شامل هیجان، صلاحیت و دلفریبی مورد سنجش قرار گرفته است و شامل  سؤالات 1 تا 11 پرسشنامه شخصیت برند می‌باشد.

تعداد صفحه :140

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

هیجان چیست؟

هیجان اصطلاحی است که دانشمندان و فلاسفه بیش از یک قرن درباره معنای دقیق آن به بحث و جدل پرداخته اند. تعاریف گوناگون و حتی متناقضی از هیجان در فرهنگ های لغت وجود دارد. فرهنگ لغت “راندوم هاوس[1]” هیجان را نوعی حالت عاطفی یا احساسی می داند که خودآگاه و ارادی است و با حالت هایی چون شناخت یا انگیزش و اراده تفاوت دارد (به نقل از دین پرور، 1393). در فرهنگ آکسفورد[2] (1992) هیجان هر تحریک یا اغتشاش در ذهن، احساس، تفکر، حالت روانی و زیستی مختص آن و دامنه ای از تمایلات شخصی برای عمل کردن بر اساس آن تعریف شده است (به نقل از دین پرور،1393). تعاریف روانشناختی هیجان معمولاً ویژگی هایی  مانند فیزیولوژی، تجربه ذهنی و بیان چهره ای را توصیف می کنند و اغلب روی یک عنصر تأکید دارند (ایزارد[3]، 2007).

تعاریف دیگری هم در مورد هیجان ذکر شده که به طور مختصر اشاره می شود.

رویکرد تکاملی هیجان را بر اساس چگونگی به وجود آمدن آنها تعریف می کند. در این رویکرد، هیجان ها حالتهای کارکردی هستند که به وسیله انتخاب طبیعی شکل گرفته اند و پاسخ های فیزیولوژیکی، شناختی، انگیزشی، رفتاری و ذهنی را به شکل الگوهایی هماهنگ می کنند. این الگوها توانایی فرد در سازگاری با تغییرات چالش برانگیز دوران تکامل را به وضوح جلوه داده اند (نسی[4]، 1990).

ماوس[5] و همکارانش (2005) هیجان را پدیده ای در نظر می گیرند که کل بدن را در بر می گیرد و شامل تغییراتی در حیطه تجربه ذهنی، رفتار و فیزیولوژی مرکزی و پیرامونی می شود.

هیجان ها پدیده های احساسی-انگیزشی-هدفمند-بیانگر کم دوامی هستند که به ما کمک می کنند با فرصت ها و چالش هایی که هنگام رویدادهای مهم زندگی مواجه می شویم، سازگار شویم (ریو[6]، 2005، ترجمه: یحیی سید محمدی، 1390).

[1] Random house

[2] Oxford

[3] Izard, C. E.

[4] Nesse, R. M.

پایان نامه مقایسه راهبردهای تنظیم شناختی هیجان، سبک های دلبستگی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته روانشناسی

دانشگاه محقق اردبیلی 

دانشکده­ی علوم تربیتی و روانشناسی

گروه آموزشی روانشناسی

پایان­نامه برای دریافت درجه­ی کارشناسی ارشد

در رشته­ی روانشناسی گرایش عمومی

عنوان:

مقایسه راهبردهای تنظیم شناختی هیجان، سبک های دلبستگی، ابراز وجود و منبع کنترل در دختران فراری و عادی

استاد مشاور:

دکتر عباس ابوالقاسمی

تابستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

شماره و عنوان مطالب                                                        صفحه

 فصل اول: کلیات پژوهش

  • مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….2
  • بیان مساله…………………………………………………………………………………………………………………………………………………2
  • اهمیت و ضرورت پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………..6
  • فرضیه های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………..7
  • اهداف پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………………..7
  • متغیر های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………………….8
  • تعاریف نظری متغیرها…………………………………………………………………………………………………………………………………9
  • تعاریف عملیاتی متغیرها……………………………………………………………………………………………………………………………10

فصل دوم: پیشینه نظری و پژوهشی

 2-1- مبانی نظری……………………………………………………….12

2-2- فرار ازمنزل……………………………………….12

2-2-1-مفهوم شناسی و نوع شناسی فرار از منزل………………………………12

2-2-2-علت فرار از خانه…………………………………………………………13

2-2-3-گستره فرار از خانه…………………………………..14

2-3-تنظیم هیجان………………………………………..15

2-3-1-مبانی تنظیم هیجان……………………………15

2-3-2-تعریف تنظیم هیجان………………………………………………………………….15

2-3-3-تنظیم شناختی هیجان………………………………………….17

2-3-4-ابعاد تنظیم شناختی هیجان…………………………………18

2-3-5-مدل های تنظیم هیجان…………………………………………..21

2-4-1-تعریف دلبستگی……………………………………….22

2-4-2-پیدایش دلبستگی در کودک……………………………………………….25

2-4-3-انواع دلبستگی……………………………………………………….25

2-4-4-مراحل ایجاد دلبستگی………………………………………………27

2-4-5-دلبستگی و رشد بعدی………………………………….28

2-4-6-دلبستگی بزرگسالان………………………………………………28

2-4-6-1-تعریف دلبستگی بزرگسالان……………………………..29

2-4-6-2-الگوی چهارگانه دلبستگی بزرگسالان……………………………………..29

2-4-7-نظریه های دلبستگی…………………………………………..30

2-4-7-1-نظریه کردارشناختی بالبی…………………………………….31

2-4-7-2-نظریه روان تحلیل گری…………………………………………..33

2-4-7-3-نظریه اریکسون………………………………………………………………34

2-4-7-4-نظریه ارتباط موضوعی………………………………………………………35

2-4-7-5-نظریه رفتارگرایی………………………………………..36

2-4-7-6-نظریه شناختی………………………………………………….37

2-4-8-دلبستگی و مشکلات رفتاری – هیجانی دوره نوجوانی……………37

2-5-ابراز وجود…………………………………………….38

2-5-1-تعریف ابراز وجود…………………………………………………38

2-5-2-انواع ابراز وجود……………………………………………………..39

2-6-منبع کنترل……………………………………..39

2-6-1-تعریف منبع کنترل…………………………………………………40

2-6-2-تفاوتهای رفتاری……………………………………………………….41

2-6-3-تفاوت ها در سلامت جسمانی……………………………………………………………41

2-7-پیشینه های تحقیق…………………………………………42

فصل سوم: مواد و روش پژوهش

3-1-روش تحقیق………………………….52

3-2-جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه گیری……………………52

3-3-ابزار سنجش………………………………………………………..52

3-4-روش اجرا………………………………………………………………..54

3-5-روش تجزیه و تحلیل آماری……………………………………………………55

فصل چهارم: نتایج و یافته های پژوهش

4-1-مقدمه…………………………………………………………………………………..57

4-2-اطلاعات جمعیت شناختی…………………………………………..57

4-3-یافته های توصیفی………………………………………………60

4-4-یافته های استنباطی……………………………………………………………………..62

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1-بحث و نتیجه گیری……………………………………….69

5-2-محدودیت ها…………………………………………………………….73

5-3-پیشنهادات…………………………………………………..73

فهرست منابع و مآخذ………………………………………………74

–  مقدمه

     سالهای نوجوانی مرحله ی مهم و برجسته رشد و تکامل اجتماعی و روانی فرد به شمار می رود. تغییرات ناگهانی و گسترده ای که در تمامی جنبه های زندگی نوجوانی ایجاد می شود، مرحله ای بحرانی را ایجاد می کند، که طبعاً مشکلات و ناسازگاری هایی را به همراه خواهد داشت. دوره ی نوجوانی زمان آرایشگری، خطرپذیری و فرصت طلبی است. اگر چه اکثر جوانان حرکت از مرحله نوجوانی را با موفقیت و بدون مواجه با مشکلات قابل توجهی می گذرانند، بسیاری از رفتارهای مخاطره آمیز نظیر بزهکاری، مصرف مواد، رابطه ی جنسی و غیره در طول این دوره افزایش پیدا می کند. نوجوانان از دهه ی دوم زندگی شان به طور بالقوه در خطر بروز رفتارهای بزهکارانه می باشند، که باعث می شود گاهی آنان از مسیر درست زندگی منحرف شده و به اعمال انحرافی روی آورند؛ بنابراین شناسایی عواملی که از بزهکاری نوجوانان جلوگیری کند، تاثیر مهمی بر بهبود تربیت جوانان شایسته دارد. فرار از منزل یک بزهکاری است، که به دلایل و انگیزه های مختلف صورت می گیرد.

      پدیده فرار دختران از منزل که در طی سال های اخیر در جامعه رو به فزونی نهاده، از مقوله های آسیب اجتماعی است که مهار آن به مدیریت قوی اجتماعی و حضور مداخله جویانه در فرایند آسیب های اجتماعی نیازمند است. پرداختن به مبحث آسیب های اجتماعی، به ویژه در خصوص دختران و زنان آسیب دیده، بهره گیری از نگرشی را می طلبد که توانایی شناسایی تار و پود ناسازگاری های اجتماعی را داشته باشد. در خصوص علل پدیدایی آسیب های اجتماعی، جامعه شناسان بیش تر عوامل اجتماعی را مد نظر قرار داده، معتقدند که اگر محیط های اجتماعی سالم و فرهنگ بالنده به وجود آید، خود به خود می توان مصونیت و پیشگیری قابل ملاحظه ای را در کاهش آسیب های اجتماعی به وجود آورد، پس عوامل اجتماعی، اقتصادی و … در ایجاد آن ها تأثیر بسزایی دارد. ولی در کنار این عوامل، ویژگی های شخصیتی و انگیزه فردی نیز در ایجاد این معضل نقش بسیار مهمی بازی می کند که در این تحقیق به بررسی این موضوع پرداخته شده است.

1-2- بیان مساله

     دوره ی نوجوانی یکی از بحرانی ترین دوران زندگی هر فرد به شمار می آید. ورود به این مرحله ی نوین نوجوان را با مشکلات فراوانی دست به گریبان می سازد. حال اگر عوامل مؤثر بر شخصیت شکل یافته به گونه ای باشد که در هویت یابی او را یاری دهند، مسائل حاد بروز نخواهند کرد، اما اگر این عوامل بحران را تشدید نمایند نوجوان مستعد و آسیب پذیر به سوی ناهنجاری و یا بزهکاری رانده خواهد شد (احدی، محسنی، 1370).

     فرار از خانه نوعی رفتار سازش نایافته است که کودک یا نوجوان به منظور رهایی از مشکلات موجود در خانه یا جاذبه های بیرون از خانه، بدون اجازه ی والدین یا سرپرست قانونی، آگاهانه خانه را ترک کرده و سریعاً یا بدون واسطه به خانه بر نمی گردد (معظمی گودرزی، 1380).

     مسأله ی مهم در این فرایند، این است که یک نوجوان فراری، کسی نیست که شب هنگام پنهانی از خانه خارج می شود تا با دوستانش همراهی کند .در فرار، فرد از خانه خارج می شود تا دیگر باز نگردد. فرار این افراد می تواند کوتاه، مقطعی و یا دایمی و مستمر باشد (کانر[1]، 2001). تا زمانی که این کودکان در خانه های دوستان و خویشان خودشان ساکن شوند خطر بسیار عمیق نیست. اما آنگاه که خیابان را به عنوان خانه ی خود انتخاب نمایند موضوع، وارد فاز پیچیده و خطرناکی می شود. چون 75% این افراد در مدت 2-3 هفته به دزدی، مواد مخدر و رفتارهای نابهنجار روی می آورند (لین[2]، 2002).

     کودکان فراری ممکن است به خاطر طیف گسترده ای از دلایل مانند جستجوی استقلال و خود مختاری (اسپات چری[3]، 2003)، واکنش خشم آلود نسبت به محیط و افراد، تلاش برای راحتی آینده سازی، خلاصی از نزاع و کشمکش با والدین، سطح فرهنگ خانواده، شیوه های تربیتی والدین، طلاق، مرگ و فقر، طرد شدگی، ناسازگاری با ارزش ها، نجات از صدمات جسمانی و جنسی، اعتیاد، روابط       بی مهابای جنسی و سایر رفتارهای مخاطره آمیز، خانه های خود را ترک کنند (کانر، 2001).

     تحقیقات انجام شده در این زمینه بیش تر با نگرش جامعه شناختی بوده به طوری که پاسخ خیلی از سوالات در پرده ابهام باقی مانده است و سوال اساسی در این زمینه این است که عوامل روان شناختی چه نقشی در فرار دختران دارند. عوامل روان شناختی مورد بررسی در این تحقیق عبارتند از: راهبردهای تنظیم شناختی هیجان، سبک های دلبستگی، ابراز وجود و منبع کنترل.

     اولین متغیر مورد بررسی در این تحقیق راهبردهای تنظیم شناختی هیجان است. مفهوم كلی تنظیم شناختی هیجان دلالت بر شیوه­ی شناختی دستكاری ورود اطلاعات فراخواننده­ی هیجان دارد. به عبارت دیگر راهبردهای تنظیم شناختی هیجان به نحوه­ی تفكر افراد پس از بروز یك تجربه­ی منفی یا واقعه­ی آسیب­زا اطلاق می­گردد (حسنی، آزاد فلاح، رسول زاده طباطبایی و عشایری،1387). محققان 9 راهبرد شناختی را در تنظیم هیجانات معرفی كرده­اند: ملامت خویش، پذیرش، نشخوارگری، تمركز مجدد مثبت، تمركز مجدد بر برنامه­ریزی، ارزیابی مجدد مثبت، دیدگاه پذیری، فاجعه پنداری و ملامت دیگران (یوسفی، 1385).

      تنظیم هیجان نقش مهمی در سازگاری ما با وقایع استرس­زای زندگی دارد (گروس[4]، 1998). همچنین نتایج پژوهش­ها نشان می­دهند كه ظرفیت افراد در تنظیم مؤثر هیجان­ها بر شادمانی روان شناختی، سلامت جسمانی و روابط بین­فردی و تعاملات اجتماعی تأثیر می­گذارد (گروس، 1999).

      وان اودن هرن و واندرزی[5] (2002) در بررسی توانایی سازگاری مثبت با شرایط، توانایی در تنظیم هیجان ها در مواجهه با تعارض ها و فشار ها را مهم ترین عوامل سازگاری میان فرهنگی دانستند. شواهد بسیاری ثابت می کند که افراد دارای مهارت هیجانی؛ یعنی کسانی که احساسات خود را به خوبی       می شناسند، و آن ها را تنظیم می کنند و احساسات دیگران را نیز درک و به طرز اثر بخشی با آن برخورد می کنند، در حوزه های مختلف زندگی موفق و کارآمد می باشند (یاریاری، مرادی، یحیی زاده، 1386).   

      اختلال در نظم هیجان نیز پیش بینی کننده ی آسیب روانی فرد در آینده (آبوت[6]، 2005)، و عامل کلیدی و مهمی در پیدایش افسردگی و اضطراب (بیوریگارد، لوسکو و بارگون[7]، 2001)، حساسیت های بین فردی و انزوای اجتماعی (ایزنبرگ، 2001؛ به نقل از احمدی، باغبان، بهرامی و صالحی، 1390)، بزهکاری، خشونت و رفتار پرخاشگرانه (بیوریگارد و همکاران، 2001) است.

     عبدی، باباپور و فتحی (1389) نشان دادند که بین سبک های تنظیم هیجان شناختی سازگار (تمرکز مجدد مثبت، ارزیابی مجدد مثبت و تمرکز دوباره بر برنامه ریزی) و سلامت عمومی همبستگی مستقیم و بین سبکهای تنظیم هیجان شناختی ناسازگار (فاجعه انگاری، سرزنش دیگری و نشخوار فکری) و سلامت عمومی همبستگی معکوس وجود دارد.

     متغیر دیگر که در این تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد سبک های دلبستگی است. شکی نیست که تجربیات اولیه ی کودک بر ابعاد گسترده زندگی آتی وی تأثیرگذارند. مادر و کودک دو موجودی هستند که به طور شگرفی زندگی شان به هم پیوند خورده است. ارتباطی چنان نزدیک که به طرز غریبی       می تواند منشاء دو تأثیر کاملاً متضاد بر شکل گیری شخصیت انسان باشد. از یک سو می تواند کودک را به انسانی کامل، رشد یافته و بهنجار تبدیل کند و از سوی دیگر، در صورت تخریب این ارتباط، به انواع اختلال های روانی و به دنبال آن انواع رنج های روانی برای خود و دیگران منجر گردد. بالبی از فرایند هایی سخن می گوید که طی آن یک پیوند عاطفی در روابط مادر و نوزاد شکل می گیرد و نوزاد از لحاظ عاطفی به والدین خود دلبستگی پیدا می کند (بالبی[8]، 1969). دلبستگی نقش به سزایی در کمک کردن به نوجوان دربرخورد با چالش های نوجوانی دارد؛ به طوری که الگوهای دلبستگی ناسالم در طی دوره ی کودکی مشکل رفتاری و اعمال بزه را در نوجوانی ایجاد می کند (کاسدی و شیور[9]، 2008).

     اینسورث، بلهار، واترز و وال[10] (1978) با ابداع آزمایش موقعیت نا آشنا سه سبك دلبستگى كودك – مادر را شناسایى كردند. این سه سبك عبارتند از دلبستگى ایمن، دلبستگى نا ایمن اجتنابى و دلبستگى ناایمن دوسوگرا یا اضطرابى. افراد با دلبستگی ایمن، سطح بالاتری از اعتماد و رضایت و سطح پایین تری از تعارضات دارند، در حالی که افراد با دلبستگی دوسوگرا با عدم تعادل در احساسات و تعارضات بیشتر مشخص می شوند (کولینز، کوپر، البینو و الارد[11]، 2002).

     آلن[12] (1998) در پژوهش جامعی که در مورد دلبستگی و مشکلات رفتاری انجام داد، به این نتیجه رسید که سبک دلبستگی اضطرابی- دوسوگرا با بزهکاری در نوجوانان مرتبط می باشد و درعین حال، سبک دلبستگی اضطرابی- دوسوگرا به طور مستقیم به پرخاشگری و بزهکاری مربوط می شود.

   متغیر سوم ابراز وجود است. لنج و جاکو یوسکی[13] (1976) مهارت ابراز وجود را شامل گرفتن حق خود و ابراز افکار، احساسات و اعتقادات خویش به نحوی مناسب، مستقیم و صادقانه دانستند، به گونه ای که حقوق دیگران را پایمال نکنیم. 

     عوامل متعددی در ایجاد آسیب های اجتماعی از قبیل خودکشی، اعتیاد، خشونت، رفتارهای بزهکارانه، فرار از خانه و اختلالات روانی از قبیل افسردگی و اضطراب نقش دارند. از مهم ترین عوامل مؤثر در بروز مشکلات روانی اجتماعی در میان افراد می توان به فقدان مهارت های اجتماعی اشاره کرد (حاج امینی، اجلی، فتحی آشتیانی، عبادی و دلخوش، 1387). یکی از مؤلفه های مهم روابط و مهارت اجتماعی ابراز وجود می باشد (آلبرتی و آمونز[14]، 1982). مهارت توانایی ابراز وجود در فرد توانایی لازم را برای رویارویی واقع بینانه با شرایط بیرونی که می توانند تنش آفرین و فشارزا باشند ایجاد می کند (نیسی و شهنی ییلاق، 1380). راویکز[15] (1998) در مطالعات خود به این نتیجه رسید که تعلیم و یادگیری مهارت های اجتماعی و مقابله ای و آموزش ابراز وجود در هر دو جنس باعث کاهش فشار روانی و افزایش بهداشت روان می گردد. ابراز وجود باعث کاهش اضطراب، افسردگی، گوشه گیری و افزایش سازگاری اجتماعی و اعتماد به نفس و به طور کلی باعث افزایش سلامت روانی فرد می شود (نادری، برومند نسب و ورزنده، 1388).

     متغیر چهارم مورد بررسی منبع کنترل است. راتر و هاچریچ[16] (1975) در نظریه ی یادگیری اجتماعی خود بر این عقیده است که بعضی از افراد خود را مسئول شکست ها یا موفقیت های خود (نتایج عملکرد) می دانند در صورتی که بعضی دیگر، محیط و شانس و غیره را. افرادی که خود را مسئول موفقیت و شکست خود می دانند از منبع کنترل درونی برخوردارند و افرادی که دیگران و محیط را مسئول موفقیت یا شکست خود می دانند، منبع کنترل بیرونی دارند.

     مفهوم منبع کنترل، به توانایی انسان در کنترل شرایط و رویدادهای محیطی معطوف می گردد و بر اساس این تئوری، افراد به دو دسته تقسیم می شوند. یکی، افراد دارای منبع کنترل درونی که خود را بر احساسات، رفتار و شرایط زندگی خود مسلط دانسته و در تغییر و اصلاح آن فعالانه می کوشند و موفقیت ها و شکست های خود را به عوامل درونی خود نسبت می دهند. این افراد در مقابل رویدادهای زندگی از موضع برتر و فعالانه تری برخوردارند و دارای اعتماد به نفس بیشتری هستند. دوم، افراد دارای منبع کنترل بیرونی که خود را مسلط بر شرایط و رویداد های زندگی ندانسته و حوادث زندگی خود را به عوامل بیرونی از قبیل شانس، سرنوشت و قدرت دیگران نسبت می دهند. به نظر می رسد که این افراد به توانمندی ها و تلاش های خود متکی نیستند و از اعتماد به نفس پایین تر و در مقابل رویدادهای زندگی از موضعی انفعال پذیرتر برخوردارند (میر هاشمیان، 1378).

     بیرونی بودن افراطی در شکل درماندگی آموخته شده و پرهیز از مسئولیت و تلاش و درونی بودن افراطی نیز به لحاظ این که واقعیت را به مبارزه می طلبد، نابهنجار است (کلین و کلر[17]، 1996). هاریس، لیندا و پاملا[18] (2002) در تحقیقی اثبات کردند که افراد با منبع کنترل درونی سازگاری روان شناختی بهتری را نشان می دهند. در تحقیق دیگری بروس، روی و آدرین[19] (2002)، در بررسی 332 مدیر نشان دادند که افراد دارای منبع کنترل بیرونی دارای استرس بیشتر به خصوص در ارتباطات بین فردی، رضایت شغلی پایین تر و سلامت روانی کمتری بودند.

      بنابراین پدیده فرار یک معلول چند علتی است که شرایط اقتصادی و اجتماعی نامناسب از یک طرف و ویژگی های شخصیتی فرد از طرف دیگر در بروز آن تأثیرگذار است (رسول زاده طباطبایی و همکاران، 1384). لذا در این تحقیق سعی شده با یک نگاه دیگر، مخصوصاً از زاویه ودیدگاه روان شناختی به پدیده فرار دختران نگریسته شود و با تحلیل های روان شناختی، اقدامات عملی در جهت کاهش این پدیده پیشنهاد گردد. سوال اصلی در این تحقیق این بود که آیا بین راهبرد های تنظیم شناختی هیجان، سبک های دلبستگی ، منبع کنترل و ابراز وجود دختران فراری و عادی تفاوت وجود دارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

     جوامع بشری برای طی کردن روند توسعه و تکامل خویش به عناصر و اجزای گوناگونی نیازمندند که یکی از مهم ترین این اجزاء نیروی انسانی کارآمد و جوان است. نوجوانان قشر عظیمی از جمعیت کشور را تشکیل می دهند که در آینده، پویایی و تداوم حیات نظام اجتماعی و رشد و توسعه همه جانبه آن، نقش به سزایی خواهند داشت. اما یکی از عوامل مهمی که در امحای نیروی انسانی به ویژه جمعیت جوان و فعال جوامع سهم به سزایی داشته و دارد، آسیب ها و انحرافات اجتماعی است. پدیده فرار دختران از منزل یک آسیب اجتماعی است و عدم مقابله مناسب با این پدیده، پیامدها و عواقب ناگواری برای فرد و اجتماع به دنبال دارد. پدیده فرار از منزل، در نظم جامعه اختلال و آشفتگی ایجاد می کند و منشاء بسیاری از رفتارهای بزهکارانه نظیر وابستگی به مواد مخدر و داروهای روان گردان، انحرافات جنسی و اخلاقی، شیوع بیماری های مقاربتی و عفونی، رفتارهای خودکشی و دیگرکشی، سرقت و … می گردد (آلن راو، 1370).  

     لذا تحقیق حاضر در پی آن است تا علل اصلی و زیر بنایی یکی از معضلات بسیار رایج و رو به افزایش، یعنی فرار دختران از خانه که به عنوان یک عامل مهم در گسترش آسیب اجتماعی، ارکان جامعه را تهدید می کند، شناسایی نماید تا بدین وسیله بتوان با برنامه ریزی هایی در جهت رفع آن معضل و تامین بهداشت روانی جامعه گام برداشت. در راستای تحقق این هدف و با درنظر گرفتن تحقیقات پیشین در قلمرو موضوع مورد بررسی، در این پژوهش تأثیر عوامل روان شناختی راهبردهای تنظیم شناختی هیجان، سبکهای دلبستگی، ابراز وجود و منبع کنترل که نقش مهمی در سازگاری و سلامت روان فرد دارند، در بروز رفتار فرار از خانه در دختران مورد بررسی قرار می گیرند.

تعداد صفحه :113

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com