پایان نامه نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد 

رشته: مدیریت بازرگانی    گرایش:  تحول

عنوان:

نقش آموزش کارکنان در کیفیت خدمات با توجه به نقش تعهد سازمانی (مطالعه موردی: کارکنان امور مالیاتی استان گیلان

تابستان 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                       صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1  مقدمه. 3

1-2 بیان مساله. 3

1-3 ضرورت انجام تحقیق. 6

1-4 اهداف تحقیق. 7

1-4-1هدف علمی: 7

1-4-2 .هدف کاربردی: 7

1-5 چهارچوب نظری.. 7

1-6 فرضیه های تحقیق. 8

1-7 تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 8

1-8 قلمرو تحقیق. 9

1-9 جنبه نوآورانه پژوهش… 9

فصل دوم: ادبیات تحقیق

2-1 مقدمه. 11

2-2  تعهد سازمانی.. 12

2-3  مفهوم سازی تعهد سازمانی.. 12

2-4  تعاریف تعهد سازمانی.. 14

2-5  ابعاد تعهد سازمانی.. 16

2-5-1  تعهد عاطفی.. 16

2-5-2 تعهد هنجاری.. 17

2-5-3  تعهد مستمر. 18

2-6  انواع تعهد سازمانی.. 19

2-7  اهمیت تعهد سازمانی.. 22

2-8  عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی.. 23

2-9  فرآیند ایجاد تعهد سازمانی.. 27

2-10  پیامدهای رفتاری و نگرشی تعهد. 28

2-11  پیش شرط ها و نتایج تعهد سازمانی.. 29

2-12  راهكارهایی برای افزایش تعهد سازمانی.. 31

2-13 مفهوم کیفیت.. 32

2-14 رویکردهای کیفیت.. 35

2-15 مفهوم خدمات.. 35

2-16 مقدمه ای بر کیفیت خدمات.. 37

2-17 تعریف كیفیت خدمات.. 38

2-18 ابعاد کیفیت خدمات.. 40

2-19 مدیریت کیفیت خدمات.. 41

2-20 اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات.. 42

2-21 چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان. 43

2-22 کیفیت خدمات و وفاداری.. 44

2-23 رابطه کیفیت خدمات و تعهد سازمانی.. 46

2-24 كیفیت خدمات مالیاتی.. 47

2-25 مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی.. 50

2-26 مفهوم آموزش کارکنان. 50

2-27  اهمیت و اهداف آموزش کارکنان. 52

2-28  الگوی نیازسنجی آموزشی.. 53

2-29  عوامل تأثیر گذار بر نظام آموزش کارکنان. 54

2-30  الگوی جامع آموزش… 55

2-31  مفهوم ارزیابی اثربخشی آموزش… 56

2-32  سطوح ارزشیابی اثربخشی دوره های آموزشی.. 57

2-33  مزایای آموزش… 58

2-34  کارکردهای آموزش… 59

2-35  مدل مفهومی پژوهش… 60

2-36 پیشینه تحقیق: 61

2-36-1 پیشینه داخلی: 61

2-36-1 پیشینه خارجی.. 64

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه: 67

3-2 روش تحقیق: 67

3-3 جامعه و نمونه آماری.. 67

3-4 روش جمع آوری اطلاعات.. 69

3-5 ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات.. 70

3-5-1 روایی پرسشنامه. 70

3-5-2 پایایی پرسشنامه. 71

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها 72

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه. 75

4- 2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 76

4- 2- 1 توصیف متغیر های جمعیت شناختی کارکنان: 76

4- 2- 2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی مشتریان: 81

4 – 3  توصیف متغیرهای تحقیق: 85

4 –  4  آزمون نرمالیته: 90

4 – 5  بررسی مدل تحقیق. 91

4-5-1 بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 92

4- 5 -2 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری.. 93

4 – 5 – 3  بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق. 94

4-6 تحلیل مسیر های غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق. 95

4 – 7 آزمون فرضیه ها 95

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه. 98

5-2 خلاصه تحقیق. 98

5-3 نتایج آمار توصیفی.. 99

5-4 نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق. 100

5-7 پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق. 101

5-8 ارایه پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 103

5-9 محدودیت های تحقیق. 103

فهرست منابع: 104

چکیده:

هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. در این راستا ارایه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد،  بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارایه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد. به همین دلیل محقق در صدد بررسی و پاسخگویی به این سوال بود که آیا  آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارایه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان  تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟ مولفه های آموزش در تحقیق حاضر متغیر مستقل ،  تعهد سازمانی متغیر میانجی و متغیر کیفیت خدمات  متغیر وابسته در نظر گرفته شد. بر اساس مدل ارایه شده در چهارچوب نظری تحقیق فرضیه های تحقیق به شرح زیر توسعه داده شد. 

1.دسترسی به آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.                                                              

2.مزایای آموزش باتعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

3.حمایت از آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.

4.دسترسی به آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد..

5.مزایای آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد.

7.تعهد سازمانی کارکنان با کیفیت خدمات ارایه شده سازمان رابطه دارد.

6.حمایت از آموزش با کیفیت خدمات ارایه شده رابطه دارد.

جامعه آماری این تحقیق شامل دوبخش است، بخش اول کارکنان سازمان امور مالیاتی و بخش دوم مشتریان (ارباب رجوع)این سازمان. با توجه به محدود بودن جامعه آماری کارکنان، بر اساس فرمول جامعه محدود کوکران تعداد 229 نفر از کارکنان به عنوان نمونه آماری انتخاب و پرسشنامه توسط آنها تکمیل گردید. در ادامه و با توجه نامحدود بودن جامعه آماری مشتریان و براساس فرمول کوکران (جامعه نامحدود ) تعداد حداقل 394 نفر تعداد مشتریان مورد نیاز تخمین زده  شد و به این ترتیب از کارمندان انتخابی در بخش جامعه اماری کارکنان خواسته شد که از یک الی سه نفر از مراجعین بخواهند که پرسشنامه را تکمیل نمایند. در ادامه فرایند 394 پرسشنامه کامل از مشتریان دریافت و در تحلیل نهایی استفاده گردید.  ابزار گردآوری داده‌ها دراین تحقیق پرسشنامه بوده است. برای تعیین روایی متغیرهای تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل داده های آماری، داده‌ها با استفاده نرم افزار spss20  و LISREL 8.53 و روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج حاکی از تائید کلیه فرضیه های تحقیق بود

کلمات کلیدی: آموزش، کیفیت خدمات، تعهد سازمانی

1-1) مقدمه

امروزه با توجه به روند رو به رشد سازمانهایی خدماتی و ایجاد رقابت چشمگیر در بین اینگونه سازمانها، یكی از مهمتریت مباحثی که در سازمان های خدماتی مطرح است ، كیفیت خدمات  می باشد. بهبود كیفیت خدمات می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و به رفتار ها یی مانند تعهد ، وفاداری، ایجاد رابطه سودمند دو طرفه بین ارائه كننده و دریافت كننده از خدمات، افزایش سطح تحمل مشتری از نواقص احتمالی خدمت و تبلیغات مثبت دهان به دهان برای سازمان منجر شود (محمد پور زرندی و نجفی ، 1391 ، ص. 31).

ارائه خدمات با کیفیت بالا ، کلید مزیت رقابتی پایدار در سازمان ها محسوب می گردد. روابط بین کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه ها، رضایت مشتری و سودآوری برای محققان اثبات شده است (آذر و محمدلو ، 1389 ، ص. 24).  اگر چه اندازه گیری كیفیت در حوزه تولیدات از سابقه ای طولانی مدت برخوردار است ؛ اما این موضوع در عرصه خدمات از قدمتی كمتر از 20 سال برخوردار می باشد. پیچیدگی در شناسائی ویژگی ها یا پارامترهای كلیدی موثر در كیفیت فرآیندهای خدماتی در قیاس با فرآیند های تولیدی مهمترین علت تاخیر در توسعه ابزارهای اندازه گیری كیفیت خدمات محسوب می شود .تحقیقات سه تن از محققین با نام های پاراسورامان ،زیثهامل و بری  در دهه 80 میلادی نقطه آغازین بررسی ها و مطالعات علمی در زمینه كیفیت خدمات به شمار می رود (بحرینی ، 1389 ، ص. 63).

در این فصل ابتدا به بیان مساله و طرح سوال اصلی تحقیق و سپس به اهداف و چارچوب نظری تحقیق پرداخته شده است . پس از آن نیز  مدل مفهومی، فرضیه های تحقیق ، تعریف نظری و عملیاتی متغیرها و قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق و در نهایت جنبه نوآوری پژوهش مطرح شده است.

1-2) بیان مساله

توسعه اقتصادی از عمده ترین اهداف اقتصادی كشورهای در حال توسعه است و در این راستا، سیاست های مالی از اهمیت فراوانی برخوردارند. سیاست های مالیاتی نیز بخش مهمی ازسیاست های مالی است كه بصورت هماهنگ با سایر سیاست های اقتصادی به كار گرفته می شود.  نظام مالیاتی كارا در واقع امكان رشد هماهنگ بخش ها و توسعه اقتصادی را بوجود می آورد. به طوركلی، شاید سیاست های مالیاتی را بتوان سیاستی در جهت افزایش تحرك، پویایی وحركت جامعه به سمت توسعه تلقی كرد (ذاکری و مطلبی ،1387 ، ص 236). از سوی دیگر در دنیای کنونی، موضوع کیفیت، مدیریت سازمان ها را با چالش هایی مواجه ساخته است. کیفیت خدمات، عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است (توفیقی و همکاران،1390، ص 22). در چنین فضایی به وی‍ژه برای سازمان های عمومی، ارائه خدمات مناسب تر و توجه بیشتر به ارباب رجوع ضرورت پیدا می كند، چراكه داور نهایی كیفیت خدمات عمومی ارباب رجوع است. بنابراین بهبود كیفیت در سازمانهای عمومی مستلزم تعاملات این سازمان ها در ارائه خدمات با كیفیت به مردم است. از سویی دیگر، میزان آگاهی مراجعه كنندگان، از كیفیت خدمات سایر سازمان ها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، مراجعه كنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند (سعید اردكانی و همكاران ،1388، ص 25). درحقیقت امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند ، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت (حسینی و قادری، 1389، ص 90). از سوی با توجه به اهمیت مقولة مالیات و نقش سازمان امور مالیاتی كشور به عنوان متولی وصول مالیات، كیفیت خدمات ارائه شده توسط این سازمان اهمیتی دو چندان می یابد. تحقیقات نشان داده است که کیفیت خدمات می تواند منجر به افزایش رضایت مشتریان و در نتیجه تبلیغات شفاهی مثبت برای سازمان شده و در سال  های آتی نیز به عنوان مشتریان سازمان باقی بمانند (Libai,Muller, & Peres, 2013:161).

 همچنین کیفیت خدمات باعث می شود که مشتری تمایل پیدا کند که تعامل طولانی مدت تری با سازمان داشته باشد .(Gounaris, 2005:126) بر مبنای نظر پاراسورامان[1] (1985)، کیفیت خدمات بر مبنای نوعی مقایسه بین چیزی است که مشتری احساس می کند بایستی به او پیشنهاد شود و چیزی است که در واقع برای او فراهم می گردد. وی در جایی دیگر کیفیت خدمت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص تعریف کرده است (Rod et al., 2009). به طور خلاصه کیفیت خدمات یعنی به طور پیوسته مطابق یا فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن است (Owen & Othman, 2012:4). اما کیفیت خدمات تحت تاثیر عوامل مختلفی می تواند باشد. یکی از این عوامل میزان تعهد سازمانی کارکنان است. تحقیقات نشان داده است که هرچقدر تعهد کارکنان به سازمان بیشتر باشد، تمایل بیشتری به ارایه خدمات  بهتر به مشتریان دارند (Rajib,2015:422). اما تحقیقات زیادی به بررسی رابطه مستقیم بین تعهد سازمانی و کیفیت خدمات نپرداخته اند .(Malhotra et al.,2013:1338)

تعهد سازمانی نشان دهنده میزان تلاش بیش از حد معمول کارکنان در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است. تعهد سازمانی در حقیقت توصیفی است از حالت روانشناختی، که نشان می دهد فرد می خواهد در سازمان بماند (Asiedu etal., 2014:288). تعهد از علاقه و وفاداری به کار و باور قوی نسبت به ارزش های سازمانی ناشی می گرد (صالحی صدقیانی وهمکاران، 1393، ص 195). همچنین عامل دیگری که می تواند کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار دهد آموزش کارکنان است. آموزش از طریق میزان تعهد سازمانی کارکنان ، کیفیت ارایه خدمات در سازمان را می تواند تحت تاثیر قرار دهد (Rajib,2015:422). تحقیقات تائید کرده اند که سازمان هایی که بیشتر در زمینه آموزش کارکنان سرمایه گذاری کنند، در مقایسه  با سازمان هایی که در این زمینه سرمایه گذاری کمتری داشته اند در زمینه ارایه خدمات با کیفیت بهتر عمل می کنند. چرا که آموزش بر عملکرد کارکنان تاثیر مثبتی دارد (908:Yoo & Park, 2007).

در ارتباط با آموزش باید گفت که آموزش فرایندی است كه طی آن مجموعه ای از دانش های مرتبط و منظم همراه با عادات و مهارت های حاصل از آن انتقال می یابد. آموزش فعالیتی مداوم، جامع و برای همه، به منظور رشد و تعالی انسان، غنای فرهنگ و تكامل جامعه است. این فرایند را می توان به عنوان انتقال معلومات، نگرش ها و مهارت ها از فرد یا گروهی برای تغییرات در ساختار های شناختی، نگرشی و مهارتی در نظر گرفت. یكی از كارآمدترین سازو كارهای بازسازی و نوسازی دانش و تجربیات انسان برای سازگاری و همنوایی وی با تغییرات و تحولات محیطی ، بهره گیری از آموزش است.به همین سبب علاوه بر اینكه آموزش همواره به عنوان امتیاز زندگی اجتماعی و سازمانی محسوب می شده ، امروزه عدم توجه به آن اسباب اضمحلال سازمان ها را به طور حتمی و قطعی فراهم می نماید.

در این راستا اصول آموزش كاركنان با توجه به مقتضیات سنی ، شغلی ، زمانی ، محتوی و … شرایطی را بر آموزش ها حاكم می كند كه از یك سو فراگیران ، توانایی سازگاری با آن را داشته باشند و از سوی دیگر آموزش ها قادر باشند حداكثر اطلاعات ، دانش و مهارت های مورد نیاز كاركنان را در شرایط زمانی محدود منتقل نمایند . به این ترتیب می توان گفت که آموزش عبارت است از انتقال دانسته ها وآموخته ها به دیگری، بدین معنی که فرد تحت تعلیم قرار می گیرد تا آنچه را که معلم آموخته است به او نیز بیاموزد (رضازاده وهمکاران،1390 ، ص 11) .

 در تحقیق حاضر آمورش دارای سه بعد است، ادراک کارکنان از قابلیت در دسترس بودن آموزش، حمایت سازمان از آموزش  و ادراک از مفید بودن آموزش (Rajib,2015:422). ادراک از حمایت سازمان از آموزش به معنای این است که کارکنان احساس کنند که سازمان  به توسعه کارکنان بوسیله بهبود مهارت ها  و افزایش توانایی حل مساله کمک می کند. ادراک از مفید بودن آموزش به این معناست که کارکنان احساس کنند که آموزش های ارایه شده دارای مزیت های توسعه شخصی، شغلی و ارتقا در سازمان است و در نهایت اینکه قابلیت در دسترس بودن آموزش به این معنا است که کارکنان احساس کنند، آموزش هایی که در جهت توسعه  شغلی نیاز دارند، در دسترس آنها است و سازمان می تواند برای آنها مهیا نماید. با توجه به موارد فوق سوال اصلی تحقیق به صورت زیر است:

“آیا آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارایه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان  تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟”

1-3) ضرورت انجام تحقیق

از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقولۀ “کیفیت خدمات”  نیز به عنوان مشخصۀ اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت . امروزه بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله  راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود  (حسینی و قادری ، 1389، ص. 93).

از سوی دیگر نتایج تحقیقات گذشته نشان می دهد که رضایت کارکنان منجر به تعهد آنها به سازمان می شود. كاركنان راضی و وفادار برای سازمان خلق ارزش می کنند که این به نوبه خود، به كیفیت خدمت رسانی كاركنان به مشتری منجر می شود و افزایش کیفیت خدمات رسانی کارکنان به مشتریان، به بهبود عملكرد مالی سازمان می انجامد (مهرانی و سعید نیا، 1390، ص.35). هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی از جمله اداره کل مالیاتی، ارایه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. و از آنجایی که سازمان های ارایه دهندگان خدمات، محصولات ناملموس ارایه می کنند، کیفیت خدمات در آنها نقش بسیار مهمی دارد. سازمان امور مالیاتی کشور نیز با توجه به نقش استراتژیک و بسیار مهمی که در زمینه مسایل امور مالی کشور دارد، از این قاعده مستثنی نیست. دولت‌ با بهره گرفتن از ابزار دریافت انواع مالیات‌ها از افراد حقیقی و حقوقی کشور واز طریق اداره مالیاتی، درآمد لازم برای انجام فعالیت‌های حیاتی جامعه مانند افزایش امنیت، بهداشت، آموزش، ایجاد زیرساخت‌ و بستر فعالیت‌ها ی سخت‌افزاری و نرم‌افزاری و… کشور را تأمین می‌کنند. و همچنین با مکانیزم برقراری نظام مطلوب و بهینه مالیاتی، موجب توزیع عادلانه‌تر درآمد و ثروت در بین افراد کشور می‌شود، لذا ارایه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد،  بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارایه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد.

1-4) اهداف تحقیق

1-4-1).هدف علمی:

1.توصیف متغیر های ادراک کارکنان از حمایت آموزش ازسوی سازمان.، میزان دسترسی به آموزش،  ادراک کارکنان از مزایای آموزش های سازمان، تعهد سازمانی کارکنان و کیفیت خدمات.

  1. بررسی روابط بین متغیر ها در قالب مدل ارایه شده.تحقیق

1-4-2).هدف کاربردی:

هدف کاربردی تحقیق حاضر ارایه پیشنهاداتی به مدیران سازمان امور مالیاتی در جهت بهبود کیفیت خدمات سازمان و کسب رضایت بیشتر مراجعین به سازمان و مد نظر قرار دادن آموزش  به عنوان یکی از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات ارایه شده در تدوین راهبرد های آتی سازمان.

1-5) چهارچوب نظری

چهارچوب نظری تحقیق حاضر براساس مدل ارایه شده توسط لچان داهر (2015) طراحی شده است. در چهارچوب نظری این تحقیق با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری، تاثیر ابعاد آموزش کارکنان امور مالیاتی (شامل حمایت از آموزش، مزایای آموزش و دسترسی به آموزش) بر کیفیت خدمات به واسطه نقش تعهد سازمانی مورد بررسی قرار گرفته است مدل ساختاری تحقیق در شکل (1-1) نشان داده می شود.

تعداد صفحه :145

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

پایان نامه رابطه بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی شعب بانک سپه استان گیلان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

 

دانشکده مدیریت وحسابداری

گروه آموزشی مدیریت

 

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد                                                                          رشته: مدیریت بازرگانی

 گرایش مالی

 

عنوان:

رابطه بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی شعب بانک سپه استان گیلان

 

 

پاییز93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه

چکیده……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ی 

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 2

1-2-بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………….. 3

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………………………………… 7

1-4- اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 9

1-5-فرضیات تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………….. 10

 1-6-چارچوب نظری تحقیق………………………………………………………………………………………………………………. 10

1-7-تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها………………………………………………………………………………………………. 12

1-7-1-تعاریف مفهومی متغیرها…………………………………………………………………………………………………………. 12

1-7-2-تعاریف عملیاتی متغیرها…………………………………………………………………………………………………………. 13

1-8-قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………… 15

1-9- خلاصه فصل…………………………………………………………………………………………………………………………….. 15

فصل دوم:ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 17

بخش اول

2-2-فناوری………………………………………………………………………………………………………………………………………. 18

2-2-1-فناوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………….. 19

2-2-1-1-تعاریف فناوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………… 20

2-2-1-2-اهمیت فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………. 22

2-2-1-3-مزایای فناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………………. 23

2-2-2-فرصت های فناوری………………………………………………………………………………………………………………… 24

2-2-2-1-تمایز فرصت های فناوری از دیگر ساختارها…………………………………………………………………………… 27

2-2-2-2-فرصت های فناوری و درآمد………………………………………………………………………………………………… 28

2-2-2-3-فرصت های فناوری و سود…………………………………………………………………………………………………… 29

2-3-دیدگاه مبتنی بر منابع ………………………………………………………………………………………………………………. 31

2-4-عملکرد سازمانی ……………………………………………………………………………………………………………………….. 34

2-4-1-سنجش عملکرد سازمانی………………………………………………………………………………………………………… 36

2-4-2-تعریف ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………………………………. 39

2-4-2-1-مراحل نظام ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………………… 39

2-4-2-2-طبقه بندی سنجه های ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………….. 40

2-4-2-3-سطوح ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………………………………… 40

2-4-2-4-ابعاد ارزیابی عملکرد سازمانی……………………………………………………………………………………………… 41

بخش دوم

2-5-چگونگی عملیات بانک ها ………………………………………………………………………………………………………….. 43

2-5-1-عملیات اصلی بانک ها……………………………………………………………………………………………………………. 43

2-6-شاخص های عملکرد…………………………………………………………………………………………………………………… 43

2-6-1-شاخص های سودآوری……………………………………………………………………………………………………………. 44

2-6-2-شاخص های عملیاتی……………………………………………………………………………………………………………… 44

2-7-نسبت ها…………………………………………………………………………………………………………………………………… 45

2-7-1- انواع شاخص های حسابداری و ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………. 45

2-7-1-1-معیارهای عملکرد حسابداری………………………………………………………………………………………………. 45

2-7-1-1-1-نرخ بازده دارایی ها………………………………………………………………………………………………………… 46

2-7-1-1-2-بازده حقوق صاحبان سهام …………………………………………………………………………………………….. 47

2-7-1-1-3-سود هر سهم…………………………………………………………………………………………………………………. 48

2-7-1-1-3-1-اهمیت سود هر سهم………………………………………………………………………………………………….. 49

2-7-1-1-3-2-سود تقسیمی هر سهم………………………………………………………………………………………………… 50

2-7-1-2-معیارهای عملکرد اقتصادی…………………………………………………………………………………………………. 50

2-7-1-2-1-ارزش افزوده اقتصادی…………………………………………………………………………………………………….. 50

2-7-1-2-2- سود باقیمانده………………………………………………………………………………………………………………. 51

2-7-1-2-3- ارزش افزوده بازار………………………………………………………………………………………………………….. 52

2-8-سود حسابداری………………………………………………………………………………………………………………………….. 52

2-9-نرخ بازده دارایی ها…………………………………………………………………………………………………………………….. 53

2-9-1-محاسبه نرخ بازده دارایی ها…………………………………………………………………………………………………….. 54

2-9-2-ایرادات وارده بر نرخ بازده دارایی ها………………………………………………………………………………………….. 55

بخش سوم

2-10-پیشینه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………… 56

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………… 63

3-2-فرآیند اجرای تحقیق…………………………………………………………………………………………………………………… 63

3-3-روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………. 63

3-4-جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………………….. 64

3-5-روشها و ابزار جمع آوری داده ها…………………………………………………………………………………………………… 65

3-5-1-روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………….. 66

3-5-2-پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………. 66

3-6- روش آماری و تجزیه و تحلیل داده ها………………………………………………………………………………………….. 68

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده

4-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 71

4-2-توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان……………………………………………………………………. 72

4-3-توصیف متغیر های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… 77

4-4-آزمون بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق…………………………………………………………………………………. 83

4-5-بررسی مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………. 84

4-5-1-بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد…………………………………………………………………………………….. 84

4-5-2-بررسی مدل تحقیق در حالت معنی داری…………………………………………………………………………………. 85

4-5-3-بررسی معیار نکویی برازش مدل …………………………………………………………………………………………….. 86

4-6-آزمون فرضیه های تحقیق…………………………………………………………………………………………………………… 87

فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری

5-1-مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 90

5-2-نتایج آمار توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………… 90

5-3-نتایج آمار استنباطی…………………………………………………………………………………………………………………… 91

5-4-مقایسه نتایج تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه……………………………………………………………………………….. 94

5-5-پیشنهادات بر اساس فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………….. 96

5-6-پیشنهاد برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………………………. 99

5-7-محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….. 100

منابع و مأخذ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 101

پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 111

پیوست1……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 112

پیوست2……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 117

پیوست3……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 120

فهرست نمودار و اشکال

 

شکل(1-1) مدل مفهومی پژوهش……………………………………………………………………………………………………….. 12

نمودار(4-1)نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………… 72

نمودار(4-2)نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………. 73

نمودار(4-3)نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………. 74

نمودار(4-4)نمودار میله ای سمت شغلی پاسخ دهندگان………………………………………………………………………… 75

نمودار (4-5)نمودار میله ای سابقه کار پاسخ دهندگان…………………………………………………………………………… 76

نمودار(4-6) هیستوگرام  متغیر حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید…………………………………………….. 77

نمودار(4-7) هیستوگرام  متغیر آینده مداری………………………………………………………………………………………… 78

نمودار(4-8) هیستوگرام  متغیر عدم اطمینان فناوری…………………………………………………………………………….. 79

نمودار(4-9) هیستوگرام  متغیر فرهنگ سازمانی…………………………………………………………………………………… 80

نمودار(4-10) هیستوگرام  متغیر فرصت های فناوری…………………………………………………………………………….. 81

نمودار(4-11) هیستوگرام  متغیر عملکرد مالی……………………………………………………………………………………… 82

نمودار(4-12)آزمون مدل تحقیق(حالت استاندارد…………………………………………………………………………………. 84

نمودار(4-13)آزمون مدل تحقیق(حالت اعداد معنی داری………………………………………………………………………. 85

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

جدول( 2-1)دسته بندی سطوح ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………… 41

جدول(2-2)ابعاد ارزیابی عملکرد سازمان……………………………………………………………………………………………… 41

جدول(2-3)خلاصه تحقیقات خارجی…………………………………………………………………………………………………… 60

جدول(3-1)سؤالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد……………………………………………………………………………………… 65

جدول(3-2)ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سؤالات پرسشنامه…………………………………………………….. 67

جدول(4-1)توصیف جنسیت پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………… 72

جدول(4-2)توصیف سن پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………………………. 73

جدول(4-3)توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………… 74

جدول(4-4)توصیف سمت شغلی پاسخ دهندگان………………………………………………………………………………….. 75

جدول(4-5)توصیف سابقه کار پاسخ دهندگان……………………………………………………………………………………… 76

جدول(4-6)توصیف متغیر حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید…………………………………………………… 77

جدول(4-7)توصیف متغیر آینده مداری……………………………………………………………………………………………….. 78

جدول(4-8)توصیف متغیر عدم اطمینان فناوری…………………………………………………………………………………… 79

جدول(4-9)توصیف متغیر فرهنگ سازمانی………………………………………………………………………………………….. 80

جدول(4-10)توصیف متغیر فرصت های فناوری ………………………………………………………………………………….. 81

جدول(4-11) توصیف متغیر عملکرد مالی…………………………………………………………………………………………… 82

جدول(4-12)آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر وابسته تحقیق……………………………………………………. 83

 

 

 

چکیده

امروزه تغییرات فناوری، اقتصادی، سیاسی، نیازها و توقعات مشتریان و… سازمان ها را به شدت تحت تأثیر قرار داده است و سازمان ها برای بقا مجبور هستند خود را با این تغییرات تطبیق دهند.فناوری اطلاعات در سال های اخیر عامل پیش برنده بسیاری از دستاورد های بهره وری بوده و یکی از ابزارهای مهم برای گسترش بازاریابی و خدمات جدید است که منجر به کاهش هزینه های شرکت ها در اقتصاد جدید شده و به دلایل زیادی انتظار ادامه این نقش وجود دارد.تمامی سازمان ها از جمله بانک ها شروع به تفکر مجدد در خصوص چیستی و چگونگی خدمت رسانی به مشتریان مطلع و متوقع نموده اند. قابلیت شرکت ها در درک و پاسخگویی به تغییرات فناوری،فرصت های فناوری نامیده می شود که با توجه به شرایط متغیر سازمان ها یک قابلیت حیاتی به شمار می رود.از این رو در این پژوهش به بررسی رابطه میان بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی شعب بانک سپه استان گیلان پرداخته شده است. پژوهش حاضر از نظر دسته بندی و روش شناسی از نوع پژوهش های توصیفی و از لحاظ روش جمع آوری اطلاعات از نوع میدانی می باشد و با توجه به تقسیم بندی از نظر هدف از نوع پژوهش های کاربردی است. جامعه آماری این پژوهش 54 شعبه از شعب بانک سپه استان گیلان هستند. همچنین در این پژوهش برای کسب اطلاعات نظری و ادبیات موضوعی از منابع کتابخانه ای و برای گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شده که این پرسشنامه شامل 42 سؤال است.  نتایج پژوهش نشان می دهد که فرصت های فناوری یک محرک مالی قوی برای عملکرد شرکت است و سود و درآمد شرکت را افزایش می دهد.همچنین همه متغیرهای مورد بررسی تأثیر گذار بر فرصت های فناوری که شامل آینده مداری ، حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید ،فرهنگ سازمانی و عدم اطمینان فناوری می باشند، تأثیر مثبتی بر بهره برداری از فرصت های فناوری داشتند که این موضوع اهمیت این متغیرها را به وضوح نشان می دهد.                                                                  

کلید واژه ها: فرصت های فناوری، عملکرد مالی، مزیت رقابتی، نرخ بازده دارایی ها، سود هر سهم.


 

 

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

 

1-1) مقدمه

  هنوز نیم قرن از پدید آمدن موج سوم و حرکت آن به سوی آینده بشریت نمی گذرد که پس لرزه های این تکان شدید تقریبا سراسر جوامع بشری را در نوردیده است . این تمدن نوین همان طور که نظام کهنه را به مبارزه می خواند فرآیندهای مختلف  قوانین حاکم بر فضای کسب و کار را هم دگرگون می سازد . پیشرفت سریع و روز افزون فناوری اطلاعات وارتباطات و قابلیت های کاربردی آن در حوزه های مختلف سازمان باعث رسوخ فناوری در فرآیندها و سیستم های مالی شده است. امروزه تمامی سازمان ها به نوعی در معرض تحولات فناوری قرار دارند و جلوه های کاربرد فناوری اطلاعات در کلیه ی حوزه های زنجیره عرضه مانند ارتباط با مشتریان آشکار است و همچنین برای بکار گیری فناوری پیشرفته در کلیه زمینه ها از جمله در نظام های اطلاعاتی نیاز به داشتن اطلاعات مناسب و به موقع به منظور برنامه ریزی و تصمیم گیری کوتاه مدت و بلند مدت اهمیت وی‍‍‍ژه ای پیدا کرده است . از این رو بهره برداری از نظام مدیریت مالی به روشی که بتواند نیازهای مدیریتی را همگام با دگرگونی های جدید در زمینه برنامه ریزی کوتاه مدت و بلند مدت پاسخگو باشد  به صورت یک ضرورت در آمده است. در این تحقیق به بررسی رابطه بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی شعب بانک سپه استان گیلان پرداخته می شود و تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر صنعت بانکداری به عنوان یکی از زیر ساخت های مهم، در توسعه سایر خدمات الکترونیکی مورد بررسی قرار می گیردو قصد بر این است که نگرش و نحوه برخورد مدیران و معاونین شعب را با این پدیده در بخش بانکداری که در قالب رضایت و یا عدم رضایت نمود پیدا می کند وتاثیری که بر عملکرد مالی بانک می گذارند، تجزیه و تحلیل کنیم .همچنین سعی شده است با توجه به ویژگی ها  و مزایای بانکداری الکترونیک، به تشریح ضرورت گذر از بانکداری سنتی که بر پایه کاغذ بوده و دریافت الکترونیک که منوط به حضور در محل شعبه می باشد پرداخته شود. 

در این فصل ابتدا به بیان مسئله تحقیق پرداخته  خواهد شد، در ادامه به اهمیت موضوع و چهار چوب نظری تحقیق پرداخته می شود. بیان فرضیه های تحقیق، تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو موضوعی، زمانی ، مکانی از موضوعات این فصل هستند. 

 

                                                                             

1-2) بیان مسئله

   عملکرد مالی شرکت یکی از دغدغه های مهم صاحبان سهام و مدیران واحد های اقتصادی است،مدیران با بهره گرفتن از روش های جدید سعی در اداره بهتر سازمان و ارائه عملکرد ممتاز دارند.عوامل متعددی عملکرد مالی شرکت ها را تحت تأثیر قرار می دهد و هر شرکتی سعی می کند مجموعه ای از روش های کارا و مؤثر برای بهبود روند ها و فرآیند های تجاری اش را انتخاب کند. میزان توسعه یافتگی کشورها ،مقبولیت روش ،ریسک پذیری مدیران در انتخاب روش ها و وجود نرم افزارهایی که  برای تسهیل بکارگیری این روش ها در سازمان ها وجود دارد موجب مزیت برتری در گزینش آن خواهد شد.(لی و کیم ،2006: 44)

سرمایه گذاری مستمر ضرورتی انکار ناپذیر برای طی کردن مسیر توسعه در سطح کلان و در سطح بنگاههای اقتصادی است.توسعه سرمایه گذاری نشان دهنده توسعه فعالیت شرکت ها و بنگاههای اقتصادی است.تجربه تاریخی بسیاری از کشورهای توسعه یافته و تازه صنعتی شده گواهی بر این مدعاست که سرمایه گذاری، موجب استحکام و افزایش تولید شده و با ارتقا سطح کیفی و کمی تولید می توان انتظار داشت که عملکرد شرکت دارای عملکرد صعودی باشد(رهنما و همکاران،1385).                                                                                    

عملکرد واحد های اقتصادی براساس دست یابی به اهداف تعیین شده کوتاه مدت و بلند مدت اندازه گیری می شوند.از این رو عملکرد معیار مناسبی جهت دسترسی به اهداف تعیین شده قلمداد می گردد.در محیط های رقابتی مدیران باید با بهره گرفتن از فرآیند اندازه گیری عملکرد به هدایت سریع امور در مسیر پیشرفت کارو در جهت اهداف و راهبرد مورد نظر سازمان به شیوه ای آگاهانه بپردازند.موفقیت در اجرای این فرآیند،به سنجش و ارزیابی پیوسته و بهبود مداوم عملکرد سازمانی و اجزای کاری آن بستگی دارد.با توجه به تغییر و تحولات سریع و افزایش توان و قابلیت های رقابت شرکت ها و سازمان ها در جهان امروز، میزان مطلوبیت عملکرد تک تک اجزای کاری سازمان و مجموع آن می تواند به عنوان معیار سنجش موفقیت یک سازمان، برای مدیران بسیار با اهمیت می باشد (الدریچ هوارد[1]،1994).                                                                           

بنابراین آشنایی با معیار های مهم ارزیابی عملکرد مالی و شاخص های آن برای مدیران ، مجریان ،کارشناسان سازمان هاو … مفید بوده و با بهره گرفتن از آن ها می توانند به سنجش و ارزیابی وضعیت موجود طرح های راهبردی سازمان وبررسی عملکرد اجزای کاری آن پرداخته و برای ارتقا و بهبود اثربخشی و کارایی آنها اقدام کنند(دیویس بلیک[2] ،1998).                                                                                                  

در حال حاضر ارزیابی عملکرد بسیاری از شرکت ها و سازمان ها براساس شاخص های مالی صورت می گیرد. اما مدیران و سهامداران آنها باید به این امر مهم توجه داشته باشند که یک شرکت ممکن است به دلیل وجود شرایط انحصاری یا ارتباطات غیر رسمی سود آور باشد در حالی که از لحاظ سطوح مختلف بهره وری وضعیت مناسبی نداشته باشد(جیمز و هانت[3]،1991).                                                                     

اندازه گیری عملکرد مالی پایه بسیاری از تصمیمات از قبیل پاداش مدیران ، قیمت سهام، تصمیم گیری مربوط به سرمایه گذاری ها و بسیاری از موارد دیگر است.یکی از اصلی ترین و مهم ترین وظایف مدیران تصمیم گیری است. این تصمیم گیری ها باید براساس نتایج ارزیابی های انجام شده(با معیارها و شاخص های عملکرد)متناسب با فرآیندهای کاری سازمان باشد.ارزیابی مستمر عملکرد مالی ،موجب پیدایش اطلاعات مستند،بهنگام و با ارزش برای تصمیم گیری مدیران خواهد شدکه با هدف ارتقا سازمان و بهبود فعالیت های کاری آن در زمینه های گوناگون اتخاذ می شود.برای ارزیابی عملکرد مالی شرکت ها، شاخص های مختلفی وجود دارد که در این پژوهش از شاخص های  ROA,ROI,EPS,DPS برای سنجش عملکرد مالی بانک سپه استفاده شده است.(بنت استوارت[4]، 1994)

امروزه تغییرات فناوری،اقتصادی ،سیاسی، نیازها و توقعات مشتریان و … سازمان ها را به شدت تحت تأثیر قرار داده وسازمان ها برای حفظ بقای خود مجبور هستند خود را با این تغییرات تطبیق دهند. طی دو دهه گذشته رشد فناوری های جدید در زمینه ارتباطات و اطلاعات  عامل مهمی در ادغام بازارها و فرآیند جهانی شدن بوده است . به عبارت بهتر فناوری عامل محرک ایجاد بازارهای جهانی و مبنای مهمی برای ایجاد مزیت رقابتی شده است. سرمایه گذاری ابعاد مختلفی دارد و یک بعد آن سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات است.این سرمایه گذاری برای بهبود توانایی اصلی و قابلیت های شرکت در صنعت مورد فعالیت آنها بسیار مهم است.فناوری اطلاعاتی یکی از ابزارهای مهم برای گسترش بازاریابی و خدمات جدید برای شرکت ها در اقتصاد دیجیتال کنونی را ایجاد کرده است.(سو چانگ[5] ،2004).                                                                            

عملکرد مالی بعنوان یکی از مهم ترین سنجه های اثر بخشی سازمانی، دغدغه ی بسیاری از پژوهشگران و مجریان برنامه های توسعه سازمانی می باشد.از طرفی فناوری اطلاعات هم به عنوان یکی از مهم ترین اهرم های توسعه در دهه های اخیر جای خود را در برنامه های توسعه باز کرده است. روند رو به رشد فناوری مستلزم برنامه ریزی دقیق و علمی  برای کاربری اجتماعی آن است. پیشرفت فناوری های اطلاعاتی موجب تقویت جابجایی عوامل تولید ، افزایش مزیت رقابتی بنگاه ها و افزایش سطح وضعیت مالی می شود. اساسا فناوری های اطلاعاتی با برخورداری از توان بالای پردازش اطلاعات و قدرت برقراری ارتباطات راه دور توانسته اند به سرعت فضای جامعه را  به سویی سوق دهند که کارهای تخصصی و حرفه ای به شکلی مناسب با تکیه بر آن ها به انجام برسد . این فناوری ها با بهره گرفتن از توان بالقوه و بالای رایانه ها به تاثیرگذاری در جوامع نوین پرداخته اند. همچنین اثربخشی مالی فناوری اطلاعات موضوع مهـمی است که می تواند نقش مؤثری در نگرش و تمایل بنگاههای اقتصادی برای توسعه ی آن داشته باشد.همچنین سطح سرمایه گذاری در صنعت فناوری اطلاعات افزایش قابل توجهی پیدا کرده است.این سرمایه گذاری ها در سال 2003 بیش از 3 برابر هر یک از انواع سرمایه گذاری ها بوده است . از آنجا که چراغ راهنمای بخش خصوصی در انتخاب گزینه ها به طور معمول ریسک و بازده یک سرمایه گذاری است، قطعا” انتظار بازده بسیار بالا از تجهیزات فناوری اطلاعات وجود داشته که تا این حد سرمایه گذاری در این پدیده توسعه پیدا کرده است .(الدریچ هوارد،1994)

لذا پژوهش در مورد ارتباط فناوری و عملکرد مالی سازمان، هم به عنوان یک بازخورد در بهبود عملکرد سازمان ها و هم در توسعه ی کاربردی فناوری در سایر سازمان های رو به تحول  از اهمیت خاصی برخوردار است .

همه سازمان ها از جمله بانک ها شروع به تفکر مجدد در مورد چیستی و چگونگی خدمت رسانی به مشتریان مطلع و متوقع،نموده اند. قابلیت شرکت ها در درک و پاسخگویی به تغییرات فناوری ، فرصت های فناوری نامیده می شودکه با توجه به شرایط متغیر سازمان ها یک قابلیت حیاتی به شمار می رود.

از این رو در این پژوهش به بررسی رابطه بین بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی شعب بانک سپه دراستان گیلان پرداخته شده است.

در محیط رقابتی کسب و کار امروز ، هر چیزی تغییر می کند، اما چیزی که ثابت می ماند پدیده ی تغییرات است و بزرگ ترین مانع برای انجام هر تغییر مقاومت هایی است که در قبال آن تغییر صورت می گیرد. بنابراین برای رقابت در محیط متغیر امروزی ،پاسخ های استراتژیک جدید مورد نیاز است.

تغییرات انجام شده در سال های اخیر بسیاری از سازمان ها را با مشکل مواجه کرده است. هنگام مواجهه با تغییر اولین مرحله برای اصلاح استراتژی، شناسایی تغییرات است. این تغییرات فقط محدود به بازارها نیستند بلکه فناوری حامی این بازارها نیز در حال تغییر است. انواع بازارها بر سر دانش علمی و فنی با هم در رقابتند.در چنین بازارهایی که به سرعت در حال تغییرند یک شرکت برای تدوین یک استراتژی بلند مدت باید قابلیت های فناوری خاص خود را داشته باشد تا بتواند نسبت به رقبای خود به مزیت رقابتی دست یابد.فرصت های فناوری از آن جهت که به عنوان یک منبع مزیت رقابتی قلمداد می شوند، برای مدیران مهم هستند.در اینجا  مزیت رقابتی به معنی توانایی شرکت برای تطبیق با فناوری جدید در زمان مناسب است.(ورنر فلت[6]،1996)همچنین می توان از فناوری اطلاعات  برای طراحی اساسی و مجدد فرآیند های سازمان به منظور بهبود چشمگیر عملکرد استفاده نمود. به این صورت که فرآیند گذشته مورد بازبینی قرار می گیرد و طرحی جدید که به فناوری اطلاعاتی دسترسی داشته باشد ایجاد می شود.(اتربک[7] ،1996)

با ورود فناوری اطلاعات کلیه سازمان ها دستخوش تغییرات و تحولات شگرفی شده اند.با ظهور فناوری های نوین، سازمان ها و ادارات تحت تاثیر این پدیده قرار گرفته اند. یکی از صنعت های مهم در این راستا که با سرعت زیاد سعی در همگام سازی خود با پیشرفت ها نموده و به دنبال خدمات متنوع تر و به روز تر با توجه به نیاز های جامعه است،صنعت بانکداری می باشد که یکی از اساسی ترین بخش های تجاری و اقتصادی کشورهاست .تأسیس بانک های خصوصی و خصوصی سازی تعدادی از بانک های دولتی و همچنین اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع بین بانک های دولتی و خصوصی ,باعث شده که بانک ها هر چه سریع تر برای حفظ و جذب مشتریان خود چاره اندیشی کنند و در پی ایجاد مزیت برای مشتریان با توجه به نیازهای آن ها و ایجاد یک رابطه ی خلاق بین بانک و مشتریان باشند. از طرفی دیگر با رشد روز افزون معاملات الکترونیکی در سراسر جهان  و نیاز به حضور بانک جهت نقل و انتقال منابع مالی ، بانکداری الکترونیک به عنوان بخشی تفکیک ناپذیر از بازرگانی الکترونیک می باشد و دارای نقش اساس در اجرای آن بوده و  همچنین بانکداری الکترونیک فرضیه ای جدید  در کسب و کار برای بانک ها فراهم آورده است و نیز بانک ها دریافته اند که برای بقا و افزایش سود باید استراتژی مشتری مداری را اتخاذ کنند. در واقع بانکداری الکترونیک یکی از روش های عملی برای بهره برداری از فرصت های فناوری می باشد که سرمایه گذاری در آن باعث افزایش مشتریان بانک شده واین امر بر عملکرد مالی بانک سپه نیز تأثیر مثبت و بسزایی خواهد داشت. صنعت بانکداری کشور با تشخیص و توجه به تغییرات محیطی و پاسخگویی مناسب و به جا به این تغییرات توانسته است با بانکداری دنیا همسو شود.(سو چانگ ،2004)

  با توجه به اینکه فرصت های فناوری ساختاری جدید است با بررسی پیشینه ی پژوهش چهار عامل مؤثر از جمله :فرهنگ سازمانی،حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید، عدم اطمینان از فناوری و آینده مداری به دست آمدند که در این پژوهش مورد بررسی قرار می گیرند. این پژوهش رابطه ی بین فرصت های فناوری و سود و درآمد بانک ها را بررسی می کند  و  در پی یافتن پاسخ به این سؤال اساسی است  که آیا بین بهره برداری از فرصت های فناوری با عملکرد مالی بانک ها رابطه ی معناداری و جود دارد؟

 

1-3) اهمیّت و ضرورت تحقیق

شرایط کسب و کار امروز هیچ یک از ویژگی های گذشته را ندارد.تحولات دوران گذشته در چارچوب قوانین و مقررات خاص و از پیش تعیین شده ای انجام می گرفت ولی تعهدات امروز غیر قابل پیش بینی هستند و چارچوب مشخصی برای این تغییرات که به سرعت صورت می گیرند وجود ندارد. با گذشت زمان ،مشتریان پیچیده تر شده اند و انتطار خدماتی با عملکرد فوق العاده و قابل اطمینان  که قبلا بی سابقه بود را دارند. فناوری ها یکی پس از دیگری متولد و وارد بازار می شوند و در نهایت برخی از آنها با ورود فناوری های جایگزین از رده خارج می شوند. شدت یافتن رقابت سازمان ها ،قوانین و مقررات متفاوت و پیچیده تر کسب و کار،شرایط اقتصادی و تحولات روز افزون فناوری ،موفقیت سازمان ها را مشکل تر کرده است. در این میان برخی از سازمان ها به خوبی از عهده این تغییرات بر می آیند و مدل کسب و کار خود را بر مبنای فناوری جدید طرح ریزی می کنند ولی بعضی از سازمان ها در تطبیق استراتژی های خود با تغییرات موجود ناتوان هستند.(بارنی[8]،2001)                                

از مهمترین اهداف به کار گیری فناوری در سازمان ها  و بنگاهها افزایش قدرت رقابتی در بازار می باشد .سازمان  می تواند تلاش خود را بر استفاده از فناوری در انجام وظایف تکراری و عادی مانند ارتباط بین بخش های مختلف سازمان ، گردآوری و انتقال داده ها و همچنین تحقق اهداف مهم تر در زمینه  بهبود وضعیت مالی متمرکز کند . در سیستم بانکی کشورو بخصوص بانک سپه  بحث فناوری به گونه ای فعالیت های بانک را تحت تاثیر قرار داده است که با بهره گرفتن از این فناوری بسیاری از خدمات تسهیل شده و مشتری یا ارباب رجوع می تواند با سهولت بیشتری نسبت به گذشته از خدمات بانک بهره مند شود همچنین کارمندان بانک نیز به واسطه ی امکاناتی که فناوری اطلاعات برای آنها فراهم می سازد می توانند بهتر از گذشته به انجام وظایف خود بپردازند و این بهبود وضعیت مالی را به دنبال خواهد داشت.(چن و لاین ،2012)

با انجام پژوهش حاضر می توان به بانک سپه کمک کرد که جنبه ای از ارتباطات که تاثیر بیشتری روی عملکرد مالی دارد را شناسایی  و کیفیت خدمات رسانی به ارباب رجوع را افزایش دهد. با توجه به اهمیت تکریم ارباب رجوع در سازمان های دولتی ایران، این پژوهش از ضرورت بیشتری برخوردار می باشد. البته فناوری ممکن است معایبی هم داشته باشد که می تواند بر ارزیابی استفاده کنندگان آن، یعنی کارمندان و ارباب رجوع تاثیر منفی بگذارد.با توجه به مجموع نکات مثبت و منفی که از این پدیده ادراک می شود ،این پژوهش با این مسئله روبرو است که فناوری چه رابطه ای با عملکرد مالی بانک سپه داشته و کدام یک از جنبه های عملکرد مالی را در بانک تحت تاثیر قرار داده است ؟این گونه اثرات چه شواهد و نتایجی برای اداره ی بهتر ارتباطات بانک سپه با مشتریان آن در اختیار مجریان قرار می دهد؟                                                   

با توجه به تحولات عظیم صورت گرفته در صنایع مختلف نقش بانک ها به عنوان ارگان های تاثیر گذار در اقتصاد بیش از پیش پر رنگ شده است.بنابراین می طلبد که بانک ها نیز همگام با تحولات خود ،سر منشا تحولات جدیدتری باشند.با این دیدگاه که فناوری و کاربری های گوناگون رو به افزایش آن ،بعنوان ابزاری کارا با استقبال خوبی از جانب مدیران موسسات و سازمان های مالی مواجه شده است، لذا انگیزه بیشتری در مدیران اکثر سازمان های اقتصادی برای انطباق فعالیت های خود با فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی به وجود آمده است.بانک ها نیز هیچ گاه از این قاعده مستثنی نبوده و نیستند و ارائه شیوه های نوین خدمات بانکداری با بهره گیری ار ابزار ارتباطی و اطلاعاتی گوناگون مورد توجه مدیران تمامی بانک های کشور می باشد.(دولتشاهی،2006)                                                                                                                            

توسعه بانک های خصوصی و گسترش فضای رقابت بانک ها ،بانکداری الکترونیکی را به مزیت رقابتی بانک ها تبدیل کرده است و با آشنایی بیشتر مردم با خدمات بانکداری الکترونیکی ،گرایش بانک ها و شرکت های فناوری اطلاعات به توسعه محصولات در این حوزه باعث رونق هر چه بیشتر آن شده است. با این حال به واسطه شرایط کنونی ،نظام بانکداری موجود در بانک های کشور با استانداردهای جهانی فاصله داردو به طور کامل پاسخگوی نیاز بانک ها و مشتریان نیست.                                                                                  

استقرار بانکداری الکترونیک یکی از مسائل مهمی است که امروزه از ضروریات صنعت نوین بانکداری به حساب می آید.بانک هایی که در ارائه خدمات همگانی ،این گونه خدمات را از دست می دهند ،با خطر از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان خود روبه رو می شوند و بر عکس،بانک هایی که با سرعت به سوی ارائه خدمات جدید و ارتقای هر چه بیشتر آنها می روند،فرصت آن را خواهند داشت که مشتریان بیشتری را جذب کنند و مناطق جغرافیایی بیشتری را تحت پوشش قرار دهند تا اعتبار خود را افزایش دهند. (اولند[9]،1996)                       

در نتیجه به دلیل مزایای بی شمار بانکداری الکترونیک و منافع آن برای مشتریان و نیز برای ذینفعان این حرفه در این پژوهش سعی شده است به بررسی ارتباط بهره برداری از فرصت های فناوری که در اینجا با بانکداری الکترونیک مصداق دارد، با عملکرد مالی بانک سپه بپردازیم.                                                             

1-4) اهدف تحقیق

اهداف این تحقیق عبارتند از:

الف) بررسی عملکرد مالی و شاخص های آن.

ب)بررسی بهره برداری از فرصت های فناوری  و ابعاد و شاخص های این متغیر.

ج) سنجش رابطه بهره برداری از فرصت های فناوری و ابعاد آن با عملکرد مالی شعب مورد مطالعه.

د)  بررسی و تجزیه و تحلیل آثار و نتایج بهره برداری از  فرصت های فناوری درارتباط با عملکرد مالی شعب  بانک سپه استان گیلان و سنجش تاثیر مؤلفه های حمایت مدیریت ارشد از فناوری های جدید ،فرهنگ سازمانی، عدم اطمینان از فناوری و آینده مداری در این فرآیند .

ح) با توجه به اینکه چشم انداز بلند مدت بانک سپه  ایجاد فضای پویا و نو آور در بانک بوده ، برای ایجاد رابطه ی خلاق بین بانک و مشتریان و دستیابی به جایگاه مناسب در بازار باید چگونه در منابع سرمایه گذاری کند تا بتواند از فرصت های فناوری بهره برداری کند

[1] Aldrich, howard

[2] Davis,Blake

[3] James,Hunt

[4] Bent Ostvart

[5] Su Chang

[6] Wernerfelt , B.

[7] Atrebak

[8] Barney

[9] Eveland

تعداد صفحه :137

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

پایان نامه بررسی نحوه استفاده از یک ابزار اندازه گیری و روش مدیریتی استراتژیک قابل قبول

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی 

عنوان 

بررسی نحوه استفاده از یک ابزار اندازه گیری و روش مدیریتی استراتژیک قابل قبول

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق   6

1-1 اهمیت و ضرورت موضوع  6

1-2 بیان مسئله  7

1-3 اهداف تحقیق   8

1-4 مدل تحقیق   9

1-5 سوالات تحقیق   10

1-6 فرضیه های تحقیق   10

1-7 روش تحقیق   12

1-8 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 14

1-9 تعریف عملیاتی متغیر ها 15

1-9-1 خانواده به عنوان مالک     15

1-9-2 خانواده به عنوان کارمند   15

1-9-3 خانواده به عنوان خانواده  15

1-9-4 خانواده به عنوان عضوی از جامعه  15

1-9-5  مالی   15

1-9-6 مشتری   15

1-9-7  فرایندهای داخلی   15

1-9-8  نوآوری و رشد   15

1-10 روش تجزیه و تحلیل داده ها  17

1-11 قلمرو تحقیق(زمانی.مکانی.موضوعی)  18

1-12 جامعه آماری و روش نمونه گیری 18

1-13روش نمونه گیری و حجم نمونه  18

فصل دوم: ادبیات تحقیق   20

فصل دوم: بخش اول  21

مقدمه  22

2-1-1 اهمیت و ضرورت تحقیق   22

2-1-2 جایگاه کسب و کارهای خانوادگی در اقتصاد کشور ما  23

2-1-3  کسب و کارهای خانوادگی در دیگر کشورها  23

2-1-4 تعریف موضوع و بیان مسئله  24

فصل دوم: بخش دوم  28

2-2-1 مفاهیم و تعاریف     29

2-2-1-1 کسب  کار خانوادگی   29

2-2-1-2 شناخت کسب و کار خانوادگی   31

2-2-1-3 مزایای رقابتی کسب وکارهای خانوادگی                                                                       35

2-2-1-4 نقش آفرینان در کسب و کار های خانوادگی   38

2-2-1-5 راهکارهای مناسب جهت موفقیت در کسب و کارهای خانوادگی   41

2-2-1-6 کارت امتیازی متوازن   49

2-2-1-7 ابعاد کارت امتیازی متوازن   52

2-2-1-7-1 وجه مالی   54

2-2-1-7-2 وجه مشتری   54

2-2-1-7-3 وجه فرآیند داخلی   55

2-2-1-7-4 وجه رشد و یادگیری   55

2-2-1-8 طراحی و اجرای کارت امتیازی متوازن   58

2-2-1-9 موانع اجرای روش کارت امتیازی متوازن   64

2-2-1-10 مزایا و نتایج اجرای کارت امتیازی متوازن                                                                    68

2-2-1-11 نقد های وارده و محدودیت های استفاده از کارت امتیازی متوازن   75

فصل دوم: بخش سوم  77

2-3 پیشینه تحقیق   78

فصل دوم: بخش چهارم 82

2-4 مدل مفهومی   83

فصل سوم: روش تحقیق   85

3-1 مقدمه  86

3-2 روش شناسی تحقیق   86

3-3 متغیرهای تحقیق   86

3-4 ابزار جمع آوری داده ها  87

3-5 تعریف و اندازه گیری متغیرها  87

3-6 تشریح پرسشنامه تحقیق   89

3-7 جامعه آماری پژوهش     90

3-8 روش نمونه گیری و حجم نمونه  90

3-9 قلمرو تحقیق   91

3-10 روایی و پایایی پرسشنامه  91

3-11 روش های تجزیه و تحلیل داده ها  92

3-12 خلاصه  93

فصل چهارم: تحلیل یافته ها 94

4-1 مقدمه  95

4-2 آمار توصیفی   95

4-2-1 متغیر های جمعیت شناختی   96

4-2-1-1 جنسیت پاسخ دهندگان   96

4-2-1-2 سن پاسخ دهندگان   97

4-2-1-3 تحصیلات پاسخ دهندگان   98

4-2-1-4 نسل   99

4-2-1-5 سمت سازمانی پاسخ دهندگان   99

4-2-2 آمار توصیفی متغیرها  100

4-3 آمار استنباطی   106

4-3-1 میانگین متغیرها در ابعاد عملکرد  107

4-3-2 همبستگی بین متغیرها  111

4-7 خلاصه  112

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات   113

5-1 مقدمه  114

5-2 نتایج تحقیق   116

5-3 محدودیت های پژوهش     118

5-4 پیشنهادهای کاربردی   118

5-5 پیشنهادهای تحقیقات آتی   120

منابع   121

ضمیمه : پرسشنامه  128

1 اهمیت و ضرورت موضوع:

هدف اصلی این تحقیقات پاسخ به این پرسش است که آیا عملکرد  شرکت های خانوادگی   از شرکت های غیر خانوادگی متمایز است و یا خیر و اگر تفاوت وجود دارد ، بررسی چرایی ونقش این تفاوت در عملکرد این گونه شرکتها مورد بررسی قرار خواهند گرفت .بر اساس نظرات بسیار ی از محققین و تحقیقات  آنها، شرکت های خانوادگی از کار آیی مزیت های زیادی  برخوردارند.(اندرسون و همکاران،2003)[1]؛ (مک کونافی و همکاران، 1998)[2].

 باید توجه داشت که علیرغم  تحقیقات گسترده ای که بنا به منظور توسعه و رفع موانع پیشاروی در کسب وکارهای مدل خانوادگی، در دهه های اخیر صورت گرفته است، تحقیقات در زمینه کسب و کار های خانوادگی همچنان موضوع جدیدی است و نیاز به  جایگاهی خاص و توجه ویژه در تحقیقات مدیریت است.(هوی،2003)[3] و هنوز راه زیادی در پیش دارد(کریسمن و همکاران، 2003)[4].

1-2 بیان مسئله:

به گفته مک کان[5]، (1996)  دلیل بازگشت قوم و خویش گرایی به جوامع امروز این است که، تنها نهادی که در دنیای پر تلاطم امروز ابدی است خانواده است.

کسب و کارهای خانوادگی بخش حیاتی اقتصاد جهان هستند، تخمین زده می شود که 90% کسب وکارها در آمریکای شمالی خانوادگی هستند و بیش از نیمی از نیروی کار بخش خصوصی در کسب و کار های خانوادگی استخدام شده اند.

وقتی در مورد کسب وکار خانوادگی سخن به میان می آید، اولین نکته ای که به ذهن افراد خطور می کند کارکردن “پدر ومادر” است، ولی کسب وکارهای خانوادگی میتوانند بسیار بزرگتر و فعال تر از آن باشند. تقریبا 35% شرکتهای فهرست فرچون 500[6]  تحت مالکیت، مدیریت و کنترل خانواده هستند. (مثل لیوایز، جانسون اند جانسون و وال مارت).

 کسب وکارهای خانوادگی معمولا عمر کوتاهی دارند، فقط 30% آنها از موسسین به نسل بعد منتقل می شوند و فقط 10% این تعداد به نسب سوم می رسند. میانگین عمر مورد انتظار برای این نوع کسب وکار 24 سال است، در نتیجه محققان به دنبال یافتن راهی برای افزایش عمر و کارایی این بخش مهم اقتصاد و کار آفرینی هستند.

1-3 اهداف تحقیق:

هدف از این تحقیق نشان دادن نحوه استفاده از یک ابزار اندازه گیری و روش مدیریتی استراتژیک قابل قبول ، یعنی کارت امتیازی متوازن (BSC) در جهت همسو  کردن اهداف سیستم خانواده و کسب و کار و کاهش تضاد های چالش بر انگیز نظام های” خانواده” و” کسب و کار” در کسب و کارهای خانوادگی و تلاش برای هم راستا سازی این دو ساختار  است تا جایی که بتوان به آنها به عنوان یک ساختار یکپارچه و هم افزا نگاه کرد.

1-4 مدل تحقیق:

در این تحقیق تلاش میشود تا با بهره گرفتن از وجوه 4گانه کارت امتیازی متوازن، الزامات کسب وکار و انتظارات خانواده که به دلیل تفاوتهای ساختاری یکی از دلایل عمده تعارض در کسب وکارهای خانوادگی هستند، یکپارچگی و هماهنگی ایجاد کنیم.

1-5 سوالات تحقیق:

1-5-1 آیا اولویت های نظام خانواده و نظام کسب وکار با یکدیگر متفاوت هستند؟

1-5-2 آیا این تفاوت ها چالش آفرین هستند؟

1-5-3  آیا این اولویت ها قابلیت هم سو شدن را دارند؟ در صورت پاسخ مثبت آیا این هم سو سازی منجر به عملکرد بهتر سازمان می شود؟

  • آیا میتوان با بهره گرفتن از تکنیک ها مدیریتی به هم سو سازی این اولویتها پرداخت؟

1-6 فرضیه های تحقیق:

1-6-1 علایق و اولویتهای نظام خانواده و نظام کسب و کار با یکدیگر تفاوتهای مشخص و شناخته شده ای دارند.

1-6-2 در کسب و کارهای خانوادگی، تفاوت بین نظام خانواده و نظام کسب و کار منجر به بروز چالش های  ویژه و متفاوت  میشود.

1-6-3 هم راستا سازی این ساختار ها در کسب و کار های خانوادگی میتواند باعث بهبود عملکرد کسب و کار شود.

1-6-4 امکان هم راستا سازی  ساختار های مذکور با تکنیک های مدیریتی  وجود دارد.

1-6-5 بین ابعاد چهارگانه کارت امتیازی متوازن و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

1-6-5-1 بین “بعد مالی” اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

1-6-5-2 بین “بعد مشتری” اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

1-6-5-3 بین “بعد فرایند های داخلی “اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

1-6-5-4 بین” بعد یادگیری و رشد” اهداف راهبردی و چالش های منحصر به فرد کسب و کارهای خانوادگی رابطه مستقیم و معنی دار وجود دارد.

1-6-6 با بهره گرفتن از تکنیک کارت امتیازی متوازن، میتوان درجهت هم راستا سازی ساختار های متفاوت خانواده و کسب و کار اقدام کرد و از آن نتیجه گرفت.

1-7 روش تحقیق:

کاربردی – توصیفی پیمایشی

 تحقیق كاربردی:  این پژوهش با بهره گرفتن از نتایج تحقیقات بنیادی به منظور بهبود و به كمال رساندن رفتارها، روش‌ها، ابزارها، وسایل، تولیدات، ساختارها و الگوهای مورد استفاده جوامع انسانی انجام می‌شود. هدف تحقیق کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. در اینجا نیز اگرچه سطح گفتمان انتزاعی و کلی است  اما مربوط به  یک زمینه خاص است. برای مثال “بررسی میزان اعتماد مشتریان به سازمان فرضی” یک نوع تحقیق کاربردی است.

تحقیق توصیفی یا غیر آزمایشی شامل 5 دسته است:

  • پیمایشی
  • همبستگی
  • پس رویدادی
  • اقدام پژوهی،
  • بررسی موردی

1-7-1 تحقیق پیمایشی (Survey Research)

در این نوع تحقیق، هدف بررسی توزیع ویژگیهای یک جامعه آماری است و بیشتر تحقیق های مدیریتی از این نوع می باشد. در پژوهش پیمایشی پارامترهای جامعه  آماری بررسی می شوند. در اینجا پژوهشگر با انتخاب نمونه ای که معرف جامعه است به بررسی متغیرهای پژوهش می پردازد. پژوهش پیمایشی به سه دسته تقسیم می شود:

1-7-2 روش مقطعی (Cross Sectional): گرد آوری داده ها درباره یک یا چند صفت در یک مقطع زمانی خاص است. برای مثال بررسی میزان علاقه دانشجویان سال اول دبیرستان به ادامه تحصیل در یک رشته خاص

1-7-3 روش طولی (Longitudinal): در بررسی پیمایش طولی، داده ها در طول زمان گردآوری شده تا رابطه بین متغیرها در طول زمان سنجیده شود. برای مثال «سیر تحول ثبت نام دانشجویان دختر در دوره های تحصیلات تکمیلی» یا «بررسی تحول مهارت های زبان فارسی پایه اول تا پنجم ابتدائی». تحقیقات تحولی که به بررسی روندها و تحول پدیده ها در طول زمان می پردازند از این دسته هستند.

1-7-4 روش دلفی (Delphi Technique): جهت بررسی دیدگاه های یک جمع صاحب نظر در مورد یک موضوع ویژه می توان از این تکنیک استفاده کرد. مانند “بررسی دیدگاه اساتید دانشگاه در باره یک طرح جدید آموزشی”

1-8 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات :

در این تحقیق تلاش میشود با بهره گرفتن از پرسشنامه و ارائه آن به مدیران و کارمندان شرکت هایی که ماهیت خانوادگی دارند تفاوت میان اولویت ها و علایق نظام کسب و کار و نظام خانواده شناسایی، و با بهره گرفتن از روش کارت امتیازی متوازن این تفاوت ها را به حداقل برسانیم تا جایی که بتوان این دو نظام را به عنوان نظامی واحد و یکپارچه مورد بررسی قرار داد.

1-9 تعریف عملیاتی متغیر ها:

    همانطور که در مدل مفهومی تحقیق ذکر شد، تحقیق حاضر از دوبخش تشکیل شده است که یک بخش الزامات کسب و کار است و شامل 4 متغیرمستقل:

1-9-1 خانواده به عنوان مالک

 1-9-2 خانواده به عنوان کارمند

 1-9-3 خانواده به عنوان خانواده

 1-9-4 خانواده به عنوان عضوی از جامعه

و همچنین یک بخش شامل عملکرد است که شامل 4 متغیر وابسته :

1-9-5  مالی

 1-9-6 مشتری

1-9-7  فرایندهای داخلی

1-9-8  نوآوری و رشد

 هستند  برای اندازه گیری و سنجش متغیرها از الگوی کرایگ و مورس[7] (2010) برای بخش الزامات کسب و کار و از الگوی نورتن و کاپلان (1992) برای بخش عملکرد استفاده شد.

1-9-1  خانواده به عنوان مالک: از طریق 4 متغیر: رشد کسب و کار خانوادگی، تحکیم عملیات اصلی کسب و کار، متنوع سازی و رشد کسب کار و اجرای ساختارهای کسب و کار برای متنوع سازی و رشد کسب کار سنجش شد.

1-9-2  خانواده به عنوان کارمند: از طریق 3 متغیر: تشویق اعضای خانواده برای کار در شغل های متفاوت کسب و کار، ایجاد دو رده ی شغلی: 1) اجرایی و 2) مدیریتی، تاکید بر اینکه احترام جز اصلی کسب و کار است و وجود انتظار بالا در شرایط حرفه ای کسب و کار طبیعی است، سنجش شد.

1-9-3 خانواده به عنوان خانواده: از طریق 4 متغیر: تشویق تمام اعضای خانواده برای مشارکت در ارتقای ارزش های خانواده، بهبود بیشتر روابط خانوادگی بویژه از طریق جشن گرفتن موفقیت های کسب و کار، تشویق خانواده جهت رفت و آمد بیشتر در کارخانه و دفتر شرکت، و ایجاد برنامه های جانشینی و ایجاد انعطاف بالا در مواقعی که نیاز به جانشینی افراد است، سنجش شد.

1-9-4 خانواده به عنوان عضوی از جامعه: از طریق 4 متغیر: شناخته شدن به عنوان رهبر صنعت تولید رزین فنولیک در ایران، شهرت به اخلاق مداری، صداقت، جوانمردی، و حمایت کردن از جامعه بومی، شهرت کسب و کار به عنوان بهره گرفتن از فرصتها و به رسمیت شناختن میراث بومی  و ملی سنجش شد.

  • بعد مالی عملکرد: از طریق 3 متغیر: سود، بازده سرمایه گذاری و فروش

1-9-6 بعد مشتری عملکرد: از طریق 2 متغیر: وفاداری مشتری و رضایت مشتری

1-9-7 بعد فرایندهای داخلی عملکرد: از طریق 3 متغیر: مسولیت پذیری خانواده، رهبری در صنعت بر پایه میراث به جا مانده از نسل قبلی خانواده و ایجاد ارتباط و توسعه فرهنگ کسب و کار

1-9-8 بعد نوآوری و رشد عملکرد: شانس برابر برای رشد اعضا، تربیت افراد برای انتقال قدرت، محیط کسب و کار جذاب

تعداد صفحه :131

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  minoofar.majedi@gmail.com

پایان نامه مدیریت ریسک و کارایی شعب بانک سپه استان گیلان در چارچوب DEA شبکه ای

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد(M.A)

رشته: مدیریت بازرگانی               گرایش: مالی

عنوان:

مدیریت ریسک و کارایی شعب بانک سپه استان گیلان در چارچوب DEA شبکه ای

بهمن 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                    صفحه

فصل اول- کلیات  تحقیق

1-1- بیان مسئله تحقیق ……………………………………………………………………………………….. 3

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق …………………………………………………………………………….. 4

1-3- قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………….. 5

1-3- 1-قلمرو مکانی تحقیق ………………………………………………………………………………… 5

1-3-2- قلمرو زمانی تحقیق ………………………………………………………………………………… 6

1-3-3-قلمرو موضوعی تحقیق ……………………………………………………………………………… 6

1-4- اهداف تحقیق ……………………………………………………………………………………………. 6

1-4-1- هدف اصلی ………………………………………………………………………………………….. 6

1-4-2 هدف جزئی ……………………………………………………………………………………………. 6

1-4-3 هدف کاربردی ………………………………………………………………………………………… 6

1-5- سوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………….. 7

1-5-1- پرسش اصلی ………………………………………………………………………………………… 7

1-5-2- پرسش فرعی ………………………………………………………………………………………… 7

1-6-چارچوب نظری تحقیق ………………………………………………………………………………… 7

1-7-شرح واژه ها و اصطلاحات…………………………………………………………………………….. 8

1-8-متغیرها وتعاریف نظری وعملیاتی ……………………………………………………………………. 11

فصل دوم- مرورمنابع/ادبیات تحقیق/پیشینه تحقیق

2-1- مبانی نظری تحقیق………………………………………………………………………………………. 16

2-1-1- اهداف و وظایف نظام بانکی………………………………………………………………………. 16

2-1-2- ریسک………………………………………………………………………………………………….. 22

2-1-2-1- ریسک اعتباری …………………………………………………………………………………… 24

2-1-3- طبقه بندی مطالبات از نظر زمان سر رسید …………………………………………………….. 26

2-1-4- نسبت های مالی و ریسک اعتباری………………………………………………………………. 26

2-2- کارایی …………………………………………………………………………………………………….. 28

2-2-1- ارزیابی کارایی با بهره گرفتن از DEA ………………………………………………………………. 29

2-2-2- مفاهیم بهره وری،کارایی و اثربخشی…………………………………………………………….. 29

2-2-3- انواع کارایی و نحوه اندازه گیری آنها……………………………………………………………. 30

2-2-3-1- کارایی فنی(تکنیکی)…………………………………………………………………………….. 32

2-2-3-2 کارایی تخصیصی(قیمت) ……………………………………………………………………….. 32

2-2-3-3 کارایی اقتصادی(هزینه) ………………………………………………………………………….. 32

2-2-3-4-کارایی مقیاس………………………………………………………………………………………. 33

2-2-3-5- کارایی ساختاری …………………………………………………………………………………. 33

2-2-4- روشهای ا ندازه گیری کارایی …………………………………………………………………….. 33

2-3 –تحلیل پوششی داده ها ………………………………………………………………………………… 36

2-3-1- تاریخچه ………………………………………………………………………………………………. 36

2-3-2- روش تحلیل پوششی داده ها……………………………………………………………………… 37

2-3-3- دومشخصه اساسی برای الگوی(DEA)…………………………………………………………. 39

2-3-3-1- ماهیت الگو………………………………………………………………………………………… 39

2-3-4-انواع مدل های(DEA) ……………………………………………………………………………… 40

2-3-4-1 مدل(CCR )………………………………………………………………………………………… 40

2-3-4-2-مدل((BCC…………………………………………………………………………………………. 41

2-3-5-  DEAشبکه ای ………………………………………………………………………………………. 42

2-3-6- مزایای  تحلیل پوششی داده ها……………………………………………………………………. 44

2-3-7- معایب تحلیل پوششی داده ها ……………………………………………………………………. 45

2-3-8- رابطه تعداد ورودیها و خروجی ها………………………………………………………………. 46

2-4- پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………… 46

2-4-1- تحقیقات انجام شده در داخل کشور…………………………………………………………….. 48

2-4-2-تحقیقات انجام شده در خارج از کشور …………………………………………………………. 52

فصل سوم- روش اجرای تحقیق/موادوروشها

3-1- روش تحقیق …………………………………………………………………………………………….. 60

3-1-1- نوع روش تحقیق ……………………………………………………………………………………. 60

3-1-2- اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………… 60

3-1-3- جامعه آماری………………………………………………………………………………………….. 60

3-1-4- استخراج و گزینش متغیرها ……………………………………………………………………….. 61

3-1-5- شیوه جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………… 63

3-1-6- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………………………………… 63

3-1-7- نرم افزار GAMS……………………………………………………………………………………. 67

فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1- ورودی و خروجی های مسئله ………………………………………………………………………. 69

4-2 –محاسبه ریسک ………………………………………………………………………………………….. 71

4-3- اجرای مدل تحلیل پوششی داده ها با بهره گرفتن از مدلCCR ……………………………………. 71

4-3-1- بررسی نتایج با مدل CCR ………………………………………………………………………… 72

4-3-2- مجموع مرجع یا الگو ………………………………………………………………………………. 73

4-3-3- میانگین موزون امتیاز ورودی های واحد مرجع ………………………………………………. 78

4-3-4- میانگین موزون امتیاز خروجی های واحد مرجع …………………………………………….. 78

4-4- مقادیر هدف و مقادیر محقق شده متغیرهای ورودی و خروجی …………………………….. 78

4-5 –ارزیابی کارایی پس از ورود ریسک به عنوان ورودی مستقل مرحله 3 …………………….. 78

4-6- مجموعه مرجع یا الگو با ورود ریسک در مرحله 3 …………………………………………….. 91

4-7- تحلیل نتایج ……………………………………………………………………………………………… 95

فصل پنجم- بحث ،نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………….. 113

5-2- پیشنهادات ……………………………………………………………………………………………….. 116

5-2-1- پیشنهادهایی بر مبنای یافته های پژوهش ………………………………………………………. 116

5-2-2- پیشنهادات به سازمان متبوع………………………………………………………………………… 116

5-2-3- پیشنهاد به محققین آتی ……………………………………………………………………………. 117

5-2- محدودیتهای تحقیق ……………………………………………………………………………………. 118

منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………… 120

چکیده :

کارایی مالی بانک های تجاری عامل اصلی در گسترش اقتصادی است .به دلیل خدماتی بودن فعالیت بانک ها و تنوع زیاد  خدمات ارایه شده ارزیابی عملکرد آنها مشکلات و روشهای خاصی دارد که نیازمند دقت بیشتر و استفاده از روشهای مناسب تر می باشد. اندازه گیری کارایی براین اساس  است که ریسک های مالی ، عوامل مهمی در تحت تاثیر قرار دادن بهره وری یک بانک محسوب می شوند. یکی از راه های اساسی موفقیت بانکها برای اصلاح روشهای تولید و افزایش توان رقابت  با سایر بانک ها، شبکه شعب آنها می باشد. از راهکارهای اساسی تنظیم برنامه های بهبود بهره وری و کارایی در سطح یک بانک، وجود شبکه ای کارا از شعب آن می باشد.از طرفی مساله ریسک و ارزیابی عملکرد نیز از دیر باز مورد توجه مدیران بانکها بوده وهست که با مدیریت ریسک میتوان بهترین استفاده را از وضعیت موجود برد.در این پژوهش ، ما  به ارزیابی کارایی 30 شعبه بانک سپه استان گیلان با وجود ریسک اعتباری ، پرداختیم که مطالعه کارایی شعب براساس اطلاعات نیمه اول سال مالی1393 صورت پذیرفته است .تحقیق حاضر کاربردی بوده و در آن از روش تحلیل پوششی داده ها و ازمدل CCR و سپسBCC  بهره گرفته شده که به بررسی شعب کارا و ناکارا با وجود ریسک پرداخته  شده است.نتایج این تحقیق نشان می دهد که کارایی برخی از شعب بانک سپه استان گیلان بدون ریسک و با احتساب ریسک کارا بودند و برخی دیگر بدون احتساب ریسک ناکارا بودند وبا احتساب ریسک کارا شدند. ما دریافتیم که شعب مختلف میبایست ضمن شناسایی و کنترل متغیرهای بانکی تحت تاثیر ریسک ، در برخی شرایط با تحمل ریسک اعتباری و  مدیریت آن نسبت به کسب سود وبقاءدرمحیط در حال تغییر کنونی اقدام نمایند.

کلید وازه ها : ریسک اعتباری[1] ، کارایی [2]،تاثیر ریسک بر کارایی ، روش تحلیل پوششی داده ها[3] ،

مقدمه

امروزه بهره وری و کارایی به عنوان یک فرهنگ و چشم انداز در تمام حیطه های کار و زندگی بشر مطرح است و منشا پیشرفت و توسعه اقتصادی می باشد. این فرهنگ و دورنما به گونه ای است که با سازماندهی فعالیت ها ، بهترین نتیجه حاصل شود. یکی از موضوعاتی که در جهت سامان دهی آن بایستی حرکت نمود،  صنعت بانکداری است ؛ که به عنوان یکی از فعالیت های محوری در توسعه اقتصادی هر کشور تلقی شده و سامان دهی این صنعت زمینه ارتقا و عملکرد بهینه آن را محقق می سازد. بدون شک هر فعالیتی نیازمند سرمایه و منابع مالی است ، پس نیازمند بانک ها و موسسات اعتباری نیز می باشد. بنابراین به دلیل نقش تاثیر گذار آن ها در فعالیت های اقتصادی بررسی عملکرد و بهره وری آن ها حائز اهمیت خواهد بود.

مدیریت بانک ها همواره با توجه به شرایط اقتصادی گذشته و آینده می بایستی اصلاح و بهبود خدمات بانکی ، بازاریابی ، بودجه بندی ، ابتکار و نوآوری در خدمت ، رقابت پذیری با سایر بنگاه های مالی و پولی و در نهایت افزایش کارایی و بهره وری را در میان واحد های تحت سرپرستی خود دنبال نماید. از جمله راه های توفیق در این امر بررسی  نهاده ها و ستانده های موجود در سیستم و ارزیابی آن ها خواهد بود. در مفهوم کلی بهره وری عبارت است از نسبت ستانده های (خروجی) واقعی به نهاده های (ورودی) واقعی و به معنای بهبود استاندارد زندگی مردم در قرن اخیر مورد توجه قرار گرفته است. ارتقای بهره وری به عنوان یکی از منابع مهم تامین رشد اقتصادی کشور و افزایش رقابت پذیری بنگاه ها مورد توجه می باشد. به گونه ای  که کشورهای پیشرفته و در حال توسعه موفق ، بخش قابل ملاحظه ای از رشد اقتصادی خود را از این طریق به دست آورده اند.همچنین مسئله ارزیابی واحدها و کاهش ریسک از دیر باز مورد توجه مدیران بوده و امروزه به دلیل پیچیدگی مسائل ،حجم بسیار اطلاعات و عملیات،اثرات عوامل خارجی بر عملکرد باعث افزایش ریسک شده که بدون برخورد علمی با آنها راهکارهای مناسبی در جهت بهره وری بهتر عاید نمیشود.بنابراین این سوال همواره در مورد عملکرد بانک ها وجود دارد که با چه میزان کارایی و چه تغییری در بهره وری عمل می کنند. پاسخ به این سوال می تواند سیاست گذاران را در جهت تدوین سیاست های مناسب به منظور رفع موانع موجود فعالیت های کارای بانکداری و نهایتا رشد اقتصادی کمک نماید.

پژوهش حاضر نیز در راستای بررسی عملکرد شعب بانک سپه استان گیلان با بهره گرفتن از مدل DEA که توسط چارنر و کوپر و رودز (مدل CCR) ایجاد شده و بصورت تحلیل پژوهش داده های شبکه ای3  مرحله ای که در مرحله سوم شاخص ریسک بعنوان ورودی می باشد مورد توجه قرار گرفته است.

  • بیان مسئله تحقیق

به دلیل افزایش بنگاه های اقتصادی و با توجه به رقابت شدید و نیز محدودیت و گران بودن منابع و نهاده ها جهت تبدیل آن ها به کالا ها و خدمات ، بیش از گذشته مسئله کارایی اهمیت یافته است.به طوری که عدم توجه به این مهم، بقاء و ادامه حیات سازمان ها را دچار تردید خواهد نمود از این حیث توسعه مطالعات در خصوص کارایی و اندازه گیری آن نقش بسزایی را در سازمان ها ایفا می نماید.بانک ها نیز به عنوان یکی از ارکان اساسی اقتصاد کشور و مهمترین نهاد پولی از این امر مستثنی نیستند.وضعیت کنونی سیستم بانکداری در ایران و فعالیت بانک های خصوصی در کنار بانک های متعدد و بزرگ دولتی ، فرصت خوبی ایجاد کرده است تا کارایی هریک از بانک ها مورد بررسی و ارزیابی مجدد قرار گیرد.در واقع محاسبه کارایی یک واحد اقتصادی و مقایسه آن با سایر واحدهای اقتصادی ،می تواند اطلاعات مفید و دقیقی در اختیار مدیران و سیاست­گذاران قرار دهد. این اطلاعات نمایان گر این موضوع خواهد بود که بنگاه مورد مطالعه تا چه حد از منابع خود به صورت بهینه استفاده می نماید

 از طرفی دومقوله مهم و بنیادی در صنعت بانکداری ،کارایی و ریسک می باشد.تحریک بانک برای مدیریت یک ریسک از جایی شروع می شود که ریسک مربوطه سبب نوعی کاهش کارایی بانک شود و هریک از تصمیمات در جهت مدیریت ریسک می تواند دارای تاثیرات مثبت و منفی برروی کارایی یک بانک باشد.(پناهیان ،ابیاک1392)

ریسک اعتباری از قدیمی ترین و مهم ترین ریسک هایی است که بانک ها به عنوان واسطه های مالی با آن مواجه هستند..( چن و پان ، 2011)[4]) و واضحترین ریسک و خطر سوخت شدن اعتبار اعطایی است . بانک وجوه سپرده گذاران را دریافت می کند و آن را به استقراض کنندگان وام می دهد.ضمن این عملیات بانک با این خطر مواجه می شود که بعضی از وام گیرندگان مایل و قادر به بازپرداخت وام نباشند و این امر موجب غیر اقتصادی شدن بانک خواهدشد(.بارلتروپ و مک نافتن،2008)

در سالهای اخیر برای ارزیابی کارآیی نهادها ودیگرفعالیت های رایج در زمینه های مختلف،کاربردهای متفاوتی از تحلیل پوششی داده[5]  ارائه شده است وعلت این مقبولیت نسبت به سایر روشهای آن است که امکان بررسی روابط پیچیده و اغلب نامعلوم بین چندین ورودی و چندین خروجی درفعالیت هایی نظیر عملکرد بانک وجود دارد.در روش غیر پارامتری تحلیل پوششی داده ها، با بهره گرفتن از مدل برنامه ریزی خطی ،کارایی هر واحد تصمیم گیری(DMU ) به نحوی محاسبه می شود که بهترین وزنها برای شاخصها تعیین شود. وکارایی به صورت مقایسه ای بین مجموعه واحدهای مورد بررسی انجام می شود. روش DEA برای ارزیابی کارایی واحدهای تصمیم گیرنده همگن مانند شعب بانک ها،دانشگاه ها، بیمارستان ها و… به کار رفته است.

لذا با توجه به موارد مطروحه در این پژوهش سعی بر این است تا میزان کارایی شعب بانک سپه استان گیلان با وجود ریسک ارزیابی شده وبه بررسی مدیریت ریسک و کارآیی شعب بانک سپه استان گیلان در چاچوب DEA شبکه ای پرداخته شده و پیشنهادهایی جهت مدیریت ریسک و بهبود فعالیت ها ارائه گردد.

  • اهمیت و ضرورت تحقیق

در سراسر جهان عملیات بانک ها به عنوان یکی از مهم ترین فعالیتهای اقتصادی هر نظام اقتصادی می دانند .هر فعالیتی که مستلزم کسب سرمایه باشد بی تردید به دخالت بانکها و مؤسسات مالی نیازمند است. به دلیل نقش بسیار مهم و اساسی بانک ها در اکثر فعالیت های اقتصادی، بررسی عملکرد (بهره وری و کارایی) هر یک از بانک های موجود در سیستم بانکی کشور که بیشتر آنها دولتی هستند با سرمایه های ملی ایجاد شده اند مانند سایر مؤسسات اقتصادی و بخش عمومی از جایگاه ویژه ای برخوردار است. به دلیل خدماتی بودن فعالیت شعب بانک ها و تنوع زیاد  خدمات ارایه شده ارزیابی عملکرد آنها مشکلات و روشهای خاصی دارد که نیازمند دقت بیشتر و استفاده از روشهای مناسب تر می باشد.  یکی از راهکارهای اساسی تنظیم برنامه های بهبود بهره وری و کارایی در سطح یک بانک، وجود شبکه ای کارا از شعب آن می باشد.( حقیقت و نصیری ،1382)

در شرایط بانکداری عملکرد بانک اغلب با افزایش ریسک همراه است .بحث مدیریت ریسک در بانک ها نه تنها دارای اثر عمیقی بر کارایی بانک می گذارد. بلکه بر توسعه اقتصادی کشور نیز تأثیر بسزایی دارد.مساله ریسک و ارزیابی عملکرد از دیر باز مورد توجه مدیران بانکها بوده وهست. مدیریت ریسک در بانکها به علت گسترش بانکداری و قرار گرفتن بانکها به مثابه یک واسطه مالی، از موضوعات مهم بانکداری به شمار می رود و با مدیریت ریسک میتوان بهترین استفاده را از وضعیت موجود برد.(یوسف وند و دیگران1392)

بانک ها اغلب با ریسک هایی از جمله ریسک بازار، اعتباری، عملیاتی و نقدینگی و .. مواجه هستند.. از سوی دیگر برای جلوگیری از ورشکستگی  و ضرر و زیان بانک لازم است که در مورد مدیریت ریسک های  بانکی تصمیماتی اتخاذ شود که هر یک از تصمیمات در جهت مدیریت ریسک می تواند دارای تأثیری مثبت بانکی بر روی کارایی یک بانک باشد. (پناهیان و ابیاک ،1392،ش 17)

به این منظور لازم است هر یک از بانک ها از کارایی شعب خود اطلاع داشته باشند. علل کارایی و ناکارایی شعب خود را بررسی کنند و با برنامه ریزی  های مناسب به اصلاح و هدایت واحدهای ناکارا بپردازند. بدیهی است که با کاراتر شدن شعب ناکارا ، ضمن رسیدن به این اهداف با کاهش بهای خدمات ارایه شده و جلوگیری از اتلاف منابع کمیاب می توان انتظار داشت که منافع ملی بیشتر تأمین شود و در سطح کلی یک بانک، زیانهای ناشی از عدم کارایی هم به حداقل ممکن برسد و در مجموع سیستم بانکی کشور کاراتر شود. (حقیقت و نصیری ،1382)

باتوجه به اهمیت این موضوع دربانک لازم دانستیم که مدیریت ریسک و کارایی را در شعب بانک سپه  استان گیلان بسنجیم و از تکنیک تحلیل پوششی داده ها به این منظور بهره جستیم.

  • قلمرو تحقیق

1-3-1-قلمرو مکانی تحقیق

جامعه آماری مورد مطالعه شعب بانک سپه استان گیلان شامل 30 شعبه بانک سپه استان گیلان که در سال 93 مشغول فعالیت بوده و اطلاعات لازم در مورد ارزیابی عملکرد آنها از تراز داخلی شعب و اطلاعات موجود در دوایر مدیریت شعب بانک سپه استان گیلان استفاده شده است.

1-3-2-قلمرو زمانی تحقیق

با توجه به متغیرهای تحقیق اطلاعات مورد نیاز  شعب بانک سپه استان گیلان مربوط به نیمه اول سال 93 بوده که این اطلاعات در نیمه دوم سال 93 جمع آوری گردید.

 1-3-3-قلمرو موضوعی تحقیق

قلمرو موضوعی این تحقیق ارزیابی کارایی شعب بانک سپه استان گیلان با استفاده ازتکنیک تحلیل پوششی داده ها با وجود ریسک اعتباری در مراحل اجرای خدمات ارائه شده توسط شعب بانک می باشد.

  • اهداف تحقیق

1-4-1- هدف اصلی:

تعیین میزان کارایی شعب بانک سپه استان گیلان با وجود ریسک اعتباری در فعالیت شعب

1-4-2- اهداف جزئی:

1-بررسی اثرریسک اعتباری بر کارایی شعب

2-شناسایی علل کارآمدی شعب کارا با وجود ریسک

3-شناسایی علل ناکارآمدی شعب ناکارا با وجود ریسک

4-ارائه پیشنهادات جهت مدیریت وکنترل ریسک در رابطه با تسهیلات اعطایی و راه های بهبود عملکرد شعب

1-4-3- اهداف کاربردی:

جامعۀ آماری انتخاب شده در این تحقیق شعب بانک سپه در استان گیلان می باشد.اما تمامی بانک ها از نتایج و یافته های این تحقیق می توانند بهره مند گردند.

  • سوالات تحقیق

1-5-1-پرسش اصلی:

کارآیی شعب بانک سپه استان گیلان باوجود ریسک و استفاده از تکنیک  تحلیل پوششی داده ها چگونه است؟

1-5-2-پرسش های فرعی:

1-شعب بانک سپه استان گیلان از لحاظ کارآیی در چه سطحی هستند؟

2- کارایی شعب بانک سپه با وجود ریسک نسبت به یکدیگر چگونه است؟

3- سطح کارایی کدامین شعب بانک سپه بدون احتساب ریسک و با احتساب ریسک بالاتر می باشد؟

4- سطح کارایی کدامین شعب بانک سپه بدون احتساب ریسک و با احتساب ریسک پایین تر است؟

  • چهارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش برآن استوار است و روابط میان متغیرها را روشن میکند.درهنگام تصمیم گیری در مورد تعیین داده ها یا ستانده های D M U ها به یک دیدگاه مفهومی از آنچه که به عنوان یک داده یا ستانده برای یک D M U مطرح است نیازمندیم.همچنین باید این اطلاعات به طور واقعی در مورد همه D M U  ها موجود باشد.مشخص کردن متغیرهای داده و ستانده یکی از اقدامات مهم در استفاده از DEA می باشد.انتخاب داده ها و ستانده های صحیح نقش مهمی در تفسیر،استفاده و قبول نتایج حاصل از  DEA برای مدیران و سایر استفاده کنندگان دارد..شعب بانکها واحدهای خدماتی محسوب میشوند که با بهره گرفتن از نیروی کار،تجهیزات و فضای کاری و سپرده های خود به اعطاء انواع مختلفی از تسهیلات با قبول ریسک مترتب برآن می پردازندوایجاد درآمد، هزینه های عملیاتی،هزینه های پرسنلی ، هزینه های ساختمان ،هزینه های دارایی ثابت و… را موجب می شود.در مدل D EA شبکه ای می توان به بررسی عملکرد زیر بخش ها علاوه بر بهینه سازی خروجی نهایی و ورودی اولیه اشاره نمود. این پژوهش با توجه به مطالعات نوراو همکاران1390 وکنت ماتئوس2013 از مدل DEA   شبکه ای جهت بررسی عملکرد زیر بخش ها علاوه بر بهینه سازی خروجی نهایی و ورودی اولیه استفاده شده است .هزینه عملیات و دارایی های ثابت ورودی مرحله 1 و خروجی  این مرحله شامل هزینه کارمندان که با میزان سودپرداختی بعنوان ورودی مستقل وارد مرحله 2 می شوند که خروجی این مرحله مطالبات بوده و بعنوان ورودی مرحله3 با ورودی مستقل ریسک  به مرحله بعدی وارد می شوند و ستاده شبکه شامل سود دریافتی ، کارمزد اخذ شده، سپرده و تسهیلات می باشند. نکته حائز اهمیت این است که با توجه به اینکه در مدل در پی افزایش خروجی شبکه سیستم هستیم لذا مطالبات معوق به عنوان یک شاخص ورودی محسوب می گرددشکل(1-1)

تعداد صفحه :184

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه تعیین رابطه میان هوش فرهنگی و استراتژی مدیریت تعارض مطالعه موردی شرکت پالایش نفت کرمانشا

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد کرمانشاه

دانشکده علوم انسانی ، گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه كارشناسی ارشد”M.A.”مدیریت بازرگانی« گرایش مدیریت مالی»

عنوان:

تعیین رابطه میان هوش فرهنگی و استراتژی مدیریت تعارض

مطالعه موردی شرکت پالایش نفت کرمانشاه

 

تابستان1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

چکیده ……………………………………………………………………………………….. 1

فصل اول کلیات ……………………………………………………………………………….2

مقدمه ………………………………………………………………………………………….3

بیان مساله …………………………………………………………………………………… 4

اهمیت و ضرورت پژوهش …………………………………………………………………. 6

چارچوب نظری تحقیق ………………………………………………………………………. 7

جدول( 1-1) نظریات دانشمندان مختلف درباره ابعاد مختلف هوش فرهنگی …………… 9

جدول )1-2) نظریات دانشمندان مختلف درباره ابعاد مختلف استراتژی های مدیریت تعارض …….. 10

مدل مفهومی پژوهش ……………………………………………………………………… 10

نمودار (1-1): مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………… 10

اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………. 11

هدف اصلی …………………………………………………………………………………. 11

اهداف فرعی ……………………………………………………………………………….. 11

1-6-سوالات تحقیق ……………………………………………………………………….. 11

سوال اصلی پژوهش ………………………………………………………………………. 11

سوالات فرعی ……………………………………………………………………………… 11

1-7- فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………….. 12

فرضیه اصلی پژوهش ………………. ……… …………………………………………… 12

فرضیه فرعی …………. …………………………………………………………………… 12

1-8-تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها ……… ………………………………………….. 12

تعاریف نظری متغییر ها …………………. ………………………………………………. 12

تعریف عملیاتی متغییر ها …………………………………………………………………. 13

فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق ……….. ……………………………………….. 15

2-1- مقدمه ……………….. …… ……………………………………………………….. 16

تعارض………………………………………………………………………………………. 17

تعریف تعارض ……… ……… ……………………………………………………………. 18

دیدگاه های فلسفی به تعارض …………….. …………………………………………….. 20

دیدگاه سنتی ………………………………………………………………………………… 20

دیدگاه روابط انسانی ……………………………………………………………………….. 20

دیدگاه تعامل گرایان ………………………………………………………………………… 20

جدول(2-1): سه دیدگاه پیرامون تعارض(رابینز، 1384: 387) ……………………… 21

نمودار(2-1): مدل تعارض- بقا (رابینز، 1381: 359) ……….………………..…….. 21

ویژگی تعارض ……………………………………………………………………………… 21

طرفهای درگیر ………. …… …………………………………………………………….. 21

ناکامی ……………… ……………………………. ……………………………………… 22

تعارض به عنوان پدیده عینی و ذهنی …….. …………………………………………… 22

تعارض به عنوان یک فرآنید ارتباطی …………………………………………………… 22

درک تعارض ………………………………………………………………………………. 22

حالات انفعالی ……………………………………………………………………………… 22

پویایی و مسری بودن تعارض ……….. ………………………………………………… 23

ابعاد تعارض ………………………………………………………………………………. 23

گوردن ابعاد زیر را برای تعارض برشمرده است ………………………………………. 23

موقعیت های تعارضی …………………………………………………………………….. 24

جدول(2-2): موقعیت های تعارض(دیویس و دیگران، 1370؛ 330)………………… 25

فرآیندهای تعارض …….. ………………………………………………………………… 25

فرآیند تعارض از دیدگاه پوندی ………………………………………………………….. 25

تعارض پنهان ……………….…………………………………………………………….. 25

تعارض ادراک شده ……………………………………………………………….………. 26

تعارض احساس شده ……………………………………………………………….…….. 26

تعارض افشا شده ……….………………………………………………….…………….. 26

عواقب تعارض …………………………………. ………………………..……………… 26

نمودار(2-2): فرآیند تعارض از دیدگاه پوندی(رضائیان، 1382 :237-229) ………. 27

فرآیند تعارض از دیدگاه رحیم ……………………………………………………………. 27

نمودار(2-3): مدل تعارض رحیم(مشبکی، 1376 : 132) ……………………………. 28

فرایند تعارض از دیدگاه رابینز ……………………………………………………………. 29

نمودار (2-4): مدل فرآیند تعارض .……………………………………………..……….. 29

انواع تعارض ……………………………………………………………………………….. 30

تعارض بنیادین ……………………………………………………………………………… 30

انواع تعارض بینادین عبارتند از …….……………………………………………….…… 30

تعارض در هدف ……………………………………………………………………………. 30

تعارض رویدادی ………..………………………………………………….………………. 30

تعارض شناختی ………..…………………………………………………..………………. 30

تعارض احساسی/ عاطفی ………………………………………………………………….. 30

جدول(2-3): انواع تعارض(رضائیان، 1382: 305-299) ……..……………………. 31

سطوح تعارض ……………..………………………………………………….…………… 31

دسته بندی های تعارض…………………………………………………………………….. 32

تعارض دورن فردی ………………………………………………………………………… 32

تعارض میان فردی…………………………………………………………………………. 33

این نوع تعارض به دو دسته تقسیم می شود ……..…………………………………….. 33

تعارض درون گروهی ……………………………………………………………………… 33

تعارض در سطح سازمان …………………………………………………………………. 34

تعارض سازمانی به انواع زیر تقسیم می شود .…………………………………………. 34

مراحل تعارض .……………………………………………………………………….……. 37

نمودار(2-5): مراحل تعارض(277: 1999، Gordon) ……..……………………… 37

نمودار ذیل علل بروز تعارض در سازمان ها را نشان می دهد …………………………. 41

نمودار(2-6): فهرست علل بروز تعارض در سازمان (حقیقی، 1380: 364) ………. 41

عوامل فردی ………………………………………………………………………………… 42

عوامل سازمانی …………………………………………………………………………….. 43

نمودار ذیل عوامل ایجاد کننده تعارض در سازمان را نشان می دهد ……………..…….. 45

نمودار(2-7): عوامل ایجاد تعارض در سازمان (حقیقی، 1380: 368) ……………… 45

مدیرت تعارض………………………………………………………………………………. 45

نمودار ذیل نتایج واکنش مدیران و مرئوسین در مقابل تعارض را نشان می دهد……… 47

نمودار(2-8): نتایج واکنش مدیران در مقابل تعارض (گریفین، 1383: 333) ……… 47

نمودار(2-9): استراتژی های مدیریت تعارض(توماس،1976 به نقل از کرامتی و همکاران، 1388: 99) ………… 48

استراتژی سازگاری ……………………………………………………………………….. 48

استراتژی همکاری ………………………………………………………………………… 49

استراتژی اجتناب ………………………………………………………………………….. 50

استراتژی مصالحه …………………………………………………………………………. 50

استراتژی رقابت ……………………………………………………………………………. 51

تحریک تعارض …………………………………………………………………………….. 51

شیوه های رفع تعارض …………………………………………………………………….. 52

رابطه هوش فرهنگی و مدیریت تعارض …………………………………………………. 54

هوش فرهنگی، مفاهیم و تعاریف …………… ………………………………………….. 56

مؤلفه­های تشكیل دهنده هوش فرهنگی …………. ……………………………………… 60

مؤلفه فرا شناختی هوش فرهنگی ………… …………………………………………….. 60

مؤلفه شناختی هوش فرهنگی ……………………………………………………………… 61

مؤلفه انگیزشی هوش فرهنگی…………………………………………………………….. 61

مؤلفه رفتاری هوش فرهنگی ……………………………………………………………… 61

نظریه توماس و اینگسون در باره هوش فرهنگی ………………………………………. 62

مؤلفه های مؤثر در افزایش هوش فرهنگی ………………………………………………. 63

هوش فرهنگی زیر بنای سازگاری اجتماعی ……………………………………………… 64

استفاده از هوش فرهنگی …………………………………………………………………. 67

آموزش هوش فرهنگی ……………………………………………………………………. 68

توسعه هوش فرهنگی ……………………………………………………………………… 70

نگرش چهار عاملی هوش فرهنگی ….. …………………………………………………. 71

انواع شخصیت­ها در هوش فرهنگی ……………………………………………………… 72

رابطه هوش فرهنگی با سایر انواع هوش ………. …………………………………….. 73

رشد هوش فرهنگی مدیران ……………………………………………………………….. 74

هوش فرهنگی در مدیریت منابع انسانی …………………………………………………. 75

تقویت هوش فرهنگی ……………………………………………………………………… 75

الگوی مراحل شش گانه ارلی و موساکوفسکی …………………………………………. 76

الگوی قواعد مشاركت توماس و اینكسون ………………………………………………. 77

الگوی حلقه­های سه گانه یاووك وهمكاران ……………………………………………… 79

ارزیابی هوش فرهنگی ………………… ……………………………………………….. 79

نهادینه كردن هوش فرهنگی در سازمان ……………………………………………….. 80

2-37-پیشینه تحقیق ……………………. ………………………………………………. 81

تحقیقات داخلی ………………………. ………………………………………………….. 81

تحقیقات خارجی …………………………………………………………………………… 86

فرضیه اصلی پژوهش ………… …………………………………………………………… 89

فرضیه فرعی ………………………………………… ……………………………………. 89

نمودار (1-1): مدل مفهومی تحقیق ………. …………………………………………….. 89

فصل سوم روش شناسی تحقیق …………………………………………………………… 90

مقدمه ………………………………………………………………………………………… 91

روش تحقیق ………………………………………………………………………………… 91

جامعه و نمونه آماری  ……………………………………………………………………… 92

ابزار جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………….. 93

جدول (3-1): مؤلفه ها، متغیر ها و سؤالات مربوط به مؤلفه های تحقیق ………………95

تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………… 95

جدول(3-2) : مقیاس فاصله‌ای پنج­تایی و عناوین ما به ازای آن‌ها در پرسشنامه‌های تحقیق ……… 96

آمار توصیفی ………………………………………………………………………………… 96

آمار استنباطی ……. ………………………………………………………………………… 96

مدل عاملی تاییدی مرتبه اول …. ………………………………………………………….. 96

آزمون کلموگروف اسمیرونوف …. ……………………………………..………………… 97

ضریب همبستگی …………….…………………………………………………….……….. 97

روایی و پایایی ………………………………………………………………………………. 97

جدول(3-3): ضریب آلفای کرونباخ مولفه های استراتژی های مدیریت تعارض ……… 98

جدول(3-4): ضریب آلفای کرونباخ مولفه هوش فرهنگی ……………………………… 98

فصل چهارم (تجزیه و تحلیل آماری) قسمت اول: آمار توصیفی ……………………… 100

جدول آمار توصیفی شماره 4-1  …………… …………………………………………. 101

جدول آمار توصیفی شماره 4-2  ………. ……………………………………………… 102

جدول آمار توصیفی شماره 4-3  …….. ……………………………………………….. 103

جدول آمار توصیفی شماره 4-4  …………. …………………………………………… 104

جدول آمار توصیفی شماره 4-5  ………………. ……………………………………… 105

جدول آمار توصیفی شماره 4-6  ……………………………………………………….. 106

جدول آمار توصیفی شماره 4-7 ………………………………………………………… 106

قسمت دوم: آمار استنباطی ………………………………………………………………. 107

جدول آمار استنباطی شماره 4-8 ……………………………………………………….. 108

جدول آمار استنباطی شماره 4-9  ………………………………………………………. 108

جدول شماره 1-10 ………………………………………………………………………. 109

جدول شماره 4-11 ………………………………………………………………………. 110

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون .……………………..……………………….. 110

جدول شماره 4-12 ……… ……………………………………………………………… 111

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون …..……………………….………………….. 111

جدول شماره 4-13 ………………………………………………………………………. 112

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون …….………………………..……………….. 112

جدول شماره 4-15 ………………………………………………………………………. 113

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون ….………………………..…………………… 113

جدول شماره 4-16 ………………. …………………………………………………….. 114

جدول آزمون ضریب همبستگی پیرسون ……..…………………………………………. 114

5 متغیر مطرح شده در پژوهش ……… ………………………………………………… 115

فصل پنجم (بحث، تفسیر و نتیجه گیری) ………… …………………………………….. 119

نتیجه گیری جمع بندی یافته های پژوهش نتایج آمار توصیفی………………………… 120

نتایج آمار استنباطی ………….. …………………………. …………………………….. 120

نتیجه فرضیه اصلی اول ………………………………………………………………….. 121

نتیجه فرضیه فرعی 1-1 ………… ……………………………………………………… 121

نتیجه فرضیه فرعی 1-2  …………. ……………………………………………………. 122

نتیجه فرضیه فرعی 1-3  ………………………………………………………………… 122

نتیجه فرضیه فرعی 1-4  ………………………………………………………………… 122

نتیجه فرضیه فرعی 1-5  ………………………………………………………………… 123

مقایسه نتایج با یافته های دیگران ………………………………………………………. 123

محدودیت های پژوهش …………………………………………………………………… 124

پیشنهادات کاربردی ……………………………………………………………………….. 125

پیشنهاد برای پژوهش های آتی ………………………………………………………….. 127

منابع فارسی ………………………………………………………………………………. 128

منابع لاتین …………………………………………………………………………………. 130

پرسشنامه …………..……………………………………………………………………… 134

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین هوش فرهنگی مدیران و استراتژی های مدیریت تعارض به کارگرفته شده از سوی آنها در بین مدیران  طراحی شده است. جامعه آماری مورد تحقیق در این پژوهش کلیه مدیران و کارکنان اداری شرکت پالایش نفت کرمانشاه است ،نمونه ی پژوهش شامل 110نفر بوده که به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده است. برای سنجش متغیرها از پرسشنامه هوش فرهنگی  «مدل ویلیام اچ. پراد» که پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ بالای 7/0 به دست آمد و پرسشنامه مدیریت تعارض « لایل ساسمن وسم دیپ » که پایایی آن به وسیله آلفای کرونباخ بالای 7/0 به دست آمد استفاده شده است. روایی پرسشنامه نیز با بهره گرفتن از روایی محتوی توسط صاحب نظران و استاد راهنما تایید شد. برای آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون همبستگی استفاده شدو نتایج به دست آمده نشان می دهد که بین ابعاد هوش فرهنگی و استراتژی های مدیریت تعارض رابطه مثبت و معناداری وجود داردو بنابراین همه فرضیه ها تایید شدند.

واژگان کلیدی : هوش فرهنگی ، استراتژی، مدیریت تعارض ، آزمون همبستگی

 

 

 

 

فصل اول

 

 

 

كلیات تحقیق


1-1-مقدمه:

هیچ سازمان کارآمدی ایستا نیست. تغییر در همه ی سازمان ها روی می دهد و تعارض[1] در همه ی رده های سازمانی پدید می آید. مدیران باید مهارت حل و فصل تغییر و تعارض را کسب کنند نقش های پراهمیت آن ها را در سازمان  بپذیرند و بیاموزند که چگونه اثرات مخرب آنها را به حداقل برسانند و اثرات مثبت آن ها را در ترغیب آفرینندگی و رشد افزایش دهند. به بیان دیگر مدیر باید بتواند تغییر و تعارض را به سود سازمان هدایت کند نه علیه آن.تعارض ما را در مسیر مشاهده و حافظه قرار می دهد. تعارض باعث بروز خلاقیت می شود. ما را از حالت بی تحرک و وابسته به شرایط و محیط دور می سازد و با بروز آن، یا چیزی به دست نمی آوریم یا چاره ای می یابیم.

 تعارض شرط لازم برای تفکر دقیق و استادی در کار است. به جای این که تعارض و بحث را به عنوان مانعی بر سرراه انجام کار تلقی کنیم، آن را اقدامی ضروری و مقدماتی برای انجام هرکار عاقلانه می بینیم. باید به این نکته خاطر نشان کرد که در دنیای متفاوت امروزی نیازمند درک و برقراری ارتباط بیش از پیش با فرهنگ ها[2] و خرده فرهنگ های مختلف از طریق احساسات، عواطف و علایم و نشانه های شفاهی و غیر شفاهی فرهنگ های مختلف و گاهی متمایز هستیم. برقراری ارتباط مناسب بین افراد در محیط های متفاوت کاری، اجتماعی و حتی زندگی شخصی اهمیت بیشتری یافته و نیازمند درک، آموزش و افزایش برخوردهای مناسب است تا انواع روابط بین فردی، گروهی و بین فرهنگی را تسهیل کند و امکان زندگی بهتر افراد با فرهنگ و خرده فرهنگ های متفاوت را در کنار یکدیگر فراهم آورد. پیچیدگی روابط کاری در محیط های چند فرهنگی امروز، افرادی را با ویژگی های مختلف شخصیتی، نیازها، باورها، ارزش ها، انتظارات و ادراکات متفاوت در خود جای داده است ساختارهای اداری و بوروکراسی سازمان که شرایط تنش و مجادله را در محیط های خشک و غیر منعطف کاری به وجود آورده است، مدیریت تعارض رابه یکی از بزرگترین موضوعات مدیران در قرن حاضرتبدیل کرده است. آثار و نتایج متفاوتی که از تعارض ها در محیط های مختلف ایجاد می شود دو جنبه  مثبت و منفی از تعارض را معرفی می کند. و این هنر مدیران است که بتوانند  تعارض های محیط های محیط کار را به شکلی مؤثر مدیریت کنند تا آثار مخرب آن به حداقل برسد و آثار مثبت آن راه گشایی مشکلات سازمان گردد تا در محیط های چند فرهنگی با افراد که از فرهنگ های مختلف فعالیت می کنند ارتباط کارآمد و سازنده برقرار شود و از وجود این فرهنگ ها و تعارض های مختلف به نفع سازمان استفاده مناسبی به عمل آورند. بنابراین وجود اختلاف فرهنگی می تواند در بین افراد باعث بروز تعارض گردد. برای مدیریت مناسب تعارض ها لازم است تا افراد نسبت به هوش فرهنگی[3] شناخت و آگاهی کافی داشته باشند و در موقعیت های مختلف به صورتی مناسب عمل نمایند تا محیط های مختلف کاری را با کمترین تعارض منفی مواجه سازند و آثار مثبت تعارض ها را در محیط های چند فرهنگی به ارمغان آورند.

1-2-بیان مساله:

جهانی شدن شیوه های فرهنگی ملل مختلف و تأثیرات آن منجر به افزایش شیوه های زندگی در سطوح فردی، سازمانی و اجتماعی شده است. امروزه جهان به عنوان  یک دهکده کوچک مطرح شده و همواره تعاملات روزانه در جامعه رو به افزایش است. تأثیر فرهنگ بر مدیریت تعارض به وضوح نشان می دهد که فردگرایی یا جمع گرایی یک فرد در حل تعارض به سبک آن فرد بستگی دارد. میزان فرد گرایی یا جمع گرایی هر فرد  از فرهنگی به فرهنگ دیگر متفاوت است که این امر بر استراتژی های تعارض تأثیر گذاشته و آنها را دستخوش تغییرات می کند. (کونتس و کوشال، 2006 :1) اغلب مدیران در جریان کار با موقعیت های تعارض آمیز برخورد داشته اند و این مسئله را در سازمان به گونه ای تجربه کرده اند هر مدیری در مواجهه با تعارض به شیوه ای خاص عمل می کند. مدیری خونسرد از کنار مسئله می گذرد و آن را نادیده می گیرد مدیری دیگر واکنش های شدید از خود بروز می دهد و مدیری دیگر برخورد مسالمت آمیزی را برای حل تعارض در پیش می گیرد (الوانی، 1371: 45) امروزه مدیریت و کنترل تعارض ها در محیط های مختلف کاری اهمیت خاصی پیدا کرده است و کاهش استفاده مناسب از این تعارض ها یکی از  مهم ترین اقدامات مدیران در سطح داخلی و بین المللی است. اهمیت تعارض و ضرورت مدیریت اثر بخش آن باعث شده است که مطالعه تعارض در سازمان مورد علاقه محققان و صاحب نظران مدیریتی و سازمانی قرار گیرد. در این بین، توجه به میزان و نحوۀ ادراک و تعارض در سازمان می تواند به مدیران کمک کند تا شرایطی فراهم آورند که افراد تعارض و تضاد کمتری را تجربه نمایند. (فیاضی، 1388: 36).

در فرهنگ های مختلف و حتی در خرده فرهنگ های درون یک فرهنگ ملی طیف وسیعی از احساسات و عواطف وجود دارد به نحوی که تفاوت در زبان، قومیت، سیاست ها و بسیاری خصوصیات دیگری می تواند به عنوان منابع بالقوه تعارض ظهور کند و در صورت نبودن درک صحیح توسعه روابط کاری مناسب را با مشکل مواجهه سازد (تریا ندیس، 2006 :4) معضلی که در آینده ممکن است زمینه ساز مشکلات بسیار شدید باشد. لذا مدیران ناموفق میتوانند باعث وارد آوردن هزینه های مستقیم و غیر مستقیم اضافی به خود و سازمان هایشان شوند،  هزینه هایی از قبیل بازگشت زودرس از مأموریت، کناره گیری و انفصال از خدمت، تعامل ضعیف در فرهنگ جدید و سطح عملکرد کاری پایین در میان قابلیت های مورد نیاز جهت مقابله با این معضل، هوش فرهنگی مهم ترین ابزاری است که میتواند برای مواجهه با موقیت های چند فرهنگی به کار گرفته شود پالایشگاه نفت کرمانشاه، نیازمند شناخت بهتر فرهنگ های مختلف می باشند تا بتوانند تعارض های حاصل از عدم اشراف و آگاهی نسبت به رفتارها و حرکات همکاران و مشتریان خود را به خوبی شناسایی و مدیریت کنند. با توجه به عواملی همچون وجود مدیران جوان و تازه کار که هر یک از فرهنگ یا خرده فرهنگی متفاوت در یک محیط کاری گردآمده اند، تغییر متعدد مدیریتی در سطوح مختلف، عدم آشنایی مدیران با روش های کاری  و اهداف سازمانهایشان، اولویت بندی برنامه در هر منطقه و غیره در بسیاری از مواقع شرایطی ایجاد می گردد که برقراری ارتباط مؤثر و کارآمد را در بین مدیران و همکاران تحت تأثیر قرار خواهد داد.

همچنین طیف متعدد و متنوع شهروندان، سطوح مختلف شناخت فرهنگی در بین شهروندان، تفاوت های آشکار فرهنگی در هر یک از مناطق مختلف کشور ارتباط بین مدیران و همکاران را با شهروندان و سایرین را تحت تأثیر قرار خواهد داد. فعالیت در چنین شرایطی دو قطب متفاوت از محیط  فرهنگی را برای مدیران در سازمانها به وجود آورده است از یک سو روابط مستمر و سالم مدیران با همکاران و کارمندان خود و از سوی دیگر برقراری ارتباط مؤثر و مناسب با شهروندان و مخاطبین محیطی را پدید می آورد که باعث به وجود آمدن اختلاف نظر بین مدیران و کارمندان  می شود و مدیرانی که نسبت به فرهنگ های مختلف اشراف بهتری دارند،اختلافات رفتاری و فرهنگی را به خوبی شناسایی و مدیریت می کنند و تعارض های موجود در محیط را به نفع سازمان  هدایت می کنند.از آنجایی كه هوش فرهنگی مدیران در شناسایی تعارض و انتخاب استراتژیهای مدیریت تعارض در هنگام بروز تعارض در سازمانهایشان نقش دارد، لذا سوالی كه محقق به دنبال پاسخ گویی به آن می باشد این است که  آیا مدیران و کارمندانی كه دارای هوش فرهنگی بالایی هستند از استراتژی های سازگاری[4] و همكاری[5] استفاده می كنند؟و آیا مدیران و کارمندانی كه دارای هوش فرهنگی پایینی هستند از استراتژی های اجتناب[6] ، مصالحه[7] و رقابت[8] استفاده می كنند؟

1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش:

با توجه به اثر مخرب تعارض و نیز منافع حاصل از آن ، همینطور با عنایت به ویژگیهای ماهیتی تعارض که در بالا به آنها اشاره شد و لحاظ اصل اجتناب ناپذیری وجود تعارض در کارهای گروهی ، مدیریت تعارض و هدایت آن به سمت تحقق دستاوردهای فردی و جمعی بسیار اهمیت داشته و نقشی حیاتی در بهره وری کار گروهی ایفاء می نماید .

مدیریت تعارض عبارتست از فزایند کنترل شایسته تعارضات و تمرکز بر عوامل ایجاد کننده آنها و هدایت آنها به سمت اهداف گروهی و فردی . مدیریت تعارض جزء شایستگیهای رفتاری یک مدیر و رهبر گروه می باشد که از نقشهای میان فردی آنها حکایت می کند . مدیران گروه های کاری و سازمانی بایستی با شناخت عوامل بروز تعارض ، از مهارتهای خود در این زمینه بهره گرفته و ضمن مقابله با آثار مخرب اختلافات و تعارضات بوجود آمده ، از آنها در جهت کمک به بروز خلاقیتهای فردی بهره برداری نمایند .

البته لازم به توضیح است که گاهی گروه باید نگران فقدان تعارض در بین خود باشد ، زیرا این امکان وجود دارد که اعضاء گروه متاثر از عوامل بروز تعارض پنهان به کتمان نظرات خود بپردازند . در واقع فقدان تعارض نشان دهنده رکود در کار گروهی و خو گرفتن اعضاء به رخوت و خمودگیست.تعارضات موجود اگر به حال خود رها شود نه تنها جو گروه و سازمان را متشنج می کند بلکه باعث از بین رفتن فرصتهایی در زمینه بروز خلاقیتهای فردی و گروهی می گردد . بنابراین اهمیت نقش مدیریت تعارض در حل این تعارضات و کنترل مناسب آنها ، بسیار قابل توجه بوده و باید به آن عنایتی ویژه داشت . بخصوص در جامعه ما که بدلایل گوناگون فرهنگی و محیطی ، تعارض پنهان به وفور دیده می شود ، این نقش برجسته تر است .

[1] .conflict

[2] . Cultures

[3] . Cultural Intelligence

[4] .accommodation

[5] .collaboration

[6] .avoidenc

[7] .compromise

[8] .competition

تعداد صفحه :156

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان:

تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیـده­

 

این پژوهش از نظر هدف ، پژوهشی کاربردی محسوب می‌شود ، همچنین تحقیق حاضر از نظر ماهیت و روش در دستۀ تحقیقات توصیفی- غیر آزمایشی قرار می‌‌گیرد. جامعه آماری تحقیق  134نفر از مشتریان بانک های خصوصی و نیمه خصوصی (ملت و مهر اقتصاد) شهر شیراز می باشد . روایی پرسشنامه‌ها از طریق محتوایی حاصل شده و پایایی دو پرسشنامه شغلی با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ 87/. بدست آمد . این پژوهش دارای یک فرضیه اصلی وچهارفرضیه فرعی می باشد . جهت تجزیه و تحلیل داده های آماره های توصیفی وشاخصهای مركزی وپراكندگی محاسبه شده و نرمال بودن توزیع داده‌ها  با بهره گرفتن از آزمون فریدمن و آزمون تی مستقل انجام شده . نتایج نشان داد که چهار عامل تاثیرگذار بر ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک توسط آزمون رتبه بندی فریدمن مورد ارزیابی قرار گرفت که در هر دو بانک خصوصی و نیمه خصوصی تسهیلات مالی و عوامل فناوری از طرف مشتریان در اولویت قرار گرفتند لذا خدمات بانکی نظیر سوددهی، میزان تسهیلات بانکی، دسترسی سریع به خدمات اینترنتی در اولویت بندی ترجیحات مشتریان جهت انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی نفش مهمی ایفا می کنند . با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( 05/0>01/0) آزمون معناداراست بنابراین برخورداری از میزان تسهیلات بانکی و سود پرداختی در انتخاب نوع بانک از دید مشتریان مهم و اثر گذار می باشد . هم چنین  با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( 05/0> Sig  ) آزمون معناداراست و تفاوت معناداری در بین دو نوع بانک وجود دارد بنابراین میزان دسترسی به خدمات اینترنتی و کاهش زمان انتظار مشتریان در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد و در نهایت با توجه به کوچکتر بودن Sig   از حد معناداری( 05/0>02/0) آزمون معناداراست برخورداری از تنوع خدمات بانکداری و میزان بعد مسافت در انتخاب بانک های خصوصی و نیمه خصوصی تأثیردارد .

 

واژه­های کلیدی:

تسهیلات مالی، ترجیحات مشتریان، وفاداری، بازاریابی، مشتری مداری

 

 

 

 

فصـل اول

کلیات تحقیق


 

1-1- مقـدمه

امروزه دنیای بانکداری در سطح بین المللی تغییرات عمیق و سریعی را در پیش گرفته است . بانک های پیشرو جهان پیش از آن که تنها به برتری استراتژیک خود از نظر رشد و اندازه بیندیشند ، بر عملکرد مدیریتی ، ایجاد ارزش و در نهایت توسعه اقتصادی خرد و کلان تأکید جدی دارند . در چنین شرایطی بانک های کشور نیز راهی جز همسو شدن با تفکر بانکداری در سطح بین الملل ندارند . چنانچه بانک‌ها تمایل دارند تصمیمات مدیریتی مهمی اتخاذ کنند یا سیاست های صحیحی را در روند اجرایی سازمان خود به اجرا بگذارند . در این راستا بانک ها باید جهت موفقیت در ارائه خدمات به شیوه علمی بازاریابی کنند . ولی متأسفانه به دلیل عدم آشنایی با بازاریابی بانکی تنها از روندهای سنتی بازاریابی به صورت کاملأ پراکنده و بی ارتباط با هدف اصلی بانک بهره می برند . بازار یابی بانکی در واقع بستری مناسب جهت ایجاد ، حفظ و یا تغییر طرز فکر یا رفتار مخاطبان ، نسبت به بانک ایجاد می کند . بازاریابی خدمات بانکی و نیز جذب سپرده‌ها یکی از مواردی است که همیشه در استراتژی های کلان بانک ها جایگاه خاصی داشته است . از دید کلی اگر بازاریابی در بانک ها را به صورت یک کوه یخ شناور در نظر بگیریم ، میتوان گفت بانک ها به اعمال مدیریت بازاریابی سطح خارجی یعنی تبلیغات ، ارئه خدمات جدید ، نرخ سود ، جوایز و روابط عمومی توجه می نمایند . در حالی که تدوین استراتژی های بازاریابی ، طرح و پیشنهاد خدمات جدید ، برنامه ریزی ، تقسیم بندی ، هدف گذاری و موضع یابی، آموزش اصول بازاریابی به کارکنان ، تحقیقات بازار و پژوهش های مرتبط با بازاریابی بخش هایی هستند که مشتری در حالت عادی مشاهده نمی کند . به دلیل همین رقابتها بسیاری از بانک های دولتی به بخش خصوصی واگذار شده است و در نهایت شناخت عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک، به عنوان عنصری که بتواند بهره وری ، عملکرد و توسعه را بستر سازی نماید از اهمیت خاصی برخوردار خواهد بود . بانکداری اختصاصی یکی از شاخه‌های بانکداری می باشد که به مشتریان ویژه  ، خدمات خاصی ارئه می گردد . در کشورهای مختلف معیارها و تعاریف متفاوتی برای مشتریان ارایه می گردد . سطح ثروت افراد و یا درآمد و میزان سپرده گذاری از مهمترین معیارها در اکثر بانک های معتبر و بزرگ دنیا است . در کشور ما بانک ملت که در تاریخ 29آذر 1358 از ادغام بانک های تهران ، داریوش ، بین المللی ایران ، عمران ، بیمه ایران ، ایران و عرب ، پارس ، اعتبارات تعاونی و توزیع، تجارت خارجی و فرهنگیان که در 31 تیر 1359تشکیل شد و در ابتدا یک بانک دولتی بود و به استناد مجمع عمومی  فوق العاده بانک ها مورخ 17 فروردین 1387 و تصویب نامه هیأت محترم وزیران مورخ 2 مرداد 1386 شخصیت حقوقی بانک ملت به سهامی عام تبدیل گردید . مهمترین راهبردهای بانک ملت توسعه فنآوری اطلاعات و ارتباطات ، مدیریت روابط مشتریان ، بهبود کیفیت خدمات ، توسعه منابع انسانی و بهبود شاخص های عملکرد است . برای دستیابی به این راهبردها ، اهدافی همچون رشد و بهره وری بانک ، سود دهی ، ارائه خدمات مناسب به مشتریان ، شناخت نیازها ، دسته بندی مشتریان و فرآیندهای مربوط به سود ، آموزش های استراتژی محور، فنآوری نوین بانکی و همسو سازی اهداف فردی ، بخشی و سازمانی ترسیم شده است . و منظور از آوردن این اطلاعات مطالعه بانک ملت به عنوان بانک نیمه خصوصی و بانک مهر اقتصاد به عنوان بانک خصوصی می باشد .

بانک مهر اقتصاد که از ادغام موسسه مالی و اعتباری مهر ، موسسه قرض الحسنه بسیجیان با ایجاد زمینه‌های مساعد جهت رشد اقتصادی جامعه و ارتقاء سطح رفاه اجتماعی آحاد ملت به ویژه بسیجیان در تاریخ 23 آذر 1372 شروع به فعالیت کرد . این موسسه از میان موسسات مالی و پولی کشور اولین خدمات از جمله خدمات بانکداری مدرن ، اینترنت بانک[1] ، موبایل بانک[2]، تلفن بانک[3]، خدمات پوز[4] ،کارت هوشمند[5] می باشد و به همین دلیل بیشتر از سایر بانک های خصوصی مورد توجه قرار گرفته است . رضایت مندی و تعداد مشتریان ، مهمترین عامل برای موفقیت در سیستم بانکی می باشد. رویکرد داده کاوی و پشتیبانی از مشتری به صورت انسانی ، روش های مهمی هستند که امروزه به کار می روند و از مهمترین دلایل این مهم کاهش هزینه ، زمان برای مشتری و موسسات مالی و بانک ها می باشد .

 

1-2- بیان مساله

هدف اصلی هر سازمان ، ایجاد نوعی رابطه و پیوند پایدار میان محصول و مشتری می‌باشد که عصاره آن تعهد و وفاداری خواهد بود . ایجاد چنین تعهدی ، طی فرایندی صورت می‌گیرد که شامل : آشنایی مشتری با محصول ، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول است . شناسایی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در خرید محصول سپرده سرمایه گذاری وتعیین اولویت بندی هایی نظیر عوامل رفتاری و نگرشی ، فن آوری ، فیزیکی و تسهیلات مالی در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی مورد مطالعه قرار می‌گیرد . بانک‌ها شریان حیاتی اقتصاد هر کشورند ، بانک‌ها برای جلب و تشویق مردم به پس انداز ، جمع آوری سرمایه‌های کوچک ، عملکرد مدیریتی ، ایجاد ارزش و در نهایت توسعه اقتصادی خرد و کلان درون مؤسسه یا جامعه نقش مهمی ایفا می‌کنند . وجود بانک‌ها ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار می‌روند (ابراهیمی،1391) . توجه به خواسته و ترجیحات مشتری ، موجب رضایت و وفاداری او می‌شود و در نتیجه ، افزایش شهرت باعث افزایش سودآوری آتی شرکت می‌گردد (روستا،1385) . آگاهی از ترجیحات مشتریان ، پیش بینی و کنترل رفتار آنان را آسان می‌نماید (روستا،1384) . مؤسسات مالی و اعتباری و صندوق‌های قرض الحسنه بسیار زیادی در شیراز موجود می‌باشد و چون محدودیت بانک‌ها را ندارند قادر به جذب بهتر سرمایه‌ها هستند و رقیبی برای بانک‌ها به شمار می‌روند . از طرف دیگر ، وجود بانک‌های خصوصی نیز تهدیدی جدی برای بانک‌های دولتی به وجود آورده است . با توجه به موارد مذکور ، مطالعه و بررسی رفتار مشتریان و ترجیحات آنها در انتخاب نوع سپرده‌های سرمایه گذاری و میزان سود حاصله از آنها بهترین مورد برای رفع هرگونه تهدیدی می‌باشد (طاهری اردکانی،1382) . شناسایی تمایل و ترجیحات مشتریان یکی از روش‌های موفقیت آمیز در رابطه با بانکداری و به دنبال آن شناسایی و تمایل مشتریان نسبت به دریافت خدمات مشاوره سرمایه گذاری می‌باشد (صالح زاده،1390) . سطح ثروت افراد و یا درآمد و میزان سپرده گذاری از مهمترین معیارها در اکثر بانک‌های معتبر و بزرگ دنیا می‌باشد (بریتز،2008)[6] . معیار اصلی قرار گرفتن مشتریان در بانکداری اختصاصی ، میزان سپرده گذاری و قرارداد مدیریت دارایی می‌باشد (صادقی،1388) . امروزه اکثر بازارها به سمت رقابتی شدن در حال تغییر می‌باشند . شناسایی و جلب رضایت مشتریان یکی از شرایط و الزامات اصلی فعالیت و بقا در بازارهای رقابتی می‌باشد . بانک‌های خصوصی با شناسایی نیازهای مشتریان خود اقدام به افزایش میزان وفاداری مشتریان نموده تا در آینده بتوانند با قدرت رقابتی بالا به فعالیت در این صنعت ادامه دهند (سبزواری،1388) . بیشتر شرکت‌ها نرخ میزان رضایت مشتری و وفاداری مشتری را به عنوان نشانگر عملکرد محصول خود انتخاب نموده اند . مشتری گرایی امروزه نه تنها در صنعت بلکه در تمامی سازمان‌ها اعم از دولتی ، خدماتی ، و رفاهی نیز اولویت پیدا کرده است ، که در این میان در بانک‌های خصوصی جلب مشتری از طریق افزایش هرچه بیشتر سود سپرده‌ها امکان پذیر است (زنجیرچی،1391) . نیازهای اساسی مربوط به خصوصیات مشتریان : الف- نیازهای یک بعدی به آن دسته از نیازها اطلاق می‌شود که رضایت مشتری را به اندازه‌ی سطح ارضای آن به همراه دارد ، یعنی هرچه نیاز بیشتر تکمیل شود رضایت مشتری نیز بیشتر حاصل خواهد شد و برعکس . ب-  نیازهای جذاب ، نیازهایی که اثر بیشتری بر رضایت مشتری داشته و میزان رضایت وی را بطور شگفت انگیزی افزایش می‌دهند . نیازهای جذاب هرگز به طور صریح توسط مشتری بیان نشده و یا توسط مشتری مورد انتظار واقع نمی‌شوند (زنجیرچی، 1391) .

محصولات و خدمات ویژه بانکی در حفظ و نگهداری مشتریان تأثیر بسزایی دارد (بریتز،2008).

افزایش سود سپرده بانکی بر میزان افزایش مشتریان تأثیرگذار است (اید، 2007).[7]

سود بانکی عامل مهمی در جذب مشتری است لیکن از نقش تسهیلات نیز نباید غافل شد (پپارت،2009).[8]

مهمترین عامل انتخاب بانک‌های خصوصی دریافت سود بیشتر و کم اهمیت ترین عامل ویژگی ظاهری بانک است (حق شناس کاشانی، 1382).

شناخت عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک ، به عنوان عنصری که بتواند بهره وری و عملکرد و توسعه را بسترسازی نماید از اهمیت خاصی برخوردار خواهد بود زیرا جذب سپرده‌ها یکی از مواردی است که همیشه در استراتژی‌های کلان بانک‌ها جایگاه خاصی داشته است . مدل‌های برای شناسایی نیازهای مشتریان[9] از طرف صاحب نظران معرفی گردیده است که مهمترین آنها عبارتند از: 1- مدل کارکردهای کیفیت 2- مدل گسترش کارکردهای کیفیت 3- مدل مقیاس کیفیت خدمات 4- مدل فنی عملیاتی کیفیت خدمت و 5- مدل کانو[10] . طبق تحقیقات انجام شده ابتدا از مشتری خواسته شد تا بر اساس نیاز و ترجیحات شخصی خود ، مجموعه ای از ویژگی‌ها را برای سپرده‌های ناچیز و کلان مورد نظر خویش مشخص نماید ، سپس با بهره گرفتن از این اطلاعات نرخ سود سپرده‌های مرتبط به صورت یک کاتالوگ به مشتری نشان داده می‌شوند در این مدل ، با توجه به امکان گستردگی بسیار زیاد گزینه‌های مرتبط با تقاضای ارائه شده توسط مشتری ، لازم است از یک سیستم پیشنهاد دهنده[11] مبتنی بر منطق فازی استفاده نموده تا هر کدام از سپرده‌ها را با توجه به نیاز مشتری ارائه داده و در نتیجه به نمونه ای از یک پروتال الکترونیکی رسید(حمیدی،1392) .

حوزه‌ی پر تنشی که امروزه پیش روی بانک های خصوصی و مؤسسات مالی و اعتباری می‌باشد ، مدیریت متفاوت روابط با مشتریان است (اندرسون،1982)[12] . استراتژی‌های بانک‌ها در فراهم آوردن کارایی در عملیات و کنترل سود سپرده‌ها و چگونگی نگهداری و ایجاد مشتریان وفادار تمرکز می‌یابد . استفاده از سیستم  مدیریت ارتباط با مشتری توانایی بانک‌ها در رشد مشتری محوری و ساخت و مدیریت روابط طولانی مدت با مشتریان می‌باشد (بیلمن،1999) [13]. مشکلی که هم اکنون در برابر بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری مختلف جهت اتخاذ تصمیماتی برای جلب رضایت مشتریان آنها وجود دارد ، کمبود اطلاعات نیست ، بلکه عدم استفاده از اطلاعات و عدم استخراج اطلاعات مفید از میان انبوهی از داده‌ها که توسط سیستم‌های مختلفی در ارتباط با مشتریان می‌باشد ، از جمله ، میزان رضایت مشتری از میزان سود ، نحوه برداشت وجه از حساب توسط کارت‌های عضو شتاب ، وبسایت‌های همراه بانک ، مرکز پشتیبانی از مشتریان به صورت شبانه روزی(هیلمان،2003) .[14]

از نظر مشتریان تمام بانک ها مشابه اند . در دنیای پر از رقابت کنونی به سختی میتوان مشتری یک بانک را تشویق کرد تا بانک خود را تغییر دهد . فقط در صورتی که شعبه تعطیل شود و یا کارکنان آن کارا یا دارای برخورد صحیح نباشند ممکن است چنین اقدامی صورت گیرد . همچنین مانند موقعیت های دیگر که محصولات رقیب مشابه اند ، باید به جای محصول ، بر مزایا تأکید کرد . مزایا شامل : محل شعبه ، خدمات ، شهرت ، کارکنان ، تبلیغات و گاهی خدمات جدید است . خدمات بانکی دارای دو ویژگی قابل بحث هستند که عبارتند از : مسئولیت امانت داری و جریان دو طرفه . خدمات بانکی را می توان از طریق شناخت متغیرها ، دسته بندی آنها و تعیین درجه اهمیت تأثیرشان دسته بندی کرد .

 

1-3- اهمیت و ضـرورت انجام تحقیق

از آنجا که محصول هدف تمامی بانک‌ها و مؤسسات خصوصی و نیمه خصوصی بر پایه مشتری مداری می‌باشد لذا ایجاد راهکارهایی جهت جلب هرچه بیشتر مشتریان امری ضروری است . لذا این مؤسسات با شناخت هرچه بیشتر خواسته‌های مشتریان خود راهی جهت جذب هرچه بیشتر منابع و رسیدن به تعالی دنبال می‌کنند . با شناخت و اولویت بندی نیازهای مشتریان راهی برای رسیدن به این مهم فراهم می‌شود که در سایه یک بازاریابی مدرن به هم راستا شدن این مؤسسات با بانکداری بین المللی گامی فراتر برداشته که این خود به تنهایی در بازار جهانی باعث رشد و رسیدن به برتری می‌شود )روستا،1385) . بانک ها به منظور کسب سود ، اقدام به اعطای وام ، اعتبار و خدمات بانکی می‌نماید . این مؤسسات در قدم اول ، واسطه‌های مالی که سعی در تسهیل انجام معاملات و فعالیت‌های اقتصادی دارند ، تعریف می‌شوند . این مؤسسات، وجوه و سپرده‌های پس انداز کنندگان را در لوای بدهکاری دریافت می‌نمایند و تحت عنوان وام و اعتبار در اختیار متقاضیان موجود در اقتصاد قرار می‌دهند تا رفاه جامعه را فراهم نمایند . امروزه رشد اقتصادی ، افزایش رفاه و بهبود سطح زندگی در هر کشور به میزان سرمایه گذاری بستگی دارد و این سرمایه گذاری از طریق سپرده افرادی که نیاز مالی ندارند و یا به دنبال دریافت سودی مطمئن تر هستند حاصل می‌شود (مغویی نژاد،1387) . اجرای طرح‌های متنوع در قالب سرمایه گذاری مستقیم ، مشارکت حقوقی و اعطای تسهیلات مالی به بخش‌های مختلف اقتصادی از جمله شیوه هایی است که بانک‌ها به وسیله آن ها سرمایه گذاری در اقتصاد را گسترش می‌دهند (یزدانی،1379) . جهت جذب این منابع نیازمند عواملی نظیر: پرستیژ بانک ، نحوه برخورد کارمندان ، جذابیت تنوع پوشش کارمندان ، مطبوع بودن فضای شعب و عوامل جنبی نظیر: نزدیکی بانک به محل سکونت یا محل کار ، در دسترس بودن مکان جهت پارک ماشین‌ها می‌باشد .

 

1-4- اهـداف تحقیق

1-4-1-هدف اصلی:

تعیین اولویت و رتبه بندی ترجیحات مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

 

1-4-2-هدف های فرعی:

  • شناسایی و بررسی تطبیقی عوامل فناوری بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
  • شناسایی و بررسی تطبیقی تأثیر نحوه اعطاء تسهیلات مالی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
  • شناسایی و بررسی تطبیقی تأثیر عوامل رفتاری و نگرشی بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز
  • اولویت بندی عوامل مؤثر بر ترجیح مشتریان و تعیین درجه اهمیت آن‌ها در انتخاب بانک‌های خصوصی و نیمه خصوصی در شهر شیراز

[1] Internet Bank

[2] Mobil Bank

[3] Telphon Bank

[4] Pos

[5] Acsess Cart

[6] Britz

[7]. Eid

[8]. Peppard

[9] CRM=Costumer Relationship Management

[10] .مدل کانو:یکی از ابزارهای اندازه گیری کیفیت برای اولویت بندی خواسته های مشتریان بر اساس تأثیر آنها در رضایت و خوشنودی مشتریان است.

[11].میزان سود ارائه شده توسط بانک= میزان سود مورد انتظار توسط مشتری

[12] Anderson

[13]. Bilman

[14]. Hilmaan

 

تعداد صفحه :82

قیمت :37500 تومان

این پایان نامه فهرست ندارد.

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه تحلیل ارتباط تعهد سازمانی و تعهد حر فه ای در معلمان تربیت بدنی و غیر تربیت بدنی استان کردستان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

عنوان: تحلیل ارتباط تعهد سازمانی و تعهد حر فه ای در معلمان تربیت بدنی و غیر تربیت بدنی استان کردستان

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                         صفحه

فصل اول

1-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………….1

2-1-بیان مسئله……………………………………………………………………………………………………………………………………..4

3-1-ضرورت و اهمیت پژوهش………………………………………………………………………………………………………………7

4-1-اهداف پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………..10

     1-4-1-هدف کلی………………………………………………………………………………………………………………………….10

    2-4-1-اهداف ویژه………………………………………………………………………………………………………………………….10

5-1-فرضیه های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………..11

6-1-متغیر های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………….12

7-1-تعاریف………………………………………………………………………………………………………………………………………….12

فصل دوم

1-2-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..14

2-2-تعهد……………………………………………………………………………………………………………………………………………..15

     1-2-2-انواع تعهد………………………………………………………………………………………………………………………….15

     2-2-2 تعهد سازمانی……………………………………………………………………………………………………………………..17

     3-2-2-ضرورت توجه به تعهدسازمانی………………………………………………………………………………………….20

     4-2-2 دیدگاه هایی درمورد کانون های تعهد سازمانی………………………………………………………………….20

     5-2-2 الگوهای چند بعدی در مورد تعهد سازمانی………………………………………………………………………..22

 

ادامه فهرست مطالب

   6-2-2 تعهد حرفه ای………………………………………………………………………………………………………………………..28

    7-2-2-ابعاد تعهد حرفه ای……………………………………………………………………………………………………………..30

8-2-2 ضرورت توجه به تعهد سازمانی و حرفه ای…………………………………………………………………………….33

9-2-2 دیدگاه دو بخشی در تعهد سازمانی و حرفه‌ای………………………………………………………………………33

  10-2-2 مدل سه بخشی تعهد سازمانی و حرفه ای………………………………………………………………………….36

  11-2-2-تعهد عاطفی………………………………………………………………………………………………………………………..38

  12-2-2-تعهد مستمر………………………………………………………………………………………………………………………..39

  13-2-2-تعهد تکلیفی(هنجاری)……………………………………………………………………………………………………….41

  14-2-2 رابطه میان تعهد سازمانی و حرفه ای……………………………………………………………………………………43

3-2 پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………..46

     1-3-2 تحقیقات انجام شده در زمینه سازگاری تعهد حرفه‌ای و سازمانی……………………………………46

     2-3-2 تحقیقات انجام شده در مورد تعهد سازمانی و حرفه‌ای در خارج از ایران……………………………54

    3-3-2 تحقیقات انجام شده در مورد تعهد سازمانی و حرفه ای در داخل ایران……………………………..66

فصل سوم

1-3-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………..81

1-3-روش پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………….81

3-3- جامعه و نمونه آماری………………………………………………………………………………………………………………….82

4-3- ابزار جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………….82

5-3- روش اجرای پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………84

ادامه فهرست مطالب

فصل چهارم

1-4- مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….86

2-4 -توصیف داده ها…………………………………………………………………………………………………………………………..87

3-4- آزمون فرضیه ها……………………………………………………………………………………………………………………….111

فصل پنجم

1-5-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………..123

2-5-بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………..124

3-5- نتیجه گیری کلی……………………………………………………………………………………………………………………..128

4-5- محدودیت های پژوهش…………………………………………………………………………………………………………..129

5-5- پیشنهادت پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………..129

پیوست ها

منابع

 

 

فهرست جداول و نمودار ها

جدول 1-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………….87

نمودار1-4……………………………………………………………………………………………………………………………………………..87

جدول2-4……………………………………………………………………………………………………………………………………………..88

نمودار2-4……………………………………………………………………………………………………………………………………………..88

جدول3-4……………………………………………………………………………………………………………………………………………..89

نمودار3-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………….89

جدول 4-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………….90

نمودار4-4……………………………………………………………………………………………………………………………………………..90

جدول 5-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………….91

نمودار5-4……………………………………………………………………………………………………………………………………………..91

جدول 6-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………….92

نمودار6-4……………………………………………………………………………………………………………………………………………..92

جدول 7-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………….93

نمودار7-4……………………………………………………………………………………………………………………………………………..93

جدول 8-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………….94

نمودار8-4……………………………………………………………………………………………………………………………………………..94

جدول 9-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………….95

نمودار9-4……………………………………………………………………………………………………………………………………………..95

جدول 10-4………………………………………………………………………………………………………………………………………….96

نمودار10-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………..96

جدول 11-4………………………………………………………………………………………………………………………………………….97

نمودار11-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………..97

جدول 12-4………………………………………………………………………………………………………………………………………….98

نمودار12-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………..98

جدول 13-4………………………………………………………………………………………………………………………………………….99

نمودار13-4…………………………………………………………………………………………………………………………………………..99

جدول 14-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….100

نمودار14-4………………………………………………………………………………………………………………………………………..100

جدول 15-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….101

نمودار15-4………………………………………………………………………………………………………………………………………..101

جدول 16-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….102

نمودار16-4………………………………………………………………………………………………………………………………………..102

جدول 17-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….103

نمودار17-4………………………………………………………………………………………………………………………………………..103

جدول 18-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….104

نمودار18-4………………………………………………………………………………………………………………………………………..104

 

جدول 19-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….105

نمودار19-4………………………………………………………………………………………………………………………………………..105

جدول 20-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….106

نمودار20-4………………………………………………………………………………………………………………………………………..106

جدول 21-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….107

نمودار21-4………………………………………………………………………………………………………………………………………..107

جدول 22-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….108

نمودار22-4………………………………………………………………………………………………………………………………………..108

جدول 23-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….109

نمودار23-4………………………………………………………………………………………………………………………………………..109

جدول 24-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….111

جدول 25-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….112

جدول 26-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….113

جدول 27-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….114

جدول 28-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….115

جدول 29-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….116

جدول 30-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….117

جدول 31-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….118

جدول 32-4……………………………………………………………………………………………………………………………………….119

 

چکیده

هدف از پژوهش حاضر تحلیل ارتباط تعهد سازمانی و تعهد حر فه ای در معلمان تربیت بدنی و غیر تربیت بدنی استان کردستان بود. جامعه آماری شامل تمامی معلمان تربیت بدنی و غیر تربیت بدنی استان کردستان در سال تحصیلی  92-91 بود (6241  =N) که بر مبنای جدول مورگان 364  نفر به طور تصادفی – طبقه­ای برای نمونه تحقیق انتخاب شدند. برای دستیابی به اهداف تحقیق از پرسشنامه پرسش نامه محقق ساخته ویژگی های جمعیت شناختی ، پرسش نامه تعهد سازمانی([1]OCQ) مایر و آلن (1993) مشتمل بر 24 پرسش و پرسش نامه تعهد حرفه ای([2]PCQ)مایر و آلن (1993) مشتمل بر 18 پرسش محاسبه شد. برای تجزیه و تحلیل داده­ها از روش­های آماری توصیفی و استنباطی ازجمله کلموگروف- اسمیرنوف، آزمون تی مستقل ، رگرسیون تک متغیری ، با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد با توجه به ضرایب رگرسیونی تک متغیری می‌توان مطرح نمود كه ارتباط مثبت معنا‌داری بین « تعهد حرفه­ای » با تعهد سازمانی معلمین تربیت بدنی مشاهده می‌شود. بدین ترتیب كه با افزایش میزان تعهد حرفه­ای ، تعهد سازمانی نیز افزایش می­یابد. همچنین تعهد حرفه­ای معلمین تربیت بدنی قابلیت پیش بینی 82% تعهد سازمانی معلمین تربیت بدنی را دارد. با توجه به ضرایب رگرسیونی تک متغیری می‌توان مطرح نمود كه ارتباط مثبت معنا‌داری بین « تعهد حرفه­ای » با تعهد سازمانی معلمین غیر تربیت بدنی مشاهده می‌شود. بدین ترتیب كه با افزایش میزان تعهد حرفه­ای ، تعهد سازمانی نیز افزایش می­یابد. همچنین تعهد حرفه­ای معلمین غیر تربیت بدنی قابلیت پیش بینی 14% تعهد سازمانی معلمین غیر تربیت بدنی را دارد.

کلید واژه های فارسی: تعهد حرفه­ای، تعهد سازمانی ، تربیت بدنی

 

 

 

 

 

 

1-1- مقدمه  

آموزش و پرورش، یکی از مهم ترین راه های هماهنگ شدن با دنیایی است که هر روز اختراعات و اکتشافات تازه علمی، ادبی، فرهنگی ، اجتماعی واقتصادی را مشاهده می کند. در این میان، آموزش معلمان و به روز درآوردن اطلاعات علمی آن ها امری بسیار ضروری است؛ زیرا معلم بزرگ ترین و مهم ترین سرمایه جامعه ( نیروی انسانی) را تربیت می کند(الوانی ،1370). از جمله عواملی که در بقای سازمان ‏ها بسیار مؤثر است و همواره مد نظر مسئولان و مدیران ‏سازمان‏ ها می‏باشد، نیروی انسانی است. مطالعه و بررسی تاریخچه توسعه و تحول جوامع ‏صنعتی نشان می‏دهد که نیروی انسانی ماهر و پرورش یافته در فرایند تحول جامعه ی سنتی به ‏جامعه ی صنعتی تأثیر انکار ناپذیری داشته است، به نحوی که نیروی انسانی را مهم ‏ترین و اصلی ‏ترین عامل توسعه جوامع و سازمان ‏ها قلمداد نموده‏اند(الوانی،1370) زمانی تصور می‏شد که ارضای نیازهای افراد از منابع و امکانات سازمان ‏ها می‏کاهد. بر اساس این تصور برای اینکه به حداقل بازدهی برسیم باید حداقل نیازها ارضا شود، اما امروزه این نظریه به کلی منتفی شده است. هم اکنون کارشناسان مدیریت معتقدند چنانچه ‏نیازهای واقعی کارمندان به درستی درک و به آن‏ها بها داده نشود و مدیران در صدد ارضای ‏آن‏ ها برنیایند، بهره‏وری در سازمان کاهش می‏یابد زیرا علاقه‏مندی و نگرش مثبت به شغل‏ سبب تلاش و کوشش کاری بیشتر و در نتیجه باعث کاهش هزینه‏ها می‏شود (الوانی، ۱۳۷۰).

در سازمانهای آموزشی نیز همچون دیگر سازمانها هر عضو جدید در نخستین تماس حرفه­ای خود با محیط کار امیدوار است که با جو سارمانی مناسبی مواجه گردد تا بتواند نیازهای اقتصادی اجتماعی و روانی خود را به نحوی مطلوب برآورده سازد و در شرایط و جو مناسب است که بهروری افزایش می­یابد و جو نامناسب به کاهش ارتباط سازنده می انجامد، درک و بینش فرد از جو سازمانی موجب تصور ذهنی او از سازمان می­گردد، بعضی از سازمانها پرجنب و جوش هستند و بعضی دیگر پر سرو صدا بعضی دارای جو مناسب و مطلوب و برخی دیگر دارای جوی سرد و نامناسب هستند(ابطحی ،1385) یکی از عوامل موفقیت و توسعه سازمان داشتن ارتباط با محیط درون و همین طور بیرون است. مدیر در شرایط نامناسب مقدار ارتباط موثر جهت شناسایی دیگران و خود برای رشد سازمان را نمی تواند داشته باشد و در شرایط و جو مناسب است که بهروری افزایش می یابد و جو نامناسب به کاهش ارتباط سازنده می انجامد(ابطحی ،1385). چنانچه فرهنگ تعهد پذیری در سازمان غالب گردد شاهد آن خواهیم بود که فرد مسئولیت پذیری بیشتری از خود نشان داده و در قبال انجام تعهدات از رضایت و تعلق خاطر افزون تری برخوردار خواهد بود. در ضمن غیبتها کم کاری ها تنشها و …کمتر خواهد شد.مسئولیت پذیری و متعهد بودن به کار تقویت ایمان و وجدان کاری را همواره بیدار نگه میداردکه در نتیجه انجام بهینه امور و منطق گرایی را منجر خواهد شد بنابرین بالا بردن روحیه دبیران و بوجود آوردن جوی مثبت و سالم از جمله مسائل مهمی است که باید به آن توجه داشت(عریضی،1387).

صرف نظر از اینکه سازمان محل کار دارای چه ویژگی هایی باشد، افراد نسبت به آن تمایلات عاطفی یا احساسات ارزیابی کننده ای دارند. با توجه به اینکه افراد در سازمان ها دارای نگرش های متفاوتی هستند، بررسی نگرش های شغلی به دلیل اینکه نتایج قابل ملاحظه ای که می تواند بر بهبود رفتار سازمانی داشته باشد، طی چند دهه گذشته مورد توجه پژوهشگران و صاحب نظران بوده است. از جمله این نگرش ها می‌توان به تعهد سازمانی  و حرفه ای  یاد کرد.

از سویی دیگر آموزش و پرورش به عنوان یكی از نهادهای اجتماعی، از نقش و جایگاه مهمی در جامعه برخوردار است. آموزش و پرورش سازمانی است که وجود آن برای کشورها حائز اهمیت است و عملکرد آن تأثیر زیادی بر رشد و توسعه‌ی جامعه دارد. عملکرد موثر سازمان آموزش و پرورش تا حدود زیادی تابع عملکرد موثر کارکنان آن است. کارکنان آموزش و پرورش به دلیل اهمیت زیادی که در جامعه دارند باید دارای تعهد بالایی باشند ،با توجه به اهمیت موضوع محقق در صدد است پژوهش حاضر را انجام دهد.

 

 

12– بیان مسئله

نیروی انسانی مهم ترین سرمایه سازمان ها است و هر چه این سرمایه از كیفیت مطلوب و بالاتری برخوردار گردد ، موفقیت ، بقاء ، و ارتقاء سازمان بیشتر خواهد شد(نصر،1382). لذا باید درمورد بهبود كیفی نیروی انسانی سعی فراوان نمود، چرا كه این اقدام هم به نفع سازمان است و هم به نفع افراد. اما تنها آموزش های تخصصی شامل این اقدام نمی گردد. بلكه بهبود نگرش ها و تعدیل ارزش های افراد را نیز شامل می شود. با توجه به این كه هر چه اعضای سازمان ، بیشتر ارزش های سازمان را بپذیرند و بیشتر خود را متعلق به سازمان بدانند و خود را ملزم با تلاش در راه نیل به اهداف آن بدانند ، احتمال موفقیت سازمان بیشتر خواهد شد و از طرفی یكی از برجسته ترین عوامل موثر برموفقیت سازمان ، چگونگی عملكرد آن است(عباسی،1377).لذا سازمان­ها سعی بر آنند تا عوامل مرتبط و موثر بر عملكرد كاركنان را شناسایی و تقویتنمایند. در ین راستا  اثربخشی یک سازمان مستلزم ساختار مناسب و کارکنان شایسته با موقعیت کاری مناسب می‌باشد. نیروی انسانی مهمترین درون داد سازمان محسوب می شود و در سازمان های آموزشی انسان اهمیت ویژه ای دارد؛ زیرا در تمام مراحل این سیستم اعم از درون داد، فرایند و برون داد نقش دارد و علاوه بر این هدف کلی این سازمان ها رشد همه جانبه انسان است(عباسی،1377). احساس کارکنان از شرایط کاری خود بر عادات کاری آنها اثر می گذارد و یکی از جنبه هایی که منبع احساس رضایت می باشد، نگرش و علایق کارکنان نسبت به شغل و وظیفه، اهداف و ارزش‌های سازمان می باشد. میل و رضایت کارکنان باعث کوشش آنها در راستای اهداف سازمانی و تمایلی قوی برای حفظ عضویت خود در سازمان می شود و در نتیجه تعهد بیشتر را در سازمان به دنبال دارد.

اصطلاح تعهد سازمانی مقوله ای است که به نظر می رسد در آثار مدیریتی مکتوب زبان فارسی کمتر مورد توجه قرار گرفته است و یا احتمالا با واژه تعهد به معنای عام اشتباه می شود. تعهد از واژه هایی است که تعاریف زیادی از دیدگاه های مختلف برای آن ارایه شده است. مفاهیم متعددی مانند وجدان، اخلاق کاری، رغبت و مسئولیت پذیری، با وجود داشتن تفاوت های مفهومی، معادل با تعهد مورد استفاده قرار می گیرند. به عبارتی مانند خیلی از مفاهیم رفتار سازمانی، تعهد نیز به شیوهای متفاوتی تعریف و با ابعاد و مقیاس های گوناگون اندازه گیری شده است ( طالب پور،1386)

دلبستگی و تعهد کارمند نه تنها با سازمان بلکه با مراجع دیگری چون شغل، خانواده، سرپرست مستقیم، مذهب و غیره در ارتباط است. دو جنبه تعهد که بسیار مورد توجه قرار گرفته عبارتند از تعهد سازمانی و تعهد حرفه ای  (پورسلطانی، 1389). شناخت ماهیت رابطه، سازگاری و یا تقابل میان دو تعهد، موضوع بسیاری از مباحث است.

تعهد حرفه ای و سازمانی به مثابه انواع تعهد محور بحث و مطالعه پژوهشگران مدیریت و رفتار سازمانی طی چند دهه اخیر است. بخش عمده ای از نظریه پردازان اولیه با فرض دیدگاه تعارض حرفه ای – بوروکراتیک، معتقدند؛ تعهد حرفه ای و سازمانی در تعارض بوده و رابطه ناسازگاری با یکدیگر دارند. به طوری که با افزایش تعهد کارکنان به شغل خود تعهد آنان به سازمان کم می‌شود. در مقابل برخی از پژوهشگران از جمله محققان اخیر معتقدند که تعهد حرفه ای و سازمانی الزاما سازه های ناسازگار نیستند؛ بلکه می توانند با یکدیگر ارتباط مثبتی داشته باشند، به گونه‌ای که در سازمان ها می توان شاهد سطح بالای هر دو نوع تعهد بود. برخی از محققان بین تعهد سازمانی و حرفه ای تعارضی قایل هستند. بر اساس دیدگاه های این پژوهشگران، کارمندان حرفه‌ای آن طور که ادعا می کنند، بیشتر به حرفه و ارزش های آن وفادارند تا سازمان و کارفرمای خویش(آذری ، 1392).اگرچه مساله تعارض بین تعهد سازمانی و حرفه ای بسیار مورد توجه قرار گرفته است، اما برخی از محققان معتقدند که این دو با هم تعارضی ندارند. اینان در حقیقت عقیده دارند که یک رابطه مثبت بین تعهد حرفه ای و سازمانی وجود دارد(آذری ، 1392). در این رابطه شیخ و باقر زاده (1384) به بررسی میزان تعهد سازمانی کارکنان معاونت تربیت و بدنی آموزش و پرورش پرداختند. نتایج نشان داد که بین سابقه خدمت و میزان تحصیلات و تعهد عاطفی رابطه معنی داری وجود دارد. بین سابقه خدمت و میزان تحصیلات و تعهد هنجاری و مستمر رابطه منفی مشاهده نشد. در نهایت بعد عاطفی در درجه اول و بعد مستمر و در نهایت هنجاری قرار دارد. سلطان حسینی، امیر تاش، مظفری (1384) در پژوهشی به توصیف و مقایسه سبک های مختلف رهبری و تعهد سازمانی و ابعاد آن از دیدگاه اعضاء هیات علمی دانشگاه های کشور پرداختند. نتایج تحقیق نشان داد که بین ابعاد تعهد سازمانی در اعضاء هیات علمی تفاوت معناداری وجود دارد ( 001/0< p ). تعهد اعضاء هیات علمی در حد بالایی می باشد. در نهایت بین ابعاد تعهد سازمانی و ادراک اعضاء هیات علمی از سبک های رهبری رابطه معنی داری وجود دارد.صباغیان راد، تندنویس، مظفری (1385) نیز در مطالعه­ای به بررسی ارتباط بین تعهد سازمانی و تحلیل رفتگی مدرسان تربیت بدنی عمومی پرداختند. نتایج تحقیق نشان داد که بین ویژگی های شخصی مدرسین هیات علمی با تعهد سازمانی رابطه مثبت و معناداری وجود داشت. در تمام موارد به جز شدت تعهد عاطفی، تفاوت های معناداری میان مدرسان هیات علمی و حق التدریس وجود دارد. در دو مورد فراوانی و شدت تهی شدن از ویژگی‌های شخصی، با جزء تعهد عاطفی رابطه معنی دارند. همچنین روابط معنی داری در مورد فراوانی تهی شدگی از ویژگی های شخصی و جزء تعهد عاطفی و هنجاری، و شدت آن با جزء تعهد عاطفی وجود دارد.

همان طوری که مطالعه مبانی نظری و ادبیات پیشینه نشان می­دهد تعهد سازمانی و تعهد حرفه­ای در برخی از سازمان­های ورزشی و غیر ورزشی مورد بررسی قرار گرفته است. اما تحقیقی که این دو متغییر را در بین معلمین تربیت بدنی و غیر تربیت بدنی مورد بررسی قرار داده باشد کمتر انجام شده است. از این­رو پژوهش حاضر در صدد است به این سوال پاسخ دهد که آیا بین تعهد سازمانی و همچنین تعهد حرفه ای در معلمان تربیت بدنی با غیر تربیت بدنی رابطه وجود دارد یا خیر؟

 

 

 1-3- ضرورت و اهمیت پژوهش

آموزش و پرورش درجوامع امروزی مهمترین ركن برای نیل به توسعه و تحول به شمار می آید. با آموزش و پرورش توسعه یافته می توان جامعه را در مسیر رشد و توسعه در ابعاد مختلف قرار داد . در این میان بیشترین سهم برای تلاش به مدارس به عنوان الگوهای عملیاتی نظام های آموزشی برمی گردد كه در خط مقدم طراحی و اجرای برنامه های آموزشی و پرورشی برای تحقق اهداف قرار دارند (شکوری،1385). از اینرو مدارس بیش از پیش نیازمند به نیروی انسانی پرتلاش و متعهد هستند وتحقق اهداف آموزش و پرورش را بیش از هرچیز دیگر باید در گرو تلاش و همت معلمان دانست.  عوامل گوناگونی می تواند معلم را آماده تحقق چنین هدفی سازد .  به عبارت دیگر نیل به یك معلم اثر بخش – كه بتواند تدریس و در نتیجه آموزش و پرورشی اثربخش را عاید سازد- ، پیش تر خود مستلزم تحقق شرایط و و زمینه هایی است. از جمله این شرایط و و زمینه ها، عامل تعهد سازمانی است كه حضور آن موجب می شود معلم تمام همت و توان خویش را به میدان عمل مدرسه و كلاس درس وارد سازد . در این صورت است كه معلم هدفهای تدریس را هدف خود تلقی نموده و آرزو می كند تا با ماندن در این عرصه بیشترین خدمت را نصیب دانش آموزان خود سازد (شکوری،1385).بنابراین برای تحقق مدرسه كارآمد باید در مسیر تحقق معلم اثربخش حركت نمود و برای نیل به معلم اثربخش ، باید با مفهوم تعهد و اهمیت و نقش آن درعرصه كار تدریس آشنا شد و در جهت ارتقاء سطح آن در میان معلمان تلاش نمود تعهد معلمان بعنوان یك عامل، تأثیر بسزایی در عملكرد آنان دارد؛ از این رو روند آن می تواند بسیاری از مسائل را تحت تأثیر خود قرار دهد. اگر معلم، نسبت به شغل و سازمانش وفادار و متعهد باقی بماند، به طور قطع موجب بالا رفتن راندمان آموزشی گردد(ذوالقدرنسب،1383) . اما در حال حاضر مشاهده می شود كه وضعیت نامطلوب شغل معلمی در بسیاری از كشورها، موجب ترك شغل معلمان شده و عدم جاذبه شغل معلمی، مانع جذب فارغ التحصیلان ممتاز و یا موجب گرایش معلمان به شغل دوم می شود؛ كه به نظر بعضی از دانشمندان عمدتاً به دلیل شرایط كاری، حقوق و دستمزد نامطلوب و عدم تعهد می باشد (سروش، 1381 ). در واقع معلمان در زمینه های مختلف شغلی خویش، دارای نگرش  خاص خود می باشند و این نگرش ها رفتار و عملكرد آنان را تحت تأثیر قرار داده و هدایت می نماید. تفاوت در نوع نگرش موجب تفاوت در عملكرد شغلی معلمان و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان آنان می شود(ساكی،  1372).

تعهد یکی از ویژگی های انسانی است که به نظر می رسد  از ویژگی های فطری انسانها  باشد . تعهدعاملی برای برقراری روابط اجتماعی است . در واقع روابط انسانها با یکدیگر بر پایه تعهد استوار شده است. بدون تعهد رفتارهای انسانی معنی و مفهوم خود را از دست می دهند.  هر  رفتاری که در موقعیتی خاص در قبال دیگری صورت می گیرد ، نشانگر تعهدی است که فرد در قبال دیگران دارد(سانتوز، 1998). تعهد سازمانی و حرفه ای یک نگرش مهم شغلی و سازمانی است که در طول سالهای گذشته مورد علاقه بسیاری از محققان رشته های رفتار سازمانی و روان شناسی خصوصاً روان شناسی اجتماعی بوده است. سانتوز[3] تعهد حرفه ای را احساس هویت و وابستگی نسبت به یک شغل و حرفه خاص می داند و بر تمایل و علاقه به کار در یک حرفه به عنوان تعهد حرفه‌ای تأکید می کند. وی از جمله معدود پژوهشگرانی است که به رابطه میان تعهد حرفه ای و تعهد سازمانی اعتقاد دارد (سانتوز، 1998).

تعهد سازمانی نیز به عنوان وابستگی عاطفی و روانی به سازمان در نظر گرفته می‌شود که بر اساس آن فردی که شدیدا متعهد است، هویت خود را با سازمان معین می کند ، در سازمان مشارکت می‌کند و در آن درگیر می شود و از عضویت در سازمان لذت می برد (موودی، پرتر و استرس[4]، 1982).

بررسی‏های كارشناسان مسائل اجتماعی ایران، مدیران، نخبگان فرهنگی و سیاسی و جامعه شناسان نشان می‏دهد كه اخلاق و فرهنگ كار در ایران در مقایسه با كشورها و جوامع صنعتی در سطح پایین‏تری قرار دارد(صادقیان ،1389). مسئولان و رهبران سیاسی و اجتماعی كشور نیز در پیام‏ها و سخنرانی‏های مختلف بر این مسئله تاكید می‏كنند(صادقیان ،1389). بنابراین لازم است فقدان فرهنگ و اخلاق كار مناسب در جامعه به‏عنوان یك معضل اقتصادی و اجتماعی تلقی شود و برای شناسائی بهتر وضع موجود از نظر فرهنگ و اخلاق كار و عوامل مرتبط با آن مطالعاتی از طرف اندیشمندان و آگاهان به مسائل اجتماعی كشور صورت گیرد  .آموزش و پرورش نیز مانند دیگر سازمان ها با این مسئله دست به گریبان شده است ، حقوق کم معلمان نسبت به سایر سازمانها باعث شده بعضی از معلمان اذعان کنند که به اندازه حقوق دریافتی کار می کنند! بیشتر معلمان برای رفع مشکل مالی به شغل دوم روی آورده اند! معلمان به مشاغلی روی می آورند که آن را در شأن خود نمی دانند(عابدی ،1389). به این ترتیب مشکل مالی از یک طرف و پرداختن به شغل های سطح پایین از طرف دیگرارزش اجتماعی معلمان را زیر سؤال  برده است . به این ترتیب معلمان از وضعیت موجود احساس نارضایتی و بی عدالتی کرده و رضایت شغلی و به تبع آن تعلق سازمانی آنان کاهش یافته  و وجدان کاری و تعهد حرفه ای و سازمانی معلمان تحت تأثیر قرار گرفته است(عابدی ،1389).این امر کیفیت نظام آموزشی را پایین آورده و فرهنگ کاری را در جامعه دگرگون می سازد  و رشد و توسعه کشور را نیز با مشکل مواجه می کند . عواملی مشابه دیگری تعهد حرفه­ای وسازمانی آنان را زیر سؤال برده و برای پاسخگویی به آن تحقیقات متعددی برای بررسی تعهد در سطح کشور صورت گرفته است.

کار و اشتغال از جمله موارد مهم زندگی انسان محسوب می­شود که در صورت انطباق آن با شرایط و علاقه  وی آثار مطلوبی برای فرد و جامعه در پی خواهد داشت.به عبارت دیگر، با بهبود کیفیت زندگی ،کار و به دنبال آن تعهد سازمانی و حرفه ای و رضایت شغلی نیز حاصل خواهد شد(عابدی ،1389).

از این رو نتایج و یافته های این پژوهش می تواند در ارایه راه‌حل‌ها و پیشنهادهایی جهت حفظ تعهد سازمانی وحرفه ای معلمان مدارس برای افزایش کارایی و اثر بخشی کمک موثری کند

[1] Organization commitment questionnaire

[2] Professionals commitment questionnaire

[3] .Santoze

[4] . moodei & perter & Sters

تعداد صفحه :128

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه تبیین رابطه بین ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار بر اساس یك مدل علّی در بازار لوازم خانگی استان گیلان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی ، گرایش داخلی

 

                                                                                                                         

 

عنوان :

تبیین رابطه بین ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار بر اساس یك مدل علّی

در بازار لوازم خانگی استان گیلان

 

 

 

تابستان 94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

                                                 فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                صفحه

چكیده……………………………………………………………………………………………………………………………..1

فصل اول- كلیات تحقیق

1-1 ) مقدمه. 3

1-2 ) بیان مساله. 4

1-3 ) سوال تحقیق.. 5

1-4 ) اهمیت موضوع. 6

1-5 ) اهداف تحقیق.. 7

1-6 ) چهارچوب نظری تحقیق.. 8

1-7 ) فرضیه های تحقیق.. 9

1-8 ) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها ی تحقیق.. 9

1-9) قلمرو تحقیق.. 11

فصل دوم- مروری بر ادبیات تحقیق

بخش اول)اطلاعات بازار

2-1-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….14

2-1-2 ) تشریح مفهوم بازار. 14

2-1-3) مفهوم اطلاعات بازار. 15

2-1-4) منابع اطلاعات بازار. 15

2-1-5) کاربرد اطلاعات بازار. 16

2-1- 6 ) مزیت… 17

2-1-7) تعریف مزیت رقابتی.. 17

2-1-8) نظریه‌های موجود در خصوص مزیت رقابتی.. 19

2-1-8-1) نظریه سازمان صنعتی.. 19

2-1-8-2 ) نظریه منبع محور. 21

بخش دوم) ارزش ویژه برند

2-2-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….25

2-2-2)تشریح مفهوم برند. 25

2-2-3)چهارچوب شناسایی برند. 26

2-2-4)  ارزش ویژه برند. 27

2-2-5 ) مزایای ارزش ویژه برند. 29

2-2-6) دیدگاه های مطالعه ارزش ویژه برند. 30

2-2-7-1) مدل ارزش ویژه برند   32

2-2-7-2) مدل ارزش ویژه برند کلر. 42

بخش سوم) پیشینه تحقیق

2-3-1) مقدمه. 47

2-3-2) پیشینه داخلی.. 47

2-3-3) پیشینه خارجی.. 49

بخش چهارم) آشنایی با صنعت لوازم خانگی

2-4-1) مقدمه. 55

2-4-2) صنایع لوازم خانگی ایران. 55

2-4-3)اهداف و برنامه های وزارت صنعت،معدن و تجارت در بخش صنعت لوازم خانگی.. 58

2-4-4) بررسی آثار رفع تحریم ها بر صنایع لوازم خانگی ایران. 62

2-4-5 ) آمار صادرات و واردات لوازم خانگی ایرانی.. 63

فصل سوم – روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه. 68

3-2) روش تحقیق.. 68

3-3) فرایند اجرای تحقیق.. 68

3-4) جامعه و نمونه آماری.. 68

3-5) روش و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات… 69

3-6)  روایی و پایایی ابزار اندازه گیری.. 71

3-6-1) روایی.. 71

3-6-2) پایایی.. 71

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات… 72

فصل چهارم- روش تجزیه تحلیل داده ها

4-1) مقدمه. 77

4- 2 ) توصیف مشخصه های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 78

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………….84

4-4) آزمون مدل و فرضیه ها 89

4-4-1) تحلیل عاملی تائیدی مدل اندازه گیری تحقیق.. 89

4-4-2) آزمون مدل های تحقیق: 93

4-4-3) نتایج آزمون مدل. 94

4-4-4)بررسی قدرت تبیین مدل. 96

4-4-5) تحلیل مسیر های مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق.. 96

4-4-6)نتایج آزمون فرضیه های تحقیق.. 97

فصل پنجم – بحث و نتیجه گیری

5-1) مقدمه. 99

5-2) نتیجه گیری.. 99

5-2-1) نتایج بررسی توصیفی داده ها 99

5-2-2) نتایج آمار استنباطی.. 100

5-3) پیشنهادات تحقیق.. 101

منابع. 103

پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………………….109

پیوست (1) پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………….110

پیوست (2) ضریب آلفای متغیر ها…………………………………………………………………………………………114

پیوست (3) نمودار های توصیفی متغیر ها……………………………………………………………………………….118

پیوست (4) خروجی نرم افزار……………………………………………………………………………………………….132

                                                                           فهرست اشکال

عنوان                                                                                                       صفحه

شکل(1-1) مدل مفهومی تحقیق برگرفته از مدل گلیسس و همکاران. 9

شکل) 2-1) مدل زنجیره ارزش 20

شكل( 2-2)مدل ارزش ویژه برند آکر. 33

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                       فهرست جداول

عنوان                                                                                     صفحه

جدول (2-1) خلاصه پژوهش های انجام شده 50

جدول (2-2) وضعیت صادرات و واردات لوازم خانگی در دوازده ماهه سال 93 88. 65

جدول (2- 3) وضعیت صادرات و واردات لوازم خانگی در دو ماهه سال 94. 66

جدول( 3-1) صفات كیفی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه. 70

جدول( 3-2 ) تعداد سازه ها و سوالات مربوط به هر متغیر. 70

جدول( 3-3) درصد آلفای متغیرها 72

جدول (4 – 1 ) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 78

جدول (4 – 2 ) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 79

جدول( 4 – 3 ) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 80

جدول( 4 – 4 ) توصیف متغیر شهرستان. 81

جدول (4 – 5 ) توصیف متغیر انتخاب برند. 82

جدول (4 – 6 ) توصیف متغیر محصول برند. 83

جدول ( 4- 7 ) توصیف متغیر اطلاعات بازار. 84

جدول (4 –  8 ) توصیف متغیرمزیت اطلاعات… 85

جدول( 4 –  9 ) توصیف سازه های متغیر مزیت اطلاعات… 85

جدول( 4 –  10 ) توصیف متغیر آگاهی برند. 86

جدول( 4 –  11 ) توصیف سازه های متغیر آگاهی برند. 86

جدول (4 –  12 ) توصیف متغیر تصویر برند. 87

جدول (4 –  13 ) توصیف متغیر ارزش ویژه برند. 88

جدول( 4 –  14 ) توصیف سازه های متغیر ارزش ویژه برند. 88

جدول (4 –  15 ) بار های عاملی گویه های متغیر اطلاعات بازار. 89

جدول (4 –  16 ) بار های عاملی گویه های متغیرمزیت اطلاعات… 90

جدول (4 –  17 ) بار های عاملی گویه های متغیرتصویر برند. 91

جدول (4 –  18 ) بار های عاملی گویه های متغیر آگاهی برند. 92

جدول (4 –  19 ) بار های عاملی گویه های متغیر ارزش ویژه برند. 93

جدول(4 – 20)شاخص های برازش مدل های  تحقیق.. 95

جدول (4- 21) نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری.. 96

جدول ( 4-22 ) نتایج آزمون فرضیه های تحقیق.. 97

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                            فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                 صفحه

نمودار (4- 1 ) میله ای  متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 78

نمودار (4 – 2 ) میله ای  متغیر سن پاسخ دهندگان. 79

نمودار (4 –  3 ) میله ای  متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 80

نمودار( 4 – 4 ) میله ای  متغیر شهرستان. 81

نمودار (4 – 5 ) میله ای  متغیر انتخاب برند. Error! Bookmark not defined.

نمودار (4 – 6 ) میله ای  متغیر محصول برند. 83

نمودار (4 –  7 ) هیستوگرام  متغیر اطلاعات بازار. 84

نمودار ( 4- 8 ) هیستوگرام  متغیر مزیت اطلاعات… 85

نمودار (4 –  10 ) هیستوگرام  متغیر آگاهی برند. 86

نمودار( 4 –  11 ) هیستوگرام  متغیر تصویر برند. 87

نمودار( 4 –  12 ) هیستوگرام  متغیر ارزش ویژه برند. 88

نمودار( 4- 13) مدل اندازه گیری اطلاعات بازار. 89

نمودار( 4-14) مدل اندازه گیری مزیت اطلاعات… 90

نمودار( 4-15) مدل اندازه گیری تصویر برند. 91

نمودار (4-16) مدل اندازه گیری آگاهی برند. 92

نمودار( 4-17) مدل اندازه گیری ارزش ویژه برند. 93

نمودار (4-18) مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد. 94

نمودار (4-19) مدل پایه تحقیق در حالت اعداد معنی داری.. 95

نمودار (4-20) مدل ساختاری  تحقیق درحالت استاندارد و اعداد معنی داری.. 96

 

 

 

 

چکیده

 تحقیق حاضر به بررسی رابطه بین اطلاعات بازار و ارزش ویژه برند در بازار محصولات لوازم خانگی استان گیلان پرداخته به طوری که رابطه بین متغیر های مزیت اطلاعات ، تصویر برند و آگاهی برند با ارزش ویژه برند مورد بررسی قرار می گیرد. این تحقیق از لحاظ روش و اجرا ،توصیفی از نوع همبستگی و از نظر هدف کاربردی است . جامعه آماری در این تحقیق کلیه مصرف کنندگان محصولات لوازم خانگی در بازار استان گیلان می باشند و از روش نمونه گیری غیر احتمالی          در دسترس استفاده شده است. اطلاعات لازم با بهره گرفتن از پرسشنامه جمع آوری گردیده و با بهره گرفتن از نرم افزار LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد . نتایج تحقیق نشان می دهد بین مزیت اطلاعات و ارزش ویژه برند رابطه مثبتی وجود ندارد اما بین اطلاعات بازار و مزیت اطلاعات و هم چنین بین مزیت اطلاعات با تصویر برند و آگاهی برند و هم چنین بین ارزش ویژه برند با تصویر برند و آگاهی برند رابطه مثبت وجود دارد.

واژگان کلیدی : ارزش ویژه برند ، اطلاعات بازار ، مزیت اطلاعات ، آگاهی برند ، تصویر برند

 

 

 

 

 

 

 

 

     

        

    

     فصل اول

   کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

1-1 ) مقدمه

در سال های اخیر، کسب و کارها با بحران های اقتصادی ، سیاسی و اجتماعی گوناگونی در بازار رو به رو شده اند و کاهش اطمینان مشتریان[1] به کسب و کارها از نتایج این بحران هاست. یکی از استراتژی های بسیار کاربردی در شرایط بحران ، برندسازی[2] است. برندسازی یک استراتژی برای خلق تمایز در کسب و کارهای خدماتی و تولیدی محسوب می شود و در دنیای امروز کسب وکارها ، نه تنها در پی رقابت [3] برای به دست آوردن بازار محصولات و خدمات هستند، بلکه تلاش بسیاری در جهت ایجاد هم سویی ادراکات ذهنی مشتریان با خودشان (محصول/ برند/ شرکت) انجام می دهند            (حمیدی زاده و همکاران،1391،ص36). یکی از الزامات ایجاد برندی قوی شناخت هر یک از عوامل ایجاد کننده ارزش ویژه برند[4] است. ارزش ویژه برند یکی از ارزش مندترین دارایی هایی است که یک شرکت می تواند داشته باشد. ارزیابی و مدیریت ارزش ویژه برند از حوزه های مهم دانشگاه و صنعت می باشند. محققان دریافته اند درک سازمان از دارایی های خود در بازار ، در ایجاد ارزش برتر برای مشتری نقش مهمی دارد. اطلاعات بازار به عنوان منبع بالقوه ایجاد ارزش افزوده و منبع نیرومندی که می تواند در سیاست گذاری شرکت، مورد استفاده قرار بگیرد دیده شده است                        (Slater & Narver,2000,p 122).

در این تحقیق تلاش شده است تا رابطه بین ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار شناسایی گردد. در این فصل پس از بیان مساله و شرح اهمیت و ضرورت اهداف تحقیق ، به بیان چهارچوب نظری و سوالات و فرضیه ها پرداخته و در خاتمه نیز به تعاریف عملیاتی تحقیق پرداخته می شود.

 

 

 

 

1-2 ) بیان مساله

برای بقا در محیط اقتصادی چالش برانگیز، شرکت ها باید خود را در نگاه مشتریان فعلی[5] و بالقوه [6]متمایز نشان دهند،در نتیجه باید به دنبال جست و جوی منابعی باشند که به آن ها اجازه ایجاد آگاهی[7] های بیش تر و تصویر[8]معینی برای برندهای شان را بدهد که در نهایت منجر به دست یابی آن ها به ارزش ویژه برند شود(Golicic et al,2012,p 20).  برند یک نام ، لغت ، علامت ، نشانه ، طرح یا نشان تجاری می باشد که برای شناسایی یک محصول یا خدمات یک تولید کننده یا گروهی از تولید کنندگان به کار می رود و برای متمایز کردن آن ها از رقبای شان می باشد                                        (کاتلر و آرمسترانگ،1386،ص376).امروزه برند دیگر تنها یک ابزار کارآمد در دست مدیران نیست بلکه یک الزام استراتژیک است که سازمان ها را در جهت خلق ارزش بیش تر برای مشتریان و هم چنین ایجاد مزیت های رقابتی پایدار کمک می کند(محمودی و هرندی، 1393، ص 113) به عقیده آکر[9] ، ارزش ویژه برند مجموعه ای از دارایی[10] ها و تعهدات[11] مرتبط با برند، نام آن و سمبلش است که از ارزش تولید شده از سوی یک محصول یا خدمت برای شرکت ویا مشتریان شرکت می کاهد یا به آن اضافه می کند ( Atligan et al,2005,p 23).حفظ و توسعه ارزش ویژه برند اغلب فعالیتی چالش برانگیز و دشوار است  بدین منظور لازم است چشم انداز گسترده ای از نگرش های مختلف نسبت به عوامل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند اتخاذ شود تا بتوان به صورت صحیح ارزش ویژه برند را توسعه داد(ایران زاده و همکاران، 1391، ص 156 ). مزیت[12] های فراوان ارزش ویژه برند مانند افزایش احتمال انتخاب مصرف کننده،توسعه موفقیت آمیز برند،آمادگی مشتریان برای پرداخت قیمت های اضافی،کاهش آسیب پذیری شرکت در مقابل رقبا[13] و بحران ها و … می باشد و در مجموع  می توان گفت ارزش ویژه برند منبعی از مزیت رقابتی پایدار[14] را نشان می دهد(Rajh,2005,p 54 ).

ارزش ویژه برند در صنعت لوازم خانگی دارای جایگاه ویژه ای است ولی در ایران از وضعیت چندان مناسبی برخوردار نیست. صنعت لوازم خانگی یکی از صنایع کشور است که طی سال های اخیر با هجوم انواع برندهای معروف که بدون پرداخت سود و عوارض و به صورت قاچاق وارد کشور     شده اند ، رو به رو بوده است. واردات قاچاق انواع و اقسام لوازم خانگی در شرایطی که شرکت های تولید کننده ایرانی تمام تلاش خود را برای ارتقای کیفیت محصولات و رضایت مصرف کننده داخلی به کار بسته اند ، در کنار مشکلات و موانع کلی صنایع از جمله قوانین ناکارآمد صنعتی ،تجاری ، بانکی و تامین اجتماعی شرایط دشواری را در بازار ناسالم رقابتی داخل به تولیدکنندگان ایرانی تحمیل کرده است. نداشتن برند مناسب در صنعت لوازم خانگی یک مشکل دیرینه است. بنگاه ها و محصولات ایرانی در اغلب بازارهای صادراتی فاقد برند هستند. زیان ناشی از عدم ساخت برند در بازارهای بین المللی موجب می شود تا در صورت بروز مشکل کیفی کالای ایرانی در بازار خارجی،این مساله به کل کالاهای ایرانی نسبت یابد(چیرانی و فرد صبوری،1390،ص ص45-44(. یکی از منابعی که می تواند منجر به دست یابی شرکت ها  به ارزش ویژه برند شود، اطلاعات بازار[15] است.در حالی که اطلاعات به طور عمومی به عنوان یک منبع قدرت مند  در ایجاد مزیت رقابتی تعریف می شود،اطلاعات مشخص و جزئی تر در یک بازار به عنوان منابع بادوام[16] مزیت رقابتی پیشنهاد می شود.اطلاعات پیرامون بازارها مثل مشتریان،عرضه کنندگان[17] ،رقبا،دولت،اقتصاد و فرایندهای اجتماعی[18]  در افزایش محیط رقابت موثر هستند.یافتن اطلاعات در مورد بازار به تنهایی کافی نیست بلکه باید منابع اطلاعاتی توانایی کسب مزیت نسبی [19] را در برابر رقبا برای شرکت ها فراهم آورد. مزیت نسبی وقتی وجود دارد که منابع  اطلاعاتی برتری در مقایسه با آنچه رقبا دارند، وجود داشته باشد      

Golicic et al,2012,p 22) ).

 با توجه به مطالب فوق الذکر در این تحقیق جهت تبیین رابطه بین ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار از متغیرهای مزیت اطلاعات، تصویر برند، آگاهی برند، اطلاعات بازار و ارزش ویژه برند در غالب یک مدل علّی استفاده شده است.

1-3 ) سوال تحقیق

سوال اصلی تحقیق این است آیا بین ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار در بازار محصولات لوازم خانگی استان گیلان رابطه مثبت وجود دارد ؟

1-4 ) اهمیت موضوع

صنعت لوازم خانگی از چند جهت در نظام اقتصادی کشور دارای اهمیت است . از سویی ، نیاز روز افزون کشور به محصولات این صنعت که رابطه ای مستقیم با افزایش سطح زندگی جامعه و رفاه اجتماعی دارد و از سویی دیگر ، تعداد بسیار زیاد کارکنان آن در کلیه سطوح با احتساب کارخانجات پایین دستی تولید کننده قطعات ، تجهیزات و مواد اولیه مورد مصرف این صنعت ، بخش بزرگی از ارزش افزوده ایجاد شده توسط صنعت را در کشور تشکیل می دهد . بسیاری معتقدند که گستردگی لوازم خانگی و تاثیر آن بر بخش های مختلف زندگی اقتصادی و اجتماعی ، اهمیت آن را در مقایسه با سایر صنایع پس از خودرو سازی در مرتبه  دوم قرار می دهد . ولی علی رغم سابقه طولانی و حجم قابل توجه فعالیت های این صنعت در کشور تاکنون برنامه ریزی منسجمی برای رشد و توسعه آن صورت نگرفته است . صنعت لوازم خانگی با وجود برخورداری از حجم عظیم سرمایه گذاری انجام شده در آن ، اشتغال تعداد بسیاری از متخصصین ، کارمندان و کارگران در بخش های مختلف این صنعت در مقایسه با سایر کشورها خصوصا کشورهای صنعتی از پویایی لازم در زمینه طراحی و تولید محصولات جدید و قابل رقابت در سطح جهانی برخوردار نبوده است.صنایع خانگی از نظر تنوع محصول و اهمیتی که در رفع نیاز های جامعه دارد در صنایع کشور کم نظیر است (پورعلی ،1390،ص 87) . امروزه در بازار جهانی برندهای قوی حرف اول را می زنند. برای شرکت ها علائم تجاری همانند یک تصویر یا یک شناسنامه عمل می کنند.چگونه مشتریان برندها را دریافت می کنند و چه چیزهایی آن ها را به پرداخت قیمت اضافی (پاداش) بر می انگیزاند این امر ، موضوع مهم در تحقیق پیرامون ارزش ویژه برند است (Anselmsson et al,2007,p 441).ارزش ویژه برند ، اشاره به ارزش فوق العاده و ذاتی یک برند دارد. ارزش ویژه برند زمانی ایجاد می گردد که مشتریان تمایل دارند برای سطح یکسانی از کیفیت برند[20] به واسطه جالب بودن نام آن برند و تعلق شدید به آن پول بیشتری پرداخت نمایند (حمیدی زاده و همکاران،1391، ص ص 39-38 ). اخیرا دانشگاه بازاریابی به مفهوم سازی و بهره برداری از اطلاعات بازار ، در تلاش برای تعیین سوابق و نتایج استفاده از اطلاعات توجه زیادی نشان داده است. در اختیار داشتن اطلاعات ، دیگر به عنوان تنها شرط لازم برای تصمیم سازی در نظر گرفته نمی شود. در واقع ، اطلاعات مشابه برای رقابت شرکت ها در زمان یکسان وجود دارد. مزیت رقابتی باید در این که با اطلاعات چه می شود ، افزایش یابد بدین معنی که چگونه از آن استفاده شود یا به کار گرفته شود ، به جای این که چه کسی آن را در اختیار دارد و چه کسی ندارد در واقع محض تملک اطلاعات ، استفاده نهایی اطلاعات را تضمین نمی کند از این رو در سازمان ها تفاوت بین مالکیت اطلاعات و استفاده از از اطلاعات وجود دارد Diamantopoulos et al,2003,p 18 )) .     ارزش ویژه برند می تواند به درآمد بیش تر، هزینه های پایین تر و سود بالاتر منجر شود و اثرات مستقیمی بر توانایی سازمان در اتخاذ تصمیمات مناسب در مورد افزایش قیمت محصولات، اثربخشی ارتباطات بازاریابی و موفقیت در توسعه تجاری داشته باشد. سازمان ها و شرکت ها برای داشتن برندی قوی باید پیوسته خواسته ها و نیازهای جدید را شناسایی کنند و نسبت به آنان واکنش مناسب نشان دهند تا از این طریق بتوانند رضایت بیش تر مشتریان را به دست آورند و به بقای خود ادامه دهند. در این میان استفاده از اطلاعات بازار که شامل اطلاعات مشتریان، رقبا و عرضه کنندگان است می تواند راهکار مناسبی برای آن ها باشد. اگر اطلاعات شرکت ها از بازار مربوطه معتبر، به روز و جامع باشد باعث آگاهی سریع تر آن ها از نیازها و خوسته های جدید و تغییر و تحولات بازار ،ایجاد مزیت رقابتی و دست یابی به ارزش ویژه برند خواهد شد. با توجه به این که  یکی از مشکلات صنعت لوازم خانگی در ایران نداشتن برند مناسب می باشد، تولید کنندگان این صنعت می توانند از نتایج این تحقیق بهره مند گردند.

1-5 ) اهداف تحقیق

هدف اصلی این تحقیق ، بررسی رابطه ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار در بازار محصولات لوازم خانگی استان گیلان است. در این راستا اهداف علمی و کاربردی زیر قابل دست یابی می باشد.

  • اهداف علمی

  اهداف علمی این تحقیق عبارتند از :

1 – توصیف متغیرهای اطلاعات بازار ، مزیت اطلاعات ، تصویر برند ، آگاهی برند و همچنین ارزش ویژه برند در بازار محصولات لوازم خانگی استان گیلان

2 – بررسی ارتباط متغیرها با یکدیگر در قالب مدل ارائه شده تحقیق که شامل ارتباطات مستقیم اطلاعات بازار با مزیت اطلاعات و مزیت اطلاعات ، تصویر برند و آگاهی برند با ارزش ویژه برند و ارتباط غیر مستقیم اطلاعات بازار از طریق مزیت اطلاعات با ارزش ویژه برند.

3 – آزمون فرضیه های تحقیق از طریق مدل معادلات ساختاری.

  • هدف کاربردی

هدف کاربردی این تحقیق عبارت است از :

هدف کاربردی این تحقیق استفاده از اطلاعات بازار در جهت افزایش ارزش ویژه برند در قالب یک مدل علّی در بازار محصولات لوازم خانگی استان گیلان است.

[1] – Customers Confidence

[2] – Branding

[3] – Competition

[4] – Brand  Equity

[5] –  Current  Customers

[6] –  Potential  Customers

[7] –  Awareness

[8] –  Image

[9] –  David Aaker

[10] –  Asset

[11] – Liability

[12] –  Advantage

[13] –  Competitors

[14] – Sustainable Competitive Advantage

[15] – Market  Information

[16] – Enduring  Source

[17] – Supplier

[18] – Social  Trend

[19] – Comparative  Advantage

[20] – Brand  Quality

تعداد صفحه :148

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه تأثیر ویژگی های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان)

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان نامه برای دریافت درجه كارشناسی ارشد (M.A)

رشته مدیریت بازرگانی (گرایش مالی)

 

عنوان:

تأثیر ویژگی های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

(مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان)

 

 

 

 

سال تحصیلی

95-1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                        صفحات

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مسأله تحقیق.. 4

1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق.. 6

1-4- چارچوب نظری و مدل تحقیق.. 7

1-5- فرضیه های تحقیق.. 8

1-6- اهداف تحقیق.. 8

1-7- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 9

1-8- قلمرو تحقیق.. 10

1-9- خلاصه تحقیق.. 11

فصل دوم: مبانی نظری، ادبیات و پیشینه تحقیق تحقیق

2-1- مقدمه. 13

2-2- ادبیات تحقیق.. 14

2-2-1- خدمت و ویژگی های آن. 14

2-2-1-1- تعریف خدمت.. 14

2-2-1-2- ویژگی های خدمت.. 15

2-2-1-3-اهمیت نیروی انسانی در سازمان های خدماتی.. 17

2-2-1-4-ویژگی های اجتماعی- جمعیت شناسی کارکنان. 17

2-2-1-5-تأثیر سیستم مشارکت در تحقق اهداف مؤسسه. 18

2-2-1-6-اهداف مشارکت کارکنان. 19

2-2-2- ارزش خدمات و اهمیت آن. 19

2-2-3- مشتری و اهمیت آن. 21

2-2-4- رضایت مشتری.. 23

2-2-4-1- تاریخچه رضایت مشتری.. 23

2-2-4-2- تعریف رضایت مشتری.. 24

2-2-4-3- اهمیت رضایت مشتری.. 27

2-2-4-4- مزایای رضایت مشتری.. 29

2-2-5- وفاداری مشتری و اثرات آن. 29

2-2-6- رابطه رضایت و وفاداری مشتری.. 31

2-3- پیشینه تحقیق.. 34

2-3-1- پیشینه داخلی تحقیق.. 34

2-3-2- پیشینه خارجی تحقیق.. 37

2-4- جمع بندی تحقیق.. 39

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه. 42

3-2- روش تحقیق.. 42

3-3-جامعه آماری تحقیق.. 43

3-4- نمونه آماری، روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. 43

3-5- روش های جمع آوری داده ها 45

3-6- ابزار گردآوری داده ها 45

3-7-معرفی ساختار پرسشنامه و نحوه طراخی سؤالات تحقیق. 46

3-8- روایی و پایایی ابزار تحقیق.. 47

3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. 49

3-10- خلاصه فصل.. 50

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1- مقدمه. 52

4-2- آمار توصیفی.. 52

4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان. 53

4-2-2- مدت ارتباط با مشتری.. 54

4-2-3- میزان دارایی نقدی پاسخ دهندگان. 55

4-2-4- سن سخ دهندگان. 56

4-2-5- تعداد ارائه دهندگان خدمات.. 57

4-2-6- وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. 58

 

4-2-7- نوع ارائه خدمت پاسخ دهندگان. 59

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها 60

4-4- آمار استنباطی.. 60

4-4-1- تحلیل همبستگی.. 60

4-4-2- تحلیل رگرسیون. 61

4-4-3- نتایج آزمون t مستقل و تحلیل واریانس… 63

4-5- جمع بندی.. 63

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری  و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 66

5-2- خلاصه تحقیق.. 66

5-3- نتایج تحقیق.. 67

5-4- پیشنهادهای تحقیق.. 69

5-4-1- پیشنهادهای کاربردی.. 69

5-4-2- محدودیت های تحقیق.. 71

5-4-3- پیشنهادها برای محققان آتی.. 72

فهرست منابع

منابع فارسی.. 75

منابع لاتین.. 78

پیوست

پرسشنامه. 82

خروجی نرم افزار. 85

چکیده لاتین.. 96

 

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                                                  صفحه

جدول 2-1 مقایسه ویژگی کالاها و خدمات.. 16

جدول 3-1 متغیرها، ابعاد و تعداد سؤالات پرسشنامه. 46

جدول 3-2 صفات کیفی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه. 47

جدول 3-3 ضرایب آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق.. 49

جدول 4-1 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت.. 53

جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب مدت ارتباط با مشتری.. 54

جدول 4-3 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان دارایی نقدی.. 55

جدول 4-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن پاسخ دهندگان. 56

جدول 4-5 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تعداد ارائه دهندگان خدمت.. 57

جدول 4-6 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت استخدامی.. 58

جدول 4-7 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب نوع ارائه خدمات در شغل.. 59

جدول 4-8 نتایج بررسی نرمال بودن متغیرها 60

جدول 4-9 نتایج تحلیل همبستگی.. 61

جدول 4-10 نتایج تحلیل رگرسیون. 62

جدول 4-11 نتایج تحلیل واریانس متغیرهای جمعیت شناختی.. 63

جدول 4-7 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری نگرش به برند. 72

جدول 4-8 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری وفاداری به برند. 74

جدول 4-9 شاخص های برازندگی مدل ساختاری تحقیق.. 76

جدول 4-10 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری و ساختاری تحقیق.. 77

جدول 4-11 خلاصه نتایج آزمون فرضیات.. 79

 


 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                                                  صفحه

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق.. 7

شکل 2-1 مزایای رضایت مشتری.. 29

شکل 2-2 مدل مفهومی تحقیق.. 40

شکل 4-1 درصد فراوانی بر حسب جنسیت.. 53

شکل 4-2 درصد فراوانی بر حسب  مدت ارتباط با مشتری 54

شکل 4-3 درصد فراوانی بر حسب  میزان دارایی نقدی 55

شکل 4-4 درصد فراوانی بر حسب سن پاسخ دهندگان. 56

شکل 4-5 درصد فراوانی بر حسب تعداد ارائه دهندگان خدمات.. 57

شکل 4-6 درصد فراوانی بر حسب وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. 58

شکل 4-7 درصد فراوانی بر حسب وضعیت نوع ارائه خدمات در شغل.. 59

شکل 4-8 مدل عملیاتی پژوهش… 62

 

 

 

 

 

 

 

 

 


چکیده

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان­های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است؛ چراکه، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایزکنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان­هاست. هدف این پژوهش بررسی تأثیر ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان) است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش و اجرا، روش مطالعه حاضر توصیفی از نوع عِلّی بوده است و نهایتاً از لحاظ روش جمع­آوری داده­ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می­باشد. ابزار گردآوری داده­ها در پژوهش پرسشنامه است. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان بانک ملت در استان گیلان در نظر گرفته شد. بانک ملت در استان گیلان دارای 50 شعبه و 20 باجه بوده و تعداد کارکنان آن 553 نفر است. با توجه به محدود بودن جامعه، نمونه آماری با بهره گرفتن از فرمول کوکران محاسبه شد. شیوه نمونه­گیری در این پژوهش روش غیراحتمالی در دسترس بوده است. برای تحلیل داده­ها از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد؛ بدین ترتیب که در روش آمار توصیفی از شاخص­هایی مانند میانگین و فراوانی، انحراف معیار استفاده شد و برای آزمون فرضیه­ها در آمار استنباطی از روش رگرسیون، تحلیل واریانس و آزمون t استفاده گردید. نتایج نشان داد که ارزش خدمات ارائه شده بر رضایت و وفادای مشتری تأثیر معناداری می­گذارد، اما متغیرهای جمعیت­شناختی بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیری ندارند.

 

کلمات کلیدی: ارزش خدمات، متغیرهای جمعیت­شناختی، رضایت و وفاداری مشتری، بانک ملت استان گیلان

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اوّل:

کلیّات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1- مقدّمه

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان ها است. در سال 2005 محققانی چون، بروک و اسمیت[1]، نشان دادند که وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را دریافت می­کنند، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می­گذارند؛ به گونه­ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می­گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد (قره چه و دابوئیان، 1390).

بازاریابان بر این عقیده­اند که ایجاد مشتریان وفادار می­تواند مزایای مثبتی را برای شرکت به همراه داشته باشد، برخی از این مزایا عبارتند از: افزایش فروش، کاهش هزینه­ها و جریان­های سود قابل پیش­بینی برای شرکت. برخی از محققان وفاداری مشتری را به عنوان منبع کلیدی در برتری رقابتی شرکت در مقابل رقبا نام برده­اند، و آن را کلیدی برای بقا و رشد شرکت می­دانند (Jones & Talor, 2007: 36). همچنین نگهداری مشتریان موجود ارزان­تر از جذب مشتریان جدید است. وفاداری مشتری کلید طول عمر یک نام و نشان یا یک شرکت است و می­تواند با رشد شرکت مرتبط باشد (غفاری آشتیانی و اسکندری، 1390).

این فصل شامل بیان مسأله تحقیق، چارچوب نظری، اهداف، سؤالات و فرضیه­های تحقیق و همچنین تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق می­باشد.

1-2- بیان مسأله تحقیق

بررسی تحوّلات سال های اخیر نشان می دهد که خدمات به صورت وسیع گسترش یافته است و این روند در سال­های آتی با سرعت بیشتر توسعه می­یابد. زیرا بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحوّل انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا وفاداری موجب می­شود تا مشتریان، یک برند را در مقایسه با سایر برندهای رقیب انتخاب کنند و به صورت روتین از آن برند خرید نمایند و به سمت سایر برندها گرایش پیدا نکنند. وفاداری مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلّی محصولات و خدمات مشابه­ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. همچنین بر اساس میزان وفاداری مصرف­کنندگان و مشتریان به یک برند خاص، ارزش ویژه آن برند نیز افزایش خواهد یافت. همچنین وفاداری می­تواند به عنوان یک خروجی بالقوه ناشی از ارزش ویژه برند باشد. رضایت مشتری نیز ناشی از این موضوع است که تجربه استفاده از یک محصول به انتظارات مشتری نزدیک باشد. در این صورت مشتری راضی احتمالا مشتری وفاداری نیز خواهد بود.

بر اساس پژوهش­های کاتلر (2005) و کاتلر و کِلر(2006)، رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری بسیار حسّاس و قابل توجّه است. زیرا وقتی مشتری احساس نارضایتی کند، از شرکت فاصله گرفته و در رابطه با محصول یا خدمت مورد نظر، داستان بدی را به دیگران ارائه می­دهد. اما وقتی مشتری احساس رضایت    می­کند، مجدّداً و بارها از آن محصول خواهد خرید (یا برای دریافت خدمات دوباره به آن شرکت مراجعه خواهد کرد) و از آن محصول و یا خدمت توضیحات مثبتی را به دیگران ارائه خواهد کرد.

همچنین مطالعات حوزه بازاریابی، بیانگر این حقیقت هستند که یک سازمان برای رسیدن به موفّقیت باید نیازهای مشتری را نسبت به رقبای خود به طور مؤثّرتری تأمین نماید (نظری و بحری نژاد، 1391)؛ از بین اغلب سازمان­ها، مطالعات نشان داده که سودآوری یک بانک به عنوان یک سازمان خدمات­محور به منظور حضور پایدار در محیط رقابتی صنعت بانکداری، شدیداً به رضایت و وفاداری مشتریان وابسته است. بنابراین واژه­های خدمت رسانی، تصویر سازی ذهنی مثبت، اعتماد و وفاداری مشتری در سازمان­های خدماتی، به ویژه بانک­ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا و کسب سهم بیشتری از بازار رقابت، اهمیتی دو چندان می­یابد (برادران و همکاران، 1390)؛ و بانک­هایی که به ایجاد رضایت و افزایش وفاداری مشتریان توجّه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر مراجعه در نظر می­گیرند و مشتریان را دارایی­های ارزشمندی می­دانند و از تمام کارمندان خود می­خواهند که برای جلب اعتماد، راضی نگهداشتن و ماندگار شدن مشتریان هر کاری را انجام دهند. زیرا سرمایه انسانی و کارکنان مهم­ترین سرمایه­ی هر سازمان به ویژه بانک­ها که به طور دائم روزانه با مشتریان و مراجعه­کنندگان بسیاری در تماس هستند، بوده و منبعی است که متمایزتر از سایر منابع آنها به شمار می­آید. لذا کارکنان می­بایست دارای خصوصیاتی باشند تا بتوانند از آن در راستای جلب رضایت مشتریان و وفادارسازی مشتریان بهره گیرند که از جمله مهمترین این ویژگی­ها، ویژگی­های اجتماعی و جمعیت­شناختی نظیر میزان ارتباط با مشتریان، سن، میزان تحصیلات و …. از سویی خدماتی که به مشتریان ارائه می­گردد می­بایست دارای ارزش­های ویژه­ای برای مشتریان باشد تا بتواند رضایت آنها را بر انگیزاند و آنها را به دریافت مجدد خدمات بانکی ترغیب کند.

شایان ذکر است، امروزه با توجه به رشد کمی و کیفی بانک­های خصوصی و مؤسسات مالی اعتباری و تنوع خدمات و شیوه­های مختلف تسهیلات اعطایی، گرایش مشتریان به این بانک­ها را افزایش داده و بانک ملت که از بانک­های باسابقه کشور است، تا حدی از رقابت جا مانده است و لذا بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت شناختی بر میزان رضایت و مشتریان کارکنان آن می­تواند پاسخگوی بسیاری از سؤالات باشد. لذا سوال اصلی تحقیق حاضر این است که آیا ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت­شناختی کارکنان بانک ملت استان گیلان می­تواند بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان به طور معناداری تأثیرگذار باشد؟ و در صورت معنادار بودن میزان این اثرگذاری چقدر است؟

 

 

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحول انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا اهمیت مشتری به اندازه­ای است که هزینه جذب یک مشتری بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و یا دو درصد افزایش مشتری، هزینه­ها را ده درصد کاهش می­دهد. همچنین ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است و بدست آوردن یک مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعّالیت­های کارآمد هر سازمانی است. این موضوعی است که موجب افزایش روز افزون اهمیت وفاداری مشتری می­شود.

لذا کسب رضایت و وفاداری مشتری از نخستین مأموریت­ها و اهداف مدیریت و کارکنان سازمان­ها به شمار می­رود و پایبندی همیشگی آنها به موضوع جلب رضایت و وفاداری مشتریان پیش شرط اصلی موفقیت محسوب می­شود (امین بیدختی و روحی پور، 1392). بنابراین مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. یافته­های پژوهشگران نیز مؤید آن است که بیش از 90 درصد از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش می­کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می­کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه­مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (Vasu Deva,2008).

در این راستا شایان ذکر است که ، سهم بخش خدمات از اقتصاد در ایران 48 درصد است و بالغ بر ده میلیون نفر در این بخش اشتغال دارند (قره­چه و دابوئیان، 1390). بنابراین رابطه بین ارائه­دهنده خدمت و مشتری برای رضایتمندی و مراجعه دوباره مشتری نقش حیاتی بازی می­کند  (Dellande & et al,2004; Hausman, 2004). در این میان از عوامل بارز و موثّر بر  چنین رابطه­ای می­توان به ارزش خدمات ارائه شده توسط کارکنان بانک و ویژگی­های اجتماعی و جمعیتی کارکنان است (رحیمی و اسدی، 1391). چراکه در سازمان­های خدماتی، کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار می­کند تا خدمت مورد نظر عرضه گردد و کیفیت این رابطه متقابل، سازمان­های برتر را از دیگر سازمان­ها متمایز می­سازد که مزیت رقابتی ایجاد شده می­تواند به درجات بالای رضایت مشتریان و وفاداری آنها و ارتقای سود و رشد سازمان­ها منجر گردد.

لذا، بدیهی است که انجام تحقیق حاضر در حوزه بررسی تأثیر عواملی چون ارزش خدمات و ویژگی­های جمعیت­شناختی نیروی انسانی بانک ملت استان گیلان به عنوان یکی از سازمان­های فعال مالی اعتباری در حوزه خدمات ضروری و با اهمیت به نظر می­رسد.

 

1-4- چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق

الگوی مورد استفاده در این تحقیق با اندکی تغییر برگرفته از مطالعه سیلر و همکاران (2013) با عنوان تأثیر متغیرهای جمعیتی-شناختی و ارزش خدمات روی رضایت و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری خصوصی است. بنابراین مدل مفهومی تحقیق این پژوهش به صورت زیر می باشد:

مدت ارتباط مشتری
رضایت و وفاداری مشتریان
سن
جنسیت
میزان دارایی نقدی
تعداد ارایه دهندگان خدمات
وضعیت کارمندان
ارزش خدمات
نوع ارائه دهنده خدمات
متغیرهای اجتماعی- جمعیت­شناسی کارکنان
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-5- فرضیه های تحقیق

با توجه به اهداف تعریف شده در تحقیق حاضر فرضیه­های زیر متصور است:

ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

مدت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

سن کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

جنسیت کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

تعداد ارائه­دهندگان خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

وضعیت کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

نوع ارائه دهنده خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

 

1-6- اهداف تحقیق

1-6-1- هدف علمی

سنجش تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

 

1-6- 2- اهداف کاربردی

سنجش تأثیر ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر مدت رابطه مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر سن بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر جنسیت بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

[1] Brook & Smith

تعداد صفحه :109

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

تاثیر هوش هیجانی بر عملكرد شغلی كاركنان از طریق رفتار سیاسی در شرکت گاز استان گیلان

post” name=”frm_jahanpay64″ class=”form-group”>

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاداسلامی

واحدرشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت دولتی

پایاننامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت دولتی   گرایش:منابع انسانی

 

موضوع

تاثیر هوش هیجانی بر عملكرد شغلی كاركنان از طریق رفتار سیاسی در شرکت گاز استان گیلان

 

 

تابستان  1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

 

عنوان                                                                                                                  صفحه

چکیده   …………………………………………………………………………………………………………………………………….

 

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1)مقدمه   …………………………………………………………………………………………………………………………….  3

1-2)بیان مساله ………………………………………………………………………………………………………………………..   3   

1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق  ………………………………………………………………………………………………….  7

1-4)چهارچوب نظری  ……………………………………………………………………………………………………………… 8

1-5)اهداف تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………………..  9

1-6)فرضیات تحقیق   ……………………………………………………………………………………………………………….  9

1-7)تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها   ……………………………………………………………………………………   9

1-7-1)متغیر مسقل  ………………………………………………………………………………………………………………….  9

1-7-2)متغیر وابسته   …………………………………………………………………………………………………………….   10

1-7-3)متغیر میانجی   …………………………………………………………………………………………………………….  11

1-8)قلمرو تحقیق   …………………………………………………………………………………………………………………  11

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول: عملکرد شغلی

2-1-1)مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………..  13

2-1-2)عملکرد شغلی   …………………………………………………………………………………………………………… 13

2-1-3)سیر تحول عملکرد شغلی   ……………………………………………………………………………………………. 15

2-1-4)موارد استفاده از عملکرد  ………………………………………………………………………………………………  15

2-1-5)منابع مورد نیاز برای ارزیابی عملکرد شغلی  ……………………………………………………………………  16

2-1-6)اطلاعات مربوط به تولید  ………………………………………………………………………………………………. 16

2-1-7)اطلاعات مربوط به سوابق کارکنان  ……………………………………………………………………………….   17

2-1-8)روش های ارزیابی عملکرد شغلی  ……………………………………………………………………………….   18

2-1-8-1)مقیاس درجه بندی نگاره ای  …………………………………………………………………………………..   18

2-1-8-2)روش مقیاس کارکنان  ……………………………………………………………………………………………..  18

2-1-8-3)مقیاس ها و فهرست رفتاری  …………………………………………………………………………………….  18

بخش دوم: هوش هیجانی

2-2-1)مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………… 20

2-2-2)تاریخچه هوش هیجانی  ……………………………………………………………………………………………….  20

2-2-3)تعریف هوش هیجانی   ………………………………………………………………………………………………..  21

2-2-4)اهمیت هوش هیجانی   …………………………………………………………………………………………………  22

2-2-5)مدل های هوش هیجانی   ……………………………………………………………………………………………… 24

2-2-5-1)مدل هوش هیجانی ” گلمن ”   …………………………………………………………………………………  24

2-2-5-2)مدل هوش هیجانی ” بار-آن ”   ………………………………………………………………………………..  25

2-2-5-3)مدل : مایر و سالوی”  ………………………………………………………………………………………………  30

2-2-5-4)مدل ” دولویکس و هیگس ”    …………………………………………………………………………………  31

2-2-6)ریکردهای هوش هیجانی   ……………………………………………………………………………………………  32

2-2-6-1)رویکرد توانایی   ……………………………………………………………………………………………………..  32

2-2-6-2)رویکرد مختلط  ………………………………………………………………………………………………………   32

2-2-7)رابطه مدل های هیجانی   ………………………………………………………………………………………………  33

2-2-8)آموزش هوش هیجانی  …………………………………………………………………………………………………. 33 

2-2-8-1)چگونه هوش هیجانی را در خود بالا ببریم؟    …………………………………………………………….  33

2-2-8-2)توسعه هوش هیجانی از طریق پنج مهارت کلیدی    …………………………………………………….  33

2-2-8-3)یادگیری مهارت های کلیدی موثر در هوش هیجانی   …………………………………………………… 34

2-2-8-3-1)مهارت1: به سرعت استرس را کاهش دهید   …………………………………………………………..  34

2-2-8-3-2)مهارت2:آگاهی هیجانی   …………………………………………………………………………………….  34

2-2-8-3-3) مهارت3: ارتباط غیر شفاهی  ………………………………………………………………………………..  35

2-2-8-3-4)مهارت4: نکاتی برای بهبود ارتباط غیر کلامی   ……………………………………………………….. 35

2-2-8-3-5)مهارت5: استفاده از طنز وبازی برای مقابله با چالش ها   …………………………………………… 36

2-2-8-4)مهارت حل و فصل مناقشه مثبت  ………………………………………………………………………………  36 

2-2-9)روش های صحیح اجرای برنامه های آموزشی مثبت  ……………………………………………………….  36

2-2-10)اندازه گیری هوش هیجان  …………………………………………………………………………………………… 37

بخش سوم: رفتار سیاسی

2-3-1)مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………..  38

2-3-2)تاریخچه رفتار سیاسی   ……………………………………………………………………………………………….  38

2-3-3)تعریف رفتار سیاسی    ………………………………………………………………………………………………..  39

2-3-4)عوامل تاثیر گذار بر رفتار سیاسی  …………………………………………………………………………………  41   

2-3-4-1)عوامل سازمانی   ……………………………………………………………………………………………………..  41

2-3-4-2)عوامل فردی  …………………………………………………………………………………………………………..  41

2-3-4-3)عوامل شغلی   …………………………………………………………………………………………………………  42

2-3-5)ابعاد رفتار سیاسی   ………………………………………………………………………………………………………  42

2-3-5-1)رفتار سیاسی مشروع   ………………………………………………………………………………………………  42

2-3-5-2)رفتار سیاسی نامشروع   …………………………………………………………………………………………….  43

2-3-6)رویکرد های موجود در زمینه رفتار سیاسی   …………………………………………………………………..  43

2-3-7)تعریف حوزه رفتار سیاسی در سازمان  …………………………………………………………………………..  43

2-3-8)رفتار های شایع سیاسی  ……………………………………………………………………………………………….  44

2-3-9)تاکتیک های سیاسی   …………………………………………………………………………………………………..  44

2-3-10) ماهیت رفتار سیاسی  …………………………………………………………………………………………………  45

2-3-11)ظرفیت سیاسی    ……………………………………………………………………………………………………….  45

2-3-12)مهارت سیاسی  ………………………………………………………………………………………………………….  46

2-3-13) دلایلرفتارسیاسی   …………………………………………………………………………………………………  47

2-3-14)مفهوم مهارت سیاسی و رفتار سیاسی   ………………………………………………………………………..   48

بخش چهارم: پیشینه تحقیق

2-4-1)مطالعات انجام شده در ایران و جهان   …………………………………………………………………………..   49

 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1)مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………….. 54

3-2)روش اجرای تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………..  54

3-3)جامعه و نمونه آماری  ………………………………………………………………………………………………………  56

3-4)روش نمونه گیری  …………………………………………………………………………………………………………..  55

3-5)حجم نمونه   …………………………………………………………………………………………………………………..  56

3-6)روش و ابزار گردآوری اطلاعات  ………………………………………………………………………………………  56

3-7)روایی و پایایی پرسشنامه  ………………………………………………………………………………………………….. 57

3-7-1)روایی  ……………………………………………………………………………………………………………………….. 57

3-7-2) پایایی  ……………………………………………………………………………………………………………………….. 57

3-8) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات   ………………………………………………………………………………………. 57

 

فصل چهارم: تجزیه تحلیل داده ها و اطلاعات

4-1)مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………  60

4-2)توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان  …………………………………………………………  61

4-2-1)توصیف متغییر جنسیت پاسخ دهندگان  ………………………………………………………………………….  61

4-2-2)توصیف متغییر سن پاسخ دهندگان  ………………………………………………………………………………..  62

4-2-3 )توصیف متغییر وضعیت تاهل پاسخ دهندگان   ……………………………………………………………….  63 

4-2-4) توصیف متغییر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان   ……………………………………………………………  64

4-2-5)توصیف متغییر تجربه کاری پاسخ دهندگان  …………………………………………………………………..  65

4-3)توصیف متغییر های تحقیق  ………………………………………………………………………………………………  66

4-3-1)توصیف متغییر مهارت سیاسی  ………………………………………………………………………………………  66

4-3-2)توصیف متغییر عملکرد شغلی  ………………………………………………………………………………………  67

4-3-3)توصیف متغییر هوش هیجانی  ……………………………………………………………………………………….  68

4-4)آزمون نرمالیته  …………………………………………………………………………………………………………………  69

4-5)بررسی مدل تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………….  69

4-5-1)بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد  ………………………………………………………………………….  70

4-5-2)بررسی مدل تحقیق در حالت معنا داری  …………………………………………………………………………  71

4-5-3)بررسی شاخص های معنا داری و برازش مدل کلی تحقیق  ……………………………………………….  72 

4-6)تحلیل مسیرهای مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق   ………………………………..  73

4-7)بررسی قدرت تبیین مدل   ………………………………………………………………………………………………… 73

4-8)آزمون فرضیه ها   …………………………………………………………………………………………………………..   74

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1)مقدمه    ………………………………………………………………………………………………………………………….. 76

5-2)نتایج آمار توصیفی  ………………………………………………………………………………………………………..    77

5-2-1)توصیف متغییر مهارت سیاسی    …………………………………………………………………………………..   77

5-2-2)توصیف متغییر عملکرد شغلی    …………………………………………………………………………………..   79

5-2-3)توصیف متغییر هوش هیجانی   ……………………………………………………………………………………..  80

5-3)آمار استنباطی  ………………………………………………………………………………………………………………..   81

5-3-1)نتایج آزمون فرضه اول   ……………………………………………………………………………………………….  81

5-3-2)نتایج آزمون فرضه دوم   …………………………………………………………………………………………….   81

5-3-3)نتایج آزمون فرضه سوم   ……………………………………………………………………………………………..  81

5-3-4)نتایج آزمون فرضه چهارم   …………………………………………………………………………………………   81

5-4)پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق   ……………………………………………………………………………….  83

5-5)پیشنهاداتی برای ادامه تحقیقات در این زمینه   ……………………………………………………………………   83

5-6)محدودیت های تحقیق   ………………………………………………………………………………………………….   84

 

منابع و مواخذ ……………………………………………………………………………………………………………………….. 85

پیوست و ضمایم  ……………………………………………………………………………………………………………………. 98

پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………………  99

چکیده انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………. 114

صفحه عنوان انگلیسی …………………………………………………………………………………………………………… 115

 

فهرست جداول

جدول 2-1 : مدل های هوش هیجانی   …………………………………………………………………………………..    32

جدول 3-1 :صفات کیفی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه   …………………………………………..  56

جدول 3-2 :توزیع سوالات پرسشنامه  ……………………………………………………………………………………….  56

جدول 3-3 :پایایی سوالات مربوط به متغییر ها    ………………………………………………………………………… 57

جدول 4-1 :توصیف متغییر جنسیت پاسخ دهندگان  ………………………………………………………………….   61

جدول 4-2 :توصیف متغییر سن پاسخ دهندگان    ……………………………………………………………………….  62

جدول 4-3 :توصیف متغییر وضعیت تاهل پاسخ دهندگان   ………………………………………………………….  62

جدول 4-4 :توصیف متغییر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان   ……………………………………………………..   64

جدول 4-5 :توصیف متغییر تجربه کاری پاسخ دهندگان  …………………………………………………………….. 65

جدول 4-6 :توصیف متغییر مهارت سیاسی   ………………………………………………………………………………  66  

جدول 4-7 :توصیف متغییر عملکرد شغلی   ………………………………………………………………………………  67

جدول 4-8 :توصیف متغییر هوش هیجانی   ………………………………………………………………………………   68

جدول 4-9 :آزمون کلموگوف-اسمیرنف   …………………………………………………………………………………  69

جدول 4-10 :علائم متغییرها  ……………………………………………………………………………………………………  69

جدول 4-11 :شاخص های معنا داری و برازش مدل   …………………………………………………………………  72

جدول 4-12 :نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری   ……………………………………………………………………  73

جدول 5-1 : توصیف متغییر مهارت سیاسی  ……………………………………………………………………………..   77

جدول 5-2 : توصیف متغییر عملکرد شغلی   ……………………………………………………………………………..  79

جدول 5-3 : توصیف متغییر هوش هیجانی  ……………………………………………………………………………..   80

 

فهرست نمودار

نمودار  4-1 :میله ای جنسیت   ……………………………………………………………………………………………….   61

نمودار 4-2 :میله ای سن  ………………………………………………………………………………………………………..   62

نمودار 4-3 :میله ای وضعیت تاهل  ………………………………………………………………………………………….   63

نمودار 4-4 :میله ای میزان تحصیلات  ………………………………………………………………………………………   64

نمودار 4-5 :میله ای تجربه کاری  ……………………………………………………………………………………………   65

نمودار 4-6 :هیستوگرام متغییر مهارت سیاسی  ………………………………………………………………………….    66

نمودار 4-7 :هیستوگرام متغییرعملکرد شغلی  …………………………………………………………………………..   67

نمودار 4-8 :هیستوگرام متغییر هوش هیجانی   …………………………………………………………………………..   68

نمودار 4-9 :آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد)    …………………………………………………………………..   70

نمودار 4-10 :آزمون مدل تحقیق (حالت معنی داری)   ……………………………………………………………..    71

 

فهرست اشکال

شکل 1-1 : مدل مفهومی تحقیق   ……………………………………………………………………………………………..   9

 

 

چکیده

پژوهش حاضر به تاثیر هوش هیجانی بر عملكرد شغلی كاركنان از طریق رفتار سیاسی در شرکت گاز استان گیلان می پردازد به این منظور کارکنان شرکت گاز استان گیلان به عنوان جامعه آماری لحاظ و مورد بررسی قرار گرفته اندو با توجه به فرمول کوکران در تعیین حجم جوامع آماری محدود تعداد نمونه آماری برابر 194 نفر انتخاب و اقدام به جمع آوری نظرات این افراد گردیده است. این مطالعه از پژوهش های توصیفی و از نوع همبستگی و از منظر هدف کاربردی و به لحاظ شیوه گرد آوری اطلاعات مبتنی بر روش مطالعات کتابخانه ای و پرسشنامه است. برای سنجش مفاهیم اساسی پژوهش از پرسشنامه و از روش پنج درجه ای لیکرت (از 1= کاملا” مخالفم و 5=  کاملا” موافقم) استفاده شده است. پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ که برای مهارت سیاسی88 و عملکرد شغلی5/84 و هوش هیجانی 8/87محاسبه و تایید گردیده است. یافته های پژوهش با استفاده نرمافزارمورد استفاده حاکی از آن است که بین هوش هیجانی و مهارت سیاسی و همچنین مهارت سیاسی و عملکرد شغلی رابطه معنی دار برقرار است.

 

کلید واژه ها : عملکرد شغلی، هوش هیجانی، مهارت سیاسی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول

 

     کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

1-1) مقدمه

منابع انسانی ماهر و کارآمد یکی از مهم ترینعناصر برای رسیدن به هدف های سازمان است (استوار، امیر زاده، خاتونی،1387).

در خلال سال های اخیر عملکرد کارکنان به عنوان یکی از عناوین مهم مدیریت تبدیل شده و با فرهنگ سازمان های پیشرو عجین گشته است که ضمن ارتقای پاسخگویی میزان تحقق اهداف هر سازمان را مشخص می کند. بنابراین در دنیای پیچیده کنونی کارکنان باید دارای مهارت های خاصی باشندتا با کسب دانش عمیق نسبت به همه عوامل محیطی باعث هوشمندی سازمان شوند(بیک زاده علایی واسکندری،1389).

عملکرد هر فرد در موقعیتی که قرار دارد نشانگر بینش و آگاهی آن شخص نسبت به آن موقعیت و یا مساله خاص است که در مورد آن ارزیابی می گرد (لاجوردی و جمالی نظری ،1389).

رابینز[1] (1983) معتقد است همه رفتار ها در سازمان سیاسی است، تقریبا هر کسی که در سازمان کار می کند ، با فعالیت های سیاسی کارکنان آشناست( جعفریانی،مرتضوی و ناظمی ، 2012 ).

هرچند رفتار سیاسی ممکن است پیامد های مثبت و منفی داشته باشد، بخش اعظم پژوهش های گذشته به جنبه تاریک آن توجه داشته اند(Atinc, Darrat, Fuller,Parker,2010).

در فصل حاضر پس از بیان مساله و معرفی اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، اهداف، فرضیات مطرح شده و در پایان تعریف مفهومی و عملیاتی متغییر های تحقیق حاضر مطالبی ارائه شده است.

 

1-2) بیان مساله

حیاتی ترین مسئله در هر سازمانی عملکرد شغلی آن است که در بسیاری از سازمان های توسعه یافته مورد توجه زیادی قرار گرفته است(قاسمی ،1392).ارتقاء عملکرد شغلی  یکی از مهمترین اهدافی است که مدیران سازمان ها در پی آن هستند چرا که ارتقاء بهره وری را در جامعه فراهم ساخته و باعث ارتقای اقتصاد ملی و همین طور ارتقا کیفیت خدمات و تولید سازمان ها خواهد شد، عملکرد شغلی درجه ای از انجام وظایف محوله به فرد در شغل وی می باشد (Tahir Suliman AM, 2006). حیاتی ترین مسئله در هر سازمانی، عملكرد شغلی كاركنان آن است.(Mishra & Mohapatra,2010)

 به گفته موتوویدلو1993[2]عملکرد شغلی یکی از مهم ترین متغیرهای وابسته است. عملکرد شغلی به عنوان توانایی کارکنان برای انجام وظایف، مسئولیت ها و وظایف خود تعریف شدهاست(Rafiee M, et al., 2013).

 عملکرد خوب بهره وری سازمان را افزایش می دهد (Spector, 1986). سازمان ها به منظور رسیدن به اهداف خاصی بوجود آمده اند و رسیدن به اهداف (اثر بخشی سازمان)و استفاده بهینه از منابع (کارایی) در گرو عملکرد کارکنان است (شوشتریان ، 1388). اعتقادبرآناستکهعملکردشغلیدومؤلفهرادربر میگیرد،مؤلفهاولعملکردوظیفهایاستکهنیازمندیهاو الزاماتشغلیرامنعکسمیکندومؤلفهدومعملکردزمینهای استکهفعالیتهایتعریفنشدهونامشخصنظیر،کارتیمیو حمایتیرادربرمیگیرد(زارعی، جندقی و توره، 1385). نیروی انسانی به عنوان مهم ترین عامل در بهره وری سازمان مباشد،که با وجود کاستی های موجود در سازمان باید توانایی ها و استعداد های خود را به صورت داوطلبانه در اختیار سازمان قرار دهند یعنی موجب عملکرد شغلی بهتر در سازمان شوند(علیرضایی،1392). اگر تعداد ساعات کار روزانه زیاد باشد بازده و در نتیجه عملکرد افت خواهد کرد(رضاپور،1386). اندازه گیری عملكرد شغل در یك دوره 24 ساعته نشان داد كه زمان واكنش دهی در شب افزایش یافته و حسابگری مغز كاهش می یابد یعنی موجب کاهش عملکرد شغلی می شود(چوبینه،1389).فرسودگی شغلی موجب کاهش عملکرد شغلی کارکنان می شود. هوش هیجانی رابطه معنا داری با نگرش های مربوط به کار، رفتار شغلی و نتایج کار دارد. افراد دارای هوش عاطفی بالا، رضایت شغلی بالاتر و تعهد بیشتری نسبت به شغل خود نشان می دهند، همچنین آنها به نحوه بهتری تعارض های کار/ خانه را مدیریت کرده و کمتر از سایرین شغل خود را ترک می کنند و کارشان را بهتر انجان می دهند. افراد دارای هوش هیجانی  بالاتر سازگاری و در نتیجه عملکرد شغلی بهتری نسبت به سایرین دارند(Karmali,2003).کارکنان با هوش هیجانی بالاتر، عملکرد شغلی بهتری دارند(Barrick & Mount,2002). هوش هیجانی و رفتار در شناخت و کنترل هیجانات بالاتر، منجر به عملکرد شغلی در سطح بالاتری می شود(شوشتریان ، 1388).عملکرد شغلی تحت تاثیر توانایی کارمند در استفاده از هیجانات در تسهیل عملکرد است(Cote,2003).

بر اساس گزارش مرکز پژوهش های مجلس شورای اسلامی کار مفید کارمندان ایرانی (به خصوص در بخش دولتی) 22 دقیقه در روز است. این در حالی است که سال گذشته این رقم یک ساعت و 4 دقیقه یا به عبارتی 64 دقیقه بود. با این حساب، کار مفید کارمندان نسبت به سال گذشته به یک سوم کاهش یافته است، میزان مجاز ساعت کار روزانه افراد در بنگاه ها و واحدهای مشمول قانون کار کشور 8 ساعت اعلام شده است که البته کارگر و کارفرما می توانند با توافق ساعات کار برخی روزها را کمتر و برخی دیگر را بیشتر در نظر بگیرند، اما به صورت کلی نمی تواند از 44 ساعت بیشتر باشد. که این امر موجب بهره وری  پایین عملکرد شغلی می باشد(شیبانی فر،1391).

هوش هیجانی که از مفهوم “هوش اجتماعیاستخراج شده است ، اولین بار در سال 1920توسط ثورندیگ[3]مطرح گردید.وی هوش هیجانی را به عنوان درک و هدایت افراد، به منظور عملکرد عاقلانه در روابط اجتماعی تعریف نمود. هوش هیجانی به وسیله بار ـ آن[4] به این صورت تعریف شده است: یک دسته از رفتار‌‌ها، استعدادها و توانائی‌‌های غیرشناختی که توانایی موفقیت فرد را در مقابله با فشارها و اقتضاهای محیطی افزایش می‌دهد.  مفهوم «هوش هیجانی»، كه عمرش به بیش از دو دهه نمی‏رسد، بر پایه دو مفهوم «هوش» و «هیجان» و ارتباط آن دو بنا شده است.سالوی و مایر[5] اصطلاح «هوش هیجانی» را برای بیان كیفیت و درك احساسات افراد، همدردی با احساسات دیگران و توانایی اداره مطلوب خلق‏وخو به كار بردند(Gerrod Parrott ,2001  ).هوش هیجانی را، توانایی افراد در درک و کنترل احساسات و هبجانات خود و همچنین توانایی افراددر تشخیص احساسات دیگران به منظور هدایت و عمل آنها  تعریف کرده اند(مایرو سالوی 2004). هوش هیجانی را مجموعه ای از دانش ها و توانایی های هیجانی و اجتماعی فرد که قابلیت کلی را در پاسخ به نیاز های محیطی به طور موثری تحت تاثیر قرار می دهد می توان تعریف کرد (Baroon,2000). تعریف هوش هیجانی چنین است: توانایی زیر نظر گرفتن احساسات و هیجانات خود و دیگران، تمایز گذاشتن بین آنها و استفاده از اطلاعات حاصل از آنها در تفکر و اعمال خود. بنابراین هوش هیجانی مجموعه مهمی از یک سری توانایی هاست: توانایی هایی مانند اینکه فرد بتواند انگیزه خود را حفظ نماید و در مقابل ناملایمات پایداری کند، تکانش های خود را به تعویق بیندازد و آنها را کنترل کند، حالات روحی خود را تنظیم کند و نگذارد پریشانی خاطر، قدرت تفکرش را خدشه دار سازد، با دیگران همدلی کند و امیدوار باشد، هوش هیجانی از طریق تنظیم سیگنال درونی و چگونگی به رسمیت شناختن احساسات، عملکرد شغلی را تحت تاثیر قرار می دهد(Goleman,Boyatzis & McKee, 2004).هوش هیجانی با توسعه خلاقیت نو آورانه در افراد به بهبود عملکرد شغلی در مردم می انجامد(Ganji, 2011; Hasanzadeh, 2009). هوش هیجانی رابطه مثبت ومعنا داری با عملکرد شغلی دارد (Bahmanabadia, & Jafari, 2014).هوش هیجانی به واسطه نظارت بر خود رفتار سیاسی را تحت تاثیر قرار می دهد(Ferris et al.2000). هوش هیجانی عمدتا بر جنبه های مبتنی بر احساسات اثر فردی، نفوذ، و کنترل تمرکز دارد،در مقابل، رفتار سیاسی به عنوان ترکیب دانش و رفتار است که فراتر از احساسات رامورد توجه قرار می دهد. هوش هیجانی با افزایش توانایی بر رفتار سیاسی اثر می گذارد(Wong & Law, 2002).هوش هیجانی با به رسمیت شناختن احساسات دیگران و تنظیم رویکردی برای جلب توجه آنها، رفتار سیاسی را تحت تاثیر قرار می دهد(Davis,2014).

با تکمیل رفتار هوش هیجانی همراه با رفتار سیاسی افراد قابلیت بیشتری نسبت به دیگران برای تحت تاثیر قرار دادن دیگران پیدا می کنند،هوش هیجانی و رفتار های سیاسی به طور مستقیم با یکدیگر در ارتباط هستند(Davis,2014).هوش هیجانی رابطه مثبتی با رفتار سیاسی دارد (Meisler, 2014 ).مفهوم رفتار سیاسی برای اولین بار توسط ففر[6](1981) و میستزبرگ[7](1983) به منظور توصیف ویژگی های فردی در هدایت موثر بعد سیاسی زندگی کاری مطرح گردید و با پژوهش های فریز و همکاران (1999) ادامه یافت رفتار سیاسی به عنوان مجموعه ای از رفتار ها که ضامن عملکرد خوب و پیامد های موفقیت آمیز کاری است تعریف شده است(Coole,2007).رفتار سیاسی باید احساس اعتماد به نفس و امنیت شخصی ایجاد کند، زیرا افراد احساس کنترل دیگران در کار و راهبرد های مورد نیاز برای بدست آوردن آنچه خودشان می خواهندرا تجربه خواهند کرد(Ferris,Berkson,Kaplan,Gilmore,Buckley & Hochwarter, 1999). نگرش سیاسی به سازمان ها اعتقاد دارد که افراد نه تنها برای موفق شدن بلکه برای ماندن و بقا در سازمان باید دارای تمایل (اراده)سیاسی و نیز رفتار سیاسی باشند(Liu Y,2007). بنابراین رفتار سیاسی شکلی مجزا از رفتار اجتماعی است که هدف آن دستیابی به موفقیت و تحقق اهداف در سطوح فردی و سازمانی است ، این رفتار می تواند خارج از محدوده سازمانی رخ دهد اما هدف آن نفوذ و موفقیت سازمانی است. رفتار سیاسی توانایی درک موثر دیگران و موفقیت در کار و استفاده از چنین دانشی برای عمل به شیوه ای که اهداف فردی یا سازمانی فرد را افزایش می دهد تعریف شده است(Key Lin,2011).

رفتار سیاسی نقش تسهیل کننده را در عملکرد شغلی ایفا می کند(Blickle,Gerhard, James , Meurs Ingo Zettler, Jutta ,Daniela Noethen , Jochen Kramer , Gerald 2008). رفتار سیاسی بااستفاده از هوش هیجانی رسیدن به هدف مورد نظر را تسهیل می کند (Hair, Black, Babin, & Anderson, 2010). رفتار سیاسی و ابعاد مرتبط با آن در پیش بینی نتایج عملکرد شغلی مثبت نقش بی شماری را ایفا می کند(Samer,2005). هنگامی که یک محیط کار عاری از برداشت منحرف از سیاست باشد، افراد با رفتار سیاسی دارای بالاترین عملکرد هستند(Kapoutsis, Papalexandris,Nikolopoulos,Hochwarter & Ferris,2011). رفتار سیاسی یکی از منابع مربوط به بهره وری کارمندان است،که از طریق درک مردم و شرایط آنها در محل کار به منظور تحقق اهداف مربوط به شغل، موجب بهبود عملکرد شغلی می شود. رفتار سیاسی، رابطه معنا داری با عملکرد شغلی دارد (Treadway,Brooke, Shaughnessy,Breland Jun Yang Maiyuwai Reeves,2013). رفتار سیاسی اثر متقابل معنا داری با عملکرد شغلی، دارد (Blickle,Oerder & Summers, 2007).

 

محقق به دنبال پاسخ گویی به این سوال است که: آیا هوش هیجانی بر عملکرد شغلی کارکنان با توجه به رفتار سیاسی تاثیر دارد؟

 

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق

حیاتی ترین مساله در هر سازمانی عملکرد شغلی آن است. اهمیت عملکرد شغلی پژوهش گران را به پژوهش هر بیشتر درباره آن وا داشته است. در سازمان های رقابتی امروز فقط سازمان هایی قادر به حیات هستند که عملکرد کارکنان خود را ارتقا دهند . بخش عظیمی از انرژی سازمان ها صرف توجه به کارکنان آنها می شود زیرا منابع انسانی مهم ترین عامل در هر سازمانی بشمار می روند.

توجه به کارکنان و در راس آن عملکرد شغلی آنها به عنوان بزرگترین و مهم ترین سرمایه سازمان، پدیده ای است که در طول چند دهه اخیر رشد فراوانی داشته است (اژه ای و خدا پناهی، 1388 ).

منابعانسانیازمهمترینسرمایههایهرسازمانیبهشمارمیرود.بررسیوشناساییعواملمرتبطبااینمنابعکهمیتواندبرعملکرد سازمانیمؤثرباشد. عملکرد شغلی مناسب موجب ارتقاء سازمان میشود که این امر خود موجب ارتقا اقتصاد ملی می گردد. عملکرد شغلی یکی از متغییر هایی است که در بسیاری از کشور های توسعه یافته مورد توجه زیادی قرار گرفته است ( ابوالقاسمی ،1390 ).

ارزیابی عملکرد کارکنان فرصتی را بوجود می آورد تا مدیر سازمان بتواند رفتار شغلی کارمند را باز سازی کند( نور علیزاده ، 1383 ).

در کل عملکرد شغلی به عنوان رفتار یا عملی که با اهداف سازمان مرتبط می باشد و از این حیث نیز بسیار قابل اهمیت است (Thompson,Wiebe,Gulrukh& Ashram,2012).

 

1.Rabinz

  1. Motowidlo
  2. Turindyg
  3. Bar_0n
  4. Mayer& Salovey

 

 

 

 

  1. Feffir
  2. Mintzbarg

تعداد صفحه :133

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com