پایان نامه تأثیر ویژگی های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان)

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان نامه برای دریافت درجه كارشناسی ارشد (M.A)

رشته مدیریت بازرگانی (گرایش مالی)

 

عنوان:

تأثیر ویژگی های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

(مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان)

 

 

 

 

سال تحصیلی

95-1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                        صفحات

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مسأله تحقیق.. 4

1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق.. 6

1-4- چارچوب نظری و مدل تحقیق.. 7

1-5- فرضیه های تحقیق.. 8

1-6- اهداف تحقیق.. 8

1-7- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 9

1-8- قلمرو تحقیق.. 10

1-9- خلاصه تحقیق.. 11

فصل دوم: مبانی نظری، ادبیات و پیشینه تحقیق تحقیق

2-1- مقدمه. 13

2-2- ادبیات تحقیق.. 14

2-2-1- خدمت و ویژگی های آن. 14

2-2-1-1- تعریف خدمت.. 14

2-2-1-2- ویژگی های خدمت.. 15

2-2-1-3-اهمیت نیروی انسانی در سازمان های خدماتی.. 17

2-2-1-4-ویژگی های اجتماعی- جمعیت شناسی کارکنان. 17

2-2-1-5-تأثیر سیستم مشارکت در تحقق اهداف مؤسسه. 18

2-2-1-6-اهداف مشارکت کارکنان. 19

2-2-2- ارزش خدمات و اهمیت آن. 19

2-2-3- مشتری و اهمیت آن. 21

2-2-4- رضایت مشتری.. 23

2-2-4-1- تاریخچه رضایت مشتری.. 23

2-2-4-2- تعریف رضایت مشتری.. 24

2-2-4-3- اهمیت رضایت مشتری.. 27

2-2-4-4- مزایای رضایت مشتری.. 29

2-2-5- وفاداری مشتری و اثرات آن. 29

2-2-6- رابطه رضایت و وفاداری مشتری.. 31

2-3- پیشینه تحقیق.. 34

2-3-1- پیشینه داخلی تحقیق.. 34

2-3-2- پیشینه خارجی تحقیق.. 37

2-4- جمع بندی تحقیق.. 39

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه. 42

3-2- روش تحقیق.. 42

3-3-جامعه آماری تحقیق.. 43

3-4- نمونه آماری، روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. 43

3-5- روش های جمع آوری داده ها 45

3-6- ابزار گردآوری داده ها 45

3-7-معرفی ساختار پرسشنامه و نحوه طراخی سؤالات تحقیق. 46

3-8- روایی و پایایی ابزار تحقیق.. 47

3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. 49

3-10- خلاصه فصل.. 50

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1- مقدمه. 52

4-2- آمار توصیفی.. 52

4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان. 53

4-2-2- مدت ارتباط با مشتری.. 54

4-2-3- میزان دارایی نقدی پاسخ دهندگان. 55

4-2-4- سن سخ دهندگان. 56

4-2-5- تعداد ارائه دهندگان خدمات.. 57

4-2-6- وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. 58

 

4-2-7- نوع ارائه خدمت پاسخ دهندگان. 59

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها 60

4-4- آمار استنباطی.. 60

4-4-1- تحلیل همبستگی.. 60

4-4-2- تحلیل رگرسیون. 61

4-4-3- نتایج آزمون t مستقل و تحلیل واریانس… 63

4-5- جمع بندی.. 63

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری  و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 66

5-2- خلاصه تحقیق.. 66

5-3- نتایج تحقیق.. 67

5-4- پیشنهادهای تحقیق.. 69

5-4-1- پیشنهادهای کاربردی.. 69

5-4-2- محدودیت های تحقیق.. 71

5-4-3- پیشنهادها برای محققان آتی.. 72

فهرست منابع

منابع فارسی.. 75

منابع لاتین.. 78

پیوست

پرسشنامه. 82

خروجی نرم افزار. 85

چکیده لاتین.. 96

 

 

فهرست جدول ها

عنوان                                                                                                                                  صفحه

جدول 2-1 مقایسه ویژگی کالاها و خدمات.. 16

جدول 3-1 متغیرها، ابعاد و تعداد سؤالات پرسشنامه. 46

جدول 3-2 صفات کیفی و ارزش های عددی گزینه های پرسشنامه. 47

جدول 3-3 ضرایب آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق.. 49

جدول 4-1 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت.. 53

جدول 4-2 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب مدت ارتباط با مشتری.. 54

جدول 4-3 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب میزان دارایی نقدی.. 55

جدول 4-4 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب سن پاسخ دهندگان. 56

جدول 4-5 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تعداد ارائه دهندگان خدمت.. 57

جدول 4-6 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب وضعیت استخدامی.. 58

جدول 4-7 توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب نوع ارائه خدمات در شغل.. 59

جدول 4-8 نتایج بررسی نرمال بودن متغیرها 60

جدول 4-9 نتایج تحلیل همبستگی.. 61

جدول 4-10 نتایج تحلیل رگرسیون. 62

جدول 4-11 نتایج تحلیل واریانس متغیرهای جمعیت شناختی.. 63

جدول 4-7 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری نگرش به برند. 72

جدول 4-8 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری وفاداری به برند. 74

جدول 4-9 شاخص های برازندگی مدل ساختاری تحقیق.. 76

جدول 4-10 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری و ساختاری تحقیق.. 77

جدول 4-11 خلاصه نتایج آزمون فرضیات.. 79

 


 

فهرست شکل ها

عنوان                                                                                                                                  صفحه

شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق.. 7

شکل 2-1 مزایای رضایت مشتری.. 29

شکل 2-2 مدل مفهومی تحقیق.. 40

شکل 4-1 درصد فراوانی بر حسب جنسیت.. 53

شکل 4-2 درصد فراوانی بر حسب  مدت ارتباط با مشتری 54

شکل 4-3 درصد فراوانی بر حسب  میزان دارایی نقدی 55

شکل 4-4 درصد فراوانی بر حسب سن پاسخ دهندگان. 56

شکل 4-5 درصد فراوانی بر حسب تعداد ارائه دهندگان خدمات.. 57

شکل 4-6 درصد فراوانی بر حسب وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. 58

شکل 4-7 درصد فراوانی بر حسب وضعیت نوع ارائه خدمات در شغل.. 59

شکل 4-8 مدل عملیاتی پژوهش… 62

 

 

 

 

 

 

 

 

 


چکیده

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان­های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است؛ چراکه، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایزکنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان­هاست. هدف این پژوهش بررسی تأثیر ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان) است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش و اجرا، روش مطالعه حاضر توصیفی از نوع عِلّی بوده است و نهایتاً از لحاظ روش جمع­آوری داده­ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می­باشد. ابزار گردآوری داده­ها در پژوهش پرسشنامه است. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان بانک ملت در استان گیلان در نظر گرفته شد. بانک ملت در استان گیلان دارای 50 شعبه و 20 باجه بوده و تعداد کارکنان آن 553 نفر است. با توجه به محدود بودن جامعه، نمونه آماری با بهره گرفتن از فرمول کوکران محاسبه شد. شیوه نمونه­گیری در این پژوهش روش غیراحتمالی در دسترس بوده است. برای تحلیل داده­ها از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد؛ بدین ترتیب که در روش آمار توصیفی از شاخص­هایی مانند میانگین و فراوانی، انحراف معیار استفاده شد و برای آزمون فرضیه­ها در آمار استنباطی از روش رگرسیون، تحلیل واریانس و آزمون t استفاده گردید. نتایج نشان داد که ارزش خدمات ارائه شده بر رضایت و وفادای مشتری تأثیر معناداری می­گذارد، اما متغیرهای جمعیت­شناختی بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیری ندارند.

 

کلمات کلیدی: ارزش خدمات، متغیرهای جمعیت­شناختی، رضایت و وفاداری مشتری، بانک ملت استان گیلان

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اوّل:

کلیّات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1- مقدّمه

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان ها است. در سال 2005 محققانی چون، بروک و اسمیت[1]، نشان دادند که وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را دریافت می­کنند، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می­گذارند؛ به گونه­ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می­گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد (قره چه و دابوئیان، 1390).

بازاریابان بر این عقیده­اند که ایجاد مشتریان وفادار می­تواند مزایای مثبتی را برای شرکت به همراه داشته باشد، برخی از این مزایا عبارتند از: افزایش فروش، کاهش هزینه­ها و جریان­های سود قابل پیش­بینی برای شرکت. برخی از محققان وفاداری مشتری را به عنوان منبع کلیدی در برتری رقابتی شرکت در مقابل رقبا نام برده­اند، و آن را کلیدی برای بقا و رشد شرکت می­دانند (Jones & Talor, 2007: 36). همچنین نگهداری مشتریان موجود ارزان­تر از جذب مشتریان جدید است. وفاداری مشتری کلید طول عمر یک نام و نشان یا یک شرکت است و می­تواند با رشد شرکت مرتبط باشد (غفاری آشتیانی و اسکندری، 1390).

این فصل شامل بیان مسأله تحقیق، چارچوب نظری، اهداف، سؤالات و فرضیه­های تحقیق و همچنین تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق می­باشد.

1-2- بیان مسأله تحقیق

بررسی تحوّلات سال های اخیر نشان می دهد که خدمات به صورت وسیع گسترش یافته است و این روند در سال­های آتی با سرعت بیشتر توسعه می­یابد. زیرا بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحوّل انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا وفاداری موجب می­شود تا مشتریان، یک برند را در مقایسه با سایر برندهای رقیب انتخاب کنند و به صورت روتین از آن برند خرید نمایند و به سمت سایر برندها گرایش پیدا نکنند. وفاداری مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلّی محصولات و خدمات مشابه­ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. همچنین بر اساس میزان وفاداری مصرف­کنندگان و مشتریان به یک برند خاص، ارزش ویژه آن برند نیز افزایش خواهد یافت. همچنین وفاداری می­تواند به عنوان یک خروجی بالقوه ناشی از ارزش ویژه برند باشد. رضایت مشتری نیز ناشی از این موضوع است که تجربه استفاده از یک محصول به انتظارات مشتری نزدیک باشد. در این صورت مشتری راضی احتمالا مشتری وفاداری نیز خواهد بود.

بر اساس پژوهش­های کاتلر (2005) و کاتلر و کِلر(2006)، رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری بسیار حسّاس و قابل توجّه است. زیرا وقتی مشتری احساس نارضایتی کند، از شرکت فاصله گرفته و در رابطه با محصول یا خدمت مورد نظر، داستان بدی را به دیگران ارائه می­دهد. اما وقتی مشتری احساس رضایت    می­کند، مجدّداً و بارها از آن محصول خواهد خرید (یا برای دریافت خدمات دوباره به آن شرکت مراجعه خواهد کرد) و از آن محصول و یا خدمت توضیحات مثبتی را به دیگران ارائه خواهد کرد.

همچنین مطالعات حوزه بازاریابی، بیانگر این حقیقت هستند که یک سازمان برای رسیدن به موفّقیت باید نیازهای مشتری را نسبت به رقبای خود به طور مؤثّرتری تأمین نماید (نظری و بحری نژاد، 1391)؛ از بین اغلب سازمان­ها، مطالعات نشان داده که سودآوری یک بانک به عنوان یک سازمان خدمات­محور به منظور حضور پایدار در محیط رقابتی صنعت بانکداری، شدیداً به رضایت و وفاداری مشتریان وابسته است. بنابراین واژه­های خدمت رسانی، تصویر سازی ذهنی مثبت، اعتماد و وفاداری مشتری در سازمان­های خدماتی، به ویژه بانک­ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا و کسب سهم بیشتری از بازار رقابت، اهمیتی دو چندان می­یابد (برادران و همکاران، 1390)؛ و بانک­هایی که به ایجاد رضایت و افزایش وفاداری مشتریان توجّه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر مراجعه در نظر می­گیرند و مشتریان را دارایی­های ارزشمندی می­دانند و از تمام کارمندان خود می­خواهند که برای جلب اعتماد، راضی نگهداشتن و ماندگار شدن مشتریان هر کاری را انجام دهند. زیرا سرمایه انسانی و کارکنان مهم­ترین سرمایه­ی هر سازمان به ویژه بانک­ها که به طور دائم روزانه با مشتریان و مراجعه­کنندگان بسیاری در تماس هستند، بوده و منبعی است که متمایزتر از سایر منابع آنها به شمار می­آید. لذا کارکنان می­بایست دارای خصوصیاتی باشند تا بتوانند از آن در راستای جلب رضایت مشتریان و وفادارسازی مشتریان بهره گیرند که از جمله مهمترین این ویژگی­ها، ویژگی­های اجتماعی و جمعیت­شناختی نظیر میزان ارتباط با مشتریان، سن، میزان تحصیلات و …. از سویی خدماتی که به مشتریان ارائه می­گردد می­بایست دارای ارزش­های ویژه­ای برای مشتریان باشد تا بتواند رضایت آنها را بر انگیزاند و آنها را به دریافت مجدد خدمات بانکی ترغیب کند.

شایان ذکر است، امروزه با توجه به رشد کمی و کیفی بانک­های خصوصی و مؤسسات مالی اعتباری و تنوع خدمات و شیوه­های مختلف تسهیلات اعطایی، گرایش مشتریان به این بانک­ها را افزایش داده و بانک ملت که از بانک­های باسابقه کشور است، تا حدی از رقابت جا مانده است و لذا بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت شناختی بر میزان رضایت و مشتریان کارکنان آن می­تواند پاسخگوی بسیاری از سؤالات باشد. لذا سوال اصلی تحقیق حاضر این است که آیا ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت­شناختی کارکنان بانک ملت استان گیلان می­تواند بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان به طور معناداری تأثیرگذار باشد؟ و در صورت معنادار بودن میزان این اثرگذاری چقدر است؟

 

 

 

 

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحول انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا اهمیت مشتری به اندازه­ای است که هزینه جذب یک مشتری بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و یا دو درصد افزایش مشتری، هزینه­ها را ده درصد کاهش می­دهد. همچنین ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است و بدست آوردن یک مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعّالیت­های کارآمد هر سازمانی است. این موضوعی است که موجب افزایش روز افزون اهمیت وفاداری مشتری می­شود.

لذا کسب رضایت و وفاداری مشتری از نخستین مأموریت­ها و اهداف مدیریت و کارکنان سازمان­ها به شمار می­رود و پایبندی همیشگی آنها به موضوع جلب رضایت و وفاداری مشتریان پیش شرط اصلی موفقیت محسوب می­شود (امین بیدختی و روحی پور، 1392). بنابراین مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. یافته­های پژوهشگران نیز مؤید آن است که بیش از 90 درصد از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش می­کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می­کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه­مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (Vasu Deva,2008).

در این راستا شایان ذکر است که ، سهم بخش خدمات از اقتصاد در ایران 48 درصد است و بالغ بر ده میلیون نفر در این بخش اشتغال دارند (قره­چه و دابوئیان، 1390). بنابراین رابطه بین ارائه­دهنده خدمت و مشتری برای رضایتمندی و مراجعه دوباره مشتری نقش حیاتی بازی می­کند  (Dellande & et al,2004; Hausman, 2004). در این میان از عوامل بارز و موثّر بر  چنین رابطه­ای می­توان به ارزش خدمات ارائه شده توسط کارکنان بانک و ویژگی­های اجتماعی و جمعیتی کارکنان است (رحیمی و اسدی، 1391). چراکه در سازمان­های خدماتی، کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار می­کند تا خدمت مورد نظر عرضه گردد و کیفیت این رابطه متقابل، سازمان­های برتر را از دیگر سازمان­ها متمایز می­سازد که مزیت رقابتی ایجاد شده می­تواند به درجات بالای رضایت مشتریان و وفاداری آنها و ارتقای سود و رشد سازمان­ها منجر گردد.

لذا، بدیهی است که انجام تحقیق حاضر در حوزه بررسی تأثیر عواملی چون ارزش خدمات و ویژگی­های جمعیت­شناختی نیروی انسانی بانک ملت استان گیلان به عنوان یکی از سازمان­های فعال مالی اعتباری در حوزه خدمات ضروری و با اهمیت به نظر می­رسد.

 

1-4- چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق

الگوی مورد استفاده در این تحقیق با اندکی تغییر برگرفته از مطالعه سیلر و همکاران (2013) با عنوان تأثیر متغیرهای جمعیتی-شناختی و ارزش خدمات روی رضایت و وفاداری مشتری در صنعت بانکداری خصوصی است. بنابراین مدل مفهومی تحقیق این پژوهش به صورت زیر می باشد:

مدت ارتباط مشتری
رضایت و وفاداری مشتریان
سن
جنسیت
میزان دارایی نقدی
تعداد ارایه دهندگان خدمات
وضعیت کارمندان
ارزش خدمات
نوع ارائه دهنده خدمات
متغیرهای اجتماعی- جمعیت­شناسی کارکنان
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-5- فرضیه های تحقیق

با توجه به اهداف تعریف شده در تحقیق حاضر فرضیه­های زیر متصور است:

ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

مدت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

سن کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

جنسیت کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

تعداد ارائه­دهندگان خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

وضعیت کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

نوع ارائه دهنده خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

 

1-6- اهداف تحقیق

1-6-1- هدف علمی

سنجش تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

 

1-6- 2- اهداف کاربردی

سنجش تأثیر ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر مدت رابطه مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر سن بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر جنسیت بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

[1] Brook & Smith

تعداد صفحه :109

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه تاثیر پیاده سازی نظام چهار مرحله ای مدیریت دانش بر کارآیی کارکنان شعب بانک ملی شرق فارس

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات فارس

 

 

 

دانشکده علوم پایه

 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشدM.Sc

 

رشته: مدیریت صنعتی     گرایش: تولید

 

عنوان:

تاثیر پیاده سازی نظام چهار مرحله ای مدیریت دانش بر کارآیی کارکنان شعب بانک ملی شرق فارس

 

سال تحصیلی: 94-1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                           صفحه

چکیده 1

فصل اول:کلیات

1-1 مقدمه. 3

1-2 بیان مسئله. 4

1-3 اهمیت وضرورت پژوهش… 5

1-4 اهداف تحقیق.. 5

1-5 سؤالات تحقیق.. 5

1-6 متغیرهای تحقیق.. 6

1-7 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها 6

1-7-1 تعاریف نظری.. 6

1-7-2  تعاریف عملیاتی متغیرها 7

1-8  قلمرو تحقیق.. 7

1-9 ساختار تحقیق.. 7

 

فصل دوم:مبانی نظری تحقیق

2-1  مقدمه. 10

2-2 دانش… 11

2-2-1  تعریف دانش… 13

2-3 داده و اطلاعات… 14

2-3-1  مقایسه داده، اطلاعات و دانش و اجزای آن. 15

2-4 انواع دانش… 17

2-4-1 دانش ضمنی.. 17

2-4-2  دانش صریح.. 17

2-5 ابزارها و روشهایی جهت تبدیل دانش ضمنی به آشکار. 18

2-6 مدیریت دانش… 19

2-6-1 تعاریف مدیریت دانش… 20

2-6-2 تاریخچه مدیریت دانش… 22

2-6-3 مزایای مدیریت دانش… 23

2-6-4 اهداف مدیریت دانش… 24

2-6-5  اهمیت چارچوب مدیریت دانش… 27

2-6-6 عوامل موثر بر مدیریت دانش… 27

2-6-7 سیستم‌های مدیریت دانش… 28

2-6-7-1 فرهنگ… 30

2-6-7-2 فرهنگ سازمانی.. 30

2-6-7-3 فرهنگ و اشتراك دانش… 32

2-6-8 نسل‌های مدیریت دانش… 34

2-6-9 چرخه مدیریت دانش… 34

2-6-9-1 یافتن دانش… 35

2-6-9-2 خلق دانش… 36

2-6-9-3 اشتراك دانش… 37

2-6-9-4-موانع اشتراك دانش… 39

2-6-9-5- فناوری و اشتراك دانش… 40

2-6-10- استفاده از دانش… 40

2-6-11-  ارزیابی دانش… 41

2-6-12- آشكارسازی دانش یا تبدیل دانش ضمنی به صریح.. 42

2-6-13 مدیریت دانش و سازمان‌ها 44

2-6-13-1 مزایای مدیریت دانش در سازمان. 45

2-6-13-2 موانع اجرای مدیریت دانش در سازمان. 46

2-6-14 پیاده‌سازی مدیریت دانش… 47

2-6-14-1 موانع پیاده‌سازی مدیریت دانش… 48

2-6-14-2 سیر تکاملی مدیریت دانش… 49

2-7  معرفی بعضی از مدلها و چارچوب‌های مدیریت دانش… 51

2-7-1 مدل « هیسیگ » 51

2-7-2  مدل مارك « م. مك الروی » 52

2-7-3  مدل « بك من » 53

2-7-4 مدل « بكوویتز » و « ویلیامز » 53

2-7-5  مدل پایه‌های ساختمان دانش… 58

2-7-6 چارچوب مدیریت دانش لوتوس: ساختمند كردن مسئله. 60

2-8 مدیریت دانش و مدیریت اطلاعات… 60

2-8-1  تفاوت مدیریت دانش و مدیریت اطلاعات… 62

2-9 کارایــی.. 62

2-9-1- تعاریف کارایی.. 63

2-9-2  اثربخشی‌ و كارایی‌ 64

2-9-3 عوامل مؤثر بر کارآیی.. 66

2-9-4  مفهوم‌ كارایی‌ 67

2-9-5  راه های‌ افزایش‌ كارایی‌ 72

2-10  پیشینه‌ی تحقیق.. 74

2-10-1 تحقیقات داخلی.. 75

2-10-2  تحقیقات خارجی.. 82

2-11 چارچوب نظری تحقیق.. 84

2-12 مدل مفهومی‌تحقیق.. 85

2-13 فرضیات تحقیق.. 85

2-14 خلاصه فصل.. 85

 

فصل سوم:روش تحقیق

3-1 مقدمه. 87

3-2 روش تحقیق.. 87

3-3  جامعه آماری.. 88

3-4 نمونه آماری.. 88

3-5 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 89

3-5-1 ضریب هبستگی.. 89

3-5-2 ضریب همبستگی ساده یا پیرسون. 90

3-5-3  روش آلفای كرونباخ.. 92

3-6  روایی تحقیق.. 92

3-7  پایایی تحقیق.. 93

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1-مقدمه. 95

4-2 تحلیل داده‌های جمعیت شناختی.. 96

4-2-1  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرتحصیلات… 96

4-2-2  توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن.. 97

4-2-3-توزیع فراوانی پاسخگویان براساس پیاده سازی نظام چهارمرحله‌ای مدیریت دانش… 98

4-2-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرکارایی.. 99

4-3  آزمون فرضیه‌های تحقیق.. 100

4-3-1 فرضیه فرعی اول: بین مرحله خلق دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. 100

4-3-2 فرضیه فرعی دوم: بین مرحله ذخیره دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. 101

4-3-3-فرضیه فرعی سوم: بین مرحله نشر دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. 102

4-3-4-فرضیه فرعی چهارم: بین مرحله کاربرد دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. 103

4-3-5-فرضیه اصلی: بین پیاده سازی چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش و کاربرد آن و کارآیی شعب بانک رابطه معنا داری وجود دارد. 104

 

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه. 106

5-2 خلاصه. 106

5-3 بحث و نتیجه گیری.. 107

5-4  نتیجه گیری.. 109

5-5 پیشنهادها 110

5-5-1 پیشنهادهایی مبتنی بر نتایج تحقیق.. 110

5-5-2 پیشنهاد‌هایی برای تحقیقات آتی.. 111

5-6 محدودیت‌های تحقیق.. 111

فهرست منابع. 112

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                                           صفحه

جدول 2-1. تبدیل دانش بین انواع ضمنی و آشکار (منبع: افرازه، عباس، 1384) 57

جدول 2-2 ابزارهای استفاده از فرآیند دانش (منبع: افرازه، عباس، 1384) 59

جدول 2-3. مولفه‌های نوآوری در لوتوس… 60

جدول 3-1: اطلاعات مربوط به جامعه آماری.. 89

جدول 3-2: پایایی متغیرهای پژوهش… 93

جدول 4-1 : بررسی توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرتحصیلات… 96

جدول 4-2 : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرسن.. 97

جدول 4-3:  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر پیاده سازی نظام چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش… 98

جدول 4– 4 : بررسی توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرکارایی.. 99

جدول 4-5 : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله خلق دانش و کارایی شعب بانک… 100

جدول 4–6 : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله ذخیره دانش و کارایی شعب بانک… 101

جدول 4-7 : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله نشر دانش و کارایی شعب بانک… 102

جدول 4-8 : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله کاربرددانش و کارایی شعب بانک… 103

جدول 4-9 : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر پیاده سازی نظام چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش…. 104

 

 

 

 

 

 

 

 

فهرست شکل‌

عنوان                                                                                                           صفحه

شکل 2-1 مدل حلزونی نوناکا و تاکوچی (منبع: افرازه، عباس، 1384) 55

 

 

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                                           صفحه

 

نمودار 4-1 : درصدپاسخگویان بر حسب متغیرتحصیلات… 96

نمودار 4-2: درصدپاسخگویان بر حسب متغیرسن.. 97

نمودار 4-3 : توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیر پیاده سازی نظام چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش… 98

نمودار 4–4 : درصدپاسخگویان بر حسب متغیرکارایی.. 99

نمودار 4-5 : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله خلق دانش و کارایی شعب بانک… 100

نمودار 4-6 : ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله ذخیره دانش و کارایی شعب بانک… 101

نمودار 4-7: ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله نشر دانش و کارایی شعب بانک… 102

نمودار 4-8: ضریب همبستگی پیرسون، بررسی رابطه بین مرحله کاربرددانش و کارایی شعب بانک… 103

نمودار 4-9 : درصدپاسخگویان بر حسب متغیر پیاده سازی نظام چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش… 104

 

 

 

 

 

 

 

 


 

 

 

 

 

چکیده

سوال اصلی این مطالعه اینست که: آیا پیاده سازی مدیریت دانش رابطه معناداری با کارآیی کارکنان شعب بانک ملی  دارد؟ برای استخراج مدل مفهومی، نظریه‌ها ومدلهای مرتبط با موضوعات وتحقیقات پیشین به طور گسترده مورد بررسی قرار گرفت. به همین منظور محقق در پژوهش حاضر  از میان کارکنان شعب بانک ملی شرق استان فارس تعداد 35 نفر را به عنوان حجم نمونه تعیین، وپرسشنامه‌هارا بر اساس نمونه گیری طبقه‌بندی متناسب و سپس به صورت تصادفی ساده (در دسترس) بین افراد جامعه توزیع کرده است. در این تحقیق از دو پرسشنامه مدیریت دانش و کارآیی استفاده گردید. روایی تحقیق به شیوه محتوایی و پایایی پرسشنامه‌ها با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. تجزیه و تحلیل داده‌ها با کمک نرم افزارspss و محاسبه ضریب همبستگی پیرسون انجام شده است. نتایج تحقیق نشان داد که که بین مؤلفه‌های مدیریت دانش با کارآیی کارکنان رابطه معنی‌داری وجود دارد، یعنی با افزایش سطح مدیریت دانش، کارآیی کارکنان نیز افزایش می‌یابد

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، کارآیی، خلق دانش، ذخیره دانش، نشر دانش، کاربرد دانش.

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول:

کلیات

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1 مقدمه

دنیای موجود با دست آوردهای متنوع خود همواره در معرض تغییرات و تحولات غیرقابل پیش بینی است. الوین تافلر اعتقاد دارد: « قرن بیست و یکم به عنوان عصر فرانظریه، هنگامی‌برای انسان‌ها جذاب خواهد بود که انسان کنونی بتواند در مقابل تغییرات آن قرن، قدرت تحمل لازم را داشته باشد و با شجاعت در مقابل آن ظاهر شود ». تحقق این امر زمانی ممکن خواهد بود که از هم اکنون بشر امروزی بتواند خودش را برای تغییرات گسترده در دنیای آیندگان آماده سازد. این نیز مشروط به دانش، مهارت و پویایی است. زندگی در جهان کنونی نیازمند شناخت کامل و کسب مهارت‌های استفاده از این ابزارهاست. بدون داشتن چنین ابزاری رقابت و زندگی بسیار مشکل خواهد بود و مستلزم از دست دادن فرصت‌های فراوانی در زندگی روزانه افراد و جوامع است. درک نقش و جایگاه واقعی سازمان‌ها به یافتن پاسخی برای این سئوال که چرا برخی سازمان‌ها همواره موفق هستند، کمک می‌کند. درک این مسئله که چه عواملی زمینه ساز چنین تدوامی‌که امکان بقایی پرنشاط را برای سازمان‌ها به وجود می آورد، به طور روشنی با آشنایی مفهوم دانش و نحوه کاربرد و استفاده از آن در سازمان در ارتباط می‌باشد. . بنابراین مدیریت سازمان‌ها باید با تکیه بر دانایی امکان اتخاذ تصمیمات معقول‌تر در موضوعات مهم و بهبود عملکردهای مبتنی بر دانش را پیدا کنند. از این رو مدیریت دانش مقوله‌های مهم‌تر از خود دانش محسوب می­شود و در سازمان­ها به دنبال آن است تا نحوه‌ی چگونگی تبدیل اطلاعات و دانسته­های فردی و سازمانی را به دانش و مهارت‌های فردی و گروه، تبیین و روشن نماید (پروبست، 2000). اما اولین قدم در این راه این است که افراد و دارندگان این دانش آماده حمایت از فرآیند هستند یا خیر؟ سازمان‌های امروزی به اهمیت منابع انسانی به عنوان تأثیر گذارترین عامل رشد و بهره‌وری سازمان پی برده‌اند.

1-2 بیان مسئله

امروزه كه عصر دانایی یا دانش به آن اطلاق می‌شود، توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات به طور اعم جامعه بشری و به طور خاص جامعه صنعتی و سازمانهای تجاری، صنعتی را در وضعیتی قرار داده كه برای ادامه حیات خود در فكر ابزارهای نوینی باشند، زیرا حفظ سرمایه مادی عامل مزیت رقابتی نیست. سابقاً هر كس سرمایه بیشتر و تكنولوژی برتر داشت از مزیت رقابتی برخورداربود، اما امروزه دنیا در حال گذر از عصر صنعت یا تكنولوژی و سرمایه‌محوری به سمت دانش‌محوری می‌باشد.

بر اساس نظریه ویگ(1993) ، دانش شامل حقایق، باورها، مفاهیم و اندیشه‌ها، قضاوتها، انتظارات،. متدولوژی (روش‌شناسی) یا علم اصول و نحوه انجام فنون است. دانش به عنوان یك منبع ارزشمند و راهبردی برای سازمانها از اهمیت بالایی برخوردار است. اگر بتوان با مدیریت صحیح و كارآمد دانش ضمنی موجود در كاركنان و افراد را با تشریك مساعی و روابط اجتماعی به دست آورد گامی‌بسیار مؤثر در جهت نزدیكی به اهداف سازمان برداشته خواهد شد.

در این راستا بسیاری از سازمانها مبادرت به مدیریت دانش  به عنوان اصل استراتژی كرده‌اند تا امتیاز رقابتی سازمان خودشان را افزایش دهند (نیدومولا و دیگران، 2001و دلانگ و فاهی، 2000). مدیریت دانش سازمان دادن برای دانستن است. كوششی هماهنگ برای تصرف دانش حیاتی سازمان، اشتراك دانش یك سازمان و برجسته كردن در حافظه جمعی سازمان برای بهبود تصمیم‌گیری، افزایش بهره‌وری و نوآوری است. مدیریت دانش شامل تصرف دانش، خرد، تجربیات با ارزش افزوده كاركنان سازمان، آسان كردن، بازیابی دوباره و نگهداری آن به عنوان دارایی سازمان است (كاندهی، 2004)

بر طبق نظر دلانگ و فاهی (2000) درصد بسیاری از سازمانها كه مدیریت دانش را به عنوان استراتژی به كار برده‌اند به اهدافشان نرسیده‌اند و یك حس فزاینده‌ای از ناامیدی درباره واقعی بودن مدیریت دانش دارند. همچنین پیش از این آنها بیان كرده بودند كه فرهنگ سازمانی  مانع اصلی برای ایجاد قدرت سرمایه دانش است.

در این پژوهش جهت پاسخ دادن به سؤال “آیا بین مدیریت دانش و کارآیی رابطه معناداری وجود دارد؟” ارتباط هریک ازمؤلفه‌های چهارگانه مدیریت دانش وکارآیی شناسایی می‌شود و سهم مؤلفه‌های مدیریت دانش در پیش بینی مؤلفه‌های کارآیی تبیین می‌شود.

1-3 اهمیت وضرورت پژوهش

درحقیقت می‌توان گفت که دانش و مدیریت آن برای همه سازمانهایی که در پی ارتقا و پیشرفت هستند به عنوان یک نیاز مطرح می‌گردد. مدیریت دانش منافع زیادی برای سازمان‌ها دارد. منافع مدیریت دانش در یک سازمان در سطح فردی و سازمانی است، در سطح فردی مدیریت دانش به کارکنان امکان می‌دهد که مهارت‌ها و تجربیات خود را از طریق همکاری با دیگران و سهیم شدن در دانش آنها و یادگیری ارتقاء دهند تا به رشد حرفه ای دست یابند. در سطح سازمانی، مدیریت دانش چهار منفعت عمده برای یک سازمان دارد، ارتقای عملکرد سازمان از طریق کارایی، بهره‌وری، کیفیت و نوآوری، لذا سازمانها، مدیریت دانش را به منزله یک راهبرد و امتیاز رقابتی به حساب می آورند. از سوی دیگر اجرای مدیریت دانش به طور کامل امری بلندمدت بوده و الزامات خاص خود را دارد. بسترسازی سازمانی و تامین زیرساختهای اقتصادی و فناوری اطلاعات از جمله این الزامات محسوب می‌شوند. از این رو پیش از آن که فرآیندها و فناوری بتواند به انجام موفقیت‌آمیز مدیریت دانش کمک کند این افراد هستند که همسویی با ارزشها و باورهای آنها می‌تواند مدیریت دانش را موفق نماید.

 

1-4 اهداف تحقیق

اهداف اساسی تحقیق حاضر شامل موارد زیر می‌باشد:

-تبیین رابطه میان مدیریت دانش و کارآیی

-تبیین رابطه میان مولفه‌های مدیریت دانش و کارآیی

– نقش پیش بینی  مولفه‌های مدیریت دانش بر کارآیی

 

تعداد صفحه :137

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه تأثیر ویژگی های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان نامه برای دریافت درجه كارشناسی ارشد (M.A)

رشته مدیریت بازرگانی (گرایش مالی)

عنوان:

تأثیر ویژگی های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

(مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان)

سال تحصیلی

95-1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                           صفحات

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مسأله تحقیق.. 4

1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق.. 6

1-4- چارچوب نظری و مدل تحقیق.. 7

1-5- فرضیه های تحقیق.. 8

1-6- اهداف تحقیق.. 8

1-7- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 9

1-8- قلمرو تحقیق.. 10

1-9- خلاصه تحقیق.. 11

فصل دوم: مبانی نظری، ادبیات و پیشینه تحقیق تحقیق

2-1- مقدمه. 13

2-2- ادبیات تحقیق.. 14

2-2-1- خدمت و ویژگی های آن. 14

2-2-1-1- تعریف خدمت.. 14

2-2-1-2- ویژگی های خدمت.. 15

2-2-1-3-اهمیت نیروی انسانی در سازمان های خدماتی.. 17

2-2-1-4-ویژگی های اجتماعی- جمعیت شناسی کارکنان. 17

2-2-1-5-تأثیر سیستم مشارکت در تحقق اهداف مؤسسه. 18

2-2-1-6-اهداف مشارکت کارکنان. 19

2-2-2- ارزش خدمات و اهمیت آن. 19

2-2-3- مشتری و اهمیت آن. 21

2-2-4- رضایت مشتری.. 23

2-2-4-1- تاریخچه رضایت مشتری.. 23

2-2-4-2- تعریف رضایت مشتری.. 24

2-2-4-3- اهمیت رضایت مشتری.. 27

2-2-4-4- مزایای رضایت مشتری.. 29

2-2-5- وفاداری مشتری و اثرات آن. 29

2-2-6- رابطه رضایت و وفاداری مشتری.. 31

2-3- پیشینه تحقیق.. 34

2-3-1- پیشینه داخلی تحقیق.. 34

2-3-2- پیشینه خارجی تحقیق.. 37

2-4- جمع بندی تحقیق.. 39

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه. 42

3-2- روش تحقیق.. 42

3-3-جامعه آماری تحقیق.. 43

3-4- نمونه آماری، روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. 43

3-5- روش های جمع آوری داده ها 45

3-6– ابزار گردآوری داده ها 45

3-7-معرفی ساختار پرسشنامه و نحوه طراخی سؤالات تحقیق. 46

3-8- روایی و پایایی ابزار تحقیق.. 47

3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.. 49

3-10- خلاصه فصل.. 50

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و یافته های تحقیق

4-1- مقدمه. 52

4-2- آمار توصیفی.. 52

4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان. 53

4-2-2- مدت ارتباط با مشتری.. 54

4-2-3- میزان دارایی نقدی پاسخ دهندگان. 55

4-2-4- سن سخ دهندگان. 56

4-2-5- تعداد ارائه دهندگان خدمات.. 57

4-2-6- وضعیت استخدامی پاسخ دهندگان. 58

4-2-7- نوع ارائه خدمت پاسخ دهندگان. 59

4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها 60

4-4- آمار استنباطی.. 60

4-4-1- تحلیل همبستگی.. 60

4-4-2- تحلیل رگرسیون. 61

4-4-3- نتایج آزمون t مستقل و تحلیل واریانس… 63

4-5- جمع بندی.. 63

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری  و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 66

5-2- خلاصه تحقیق.. 66

5-3- نتایج تحقیق.. 67

5-4- پیشنهادهای تحقیق.. 69

5-4-1- پیشنهادهای کاربردی.. 69

5-4-2- محدودیت های تحقیق.. 71

5-4-3- پیشنهادها برای محققان آتی.. 72

فهرست منابع

منابع فارسی.. 75

منابع لاتین.. 78

پیوست

پرسشنامه. 82

خروجی نرم افزار. 85

چکیده لاتین.. 96

چکیده

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان­های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است؛ چراکه، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایزکنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان­هاست. هدف این پژوهش بررسی تأثیر ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک ملّت در استان گیلان) است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش و اجرا، روش مطالعه حاضر توصیفی از نوع عِلّی بوده است و نهایتاً از لحاظ روش جمع­آوری داده­ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می­باشد. ابزار گردآوری داده­ها در پژوهش پرسشنامه است. جامعه آماری این تحقیق شامل کارکنان بانک ملت در استان گیلان در نظر گرفته شد. بانک ملت در استان گیلان دارای 50 شعبه و 20 باجه بوده و تعداد کارکنان آن 553 نفر است. با توجه به محدود بودن جامعه، نمونه آماری با بهره گرفتن از فرمول کوکران محاسبه شد. شیوه نمونه­گیری در این پژوهش روش غیراحتمالی در دسترس بوده است. برای تحلیل داده­ها از دو روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد؛ بدین ترتیب که در روش آمار توصیفی از شاخص­هایی مانند میانگین و فراوانی، انحراف معیار استفاده شد و برای آزمون فرضیه­ها در آمار استنباطی از روش رگرسیون، تحلیل واریانس و آزمون t استفاده گردید. نتایج نشان داد که ارزش خدمات ارائه شده بر رضایت و وفادای مشتری تأثیر معناداری می­گذارد، اما متغیرهای جمعیت­شناختی بر رضایت و وفاداری مشتری تأثیری ندارند.

 کلمات کلیدی: ارزش خدمات، متغیرهای جمعیت­شناختی، رضایت و وفاداری مشتری، بانک ملت استان گیلان

1-1- مقدّمه

امروزه چالش بزرگ خدمات، کیفیت عالی خدمات و جلب رضایت و وفاداری مشتری است. در سازمان های خدماتی نقش نیروی انسانی مخصوصاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، برای ارائه خدمت با کیفیت در مقایسه با شرکت­های تولیدی از اهمیت بیشتری برخوردار است چرا که، کارکنان جهت ارائه خدمات با مشتریان در تعامل بوده و کیفیت این تعامل متمایز کنننده سازمان­های برتر از سایر سازمان ها است. در سال 2005 محققانی چون، بروک و اسمیت[1]، نشان دادند که وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را دریافت می­کنند، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می­گذارند؛ به گونه­ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می­گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد (قره چه و دابوئیان، 1390).

بازاریابان بر این عقیده­اند که ایجاد مشتریان وفادار می­تواند مزایای مثبتی را برای شرکت به همراه داشته باشد، برخی از این مزایا عبارتند از: افزایش فروش، کاهش هزینه­ها و جریان­های سود قابل پیش­بینی برای شرکت. برخی از محققان وفاداری مشتری را به عنوان منبع کلیدی در برتری رقابتی شرکت در مقابل رقبا نام برده­اند، و آن را کلیدی برای بقا و رشد شرکت می­دانند (Jones & Talor, 2007: 36). همچنین نگهداری مشتریان موجود ارزان­تر از جذب مشتریان جدید است. وفاداری مشتری کلید طول عمر یک نام و نشان یا یک شرکت است و می­تواند با رشد شرکت مرتبط باشد (غفاری آشتیانی و اسکندری، 1390).

این فصل شامل بیان مسأله تحقیق، چارچوب نظری، اهداف، سؤالات و فرضیه­های تحقیق و همچنین تعریف متغیرها و قلمرو تحقیق می­باشد.

1-2- بیان مسأله تحقیق

بررسی تحوّلات سال های اخیر نشان می دهد که خدمات به صورت وسیع گسترش یافته است و این روند در سال­های آتی با سرعت بیشتر توسعه می­یابد. زیرا بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحوّل انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا وفاداری موجب می­شود تا مشتریان، یک برند را در مقایسه با سایر برندهای رقیب انتخاب کنند و به صورت روتین از آن برند خرید نمایند و به سمت سایر برندها گرایش پیدا نکنند. وفاداری مشتریان به معنی موقعیتی است که در آن یک مشتری به طور کلّی محصولات و خدمات مشابه­ای را در طول زمان از یک شرکت خریداری یا دریافت کند. همچنین بر اساس میزان وفاداری مصرف­کنندگان و مشتریان به یک برند خاص، ارزش ویژه آن برند نیز افزایش خواهد یافت. همچنین وفاداری می­تواند به عنوان یک خروجی بالقوه ناشی از ارزش ویژه برند باشد. رضایت مشتری نیز ناشی از این موضوع است که تجربه استفاده از یک محصول به انتظارات مشتری نزدیک باشد. در این صورت مشتری راضی احتمالا مشتری وفاداری نیز خواهد بود.

بر اساس پژوهش­های کاتلر (2005) و کاتلر و کِلر(2006)، رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری بسیار حسّاس و قابل توجّه است. زیرا وقتی مشتری احساس نارضایتی کند، از شرکت فاصله گرفته و در رابطه با محصول یا خدمت مورد نظر، داستان بدی را به دیگران ارائه می­دهد. اما وقتی مشتری احساس رضایت    می­کند، مجدّداً و بارها از آن محصول خواهد خرید (یا برای دریافت خدمات دوباره به آن شرکت مراجعه خواهد کرد) و از آن محصول و یا خدمت توضیحات مثبتی را به دیگران ارائه خواهد کرد.

همچنین مطالعات حوزه بازاریابی، بیانگر این حقیقت هستند که یک سازمان برای رسیدن به موفّقیت باید نیازهای مشتری را نسبت به رقبای خود به طور مؤثّرتری تأمین نماید (نظری و بحری نژاد، 1391)؛ از بین اغلب سازمان­ها، مطالعات نشان داده که سودآوری یک بانک به عنوان یک سازمان خدمات­محور به منظور حضور پایدار در محیط رقابتی صنعت بانکداری، شدیداً به رضایت و وفاداری مشتریان وابسته است. بنابراین واژه­های خدمت رسانی، تصویر سازی ذهنی مثبت، اعتماد و وفاداری مشتری در سازمان­های خدماتی، به ویژه بانک­ها به دلیل وابستگی کامل به مشتریان برای بقا و کسب سهم بیشتری از بازار رقابت، اهمیتی دو چندان می­یابد (برادران و همکاران، 1390)؛ و بانک­هایی که به ایجاد رضایت و افزایش وفاداری مشتریان توجّه دارند، اهمیت حفظ یک مشتری را در ماورای هر مراجعه در نظر می­گیرند و مشتریان را دارایی­های ارزشمندی می­دانند و از تمام کارمندان خود می­خواهند که برای جلب اعتماد، راضی نگهداشتن و ماندگار شدن مشتریان هر کاری را انجام دهند. زیرا سرمایه انسانی و کارکنان مهم­ترین سرمایه­ی هر سازمان به ویژه بانک­ها که به طور دائم روزانه با مشتریان و مراجعه­کنندگان بسیاری در تماس هستند، بوده و منبعی است که متمایزتر از سایر منابع آنها به شمار می­آید. لذا کارکنان می­بایست دارای خصوصیاتی باشند تا بتوانند از آن در راستای جلب رضایت مشتریان و وفادارسازی مشتریان بهره گیرند که از جمله مهمترین این ویژگی­ها، ویژگی­های اجتماعی و جمعیت­شناختی نظیر میزان ارتباط با مشتریان، سن، میزان تحصیلات و …. از سویی خدماتی که به مشتریان ارائه می­گردد می­بایست دارای ارزش­های ویژه­ای برای مشتریان باشد تا بتواند رضایت آنها را بر انگیزاند و آنها را به دریافت مجدد خدمات بانکی ترغیب کند.

شایان ذکر است، امروزه با توجه به رشد کمی و کیفی بانک­های خصوصی و مؤسسات مالی اعتباری و تنوع خدمات و شیوه­های مختلف تسهیلات اعطایی، گرایش مشتریان به این بانک­ها را افزایش داده و بانک ملت که از بانک­های باسابقه کشور است، تا حدی از رقابت جا مانده است و لذا بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت شناختی بر میزان رضایت و مشتریان کارکنان آن می­تواند پاسخگوی بسیاری از سؤالات باشد. لذا سوال اصلی تحقیق حاضر این است که آیا ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیت­شناختی کارکنان بانک ملت استان گیلان می­تواند بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان به طور معناداری تأثیرگذار باشد؟ و در صورت معنادار بودن میزان این اثرگذاری چقدر است؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

بخش خدمات در اقتصاد تقریباً در حال ورود به یک دوره تحول انقلابی است. در چنین شرایطی رضایت و وفاداری مشتری یکی از عوامل حیاتی مطرح شده در صنعت خدمات است. زیرا اهمیت مشتری به اندازه­ای است که هزینه جذب یک مشتری بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است و یا دو درصد افزایش مشتری، هزینه­ها را ده درصد کاهش می­دهد. همچنین ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است و بدست آوردن یک مشتری دائمی و وفادار تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعّالیت­های کارآمد هر سازمانی است. این موضوعی است که موجب افزایش روز افزون اهمیت وفاداری مشتری می­شود.

لذا کسب رضایت و وفاداری مشتری از نخستین مأموریت­ها و اهداف مدیریت و کارکنان سازمان­ها به شمار می­رود و پایبندی همیشگی آنها به موضوع جلب رضایت و وفاداری مشتریان پیش شرط اصلی موفقیت محسوب می­شود (امین بیدختی و روحی پور، 1392). بنابراین مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. یافته­های پژوهشگران نیز مؤید آن است که بیش از 90 درصد از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش می­کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می­کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه­مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند (Vasu Deva,2008).

در این راستا شایان ذکر است که ، سهم بخش خدمات از اقتصاد در ایران 48 درصد است و بالغ بر ده میلیون نفر در این بخش اشتغال دارند (قره­چه و دابوئیان، 1390). بنابراین رابطه بین ارائه­دهنده خدمت و مشتری برای رضایتمندی و مراجعه دوباره مشتری نقش حیاتی بازی می­کند  (Dellande & et al,2004; Hausman, 2004). در این میان از عوامل بارز و موثّر بر  چنین رابطه­ای می­توان به ارزش خدمات ارائه شده توسط کارکنان بانک و ویژگی­های اجتماعی و جمعیتی کارکنان است (رحیمی و اسدی، 1391). چراکه در سازمان­های خدماتی، کارکنان بخش خدمات رابطه متقابل با مشتری برقرار می­کند تا خدمت مورد نظر عرضه گردد و کیفیت این رابطه متقابل، سازمان­های برتر را از دیگر سازمان­ها متمایز می­سازد که مزیت رقابتی ایجاد شده می­تواند به درجات بالای رضایت مشتریان و وفاداری آنها و ارتقای سود و رشد سازمان­ها منجر گردد.

لذا، بدیهی است که انجام تحقیق حاضر در حوزه بررسی تأثیر عواملی چون ارزش خدمات و ویژگی­های جمعیت­شناختی نیروی انسانی بانک ملت استان گیلان به عنوان یکی از سازمان­های فعال مالی اعتباری در حوزه خدمات ضروری و با اهمیت به نظر می­رسد.

– فرضیه های تحقیق

با توجه به اهداف تعریف شده در تحقیق حاضر فرضیه­های زیر متصور است:

ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

مدت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

سن کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

جنسیت کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

تعداد ارائه­دهندگان خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

وضعیت کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

نوع ارائه دهنده خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان تأثیر دارد.

1-6- اهداف تحقیق

1-6-1- هدف علمی

سنجش تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان

 

1-6- 2- اهداف کاربردی

سنجش تأثیر ارزش خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر مدت رابطه مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر سن بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر جنسیت بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر میزان دارایی نقدی بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر تعداد ارائه­دهندگان خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر وضعیت کارمندان بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

سنجش تأثیر نوع ارائه دهنده خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان؛

و در نهایت ارائه راهکار کاربردی منتج از یافته­های تحقیق.

1-7- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق

ارزش خدمات: هزینه­ها و منافع استفاده خدمات است (سیلر و همکاران، 2013). در این تحقیق این متغیر در مقیاس پنج فاصله ای لیکرت از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم اندازه­گیری شده است.

مدت ارتباط با مشتری: به مدت زمانی که مشتری با این بانک ارتباط دارد اشاره دارد. در این تحقیق این متغیر با مقیاس­های: کمتر از یک سال، 1تا 5 سال، 6 تا 10 سال، 11تا15 سال، بیشتر از 15 سال سنجیده می­شود.

سن: شامل سن افراد ارائه دهنده خدمات است. این متغیر در این تحقیق در فاصله های زیر 25سال، 26تا 35سال، 36 تا 45 سال، 46 تا 55 سال، بالاتر از 55سال سنجیده می­شود.

جنسیت: به مرد یا زن بودن کارکنان اشاره دارد.

میزان دارایی نقدی: میزان دارایی که به صورت پول نقد کارکنان دارند. این متغیر در مقیاس­های زیر 1 میلیون تومان، 1 میلیون تا 2 میلیون تومان، 2 میلیون تا 3 میلیون تومان، بیشتر از 3 میلیون تومان سنجیده می­شود.

تعداد ارائه­دهندگان خدمات: تعداد کارکنانی که خدمات خاص را در بانک ارائه می دهند. در این تحقیق این متغیر با مقیاس­های 1 نفر، 2 تا 3 نفر، 4 تا 5 نفر ، بیشتر از 5 نفر سنجیده می­شود.

وضعیت کارکنان: شامل وضعیت استخدامی کارکنان است که به صورت قراردادی، پیمانی و استخدامی هستند. در این تحقیق این متغیر با مقیاس های قراردادی،  پیمانی، آزمایشی، رسمی قطعی سنجیده می شود.

نوع ارائه خدمات در شغل: شامل نوع خدماتی که در بانک توسط کارکنان بانک ارائه می شود. شامل افتتاح حساب، اعطای تسهیلات، … که در این تحقیق با مقیاس­های ارائه دهنده تسهیلات، صندوقدار، سایر موارد سنجیده می­شود.

رضایت مشتری: برخی محققان رضایت مشتری را حالتی می­دانند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حاصل می­شود و برخی دیگر رضایت را به عنوان فرآیند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات معرفی می­کنند (فیروزیان و همکاران، 1385). رضایت اشاره دارد به پاسخ سریع مشتری به عملکرد برند و یکی از نتایج تأیید یا عدم تأیید انتظارات مشتری است. به نظر می رسد رضایت، نتیجه ارزیابی مشتری در مرحله پس از خرید در مورد عناصر ملموس و غیرملموس ویژگیهای برند باشد (Teichert & Schontag, 2010).

وفاداری مشتری: الیور[1] (1999)، وفاداری را داشتن تعهدی عمیق برای خرید مجدد یا حمایت از یک محصول یا خدمت مورد علاقه، که علی­رغم وجود تأثیرات موقعیتی و تلاش­های بازاریابی رقباء موجب تکرار خرید یک نام تجاری یا مجموعه محصولات یک نام تجاری در آینده شود، تعریف می­کند. وفاداری به شرکت یا مؤسسه به عنوان یک واکنش رفتاری (مثل مراجعه مجدد) تعریف می­شود، که اغلب اوقات در ارتباط با تصمیم­گیری در مورد انتخاب یک موسسه یا شرکت از بین چندین مؤسسه یا شرکت صورت می­گیرد (غفاری آشتیانی و اسکندری، 1390). در این تحقیق با مقیاس پنج­گزینه­ای لیکرت از کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم سنجیده می­شود.

 1-8- قلمرو تحقیق

1-8-1- قلمرو موضوعی

موضوع تحقیق در حوزه مدیریت و بازاریابی بررسی تأثیر ارزش خدمات و ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان نظام بانکی بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان می­باشد.

1-8-2- قلمرو مکانی

قلمرو مکانی تحقیق شامل کلیه شعب بانک ملّت در استان گیلان می­باشد.

1-8-3- قلمرو زمانی

تحقیق حاضر از بهمن ماه 1393 شروع شد و در مرداد 1394 به اتمام رسیده است.

1-9- خلاصه فصل

همانطور که مشاهده گردید، در طی فصل اوّل، ابتدا به بیان مسأله تحقیق پرداخته شد، و این سؤال مطرح گردید که آیا ارزش خدمات اعطایی و ویژگی­های اجتماعی- جمعیتی کارکنان بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان تأثیرگذار می­باشد یا خیر؛ در گام دوم، اهمیت و ضرورت تحقیق تبیین و پس از آن اهداف علمی و کابردی تحقیق تشریح گردید. در گام سوم، چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق ترسیم و 8  فرضیه متناسب با مدل مفهومی تحقیق ارائه شد. در گام چهارم، متغیرهای مفهومی و عملیاتی تحقیق به صورت مجزا تعریف و تبیین و در نهایت قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی تحقیق مشخص شد.

تعداد صفحه :109

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه تاثیر پیاده سازی نظام چهار مرحله ای مدیریت دانش بر کارآیی کارکنان شعب بانک ملی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد علوم و تحقیقات فارس

  دانشکده علوم پایه

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشدM.Sc

 رشته: مدیریت صنعتی     گرایش: تولید

 عنوان:

تاثیر پیاده سازی نظام چهار مرحله ای مدیریت دانش بر کارآیی کارکنان شعب بانک ملی شرق فارس

سال تحصیلی: 94-1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                           صفحه

چکیده 1

فصل اول:کلیات

1-1 مقدمه. 3

1-2 بیان مسئله. 4

1-3 اهمیت وضرورت پژوهش… 5

1-4 اهداف تحقیق.. 5

1-5 سؤالات تحقیق.. 5

1-6 متغیرهای تحقیق.. 6

1-7 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها 6

1-7-1 تعاریف نظری.. 6

1-7-2  تعاریف عملیاتی متغیرها 7

1-8  قلمرو تحقیق.. 7

1-9 ساختار تحقیق.. 7

فصل دوم:مبانی نظری تحقیق

2-1  مقدمه. 10

2-2 دانش… 11

2-2-1  تعریف دانش… 13

2-3 داده و اطلاعات… 14

2-3-1  مقایسه داده، اطلاعات و دانش و اجزای آن. 15

2-4 انواع دانش… 17

2-4-1 دانش ضمنی.. 17

2-4-2  دانش صریح.. 17

2-5 ابزارها و روشهایی جهت تبدیل دانش ضمنی به آشکار. 18

2-6 مدیریت دانش… 19

2-6-1 تعاریف مدیریت دانش… 20

2-6-2 تاریخچه مدیریت دانش… 22

2-6-3 مزایای مدیریت دانش… 23

2-6-4 اهداف مدیریت دانش… 24

2-6-5  اهمیت چارچوب مدیریت دانش… 27

2-6-6 عوامل موثر بر مدیریت دانش… 27

2-6-7 سیستم‌های مدیریت دانش… 28

2-6-7-1 فرهنگ… 30

2-6-7-2 فرهنگ سازمانی.. 30

2-6-7-3 فرهنگ و اشتراك دانش… 32

2-6-8 نسل‌های مدیریت دانش… 34

2-6-9 چرخه مدیریت دانش… 34

2-6-9-1 یافتن دانش… 35

2-6-9-2 خلق دانش… 36

2-6-9-3 اشتراك دانش… 37

2-6-9-4-موانع اشتراك دانش… 39

2-6-9-5- فناوری و اشتراك دانش… 40

2-6-10- استفاده از دانش… 40

2-6-11-  ارزیابی دانش… 41

2-6-12- آشكارسازی دانش یا تبدیل دانش ضمنی به صریح.. 42

2-6-13 مدیریت دانش و سازمان‌ها 44

2-6-13-1 مزایای مدیریت دانش در سازمان. 45

2-6-13-2 موانع اجرای مدیریت دانش در سازمان. 46

2-6-14 پیاده‌سازی مدیریت دانش… 47

2-6-14-1 موانع پیاده‌سازی مدیریت دانش… 48

2-6-14-2 سیر تکاملی مدیریت دانش… 49

2-7  معرفی بعضی از مدلها و چارچوب‌های مدیریت دانش… 51

2-7-1 مدل « هیسیگ » 51

2-7-2  مدل مارك « م. مك الروی » 52

2-7-3  مدل « بك من » 53

2-7-4 مدل « بكوویتز » و « ویلیامز » 53

2-7-5  مدل پایه‌های ساختمان دانش… 58

2-7-6 چارچوب مدیریت دانش لوتوس: ساختمند كردن مسئله. 60

2-8 مدیریت دانش و مدیریت اطلاعات… 60

2-8-1  تفاوت مدیریت دانش و مدیریت اطلاعات… 62

2-9 کارایــی.. 62

2-9-1- تعاریف کارایی.. 63

2-9-2  اثربخشی‌ و كارایی‌.. 64

2-9-3 عوامل مؤثر بر کارآیی.. 66

2-9-4  مفهوم‌ كارایی‌.. 67

2-9-5  راه های‌ افزایش‌ كارایی‌.. 72

2-10  پیشینه‌ی تحقیق.. 74

2-10-1 تحقیقات داخلی.. 75

2-10-2  تحقیقات خارجی.. 82

2-11 چارچوب نظری تحقیق.. 84

2-12 مدل مفهومی‌تحقیق.. 85

2-13 فرضیات تحقیق.. 85

2-14 خلاصه فصل.. 85

فصل سوم:روش تحقیق

3-1 مقدمه. 87

3-2 روش تحقیق.. 87

3-3  جامعه آماری.. 88

3-4 نمونه آماری.. 88

3-5 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 89

3-5-1 ضریب هبستگی.. 89

3-5-2 ضریب همبستگی ساده یا پیرسون. 90

3-5-3  روش آلفای كرونباخ.. 92

3-6  روایی تحقیق.. 92

3-7  پایایی تحقیق.. 93

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1-مقدمه. 95

4-2 تحلیل داده‌های جمعیت شناختی.. 96

4-2-1  توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرتحصیلات… 96

4-2-2  توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن.. 97

4-2-3-توزیع فراوانی پاسخگویان براساس پیاده سازی نظام چهارمرحله‌ای مدیریت دانش… 98

4-2-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب متغیرکارایی.. 99

4-3  آزمون فرضیه‌های تحقیق.. 100

4-3-1 فرضیه فرعی اول: بین مرحله خلق دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. 100

4-3-2 فرضیه فرعی دوم: بین مرحله ذخیره دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. 101

4-3-3-فرضیه فرعی سوم: بین مرحله نشر دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. 102

4-3-4-فرضیه فرعی چهارم: بین مرحله کاربرد دانش و کارایی شعب بانک رابطه معناداری وجود دارد. 103

4-3-5-فرضیه اصلی: بین پیاده سازی چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش و کاربرد آن و کارآیی شعب بانک رابطه معنا داری وجود دارد. 104

 

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه. 106

5-2 خلاصه. 106

5-3 بحث و نتیجه گیری.. 107

5-4  نتیجه گیری.. 109

5-5 پیشنهادها 110

5-5-1 پیشنهادهایی مبتنی بر نتایج تحقیق.. 110

5-5-2 پیشنهاد‌هایی برای تحقیقات آتی.. 111

5-6 محدودیت‌های تحقیق.. 111

فهرست منابع. 112

چکیده

سوال اصلی این مطالعه اینست که: آیا پیاده سازی مدیریت دانش رابطه معناداری با کارآیی کارکنان شعب بانک ملی  دارد؟ برای استخراج مدل مفهومی، نظریه‌ها ومدلهای مرتبط با موضوعات وتحقیقات پیشین به طور گسترده مورد بررسی قرار گرفت. به همین منظور محقق در پژوهش حاضر  از میان کارکنان شعب بانک ملی شرق استان فارس تعداد 35 نفر را به عنوان حجم نمونه تعیین، وپرسشنامه‌هارا بر اساس نمونه گیری طبقه‌بندی متناسب و سپس به صورت تصادفی ساده (در دسترس) بین افراد جامعه توزیع کرده است. در این تحقیق از دو پرسشنامه مدیریت دانش و کارآیی استفاده گردید. روایی تحقیق به شیوه محتوایی و پایایی پرسشنامه‌ها با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. تجزیه و تحلیل داده‌ها با کمک نرم افزارspss و محاسبه ضریب همبستگی پیرسون انجام شده است. نتایج تحقیق نشان داد که که بین مؤلفه‌های مدیریت دانش با کارآیی کارکنان رابطه معنی‌داری وجود دارد، یعنی با افزایش سطح مدیریت دانش، کارآیی کارکنان نیز افزایش می‌یابد

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، کارآیی، خلق دانش، ذخیره دانش، نشر دانش، کاربرد دانش

1-1 مقدمه

دنیای موجود با دست آوردهای متنوع خود همواره در معرض تغییرات و تحولات غیرقابل پیش بینی است. الوین تافلر اعتقاد دارد: « قرن بیست و یکم به عنوان عصر فرانظریه، هنگامی‌برای انسان‌ها جذاب خواهد بود که انسان کنونی بتواند در مقابل تغییرات آن قرن، قدرت تحمل لازم را داشته باشد و با شجاعت در مقابل آن ظاهر شود ». تحقق این امر زمانی ممکن خواهد بود که از هم اکنون بشر امروزی بتواند خودش را برای تغییرات گسترده در دنیای آیندگان آماده سازد. این نیز مشروط به دانش، مهارت و پویایی است. زندگی در جهان کنونی نیازمند شناخت کامل و کسب مهارت‌های استفاده از این ابزارهاست. بدون داشتن چنین ابزاری رقابت و زندگی بسیار مشکل خواهد بود و مستلزم از دست دادن فرصت‌های فراوانی در زندگی روزانه افراد و جوامع است. درک نقش و جایگاه واقعی سازمان‌ها به یافتن پاسخی برای این سئوال که چرا برخی سازمان‌ها همواره موفق هستند، کمک می‌کند. درک این مسئله که چه عواملی زمینه ساز چنین تدوامی‌که امکان بقایی پرنشاط را برای سازمان‌ها به وجود می آورد، به طور روشنی با آشنایی مفهوم دانش و نحوه کاربرد و استفاده از آن در سازمان در ارتباط می‌باشد. . بنابراین مدیریت سازمان‌ها باید با تکیه بر دانایی امکان اتخاذ تصمیمات معقول‌تر در موضوعات مهم و بهبود عملکردهای مبتنی بر دانش را پیدا کنند. از این رو مدیریت دانش مقوله‌های مهم‌تر از خود دانش محسوب می­شود و در سازمان­ها به دنبال آن است تا نحوه‌ی چگونگی تبدیل اطلاعات و دانسته­های فردی و سازمانی را به دانش و مهارت‌های فردی و گروه، تبیین و روشن نماید (پروبست، 2000). اما اولین قدم در این راه این است که افراد و دارندگان این دانش آماده حمایت از فرآیند هستند یا خیر؟ سازمان‌های امروزی به اهمیت منابع انسانی به عنوان تأثیر گذارترین عامل رشد و بهره‌وری سازمان پی برده‌اند.

1-2 بیان مسئله

امروزه كه عصر دانایی یا دانش به آن اطلاق می‌شود، توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات به طور اعم جامعه بشری و به طور خاص جامعه صنعتی و سازمانهای تجاری، صنعتی را در وضعیتی قرار داده كه برای ادامه حیات خود در فكر ابزارهای نوینی باشند، زیرا حفظ سرمایه مادی عامل مزیت رقابتی نیست. سابقاً هر كس سرمایه بیشتر و تكنولوژی برتر داشت از مزیت رقابتی برخورداربود، اما امروزه دنیا در حال گذر از عصر صنعت یا تكنولوژی و سرمایه‌محوری به سمت دانش‌محوری می‌باشد.

بر اساس نظریه ویگ(1993) ، دانش شامل حقایق، باورها، مفاهیم و اندیشه‌ها، قضاوتها، انتظارات،. متدولوژی (روش‌شناسی) یا علم اصول و نحوه انجام فنون است. دانش به عنوان یك منبع ارزشمند و راهبردی برای سازمانها از اهمیت بالایی برخوردار است. اگر بتوان با مدیریت صحیح و كارآمد دانش ضمنی موجود در كاركنان و افراد را با تشریك مساعی و روابط اجتماعی به دست آورد گامی‌بسیار مؤثر در جهت نزدیكی به اهداف سازمان برداشته خواهد شد.

در این راستا بسیاری از سازمانها مبادرت به مدیریت دانش  به عنوان اصل استراتژی كرده‌اند تا امتیاز رقابتی سازمان خودشان را افزایش دهند (نیدومولا و دیگران، 2001و دلانگ و فاهی، 2000). مدیریت دانش سازمان دادن برای دانستن است. كوششی هماهنگ برای تصرف دانش حیاتی سازمان، اشتراك دانش یك سازمان و برجسته كردن در حافظه جمعی سازمان برای بهبود تصمیم‌گیری، افزایش بهره‌وری و نوآوری است. مدیریت دانش شامل تصرف دانش، خرد، تجربیات با ارزش افزوده كاركنان سازمان، آسان كردن، بازیابی دوباره و نگهداری آن به عنوان دارایی سازمان است (كاندهی، 2004)

بر طبق نظر دلانگ و فاهی (2000) درصد بسیاری از سازمانها كه مدیریت دانش را به عنوان استراتژی به كار برده‌اند به اهدافشان نرسیده‌اند و یك حس فزاینده‌ای از ناامیدی درباره واقعی بودن مدیریت دانش دارند. همچنین پیش از این آنها بیان كرده بودند كه فرهنگ سازمانی  مانع اصلی برای ایجاد قدرت سرمایه دانش است.

در این پژوهش جهت پاسخ دادن به سؤال “آیا بین مدیریت دانش و کارآیی رابطه معناداری وجود دارد؟” ارتباط هریک ازمؤلفه‌های چهارگانه مدیریت دانش وکارآیی شناسایی می‌شود و سهم مؤلفه‌های مدیریت دانش در پیش بینی مؤلفه‌های کارآیی تبیین می‌شود.

1-3 اهمیت وضرورت پژوهش

درحقیقت می‌توان گفت که دانش و مدیریت آن برای همه سازمانهایی که در پی ارتقا و پیشرفت هستند به عنوان یک نیاز مطرح می‌گردد. مدیریت دانش منافع زیادی برای سازمان‌ها دارد. منافع مدیریت دانش در یک سازمان در سطح فردی و سازمانی است، در سطح فردی مدیریت دانش به کارکنان امکان می‌دهد که مهارت‌ها و تجربیات خود را از طریق همکاری با دیگران و سهیم شدن در دانش آنها و یادگیری ارتقاء دهند تا به رشد حرفه ای دست یابند. در سطح سازمانی، مدیریت دانش چهار منفعت عمده برای یک سازمان دارد، ارتقای عملکرد سازمان از طریق کارایی، بهره‌وری، کیفیت و نوآوری، لذا سازمانها، مدیریت دانش را به منزله یک راهبرد و امتیاز رقابتی به حساب می آورند. از سوی دیگر اجرای مدیریت دانش به طور کامل امری بلندمدت بوده و الزامات خاص خود را دارد. بسترسازی سازمانی و تامین زیرساختهای اقتصادی و فناوری اطلاعات از جمله این الزامات محسوب می‌شوند. از این رو پیش از آن که فرآیندها و فناوری بتواند به انجام موفقیت‌آمیز مدیریت دانش کمک کند این افراد هستند که همسویی با ارزشها و باورهای آنها می‌تواند مدیریت دانش را موفق نماید.

1-4 اهداف تحقیق

اهداف اساسی تحقیق حاضر شامل موارد زیر می‌باشد:

-تبیین رابطه میان مدیریت دانش و کارآیی

-تبیین رابطه میان مولفه‌های مدیریت دانش و کارآیی

– نقش پیش بینی  مولفه‌های مدیریت دانش بر کارآیی

1-5 سؤالات تحقیق

– سؤال اصلی تحقیق: آیا پیاده سازی نظام چهار مرحله‌ای دستیابی به دانش و کاربرد آن موجب افزایش کارایی شعب بانک می‌شود؟

– سؤالات فرعی:

  • آیا اجرای مرحله‌ی خلق دانش موجب افزایش کارایی شعب بانک می‌شود؟
  • آیا اجرای مرحله‌ی ذخیره دانش موجب افزایش کارایی شعب بانک می‌شود؟
  • آیا اجرای مرحله‌ی نشر دانش موجب افزایش کارایی شعب بانک می‌شود؟
  • آیا اجرای مرحله‌ی به کار بردن دانش موجب افزایش کارایی شعب بانک می‌شود؟

1-6 متغیرهای تحقیق

با توجه به سؤالات بیان شده، متغیرهای تحقیق شامل موارد زیر می‌باشند:

متغیرهای مستقل: مدیریت دانش با چهار مولفه

متغیر وابسته: کارآیی

1-7 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها

1-7-1 تعاریف نظری

کارآیی: مفهومی است که هزینه­ی منابع صرف شده در فرآیند کسب هدف را ارزیابی می‌کند.  (رضائیان، ۱۳۸۶)

مدیریت دانش: مدیریت دانش مجموعه فرآیند‌هایی است که در جستجوی تغیر الگوی کنونی پردازش دانش سازمان به منظور بالا بردن آن وهمچنین بازدهی آن است. (فایرستون مک الروی، 2005)

خلق دانش: خلق دانش یکی از مراحل بنیادی در اجرای اعمال مدیریت دانش می‌باشد وشامل تمام فعالیت‌هایی است که افراد یا سازمان به تولید یا توسعه مهارت‌هایی که خود فاقد آنها هستند می پردازد. (شادبولت و میلتون، 1999)

ذخیره دانش: قابلیت ذخیره سازمان یافته‏ای كه امكان جستجوی سریع اطلاعات، دسترسی به اطلاعات برای دیگر كاركنان و تسهیم موثر دانش فراهم می‌شود، به وجود می آید. (هیسیگ، 2000)

نشر دانش: این فرآیند به توسعه یك همكاری جمعی كه در آن افراد به عنوان همكاران در جهت دنبال كردن اهداف مشترك، احساس پیوستگی به هم داشته و در فعالیت‌هایشان به یكدیگر وابسته‏اند، كمك می‌كند. (هیسیگ، 2000)

کاربرد دانش: ایجاد دانش، بیشتر توسط كاربرد عینی دانش جدید میسر است، این عنصر، دایره فرایند مركزی مدیریت دانش را تكمیل می‌كند. (هیسیگ، 2000)

1-7-2  تعاریف عملیاتی متغیرها

کارآیی: منظور از کارآیی در این پژوهش نمره‌ای است که پاسخ دهنده از سئوالات 9 تا 22 پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش مدل هیسیگ  (2000)کسب مینماید.

خلق دانش: منظور از خلق دانش در این پژوهش نمره‌ای است که پاسخ دهنده از سئوالات 1 تا 2 پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش مدل هیسیگ  (2000)کسب مینماید.

ذخیره دانش: منظور از ذخیره دانش در این پژوهش نمره‌ای است که پاسخ دهنده از سئوالات 3 تا 4 پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش مدل هیسیگ  (2000)کسب مینماید.

نشر دانش: منظور از نشر دانش در این پژوهش نمره‌ای است که پاسخ دهنده از سئوالات 5 تا 6 پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش مدل هیسیگ  (2000)کسب مینماید.

کاربرد دانش: منظور از کاربرد دانش در این پژوهش نمره‌ای است که پاسخ دهنده از سئوالات 7 تا 8 پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش مدل هیسیگ  (2000)کسب مینماید.

1-8  قلمرو تحقیق

قلمرو موضوعی: تاثیر استقرار نظام چهار مرحله‌ای مدیریت دانش بر کارآیی شعب بانک ملی

قلمرو زمانی: سال 1393

قلمرو مکانی: شعب بانک ملی شرق استان فارس

1-9 ساختار تحقیق

در فصل یک ابتدا پس از ارائه مقدمه‌ای به بیان مساله، اهمیت و ضرورت پژوهش پرداخته شد سپس اهداف اصلی و فرعی و بعد از آن سوال‌های تحقیق عنوان شد. در ادامه به معرفی متغیرهای پژوهش و تعاریف نظری و عملیاتی  و قلمرو تحقیق پرداخته شد.

در فصل دوم مبانی نظری تحقیق، پیشینه تحقیق، چارچوب نظری تحقیق، مدل مفهومی و فرضیات تحقیق بیان می‌گردد.

در فصل سوم روش تحقیق، جامعه آماری، نمونه آماری، روش نمونه گیری، روایی و پایایی ابزار اندازه گیری و روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ذکر میگردد.

فصل چهارم به روش تجزیه و تحلیل داده‌ها، آمار توصیفی و آمار استنباطی جهت تایید یا رد فرضیات میپردازد و در فصل پنجم نتیجه گیری از فرضیات تحقیق، پیشنهادات کاربردی و پیشنهادات برای تحقیقات آتی و محدودیت‌های تحقیق بیان می‌گردد.

تعداد صفحه :121

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

دانلود پایان نامه:بررسی رابطه فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :مدیریت

عنوان :بررسی رابطه فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان

گرایش:مدیریت بازرگانی

Continue reading “دانلود پایان نامه:بررسی رابطه فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان”

دانلود پایان نامه:رابطه رهبری اخلاقی با ویژگیهای رفتاری نمونه در میان کارکنان بانک سپه استان اردبیل

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت دولتی

گرایش :منابع انسانی

عنوان : رابطه رهبری اخلاقی با ویژگیهای رفتاری نمونه در میان کارکنان بانک سپه استان اردبیل 

Continue reading “دانلود پایان نامه:رابطه رهبری اخلاقی با ویژگیهای رفتاری نمونه در میان کارکنان بانک سپه استان اردبیل”

دانلود پایان نامه : بررسی تاثیر هوش هیجانی بر خلاقیت کارکنان مدیریت منابع انسانی (بانک تجارت تهران)

پایان نامه ارشد:بررسی رابطه رضایتمندی زناشویی با رضایت شغلی و سلامت عمومی بین کارکنان بانک ملت

دانلود پایان نامه :بررسی تاثیر جنبه های درونی استراتژی های جبران خدمات بر توسعه ابعاد نوآوری کارکنان بانک کشاورزی استان چهارمحال وبختیاری با بهره گرفتن از مدل رابینز ودسنزو

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت

گرایش :مدیریت منابع انسانی

عنوان : بررسی تاثیر جنبه های درونی استراتژی های جبران خدمات  بر توسعه ابعاد نوآوری کارکنان  بانک کشاورزی استان چهارمحال وبختیاری با بهره گرفتن از مدل رابینز ودسنزو

Continue reading “دانلود پایان نامه :بررسی تاثیر جنبه های درونی استراتژی های جبران خدمات بر توسعه ابعاد نوآوری کارکنان بانک کشاورزی استان چهارمحال وبختیاری با بهره گرفتن از مدل رابینز ودسنزو”

دانلود پایان نامه ارشد : بررسی اثربخشی آموزش های ضمن خدمت کارکنان و عوامل مؤثر بر آن در بانک رفاه

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : روانشناسی

گرایش :تحقیقات آموزشی 

عنوان :بررسی اثربخشی آموزش های ضمن خدمت کارکنان و عوامل مؤثر بر آن در بانک رفاه 

Continue reading “دانلود پایان نامه ارشد : بررسی اثربخشی آموزش های ضمن خدمت کارکنان و عوامل مؤثر بر آن در بانک رفاه”