پایان نامه تأثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: بانک ملت سیرجان)

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

دانشکده مدیریت، اقتصاد و حسابداری

دانشگاه پیام نور مرکز بین الملل قشم

پایان‌نامه

برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت اجرایی (استراتژیک)

 

عنوان پایان‌نامه:

تأثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: بانک ملت سیرجان)

 

 

خرداد 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده. 1

فصل اول : 2

کلیات و طرح تحقیق.. 2

1-1. مقدمه. 3

2-1 . بیان مسئله پژوهش… 4

3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق.. 4

4-1. اهداف تحقیق.. 6

5-1. چهارچوب نظری تحقیق.. 6

قلمرو زمانی: 7

قلمرو مكانی: 7

قلمرو موضوعی.. 7

6-1. فرضیه های تحقیق.. 8

7-1 تعاریف عملیاتی متغیرها 8

فصل دوم : 11

مبانی نظری تحقیق.. 11

1-2. مقدمه. 12

2-2 . خدمت.. 13

3-2 . تفاوت اساسی كالا و خدمت.. 14

4-2 . طبقه بندی خدمات.. 17

1-4-2 . طبقه بندی بر اساس زمینه خدمت.. 19

5-2 . كیفیت خدمات.. 20

6-2 . انتظارات مشتریان.. 21

1-6-2 . سطوح مختلف انتظارات مشتری.. 23

7-2 . ارزیابی كیفیت خدمات.. 25

1-7-2 . مدل کرونروس… 26

2-7-2 . مدل سركؤال. 28

1-2-7-2 . مقیاس سِروکوآل. 29

2-2-7-2. سوألات سرو کوآل. 30

3-7-2. مدل هیوود و فارمر. 32

4-7-2 . مدل لهتنین و لهتنین.. 32

5-7-2 . مدل كانو. 33

6-7-2 . مدل بهبود كیفیت خدمات سازمانی.. 35

7-7-2 . مدل نانتل وباهیا (Nantel and Bahi ) 37

8-7-2 . مدل اوپال و ورینس(Oppewal, vrines ) 37

8-2 . ویژگی های خدمات و خدمات بانكی.. 43

9-2 . مفهوم كیفیت خدمت بانکی.. 43

10-2 . ارزش مشتری.. 45

11-2- کیفیت ادراک شده. 48

12-2 . رضایت مشتری.. 50

12-1-2 . رضایت مشتری و موفقیت سازمانی.. 54

2-12-2 . اهمیت رضایت مشتری.. 55

12-3-2 . سنجش رضایت مشتری.. 56

12-4-2 . رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت.. 56

 2-13. وفاداری مشتری.. 58

13-1-2 . وفاداری به فروشگاه یا تأمین کننده. Error! Bookmark not defined.

2-13-2 . وفاداری مشتری به خدمت.. 64

313–2 . ابعاد وفاداری به خدمت.. 67

1-3-13-2 . وفاداری رفتاری.. 67

2-3-13-2 . وفاداری نگرشی.. 69

3-3-13-2 . وفاداری شناختی.. Error! Bookmark not defined.

4-13-2 . عوامل تعدیل کننده وفاداری.. 73

5-13-2 . مزایای وفاداری برای مشتریان.. 74

62-13- . پیامدهای وفاداری مشتری.. 75

7-13-2 . رضایت مشتری و ارتباط آن با وفاداری.. 75

8-13-2 . مدل های وفاداری.. 78

14-2 . ابزارهای فرآیند مشتری مداری در بانكداری نوین.. 79

15-2 . روش های گسترش منافع.. 80

16-2 . مدل های ارزش از دید مشتری.. 82

1-16-2 . مدل مؤلفه های ارزش… 83

2-16-2 . مدل نسبت هزینه- فایده. 83

3-16-2 . مدل وسیله- نتیجه. 84

4-16-2 . مدل ابعاد کلیدی ارزش… 85

17-2. كاركنان.. 87

18-2 . چرخه های شکست حد وسط و موفقیت.. 88

19-2 . استمرار تماس… 90

20-2 . عمق تعاملات.. 91

21-2 . توانمندسازی کارکنان.. 93

22-2 . استراتژیهای مربوط به كاركنان بانکها 97

1-22-2 . گزینش ‌ 97

2-22-2 . آموزش… 98

3-22-2 . انگیزش… 98

4-22-2 . پرورش… 99

23-2 . صنعت بانکداری.. 99

1-23-2 . بانکداری در ایران.. 100

2-23-2 . ملی شدن بانک ها 100

3-23-2 . بانکداری اسلامی در ایران.. 101

24-2 . پیشینه تحقیق.. 101

فصل سوم : 108

روش تحقیق.. 108

1-3 . مقدمه. 109

2-3 . روش تحقیق: 110

3-3 . ابزار تحقیق.. 111

4-3 . روش نمونه گیری.. 115

5-3 . جامعه آماری.. 117

6-3 . حجم نمونه. 117

7-3 . روایی.. 118

1-7-3 . روایی محتوا: 119

2-7-3.  روایی سازه: 119

8-3 . پایایی.. 121

9-3 . مدل یابی.. 122

1-9-3 . استاندارد سازی سازه ها 122

2-9-3 . مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیات تحقیق.. 124

10-3 . تحلیل عاملی.. 124

11-3 . آزمون  و بارتلت.. Error! Bookmark not defined.

12-3 . مدل یابی معادلات ساختاری.. 128

13-3 . روش آنالیز داده‌ 129

14-3 . آزمون آماری فرضیه های تحقیق.. 130

فصل چهارم : 132

تحلیل داده ها و آزمون فرضیات.. 132

1-4 . مقدمه. 133

2-4. چارچوب نظری تحقیق.. 133

3-4..تحلیل پرسشنامه اصلی تحقیق.. 134

1-3-4 . جنسیت.. 135

2-3-4 . میزان تحصیلات.. 136

3-3-4.تاهل.. 138

4-3-4 شغل.. 140

5-3-4. سن.. 141

4-4 . استاندارد سازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق.. 143

1-4-4.  تحلیل عاملی اکتشافی عوامل محسوس… 144

2-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل محسوس… 149

3-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی قابلیت اطمینان(اتکا) 152

4-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اطمینان.. 158

5-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی متغیر عملکرد کارکنان.. 161

6-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل کارکنان.. 168

7-4-4تحلیل عاملی اکتشافی ارزش مشتری.. 170

8-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارزش مشتری.. 175

9-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی وفاداری.. 177

10-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر وفاداری.. 181

4.5.تبیین مدل ساختاری براساس چارچوب نظری پژوهش… 183

4.6.تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق.. 183

فصل پنجم : 190

نتیجه گیری و تحلیل داده ها 190

1-5 . مقدمه. 191

2-5 . نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها 192

1-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اول. 192

2-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه دوم. 192

3-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه سوم. 193

4-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه چهارم. 193

5-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه پنجم. 194

6-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه ششم. 194

 .5-3موانع و محدودیت‌های تحقیق.. 195

 .5-4مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات پیشین.. 195

 .5-6پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.. 196

4-5. پیشنهادهای مدیریتی.. 197

منابع و مآخذ. 201

الف – منابع فارسی.. 200

ب – منابع لاتین.. 202

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول نمودار وشکل ها

جدول 1-2- مدل اندازه گیری کیفیت خدمت اوپال و ورین……………………….. ….. ……… ….. ………………………………39

جدول 2-2- رابطه تغییرپذیری و پیچیدگی…………………………………………………………………………………………………….95

جدول 1- 3- ابعاد کیفیت خدمات بانکی و سؤالات مربوط به هریک……………………………………………………………….112

جدول 2- 3-  معیارهای محققان در سنجش متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………115

جدول 1- 4 توزیع جنسیتی واحدهای آماری………………………………………………………………………. ……………………………..135

نمودار 1- 4 توزیع جنسیتی واحدهای آماری………………………………………………………………………………………………..135

جدول 2- 4  توزیع تحصیلی واحدهای آماری. ……………………………………………………………………………………………..137

نمودار 2- 4  توزیع تحصیلی واحدهای آماری. ……………………………………………………………………………………………..138

جدول 3- 4 توزیع وضعیت تاهل واحدهای آمار…………………………………………………………………………………………….139

  نمودار 3- 4 توزیع وضعیت تاهل واحدهای آماری………………………………………………………………………………………..139

جدول 4- 4 توزیع شغلی وادهای آماری…………………………………………. ….. …….. ………. ………………………………………….140

نمودار 4- 4 توزیع شغلی واحدهای آماری……………………………………………… ………. … ……………………………………………..141

جدول 5- 4 توزیع سنی واحدهای آماری………………………………………………………………………………………………………142

نمودار 5- 4 توزیع سنی واحدهای آماری…………………………………………………….. …… …….. ………………………………………142

جدول 6- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett……………………………………………………………………………. …. … ………………145

جدول 7- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون عوامل محسوس…………………………………………………. . ……. …………….146

جدول 8- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های سازه عوامل محس…………………………………. ……. ……… ………148

جدول 9- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری عوامل محسوس……………………………………….. … …………… …………….151

جدول 10- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett………………………………………………………………………………………………153

جدول 11- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون قابلیت اطمینان…………………………………………………………….154

جدول 12- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های قابلیت اطمینان………………………….. ….. ….. ………………….156

جدول 13- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری قابلیت اطمینان……………………………………………………………161

جدول 14- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett……………………………………………………. ….. ………………….. …………………162

جدول 15- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون عملکرد کارکنان……………………………………………………………163

       جدول 16- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های سازه عملکرد کارکنان………………………………………165

جدول 17- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری عملکرد کارکنان………………………………………………………….170

جدول 18- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett………………………………………………………………………………………………171

جدول 19- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون ارزش مشتری………………………………….. …… …. …………………………172

جدول 20- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های ارزش مشتری…………………………………… …. ………………….173

جدول 21- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری ارزش ادراک شده………………………………….. …… …….. ……………….176

       جدول 22- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett ………………………………………………………… …. …….. ………………………….177

جدول 23- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون وفاداری  ……………………………………….. …… …….. ………………………178

جدول 24- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش چرخش عامل وفاداری………………………. ……. ……. ………………………180

جدول 25- 4 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری وفاداری………………………………………………………………………183

جدول 26- 4 ضریب همبستگی اسپیرمن بین ابعاد کیفی خدمات با  ارزش مشتری……………………………………………….184

جدول 27- 4 محاسبات مربوط به ازمون فرضیه H1 تحقیق ……………………………………………………………………………….185

جدول28- 4 ضریب همبستگی اسپیرمن بین ابعاد کیفی خدمات با رضایتمندی مشتری……………………………………….186

187……………………………………………………………………………..…..H2جدول 29- 4 محاسبات مربوط به آزمون فرضیه

 

188…..……………………….………………………………………………………….. جدول 30- 4 یافته‌های حاصل از آزمون فرضیه‌های تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 1-1- مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. 7

 

شکل 1-2- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی …………………………………………………………………………………………..36

 

شکل 2- 2 مدل وفاداری به بانک…………………………………………………………………………………………………………………. 78

شکل 3-2- مدل وفاداری مشتری در بانک  ……………………………………………………………………………………………………79

شکل 1- 4 مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………….………………………..………………..134

شکل 2- 4 نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه عوامل محسوس ………………………………………….147

شكل 3- 4 دسته‌بندی سنجه های عوامل محسوس بر حسب عوامل مكنون……………………………………………………147

شکل 4- 4 مدل اندازه گیری عوامل محسوس……………………………………………………………………………………………….150

شکل 5- 4 آماره t و سطح معنی‌داری………………………………………………………………………………………………………….150

شکل 6- 4 نمودار اسكری برای تعیین تعداد عوامل مكنون سازه قابلیت اطمینان…………………………………………….155

شكل 7- 4 دسته‌بندی سنجه های قابلیت اطمینان بر حسب عوامل مكنون…………………………………………………….157

شکل 8- 4 مدل اندازه گیری قابلیت اطمینان……………………………………………………………………………………………….159

شکل 9- 4 آماره t و سطح معنی‌داری…………………………………………………………………………………………………………..159

شکل 10- 4 اصلاحات پیشنهادی………………………………………………………………………………………………………………. 159

شکل 11- 4 ضرایب استاندارد مدل اصلاح شده……………………………………………………………………………………………160

شکل 12 – 4 آماره t و سطح معنی‌داری در مدل اصلاح شده……………………………………………………………………….. 160

شکل 13- 4 نمودار اسكری برای تعیین تعداد عوامل مكنون سازه عملکرد کارکنان………………………………………..164

شكل 14- 4 دسته‌بندی سنجه عملکرد کارکنان بر حسب عوامل مكنون……………………………………………………….167

شکل 15- 4 مدل اندازه گیری عملکرد کارکنان……………………………………………………………………………………………168

شكل 16- 4 آماره t و سطح معنی‌داری ……………………………………………………………………………………………………….169

شکل 17- 4 نمودار اسكری برای تعیین تعداد عوامل مكنون سازه ارزشادراک شده  مشتری…………………………..172

شكل 18- 4 دسته‌بندی سنجه های ارزش مشتری بر حسب عوامل مكنون…………………………………………………….174

شکل 19- 4 مدل اندازه گیری ارزش مشتری……………………………………………………………………………………………….175

شکل 20- 4 آماره t و سطح معنی‌داری………………………………………………………………………………………………………..176

شکل 21- 4 نمودار اسكری برای تعیین تعداد عوامل مكنون وفاداری…………………………………………………………….179

شكل 22- 4 دسته‌بندی سنجه وفاداری بر حسب عوامل مكنون………………………………………………………………….. 181

 


 

 

چکیده

با توجه با این که امروز رقابت در بازار هرروز شدید تر می شود، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با هدف جلب رضایت و ایجاد وفاداری در آنها اهمیت بیشتری می یابد. از آنجا که مهمترین عامل حفظ و بقا و متضمن رشد سازمانها، مشتریان آنها هستند و باتوجه به تغییرات شدیدمحیطی، سازمان های خدماتی باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقباباشند. از جمله مسائلی که برای آن اهمیت ویژه ای قائل می شوند توجه به وضعیت بازار و شناسایی نیاز ها و توقعات مشتریان است. هدف این پژوهش بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشوراست.برای رسیدن به چنین هدفی ابتدا به مطالعه دقیق مبانی نظری تحقیق پرداخته شد

و با توجه به سازه های مورد نظر در مدل و همچنین جهت سنجش مدل و فرضیات تحقیق از پرسشنامه جامعی با 28 سوال استفاده شد. جامعه آماری تحقیق را کلیه مشتریان شعب برترو ممتاز بانک ملت،در شهرستان سیرجان تشکیل می دهد. پرسشنامه ها در میان 400 نفر از مراجعه کنندگان تکمیل گردید.

برای آزمون فرضیه های تحقیق از  آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن باکمک نرم افزار spss استفاده شده است ،که نتایج آزمون این فرضیه را تایید کرده است. برای تبیین مدل تحقیق و سازه های آن از روش معادلات ساختاری و نرم افزار   LISREL 8. استفاده شد.

 نتایج نشان داد عامل ابعاد کیفی خدمات دارای ارتباط معناداری با ارزش مشتری ،و رضایتمندی مشتری و وفاداری می باشد. كیفیت ادراک شده، نتیجة مقایسه انتظارات مشتریان از خدمتو عملكرد واقعی بانک است. در نهایت به اتکای نتایج تحقیق، پیشنهادهایی عملی برای مدیران و متخصصین بازاریابی، جهت ارائه بهتر خدمات بانکی و افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان ارائه شد و در نهایت پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی بیان گردید.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1-1. مقدمه

عرصه خدمات بانكی پس از سال 1980وسعت بیشتری یافته و  به موازات این تحولات، میزان انتظارات مشتریان بانكی از شبكه بانكی رشد داشته است آن چنان كه همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با كیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانكی و توجه خاص كاركنان به خود هستند. .سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبكه های رایانه ای به خودی خود بهبود یافته است اما دقت و كیفیت در ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی یابد به همین دلیل از بهبود كیفیت خدمات بانكی، به عنوان یك فرهنگ در سرتاسر بدنه بانكهای پیشرو حمایت می شود. راهبرد بلندمدت و اصلی در تمام بانكهای موفق در سرتاسر جهان، «در مركز كسب و كار قراردادن مشتریان است» چون در تلاش برای افزایش سهم خود از كل بازار خدمات بانكی، آن بانكی موفق تر خواهد بود كه به راهكار بهبود كیفیت خدمات بانكی به عنوان یك راهبرد توجه كند نه یك طرح تاكتیكی، بنابراینلازم است تا با تحلیلی آسیب شناسانه، عواملی كه برعدم ارتقای كیفیت خدمات بانكی در ایران موثر بوده اند را شناسایی كرده و برای رفع این عوامل، راه حلهایی پیشنهاد كنیم و آنها را عملی سازیم. هرچند معتقدیم كه برای حل یك مشكل راهكار یگانه ای وجود ندارد. (ماهنامه تدبیر-سال چهاردهم- شماره 142)

در تمامی صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته است. از آنجا که سازمانهای ارایه دهنده خدمات مالی و بویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، و به طور کلی بانک هایی که در کیفیت خدمات برتری دارند، بازار جدایی دارند، و اگر شرکت های خدماتی به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند، کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت. شکایات مشتریان هزینه های مستقیم و غیرمستقیم بالایی را برای سازمانها به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که در بردارنده نداهای مستقیم مشتریان هستند ، دانش گرانبهایی را در خود دارند که می تواند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرارگیرد. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند.  علیرغم اهمیت این موضوع تحقیقات اندکی در صنعت بانکداری در مورد نیازمندی های مشتریان و عناصر خدمت به صورت توأمان انجام گرفته است؛ هر چند که در مورد کیفیت خدمات در بانک تحقیقات زیادی انجام شده است. 

2-1 . بیان مسئله پژوهش

 اگرچه تحقیق در مورد کیفیت خدمات  بانکی بر مبنای ادراک مشتریان بطور گسترده انجام گردیده است اما در زمینه بررسی اثر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده، رضایتمندی و وفاداری مشتریان بر اساس یک مدل یکپارچه پژوهشی صورت نپذیرفته است. در صنعت بانکداری ارائه خدمات با کیفیت،بر رضایتمندی،ارزشو وفاداری مشتریان تاثیرگذار می باشد به عبارت دیگر مشتریان قصد استفاده از ابعاد یا ویژگی  های متفاوتی از خدمات را دارند که بوجود آورنده ثبات کیفی و ارزش خدمات است. ابعاد ویژگی های خدمتی ،از نقش مهمی در صنعت بانکداری برخوردار بوده و بعنوان شاخص تعیین کننده کیفیت خدمات و ارزش برای مشتریان عمل می نماید . انتظار می رود اهمیت خدمات در صنعت بانکداری  متأثر از کیفیت خدمات، رضایت ،ارزش و اعتماد به خدمات باشد. از سوی دیگر مشتریان از خدمات گسترده ای استفاده می نمایند که از نظر کیفیت و ارزش با یکدیگر متفاوت هستند به دلیل آنکه این ابعاد خدماتی نقش مهمی را در ارائه خدمات ایفا می کندو به عنوان شاخص کیفیت و ارزش خدمات محسوب می شوند شناخت و پیش بینی نیاز مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار است زیرا مشتریان عامل اساسی و حیاتی بقا و رشد سازمان هستند و کلید موفقیت برای پیروزی در بازار دستیابی به خدماتی با کیفیت بالا ، رضایتمندی و اعتمادو وفاداری مشتریان است.

3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق

اكثر خدمات بانكی از پیچیدگیهای خاص برخوردارند. بنابراین، بحث كیفیت خدمات نیز به همان میزان پیچیده است . وقتی صحبت از كیفیت كالا به میان می آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی كالا شكل می گیرد. اما میان كیفیت كالا و كیفیت خدمات همانقدر فاصله است كه بین مدیریت كالا و مدیریت خدمات. هرچند اصول پایه ای و كلاسیك مدیریت (اصولی نظیر برنامه ریزی، سازماندهی و…) در مورد این دو شیوه مدیریت یكسان است اما نقطه عطف تمایز بین این دو شیوه مدیریت، همان مسئله كیفیت است.كیفیت خدمت در بانكها نقش مهمی را ایفا می كند چون كیفیت خدمت برتر تنها یك استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلكه كیفیت خدمت برتر دقیقاً وجه تمایز بین بانكهای موفق و بانكهای ناكارا است. تمام اموری كه امروزه آنها را بانكداری مجازی اطلاق می كنیم در جهت دستیابی به كیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. اموری نظیر نصب ماشین های خودپرداز چندكاره، تلفن بانك، بانكداری شخصی، همگی با هدف بهبـود كیفیت خدمت صورت می پذیرد. بنابراین، می توان از كیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانكی نام برد.آگاهی از مفهوم كیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با كیفیت در بانك منجر شده و از طریق افزایش سطح كیفیت خدمات می توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت. پس، كیفیت خدمت به عنوان یك مقیاس یا عامل سنجش رضایتمندی مشتری مطرح می شود.

 ( CHRISTIAN GRONROOS. “SERVICE MANAGEMENT & MARKETING”, SECOND EDITION, WILEY, 2001)در  شرایط اقتصادی فعلی جهان، حضور فعال در بازار کسب و کار و موفقیت در این بازار با توجه به کاهش تدریجی حمایتهای دولتی و فروریختن انحصارات، مستلزم کیفیت بالای محصولات و خدمات در مفهوم جدید آن یعنی لحاظ نمودن خواسته های مشتری همراه با مشخصات فنی و استانداردهاست، این فرهنگ که در حقیقت زائیده شرایط رقابتی است، تواناییهایی راطلب میکند که مهمترین آنها را می توان به شرح زیر بیان نمود:

  • درک خواسته های مشتری و تأمین آن در کوتاه ترین زمان ممکن و با پایین ترین سطح قیمت
  • ارائه محصولات و خدمات با کیفیت و مورد اعتماد با در نظر گرفتن شرایط محیطی [1] و دوام آن
  • پیش بینی نیازهای آتی مشتریان و پیشی گرفتن از آنها (رازانی، 1373، ص 35).

به تدریج و با گذر زمان اهمیت موضوع حفظ و نگهداری مشتریان وفادار در صنعت بانکداری ایران بر جسته تر می گردد .تشکیل گروه های بازاریابی در بانک های دولتی و خصوصی کشور و جذب دانش آموختگان بازاریابی ضرورت بهره گیری از بازاریابی نوین را برای صنعت بانکداری کشور جهت حفظ مشتریان خود در آستانه حضور بانک های بین المللی در ایران گوشزد می کند در حال حاضر مدیران برای اداره نمودن این نوع تهدید ها لاجرم به سمت بازاریابی و مشتری مداری توجه نشان می دهند از سوی دیگر ،تغییر ساختار رقابت در صنعت بانکداری با حضور بخش خصوصی و بین المللی و عملکرد مناسب بانکداری خصوصی در داخل ،ضرورت توجه به ارزش مشتریان و وفادار نمودن و کسب رضایت انها را دو چندان میکند لذا تلاش برای حفظ سهم بازار و افزایش آن و و ارائه راهکارهای جدید به شدت مورد نیاز مدیران این صنعت می باشد .

4-1. اهداف تحقیق

این تحقیق به بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات ،ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشور می پردازد مشتریانی که با مراجعه به بانک و استفاده از خدمات بانکی ، برای بانک تولید درآمد می کنند . بدین لحاظ شناخت ادراک ، نظریات ، انتظارات ، و خواسته های آنان از بانک ، به منظور اصلاح و بهبود مستمر عملیات و ایجاد و توسعه  خدمات منطبق با نیازهای مشتریانو تاثیر ان بر وفاداری مشتریان  بسیار مهم و ضروری می باشد.

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات ( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی وفاداری مشتریان بانکی

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی ارزش مشتری

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی رضایتمندی مشتری

– ارائه ایده های خلاق برای بهبود خدمات بانکی و تاثیر و آن بر وفاداری و رضایت مشتریان

[1]. Environmental Conditions

تعداد صفحه :217

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه تأثیر ابعاد فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری با توجه به ارزش مشتری و آمادگی پذیرش در مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت

  دانشگاه آزاد اسلامی

  واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد ‎

 ‎ رشته: مدیریت بازرگانی   گرایش : مدیریت بیمه

 

عنوان:

تأثیر ابعاد فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری با توجه به ارزش مشتری و آمادگی پذیرش در مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت

 

شهریور 94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عناوین                                                               صفحه ‎‎

چکیده: 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 3

1-2 بیان مسأله. 4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

1-4 اهداف تحقیق.. 7

1-5 چارچوب نظری تحقیق.. 7

1-6 فرضیه‎های تحقیق.. 9

1-7 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها 10

1-7-1 متغیر مستقل.. 10

1-7-2 تعاریف عملیاتی متغیرها 11

1-8 قلمرو تحقیق.. 12

1-8-1 قلمرو موضوعی.. 12

1-8-2 قلمرو مکانی.. 12

1-8-3 قلمرو زمانی.. 12

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول: فناوری خویش خدمت… 14

2-1-1 مقدمه. 15

2-1-2 تعریف فناوری خویش خدمت… 16

2-1-3 تاریخچه فناوری خویش خدمت… 17

2-1-4 الگوهای نظری فناوری خویش خدمت… 17

2-1-4-1 سیستم‎های فناوری خویش خدمت.. 17

2-1-4-2 انواع فناوری خویش خدمت.. 18

2-1-4-2-1 شاخه‎های فناوری خویش خدمت بر حسب نیازهای بازار فناوری خویش خدمت.. 18

2-1-4-2-2 بانکداری اینترنتی. 18

2-1-4-2-3 فناوری خویش خدمت مبتنی بر تلفن همراه و فناوری‎های مرتبط با آن. 19

2-1-4-2-4 بانکداری تلفنی. 19

2-1-4-2-5 بانکداری مبتنی بر نمابر. 19

2-1-4-2-6 بانکداری مبتنی بر دستگاه‎های خودپرداز 20

2-1-4-2-7 بانکداری مبتنی بر پایانه‌های فروش.. 20

2-1-4-2-8 فناوری خویش خدمت مبتنی بر شعبه‎های الکترونیکی. 20

2-1-4-3 مزایای فناوری خویش خدمت.. 20

2-1-4-4 مشتری الکترونیکی. 21

2-1-4-5 ویژگی‌های پول الکترونیکی. 23

2-1-4-6 انواع پول الکترونیکی. 24

2-1-4-7 روند اتوماسیون  سیستم بانكی. 24

2-1-4-8 معضلات  در فناوری خویش خدمت.. 25

2-1-4-9 امنیت در فناوری خویش خدمت.. 25

2-1-4-9-1 امنیت اطلاعات در فناوری خویش خدمت.. 25

2-1-4-9-2 شاخص‌های امنیتی نرم‌افزار 27

2-1-4-9-3 امنیت معماری کلی نرم‌افزار 27

2-1-4-9-4 امنیت بستر نرم‌افزار 28

2-1-4-9-5 امنیت نرم‌افزار 28

2-1-4-9-6مدیریت امنیت.. 29

2-1-4-10 مشكلات خودپردازها 29

2-1-4-11 كارت‎های اعتباری بین المللی. 30

2-1-4-12 کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت.. 30

2-1-4-13 شناسایی و بهبود کیفیت تکاملی خدمات فناوری خویش خدمت.. 31

2-1-4-14 ابعادی از کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت.. 32

2-1-4-15 معیارها و شاخص‎های کیفیت سنجی خدمات فناوری خویش خدمت.. 33

2-1-4-16 مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات فناوری خویش خدمت.. 36

2-1-4-17خدمات پشتیبانی  فناوری خویش خدمت.. 40

2-1-4-18 وب لینکینگ.. 40

2-1-4-19 تراکم حساب.. 41

2-1-4-20 تعیین اعتبار الکترونیک.. 42

2-1-4-21 میزبانی وب سایت.. 42

2-1-4-22 پرداخت برای تجارت الکترونیک.. 43

2-1-4-22-1 نقش فناوری خویش خدمت در تجارت الكترونیك.. 43

2-1-4-23 پرداخت قبوض و نمایش آن. 44

2-1-4-24 پرداخت شخص فرد به فرد 45

2-1-4-25 بانکداری اینترنتی بی سیم. 46

2-1-4-26 بسترهای مورد نیاز توسعه بانکداری اینترنتی. 47

2-1-4-27 وضعیت بانکداری اینترنتی در ایران. 47

2-2-1 مقدمه. 50

2-2-2 تعاریف ارزش مشتری.. 50

2-2-3 تاریخچه ارزش‎های مشتری.. 51

2-2-4 الگوهای نظری ارزش مشتری.. 51

2-2-4-1 نظام ارزشی مشتری. 51

2-2-4-2 ‎ارزش مشتری در بانکداری اینترنتی. 51

2-2-4-3 عوامل ارزش مشتری. 52

بخش سوم: آمادگی پذیرش ‎مشتری.. 53

2-3-1 مقدمه. 54

2-3-2 تعاریف آمادگی پذیرش مشتریان. 54

2-3-3 تاریخچه آمادگی پذیرش مشتریان. 54

2-3-4 الگوهای نظری آمادگی پذیرش مشتریان. 55

2-3-4-1 آموز ش آمادگی ‎پذیرش مشتریان از فناوری. 55

2-3-4-2 تبلیغات و ‎آمادگی پذیرش مشتریان از فناوری. 55

2-3-4-3 سطوح مشتریان و ‎آمادگی پذیرش آنان از فناوری. 55

2-3-4-4 اهمیت پذیرش فناوری خویش خدمت توسط مشتریان. 56

2-3-4-5 عوامل پذیرش آمادگی مشتریان از فناوری. 56

بخش چهارم: تداوم استفاده از فناوری.. 57

2-4-1 مقدمه. 58

2-4-2 تعاریف استفاده مداوم از فناوری.. 58

2-4-3 تاریخچه استفاده مداوم از فناوری.. 58

2-4-4 الگوهای نظری تداوم استفاده از فناوری.. 59

2-4-4-1 جایگاه تداوم استفاده از فناوری در بانکداری نوین. 59

2-4-5 خودکنترلی 62

2-4-6 کاهش هزینه‎ها 62

2- 4-7 سودمندی.. 64

2-4-8 استفاده آسان. 65

بخش پنجم: پیشینه تحقیق.. 67

2-5-1 مقدمه: 68

2-5-2 تحقیقات انجام گرفته درداخل: 68

2-5-3 تحقیقات انجام گرفته در خارج: 71

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه. 73

3-2 روش تحقیق.. 73

3-3 جامعه آماری.. 74

3-4 نمونه آماری.. 74

3-5 روش و ابزار جمع آوری داده‎ها 75

3-5-1 پرسشنامه. 75

3-6 روایی و پایایی ابزار گردآوری داده‎ها 76

3-6-1 روایی.. 76

3-6-1-1 روایی صوری و محتوایی. 77

3-6-1-2 روایی سازه 77

3-6-2 پایایی.. 79

3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده‎ها: 81

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

4 – 1 مقدمه: 83

4-2 توصیف ویژگی‎های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 84

4 – 3 ‎توصیف متغیرهای تحقیق: 91

4 – 5 ‎بررسی مدل تحقیق.. 98

4-5-1 بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 99

4-5-2 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری.. 100

4-5-3 بررسی شاخص‎های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق.. 101

4-5-4 تحلیل مسیر‎های ‎مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل: 101

4- 6 آزمون فرضیه‎ها: 102

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری، پیشنهادات

5-1 مقدمه. 106

5-2 نتایج آمار توصیفی.. 106

5-2-1 توصیف متغیر استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت… 106

5-2-2 توصیف متغیر استفاده آسان. 106

5-2-3 توصیف متغیر سودمندی.. 106

5-2-4 توصیف متغیر هزینه‎های کاهش… 106

5-2-5 توصیف متغیر خودکنترلی.. 107

5-2-6 توصیف متغیر ارزش مشتری.. 107

5-2-7 توصیف متغیر آمادگی پذیرش مشتری.. 107

5-2-8 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 107

5-2-9 توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 107

5-2-10 توصیف متغیر میزان تحصصیلات پاسخ دهندگان. 107

5-2-11 توصیف متغیر شغل پاسخ دهندگان. 108

5-2-12 توصیف متغیر میزان درآمد متوسط پاسخ دهندگان. 108

5-2-13 توصیف متغیر متوسط استفاده ماهانه از خدمات بانکی پاسخ دهندگان. 108

5-2-14 توصیف متغیر متوسط تجربه کار با خدمات اینترنتی بانک پاسخ دهندگان. 108

5-3 نتایج آمار استنباطی.. 108

5-3-1 ابعاد فناوری خویش خدمت بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 108

5-3-1-1 استفاده آسان برارزش مشتری تاثیر دارد. 108

5-3-1-2 سودمندی بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 109

5-3-1-3 هزینه‎های کاهش بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 109

5-3-1-4 خودکنترلی بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 110

5-3-2 ابعاد فناوری خویش خدمت بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110

5-3-2-1 استفاده آسان بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110

5-3-2-2 سودمندی بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110

5-3-2-3 هزینه‎های کاهش بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 111

5-3-2-4 خودکنترلی بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 111

5-3-3 آمادگی مشتریان برای پذیرش فناوری بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 112

5-3-4 ارزش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری تأثیر دارد. 112

5-3-5 آمادگی برای پذیرش فناوری مشتری بر تداوم استفاده از فناوری تأثیر دارد. 113

5-4 ارائه مدل عملیاتی از مدل مفهومی‎ 113

5-5 پیشنهادهای تحقیق.. 115

5-6 محدودیت‎های تحقیق.. 116

منابع و مآخذ: 118

منابع فارسی: 118

منابع انگلیسی: 121

 

 

 

 

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                                                                                          صفحه

جدول 2-1 مدل تحلیل شکاف کیفی خدمات (Quality Gap Analysis Model) 33

جدول 2-2 سطوح و لایه‎های مدل بلوغ کیفی خدمات فناوری خویش خدمت… 37

‎جدول 3-1) جدول متغیرها، ابعاد ، شاخصها و شماره گویه‎های ابزار. 76

‎جدول 3-5) ضریب پایایی متغیرهای تحقیق.. 80

جدول 4 – 1) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 84

جدول 4 – 2) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 85

جدول 4 – 3) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 86

جدول 4 – 4) توصیف متغیر شغل پاسخ دهندگان. 87

جدول 4 – 5) توصیف متغیر میزان درآمد متوسط ‎پاسخ دهندگان. 88

جدول 4 – 6) توصیف متغیر استفاده ماهانه از خدمات بانکی پاسخ دهندگان. 89

جدول 4 – 7) توصیف متغیر تجربه کار با خدمات اینترنتی بانک پاسخ دهندگان. 90

جدول 4 – 8 توصیف متغیراستفاده مداوم ازفناوری.. 91

جدول 4 – 9) توصیف متغیراستفاده آسان. 92

جدول 4 – 10) توصیف متغیرسودمندی.. 93

جدول 4 – 11) توصیف متغیرهزینه‎های کاهش… 94

جدول 4 – 12) توصیف متغیرخود کنترلی.. 95

جدول 4 – 13) توصیف متغیرارزش مشتری.. 96

جدول 4 – 14) توصیف متغیرآمادگی پذیرش مشتری.. 97

جدول 4 – 15) آزمون كولموگروف- اسمیرنف برای متغیر‎های تحقیق.. 98

‎ ‎ ‎‎ جدول4 – 16) علایم متغیرها 98

جدول 4 – 17) شاخص‎های معنی داری و برازش مدل. 101

جدول4 – 18) نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری.. 102

 

 

 

فهرست نمودارها

عنوان                                                                                          صفحه

‎(نمودار1-1) مدل مفهومی‎تحقیق Shu-Hsum etal(2012) 9

نمودار 4 – 1) میله ای ‎متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 84

نمودار 4 – 2) میله ای ‎متغیر سن پاسخ دهندگان. 85

نمودار 4 – 3) میله ای ‎متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 86

نمودار 4 – 4) میله ای ‎متغیر شغل پاسخ دهندگان. 87

نمودار 4 – 5) میله ای ‎متغیر میزان درآمد متوسط ‎پاسخ دهندگان. 88

نمودار 4 – 6) میله ای ‎متغیر استفاده ماهانه از خدمات بانکی پاسخ دهندگان. 89

نمودار 4 – 7) میله ای ‎متغیر تجربه کار با خدمات اینترنتی بانک پاسخ دهندگان. 90

نمودار 4 – 8) هیستوگرام متغیراستفاده مداوم از فناوری.. 91

نمودار 4 – 9) هیستوگرام متغیراستفاده آسان ‎ 92

نمودار 4 – 10) هیستوگرام متغیرسودمندی ‎ 93

نمودار 4 – 11) هیستوگرام متغیرهزینه‎های کاهش ‎ 94

نمودار 4 – 12) هیستوگرام متغیرخود کنترلی.. 95

‎نمودار 4 – 13) هیستوگرام متغیرارزش مشتری.. 96

نمودار 4 – 14) هیستوگرام متغیرآمادگی پذیرش مشتری.. 97

نمودار 4 – 15 ‎آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد) 99

نمودار 4 – 16) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 100

‎نمودار 5-1. 114

 

 

 

 

فهرست شکلها

عنوان                                                                                          صفحه

شکل 2-1. 38

شکل 2-2 سطوح ذینفعان ، داوران و لایه‎های شالوده مدیریت تکاملی کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت… 39

‎ شکل 2-3 ورودی‎های سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت از ذینفعان. 40

‎‎شکل 3-1 ضرایب مسیر در حالت استاندارد. 78

‎ شکل ( 3-2) مقدار T برای ضریب مسیر. 79

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

چکیده:

هدف اصلی پژوهش حاضر، تعیین تاثیر ابعاد فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری با توجه به ارزش مشتری و آمادگی پذیرش در مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت می‎باشد.تحقیق حاضر از نظر هدف ، یک تحقیق کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی و از نوع پیمایش و مبتنی بر معادلات ساختاری است.جامعه آماری کلیه مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت است که دارای معیارهای لازم برای استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت ارائه شده از سوی بانک بوده اند. با بهره گرفتن از فرمول محاسبه حجم نمونه (جامعه نامحدود) تعداد 200 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیده و به روش غیراحتمالی در دسترس تحت نمونه گیری قرار گرفتند.ابزار تحقیق، پرسشنامه استاندارد بوده است. تجزیه و تحلیل داده‎ها نیز به منظور کسب یافته‎های توصیفی و استنباطی با بهره گرفتن از نرم افزار اس پی اس 20 و لیزرل 54/8 انجام گردید.نتایج حاصل از آزمون فرضیه‎های تحقیق نشان داد که فناوری خویش خدمت بر ارزش مشتری و آمادگی پذیرش مشتریان تاثیر مثبت و معنا دارد. همچنین استفاده آسان ،سودمندی و خودکنترلی بر ارزش مشتری تاثیر مثبت و معنا دارد. و هزینه‎های کاهش بر ارزش مشتری معنا ندارد. و استفاده آسان ، سودمندی، هزینه‎های کاهش و خودکنترلی بر آمادگی پذیرش مشتریان تاثیر مثبت و معنا دارد.

نتایج حاصل از تحقیق مبنایی برای ارائه پیشنهادات تحقیق در دو بخش پیشنهادات کاربردی در جهت ارتقا سیاست‎های ارتقا استفاده مداوم از فناوری‎های خویش خدمت به مدیران و سیاست گذاران عرصه بانکی و بطور مشخص بانک تجارت و نیز محققین آتی جهت تکمیل شکاف مطالعاتی و بسط و گسترش زمینه تحقیقاتی در عرصه فناوری‎های خویش خدمت گردید.

واژگان کلیدی: فناوری خویش خدمت، ارزش مشتری، آمادگی پذیرش مشتری، استفاده آسان، سودمندی، هزینه‎های کاهش، خودکنترلی، تداوم استفاده از فناوری ، بانک تجارت.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  فصل اوّل

 

 

 

کلیات تحقیق

 

 

 

 

 

 

 


 

 

1-1 مقدمه

انسان در جهان امروز بطور انکار ناپذیری با رشد فناوری در پیوندی تنگاتنگ قرار دارد. فناوری‎های ارتباطی از گوشی همراه گرفته تا رایانه‎های شخصی و اتومبیل زندگی انسان را در بر گرفته است.روز به روز بر میزان سرعت و تنوع این دگرگونی‎ها افزوده می‎شود و مرزهای فراگیری آن به هر سازمان و فردی سیطره می‎یابد. بانک‎ها به عنوان یکی از سازمان‎های مشتری محور امروزی ، به منظور افزایش کارایی کیفیت خدمات، فعالیت‎های خود را بر فناوری‎های نوین استوار ساخته اند. یکی از فناوری‎هایی که چندی است با توجه به زمان اندک مشتریان و کاهش درگیری با مسائلی چون اتلاف زمان و انرژی رویکرد مناسبی در بین مخاطبان خود داشته است،فناوری خویش خدمت است.در این فناوری مشتری نیازی به حضور فیزیکی در بانک نداشته و در هر ساعت از شبانه روز و هر مکانی که بتواند به اینترنت دسترسی داشته باشد می‎تواند شعبه ای از بانک در اختیار داشته باشد.فناوری خویش خدمت حرکتی در راستای ارزش بخشی به مشتری و نیز کلید اصلی نگهداری مشتری محسوب می‎شود.زیرا مشتری با حس ارزشمند بودن برای یک سازمان، جریان کنش دوسویه ای را در ذهن خود شکل می‎دهد که از سویی، با تدارک خدمت مورد نیازش، خود را به عنوان یک مشتری با ارزش برای بانک تلقی نموده اند و از سویی با تعاملات بیشتر با بانک امکان ارزش دهی بیشتر به عملیات و پیامدهای سازمانی را فراهم می‎نماید.(Eric & Nilsson ,2007).

برای استفاده بهینه از این فناوری‎های نوین، تعاملات مشتریان با درگاه‎های فناوری جدید و ارزیابی‎ها و رفتارهای آگاهانه آنها ضرورتی انکارناپذیر است .در همین راستا آمادگی پذیرش مشتری یک تمایل روانی است که نقش مهمی‎در تعیین استفاده از فناوری خویش خدمت دارد. این فناوری می‎تواند باعث خودکنترلی شخصی مشتری در استفاده از خدمات بانکی شود و کاهش هزینه‎های پولی و وقت و رفت و آمد گردد.استفاده آسان و راحت در این خدمت می‎تواند کمک شایانی به مشتریان نماید تا بطور موثری از این خدمات استفاده کنند و این خدمات فایده ای برای مشتریان است که شیوه انجام یک کار را بهبود می‎دهد و شیوه انجام یک کار توسط مشتری را آسان می‎کند و این علائم موجب رضایت مشتری می‎گرددو برای استفاده مداوم از فناوری را فراهم می‎نماید.(2012, ‎ Shu –Hsum etal).

در این فصل به بیان مسئله تحقیق، ضرورت ، اهداف، چارچوب نظری ، فرضیه‎ها، تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته می‎شود.


 

1-2 بیان مسأله

استفاده مداوم از فناوری‎های کارکردی نظامهای اداری، متضمن کارایی و اثربخشی یک سازمان است.سیستم بانکی به عنوان عنصر مهمی‎از حوزه اقتصادی جامعه، ضمن تلاش در جهت سپرده‎ها و تخصیص مناسب آنها در فعالیت‎های مفید اقتصادی، با پیشرفت‎های فناورانه هم گام شده و به نحو موثری در تحقق توقع‎ها و نیازمندی‎های مشتریان گام بر می‎دارد. این امر زمانی امکان پذیر می‎گردد که با همگامی‎مشتریان در استفاده کارآمد از فناوری‎های معرفی شده همراه باشد. فناوری خویش خدمت یک حرکت فناورانه بانکی در راستای تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن است(شهرستانی، 1387).فناوری خویش خدمت تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت امروزه وجه تمایز بین بانک‎های موفق و بانک‎های ناکاراست. از جمله مهمترین خدماتی که در همین راستا ارائه می‎گردد، راه اندازی دستگاه های خودپرداز، بانکداری اینترنتی ، بانکداری تلفنی ،بانکداری مبتنی بر نمابر ، بانکداری مبتنی بر پایانه‎های فروش، دستگاه های خودپرداز[1]، دستگاه های فروش[2]می‎باشد. آگاهی از مفهوم فناوری خویش خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت می‎توان افزایش رضایتمندی مشتریان ، استفاده آسان ، سودمندی، کاهش هزینه‎ها و خودکنترلی را به تبع آن انتظار داشت. در مطالعات انجام شده بعضا سوالی پیش روی محققان قرار دارد؟ فناوری خویش خدمت چرا سبب افزایش رضایت مندی می‎گردد؟ پاسخ‎های احتمالی در دو رویکرد «درک مشتری از ارزشمندی خود برای سیستم بانکی» و «ایجاد آمادگی» بدنبال آن قید می‎گردد2012), Shu-Hsum etal). ارزش مشتری نسبت منافع یک اقدام به هزینه‎های پیش روی آن است. یک سازمان با کسب رضایت مشتری چه چیز بدست آورده و چه چیز را از دست می‎دهد؟ ارزش از دیدگاه مشتری عبارت است از ؛ فوایدی که مشتری از محصول یا خدمت خاصی دریافت می‎کند. ارزش مشتری به سادگی می‎تواند توسط مشتری از طریق مقایسه ای از آنچه دریافت کرده با آنچه که پرداخت کرده است مفهوم سازی شود(2013, Lam & etal ).

ارزش ادراک شده مشتری یا (ساختار ارزشی مشتری) یک فاکتور مهم و تاثیر گذار در آمادگی و قصد خرید او محسوب می‎گردد.میوتر[3] (2000) معتقد است که تعاملاتی که مشتری با تکنولوژی جدید دارد، می‎تواند ارزیابی‎ها و رفتارهای او را تحت تاثیر قرار داده و از نظر ذهنی وی را برای «استفاده مداوم مبتنی بر اعتماد» آماده سازد. آمادگی مشتری برای استفاده یک تمایل ذهنی پویا در قبال استفاده از یک تکنولوژی نو در موقعیت ابهام است. اینکه او از یک تکنولوژی استفاده بکند یا خیر؟ بستگی به ارزشی دارد که از سوی نظام بانکی برای او ایجاد شده است (Lin & Hsieh, 2015). امروزه نظام‎های موفق بانکی به این باور دست یافته اند که: نگهداری مشتریان فعلی خیلی مهم تر از کسب مشتریان جدید است و بطور کلی این «ساختار ارزشی مشتری» است که کلید اصلی نگهداری مشتری محسوب می‎شود (winstin, 2011).

در نظام بانکی ایران بویژه شعب بانک تجارت شاهد ارائه کمابیش منظم فناوریهای نوین بانکی هستیم. با وجود اهتمام نظام بانکی بعضا مشاهده می‎گردد که مشتریان ارائه این خدمات را بیش از آنکه یک حرکت نظام بانکی در جهت تسهیل امور مشتریان بپندارند، آن را مفری برای کارکنان از رویارویی و پاسخگویی به مشتریان می‎پندارند. تردد‎های بانکی فزاینده و بعضا نارضایتی از خدمات نوین بانکی، چند موضوع را مطرح می‎سازد: مشتریان سودمندی ازین خدمات دریافت نمی‎کنند؛ استفاده ازین خدمات برای آنان آسان نیست یا اعتمادی بدان ندارند. بر این اساس تعاملی غیر کارکردی فی ما بین ارائه خدمات، استفاده مداوم ازین خدمات و ارزش و آمادگی ادراک شده از آن ایجاد گردیده است. با وجود اهمیت فراوان و فزاینده سیستمهای بانکی موفق دنیا برای تربیت شهروندان الکترونیک، عناصر دخیل در این خدمات و بویژه پژوهشهایی با محوریت خدمات خویش خدمت و عوامل موثر بر آن در نظام دانشگاهی اندک است.

بر این اساس سوال تحقیق را می‎توان چنین مطرح نمود که فناوری خویش خدمت با توجه به ارزش ادراک شده و آمادگی مشتری چه تاثیری بر استفاده مداوم از این فناوری دارد؟

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

حرکت نظام بانکی به سوی فناوریهای خویش خدمت، حرکتی در راستای رویارویی با چالشهایی چون ارائه خدمات کیفی، کاهش حجم وسیعی از ترددهای شهری، امنیت در تبادلات پولی و مشتری مداری به عنوان یک پارادایم غالب است. فناوری خویش خدمت به عنوان یک استراتژی (خویش خدمت) به مشتریان به سازمانها به ویژه سازمانهای خدماتی چون بانک معرفی شده است. معرفی مزایایی چون استفاده آسان، سودمندی، کاهش در هزینه‎ها و خودکنترلی برای این فناوریها امری شناخته شده است. فناوری خویش خدمت برای بانکها نیز بسیار سودمند است چرا که علاوه بر کاهش هزینه عملیات بانکی سبب کاهش خطای انسانی در انجام امور مالی نیز می‌گردد. همچنین لزوم به نگهداری و استفاده از پول نقد از بین می‌رود که این موضوع نیز از چند جهت بسیار مهم است، اول آنکه استفاده از پول نقد در انجام معاملات روزانه، موجب استهلاک پول شده و در نهایت سالانه هزینه هنگفتی به کشور تحمیل می‌گردد که با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک این مبلغ به نفع کشور‌ صرفه‌جویی می‌شود، دیگر آنکه نگهداری پول نقد، سبب خارج شدن حجم زیادی از اعتبارات و پول از چرخه نظام اقتصادی کشور می‌شود که سبب تورم و نقدینگی است اما با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک، کار‌های بانکی به صورت اعتباری انجام می‌شود و پول در چرخه نظام اقتصادی کشور باقی می‌ماند. نتیجه مهم بانکداری الکترونیکی آن خواهد بود که در سال‌‌های آتی ترکیب تکنولوژی اطلاعات با تجارت سبب ایجاد عصر بازرگانی الکترونیک به صورتی فراگیر خواهد شد.(شهرکی و دیگران؛1390).

استفاده مداوم از این خدمات اصل مهم و غالب درموفقیت فناوریهای خویش خدمت بانکی به شمار می‎رود(Linda Hershey, 2011). ‎استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت به حضور نظام بانکی پیشرفته جهت ورود به ‎بازارهای بین المللی که جزو الزامات هر کشوری می‎باشد کمک می‎کند.

استفاده مداوم از فناوری‎های خویش خدمت با صرفه جویی در وقت و کاهش تعداد مراجعات به بانک و برای تکمیل و به روزرسانی حساب خود همراه است. نسبت استفاده از هر یک از این خدمات توسط مشتریان در هر گروه متفاوت می‎باشد. بانک‎ها با قرار دادن این شیوهء بانکداری در دستور کار خود دریافتند که این روش در صرفه جویی هزینه‎ها بسیار موثر عمل می‎نماید. در شعارها و اطلاع رسانی‎های بانک تجارت به عنوان یک عنصر از نظام بانکی خصوصی، آمده است که: نیاز ملی ما طبق برنامه چهارم و پنجم توسعه، دستیابی به جامعه مبتنی بر اقتصاد و دانایی محور و اطلاعات محور است. باتوجه به حجم كلان سرمایه گذاری درفناوری اطلاعات در كشور، توجه به سرمایه گذاری آگاهانه و ارزیابی استراتژیك آنها امری لازم و ضروری است. بر این اساس ارائه خدمات خویش خدمات یک سرمایه گذاری آگاهانه در این امر است. این فناوری می‎تواند هشدارهای لازمه را به موقع ارسال نماید و به بانک‎ها اجازه می‎دهد که به راحتی تراکنش‎های تقلبی و کلاهبرداری را تشخیص داده و اطلاع رسانی نماید. لذا به عنوان آخرین روند، تصویب و اتخاذ خدمات وب در این شیوه اعمال شده است. بنابراین برای جذب مشتری بیشتر، این گزینه در بانکداری همراه موجب رشد و ترقی بیشتر بانک و گرایش بیشتر شهروندان به فرایندهای الکترونیک خواهد شد. بانک‎ها می‎توانند با بهره گرفتن از این فناوری پیشرفته، فعالیت‎های مشتریان خود را بررسی و پیگیری کرده و از این طریق اطلاعات جدیدی به پایگاه‎های داده‎های خود اضافه نمایند.

با بهره برداری مداوم از فناوری خویش خدمت، هزینه تهیه، پردازش و به كارگیری اطلاعات كاهش می‎یابد. مرز جغرافیایی و زمانی بین بازارها از بین می‎رود و تجارت بین المللی به صورت یك عرصه به هم پیوسته و بدون مرز درمی‎آید2010) , Dual).

اگرچه در حال حاضر مشتریان بر ترس خود در استفاده از «فناوری خویش خدمت » غلبه کرده اند و به این تکنولوژی سطح بالا دسترسی دارند ولی هنوز در هنگام استفاده از این خدمات، آسیب پذیر، دلواپس و نگران هستند (Lin & Hsieh, 2015). این نگرانی باعث پیچیدگی و ریسک شرایط استفاده از این امکانات می‎شود و مشکلات موجود در بکارگیری آن ممکن است باعث شود مشتریان از استفاده مداوم این خدمات خودداری کنند (Mytvr & Walker, 2010).

بر این اساس نظام بانكی تجارت لازم است بدنبال عوامل اثرگذار بر استفاده مداوم از خدمات خویش خدمت باشد. این هدف مهم از طرفی شیوه‎های سنتی موجود در بانك‎های كشور و نارسایی این روش‎ها در ارایه خدمات جدید را به چالش کشیده و از طرف دیگر با شناسایی عوامل اثر گذاربر آن به برنامه ریزی دقیق و جامعتر پیرامون آن خواهد انجامید.

 

1-4 اهداف تحقیق

1) سنجش تاثیر خودکنترلی بر ارزش مشتری.

2)سنجش تاثیر خودکنترلی بر آمادگی پذیرش مشتری.

3)سنجش تاثیر کاهش هزینه‎ها بر ارزش مشتری.

4)سنجش تاثیر کاهش هزینه‎ها بر آمادگی پذیرش ‎مشتری.

5)سنجش تاثیر سودمندی بر ارزش مشتری.

6)سنجش تاثیر سودمندی بر آمادگی پذیرش ‎مشتری.

7)سنجش تاثیر استفاده آسان بر ارزش مشتری.

8)سنجش تاثیر استفاده آسان بر آمادگی پذیرش مشتری.

9)سنجش تاثیر ارزش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری.

10)سنجش تاثیر آمادگی پذیرش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری.

11)سنجش تاثیر فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری.

[1] Automated Trading Machine(ATM)

[2] Point Of Sale

[3] Meuter

تعداد صفحه :129

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه تبیین رابطه بین ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار بر اساس یك مدل علّی

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت بازرگانی ، گرایش داخلی

عنوان :

تبیین رابطه بین ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار بر اساس یك مدل علّی

در بازار لوازم خانگی استان گیلان

تابستان 94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول- كلیات تحقیق

1-1 ) مقدمه. 3

1-2 ) بیان مساله. 4

1-3 ) سوال تحقیق.. 5

1-4 ) اهمیت موضوع. 6

1-5 ) اهداف تحقیق.. 7

1-6 ) چهارچوب نظری تحقیق.. 8

1-7 ) فرضیه های تحقیق.. 9

1-8 ) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها ی تحقیق.. 9

1-9) قلمرو تحقیق.. 11

فصل دوم- مروری بر ادبیات تحقیق

بخش اول)اطلاعات بازار

2-1-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….14

2-1-2 ) تشریح مفهوم بازار. 14

2-1-3) مفهوم اطلاعات بازار. 15

2-1-4) منابع اطلاعات بازار. 15

2-1-5) کاربرد اطلاعات بازار. 16

2-1- 6 ) مزیت… 17

2-1-7) تعریف مزیت رقابتی.. 17

2-1-8) نظریه‌های موجود در خصوص مزیت رقابتی.. 19

2-1-8-1) نظریه سازمان صنعتی.. 19

2-1-8-2 ) نظریه منبع محور. 21

بخش دوم) ارزش ویژه برند

2-2-1) مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………….25

2-2-2)تشریح مفهوم برند. 25

2-2-3)چهارچوب شناسایی برند. 26

2-2-4)  ارزش ویژه برند. 27

2-2-5 ) مزایای ارزش ویژه برند. 29

2-2-6) دیدگاه های مطالعه ارزش ویژه برند. 30

2-2-7-1) مدل ارزش ویژه برند   32

2-2-7-2) مدل ارزش ویژه برند کلر. 42

بخش سوم) پیشینه تحقیق

2-3-1) مقدمه. 47

2-3-2) پیشینه داخلی.. 47

2-3-3) پیشینه خارجی.. 49

بخش چهارم) آشنایی با صنعت لوازم خانگی

2-4-1) مقدمه. 55

2-4-2) صنایع لوازم خانگی ایران. 55

2-4-3)اهداف و برنامه های وزارت صنعت،معدن و تجارت در بخش صنعت لوازم خانگی.. 58

2-4-4) بررسی آثار رفع تحریم ها بر صنایع لوازم خانگی ایران. 62

2-4-5 ) آمار صادرات و واردات لوازم خانگی ایرانی.. 63

فصل سوم – روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه. 68

3-2) روش تحقیق.. 68

3-3) فرایند اجرای تحقیق.. 68

3-4) جامعه و نمونه آماری.. 68

3-5) روش و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات… 69

3-6)  روایی و پایایی ابزار اندازه گیری.. 71

3-6-1) روایی.. 71

3-6-2) پایایی.. 71

3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات… 72

فصل چهارم- روش تجزیه تحلیل داده ها

4-1) مقدمه. 77

4- 2 ) توصیف مشخصه های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 78

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق……………………………………………………………………………………………….84

4-4) آزمون مدل و فرضیه ها 89

4-4-1) تحلیل عاملی تائیدی مدل اندازه گیری تحقیق.. 89

4-4-2) آزمون مدل های تحقیق: 93

4-4-3) نتایج آزمون مدل. 94

4-4-4)بررسی قدرت تبیین مدل. 96

4-4-5) تحلیل مسیر های مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق.. 96

4-4-6)نتایج آزمون فرضیه های تحقیق.. 97

فصل پنجم – بحث و نتیجه گیری

5-1) مقدمه. 99

5-2) نتیجه گیری.. 99

5-2-1) نتایج بررسی توصیفی داده ها 99

5-2-2) نتایج آمار استنباطی.. 100

5-3) پیشنهادات تحقیق.. 101

منابع. 103

چکیده

 تحقیق حاضر به بررسی رابطه بین اطلاعات بازار و ارزش ویژه برند در بازار محصولات لوازم خانگی استان گیلان پرداخته به طوری که رابطه بین متغیر های مزیت اطلاعات ، تصویر برند و آگاهی برند با ارزش ویژه برند مورد بررسی قرار می گیرد. این تحقیق از لحاظ روش و اجرا ،توصیفی از نوع همبستگی و از نظر هدف کاربردی است . جامعه آماری در این تحقیق کلیه مصرف کنندگان محصولات لوازم خانگی در بازار استان گیلان می باشند و از روش نمونه گیری غیر احتمالی          در دسترس استفاده شده است. اطلاعات لازم با بهره گرفتن از پرسشنامه جمع آوری گردیده و با بهره گرفتن از نرم افزار LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد . نتایج تحقیق نشان می دهد بین مزیت اطلاعات و ارزش ویژه برند رابطه مثبتی وجود ندارد اما بین اطلاعات بازار و مزیت اطلاعات و هم چنین بین مزیت اطلاعات با تصویر برند و آگاهی برند و هم چنین بین ارزش ویژه برند با تصویر برند و آگاهی برند رابطه مثبت وجود دارد.

واژگان کلیدی : ارزش ویژه برند ، اطلاعات بازار ، مزیت اطلاعات ، آگاهی برند ، تصویر برند

1-1 ) مقدمه

در سال های اخیر، کسب و کارها با بحران های اقتصادی ، سیاسی و اجتماعی گوناگونی در بازار رو به رو شده اند و کاهش اطمینان مشتریان[1] به کسب و کارها از نتایج این بحران هاست. یکی از استراتژی های بسیار کاربردی در شرایط بحران ، برندسازی[2] است. برندسازی یک استراتژی برای خلق تمایز در کسب و کارهای خدماتی و تولیدی محسوب می شود و در دنیای امروز کسب وکارها ، نه تنها در پی رقابت [3] برای به دست آوردن بازار محصولات و خدمات هستند، بلکه تلاش بسیاری در جهت ایجاد هم سویی ادراکات ذهنی مشتریان با خودشان (محصول/ برند/ شرکت) انجام می دهند            (حمیدی زاده و همکاران،1391،ص36). یکی از الزامات ایجاد برندی قوی شناخت هر یک از عوامل ایجاد کننده ارزش ویژه برند[4] است. ارزش ویژه برند یکی از ارزش مندترین دارایی هایی است که یک شرکت می تواند داشته باشد. ارزیابی و مدیریت ارزش ویژه برند از حوزه های مهم دانشگاه و صنعت می باشند. محققان دریافته اند درک سازمان از دارایی های خود در بازار ، در ایجاد ارزش برتر برای مشتری نقش مهمی دارد. اطلاعات بازار به عنوان منبع بالقوه ایجاد ارزش افزوده و منبع نیرومندی که می تواند در سیاست گذاری شرکت، مورد استفاده قرار بگیرد دیده شده است                        (Slater & Narver,2000,p 122).

در این تحقیق تلاش شده است تا رابطه بین ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار شناسایی گردد. در این فصل پس از بیان مساله و شرح اهمیت و ضرورت اهداف تحقیق ، به بیان چهارچوب نظری و سوالات و فرضیه ها پرداخته و در خاتمه نیز به تعاریف عملیاتی تحقیق پرداخته می شود.

1-2 ) بیان مساله

برای بقا در محیط اقتصادی چالش برانگیز، شرکت ها باید خود را در نگاه مشتریان فعلی[5] و بالقوه [6]متمایز نشان دهند،در نتیجه باید به دنبال جست و جوی منابعی باشند که به آن ها اجازه ایجاد آگاهی[7] های بیش تر و تصویر[8]معینی برای برندهای شان را بدهد که در نهایت منجر به دست یابی آن ها به ارزش ویژه برند شود(Golicic et al,2012,p 20).  برند یک نام ، لغت ، علامت ، نشانه ، طرح یا نشان تجاری می باشد که برای شناسایی یک محصول یا خدمات یک تولید کننده یا گروهی از تولید کنندگان به کار می رود و برای متمایز کردن آن ها از رقبای شان می باشد                                        (کاتلر و آرمسترانگ،1386،ص376).امروزه برند دیگر تنها یک ابزار کارآمد در دست مدیران نیست بلکه یک الزام استراتژیک است که سازمان ها را در جهت خلق ارزش بیش تر برای مشتریان و هم چنین ایجاد مزیت های رقابتی پایدار کمک می کند(محمودی و هرندی، 1393، ص 113) به عقیده آکر[9] ، ارزش ویژه برند مجموعه ای از دارایی[10] ها و تعهدات[11] مرتبط با برند، نام آن و سمبلش است که از ارزش تولید شده از سوی یک محصول یا خدمت برای شرکت ویا مشتریان شرکت می کاهد یا به آن اضافه می کند ( Atligan et al,2005,p 23).حفظ و توسعه ارزش ویژه برند اغلب فعالیتی چالش برانگیز و دشوار است  بدین منظور لازم است چشم انداز گسترده ای از نگرش های مختلف نسبت به عوامل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند اتخاذ شود تا بتوان به صورت صحیح ارزش ویژه برند را توسعه داد(ایران زاده و همکاران، 1391، ص 156 ). مزیت[12] های فراوان ارزش ویژه برند مانند افزایش احتمال انتخاب مصرف کننده،توسعه موفقیت آمیز برند،آمادگی مشتریان برای پرداخت قیمت های اضافی،کاهش آسیب پذیری شرکت در مقابل رقبا[13] و بحران ها و … می باشد و در مجموع  می توان گفت ارزش ویژه برند منبعی از مزیت رقابتی پایدار[14] را نشان می دهد(Rajh,2005,p 54 ).

ارزش ویژه برند در صنعت لوازم خانگی دارای جایگاه ویژه ای است ولی در ایران از وضعیت چندان مناسبی برخوردار نیست. صنعت لوازم خانگی یکی از صنایع کشور است که طی سال های اخیر با هجوم انواع برندهای معروف که بدون پرداخت سود و عوارض و به صورت قاچاق وارد کشور     شده اند ، رو به رو بوده است. واردات قاچاق انواع و اقسام لوازم خانگی در شرایطی که شرکت های تولید کننده ایرانی تمام تلاش خود را برای ارتقای کیفیت محصولات و رضایت مصرف کننده داخلی به کار بسته اند ، در کنار مشکلات و موانع کلی صنایع از جمله قوانین ناکارآمد صنعتی ،تجاری ، بانکی و تامین اجتماعی شرایط دشواری را در بازار ناسالم رقابتی داخل به تولیدکنندگان ایرانی تحمیل کرده است. نداشتن برند مناسب در صنعت لوازم خانگی یک مشکل دیرینه است. بنگاه ها و محصولات ایرانی در اغلب بازارهای صادراتی فاقد برند هستند. زیان ناشی از عدم ساخت برند در بازارهای بین المللی موجب می شود تا در صورت بروز مشکل کیفی کالای ایرانی در بازار خارجی،این مساله به کل کالاهای ایرانی نسبت یابد(چیرانی و فرد صبوری،1390،ص ص45-44(. یکی از منابعی که می تواند منجر به دست یابی شرکت ها  به ارزش ویژه برند شود، اطلاعات بازار[15] است.در حالی که اطلاعات به طور عمومی به عنوان یک منبع قدرت مند  در ایجاد مزیت رقابتی تعریف می شود،اطلاعات مشخص و جزئی تر در یک بازار به عنوان منابع بادوام[16] مزیت رقابتی پیشنهاد می شود.اطلاعات پیرامون بازارها مثل مشتریان،عرضه کنندگان[17] ،رقبا،دولت،اقتصاد و فرایندهای اجتماعی[18]  در افزایش محیط رقابت موثر هستند.یافتن اطلاعات در مورد بازار به تنهایی کافی نیست بلکه باید منابع اطلاعاتی توانایی کسب مزیت نسبی [19] را در برابر رقبا برای شرکت ها فراهم آورد. مزیت نسبی وقتی وجود دارد که منابع  اطلاعاتی برتری در مقایسه با آنچه رقبا دارند، وجود داشته باشد      

Golicic et al,2012,p 22) ).

 با توجه به مطالب فوق الذکر در این تحقیق جهت تبیین رابطه بین ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار از متغیرهای مزیت اطلاعات، تصویر برند، آگاهی برند، اطلاعات بازار و ارزش ویژه برند در غالب یک مدل علّی استفاده شده است.

1-3 ) سوال تحقیق

سوال اصلی تحقیق این است آیا بین ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار در بازار محصولات لوازم خانگی استان گیلان رابطه مثبت وجود دارد ؟

1-4 ) اهمیت موضوع

صنعت لوازم خانگی از چند جهت در نظام اقتصادی کشور دارای اهمیت است . از سویی ، نیاز روز افزون کشور به محصولات این صنعت که رابطه ای مستقیم با افزایش سطح زندگی جامعه و رفاه اجتماعی دارد و از سویی دیگر ، تعداد بسیار زیاد کارکنان آن در کلیه سطوح با احتساب کارخانجات پایین دستی تولید کننده قطعات ، تجهیزات و مواد اولیه مورد مصرف این صنعت ، بخش بزرگی از ارزش افزوده ایجاد شده توسط صنعت را در کشور تشکیل می دهد . بسیاری معتقدند که گستردگی لوازم خانگی و تاثیر آن بر بخش های مختلف زندگی اقتصادی و اجتماعی ، اهمیت آن را در مقایسه با سایر صنایع پس از خودرو سازی در مرتبه  دوم قرار می دهد . ولی علی رغم سابقه طولانی و حجم قابل توجه فعالیت های این صنعت در کشور تاکنون برنامه ریزی منسجمی برای رشد و توسعه آن صورت نگرفته است . صنعت لوازم خانگی با وجود برخورداری از حجم عظیم سرمایه گذاری انجام شده در آن ، اشتغال تعداد بسیاری از متخصصین ، کارمندان و کارگران در بخش های مختلف این صنعت در مقایسه با سایر کشورها خصوصا کشورهای صنعتی از پویایی لازم در زمینه طراحی و تولید محصولات جدید و قابل رقابت در سطح جهانی برخوردار نبوده است.صنایع خانگی از نظر تنوع محصول و اهمیتی که در رفع نیاز های جامعه دارد در صنایع کشور کم نظیر است (پورعلی ،1390،ص 87) . امروزه در بازار جهانی برندهای قوی حرف اول را می زنند. برای شرکت ها علائم تجاری همانند یک تصویر یا یک شناسنامه عمل می کنند.چگونه مشتریان برندها را دریافت می کنند و چه چیزهایی آن ها را به پرداخت قیمت اضافی (پاداش) بر می انگیزاند این امر ، موضوع مهم در تحقیق پیرامون ارزش ویژه برند است (Anselmsson et al,2007,p 441).ارزش ویژه برند ، اشاره به ارزش فوق العاده و ذاتی یک برند دارد. ارزش ویژه برند زمانی ایجاد می گردد که مشتریان تمایل دارند برای سطح یکسانی از کیفیت برند[20] به واسطه جالب بودن نام آن برند و تعلق شدید به آن پول بیشتری پرداخت نمایند (حمیدی زاده و همکاران،1391، ص ص 39-38 ). اخیرا دانشگاه بازاریابی به مفهوم سازی و بهره برداری از اطلاعات بازار ، در تلاش برای تعیین سوابق و نتایج استفاده از اطلاعات توجه زیادی نشان داده است. در اختیار داشتن اطلاعات ، دیگر به عنوان تنها شرط لازم برای تصمیم سازی در نظر گرفته نمی شود. در واقع ، اطلاعات مشابه برای رقابت شرکت ها در زمان یکسان وجود دارد. مزیت رقابتی باید در این که با اطلاعات چه می شود ، افزایش یابد بدین معنی که چگونه از آن استفاده شود یا به کار گرفته شود ، به جای این که چه کسی آن را در اختیار دارد و چه کسی ندارد در واقع محض تملک اطلاعات ، استفاده نهایی اطلاعات را تضمین نمی کند از این رو در سازمان ها تفاوت بین مالکیت اطلاعات و استفاده از از اطلاعات وجود دارد Diamantopoulos et al,2003,p 18 )) .     ارزش ویژه برند می تواند به درآمد بیش تر، هزینه های پایین تر و سود بالاتر منجر شود و اثرات مستقیمی بر توانایی سازمان در اتخاذ تصمیمات مناسب در مورد افزایش قیمت محصولات، اثربخشی ارتباطات بازاریابی و موفقیت در توسعه تجاری داشته باشد. سازمان ها و شرکت ها برای داشتن برندی قوی باید پیوسته خواسته ها و نیازهای جدید را شناسایی کنند و نسبت به آنان واکنش مناسب نشان دهند تا از این طریق بتوانند رضایت بیش تر مشتریان را به دست آورند و به بقای خود ادامه دهند. در این میان استفاده از اطلاعات بازار که شامل اطلاعات مشتریان، رقبا و عرضه کنندگان است می تواند راهکار مناسبی برای آن ها باشد. اگر اطلاعات شرکت ها از بازار مربوطه معتبر، به روز و جامع باشد باعث آگاهی سریع تر آن ها از نیازها و خوسته های جدید و تغییر و تحولات بازار ،ایجاد مزیت رقابتی و دست یابی به ارزش ویژه برند خواهد شد. با توجه به این که  یکی از مشکلات صنعت لوازم خانگی در ایران نداشتن برند مناسب می باشد، تولید کنندگان این صنعت می توانند از نتایج این تحقیق بهره مند گردند.

1-5 ) اهداف تحقیق

هدف اصلی این تحقیق ، بررسی رابطه ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار در بازار محصولات لوازم خانگی استان گیلان است. در این راستا اهداف علمی و کاربردی زیر قابل دست یابی می باشد.

  • اهداف علمی

  اهداف علمی این تحقیق عبارتند از :

1 – توصیف متغیرهای اطلاعات بازار ، مزیت اطلاعات ، تصویر برند ، آگاهی برند و همچنین ارزش ویژه برند در بازار محصولات لوازم خانگی استان گیلان

2 – بررسی ارتباط متغیرها با یکدیگر در قالب مدل ارائه شده تحقیق که شامل ارتباطات مستقیم اطلاعات بازار با مزیت اطلاعات و مزیت اطلاعات ، تصویر برند و آگاهی برند با ارزش ویژه برند و ارتباط غیر مستقیم اطلاعات بازار از طریق مزیت اطلاعات با ارزش ویژه برند.

3 – آزمون فرضیه های تحقیق از طریق مدل معادلات ساختاری.

  • هدف کاربردی

هدف کاربردی این تحقیق عبارت است از :

هدف کاربردی این تحقیق استفاده از اطلاعات بازار در جهت افزایش ارزش ویژه برند در قالب یک مدل علّی در بازار محصولات لوازم خانگی استان گیلان است.

1-6 ) چهارچوب نظری تحقیق

در سبز فایل که دوران ادغام و تحصیل شرکت هاست ، ارزش برند یک عامل کلیدی و تعیین کننده در ارزش شرکت و ارزش بازار سهام می باشد و این به سبب قدرتی است که یک برند در کسب مشتری جدید و حفظ مشتریان موجود دارد. اگر برند دارای ارزش ویژه بالایی باشد، شرکت می تواند در سایه وجود آن هزینه بازاریابی را کاهش دهد زیرا مشتریان نسبت به آن آگاه[21] و وفادار[22] هستند ، هنگام مذاکره و چانه زدن با توزیع کنندگان و خرده فروشان شرکت از موضع[23] قوی تری برخوردار است وبه شرکت اجازه می دهد قیمت ها را بالاتر تعیین کند زیرا از نظر خریداران ، محصولی با این نام و نشان دارای کیفیت[24] بیشتری است ( Yoo & Donthu,2001,p 5 ).امروزه این واقعیت وجود دارد که مزیت رقابتی[25] در کسب و کار زمانی افزایش می یابد که اطلاعات به صورت داخلی مدیریت شود. پردازش اطلاعات به عنوان عامل کلیدی در سازمان ها است Diamantopoulos et al,2003,p 17 )). در دسترس بودن[26] اطلاعات بازار می تواند تصمیمات درستی در زمینه توانایی توسعه مطلوب را فراهم سازدet al,2012, p 22 ) ( Golicic.

در تحقیق حاضر با استناد به مدل گلیسس و همکاران [27] به بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند و اطلاعات بازار در بازار محصولات لوازم خانگی استان گیلان پرداخته می شود. گلیسس و همکاران در سال 2012، در تحقیقی با عنوان بررسی اطلاعات بازار و ارزش ویژه برند از دیدگاه حرفه ای ها به این نتیجه دست یافتند که رابطه مستقیمی بین مزیت اطلاعات و ارزش ویژه برند وجود ندارد و مزیت اطلاعات به عنوان یک میانجی بین منابع اطلاعاتی بازار و ابعاد آگاهی و تصویر برند عمل می کند. هم چنین مزیت اطلاعاتی از طریق آگاهی برند تاثیر گسترده تری بر ارزش ویژه برند دارد.

متغیرهای این تحقیق با توجه به موضوع تحقیق و سوالات مطرح شده در آن عبارتند از :

الف ) متغیر مستقل ( متغیری که به گونه ای مثبت یا منفی برمتغیر وابسته تاثیر می گذارد ) متغیر مستقل در این تحقیق، اطلاعات بازار می باشد.

ب ) متغیر وابسته ( همان متغیر اصلی است که به منزله یک مطلب قابل تحقیق جلوه می کند ) متغیر وابسته در این تحقیق،  ارزش ویژه برند می باشد.

تعداد صفحه :149

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر کاهش تخلفات کارکنان

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشگاه پیام نور مرکز گرمسار

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان نامه

جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد

در رشته مدیریت اجرایی(گرایش استراتژیک)

عنوان پایان نامه :

تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر کاهش تخلفات کارکنان

(در شرکت لبنیات پاک)

تابستان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                           صفحه

 پیشگفتار                                                                                                                                   1

 فصل اول:کلیات پژوهش                                                                                                              4

مقدمه                                                                                                                                         5

1-1 بیان مساله                                                                                                                           5

1-2 اهمیت  و ضرورت  انجام تحقیق موضوع نحقیق و انگیزه انتخاب ان                                     9

1-3 اهداف تحقیق                                                                                                                      9

1-4 سابقه و ضرورت انجام تحقیق                                                                                            10

1-5 فرضیه ها                                                                                                                            11

1-6 روش انجام تحقیق                                                                                                              11

1-7 قلمرو تحقیق                                                                                                                     11

1-8 ادبیات پژوهش                                                                                                                  12

1-9 واژگان کلیدی                                                                                                                   13

 فصل دوم:ادبیات پژوهش                                                                                                          14

مقدمه                                                                                                                                       15

2-1 بخش اول:مباحث نظری                                                                                                      15

2-1-1 تخلف                                                                                                                             15

2-1-1-1  تعریف تخلف                                                                                                             15

2-1-1-2   تخلف اداری چیست                                                                                                15

2-1-1-3 عناصر تخلف                                                                                                             18

2-1-1-4 انواع تخلف                                                                                                                20

2-1-1-4-1تاخیر و غیبت:(حضور در محل کار)                                                                         20

  عنوان                                                                                                                           صفحه

 2-1-1-4-2رفتار نا معقول کارمند در داخل سازمان:                                                                22

2-1-1-4-3 تقلب و نادرستی:                                                                                                23

2-1-1-4-4رفتار نا معقول کارمند در خارج از سازمان(فعالیت های خارج از سازمان):            25

2-1-2 انضباط                                                                                                                          27

2-1-2-1 تعریف انضباط                                                                                                           27

2-1-2-2 فرآیند انضباط                                                                                                          29

2-1-2-3 اهداف انضباط                                                                                                           29

2-1-2-4  تحلیل مسایل قبل از انضباط                                                                                    30

2-1-2-4-1 شدت مساله (اهمیت مشکل)                                                                                30

2-1-2-4-2 استمرار مساله                                                                                                      31

2-1-2-4-3یا بخشیاز مساله به طور معمول پدیدار میشود یا ادامه الگوی گذشته است؟         31

2-1-2-4-4 سابقه کار کارکنان(سابقه فرد)                                                                              31

2-1-2-4-5  عوامل  توجیهی                                                                                                  32

2-1-2-4-6 اشنایی فرد با قوانین و مقررات انضباطی(درجه جامعه پذیری)                             32

2-1-2-4-7 سوابق عملکرد انضباطی سازمان                                                                         33

2-1-2-4-8 تاثیر رویه انضباطی اعمال شده برای یک مستخدم بر روی دیگر کارکنان            34

2-1-2-4-9  پشتیبانی مدیریت                                                                                              34

2-1-2-4-10  ماهیت  مشکل                                                                                                   34

2-1-2-4-11  کیفیت کار و سنوات خدمت فرد                                                                        35

2-1-2-4-12 مسند بودن مدارک                                                                                            35

2-1-2-5  نکاتی  کلی در اداره انضباط                                                                                     36

2-1-2-5-1  اقدام انضباطی باید اصلاحی باشد                                                                        36

2-1-2-5-2  اقدام انضباطی باید تصاعدی باشد.                                                                     36

2-1-2-5-3  در اعمال اقدام انضباطی باید از قانون تنور داغ استفاده جست.                          39

 عنوان                                                                                                                           صفحه

 2-1-3  تنبیه(اعمال مجازات)                                                                                                   44

2-1-3-1  تعریف تنبیه                                                                                                            44

2-1-3-2  انواع تنبیه                                                                                                              44

2-1-3-2-1  اخطار شفاهی                                                                                                       45

2-1-3-2-2  اخطار کتبی                                                                                                         47

2-1-3-2-3  تعلیق                                                                                                                  48

2-1-3-2-4  کاهش درجه                                                                                                        49

2-1-3-2-5  کاهش حقوق                                                                                                       50

2-1-3-2-6   اخراج                                                                                                                  51

2-1-3-2-7  تز استخدام توافقی                                                                                             54

2-1-3-3  اقدامهای انضباطی در مورد گروه های ویژه                                                             55

2-1-3-3-1 کارکنانی که در اتحادیه ها عضویت دارند                                                             55                            

2-1-3-3-2 کارکنان متخصص                                                                                                 56

2-1-3-4 رویکرد نوین: انضباط بدون تنبیه                                                                              58

2-1-3-5 اثربخشی مجازات                                                                                                      62

2-1-3-6 کوتاهی در مجازات                                                                                                    64

2-2 بخش دوم : پیشینه پژوهش                                                                                             65                                       

2-3  معرفی جامعه  پژوهش                                                                                                      90

2-3-1 درباره شرکت لبنیات پاک:                                                                                             90

2-3-2  خلاصه ای از تاریخچه شرکت لبنیات پاک                                                                    91

فصل سوم روش شناسی پژوهش(روش تحقیق)                                                                        93                                                                  

مقدمه                                                                                                                                       94                

 3-4-3  سوال ششم                                                                                                               110

3-1-1 تحقیق بنیادی                                                                                                              :94

3-1-2  تحقیق های کاربردی:                                                                                                   95                            

3-1-3 اقدام پژوهشی :                                                                                                            95       

3-2 جامعه آماری                                                                                                                     96

3-3 نمونه و نمونه گیری                                                                                                           97

3-3-1 مفهوم نمونه:                                                                                                                97                

3-3-2 نمونه گیری:                                                                                                                 97

3-3-3 روش نمونه گیری این پژوهش                                                                                      97                                                

3-3-4 حجم نمونه                                                                                                                   98                       

3-4 روش جمع اوری داده ها:                                                                                                   98

: 3-5  سوالات آزمون                                                                                                             :99           

3-6  بررسی پایایی پرسشنامه:                                                                                               100

3-7  بررسی روایی ازمون:                                                                                                      100                             

 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات                                                                                      101

مقدمه                                                                                                                                      102

4-1 بررسی ویژگیهای جمعیت شناختی                                                                                   102

4-2 طبقه بندی متغیرها                                                                                                          104

4-3 بررسی فرضیه اول                                                                                                 104                                  

4-3-1 سوال اول                                                                                                                    104

4-3-2  سوال دوم                                                                                                                  106

4-3-3 سوال سوم                                                                                                                 107

عنوان                                                                                                                           صفحه

 

4-4 بررسی فرضیه دوم                                                                                                          108

4-4-1 سوال چهارم                                                                                                                108

4-4-2 سوال پنجم                                                                                                                 109

4-4-3  سوال ششم                                                                                                               110

4-5 بررسی فرضیه سوم                                                                                                          111

4-5-1 سوال هفتم                                                                                                                   111

4-5-2 سوال هشتم                                                                                                                112

4-5-3 سوال  نهم                                                                                                                   113

 فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات                                                                                     114

مقدمه                                                                                                                                      115

5-1 نتایج حاصل از پژوهش                                                                                                     115

5-1-1 بررسی اطلاعات فرضیه اول                                                                                          115

5-1-2  بررسی اطلاعات فرضیه دوم                                                                                        116

5-1-3 بررسی اطلاعات فرضیه سوم                                                                                       117

5-2 پیشنهادات                                                                                                                      118

5-3 محدودیتهای پژوهش                                                                                                       119

 منابع و مآخذ                                                                                                                            120

پیوستها                                                                                                                                  125

چکیده انگلیسی                                                                                                                     136

 فصل اول : کلیات پژوهش

 مقدمه:

امروزهیچ تردیدی وجود ندارد که عامل انسانی از ارزشمند ترین داراییهای هر سازمان  میباشد.توجه به کارکنان به عنوان بزرگترین ومهمترین سرمایه و دارایی سازمانها  پدیده ایست که در دو دهه اخیر رشد فراوان داشته است.با توجه به معیارهای سود اوری (بهره وری، کیفیت زندگی کاری،رعایت قانون)و با توجه به ضرورت اموزش و نگهداری نیروی انسانی کارامد و قانون مدار در سازمانها ،ضرورت وجود یک مکانیسم انضباطی کارامد و موثر در سازمانها احساس میشود. بنا براین در این تحقیق به بررسی کارایی و اثر بخشی مکانیسم  انضباطی شرکت لبنیات پاک ،با موضوع تاثیر تنبیهات انضباطی اعمال شده بر کاهش تخلفات کارکنان ،پرداخته می شود.تلاش بر ان است که با تجزیه و تحلیل جامعه اماری  و مکانیسم  نامبرده شده تاثیر این مکانیسم انضباطی  را در اموزش و نگهداری نیروی انسانی در ان سازمان را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهیم،تا با شناسایی نقاط قوت و ضعف ان راهکارهای مناسب جهت هرچه بهتر شدن این مکانیسم ارائه شود.

1-1 بیان مساله

و باید از میان شما،گروهی,[مردم را]به نیکی دعوت کنند و به کار شایسته وادارند و از زشتی باز دارند،و انان همان رستگارانند.

آل عمران-104

 در دنیای پر تلاطم امروز انسانها با ابهامات و پیچیدگیهای روز افزونی مواجه میشوند که این مسایل بعضا منجر به ایجاد مشکلات  میشود.بدلیل وجود نوع بشر در سازمانها بروز مشکلات (روانی،رفتاری،اقتصادی،فرهنگی…..)تقریبا امری اجتناب نا پذیر است.این مشکلات و تضادها وتعارضها دست به دست هم داده و برخی موارد منجر به بروز نا هنجاری هایی توسط افراد میشود

 فصل اول : کلیات پژوهش

 که می تواند عملکرد و حتی در پاره ای مواقع  بقای سازمان با مشکل مواجه کند و به چالش بکشاند.

از طرفی امروزه نیروی انسانی بزرگترین سرمایه سازمانها برای رسیدن به موفقیت وتکامل است.( نورتون  و کاپلان، 1390،ص25)

لذا مهار رفتارهای ناسالم ،ناهنجارو هدایت رفتار براساس هنجار سازمانها عاملی مهم در پرورش و نگهداری نیروی انسانی میباشد. بروز این نا هنجاری هاضرورت داشتن یک مکانیسم انضباطی کارامد و موثر را در سازمانهای امرورزی ضروری کرده است.

تنبیه به عنوان ابزاری قدرتمند در دست مدیران سازمانها میباشد که باید با دقت و ظرافت خاصی از ان استفاده شود.شاید در نگاه اول به مقوله تنبیه ، انرا وسیله ای قهریه برای بازدارندگی وجلوگیری از تکرار تخلفات توسط افراد بدانیم اما موضوع به همین جا ختم نمی شود. به بیان دیگر،برخلاف دیدگاه سنتی به مقوله انضباط که انرا قدرتی سازمانی می دانند که بر اساس ان می توان فرد متخلف از مقررات را تنبیه نمود امروزه اعتقاد بر این است که انضباط ابزاریست جهت اصلاح رفتار نا مطلوب توسط سر پرست.( سیدجوادین1387،ص377)

 برای درک بهتر این موضوع به  این حدیث از حضرت علی (عله السلام ) توجه کنید:

همانا خداوند پاداش را بر اطاعت، و کیفر را بر نا فرمانی قرار داد،تا بندگان را از عذابش برهاند،و بسوی بهشت کشاند.

(حکمت 368..ص513)

 نکته جالبی که هنگام بحث درباره انضباط باید مد نطر داشت این است که کلمه انضباط ،ترجمه کلمه discipline است که از کلمه disciple به معنی شاگرد و مرید گرفته شده است و اشاره به نقش مهم رییس (مراد)در شکل گیری رفتار مرئوس (مرید)دارد ونشان می دهد رهبری موثر رییس ،عامل اصلی در چگونگی  رفتار و کردار فرد است.(سعادت 307،1390،ص)

به سادگی از حدیث و مطالب فوق الذکر  فوق می توان فهمید که تنبیه فقط جنبه باز دارندگی ندارد بلکه جنبه اموزشی نیز دارد.

اعمال تنبیه توسط سازمانها دارای اثار مختلفی می باشد:

فصل اول : کلیات پژوهش

-جلوگیری از انجام ان تخلف توسط افراد خاطی

-جلوگیری از انجام تخلف توسط افراد غیر خاطی

-افزایش گرایش به قوانین و مقررات توسط پرسنل

-یادگیری شیوه صحیح انجام امور توسط افراد سازمان

-ابزاریست برای اموزش و نگهداری نیروی انسانی کارامد و قانون گرا

-بهبود رفتار کارکنان

امروزه این دیدگاه که انضباط  باید تغییر و اصلاح رفتار  و عملکرد کارکنان را به دنبال داشته باشد ،مبنا تنظیم مقررات  و دستورالعمل های انضباطی را تشکیل می دهد.بنا بر این تنبیه کارکنان هدف نیست ،بلکه بهره گیری از رویه ای که موجب تغییرات رفتاری مطلوب گردد، هدف تلقی می شود.

هدف از انضباط به طور مسلم رعایت نظم  و عواملی است که د نظم را حکم می گرداند.که بویژه در کاترهای جمعی ضروریست،زیرا بدون نظم و انضباط انجام کار گروهی و جمعی مختل می گزدد.( سید جوادین،1387،ص378)

این نکته زمانی اهمیت پیدا میکند که به سازمانهای صنعتی امروزی نگاهی بیندازیم.افرادی از جنسیت و فرهنگهای مختلف ،که هر یک به دلایل متفاوتی دور هم جمع شده و برای انجام امور سازمانها تلاش می کنند.هر یک از این افراد ممکن است ملاک درستی عمل خود را بر اساس ذهنیت خود تشخیص دهند،و اعمالی را مر تکب شوند که ممکن  است علاوه بر عملکرد ،حتی بقای سازمان را به مخاطره بیندازد.این  حالت زمانی حالت خطرناک تری را به خود میگیرد که متضاد باشند.لذا اینجا وجود یک استاندارد برای هدایت رفتار و عملکرد پرسنل سازمانها ضروریست.که قوانین و مقررات مباشد.بقای این قوانین و مقررات به پشتوانه اجرایی انهاست.که این پشتوانه اجرا مکانیسم  انضباطی میباشد.به بیانی ساده تر بقای سازمان  استاندار هایی برای عملکرد کارکنان یا همان قوانین و مقررات است،بقای این مقررات به پشتوانه اجراست،که همان مکانیسم انضباطی است میباشد.نکته جالب این است که این مکانیسم تنبیهاتی خود بر گرفته از قوانین و مقررات (سازمانی و محیطی)میباشد.

  فصل اول : کلیات پژوهش

 گروهی  انضباط را وجود جو و شرایط خاصی در سازمان تعریف کرده اند که کارکنان را ملزم می کند  رفتاری معقول و مقبول  و در چهار چوب قوانین و مقررات  سازمان در پیش گیرند.(سعادت ،1390، ص 306)

با توجه به موارد مذکور  نتیجه میتوان گرفت که این انضباط است که افراد مختلف ،با انگیزه و نگرش و شخصیت های مختلف را در یک سازمان برای انجام کاری گروهی به صورتی سازنده  گرد هم می اورد.

در این بین شرکت لبنیات پاک یک بنگاه اقتصادی با حدود 900 نفر پرسنل در  سطوح مختلف مشاغل میباشد.این تعداد از نیروی انسانی  با ویژگی های متفاوت(فرهنگی.قومی.تحصیلی. جنسیت .شغلی.سن.و….) در یک مجموعه صنعتی دور هم جمع شده اند تا برای دستیابی به اهداف سازمانی  که همانا ایجاد محصولاتی با کیفیت به منظور تغذیه سالم برای احاد جامعه میباشد تلاش کنند.به بیان ساده تر انجام کاری گروهی.

این سازمان به منظور دستیابی به اهداف خود از تعداد زیادی از افراد استفاده میکند.این افراد از قومیتها و فرهنگهای مختلفی میباشند که دارای الگوها و هنجارهای رفتاری ای هستند که بر گرفته از همان فرهنگ ان قومیتها میباشد.که این پدیده را گوناگونی نیروی کار مینامند.( رابینز،1386، ص 11)اگر شرکت لبنیات پاک نتواند با این پدیدهبه صورتی مناسب برخورد کند احتمال انکه در اینده با مشکلات فراوانی  -از قبیل افزایش جابجایی افراد،کاهش ارتباطات،افزایش تضادو تعارض و…. مواجه خواهد شد.

با توجه به تمام موارد مذکور هدف ما از انجام این پژوهش آن است که عملکرد  مکانیسم انضباطی شرکت لبنیات پاک را  مورد بررسی قرار دهیم تا از این طریق میزان کارایی آن برای ما مشخص شود.

لیکن مساله اصلی این است که بدانیم تنبیهات انضباطی اعمال شده در شرکت لبنیات پاک بر کاهش انجام تخلفات توسط پرسنل ان سازمان اثر دارد؟

ایا این تنبیهات اعمال شده موجب عدم اصرار افراد خاطی به تکرار تخلفات میشود؟و ایا تنبیهات اعمال شده مانع از ارتکاب تخلف توسط سایر پرسنل بوده است؟در واقع هدف اصلی ما از انجام این پژوهش این است که به سازمان مذکور در نگهداری و تربیت نیروی انسانی کارامدتر،قانون گرا و رفتارگرا کمک کنیم.

 فصل اول : کلیات پژوهش

1-2 اهمیت  و ضرورت  انجام تحقیق موضوع نحقیق و انگیزه انتخاب ان

گری دسلر1  درباره برنامه های منابع انسانی می گوید: امروزه بر اهمیت برنامه ریزی منابع انسانی  به عنوان یک نتیجه اجتماعی ،اقتصادی و سیاسی روز به روز افزوده میگردد.از جمله عوامل موثر در افزایش اهمیت برنامه ریزی منابع انسانی،نارضایتی، قدرت کارهای جدید،تغییر سبک زندگی ،قوانین جدید،تغییر ارزشهاو….. می باشد.همچنین مدیریت برنامه ریزی منابع انسانی  برای همه مدیران دارای اهمیت است،چون انتظار ندارند دارای افراد  کم کار ،جابجایی زیاد،افرادی که کارایی ندارند و وقت تلف میکگنند باشند.( فدایی ،1390،ص5)

با توجه به اهمیت مقوله کارایی و اثر بخشی  و بهره وری در بنگاههای اقتصادی و از طرفی دیگر با توجه به گوناگونی نیروی کار (وجود افراد از فرهنگها و قومیت هایی مختلف) که این امر احتمال بروز مشکلات و تضادها و تعارض ها  را در سازمانها افزایش میدهد لذا وجود یک مکانیسم انضباطی  _ گروهی  انضباط را وجود جو و شرایط خاصی در سازمان تعریف کرده اند که کارکنان را ملزم می کند  رفتاری معقول و مقبول  و در چهار چوب قوانین و مقررات  سازمان در پیش گیرند.(سعادت ،1390،ص 306) در سازمانها و بنگاههای ااقتصادی  یک ضرورت است.

اکنون که  با توجه به مشکلاتی که سازمانهای بزرگ امروزی (گوناگونی نیروی کار ،افزایش بهره وری، افزایش قانون گراییو….)با ان مواجه هستند لذا به اهمیت وجود یک مکانیسم انضباطی در سازمانها پی برده ایم.

شرکت لبنیات پاک نیز از این مقوله مستثنا نیست.

پس از پی بردن به ضرورت وجود این ساز و کار انضباطی در ساز مانهای امروزه، از جمله شرکت لبنیات پاک،،اکنون  ضرورت است که با بررسی عملکرد این مکانیسم در شرکت لبنیات پاک  به میزان کارایی ان پی ببریم و به منظور کارامد تر شدن ان با نقاط ضعف و قوت ان مکانیسم در شرکت مذکور اشنا شویم.

تعداد صفحه :152

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه تأثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت 

دانشکده مدیریت، اقتصاد و حسابداری

دانشگاه پیام نور مرکز بین الملل قشم

پایان‌نامه

برای دریافت مدرک کارشناسی ارشد

رشته: مدیریت اجرایی (استراتژیک)

عنوان پایان‌نامه:

تأثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری، رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: بانک ملت سیرجان)

خرداد 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده. 1

فصل اول : 2

کلیات و طرح تحقیق.. 2

1-1. مقدمه. 3

2-1 . بیان مسئله پژوهش… 4

3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق.. 4

4-1. اهداف تحقیق.. 6

5-1. چهارچوب نظری تحقیق.. 6

قلمرو زمانی: 7

قلمرو مكانی: 7

قلمرو موضوعی.. 7

6-1. فرضیه های تحقیق.. 8

7-1 تعاریف عملیاتی متغیرها 8

فصل دوم : 11

مبانی نظری تحقیق.. 11

1-2. مقدمه. 12

2-2 . خدمت.. 13

3-2 . تفاوت اساسی كالا و خدمت.. 14

4-2 . طبقه بندی خدمات.. 17

1-4-2 . طبقه بندی بر اساس زمینه خدمت.. 19

5-2 . كیفیت خدمات.. 20

6-2 . انتظارات مشتریان.. 21

1-6-2 . سطوح مختلف انتظارات مشتری.. 23

7-2 . ارزیابی كیفیت خدمات.. 25

1-7-2 . مدل کرونروس… 26

2-7-2 . مدل سركؤال.. 28

1-2-7-2 . مقیاس سِروکوآل.. 29

2-2-7-2. سوألات سرو کوآل.. 30

3-7-2. مدل هیوود و فارمر. 32

4-7-2 . مدل لهتنین و لهتنین.. 32

5-7-2 . مدل كانو. 33

6-7-2 . مدل بهبود كیفیت خدمات سازمانی.. 35

7-7-2 . مدل نانتل وباهیا (Nantel and Bahi ) 37

8-7-2 . مدل اوپال و ورینس(Oppewal, vrines ) 37

8-2 . ویژگی های خدمات و خدمات بانكی.. 43

9-2 . مفهوم كیفیت خدمت بانکی.. 43

10-2 . ارزش مشتری.. 45

11-2- کیفیت ادراک شده. 48

12-2 . رضایت مشتری.. 50

12-1-2 . رضایت مشتری و موفقیت سازمانی.. 54

2-12-2 . اهمیت رضایت مشتری.. 55

12-3-2 . سنجش رضایت مشتری.. 56

12-4-2 . رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت.. 56

 2-13. وفاداری مشتری.. 58

13-1-2 . وفاداری به فروشگاه یا تأمین کننده. Error! Bookmark not defined.

2-13-2 . وفاداری مشتری به خدمت.. 64

313--2 . ابعاد وفاداری به خدمت.. 67

1-3-13-2 . وفاداری رفتاری.. 67

2-3-13-2 . وفاداری نگرشی.. 69

3-3-13-2 . وفاداری شناختی.. Error! Bookmark not defined.

4-13-2 . عوامل تعدیل کننده وفاداری.. 73

5-13-2 . مزایای وفاداری برای مشتریان.. 74

62-13- . پیامدهای وفاداری مشتری.. 75

7-13-2 . رضایت مشتری و ارتباط آن با وفاداری.. 75

8-13-2 . مدل های وفاداری.. 78

14-2 . ابزارهای فرآیند مشتری مداری در بانكداری نوین.. 79

15-2 . روش های گسترش منافع.. 80

16-2 . مدل های ارزش از دید مشتری.. 82

1-16-2 . مدل مؤلفه های ارزش… 83

2-16-2 . مدل نسبت هزینه- فایده. 83

3-16-2 . مدل وسیله- نتیجه. 84

4-16-2 . مدل ابعاد کلیدی ارزش… 85

17-2. كاركنان.. 87

18-2 . چرخه های شکست حد وسط و موفقیت.. 88

19-2 . استمرار تماس… 90

20-2 . عمق تعاملات.. 91

21-2 . توانمندسازی کارکنان.. 93

22-2 . استراتژیهای مربوط به كاركنان بانکها 97

1-22-2 . گزینش ‌ 97

2-22-2 . آموزش… 98

3-22-2 . انگیزش… 98

4-22-2 . پرورش… 99

23-2 . صنعت بانکداری.. 99

1-23-2 . بانکداری در ایران.. 100

2-23-2 . ملی شدن بانک ها 100

3-23-2 . بانکداری اسلامی در ایران.. 101

24-2 . پیشینه تحقیق.. 101

فصل سوم : 108

روش تحقیق.. 108

1-3 . مقدمه. 109

2-3 . روش تحقیق: 110

3-3 . ابزار تحقیق.. 111

4-3 . روش نمونه گیری.. 115

5-3 . جامعه آماری.. 117

6-3 . حجم نمونه. 117

7-3 . روایی.. 118

1-7-3 . روایی محتوا: 119

2-7-3.  روایی سازه: 119

8-3 . پایایی.. 121

9-3 . مدل یابی.. 122

1-9-3 . استاندارد سازی سازه ها 122

2-9-3 . مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیات تحقیق.. 124

10-3 . تحلیل عاملی.. 124

11-3 . آزمون  و بارتلت.. Error! Bookmark not defined.

12-3 . مدل یابی معادلات ساختاری.. 128

13-3 . روش آنالیز داده‌. 129

14-3 . آزمون آماری فرضیه های تحقیق.. 130

فصل چهارم : 132

تحلیل داده ها و آزمون فرضیات.. 132

1-4 . مقدمه. 133

2-4. چارچوب نظری تحقیق.. 133

3-4..تحلیل پرسشنامه اصلی تحقیق.. 134

1-3-4 . جنسیت.. 135

2-3-4 . میزان تحصیلات.. 136

3-3-4.تاهل.. 138

4-3-4 شغل.. 140

5-3-4. سن.. 141

4-4 . استاندارد سازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق.. 143

1-4-4.  تحلیل عاملی اکتشافی عوامل محسوس… 144

2-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل محسوس… 149

3-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی قابلیت اطمینان(اتکا) 152

4-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اطمینان.. 158

5-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی متغیر عملکرد کارکنان.. 161

6-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل کارکنان.. 168

7-4-4تحلیل عاملی اکتشافی ارزش مشتری.. 170

8-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارزش مشتری.. 175

9-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی وفاداری.. 177

10-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر وفاداری.. 181

4.5.تبیین مدل ساختاری براساس چارچوب نظری پژوهش… 183

4.6.تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق.. 183

فصل پنجم : 190

نتیجه گیری و تحلیل داده ها 190

1-5 . مقدمه. 191

2-5 . نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها 192

1-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اول.. 192

2-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه دوم. 192

3-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه سوم. 193

4-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه چهارم. 193

5-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه پنجم. 194

6-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه ششم. 194

 .5-3موانع و محدودیت‌های تحقیق.. 195

 .5-4مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات پیشین.. 195

 .5-6پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.. 196

4-5. پیشنهادهای مدیریتی.. 197

منابع و مآخذ. 201

الف – منابع فارسی.. 200

ب – منابع لاتین.. 202

چکیده

با توجه با این که امروز رقابت در بازار هرروز شدید تر می شود، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با هدف جلب رضایت و ایجاد وفاداری در آنها اهمیت بیشتری می یابد. از آنجا که مهمترین عامل حفظ و بقا و متضمن رشد سازمانها، مشتریان آنها هستند و باتوجه به تغییرات شدیدمحیطی، سازمان های خدماتی باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقباباشند. از جمله مسائلی که برای آن اهمیت ویژه ای قائل می شوند توجه به وضعیت بازار و شناسایی نیاز ها و توقعات مشتریان است. هدف این پژوهش بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشوراست.برای رسیدن به چنین هدفی ابتدا به مطالعه دقیق مبانی نظری تحقیق پرداخته شد

و با توجه به سازه های مورد نظر در مدل و همچنین جهت سنجش مدل و فرضیات تحقیق از پرسشنامه جامعی با 28 سوال استفاده شد. جامعه آماری تحقیق را کلیه مشتریان شعب برترو ممتاز بانک ملت،در شهرستان سیرجان تشکیل می دهد. پرسشنامه ها در میان 400 نفر از مراجعه کنندگان تکمیل گردید.

برای آزمون فرضیه های تحقیق از  آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن باکمک نرم افزار spss استفاده شده است ،که نتایج آزمون این فرضیه را تایید کرده است. برای تبیین مدل تحقیق و سازه های آن از روش معادلات ساختاری و نرم افزار   LISREL 8. استفاده شد.

 نتایج نشان داد عامل ابعاد کیفی خدمات دارای ارتباط معناداری با ارزش مشتری ،و رضایتمندی مشتری و وفاداری می باشد. كیفیت ادراک شده، نتیجة مقایسه انتظارات مشتریان از خدمتو عملكرد واقعی بانک است. در نهایت به اتکای نتایج تحقیق، پیشنهادهایی عملی برای مدیران و متخصصین بازاریابی، جهت ارائه بهتر خدمات بانکی و افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان ارائه شد و در نهایت پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی بیان گردید. 1-1. مقدمه

عرصه خدمات بانكی پس از سال 1980وسعت بیشتری یافته و  به موازات این تحولات، میزان انتظارات مشتریان بانكی از شبكه بانكی رشد داشته است آن چنان كه همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با كیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانكی و توجه خاص كاركنان به خود هستند. .سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبكه های رایانه ای به خودی خود بهبود یافته است اما دقت و كیفیت در ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی یابد به همین دلیل از بهبود كیفیت خدمات بانكی، به عنوان یك فرهنگ در سرتاسر بدنه بانكهای پیشرو حمایت می شود. راهبرد بلندمدت و اصلی در تمام بانكهای موفق در سرتاسر جهان، «در مركز كسب و كار قراردادن مشتریان است» چون در تلاش برای افزایش سهم خود از كل بازار خدمات بانكی، آن بانكی موفق تر خواهد بود كه به راهكار بهبود كیفیت خدمات بانكی به عنوان یك راهبرد توجه كند نه یك طرح تاكتیكی، بنابراینلازم است تا با تحلیلی آسیب شناسانه، عواملی كه برعدم ارتقای كیفیت خدمات بانكی در ایران موثر بوده اند را شناسایی كرده و برای رفع این عوامل، راه حلهایی پیشنهاد كنیم و آنها را عملی سازیم. هرچند معتقدیم كه برای حل یك مشكل راهكار یگانه ای وجود ندارد. (ماهنامه تدبیر-سال چهاردهم- شماره 142)

در تمامی صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته است. از آنجا که سازمانهای ارایه دهنده خدمات مالی و بویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، و به طور کلی بانک هایی که در کیفیت خدمات برتری دارند، بازار جدایی دارند، و اگر شرکت های خدماتی به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند، کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت. شکایات مشتریان هزینه های مستقیم و غیرمستقیم بالایی را برای سازمانها به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که در بردارنده نداهای مستقیم مشتریان هستند ، دانش گرانبهایی را در خود دارند که می تواند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرارگیرد. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند.  علیرغم اهمیت این موضوع تحقیقات اندکی در صنعت بانکداری در مورد نیازمندی های مشتریان و عناصر خدمت به صورت توأمان انجام گرفته است؛ هر چند که در مورد کیفیت خدمات در بانک تحقیقات زیادی انجام شده است. 

2-1 . بیان مسئله پژوهش

 اگرچه تحقیق در مورد کیفیت خدمات  بانکی بر مبنای ادراک مشتریان بطور گسترده انجام گردیده است اما در زمینه بررسی اثر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده، رضایتمندی و وفاداری مشتریان بر اساس یک مدل یکپارچه پژوهشی صورت نپذیرفته است. در صنعت بانکداری ارائه خدمات با کیفیت،بر رضایتمندی،ارزشو وفاداری مشتریان تاثیرگذار می باشد به عبارت دیگر مشتریان قصد استفاده از ابعاد یا ویژگی  های متفاوتی از خدمات را دارند که بوجود آورنده ثبات کیفی و ارزش خدمات است. ابعاد ویژگی های خدمتی ،از نقش مهمی در صنعت بانکداری برخوردار بوده و بعنوان شاخص تعیین کننده کیفیت خدمات و ارزش برای مشتریان عمل می نماید . انتظار می رود اهمیت خدمات در صنعت بانکداری  متأثر از کیفیت خدمات، رضایت ،ارزش و اعتماد به خدمات باشد. از سوی دیگر مشتریان از خدمات گسترده ای استفاده می نمایند که از نظر کیفیت و ارزش با یکدیگر متفاوت هستند به دلیل آنکه این ابعاد خدماتی نقش مهمی را در ارائه خدمات ایفا می کندو به عنوان شاخص کیفیت و ارزش خدمات محسوب می شوند شناخت و پیش بینی نیاز مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار است زیرا مشتریان عامل اساسی و حیاتی بقا و رشد سازمان هستند و کلید موفقیت برای پیروزی در بازار دستیابی به خدماتی با کیفیت بالا ، رضایتمندی و اعتمادو وفاداری مشتریان است.

3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق

اكثر خدمات بانكی از پیچیدگیهای خاص برخوردارند. بنابراین، بحث كیفیت خدمات نیز به همان میزان پیچیده است . وقتی صحبت از كیفیت كالا به میان می آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی كالا شكل می گیرد. اما میان كیفیت كالا و كیفیت خدمات همانقدر فاصله است كه بین مدیریت كالا و مدیریت خدمات. هرچند اصول پایه ای و كلاسیك مدیریت (اصولی نظیر برنامه ریزی، سازماندهی و…) در مورد این دو شیوه مدیریت یكسان است اما نقطه عطف تمایز بین این دو شیوه مدیریت، همان مسئله كیفیت است.كیفیت خدمت در بانكها نقش مهمی را ایفا می كند چون كیفیت خدمت برتر تنها یك استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلكه كیفیت خدمت برتر دقیقاً وجه تمایز بین بانكهای موفق و بانكهای ناكارا است. تمام اموری كه امروزه آنها را بانكداری مجازی اطلاق می كنیم در جهت دستیابی به كیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. اموری نظیر نصب ماشین های خودپرداز چندكاره، تلفن بانك، بانكداری شخصی، همگی با هدف بهبـود كیفیت خدمت صورت می پذیرد. بنابراین، می توان از كیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانكی نام برد.آگاهی از مفهوم كیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با كیفیت در بانك منجر شده و از طریق افزایش سطح كیفیت خدمات می توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت. پس، كیفیت خدمت به عنوان یك مقیاس یا عامل سنجش رضایتمندی مشتری مطرح می شود.

 ( CHRISTIAN GRONROOS. “SERVICE MANAGEMENT & MARKETING”, SECOND EDITION, WILEY, 2001)در  شرایط اقتصادی فعلی جهان، حضور فعال در بازار کسب و کار و موفقیت در این بازار با توجه به کاهش تدریجی حمایتهای دولتی و فروریختن انحصارات، مستلزم کیفیت بالای محصولات و خدمات در مفهوم جدید آن یعنی لحاظ نمودن خواسته های مشتری همراه با مشخصات فنی و استانداردهاست، این فرهنگ که در حقیقت زائیده شرایط رقابتی است، تواناییهایی راطلب میکند که مهمترین آنها را می توان به شرح زیر بیان نمود:

  • درک خواسته های مشتری و تأمین آن در کوتاه ترین زمان ممکن و با پایین ترین سطح قیمت
  • ارائه محصولات و خدمات با کیفیت و مورد اعتماد با در نظر گرفتن شرایط محیطی [1] و دوام آن
  • پیش بینی نیازهای آتی مشتریان و پیشی گرفتن از آنها (رازانی، 1373، ص 35).

به تدریج و با گذر زمان اهمیت موضوع حفظ و نگهداری مشتریان وفادار در صنعت بانکداری ایران بر جسته تر می گردد .تشکیل گروه های بازاریابی در بانک های دولتی و خصوصی کشور و جذب دانش آموختگان بازاریابی ضرورت بهره گیری از بازاریابی نوین را برای صنعت بانکداری کشور جهت حفظ مشتریان خود در آستانه حضور بانک های بین المللی در ایران گوشزد می کند در حال حاضر مدیران برای اداره نمودن این نوع تهدید ها لاجرم به سمت بازاریابی و مشتری مداری توجه نشان می دهند از سوی دیگر ،تغییر ساختار رقابت در صنعت بانکداری با حضور بخش خصوصی و بین المللی و عملکرد مناسب بانکداری خصوصی در داخل ،ضرورت توجه به ارزش مشتریان و وفادار نمودن و کسب رضایت انها را دو چندان میکند لذا تلاش برای حفظ سهم بازار و افزایش آن و و ارائه راهکارهای جدید به شدت مورد نیاز مدیران این صنعت می باشد .

4-1. اهداف تحقیق

این تحقیق به بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات ،ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشور می پردازد مشتریانی که با مراجعه به بانک و استفاده از خدمات بانکی ، برای بانک تولید درآمد می کنند . بدین لحاظ شناخت ادراک ، نظریات ، انتظارات ، و خواسته های آنان از بانک ، به منظور اصلاح و بهبود مستمر عملیات و ایجاد و توسعه  خدمات منطبق با نیازهای مشتریانو تاثیر ان بر وفاداری مشتریان  بسیار مهم و ضروری می باشد.

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات ( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی وفاداری مشتریان بانکی

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی ارزش مشتری

– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی رضایتمندی مشتری

– ارائه ایده های خلاق برای بهبود خدمات بانکی و تاثیر و آن بر وفاداری و رضایت مشتریان

5-1. چهارچوب نظری تحقیق

شکل 1-1 چهارچوب تحلیلی­ای پژوهش حاضر را نشان می­دهد.این مدل کوشیده است  . بررسی رابطه میان ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده و رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانکی بارانشان دهد.

قابل ذکر است فرضیه های تحقیق بر اساس این چارچوب نظری تنظیم شده اند.

بر اساس مدل زیر فر ضیه های تحقیق ارائه می شود

قلمرو زمانی: برای گردآوری داده ها در مورد متغیرهای تحقیق از داده های مقطعی آماری كه از طریق روش نظر سنجی در سال 1392 جمع آوری شده است، استفاده می شود.

قلمرو مكانی: از نظر مکانی تحقیق معطوف به کلیه مشتریان شعب ممتاز ودرجه یک بانکهایملت در سطح   شهر سیرجان می باشد.

قلمرو موضوعی: با توجه به گستردگی و پیچیدگی موضوع پژوهش و همچنین به منظور استفاده هرچه بیشتر از توان، منابع و بررسی دقیق تر، موضوع محدود به بررسیابعاد کیفی خدمات بر ارزش مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشور می شود

6-1. فرضیه های تحقیق

با توجه به چارچوب نظری تحقیق فرضیات تحقیق به شرح ذیل می باشد :

H1. بین ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا و عوامل محسوس)با ارزش مشتری رابطه مثبتی وجود دارد

H2.بینابعادکیفیخدمات(  عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا و عوامل محسوس)با رضایتمندی مشتریان از بانک رابطه مثبتی وجود دارد

H3. بینابعادکیفیخدمات(  عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا و عوامل محسوس)با وفاداراری مشتریان از بانک رابطه مثبتی وجود  دارد

H4.ابعادکیفیخدمات( عملکرد کارکنان و قابلیت اتکاو عوامل محسوس) دارای ارتباط مثبت با ارزش مشتری بوده. و وفاداری مشتری / رضایتمندی مشتری بر آن اثر تعدیل کنندگی دارد

H5.ابعادکیفیخدمات( عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا و عوامل محسوس(دارای ارتباط مثبت با رضایتمندی مشتری بوده. و ارزش مشتری/وفاداری مشتری بر آن اثر تعدیل کنندگی دارد  

H6. ابعادکیفیخدمات( عملکرد کارکنان و قابلیت اتکا وعوامل محسوس)دارای ارتباط مثبت با وفاداری مشتری بوده. و ارزش مشتری /رضایتمندی مشتری بر آن اثر تعدیل کنندگی دارد

[1]. Environmental Conditions

تعداد صفحه :219

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه تأثیر ابعاد فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری با توجه به ارزش مشتری

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدریت 

  دانشگاه آزاد اسلامی

  واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه آموزشی مدیریت بازرگانی

پایان­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد ‎

 ‎ رشته: مدیریت بازرگانی   گرایش : مدیریت بیمه

عنوان:

تأثیر ابعاد فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری با توجه به ارزش مشتری و آمادگی پذیرش در مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت

شهریور 94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عناوین                                                               صفحه ‎‎

چکیده: 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه. 3

1-2 بیان مسأله. 4

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5

1-4 اهداف تحقیق.. 7

1-5 چارچوب نظری تحقیق.. 7

1-6 فرضیه‎های تحقیق.. 9

1-7 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها 10

1-7-1 متغیر مستقل.. 10

1-7-2 تعاریف عملیاتی متغیرها 11

1-8 قلمرو تحقیق.. 12

1-8-1 قلمرو موضوعی.. 12

1-8-2 قلمرو مکانی.. 12

1-8-3 قلمرو زمانی.. 12

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

بخش اول: فناوری خویش خدمت… 14

2-1-1 مقدمه. 15

2-1-2 تعریف فناوری خویش خدمت… 16

2-1-3 تاریخچه فناوری خویش خدمت… 17

2-1-4 الگوهای نظری فناوری خویش خدمت… 17

2-1-4-1 سیستم‎های فناوری خویش خدمت.. 17

2-1-4-2 انواع فناوری خویش خدمت.. 18

2-1-4-2-1 شاخه‎های فناوری خویش خدمت بر حسب نیازهای بازار فناوری خویش خدمت.. 18

2-1-4-2-2 بانکداری اینترنتی. 18

2-1-4-2-3 فناوری خویش خدمت مبتنی بر تلفن همراه و فناوری‎های مرتبط با آن. 19

2-1-4-2-4 بانکداری تلفنی. 19

2-1-4-2-5 بانکداری مبتنی بر نمابر. 19

2-1-4-2-6 بانکداری مبتنی بر دستگاه‎های خودپرداز 20

2-1-4-2-7 بانکداری مبتنی بر پایانه‌های فروش.. 20

2-1-4-2-8 فناوری خویش خدمت مبتنی بر شعبه‎های الکترونیکی. 20

2-1-4-3 مزایای فناوری خویش خدمت.. 20

2-1-4-4 مشتری الکترونیکی. 21

2-1-4-5 ویژگی‌های پول الکترونیکی. 23

2-1-4-6 انواع پول الکترونیکی. 24

2-1-4-7 روند اتوماسیون  سیستم بانكی. 24

2-1-4-8 معضلات  در فناوری خویش خدمت.. 25

2-1-4-9 امنیت در فناوری خویش خدمت.. 25

2-1-4-9-1 امنیت اطلاعات در فناوری خویش خدمت.. 25

2-1-4-9-2 شاخص‌های امنیتی نرم‌افزار 27

2-1-4-9-3 امنیت معماری کلی نرم‌افزار 27

2-1-4-9-4 امنیت بستر نرم‌افزار 28

2-1-4-9-5 امنیت نرم‌افزار 28

2-1-4-9-6مدیریت امنیت.. 29

2-1-4-10 مشكلات خودپردازها 29

2-1-4-11 كارت‎های اعتباری بین المللی. 30

2-1-4-12 کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت.. 30

2-1-4-13 شناسایی و بهبود کیفیت تکاملی خدمات فناوری خویش خدمت.. 31

2-1-4-14 ابعادی از کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت.. 32

2-1-4-15 معیارها و شاخص‎های کیفیت سنجی خدمات فناوری خویش خدمت.. 33

2-1-4-16 مدل بلوغ، راه حل مدیریت تکاملی خدمات فناوری خویش خدمت.. 36

2-1-4-17خدمات پشتیبانی  فناوری خویش خدمت.. 40

2-1-4-18 وب لینکینگ.. 40

2-1-4-19 تراکم حساب.. 41

2-1-4-20 تعیین اعتبار الکترونیک.. 42

2-1-4-21 میزبانی وب سایت.. 42

2-1-4-22 پرداخت برای تجارت الکترونیک.. 43

2-1-4-22-1 نقش فناوری خویش خدمت در تجارت الكترونیك.. 43

2-1-4-23 پرداخت قبوض و نمایش آن. 44

2-1-4-24 پرداخت شخص فرد به فرد 45

2-1-4-25 بانکداری اینترنتی بی سیم. 46

2-1-4-26 بسترهای مورد نیاز توسعه بانکداری اینترنتی. 47

2-1-4-27 وضعیت بانکداری اینترنتی در ایران. 47

2-2-1 مقدمه. 50

2-2-2 تعاریف ارزش مشتری.. 50

2-2-3 تاریخچه ارزش‎های مشتری.. 51

2-2-4 الگوهای نظری ارزش مشتری.. 51

2-2-4-1 نظام ارزشی مشتری. 51

2-2-4-2 ‎ارزش مشتری در بانکداری اینترنتی. 51

2-2-4-3 عوامل ارزش مشتری. 52

بخش سوم: آمادگی پذیرش ‎مشتری.. 53

2-3-1 مقدمه. 54

2-3-2 تعاریف آمادگی پذیرش مشتریان. 54

2-3-3 تاریخچه آمادگی پذیرش مشتریان. 54

2-3-4 الگوهای نظری آمادگی پذیرش مشتریان. 55

2-3-4-1 آموز ش آمادگی ‎پذیرش مشتریان از فناوری. 55

2-3-4-2 تبلیغات و ‎آمادگی پذیرش مشتریان از فناوری. 55

2-3-4-3 سطوح مشتریان و ‎آمادگی پذیرش آنان از فناوری. 55

2-3-4-4 اهمیت پذیرش فناوری خویش خدمت توسط مشتریان. 56

2-3-4-5 عوامل پذیرش آمادگی مشتریان از فناوری. 56

بخش چهارم: تداوم استفاده از فناوری.. 57

2-4-1 مقدمه. 58

2-4-2 تعاریف استفاده مداوم از فناوری.. 58

2-4-3 تاریخچه استفاده مداوم از فناوری.. 58

2-4-4 الگوهای نظری تداوم استفاده از فناوری.. 59

2-4-4-1 جایگاه تداوم استفاده از فناوری در بانکداری نوین. 59

2-4-5 خودکنترلی 62

2-4-6 کاهش هزینه‎ها 62

2- 4-7 سودمندی.. 64

2-4-8 استفاده آسان. 65

بخش پنجم: پیشینه تحقیق.. 67

2-5-1 مقدمه: 68

2-5-2 تحقیقات انجام گرفته درداخل: 68

2-5-3 تحقیقات انجام گرفته در خارج: 71

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1 مقدمه. 73

3-2 روش تحقیق.. 73

3-3 جامعه آماری.. 74

3-4 نمونه آماری.. 74

3-5 روش و ابزار جمع آوری داده‎ها 75

3-5-1 پرسشنامه. 75

3-6 روایی و پایایی ابزار گردآوری داده‎ها 76

3-6-1 روایی.. 76

3-6-1-1 روایی صوری و محتوایی. 77

3-6-1-2 روایی سازه 77

3-6-2 پایایی.. 79

3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده‎ها: 81

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

4 – 1 مقدمه: 83

4-2 توصیف ویژگی‎های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 84

4 – 3 ‎توصیف متغیرهای تحقیق: 91

4 – 5 ‎بررسی مدل تحقیق.. 98

4-5-1 بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 99

4-5-2 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری.. 100

4-5-3 بررسی شاخص‎های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق.. 101

4-5-4 تحلیل مسیر‎های ‎مستقیم و غیر مستقیم حاصل از مدل: 101

4- 6 آزمون فرضیه‎ها: 102

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری، پیشنهادات

5-1 مقدمه. 106

5-2 نتایج آمار توصیفی.. 106

5-2-1 توصیف متغیر استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت… 106

5-2-2 توصیف متغیر استفاده آسان. 106

5-2-3 توصیف متغیر سودمندی.. 106

5-2-4 توصیف متغیر هزینه‎های کاهش… 106

5-2-5 توصیف متغیر خودکنترلی.. 107

5-2-6 توصیف متغیر ارزش مشتری.. 107

5-2-7 توصیف متغیر آمادگی پذیرش مشتری.. 107

5-2-8 توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 107

5-2-9 توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 107

5-2-10 توصیف متغیر میزان تحصصیلات پاسخ دهندگان. 107

5-2-11 توصیف متغیر شغل پاسخ دهندگان. 108

5-2-12 توصیف متغیر میزان درآمد متوسط پاسخ دهندگان. 108

5-2-13 توصیف متغیر متوسط استفاده ماهانه از خدمات بانکی پاسخ دهندگان. 108

5-2-14 توصیف متغیر متوسط تجربه کار با خدمات اینترنتی بانک پاسخ دهندگان. 108

5-3 نتایج آمار استنباطی.. 108

5-3-1 ابعاد فناوری خویش خدمت بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 108

5-3-1-1 استفاده آسان برارزش مشتری تاثیر دارد. 108

5-3-1-2 سودمندی بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 109

5-3-1-3 هزینه‎های کاهش بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 109

5-3-1-4 خودکنترلی بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 110

5-3-2 ابعاد فناوری خویش خدمت بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110

5-3-2-1 استفاده آسان بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110

5-3-2-2 سودمندی بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 110

5-3-2-3 هزینه‎های کاهش بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 111

5-3-2-4 خودکنترلی بر آمادگی برای پذیرش فناوری تأثیر دارد. 111

5-3-3 آمادگی مشتریان برای پذیرش فناوری بر ارزش مشتری تأثیر دارد. 112

5-3-4 ارزش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری تأثیر دارد. 112

5-3-5 آمادگی برای پذیرش فناوری مشتری بر تداوم استفاده از فناوری تأثیر دارد. 113

5-4 ارائه مدل عملیاتی از مدل مفهومی‎ 113

5-5 پیشنهادهای تحقیق.. 115

5-6 محدودیت‎های تحقیق.. 116

منابع و مآخذ: 118

منابع فارسی: 118

منابع انگلیسی: 121

چکیده:

هدف اصلی پژوهش حاضر، تعیین تاثیر ابعاد فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری با توجه به ارزش مشتری و آمادگی پذیرش در مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت می‎باشد.تحقیق حاضر از نظر هدف ، یک تحقیق کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی و از نوع پیمایش و مبتنی بر معادلات ساختاری است.جامعه آماری کلیه مشتریان شعب بانک تجارت شهر رشت است که دارای معیارهای لازم برای استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت ارائه شده از سوی بانک بوده اند. با بهره گرفتن از فرمول محاسبه حجم نمونه (جامعه نامحدود) تعداد 200 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیده و به روش غیراحتمالی در دسترس تحت نمونه گیری قرار گرفتند.ابزار تحقیق، پرسشنامه استاندارد بوده است. تجزیه و تحلیل داده‎ها نیز به منظور کسب یافته‎های توصیفی و استنباطی با بهره گرفتن از نرم افزار اس پی اس 20 و لیزرل 54/8 انجام گردید.نتایج حاصل از آزمون فرضیه‎های تحقیق نشان داد که فناوری خویش خدمت بر ارزش مشتری و آمادگی پذیرش مشتریان تاثیر مثبت و معنا دارد. همچنین استفاده آسان ،سودمندی و خودکنترلی بر ارزش مشتری تاثیر مثبت و معنا دارد. و هزینه‎های کاهش بر ارزش مشتری معنا ندارد. و استفاده آسان ، سودمندی، هزینه‎های کاهش و خودکنترلی بر آمادگی پذیرش مشتریان تاثیر مثبت و معنا دارد.

نتایج حاصل از تحقیق مبنایی برای ارائه پیشنهادات تحقیق در دو بخش پیشنهادات کاربردی در جهت ارتقا سیاست‎های ارتقا استفاده مداوم از فناوری‎های خویش خدمت به مدیران و سیاست گذاران عرصه بانکی و بطور مشخص بانک تجارت و نیز محققین آتی جهت تکمیل شکاف مطالعاتی و بسط و گسترش زمینه تحقیقاتی در عرصه فناوری‎های خویش خدمت گردید.

واژگان کلیدی: فناوری خویش خدمت، ارزش مشتری، آمادگی پذیرش مشتری، استفاده آسان، سودمندی، هزینه‎های کاهش، خودکنترلی، تداوم استفاده از فناوری ، بانک تجارت.

1-1 مقدمه

انسان در جهان امروز بطور انکار ناپذیری با رشد فناوری در پیوندی تنگاتنگ قرار دارد. فناوری‎های ارتباطی از گوشی همراه گرفته تا رایانه‎های شخصی و اتومبیل زندگی انسان را در بر گرفته است.روز به روز بر میزان سرعت و تنوع این دگرگونی‎ها افزوده می‎شود و مرزهای فراگیری آن به هر سازمان و فردی سیطره می‎یابد. بانک‎ها به عنوان یکی از سازمان‎های مشتری محور امروزی ، به منظور افزایش کارایی کیفیت خدمات، فعالیت‎های خود را بر فناوری‎های نوین استوار ساخته اند. یکی از فناوری‎هایی که چندی است با توجه به زمان اندک مشتریان و کاهش درگیری با مسائلی چون اتلاف زمان و انرژی رویکرد مناسبی در بین مخاطبان خود داشته است،فناوری خویش خدمت است.در این فناوری مشتری نیازی به حضور فیزیکی در بانک نداشته و در هر ساعت از شبانه روز و هر مکانی که بتواند به اینترنت دسترسی داشته باشد می‎تواند شعبه ای از بانک در اختیار داشته باشد.فناوری خویش خدمت حرکتی در راستای ارزش بخشی به مشتری و نیز کلید اصلی نگهداری مشتری محسوب می‎شود.زیرا مشتری با حس ارزشمند بودن برای یک سازمان، جریان کنش دوسویه ای را در ذهن خود شکل می‎دهد که از سویی، با تدارک خدمت مورد نیازش، خود را به عنوان یک مشتری با ارزش برای بانک تلقی نموده اند و از سویی با تعاملات بیشتر با بانک امکان ارزش دهی بیشتر به عملیات و پیامدهای سازمانی را فراهم می‎نماید.(Eric & Nilsson ,2007).

برای استفاده بهینه از این فناوری‎های نوین، تعاملات مشتریان با درگاه‎های فناوری جدید و ارزیابی‎ها و رفتارهای آگاهانه آنها ضرورتی انکارناپذیر است .در همین راستا آمادگی پذیرش مشتری یک تمایل روانی است که نقش مهمی‎در تعیین استفاده از فناوری خویش خدمت دارد. این فناوری می‎تواند باعث خودکنترلی شخصی مشتری در استفاده از خدمات بانکی شود و کاهش هزینه‎های پولی و وقت و رفت و آمد گردد.استفاده آسان و راحت در این خدمت می‎تواند کمک شایانی به مشتریان نماید تا بطور موثری از این خدمات استفاده کنند و این خدمات فایده ای برای مشتریان است که شیوه انجام یک کار را بهبود می‎دهد و شیوه انجام یک کار توسط مشتری را آسان می‎کند و این علائم موجب رضایت مشتری می‎گرددو برای استفاده مداوم از فناوری را فراهم می‎نماید.(2012, ‎ Shu –Hsum etal).

در این فصل به بیان مسئله تحقیق، ضرورت ، اهداف، چارچوب نظری ، فرضیه‎ها، تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته می‎شود.

1-2 بیان مسأله

استفاده مداوم از فناوری‎های کارکردی نظامهای اداری، متضمن کارایی و اثربخشی یک سازمان است.سیستم بانکی به عنوان عنصر مهمی‎از حوزه اقتصادی جامعه، ضمن تلاش در جهت سپرده‎ها و تخصیص مناسب آنها در فعالیت‎های مفید اقتصادی، با پیشرفت‎های فناورانه هم گام شده و به نحو موثری در تحقق توقع‎ها و نیازمندی‎های مشتریان گام بر می‎دارد. این امر زمانی امکان پذیر می‎گردد که با همگامی‎مشتریان در استفاده کارآمد از فناوری‎های معرفی شده همراه باشد. فناوری خویش خدمت یک حرکت فناورانه بانکی در راستای تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن است(شهرستانی، 1387).فناوری خویش خدمت تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت امروزه وجه تمایز بین بانک‎های موفق و بانک‎های ناکاراست. از جمله مهمترین خدماتی که در همین راستا ارائه می‎گردد، راه اندازی دستگاه های خودپرداز، بانکداری اینترنتی ، بانکداری تلفنی ،بانکداری مبتنی بر نمابر ، بانکداری مبتنی بر پایانه‎های فروش، دستگاه های خودپرداز[1]، دستگاه های فروش[2]می‎باشد. آگاهی از مفهوم فناوری خویش خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت می‎توان افزایش رضایتمندی مشتریان ، استفاده آسان ، سودمندی، کاهش هزینه‎ها و خودکنترلی را به تبع آن انتظار داشت. در مطالعات انجام شده بعضا سوالی پیش روی محققان قرار دارد؟ فناوری خویش خدمت چرا سبب افزایش رضایت مندی می‎گردد؟ پاسخ‎های احتمالی در دو رویکرد «درک مشتری از ارزشمندی خود برای سیستم بانکی» و «ایجاد آمادگی» بدنبال آن قید می‎گردد2012), Shu-Hsum etal). ارزش مشتری نسبت منافع یک اقدام به هزینه‎های پیش روی آن است. یک سازمان با کسب رضایت مشتری چه چیز بدست آورده و چه چیز را از دست می‎دهد؟ ارزش از دیدگاه مشتری عبارت است از ؛ فوایدی که مشتری از محصول یا خدمت خاصی دریافت می‎کند. ارزش مشتری به سادگی می‎تواند توسط مشتری از طریق مقایسه ای از آنچه دریافت کرده با آنچه که پرداخت کرده است مفهوم سازی شود(2013, Lam & etal ).

ارزش ادراک شده مشتری یا (ساختار ارزشی مشتری) یک فاکتور مهم و تاثیر گذار در آمادگی و قصد خرید او محسوب می‎گردد.میوتر[3] (2000) معتقد است که تعاملاتی که مشتری با تکنولوژی جدید دارد، می‎تواند ارزیابی‎ها و رفتارهای او را تحت تاثیر قرار داده و از نظر ذهنی وی را برای «استفاده مداوم مبتنی بر اعتماد» آماده سازد. آمادگی مشتری برای استفاده یک تمایل ذهنی پویا در قبال استفاده از یک تکنولوژی نو در موقعیت ابهام است. اینکه او از یک تکنولوژی استفاده بکند یا خیر؟ بستگی به ارزشی دارد که از سوی نظام بانکی برای او ایجاد شده است (Lin & Hsieh, 2015). امروزه نظام‎های موفق بانکی به این باور دست یافته اند که: نگهداری مشتریان فعلی خیلی مهم تر از کسب مشتریان جدید است و بطور کلی این «ساختار ارزشی مشتری» است که کلید اصلی نگهداری مشتری محسوب می‎شود (winstin, 2011).

در نظام بانکی ایران بویژه شعب بانک تجارت شاهد ارائه کمابیش منظم فناوریهای نوین بانکی هستیم. با وجود اهتمام نظام بانکی بعضا مشاهده می‎گردد که مشتریان ارائه این خدمات را بیش از آنکه یک حرکت نظام بانکی در جهت تسهیل امور مشتریان بپندارند، آن را مفری برای کارکنان از رویارویی و پاسخگویی به مشتریان می‎پندارند. تردد‎های بانکی فزاینده و بعضا نارضایتی از خدمات نوین بانکی، چند موضوع را مطرح می‎سازد: مشتریان سودمندی ازین خدمات دریافت نمی‎کنند؛ استفاده ازین خدمات برای آنان آسان نیست یا اعتمادی بدان ندارند. بر این اساس تعاملی غیر کارکردی فی ما بین ارائه خدمات، استفاده مداوم ازین خدمات و ارزش و آمادگی ادراک شده از آن ایجاد گردیده است. با وجود اهمیت فراوان و فزاینده سیستمهای بانکی موفق دنیا برای تربیت شهروندان الکترونیک، عناصر دخیل در این خدمات و بویژه پژوهشهایی با محوریت خدمات خویش خدمت و عوامل موثر بر آن در نظام دانشگاهی اندک است.

بر این اساس سوال تحقیق را می‎توان چنین مطرح نمود که فناوری خویش خدمت با توجه به ارزش ادراک شده و آمادگی مشتری چه تاثیری بر استفاده مداوم از این فناوری دارد؟

 1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

حرکت نظام بانکی به سوی فناوریهای خویش خدمت، حرکتی در راستای رویارویی با چالشهایی چون ارائه خدمات کیفی، کاهش حجم وسیعی از ترددهای شهری، امنیت در تبادلات پولی و مشتری مداری به عنوان یک پارادایم غالب است. فناوری خویش خدمت به عنوان یک استراتژی (خویش خدمت) به مشتریان به سازمانها به ویژه سازمانهای خدماتی چون بانک معرفی شده است. معرفی مزایایی چون استفاده آسان، سودمندی، کاهش در هزینه‎ها و خودکنترلی برای این فناوریها امری شناخته شده است. فناوری خویش خدمت برای بانکها نیز بسیار سودمند است چرا که علاوه بر کاهش هزینه عملیات بانکی سبب کاهش خطای انسانی در انجام امور مالی نیز می‌گردد. همچنین لزوم به نگهداری و استفاده از پول نقد از بین می‌رود که این موضوع نیز از چند جهت بسیار مهم است، اول آنکه استفاده از پول نقد در انجام معاملات روزانه، موجب استهلاک پول شده و در نهایت سالانه هزینه هنگفتی به کشور تحمیل می‌گردد که با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک این مبلغ به نفع کشور‌ صرفه‌جویی می‌شود، دیگر آنکه نگهداری پول نقد، سبب خارج شدن حجم زیادی از اعتبارات و پول از چرخه نظام اقتصادی کشور می‌شود که سبب تورم و نقدینگی است اما با بهره گرفتن از بانکداری الکترونیک، کار‌های بانکی به صورت اعتباری انجام می‌شود و پول در چرخه نظام اقتصادی کشور باقی می‌ماند. نتیجه مهم بانکداری الکترونیکی آن خواهد بود که در سال‌‌های آتی ترکیب تکنولوژی اطلاعات با تجارت سبب ایجاد عصر بازرگانی الکترونیک به صورتی فراگیر خواهد شد.(شهرکی و دیگران؛1390).

استفاده مداوم از این خدمات اصل مهم و غالب درموفقیت فناوریهای خویش خدمت بانکی به شمار می‎رود(Linda Hershey, 2011). ‎استفاده مداوم از فناوری خویش خدمت به حضور نظام بانکی پیشرفته جهت ورود به ‎بازارهای بین المللی که جزو الزامات هر کشوری می‎باشد کمک می‎کند.

استفاده مداوم از فناوری‎های خویش خدمت با صرفه جویی در وقت و کاهش تعداد مراجعات به بانک و برای تکمیل و به روزرسانی حساب خود همراه است. نسبت استفاده از هر یک از این خدمات توسط مشتریان در هر گروه متفاوت می‎باشد. بانک‎ها با قرار دادن این شیوهء بانکداری در دستور کار خود دریافتند که این روش در صرفه جویی هزینه‎ها بسیار موثر عمل می‎نماید. در شعارها و اطلاع رسانی‎های بانک تجارت به عنوان یک عنصر از نظام بانکی خصوصی، آمده است که: نیاز ملی ما طبق برنامه چهارم و پنجم توسعه، دستیابی به جامعه مبتنی بر اقتصاد و دانایی محور و اطلاعات محور است. باتوجه به حجم كلان سرمایه گذاری درفناوری اطلاعات در كشور، توجه به سرمایه گذاری آگاهانه و ارزیابی استراتژیك آنها امری لازم و ضروری است. بر این اساس ارائه خدمات خویش خدمات یک سرمایه گذاری آگاهانه در این امر است. این فناوری می‎تواند هشدارهای لازمه را به موقع ارسال نماید و به بانک‎ها اجازه می‎دهد که به راحتی تراکنش‎های تقلبی و کلاهبرداری را تشخیص داده و اطلاع رسانی نماید. لذا به عنوان آخرین روند، تصویب و اتخاذ خدمات وب در این شیوه اعمال شده است. بنابراین برای جذب مشتری بیشتر، این گزینه در بانکداری همراه موجب رشد و ترقی بیشتر بانک و گرایش بیشتر شهروندان به فرایندهای الکترونیک خواهد شد. بانک‎ها می‎توانند با بهره گرفتن از این فناوری پیشرفته، فعالیت‎های مشتریان خود را بررسی و پیگیری کرده و از این طریق اطلاعات جدیدی به پایگاه‎های داده‎های خود اضافه نمایند.

با بهره برداری مداوم از فناوری خویش خدمت، هزینه تهیه، پردازش و به كارگیری اطلاعات كاهش می‎یابد. مرز جغرافیایی و زمانی بین بازارها از بین می‎رود و تجارت بین المللی به صورت یك عرصه به هم پیوسته و بدون مرز درمی‎آید2010) , Dual).

اگرچه در حال حاضر مشتریان بر ترس خود در استفاده از «فناوری خویش خدمت » غلبه کرده اند و به این تکنولوژی سطح بالا دسترسی دارند ولی هنوز در هنگام استفاده از این خدمات، آسیب پذیر، دلواپس و نگران هستند (Lin & Hsieh, 2015). این نگرانی باعث پیچیدگی و ریسک شرایط استفاده از این امکانات می‎شود و مشکلات موجود در بکارگیری آن ممکن است باعث شود مشتریان از استفاده مداوم این خدمات خودداری کنند (Mytvr & Walker, 2010).

بر این اساس نظام بانكی تجارت لازم است بدنبال عوامل اثرگذار بر استفاده مداوم از خدمات خویش خدمت باشد. این هدف مهم از طرفی شیوه‎های سنتی موجود در بانك‎های كشور و نارسایی این روش‎ها در ارایه خدمات جدید را به چالش کشیده و از طرف دیگر با شناسایی عوامل اثر گذاربر آن به برنامه ریزی دقیق و جامعتر پیرامون آن خواهد انجامید.

1-4 اهداف تحقیق

1) سنجش تاثیر خودکنترلی بر ارزش مشتری.

2)سنجش تاثیر خودکنترلی بر آمادگی پذیرش مشتری.

3)سنجش تاثیر کاهش هزینه‎ها بر ارزش مشتری.

4)سنجش تاثیر کاهش هزینه‎ها بر آمادگی پذیرش ‎مشتری.

5)سنجش تاثیر سودمندی بر ارزش مشتری.

6)سنجش تاثیر سودمندی بر آمادگی پذیرش ‎مشتری.

7)سنجش تاثیر استفاده آسان بر ارزش مشتری.

8)سنجش تاثیر استفاده آسان بر آمادگی پذیرش مشتری.

9)سنجش تاثیر ارزش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری.

10)سنجش تاثیر آمادگی پذیرش مشتری بر تداوم استفاده از فناوری.

11)سنجش تاثیر فناوری خویش خدمت بر تداوم استفاده از فناوری.

1-5 چارچوب نظری تحقیق

چارچوب نظری الگویی است که فرد پژوهشگر بر اساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مساله مهم تشخیص داده شده اند تبیین‎هایی فراهم می‎کند چارچوب نظری روابط بین متغیرها را روشن می‎کند،نظریه‎هایی را که مبانی این روابط هستند می‎پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می‎کند. در این تحقیق ابتدا مولفه‎های اساسی ارزش‎های مشتریان و میزان آمادگی آن‎ها برای پذیرش فناوری‎های نوین خدمات بانکی شناسایی می‎شوند. سپس این مولفه‎ها در قالب پرسش‎هایی در پرسشنامه در اختیار مشتریان بانک‎ها گذاشته می‎شود. پس از جمع آوری پرسشنامه، روایی و پایایی پرسشنامه و داده‎ها سنجیده می‎شود و سپس داده‎ها را وارد نرم افزار کرده و برای تایید مدل و شناسایی روابط بین مولفه‎ها اقدامات مقتضی وتحلیل‎های مناسب صورت خواهد گرفت.(سکاران،1391).

چارچوب نظری تحقیق حاضر برگرفته از مطالعه شوهاسوم[4] (2012) می‎باشد .متغیر مستقل در این مدل فناوری خویش خدمت می‎باشد که به مجموعه ای از خدمات اطلاق می‎گردد که در آن برای مشتریان امکان اجرای کل خدمات بدون کمک مستقیم کارمندان فراهم می‎گردد.(Shu-Hsum etal, 2012).ابعاد متغیر مستقل در این تحقیق ارزش مشتری و آمادگی مشتری می‎باشد.ارزش مشتری ناشی از ارزیابی ویژگی‎های کالا، عملکرد و مزایای ناشی از استفاده از خدمات خویش خدمت برای نیل به اهداف و مقاصد در موقعیت‎های استفاده است.(Shu- Hsum etal,2012).آمادگی مشتری نشان دهنده یک وضعیت ذهنی است که در آن مشتری در خود بسترهای لازم برای استفاده از فناوری‎ها و خدمات جدید خویش خدمت را حس نموده و به استفاده از آن تمایل مثبت نشان می‎دهد.(Shu-Hsum etal, 2012).استفاده آسان ، یکی از مولفه‎های مهم تاثیرگذار در استفاده از فناوری خویش خدمت است .به گونه ای که حداقل ابهام و پیچیدگی در فهم و کاربرد آن ادراک گردد(Shu-Hsum etal ,2012).سودمندی فرایند ادراک منافع بدنبال استفاده از یک نوع فناوری خویش خدمت به گونه ایست که شیوه انجام کار و نتایج حاصل از آن را بهبود بخشیده باشد.(Shu-Hsum etal,2012). هزینه‎های کاهش میزان صرف شده ( مانند پول، وقت ،زمان ،سلامت روانی و جسمی) حین استفاده از یک خدمت خاص است(Shu-Hsum etal ,2012).

خودکنترلی فرایندی است که به موجب آن فعالیتی بدون وابستگی به ارائه کننده خدمات و با حداکثر توانایی تخمین سودمندی، کنترل و مطلوبیت برونداد توسط مشتری انجام گردد.( Shu-Hsum etal, 2012).تداوم استفاده از فناوری رفتاری نهادی شده مشتری در استفاده از فناوری خویش خدمت است که به نحوی جایگزین دیگری برای آن نیست و بطور منظم استفاده از این خدمات را مدنظر قرار دهند.( ‎Shu-Hsum etal,2012).

تعداد صفحه :150

قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه مقایسه مدل­های ارزشیابی سود باقیمانده وجریان نقدی آزاد در فرآیند ارزشگذاری شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادارتهران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته حسابداری

وزارت علوم تحقیقات و فناوری
دانشگاه پیام نور واحد بهشهر
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
گرایش: حسابداری
 
                                                عنوان پایان نامه:
مقایسه مدل­های ارزشیابی سود باقیمانده وجریان نقدی آزاد در فرآیند ارزشگذاری شرکت­های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادارتهران
 

زمستان 93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
 
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                صفحه
فصل اول : کلیات تحقیق

  • مقدمه                  1
  • بیان مسأله تحقیق                  3
  • اهمیت تحقیق                 11
  • هدف تحقیق                 14
  • روش تحقیق                 14
  • فرضیه تحقیق                           15

1-7-1- فرض   و   فرضیه                                                                                 16
1-8- جامعه و قلمرو آماری تحقیق                                                                                 16
1-9 -روش تجزیه و تحلیل داده بیان مدل تحقیق                                                                  17
1-10- واژه ها و کلمات کلیدی                                                                                     19
فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
بخش اول : ادبیات تحقیق
2-1-1- مقدمه                                                                                                       22
2-1-2- تاریخچه مدل های ارزشیابی                                                                              24
2-1-3- مدل های ارزشیابی                                                                                         28
2-1-4- واژه شناسی مدل های ارزشیابی سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد                                           29
2-1-5- تعاریف و مفاهیم مدل های ارزش گذاری سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد                      30
2-1-6- دیدگاه های مدل های ارزش گذاری                                                                      32
2-1-7- هدف مدل های ارزش گذاری                                                                            32
2-1-8- مبانی نظری مدل های ارزش گذاری سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد                            32
2-1-8-1 تئوری ارزش                                                                                             33
2-1-8-2 تئوری قیمت گذاری آربیتراژ                                                                            34
2-1-8-3 تئوری نمایندگی                                                                                         36
2-1-9-دیدگاه های مختلف درباره ارزش                                                                                   40
2-1-9-1 ارزش ذاتی                                                                                               41
2-1-9-2 ارزش دایر                                                                                                42
2-1-9-3 ارزش انحلال                                                                                                      42
2-1-9-4 ارزش منصفانه                                                                                                     42
2-1-10- انواع مدل های ارزش گذاری                                                                            42
2-1-10-1 مدل های مطلق ارزش گذاری                                                                                  43
2-1-10-1-1 مدل سود باقیمانده                                                                                            44
2-1-10-1-2 مدل جریان نقدی آزاد                                                                             53
2-1-10-1-3 مدل تنزیل جریان نقدی مورد انتظار                                                                56
2-1-11- مدل های نسبی ارزش گذاری                                                                                    57
2-1-12- شکل رسمی مدل سودباقیمانده                                                                                    58
2-1-13- شکل رسمی مدل جریان نقدی آزاد                                                                     59
2-1-13-1 اجزای مدل جریان نقدی آزاد                                                                                   6
بخش دوم : پیشینه تحقیق
2-2-1 پژوهش های خارجی                                                                                       78
2-2-2 پژوهش های داخلی                                                                                         81
فصل سوم : روش تحقیق
3-1 مقدمه                                                                                                             91
3-2 قلمرو تحقیق                                                                                                    92
3-3 جامعه آماری تحقیق                                                                                             92
3-4 جامعه آماری در دسترس                                                                                       94
3-5 نحوه گردآوری داده های تحقیق                                                                               96
3-6 نحوه مقایسه ی سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد                                                             97
3-6-1 تعریف فرضیه ی آماری   و                                                                         99
3-7 روش تحقیق                                                                                                  100
3-8 توصیف آزمون فرضیه                                                                                       101
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه
4-1 مقدمه                                                                                                           104
4-2 توصیف و ماهیت سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد                                                        105
4-3 مراحل عمومی آزمون فرضیه آماری                                                                           105
4-4 آزمون رتبه ی علامت دار (Wilcoxon)                                                                  107
4-5 تجزیه و تحلیل آماری                                                                                        108
4-6 خلاصه تجزیه و تحلیل آماری                                                                               109
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه                                                                                                           111
5-2 خلاصه فصل ها                                                                                               111
5-3 نتایج تحقیق                                                                                                   114
5-4 محدودیت ها و تنگناها                                                                                       118
5-5 پیشنهادات کاربردی                                                                                                    119
5-6 سایر پیشنهادات                                                                                               121
5-7 پیشنهادات برای تحقیقآتی                                                                                     122
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جدول ها
عنوان                                                                                                               صفحه
جدول (3-1) ، فهرست شرکت های مورد بررسی                                                                          95
جدول (4-6-1) ،آزمون فرض آماری فرضیه                                                                      108
جدول (4-6-2) ، خلاصه تجزیه و تحلیل ها                                                                   109
 


1-1- مقدمه
ارزش گذاری شرکت هااز مهم ترین و در عین حال پیچیده ترین مفاهیم اقتصادی در هر کشور به شمار   می رود به طوریکه در کشورهای پیشرفته و توسعه یافته که بازار سرمایه مترقی و نظام یافته دارندارزش شرکت را بانک های سرمایه گذاری، مشاوران سرمایه گذاری و استاندارد ها و قوانین خاص هر صنعت تعیین می کنند. در ایران به دلیل کارایی پایین بازار سرمایه و فعالیت محدود بانک های سرمایه گذاری که به تازگی تأسیس شده اند و تا به حال فعالیتی از خود نشان نداده اند، ارزش گذاری شرکت ها، غیر کارشناسانه و با آزمون خطا پیگیری می شود(دارابی وکابلی 1389).
هر دارایی اعم از مالی[1] یا واقعی[2] ارزشی دارد. عامل کلیدی در سرمایه گذاری و مدیریت دارایی ها درک ارزش و منابع اثر گذار بر ارزش آن دارایی است. تمام دارایی را می توان ارزش گذاری کرد اما بعضی دارایی ها ممکن است ساده تر ارزشیابی شوند و بعضی دیگر ممکن است پیچیده تر باشند. اسکار واید می گوید “قیمت هر چیز را می دانیم اما ارزش آن را نمی دانیم”.
همچنین باید در نظر داشت که مهمترین عواملی که در اتخاذ تصمیمات سرمایه گذاری در بورس اوراق بهادار فرا روی سرمایه گذاران قرار می گیرد عامل قیمت است که به تبع آن مقوله ی ارزشیابی و برآورد ارزش واقعی سهام مطرح می شود. طی سال های مختلف ، پژوهشگران مدل ها و روش های متعددی را برای تعیین ارزش واقعی سهام مطرح کرده اند. مدل سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد همان مدل های مهم و شناخته شده در فرایند ارزش گذاری شرکت هستند. مدل جریان نقدی آزاد ارزش شرکت را برابر ارزش فعلی جریان های نقدی آزاد ، وجوه نقد اضافی ، اوراق بهادار قابل داد و ستدفرض می کندو وابسته به انتظارات آینده است. بنابراین مدل جریان نقدی آزاد با ورودی های مختلف آسیب پذیر است طبق مشاهدات فرانسیس1 و همکاران (2000) به طور میانگین 82 درصد از ارزش شرکت به وسیله ارزش نهایی قابل تعیین است. مدل سود باقیمانده ارزش شرکت را برابر ارزش دفتری سرمایه گذاری شده و ارزش فعلی سودهای غیر عادی مورد انتظار اندازه گیری می کند. فلزم و اولسون2 (1995) مدل سود باقیمانده را به عنوان تفاوت بین بازده واقعی (سود خالص عملیاتی بعد از کسر مالیات) و بازده مورد انتظار سرمایه ی سرمایه گذاری شده مشخص کرده اند. این مدل بر ارزش دفتری متمرکز است یعنی قسمتی از ارزش براساس ارزش دفتری است که در واقع قسمت عمده ای از ارزش شرکت را تشکیل می دهد.
این تحقیق در رابطه با مدل ارزش گذاری شرکت ها است و در آن به مقایسه ی مدل سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد در فرایند ارزش گذاری شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران پرداخته شده است.
در این فصل از تحقیق به بیان مسئله ی تحقیق ، اهمیت تحقیق ، اهداف تحقیق ، روش انجام تحقیق ، فرض   و  تحقیق ، فرضیه تحقیق ، جامعه و قلمرو آماری ، روش تجزیه و تحلیل داده ها ، پرداخته می شود.
 
 
 
 
 
1-2 بیان مسئله تحقیق
در شرایط موجود ایران با توجه به اصل 44 قانون اساسی که در ارتباط با واگذاری شرکت های دولتی به بخش خصوصی به منظور کاهش تصدی گری دولت است فرایند ارزش گذاری شرکت ها یک امر بسیار مهم تلقی می شود. علاوه بر این با توجه به نوسانات قیمت سهام در بازار سرمایه ، سرمایه گذاران در هنگام ارزشیابی سهام دچار سردرگمی قابل ملاحظه ای می شوند که باید برطرف شود.
دقت پیش بینی تحلیل گران عامل اصلی موفقیت سرمایه گذاری است. برای مدیریت یک استراتژی فعال مدیریت پرتفوی ، پیش بینی یک مدیر پرتفوی باید به طور متوسط درست بوده و با پیش بینی های مورد توافق بازار متفاوت باشد. تنها با در دست داشتن پیش بینی دقیق و به کار بردن مدل های ارزش گذاری مناسب تحلیلگرمی تواند ارزش ذاتی راپیش بینی کند.ارزش ذاتی یک دارایی برابر با ارزش آن با فرض داشتن تمام مشخصات سرمایه ای آن داراییاست (بخشیانی و راعی 1387).
این تحقیق به مقایسه ی دو مدل سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد در فرایند ارزش گذاری شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادارتهران پرداخته است.
دقت مدل های ارزش گذاری برای سهامداران ، مدیران ، تجزیه و تحلیل گران مالی ، شرکت های سرمایه گذاری و مؤسسات تأمین مالی از اهمیت بسیاری برخوردار است.
مدل ارزشگذاری سود باقیمانده (درآمد پسماند، سودهای غیرعادی) موضوع پژوهشهای بسیاری بوده و به طور گسترده در مدیریت سرمایه گذاری برای محاسبه ی ارزش سهام واحد تجاری و ارزش شاخص سهام به کار رفته است. درآمدپسماند برابراست با سود خالص شرکت منهای هزینه ی فرصت سرمایه به کار رفته، برای تولید سود است.
ازآنجا که هزینه حقوق صاحبان سهام در صورت سود و زیانی درج نمیشود ممکن است سود خالص شرکت عددی مثبت باشد، اما این برای پوشش هزینه ی فرصت حقوق صاحبان سهام کافی نباشد. در این صورت در حقیقت سهامداران از سرمایه گذاری در شرکت زیان دیده اند. درآمد پسماند ( سود اقتصادی، سودهای غیرعادی) با در نظر گرفتن هزینه ی حقوق صاحبان سهام این مشکل را برطرف میکند. (مهرانی، 1389).
در صورت های مالی به طور مشخص سود قابل تخصیصی به مالکان شرکت نشان داده میشود. در نتیجه بهره ی پرداختی به وام دهندگان به عنوان هزینه در صورتهای مالی قید میشود، اما از آنجا که هزینه فرصت حقوق صاحبان سهام در صورتهای مالی درج نمیشود سهامداران باید تصمیم بگیرند که آیا سود خالص شرکت برای پوشش هزینه فرصت سرمایه ی آنان کافی است یا خیر؟ در محاسبه ی درآمد پسماند (سود غیرعادی، سوداقتصادی) هزینه حقوق صاحبان سهام به طور صریح بیان شده است.
در بلند مدت شرکتهایی با بازده دارایی بالاتر از هزینه ی سرمایه، دارای ارزش بالاتر از ارزش دفتری، و شرکت با بازده دارایی کمتر از هزینه ی سرمایه، دارای ارزش پایین تراز ارزش دفتری، خواهند بود. مدل ارزش گذاری درآمد پسماند (سوداقتصادی،سودغیرعادی) ارزش سهام را به دو بخش تقسیم میکند:

  1. ارزش دفتری سهام شرکت.
  2. ارزش فعلی درآمد پسماند مورد انتظار.

در مدل ارزش فعلی جریانهای نقدی و جریانهای نقدی آزاد، ارزش هر سهم به صورت مجموع ارزش فعلی سری جریانهای نقدی و یک ارزش پایانی محاسبه می شود و در عمل ارزش پایانی در این مدل، بخش عمده ای از ارزش سهام را تشکیل می دهد، اما از آنجا که ارزش پایانی به آینده ای دور تعلق دارد عدم اطمینان در تخمین آن بالاست. در مقابل در مدل درآمد پسماند (سوداقتصادی،بازده غیرعادی) ، بخش بزرگی از ارزش سهام در ابتدا به صورت ارزش دفتری شناخته م یشود (داموداران، 1388).
در تئوری اقتصاد، سود به عنوان تفاوت بین ارزش واحد تجاری در آخر دوره و اول دوره ی مالی پس از انجام اصلاحات در مورد سرمایه گذاری مجدد (افزایش سرمایه) یا پرداخت های صاحبان سرمایه (کاهش سرمایه) تعریف می شود.
اقتصاددانان و حسابداران به خوبی میدانند که این روش اندازه گیری سود برای یک دوره مالی عملی نیست، همچنین اقتصاددانان، سود تضمین شده متعلق به بدهی را به عنوان هزینه یا جزیی از بهای تمام شده شناسایی می کنند.
چرا که سود تضمین شده ی متعلق به حقوق صاحبان سهام را نمیتوان به نحو عینی تعیین کنند، لذا از دیدگاه علم اقتصاد، سود خالص حسابداری متشکل از سود حقیقی و هزینه استفاده از سرمایه سهامداران است (شریعت، 1381).
مدل اولسن (1995) نیز یک نوع خاص از مدل سود باقیمانده است، ابتکار اصلی در مدل اول سن بکارگیری “پویایی اطلاعات مدلهای خطی است” رویکرد اول سن سبب تمرکز مجدد بر مفاهیم بنیادین ارزشیابی شده است و گرایش به ارتباط دادن سودهای غیر عادی بازده و همچنین مدلهایی که به طور مستقیم به ارزشیابی شرکت می پردازند را افزایش داده است. پنمن(1992) دلایل محکمی برای تغییر تمرکز از مدلهای ارتباط دهنده بازده و سود به مدلهای بنیادین ارزشیابی ارائه نموده است ولی در هر حال انتخاب بین این دو رویکرد، بایستی به واسطه ی تحقیقات خاص صورت گیرد.
در خصوص ویژگی های دیگر مدل اول سن مبنی بر توان پیشبینی سودهای غیر جاری دوره ی بعد، نتایج نشان می دهد که لحاظ کردن متغیرهای سایر اطلاعات، توان پیشبینی کنند گیسودهای غیر عادی در دوره ی بعد را به مراتب افزایش می دهد (برزگر 1388).
مدل اول سن به ایجاد یک چارچوب تئوریک منسجم برای تحقیقات سنتی حسابداری مبتنی بر بازار کمک می کند (خدادادی 1384).اولسن (1991) توضیح می دهد که چگونه سودهای تقلیل یافته می توانند موجب بهبود عملکرد آماری در طول اولین سالهای تقلیل شوند. نظریه ی اصلی اول سن به وسیله تحقیقات تجربی اثبات شده است (به عنوان مثال ایستو نهریس (1991) واسترانگوواکر (1993). علاوه بر این با ترکیب دیدگاه اول سن و روش های اقتصادسنجی میتوان مدلهای تحقیقاتی را ایجاد نمود که دارای نتایج آماری قابل اتکاتری باشند (استرانگواکر، 1993)، کارهای تئوریک بعدی انجام شده توسط کوثری (1992) ، و کوثری واسلون (1992) ، نشان می دهد چگونه سودهای تقلیل یافته میتوانند سبب ارائه عملکرد فوق العاده آماری شود و این در حالتی است که بازار به اطلاعتی دسترسی دارد که امکان پیش بینی سودهای آتی را بهتر از پیش بینی صورت گرفته صرفاً بر مبنای اطلاعات سری های زمانی فراهم می آورد. در ارتباط با انتقاد و ازتحقیقات حسابداری مبتنی بر بازار میتوان پاسخ داد که رویکرد اول سن، ثابت کرده است که بخشی از دلایل ضعیف عملکرد تحقیقات حسابداری مبتنی بر بازار به واسطه ی کارهای ضعیف است که تاکنون انجام گرفته است و ضعف این کارها عمدتاً مرتبط با نادیده گرفتن توانایی بازار در لحاظ کردن سودهای آتی نبوده است.
با اطمینان میتوان گفت یافته های تحقیقات جدید نشان می دهد که فرایند تحقیقات مبتنی بر بازار و همچنان زنده و در حال پیشرفت می باشد.
جریان نقدی آزاد شرکت شامل جریان نقدی قابل پرداخت به تأمین کنندگان سرمایه شرکت (شامل سهامداران و وام دهندگان) پس از پرداخت تمام هزینه های عملی اتی و انجام سرمایه گذاری های لازم (شامل سرمایه در گردش و دارایی ثابت) می باشد.
به بیان دیگر جریان نقد آزاد شرکت برابر است با جریان نقدی عملیات شرکت منهای مخارج سرمایه گذاری، گفتنی است که تأمین کنندگان سرمایه شرکت، سهامداران و وام دهندگان و در برخی موارد سهامداران ممتاز می باشد (بخشیانی وراعی 1387).
جریان نقدآزاد سهام، برابر با جریان نقد قابل پرداخت به سهامداران عام شرکت، پس از پرداخت هزینه های عملیاتی، هزینه های مالی (بهره ی وام های دریافتنی) و اصل وام های دریافتنی و انجام سرمایه گذاری های لازم (شامل سرمایه در گردش و دارایی ثابت) است به بیان دیگر جریان نقد آزاد سهامداران برابر است با جریان نقدی عملیاتی شرکت، منهای مخارج سرمایه گذاری و پرداخت به وام دهندگان (شامل اصل و فرع) است. از آنجا که جریان نقد آزاد شرکت، بعد ازپرداخت مالیات، قابل پرداخت به تمام تأمین کنندگان سرمایه شرکت است جریان نقدی آزاد شرکت می بایست با میانگین موزون هزینه ی سرمایه (WACC) تنزیل شود ونتیجه ی این محاسبه، ارزش شرکت خواهد بود. ارزش سهام سهامداران برابر خواهد بود با تفاضل ارزش شرکت و ارزش بدهی شرکت  (بدهی هایی که شرکت بابت آن بهره پرداخت می کنند)، از سوی دیگر جریان نقدی آزاد سهام جریان نقدی قابل پرداخت به سهامداران است و بنابراین می بایست با نرخ بازده مورد در خواست سهامداران تنزیل شود (بخشیانی و راعی 1387).
انتخاب جریان نقدی آزاد شرکت یا جریان نقدی آزاد سهام برای ارزش گذاری سهام شرکت، بستگی به مشخصات شرکت دارد، اگر ساختار سرمایه ی شرکت (نسبت ارزش سهام شرکت به ارزش بدهی های شرکت) پایدار باشد، کاربرد روش جریان نقدی آزاد سهام ساده تراست. در مواردی که انتظار داریم ساختار سرمایه ی شرکت تغییر کند و یا در مواردی که جریان نقدی آزاد سهام منفی است باید از جریان نقدی آزاد برای ارزش گذاری شرکت استفاده کرد. در این صورت تحلیلگر با تنزیل جریان نقدی آزاد شرکت، ارزش دارایی عملیاتی شرکت را محاسبه می کند سپس موجودی نقد و سایر ابزارهای مالی قابل فروش را به آن اضافه می کند و ارزش بدهی شرکت را از آن کسر می کند نتیجه محاسبات ارزش سهام شرکت خواهدبود.و لازم به ذکر است که جریان نقد آزاد از این حیث دارای اهمیت است که به شرکت اجازه می دهد تا فرصتهایی را جستجو کند که ارزش سرمایه ی سهامدار را افزایش دهد. بدون در اختیار داشتن وجه نقد، توسعه ی محصولات جدید، انجام تحصیلات تجاری، پرداخت سودهای نقدی به سهامداران و کاهش بدهی ها امکانپذیرنیست از طرف دیگر وحه نقد باید در سطحی نگهداری شود که بین هزینه ی نگهداری وجه نقد و هزینه ی وجه نقد ناکافی تعادل برقرارگردد (رحیمی 1390).
در این تحقیق مدل جریان نقدی آزاد را این طور محاسبه کرده ایم که ابتدا جریان نقدی آزاد1 را از حاصل جمع و تفریق داده های مختلف به دست می آوریم. به عبارت دیگر برای محاسبه جریان نقدی آزاد ابتدا فروش ها را به دست می آوریم و سپس هزینه ی عملیاتی و استهلاک را از آن کسر و حاصل را در (نرخ مالیات -1)ضرب می کنیم سپس هزینه استهلاک را به آن اضافه و در نهایت هزینه ی مخارج سرمایه ای و تغییرات در سرمایه در گردش را از آن کسر می کنیم و حاصل این جمع و تفریق را برWACC+1)) تقسیم می کنیم2WACC همان میانگین موزون هزینه ی سرمایه است که از ضرب نسبت سهم هر یک از منابع تأمین مالی (سود انباشته ، سهام سرمایه ، اوراق قرضه ، تسهیلات مالی بلند مدت) در هزینه ی مربوط به هر یک از آن محاسبه می شود این در واقع یک قسمت مدل جریان نقدی آزاد است. مرحله ی دوم که به مرحله ی اول اضافه می شود ارزش نهایی (پایانی) جریان نقدی آزاد است که باید برای آن جریان نقدی سال آینده را پیش بینی کنیم و سپس آن را بر میانگین موزون هزینه سرمایه – نرخ رشد مورد انتظار جریان نقدی آزاد تقسیم کنیم این همان ارزش نهایی و جریان نقدی آزاد است که باید بر 1+ میانگین موزون هزینه سرمایه سال آینده تقسیم کنیم در اینجا مرحله دوم تمام می شود.
مرحله سوم باید وجوه نقد اضافی که شرکت مازاد بر نیاز خود دارد وهمچنین اوراق بهادار قابل داد و ستد (قابل انتقال) را باید اضافه و در نهایت سهام ممتاز و بدهی ها را از مرحله سوم کسر می کنیم تا ارزش شرکت در مدل جریان نقدی آزاد مشخص شود.
در مدل سود باقیمانده که در این تحقیق استفاده شده ابتدا سرمایه ی به کار گرفته شده در شرکت(به ارزش دفتری) را از صورت های مالی استخراج کرده در واقع مرحله ی اول است سپس بازده غیر عادی را حساب می کنیم و آن را بر 1+ میانگین موزون هزینه ی سرمایه تقسیم می کنیم لازم به ذکر است که بازده غیر عادی تفاوت بین ROIC و میانگین موزون هزینه ی سرمایه ضربدر سرمایه به کار رفته در شرکت (به ارزش دفتری) است و ROIC به عنوان سود خالص پس از کسر مالیات تقسیم بر سرمایه به کار رفته برآورده شده، مرحله دوم که به مرحله ی اول اضافه می شود باید ارزش نهایی (پایانی) بازده غیر عادی را حساب کنیم و آن را بر 1+ میانگین وزنی هزینه ی سرمایه تقسیم کنیم لازم به ذکر است که ارزش نهایی بازده غیر عادی برابر بازده غیر عادی سال آینده (پیش بینی) تقسیم بر تفاوت میانگین موزون هزینه ی سرمایه و رشد بازده غیر عادی در سال آینده است . در مرحله سوم وجوه نقد اضافی و اوراق بهادار قابل داد و ستد (قابل انتقال) را اضافه و در نهایت سهام ممتاز و بدهی را از آن کسر می کنیم.
مدل های ارزش گذاری شرکت از جمله مدل سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد دو مدل شناخته شده و مرسوم برای ارزش گذاری شرکت به شمار می رود که پی بردن به مدل مناسب جهت ارزش گذاری ، سهامداران و دیگر ذینفعان را یاری می کند تا در بازار سرمایه منابع خود را به طور مناسب تخصیص دهند. همچنین سرمایه گذاران باید مدلی را برای ارزش گذاری شرکت انتخاب کنند که سود مورد انتظار آنها نزدیک به واقعیت باشد یعنی باید مدل ،ارزش شرکت را طوری پیش بینی کند که سهامداران بر آن اتکا کنند و در نهایت به آن قیمتی که مدل معرفی کرده و قیمتی که در تالار بورس وجود داردارتباط نزدیکی وجود داشته باشد اگر این مسئله وجود داشته باشد آن مدلی که خطای  کمتری با مقدار واقعیت در تالار بورس دارد برتر است.
با توجه به خلاصه موارد گفته شده ی زیر :

  1. در ایران ارزش گذاری شرکت غیر کارشناسانه صورت می گیرد و بانک های سرمایه گذاری نو پا و بازار سرمایه کارا نیست.
  2. در ایران با توجه به اصل 44 قانون اساسی و کاهش تصدی گری دولت و خصوصی سازی ارزش گذاری شرکت یک امر مهم تلقی می شود.
  3. مدل سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد مدل های مرسومی برای ارزش گذاری شرکت هستند و مدل سود باقیمانده بیشتر بر ارزش دفتری شرکت اتکا می کند و در جریان نقدی آزاد بیشتر از پیش بینی استفاده می شود.
  4. جریان نقدی آتی بهتر است با بکارگیری تحلیل اقتصادی صنعت و در نهایت تحلیل استراتژی شرکت برآورد کرد این فرآیند پیچیده بوده و دقت آن بستگی به دقت فرض تحلیل گر دارد.
  5. مدل سود باقیمانده موضوع پژوهش های بسیاری بوده و به طور گسترده در مدیریت سرمایه گذاری برای محاسبه ارزش سهام واحد تجاری و ارزش شاخص سهام به کار رفته است.
  6. در تئوری اقتصاد سود به عنوان تفاوت بین ارزش واحد تجاری در آخر دوره و اول دوره مالی پس از انجام اصلاحات در مورد سرمایه گذاری مجدد (افزایش سرمایه) و یا پرداخت های صاحبان سرمایه (کاهش سرمایه تعریف می شود).
  7. مدل اولسن (1995) نیز یک نوع خاص از مدل سود باقیمانده است ، ابتکار اصلی در مدل اولسن بکارگیری “پویایی اطلاعات مدل های خطی است”.
  8. جریان نقدی آزاد شرکت برابر است با جریان نقدی قابل پرداخت به تأمین کنندگان سرمایه ی شرکت (شامل سهامداران ، وام دهندگان) پس از پرداخت تمام هزینه های عملیاتی و انجام سرمایه گذاری لازم (شامل سرمایه در گردش ، دارایی ثابت) است.

در این تحقیق سعی بر آن است که با مقایسه ی مدل سود باقیمانده و جریان نقدی آزاد، مدل توانمند تر که دارای دقت بالایی نسبت به مدل دیگر است برای سهامداران و کسانی که قصد سرمایه گذاری در بازار سرمایه دارند و همچنین به طور کلی برای ذینفعان شرکت ها به عنوان مدل ارزش گذاری توانمند تر با دقت بالا و خطای کم تجویز شود.
[1]– Financial asset
[2]– Real asset
1– Francis
2– Feltham and ohlson
1– Free cash flow
2– wieghted average cost of capital
تعداد صفحه :144
قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه تاثیر اندازه شركت، نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار سهام  و نقدشوندگی بر مازاد بازده سهام در بازار سرمایه ایران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته حسابداری

دانشگاه آزاد اسلامی
واحد علوم و تحقیقات گیلان
 
پایان نامه کارشناسی ارشد رشته حسابداری ( M. A.)
 
عنوان :
تاثیر اندازه شركت، نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار سهام  و نقدشوندگی بر مازاد بازده سهام در بازار سرمایه ایران
 
 
 
زمستان 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده………………………………………………………………………………………………………………………. 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 3
1-2. بیان مسأله………………………………………………………………………………………………………….. 4
1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق……………………………………………………………………………………… 6
1-4. اهداف تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 7
1-4-1. اهداف علمی تحقیق…………………………………………………………………………………….. 7
1-4-2. اهداف کاربردی تحقیق…………………………………………………………………………………. 7
1-5. فرضیه­های تحقیق………………………………………………………………………………………………… 7
1-6.  روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………… 8
1-7. نحوه جمع آوری اطلاعات و داده ها ……………………………………………………………………….. 8
1- 8.  قلمرو تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 8
1- 9. جامعه آماری و نمونه گیری…………………………………………………………………………………… 9
1- 10. تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق…………………………………………………………………….. 9
1- 11. ساختار پایاننامه………………………………………………………………………………………………… 12
1- 12. خلاصه مطالب فصل اول……………………………………………………………………………………. 12
فصل دوم: چارچوب نظری و پیشینه تحقیق
2-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 14
2-2. بازار مالی………………………………………………………………………………………………………….. 14
2- 2-1.  کارکردهای اقتصادی بازار مالی…………………………………………………………………….. 15
2- 2-1-1.  کمک به فرایند تشکیل سرمایه……………………………………………………………. 15
2- 2-1-2.  تعیین قیمت دارایی های مالی…………………………………………………………….. 15
2- 2-1-3.  ایجاد بازار ثانویه برای معاملات دارایی های مالی……………………………………. 15
2- 2-1-4.  کاهش هزینه مبادلات……………………………………………………………………….. 16
2- 2-2.  طبقه بندی بازارهای مالی…………………………………………………………………………….. 16
2- 2-2-1.  بازار پول………………………………………………………………………………………. 16
2- 2-2-2.  بازار سرمایه…………………………………………………………………………………… 16
2-3. تعریف بورس اوراق بهادار…………………………………………………………………………………….. 17
2-4. دارایی………………………………………………………………………………………………………………. 17
2-4-1. دارایی مالی……………………………………………………………………………………………….. 18
2-5. اوراق بهادار……………………………………………………………………………………………………….. 18
2-6. سهام عادی………………………………………………………………………………………………………… 18
2-7. بازده سهام…………………………………………………………………………………………………………. 19
2-7-1. مفهوم بازده سهام………………………………………………………………………………………… 19
2-7-2. بازده تحقق یافته در مقابل بازده مورد انتظار……………………………………………………….. 19   
2-8. اجزای بازده……………………………………………………………………………………………………….. 20
2-8-1. سود دریافتی………………………………………………………………………………………………. 20
2-8-2. سود(زیان) سرمایه……………………………………………………………………………………….. 20   
2-9. اندازه شرکت و اثر گذاری آن در عملکرد شرکت………………………………………………………… 23
2-9-1. لزوم تجزیه و تحلیل اندازه شرکت…………………………………………………………………… 24
2-10. شاخص های اندازه……………………………………………………………………………………………. 24
2-10-1. میزان دارایی شرکت…………………………………………………………………………………… 24
2-10-2. لگاریتم طبیعی مجموعه دارایی های شرکت……………………………………………………… 25
2-10-3. میزان فروش کل شرکت……………………………………………………………………………… 25
2-10-4. لگاریتم فروش کل…………………………………………………………………………………….. 25
2-10-5. تعداد پرسنل شرکت…………………………………………………………………………………… 25
2-10-6. ارزش بازار شرکت……………………………………………………………………………………. 26
2-11. مفهوم ارزش…………………………………………………………………………………………………….. 26
2-12. انواع ارزش……………………………………………………………………………………………………… 26
2-12-1. ارزش اسمی…………………………………………………………………………………………….. 26
2-12-2. ارزش دفتری……………………………………………………………………………………………. 26
2-12-3. ارزش بازار……………………………………………………………………………………………… 27
2-12-4. ارزش انحلال…………………………………………………………………………………………… 28
2-12-5. ارزش با فرض تداوم فعالیت شرکت……………………………………………………………… 28
2-12-6. ارزش ذاتی……………………………………………………………………………………………… 28
2-12-7. ارزش منصفانه………………………………………………………………………………………….. 28
2-13. نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار سهام (BE/ME)………………………………………………… 28
2-14. نقدشوندگی……………………………………………………………………………………………………… 29
2-15. معیارهای متداول سنجش نقدشوندگی…………………………………………………………………….. 32
2-15-1. عرض بازار……………………………………………………………………………………………… 32    2-15-2. عمق بازار………………………………………………………………………………………………………………. 33    2-15-3. انعطاف پذیری بازار…………………………………………………………………………………………………. 33               2-15-4 . درصد روز های انجام معامله…………………………………………………………………………… 33
2-15-5 . میانگین تعداد دفعات انجام معامله های روزانه………………………………………………… 36
2-15-6 . میانگین گردش روزانه سهام شرکت……………………………………………………………… 33
2-15-7 . میانگین حجم ریالی معامله های روزانه سهام…………………………………………………… 33
2-15-8. معیار آیتکن و فورد…………………………………………………………………………………… 34    
2-15-9. معیار آمیهود…………………………………………………………………………………………….. 34    
2-15-10. اختلاف قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام………………………………………………. 35    
2-16. اجزای اختلاف قیمت پیشنهادی خرید و فروش……………………………………………………….. 37
2-16-1. هزینه های فرآیند سفارش…………………………………………………………………………… 37    
2-16-2. هزینه های نگهداری موجودی………………………………………………………………………. 38    
2-16-3. هزینه های انتخاب نادرست…………………………………………………………………………. 38    
2-17. تئوری پرتفوی………………………………………………………………………………………………….. 39
2-18. تئوری مالی استاندارد………………………………………………………………………………………….. 41
2-18-1. فرضیه بازار کارا……………………………………………………………………………………….. 42
2-18-2 . نظریه بازار کارای سرمایه……………………………………………………………………………. 42
2-19. قیمت گذاری (ارزشیابی) دارایی های مالی………………………………………………………………. 42
2-20. مدل بهینه سازی پرتفوی مارکوویتز………………………………………………………………………… 43
2-21. مدل های تعادلی……………………………………………………………………………………………….. 43
2-21-1. نظریه قیمت گذاری آربیتراژ…………………………………………………………………………. 44
2-21-2. مدل قیمت گذاری دارایی سرمایه ای……………………………………………………………… 46
2-21-2-1. کاربردهای مدل قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای………………………………. 48
2-22. پیشینه تحقیق……………………………………………………………………………………………………. 49
2-22-1. تحقیقات در خارج از ایران………………………………………………………………………….. 49
2-22-2. تحقیقات در داخل ایران……………………………………………………………………………… 52
2-23. خلاصه فصل دوم……………………………………………………………………………………………… 56
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 58
3-2. روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………. 58
3-3. فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………….. 58
3-4 . تعریف و تبیین جامعه………………………………………………………………………………………….. 58
3-5. جمع آوری داده ها………………………………………………………………………………………………. 59
3-6. مدل تحلیلی تحقیق و شیوه اندازه گیری متغیر های تحقیق……………………………………………… 60
3-7. روش تجزیه تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………. 64
3-7-1. تحلیل همبستگی…………………………………………………………………………………………. 64
3-7-1-1. ضریب همبستگی(r)………………………………………………………………………….. 65
3-7-1-2. ضریب تعیین (R2)…………………………………………………………………………… 65
3-7-2. مدل های رگرسیونی…………………………………………………………………………………….. 65
3-7-3. آزمون فرضیه ها………………………………………………………………………………………….. 67
3-7-3-1. آزمون فروض کلاسیک………………………………………………………………………. 67
3-8. روش آزمون فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………. 68
3-8-1. آزمون مانایی(استایی) متغیرها…………………………………………………………………………. 68
3-8-2. آزمون ریشه واحد……………………………………………………………………………………….. 68
3-8-2-1. آزمون دیکی– فولر تعمیم یافته (ADF)………………………………………………… 69
3-9. خلاصه فصل سوم……………………………………………………………………………………………….. 70
 
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل و آزمون داده­ها
4-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 72
4-2.  تجزیه تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………………… 72
4-2-1. تجزیه تحلیل توصیفی…………………………………………………………………………………… 73
4-2-2.  تجزیه تحلیل مقایسه ای………………………………………………………………………………. 73
4-2-3. تجزیه تحلیل علی……………………………………………………………………………………….. 73
4-3. آزمون مانایی (ایستایی) متغیرها:………………………………………………………………………………. 73
4-3-1. آزمون ریشه واحد(Unit Root)…………………………………………………………………… 74
4-3-1-1. آزمون دیکی– فولر تعمیم یافته (ADF)………………………………………………… 74
4-4. بررسی فرضیه اصلی اول……………………………………………………………………………………….. 75
4-4-1. فرضیه اصلی اول………………………………………………………………………………………… 75
4-4-1-1. آزمون خود همبستگی………………………………………………………………………… 75
4-4-1-2. آزمون ناهمسانی واریانس……………………………………………………………………. 75
4-4-1-3. آزمون فرضیه اصلی اول……………………………………………………………………… 76
4-4-2. فرضیه فرعی اول………………………………………………………………………………………… 77
4-4-2-1. آزمون خود همبستگی………………………………………………………………………… 77
4-4-2-2. آزمون ناهمسانی واریانس……………………………………………………………………. 77
4-4-2-3. آزمون فرضیه فرعی اول……………………………………………………………………… 78
4-4-3. فرضیه فرعی دوم………………………………………………………………………………………… 79
4-4-3-1. آزمون خود همبستگی………………………………………………………………………… 79
4-4-3-2. آزمون ناهمسانی واریانس……………………………………………………………………. 79
4-4-3-3. آزمون فرضیه فرعی دوم……………………………………………………………………… 80
4-5. بررسی فرضیه دوم……………………………………………………………………………………………….. 80
4-5-1.آزمون خود همبستگی و ناهمسانی واریانس………………………………………………………… 80
4-5-2.آزمون فرضیه اصلی دوم………………………………………………………………………………… 81
4-6. بررسی فرضیه سوم………………………………………………………………………………………………. 81
4-6-1. آزمون خود همبستگی…………………………………………………………………………………… 81
4-6-2. آزمون ناهمسانی واریانس……………………………………………………………………………… 82
4-6-3. آزمون فرضیه اصلی سوم……………………………………………………………………………….. 82
4-7 . آزمون مدل چهار عاملی……………………………………………………………………………………….. 83
4-7-1. آزمون خود همبستگی…………………………………………………………………………………… 84
4-7-2. آزمون ناهمسانی واریانس……………………………………………………………………………… 84
4-7-3. آزمون مدل چهار عاملی………………………………………………………………………………… 85
4-8. خلاصه فصل چهارم…………………………………………………………………………………………….. 87
             فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها
5-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………………….. 89
5-2. نتایج………………………………………………………………………………………………………………… 89
5-2-1. خلاصه نتایج حاصل از ادبیات موضوعی…………………………………………………………… 89
5-2-2. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها……………………………………………………………………… 90
5-2-2-1. نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی اول………………………………………………….. 91
5-2-2-1-1. نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی اول……………………………………….. 93
5-2-2-1-2. نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم………………………………………. 94
5-2-2-2. نتایج آزمون فرضیه اصلی دوم………………………………………………………………. 95
5-2-2-3. نتایج آزمون فرضیه اصلی سوم……………………………………………………………… 96
5-2-2-4. نتیجه حاصل از مدل نهایی پژوهش……………………………………………………….. 97
5-2-3 . خلاصه مقایسه نتایج این پژوهش با پژوهش های قبلی……………………………………….. 97
5-3. تحلیل و تفسیر نتایج فرضیه های تایید شده……………………………………………………………….. 97
5-4. پیشنهادها…………………………………………………………………………………………………………… 98
5-4-1. پیشنهادهای کاربردی……………………………………………………………………………………. 99
5-4-2. پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی………………………………………………………………… 99
5-5. محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………………………….. 99
5-6. خلاصه فصل پنجم ……………………………………………………………………………………………… 101
 
 
منابع و مآخذ
الف- فهرست منابع فارسی……………………………………………………………………………………………. 103
ب- فهرست منابع غیر فارسی………………………………………………………………………………………… 105
ج- منابع اینترنتی…………………………………………………………………………………………………………. 106
چکیده انگلیسی
 
 
 
جدول 4-1. نتایج آزمون مانایی متغیرها (آزمون دیکی– فولر تعمیم یافته)…………………………………. 74
جدول 4-4. نتایج آزمون فرضیه اصلی اول………………………………………………………………………… 76
جدول 4-7. نتایج آزمون فرضیه فرعی اول………………………………………………………………………… 78
جدول 4-10. نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم……………………………………………………………………… 80
جدول 4-12. نتایج آزمون فرضیه اصلی دوم……………………………………………………………………… 81
جدول 4-15. نتایج آزمون فرضیه اصلی سوم…………………………………………………………………….. 82
جدول 4-18. نتایج آزمون مدل نهایی………………………………………………………………………………. 85


 
 
چکیده
تحقیق حاضر تحقیقی علمی و کاربردی در مورد ارتباط میان عوامل اندازه شرکت، نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار سهام و نقدشوندگی با مازاد بازده سهام در بورس اوراق بهادار ایران است. با این بیان، در این تحقیق جهت بررسی و آزمون رابطه بین متغیرهای مستقل فوق با مازاد بازده سهام، اطلاعات 5 ساله 72  شرکت پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران بین سال های 1386 لغایت 1390، مورد بررسی قرار گرفته است. جهت تحلیل آماری از مدل رگرسیون استفاده شده است. نتایج بیانگر آن است که بین عوامل اندازه شرکت و نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار سهام با مازاد بازده سهام رابطه معنادار وجود داشته و بین عوامل مازاد بازده بازار با مازاد بازده سهام و نقدشوندگی با مازاد بازده سهام رابطه معنادار وجود نداشته است.
واژه های کلیدی:
اندازه شرکت، نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار سهام، نقدشوندگی، بازده مورد انتظار سهام، مازاد بازده سهام.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
 
1-1 مقدمه
یکی از ارکان اصلی هر جامعه اقتصاد پویای آن است. چرا که توسعه و تحول و به دنبال آن رفاه اقتصادی بر پایه اقتصاد سالم و پویا شکل می گیرد. در دنیای پر تلاطم  و سرشار از پیچیدگی ها و تعاملات اقتصاد داخلی و خارجی، کشور هایی موفق خواهند بود که در بازارهای جهانی سهم بیشتری را به خود اختصاص دهند و مورد توجه سرمایه گذاران و مشتریان و اعتبار دهندگان و. . .  قرار گیرند. بازارها در معنای اخص این امکان را برای رسیدن به هدف فراهم نموده اند. در میان این بازارها می توان بازار (بورس) اوراق بهادار را راهی مناسب برای سرمایه گذاری سرمایه داران و تامین مالی شرکت های پذیرفته شده در این بازار قلمداد کرد. بورس اوراق بهادار به عنوان نماد بازار سرمایه، تاثیرپذیری بسیاری از تغییر چرخه های تجاری و اقتصادی دارد. در این میان، به کارایی بازار سرمایه، بیش از سایر موضوع ها توجه گردیده و این موضوع اهمیت در خور توجه ای دارد، زیرا در صورت کارا بودن بازار سرمایه، هم قیمت اوراق بهادار به درستی و عادلانه تعیین می شود و هم تخصیص سرمایه، به عنوان مهم ترین عامل تولید و توسعه اقتصادی، به صورت مطلوب انجام می پذیرد (حنیفی، 1376). از این رو فرضیه بازار کارا توسط یوجین فاما مطرح شده است (هندریکسون و بردا، 1992)[1].
از جمله روش های سرمایه گذاری، وارد شدن به بورس و خرید و فروش سهام شركت ها است و مهمترین هدف هر سرمایه گذار كاهش ریسك و كسب بیشترین سود می باشد. برای این منظور، سرمایه گذاران سهام شركت های مختلف را با یكدیگر مقایسه می كنند و بهترین ها را در سبد سهام  خود جای می دهند. یكی از ابزارهایی كه موجب انتخاب بهینه سهام برای سرمایه گذاری می شود، كسب بازدهی سهام بالا است، چرا كه سرمایه گذاران بالقوه به سود نقدی سهام و تغییرات قیمت سهام توجه ویژه ای دارند و هر دو این عوامل در تعیین بازده سهام تاثیرگذار هستند. در بازارهای سرمایه برگ برنده در دست سرمایه گذاری است كه پیش بینی مناسبی از بازدهی سهام شركت ها داشته باشد. اطلاعات مربوط به جریان های نقدی شركت ها می تواند معیار مناسبی برای ارزیابی میزان مبالغ سود نقدی سهام باشد، زیرا بازگو كننده قدرت نقدینگی شركت است و قدرت نقدینگی نیز بر میزان سود نقدی سهام در آینده تاثیرگذار خواهد بود. همچنین با توجه به اینكه یكی از عوامل اصلی تغییرات وجه نقد در طی یك دوره مالی، فعالیت های عملیاتی    شركت ها است، لذا ارتباط این متغیر به عنوان یكی از عوامل موثر در پرداخت نقدی سود سهام و تغییرات قیمت سهام مورد توجه قرار می گیرد. بنابراین این سوال پیش می آید كه آیا بین وجه نقد حاصل از   فعالیت های عملیاتی و بازده سهام ارتباطی وجود دارد یا خیر؟ به عبارت دیگر وجوه نقد ناشی از     فعالیت های عملیاتی تا چه میزان می تواند تغییرات بازده سهام را تبیین نماید؟. جریان نقدی وجوه یكی از عوامل بسیار مهم در ارزیابی عملكرد شركت ها است. سرمایه گذاران برای ارزیابی سهام  شركت های  مختلف، علاقه مند به داشتن میزان سود نقدی دریافتی از شركت ها می باشند، زیرا  این عامل در میزان بازده سرمایه گذاری ( بازده سهام ) موثر است.  بررسی رابطه بین وجوه نقد حاصل از عملیات با بازده سهام از آن نظر حائز اهمیت است كه (1) سود نقدی توزیع شده بین سهامداران یكی از اجزای تشكیل دهنده بازده سهام است و (2) توزیع سود نقدی به قدرت نقدینگی واحد تجاری وابسته است و یكی از عوامل اصلی تغییرات وجه نقد در طی یك دوره مالی، فعالیت های عملیاتی است.
1-2 بیان مسأله
در هر بازار مالی با توجه به گستردگی و عمق بازار، ابزارهای متنوعی جهت سرمایه گذاری وجود دارند. سرمایه گذاران، با عنایت به بازده و ریسك دارایی ها، سرمایه گذاری می كنند. نرخ تنزیل یا نرخ بازده مورد انتظار هر دارایی، نشانگر بازده از دست رفته تحت شرایط ریسك مساوی ناشی از تحصیل آن دارایی است. نرخ بازده مورد انتظار سرمایه گذار یكی از مهمترین عوامل تعیین كننده قیمت سهام به شمار می رود. ریسك و بازده، دو موضوع اساسی برای سرمایه گذاران است. برای كمّی نمودن ارتباط بین ریسك و بازده، از مدل قیمت گذاری دارایی سرمایه ای (CAPM) استفاده می شود. در این مدل، تنها عاملی كه بازده سهام را تحت تأثیر قرار می دهد ریسك سیستماتیك (بتا) می باشد. ماركویتز[2] (1959) در تئوری انتخاب پرتفوی خود بیان كرد كه سرمایه گذاران پرتفوی خود را بر اساس دو معیار ریسك و بازده انتخاب می نمایند و به همین منظور، مدل ریاضی خود را برای انتخاب پرتفوی بهینه، ارائه نمود. از جمله انتقاداتی كه به مدل او وارد شد، این بود كه در این مدل تنها به دو معیار میانگین و انحراف معیار بازده ها توجه می شود. این در حالی است كه سرمایه گذاران عملاً معیارهای گوناگونی را هنگام تشكیل پرتفوی، مورد توجه قرار می دهند. فاما و فرنچ[3] (1992) مدل سه عاملی را با اضافه نمودن دو متغیر نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار سهام (BE/ME) و اندازه شركت را به عنوان دو متغیری كه تأثیر معنی دار روی بازده سهام دارند معرفی نمودند.
 لیوو[4] (2006) معتقد است كه مدل CAPM و مدل سه عاملی فاما و فرنچ نمی توانند صرف های نقدشوندگی را بر بازده های سهام شرح دهند و با وجود آنكه مدل CAPM و مدل سه عاملی فاما و فرنچ تأثیر بسزایی در تبیین بازده سهام دارند ولی برخی شواهد حاكی از آن است كه عامل دیگری به نام نقدشوندگی وجود دارد كه از عوامل مؤثر بر بازدهی سهام می باشد. یكی از عوامل موثر بر ریسك     دارایی ها قابلیت نقدشوندگی آنها است. نقش عامل نقدشوندگی در ارزشگذاری دارایی ها حائز اهمیت است و نگرانی عمده ای برای سهامداران می باشد، زیرا سرمایه گذاران همواره به این موضوع توجه دارند که اگر بخواهند دارایی های خود را به فروش برسانند آیا بازار مناسبی برای فروش آنها وجود دارد یاخیر؟ (یحیی زاده فر و خرمدین ،1387، 102). نقدشوندگی (علاوه بر دو معیار نرخ بازدهی و ریسک) یکی از فاکتورهای مهم سرمایه گذاری اوراق بهادار در مقایسه با سایر فرصت های سرمایه گذاری است. به طوری که آمیهود[5](2002) قدرت نقدشوندگی را به عنوان شاخصی همانند شاخص ریسک معرفی کرده و بیان    می دارد هر چه قابلیت نقدشوندگی یک سهم کمتر باشد آن سهم برای سرمایه گذاران جذابیت کمتری خواهد داشت، مگر این که بازده بیشتری عاید دارنده آن گردد. مارسلو و همكاران[6] (2006) عامل ریسك عدم نقدشوندگی در بازار سهام اسپانیا را در فاصله زمانی 2002-1994 مورد بررسی قرار داده اند. آنها در این تحقیق از عوامل كنترلی اندازه و نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار به عنوان معیار عدم نقدشوندگی كه توسط آمیهود (2002) پیشنهاد شده است، استفاده نموده اند. نتیجه این تحقیق نشان داد كه عامل          عدم نقدشوندگی بعنوان یكی از اجزای كلیدی قیمت گذاری  دارایی ها باید مورد توجه قرار گیرد. لیسچوسكی و وورنكوا (2012)[7] در مطالعات خود بر بازار سرمایه لهستان (پیشرفته ترین بازار سهام در اروپای شرقی) به جستجوی شواهدی برای عوامل موثر قیمت گذاری سهام در بازارهای نوظهور پرداختند. آنها در كنار عوامل بازار و اندازه و ارزش، بررسی خود را بر آن نهادند كه آیا نقدشوندگی می تواند عاملی موثر بر ریسك قیمت گذاری باشد یا خیر؟ عكس انتظار آنها كه نقدشوندگی می تواند یك عامل        قیمت گذاری در بازارهای نوظهور باشد، آنها هیچ مدركی نیافتند كه بتواند از این فرضیه پشتیبانی كند. احمدپور، رحمانی فیروزجائی (1386) به بررسی تأثیر اندازه شركت و نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار بر بازده سهام(بورس اوراق بهادار تهران) پرداختند. در این تحقیق از الگوی قیمت گذاری دارایی سرمایه ای استفاده كردند. نتایج به دست آمده نشان می دهند كه سه عامل اندازه شركت، نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار سهام و عامل بازار، سه عامل تأثیرگذار روی بازده سهام می باشند و همچنین یك مدل چند عاملی، نسبت به یك مدل تك عاملی در بازار سرمایه ایران بهتر می تواند پراكندگی بازده سهام را توضیح دهد. نتایج به دست آمده درباره دو عامل شركت و نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار سهام و همچنین این كه كدامیك از این دو عامل از قدرت توضیحی بیشتری برخوردارند، نشان می دهد كه تأثیر این دو عامل در پرتفولیوهای مختلف، متفاوت است. یحیی زاده فر، خرمدین (1387) به بررسی نقش عوامل نقد شوندگی و ریسك عدم نقدشوندگی بر مازاد بازده سهام در بورس اوراق بهادار تهران پرداختند. نتایج این تحقیق به ما اجازه می دهد تا از عامل عدم نقدشوندگی به عنوان یك عنصر كلیدی در مدل قیمت گذاری دارایی ها استفاده شود. نتایج بدست آمده حاكی از اهمیت عوامل ریسك مطرح شده است كه تاثیر بسزایی در مازاد بازده سهام دارند. این موضوع می تواند به سرمایه گذاران كمك كند تا با توجه به درجه ریسك پذیری  خود، پرتفوی بهتری را تشكیل دهند.
شواهد تجربی نشان می دهد كه این عامل در تصمیم گیری ها نقش مهمی را ایفا می كند ولی با این وجود تبدیل آن به عاملی عینی و كمّی و اندازه گیری آن قدمت چندانی ندارد. محققان مالی همواره در صدد یافتن بهترین معیار برای تعریف و تعیین سطح عدم نقدشوندگی دارایی های مالی می باشند.
بنابراین آنچه به عنوان مسأله مطرح بوده، آن است كه مدل CAPM و مدل سه عاملی فاما و فرنچ به تنهایی قادر به تبیین بازده سهام نیستند. لذا با بررسی متغیرهای مطرح شده در تحقیقات مالی و با الهام از مدل سه عاملی فاما و فرنچ به بررسی قدرت تبیین بازده سهام شركت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران بوسیله عوامل مازاد بازده بازار، اندازه شركت، نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار و نقدشوندگی پرداخته  می شود. انتظار می رود متغیرهای مورد بررسی به ویژه نقدشوندگی سهام در تبیین بازده سهام قدرت بیشتری داشته باشند.
بنابراین سئوال اصلی تحقیق به شرح زیر بیان می شود:

  • چه ارتباطی بین عوامل اندازه شركت و نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار سهام با مازاد بازده سهام در بازار سرمایه ایران وجود دارد؟
  • چه ارتباطی بین عامل مازاد بازده بازار و مازاد بازده سهام در بازار سرمایه ایران وجود دارد؟
  • چه ارتباطی بین عامل نقد شوندگی و مازاد بازده سهام در بازار سرمایه ایران وجود دارد؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق
در اقتصاد رو به رشد حال حاضر، مدیران سرمایه گذار و مدیران پرتفوی، همواره به دنبال گزینه های مناسب سرمایه گذاری هستند تا بتوانند هم سود مورد نظر را کسب کنند و هم در بلند مدت ثروت خود را افزایش دهند. بازار های مالی یکی از محافلی هستند که می توانند انگیزه سرمایه گذاری را برای سرمایه-گذاران متجلی سازند. نحوه عمل در بازارهای مالی بدین گونه است که سرمایه گذار از طریق خرید و فروش دارایی های مالی (سهام و اوراق قرضه) اقدام به سرمایه گذاری می کند. در حال حاضر بورس اوراق بهادار کشورمان این مهم را به عهده گرفته است، بدین معنی که سرمایه گذاران به واسطه بورس اوراق بهادار می توانند نسبت به سرمایه گذاری در اوراق بهادار شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار اقدامات لازم را صورت دهند. بازار سهام ایران یك بازار نوظهور در عرصه مبادلات سهام می باشد و از آنجایی كه سرمایه گذاران در بازارهای نوظهور با ریسك بیشتری مواجه می باشند، لازم است عواملی كه می توانند بر بازده سرمایه گذاری در سهام موثر باشند شناسایی و مورد تحلیل قرار گیرند. نکته ای که باید بدان اشاره کرد این است که مدیران سرمایه گذاری و مدیران پرتفوی به دنبال انتخاب و گزینش اوراق بهاداری هستند که بیشترین سود دهی را داشته باشد. بنابراین شناسایی عواملی که می تواند به سرمایه گذاران در انتخاب یک سهام با ویژگی های مورد انتظارش کمک کنند تا به سود و بازده دست یابند، می تواند بسیاری از  تردید های سرمایه گذاری را کاهش داده و اقتصاد را در رسیدن به چشم اندازهای بلند مدت (دستیابی به بازاری كه كامل بودن و شفافیت اطلاعات مالی و غیر مالی را برای تمامی سرمایه گذاران مهیا کند) رهنمون سازد. هدف این تحقیق بررسی همزمان مازاد بازده بازار، اندازه شركت، نسبت ارزش دفتری به ارزش بازار و نقدشوندگی در تبیین مازاد بازده سهام در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد که در دوره 5 ساله انجام شده است.
1-4 اهداف تحقیق­­
1_4_1 اهداف علمی تحقیق حاضر شامل موارد زیر است:

  • بررسی ارتباط عوامل اندازه شركت و نسبت ارزش دفتری به بازار سهام با مازاد بازده سهام در بازار سرمایه ایران.
  • بررسی ارتباط عامل نقدشوندگی اضافه شده با عوامل بازار و اندازه شركت و نسبت ارزش دفتری به بازار سهام با مازاد بازده سهام در مدل قیمت گذاری دارایی سرمایه ای(CAPM).

1_4_2 اهداف کاربردی تحقیق حاضر شامل موارد زیر است:

  • با در نظر گرفتن تئوری ذینفعان، احتمالاً نتایج این تحقیق می تواند برای کلیه ذینفعان بازار سرمایه از جمله سهامداران و سرمایه گذاران مفید فایده واقع شود و می تواند ایشان را در امر تصمیم گیری یاری رساند.
  • تصمیم گیرندگان بازار سرمایه، شركت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار، سازمان خصوصی، نهادها و انجمن های حسابداری و حسابرسی، تحلیلگران بازار سرمایه، صندوق های سرمایه-گذاری، سازمان بورس اوراق بهادار و سرمایه گذاران.

1.Hendrickson

  1. Markowitz
  2. 3. Fama & French
  3. Liu

[5]. Amihud

  1. 6. Marcelo
  2. 7. Lischewski & Voronkova

تعداد صفحه :116
قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه بررسی رابطه بین کیفیت حسابرسی و ارزش‌گذاری بیش از حد در شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته حسابداری

 
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی حسابداری
پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد
رشته: حسابداری                        گرایش: حسابداری
 
عنوان:
بررسی رابطه بین کیفیت حسابرسی و ارزش‌گذاری بیش از حد در شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
 
 
 
مرداد 1394
 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
 
 
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                              صفحه
فصل اول
چكیده 1
1- 1 مقدمه 3
1-2 بیان مساله 4
1-3  ضرورت  انجام تحقیق. 5
1-4 سوالات تحقیق. 6
1-5  فرضیه تحقیق. 6
1-6  اهداف تحقیق. 7
1-7  الگوی تحقیق. 7
1-8  متغیرهای تحقیق. 7
1-8-1 متغیر وابسته. 7
1-8-2 متغیرهای مستقل. 9
1-8-3 متغییرهای کنترل. 9
1-9 قلمرو تحقیق. 9
1-9-1 قلمرو موضوعی تحقیق. 9
1-9-2 قلمرو مکانی تحقیق. 9
1-9-3 قلمرو زمانی تحقیق. 10
1-10 جامعه آماری. 10
1-11 نمومه آماری. 10
1-12 تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی. 11
1-12-1 کیفیت حسابرسی.. 11
1-12-2 اندازه موسسه حسابرسی.. 11
1-12-3 دوره تصدی حسابرس… 11
1-12-4 شرکت‌ها با ارزش گذاری بیش از حد. 11
1-13 ساختار کلی تحقیق. 11
2-1 مقدمه 13
2-2 حرفه حسابرسی. 13
2-3 کیفیت حسابرسی. 15
2-3-1 گذری بر کیفیت خدمات حسابرسی.. 17
2-3-2 نظریه‌های سایر محققان در ارتباط با کیفیت حسابرسی.. 19
2-3-3 نقش حسابرسی مستقل در کیفیت گزارشگری مالی.. 20
2-3-4 نقش تدوین‌کنندگان استانداردهای حسابرسی در کیفیت خدمات حسابرسی.. 20
2-4 رهنمودهای کیفیت حسابرسی. 21
2-5 عوامل موثر بر کیفیت حسابرسی. 22
2-6 جنبههای کیفیت حسابرسی. 23
2-7 جنبههای مختلف برای اندازه گیری کیفیت حسابرسی. 25
2-8 تفاوت بین کیفیت واقعی حسابرسی و برداشت از کیفیت حسابرسی. 26
2-9 انگیزه عرضه و تقاضای کیفیت بالای حسابرسی 27
2-9-1 انگیزه عرضه حسابرسی با کیفیت بالا. 28
2-9-1-1  میزان تجربیات حسابرسان. 28
2-9-1-2  دعاوی حقوقی.. 28
2-9-1-3 سرپرستی کار حسابرسی.. 28
2-9-1-4  اندازه مؤسسات حسابرسی.. 29
2-9-1-5  انگیزه کسب شهرت… 29
2-9-1-6  تخصص گرایی.. 29
2-9-2 انگیزه تقاضا برای حسابرسی با کیفیت بالا. 30
2-9-2-1 حق الزحمه حسابرسی.. 30
2-9-2-2 نظریه علامت دهی.. 30
2-9-2-3  هزینه نمایندگی.. 30
2-9-2-4  کارگروه حسابرسی.. 31
2-10 چارچوب کیفیت خدمات حسابرسی. 32
2-11 نقش استانداردهای حسابرسی در کیفیت حسابرسی. 32
2-12 تاثیرات تغییرات حسابرس بر کیفیت حسابرسی. 34
2-13 شاخصهای کیفیت حسابرسی. 35
2-13-1 ورود‌های عملیات حسابرسی (نیروی انسانی) 35
2-13-1-1  نسبت شرکا به کارکنان. 35
2-13-1-2  حجم کار شرکا و کارکنان. 35
2-13-1-3 زمان تخصیص یافته به مشتریان. 35
2-13-1-4 جابهجایی و گردش کارکنان حسابرسی.. 35
2-13-1-5 میانگین سوابق کاری و ترکیب گروهها 35
2-13-1-6 ورزیدگی و تجربهی صنعت… 36
2-13-1-7 میزان آموزش حسابرسان حرفهای.. 36
2-13-1-8  مشورتهای حسابداری و حسابرسی.. 36
2-13-1-9 برون سپاری کارها به مراکز خدمات… 36
2-13-1-10 میزان استفاده از منابع خدمات فنی.. 36
2-13-1-11 استفاده از خدمات کارشناسان (متخصصان سایر رشته های غیر از حسابرسی) 37
2-13-1-12 حضور شرکا و مدیران در محل حسابرسی.. 37
2-13-1-13 زمان بندی ساعات کار شرکا و مدیران و بازبینیهای کیفی به نسبت کل کار حسابرسی.. 37
2-13-2 فرایندها ی عملیات حسابرسی.. 37
2-13-2-1شمارو محتوای اظهارات مدیران مؤسسه در خصوص کیفیت حسابرسی و حقوق سرمایهگذاران. 37
2-13-2-2 تحقیقات افراد گمنام از کارکنان یک مؤسسه در خصوص فضای اخلاقی رأس مؤسسه. 37
2-13-2-3 شاخصهای مرتبط با آزمون استقلال و انطباق پذیری.. 38
2-13-2-4 ماهیت و کمیتّ طرحها و روشهای بازاریابی با توجه به کیفیت حسابرسی و استقلال مؤسسه 38
2-13-2-5 شمار و ماهیت یافتههای حاصل از بررسیهای کیفیت داخلی.. 38
2-13-2-6 ماهیت و شماریافتههای حاصل از بازرسیهای هیأت نطارت بر حسابداری شرکتهای عمومی.. 38
2-13-2-7 میانگین پاداشهای جبرانی در سطح شرکا و مدیران. 38
2-13-2-8 روند جایگزینی شرکای منتقل شده 38
2-13-2-9 صلاحیت کارکنان تازه به کارگرفته شده، مدارک دانشگاهی، سطوح جایگزینی کارکنان. 39
2-13-2-10 آزمون شایستگیهای فنی.. 39
2-13-2-11 نسبت شمار کارکنان حسابرسی به شرکا 39
2-13-2-12  شمار و دلایل کنارهگیری حسابرسان. 39
2-13-2-13 درصد مشتریان ارزیابی شده به عنوان مشتریان پرریسک… 39
2-13-2-14 سطح سرمایهگذاری مؤسسه در زیر ساخت های پشتیبانی کننده از حسابرسی کیفی.. 40
2-13-3 نتایج  عملیات حسابرسی (پیامدها) 40
2-13-3-1  بازنشر صورتهای مالی و تأثیر بازار. 40
2-13-3-2 شمار و درصد اظهارنظرهای مقبول نسبت به کنترلهای داخلی دارایی اشتباهات مهم. 40
2-13-3-3  شمار ضعفهای اساسی شناسایی شده در پیوند با اشتباهات اساسی.. 40
2-13-3-4 شمار گزارشهای حسابرسی شامل اظهارنظر در خصوص تداوم فعالیت که یک ورشکستگی در پی نداشته است… 41
2-13-3-5  شمار گزارشهای حسابرسی فاقد اظهار نظر در خصوص تداوم فعالیت واحد مورد رسیدگی که ورشکستگی در پی داشته است… 41
2-13-3-6  تحقیقات کمیتههای حسابرسی دربارهی گزارشهای منتشرشدهی حسابرس… 41
2-13-3-7 روند هزینههای دفاع از عملکرد. 41
2-13-3-8 روند شمار، حجم و نتایج حاصل از دعاوی قضایی علیه حسابرسان. 42
2-13-3-9 شمار و ماهیت تقلبهای گزارش شده و تأثیر آنها 42
2-13-3-10  شمار و ماهیت یافته های حاصل از بررسی کیفیت داخلی.. 42
2-13-3-11 شمار و ماهیت یافتههای حاصل از بازرسی هیأت نظارت بر حسابداری شرکتهای عمومی.. 42
2-13-3-12 دستورهای اجباری کمیسیون بورس و اوراق بهادار و هیأت نظارت… 42
2-14 پیشینه حسابرسی در ایران. 43
2-14-1 پیشینه حسابداران رسمی در ایران. 44
2-15 پیشینه حسابداری مستقل در ایران. 47
2-15-1انجمن‌های حرفه‌ای.. 47
2-15-11انجمن محاسبین قسم خورده 47
2-15-1-2 كانون حسابداران رسمی ایران. 48
2-15-1-4 سایر انجمنها 48
2-15-2 موسسات حسابرسی بخش خصوصی.. 48
2-16 مشکلات حرفه حسابرسی در ایران. 49
2-16-1 ناآگاهی استفاده‌کنندگان از اطلاعات مالی.. 49
2-16-2 ساختار اقتصادی.. 50
2-16-3 پایین بودن حق‌الزحمه حسابرسان. 51
2-16-4 بازاریابی در حرفه حسابرسی.. 51
2-16-5 پیدایش روزافزون موسسه‌های حسابرسی در ایران. 52
2-16-6 ارتقای سیستم حسابرسی در ایران. 52
2-17 ارزش گذاری بیش از حد یا سهام بسیار با ارزش.. 52
2-18 پیشینه پژوهش53
پیشینه پژوهش در این تحقیق شامل موارد زیر میباشد: 53
2-18-1 تحقیقات داخلی.. 53
2-18-2 تحقیقات خارجی.. 55
3-1 مقدمه 58
3- 2 جامعه آماری. 59
3-3 نمونه آماری. 59
3-4 قلمرو تحقیق. 60
3-4-1 قلمرو موضوعی تحقیق. 60
3-4-2 قلمرو مکانی تحقیق. 60
3-4-3 قلمرو زمانی تحقیق. 60
3-5 نوع تحقیق. 60
3-5-1 نوع تحقیق بر مبنای هدف.. 60
3-5-2 نوع تحقیق بر مبنای روش… 61
3-6 جمع‌آوری و طبقهبندی داده‌ها 61
3-7 روش تحقیق. 62
3-8  فرضیه تحقیق. 62
3-8-1 الگوی تحقیق. 62
3-9 متغیرهای تحقیق. 62
3-9-1 متغییر وابسته. 63
3-9-2 متغییرهای مستقل. 64
3-9-3  متغییرهای کنترل. 64
3-10مسائل مورد توجه در براورد مدل. 64
3-10-1نرمال بودن. 65
3-10-2ناهمسانی واریانس… 65
3-10-3خود همبستگی.. 66
3-10-4 هم‌خطی.. 67
3-10-5 مانایی متغیرها 67
3-11 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 69
3-12 مزایای استفاده از دادههای تابلویی. 69
3-13 تخمین مدل رگرسیون با دادههای تابلویی. 70
3-13-1 نحوه عملکرد جملهAR.. 71
3-13-2 انتخاب مدل مناسب در داده‌های تلفیقی.. 72
3-14 خلاصه فصل. 75
4-1 مقدمه 77
4-2 مطالعهی توصیفی داده‌های تحقیق. 77
4-3 آزمون نرمال بودن متغیر وابسته و جمله خطا 80
4-4 نتایج آزمون‌ها و تخمین‌های انجام شده 82
4-4-1 آزمون چاو یا آزمون تغییرات ساختاری مربوط به فرضیه‌ها 83
4-4-2 آزمون هاسمن مربوط به فرضیه‌ها 83
4-5 ناهمسانی واریانس84
4-5-1 روش‌های شناسایی ناهمسانی واریانس… 84
4-5-2 روش‌های رفع ناهمسانی واریانس… 85
4-6 بررسی وجود هم خطی. 85
4-6-1 راه‌های تشخیص هم خطی.. 86
4-7 آزمون مانایی متغیرهای تحقیق. 87
4-9 خلاصه فصل. 88
5-1 مقدمه 91
5-2 فرضیات و نتایج آزمونها 91
5-3 تحلیل نتایج. 91
5-4 محدودیت‌های تحقیق. 92
5-5 پیشنهادهای مبتنی بر نتایج تحقیق. 93
5-6 پیشنهادهایی در ارتباط با تحقیقات آتی. 93
منابع و مآخذ. 94
پیوست.. 101
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جدول ها
جدول (4- 1) معرفی و تفکیک نمادهای استفاده شده برای متغیرهای مدل. 78
جدول (4- 2) آمار توصیفی متغیرهای تحقیق قبل از نرمال کردن. 79
جدول( 4-3 ) آمار توصیفی متغیرهای تحقیق بعد از نرمال کردن. 82
جدول(4-4) نتایج آزمون چاو مربوط به الگوی تحقیق. 83
جدول(4-5) نتایج آزمون هاسمن مربوط به الگوی تحقیق. 83
جدول(4-6) شناسایی ناهمسانی واریانس در الگوی تحقیق. 84
جدول(4-7) آزمون هم خطی متغیرهای تحقیق. 86
جدول (4-9) نتایج بدست آمده از تخمین فرضیه ها 88
جدول(5-1) نتایج آزمون فرضیه تحقیق. 91
 
 
 
فهرست شکل‌ها و نمودارها
نمودار (4-1) آزمون نرمال کردن تبدیل جانسون برای متغیر وابسته DACC. 81
 
 

 چكیده

مدیران تحت فشار روزافزون از طرف سهام‌داران، مایل به فراهم نمودن کل تمایلات سرمایه‌گذاران می باشند. یکی از این روش‌ها برای جلب رضایت سرمایه‌گذاران ، نشان دادن سطوح بالایی از درآمد است. مدیران می‌توانند برای رسیدن به هدف خود‌،‌ درآمد را مدیریت کنند. یک ساز و کار مهم مقابله با روش‌های مدیریت سود و مانند این، حسابرسی با کیفیت بالا است، اما از سوی دیگر ارزش‌گذاری بیش از حد اثرات بدی بر کیفیت حسابرسی دارد. هدف این تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت حسابرسی و ارزش‌گذاری بالای حقوق صاحبان سهام است. برای رسیدن به هدف، شرکت‌های فهرست شده در بورس اوراق بهادار تهران در طول سال‌های 1387تا1392 به عنوان نمونه انتخاب گردید و اثرات ارزش‌گذاری بالای سهام بر رابطه بین کیفیت حسابرسی و موارد اقلام تعهدی بررسی شد تا مشخص شود که آیا در شرکت‌های با قیمت سهام بالا، بین اقلام تعهدی اختیاری شرکت‌هایی که توسط سازمان حسابرسی، حسابرسی شده‌اند و سایر شرکت‌ها تفاوت معناداری وجود دارد و همچنین آیا در شرکت‌های با قیمت سهام بالا، بین اقلام تعهدی اختیاری شرکت‌هایی که دارای دوره تغییر حسابرسی طولانی می باشند و سایر شرکت‌ها تفاوت معناداری وجود دارد. با توجه به نتایج بدست آمده در شرکت‌های با قیمت سهام بالا، بین اقلام تعهدی اختیاری شرکت‌هایی که توسط سازمان حسابرسی، حسابرسی شده اند و سایر شرکت‌ها رابطه معناداری وجود ندارد. همچنین در شرکت‌های با قیمت سهام بالا، بین اقلام تعهدی اختیاری شرکت‌هایی که دارای دوره تغییر حسابرسی طولانی می باشند و سایر شرکت‌ها رابطه معکوس و معناداری وجود دارد. این یافته با این ادعا سازگار است كه حسابرسانی كه روابط طولانی‌تری با صاحبكاران دارند به احتمال زیاد، آزادی عمل بیشتری برای صاحب‌كاران آنها در استفاده از اقلام تعهدی اختیاری به منظور مدیریت سود، وجود دارد.
کلمات کلیدی: کیفیت حسابرسی، اقلام تعهدی، ارزش‌گذاری بیش از حد
 
 
 
 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول
 
کلیات پژوهش

                         
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1- 1 مقدمه

با توجه به مقوله‌ی جدایی مالكیت از مدیریت، بحث حاكمیت شركتی و همچنین  نظریه‌های  مطرح شده  مرتبط با آن از قبیل تئوری نمایندگی، تئوری ذینفعان و دیگر تئوری‌ها، نیاز به رسیدگی و حسابرسی صورت‌های‌مالی شركت‌ها كاملاً ضروری است. حسابرسی برای صور‌تهای‌مالی گزارش شده ارزش افزوده (مضاعف) فراهم می كند، زیرا نتایج بررسی مربوط بودن و قابلیت اتكای محتوای صورت‌های‌مالی را گزارش می‌دهد. یك مؤسسه حسابرسی مستقل و با مهارت، قادر به شناخت ارایه نادرست اقلام  صورت‌های مالی مورد رسیدگی بوده و می‌تواند نسبت به ارایه صحیح آن بر صاحب‌كارخود تأثیرگذار باشد تا درنتیجه آن، اطلاعات مالی قابل اتكایی گزارش شود. رسیدن به این هدف مطلوب، به خصوصیات مؤسسات حسابرسی كاملاً وابسته بوده و این خصوصیات می‌تواند به شكل مثبت یا منفی با كیفیت حسابرس در ارتباط باشد. با  توجه به تعاریف مختلف موجود در مورد كیفیت حسابرس، چارچوب آن را می‌توان به این صورت بیان كرد:  كیفیت حسابرس عبارت است از حسن شهرت و مراقبت حرفه‌ای حسابرس، كه درنتیجه حسن شهرت حسابرس، اعتبار اطلاعات صورت‌های مالی افزایش یافته و بر اثر نظارت و مراقبت حرفه‌ای حسابرس،کیفیت اطلاعات صورت‌های مالی افزایش خواهد یافت.
 دی آنجلو(1981) كیفیت حسابرسی را با واژه اعتبار حسابرس تعریف كرده و اظهار می‌دارد كه ذینفعان می‌توانند از اندازه مؤسسه حسابرسی به عنوان جانشین حسن شهرت حسابرس استفاده نمایند. یكی ازشاخص‌های اندازه‌گیری مراقبت حرفه‌ای حسابرس و توانایی نظارت آن، دوره تصدی  حسابرس است. هرچه دوره تصدی حسابرس بیشتر باشد، شناخت او از صاحب‌كار وتخصص او در آن صنعت خاص بالا رفته و موجب افزایش كیفیت حسابرس خواهد شد. در دنیای واقعی، دریافت‌ها و پرداخت‌های نقدی در دوره‌هایی اتفاق می افتد كه معمولاً با زمان وقوع معاملات ورویدادهای ایجاد كننده آن‌ها متفاوت است و همین امر باعث می‌شود تا استفاده از اقلام تعهدی (فرض تعهدی) برای اندازه‌گیری نتایج عملكرد واحد تجاری، بهتر از اندازه‌گیری خالص دریافت‌های نقدی شود. اما مسئله این است كه اقلام تعهدی برخلاف اقلام نقدی با درجه‌ای از ابهام همراه هستند كه باعث كاهش قابلیت اتكای آنها می‌شود.
 تئوری نمایندگی کلاسیک تأکید می‌کند که سازگاری منافع مدیریت-سهامداران تمایل برای ایجاد ارزش جنسن[1] ومک‌لینگ(1976)‌را افزایش می دهد. جنسن( 2005) استدلال می کند هنگامی که یک شرکت دارای ارزش بالامی‌شود، یعنی قیمت شرکت بیشتر از ارزش اقتصادی اساسی آن می شود، مدیران تمایل به تداوم ارزش‌گذاری بالا دارند. از آنجایی که یک شرکت دارای ارزش بالا، طبق تعریف، فاقد توانایی‌های عملیاتی برای رسیدن به سطح عملکرد منعکس شده در ارزش آن است، مدیران دارای انگیزه می شوند تا از سیاست‌های حسابداری تهاجمی به حداکثر رساندن درآمد آن استفاده کنند. اگر‌چه جایگزین‌های متعدد گزارش‌ها برای رسیدن به اهداف مدیریت سود در دسترس هستند، اقلام تعهدی یک انتخاب به خصوص جذاب می باشند زیرا آن‌ها یک بخش طبیعی از روند گزارشگری مالی هستند و مقادیرآن‌ها مستلزم پیشبرد برآوردها بیش از برآوردی است که مدیران اختیار قابل توجه بر آن دارند.
در یک پژوهش، هومز و همکاران ( 2013) اثرات ارزش‌گذاری بالا بر رابطه بین کیفیت حسابرسی و اقلام تعهدی اختیاری را بررسی کردند و نتیجه گرفتند که ارزش‌گذاری بالا‌ی حقوق صاحبان سهام رابطه معکوس بین عوامل کیفیت حسابرسی و اقلام تعهدی اختیاری را کاهش می‌دهد. مدیران آگاه از شرکت‌های بسیار ارزشمند تمایل بیشتری به ادامه ارزش‌هایی دارند که بر حسابرسان غلبه می کند تا سطوح بالاتری از افزایش درآمد اقلام تعهدی اختیاری را گزارش دهند. در حال حاضر، بسیاری از کارها بر مبنای کیفیت حسابرسی است و مطالعات اخیر عوامل مربوط به حقوق صاحبان سهام بسیار ارزشمند را مورد بررسی قرار داده اند.

1-2 بیان مساله

گسترش روز افزون واحدهای اقتصادی، توسعه فناوری ارتباطات و وجود تضاد منافع، نیازهای نظارتی را به وجود می‌آورد. مسئله جهانی شدن اقتصاد و انقلاب اطلاعات، كنترل را حتی از دست دولت‌ها خارج كرده است. این شرایط موجب شده حرفه حسابرسی به تدریج تلاش كند تا از قافله عقب نماند و همگام با تغییرات فناوری در راستای نیازهای جامعه حركت كند. در این محیط، استفاده‌كنندگان برای تصمیم‌گیری به اطلاعات مختلفی از جمله اطلاعات مالی درباره بنگاه‌های اقتصادی نیاز دارند. صورت‌های مالی به عنوان مهم‌ترین مجموعه اطلاعات مالی محسوب می شود. اما مسئله مهم تردید در مورد قابلیت اتكای اطلاعات مزبور است كه از تضاد منافع سرچشمه می‌گیرد. علاوه بر تضاد منافع مسائل دیگری از قبیل عدم دسترسی مستقیم استفاده‌كنندگان به اطلاعات موجب تقاضا برای خدمات حسابرسی مستقل شده است. درواقع نقش حسابرسی ارزیابی كیفیت اطلاعات برای استفاده‌كنندگان است، سجادی و ناصح(1382).
پژوهش‌های انجام شده نشان می‌دهد تقاضا برای حسابرسی پیش از آن كه الزام قانونی مطرح باشد، وجود داشته است. بنا به استدلال برای ورود به پژوهش درباره نظریه تقاضا برای كیفیت حسابرسی از آن جا ناشی می‌شود كه بین مدیران شركت و سرمایه‌گذاران تقارن اطلاعاتی وجود ندارد. از آنجا كه بحث قیمت‌گذاری سهام شركت مطرح است، حسابرسی یكی از راه‌های مشخص كردن اعتبار اطلاعات صورت‌های‌مالی است. با رشد رقابت در حرفه، مؤسسات حسابرسی ضرورت ارایه خدمات خود با كیفیت هر چه بهتر به بازار را بیشتر دریافتند و برای رقابت بر پایه‌های به غیر از حق الزحمه، مؤسسات حسابرسی به دنبال متفاوت كردن خدماتشان هستند.
دی‌آنجلو[2](1981) یكی از اولین پژوهش‌گرانی بود كه به بررسی كیفیت حسابرسی و رابطه آن با اندازه حسابرس پرداخت. دی‌آنجلوكیفیت حسابرسی را مشتمل بر دو احتمال تعریف كرد . اول این كه حسابرس تحریف‌های با اهمیت و نقص سیستم حسابداری صاحب‌كار را كشف كند. دوم این كه آن‌ها را گزارش کند. حامیان تغییر حسابرس باور دارند در صورت تغییر اجباری، حسابرسان در موقعیتی قرار می‌گیرند كه قادر خواهند بود در مقابل فشارها و خواسته‌های مدیران مقاومت كرده و قضاوت بیطرفانه‌تری را اعمال نمایند. حضور طولانی مدت حسابرس در كنار یك صاحب‌كار، موجب ایجاد تمایلاتی برای حفظ و رعایت نقطه نظرات مدیریت صاحب‌كار می شود، وضعیتی كه استقلال بیطرفی او را مخدوش می كند، رجبی (1385).
 در مقابل، مخالفان تغییر اجباری حسابرس عقیده دیگری دارند. به اعتقاد آنها عوامل دیگری وجود دارند كه حسابرسان را وادار به حفظ استقلال می كنند. به عنوان مثال تلاشی كه حسابرسان در جهت حفظ اعتبار و شهرت به كار می‌گیرند و یا ترس از احتمال طرح دعاوی حقوقی علیه آنها مكانیزم‌هایی هستند كه مانع ازرفتارهای نامناسب حسابرسان می شود. آنها معتقدند حسابرسان با گذشت زمان شناخت بهتری از فعالیت‌های صاحب‌كار بدست آورده و تجربه بیشتری كسب می‌كنند و به این ترتیب توانایی‌هایشان در مورد مناسب بودن یا نبودن رویه‌های حسابداری و گزارشگری افزایش می یابد. بنابراین رابطه طولانی مدت حسابرس و صاحب‌كار به اعتقاد آنها تغییر حسابرس می تواند كیفیت حسابرسی را بهبود بخشد باعث خواهد شد اعتماد سرمایه‌گذاران به اتكاپذیری صورت‌های مالی كاهش یافته و از این رو اعتبار حسابرسی كاهش یابد. با توجه به مطالب گفته شده هدف این تحقیق بررسی رابطه بین کیفیت حسابرسی و ارزشگذاری بیش از حد در شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران میباشد.

1-3  ضرورت  انجام تحقیق

   در دنیا و همچنین در کشور ما ایران کارهای تحقیقاتی بسیار زیادی در ارتباط با کیفیت حسابرسی صورت گرفته است، ولی به دلیل اهمیت موضوع همچنان جای تفکر و تامل بسیار دارد. علاوه بر این به دنبال رسوایی‌های مالی شرکت‌ها و بحران‌های مالی طی دو دهه اخیر، انگشت اتهام تا حدودی به سمت حسابرسان و کیفیت حسابرسی نشانه رفته است. در ایران نیز پس از کشف تقلب بانکی 1390  برخی کارشناسان ادعای شکست حسابرسی را مطرح کردند. در پاسخ به این رویدادها، از یک طرف،  قانون‌گذاران تغییراتی را در دستور کار قرار دارند. قانون ساربنز آکسلی[3] (2002) در ایالات متحده وضع شد تا به بی‌نظمی‌های گزارشگری مالی سر و سامان دهد و تحولاتی در زمینه حاکمیت شرکتی انگلستان رخ داد. از طرف دیگر، سیاست‌گذاران بار دیگر بر روی اهمیت حسابرسی مؤثر و کارا به عنوان یکی از مؤلفه‌های کلیدی بازارهای سرمایه کارا تاکید نمودند و تلاش‌هایی را برای شناسایی محرك‌های کلیدی کیفیت حسابرسی انجام دادند برای نمونه درسال (2007)  کمیته مشورتی حرفه حسابرسی در ایالات متحده به منظور مشورت‌دهی به اداره خزانه داری این کشور در خصوص حرفه حسابرسی تأسیس شد. شورای گزارشگری مالی انگلستان در سال 2008 گزارشی را با عنوان “چارچوب کیفیت حسابرسی” منتشر کرد. خزانه‌داری استرالیا گزارش “کیفیت حسابرسی در استرالیا- یک مرور راهبردی” را در سال 2010 منتشر نمود. این تحولات حکایت از نارضایتی از اثربخشی حاکمیت شرکتی، کیفیت حسابرسی و نقش حسابرسان و حسابرسی دارد، کیلگور[4] و همکاران ( 2011).
وجود مسایل ومشکلات مطرح شده در بالا اهمیت و ضرورت انجام تحقیق در این باره را دو چندان میسازد.
[1]. Jensen& Meckling
[2]. De anjelo
[3]. Sarb nez akeeli
[4]. kligoor
تعداد صفحه :129
قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com

پایان نامه بررسی تاثیر سیاست‌های تقسیم سود، سودآوری و ارزش شرکت بر کیفیت اقلام تعهدی اختیاری (غیرنرمال) شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران

 متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته حسابداری

دانشگاه آزاد اسلامی  
واحد شاهرود
دانشكده علوم انسانی، گروه حسابداری
پایان­نامه برای دریافت درجه كارشناسی ارشد « MA »
گرایش: حسابداری
 
عنوان:
بررسی تاثیر سیاست‌های تقسیم سود، سودآوری و ارزش شرکت بر کیفیت اقلام تعهدی اختیاری (غیرنرمال) شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
 

بهار ۱۳۹۴

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
 

                        فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                صفحه
چکیده…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………۱
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1.مقدمه. 3
1-2.تعریف مسئله و سوالات تحقیق.. 3
1-3.ضرورت انجام تحقیق.. 8
1-4.اهداف تحقیق.. 9
1-5.فرضیه­های تحقیق.. 10
1-6.روش شناسی تحقیق.. 11
1-7.جامعه آماری، روش نمونه­گیری و حجم نمونه. 11
1-8.روش جمع­آوری اطلاعات و متغیرهای تحقیق.. 12
1-9.روش تجزیه و تحلیل داده ها 18
1-10.ساختار کلی تحقیق.. 19
 
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1.مقدمّه. 22
2-2.اهداف گزارشگری مالی.. 22
2-3.استفاده­کنندگان از اطلاعات مالی.. 23
2-4.مفهوم ارزیابی عملکرد مالی.. 24
2-5.انواع معیارهای ارزیابی عملکرد مالی.. 25
2-6.معیارهای حسابداری ارزیابی عملکرد مالی.. 26
2-6-1. سود خالص…. 26
2-6-2. نسبتهای نقدینگی.. 27
2-6-3. نسبتهای مربوط به مدیریت داراییها 27
2-6-4. نسبتهای مربوط به مدیریت بدهیها 27
2-6-5. نسبتهای سودآوری.. 28
2-6-7. نسبتهای قیمت بازار 28
2-7.معیارهای اقتصادی، ارزیابی عملکرد مالی.. 29
2-8.معیارهای سودآوری شرکت.. 29
2-9. معیارهای ارزش بازار شرکت.. 34
2-10.سیاست تقسیم سود 37
2-11. انواع سیاست های تقسیم سود 38
2-12. عوامل تاثیر گذار بر سیاست تقسیم سود شرکت.. 42
2-13. نقش مدیریت در گزارشگری.. 44
2-14. مفهوم مدیریت سود 45
2-15. روشهای مدیریت سود 47
2-16. عوامل و انگیزه­ها از مدیریت سود 49
2-17. ابزارها ی اندازه­گیری مدیریت سود 53
2-18. تحقیقات انجام شده داخلی.. 56
2-19. تحقیقات انجام شده خارجی.. 71
 
فصل سوم:روش تحقیق
3-1.مقدمه. 78
3-2.روش تحقیق.. 79
3-3.تعریف و تبیین جامعه. 80
3-4.نمونه آماری و روش نمونه گیری.. 80
3-5.قلمرو زمانی تحقیق.. 82
3-6. قلمرو مکانی تحقیق.. 82
3-7. قلمرو موضوعی تحقیق.. 82
3-8.تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 83
3-9.سوألات تحقیق.. 87
3-10.فرضیه های تحقیق.. 88
3-11.ابزار گردآوری داده ها 88
3-12.روش آزمودن فرضیه های تحقیق.. 89
3-13.رگرسیون لجستیک… 92
 
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل نتایج تحقیق
4-1.مقدّمه. 112
4-2.آمار توصیفی تحقیق.. 113
4-3.آزمون فرضیه های تحقیق.. 115
4-3-1. آزمون فرضیه اوّل. 115
4-4-2. آزمون فرضیه دوم. 123
4-4-3. آزمون فرضیه سوم. 129
 
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات
5-1.مقدمه. 136
5-2. خلاصه تحقیق.. 137
5-2-1. نتایج فرضیه اول : 138
5-2-2. نتایج فرضیه دوم : 138
5-2-3. نتایج فرضیه سوم : 139
5-2.محدودیتهای تحقیق.. 140
5-3.پیشنهادات برای استفاده­کنندگان. 140
5-4.پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 141
 
پیوست­ها
پ-1. اسامی شرکتهای نمونه. 143
پ-2. آمار توصیفی -متغیرهای کنترل. 143
منابع و مآخذ فارسی.. 145
منابع و مآخذ انگلیسی.. 150
منابع و مآخذ انگلیسی..
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
چکیده:
با افزایش گرایش اقتصاد کشورها به سمت خصوصی­سازی و مشارکت آحاد جامعه در تأمین سرمایه مورد نیاز شرکتها ارزیابی نتایج عملکرد بخصوص نتایج عملکرد مالی شرکتها دیگر منفعت انفرادی نداشته و منافع گروه کثیری از آحاد جامعه را تحت تأثیر قرار می­دهد،  پیرامون این قضیه در این تحقیق سعی شده با توجه به به نیاز اقتصادی کشور(ایران) به سرمایه گذاری بخش خصوصی و مهمتر از آن، استفاده کارآمد از منابع مالی کشور، جهت شفاف سازی در نحوه ارزیابی معیارهای مالی ارتباط کیفیت اقلام تعهدی شرکتها(در غالب شرکتهای با کیفیت اقلام تعهدی بالا و شرکتهای با اقلام تعهدی پایین) با سه معیارمالی اعم از؛ نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری حقوق صاحبان سهام، نسبت بازدهی ارزش ویژه، و نسبت سود تقسیمی امورد بررسی قرا گرفته شده است .این تحقیق بر اساس یک طرح پژوهشی کاربردی از نوع نیمه تجربی و با بهره گرفتن از رویكرد پس رویدادی به روش رگرسیون لجستیک باینری در یک بازه زمانی از سال ۱۳۸۷ تا سال ۱۳۹۲ بوده است. تعداد نمونه در این تحقیق مبتنی بر ۵۱ شرکت از شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران (۳۰۶ نمونه سال-شرکت) در نظر گرفته شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان میدهد که ارتباط بین متغیرهای؛ نسبت قیمت بازار به ارزش دفتری حقوق صاحبان سهام و نسبت درصد سود تقسیمی با کیفیت اقلام تعهدی اختیاری از لحاظ معنادی قابل قبول نمی­باشد ولی نتایج در رابطه با بررسی رابطه بین نسبت بازدهی ارزش ویژه با کیفیت اقلام تعهدی اختیاری نشان می­دهد که این دو متغیر نسبت به یکدیگر دارای یک رابطه معکوس معنادار می­باشد.
واژگان کلیدی:
سیاست تقسیم سود شرکت، سودآوری شرکت، ارزش شرکت، نسبت سود تقسیمی، نسبت بازدهی ارزش ویژه، نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری حقوق صاحبان سهام، مدیریت سود و کیفیت اقلام تعهدی اختیاری.
 
 
 
                                                                 
فصل اول:
کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1-1.        مقدمه

فصل ابتدائی هر پایان نامه اختصاص به کلیات تحقیق یا همان شکل تکامل یافته طرح تحقیق اولیه دارد که در برگیرنده کلیّاتی مختصر و جامع از تمام فصول تحقیق انجام شده است. در این فصل ابتدا به تشریح بیان مسئله و سوألات تحقیق پرداخته شده و سپس در ادامه؛ اهمیّت و ضرورت تحقیق، فرضیه­های تحقیق، روش شناسی تحقیق، ، جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه، روش جمع آوری داده­ها و اطلاعات و متغیرهای مورد بررسی تحقیق، روش تجزیه و تحلیل داده­ها مورد تشریح قرار گرفته شده است. در انتها نیز ساختار کلی از فصول بعدی تحقیق مورد اشاره قرار گرفته شده است.
 

1-2.         تعریف مسئله و سوالات تحقیق

صورتهای مالی، گزارشات حسابداری هستند که توسط یک شرکت به طور دوره ای (معمولا سه ماه یا سالیانه ) منتشر می­شوند اطلاعات عملکردی گذشته و همچنین تصویری از دارایی­های شرکت و تامین مالی برای آن دارایی­ها را ارائه می­دهند(بِرک [1] و همکاران 2012: 25). این اطلاعات مالی در مورد یک شرکت بسیار با اهمیت هستند، چراکه مبنای تصمیم گیری در مورد شرکت و ارتباطات با شرکت برای بسیاری از افراد درون سازمانی و بیرون سازمانی(لَشِر[2]  2008: 68) ،اعم از سرمایه گذاران، تحلیل گران مالی و سایر اشخاص ذینفعان خارجی[3](مانند اعتباردهندگان) است(بِرک  و همکاران 2012: 25). در این بین، سرمایه گذاران به عنوان تامین کنندگان سرمایه متضمن ریسک واحد تجاری و مشاورین آنها( که از این پس تحلیل گران مالی نامیده خواهند شد) علاقه­مند به اطلاعاتی در مورد ریسک ذاتی و بازده سرمایه گذاری های خود می باشند، اینان به اطلاعاتی نیاز دارند که بر اساس آن بتوانند در مورد خرید، نگهداری یا فروش سهام تصمیم گیری نمایند و عملکرد مدیریت واحد تجاری و توان واحد تجاری را در جهت پرداخت سود سهام مورد ارزیابی قرار دهند(سازمان حسابرسی: 756). و این ارزیابی، به طور معمول برای سرمایه­گذاران و تحلیل­گران مالی از طریق معیارهایی از قبیل؛ ، سود هر سهم[4]، سود تقسیمی هر سهم[5]، نسبت درصد سود تقسیمی[6]،  نسبت بازده درآمدی هر سهم[7]، نسبت ارزش بازار هر سهم به سود هر سهم[8] ، نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری حقوق صاحبان سهام(نسبت ارزش بازار هر سهم به ارزش دفتری هر سهم)[9] ، نسبت بازدهی ارزش ویژه[10]، نسبت بازدهی دارایی­ها[11]، نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری حقوق صاحبان سهام[12] و قیمت بازار هر سهم[13] انجام می­شود.
حال با توجه به تشریحاتی که انجام شد، قضاوت صحیح و آگاهانه در مورد هر یک از این معیارهای مالی بسیار باهمیت است. چرا که این موضوع می تواند باعث جلب اعتماد جامعه و  به تبع آن ایجاد شرایط مساعد برای رشد اقتصادی از طریق سرمایه گذاری بخش خصوصی و در مقابل نتایج از این اعتماد باعث استفاده کارآمد از منابع مالی کشور و در نهایت افزایش رفاه اقتصادی و اجتمائی جامعه در هر کشوری می شود. پیرامون این قضیه با توجه به به نیاز اقتصادی کشور(ایران) به سرمایه گذاری بخش خصوصی و مهمتر از آن، استفاده کارآمد از منابع مالی کشور بسیار حائز اهمیت است، بنحوی که در طی سالهای اخیر سرمایه گذاری افراد معمول از نوع سهام به سرمایه گذاری­های کاذب(سکه،دلار و..) سوق داشته است و این موضوع به دلایلی چون ضعف بازار سرمایه ایران اشاره می شود.
اما باید اذعان داشت که دلایل مورد اشاره( این افراد) همگی ناشی از ضعف بازار سرمایه نیست و بخش عمده­ای از آن به دلیل عدم شناخت صحیح و عدم توجه سرمایه گذاران به نوع مدیریت سود شرکتها است که این موضوع باعث می شود معیارهای مالی مورد نظر از جانب سرمایه گذارن دچار تزلزل مقدار(افزایش یا کاهش) شود. البته به این مفهوم که معیارهای مالی  تماماً برگرفته از گزارشات مالی هستند که برگرفته از دیدگاه های خاص مدیران است[14].
به این نحو که مدیران، از طریق اعمال نظرات و همچنین با در اختیار داشتن ابزاری می­توانند محتوی گزارش­های مالی را به نحوی تغییر دهند که برای استفاده کنندگان  به گونه­ای جذاب به نمایش گذاشته شوند، و این موضوع مخصوصا در رابطه با سود شرکت که مورد توجه،علاقه و مبنای محاسبه معیارهای مالی برای بسیاری از استفاده کنندگان از صورت­های مالی است، رخ می دهد.
و در مفهوم کلی به این اعمال نظرها و اختیارات از سوی مدیران، مدیریت سود[15] گفته می­شود.
طبق تعریف(هیلی و واهلن[16]  1999: 368) “مدیریت سود زمانی رخ می دهد که مدیران قضاوت خویش را در گزارشگری مالی و در نحوه ثبت و گزارش مبادلات بصورتی وارد نمایند که تغییری در محتوای گزارش های مالی صورت داده؛ یا برخی از سهامداران را نسبت به عملکرد اقتصادی شرکت گمراه نمایند، و یا بر معیارها و پیامدهای قراردادی که وابسته به ارقام حسابداری گزارش شده­اند، تاثیر گذارند”.
همچنین طبق تعریف(اسکات[17] 2012: 423)”مدیریت سود عبارت است از انتخاب رویه­های حسابداری و یا اقداماتی که توسط مدیران در تاثیر گذاری بر درآمدها به منظور بدست آوردن اهداف خاص از گزارش این درآمدها انجام می شود”.
 
حال توجه به مسئله فوق، بسیار حائز اهمیت است که، ارزیابی عملکرد مالی شرکتها( مبتنی بر بررسی معیار­های مالی شرکتها) می بایست با در نظر گرفتن کیفیت”اقلام تعهدی اختیاری”[18] که به عنوان مهمترین ابزار از مدیریت سود شرکتها می­باشد[19]، انجام گیرد. یعنی به این نحو که سرمایه گذاران و تحلیل گران مالی می بایست کیفیت اقلام تعهدی اختیاری شرکتها را به عنوان یک مبنا[20] در نظر بگیرند و قضاوت­ها و در نهایت تصمیم گیری­های اقتصادی خود را بر اساس این مبنا انجام دهند. و باعث مقایسه صحیح و منطقی از شرکتها  از طریق دسته بندی شرکتها بر مبنای دارا بودن کیفیت مناسب از اقلام تعهدی اختیاری شوند، که به نوعی  این عمل باعث خنثی شدن اقدامات مدیریت در راستای اهداف از مدیریت سود می­شود.
در این راستا با توجه به متعدد بودن معیارهای مالی مورد توجه از سوی سرمایه گذاران و تحلیل گران مالی از معیارهای؛ نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری حقوق صاحبان سهام، نسبت بازدهی ارزش ویژه و نسبت سود تقسیمی انتخاب به عمل آمده است  که هریک از این معیارهای مالی به  ترتیب به عنوان معیارهایی از سنجش؛  ارزش شرکت[21]، سودآوری شرکت[22]  و سیاست تقسیم سود شرکت[23] در ارتباط با کیفیت اقلام تعهدی اختیاری در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفت شده است، که دلایل از انتخاب این معیارهای مالی در این تحقیق، اهمیت این معیارها با توجه به تحقیقات انجام شده[24] و همچنین در نظر گرفتن ضرورت نیاز سرمایه گذاران است که در آن؛
نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری حقوق صاحبان سهام[25]:
به عنوان معیاری در جهت سنجش و مقایسه ارزش بازار یک شرکت در مقایسه با سایر شرکتها محسوب می شود به نحوی که چنانچه میزان مقدار عددی این نسبت چنانچه پایینتر از یک باشد نشان دهنده پایین بودن ارزش بازار یک شرکت نسبت به ارزش دفتری آن و چنانچه این مقدار یک باشد نشان دهنده برابری ارزش بازار و ارزش دفتری یک شرکت است و به تبع زمانی که این مقدار هر چقدر بالاتر از یک باشد گویای این مطلب است که ارزش بازار یک شرکت فراتر از ارزش دفتری آن است.
 
 نسبت بازدهی ارزش ویژه[26] :
نسبت بازدهی ارزش ویژه از  جمله نسبت­هایی که در رابطه با بررسی و سنجش عملکرد و سودآوری یک شرکت استفاده می شود مبنی بر اینکه هر چقدر این نسبت بالاتری باشد نشان دهنده سودآوری و در مفهوم کلی­تر بالا بودن نرخ رشد سود شرکتها است.
 
 نسبت سود تقسیمی[27] :
مشابه بسیاری از سرمایه گذاران معمول در کشورهای مختلف ،عده­ قابل توجهی از سرمایه گذاران را سرمایه گذاران دایمی[28] تشکیل می­دهند، که بنا به رویکرد و هدف خود از سرمایه گذاری توجه خاصی به کسب سود دارند، و میزان توجه آنها نسبت  به افزایش و یا کاهش در قیمت سهام ناچیز است، چراکه هدف اصلی این گونه سرمایه گذاران ثبات و نیز بالا بودن در میزان سود تقسیمی شرکت در سالهای مختلف است ،که به نوعی از سود دریافتی، گذران زندگی خود را می کنند و به نوعی این نسبت یکی از معیارها در رابطه با  سنجس سیاست تقسیم سود (توزیع سود) شرکتها محسوب می­شود و از توجهات بسیاری از سرمایه گذاران و تحلیل گران محسوب می­شود.
با توجه به تشریحات بیان شده از مسئله می توان سوالات تحقیق را چنین بیان کرد؛
– آیا ارزش بازار شرکت‌ها(مبتنی بر نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری حقوق صاحبان سهام) تاثیر معنی‌داری برکیفیت اقلام تعهدی اختیاری  دارد؟
 
– آیا میزان عملکرد یا سودآوری شرکت‌ها(مبتنی بر نسبت بازدهی ارزش ویژه)تاثیر معنی‌داری برکیفیت اقلام تعهدی اختیاری  دارد؟
 
-آیا سیاست تقسیم(توزیع) سود شرکت‌ها(مبتنی بر نسبت سود تقسیمی) تاثیر معنی‌داری برکیفیت اقلام تعهدی اختیاری  دارد؟
 

1-3.        ضرورت انجام تحقیق

با توجه به نیاز روز افزون شرکتها به تامین سرمایه مورد نیازشان، مشارکت آحاد جامعه بخصوص بخش خصوصی یک ضرورت محسوب می­شود  در این راستا آگاهی دادن افراد در نحوه تحلیل گزارش­های مالی شرکتها، باعث ایجاد قضاوت صحیح و منطقی در تصمیم گیریهای این افراد و به تبع باعث رضایت مندی این افراد از تصمیم گیریها و فعالیت خود در فعالیتهای بورسی سهام می­شود که این خود موجب بهبود شرایط مساعد برای رشد اقتصادی و در نهایت افزایش رفاه اقتصادی از طریق سرمایه گذاری بخش خصوصی و استفاده کارآمد از منابع مالی کشور می شود. پیرامون این مسئله می­توان ضرورت انجام این تحقیق مبنی بر” بررسی رابطه(تاثیر)  ارزش شرکت، سودآوری و سیاست‌های تقسیم سود بر کیفیت اقلام تعهدی اختیاری (غیرنرمال) شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران” را حائز اهمیت و لازم دانست.
 

1-4.        اهداف تحقیق

نتایج کاربردی حاصل از این تحقیق برای طیف گسترده ای از استفاده کنندگان از جمله؛ سرمایه گذاران، اعتبار دهندگان، موسسات مالی و اعتباری، مدیران شرکتها، و همچنین  تحلیل گران مالی، مراجع سازمان بورس و اوراق بهادار، محققان دانشگاهی، حسابرسان مستقل و درنهایت مراجع تدوین استاندارد و مقامات مالیاتی مفید می­باشد که به اختصار این  نتایج  به شرح زیر می­باشند؛
در ابتدا این تحیق به طور ویژه معطوف به نیازهای سرمایه گذاران  بالقوه و بالفعل، و همچنین تحلیل گران مالی بازار سرمایه می باشد که با توجه به دیدگاه افراد سرمایه گذار  آنها را از طریق انتخاب بهترین گزینه مناسب برای خرید، نگهداری و فروش سهام  راهنمایی می نماید.
در ارزیابی شرکت مبنی بر داشتن نقدینگی لازم ، تداوم فعالیت و سودآوری در راستای ارزیابی توانایی شرکت بر پرداخت اصل و فرع بدهی ها(طلب اعتباردهندگان و مؤسسات مالی و اعتباری) دارد.، برای  اعتبار دهندگان، موسسات مالی و اعتباری و تحلیل گران مالی بازار سرمایه (به عنوان مشاورین) مفید می باشد.
موجب آگاهی هر چه بیشتر حسابرسان مستقل و مراجع تدوین استاندارد مبنی بر منطبق بودن اقدامات مدیریت با فعالیت­های مجاز طبق قوانین و مقررات می­شود.
موجب آگاهی و تعیین معیارهای صحیح­تر از سوی مراجع سازمان بورس و اوراق بهادار برای ارزیابی شرکتهای در جریان ورود و فعال در بورس و نیز  تحلیل­های مناسب مراجع مالیاتی از جهت سود گزارش شده شرکتها می شود.
برای مدیران شرکتها که می خواهند به نحو بهتری سیاست­های مدیریتی خود را اعمال نمایند در نظر داشتن این موضوعات می­تواند کمک شایانی را به این افراد نماید.
 ایجاد الگوی مناسبی را در تحقیقات بعدی برای کلیه محققان و افراد علاقه­مند به تحقیق به همراه خواهد داشت .
 
[1] Berk.
[2] Lasher.
[3] Interested outside parties
[4] Earnings per share (EPS).
[5] Dividends per share (DPS).
[6] Pay-out Ratio (POR), another term is “Dividend payout ratio”.
[7] Rate-of-Return (ROR), another term is “Earnings to Price (E/P)”.
[8] Price-earnings ratio (P/E).
[9] Market to Book Value Ratio (M/B).
[10] Return on equity (ROE).
[11] Return on Assets (ROA).
[12] Market to book ratio (M/B ratio).
[13] Pmkt.
[14] این موضوع از جمله مشکلات و کاستی های معیارهای ارزیابی عملکرد مالی است(آذربایجانی و همکاران 1390, جهانخانی و  ظریف فرد 1374, جهانخانی و سجادی 1373)
5 Earnings Management.
[16] Healy and Wahlen.
[17] Scott.
[18]Quality Of ” Discretionary Accruals” or “Abnormal Accruals”
[19] به این نحو که مدیریت سود از طریق دستکاری اقلام تعهدی در عمل ساده بوده و همچنین به راحتی توسط خوانندگان از گزارشهای مالی قابل شناسایی نیستند (مینگ-چای و یوآن-چِنگ 2010: 956).
 
10 Benchmark.
[21] Firm value.
[22] Firm profitability.
[23] Dividend policy.
[24]  رجوع شود به تحقیقات انجام شده داخلی و خارجی(فصل دوم)
[25]  Market to book ratio (M/B ratio) → ((another term is “price to book ratio (P/B ratio) also known as the “price-equity ratio”)).
[26] Return on equity (ROE) also this measure somtimes called “Return on book equity” and” Return on net worth”.
[27] Pay-out Ratio.
[28] Long Term Investor.
تعداد صفحه :99
قیمت :37500 تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت  merisa.jami@gmail.com