بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان …

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


پایان نامه

  فهرست
صفحه عنوان
  فصل اول : کلیات تحقیق
1 1-1) مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
2 1-2) بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
5 1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..
6 1-4) اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………..
7 1-5) چهارچوب نظری ……………………………………………………………………………………………………………………………..
8 1-6) فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………..
8 1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها …………………………………………………………………………………………………….
12 1-8) قلمرو تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….
  فصل دوم : مبانی نظری تحقیق
14 2-1) بخش اولبانکداری الکترونیک ……………………………………………………………………………………
14 2-1-1) تعریف بانک و تاریخچه بانکداری ……………………………………………………………………….
16 2-1-2) فن آوری اطلاعات و سیر تحول آن در صنعت بانکداری ………………………………………………
23 2-1-3) بانکداری الکترونیک …………………………………………………………………………………….
24 2-1-4) انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ……………………………………………………………………….
24 2-1-4-1) شبکه های مدیریت یافته …………………………………………………………………………………….
24 2-1-4-2) اینترنت با رایانه های شخصی ……………………………………………………………………………….
25 2-1-4-3) بانکداری تلفنی ………………………………………………………………………………………..
25 2-1-4-4) ماشین های خودپرداز …………………………………………………………………………………….
25 2-1-4-5) بانکداری موبایلی ……………………………………………………………………………………..
26 2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون …………………………………………………………………
26 2-1-4-6) بانکداری دفتری……………………………………………………………………………………….
26 2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون……………………………………………………………………
26 2-1-4-8) صفحات وب…………………………………………………………………………………………..
27 2-1-4-9) بانکداری خانگی……………………………………………………………………………………………..
27 2-1-5) مزایای بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………………….
27 2-1-5-1) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان :…………………………………………………
27 2-1-5-2) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها…………………………………………………………
29 2-1-6) عملیات بانکداری الکترونیک در سیستم بانکی کشور…………………………………………………….
31 2-1-7) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران……………………………………………………………………
31 2-1-7-1) انواع کارت ها……………………………………………………………………………………………..
31 2-1-7-2) شبکه شتاب……………………………………………………………………………………………….
31 2-1-7-3) سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی……………………………………………………………………..
31 2-1-7-4) شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی…………………………………………………………
31 2-1-7-5) شبکه مرکزی سوئیفت…………………………………………………………………………………….
32 2-1-8) بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………………….
34 2-1-9) انواع بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….
34 2-1-9-1) اطلاعات  ………………………………………………………………………………………………..
34 2-1-9-2) ارتباطات …………………………………………………………………………………………………..
34 2-1-9-3) معامله …………………………………………………………………………………………………….
35 2-1-10) رشد بانکداری اینترنتی ………………………………………………………………………………………
36 2-1-11) مزایای بانکداری اینترنتی …………………………………………………………………………………….
38 2-1-12) کیفیت خدمات الکترونیک …………………………………………………………………………………….
39 2-1-13) کیفیت خدمات و بانکداری اینترنتی ……………………………………………………………………
40 2-1-14) تاریخچه کیفیت خدمات سیستم های اینترنتی ……………………………………………………………
49 2-2) بخش دوم : مشتری مداری و رضایتمندی …………………………………………………………………………………..
49 2-2-1)مشتری کیست؟ …………………………………………………………………………………………………………………………..
50 2-2-2) اولویت بندی مشتریان………………………………………………………………………………………………………………..
55 2-2-3) رویکرد مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….
57 2-2-4) مفهوم استراتژی مشتری گرایی…………………………………………………………………………………………………
59 2-2-5) فرهنگ مشتری مداری……………………………………………………………………………………………………………….
60 2-2-6) تاریخچه رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………..
62 2-2-7) مفهوم رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………
65 2-2-8) اهمیت رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………
66 2-2-9 ) عوامل مؤثر بر رضایت……………………………………………………………………………………………………………..
66  2-2-9-1) اعتبار(اعتماد)………………………………………………………………………………………………………………………….
66 22-2-9-2)پاسخگویی………………………………………………………………………………………………………………………………
66 2-2-9-3) قابلیت های کاری(اطمینان خاطر)…………………………………………………………………………………………..
67 2-2-9-4) شواهد فیزیکی:……………………………………………………………………………………………………………………….
67 2-2-9-5) دسترسی:………………………………………………………………………………………………………………………………….
67 2-2-9-6)ارتباطات:………………………………………………………………………………………………………………………………….
68 2-2-10) مدل های رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………
68 2-2-10-1)مدل فورنل ……………………………………………………………………………………………………………………………..
70 22-2-10-2) مدل کانو  …………………………………………………………………………………………………………………………..
71 2-2-10-3)مدل سروکوال  ……………………………………………………………………………………………………………………..
73 2-2-10-4)  مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی……………………………………………………………………………
74 بخش سومپیشینه تحقیق:  ……………………………………………………………………………………………………..
  فصل سوم : روش اجرای تحقیق
78 3-1)مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………………………………
79 3-2) روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………………….
80 3-3) جامعه و نمونه آماری ……………………………………………………………………………………………………………………….
80 3-3-1) جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………………………..
80 3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………….
81 3-4) روشها و ابزار گردآوری داده ها ………………………………………………………………………………………………………
82 3-5) روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری ……………………………………………………………………………………
83 3-5-1) روایی …………………………………………………………………………………………………………………………………………..
83 3-5-2) پایایی ……………………………………………………………………………………………………………………………………………
84 3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………………………
  فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
86 4-1) مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
87 4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق …………………………………………………………………………………..
88 4-2-1)  توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………
89 4-2-2)  توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..
90 4-2-3)  توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..
91 4-3) توصیف متغیر های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….
97 4-4) آزمون فرضیه های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..
   
فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات
104 5-1) مقدمه  ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..
104 5-2) نتایج آمار توصیفی …………………………………………………………………………………………………………………………..
104 5-2-1)  توصیف متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………………………
104 5-2-2)  توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………………..
104 5-2-3)  توصیف متغیر تحصیلات …………………………………………………………………………………………………………..
106 5-2-4) توصیف متغیر بانکداری الکترونیک…………………………………………………………………………………………….
106 5-2-5) توصیف متغیر رضایت مشتریان ………………………………………………………………………………………………..
106 5-3) نتایج آمار استنباطی …………………………………………………………………………………………………………………………
106 5-3-1) نتایج آزمون فرضیه   …………………………………………………………………………………………………………………..
110 5-4) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق …………………………………………………………………………………………..
112 5-5) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده …………………………………………………………………………………………………….
113 5-6) محدودیتهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………..
115  
منابع و مآخذ ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
99 پیوستها و ضمائم ……………………………………………………………………………………………………………………………….

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


یک مطلب دیگر :

تعاریف فرسودگی شغلی:/پایان نامه درباره فرسودگی شغلی

  فهرست جداول
44 جدول 2-1)  مقایسه کیفیت خدمات اینترنتی پژوهشگران ……………………………………………………………………
55 جدول 2-2) مقایسه بین دو الگوی اولویت بندی مشتریان …………………………………………………………………..
71 جدول 2-3) ابعاد مدل سرکوال ………………………………………………………………………………………………………………
82 جدول 3-1) ابعاد متغیرها ……………………………………………………………………………………………………………………….
84 جدول 3-2) ضرایب آلفای کرونباخ  مربوط به متغیر ها ………………………………………………………………………….
87 جدول 4-1)  توصیف متغیر جنسیت ……………………………………………………………………………………………………….
88 جدول 4-2) توصیف متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………………….
89 جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات  ……………………………………………………………………………………………………
95 جدول 4-9) توصیف متغیر  بانکداری الکترونیک   ……………………………………………………………………………….
96 جدول 4-10) توصیف متغیر  رضایت مشتریان   …………………………………………………………………………………….
97 جدول 4-11)  ضریب همبستگی بین ارائه  بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان …………………………
98 جدول4-12) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات اینترنت بانک و رضایت مشتریان …………………………..
99 جدول4-13) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات خودپرداز و رضایت مشتریان …………………………………
100 جدول4-14) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات پایانه های فروش و رضایت مشتریان ……………………
101 جدول4-15) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفنبانک و رضایت مشتریان ………………………………….
102 جدول4-16) ضریب همبستگی بین ارائه خدمات تلفن همراه بانک و رضایت مشتریان ………………………
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  فهرست اشکال
7 شکل 1-1)  مدل مفهومی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………….
40 شکل 2-1)  کیفیت خدمات درک شده ……………………………………………………………………………………………………
53 شکل 2-2) الگوی گروه بوستون برای مشتری …………………………………………………………………………………………
54 شکل  2-3)  هرم مشتریان ……………………………………………………………………………………………………………………….
61 شکل 2-4) سیر تاریخی تکامل نظریه مشتری مداری …………………………………………………………………………….
69 شکل 2-5) مدل فورنل………………………………………………………………………………………………………………………………
70 شکل2-6) مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………………………..
72 شکل 2-7)  مدل سروکوال ……………………………………………………………………………………………………………………….
87 شکل 4- 1) هیستوگرام متغیر جنسیت ………………………………………………………………………………………………….
88 شکل 4- 2) هیستوگرام  متغیر سن ……………………………………………………………………………………………………….
89 شکل 4- 3) هیستوگرام  متغیر تحصیلات ……………………………………………………………………………………………..
95 شکل 4- 9) هیستوگرام  بانکداری الکترونیک ………………………………………………………………………………………

Be the first to comment

Leave a Reply

ایمیل شما نمایش داده نخواهد شد


*