بررسی رابطه مشتری مداری با جذب سپرده در بانک رفاه کارگران استان خوزستان

۲-۱-۶) مدل شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا ۱۸

۲-۱-۷) مشتری مداری ۲۰

۲-۱-۸) چگونگی جلب رضایت مشتری ۲۲

۲-۱-۹) پاردایم های رضایت مشتری و مشتری مداری ۲۳

۲-۱-۱۰) ترویج فرهنگ و نگرش مشتری داری و توسعه آن ۲۶

۲-۱-۱۱) خدمت به مشتری ۲۸

۲-۱-۱۲) حفظ و نگهداری مشتری ۳۰

۲-۱-۱۳) انتظارات مشتری ۳۲

۲-۱-۱۴) وفاداری مشتری ۳۳

۲-۱-۱۵) آغاز بانکداری ۳۴

۲-۱-۱۶) سپرده های بانکی ۳۵

۲-۱-۱۷) انواع سپرده های بانکی ۳۶

۲-۱-۱۸) ویژگی ها سپرده های بانکی ۳۷

۲-۱-۱۹) تجهیز منابع مالی در بانکداری بدون ربا ۳۸

۲-۱-۲۰) مفاهیم وتعاریف پس انداز ۴۲

۲-۱-۲۱) عوامل مؤثر بر جذب منابع ۴۳

۲-۲) بخش دوم : پیشینه ی تحقیق ۸۴

۲-۲-۱) پیشینه داخلی تحقیق ۸۴

۲-۲-۲) پیشینه ی  خارجی تحقیق ۸۹

۲-۳) بخش سوم : مدل مفهومی پژوهش ۹۲

فصل سوم: روش تحقیق ۹۴

۳-۱) مقدمه ۹۵

۳-۲) نوع و روش تحقیق ۹۵

۳-۳)  جامعه آماری ۹۶

۳-۴) روش نمونه گیری  و حجم نمونه ۹۶

۳-۵) ابزار و روش های جمع آوری اطلاعات و داده ها ۹۷

۳-۶) روایی سنجی  و پایایی سنجی ابزار پژوهش ۱۰۰

۳-۷) شیوه های تجزیه وتحلیل اطلاعات ۱۰۱

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری ۱۰۳

۴-۱ مقدمه ۱۰۴

۴-۲)  آمار توصیفی ۱۰۵

۴-۳ :آماراستنباطی ۱۰۹

۴-۴ بررسی فرضیات پژوهش: ۱۰۹

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات پژوهش ۱۱۷

۵-۱) مقدمه ۱۱۸

۵-۲) نتیجه گیری از یافته های تحقیق ۱۱۸

مطلب دیگر :

۵-۳) پیشنهادات کاربردی پژوهش: ۱۲۰

۵-۳-۲) پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۲۲

۵-۴) محدودیت های تحقیق ۱۲۳

منابع تحقیق ۱۲۴

پیوست های تحقیق ۱۳۵

 چکیده:

پژوهش حاضر به بررسی رابطه مشتری مداری  با جذب سپرده در بانک رفاه کارگران استان خوزستان پرداخته است. مؤلفه­ های مشتری مداری شامل اعتماد پذیری، رضایت مشتریان از سازمان، رضایت مشتریان از مهارت کارکنان، سرمایه فیزیکی و تنوع خدمات می­باشد. نوع تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک رفاه کارگران می باشد. نمونه گیری به صورت تصادفی ساده به تعداد ۳۵۸ انتخاب شده است. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه استاندارد بوده است. تجزیه و تحلیل داده ­های جمع­آوری شده با کمک نرم افزارSPSS  انجام شده است. آزمون های مورد استفاده در این تحقیق شامل کولموگروف- اسمیرنوف، تی تک نمونه ای و فریدمن می باشند. بررسی نتایج نشان داد که رابطه بین مولفه های اعتماد پذیری، رضایت مشتریان از سازمان، رضایت مشتریان از مهارت کارکنان، سرمایه فیزیکی و تنوع خدمات و متغیر موفقیت شعب در جذب سپرده معنی دار می باشد.

کلید واژه: مشتری مداری، اعتماد پذیری، رضایت مشتریان از سازمان، رضایت مشتریان از مهارت کارکنان، سرمایه فیزیکی و تنوع خدمات

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱) مقدمه

در طول دو دهه اخیر،بازار سهام در کشور های در حال توسعه به عنوان ابزاری جهت بالا بردن میزان پس انداز و سرمایه گذاری و در نهایت رشد اقتصادی در نظر گرفته شده است. این امر محقق نمی شود مگر آنکه بازار سرمایه در این کشور ها کارا باشد. لذا تحقیقات زیادی در این زمینه انجام گرفته است. توسعه یافتگی بازار سرمایه از طریق چندین ساز وکار بر روی رشد اقتصادی تأثیر می گذارد. بازار سرمایه از یک طرف نقدینگی لازم برای سرمایه گذاری های بزرگ را از طریق تجهیز پس انداز های کوچک فراهم می آورد و از طرف دیگر پس انداز های تجهیز شده را به صورت بهینه تخصیص می دهد. همچنین بازار سرمایه فرایند کسب اطلاعات در مورد فرصت های سرمایه گذاری را تسهیل می نماید. بدین ترتیب باعث هدایت پس انداز های کوچک به بهره ورترین و  پر بازده ترین  بخش ها  و  باعث کاهش هزینه های  تأمین  مالی  برای  شرکت ها می شود. امروزه با پولی شدن اقتصاد ها و در نتیجه جدا شدن پس انداز کنندگان از سرمایه گذاران ، لازم است ابزار هایی به منظور انتقال وجوه از افرادی که دارای مازاد هستند به افرادی که با کسری مواجهند وجود داشته باشد. در حقیقت بازار های مالی(نظیر بازار سهام و اوراق مشارکت) و نهاد های مالی(مثل بانک ها و مؤسسات مالی و ) به عنوان اجزای اصلی سیستم مالی،وظیفه انتقال وجوه از افرادی که دارای مازداد می باشند به افرادی که با کسری مواجخند را به عهده دارند. به عبارت دیگر ابزار های مالی برای انتقال پس اندازها و تبدیل آنها به سرمایه گذاری  و واسطه های مالی هستند(منصف و منصوری،۱۳۸۹ : ۷۱).

بازار های مالی ، بازار هایی هستند که در آنها دارایی های مالی مبادله می شوند. بر خلاف دارایی های حقیقی یا دارایی های فیزیکی (ملموس)، دارایی های مالی،نوعی حق یا ادعای یک واحد اقتصادی از دیگر واحد های اقتصادی تلقی می شود. دارایی حقیقی برای دارنده اش خدمات فیزیکی ارائه می کند، اما دارایی مالی به عنوان ذخیره ارزش عمل می کند و دارنده ی آن انتظار دریافت درآمد از آن را در آینده دارد(بانک مرکزی،۲۰۰۴).

در بازار های مالی اغلب کشور ها،بانک ها نقش مهمی در این راستا ایفا کرده اند و در تسریع گردش منظم چرخه اقتصادی از طریق منابع مالی جهت طرح های عمرانی و ایجاد و توسعه واحد های تولیدی و طرح های اشتغال زا و اتمام طرح های نیمه تمام، جایگاه ویژه ای را به خود اختصاص داده اند. از آنجا که بانک ها مؤسسات انتفاعی هستند وقسمت اعظم منابع خود را از محل سپرده های سپرده گذاران خود تأمین می کنند،لذا تصمیم سپرده گذاران در مورد انتخاب سبد داراییشان می تواند تأثیر به سزایی بر حجم سپرده های بانک داشته باشد(برلی و دیگران ،۲۰۰۴ : ۲۵۳).

Be the first to comment

Leave a Reply

ایمیل شما نمایش داده نخواهد شد


*