بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(M.A)

گرایش : نیروی انسانی

عنوان :

بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره)

استاد مشاور :

دکتر سید علی عدل طباطبایی

تابستان ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

فصل اول : کلیات تحقیق

چکیده.۱

۱-۱- مقدمه۳

۱-۲- بیان مسأله.۳

۱-۳- ضرورت و اهمیت تحقیق .۶

۱-۴- اهداف تحقیق .۷

۱-۵- چارچوب نظری تحقیق ۸

۱-۵-۱- مدل زیتامل.۸

۱-۶- فرضیات .۱۰

۱-۷- قلمرو تحقیق ۱۱

۱-۷-۱- قلمرو تحقیق از نظر زمانی .۱۱

۱-۷-۲- قلمرو تحقیق از نظر مکانی ۱۱

۱-۷-۳- قلمرو تحقیق از نظر موضوعی .۱۲

۱-۸- روش تحقیق.۱۲

۱-۹- تعریف اصطلاحات و واژه های فنی۱۳

فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات موضوعی تحقیق

بخش اول : خدمات

۲-۱-۱-  بازاریابی خدمات .۱۵

۲-۱-۲- ماهیت و ویژگی خدمات .۱۵

۲-۱-۲-۱- ناملموس بودن ۱۶

۲-۱-۲-۲- نفکیک ناپذیری .۱۶

۲-۱-۲-۳- ناهمگونی ۱۶

۲-۱-۲-۴- فناناپذیری . ۱۶

۲-۱-۳- آمیخته بازاریابی خدمات .۱۷

۲-۱-۳-۱- محصول ۱۷

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

۲-۱-۳-۲- قیمت ۱۸

۲-۱-۳-۳- ترفیع . ۱۸

۲-۱-۳-۴ – توزیع . ۱۸

۲-۱-۴- مفهوم جدید خدمات به مشتری .۱۸

۲-۱-۵- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان ۲۰

۲-۱-۶- خدمت به مشتریان مهمترین تعهد سازمان ۲۵

۲-۱-۷- اهمیت دادن به مشتری یا ارباب رجوع ۲۶

۲-۱-۸- اهمیت ارائه خدمات .۲۶

۲-۱-۹- آینده خدمات .۲۶

بخش دوم : کیفیت خدمات

۲-۲-۱- مفهوم کیفیت خدمات .۲۸

۲-۲-۱-۱- بی نهایت بزرگ .۲۹

۲-۲-۱-۲- محصول محور ۲۹

۲-۲-۱-۳- فرایند یا عرضه محور .۲۹

۲-۲-۱-۴- مشتری محور .۳۰

۲-۲-۱-۵- ارزش محور ۳۰

۲-۲-۲- اهمیت کیفیت خدمات .۳۱

۲-۲-۲-۱- افزایش انتظارات مشتریان ۳۱

۲-۲-۲-۲- فعالیت رقبا ۳۲

۲-۲-۲-۳- عوامل محیطی .۳۲

۲-۲-۲-۴- ماهیت خدمات ۳۲

۲-۲-۲-۵- عوامل درون سازمانی ۳۲

۲-۲-۲-۶- مزایای ناشی از کیفیت خدمات .۳۲

۲-۲-۳- بازارگرایی و کیفیت خدمات ۳۴

۲-۲-۴-  رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات .۳۵

۲-۲-۴-۱- واکنشی یا انفعالی ۳۵

۲-۲-۴-۲- استراتژیک یا فعالانه ۳۵

 

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

۲-۲-۵- پیامدهای کیفیت خدمات ۳۶

۲-۲-۶- کیفیت خدمات و تصمیمات بازاریابی رقابتی ۳۹

۲-۲-۷- کیفیت خدمات از منظر بازاریابی رابطه مند۳۹

۲-۲-۸- اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت ۴۲

بخش سوم : مشتری مداری و رضایت

۲-۳-۱- مفاهیم و تعاریف.۴۵

۲-۳-۲- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری .۴۷

۲-۳-۳- مفهوم رضایت ۴۹

۲-۳-۴- رضایت/نارضایتی .۵۰

۲-۳-۴-۱- رضایت مشتری ۵۰

۲-۳-۴-۲- نارضایتی مشتری ۵۰

۲-۳-۵- رضایت مشتری هسته فعالیتهای بازاریابی ۵۰

۲-۳-۶- ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری .۵۲

۲-۳-۶-۱- مفهوم و سیاست رضامندی مشتری .۵۳

۲-۳-۶-۲- تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری ۵۳

۲-۳-۶-۳- برنامه ای برای مشتری پسند کردن محصولات و خدمات ۵۳

۲-۳-۶-۴- بازار و فروش محصولات و خدمات .۵۳

۲-۳-۶-۵- مشتری پسند کردن تحویل ۵۴

۲-۳-۶-۶- ایجاد رضامندی برای مشتری ۵۴

۲-۳-۶-۷- جمع آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری ۵۴

۲-۳-۷- مزایای رضایت مشتری ۵۴

۲-۳-۸- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری .۵۶

بخش چهارم : آشنایی با سازمان گمرک

۲-۴-۱- واژه گمرک۵۷

۲-۴-۲- پیشینه تاریخی گمرک ایران ۵۷

۲-۴-۲-۱- تاریخچه گمرک فرودگاه امام خمینی(ره)۶۰

۲-۴-۳-  وظایف گمرک ۶۱

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه  

۲-۴-۳-۱- هدایت ساختار اقتصادی کشور .۶۱

۲-۴-۳-۲- اعمال قوانین و مقررات۶۲

۲-۴-۳-۳- مبارزه با قاچاق و تخلفات گمرکی ۶۳

۲-۴-۳-۴- اخذ مطالبات گمرکی .۶۴

۲-۴-۳-۵- اجرای کنوانسیونهای بین المللی ۶۵

۲-۴-۴- جنبه های مالی و اقتصادی گمرک ۶۶

۲-۴-۴-۱- جنبه مالی گمرک ۶۶

۲-۴-۴-۲- جنبه اقتصادی گمرک ۶۶

۲-۴-۵- انواع مقرراتی که برای اجرا به گمرک ابلاغ می شود.۶۷

۲-۴-۶- تشریفات گمرکی کالا .۶۷

۲-۴-۷- سیستم اظهار از راه دور ۶۸

۲-۴-۸- سیستم آسیکودا ۶۹

۲-۴-۸-۱- اهداف آسیکودا.۷۰

۲-۴-۸-۲- قابلیت های آسیکودا.۷۰

۲-۴-۹- قواعد صادرات موفق .۷۱

بخش پنجم : زیربنای نظری تحقیق

۲-۵-۱- مقدمه .۷۴

۲-۵-۲- مدل زیتامل ۷۴

۲-۵-۳- تئوری برابری .۷۵

۲-۵-۳-۱- نظریه برابری آدامز .۷۵

۲-۵-۳-۲- عدالت .۷۶

۲-۵-۳-۳- ابعاد عدالت .۷۹

فصل سوم : فرایند و روش تحقیق

۳-۱-  مقدمه ۸۶

۳-۲- روش تحقیق .۸۶

۳-۳- جامعه آماری .۸۷

۳-۴- روش نمونه گیری .۸۸

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه      

۳-۵- حجم نمونه .۸۸

۳-۶- روش و ابزار گردآوری داده ها .۸۸

۳-۶-۱- پرسشنامه .۸۹

۳-۶-۲- کتابخانه .۹۰

۳-۶-۳- مصاحبه.۹۰

۳-۷- روش تجزیه و تحلیل آماری و آزمون .۹۰

۳-۸- روایی و پایایی .۹۱

۳-۸-۱- روایی۹۱

۳-۸-۲- پایایی ۹۱

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه .۹۴

۴-۲- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی ۹۴

۴-۲-۱- سن پاسخ دهنده گان۹۴

۴-۲-۲- وضعیت تحصیلی پاسخ دهنده گان ۹۵

۴-۲-۳- نحوه ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک .۹۶

۴-۲-۴- میزان ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک .۹۷

۴-۳- آمار توصیفی فرضیات تحقیق ۹۸

۴-۳-۱- فرضیات اصلی ۹۸

۴-۳-۲- فرضیات فرعی ۹۹

۴-۴- بررسی فرضیات تحقیق با آزمون کای دو .۱۰۰

۴-۴-۱- فرضیه اصلی ۱ ۱۰۰

۴-۴-۲- فرضیه فرعی ۱-۱ ۱۰۱

۴-۴-۳- فرضیه فرعی ۱-۲.۱۰۳

۴-۴-۴- فرضیه فرعی ۱-۳.۱۰۴

۴-۴-۵- فرضیه اصلی ۲.۱۰۵

۴-۴-۶- فرضیه فرعی ۲-۱۱۰۶

 

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه  

۴-۴-۷- فرضیه اصلی ۳.۱۰۷

۴-۴-۸- فرضیه فرعی ۳-۱.۱۰۸

۴-۴-۹- فرضیه فرعی ۳-۲.۱۰۹

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه۱۱۲

۵-۲- بررسی نتایج به دست آمده ۱۱۲

۵-۳- پیشنهادها۱۱۵

۵-۴-محدودیت های تحقیق ۱۱۷

پیوستها

نتایج آزمون فرضیه ها، پایایی پرسشنامه، آمار توصیفی فرضیه ها۱۱۹

پرسشنامه .۱۲۷

منابع فارسی.۱۳۱

منابع انگلیسی.۱۳۳

چکیده انگلیسی .۱۳۶

صفحه عنوان انگلیسی ۱۳۷

چکیده :

هدف این تحقیق مشخص کردن عوامل موثر بر رضایتمندی مراجعه کنندگان (صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) در شش ماهه اول سال ۱۳۹۳ می باشد .

در این تحقیق برای سنجش عوامل موثر بر رضایت، از متغیرهای اصلی تاثیر گذار بر رضایت (رویه، مراوده و نتیجه) از مدل زیتامل(۱۹۸۰) استفاده شده است و فرضیه های تحقیق براساس این مدل طراحی                 شده است.

برای سنجش پایایی پرسشنامه، از روش آلفای کرونباخ و برای آزمون فرضیه ها از آزمون خی دو (۲k) استفاده شده است و پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای ۰.۹۰۷ تأیید گردید.

پس از جمع آوری داده ها، برای تجزیه و تحلیل آنها از نرم افزار spss استفاده شده است.

همه فرضیه های تحقیق با  ۰.۰۰۰ = sig ( سطح معناداری) تأیید شدند و در پایان، جهت افزایش                سطح رضایت مندی مراجعه کنندگان به گمرک با توجه به متغیرهای تحقیق پیشنهاداتی ارائه شده است.

واژه های کلیدی : رضایت ، رویه ، مراوده ، نتیجه

  مقدمه

سازمان‎ها باید خود را به درستی به مشتریان معرفی کنند و پیش از ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان، باید ساختار ضروری و مناسبی برای خود ایجاد کنند.

ساختار بنیادی به طور ساده شامل کارمندانی است که می‎دانند هر موقعیت را چگونه اداره کنند. هر فرد شاغل، به خدمت دهی در یک سازمان مشغول می‎باشد و از خدمات ده‎ها و بلکه صدها سازمان، آگاهانه یا ناآگاهانه استفاده می‎کند. نکته اساسی و بسیار مهم این است که وقتی در فرهنگ جامعه‎ای جایگاه، نقش و کارکرد مشتری به درستی تعریف و تبیین شده باشد و خدمت به مشتری بعنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود، سازمان‎ها در مدار و دور صحیح خود قرار می‎گیرند. به طوری که هر سازمان خدمات             با کیفیت و با ارزشی به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمان‎ها بهره‎مند می‎شود و                  در نتیجه رضایت و بالاتر از آن، خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم نموده و خود نیز به جهت خدماتی که از سازمان‎ها می‎گیرد، راضی و خشنود می‎گردد.

  • بیان مسأله

هر سازمان پدیده‎ای اجتماعی است که بطور آگاهانه هماهنگ شده و دارای حدود و شعور نسبتاً مشخصی بوده و برای تحقق هدف یا اهدافی، براساس یک سلسله مبانی دائمی فعالیت می‎کند که چگونه دستیابی و پاسخگویی به نیازهای جامعه از طریق عملکردش درجامعه نمود پیدا می‎کند.(الوانی و دانایی فرد،۱۳۷۹)

بقای هر سازمان، مبتنی بر مشتریان آن است. بنابراین، هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندیهای آنها را شناسایی نماید و رضایت آنها را از طریق تامین آن نیازمندیها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آنها اقدامات عملی انجام دهد. امروزه بسیاری از سازمانها، حد اعلای           ارزش­آفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می­ کنند و برنامه ­های راهبردی، بیانیه­های ماموریت و خط­مشی سازمانها را بر این اساس طرح­ریزی می­نمایند زیرا در زمان کنونی اندازه ­گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان، به یکی از دغدغه­های اصلی مدیران و دست­اندرکاران سازمانهای تجاری اعم از انتفاعی و غیرانتفاعی تبدیل شده است. (شکسته­بند، ۱۳۸۸)

نکته مهم این است که رضایت مشتری باید مدیریت گردد. بر اساس این واقعیت مدیریتی، هر آنچه که قابل اندازه گیری نباشد قابل کنترل نیز نخواهد بود. لازمه تأمین، حفظ و ارتقای رضایت مشتری، سنجش مستمر آن است. سنجش و تعیین میزان رضایت مشتری از خدمات به معنای تعیین میزان بهره وری خدمات از دیدگاه قاضی اصلی و مصرف کننده نهایی یعنی مشتری است.

یکی از راه های شناخت، ارزیابی و اصلاح ساختار و عملکرد هر سازمان شناخت دیدگاه ها و برداشت‎های کسانی است که بمنظور انجام گرفتن کارهایشان با آن ارتباط دارند

مطلب دیگر :

تحقیق با موضوع دسترسی به اطلاعات و اطلاعات اولیه

‌ و در اصطلاح               «ارباب رجوع یا مراجعه کننده» نامیده می‎شوند. ( تیموری، ۱۳۸۵)

بررسی و مطالعه ویژگی‎ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمانها می‎تواند هم به اصلاح فعالیت‎های سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان را در پی داشته باشد. (ابطحی و کاظمی،۱۳۷۵)

در واقع یکی از مشخصه های نظام اداری دولتی در کشورهای جهان سوم ، عدم توجه کافی به رضایت مشتری است. سازمان گمرک یکی از سازمانهای دولتی و باسابقه نظام اداری کشور می باشد. این سازمان به عنوان یک موسسه خدماتی، به طور قانونی فقط نقش تطبیق واردات و صادرات را  با مقررات مربوطه دارد. بنابراین گمرک به عنوان دروازه بان اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی کشور ، مسئول اجرای قانون و وصول حقوق و عوارض متعلقه به واردات، ترانزیت و صادرات کالا می باشد.

گمرک از اصلی‎ترین نهادهایی است که دست‎اندرکاران تجارت خارجی با آن سرو کار دارند. با استناد به تعریف سازمان جهانی گمرک[۱]، سازمانی دولتی است که مسئول اجرای قانون گمرک و وصول حقوق و عوارض ورودی و صدوری و همچنین مسئول اجرای سایر قوانین و مقررات مربوط از جمله واردات، ترانزیت و صادرات کالا می‎باشد.(دفتر آموزش،۱۳۷۹)

ازجمله مسائل عمده‎ای که گمرک در راستای انجام مسئولیتها و وظایف خود در رابطه با مراجعه کنندگان با آن روبرو است، موضوعات صادرات و واردات می‎باشد که صادرات یعنی خروج کالا از قلمرو گمرکی و واردات یعنی عمل وارد کردن یا فراهم کردن موجبات ورود کالایی به یک قلمرو گمرکی می‎باشد که در این میان صادرات به دو دسته قطعی و موقت تقسیم می‎شود که در مورد صادرات قطعی، کالا به منظور فروش یا مصرف در کشورهای خارج از ایران فرستاده می‎شود و در مورد صادرات موقت، برای منظورهایی همچون تعمیر، شرکت در نمایشگاه‎ها و. فرستاده می‎شود. واردات نیز به دو دسته موقت و قطعی دسته‎بندی می‎شود.(بنایی،۱۳۷۷)

آمارها و بررسی‎ها نشان می‎دهد که خدمات ارائه شده توسط گمرک در موضوعات صادراتی و وارداتی  بر رضایت مراجعه کنندگان به گمرک بسیار مؤثر می‎باشد.

پژوهشگران مختلفی، ابعاد و جنبه­ های مختلف از کیفیت خدمات را شناسایی و ارائه داده اند از جمله لیتنن (۱۹۸۲) به کیفیت فیزیکی، سازمانی و تعاملی اشاره دارد و محققان دیگر نظیر پاراسورامان، بری و زیتامل مؤلفه هایی نظیر موارد، ملموس ، قابلیت اعتماد ، قابلیت پاسخگویی، شایستگی ، ملاحظه، قابلیت پذیرش ، امنیت  دسترسی ، ارتباطات  و درک مشتری  را مطرح کرده­اند. از مهم ترین و متداول ترین مطالعه مرتبط با شناسایی ابعاد و جنبه های کیفیت خدمات مربوط به تحقیق پاراسورامان و زیتامل مدل اولیه خود را در سال ۲۰۰۸  تعدیل کرده اند و از پنج بعد، کیفیت خدمات را سنجش نمودند که عبارتند از اطمینان( ترکیبی از جنبه های اصلی شایستگی، نزاکت، اعتبار و امنیت از ابعاد ده گانه)، همدلی (ترکیبی از جنبه های دسترسی، ارتباطات و درک مشتری)، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی و موارد ملموس.(شاهوردیانی،۱۳۸۹)

در این تحقیق با توجه به مدل مذکور، شاخص های کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه، اساس مدل مفهومی تحقیق را تشکیل میدهند.

این تحقیق با تأکید بر صادرات و واردات، به بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه‎کنندگان از خدمات ارائه شده در این بخش‎ها در گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) می‎پردازد.

بنابراین مسأله اصلی که در این تحقیق مطرح میشود این است که آیا شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و وارد کنندگان) از رویه ها، مراوده ها و نتیجه های بدست آمده در دوایر صادرات و واردات رضایت کامل دارند؟

براساس مطالعات کتابخانه‎ای و مصاحبه‎های حضوری انجام شده با کارشناسان و صاحبنظران، عوامل زیر به عنوان عوامل تأثیرگذار بر رضایت مراجعه کنندگان گمرک از خدمات ارائه شده در مباحث صادرات و واردات کالا ذکر شده است.

  • رویه‎های موجود در امر صادرات و واردات
  • مراودات صورت گرفته در امر صادرات و واردات
  • نتایج بدست آمده در امر صادرات و واردات

با در نظر گرفتن عوامل فوق فرضیات تحقیق تهیه شده و با بررسی این عوامل، راهکارهایی در جهت بهبود ارائه خدمات صادراتی و وارداتی ارائه شده است.

 

  • ضرورت و اهمیت تحقیق

امروزه مشتریان راضی، مهمترین منبع سود سازمان‎ها و یا شرکت‎ها می‎باشند و رشد فزاینده خدمات،      به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا در آمده است به طوری که یک چهارم تجارت بین‎المللی را خدمات صورت گرفته در این امور تشکیل می‎دهد.(روستا و همکاران،۱۳۷۶)

در نظام اداری و اجرائی کشور نیز رضایت مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاه‎های دولتی بعنوان یکی از شاخصه‎های اصلی سنجش کارآمدی و رشد توسعه نظام تلقی می‎گردد و جلب رضایت مردم                در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاه‎های دولتی موجب افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیه‎گاه برای نظام اداری می‎باشد را نیز فراهم می‎سازند.

در این ارتباط بمنظور ایجاد ساز و کار لازم در ارائه خدمات مطلوب و مؤثر به مردم،‌ برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن موضوع رضایت‎مندی ارباب رجوع، طرح تکریم مردم و جلب     رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، در فروردین ماه ۱۳۸۱ به تصویب شورای عالی اداری کشور رسید و به تمام دستگاه‎های دولتی ابلاغ گردید و بعنوان برنامه یکسان برای تمام سازمان‎ها و نهادهای دولتی                                لازم الاجراء گردید.

برای طرح تکریم اهدافی تعیین گردید که به دلیل متفاوت بودن سازمان‎ها در اجرا موفق نبودند و اشکالاتی را ایجاد کرده به طوری‎که طبق تحقیقات انجام شده توسط سازمان برنامه‎ریزی کشوری پیرامون عملکرد دستگاه‎های دولتی، بیشتر مردم از کیفیت ارائه خدمات ناراضی هستند که این امر بدلیل فقدان استراتژی و فرهنگ مشتری‎مداری در سازمان‎ها می‎باشد که این خلاء در گمرکات نیز وجود دارد و بعنوان مسئله پژوهشی مطرح می‎باشد.

گمرک یکی از مهمترین سازمان‎های خدماتی در هر نظام اقتصادی محسوب می‎شود. فعالیت‎های گمرکی، یک نوع خدمات دولتی به بازرگانان است که نقش بسیار مهمی در رشد، توسعه و ایجاد توازن اقتصادی کشور دارند که درحال حاضر بعنوان عضو ناظم سازمان تجارت جهانی می‎باشد و نهایتاً به این سازمان خواهد پیوست. لذا آماده کردن، شناسائی و رفع موانع موجود در سازمان‎ها از جمله گمرکات بعنوان                پل ارتباطی با تجارت بین‎المللی، لازم و ضروری است.

بررسی‎های اولیه نشان می‎دهد که بیشترین رویه‎های گمرکی که در گمرک تجاری فرودگاه بین المللی              امام خمینی(ره) اجرا می‎شود، رویه‎های صادرات و واردات می‎باشد و بیشترین درگیری و مشغله                                       مراجعه کنندگان به این گمرکات در موضوعات فوق می‎باشد.

لذا چگونگی ارائه خدمات ارائه شده در مباحث فوق، تأثیر زیادی در رضایت و یا نارضایتی                    مراجعه کنندگان به گمرک از عملکرد این سازمان دارد. با شناسایی و تعیین میزان تأثیر هریک از عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه کنندگان، می‎توان راهکار‎هایی را برای بهبود و تسهیل ارائه خدمات در دایره‎های صادراتی و وارداتی گمرک ارائه نمود.

 

  • اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق، به شرح ذیل می باشد:

۱- رویه‎های موجود در امر صادرات و واردات.

۲- مراودات و تعاملات صورت گرفته مراجعه کنندگان با کارکنان گمرک.

۳- نتایج بدست آمده در اثر پیاده‎سازی سیاست‎های کنونی.

بررسی رضایت مراجعه کنندگان از رویه‎های انجام کار در گمرک.

۴- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از قوانین رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

۵- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از سیستم اطلاعاتی در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

۶- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از مدت زمان رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

۷- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از نحوه برخورد کارکنان.

۸- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از مسئولیت‎پذیری مدیران در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی                      و وارداتی.

۹- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از نتیجه امور در گمرک.

۱۰- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از تخصص و کارآمدی کارکنان در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

۱۱- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از میزان خسارت‎های وارده به آنها طی فرایند رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

 

Be the first to comment

Leave a Reply

ایمیل شما نمایش داده نخواهد شد


*