شناسایی رابطه مسئولیت اجتماعی شرکت با وفاداری مشتریان

۲-۲-۱۳-  مسئولیت اجتماعی شرکت به عنوان مزیت رقابتی ۴۷
۲-۲-۱۴-  استراتژی های انجام مسئولیت اجتماعی ۴۹
۲-۲-۱۵-  ظهور گرایش بازاریابی اجتماعی و بازاریابی سبز. ۵۰
۲-۲-۱۶-  بازاریابی سبز در سه سطح توسط شرکت ها انجام می شود. ۵۱
۲-۲-۱۷-  ارزیابی عملکرد اجتماعی سازمان ۵۲
۲-۲-۱۸- راهبردهای اساسی انجام مسئولیت. ۵۴
۲-۲-۱۹-  ارزشیابی جامع عملکرد. ۵۶
۲-۲-۲۰-  حسابرسی اجتماعی ۵۶
۲-۳-  خدمات. ۵۶
۲-۳-۱- طبقه بندی خدمات. ۵۷
۲-۳-۲- تفاوت های اساسی بین کالا و خدمات. ۵۷
۲-۳-۳- ویژگی ‌های خاص خدمات بانکی ۵۷
۲-۴-  کیفیت خدمات ادراک شده ۵۸
۲-۴-۱- تعاریف کیفیت خدمات. ۵۸
۲-۴-۲- ابعاد کیفیت خدمات. ۵۹
۲-۴-۳- سنجش کیفیت خدمات. ۵۹
۲-۴-۴- شاخص های کیفیت خدمات. ۶۰
۲-۴-۵- کیفیت خدمات و رابطه آن با بازاریابی داخلی ۶۲
۲-۴-۶- کیفیت خدمات و رضایت‌مندی. ۶۲
۲-۵-  وفاداری مشتری. ۶۳
۲-۵-۱-  تکامل استراتژی وفاداری مشتری. ۶۵
۲-۵-۲-  ابعاد وفاداری. ۶۵
۲-۵-۳-  مشتری وفادار ۶۷
۲-۵-۴- رابطه میان وفاداری مشتری و سودآوری. ۶۹
۲-۵-۵- دلایل رابطه بین  وفاداری و سودآوری. ۷۰
۲-۶-  بانکداری در ایران ۷۲
۲-۶-۱- تاریخچه. ۷۲
۲-۶-۲- آشنایی با بانک ملت ایران ۷۳
۲-۶-۳- وفاداری در صنعت بانکداری. ۷۴
۲-۶-۴- مسئولیت اجتماعی شرکت در صنعت بانکداری. ۷۶
۲-۶-۵- رویکرد یک سپرده گذار نسبت به CSR 76
۲-۷- روابط میان متغییرها ۷۷
۲-۷-۱- مسئولیت اجتماعی شرکت و وفاداری. ۷۷
۲-۷-۲- مسئولیت اجتماعی شرکت و کیفیت خدمات. ۷۸
۲-۷-۳- کیفیت خدمات و وفاداری. ۷۸
۲-۸- پیشینه تحقیق ۸۰
۲-۸-۱- سوابق تحقیقاتی داخل کشور ۸۰
۲-۸-۲- سوابق تحقیقاتی خارج از کشور ۸۱
۳- روش تحقیق. ۸۵
۳-۱- مقدمه. ۸۵
۳-۲- روش‌شناسی تحقیق ۸۵
۳-۳- مدل مفهومی تحقیق ۸۶
۳-۳-۱- متغیرهای تحقیق ۸۶
۳-۴- جامعه آماری. ۸۷
۳-۵- روش نمونه‌گیری. ۸۸
۳-۶-  تعیین حجم نمونه. ۸۹
۳-۷- روش جمعآوری داده ها ۹۰
۳-۸- ابزار سنجش تحقیق ۹۰
۳-۸-۱- پرسشنامه. ۹۰
۳-۹- روایی و پایایی پرسشنامه. ۹۲
۳-۱۰- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون‌های آماری مورد استفاده ۹۴
۳-۱۰-۱- تحلیل توصیفی: ۹۵
۳-۱۰-۲- تحلیل استنباطی ۹۵
۳-۱۱-  مدل معادلات ساختاری: ۹۵
۳-۱۲- تحلیل مسیر. ۹۷

خلاصه فصل سوم. ۱۰۰
۴-  تجزیه و تحلیل نتایج ۱۰۱
۴-۱- مقدمه. ۱۰۱
۲-۴-  آمار توصیفی ۱۰۱
۴-۲-۱- جنسیت. ۱۰۱
۴-۲-۲- تأهل ۱۰۲
۴-۲-۳- سن ۱۰۳
۴-۲-۴- تحصیلات. ۱۰۴
۴-۲-۵- دفعات استفاده ماهانه از خدمات بانکی ۱۰۵
۴-۲-۶- سابقه استفاده از خدمات بانکی ۱۰۶
۴-۳- متغیرهای تحقیق: ۱۰۷
۴-۴- آمار استنباطی ۱۰۷
۴-۴-۱- آزمون KMO 108
۴-۴-۲- روایی سازه ۱۰۸
۴-۴-۳- نتایج تحلیل عاملی اقدامات زیست محیطی ۱۰۹
۴-۴-۴- نتایج تحلیل عاملی اقدامات مشتری محور ۱۰۹
۴-۴-۵- نتایج تحلیل عاملی اقدامات کارکنان محور ۱۱۰
۴-۴-۶- نتایج تحلیل عاملی اقدامات نوع دوستانه. ۱۱۱
۴-۴-۷- نتایج تحلیل عاملی مسئولیت اجتماعی شرکت. ۱۱۲
۴-۴-۸- نتایج تحلیل عاملی کیفیت خدمات ادراک شده ۱۱۴
۴-۴-۹- نتایج تحلیل عاملی وفاداری مشتریان ۱۱۶
۴-۴-۱۰- آزمون پیرسون ۱۱۸
۴-۵- آزمون فرضیه های تحقیق ۱۱۸
۴-۵-۱- بررسی فرضیه فرعی اول ۱۱۹
۴-۵-۲- بررسی فرضیه فرعی دوم. ۱۱۹
۴-۵-۳- بررسی فرضیه فرعی سوم. ۱۲۰
۴-۵-۴- بررسی فرضیه فرعی چهارم. ۱۲۰
۴-۵-۵- بررسی فرضیه فرعی پنجم ۱۲۰
۴-۵-۶- بررسی فرضیه فرعی ششم ۱۲۱
۴-۵-۷- بررسی فرضیه فرعی هفتم ۱۲۱
۴-۵-۸- بررسی فرضیه فرعی هشتم ۱۲۲
۴-۵-۹- بررسی فرضیه اصلی اول ۱۲۴
۴-۵-۱۰- بررسی فرضیه اصلی دوم. ۱۲۴
۴-۵-۱۱- بررسی فرضیه اصلی سوم. ۱۲۵
۴-۶- خلاصه فصل چهارم. ۱۲۸
۵- نتیجه گیری و پیشنهادات. ۱۲۹
۵-۱- مقدمه. ۱۲۹
۵-۲- تحلیل نتایج تحقیق ۱۲۹
۵-۲-۱- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی اول ۱۲۹
۵-۲-۲- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی دوم. ۱۳۰
۵-۲-۳- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی سوم. ۱۳۰
۵-۲-۴- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی چهارم. ۱۳۰
۵-۲-۵- جمع‌بندی نتایج بدست آمده از فرضیات فرعی ۱ تا ۴. ۱۳۰
۵-۲-۶- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی پنجم ۱۳۱
۵-۲-۷- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی ششم ۱۳۱
۵-۲-۸- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی هفتم ۱۳۱
۵-۲-۹- نتیجه مربوط به فرضیه فرعی هشتم ۱۳۱

مطلب دیگر :

۵-۲-۱۰- جمع‌بندی نتایج بدست آمده از فرضیات فرعی ۵ تا ۸. ۱۳۲
۵-۲-۱۱- نتیجه مربوط به فرضیه اصلی اول ۱۳۲
۵-۲-۱۲- نتیجه مربوط به فرضیه اصلی دوم. ۱۳۲
۵-۲-۱۳- نتیجه مربوط به فرضیه اصلی سوم. ۱۳۲
۵-۳- مقایسه‌ نتایج تحقیق با نتایج تحقیقات گذشته. ۱۳۳
۵-۴- محدودیت های تحقیق ۱۳۳
۵-۵- پیشنهادات و راهکارها ۱۳۳
۶- فهرست منابع ۱۳۶
۶-۱- منابع فارسی : ۱۳۶
۶-۲- منابع لاتین : ۱۳۸
 

فهرست شکل ها

شکل(۱-۱) ضرورت توجه به کیفیت خدمات. ۶
شکل (۲-۱) سطوح یادگیری اجتماعی ۳۵
شکل( ۲-۳)توازن بین انتظارات ذی نفعان و اقدامات یک سازمان فرضی ۳۹
شکل(۲- ۴): مدل پنج بعدی تعهد کلیدی مک کنزی. ۴۱
شکل (۲- ۵): مدل مسئولیت اجتماعی راهبردی. ۴۹
شکل(۲- ۶) : سه بعد اقدام انسانی ۵۳
شکل (۲-۷) معیارهای عملکرد اجتماعی صنفی ۵۳
شکل( ۲-۸) انواع وفاداری بر اساس میزان خرید و آزادی در انتخاب. ۶۸
شکل (۲-۹) سود حاصل از مشتریان در طی زمان ۷۱
شکل( ۲-۱۰)  ترکیب بانک ها قبل از تبدیل شدن به بانک ملت. ۷۳
شکل (۳- ۱۱) مدل مفهومی تحقیق ۸۷
شکل(۴- ۱۲): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری کارمندان برحسب جنسیت. ۱۰۲
شکل( ۴-۱۳): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تأهل ۱۰۳
شکل(۴- ۱۴): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن ۱۰۴
شکل(۴- ۱۵): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات. ۱۰۵
شکل(۴- ۱۶): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب دفعات استفاده ۱۰۶
شکل( ۴-۱۷): نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سابقه استفاده ۱۰۷
شکل(۴- ۱۸): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات زیست محیطی ۱۰۹
شکل(۴- ۱۹):  نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات مشتری محور ۱۱۰
شکل(۴- ۲۰):  نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات کارکنان محور ۱۱۱
شکل(۴- ۲۱):  نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات کارکنان محور ۱۱۲
شکل(۴- ۲۲): نتایج تحلیل عاملی تاییدی مولفه های مربوط به مسئولیت اجتماعی شرکت. ۱۱۳
شکل(۴- ۲۳):  مدل تخمین استاندارد «مسئولیت اجتماعی شرکت». ۱۱۴
شکل(۴- ۲۴): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده ۱۱۵
شکل(۴- ۲۵):  مدل تخمین استاندارد « کیفیت خدمات ادراک شده ». ۱۱۶
شکل(۴- ۲۶): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به وفاداری مشتریان ۱۱۷
شکل(۴- ۲۷):  مدل تخمین استاندارد « کیفیت خدمات ادراک شده ». ۱۱۷
شکل(۴- ۲۸): مدل اعداد معناداری. ۱۲۳
شکل(۴- ۲۹) : مدل تخمین تأثیر. ۱۲۳
شکل|(۴-۳۰ ): مدل اعداد معناداری. ۱۲۶
شکل(۴- ۳۱) : مدل تخمین تأثیر. ۱۲۶

فهرست جدول ها

جدول( ۲-۱)دیدگاه های مختلف نسبت به csr. 15
جدول( ۲-۲) روند تغییر دیدگاه های مسئولیت اجتماعی ۳۱
جدول(۲-۳) مسئولیت اجتماعی در مقایسه با پاسخگویی اجتماعی ۳۶
جدول(۲- ۴) مدل چهار مرحله ای مسئولیت اجتماعی ۳۸
جدول(۲ – ۵) ذی نفعان یک سازمان پیشرفته و تعهد اجتماعی آنها ۳۹
جدول(۲- ۶) : تاثیر افزایش ۵%در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال ۶۹
جدول (۲-۷) اثر وفاداری بر حجم مشتری. ۷۰
جدول(۳- ۸) نحوه ترکیب سؤالات پرسشنامه. ۹۱
جدول(۳ – ۹) ضریب آلفای کرونباخ متغییرها ۹۴
جدول( ۴ – ۱۰) توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب جنسیت. ۱۰۱
جدول( ۴-۱۱): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب تأهل ۱۰۲
جدول( ۴-۱۲): توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب سن ۱۰۳
جدول(۴- ۱۳):  توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب تحصیلات. ۱۰۴
جدول(۴- ۱۴):  توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب دفعات استفاده ۱۰۵
جدول(۴- ۱۵):  توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری بر حسب سابقه استفاده ۱۰۶
جدول( ۴-۱۶): آماره توصیفی متغیرهای تحقیق ۱۰۷
جدول(۴- ۱۷):  نتایج آزمون KMO 108
جدول(۴- ۱۸): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات زیست محیطی ۱۰۹
جدول(۴- ۱۹): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات مشتری محور ۱۰۹
جدول(۴- ۲۰): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات کارکنان محور ۱۱۰
جدول(۴- ۲۱):  نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به اقدامات نوع دوستانه. ۱۱۱
جدول( ۴-۲۲): نتایج تحلیل عاملی تاییدی مولفه‏های مربوط به مسئولیت اجتماعی شرکت. ۱۱۲
جدول(۴- ۲۳): نتایج تحلیل عاملی تاییدی پرسشهای مربوط به کیفیت خدمات ادراک شده ۱۱۴

Be the first to comment

Leave a Reply

ایمیل شما نمایش داده نخواهد شد


*