عوامل کلیدی اثرگذار بر رضایت مشتری در بخش خدمات موبایل بانک صادرات گیلان

2-12 – اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن. 42
2-12-1- مدل كانو. 42
2-12-2 -مدل فورنل.. 43
2-12-3 -مدل اسكمپر. 44
2-12-4 -مدل سروکوال. 45
2-13- شاخص رضایت مشتری.. 46
2-13-1 – شاخص ملی رضایت مشتری آمریکاACSI) ) 46
2-13-2- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا (ECSI ) 47
2-13-3 -معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس(SWICS) 48
2-13-4 – معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی(MCSI) 49
2-14- پیشینه پژوهش… 49
2-14-1- پژوهشهای خارجی.. 49
2-14-2- پژوهشهای داخلی.. 53
2-12- خلاصه فصل دوم 58
فصل سوم: روش تحقیق
3-1-مقدمه: 60
3-2- روش تحقیق: 61

پایان نامه

3-2-1 – دسته‌بندی پژوهش‌ها بر حسب هدف… 61
3-2-2- دسته‌بندی پژوهش‌های بر حسب نحوه و زمان گردآوری داده‌ها 62
3-3 -جامعه و نمونه آماری: 63
3-4- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات: 64
3-5-  روایی و پایایی ابزار اندازه گیری.. 66
3-6 -روشهای آماری تجزیه و تحلیل دادهها 68
3-6-1- تحلیل مدل معادلات ساختاری.. 68
3-6-2 -تحلیل همبستگی اسپیرمن.. 69
3-6-3 – تحلیل رگرسیون. 70
3-6-4- آزمونهای موجود در رگرسیون سلسله مراتبی.. 71
3-6-4-1  آزمون معناداری ضریب رگرسیون (آزمون t) 71
2-8- خلاصه فصل سوم 72
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه 74
4-2- تحلیل جمعیت شناختی نمونه 74
4-2-1-سن.. 75
4-2-2-جنسیت… 75
4-2-3- تحصیلات… 76
4-2-4- میزان استفاده از موبایل بانک… 77
4-2-5- پروفایل استفاده از موبایل بانک… 77
4-2-6- مدت زمان آشنایی با موبایل بانک… 78
4-3- تحلیل توصیفی.. 79
4-4- بررسی الگو و فرضیههای تحقیق. 80
4-4-1-  تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای پژوهش… 80
4-4-2- آزمون مدل و فرضیهها 82
4-4-3- جمع بندی نتایج آزمون فرضیهها 87
4-5- آزمون های تکمیلی.. 88
4-5-1-  آزمون همبستگی اسپیرمن.. 88
4-5-2-  بررسی وضعیت میانگین متغیرهای تحقیق.. 89

یک مطلب دیگر :

4-5-3- «آزمون مقایسه میانگین دو جامعه. 90
4-5-3-1- مقایسه تفاوت میانگین متغیرهای تحقیق در مردان و زنان. 91
4-5-4- «آزمون تحلیل واریانس یک عامله» جهت مقایسه میانگین بیش از دو جامعه. 91
4-5-4-1- مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق در گروههای سنی مختلف… 92
4-5-4-2- مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق در سطوح تحصیلی مختلف… 93
4-6- جمع بندی.. 93
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد ها
5-1- مقدمه. 95
5-2- خلاصه پژوهش… 95
5-3- نتایج و دستاوردهای حاصل از پژوهش… 96
5-4-  پیشنهادهای پژوهش..
5-4-1- پیشنهادهای کاربردی..
5-4-2- پیشنهادهای پژوهشی...
5-5- محدودیتهای پژوهش…
-فهرست منابع 102
– پیوست ها: 109

فهرست جدول ها

عنوان                                                                              صفحه
جدول3-1 :نمره دهی به سوالات در طیف پنج گزینه ای لیكرت… 64
جدول 3-2 :پرسشنامه. 64
جدول3-3 : ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه. 67
جدول3-4 : نتایج آزمون KMO و کرویت بارتلت برای پرسشنامه. 72
جدول 4-1: پراکنش سنی پاسخ دهندگان به پرسشنامه 75
جدول 4-2: پراکنش جنسیت پاسخدهندگان به پرسشنامه 76
جدول 4-3: پراکنش وضعیت تحصیلات پاسخدهندگان به پرسشنامه. 76
جدول 4-4: پراکنش میزان استفاده از موبایل بانک پاسخدهندگان به پرسشنامه. 77
جدول 4-5: پراکنش وضعیت پروفایل استفاده از موبایل بانک پاسخدهندگان به پرسشنامه 78
جدول 4-6: پراکنش مدت زمان آشنایی با موبایل بانک… 79
جدول 4-7: شاخصهای توصیفی متغیرهای مکنون. 79
جدول 4-8: شاخصهای برازندگی.. 86
جدول 4-9: نتایج حاصل از مدل معادلات ساختاری(SEM) برای فرضیه ها 87
جدول 4-10: نتایج آزمون همبستگی.. 88
جدول 4-11: نتایج آزمون T یک نمونهای برای متغیرهای مکنون تحقیق.. 89
جدول 4-12: نتایج آزمون مقایسه میانگین دو جامعه جهت سنجش اثر جنسیت 91
جدول 4-13: نتایج آزمون تحلیل واریانس یک عامله جهت سنجش اثر گروهای سنی 92
جدول 4-14: نتایج آزمون تحلیل واریانس یک عامله جهت سنجش اثر سطوح تحصیلی.. 93
فهرست شکل ها
عنوان                                                                صفحه
شکل 1-1 : مدل مفهومی تحقیق. 6
شکل2-1 : تئوری عمل استدلالی فیشبین (1973) 27
شکل2-2: ﺗﺌﻮری رﻓﺘﺎر ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﻳﺰیﺷﺪه آجزن (1991) 28
شکل 2-3: مدل استقرار فناوری اطلاعات کوپر و زمود (1987) 30
شکل2-4: تئوری عمل منطقی(TRA) (دیویس و اولسون، 1995) 31
شکل 2-5: مدل کانو. 43
شکل 2-6: مدل فورنل. 44
شکل2-7 :شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا(ACSI ) 47
شکل 2-8 :معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسECSI 48
شکل2-9  : بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس… 49
شکل2-10 : مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی.. 50
شکل 4-1: مدل اندازهگیری متغیرها در حالت تخمین استاندارد 81

Be the first to comment

Leave a Reply

ایمیل شما نمایش داده نخواهد شد


*